KURSUS PENGURUSANKAUNTER

UNTUK JABATANAGAMAISLAMWILAYAHPERSEKUTUAN BIL.1/2004

5HINGGA7MEI2004

HOTELSERICOSTA, JALANPM8,PLAZAMAHKOTA, 75000MELAKA

DISEDIAKANOLEH: BAHAGIANKHIDMATPENGURUSAN JABATANAGAMAISLAMWILAYAH PERSEKUTUAN

PRAKATA
LATARBELAKANG JabatanAgamaIslamWilayahPersekutuanmerupakansatuagensikerajaanyangmemberipelbagai perkhidmatankepadapelanggansepertibantuanzakat,khidmatkaunselingkekeluargaan,urusannikah, cerai,ruju,ceramahceramahagama,urusansaudarabarupengurusansurau,masjiddansekolahrendah agama,urusanpenguatkuasaandansebagainya.Perkhidmatanperkhidmataniinikhususdiberikan kepadapendudukdiWilayahPesekutuan. Jabataninisentiasaberurusandenganpelanggan,perkhidmatandikuanterperludiberipernekanan kepadakepuasanpelanggandenganmemberiinputyangberkesankepadapetugaspetgasdikuanter. PendedahankepadapengurusankaunteramatpentingkeranakaunterJabatanmerupakanbarisan hadapanyangdapatmemberipanduandanmaklumatsewajarnyakepadapelangganpelangganyang berurusandenganJabatanini. PengurusankaunteryangcekapdanbaikakanmemberigambaranyangpositifterhadapimejJabatan. MelaluikursusinipesertadapatmempertingkatkanlagikhidmatkaunterselarasdenganPekeliling KemajuanPentadbiranAwam10/1991. OBJEKTIF i. ii. iii. MemberipengetahuandariaspekpengurusankaunterkepadakakitanganJabatan(Pembantu TadbirGred17)yangbertugasdikaunter. Untuk percambahanfikirandanbertukartukarpandangan kearahpenambahbaikanberterusan kaunterJabatandan Memastikankualitiperkhidmatankaunterberadapadaarasyangditetapkanselarasdengan PekelilingKemajuanPentadbiranAwam10/1991

PANDUANMENINGKATKANKUALITILAYANANURUSANMELALUITELEFON Disampinglayananurusantelefonyangberkualiti,panduaninijugaadalahmenekankantindakantindakan yangmemerlukanperhatiandaripadapihakpengurusanagensi.Antaratindakanyangperludiutamakan ialahmemberikanlatihankepadastafyang terlibatsertamendapatkanalatalattelefonyangbaik.Melalui tindakantindakanini,adalahdiharapkanbahawatahapkefahamandikalanganstafakandapat ditingkatkandanprinsipprinsipperkhidmatancemerlangyangmenjadiasaspanduaninimudahuntuk diterapkansupayamenjadisebagaisebahagiandaripadabudayakerjamereka. Didarapkanmelaluikursusiniparapesertadapatmempertingkatkanlagipengetahuankakitangandari aspekpengurusankaunterdisampingmenyumbangkearahperkhidmatanawamyangberkualitidan berdayasaing.

JADUAL KURSUSPENGURUSANKAUNTER JABATANAGAMAISLAMWILAYAHPERSEKUTUAN BIL.1/2004

HotelSeriCosta,JalanPM8,PlazaMahkota,75000Melaka
Rabu 5 Mei 2004 11.00pagi 11.30pagi 2.00petang 4.30petang 7.30malam 8.00malam 8.30malam Pesertakursusberkumpul BertolakdaripejabatdikompleksPusatIslam Pesertamendaftardiri Minumpetang Makanmalam Taklimatdanperasmiankursus Ceramah1:(EnAwaludinBakar) PengenalanKursusPengurusanKaunter &KonsepPerkhidmatan Berkualiti) Minummalam

10.30malam Khamis 6 Mei 2004 7.15pagi 8.30 pagi

10.30pagi 11.00pagi

1.00tgh 2.30petang

4.30petang 7.30petang 8.30malam

10.30malam

Sarapanpagi Ceramah2 (EnAwaludin Bakar) 1. KonsepdanPerkhidmatanKaunter (PanduanMengenai PeningkatanKulitiPerkhidmatanKaunter) 2. AmalanPegendalianTelefon(PanduanMeningkatkan KualitiLayananUrusanMelaluiTelefon Minumpagi Ceramah3 (EnAwaludin Bakar) 1. PerhubunganManusiaDalamPerkhidmatanKaunter 2. NilaidanEtikaPenjawatAwam 3. LatihAmal 1 Makantengahhari Ceramah4 (En Mohamad Shuhmy Shuib) 1. Komunikasimesradanberkesan 2. Kesopanandalamkomunikasi 3. LatihAmal 2 Minumpetang Makanmalam Ceramah5(EnMohamadShuhmyShuib) 1. Ciricirisikapprofesionalisme 2. Latihandalamkumpulan 3 Minummalam

Jumaat 7 Mei 2004 7.15pagi 8.15pagi 10.00pagi 10.30pagi 11.15pagi 12.00tgh 1.00tgh 2.00petang Sarapanpagi Ceramah6(EnMohamadShuhmyShuib) Tipmenerajuikebolehandiri Minumpagi Ceramah7(EnAwaludinBakar) Ulasandan RumusanKeseluruhan UrusetiaKursus PenilaiandanPenutup Kursus Makantengahhari BertolakkeMasjiduntuksolatJumaat BertolakpulangkeKualaLupur

SIPNOPSISKURSUS

Ceramah1: PengenalanKursusPengurusanKaunter&KonsepPerkhidmatanBerkualiti) Ceramah2 KonsepdanPerkhidmatanKaunter(PanduanMengenaiPeningkatanKuliti PerkhidmatanKaunter) AmalanPegendalianTelefon(PanduanMeningkatkanKualitiLayananUrusanMelalui Telefon Ceramah3 PerhubunganManusiaDalamPerkhidmatanKaunter NilaidanEtikaPenjawatAwam LatihAmal1 Ceramah4 Komunikasimesradanberkesan Kesopanandalamkomunikasi LatihAmal2 Ceramah5( Ciricirisikapprofesionalisme Latihandalamkumpulan3 Ceramah6 Tipmenerajuikebolehandiri Tipyang bolehkongsisamauntukmenerajuidiri, kemampuankitamengawaldirisendiri terutamaberdepandenganmasalah,tekanandaripelangan. Ceramah7 UlasandanRumusanKeseluruhan UrusetiaKursus PenilaiandanPenutupKursus

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

PENCERAMAHENAWALUDINBAKAR
(LampirankepadaPekelilingKemajuanPentadbiranAwamBilangan10 Tahun1991)

I. Tujuan 1. Panduan ini bertujuanuntukmembantujabatanjabatan Kerajaanyang memberi perkhidmatankauntermeningkatkan kualiti perkhidmatankauntermasingmasing. II. Konsep Perkhidmatan Kaunter 2. Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaanmemberikan perkhidmatankepadaorang ramai. Di sini berbagaibagaiperkhidmatan seperti pengeluaran lesen, permit,pasport,kad pengenalan serta sijil perkahwinan dan kewarganegaraan,pungutanhasil,memproses permohonan untuk kemudahan asasdanlainlainperkhidmatandisediakan.Konsepperkhidmatankauntermengandongi3komponensepertiberikut: i. ii. iii. Bahagiandihadapankaunteriaitupelanggan Bahagiankaunteriaitukhidmatdikaunter Bahagiandibelakangkaunteriaitukhidmatsokongan

Konsepinidigambarkansepertidi Rajah1. 3. Bahagian di hadapankaunteradalahtempat di mana pelangganberkumpul untuk mendapatkanperkhidmatan. Bahagiandi kaunterpulaadalah tempat staf kauntermulabertemu dan memberiperkhidmatankepadapelanggan. Di tempatinilahstaf kauntermulamenerimapelanggan,memberikanperkhidmatandan mengakhiri perkhidmatan tersebut. Bahagian di belakang kaunteradalahbahagianyangmenyediakankhidmatsokongankepadaperkhidmatan kaunter. Rajah 1: Konsep Perkhidmatan Kaunter

BahagianBahagianBahagian DiHadapan KaunterDiBelakang KaunterKaunter || |||Khidmat||Khidmat| |Pelanggan|<|Di|<|Sokongan| ||>|Kaunter|>|| | |

III. Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti 4. Perkhidmatan kaunteryangberkualitiadalah perkhidmatan yangmemenuhiharapandanmemuaskanhatipelanggan. Pelangganakanberpuashatijikaperkhidmatanyangdiberikancepat,tiadakesilapan,mudahdiperolehi, tidakmembebankan pelanggandandisertaidenganlayananyangmesrasertabersopan.Bagimencapaiperkhidmatanyangsedemikian,kualiti bagi ketigatigakomponenperkhidmatankaunterseperti dalamRajah 1, perluditingkatkan.Usahausahabagimenerapkankualiti kedalamketigatiga komponenperkhidmatankaunterdigambarkansepertidalamRajah2. Rajah 2: Usaha Mewujudkan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti

>> |PENAMBAHBAIKAN| | | ||PELANGGAN||KHIDMATDI||KHIDMAT|| ||||KAUNTER||SOKONGAN || ||a.Panduan||Peningkatan||Pengurusan:|| ||papantanda||kualitimelalui||a.Penggubalan|| ||dantunjuk||pendekatan||strategi|| ||arahyang||4peringkat:||perkhidmatan| | ||lengkap,jelas||a.Persediaan||b.Penetapan|| ||danmencukupi||bagimemulakan||standard|| ||b.Kaunter||tugasharian||prestasi,|| ||Pertanyaan||b.Melayanpelan||pengawasan|| ||c.Ruangmenuggu||ggandgnsopan||dan|| ||yangselesa.||c.Memberiper ||penyeliaan|| ||d.SistemGili ||khidmatan.||c.Pengurusan|| |U|ran(queue)||dengancekap||tenaga|| ||e.Sistem ||dantepat||manusia|| |S|Cadangan||d.Mengakhiri||d.Pembaikan|Y| ||||urusandengan||sistemdan|| |A |mesra||prosedur|A| || |Staf|| |H|||Sokongan:|N| ||||a.Peningkatan|| |A|||kemahiran|G| || ||dalammem || ||||beriper || ||||khidmatan|| ||||b.Mematuhi|| ||| |standard|| ||||prestasi,|| ||||peraturan|| ||||danpanduan|| ||||kerja|| ||||c.Mengamalkan|| ||||budayakerja|| ||||cemerlang|| ||| | ||||| | | | ||||| |BERT|E|R|USAN| << ^vvv^ | | ||MemenuhiKehendakPelanggan|| | | |V| | | |MAKLUMBALAS|PerkhidmatanKaunter|MAKLUMBALAS| |YangBerkualiti|

IV. Usaha Untuk Meningkatkan Kualiti Komponen Perkhidmatan Kaunter A. Bahagian di Hadapan Kaunter Pelanggan 5. Kemudahan yang sesuaidansecukupnya perlu disediakan untukpelanggan di bahagianhadapankaunter.Keperluan keperluantersebuttermasuklah: a. Papan tanda dan tunjuk arah Ciriciripapantandadantunjukarahyangbaikialah:

i. ii. iii.

Mudahdilihat Tepatdanjelasdan Menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluansesuatuurusan.

b. Kaunter Pertanyaan KaunterPertanyaanyangdisediakan hendaklahmenepaticiriciriberikut: i. ii. iii. Mudahdikunjungi Dikendalikanolehstafyangberpengetahuandan Dilengkapidenganborangborang,panduan panduandanrisalahrisalahmengenaiperkhidmatan.

KaunterPertanyaanyangberfungsidenganberkesanakanmembawakebaikansepertiberikut: i. ii. iii. Memudahkanorangramaimendapatkanpenjelasantanpaperluberbarisdikaunterperkhidmatan. Menjimatkan masamenunggupelanggan dan juga masastaf yang bertugasdi kaunter. Ini adalah keranapelanggan boleh mendapatkan penerangan terlebih dahulu di Kaunter Pertanyaan sebelum pergi kekaunteruntukmendapatkanperkhidmatan. Mengurangkan jumlahpelanggandalam barisan denganmengasingkan pelanggan yang benar benar bersediauntukmendapatkanperkhidmatandenganpelanggan yangkurang pasti, di manadan bagaimana mereka bolehmendapatkanperkhidmatanyangdiperlukan.

c. Tempat menunggu yang selesa Ciriciriyangbaikbagitempatmenungguialah: i. ii. iii. iv. v. vi. Ruangmenungguyangmencukupi Dilengkapidengantempatdudukyangselesadan mencukupi Persekitaranyangbersihdanmenariksertadilengkapidengankipasanginatauhawadingin Memainkan muzik,program/rancanganvideoatautelevisyen untukhiburanataumenyampaikan maklumat kepadapelanggan Dibekalkandenganbahanbahanbacaanringandan Dilengkapkandengantelefonawam.

Tempatmenungguyangselesa,membolehkanpelangganmenungguuntukmendapatkan perkhidmatantanpa merasa bosan.Bagi menambahkanlagikeselesaan pelanggan,kemudahankemudahan lainbolehdisediakandi manasesuai.Kemudahankemudahaniniadalahsepertiberikut: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. mesinminuman kantin tandas awam yangbersihdan bolehberfungsidenganbaik mesinpenyalin tempatmengambilgambar sistem pembesarsuarauntukmenyampaikanpengumumandan wakilpos.

d. Sistem Giliran (Queue) Konsep SistemGiliranmerangkumikumpulanpelanggan, kadarketibaanpelanggan,sistemmenunggubagi mendapat perkhidmatandancaraberedar.Inidigambarkansepertidalam Rajah3. Rajah 3: Konsep Sistem Giliran

 | | | |K|| Kadar||A|| PelangganKetibaan|SISTEM|U||Cara Pelanggan|MENUNGGU|N||beredar >|>|T||> | |E|| (i)(ii)|(iii)|R||(iv) | |

Sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan perlu diberiperhatiankeranasistemmenungguyangdiamalkanoleh kaunterakanmemberi kesan keataskeselesaandankepuasan hati pelanggan.Terdapat sekurangkurangnya lima bentuk sistem menunggubagimendapatkanperkhidmatanyangbiasadiamalkan,iaitu: Bentuk 1 Bentuk 2 Bentuk 3 Bentuk 4 Bentuk 5 Satubarisanberaturuntuksatukaunterperkhidmatan. Satu barisan beratur untuk banyakkaunteryangmemberiperkhidmatanyangsama. Banyak barisanberatur untuk banyakkaunteryangmemberiperkhidmatanyangsama. Banyak barisanberatur untuk banyakkaunteryangmemberiperkhidmatanyangberlainan. SistemPanggilan.

Bentuk1 SatubarisanberaturuntuksatukaunterperkhidmatanDalam bentukinipelangganakanberaturdalam satubarisanuntuk mendapatkanperkhidmatanyangdiberikan di satu kauntersahaja.Bentukinidigambarkan dalamRajah4. Rajah 4 Bentuk 1: Satu Barisan Beratur Untuk Satu Kaunter Perkhidmatan

|SistemMenunggu | |Beraturdalam| |satubarisan| |Kaunter| | | |Kadar|| ||| |Ketibaan||>xxxxxxxxxxx>|||>Beredar |Pelanggan||||| | | Satu Kaunter

Bentuk 2 Satubarisanberaturuntukbanyakkaunter yang memberiperkhidmatanyangsama Dalambentukini,pelangganakanberaturdalamsatubarisanuntukmendapatkanperkhidmatan daripada kaunterkaunter yang memberiperkhidmatan yangsama.Pelangganyangberaturpaling hadapandalambarisanakanpergikemanamana satukaunteryangtelahbersediauntukmenerima pelanggan.Ini akanmenjaminpelanggan yang datangawalmenerima layanandahulu.BentukinidigambarkandalamRajah5.

Rajah 5 Bentuk 2: Satu Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Sama

 |SistemMenunggu | |Beraturdalam | |satubarisan | | Kaunter | | | | >| | | | | | |Kadar | | | | |Ketibaan||>xxxxxxxxxxxx+>| | |>Beredar |Pelanggan| | | | | | | | >| | | | | BanyakKaunter YangMemberi PerkhidmatanYangSama

Bentuk 3 Banyakbarisanberaturuntukbanyakkaunteryang memberiperkhidmatanyangsama Dalam bentukini,beberapakaunterdisediakanuntuk memberikanberbagaijenisperkhidmatan.Setiapkauntermenguruskan berbagaijenisperkhidmatan,yangjugadiuruskanolehkaunterkaunterlain.Pelangganpelanggan boleh beratur di mana manakaunter yang dipilih untukmendapatkan perkhidmatanyangmerekaperlukan.Bentukinidigambarkandalam Rajah6. Rajah 6 Bentuk 3: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Sama
|SistemMenunggu | |Beraturdalam| |banyakbarisan | |Kaunter| | | +>xxxxxxxxxxx>||| || | |Kadar|| | |Ketibaan|+>xxxxxxxxxxx>|||>Beredar |Pelanggan|| | || | +>xxxxxxxxxxx>||| | | BanyakKaunter YangMemberi PerkhidmatanYangSama

Bentukinimempunyaikelemahankelemahanberikut: i. Kadar masa memberi perkhidmatanmungkin berbezabeza di antara satu kaunter dengan kaunter yang lain keranakeperluan yangberlainanbagitiaptiapjenis perkhidmatan.Keadaaniniakanmenyebabkanpelangganbagisetengahkaunterperlu beratur dan menunggulebih lamadaripada pelangganyang lain. Kemungkinanjugaberlaku, mereka yang datangkemudian akan mendapat perkhidmatan lebih dahulu keranaberatur di kaunter yangmemberiperkhidmatan yang lebihcepat. Stafkauntermungkinterpaksamenutupkaunterbuatsementarawaktukeranamenguruskanurusanpelangganyang rumit.Denganini pelanggan yang beraturdikaunter tersebut terpaksadimintauntukmendapatkanperkhidmatan dikaunteryanglain.Ini menyusahkan pelanggan danmenyebabkan mereka lambat mendapatperkhidmatan.

ii.

Bentuk 4 Banyakbarisanberaturuntukbanyakkaunteryang memberiperkhidmatanyangberlainan Dalam bentuk ini, banyak kaunter disediakan bagi memberiperkhidmatan yangberlainan.Pelangganbolehberaturdi kaunter yangmemberikan perkhidmatanyangmerekaperlukan.Bentukini digambarkandalam Rajah7. Rajah 7 Bentuk 4: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Berlainan

|SistemMenunggu | |Beraturdalam| |banyakbarisan| |Kaunter| | | +>xxxxxxxxxxx>||| || | |Kadar|| | |Ketibaan||xxxxxxxxxxx>|||>Beredar |Pelanggan|| | || | +>xxxxxxxxxxx>||| | | BanyakKaunter YangMemberi PerkhidmatanYangBerlainan

Bentuk5 SistemPanggilan Sistem Panggilan adalah satu sistem menunggu yang tidakmemerlukanpelangganberaturuntukmendapatkan perkhidmatan.Pelangganboleh dudukditempatmenunggudenganselesasetelahmengambilnomborgiliran masing masing. Nomborgiliranini dibekalkan oleh kauntermelalui beberapacara. Antaranyadenganmenggunakanmesin elektronikyang mengeluarkan nombor giliran secara otomatik atau pelangganmendapatkannya daripada kaunter yang dikhaskan untuk tujuan ini.Mereka hanya akan pergi ke kaunterperkhidmatan untuk berurusan apabila nombor merekadipanggilmengikutgiliran.Terdapat beberapasistem panggilanyang digunakanuntukmemanggil pelanggankekaunter.Antaranya, menggunakan alatpembesarsuaraatau menggunakan sistemnomborelektronikyang dipaparkandihadapankaunter.Dengancaraini,pelanggan tidakperluberbarispanjangdanberebutrebut di hadapan kaunter. Bentuk ini juga dapatmengelakkan kesesakan di hadapankaunter.BentukinidigambarkandalamRajah8.

|| | PKaunter| |A | |SistemSNN||| |Menunggu IGO | |Kadar||DudukSGM | |Ketibaan|+>ditempatTIB| ||>Beredar |Pelanggan||yangELO | |disediakanMAR | |N||| | |

Rajah 8 Bentuk 5: Sistem Panggilan Jabatan/pejabat boleh memilih manamana satu bentuk sistemmenungguyangsesuaidenganperkhidmatankaunter masingmasing. Namunbegitu, sejauh mana yang bolehdandi mana keadaan membenarkan,misalnyaterdapatruang menungguyangsesuaidansumberkewangan yangmencukupi, jabatan/pejabathendaklahberusaha untuk memilih bentuk

sistem menungguyangkelimaiaituSistemPanggilan.Iniadalahkerana sistem menunggu bentuk ini, berupaya memberikan keselesaan yang terbaik kepada pelanggan. Jabatan/pejabat yang bercadang untukmengamalkan sistem ini perlumemberi pertimbangan kepada beberapaperkarasepertiberikut: i. Berusaha untuk menyediakanruangmenunggu yang mencukupi bagi membolehkan semua pelanggan duduk dengan selesasementaramenunggugiliranmasingmasing. Menempatkan tempat dudukpelangganditempat yang sesuai bagi membolehkan pelanggan melihat dengan jelas nombor giliran yang dipaparkan di hadapan kaunter atau dapatmendengardenganjelasapabilastafkauntermemanggil nomborgiliran.

ii.

e. Sistem Cadangan Setiapperkhidmatankaunterperlumewujudkansatusistemcadanganbagimembolehkanpelanggan pelanggan menyampaikan penghargaandanteguran mengenaikualitiperkhidmatanyangdiberikansertacadangan cadanganbagimemperbaikikelemahan kelemahanyangada.Beberapa caraboleh diamalkan bagimenggalakkan pelangganmenyalurkan pandanganmereka,antaranyamelaluipeticadangandanborang borang khasyang ditempatkan di ruangmenunggu.Satulagicarayang boleh diamalkan adalah dengan mengadakan sessi dialog dan perbincangandenganpelanggan, khususnya dengan kumpulan pelangganutamasepertipersatuanpersatuan yang mewakili pelanggan. Merekajugaboleh digalakkan bagi menyampaikan pandanganpandangan bertulis melaluisurat.Dengankemudahan sepertiini pelanggan akan merasamerekabenarbenar dihargai. Bagipihakpengurusanpula, maklumatmaklumat yang diperolehi amatbernilaidalamusahausaha untuk meningkatkankualitiperkhidmatanyangdiberikan. B. Bahagian Kaunter Khidmat di Kaunter 6. Usaha untukmeningkatkankualitidikaunterboleh dilaksanakan berasaskan kepada pendekatan 4 peringkat seperti di Rajah 9.Peringkatperingkattersebutadalah:

Rajah 9: Pendekatan Empat Peringkat

|Peringkat1:Persediaan| | | |oPastikan:| | Peralatandankelengkapan| |kerjaberfungsidenganbaik.| | Persekitarankaunter| |bersihdanselesa.| >| Borang/dokumenmencukupi.| || Papantandadantunjuk|| ||arahdikemaskini.|| | | | ^|V || |Peringkat4:Akhir||V|Peringkat2:Sambutan| |Perkhidmatan| |oTerimapelanggan| |oLafazkanucapan|>| Khidmat|>|denganmesra.| |yangdapatmembuat|<|Berkualiti|<|oTanyakanjenis| |pelangganmerasa||DiKaunter||urusandengan| |dirimereka| |lembut.| |dihargai. ||^ |oTunjukkanarah|||| |kepadapelanggan|||| |untilberedar.|||| V| | ^ | ||Peringkat3:Prosesan|| ||oBeriperkhidmatandengan|| |cekap,tepatdanbersopan.|< |o Layanpelangganmengikut| |gilirantanpadibezabezakan.| |oJikakelewatantidakdapat| |dielakkan,berisebab| |yangmunasabah.| |o Salurkankeskesyang| |tidakdapatdiselesaikan| |kepadapenyelia.|

Peringkat1 Persediaan 7. Peringkatinibertujuanuntukmengingatkanstafkauntermengenaitindakantindakanyangperludiambilsebelum memulakantugaspadaharitersebut. Tindakan berkenaanperludilakukanbagi memastikan tugasmemberiperkhidmatan berjalanlancarsepanjanghari. 8. Tindakantindakanyangperludiambiladalahsepertiberikut: a. Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelangganmenunggudipasangsecukupnya. b. Pastikan mesinmesindanperalatansepertimesinpenerimaanhasil, sistem pembesarsuaradanlain lain dalam keadaanbaik dansediauntukdigunakan. c. Pastikan borangborangdandokumenuntukmenjalankan kerjapadaharitersebutdisediakandengansecukupnya. d. Pastikan kelengkapankerjaseperticop tarikh, cop akuanpenerimaan, cop jabatan/pejabat,resitdanalat tulis disediakanuntukmudahdigunakan. e. Pastikanwangtukardisediakandengansecukupnya. f. Pastikan persekitarankaunterdantempatmenunggupelanggandalamkeadaanbersihdanteratur.

g. Pastikankemudahanuntukpelanggansepertitempatduduk danmenunggu, tempatbuangsampahdanlain lain dalam keadaanyangbaik. h. Pastikanborang/dokumen untuk diisi olehpelanggandisediakandengansecukupnyaditempatmengisiborangdi KaunterPertanyaan(jikasesuai). i. Pastikan lorong berbaris,dimana sesuai, dalam keadaanbaik. j. Pastikanpapantandajenisurusansentiasadikemaskinikan. k. Pastikanpapankenyataanmengandungimaklumat/kenyataanyangterkini. l. Pastikan tunjuk arahmencukupidanmenunjukkan arah yangtepat. m. Berada dikaunter 10minitsebelumwaktu kaunter dibukadenganpakaiankemasdansesuaisertamemakaitanda nama. n. Pastikankaunterdibuka tepat padamasa yangtelahditetapkan. o. Maklumkan kepadapenyeliasekiranyaadastaf kaunter yang tidakhadirdikaunterpadamasayangditetapkan. Peringkat 2 Sambutan 9. Peringkat ini bermulaapabilastafkaunter berhadapan denganpelanggan untukmemberikanperkhidmatan.Ia bertujuan untuk memberipanduankepadastafkauntermengenaiamalanamalanbaiksemasamenemuipelanggan. 10. Amalanamalan yangsesuaidilakukanadalahsepertiberikut: a. Menerima pelanggan denganmesrasertamengucapkan selamat(salam atau selamat pagi) dengan nada riang sebagaimengalualukankehadiranpelanggan. b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggandengannadayanglembuttetapijelas. c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang merekatuturkan. d. Jikaperkhidmatantidakdapatdiberikandikauntertersebut,nyatakandengan tepatkauntermanayang memberikannya. Peringkat3 Prosesan 11. Peringkatiniialahperingkatdimanastafkauntermula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Peringkat ini bertujuan untukmemberitahu staf kauntercarayang terbaik untuk berurusan denganpelanggan. 12. Perkaraperkarayangperludiberiperhatianadalah: a. Memberiperkhidmatandengancekapdantepat. b. Menggunakanperkataanyangbersopansemasabercakap. Dengancarainipelangganakanrasasenanghatidan dihargai. c. Melayanipelangganmengikutgiliranyangsepatutnya. d. Memberilayananyangadiltanpamembezabezakanpelanggan. e. Sentiasasediamenolongdanmemberibantuantanpadiminta. f. Bersabarsertasediamenerimacadangandanteguran. g. Memberitahu dengan carayangbaik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawadokumenatausebagainya. h. Jika kelewatantidakdapatdielakkan,berisebab kelewatantersebut dan beritahujangkamasayangakan diambil untukmenyelesaikannya. i. Berikansebabsebabyangmunasabahjikatidakdapatmemenuhikehendakpelanggan. j. Menyalurkankeskesyangtidakdapatdiselesaikanoleh stafkaunterkepadapenyelia/pihakatasandenganserta merta. k. Memaklumkan kepadapenyeliamengenaikesesakan di kaunteruntuk membolehkantindakansusulandiambil seperti membukakauntertambahanataumemanjangkanmasaperkhidmatan. l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perludiambil(jikaada).

13. Di sampingamalanamalanbaikyangdisenaraikandi atas, stafkaunterperlumenghindariperkaraperkaraberikut: a. b. c. d. e. f. Membiarkanpelanggan menunggu tanpa sebabsebabyangmunasabah. Melayanpelanggansecaraacuhtakacuh. Membezabezakanpelanggan. Memberimaklumatyangtidaktepat. Mencabar,bertengkarataumenengkingpelanggan. Membuang masadenganberbualbualataubercakaplamaditelefon semasabertugasdikaunter khususnyasemasasedangmelayanpelanggan. g. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap danketawaterlalukuatsemasabertugasdi kaunter. h. Memakaipakaiandanperhiasanyangketerlaluan. Peringkat4 AkhirPerkhidmatan 14. Peringkatiniialahperingkatdimanastafkauntertelahselesaiberurusandenganpelanggan.Amalandalamperingkatini bertujuanuntukmewujudkan perasaangembiradanpuashatipelanggandi akhir urusanmereka.Iajugabertujuanuntuk menarikyangpelangganterusberurusanpadamasahadapan. 15. Perkaraperkarayangsesuaidilakukantermasuklah: a. Melafazkan ucapanyangdapatmembuatpelangganmerasa diri merekadihargaidaninginterusberurusanseperti: o "Terimakasihdanjumpalagi" o "Terimakasihdanselamatjalan" o Ucapanucapanlainyangsesuai. b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar(jikaperlu). C. Bahagian Di Belakang Kaunter Khidmat Sokongan 16. Keupayaanjabatan/pejabatKerajaanuntukmenyediakanperkhidmatan kaunter yang berkualiti banyak bergantung kepadaperanan yangdimainkanolehpihakpengurusandanstafyang menyediakanperkhidmatansokongan dibahagianbelakangkaunter.Semuaperancangan, pengurusansumber,proses membuatkeputusandanurusanpentadbiranhariandilakukandibahagianini. Peranan Pengurusan 17. Pengurusanberperananmengembelingsumbersumberyangadadengancekap dan berkesan. Pengurusan bertanggungjawab membuat keputusandenganmenggunakanmaklumatmaklumatyangdibekalkan.Pengurusanperlu mengawasi,mengawal,mengesandanmenilaisemulasemuaperancangandankeputusan yangdibuatsupayamatlamatyang ditetapkandapat dicapai.Pengurusan juga memainkan perananyangpenting dalam pembangunansumbertenaga manusia,bagimenjamin semuapegawaidanstafsamasamamemberi sumbangan dalammenjayakansegalausaha yang dirancang dandiputuskan. 18. Jabatan/pejabat yangberjayamenyediakan perkhidmatan kaunteryang berkualiti, mengamalkan prinsip prinsip operasi yang baik,sebagai asas dan panduan bertindakdalammenguruskan perkhidmatantersebut.Prinsip prinsipoperasiyangdigunakan adalah: a. b. c. d. Penggubalanstrategiperkhidmatan yangmementingkanpelanggan. Penetapan standard prestasiyangselaras dengan strategiyangdiwujudkan. Pengurusantenagamanusiauntukmenjayakanstrategi. Pembaikan dalam sistemdanprosedur yang dapat membantumelicinkanpencapaianstrategi.

PenggubalanStrategiPerkhidmatanYangMementingkanPelanggan 19. Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkanpelangganadalahsatupendekatankearah pencapaianmatlamat memenuhikehendak pelanggan. Amalanmendengar,memahamidan memberirespon kepada pelanggan boleh dijadikanasasbagimewujudkan perkhidmatanyangmementingkanpelanggan. 20. Tindakantindakan yangsesuai dilaksanakan bagi mewujudkanperkhidmatanyangmementingkanpelangganadalah: a. SistemBayaranBilSetempat SistemBayaranBil Setempat adalahsatusistem perkhidmatan kaunteryang membolehkanorang ramai menjelaskan bayaranbilbilyangditerimadi satutempat.Dengan adanyakemudahansepertiiniorang ramaitidaklagiperlu pergike tempattempat yang berasingan untukmenjelaskan bilmasing masing.Ini akanmemudahkan mereka,menjimatkanmasa,tenagadankos. b. SistemPerkhidmatanSetempat SistemPerkhidmatanSetempatadalahsatusistemdimana lebihdari satuperkhidmatankhususnya perkhidmatan perkhidmatanyangberkaitditempatkandisatupusat. Dibawahsisteminipelangganhanya perlu pergi kesatutempat sahajauntuk mendapatkanperkhidmatanperkhidmatan berkenaan dan tidak perlu lagipergi kejabatan/pejabatyangberasingan,yangmembekalkan perkhidmatan perkhidmatantersebut. c. KaunterSetempat KaunterSetempatadalahsatu pusatyangmenempatkan pusat yang menempatkan khidmatkaunteryang diberikanolehpelbagaijabatan/pejabat di satutempat.Sisteminimembolehkanorangramaimendapatperkhidmatan yangdiberikan oleh jabatan/pejabat yangberlainandipusatinisahaja. d. PerkhidmatandiPejabatCawangandanPejabatBergerak Beberapa perkhidmatan kauntertidak sesuai jika hanyadipusatkan di Ibu Pejabat sahaja. Adalah lebih baik perkhidmatan ini disediakan di pejabatpejabat cawangan jabatan/pejabat ataumelalui pejabatpejabat bergerak. Pendekatanini membawa perkhidmatan jabatan/pejabatberkenaan hampirkepada pelanggan.Denganitupelanggan pelanggan akanlebihmudahuntuk mudah untuk mendapatkan perkhidmatantersebut. e. Menambahwaktuperkhidmatankaunter Penambahan waktu perkhidmatan kaunter adalah untuk memberi kemudahan yang lebih meluas khususnya kepadapelanggan yang bekerjapadamasa waktu pejabat.Tambahanwaktu perkhidmatan kaunterboleh dilakukan dengan caramembukakaunter lebihawalmisalnya,setengahjamlebihawaldari waktu sebenar kaunter dibuka, melanjutkan waktu perkhidmatanselepaswaktupejabat,misalnya,sehinggapukul6.00 petang ataumembukakaunterpada waktu makan tengahhari. f. PerkhidmatanTambahan Selaindaripada menambah waktuperkhidmatan,jabatan/pejabat yangmembekalkanperkhidmatan kaunter bolehmeluaskanlagiperkhidmatanyang diberikan dengan carapertama, membukakaunterpada haricutihujung minggu dankedua, mengadakankaunterkauntersementara untuk memberiperkhidmatan/

penerangantambahan kepada ditempattempatdimanapelangganseringberkunjung misalnya,di kompleksmembelibelah. g. SistemPertanyaanMelaluiTelefon Satulagi usaha untuk memberikemudahan dalamperkhidmatan kaunteradalahpelaksanaan Sistem PertanyaanMelalui Telefon. Melaluisisteminipelanggan bolehmengemukakan pertanyaan dan mendapatkan maklumat yangdikehendakidengansertamerta.Sisteminilebihcekap jika dikendalikandengankomputeryang mempunyai keupayaanmengendalikanpertanyaan, membuat semakan danmengemaskinikan rekodrekodsupaya maklumat maklumat yangtepat dapat disampaikanpadabilabilamasaianyadiperlukan. h. LesendanBorangPermohonanKomposit Pengwujudan LesendanBorangPermohonanKomposit adalah satuusahauntukmenyatukanberbagai bagailesenatauborangpermohonan bagiberbagaibagaiaktivitiyang dikawal oleh sesuatu jabatan/pejabat. Usahaini akanmemudahkan jabatan/pejabatmengeluarkanlesen dan memproses borang permohonan berkenaan.Ia jugamemberi kemudahan kepadapelanggan kerana tidakperlu mengendalikan berbagaibagaijenis lesendanmengisiberbagaibagaijenis borangyang berasingan. Usahaini jugaakan menjimatkanmasajabatan/pejabatdanpelanggandalamurusan berkenaan. i. Jabatan/PejabatYangMudahDikunjungi Pihakpengurusanperlumengambilkiraaspek aspek lokasidan penempatanyangsesuai bagi perkhidmatankauntermasingmasing. Sejauhmanayangbolehperkhidmatan kaunterhendaklah ditempatkan di tingkatbawahbangunan jabatan/pejabat supayaianyamudahdikunjungi. Ini adalah untuk memastikanpelangganmendapatperkhidmatan tersebutdenganmudahsertamenjimatkantenaga danmasa. PenetapanStandardPrestasi,PengawasandanPenyeliaan 21. Penetapan standardprestasi yangselarasdengan strategi yangdiwujudkan adalah prinsipoperasiyang penting ke arah pencapaianperkhidmatan kaunter yang berkualiti. Dengan wujudnyastandard tersebut pihak pengurusanakandapatmenilai prestasi perkhidmatanyang diberikan. Maklumbalas mengenaiperubahan dalamharapandanpermintaanpelangganadalahjugamerupakanmaklumatpentingyangdapat membantu jabatan/pejabat menetapkan standard prestasi bagi semuapegawaidanstaf.Adalahmenjaditanggungjawab pihakpengurusan untukmenetapkan standardprestasiyangdiharapkandanmengawastugastugas yang dilakukan oleh staf bagi memastikantugastugasdijalankanmengikutperaturandanstandardprestasiyangditentukan. PengurusanTenagaManusia 22. Pengurusan tenaga manusia melibatkan pemilihan, latihan, penggunaan tenaga manusia secara optimum, penilaian sertapengiktirafan kejayaan dan pemberian ganjaran kepada merekayangmenunjukkan pencapaian yang cemerlang. Bagimencapai matlamat perkhidmatan yang berkualiti adalah penting stafyang sesuaidikhususkanbagimengendalikanperkhidmatankaunter.Untuk tujuanini,mereka yangdipilihhendaklahmempunyaiperwatakanyangsesuaidengankeperluan perkhidmatankaunter. Merekajugaperlu dibekalkan denganlatihan dari segisikap,kepakarandanpengetahuanyang membolehkan mereka menjalankantugasdenganprofesional.Selaindariitu, merekajuga hendaklah dibekalkandenganpanduanpanduan dan senarai semakyang mencukupibagi membantumerekabertindakmengatasimasalah atauberbuat sesuatu dengan menggunakanbudibicarayang bijak sekiranyakeadaan memerlukan.Bagimengekalkanprestasitinggiyangditunjukkan oleh pegawai dan staf yangterlibat,pemberian pengiktirafandanganjaranhendaklahdiamalkan.

23. Usahausahameningkatkankualitiperkhidmatan kaunter melalui pengurusan tenaga manusia boleh dilakukan dengan mengambilkiraaspekaspekberikut: a. Mengadakanprogramlatihanyangterancanguntukmenghasilkan tenaga manusia yang berkualiti melalui program latihansebelum penempatandilakukandanmengadakanlatihan dalamansemasabertugas. b. Mengadakan program motivasipekerjabagi mendorong sertameningkatkan keupayaanpekerja misalnya dengan mewujudkansistem komunikasiantarastafkaunterdengan pihakpengurusanuntuk membincangkanmasalahmasalahyangdihadapidancaracarauntukmengatasinyadengansertamerta. c. Mewujudkan sistempengiktirafan untukmenghargaipegawai/stafyangmemberikanperkhidmatanyangcemerlang. d. Memastikanbilanganstafadalahmencukupiberbanding denganbebankerja. e. Mengadakansistemgilirankerjabagimembolehkanpegawaidanstaf mendapat pendedahan yangsecukupnya mengenai semuabidang tugasjabatan/pejabatuntukmeningkatkan keupayaanmereka. PenambahbaikanDalamSistemdanProsedurKerja 24. Penambahbaikandalamsistemdanprosedurkerja juga menyumbangkepada peningkatankualitiperkhidmatankaunter. Sistemdan proseduryang ringkas, peraturanperaturan yangmudah,borangyang kemaskinidan menyenangkanorang ramai,alirankerjayanglicinserta suasanakerjayang selesa perlu diwujudkanbagimembantumelicinkan pelaksanaan strategi yangdibentukdalam pencapaian matlamatyangtelahditetapkan. 25. Berbagai usaha pembaikan yang berkaitan dengan sistem dan prosedur telah dilaksanakan oleh jabatan/pejabat yang memberiperkhidmatan kaunter. Pembaikan pembaikan ini meliputiaspekpengurusanrekod,penggunaanborang,sistemmaklumatpengurusan sertaprosedurdan peraturanperaturankerja. a. PengurusanRekod Sistem Pengurusan Rekodmemainkanperanan yang penting dalam proses menggerakkan tindakan dan menyegerakankeputusan. Pengurusan rekod yang tidak teratur akanmelambatkan tindakan.Keselesaanpelanggansemasa menunggudanlayananmesrastaf kauntertidakakanmenyumbangkearahpencapaian matlamat perkhidmatankaunter jika fail atau dokumen yang diperlukan untuk urusan dengan pelangganmengambilmasayanglamauntuk didapatkan.Inimengakibatkanperkhidmatan tidakdapatdiberidengancepatdan pelangganterpaksa menunggulama.Bagimengelakkankeadaaniniberlaku jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter perlumempunyaiSistemPengurusanRekodyang sistematik.Diantaraciriciri SistemPengurusanRekodyangbaikdan sistematikadalahsepertiberikut: i. ii. iii. iv. mempunyai sistem index/rujukan yang ringkas tetapi tepat menempatkan tempatsimpananfailhampirdengan tempatbekerja mewujudkansistempergerakanfailyangkemasdan menyimpanfailmengikutperaturanyangditetapkan.

b. Penggunaanborang Borangdigunakan dalamberbagaibagai perkhidmatan kaunter. Kebanyakanurusandikaunter memerlukanpelangganmengisi borangborangtertentu.Borang yang senang diisiakan memudahkan pelangganberurusandenganjabatan/pejabat.Ciriciriborangyangbaikadalahsepertiberikut: i. ii. iii. iv. v. Rekabentukyangmudahdifahami Ruangyangcukupuntukmengisimaklumat Kenyataanmaklumatyangjelasdanringkas Salinanyangperludiisitidakterlalubanyakdan Disertakan denganpanduanataucontoh untuk mengisiborang.

Borangborang yang sukar diisiakan menimbulkan masalah kepada pelanggan khususnya kepada mereka yangkurangberpendidikan. Kajian semula ke atas borangborang yangdigunakan perlu dilakukan dari semasa kesemasa bagimemperbaiki lagiformatataurekabentukborangborangini. c. SistemMaklumatPengurusan Sistem MaklumatPengurusan(SMP)melibatkan pengumpulan,penyimpanan, penganalisisan dan penyebaran maklumat. SMPdiwujudkan bagi membantusesuatu jabatan/pejabat membuat keputusan. Penggunaan komputerbagi mengendalikan sistem ini, mempunyai keupayaan untuk memberi maklumat yangdiperlukandengansegera.Maklumattersebut boleh digunakanoleh jabatan/pejabatdalampembentukanstrategi, penetapanstandardkualitiserta pembangunantenagamanusia. d. ProsedurdanPeraturanKerja Prosedurdan peraturankerja boleh diikutidengan sempurna jika panduanpanduanseperti fail meja,senaraisemaktugas,sistemfaildanlainlainyangberkaitandengantugas disediakan. Bagi mempastikanprosedurkerja dapatdijalankan dengan kemas,susunaturyangmemudahkan aliran kerja danperaturan kerja yang senang diikuti perludititikberatkanolehjabatan/pejabat. e. PeralatandanKelengkapan Usahauntukmemperbaiki sistem dan prosedur jugamelibatkan penggunaanperalatandankelengkapan yang dapatmembantu mengekalkan kualiti dalam kerjakerja harian.Sebagai contoh,sistemdan proseduryangdijalankan secaramanual boleh ditingkatkan kecekapannya apabila sistem tersebut ditukarkan kepada sistemmekanisasiataukomputerisasi.Sebagai contoh, tugastugasseperti penyediaanbil,mengutipdan mengakaunkan hasil bolehdiuruskan dengancekapjikasistemtersebut dimekanisasikanataudikomputerisasikan. Di samping itu kecekapanjabatan/pejabatpadakeseluruhannya bolehditingkatkan jika tugastugashariansepertipenyimpananfail,prosesan data, penyalinan,grafik danurusansuratmenyuratdilakukan olehmesindanperalatanmodenyangsesuaidenganbebankerjadan tugastersebut.

Peranan Staf Sokongan 26. Sokongan daristafsangatpenting bagimenjayakanstrategi dantindakantindakanyangdirancangolehpihak pengurusan. Strategidantindakantindakan pembaikan yang dirancang oleh pihak pengurusan adalah infrastruktur yang membolehkan staf sokongan melakukantugastugas merekadengan cekapdan berkesan. Untuk meningkatkankualitiperkhidmatanyangmerekaberikan,stafsokongandi belakangkaunter,bolehmengusahakantindakan tindakanberikut: 1. Berusaha meningkatkanlagikemahirandanpengetahuan dalammenjalankantugastugasyang dipertanggungjawabkan. 2. Mematuhi standardstandardprestasi yang ditentukan olehpihak pengurusan kepadamerekasupaya perkhidmatan yangdiberikansentiasamematuhistandardyangditetapkan. 3. Mematuhisemuaperaturanperaturandanpanduanpanduankerjayangdisediakanolehpihakpengurusan. 4. Mengamalkanbudayakerjacemerlangdalamsetiapaspektugas. 5. Bersediamengutarakanpandangan dancadanganbagimemperbaiki keadaan dan suasana kerja terutamanya yangmelibatkantugasmerekasecaralangsung.

V. Penutup 27. Usahausahauntukmeningkatkankualitiperkhidmatankaunterperludilakukan selaras dengan perkembangan dan perubahan persekitaran.Kualiti bersifatdinamik.Tahapkualitiyangdicapai pada hari initidak samadengantahapkualiti padaharihariberikutnya,yang padaumumnya adalah semakin meningkat. Oleh itu usahausahakearahmencapaidan mengekalkantahapperkhidmatankaunter yang cemerlanghendaklahdijadikansatuamalanyangberterusan. 28. Adalah diharapkan Panduan Mengenai Peningkatan KualitiPerkhidmatan Kaunterinidapatmembantu jabatan/pejabatyang memberiperkhidmatan kaunter, meningkatkankualiti perkhidmatanjabatan/pejabatmasingmasing. Usahausahapenambahbaikanyanglengkapsemestinya merangkumi semua komponen perkhidmatankaunteriaitubahagian dihadapankaunter pelanggan,bahagiankaunter khidmatdikauntersertabahagiandibelakangkaunter khidmat sokongan. Setiapkomponeniniperludiberipenekananyangsamadalamusaha meningkatkankualiti perkhidmatankaunter.Ini adalahkeranasetiapsatu komponenmempunyai perananyangtersendiridalammenjayakanusahameningkatkankualiti perkhidmatankaunter.

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON

PENCERAMAHENAWALUDINBAKAR
(LampirankepadaPekelilingKemajuanPentadbiranAwamBilangan1Tahun1991) A. Tujuan Panduaninimengutarakanpendekatanempatperingkatbagimeningkatkanperkhidmatanyangdiberiolehsemuayangterlibat denganlayananurusanmelalui telefon.Ianyabukansahajaditujukankepadaoperatortelefonyangkhususditugaskanuntuk menyambutdanmenyambungpanggilanpanggilan,malahanjugakepadasemuastafdanpegawaidalamorganisasiseperti pembantukhas,ketuakeranidanpegawaipegawaiyangterlibatmenyambutpanggilantelefon.Keempatempatperingkatdalam panduaniniialah: PeringkatPertama PeringkatKedua PeringkatKetiga PeringkatKeempat Persediaan SambutanPanggilan PengendalianPanggilan MenamatkanPanggilan

Amalandansenarai semakmengenailangkahsertatindakanyangterdapatdalamkeempatempatperingkatdalampanduanini bertujuanuntukmemberipanduanmengenaibagaimanaoperatortelefonperlubersediasebelummemulakantugasdanjuga caramanasemuapihakyangterlibatdalamurusanmelaluitelefonmelayanipanggilanpanggilantelefon. Denganmenghayatidanmengamalkanlangkahdantindakansepertiyangdikemukakandalampanduaniniadalahdiharapkan kualitiperkhidmatanyangdiberiolehpegawaidanstafyangberurusanmelaluitelefondapatditingkatkandanpelangganakan merasapuashatidenganperkhidmatanyangditerima. B. Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti Telefonmerupakanalatperhubunganmodenyangsangatpenting.Alatinijikadikendalikandenganbaikakandapatmewujud danmengekalkanperhubunganbaikdenganpelanggansertadapatmeningkatkanimejorganisasidikacamataorangramai. Perkhidmatantelefonyangberkualitiperlumempunyaiciriciriberikut: o Sistemtelefonyangmemudahkanperhubungan o Layananurusantelefonyangberkualiti o Operatortelefon,pembantukhasdanpegawaipegawaiyangberpengetahuan Sistem Telefon Yang Memudahkan Perhubungan Sistemtelefonyangmemudahkanperhubunganmestidilengkapidenganciricirimodendankebolehankebolehantertentu antaranya: i. ii. iii. iv. v. vi. Bolehmenyusunpanggilanmasukmengikutgiliran. Bolehmenyalurkanpanggilankesatusambunganyangtelahditetapkanjikaqueuepanggilanmasukadalahmelebihi 3,operatortelefontidakberadaditempatnyaatauselepaswaktupejabat. Sambunganpentingbolehberfungsisebagaitalianterusbagimenerimapanggilanmasuktanpamelaluioperator telefon. Bolehmemainkanmuzikataumenyampaikanmaklumatyangtelahdirakamkan,semasamenunggupanggilan disambungkan. Bolehmemutarkankembalipesanan sekiranyapanggilanmasihbelumdilayanselepassatujangkamasayangtelah ditetapkan,misalnya"Kamimintamaafkeranatalianmasihsibuk.Kamiakanmelayanandasebentarlagi". Kemudahanuntukoperatortelefonmengganggusesuatusambunganjikaadapanggilanyangmustahak.

vii. viii.

Bolehberfungsisemasaketiadaanbekalanelektrik.Dalamkeadaanini,sambungansambungantertentuakan berfungsisebagaitalianterussecaraautomatis. Bolehmemindahkanpanggilanmasukdaripadaoperatortelefonyangsibukkepadatelefonyangtidaksibuksecara automatis.

Layanan Yang Berkualiti Layananurusanmelaluitelefonyangberkualitibolehterhasilapabilabeberapaamalanpentingsepertiberikutdilakukan: i. ii. Layananyangmesra,bersopandanbertanggungjawab. Bercakapdengan mengamalkanciricirisuarayangbaik,antaranya: a. Suarayangsederhanaiaitutidakterlalukuatdantidakterlaluperlahan,menyenangkanpendengaran pemanggil. b. Sebutanyangterangdanjelasakanmenyenangkanperhubungan. c. Suarayangramahmenyenangkanhatipelangganuntukperhubungan. d. Tekanansuarayanglembutdanmenarikmemberigambaranyangbaikmengenaipersonalitikita. Senyumsemasabercakap. Elakkandaripadakedengaranbosandankeletihansemasamelayanpanggilan. Janganbiarkanemosimempengaruhitugas. Sentiasaingatinamapemanggilyangseringmembuatpanggilandansambutpanggilandenganmenyebutnama mereka. Janganmembiarkanpemanggiltertunggutunggutanpaalasan. Sentiasamemohonmaafjikaterpaksamembiarkanpemanggilmenunggulama. Bersediamembantutanpadiminta. Pegawaidanstafberkenaanhendaklahsentiasabersediamengambilpesananbagipihakpegawaipegawailainyang tidakdapatdihubungi.

iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x.

Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai Yang Berpengetahuan Setiappihakyangterlibatdenganpengendalianurusanmelaluitelefonsemestinyamempunyaipengetahuanyangmencukupi mengenaiorganisasisendiri.Antaraperkarayangperludiberiperhatiantermasuklah: o Lengkapkandiridenganmaklumatyangterkinimengenaiorganisasi. o Bacasemuarisalahdanpenerbitanpenerbitanmengenaiorganisasi. o Pastikanandaberpengetahuandalamsemuaperkarayangpihakpengurusanmahuandamengetahui.Jikaanda berpengetahuanandadapatmenyampaikanapasahajamaklumatmengenaiorganisasiandadenganprofesional. Dengansistemtelefonyangmemudahkanperhubungandisertaipuladenganamalanamalansepertidiatas,kualitilayanan urusanmelaluitelefonakandapatditingkatkanketahapyangcemerlang. TerdapatbeberapabentukhubunganmelaluitelefonyangdiamalkandiagensiagensiKerajaan.Empatbentukyangbiasa terdapatadalahsepertidi rajahEmpatBentukHubungan. Adalahpentingkualitilayananurusanmelaluitelefonditiaptiapperingkatdalamkeempatempatbentukinidipastikan.Lihat rajahPendekatanEmpatPeringkat. C. Pendekatan Empat Peringkat Peringkat 1 Persediaan PeringkatPersediaaniniadalahkhususuntukoperatortelefon.Peringkatinibertujuanuntukmengingatkanoperatortelefon mengenaitindakantindakanyangperludiambilsebelummemulakantugaspadaharitersebut.Antaratindakanpentingyang perludiamalkanadalah:

i. ii. iii.

iv. v. vi. vii. viii. ix.

Beradadipapansuistelefonlimaminitsebelumwaktupejabatdibuka. Pastikanpapansuistelefondalamkeadaanbolehberfungsi. Pastikanbukupanduantelefonyangterkinidansenaraisenarainomborberikutadadisisisetiapmasa: a. Semuapegawaidanstafdalamagensimengikutbahagian/fungsi/projekmasingmasingbagimemudahkan pemindahanpanggilan.Senaraiinihendaklahdikemaskinijikaadaperubahan. b. Agensiagensiyangseringdihubungi. c. Polis,Bomba,HospitaldanPengurusanBangunan. d. Pembekalperalatandankelengkapandalampejabat. Pastikandokumenberkaitanprofailorganisasidiletakkandisisibagimemudahkanrujukan. Sediakanborangdanpenuntukmencatatkanpesananuntukpegawai/stafsecukupnya.(Contohborangpesanan adalahsepertidibawah). Pastikanpersekitarantempatletaktelefondalamkeadaanbersihdanteratur. Pastikanbukudaftarpergerakanstafdisediakan,jikaoperatortelefonmengendalikankaunterpenyambuttetamu. Maklumkankepadapegawaipentadbirsekiranyaperlumeninggalkankaunter. Pastikanadapenggantisebelummeninggalkanpapansuistelefon.

Peringkat 2 Sambutan Panggilan Peringkatinimelibatkansemuapihakyangterlibatdengansambutanpanggilantelefoniaituoperatortelefon,pembantukhas danpegawai.Iabermulaapabilapemanggildapatberhubungdenganpihakpihakyangmenyambutpanggilantersebut. Peringkatinisangatpentingkeranainimerupakanperingkatperhubunganyangpertamadiantaraorganisasidenganpelanggan. Gambaranpertamayangbaikbolehmeningkatkanpersepsipelangganterhadaporganisasi.Peringkatinibertujuanuntuk memberipanduankepadamerekayangterlibatdengansambutanpanggilantelefonmengenaiamalanamalanbaiksemasa melayanipanggilandaripadapelanggan.Antaracontohcontohamalanyangperludilakukanadalah: o Menjawabpanggilandengansegeraiaitusebelumderingkeduaatauselewatlewatnyasemasaderingketiga. o Peganggagangtelefonkirakira 11/2incidaripadamulutbilamenjawabpanggilansupayasuaradapatdidengar denganjelasolehpemanggil. o Jawabtiaptiappanggilandenganucapanselamatdiikutiolehnamaorganisasi,namapejabatataunamasendiri dengannadasuarayangramahsebaiksahajaandamengangkatgagangtelefon. Contohbeberapasebutanadalahsepertiberikut:
nofeleT rota repO igaB

Sebutucapanselamatdiikutidengannamaorganisasi Contoh: "Selamatpagi,KementerianPerusahaanAwam" Bagi Pembantu Khas Sebutucapanselamat diikutidengannamapejabatataunamagelaranpegawaianda Contoh: "Selamatpagi,PejabatKetuaPengarah,PembantuKhasbercakap" atau "Selamatpagi,PembantuKhasPengarahOperasi" atau "Selamatpagi,PejabatDr.Azman". Bagi Pegawaipegawai Sebut ucapanselamatdiikutidengannamajawatanataunamaindividu Contoh: "Selamatpagi,KetuaKeranibercakap" atau "Selamatpagi,Mazlanbercakap"

Peringkat 3 Pengendalian Panggilan Sepertiperingkatsambutanpanggilan,peringkatpengendalianpanggilanjugamelibatkanoperatortelefon,pembantukhasdan pegawai.Peringkatiniialahperingkatdimanapihakpihakyangterlibatdenganpengendalianpanggilanmulamemberi perkhidmatankepadapelanggan.Olehyangdemikianadalahpentinguntukmemberilayananyangbersopandanmemenuhi kehendakpelanggansupayamerekaakangembirauntukberurusandenganorganisasikita.Peringkatinibertujuanuntuk memberipanduankepadamerekayangterlibatdengancaracarayang terbaikuntukmengendalikanpanggilan.Contoh amalanamalanyangperludilakukanolehpihakpihakyangterlibatadalahsepertiberikut: Operator Telefon o Jikapemanggilinginmendapatkanmaklumatumummengenaiorganisasi,berimaklumatyangtepatsetakatyang andaketahui. o Jikapemanggilmasihmemerlukanmaklumatlanjut,maklumkankepadapemanggilnamapegawaibertanggungjawab. o Jikapegawaibertanggungjawabberadadipejabatsambungkanpanggilan.Semasamenyambungpanggilanperkara perkaraberikutperludiberiperhatian: i. Beritahupemanggilkepada siapapanggilanitudisambungkan. ii. Sambungkantelefonkepadapegawaiberkenaandengansegera. o Jikapegawaiberkenaantidakadadipejabatatausambungannyasibuk,dapatkanpesanansekiranyapesanannya ringkas.Bagipesananyangrumit,sambungkanpanggilankepadapegawaiyangtelahdikenalpasti(ketuakerani atau keranidisesuatubahagian)untukmelayanipanggilanataumengambilpesananbagipihakpegawai bahagiannya.Semuapesananbolehdicatatdenganmenggunakanborangpesanan(seperticontohdim.s. 6).Antara perkarayangperludiberiperhatiansemasamengisiborangpesanan: Ejanamapegawaiyangakanmenerimapesanandannamapemanggildenganbetul. Catatkannombortelefonpemanggil,tarikhdanmasapanggilandenganbetul. Ambilpesanandengantepat. Bacakansemulakepadapemanggilpesananyangdiberiuntukmengesahkanketepatanpesanan.

o Elakkandaripadamemindahkanpanggilandariseorangpegawaikepadapegawaipegawailaintanpamengambil beratpegawaimanayangbenarbenarbertanggungjawabsehinggamembuatpemanggilmenungguterlalulama sebelumdapatbercakapdenganpegawaiyangdikehendaki. o Jikapemanggilperlumenunggulebihdaripada1minit,tanyapemanggilsamaadamahuterusmenunggu. o Jikapemanggilmahuterusmenunggu,beritahupemanggildarisemasakesemasabahawapanggilanmasihbelum dapatdisambungkan. o Jikapemanggilmahumeninggalkanpesanan,catatkanpesanankedalamborangpesanan. o Sambungkanpanggilandengansertamertaapabilapegawaiberkenaantelahmenamatkanpanggilantelefonnyayang terdahulu. o Serahkanborangpesanankepadapegawaiberkenaandengansegera. Pembantu Khas o Jikapemanggilhanyainginmendapatkanmaklumattertentuberimaklumattersebutdengantepat. o Jikapemanggilinginbercakapdenganpegawaianda,perkaraberikutperludiberiperhatian: i. Pastikansamaadapegawaiandamempunyaimasauntukmenjawabpanggilantelefonituatau tidak.Jikabeliautidakmempunyaimasapadaketikaituberialasanyangsesuaikepada pemanggil. Contohkatakatayangsesuaiialah: "Dr.Azmirsedangberbincangdenganpegawainya.Bolehsayadapatkannamadannombor telefontuan,supayaDr.dapatmenelefonandasemula"

ii.

Sekiranyapanggilanbolehdisambungkankepadapegawai,contohsebutansepertiberikutadalah sesuai: Contohkatakatayangsesuaiialah: "Tunggusebentar,sayasambungkanpanggilan"

o Jikapemanggilmahumeninggalkanpesanan,catatkanpesanankedalamborangpesanan.Serahkanpesanan kepadapegawaiberkenaandengansegera. Pegawaipegawai o Jikapemanggilinginmendapatkanmaklumatterperincimengenaisesuatuperkarakhusus,bantusetakatyanganda ketahui. o Jikatidakmempunyaimaklumatsecukupnyaambiltindakantindakanberikut: Mintapegawaiyangmempunyaimaklumatuntukmeneruskanpenerangan. Jikamaklumatterperinci memerlukanrujukanlanjutmaklumkankepadapemanggilbahawamaklumattersebut akandisampaikankemudian. Dapatkanbutirbutirdiripemanggilbagimembolehkanbeliaudihubungisemulaapabilamaklumatdiperlukantelah disediakan. o Janganmembiarkanpemanggilmenunggulebihdari1minittanpaalasan. o Jikapemanggilinginbercakapdenganpegawaiyangtidakadadipejabatdapatkanpesanan(jikaada)dengan menggunakanborangpesanan. Beberapacontohkatakatayangsopansepertiberikutbolehdijadikanpanduanolehpihakpihakyangterlibatsemasa menyambutpanggilan. o "Dr.Hamidtidakadadipejabat,bolehsayaberitahubeliausiapayangmemanggil?" o "Dr.Musatidakadadipejabatpadamasaini,bolehsayamengambilpesananuntuknya?" o "En.Azizbarukeluardaripejabat,bolehsayaberitahudiasiapayangmemanggilsupayabeliaubolehmembuat panggilankembali?" o "En.IdrisbercutisehinggahariSabtuminggudepan,bolehkahsayatolongEncik?" o "En.Mazlanmemintasayamemaklumkanbahawabeliautidakdapathadirkemesyuaratpadapagiini." Beberapacontohkatakatayangperludielakkansemasamenjawabtelefon: o o o o o o o o o o o o o "Beliaubelumsampaidipejabatlagi." "Beliausudahbalik." "Byebye." "Beliausedangminum." "Apanamaawak?" "Ulangbalik,sayatakdapatpesanantadi." "Bagaimanamengejanya?" "Siapatelefon?" "Tunggudulu." "Diatakberitahusayapunmanadiapergi." "Sayatidaktahumanadiapergi,sayatakjagadia." "Cepatcakap,sayasibuksekarang." "Awaktahuapamaksudsaya?"

Peringkat 4 Menamatkan Panggilan

o Peringkatinijugamelibatkanoperatortelefon,pembantukhasdanpegawaipegawai.Iabermulaapabilaperkhidmatan telahdiberikandanpanggilanperluditamatkan.Peringkatinibertujuanuntukmemberitahumengenaicarayangterbaik untukmenamatkanpanggilankeranakesemuahubunganbaikyangtelahdibinasemasaperbualantelefonbolehmusnah sekiranyapanggilantidakditamatkandenganbijaksana. o Contohamalanyangbolehdilakukanolehsemuamerekayangterlibatadalah: o Tamatkanpanggilandenganbersopandantidaktergesagesa.Iniakanmemberigambarankepadapemanggilyang andasukamelayanpanggilanmereka. o Tamatkansetiapperbualandenganucapanyangsesuaiseperticontohberikut: "Terimakasihdansilaberhubungkembalijikaadasebarangmasalah." D. UsahaUsaha Berterusan Untuk Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon Untukmemastikankualitilayananurusanmelaluitelefondipertingkatkan,usahausahapenambahbaikanperludilakukansecara berterusan.Usahausahainitermasuklah: o Menyediakanperalatantelefonyangmodendanmemudahkanperhubungan.Peralatanyangbaikdandibekalkan denganselengkapnyadapatmembantusemuapihaktrelibatmenjalankantugasmerekadengancekapdanberkesan. o Memberilatihankepadaoperatortelefonmengenai: o caramengendalikanalatdanpanggilantelefon. o caramelayanurusantelefonyangbersopan. o Memberipenerangankepadaoperatortelefonmengenaitugas,fungsisertastrukturorganisasidarisemasake semasasupayapemindahanpanggilandapat dilakukandenganlebihtepatdanberkesandanmaklumatyangtepat danterkinidapatdisampaikankepadapelanggan. Mewujudkansatusistembagimerekodpergerakankeluarmasukstafjikaoperatortelefonadalahjugapenyambuttetamudi kaunterpintumasuk. Maklumatdarirekodinibolehdirujukolehoperatortelefonuntukmengetahuisamaadapegawai/staf berkenaanadaatautidakadadipejabat. E. Penutup o Perhubungantelefonadalahsalahsatubentukkomunikasiutamayangdigunakanolehsemuapihakdalammengendalikan urusanperhubungansetiaphari.Layananyangmemuaskanhatipelangganadalahkuncibagimemupukperhubungan yangbaikdenganpelanggandansesamaanggotadalamorganisasi.Perkhidmatantelefonyangberkualitiakanhanya dapatdiwujudkansekiranya adausahausahabersepadudanberterusandarisemuapihakyangterlibat. o AdalahmenjadihasratKerajaanuntukmemberikanperkhidmatanyangberkualitikepadarakyat.Denganyangdemikian sewajarnyalahagensiKerajaanmeningkatkankesedarandanmengamalkan semuaciriciriperkhidmatantelefonyang berkualiti.Amalaniniseharusnyadilakukanbukansahajasemasamelayanipanggilandaripadapelangganyangbersopan malahanakanlebihdihargaisekiranyadilakukansemasamelayanpanggilandaripadapelangganyang kurangbersopan. o Denganmemberiperhatiandankeutamaanyangseriusmengenaiaspekini,beberapakebaikansepertiberikutdapat dicapai: o o o o ImejpejabatKerajaandapatditingkatkan Pelangganakanberpuashatidangembiradenganperkhidmatanyangditerima Alirandanpenyaluranmaklumatberkesandan Suasanakerjayangbaikdiwujudkan.

o Walaupunsebahagiandarikitaberanggapanbahawaperkhidmatantelefonadalahperkararemehtemeh,namunjika
perkhidmatantersebutdapatdiberidenganbaikdanmemuaskan hatipelangganianyaakandapatmemberigambaranbaik mengenaiimejorganisasiberkenaan.Sebaliknyajikaperkhidmatanyangdiberikanadalahtidakberkualiti,imejorganisasi akanterjejasdimatapelanggan.Segalausahauntukmemperbaikiurusanmelaluitelefonmerupakansatulagilangkah untukmenghayatibudayakerjacemerlang.

NILAI DAN ETIKA DALAM PERKHIDMATAN AWAM

PENCERAMAHENAWALUDINBAKAR NILAINILAIPERIBADIASAS
vAmanah vBertanggungjawab vIkhlas vBerdedikasi

NILAINILAIYANGMENGUTAMAKANPELANGAN vBerbudimulia vBersabar vSopansantun vPeramah vRendahdiri NILAINILAIKEPIMPINAN

vAdil vBerani vYakin

NILAINILAIPROFESIONALISME
vBerilmu vKreatif vInovasi vMempunyaiIntegriti vJujur vIntelektual vBertanggungjawab vBerkecuali

NILAINILAIPRODUKVITI/KUALITI
vProduktiviti vKualiti vCermat

NILAINILAIKEAGAMAAN vBersyukur vBeriman vBertakwa AMALANNEGATIF

vSelaluberpurapuradalamtindakan vBersikapsombongdansukamenunjuknunjuk vSukaruntukmembuatkebajikan vSukamengumpatdanmemfitnahrakansejawat vTamakdalammengejarpangkatdankedudukan vGopohdalambertindak vMengampuuntukmendapatpujiandansanjungan vMungkirjanji

vSukamenghinadanmerendahkanusahaoranglain vPemarahdantidaksabar vKhianatdalammelaksanakantugas vBerdendamsertahasaddengki vBersungguhsungguhmempertahankankelemahandankeburukandiri vSukamembangkangtanpacadanganuntukmemperbaikinya vMementingkandirisendiri vLembabdanmalasberusaha vPengotordanselekehdalampembawaan vTidakbolehdipercayaidantidakamanah vTidakbertimbangrasadan mementingkandiri vSukamembuatjanjipalsu vBersikapbirokratikdanautokratikdalammembuatkeputusan

ETIKA SOSIAL
Untuk memudahkan kita bergaul dan bermesra dengan orang lain, kita perlu mengetahui serba sedikit etika sosial. Jika pengetahuantentangetikasosialterlalucetek,seserorangitumerasakandirinyajanggalketikabergauldenganorangramai.Ini akanmembuatkankitatersisihdaripadamasyarakat,malahadayangmenjadiwallflowerketikaberadadalamsesuatumajlis.

Tatacara Perkenalan
Terdapat2prinsipasas: 1. Bodylanguage 2. Janganjadi wallflower

Cara Memperkenalkan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Perkenalkanorangyangkurangpentingkepadaorangyanglebihpenting. Penonjolandirisendiriadalahpalingtidakpenting. Perkenalkanlelakikepadawanita(daripadastatus danpangkatyangsama). Perkenalkanorangyanglebihmudakepadaorangyanglebihtua. Perkenalkanorangyanglebihrendahpangkatkepadaorangyanglebihtinggipangkatnya. Dalamurusanperniagaan,pangkatataukuasalebihpenting. Darisegisosial,penghormatandiberikeutamaankepadagolongandiraja.

Cara Memperkenalkan (Contoh dialog)

1. 2. 3. 4. 5. Bolehsayamemperkenalkan Sayaingintuan/puanberkenalandengan. Tuan/puan,inilah Izinkansayamemperkenalkan.. Silakanberkenalan..

Cara Menjawab
1. 2. 3. 4. Apkhabar? Bertuahsungguhdapatbertemutuan/puan Helo! Bersalam orang lelaki mesti menunggu orang perempuan menghulurkan tangan (untuk bukan Islam) mengikut suasanadisesuatutempat.

Cara yang berkesan semasa berkenalan

1. 2. 3. 4. Tentukankeduaduabelahpihaksudahbersedia. Pandangkearahmataorangyangdiperkenalkankepadakita. Sebutkannamanyadenganjelas,betuldantentukansuaradalamkeadaansederhana. Akuisekiranyaterlupanamaorangyangsedangkitabercakap.

Perbualan sosial.
Bagimewujudkanperbualansocialyangharmoniskitaperlu: 1. Berminat. 2. Mendengardenganbaik. 3. Memandangmataorangyangberbualdengananda. 4. Bercakapdenganperlahan,tidakkuatdanringkas. 5. Mintapendapatpendengar.

6. Berjenaka/memuji denganikhlas. 7. Mengawalgerakantangan.

Elakkan perkaraperkara berikut:

1. Halhalperibadi. 2. Agama. 3. Politik.

PERHUBUNGANAWAM
Individujugaperlukanperhubunganawam OLEH:MOHAMADSHUHMYSHUIB RAMAI yang tidak tahu bahawa perhubungan awam bukanlah hanya untuk syarikat, pertubuhan ataupun kerajaan sahaja. Perhubungan awam juga boleh digunakan olehindividu seperti anda dan saya. Tetapi,mengapa pula seseorang individu itu perlukanperhubunganawam(PublicRelations)? Antara sebabsebabnya ialah : mereka sedang mencari kerja ataupun mencari peluang untuk naik pangkat. Cuba untuk memperjuangkan sesuatu isu atau menegakkan kebenaran. Mungkin hendakkan publisiti. Mahukan pendengar menghargai (kalaupuntidakmenerima)pandanganmereka.Apapunsebabnya,merekamahusuaramerekadidengari. Dalam kebanyakan situasi, individu tidak boleh menggunakan pengiklanan dalam iklan, anda bercerita tentang diri anda. Dengan perhubungan awam, pihak media akan bercerita tentang anda dan ini mempunyai lebih kredibiliti. Ramai yang merasakan mereka bagus dalammelaksanakan perhubungan awam. Tetapi, sejumlah kecil sahaja yang sebenarnya mampu melakukannya. Perhubungan awam merupakan satu usaha yang disengajakan, sistematik, terancang dan berterusan bagi menjalin dan mengekalkanpersefahamanantarasesebuahorganisasidenganpelanggannya. PerhubunganAwamsecarasedaratautidakdipraktikkanolehsemuaorganisasisamaadadalamorganisasiperniagaanatau badanbadanyangtidakbercorakperniagaan.PerhubunganAwammerangkumisemuabentukkomunikasidenganpihakpihak yangadakaitandengansesebuahorganisasiitu. Perhubungan Awam Menurut Cutlip dan rakanrakan (1985), perhubungan awam adalah sebagai satu fungsi pengurusan yang mengenal pasti, mewujuddanmengekalkanhubunganbersamadiantaraorganisasidenganberbagaibagaipubliknyayangakanmenentukan kejayaandankegagalanorganisasiitu. Perhubungan awam ialah satu usaha komunikasi yang terancang yang sentiasa meninjau pendapat publik dan mewujudkan aktivitikomunikasiyangsesuaiuntukmenjalinkankesecocokanhubungandiantarapublikdanorganisasi.sesebuahorganisasi memerlukan hubungan publik kerana dalam anlisis terakhir, publiknya yang akan menentukan kewujudannya. Dengan itu, pengamal perhubungan awam untuk sebuah organisasi perlulah sentiasa meninjau minat, keperluan, tindakan sikap publik terhadfaporganisasidanmenasihatipihakorganisasiuntukmembuatpenyesuaianditempatyangdifikirkanperlu. Olehitu,bolehlahdikatakanperhubunganawamadalahpentinguntuksesebuahorganisasimenentukankewujudannya.Fungsi pengamal perhubungan awam pula memestikan organisasi itu bersifat dinamik dan bersedia untuk berubah mengikut situasi persekitarannya.Untukmemastikanbahawaorganisasimendapatsokonganpubliknya,aktivitiperhubunganawamperludiwujud secaraberterusan.Banyakorganisasimenganggapstrategiperhubunganawamsebagaistrategipenyelesaianmasalah. DEFINISI Perhubungan Awam boleh didefinisikan sebagai suatu fungsi pengurusan yang bersifat berterusan dan dirancang dimana sesebuah organisasi akan mencari jalan untuk mendapat dan mengekalkan persefahaman, simpati dan sokongan daripada manamana pihak yang berkenaan. Ini dijalankan dengan cara menilai pendapat awam terhadap organisasi mereka supaya dapatberhubungdanmenyampaikandasar,polisidanperaturanperaturanmerekasertamencapaikanyamelaluiperancangan danpenyelesaianyanglebihlengkapuntukkepentinganbersama. TUJUAN

Dasar Perhubungan Awam bermatlamat untuk mempastikan imej baik Organisasi sentiasa terpelihara dan dipertingkatkan melalui persefahaman, penerimaan, kepercayaan, keyakinan dan kerjasama yang diperolehi berkaitan layanan dan perkhidmatanyangberkualiti,cekapdanberkesandalamhubungannyadenganorangramai. Tujuanasasperhubunganawamadalahuntukmendapatkansokonganmasyarakatataukumpulankumpulantertentuterhadap sesebuah organisasi atau sesebuah program. Sokongan ini akan timbul sekiranya individu atau kumpulan yakin terhadap objektiforganisasi/programdanfaedahyangbolehdidapati,samaadaolehindividu/masyarakat/negara. Menjadi tugas dan tanggungjawab individuindividu organisasi untuk memberitahu masyarakat umum tentang aktiviti yang dijalankan oleh organisasi dan individu bagi membolehkan masyarakat umum membulatkan pandangan dan sikap mereka terhadaporganisasi. Denganperkataanlainimejorganisasiperluberadadiperingkatyangterbaikdantugasindividudalamorganisasiadalahuntuk menjagadanmengekalkanimejini. OBJEKTIF Dibawahdasarinimenggariskanlimaobjektifutamasepertiberikut: a) IdentitiKorporat :UntukmemperkenaldanmemberikesedarankepadaorangramaiakankewujudanJabatandan jugaperanan,tugasdanfungsifungsinya. b) Imej Korporat : Untuk membina, meningkat dan memelihara dengan baik Imej Korporat Jabatan yang dapat digambarkansebagaipositif,dinamik,proaktif,kreatifdankritis. c) Budaya Korporat : Untuk menjalin dan memelihara hubungan persefahaman yang erat dan kerjasama yang rapat antara Jabatan dengan publiknya. Publik merupakan individu, kumpulankumpulan individu atau organisasi yang mempunyaikepentinganterhadapJabatan.Publiksasaraninimeliputipublikdalamandanpublikluaran. d) Komunikasi : Untukmengadakansalurankomunikasiduahalayangmelibatkantigakomponenutama iaitu: a. PengurusanJabatan, b. ProsesKomunikasiyangberterusandarimasakesemasa,dan c. PublikSasaran e) Kekitaan :UntukmengukuhdanmemupuksemangatkekitaandikalangananggotaJabatan(publikkakitangan)yang jugamerupakanpublikdalamaniaituindividuindividuyangberadadalamruanglingkupJabatan.PublikKakitangan merangkumipihakpengurusanJabatan,pihakpekerjadankesatuansekerja. FUNGSIPERHUBUNGANAWAM 1. Mengukur,menilaidanmenginterpretasikansikappelbagaipublikyangberkenaan(Peringkatmengumpulmaklumat daripadapublikyangbolehmempengaruhikedudukan) 2. Membantu pihak pengurusan dalam mendefinisikan objektif untuk kefahaman dan penerimaan publik terhadap barangan,rancangan,polisidantenagapekerja. 3. Melengkapkan objektif ini dengan kepentingan keperluan dan matlamat pelbagai publik yang berkenaan (peringkat membuatperancangan). 4. Membentuk, menilai dan menjalankan kefahaman publik. (Kenyataan akhbar, sidang akhbar, ikhlan, promosi, pameran,rumahterbuka,dermaatauapasajakegiatanlainyangbolehmendatangkanimejyangbaik. PRINSIPPERHUBUNGANAWAMYANGBAIKDALAMORGANISASI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Memahamialampolitikorganisasi. Mempelajaridanmemahamisystemkomunikasitisdakformal. Mencaripengalamanuntukmeningkatkankemahiran. Mencarirakansumberideadankerja. Menyesuaikanmatlamatdiridenganorganisasi. Belajarberkomunikasidenganbaik. Hindarkanberkomplotmerancangmenentang. Berkawanseramaiyangperlu. Pekadenganisusemasa.

10. 11. 12. 13.

Hindarkanpenggunaanpertalianandauntukmenentangketua. Maklumkankepadaketuasegalaaktivitiyangberkaitandengannya. Bergunakepadamerekayangberkenaan. Mendengardenganbaik.

SIFATPERIBADISEORANGPERHUBUNGANAWAM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Fasihbertutur/berpidato. Menjadipendengaryangsetia. Pemerhatiyangse[pi. Cepatmempelajari. Pandaimenyesuaikandiri. Mempunyaidayaingatanyangkuat. Bolehmemahamihatimanusia. Sabar. Berani. Jujur. Amanah. Berdisiplin. Penulisyangbaik. Pekakepadaperubahan. Bolehmenghasilkanideaideabaru. Tenangdancekapbertindakpadawaktukecemasan. Berdiplomasi. Cekapmenjalankantugas. Matangpemikiran. Keunggulanperibadi.

Kefahaman terhadap prinsipprinsip Perhubungan Awam menjadi asas dalam menjalinkan hubungan yang baik antara satu pihakdenganpihakyanglain.PerhubunganAwamyangberkesanakandapatmenonjolkanimejsesebuahorganisasi.Layanan baikkepadapublikyangmemerlukanpertolongandanperkhidmatandenganmemberimaklumatyangtepatdansecaraterus menerus kepada mereka yang berkepentingan akan dapat mengekalkan suasana harmoni dan silaturahim antara organisasi denganpubliknya. SKOP PENGETAHUAN PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM SebagaiseorangPegawaiPerhubunganAwamharusmemilikipengetahuanasasmengenai: 1. MisidanVisiJabatan 2. PeranandanFungsiJabatan 3. AktivitiAktivitisemasayangsedangdilaksanakanolehJabatan. 4. PenjawatPenjawatUtama 5. OrangorangAtasanDaerah/Negeri. 6. PengetahuanteknikalberkaitanJabatan. SIKAP PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM Dalamapaapaurusansemasamelaksanakantugas,PegawaiPerhubunganAwamhendaklah sentiasamengamalkansikap: 1. Memberilayananadilterhadapsemuaaduansamaadaaduankakitanganatauaduanawam. 2. Sentiasamemberikanlayananmesra 3. Sentiasabersikapberkecuali 4. Tidakberemosimenanganiaduan 5. Tidakberdendam 6. BersikapProaktif 7. Menunjukkan perwatakandanketrampilanyangbaikdankemas. PERKARAPERKARA DILARANG

Bagimengelakkansebarangkekeliruandansalahtafsiran,PegawaiPerhubunganAwamdilarang: 1. Menyentuhsoalsoaldasardanpolisi 2. membuatkenyataanakhbarkecualidenganarahanketuajabatan 3. membuatkenyataanyangbukanfakta.

ETIKA BERPAKAIAN
Pengenalan
Berpakaiansesuaidengansesuatumajlisdanmengikutkeadaantempatmerupakanamalankehidupankitaseharian.Sekiranya kitaberpakaiantidaksesuaimengikutmajlis,kitaakanberasajanggaldanmenjaditumpuanoranglain.Walaubagaimanapun, iajugamengikutcitarasaseseorang.

Penyesuaian baju bagi lelaki

Tidaksesuaiberbajulenganpendekjikabertalileherkecualimemakailaungesuit. Sematkansemuabutangjikabertalileher(kecualibutangkolar).Biasanyatalileher/tieakandisesuaikandenganbaju Baju stripe plain cerah gelap cerah Talileher/tie Plain stripe gelap cerah terang

Penyesuaian seluar
Baju cerah gelap plain plain stripe Seluar Gelap Cerah Plain Stripe plein

Tiga jenis seluar

slack trausers pentelone Readymade(beliterusdikedai). Tempahdikedai. Seluarberlipatdibawah.

Penyesuaian tali leher/tie

1. 2. 3. 4. 5. Pakaitalileherhanyadenganbajulenganpanjang. Bahagianhujungtalilehermestilahkenahujungkepalatalipinggang. Sekiranyamenggunakan laungesuit, tie pinhendaklahditengankocek. Sekiranyatidakmenggunakan laungesuit, tie pinhendaklahdibahagianbawahkocek. Tiebatikhanyasesuaidenganpakaianberfesyen.

Penyesuaian laungesuit
1. 2. 3. 4. 5. Gunakankainkapasberwarnalembutuntukwaktusiang. Gunakankainkapasberwarnagelapuntukwaktumalamdanacararasmi. Gunakanbajutanpacorak. Gunakantiepinselaridengantengahkocek. Seluartidak bellbottom.

Penyesuaian stoking

1. Gunakanwarnayangsesuaidenganseluar. 2. Warnaputihjeniskapashanyasesuaiuntukbersukan. 3. Elakkanstokingyangberbelang/bercorak.

Penyesuaian pewangi
1. Gunakan cologne atau deodoran yanglembut. 2. Jikaabergauldenganorangramaisapukancolognedikeduaduabelahbahu.

Penyesuaian fizikal
1. Rambutbersisirrapi. 2. Misaidanjanggutdijagarapi.

Penyesuaian pakaian wanita

1. 2. 3. 4. 5. Elakkankainberkilau/berkilatdisianghari. Elakkanmenggunakansatuwarnasahaja. Tidaklebihdaripadaempatwarnapadasatumasa. Pilihanwarnakainberasaskankepasawarnakulitdanbentukbadan. Gunakanstripeyangsesuai: a. Stripe menegakuntukorangyanggemuk. b. Stripe melintanguntukorangyangkurus. 6. Janganterikutikutfesyen. 7. Gunakankainjenisnipis,lembutdanserap.

Penyesuaian alat solek wanita

1. Biasanyamenggunakanalatsolekyangsederhana. 2. Gunakanbedakyangtidakmempunyaibauyangkuatdangunakanperfumediwaktumalamdaneaudetoiletteuntuk waktusiang. 3. Gunakanbarangkemasyangsederhana.

Penyesuaian fizikal wanita

1. 2. 3. 4. 5. Rambuthendaklahsentiasatersisirrapi. Semuabahagianrambuttertutupdiikatkemasjikamemakaitudung. Jikamemakaiminitelekung,warnatudungbertentangandenganwarnabaju. Gunakansarungkakiwarnakulit. Berdiridalamjam10ataujam2

KOMUNIKASI MESRA
PENCERAMAHMOHAMADSHUHMYSHUIB
Komunikasiyangmesrabermaksudbukansahajaianyaberkesantetapiianyamestilahdapatmewujudkanperasaanpuashati, rasadihargaidankeinginanuntuksalingbekerjasamaantarakeduapihakyangterlibat. Komunikasiyangmesradanberkesanakandapatdiwujudkanapabila: Mengawalperilakusertamenunjukkankesopanandankehalusanbudipekertiketikaberkomunikasi. Menggunakanperkataanyangtepatdanringkassertanadasuarayanglembuttetapijelasketikaberkomunikasi. Mengawalmemekmukadanpergerakandiridaripadaapayangbolehmemberikanmaknabahawakitatidakmenyenangi keadaandankehadiranoranglain. Sentiasamenunjukkankesediaanuntukberkhidmatdanmemberikankerjasamakepadaoranglainsepanjangmasa. Sentiasacubamemahamimasalahoranglaindanmemberipertolonganyangperlu. Mengelakkandiridarimenggunakanperkataanperkataanyangbolehmenyinggungperasaanorangramaisepertibertanya halperibadidansebagainya. Sentiasainsafdiatastugasdantangunggjawabyangdiamanahkansertasentiasaberfikiranterbukadanikhlassepanjang masa.

10 CIRI PENTING DALAM HUBUNGAN KEMANUSIAAN

Tidakadayanglebihberertidaripadakatakataberupapujipujian Wajahperlukan72ototuntukberkeruttapihanya14ototuntuktersenyum Iramayangpalingindahdidengariolehsetiaporangialahapabilaorangmemanggilnamanya Bilaberkawan,sentiasamenjagahubunganpersahabatanyangbaik Gembirasentiasasamadaketikabercakapataubertindak Memberiperhatiandan tumpuanyangdiperlukan Berhatihatibilamengkritik Terdapattigahakikatyangbertentanganyangperludiberiperhatianiaitudirisendiri,oranglaindankeadaansebenar Bersifatdanberfikiranterbuka Perkarayangpentingdalamhidupialahapayangandalakukanuntukoranglain

LANGKAHLANGKAHASASKEARAHMENINGGIKANKEBERKESANANDANKEMESRAANDALAMBERKOMUNIKASI CUBAFAHAMIKEADAANORANGLAIN BERIPELUANGKEPADAORANGLAINMENCERITAKANSESUATU(MASALAH) BELAJARUNTUKBERCAKAPBAHASAMEREKA JADIKAN MEREKABERASADIUTAMAKAN JADIKANORANGLAINMESRADENGANANDA SENTIASABERSEDIAMENERIMA/MEMBANTUORANGLAIN TINGKATKANKEMAHIRANMENDENGAR BERLAKUJUJURKEPADADIRISENDIRI KATAKANSESUATUDENGANHORMAT KEMASKANDIRIANDAAGARELOKDIPANDANG TAHUBILAHARUSBERHENTIMENANYA

KAEDAH UNTUK MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI

WUJUDKANKEMESRAANDIAWALPERTEMUAN(BERSIKAPTERBUKA) HINDARKANHALANGANFIZIKALDANPSIKOLOGIKAL MENGHORMATIDANMENERIMAORANGLAIN GUNAKANBAHASAYANGMUDAHDANJELAS BERIPENDAPAT&PANDANGANSECARAJUJUR BERITUMPUANSEPENUHNYASEMASABERKOMUNIKASI

BENTUKDIRIMENJADIPENDENGARYANGBERKESAN JIKABERIKRITIKANATAUTEGURAN,BERIKRITIKANYANGMEMBINA HARGAISIFATSEMULAJADIINDIVIDU JANGANMALUAKUIKESILAPANATAUKESALAHAN ELAKKANMENGULANGIKESILAPANYANGLALU KAJIDANTELITIKEADAAN(PERSEKITARAN)BILAHENDAKBERKOMUNIKASI

HALANGANKOMUNIKASI Perbezaanlatarbelakangdanpengalaman Reponsyangmerencatkanhubungan Contoh:mengutuk,mengancam,mengarah,mengejek,mengelak Prejudis/prasangka Contoh:memberilabeltertentu Komunikasilisandanbukanlisanyangbercanggah Contoh:cakaptakserupabikin Tidakmendengardenganbaik Faktorsituasi Contoh:bising,panas,emosional

ADASOALAN

KEBERKESANAN BERINTERAKSI
SETIAPharisamaadadipejabatataupundirumahkitaakanmengalamiproseskomunikasi.Dalamertikatayanglain,kita seringberinteraksiantarasatusamalain. Gayadancaraberinteraksiakanberbezamengikutsituasisertaindividuyangkitatemuiitu. Bagaimanapun,seseorangituharus mempunyaikemahirantertentuagarprosesinteraksiiniakanmelahirkansatuikatanyangmesratanpamengalamiapaapa keteganganantarakeduabelahpihak. Mengikut Murdock A. & Scutt C. (1994) dalambukumereka PersonalEffectiveness kemahiraninterpersonaldalamproses berkomunikasibolehdidefinasikansebagaikemahiranuntukbertukarinformasi,secaralisanataumelaluiekspresi pergerakanbadandiantaraduapihaksamaadauntukmempengaruhisesuatutindakanataupemikiran,sewaktubekerjaataudi masalapang,dalamsesuatukomunitiataupundalamkehidupanindividu. Huraiandiatasmenunjukkanduasaluranpentingsewaktuberinteraksidalamproseskomunikasiialahsecaralisandan pergerakan.Percakapanataupergerakananggotabadandapatmempengaruhiataumemberigambarantertentuterhadappihak yangterbabitdalamproseskomunikasitersebut. Mengikutkajiansesuatumaklumatyangdisampaikansecaraberkesanadalahterdiridaripada7peratusperkataan,38peratus suaradan55peratuspergerakanbadan.Inibermaknapergerakananggotasepertitangan,mata,mukadansebagainyaadalah pentingdalamprosesberinteraksi.Elemeninidiumpamakansebagairempahratusdalamsesuatumasakan. Walaupunmasakanitumempunyaibahanyangbermututinggi,tetapitanpaadunanrempahratusnya,masakanitutidakakan menyelerakan. Beberapapergerakananggotabadanyangmampumemberisumbangankearahmewujudkansuasanayangmesraketika berinteraksiadalahsepertiberikut: Tumpuanmata:Matamerupakanbahagianpentinganggotamanusia.Dalamprosesberinteraksipemerhatiandantumpuan yangtepatdapatmenimbulkanrasaketerlibatandanrasakeprihatinanpihak tersebut. Mimikmuka: Mimikdanekspresimukamempengaruhikeberkesananseseorangyangsedangberinteraksi.Mukayangsering tersenyumdapatmenambahkanseriwajahseseorangmalahdapatmembayangkanianyaseorangyangbersifatpenyayang. Inidapatmemperkukuhkandanmenghidupkanlagisuasanaberinteraksiantarakeduabelahpihak. Anggukankepala:Anggukankepalaketikamendengarsesuatujawapan,peneranganatauideayangdiberikanmampu meningkatkanlagiarasmotivasidankeyakinandiriseseorangindividu.Pergerakaninimeninggalkanimplikasibahawasegala curahanideaataurintihanyangdiberikanitumendapatperhatian,tumpuandankeprihatinanpihakpendengar.Malahianya mampumelahirkanrasapuashatiapabilaberinteraksi. Pergerakantangan :Pergerakantangansepertimempelawaseseorangindividuuntukmengambilbahagiandalamaktivitiatau sebagaimenunjukkansesuatudalamsesitunjukcaramampumenarikminatdanmemperjelaskanlagikerumitanyangada dalamsesiinteraksitersebut. Sesungguhnyasegalagerakgeriyangadapadawajahseseorangitudapatmemberisatutanggapanawaltentangpersonaliti seseorangindividu. Walaupuntanggapanawalinitidakselalunyatepat,tetapisekurangkurangnyamemberisaturangsangansamaadainteraksi yangakanberlangsungituberjayaataugagal.Segalabentukamalanyangdinyatakandiatasperludiwujudkanpadasetiap individusamaadadiperingkatatasanataubawahan.Personalitiyangbaiktidakdapatdinilaikandenganwangringgitatau pangkat.

Ganjarannyaialahkitaselalusahajadihormati,diseganisertamudahmenjalinkansilatulrahim.Manakalapersonalitiyang janggaltidakmudahdihormati,susahuntukdidampingimalahkerapberlakukerenggangandankeretakandalampersahabatan.

MENJADI PENDENGAR YANG BAIK

Noonecanpossiblyknoweverything.Listeningtoothersisthesingle bestwaytolearn.Nobodyismorepersuasivethanagood listener. Menjadipendengaryangbaikadalahsegalagalanyabagimemulakankomunikasiyangberkesan.Cubaperhatikankehidupan seharian anda. Cuba perhatikan mereka disekeliling anda. Anda akan dapati jumlah mereka yang benarbenar menjadi pendengaryangbaikadalahterlalusedikit. Kajian menunjukkan mereka yang berjaya dalam hidup hampir semuanya merupakan pendengar yang baik. Kerana tidak menjadipendengaryangbaik,makaanakanakandabermasalah.Faktorinijugapenyebabkeretakandanpergaduhanrumah tangga.Andajugamungkintidakbegitudisenangiolehmerekadisekelilingandahanyakeranafaktoryangsama. Terdapatduasebabutamakenapaanda mestimengetahuirahsiauntukmenjadipendengaryangbaik. Pertamanyaandamempelajariapayangandatidakketahuihanyasetelahandasanggupmendengar. Kedua,manusiahanyamengutamakanmerekayangmenjadipendengaryangbaik. "Idon'tsitontopofamountainandgetthesevisionsofwhatweoughttodo,Ihavetofindoutfromotherpeople.I havetodoalotoflistening". RichardC.Buetow DirectorofQuality,MotorolaInc. Mereka yang telah berjaya seperti Buetow juga mengambil langkah untuk menjadi pendengar yang baik bagi membentuk matlamat syarikatnya. Dia tahu bila dia perlu memperkatakan sesuatu, dan bila pula masanya untuk diam dan menjadi pendengaryangbaik. Berikutadalahlangkahlangkahyangperludiambiluntukandamenjadipendengaryangbaik: Dengardengantelitiapayangsedangdiperkatakan. Berikanperhatiansepenuhnya. Berikan'eyecontact'.Lihattepatkedalamanakmatanya. Anggukkankepalasebagaitandagerakbalasanda. Ikutiperbualannyadenganberkata,"ya....ya..aha". Cubaselamiperasaanorangyangsedangbercakapdanhayaticeritanya. Ubah mimik muka anda seiring dengan perkara yang dipertuturkan. Misalnya, jangan pula sesuatu perkara yang sepatutnyaandaterkejuttetapiandabuattidaktahupula. Elakkandari mengkritik. Janganmenyampukdanmemotongceritayangbelumselesai. Susulidengansoalansoalansebagaitandayangandamemangmendengarnyadenganpenuhminat. Ulangiapayangdibicarakansebagaitandaandafahamatauuntukmemastikanapayangandafahamkanitubetul.

Anda perlu mempraktikkan kaedah yang diberi di atas setiap hari sehingga ia mula menjadi tabiat baru anda. Perhatikan bagaimanamereka disekeling andamulamengutamakan anda.Anakanak mulamahumeluahkan perasaan dan berbincang. Suami atauisterimulamahulebihberinteraksi.Rakanrakanmulamenjadikanandatemankaribnya.Orangbawahanandamula menghormatiandasebagaiketua.Begitulahberkuasanyabilaandamahumenjadipendengaryangbaik.

TIP MENERAJUI KEBOLEHAN DIRI

PENCERAMAH: MOHAMADSHUHMY BIN SHUIB

Tip Menerajui Kebolehan Diri MENERAJUIdiribermaknakemampuankitamengawaldirisendiri.Persoalannyaialahapakahkriteriaolehseseorang pekerja mampumengawal,seterusnyamemimpindanmenerajuidiri? Berikutadalahserbasedikityangperlumenjadipeganganhidupanda Berfikirankreatifdaninovatif. Bersikapterbukadarisegifikirandanpelakuan. Mempunyaikebolehankomunikasidenganbaik. mempunyaikepercayaanterhadapdiridanoranglain. mampumenanganiperubahan. meyakinimasadepanyangcerah. Mampu mengawal diri dan orang lain. Orangyangmenerajuidirimemilikikeyakinandiri.Diamampumenunjukkankeyakinandalamsegalapelakuannya. Diamampumengawalemosidirinyadanmemberipeluangkepadaoranglain mempamerkankebolehan.orangyang menerajuidiritidakalpadengankuasayangadapadanyadarisegikedudukanmalahmampumenagihkepercayaan danrasahormatoranglainterhadapdirinyawalaupuntanpakuasa. Mampu Berfikiran Tajam dan Menyelesaikan Masalah Dengan Baik. Orangyangmenerajuidiriakanmembuatkeputusansetelahmenimbangkesemuafaktoryangadadalamkawalannya dantidakterburuburumembuatpilihan.Diamampumenyelesaikanmasalahdengancarayangpaling menguntungkan.Initidakbermaknapulaoranginibolehmenyelesaikansepenuhnya.Sebenarnya,diamampu menyelesaikansesuatumasalahdengansebaikbaiknyamengikutkadarkemampuannyaketikaitu. Diaakanmemastikankaedahpenyelesaiannyatidakmenimbulkanmasalahbarudandiaakanmemastikanjuga bahawapenyelesaiannyabukanpulamenjadimasalahbarukepadaoranglain. Berfikiran kreatif dan inovatif Orangyangmenerajuidirisentiasamencaripeluanguntukmelakukankebaikankepadadirinyadanjugaoranglain. Diaakanmengerahkanotaknya untuksentiasaberfikirmengenalpastikekurangandisekelilingdirinyadanmencari jalanmenyelesaikanmasalahtersebutsecarakreatif. Diaakanmenganggapbahawaterdapatbanyakpeluanguntukkejayaandirinyadancubamencarisesuatuyangbaru. Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuan Orangyangmenerajuidiritidakmahumenghabiskanmasamemikirkancaramenjatuhkanoranglain. Diajugatidakmempunyaimasauntukdibuangdenganmerasairihatidandengkiterhadapkejayaanoranglain. Diaakanmemperakuikehebatanoranglaindanmemujinya.Padamasayangsamadiaakanterusmencarikejayaan untukdirinya. Menerajuidiribermaknatidakprejudisdantidakmenghukumtanpausulperiksa.seseorangyangmenerajuidiriakan menganggapbahwaduniainmahakayadenganpelbagaisumber.Diajugatidakmemilikikepercayaanbahawa kejayaanoranglainbermaknapenganiayaanterhadapdirinya. Mempunyai kebolehan komunikasi yang baik Orangyangmenerajuidiriperlucekaberkomunikasi.Diamampumenyampaikanideaideabernasnyamelaluisaluran komunikasiyangbetul. Oranglainperluyakinbahwamanusiamempunyaisikapyangbaikdankebolehandiri. Inihanyamungkinjikaadakomunikasiyangbaik. Orangyangmenerajuidirijugabersikappekaterhadapsegalakelemahankomunikasidanberusahamembetulkan keadaandengansecepatmungkin. Mempunyai kepercayaan terhadap diri dan orang lain Orangmenerajuidirisentiasamembuatperhitunganyangterbaikmungkindalammelaksanakansegalatugas.Setelah memutuskantindakan,diapercayabahawadirinyaakanberjaya.Diajugamenaruhkepercayaankepadaoranglain yangberinteraksidengannya,samaadaahlikeluargaatauprofesion.

Orangsebeginijugapekaterhadapkarenahoranglaindantidakakanmembiarkandirinyadigunakanoranglainuntuk membawakeburukankepadaoranlainyangdibawahkawalannya.Diasentiasaberwaspadaterhadap`kenakalan' oranglainterhadapnya.

Mampu menangani perubahan Orangyangmenerajuidirisentiasasedarbahawahidupinisesuatuyangberubahubahataudinamik.Perubahan bolehberlakusecaradisedariterlebihdahuluatausecaratibatiba.Diasentiasabersediamenanganisebarang perubahanyangberlakupadadirinyadanjugaoranglain. Iajugamenerimabaikperubahankeranaperubahanmembolehkandirinyamencaripenyesuaianbarudengan keadaansekitaryangberubah. Bagiorangyangmenerajuidiri,keadaanyangberubahubahmembawacabaranpadanyadandiasememangnya menerimabaiksegalacabaran. Menganggap masa depan cerah Seseorangyangmenerajuidiritidakakansentiasamengadudanmenganggapmasadepannyagelap.Diaakan sentiasaceriadanberpandanganbahawamasadepanadalahcerah.Diapercayabahawamasadepanboleh dibentukdandiusahakansupayaesoklebihbaikberbandinghariinidanlusalebihbaik berbandingesok.

LAMPIRAN

Aku nak cepat la !!!

SemuakaunterpemeriksaantiketdiKLIApenuhdenganpenumpang.Semasasedangcheckin,para petugaspulakelihatansibuk.Didalamkeadaansesakitu,tibatibaseoranglelakimelurukehadapan kaunter Jdanmenyerahkantiketnya.Petugasdisitumengerutkandahidanmenggelenggelengkankepala. "Encikakbolehbuatmacamni,nantipenumpanglainmarah.Oranglaindahlamaberatur." katapetugas kaunter. "Lamasangatdahsetengahjamsayatunggu" jawablelakiitu. "Kamitelahberusahauntukmelakukansepantasmungkin,maaf,encikterpaksajugaberaturdibelakang sana" katapetugaskaunter. "Beraniawakkatamacamtukepadasaya,awaktahusiapasaya?" sergahlelakiitusambilbercekak pinggang. Petugaskauntermenggelengkepalalalumencapaimikrofondanmembuatpengumuman "Tuantuandanpuanpuan,adaseoranglelakididepankaunterJyangtidaktahusiapadirinya.Sesiapa yangmengenalilelakiini,silakedepan.Terimakasih"

PROMOSI DAN KAUNTER PENERANGAN

TEMPAT:PASARSITIKHADIJAH TARIKH:28 30APRIL2004(RABU,KHAMIS&JUMAAT)

BIL

NAMASYARIKAT/INDIVIDU

JENISPROMOSI

LEMBAGAHASILDALAMNEGERI

KAUNTERPENERANGAN&PENERIMAANBORANG

PRUDENTIAL

INSURANS

MAYBANFINANCE

AMANAHSAHAM

BANKSIMPANANNASIONAL

AMANAHSAHAM

MARAUNITTRUST

UNITAMANAH

RIZANNECOLLECTION

PAKAIAN,AKSESORI&KOSMETIK

PEARLBUSINESS

BARANGANKECANTIKAN

EN.WANAZMAN

MAKANANRINGAN

EN.AMRANSULAIMAN

MAKANANRINGAN

10

CHEZANAHMAD

MAKANANRINGAN

11

PUANAZIZAHJAAFAR

BARANGANKECANTIKAN

KEHADIRANTUAN/PUANADALAHDIALUALUKAN DIPOHONDIHEBAHKANKEPADASTAFDIPTJMASINGMASING

SelamatBerjaya Resepikejayaan Ulidankentalsegenggamusahadansemangkukketekunan.Rinjiskandenganseliterkeyakindansecawan ketekunan,untukmelazatkanlagitambahsecubitsenyuman. L SelamatBerjaya! J