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Sistema de Gestin de la Calidad

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ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Taller Semana 2

Taller 2. Poltica y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: DIEGO FERNANDO ZAMORA HERRERA Fernando.zamora@correo.policia.gov.co 05 de Febrero del 2012 286426

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 2. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 2, taller semana 2 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros. Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

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Taller Semana 2 El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin. No olvide la secuencia: POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos Que traducido en otras palabras podramos resumir como: Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar Para ello deber desarrollar lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA (10 puntos) MISION Los centros vacacionales de la Polica Nacional fundamentados en el humanismo prestan los servicios de Hospedaje, Recreacin, Deporte y Cultura a la comunidad policial, mejorando la calidad de vida, desarrollando integral y satisfactoriamente las necesidades de bienestar para contribuir a una mejor prestacin del servicio policial y asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz.

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Taller Semana 2

VISIN

Al ao 2019, la Polica Nacional habr hecho una contribucin de excepcional valor en la convivencia y seguridad ciudadana para la construccin de un pas prspero y en paz; soportada en el humanismo, la corresponsabilidad y el trabajo cercano a la comunidad.
Valor de Vocacin Policial. Valor de Tolerancia. Valor de Lealtad. Valor de Compromiso. Valor de Justicia. Valor de Participacin. Valor de Responsabilidad. Valor de Solidaridad.

VALORES

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos) El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) b) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa

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Taller Semana 2 c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: d) e) f) g) h) i) 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0

Totalizar vertical y horizontalmente Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable.
SINTESIS Ambiente apropiado para el descanso y el esparcimiento

alcanzar el objetivo, actividades a corto

CATEGORIA SUBCATEGORIA CARACTERISTICA 1 1 Adecuada Infraestructura y logstica, 1 1 Ambientes agradables 1 1 Buena decoracin, 1 1 Comodidad Escenarios adecuados y en buen 1 1 estado. 4 1 menajes impecables, dotacin completa

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7 4 7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 3 5 4 4 4 8 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 5 5 5 6 Tranquilidad, Limpieza,elegancia,higiene y asepcia Seguridad, Agilidad Buen Servicio, Personal competente Respeto Buena presentacin del personal profesionalismo Trato Preferencial, Buena comunicacin e informacin Cumplimiento en la entrega puntualidad en alta temporada Flexibilidad de horarios segn necesidad Disponibilidad, bajo costo Precios competitivos Comida en buen estado Comida Balanceada y nutritiva Variedad de platos Diversidad, variedad en las actividades

Profesionalismo del personal

Oportunidad

Costos adecuados Alimentos con calidad Variedad de actividades

CATEGO

CARACTERISTICA

SINTESIS

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RIA 1 1 1 1 1 1 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

Cumplimiento de metas Asesora, Direccin y Control. Retroalimentacin Asesora y Retroalimentacin Asesora y Aprobacin de inversiones, Determinacin de las cuotas de contribucin de los afiliados. cumplimiento normativo Decidir la admisin de personal No Uniformado Respeto Optimizacin de recursos Claridad de informacin Cumplimiento de metas Optimizacin de recursos Planeacin, organizacin, direccin y control de los recursos. Dotacin y herramientas necesarias Capacitacin Respeto Reconocimiento Buena Presentacin Buena Actitud , Vocacin de Servicio Lealtad. Aprobar la aceptacin de otorgamiento de decisiones, donaciones, adjudicaciones de bienes. Puntualidad en el pago, Buenas relaciones comerciales Claridad en los requisitos, Pago oportuno,

Cumplimiento de metas

Cumplimiento de normatividad

Optimizacin de recursos

Mejora de competencias de TH

Buenas RR cciales

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5 Buenas relaciones comerciales 5 cumplimiento en las entregas, Claridad contractual. 5 Puntualidad 6 Calidad de productos 6 Valores agregados 6 Servicio posventa 6 Respeto 6 Formular las Polticas de Mejoramiento. 6 Asesora y apoyo en los procesos, Expectativas, necesidades Expectativas de y requisitos legales del Valor las Partes Valor cliente Obtenid Interesadas y Obtenid o Metas de la o Organizacin Ambiente apropiado para Optimizacin del el descanso y el uso de Recursos 420 esparcimiento 295 Cumplimiento de Variedad de actividades 342 las metas 294 Alimentos con calidad Profesionalismo personal Oportunidad del 213 170 228 Cumplimiento de la normatividad Mejora de competencias del talento humano Buenas relaciones comerciales 215 159 102

Aseguramiento del SGI

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Costos adecuados Asegurar y mantener la SGI 37

75

Directrices Para la Poltica de Calidad Poltica de Calidad de la Organizacin Ambiente apropiado para 1 el descanso y el Los centros vacacionales han establecido como poltica esparcimiento de calidad: 2 Variedad de actividades Los centros vacacionales ofrecern servicios de 3 Alimentos con calidad alojamiento, recreacin, cultura y deporte, en un Profesionalismo del ambiente apropiado para el descanso y el 4 personal esparcimiento, variedad de actividades, alimentos de calidad, basados en el profesionalismo del personal, Optimizacin del uso de optimo uso de los recursos, cumplimiento de la 5 Recursos normatividad y metas propuestas por la institucin, para garantizar una comunidad policial satisfecha con 6 Cumplimiento de las metas los servicios de bienestar, comprometidos con el Cumplimiento de la humanismo y el mejoramiento continuo. 7 normatividad Mejora de competencias 8 del talento humano

Objetivos de Calidad Contribuir a satisfacer las necesidades de bienestar de la comunidad policial, brindando servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, recreacin, deporte, eventos culturales y sociales.

Cumplir las metas propuestas por la institucin en trminos de eficiencia, eficacia y efectividad con un enfoque humanista y de mejoramiento continuo

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Oj tv b io e

St f ais bb a e id d la e

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EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Recibe los servicios de Hospedaje, recreacion, deporte y cultura, con la mejor calidad humana para compartir junto con su comunidad interna y sus invitados, servicios brindados con profesionalismo y personal competente.

Para nuestro caso nuestra institucin aplicara el proceso misional y la competencia y/o partes interesadas externas serian los centros vacacionales de otras fuerzas quienes queran aplicar nuestra certificacin de calidad en la que se est trabajando

Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y responsable.

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POLITICA DE CALIDAD: POLITICA DE CALIDAD DEL CENTRO VACACIONAL Los centros vacacionales nos comprometemos a ofrecer servicios de Hospedaje, recreacin, deporte y cultura, en un ambiente apropiado para el descanso y el esparcimiento, variedad de actividades, y alimentos, basados en el profesionalismo del personal, optimo uso de los recursos, cumplimiento con las metas propuestas por la institucin, para garantizar una comunidad policial satisfecha con los servicios de bienestar, comprometidos con el humanismo y el mejoramiento continuo.

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Taller Semana 2 Directriz de Calidad Obejtivo Meta Indicador Tiempo Responsable

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Indicador de efectivida d que pretende medir el grado de satisfacci n de los usuarios del servicio prestado en los Centros Vacaciona les

SATISFACCIO N DEL CLEINTE

8 0 %

TOTAL DE CALIFICACIN CON SATISFACCIN SERVICIO X 100 TOTAL USUARIOS QUE EVALUARION EL SERVICIO

TRIMES TRAL

COORDINADO R DE LA CALIDAD:

CAPACIDAD INSTALADA

Indicador de eficacia que mide el porcentaje de ocupacin de las unidades habitacionales en los Centros Vacacionales

Total Ocupacin Mensual Total ocupacin Instalada

100%

*100
MENSUAL COORDINADOR DE HOSPEDAJE

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Taller Semana 2 Indicador de eficacia que mide la de respuestas a las quejas y reclamos
TOTAL QUEJAS Y RECLAMOS CON RESPUESTA ----------------------------------------------------------------------TOTAL QUEJAS Y RECLAMOS REPORTADAS

100%

*100

TRIMESTRAL

COORDINADOR

Se observa la medicin del indicador, en donde se incluyen las quejas y reclamos junto con las felicitaciones, puesto de enriquece la apreciacin respecto de la satisfaccin. En este mes puntualmente fue beneficioso pues permiti el logro de la meta propuesta, es de destacar que las felicitaciones hacen referencia a la amabilidad en el servicio y se encontr un muy buen puntaje en las calificaciones de informacin y reservas 4. CONCLUSIONES (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Se realiza un diagnostico en donde se identifican las necesidades del cliente, as podemos definir que producto entregaremos a nuestros clientes.. Identificamos las verdaderas expectativas de las partes interesadas. Despus se identifica los no conformidades y/o el producto no conforme desde all, se implementaran las actividades dentro de la caracterizacin para realizacin de nuestro proceso en donde se plasmaran todas las actividades dentro del clico PHVA

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Taller Semana 2 Se aplicara esta estrategia de conocimiento para que en los Centros vacacionales hayan definido a travs de los perfiles de cargos crticos y el manual de funciones, las responsabilidades, autoridad, habilidades, experiencia, entrenamiento especfico y educacin para los funcionarios que influyen en la calidad de la prestacin del servicio y se ha comunicado al personal de la organizacin a travs de los diferentes medios de comunicacin y en las diferentes reuniones de socializacin con las cuales se logra que el personal conozca como contribuye al cumplimiento de la Poltica de calidad y el objetivo especifico

Muchas Gracias