Clientii sunt cei care determina succesul unei afaceri, iar acestia sunt atrasi in urma derularii unei

activitati de vanzari. Cea mai importanta componenta a activitatii de vanzare este forta de vanzare, pentru ca aceasta vinde efectiv produsul/serviciul si reprezinta adevaratul liant dintre firma si Client. La fel ca si in activitatea de Suport Clienti, imaginea proiectata de firma catre Client este filtrata prin persoana de contact, in acest caz, reprezentantul de vanzari. In cazul in care numarul acestora este mare (de exemplu o firma de distributie) coordonarea activitatii lor in conformitate cu strategia companiei se dovedeste a fi un proces complex. Pana in momentul incheierii contractului, reprezentantul de vanzari mentine un contact permanent cu Clientul potential si obtine o serie de informatii despre Client. Extinzand aceasta analiza la nivelul intregii companii, observam ca informatiile legate de Clienti sunt dispersate la nivelul fortei de vanzare si, contrar asteptarilor, nu se afla la dispozitia firmei. In plus, atunci cand un reprezentant de vanzari paraseste compania, toate informatiile detinute de acesta cu privire la propriul portofoliu sunt, de multe ori, pierdute pentru companie. Aceste informatii sunt vitale pentru firma in stabilirea de strategii si prognoze. O prioritate pentru orice firma ar trebui sa fie colectarea acestor informatii si utilizarea lor in dezvoltarea activitatii de vanzare. Forta de vanzare nu inseamna numai reprezentanti de vanzari. Aceasta include de regula: Vanzare directa reprezentantii de vanzari ce actioneaza pe teren. Informatiile detinute de acestia trebuie centralizate eficient la nivelul departamentului;

Vanzare interna acei reprezentati de vanzari care-si desfasoara activitatea la sediul companiei: telemarketing, telesales, logistica fluxurilor de vanzari etc. Activitatea acestora trebuie coordonata cu cea a agentilor de pe teren; Vanzare indirecta distribuitorii sau partenerii ce intermediaza vanzarea catre proprii clienti. Activitatea acestora trebuie monitorizata pentru obtinerea de informatii importante legate de produs si piata. Determinantii optimizarii vanzarilor Nevoia de eficientizare a procesului de vanzare este declansata de actiunea unor factori precum: concurenta, clientii si extinderea activitatii. Concurenta este un determinant puternic al optimizarii vanzarilor, impulsionand fimele sa ia masuri concrete si in timp real in vederea mentinerii pe piata si a diferentierii propriilor produse si servicii de cele concurente. Clientii si exigentele din ce in ce mai ridicate ale acestora solicita eforturi permanente de personalizare a ofertelor, de adaptare la nevoile acestora. Aceasta tranzitie, de la oferirea unui produs standard tuturor clientilor tinta la personalizarea ofertelor, actioneaza ca un factor de presiune atat asupra agentilor de vanzari cat si asupra firmei, solicitand o coordonare permanenta a activitatilor. Aceasta coordonare este posibila numai printr-o optimizare a procesului de vanzare, optimizare care sa vizeze eficientizarea fluxurilor informationale client-agent-firma. Extinderea activitatiia necesita din partea firmei eforturi concentrate pentru optimizarea vanzarilor. De ce? Cresterea numarului reprezentantilor de vanzari va determina o crestere exponentiala a problemelor legate de comunicare si coordonare a procesului de vanzare.

Ce este Sales Force Automation (SFA)? Una dintre metodele de optimizare a vanzarilor este automatizarea acestora. Acest proces de automatizare poate fi abordat in maniere diferite in functie de specificul firmei si de resursele antrenate. O solutie completa este implementarea unei aplicatii de CRM cu functionalitati de SFA. Automatizarea vanzarilor presupune optimizarea sarcinilor departamentului de vanzari precum: managementul prospectilor si al Clientilor, procesarea comenzilor, monitorizarea si controlul stocurilor, monitorizarea comenzilor, previzionarea vanzarilor si evaluarea performantelor angajatilor. Concret, SFA actioneaza astfel: Orientarea pe tranzactie a procesului de vanzare. Prin intermediul unor instrumente software permite colectarea datelor de la reprezentantii de vanzari si o mai buna vizualizare a statusului relatiei cu Clientii potentiali. Interconecteaza procesele de vanzare. Se urmareste conectarea activitatii de vanzari cu activitatea de marketing, suport clienti, contabilitate, managementul stocurilor. Acest proces este foarte important in reducerea ciclului de vanzare-livrare si deci in cresterea vitezei de rotatie a stocurilor. Creeaza o baza de date. Permite, practic, institutionalizarea tuturor informatiilor detinute de reprezentatii de vanzari. Aceasta activitate are ca rezultat imbunatatirea performantelor reprezentantilor de vanzari precum si furnizarea de informatii utile managementului. Beneficiile SFA Crestere de productivitate si eficienta a procesului de management.

Automatizarea vanzarilor eficientizeaza activitatea reprezentatilor de vanzari, crescand astfel rata de succes si valoarea contractelor incheiate. In acelasi timp, accesul managerilor la aceasta baza de date eficientizeaza propriile activitati intrucat acestia pot lua decizii in timp real pe baza monitorizarii activitatii agentilor. Instrument de automatizare si previziune Pe masura ce baza de Clienti si prospecti se dezvolta, compania obtine si organizeaza informatii specifice legate de acestia precum: comportamentul de achizitie, motivele care il impulsioneaza spre achizitie precum si durata procesului de achizitie si determinantii acesteia. Pe baza acestor informatii firma poate realiza previziuni legate de incasarile viitoare. Instrument de evaluare a performantelor Prin intermediul bazei de date create managerii au la dispozitie informatii cu privire la activitatea agentilor de vanzari (numarul de vanzari incheiate, durata de finalizare a unei tranzactii, valoarea tranzactiilor incheiate etc). Astfel, acestia pot analiza, cuantifica si compara rezultatele acestora. Instrument de pregatire si formare profesionala Asa cum mentionam la inceput, una dintre problemele cu care se confrunta o firma ce dispune de o forta de vanzare puternica este pierderea informatiilor in cazul plecarii reprezentantilor de vanzari. O alta problema derivata din aceasta este timpul consumat cu instruirea noilor reprezentanti. Ambele probleme sunt rezolvate odata cu implementarea unei aplicatii SFA. Pe de o parte, activitatile agentilor se regasesc acum intr-o baza de date si chiar daca acestia decid sa paraseasca firma, informatiile respective raman la dispozitia firmei. Pe de alta parte, aceasta baza de date va eficientiza instruirea noilor agenti de vanzari.

Bibliografie

Popa, Virgil. Strategii n managementul firmei: productia si distributia produselor de consum individual. Bucuresti: Macarie, 1997 Zaharia, Razvan; Cruceru, Anca. Gestiunea fortelor de vnzare. Bucuresti: Uranus, 2002, www.markmedia.ro