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Una sociedad no puede evolucionar sin su clula principal: la familia.

En Espaa, los avances tecnolgicos y los cambios socio-polticos, entre otros, han transformado muchas cosas dentro del seno familiar. Conocer a fondo las nuevas estructuras familiares del siglo XXI son esenciales para comprender los comportamientos y hbitos del consumidor moderno.

LaLa familia familia del del sigloXXI siglo XXI

EL COMPROMISO FAMILIAR
La actual transformacin de la sociedad est produciendo cambios en los consumidores, en definitiva en las personas. Siendo la familia la principal clula de la sociedad, hemos querido preguntar acerca de la importancia que le concedemos.

Qu importancia le da Ud. a su familia?

(1)

Bastante: 11%

Ninguna: 1%

Mucha: 88%

(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-2

La respuesta es reconfortante, un 99% de los encuestados conceden mucha o bastante importancia a su familia (97% en Francia (1)). Se trata del tema al que el consumidor concede ms importancia de los cuatro temas abordados en nuestro estudio. Sin embargo, Espaa es el pas de la UE que menos ayuda a la familia, segn Eurostat. Destina slo un 20% del P.I.B. a gasto social, siendo la media de la UE un 27,6%. Dentro del presupuesto de gasto social, en Espaa se dedica un 2,1% a familia e infancia, siendo la media de la UE un 8,5%. En paralelo, Espaa tiene la menor tasa de fecundidad por mujer de la UE (1,2 hijos).

La familia es una comunidad de personas, la primera sociedad humana. No hablamos acaso de familia humana al referirnos al conjunto de los hombres que viven en el mundo? La familia constituye la base de la civilizacin. A travs de ella discurre la historia del hombre. El tema nos induce a profundizar ms
(1) Ver LObservateur Cetelem 2002.

A nivel personal o familiar, cul es su grado de compromiso con las siguientes cuestiones?

(1)

%MUCHO %BASTANTE

%POCO %NINGUNO

Compromiso de unin, respeto y amor con los restantes miembros de su familia Compromiso de ayuda a los ancianos de su familia Compromiso de aceptacin y ayuda a colectivos menos favorecidos como los inmigrantes Compromiso por la paz Compromiso de aceptacin de personas diferentes a Ud. en forma de pensar o de actuar como por ejemplo: el colectivo de gays o lesbianas Respeto y compromiso de defensa medioambiental Compromiso tico de entrega y ayuda desinteresada a los dems (amor)
(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-2

76 65 19 39 24

22 30 38 45 45

2 3 34 13 26

0 2 9 3 5

42 39

45 42

11 15

2 4

Un 98% de los encuestados manifiestan un alto grado de compromiso de unin, respeto y amor con los restantes miembros de su familia. Estas cifras guardan consonancia con la anterior encuesta y subrayan la importancia del amor en el seno familiar.

En Espaa tenemos, segn el anuario de Eurostat 2001, 5,2 matrimonios al ao por cada 1.000 habitantes, lo que supera ligeramente la media europea que se sita en 5,1. Pese a todo, en Espaa tenemos 0,9 divorcios y separaciones por cada 1.000 habitantes y el porcentaje de nios nacidos fuera del matrimonio es del 13,1% del total de nios nacidos. Pero estas cifras son muy diferentes a la media de divorcios en Europa, que es de 1,8 (el pas europeo con un menor nmero de divorcios es Italia con 0,6 por 1.000 habitantes),
Espaa dispone de una de las mayores esperanzas de vida al nacer

y el porcentaje de nios nacidos en Europa fuera del matrimonio es del 26% del total de nios nacidos. Un 95% de los encuestados manifiestan un fuerte compromiso de ayuda a los ancianos de su familia. Este dato es importante, ya que en un 37,2% de los hogares espaoles viven personas

de ms de 65 aos. Este porcentaje incluye a los mayores que viven solos y a los que conviven con otros familiares. Segn el Barmetro CIS, nueve de cada diez encuestados opina que el cuidado de los ancianos es un problema, principalmente de los hijos, aunque el Estado colabore. Espaa dispone de una de las mayores esperanzas de vida al nacer (82,5 aos para las mujeres y 75,3 para los hombres), adems de contar con una de las tasas de fecundidad ms bajas del mundo. Ambos elementos determinan un envejecimiento de la poblacin en constante aumento. La tercera edad es un segmento a tener en cuenta cada vez ms por todas las empresas de distribucin y otras, que interactan con el consumidor final. El aumento de la poblacin espaola, que segn el ltimo padrn alcanza los 41,1 millones de personas, se debe casi exclusivamente a la inmigracin. El nmero de residentes extranjeros en 2001 era de 1.109.060, lo que supone un crecimiento del 24% con respecto al ao anterior y del 122% con respecto a 1995, cuando existan en Espaa slo 499.773 residentes extranjeros en Espaa. Slo un 57% de los encuestados manifestaron un fuerte compromiso de aceptacin y ayuda a colectivos menos favorecidos como los inmigrantes.

Estas cifras nos parecen bajas y reflejan un cierto grado de crispacin con los inmigrantes en un sector minoritario de los consumidores espaoles. Los inmigrantes colaboran al crecimiento econmico y al mismo tiempo incrementan la demanda de bienes de consumo, siendo en muchos casos la demanda tpica de un primer equipamiento. Un 84% de los encuestados tienen un fuerte compromiso por la paz, a favor de la convivencia pacfica y en contra de la violencia y de la guerra. Lo que se traduce tambin en un respeto al ser humano y a sus derechos fundamentales. Un 69% de los encuestados demuestran un importante compromiso de aceptacin de personas diferentes en su forma de pensar o de actuar, como por ejemplo: el colectivo de gays o lesbianas. El nivel de tolerancia que refleja la encuesta es moderado y susceptible de incrementarse. Buscando aplicaciones al mundo de la Distribucin, podemos mencionar que el colectivo gay est considerado no slo como un colectivo de alto poder adquisitivo, sino como un sector influyente a la hora de marcar tendencias. Entre las empresas que investigan las tendencias de los diferentes mercados es habitual utilizar un alto porcentaje de homosexuales entre sus cool hunters o cazadores de tendencias. El respeto y compromiso de defensa medioambiental se sita en un 87% entre los consultados. Esta cifra, resultado de nuestras encuestas, viene casi a coincidir con el 89% de conciencia ambiental que se desprende del estudio de Hbitos de Consumo y Medio Ambiente en Espaa en 2001, elaborado por la Fundacin Entorno (ver bibliografa). Nuestro nivel de compromiso medioambiental es superior al de pases como Francia o Japn, pero inferior a pases como Italia, India o China. Las principales preocupaciones medioambientales de los ciudadanos espaoles son la contaminacin del agua y la prdida de bosques.

Esta segunda preocupacin puede tener un impacto en el sector de la Distribucin del Mueble, donde debera fomentarse entre los consumidores la informacin y la utilizacin de materiales reciclados de la madera y maderas provenientes de explotaciones sostenibles. Sin embargo, pese a este alto compromiso de defensa medioambiental, el consumidor espaol contina siendo incongruente y slo la mitad de los espaoles colaboran en el reciclado de la basura domstica, un 40% en el ahorro de agua y no llegan al 30% los que intentan ahorrar energa. Si bien hemos medido en encuestas anteriores (ver anexo 1-5) que casi un 78% de los consumidores estaran dispuestos a pagar un sobreprecio por un bien de consumo duradero que sea ms respetuoso con el medio ambiente, la realidad es que pocos aplican sus intenciones. No obstante, el porcentaje es creciente a medida que el consumidor va resolviendo sus incongruencias acerca de la tendencia de fondo que supone el respeto al medioambiente. En cuanto a fiabilidad, las tres ecoetiquetas que generan mayor credibilidad entre los ciudadanos espaoles son: el Punto Verde (24%), la Ecoetiqueta Europea (21%) y la de Aenor Gestin Medioambiental (19%). Un 29% de los consumidores consideran que existen electrodomsticos ecolgicos (en relacin con los aspectos de ahorro de agua o ahorro de energa). El compromiso tico de entrega y ayuda desinteresada a los dems (amor) alcanza a un 81% de los encuestados. La cifra es tambin importante y se encuentra en crecimiento con respecto al ao pasado, donde un 74% de los encuestados le daba importancia a la solidaridad aplicada a las empresas (ver datos tcnicos anexo 1-7). La solidaridad est tambin relacionada con la tica. En palabras de Adela Cortina (ver bibliografa): Uno de los grandes desafos del Siglo XXI es conseguir que la gente que tenga poder tenga tambin tica.
Slo la mitad de los espaoles colaboran en el reciclado

Se est concentrando mucho poder desde el punto de vista poltico, pero todava ms desde el punto de vista empresarial. La Globalizacin es el Apocalipsis o el Mesas? Como deca Aristteles, los venenos sirven para matar y los venenos sirven para sanar. Todo depende de cmo se empleen y con qu metas . Espaa aporta el 0,24% de su P.I.B. en ayuda al desarrollo, frente al 0,7% recomendado por la ONU desde 1979. La media Europea est en el 0,33%. Aplicado a la Distribucin podemos concluir que invertir en Solidaridad puede ser rentable. Se est comenzando a desarrollar un tipo de empresas cuyos objetivos no slo se dirigen hacia la rentabilidad econmica: es la empresa socialmente responsable, un modelo solidario que va ms all de la mera filantropa. En 1999, 29 de las 60 mayores empresas, segn la revista Fortune 500, invirtieron en accin social ms del 1% de su beneficio antes de impuestos.

QU BUSCAR: Est mirando la terraza desde abajo o desde arriba?

Ttulo: Terraza imposible

LAS INTENCIONES DE COMPRA, LOS LUGARES PREFERIDOS PARA COMPRAR Y LOS TOMADORES DE DECISIONES DENTRO DE LAS FAMILIAS.
La intencin de compra en 2002.

Para cada uno de los productos que voy a citarle, dgame si piensa comprarlo en los prximos 12 meses.

Los resultados que se muestran en la siguiente tabla agrupan el % de personas que han respondido: ciertamente o probablemente.

% 2002 Ropa Complementos del hogar Viajes Equipamiento para el deporte Muebles Informtica Electrodomsticos de Gama Blanca Equipamiento para bricolaje o jardinera Electrodomsticos de Gama Marrn Joyas Vivienda Telefona Mvil Automvil Moto 87,0 57,0 51,3 33,8 26,4 23,9 16,5 14,2 14,2 13,1 11,1 15,5 7,2 2,0

(1)

% 2001 77,4 44,9 39,9 23,4 22,0 19,1 15,6 13,1 12,9 11,6 11,5 10,9 9,0 3,1

(2)

(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1 (2) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-5

Los datos reflejan una subida, en trminos generales de la intencin de compra, excepto en algunos sectores donde se produce un decrecimiento, y que son: la vivienda, el automvil y la moto. Segn Alfonso Rebollo (ver bibliografa), los espaoles destinan entre un 25 y un 39% del total de su gasto a vivienda y dems gastos asociados (electricidad, agua, gas). Este porcentaje ha subido en los ltimos aos, estrangulando el presupuesto de los hogares para esta partida, lo cual supone un freno para las intenciones de compra de nuevas viviendas. El automvil acaba de marcar, en 2001, un rcord histrico y todos los factores apuntan hacia una inflexin en el presente ao para volver a los niveles del ao 2000, si bien manteniendo, a medio y largo plazo, un potencial de crecimiento basado en la antigedad del parque y en el bajo nivel de vehculos por habitantes, si lo comparamos con otros pases europeos. La moto es un caso aparte: cambios fiscales en los ciclomotores, fuertes incrementos en los precios de los seguros y una alta concienciacin popular de siniestralidad han perjudicado a este sector hasta el punto de necesitar ayudas por parte de la administracin, pese a la buena climatologa de la que disfrutamos en nuestro pas, que debera ser un fuerte estmulo para la venta de motos y ciclomotores. Todos los dems sectores presentan una evolucin favorable en las intenciones de compra. Destacamos el sector viajes y la telefona que son los sectores ligados a las comunicaciones. Las conclusiones que comentbamos el pasado ao continan siendo vlidas: hemos entrado de lleno en una civilizacin de flujos y los sectores en crecimiento permanente son los que acompaan a esos flujos de informacin (telefona y dispositivos para conectar con Internet: PC, telfonos mviles con tecnologa WAP, televisin interactiva, terminales UMTS y Palmtops), de hombres (sector viajes) y de mercancas que abren el mercado mundial. En un entorno econmico cada vez ms global existen nuevas oportunidades para empresas locales o nacionales que sepan aprovechar las ventajas de la globalizacin de las comunicaciones y encontrar as, caminos para mezclar distintas culturas o conocimientos (mestizaje), creando su propia ventaja competitiva.

Frente a una empresa multinacional que exporta su gama de productos a nivel internacional o mundial, adaptando su estrategia de marketing a cada pas, un distribuidor nacional puede competir con xito en el mercado, con una gama de productos importados de distintos pases y distintas culturas, integrados de manera que formen un concepto nico.

Los lugares preferidos para comprar en 2002

Para cada uno de los productos que voy a citarle, dgame cal es su lugar preferido para comprar: (1)

%TIENDA %GRAN O MEDIANA SUPERFICIE %GRANDES DE ESPECIALIZADA BARRIO ALMACENE

%TIENDA EN CENT. COMERCIA

%HIPERMERCAD

Equipamiento para bricolaje o jardinera Muebles Electrodomsticos de Gama Blanca (lavadora, frigorfico...) Electrodomsticos de Gama Marrn (tv, video...) Informtica de uso domstico Equipamiento para el deporte Viajes Ropa
(1) ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

25,7 21,1 24,1 22,9 22,8 26,7 61,5 45,4

29,4 52,5 43,7 44,8 50,7 43,3 -15

21,8 17,8 20,6 20,4 16,5 20,2 8,8 24,2

12,2 6,3 8 8,1 6,1 7,5 27 13,7

10,9 2,3 3,6 3,8 3,9 2,3 2,7 1,7

La Gran o Mediana Superficie Especializada contina siendo el canal preferido para comprar en la mayora de los sectores analizados. Estas preferencias a priori no se corresponden en muchos casos con las ventas reales, por canales, en la mayora de los sectores. El cambio principal que hemos notado este ao ha sido el frenazo en el crecimiento de las intenciones de compra de la Gran y Mediana Superficie Especializada.

Aun as las cifras siguen siendo espectaculares y auguran estupendas perspectivas para las tiendas que se posicionan en este tipo de canal. Otra frmula comercial que contina expandindose con xito en nuestro pas es la Franquicia. El nmero de establecimientos se ha incrementado en un 11% en 2001 con respecto al ao anterior, si bien los crecimientos de aos anteriores haban sido superiores. Supone una alternativa vlida para el pequeo comercio en Espaa. El crecimiento del supermercado en alimentacin nos da importantes pistas sobre el valor de la proximidad en los artculos de gran frecuencia de compra. Algunos consumidores que en encuestas anteriores citaban como canal preferido a la Gran Superficie Especializada, realmente se estaban dejando arrastrar por el efecto moda y realmente no haban tenido acceso a comprar en este tipo de canal, debido al bajo nmero de tiendas existentes de este tipo, segn los sectores, si dejamos a un lado la oferta actual en las grandes ciudades. Una vez probado el nuevo canal, en algunos casos la realidad no est al nivel de las expectativas y el consumidor vuelve a preferir canales ms tradicionales como la tienda de barrio.

Cal es su lugar preferido para comprar automviles nuevos o usados?

(1)

Gran Almacen o Hipermercado: 0,2% Compraventa: 2,4% Taller o Agente: 1,2% Distribuidor multimarcas: 1,5% Empresa de Renting o Leasing: 0,2%

Concesionario: 94,5%
(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

An no se han dejado sentir los efectos de la nueva legislacin comunitaria para este sector, que entrar en vigor previsiblemente en octubre del presente ao, permitiendo los Concesionarios Multimarcas (ver ficha del automvil).

El Concesionario contina siendo el canal preferido para comprar automviles de forma abrumadora por el consumidor. En un futuro se prevn cambios significativos en las preferencias del consumidor al tomar conciencia de las nuevas posibilidades ofrecidas por la futura regulacin.

Los tomadores de decisiones de las compras en 2002

De los siguientes productos, quin toma la decisin de compra en el hogar?

(1)

%MD Automviles Muebles Electrodomsticos de Gama Blanca Electrodomsticos de Gama Marrn Informtica de uso domstico Vivienda (compra, alquiler u obras de renovacin) Viajes Ropa Alimentacin 28,4 4,4 3,3 6,9 18,8 4,9 6,1 11 5,5

%MJ 7,8 31,4 39 29,6 9,4 9,9 10 33,3 54,7

%HJ 4,9 2,5 2,1 3,5 20,7 2,1 4,1 3,1 1,3

%AC 34 39,4 36 37,6 29,5 57,3 53,9 21,9 19,9

%F 15,1 12,5 9,8 12,6 11,8 16 16,1 20,9 8,8

%FM 9,8 9,8 9,8 9,8 9,8 9,8 9,8 9,8 9,8

Marido (MD), mujer (MJ), hijos (HJ), ambos cnyuges (AC), toda la familia (F), familia monoparental (FM).
(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

Para la mayor parte de los productos citados: Automvil, Muebles, Electrodomsticos de Gama Marrn, Informtica de uso domstico, Vivienda y Viajes, la decisin de compra en el hogar la toman, usualmente ambos cnyuges. Las excepciones son: los Electrodomsticos de Gama Blanca, la Ropa y la Alimentacin, en los que es la mujer la que toma mayoritariamente la decisin.

Los cambios ms importantes con respecto al ao pasado los encontramos en los Electrodomsticos de Gama Blanca, que pasan de ser una decisin conjunta de ambos cnyuges a ser, en la mayora de casos, una decisin de la mujer, y en la Informtica domstica, donde los hijos continan ganando peso en sus decisiones de compra. Este ao hemos abierto una nueva categora: las familias monoparentales, compuestas por un solo miembro, para adaptarnos a la situacin social en la que nos encontramos. El contar con una oferta adaptada a las necesidades de las personas que viven solas, es una nueva oportunidad para la distribucin de bienes duraderos. Como recordatorio de un tema pasado, pero todava presente en nuestra memoria, hemos preguntado acerca de la peseta y del euro

En sus transacciones econmicas, con independencia de que utilice el euro o todava la peseta...

(1)

... Piensa siempre en pesetas: 18,8% ... Piensa siempre en euros: 37,5%

... Piensa a veces en euro s, a veces en pesetas: 43,7%

(1) Ver datos tcnicos de la encuesta en anexo 1-1

Aunque una mayora de consumidores han asimilado completamente la nueva moneda, exista an a finales del pasado febrero casi un 19% de consumidores anclados en la antigua moneda. El ritmo de cambio del consumidor ha sido bastante rpido y todo hace suponer que, en unos meses, los consumidores que sigan pensando exclusivamente en pesetas representarn menos del 5% del total, concentrndose en las personas de ms edad.

INTERNET Y LAS FAMILIAS


Aunque Internet no constituya actualmente un canal alternativo de compras respecto a la distribucin tradicional, como se imagin hace unos aos, contina ejerciendo un influjo creciente sobre las familias.

Tiene acceso a Internet?

(1)

S: 31,5%

NO: 68,5%

(1) Ver datos tcnicos de la encuesta en anexo 1-1

La cifra de personas con acceso a Internet contina creciendo. De hecho, la Telefona Mvil y la Televisin Digital pueden suponer un fuerte impulso en las cifras de personas con acceso a Internet, que en el momento actual, supone casi un tercio de la poblacin.

Ha realizado compras por Internet de cualquier tipo en el pasado?

(1)

%DEL TOTAL

%DE LOS QUE TIENEN ACCESO

S No Total

6,5 25 31,5

20,6 79,4 100

(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

La cifra de las personas que han realizado compras por Internet aumenta considerablemente del pasado ao (4,1%) a ste (6,5%). Aunque este hecho no tiene un fuerte impacto en las ventas a corto plazo a travs de este nuevo canal, ya que se trata en muchos casos de compradores ocasionales. Parece que uno de los principales frenos para que un comprador ocasional por Internet, o un no comprador, se convierta en un comprador fiel es el hecho de la desilusin frente a las expectativas creadas, acerca de que, este canal, sera un medio para adquirir determinados productos a precios mucho ms baratos que por el canal tradicional. Por ello, en relacin al precio hemos querido preguntar:

Comprara en Internet en un futuro?

(1)

A un precio semejante al del comerciotr adicional (fsico): un 7,8% Si obtiene por Internet un precioin ferior en un 10%: un 7,2% Si obtiene por Internet un precio i nferior en un 20%: un 8,9% Si obtiene por Internet un precio i nferior en un 30%: un 3,9%

No adquirir por Internet enni ngn caso: un 68,3%

Si obtiene por Internet un pr ecio inferior en ms de un 3 0%: un 3,9%

(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

De los resultados de la encuesta anterior, deducimos que, entre los consumidores que solicitan un descuento para comprar por Internet (el 24%), el descuento medio solicitado para preferir este medio en sus compras es del 13%. Cifra relativamente modesta si la comparamos con Italia (Ver Osservatorio Findomestic Edizione 20012002), donde el descuento medio solicitado es del 26%; si bien, la base de clientes potenciales dispuestos a comprar a este precio reducido es mucho ms amplia (el 49%).

Que su tienda tradicional de bienes de consumo duradero (electrodomsticos...) ofreciera un servicio por Internet sera...

(1)

(1)

... Bastante importante: 10,2% ... Muy importante: 11,1%

... Poco o nada importante: 78,7%

(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

La cifra de consumidores que considera interesante un servicio por Internet, para una tienda de bienes de consumo duraderos, es del 21%. Lo cual no es una cifra despreciable, que adems se encuentra en aumento. La integracin entre el canal de venta fsica y el canal de venta por Internet es una de las claves de xito para el desarrollo de Internet en el sector de la distribucin. A los consumidores que consideran el servicio por Internet interesante le hemos preguntado acerca de sus motivos:

Para qu utilizara la web (Internet) de ese establecimiento?

(1)

%DE MUY O BASTANTE

Para conocer precios Para conocer caractersticas de productos Para conocer marcas y modelos Para asistencia postventa Para comprar
(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

93,8 93,6 89,6 86,7 67,4

Conocer los precios y las caractersticas de los productos son los dos motivos ms importantes para la utilizacin de Internet como un canal complementario de compras.

Adems, para un 67% de los que consideran interesante este servicio, el motivo puede ser la compra directa a travs de dicho canal; lo cual nos da un potencial de compradores de bienes de consumo duraderos a travs de Internet, en torno al 14%. Las posibilidades en Internet continan inexploradas en muchos campos. Para ilustrarlo podemos citar el ejemplo de Google, un buscador en Internet que naci en 1998, cuando Yahoo ya llevaba 2 aos cotizando en bolsa y todos sus competidores se convirtieron en portales repletos de contenidos, para retener a los clientes. Google no ha invertido un solo dlar en promocionar su marca, y su filosofa se ha basado en dedicarse a su negocio y no mezclar la publicidad en sus pginas. En la actualidad, recibe 150 millones de preguntas al da y utiliza una base de datos de 3.000 millones de pginas web. La moraleja del xito de esta empresa podra ser: Zapatero a tus zapatos, aunque los zapatos no son, en el caso de un distribuidor tradicional, otra cosa que el producto. Y ello, no impide desarrollar canales complementarios o alternativos para llegar al consumidor.

LA FIDELIZACIN DE LAS FAMILIAS


Conseguir la fidelizacin del consumidor contina siendo una de las estrategias centrales de muchos distribuidores. Conocer las razones ms importantes del consumidor a la hora de volver a comprar en una tienda, nos da importantes pistas acerca de sus valoraciones subjetivas, y de cmo adaptar nuestra oferta a sus gustos y preferencias. Hemos realizado estas preguntas comparando dos sectores de bienes de consumo duraderos, como son electrodomsticos y muebles:

Cal de las razones, que se enumeran a continuacin, son importantes para Ud. a la hora de volver a comprar electrodomsticos en la misma tienda?

(1)

%DE MUY O BASTANTE IMPORTANTE

Satisfaccin por el producto Trato agradable Facilidad de acceso Plazo de entrega Precios econmicos Que tenga las marcas que busca La costumbre
(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-1

73 73 69 65 60 56 40

Cal de las razones, que se enumeran a continuacin, son importantes para Ud. a la hora de volver a comprar muebles en el mismo establecimiento?

(1)

%DE MUY O BASTANTE IMPORTANTE

Satisfaccin por el producto Trato agradable Precios econmicos Plazo de entrega Facilidad de acceso Que tenga las marcas que busca La costumbre
(1) Ver datos tcnicos de encuesta en anexo 1-3

90% 81% 78% 75% 66% 44% 25%

La satisfaccin por el producto y el trato agradable son las dos razones ms importantes para comprar en ambos casos. La facilidad de acceso tiene mayor importancia a la hora de comprar electrodomsticos, mientras que los precios son ms importantes a la hora de comprar muebles. El plazo de entrega no parece destacar como un motivo para volver a comprar en un establecimiento, pero sin embargo, s lo es a la hora de no volver a comprar. Es decir, el incumplimiento de los plazos de entrega es uno de los motivos ms importantes de insatisfaccin del consumidor y, por tanto, de infidelidad.

QU BUSCAR: Qu hay de extrao en esta imagen del artista belga Jos De Mey?

Ttulo: Jos De Mey, Canciones de melancola en un da de invierno Flamenco