3 Alimentos e Bebidas

ADMINISTRAO DE ALIMENTOS E BEBIDAS
EducaTur
Treinamento e Consultoria
Educatur Treinamento e Consultoria
EducaTur
Coordenao do Projeto Parceria
Guarulhos Convention & Visitors Bureau Ministrio do Turismo
So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau
Coordenao Tcnica
Educatur Treinamento e Consultoria Daniela Mendes Tamares Ferreira
Elaborao e Apoio Tcnico

Samantha Marcondes Carolina Frota (Mdulo Sustentabilidade)
Reviso Ortogrfica
Daniela Mendes Larissa Labegalini
Arte e Diagramao
Exclamao Comunicao Roberto de Albuquerque
Administrao de Alimentos e Bebidas
NDICE
RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM .................................................. 5 3.2 TIPOLOGIAS DE RESTAURANTES .............................................. 20
APRESENTAO .................................................................................. 6
3.2.1 Classificao ................................................................... 20 3.2.2 Tipologias de Restaurantes ............................................. 21
CAPTULO 1 1.1 ORIGEM DOS HBITOS ALIMENTARES UM PEQUENO RESGATE HISTRICO ........................................................................................... 7
3.2.3 Tipologias de Servios .................................................... 22
3.3 REGRAS DE SERVIO .................................................................. 23
CAPTULO 2 2.1 APPCC E HIGIENE E MANIPULAO DE ALIMENTO ................... 9
3.4 OUTROS SERVIOS ..................................................................... 24
3.5 PROCESSO ORGANIZACIONAL DE UM RESTAURANTE .......... 25 2.1.1 Regras a serem seguidas: Porque elas existem e precisam ser colocadas em prtica............................................................. 9 2.1.2 Segurana Alimentar ....................................................... 10 3.5.1 Cardpios ........................................................................ 26 3.5.2 Elaborao de fichas tcnicas ......................................... 30 3.5.3 Aspectos fsicos e gerenciais de restaurantes ................ 33 2.2 NORMAS BSICAS DE HIGIENE NA MANIPULAO DE ALIMENTOS ......................................................................................... 13 3.5.4 Organograma .................................................................. 33 3.5.4.1 A equipe ........................................................... 35 3.5.5 O espao ......................................................................... 36 2.2.1 Higiene das Instalaes e Equipamentos ....................... 14 2.2.2 Contaminao Cruzada ................................................... 15 2.2.3 Controle dos Colaboradores ........................................... 17 2.2.4 Segurana no Trabalho ................................................... 17 3.6 GESTO DA QUALIDADE TOTAL ................................................. 38 3.5.6 Utenslios e equipamentos .............................................. 36 3.5.7 Rotina e operao ........................................................... 37
CAPTULO 3 3.1 ALIMENTAO COMO UM NEGCIO TURSTICO ...................... 19
3.6.1 Fidelizao de clientes Princpios de excelncia nos servios .................................................................................. 39 3.6.2 Planejamento Econmico ................................................ 41
3.6.3 Marketing ......................................................................... 43 3.6.4 Plano de Negcios .......................................................... 45 3.6.4.1 O que um Plano de Negcios? ..................... 45
3.7 A GESTO SUSTENTVEL PARA OS EQUIPAMENTOS DE ALIMENTOS E BEBIDAS ..................................................................... 46
3.7.1 Sistemas de Gesto Ambiental ....................................... 47 3.7.2 O Sistema de Gesto Ambiental - ISO 14001 ................. 47 3.7.2.1 Por que e como implantar a ISO 14001 no meu negcio? ...................................................................... 48 3.7.3 Impactos ambientais negativos na Administrao ou Equipamentos de Alimentos e Bebidas .................................... 49 3.7.4 Aplicao dos 5Rs ........................................................... 53
CONSIDERAES FINAIS
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM

O PROJETO
Prezado aluno(a), Esta apostila, que voc recebe em verso eletrnica no incio do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliao das habilidades na rea ou mesmo uma introduo para voc, que ainda no faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve. Estes cursos fazem parte do projeto Recebendo Bem, o Turista Vem do Ministrio do Turismo e tem coordenao do Guarulhos Convention & Visitors Bureau em parceria com o So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria na aplicao das capacitaes. O projeto vem de encontro demanda da regio em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolv-los, alinhando os capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produo associada ao turismo, fazendo todos participarem da atividade turstica da cidade. Os cursos foram divididos em macro-regies cobrindo a cidade de Guarulhos e a regio do Vale do Paraba. A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que voc, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional. Desejamos a voc, um timo curso! EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA
EducaTur
APRESENTAO
bebidas?
oc j se perguntou alguma vez: o que leva algum a pensar em abrir um negcio que envolve alimentos e
administrar o seu negcio de alimentos e bebidas ou de terceiros, alm de aprimorar tcnicas para receber bem o seu cliente, aplicando os conceitos de hospitalidade e profissionalizando ainda mais o setor.
Vamos pensar em trs possveis respostas e tentem se enquadrar:
1 Sonho: sempre quis ser dono do meu prprio negcio, no ter mais que bater carto, poder fazer meus prprios horrios e ganhar mais!
2 Investimento: consegui guardar dinheiro e investir num ramo rentvel, pensando bem, comida sempre d retorno, pois todos precisam se alimentar!
Profisso: j trabalho na rea h algum
tempo, j fiz vrios cursos, sou bom nisso. Adoro desafios, vou arriscar e ser meu prprio patro!
Na realidade, no importa qual o seu elemento motivador, mas sim o fato de voc se preocupar e buscar qualificao para
CAPTULO 1
1.1 ORIGEM DOS HBITOS ALIMENTARES UM PEQUENO RESGATE HISTRICO
novas formas de preparo os homens passaram a dominar mais os processos, o que acabou proporcionando o acmulo de reservas e gerando o estoque de alimentos. Atualmente, percebe-se que vrios fatores contribuem para a Histria Contempornea da alimentao e da sua relao com o homem, vejamos alguns deles:
fatores muito mais complexos do que a simples sobrevivncia, quando o homem pensa na sua alimentao,
esta influenciada por uma srie de fatores, como a vivncia familiar, social e econmica, a cultura, fatores biolgicos dentre outros. Sabe-se que desde os
! Fatores educacionais: recebe influncia da

forma como o homem foi criado, que tipo de alimento era costumeiro em sua mesa, como sua me preparava esse alimento, o que hoje chamamos de comfort food, ou seja, a comida que lembra o gosto da nossa casa, que nos remete s lembranas familiares.
primrdios os homens retiravam os seus alimentos da natureza sendo inicialmente plantas, frutas e razes, depois aprimoraram suas tcnicas e comearam a caar animais e obter fontes de protena. Com o passar do tempo deixaram de ser nmades e fixaram-se em grupos onde desenvolveram as primeiras plantaes e a criao de animais. Devido s mudanas em seu estilo de vida comearam a apresentar uma longevidade maior, e a expectativa aumentou, j que tambm conseguiam se proteger melhor dos perigos que a natureza apresentava. Outro grande avano foi o desenvolvimento dos primeiros mtodos de coco e de conservao dos alimentos, principalmente das carnes (caa e pesca). E com o aprimoramento das tcnicas de plantio dos alimentos, e com a criao de
! Fatores Socioeconmicos: refere-se posio

social que o indivduo ocupa, um homem que goza de uma posio financeira confortvel poder proporcionar para sua famlia uma alimentao condizente com a sua posio social, baseada em alimentos diferenciados, com valores mais altos e produtos que no so to comuns para os demais. J uma pessoa que no tem uma condio financeira satisfatria, ter uma alimentao mais limitada e contar com ingredientes bsicos para
Pelo Dicionrio Aurlio, ato ou efeito de cozer; cozimento
elaborar suas refeies.
Muitas vezes os alimentos principais so os mesmos, como por exemplo, no Brasil, o arroz e o feijo so a base da alimentao, o que vai torn-lo um prato diferenciado so os seus acompanhamentos e as formas de coco dos mesmos.
e que provavelmente far mal sua sade, dever cortar esse alimento do seu cardpio. So escolhas que independem do nosso paladar, mas esto diretamente ligados nossa fisiologia e manuteno da nossa sade.
Fatores Extrnsecos e Intrnsecos:
! Fatores religiosos, culturais e regionais: vrias religies

restringem ou definem a alimentao de determinados grupos para alguns tipos de alimentos, assim como determinadas culturas e regies de um mesmo pas em que se vive. Exemplo: Os indianos no se alimentam de carne, so vegetarianos.
! Intrnsecos: envolvem a forma como o alimento foi preparado, qual foi o

tipo de coco utilizada, ou ainda como a pessoa est se sentindo nesse dia; so fatores internos. Por exemplo: Podemos at gostar de frango, porm somente frito jamais ensopado.
! Extrnsecos: relacionados ao ambiente externo e aos modismos. As

pessoas sofrem influncias de novos ingredientes ou de nacionalidades especficas, e depois de algum tempo eles so
! Fatores Biolgicos ou Fisiolgicos: alguns tipos

de doenas ou alergias podem afetar a alimentao de algumas pessoas, assim como dietas de emagrecimento ou restritivas. A partir de esses fatores comeamos a definir o nosso paladar e a determinar nossas preferncias, alm de perceber o que nos faz bem e o que nos causa certo mal estar alimentar. Hoje existe uma tendncia na indstria alimentcia e de muitos estabelecimentos gastronmicos se preocuparem com esse nicho de mercado que formado por pessoas que possuem alguma determinada alergia restritiva alimentar como o caso dos celacos (restrio glten) e dos com intolerncia a lactose ( leite e derivados). Uma pessoa pode at gostar de torresminho, mas se apresenta problemas cardacos, e tem conhecimento que o colesterol existente nesse tipo de alimento elevado,
incorporados por aquele grupo de indivduos, ou tambm pode acontecer de ser momentneo. Podemos citar ingredientes como o aa e consolidao da comida japonesa no Brasil.
CAPTULO 2
2.1 APPCC E HIGIENE E MANIPULAO DE ALIMENTOS 2.1.1 Regras a serem seguidas: Porque elas existem e precisam ser colocadas em prtica
direitos, ele no aceita mais to facilmente o que lhe oferecido, procura sempre o melhor, pois sabe identificar todos os requisitos que uma boa casa deve apresentar. Visando assegurar a sade de todas as pessoas que se alimentam fora de seus lares a ANVISA criou o sistema APPCC (Anlise de Perigos e Pontos Crticos de Controle),
ara atuarmos no segmento de alimentos e bebidas
MOMENTO DE CURIOSIDADE...
ANVISA Agencia Nacional de Vigilncia Sanitria
precisaremos conversar bastante a respeito de procedimentos de higiene e manipulao de alimentos, pois nossos produtos atuam diretamente sobre a sade de nossos clientes. A higiene pessoal, dos utenslios e dos alimentos o que vai garantir a sade de todos os nossos clientes. Portanto o processo de higienizao envolve desde cuidados pessoais at a limpeza dos equipamentos e utenslios e sobre esse assunto to importante que abordaremos neste captulo.
Para saber mais acesse o site: http://portal.anvisa.gov.br
desenvolvido para garantir a produo de alimentos seguros sade do consumidor. Uma das aes do projeto a criao do Sistema APPCC, que tem como pr-requisitos as Boas Prticas de Fabricao e a Resoluo RDC n 275, de 21 de outubro de 2002 sobre Procedimentos Padres de Higiene Operacional (PPHO). Esses pr-requisitos identificam os perigos potenciais segurana do alimento desde a obteno das matrias-primas at o consumo, estabelecendo em determinadas etapas (Pontos Crticos de Controle), medidas de controle e monitoramento que garantam, ao final do processo, a obteno de um alimento seguro e com qualidade. Alm do controle rigoroso a partir da implantao do sistema acima, tem-se com a criao e com a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, uma mudana no perfil do consumidor brasileiro que hoje observa desde a higiene do local, at a forma como os alimentos so
Aps os anos 90, em funo do aumento das importaes de outros produtos para o Brasil, as pessoas comearam no s a conhecer novos alimentos, como tambm a observar mais os estabelecimentos de alimentos e bebidas. A partir desse momento comeamos a ter um cliente muito mais atento a novos produtos, e tambm a tudo que cerca um restaurante, principalmente a higiene. O cliente de hoje conhece as normas e seus
servidos e at mesmo embalados, alm de conferir prazos de validade, verificar procedncia, e analisar a qualidade dos produtos que adquire, ou seja, est mais atento, exigente e principalmente, conhecedor dos seus direitos. E o empresrio do segmento de alimentos e bebidas tambm sentiu a necessidade de se adaptar ao Cdigo de Defesa do Consumidor, uma vez que segundo este, o COMERCIANTE ser responsabilizado por acidentes de consumo quando no conservar adequadamente um produto perecvel ou quando o consumidor no identificar o fabricante, construtor, o produtor ou importador no rtulo do alimento. Logo, o empresrio precisa primeiramente ter a conscincia da responsabilidade de se trabalhar com alimentos de maneira segura e segundo, estar ciente de que se ele quiser se manter no mercado competitivo dever se diferenciar por transparecer todos os cuidados que possui nos bastidores do seu empreendimento.
Estamos falando da Resoluo RDCN. 216 de15/09/04, portarias no 1.428/MS e no 326 SVS/MS, de 30/07/97. Com base nessa Resoluo, colocamos abaixo alguns procedimentos que precisam ser seguidos pelos proprietrios e/ou gestores de estabelecimentos que manipulam alimentos.
! Elaborar manual de boas prticas de manipulao:

geralmente fica a cargo do proprietrio do estabelecimento, e deve adaptar a norma realidade do local.
! Treinamento dos funcionrios em relao higiene e s

tcnicas corretas de manipulao de alimentos: Controle de sade dos funcionrios: exigncia do Ministrio do Trabalho, que determina a realizao do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional (PCMSO), cujo objetivo avaliar
2.1.2 Segurana Alimentar

Mas que exigncias legais precisamos cumprir para atender as normas da Vigilncia Sanitria? A Vigilncia Sanitria estabelece regras especficas para empresas que produzem e ou manipulam alimentos, e todos os gestores desse setor devem obrigatoriamente conhec-las, e ainda fazer mais, o ideal levar ao conhecimento de toda a sua equipe, pois todos participam de alguma etapa para o atingimento das regras.
e prevenir as doenas adquiridas no exerccio de cada profisso;
Controle de sade clnico exigido pela Vigilncia Sanitria: verificar se o colaborador portador de doenas infecciosas ou parasitrias.. Esses exames tm o objetivo de verificar a sade do trabalhador e a sua condio, se est apto para o trabalho, no podendo ser portador de doena infecciosa ou parasitria.
Controle de gua para consumo: obrigatria a existncia de reservatrio de gua isento de rachaduras e sempre com a tampa fechada, devendo ser limpo e desinfetado quando for
instalado, ser realizada sua manuteno a cada seis meses; e tambm nos casos de acidentes que possam contaminar a gua.
isenta de goteiras, vazamentos e umidade.
!Portas e janelas: superfcie lisa, cor clara e de fcil limpeza.

Controle integrado de pragas: consiste na aplicao de boas prticas para prevenir ou minimizar a presena de insetos e roedores. Algumas aes como manter o lixo em recipientes adequados, tampados e de fcil higiene, estes devem ser esvaziados diariamente ou, se necessrio, duas ou trs vezes ao dia; de acordo com o volume de lixo do estabelecimento. A desinsetizao s pode ser feita com produtos registrados no Ministrio da Sade e executada por empresas autorizadas.
!Iluminao: deve ser uniforme. !Ventilao: deve garantir a renovao do ar e que o ambiente
fique livre de fungos, gases e fumaa.
!Instalaes para lavagem das mos nas reas de produo:

obrigatrio existir lavatrio facilmente localizado para a lavagem e secagem das mos sempre que a natureza da operao assim exija. Devem estar disposio do usurio: sabonete lquido, toalha de papel e lixeira acionada por pedal.
! Estrutura/Edificao: Alguns cuidados tambm devem ser

considerados quando pensamos na construo e nas instalaes de um estabelecimento alimentcio, alguns dos mais relevantes seguem abaixo, conforme exigncia da Resoluo RDC 216/04 da Vigilncia Sanitria:
!Instalaes sanitrias: devem existir banheiros separados

para cada sexo, em bom estado de conservao, constitudos de vaso sanitrio com tampa, pia, papel higinico, lixeira com tampa acionada por pedal, sabo neutro, toalha de papel de cor clara e no reciclado.
!Piso: material liso, resistente, impermevel e lavvel. !Higiene pessoal esttica e asseio: banho dirio, cabelos !Paredes: acabamento liso, impermevel, lavvel, isenta de
fungos (bolor); se for azulejada altura mnima de 2 (dois) metros. protegidos, barba feita, unhas curtas, limpas, sem esmalte ou base, uso de desodorante inodoro, no utilizao de adornos (colares, amuletos, pulseiras, brincos, anis).
!Forros e teto: material liso, resistente, impermevel e lavvel,

! Uniformes: completos, de cor clara, conservados, limpos e

trocados diariamente, toucas ou redinhas para o cabelo. No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme.
integrado de praga, ou seja, promover aes de higienizao do ambiente que integram a limpeza diria sistemtica com dedetizaes temporrias.
! Higiene das mos freqncia: o funcionrio deve lavar as

mos com sabo neutro e secar com papel toalha descartvel, sempre que: chegar ao trabalho; utilizar os sanitrios; tossir, espirrar ou assoar o nariz; usar esfreges, panos ou materiais de limpeza; fumar; recolher lixo e outros resduos; tocar em sacos, caixas, garrafas e sapatos; tocar em alimentos no higienizados ou crus; pegar em dinheiro; houver interrupo do servio; iniciar um novo servio.
! Periodicidade de limpeza:
Diria: pisos, rodaps e ralos, equipamentos, utenslios, bancadas, superfcies de manipulao usar lcool a 70%,
produto aprovado pelo Ministrio da Sade para essa finalidade.
Semanal: paredes, portas, janelas, prateleiras (armrios), gndolas, geladeiras, cmaras e freezers.
! Higiene operacional (hbitos): no permitido durante a

manipulao de alimentos: falar, cantar, assobiar, tossir, espirrar, cuspir, fumar; mascar goma, palito, fsforo ou similares, chupar balas, comer; experimentar alimentos com as mos; assoar o nariz, colocar o dedo no nariz ou no ouvido, mexer no cabelo ou pentear-se; enxugar o suor com as mos, panos ou qualquer pea da vestimenta; manipular dinheiro; fazer uso de utenslios e equipamentos sujos; trabalhar diretamente com alimento quando apresentar problemas de sade, por exemplo, ferimento e/ou infeco na pele, ou se estiver resfriado ou com doenas estomacais.
Quinzenal: estoque, estrados.
Mensal: luminrias, interruptores, tomadas, telas.
Semestral: reservatrio de gua.
ALERTA!!!
NO permitido usar panos para secagem de utenslios e equipamentos.
! Higiene ambiental: remover o lixo diariamente; seguir controle

Embora possa parecer que so muitas as exigncias, devemos pensar que so todas adequaes fundamentais para que o seu estabelecimento cumpra as normas da Vigilncia Sanitria e esteja preparado para a visita de fiscais desse rgo. Alm de estarmos preparados para receber bem o cliente, e no nosso caso, o nosso turista! Alm de nos preocuparmos com a higiene dos nossos manipuladores e de nossas instalaes estarem de acordo com as normas da Vigilncia Sanitria, existem tambm regras para a higienizao correta dos alimentos e dos instrumentos e equipamentos utilizados na cozinha, vamos conhec-las? Segundo o Portal de Sade Pblica, 2005, algumas normas devem ser seguidas: crus
No misturar alimentos com alimentos j
confeccionados, nem juntar alimentos de origem vegetal com alimentos de origem animal, durante e aps a fase de preparao, de forma a evitar contaminaes cruzadas. (Falaremos em detalhes a seguir sobre esse tipo de contaminao) Nunca deixar temperatura ambiente produtos como cremes, maioneses e outros molhos em cuja confeco sejam utilizados ovos, pelo risco de multiplicao de salmonelas, que existem freqentemente nos
2.2 NORMAS BSICAS DE HIGIENE NA MANIPULAO DE ALIMENTOS

Lavar e desinfetar todas as hortalias e legumes a consumir crus, a desinfeco pode ser feita mergulhando este tipo de alimento, depois de bem lavados, numa soluo de gua com cloro, por exemplo, 10 gotas de cloro por cada litro de gua, durante 30 minutos; depois voltar a passar os alimentos em gua corrente. Os agries s devem ser consumidos cozidos em sopas; nunca devendo ser utilizados em saladas, pois este pode alojar pequenos microrganismos causadores de doenas e so resistentes a esta desinfeco.
ovos. No caso de no serem consumidos logo aps a sua preparao, estes produtos devem ser imediatamente refrigerados. Os alimentos devem ser servidos e consumidos logo aps a sua preparao, nunca devendo ser deixados temperatura ambiente, sobretudo na primavera, vero e outono. No caso de no serem logo consumidos, os alimentos devem ser mantidos abaixo de 10C ou acima de 60C, ou ento congelados, a fim de se evitar o crescimento e multiplicao de agentes causadores de doenas
(microrganismos e produtos resultantes da decomposio dos alimentos). Nunca se devem conservar, refrigerar ou
congelar alimentos preparados ou cozidos junto de alimentos crus, para evitar os riscos de contaminao. Nunca se devem descongelar e voltar a congelar os alimentos. Quando for necessrio reaquecer os alimentos deve-se garantir um aquecimento adequado de modo a destruir eventuais microrganismos que se tenham produzido. Devem-se respeitar sempre os prazos de validade e as condies adequadas de conservao dos diferentes alimentos. Latas de conserva com a tampa abaulada ou que libertem gs no momento da sua abertura, nunca devem ser consumidas pelo risco de botulismo, que uma doena muito grave e, por vezes, mortal. Nunca se devem guardar latas de conserva depois de abertas, o seu contedo deve ser transferido para recipientes apropriados.
aspirao adequados. As louas, mquinas e outros utenslios utilizados na preparao de alimentos devem manter-se em perfeito estado de asseio. As mquinas de picar carne devem ser desmontadas e lavadas aps a sua utilizao. As frita deiras devem
ser lavadas sempre que se mudar o leo, a fim de se eliminarem os resduos da utilizao anterior. A lavagem da loua, talheres e restantes utenslios devem fazer-se com gua corrente e detergente, em lava-loua adequada. A loua falhada, rachada ou partida deve ser eliminada, pois pode provocar ferimentos e doenas. Deve evitar-se a utilizao de loua de barro vidrado, pois pode transmitir chumbo aos alimentos. As tbuas para cortar alimentos no devem ser de madeira, pois podem alojar microrganismos. Devem ser em material plstico, polietileno
2.2.1 Higiene das Instalaes e Equipamentos J falamos sobre os processos de manipulao de alimentos e agora vamos falar sobre como devemos proceder para realizar a higienizao das instalaes e dos equipamentos de uma cozinha. As instalaes destinadas armazenagem, preparao e consumo de alimentos devem estar limpas e livres de roedores, insetos e animais domsticos. A limpeza dos compartimentos deve fazer-se por via mida, com gua quente e detergentes adequados e/ou por meios de
ou vidro, prprios para alimentos. Os produtos alimentares devem estar sempre protegidos e devidamente acondicionados em depsitos e armrios bem vedados e higinicos, ou em equipamentos frigorficos adequados, de modo a serem convenientemente protegidos de poeiras e vetores animais, s devendo ser retirados desses locais no momento de serem manipulados / preparados. Nunca usar as mesmas facas e utenslios em alimentos no
cozidos ou no lavados, e em alimentos j cozidos ou preparados, pelo risco de contaminao. Quando se provam alimentos com uma colher, esta deve ser imediatamente lavada. Pegar nos talheres sempre pelos cabos Nunca colocar os dedos nas bordas ou no interior de copos, taas ou pratos Usar luvas descartveis no empratamento manual, ou execut-lo sempre com um utenslio limpo e adequado. Manter todos os recipientes convenientemente tapados. Manter as superfcies de trabalho adequadamente limpas. Nos intervalos do trabalho no deixar superfcies e utenslios sujos. Deve existir um frigorfico para alimentos j cozidos, lavados ou preparados para consumo direto, e outro frigorfico para alimentos crus ainda no preparados. Se no for possvel, os alimentos cozidos ou j lavados e preparados devem arrumar-se nas prateleiras acima dos alimentos crus ou ainda no preparados, devidamente embalados ou dentro de recipientes adequados e higinicos, a fim de se evitar a contaminao dos primeiros. No armazenamento e acondicionamento no deve existir contato entre alimentos de origem vegetal e alimentos de origem animal, pelo risco de contaminao. Manter a lixeira sempre fechada. No deve ser permitida a presena de
animais domsticos nas zonas onde se armazenam, preparam ou consomem alimentos. Deve-se tambm impedir o acesso de ratos e insetos. O empresrio ou gestor de um empreendimento de alimentos e bebidas, independente do seu porte, desde uma barraca de cachorroquente at um restaurante requintado devem ver na Vigilncia Sanitria e na aplicao de suas normas aliados para a realizao de um bom trabalho e no como inimigos, pois apesar de serem rigorosas, essas boas prticas que vo garantir a sade e o bem estar de todos: colaboradores e clientes, e garantir acima de tudo o seu sucesso.
2.2.2 Contaminao Cruzada Devemos nos atentar para todos os passos que fazem parte do processo de produo de refeies, j que devem seguir padres de higiene para que seu resultado seja satisfatrio, sendo, portanto, condio essencial para a promoo e manuteno da sade. Voc j ouviu falar no termo food safety? Esse termo significa alimento seguro, e prev a garantia de consumo alimentar no mbito da sade coletiva, ou seja, so produtos livres de contaminao, seja atravs de interferncias de natureza qumica, como acontece nos casos onde se utilizam agroqumicos, seja nos casos de contaminao biolgica, por organismos
d oo ety F f Sa
Ali m Se ento gu ro
patognicos, fsica ou de outras substncias que possam colocar em risco a sade tanto de quem manipula o alimento quanto de quem ir consumilo. Caso no processo de produo acontea alguma falha, e haja perda de controle, ocorrendo contaminao cruzada, esta ser responsvel por possveis surtos de doenas transmitidas por alimentos.
E o que a contaminao cruzada? Vamos pensar na prtica o que uma contaminao cruzada? Imagine uma cena: corto com a mesma faca uma carne crua e depois sem higienizao uma carne cozida. Pois bem, voc visualizou a cena de uma contaminao cruzada, j que ocorreu uma transferncia de contaminantes entre as duas carnes, pois a crua ainda est contaminada e a cozida j passou por um processo que diminuiu ou eliminou os riscos de contaminao. Portanto, este processo acontece quando transferimos a contaminao de um produto para outro que j se encontrava livre ou pelo menos com uma carga menor de contaminante. Como evitar a contaminao cruzada? Abaixo daremos algumas dicas para que ela no ocorra:
! O fluxo que o alimento vai percorrer na cozinha

deve ser contnuo, de maneira que os alimentos crus no cruzem com as etapas que envolvam alimentos cozidos;
! No resfriamento, seja na geladeira, freezer ou

cmara, deve-se atentar para o posicionamento dos produtos. Os crs devem estar na parte de baixo, os semi-prontos no meio e os cozidos na parte de cima.
! Durante a higienizao, os equipamentos e

utenslios devem ser limpos em local especfico para evitar que alimentos sejam contaminados por produtos qumicos (este tambm um exemplo de contaminao cruzada);
! Sempre aps o uso ou na troca de atividades deve

ser feita a higienizao de equipamentos e utenslios;
! Os alimentos de origem animal devem ficar separados por tipo,

ou seja, carne, peixe e frango em monoblocos, para que o lquido que derramar de um alimento no atinja o outro. Uma vez que os monoblocos, so uma forma de acondicionamento. De maneira prtica em uma cmara fria, na primeira prateleira monoblocos de pacotes de cenoura em juliene salteadas. Na segunda prateleira monoblocos de pacotes de cenoura juliene crua.
2.2.4 Segurana no Trabalho Ser que devemos tomar alguns cuidados quando pensamos em trabalhar numa cozinha ou tivermos uma equipe atuando nesse ambiente? Com certeza! Pois a cozinha um lugar que apresenta vrios riscos, mesmo nas residenciais, porm nas cozinhas comerciais esses riscos so potencializados devido ao volume de aes que so ali realizadas. Portanto, fundamental se implantar uma metodologia de trabalho que vise a segurana para queles que desempenharo suas funes na cozinha.
2.2.3 Controle dos Colaboradores Podemos perceber que para se trabalhar com alimentao no to simples assim, e conforme os assuntos j abordados anteriormente nota-se que o papel desempenhado pelos colaboradores de extrema responsabilidade j que interfere diretamente na sade dos clientes , pois so eles que manipulam os alimentos e as bebidas que sero servidos. No podemos esquecer que o controle das aes que so realizadas pelos colaboradores compete ao empresrio ou gestor do empreendimento, este no pode se isentar das responsabilidades e deve assumir juntamente com a sua equipe as conseqncias. Para que trabalhem dentro dos padres esses colaboradores precisam ser treinados e informados de suas responsabilidades. A capacitao sempre a melhor forma de manter a sade de seus clientes e de sua empresa.
Abaixo alguns procedimentos que podem fazer toda diferena para se evitar acidentes.
! Mantenha os pisos limpos e secos, e se possvel, escolha os

antiderrapantes, evitando assim possveis escorreges e quedas.
! Utilize produtos de limpeza que removam a gordura em sua

totalidade, evitando assim que o piso fique escorregadio.
! Utilize as placas de sinalizao quando necessrio, como por

exemplo, no caso de pisos molhados. Incentive e explique a importncia da equipe se alertar mutuamente, como em reas muito congestionadas e com muitos riscos como falarem em alto
e bom som: Cuidado, estou atrs! Isto est quente!
livros, seja na leitura das normas tcnicas, ou solicitando a visita de um profissional da Vigilncia Sanitria que poder contribuir sanando suas
! Providencie uniformes seguros para evitar queimaduras

extensas de acordo com a funo que o colaborador desempenhar.
dvidas e lhe dando preciosas orientaes.
! Providencie sapatos antiderrapantes e com biqueira protetora. ! Oriente sobre o manuseio seguro de facas e cortadores
eltricos.
! Coloque instrues de segurana junto dos equipamentos, em

locais de fcil visualizao, e tambm leia os juntamente com novos colaboradores, e reforce aos que j trabalham com os mesmos.
! Nunca deixe panos perto de chamas ou de superfcies quentes. ! Nunca deixe os foges em uso sem operadores. ! Toda ateno com o armazenamento de produtos de limpeza
parte de qualquer alimento e fontes de calor.
Este um assunto que no termina com este captulo da apostila, o ideal que voc como gestor de um estabelecimento de alimentao procure se aprofundar e buscar constante atualizao, seja atravs dos
CAPTULO 3
3.1 ALIMENTAO COMO UM NEGCIO TURSTICO
destaque na escolha de um destino, alm de ser um dos itens que ocupa grande parte do oramento destinado pelos turistas para ser gasto em sua experimentao turstica. Mas antes preciso lembrar que toda cidade, independente do seu tamanho, da sua localizao, possui algum potencial para o Turismo, e no necessariamente j ser uma cidade turstica, mas pode apresentar elementos que podem atrair visitantes, como recursos naturais, histricos, rurais, ou at mesmo ser uma cidade de negcios ou voltada para esportes de aventura. Ou seja, podemos entender que a cidade deve ter algo que desperte a vontade de uma pessoa conhec-la? Ser que ter uma gastronomia que caracterize uma localidade um diferencial? Sim, vamos entender melhor neste captulo a importncia da gastronomia para o turismo. A gastronomia um componente importante da oferta de uma cidade, e por conseqncia de um destino turstico, pois independente de ser turista ou no todos necessitamos nos alimentar, e visitando uma localidade no seria diferente. Porm, alm de suprir a necessidade bsica de alimentao, a gastronomia pode tratar-se da principal motivao de uma viagem, podendo ocupar um papel de
amos refletir um pouco sobre o turismo e sua relao com a
gastronomia!
A alimentao est intimamente ligada histria e s tradies culturais de um povo e para a indstria do turismo, a gastronomia se mostra um fortalecedor da imagem e da capacidade de atrao de um destino, surgindo assim o turismo gastronmico. Os hbitos alimentares e os ingredientes usados numa determinada localidade, traduzem sua herana cultural, e esta remete a fatores como: o clima, a situao geogrfica, a histria, a situao poltico-social da regio e do mundo em diferentes pocas. E valorizar essa especificidade de cada localidade o grande diferencial, saber explicar para o seu cliente ( turista) o porque de certos alimentos serem somente consumidos ali, ou a forma como so preparados os pratos serem to especficas, ter uma gastronomia rica ampliar o seu leque de opes. Lembrando que existem tcnicas e produtos especficos para o preparo de determinados alimentos que podem constituir motivao principal da atividade turstica, e para que a gastronomia atue como elemento propulsor do turismo, ter que ser
desenvolvido um conjunto de aes, como se
fossemos criar um produto gastronmico formado por uma srie de ingredientes. Vamos receita de um produto gastronmico?
cliente final.
3.2 TIPOLOGIAS DE RESTAURANTES

3.2.1 Classificao Existe uma classificao de restaurantes que os encaixa em um
! Passar para os turistas quais

so as origens e os meios de se preparar os pratos tradicionais;
! Estabelecer uma relao entre

a gastronomia e a histria e a cultura da localidade;
PRODUTO GASTRONMICO
dos trs nveis abaixo:
Quick service: Nessa classificao, o couvert mdio de no mximo R$ 20,00 e o tempo mdio que o cliente permanece no estabelecimento entre escolher, fazer o pedido, comer, pagar e ir embora gira em torno de 20 - 27 minutos. Nos restaurantes desse nvel os produtos so mais simples, de elaborao e finalizao menos complicada o que vai agilizar o servio. So alguns exemplos de restaurantes quick service: fast food, self service, lanchonetes, restaurantes comerciais. Com relao ao servio de garons, os fast food no apresentam esse tipo de servio, os self service tem apenas um ou outro garom. J as lanchonetes tem mais servio.
! Proporcionar um contato entre

o turista, o vendedor (restaurante) e o produtor local;
! Incentivar e promover
parcerias junto aos operadores tursticos, agentes de viagens e lderes de opinio, atravs da realizao de visitas a restaurantes, degustaes gastronmicas; fazer workshops para mostrar produtos certificados. (se a cidade tiver), dentre outras aes que faam com que estes sejam os maiores
divulgadores da gastronomia e dos produtos daquela regio, pois so eles que vendero o destino para o Midscale Nessa classificao, o couvert mdio sobe para um valor entre R$ 20,00 e R$ 40,00. H uma maior exigncia dos produtos, pois se paga mais
por isso. O servio de atendimento j mais destacado, com os cargos de matre, garom e commis. Exemplos: restaurantes de especialidade, regionais, variados.
Restaurante Tpico Esses restaurantes podem ser de vrias categorias e caracterizam-se por sua decorao tpica e pelos pratos que oferecem. So originrios de determinada regio ou pas bem marcado. Por exemplo: japons, italiano, baiano, nordestino.
Upscale Nos restaurantes upscale, o couvert mdio ultrapassa os R$ 50,00. A matria-prima utilizada, isto , os produtos, tm qualidade superior e muitas vezes o nome do restaurante est associado a um chefe de cozinha de renome. Nesses restaurantes o servio de atendimento precisa ser mais especializado e experiente.
Restaurante de especialidade So restaurantes caracterizados pela especificidade de seus produtos ou preparaes. Por exemplo: churrascaria, pizzaria, cozinha vegetariana, crepes.
Restaurante gastronmico So restaurantes sofisticados que oferecem pratos requintados e muitas vezes est associado a chefe de cozinha de renome. Normalmente oferecem o menu degustao ou menu confiance.
3.2.2 Tipologias de Restaurantes
Restaurante comercial So restaurantes com instalaes mais Restaurante Internacional um restaurante clssico, com bom nvel qualitativo e visual. O servio requintado e serve pratos da cozinha internacional, mas tambm alguns pratos clssicos nacionais. simples e com o cardpio de pratos rpidos e baratos. Os clientes so marcados por pessoas do comrcio e de escritrios. Funciona principalmente no almoo com o sistema de selfservice, buffet por quilo ou por pessoa e por ser um restaurante que mais em conta, precisa vender grande quantidade para sobreviver.
Restaurante industrial ou de coletividade Esse tipo de restaurante funciona nas fbricas e indstrias e visam atender as necessidades dirias de um trabalhador Por isso os cardpios so balanceados e o restaurante tem acompanhamento de uma nutricionista.
Temperatura dos alimentos em exposio:
FRIOS: 10C - at 4 horas 10C a 21C - at 2 horas
QUENTES: 65C - at 12 horas 60C - at 6 horas menos de 60C - 3 horas
Lanchonete So restaurantes especializados em lanches rpidos, simples ou sofisticados. Inglesa direto Nesse servio a comida vem pronta da cozinha disposta em travessas. O garom apresenta a travessa pela esquerda do cliente, Fast food So restaurantes que servem pratos ou lanches rpidos e os clientes gastam um curto tempo entre fazer o pedido e terminar a refeio. sempre que possvel, e serve o cliente com o auxlio do alicate (garfo e colher) tambm pela esquerda, montando o prato a sua frente.
3.2.3 Tipologias de Servios
Inglesa indireto Nesse servio a comida tambm vem
Americano ou self-service ou buffet A palavra self-service vem do ingls e quer dizer servir-se. Nesse servio, os alimentos ficam expostos nas mesas de buffet e o prprio cliente se serve e monta o seu prato. Os restaurantes que utilizam esse tipo de servio normalmente cobram por quilo ou por pessoa. Aqui necessrio ter ateno com a temperatura dos alimentos em exposio, pois alguns microorganismos patognicos a sade se proliferam de acordo com a temperatura.
pronta da cozinha disposta em travessas. O garom apresenta a travessa pela esquerda do cliente, sempre que possvel, mas serve o prato do cliente no guridon, utilizando colher na mo direita e garfo na mo esquerda e entrega o prato ao cliente pelo lado direito. No guridon, traz os pratos aquecidos para substituir os que estiverem na mesa, se for o caso.
francesa ou diplomata Nesse servio o cliente se serve da travessa trazida pelo garom. O garom apresenta a travessa pelo lado esquerdo do cliente, deixando-a prxima ao prato do cliente, para que ele se sirva. um servio lento, onde cada garom serve at 6 pessoas e por isso um servio realizado mais em banquetes em casas de famlias e jantares de gala.
! No servio inglesa indireto, o garom pode contar com o auxilio

do commis para entregar um prato enquanto monta o seguinte.
3.3 REGRAS DE SERVIO

PELO LADO ESQUERDO DO CLIENTE:
Russa um servio bem comum no Brasil, no qual o garom traz as travessas com a comida e as coloca no centro da mesa. Cada cliente se serve com o auxlio dos talheres de cada travessa.
! Serve-se o po sobre o prato para po. ! Serve-se os alimentos com auxlio do alicate. ! Faz-se reposio ou troca dos talheres que so posicionados
esquerda da mesa.
! Servio de desembarao do prato e da faca para po.

PELO LADO DIREITO DO CLIENTE:
Pratos prontos ou empratados Aqui o prato j vem pronto da cozinha para o cliente, possuindo boa apresentao e distribuio dos alimentos, pois so bem montados e decorados pelo cozinheiro, valorizando assim seu servio.
! Apresenta-se o cardpio. ! Coloca-se ou retira-se os pratos da mesa. ! Faz-se a reposio ou troca dos talheres que so posicionados a
direita da mesa.
DICAS:
! Coloca-se o galheteiro. ! Apresenta-se as garrafas de vinho e serve-se as bebidas. ! Servio de desembarao

de todos os pratos, copos e talhares exceo do prato e da faca para po.
! Na montagem de um prato ou quando estiver servindo um

cliente, no exagere na quantidade.
! Sirva primeiro o ingrediente principal do prato, colocando-o do

lado direito inferior do prato.
! Apresenta-se a nota.
! A montagem do prato deve ser feita s vistas do cliente.

3.4 OUTROS SERVIOS

Servio de room service o servio de quarto em hotis e pousadas. O hspede faz o pedido por telefone e a comida levada ao seu quarto, onde ele faz a refeio Nesse servio preciso observar bem o nmero do quarto e nome do hspede para no cometer erros. O garom bate na porta ou toca a campainha do quarto, esperar a autorizao, pede licena, entra, cumprimenta o hspede e coloca a bandeja na mesa adequada. A retirada dos utenslios sujos deve ser feita na hora combinada ou quando o hspede pedir. Nesse tipo de servio o garom precisa ter o mximo de discrio possvel, pois entra em contato com a intimidade do hspede.
precisam ser de coco rpida, pois o servio no pode demorar. Normalmente quem costuma fazer esse servio o matre, mas nada impede que o garom tambm o realize. O servio realizado com o auxlio do guerridon, e toda a mise en place deve estar bem organizada. Tambm deve-se ter preocupao com a higiene e segurana, pois algumas vezes, quando faz-se a flambagem, trabalha-se com fogo dentro do salo.
Servio de banquetes
! Formais ou francesa ! O garom realiza todo o servio de alimentos e bebidas. ! Os clientes ficam sentados mesa. ! A mesa fica arrumada de acordo com o cardpio que ser
servido.
! Meio-formais ou franco-americana ! O garom realiza o servio de bebidas e retira os pratos sujos. ! A mesa fica arrumada de acordo com o cardpio que ser
servido.
! Clientes ficam sentados mesa, mas se servem na mesa buffet.

Informais ou americana
! Os convidados se servem mesa

Servio de rchaud Servio realizado na frente do cliente. Aqui a produo pode ser totalmente realizada a frente do cliente ou apenas finalizada. Quando alimentos vo ser cozidos totalmente a frente do cliente, buffet mas ficam em p.
! As mesas so somente de apoio. ! Os garons fazem apenas o

servio de bebidas e recolhem os
pratos e copos sujos.
supervisionar sua equipe operacional. Ou seja, preciso conhecer em detalhes para que eu tenha condies tcnicas de verificar se o servio
Servio de coffee-break Esse servio acontece em pequenos eventos, reunies, palestras, congressos e servem como pequenos intervalos, pausas. Dura me mdia 20 minutos e o servio utilizado o americana. Cabe ao garom montar a mesa, fazer reposies, manter a organizao e higiene e depois desmontar. Somente depois de freqentar o mesmo restaurante certo nmero de vezes, o cliente descobrir o que ele tem de melhor a oferecer e como fazer com mais proveito o seu pedido. necessria clareza ao fazer o pedido, e que se repita pelo menos uma vez o nome e o nmero do prato desejado, para garantia de que o garom faa a anotao certa. O mesmo com o vinho. Embora o gestor do
est sendo realizado de acordo com o esperado, alm de poder diversificar as suas opes quando for oferecer seu estabelecimento para realizao de eventos gastronmicos.
3.5 PROCESSO ORGANIZACIONAL DE UM RESTAURANTE.

Planejar as atividades no ramo de alimentos e bebidas de fundamental importncia para o bom andamento do negcio e para a obteno de lucros. Agora vamos abordar assuntos mais diretamente ligados a parte gerencial comeando por processos organizacionais do seu negcio. Muitos empresrios acreditam que a gerncia de um empreendimento comea na sua inaugurao, este o seu maior engano, pois o planejamento e a execuo dos seus controle deve comear j na elaborao do menu, muito antes das suas portas abrirem para atendimento ao pblico. E o primeiro assunto ser a criao do menu bem como das fichas tcnicas, alm da sua importncia para a manuteno da sade financeira do seu estabelecimento! No planejamento do menu que sero desenvolvidas as fichas tcnicas dos pratos, que ser verificado a forma de preparo, o empratamento, o custo e o preo de venda dos mesmos. Elaborar uma ficha tcnica num primeiro momento pode parecer assustador, mas no ! Pelo contrrio, devemos v-la como uma aliada!
empreendimento na maior parte do tempo no seja o responsvel por servir o cliente, precisa, no entanto, estar atento para orientar e
Abaixo segue um modelo bsico de ficha tcnica que vamos utilizar mais para frente em nossas aulas.
Ficha Tcnica
CARDPIO, acertou! Portanto, vamos conversar um pouco sobre esse instrumento e sua importncia para um estabelecimento de alimentos e
Custo/Venda Tamanho da Receita Tamanho da Poro Custo da Receita Custo da Poro Preo de Venda da Receita Preo de Venda da Poro
bebidas. O cardpio, tambm chamado de menu, carta ou lista, o veculo de informao,

CUSTO
CUSTO INGREDIENTES QTDE LIQ. UNIDADE REND % QTDE BRUTA
venda e publicidade de um restaurante e sua finalidade auxiliar os clientes na escolha dos alimentos e bebidas. tambm considerado uma das ferramentas de marketing que utilizada nas empresas gastronmicas com a finalidade de alavancar e impulsionar suas vendas. Alguns aspectos devem ser levados em considerao quando da elaborao do cardpio, seu layout deve receber cuidados especiais no que tange
BRUTO UNIT. TOTAL
TOTAL MODO DE PREPARO
R$ 0,00
sua composio, redao e apresentao, uma vez que a juno de todos esses elementos pode influenciar o julgamento dos clientes e ajudar na construo de
Vamos entender a funo do cardpio e poderemos nos aprofundar na elaborao das fichas tcnicas.
impresses sobre os produtos oferecidos. Inconscientemente, o cliente est avaliando a qualidade do papel, a impresso
3.5.1 Cardpios Qual a primeira coisa que pedimos ao chegar num restaurante ou em uma lanchonete? Se voc respondeu
e as ilustraes ao escolher seu prato. Como a escolha feita pela leitura, a redao e a correo gramatical devem ser impecveis.
UM CARDPIO DEVE NECESSARIAMENTE:

1. Informar 2. Ser claro, legvel e objetivo 3. Possuir seqncia lgica 4. No conter erros ortogrficos 5. Ser original 6. Ser fcil de manusear 7. Ser visto como carto de visita do restaurante 8. Informar sobre os preos e sobre o restaurante 9. Ser fiel aos ingredientes mencionados nas preparaes culinrias 10. Despertar o interesse dos clientes 1. Conhecimentos culinrios: para realizar combinaes entre os pratos e as guarnies, para uma seleo original de pratos. Lembre-se que a capa e as cores escolhidas para compor o cardpio ou menu devem refletir a imagem do restaurante, auxiliando na identificao de sua tipologia, coerentes com o ambiente encontrado. Para tanto, a escolha do papel adequado o primeiro passo para a confeco e sucesso de um cardpio. Este deve resistir ao manuseio freqente e ao
rpido desgaste do conjunto. O ideal que o estabelecimento comercial confeccione cardpios novos a cada trs meses. Alguns fatores so determinantes na elaborao de um cardpio, como:
2. Conhecimentos de servios de restaurante: muitas vezes nem o restaurante e nem seus funcionrios esto preparados para servir determinados pratos que necessitam de uma mise en place especial.
3. Anlise dos clientes: o cardpio deve estar de acordo com a clientela.
compes os pratos do seu cardpio, mais facilmente seu cliente far suas escolhas e tambm proporcionar agilidade aos servios. Evitar o uso de nomes fantasias de pratos como Lula Maluca e o
4. Anlise de vendas: os itens do cardpio devem ser vendveis para os clientes do restaurante.
uso freqente dos termos /ao, como por exemplo, Frango ao molho de berimbau, principalmente em pratos escritos em lngua estrangeira. Alm disso, redobre o cuidado com erros de ortografia e gramaticais, pois um
5. Definio de cor, tipo de letra, ilustraes: devem harmonizar com o restaurante.
erro nesses quesitos pode denegrir a imagem do estabelecimento e dificultar na hora da retirada do pedido pelos garons. Quando o pblico fixo o cardpio deve ser renovado com maior
6. Distribuio de pratos no cardpio: a localizao do nome do prato influencia na sua venda.
freqncia, mas quando o pblico varia constantemente o cardpio pode permanecer fixo, com alteraes mais espordicas. O cardpio influencia diretamente na compra dos utenslios e
7. Preos: devem ser colocados do mais barato para o mais caro, em ordem crescente.
equipamentos com os quais o restaurante deve estar equipado, pois os mesmos devem estar de acordo com a necessidade das produes e servios dos alimentos.
8. Arte final: fazer reviso de texto, do tamanho, cores e posies evita perda de tempo e de dinheiro.
A mo de obra deve estar treinada para produzir perfeitamente todas as preparaes. O cardpio tambm define o conceito do restaurante, o pblico
9. Sazonalidade: importante verificar a poca de determinados produtos, pois quando no a sua poca podem encarecer e at mesmo perder a qualidade.
freqentador e como devem acontecer as operaes dentro do mesmo, bem como sua lucratividade. Muito usada freqentemente citamos como estratgia de venda que tambm favorece a criatividade dos chefs de cozinha, e que tm a
10. Ofertas de mercado: o restaurante deve oferecer as mesmas coisas que a concorrncia?
possibilidade de realizar testes prvios de pratos antes de sua incluso definitiva no cardpio original a conhecida sugesto da casa. Atravs dela o restaurante pode oferecer a seus clientes pratos diferenciados que
Quanto maior o nmero de informaes sobre os ingredientes que
privilegiam produtos da estao ou matrias-primas encontradas somente

durante uma poca do ano e trazer novidades temporrias. Outra estratgia de venda muito usada, mas no menos eficiente, o prato do dia, estes normalmente so elaborados a partir de produtos que esto com sua data de validade prxima ou matrias-primas que esto na finalizao de sua temporada. Cria-se essa oferta para o cliente e, normalmente, ele possui grande procura e traz o retorno esperado, pois para clientes que esto com pressa ou no tem idia do que pedir j facilitar por ser algo pronto. Como pretendemos atuar fortemente atendendo turistas, e estes so formandos por diversos grupos, e um deles bem expressivo so as famlias, devemos ou no pensar em um nicho muitas vezes esquecido que o das crianas, j que estas so clientes potenciais. Podemos pensar na criao de um menu exclusivo e voltando para elas, onde o visual neste caso deve chamar a ateno. Pode-se abusar das cores quentes como amarelo, vermelho e o laranja, personagens infantis e criar a possibilidade de interao entre elas e o cardpio, para mant-las entretidas e facilitar a aproximao com futuros clientes. Neste cardpio customizado para as crianas os termos utilizados devem ser simples, de fcil entendimento, as pores devem ser adequadas e os preos de acordo com as pores. No se faz necessrio extensa variedade de pratos, mas algumas opes que atendam aos desejos das mesmas. O cardpio deve ter opes atraentes de sobremesas e de bebidas alcolicas, pois so grandes geradores de receitas, portanto pense em reservar um espao atraente para eles ou at mesmo desenvolver um cardpio especial de bebidas ou uma carta de vinhos, valorizando ainda mais esses produtos. Quanto pode-se ganhar a cada bebida ou a cada
brownie vendido? Motive sua equipe de atendimento e prepare um cardpio que desperte o interesse no cliente de consumir estes pratos, use fotos reais ou tenha pequenas amostras. O cardpio a pea chave do restaurante alm de ser o guia do chef da cozinha e dos clientes, sendo o principal elemento de ligao entre eles e o estabelecimento, j que atravs dele que o cliente faz suas escolhas. Por isso, to importante a forma como o mesmo ser utilizado, para que seja uma ferramenta promocional para o restaurante, alm de poder contribuir para a fixao da sua marca. As instalaes tambm precisam atender as necessidades do cardpio, no que diz respeito aos servios, tanto no salo quanto na cozinha.
Equipamentos e utenslios Mo de obra Instalaes
Cardpio Conceito Operao
Pblico
Lucratividade
3.5.2 Elaborao de fichas tcnicas Todo gestor do setor de A&B ( Alimentos e Bebidas ) deve conhecer , aprender a elaborar e principalmente enfrentar as barreiras para que sejam implantadas nos casos de pratos/produtos elaborados pela casa, as fichas tcnicas, estas podem ser consideradas como um dos mais importantes documentos para o restaurante. atravs dela que se registra todo o processo de elaborao dos pratos, bem como das matrias-primas utilizadas, suas quantidades e seu valor total de produo. Assumindo basicamente duas funes bsicas: gerencial, identifica todos os custos de matria-prima inerentes quela preparao (ficha tcnica de custo), e tambm operacional, pois identifica todas as etapas da produo do prato, alm de exibir uma fotografia do prato montado (ficha tcnica de receiturio). Por isso, tambm exerce um papel fundamental que o de manter a padronizao dos pratos, por isso no se deve abrir mo das fichas tcnicas. Sua importncia no se resume a ser apenas a anotao de uma simples receita, pois elas trazem detalhes sobre as caractersticas de cada ingrediente, o peso a ser utilizado, o modo de preparo, informaes financeiras, entre outros dados relevantes para o gestor. Por demandar certo tempo para que sejam elaboradas, e pela desinformao gerada pela falta de profissionalizao, poucos restaurantes se do ao trabalho de elaborar fichas tcnicas de seus pratos. O gestor no deve se prender a um ou outro modelo de ficha tcnica, uma vez que a composio da ficha tcnica deve se adequar
conforme a necessidade e o perfil do seu restaurante e de suas divises internas, portanto, ningum melhor do que o gestor e sua equipe de cozinha para definirem o modelo mais condizente com o estabelecimento. Lembre-se que o excesso de informao pode confundir a cabea dos colaboradores, sendo perfeitamente desprezvel. Alguns dados so os mais importantes e que no podem faltar e seguem o padro do modelo mais usado que o da ficha nica, na qual constam medidas e custos de cada ingrediente, modo de preparo, rendimento e custo final do prato. Somente com este modelo simples o gestor ter mais controle do estoque e certa padronizao dos pratos. Porm, esta pode ser aperfeioada, e ainda proporcionar agilidade na cozinha e clareza na contabilidade. As informaes que constam na ficha tcnica devem ser direcionadas para quem interessa dentro do papel que ocupam na empresa, ou seja, quem est cozinhando no precisa saber o custo de cada poro, assim como quem administra as contas no precisa saber quantos ovos so utilizados na preparao daquela massa. Para muitos chefs e gestores do segmento, o ideal seria usar trs tipos diferentes de fichas, so elas: receita, custos e produtos, sendo cada uma direcionada para um setor. Cozinha: ficha de receitas, para consulta dos colaboradores para a execuo dos pratos e garantindo a manuteno das suas caractersticas Administrao da casa: ficha de custos nela estar registrado os gastos de acordo com as quantidades exatas de cada ingrediente. Importante ressaltar, que deve ser calculado o peso bruto e o peso lquido
Ficha Tcnica Po de calabresa com queijo branco
de cada ingrediente, embora seja trabalhoso, esse conjunto que trar exatido nos clculos de lucratividade do prato. Compras/ Estoque: ficha de produtos, deve trazer caractersticas a serem consideradas na compra dos ingredientes, como cor e consistncia, evitando perda ou que a mesma seja mnima. J existem programas de computador que dinamizam a funcionalidade da ficha tcnica, com as fichas registradas no sistema o programa d baixa nos ingredientes e custos exatos a cada prato que sai da cozinha, permitindo um controle instantneo do fluxo do restaurante. Permitindo tambm prever com mais preciso quando necessrio comprar um produto e em qual quantidade. Quando for elaborar uma ficha tcnica, fique atento. Evite usar xcaras como medidas; Padronize as quantidades em quilos, litros, colheres e unidades; Coloque os ingredientes na ordem em que eles entraro na receita; Primeiro coloque o nome, depois a quantidade do ingrediente; No modo de preparo, opte por frases curtas, objetivas e numeradas.
MODO DE PREPARO Tamanho da Receita Tamanho da Poro INGREDIENTES Fermento biolgico Acar Leite Ovo Sal Margarina leo Farinha de trigo Calabresa moda Tomate Cebola Queijo Branco QTDE LIQ. 0,05 0,02 0,40 3,00 0,01 0,06 0,02 1,00 0,50 0,400 0,250 0,500 3 Custo da Receita R$18,42 Custo da Poro R$ 6,14 UNIDADE REND % Kg Kg L Uni Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 90% 90% 100%
Custo/Venda Preo de Venda da Receita Preo de Venda da Poro
33% R$ 55,80 R$ 18,60 CUSTO TOTAL R$ 0,40 R$ 0,04 R$ 0,64 R$ 0,63 R$ 0,01 R$ 0,16 R$ 0,04 R$ 2,98 R$ 4,50 R$ 1,06 R$ 0,47 R$ 7,50 R$ 18,42
QTDE BRUTA 0,05 0,02 0,40 3,00 0,01 0,06 0,02 1,00 0,50 0,44 0,28 0,50
CUSTO BRUTO UNIT. R$7,99 R$1,79 R$1,59 R$0,21 R$1,19 R$2,59 R$2,37 R$2,98 R$9,00 R$2,39 R$1,68 R$15,00 TOTAL
Misturar fermento biolgico, o acar, o leite, e 100 gramas da farinha de trigo; Deixar descansar por 15 minutos; Depois acrescentar o sal, o ovo, a margarina, e o restante da farinha de trigo; Trabalhar a massa at o ponto em que desprende da mo; Deixar crescer ate dobrar de volume; Abrir a massa em um retngulo com 1 cm de altura, distribuir a calabresa moda, tomate
Modelo de ficha tcnica
cebola e o queijo branco em fatias, enrolar como rocambole e pincelar com ovo; Assar por 40 minutos em 180 graus em forno pr-aquecido
J vimos acima um modelo de ficha tcnica, agora vamos praticla? Usando a receita abaixo vamos transport-la para a ficha tcnica e fazer os clculos?
faa uma calda e coloque por cima do bolo 6. Se o seu liquidificador for bem potente, o bolo todo pode ser feito nele
Ficha Tcnica
Bolo de cenoura Massa 1/2 xcara (ch) de leo Cobertura 1 colher (sopa) de manteiga
Tamanho da Receita Tamanho da Poro INGREDIENTES QTDE LIQ. Custo da Receita Custo da Poro UNIDADE REND %
Custo/Venda Preo de Venda da Receita Preo de Venda da Poro QTDE BRUTA CUSTO BRUTO UNIT. CUSTO TOTAL
3 cenouras mdias raladas 4 ovos
3 colheres (sopa) de chocolate em p ou Nescau 1 xcara (ch) de acar Se desejar uma cobertura molinha coloque 5 colheres de
2 xcaras (ch) de acar 2 1/2 xcaras (ch) de farinha de trigo 1 colher (sopa) de fermento em p
leite
TOTAL
Modo de preparo: 1. Bata no liquidificador primeiro a cenoura com os ovos e o leo, acrescente o acar e bata por uns 5 minutos 2. Depois numa tigela ou na batedeira, coloque o restante dos ingredientes misturando tudo, menos o fermento 3. Esse misturado lentamente com uma colher 4. Asse em forno pr aquecido (l80C) por 40 minutos 5. Para a Cobertura: misture todos os ingredientes, leve ao fogo,
MODO DE PREPARO
Agora que vocs j aprenderam a calcular o preo real desse bolo, por quanto voc venderia no seu estabelecimento? Mais para frente abordaremos o assunto Formao de Preo!
subordinados. Trata-se de uma ferramenta facilitadora, e que variar de acordo com o tamanho do estabelecimento, se for uma cozinha de um grande hotel, o organograma ser mais complexo do que de um restaurante tipo
3.5.3 Aspectos fsicos e gerenciais de restaurantes Comer fora uma experincia total, que passa no s pelo paladar, mas por todos os outros sentido.( Francisco T. Freund, Alimentos e Bebidas Uma viso Gerencial, pg. 116) Quando um morador local ou um turista decidem ir at um restaurante, ele no pensa apenas em se alimentar, mas tambm em outros fatores principalmente em ser muito bem atendido, se sentir valorizado, como se fosse um cliente nico! Este cliente est em busca de um bom ambiente, de prestgio e ateno isso inclui limpeza, um servio altura do que ele est disposto a gastar e para a comida o mesmo. Quando se consegue combinar esses ingredientes se tem o efeito desejado pelo cliente. Cabendo aos gestores de empreendimentos de A&B, a responsabilidade de estruturar a casa e a sua equipe para que o seu cliente se sinta plenamente feliz e com as suas expectativas superadas. Para tanto, todos os aspectos fsicos e gerenciais do empreendimento devem ser levados em conta.
bistr com 20 lugares. O organograma de uma empresa de A&B, permite que todos tomem conhecimento da distribuio dos papis e da diviso de poderes dentro da empresa, ou seja, a hierarquia que deve ser respeitada, assim como os cargos se relacionam entre si. Exemplo:
3.5.4 Organograma Para que o gestor consiga aplicar com eficincia suas habilidades de liderana e gerenciais cabe a ele determinar cada funo dentro do empreendimento e deix-las de maneira clara para todos os seus
Vamos conhecer um pouco sobre o papel de alguns dos cargos disponibilizados no organograma exemplificado na pgina anterior.
! Garom/garonete: Reporta-se ao mitre e tem como funo
elementar servir aos clientes.
! Gerente de A&B: quem chefia todos os colaboradores do
! Cumim: subordinado ao mitre e ao supervisor do restaurante,
empreendimento, responsvel pelo controle de todos os setores da empresa.
deve auxiliar o garom em suas tarefas, normalmente quem retira a loua suja das mesas.
! Mitre executivo: reporta-se ao gerente de A&B e responsvel
! Chef de cozinha: tambm responde ao gerente de A&B,
por todos os colaboradores do setor de restaurante, em um grande hotel responde pelo restaurante principal e supervisiona os outros mitres.
responsvel por todos os servios da cozinha, ou seja, ele que organiza, controla e coordena. Alm de elaborar cardpios, orientar e acompanhar a execuo de receitas. Zela pela ordem e higiene da cozinha.
! Sommelier: participa de todo processo relacionado ao servio
de vinhos dentro de um empreendimento de A&B, desde a avaliao dos pratos e compras desses vinhos para harmonizao com os mesmos, at ao atendimento ao cliente para indicao dos vinhos.
! Sub chef: o mais executivo dentro da cozinha, responde
diretamente ao chef, colabora na superviso das tarefas.
! Garde-manger: responde diretamente ao chef, responsvel
pelos pratos frios do restaurante, entradas e saladas.

! Chefe de fila de restaurante: reporta-se diretamente ao mitre
executivo e chefia garons e cumins, tambm quem substitui o mitre quando necessrio.
! Cozinheiro folguista: tambm responde diretamente ao chef,
tem que ter conhecimento em vrias reas, pois como o prprio nome j diz, ele cobre as folgas de outros cozinheiros.
! Hostess: reporta-se diretamente ao mitre, e tem como objetivo
recepcionar os clientes na porta do restaurante e lev-los at a mesa, responsvel tambm pelas reservas.
! Cozinheiro aougueiro: responde ao chef, responsvel pela
limpeza e corte de carnes.
! Confeiteiro-chef: responde diretamente ao chef, normalmente
funcionrios vamos precisar de uma equipe de RH ou de uma pessoa qualificada para ser responsvel pela contratao e pelo desligamento dos funcionrios dessa empresa. Para cada rea do empreendimento de A&B existem regras especficas de contratao, por exemplo, um cozinheiro obrigado a fazer
o profissional mais especializado dentro de uma cozinha, elabora pratos doces, sobremesas e coordena a equipe de confeiteiros.
! Confeiteiro: responsvel pela elaborao de sobremesas,
exames coprocolgicos em sua admisso, providencia que no necessria para a contratao, por exemplo, de um garom. Em cada cidade ou regio do nosso pas existem sindicatos
massas, sorvetes.
! Auxiliar de cozinha: presta assistncia aos cozinheiros.
profissionais e cada um deles dita as regras a serem seguidas ali. Cada administrador deve procurar o sindicato responsvel pela sua cidade
! Chef de limpeza (steward): responsvel pela manuteno e
e descobrir quais so os direitos e os deveres indicados para cada profissional, por exemplo, o piso salarial de cada profisso e acordos trabalhistas que so executados na regio. As escalas de trabalho e de folga dos colaboradores devem ser definidas pelo administrador e pelos chefes de cada rea, sempre
limpeza de todas as reas do servio no setor de A&B. Cuida dos inventrios do setor e ainda responde pela cambuza (lavagem de louas e panelas).
! Atendente de cozinha: faz servios gerais de apoio.
observando se tudo est de acordo com as regras sindicais e com o ministrio do trabalho.
preciso ir alm, e no se limitar ao entendimento apenas do que cada funo representa isoladamente, mas um bom gestor deve promover a integrao e a cooperao entre as reas de maneira a sedimentar uma clima saudvel e produtivo.
No devemos esquecer que para uma empresa andar no trilho certo, crescendo sempre, precisamos da nossa equipe. A melhor forma de fazer com que a sua equipe esteja sempre motivada valorizando-a, e primeira forma de valorizao do funcionrio o seu registro em carteira conforme os tramites legais e contratos de prestao de servio. A segunda
3.5.4.1 A equipe: O gestor do empreendimento de A&B pode montar a prpria equipe quando se trata de um empreendimento de pequeno porte, mas quando estamos tratando de uma empresa com um nmero maior de
forma o pagamento do que foi acordado entre as partes. Se essas duas etapas forem cumpridas j comeamos a criar um elo de respeito e de fidelizao do nosso colaborador. No s o nosso cliente que deve ser fiel a nossa empresa, o
nosso funcionrio tambm, para o empreendimento caminhar as pessoas que trabalham nele devem realmente vestir a camisa, e com isso evitamos transtornos futuros, como processos trabalhistas e outros. 3.5.6 Utenslios e equipamentos A qualidade dos utenslios e equipamentos utilizados em uma empresa de A&B certamente influenciar no produto oferecido pelo estabelecimento. preciso 3.5.5 O espao Como j citamos, um ambiente agradvel fundamental para o sucesso de um empreendimento de alimentos e bebidas. J que todos os tipos de clientes gostam de estar e de serem vistos em ambientes bonitos e aconchegantes. Portanto, a decorao deve ser pensada em coerncia com o espao e deve contar com um toque de carinho que to importante para se criar o cenrio esperado dentro da gastronomia. Antes de pensarmos na decorao preciso definir algumas coisas: qual o seu tipo de estabelecimento, que tipo de pblico voc vai receber e o que o seu cliente realmente deseja. Se pensarmos em restaurantes, por exemplo, regionais, nada mais correto que a decorao j remeta ao tipo de comida que servido no mesmo e assim por diante, a harmonia entre esses elementos deve ser estabelecida. levar em conta muitos fatores para sua escolha, como, por exemplo, a manuteno, qual a estrutura do estabelecimento, que tipo de equipamento ele comporta e qual vai ser os prs e os contras dessa escolha. O gestor juntamente com o responsvel por cada sesso deve chegar a um acordo juntos, de que utenslios e equipamentos so necessrios para aquele setor e verificar onde esto os melhores produtos com os melhores preos e prazos. A empresa deve fazer uma listagem com todos os materiais adquiridos e todos os j existentes para que o controle seja total. E periodicamente essa listagem deve ser verificada ou sempre que surgir alguma dvida ou algum tipo de evento em que se precise verificar, por exemplo, a quantidade de loua do restaurante.
Cada responsvel pelo setor tambm responsvel por esta listagem e por justificar as possveis perdas e repassar para o gestor para que a reposio seja efetuada. Quando formos efetuar a planilha de custos devemos lembrar que, deve-se calcular 10% do faturamento para a reposio das louas. Para se calcular um nmero de materiais para o salo de um restaurante podemos trabalhar assim:
3.5.7 Rotina e operao Quando o restaurante abre as portas para receber seus ilustres clientes, o trabalho interno j comeou muito antes, para preparar todo o local e organizar todos os processos que l acontecem para o bom andamento do estabelecimento. Tudo deve ser planejado e arrumado em detalhes, para que no aconteam surpresas desagradveis durante a operao. Por isso existe dentro de um estabelecimento de A&B, tanto a cozinha, quanto o salo um plano de ataque para a execuo da mise an place. O que seria isso?
UTENSLIOS E EQUIPAMENTOS
Prato raso Prato fundo Prato de sobremesa Xcara de caf com pires Xcaras de ch com pires Garfo de mesa Garfo de sobremesa Faca de mesa Faca de sobremesa Colher de sopa Colher de sobremesa Colher de ch e caf Copos Toalhas de mesa Moleton Cobre manchas
Mise an place
a separao de
ingredientes ou materiais que precisaremos para a execuo do nosso 3x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares = ao nmero de lugares = ao nmero de lugares 3x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares 3x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares 4x o nmero de lugares 3x o nmero de lugares 2x o nmero de lugares 3x o nmero de lugares trabalho. Plano de ataque a forma e a ordem por onde vamos comear a executar o mise an place. Por exemplo, na cozinha, o chef sabe quais so os pratos que precisam ser preparados naquele dia, ento ele prepara o plano de ataque de cada colaborador, esse plano vai mostrar o que ele deve fazer durante aquele dia, e cada um munido do seu plano, vai em busca das fichas tcnicas para preparar a mise an place de suas receitas. Para o salo a forma a mesma, o mitre tem que preparar o plano de ataque e distribuir as funes para os seus subordinados, os mesmos devem preparar a mise
na place de seus materiais. Por exemplo, separar toda a loua a ser utilizada no servio de jantar, higienizar e coloc-las em seu devido lugar. Esse tipo de operao faz parte das tarefas dirias de um estabelecimento de alimentao e cada tipo de restaurante vai ter a sua forma de trabalho.
ferramenta teve incio no Japo nas dcadas de 1950 e 1960. Os 5 S's so: seire, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke.
1.
Seire (descarte): significa ter s o necessrio e na quantidade
certa, portanto descartar tudo o que no for til. O descarte reduz os espaos de estoque, facilitando o transporte interno e
3.6 GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Em qualquer tipo de organizao importante buscar pela qualidade total dos processos, o que envolve mudana de comportamento e de atitudes. A qualidade total est relacionada satisfao no s dos clientes, mas tambm de todos os colaboradores, est associada tambm a excelncia na organizao da empresa, em conformidade com as especificaes tcnicas, aos prazos e pontualidade de entrega e ao atendimento. A qualidade fundamental na colocao da empresa perante o mercado, alm de visar a empresa no futuro, melhorando a competitividade, atravs de um plano estratgico baseado na necessidade dos clientes e nas melhorias dos processos. Atravs da qualidade total, a empresa pode alcanar a excelncia e para isso ela precisa gerenciar a rotina e ter diretrizes empresariais, com processos previsveis, manuteno do padro, eliminao de problemas, orientao para o futuro, melhor competitividade, planos estratgicos e melhoria dos processos. Uma ferramenta que auxilia nessa busca pela qualidade total, eliminando os desperdcios no setor de alimentao, o 5 S's. Essa
melhorando a organizao dos ambientes.
2.
Seiton (arrumao): cada coisa no seu devido lugar, tudo
sempre disponvel e facilmente visualizvel. Com a aplicao dessa ferramenta, gasta-se menos tempo na busca do que necessrio, evita compras desnecessrias alm de racionalizar o espao fsico. Ambientes organizados levam a maior produtividade.
3.
Seiso
(limpeza): ambientes limpos lembram qualidade e
segurana, levando a maior produtividade das pessoas, evitando perdas e danos materiais e melhorando a imagem da empresa perante aos clientes.
4.
Seiketsu (higiene): higiene significa qualidade de vida no
trabalho, alm de manter a ordem. Quem exige qualidade, exige higiene.
5.
Shitsuke (disciplina): a rotina das melhorias alcanadas,

constantemente relacionada educao reduzindo a
necessidade de controle. Significa desenvolver o autocontrole. A aplicao dessa ferramenta, os 5S's, tende a trazer apenas benefcios para a empresa, como: Eliminao de desperdcios Otimizao dos espaos e do tempo Reduo do stress e das condies inseguras Preveno de quebras e aumento da vida til Padronizao dos processos Preveno da poluio Melhoria da qualidade e das relaes humanas Incremento da eficincia Confiabilidade dos dados Reduo dos acidentes Incentivo a criatividade Autodisciplina Dignificao do ser humano Base para a qualidade total
ou o fracasso de um estabelecimento, consegue imaginar que aspecto seria esse? O aspecto humano! Ou seja, precisamos falar sobre o atendimento e como ele pode fazer toda a diferena na sua empresa. A empresa s anda pra frente se os seus colaboradores vestirem a camisa, se eles realmente forem valorizados e se sentirem parte de um time. Faz parte desta valorizao do pessoal, inclusive, o treinamento, que deve ser constante, para que eles possam atender seu cliente da melhor maneira possvel, seja o interno ou externo, pois uma empresa funciona como a engrenagem, onde todos os seus componentes devem atuar em harmonia. Esse deve ser um dos maiores desafios do gestor de A&B, fazer com que seus subordinados cumpram satisfeitos e com cordialidade suas tarefas. Os princpios da
3.6.1 Fidelizao de clientes Princpios de excelncia nos servios Passamos por vrios aspectos da administrao de negcios de A&B, focando inclusive queles voltados para receber turistas. Todos os aspectos abordados at ento so importantes, porm um deles que ainda no foi explorado em detalhes pode contribuir para o sucesso
excelncia
que
sero
relacionados abaixo, se implantados na empresa e seguidos dentro de suas limitaes com certeza contribuir para a criao de uma forma de fidelizao de seus clientes.
Princpios da excelncia
1. Responsvel pelo fluxo de produtos, servios e informaes inter relacionadas, devendo atender s necessidades, aumentar a produo e reduzir os
Estar apto a responder todas as perguntas dos clientes/turistas Saber executar todas as tarefas exigidas
custos.
2. Processo de planejamento, implementao e controle dos fluxos eficiente e economicamente
Ficar alerta para qualquer coisa

Receber os clientes/turistas sempre com um
que o cliente necessite

sorriso no rosto, uma frase acolhedora de boas vindas
eficaz de matrias-primas, estoques em processo, produtos acabados e informaes relativas desde o ponto de origem at o ponto de consumo, com o propsito de atender s exigncias dos clientes.
Conhecer a operao da empresa
EXCELNCIA
Estar arrumado, limpo, com o Superar as expectativas dos clientes cabelo cortado e penteado
3. A misso da logstica dispor a mercadoria ou servio certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condies desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuio para a empresa.
Ser capaz de contornar os conflitos Antecipar os desejos dos clientes em potencial, com tato e educao
As vantagens da aplicao da logstica, independente das definies acima, so colocar a disposio produtos e atender clientes da forma
E para que todos os princpios sejam atingidos a figura do gestor incentivando, motivando e principalmente mostrando a importncia de cada um deles, ser fundamental par que se instale um programa de excelncia em seu empreendimento. Todos os objetivos citados acima podem contar com o auxlio de outra ferramenta, a logstica. A logstica tem trs definies. So as seguintes:
certa, no lugar certo e no tempo certo; planejar, implementar e controlar o fluxo e armazenagem de matrias-primas e de produtos acabados; otimizar o fluxo de materiais e informaes da empresa; gerar reduo de custos com a otimizao dos estoques; reduo dos custos de transporte e de armazenagem; menores custos de compras e estoques, otimizao da distribuio de matria-prima e produtos; desenvolvimento de parcerias
com fornecedores; relacionamento positivo entre clientes. Dentro de um restaurante, a logstica pode assim ser entendida: o setor de compras, ao receber a necessidade de pedido de compra do estoque e da produo, faz a cotao dos preos, escolhe o fornecedor e envia o pedido de compra para aprovao da gerncia. Chegando essa aprovao, o setor de compras faz o pedido ao fornecedor. O responsvel pelo setor de compras e o gerente realizam o recebimento dos produtos, avaliam estes e os encaminham para o respectivo estoque. A cozinha, quando necessita de um produto, emite uma requisio interna ao estoque. O pedido do cliente representado pela comanda apenas finaliza o processo. Por exemplo: o cozinheiro, que ao preparar um risoto, percebe que o arroz est acabando e requisita reposio imediata para o estoque, este informa que o produto acabou. At o setor de compras efetuar o pedido e a mercadoria chegar, sero necessrios alguns dias. Portanto, obrigatrio que o cozinheiro planeje o pedido com antecedncia, visando o trabalho dos setores interligado. Com esse exemplo, percebe-se a importncia do planejamento visando o todo, j que a logstica depende da ligao entre os setores.
planejamento que qualquer empresa encontrar a segurana necessria para enfrentar qualquer tipo de crise ou emergncia. Para conseguirmos planejar o nosso negcio, devemos saber exatamente o que vamos gastar e como vamos recuperar esse investimento. Abaixo segue todos os itens que devem ser relacionados:
1 Listar investimentos iniciais - nesses investimentos esto inclusos o de construo e reformas, placas de sinalizao, projeto de jardinagem e iluminao externa. Tambm podemos incluir as taxas para a abertura da empresa, impressos em geral, capital de giro e mais um valor para imprevistos.Neste item tambm temos que listar os gastos com mobilirio, enxoval, equipamentos, utenslios, uniformes, etc.
2 Definir impostos que incidiro pesquisar junto ao contador em que tipo de imposto o seu estabelecimento se enquadra e definir a porcentagem.
3 Calcular a depreciao dos bens. Os bens de uma 3.6.2 Planejamento Econmico Pensar em realizar planejamento das nossas aes uma prtica que estamos comeando a nos acostumar, agora quando falamos em planejamento econmico o assunto fica ainda mais nebuloso! Porm, a partir deste
empresa podem ser tangveis ou intangveis, sendo tangveis aqueles elementos que possuem um corpo fsico, como mquinas, equipamentos, veculos etc. Os elementos intangveis so aqueles que no possuem um corpo fsico, mas envolvem direitos de propriedade, como marcas, patentes, direitos autorais.
5 Calcular os custos e o preo de venda. para calcularmos

Tipos de bens Computadores e Perifricos Equipamentos, ferramentas, mquinas, mveis e utenslios, instalaes etc. Veculos Edifcios e Construes 5 anos 25 anos 20% a.a. 4% a.a. Vida til estimada 5 anos 10 anos Taxa anual 20% a.a. 10% a.a.
os preos de custo, primeiramente temos que definir custos fixos de variveis. Custos fixos: so todos aqueles que no variam com a venda, por exemplo, aluguel, pr-labore, taxas, contribuies. Custos variveis: so todos aqueles que ocorrem somente quando existe a venda, por exemplo, mo de obra de diaristas, compras, luz.
4 - Estimar a demanda e o faturamento para estimar a demanda e faturamento de um empreendimento de A&B, precisamos montar um quadro com todos os meses do ano, e montar mais trs colunas, uma do nmero de clientes estimados, o valor que cada um ir gastar em mdia no seu estabelecimento e o valor total por ms, com essa tabela chegaremos a uma estimativa de mdia de clientes ms e mdia de faturamento por ms.
M eses J a n e ir o F e v e r e ir o M a r o A b r il M a io Junho J u lh o A g o s to S e te m b r o O u tu b r o N o v e m b ro D e z e m b ro M d ia p o r m s ( % ) N d e c lie n t e s V a lo r u n it r io V a lo r t o t a l
Para definirmos o preo de venda dos pratos, bebidas, enfim de todo os servios do empreendimento de A&B precisaremos somar todos os nossos custos, ratear entre todos os produtos da casa e acrescentar impostos, e lucros esperados. Encontraremos o nosso preo de venda e ento, precisamos comparar ao preo de mercado, para sabermos se temos ou no condio de competir com a concorrncia.
6 Elaborar um balano
7 Calcular o tempo do capital investido. Nada mais do que o total investido no empreendimento dividido pelo lucro mensal (no pelo faturamento), atravs desse clculo saberemos em quanto tempo o capital investido retornar. Empreendimentos de A&B, com bons resultados tem seu retorno em cerca de 24 meses.
8 Definir o ponto de equilbrio. - Ponto de equilbrio, o

momento em que o valor das vendas (quantidade X preo unitrio) se igualam com os custos de produo somados as despesas fixas, ou seja, quando conseguimos zerar nossas contas (receitas=despesas). A partir do ponto de equilbrio que comeamos a ter lucro.
3. Marketing a funo empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo sero mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, servios e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organizao para pensar no
9 Estimar a margem de contribuio.- Serve para saber qual produto promove uma margem maior de lucro, nada mais do que a diferena entre o preo de venda e os custos variveis, que vai contribuir para o pagamento dos custos fixos, e o lucro. Quanto maior for a colaborao para o pagamento do custo fixo, maior ser a nossa margem de contribuio. Podemos ento definir uma margem de contribuio para cada produto que vendemos em nosso estabelecimento.
cliente e atender a cliente.
No senso comum as pessoas tendem a limitar as ferramentas de Marketing s tcnicas de vendas utilizadas por ela, porm sua abrangncia pode interferir nos resultados que voc gostaria que sua empresa atingisse. Na verdade o papel do Marketing muito mais amplo e significativo, pois pode englobar desde a criao de tcnicas para conquistar os futuros clientes, at a fidelizao destes ao seu
3.6.3 Marketing Para iniciarmos nossa conversa sobre Marketing, vamos refletir acerca de trs anlises segundo Kotler, em Marketing de A a Z, (Ed. Campos, 2003, pag 121), um dos autores mais renomados nesta rea: 1. O marketing procura o equilbrio entre a oferta e a demanda.
empreendimento. Ou seja, podem-se buscar formas de atingir o pblico alvo, como conquist-lo e ainda de que forma vamos mant-lo. Voc j ouviu falar em Branding? Branding um estudo para se identificar a melhor marca para o seu produto ( estabelecimento), ou seja, que marca vai ser forte o bastante para fortalecer o seu produto no mercado e como mant-la sempre a frente
2. Marketing no a arte de descobrir maneiras inteligentes de descartar-se do que foi produzido. Marketing a arte de criar valor genuno para os clientes. a arte de ajudar os clientes a tornaremse ainda melhores.
da concorrncia. Em nosso plano de negcios veremos que para obter sucesso em nosso empreendimento gastronmico preciso conhecer o nosso pblico alvo e o mercado em que vamos atuar, portanto, atravs das ferramentas de marketing poderemos identificar as necessidades dos nossos clientes e
buscar a melhor forma de satisfaz-los. O universo do Marketing amplo, mas selecionamos a ferramenta dos 4 Ps que podem ser muito teis se forem bem aplicados : Produto, Preo, Praa e Promoo.
seu cliente e sinta se voc gostaria de freqentar o local que pretende escolher.
Promoo:
O sucesso da
promoo depende muito
Produto: o que vamos oferecer para

satisfazer as necessidades de nossos clientes, no caso de estabelecimentos gastronmicos, oferecemos
mais de criatividade, do que de dinheiro. So elementos de promoo: cartes de visita, mala direta, panfletos, telemarketing, participaes em feiras, eventos. O mais importante saber se o mercado sabe que voc est ali.
alimentao, bebidas e servios vinculados a esses, como por exemplo, o atendimento de nossos garons. O cliente sempre deseja o melhor que temos a oferecer.
Preo: deve ir de encontro com o mercado e com o que o nosso

cliente est disposto a pagar, muitas vezes consideramos o melhor preo o menor, porm devemos estar atentos, e estabelecer a relao custo-benefcio, o preo de um produto deve ser justo e remeter qualidade ou a facilidade que ele oferece. De conhecimento dos 4 PS j podemos iniciar nosso projeto de Marketing para nossos empreendimentos, onde deveremos encontrar uma relao adequada entre esses quatro componentes e o nosso negcio, conseguindo assim potencializar nossas vendas. muito comum um restaurante estar muito bem localizado, proporcionando fcil acesso, mas a comida e o servio no serem bons, ou
Praa: o local onde est localizado nosso estabelecimento e

para determinado precisamos pensar em algumas questes: esse de fcil acesso aos nossos clientes ou est em uma regio onde se encontram os nossos clientes? O local tem estacionamento adequado? confortvel para os clientes? Coloque-se no lugar de
at mesmo ser identificado um valor incoerente com o pblico daquela localidade. Portanto, podemos afirmar que os quatro Ps devem se apresentar simultaneamente, pois a ausncia de um dele interferir nos resultado global de nosso estabelecimento, e devemos prever no planejamento de
nosso negcio a interao entre eles. O mais importante, ouvir o que o seu cliente tem a dizer, mesmo que sejam crticas, pois estas faro parte do crescimento do seu negcio. Quando um cliente relata uma queixa de alguma falha no produto ou no servio do nosso restaurante, devemos levar em considerao e avaliar se o que ele est falando pertinente, e principalmente o que o levou a fazer esses comentrios, e ainda buscar formas de suprir essa necessidade que no foi atingida num primeiro momento. Existem muitas formas de se ouvir o cliente, e papel do gestor criar ferramentas que tornem sua relao a mais prxima possvel, desde uma simples conversa, uma caixa de sugestes, pesquisas de satisfao deixados nas mesas, at usar as novas ferramentas tecnolgicas que esto sendo to difundidas como Orkut, Twitter, Blogs, dentro outras formas de comunicao. A partir do feedback dos clientes, o gestor pode fazer anlises e redesenhar os caminhos do seu empreendimento e por muitas vezes conseguir traar novas metas e promover um crescimento ainda maior do seu negcio, pois saber exatamente onde esto os problemas e conseguir atender melhor ainda a sua clientela.
plano de negcios?
3.6.4.1 O que um Plano de Negcios? Plano de negcios um documento, no qual se prepara um estudo de viabilidade de um empreendimento. Nesse documento o futuro empresrio faz um planejamento do seu negcio, para saber se deve investir ou no na sua idia. O plano de negcios, um projeto trabalhoso, mas que assegura ao empreendedor mais algumas chances de sobrevivncia no mercado, ou seja, vale a pena investir seu tempo e dedicao na execuo desta ferramenta. Esse mesmo plano no um documento esttico, pois poder seguir as tendncias do mercado e variaes de clientela e de tipos de produto, ou seja, sofre mutaes. Elaborar um plano de negcios leva voc a pensar com disciplina e todas as aes que ir tomar sero de caso pensado. Uma idia pode ser genial nos pensamentos, porm quando colocam os detalhes e os nmeros a realidade pode ser bem diferente, e a genialidade acabar em um segundo.
3.6.4 Plano de Negcios Agora que conseguimos definir todas as reas de um empreendimento gastronmico, seja definindo nossos custos, seja conseguindo definir a viabilidade do nosso empreendimento de A&B, selecionada ferramentas de marketing , vamos preparar o nosso prprio
Composio de um Plano de Negcios

! sumrio: deve constar a essncia do seu plano de negcios, as suas
principais idias e do que se trata aquele documento, serve de um orientador para o leitor do plano.
!produto/servio:
onde definimos o conceito do nosso
giro at o valor de venda dos produtos e dos servios.
empreendimento, do que se trata, que tipo de produto e de servio vamos vender, por exemplo, Pequeno restaurante situado perto de escola de segundo grau, com decorao descontrada capaz de atrair os estudantes. Msica ambiente de gosto juvenil. Podem ser oferecidos trs tipos de pratos, alm de refrigerantes e sucos.
! plano de implementao: o que precisamos fazer para implantar o !mercado: Qual o mercado existente para o negcio, como ele , como ! riscos e oportunidades: vamos definir quais so os riscos do
empreendimento ou as oportunidades mediante ao planejamento financeiro.
nosso negcio? Quando faremos cada uma dessas atividades e quem ser responsvel por cada uma delas?
se comporta? Quem so os concorrentes, o que eles apresenta de bom e ruim? Que parcela do mercado o negcio deve atender? A quem ele vai se destinar? Como vou sobreviver concorrncia? O que vou oferecer aos meus clientes que permita minha sobrevivncia.
De forma prtica vamos primeiramente definir a empresa: ramo de atividade, tipo de negcio e setor de atuao, localizao e idia de negcios.
! marketing: Como os meus concorrentes fazem o seu marketing, isto ,
Depois, planejar a empresa: marketing, vendas, finanas, produo, administrao, servios financeiros e mapa de competncias. E por fim formalizar a empresa: registros, espcies de natureza jurdica, tributos, admisso de funcionrios.
como divulgam seu negcio e vendem? Como faremos a divulgao e a venda. Neste item observaremos as foras e as fraquezas dos outros antes de decidir o que fazer.
3.7 A GESTO SUSTENTVEL PARA OS EQUIPAMENTOS DE

! equipe: nessa etapa vamos definir como vai ser o organograma da nossa
ALIMENTOS E BEBIDAS Tendo em vista a abrangncia da problemtica ambiental, no difcil perceber que o Turismo, mais especificamente o segmento de administrao de alimentos e bebidas, deve estar integrado s novas
empresa, que tipos de funcionrios vamos precisar contratar e quais sero suas funes.
! planejamento financeiro: Vamos definir todos os custos para se realizar
tendncias do mercado, preocupando-se com as questes ambientais visando a sustentabilidade do meio ambiente e do seu prprio negcio.
o empreendimento, desde os investimentos iniciais com obras e capital de
Tendo em vista, que alm das exigncias do mercado atual, necessrio que haja uma reflexo acerca dos impactos negativos causado pelo segmento ao meio ambiente. Temos a idia errnea de que somente as grandes indstrias poluem, mas o fato que pequenas e mdias empresas, incluindo as do ramo em questo, utilizam recursos naturais e por isso, devem enquadrar-se como possveis poluidoras do meio ambiente. Uma das maneiras de inserir uma empresa nesse novo exigente mercado , de forma inicial, demonstrar preocupao a respeito dos seus processos internos, organizando procedimentos de forma a entender onde os recursos da empresa esto sendo investidos, e de que forma os recursos naturais esto sendo utilizados. Essa anlise prvia traz os problemas tona e, conseqentemente, a discusso para as solues. Esse o passo inicial para a implantao de um sistema de gesto ambiental, que trar benefcios financeiros para a empresa, bem como para a imagem da empresa; para os trabalhadores e para o meio ambiente. Como isso, possvel pensar na sustentabilidade financeira da empresa, aliada idia de integrao social e ambiental.
estratgias e meios para atingir esses objetivos num tempo determinado atravs de constante avaliao de sua interao com o meio ambiente externo. Podemos dizer, de forma resumida, que a implantao de um sistema de gesto ambiental uma forma de materializar a postura prambiente de uma empresa, atravs de mtodos e processos que visem integrar a empresa ao meio em que est inserida, mantendo a avaliao em carter constante. No Brasil, segundo Gonalves (2005), existem quatro tipos principais de sistemas ambientais em implantao:
!Sistema Ambiental ABIH (Associao Brasileira da Indstria
Hoteleira) denominado Hspedes da Natureza;

! Sistema Ambiental de Produo Mais Limpa (P+L); ! Sistema Ambiental autnomo, desenvolvido e implantado focado
nos objetivos e metas de uma determinada empresa;

! Sistema Ambiental que se baseia na aplicao da norma srie
ISO 14000.
3.7.1 Sistemas de Gesto Ambiental Para iniciarmos o estudo importante entendermos o que significa um sistema de gesto ambiental. Segundo Andrade (2000), um sistema de gesto ambiental pode ser definido como ... processo adaptativo e contnuo, atravs do qual organizaes definem e redefinem, seus objetivos e metas relacionadas a proteo do ambiente, sade de seus empregados, bem como clientes e comunidade, alm de selecionar
Nesse breve estudo iremos focar nossa ateno ao mais comum dentre os demais: O Sistema de Gesto Ambiental baseado na norma ISO 14001.
3.7.2 O Sistema de Gesto Ambiental - ISO 14001 A norma ISO 14000 uma ferramenta internacional, de carter facultativo visando um gerenciamento mais eficaz levando-se
considerando o meio ambiente. Dentro da srie norma ISO 14000 existem subdivises relacionadas a diversos segmentos. Para este caso iremos abordar somente uma dessas subdivises, a 14001. A ISO 14001 definida como um padro normativo que especifica os requisitos que podem ser auditados, e que levam a uma padronizao de processos importantes para o mercado global. O mercado para empresas que, de alguma forma, possuem preocupaes e aes voltadas a soluo de seus problemas ambientais crescente. Para notarmos esse crescimento, basta observar a quantidade de produtos e servios com apelo ambiental, isso se d pela demanda, tambm crescente, de consumidores conscientes de sua responsabilidade diante da problemtica ambiental atual. Um sistema de gesto ambiental amplamente aplicado ao setor de hotelaria, e pode tambm ser aplicado para empresas do setor de Alimentos e Bebidas, j que, segundo a prpria norma, pode ser aplicado a qualquer atividade econmica. Porm, sabe-se tambm da dificuldade, principalmente das pequenas empresas, na obteno da certificao, mas de qualquer forma importante criar um sistema de gesto ambiental autnomo, de maneira a comprovar a minimizao dos impactos ambientais decorrentes da atividade.
uma vez que tal mercado tem investido em empresas preocupadas com os impactos ambientais gerados pelo seu prprio negcio. Outros pontos relevantes a serem considerados, e que de certa forma integram a idia de aceitao no mercado, tratam da melhoria da imagem e reputao da empresa, da exigncia dos clientes, da reduo de riscos de penalidades legais, do reforo no relacionamento com a fiscalizao ambiental, ou com representantes da sociedade, e ainda da inovao de processos, que pode baixar custos aumentando a eficincia e segurana do processo produtivo.
3.7.2.1 Por que e como implantar a ISO 14001 no meu negcio? Como j citamos, muito interessante para uma empresa obter certificaes internacionais para que sejam atraentes ao mercado mundial,
3.7.3 Impactos ambientais negativos na Administrao ou Equipamentos de Alimentos e Bebidas Apresentamos, a seguir, de maneira geral, os principais impactos negativos da atividade em questo, bem como alternativas para cada um dos impactos.
!Uso de lmpadas que otimizam a gerao de energia, gastando menos e ! Evitar luzes acesas durante o dia;
durando mais;
Energia Eltrica Esse recurso natural de vital importncia para todos os setores da economia, e no nosso caso no diferente. Muitas so as utilizaes da energia eltrica em bares e restaurantes, at como meio de atrao de clientes, durante a noite. Porm, bom lembrar que uma parte significativa dos custos de uma empresa so gastos com energia eltrica, e que podem e devem ser revistos. Reveja a conta de energia mensal, avalie, faa as contas e comece um plano de reduo do uso de energia eltrica. Envolva os colaboradores e at mesmo os clientes. Hoje so muitos os exemplos de restaurantes que adotaram o uso, ainda que parcial, da luz de velas durante os jantares. Dessa forma, propiciando um clima agradvel para o cliente, e uma grande reduo com o custo de energia dentro da empresa. Muitas outras alternativas podem ser inseridas nesse contexto:
!Instalao de sensores de presena, que, quando no h ningum no
ambiente, a luz se apaga automaticamente;
! Compra de eletrodomsticos eficientes. E neste momento escolha o Selo
Procel que analisa quanto de energia cada equipamento utiliza;
! Realizar manuteno preventiva nos equipamentos, como geladeiras e
freezers, trocando a borracha de vedao e limpando o motor a eficincia energtica no ficar comprometida;
! Conscientizao dos envolvidos.
gua Esse recurso natural to valioso direito constitucional dos brasileiros, mas nem todos tm fcil acesso a ele. Cada pessoa consome
! Uso de energia solar, com a instalao de placas fotovoltaicas. So cada
entre 150 e 200 litros de gua por dia. No Brasil, apenas metade da populao tem essa mdia de consumo. (Carvalho e Oliveira) Como alternativa sustentvel no uso desse recurso imprescindvel que haja percepo do valor do mesmo, planejando de
vez mais comuns, evitam o uso de energia eltrica reduzindo custos e conservando os recursos naturais.
! Utilizar melhor a luz natural;

forma racional o seu uso. Abaixo apresentamos algumas idias:
sua maneira adequada de descarte, e nos casos em que o resduo

! Reuso da gua atravs de mtodos aplicados a cada processo. A gua
coletado por empresa pblica existe uma maneira correta de separao e entrega dos resduos. Podemos considerar que tudo que produzido no mundo pode ser considerado como resduo slido, e nele pode haver certo valor agregado,
que serviu de higienizao das saladas, por exemplo, pode ser reutilizada na limpeza da cozinha ao fim do expediente;
! Captao da gua da chuva um investimento que valoriza a sua
dependendo do tipo de material. Nos casos de resduos orgnicos, como os restos de alimentos, por exemplo, se forem descartados de maneira inadequada, podem causar mau cheiro, proliferao de animais, alm de ser a causa de variadas
empresa, e traz benefcios econmicos, pois evita o gasto com gua potvel para a lavagem de reas externas e banheiros, por exemplo.
! Uso racional pensar para usar, lembrar que esse recurso finito e
doenas. Alm disso, perde-se um recurso importante que poderia ser reutilizado na adubao de jardins, evitando-se a compra de adubos. Isso por que determinados restos de alimentos, como cascas de ovo e de legumes, restos de comida crua, p de caf entre outros podem ser usados
desenvolver novos meios de utilizao, usando a gua somente no momento em que ela for realmente necessria.
! Instalao de vasos sanitrios do tipo dual, que otimizam o uso da gua
na compostagem, tendo como resultado um adubo natural. Os resduos oleosos so outro grande problema para os restaurantes e bares, que consomem grandes quantidades de leo de
nos banheiros;
! Uso de reguladores de presso e vazo nas torneiras;
cozinha. Se descartado de forma incorreta pode contaminar a gua e o solo - 1 litro de leo contamina um milho de litros de gua - e, como se no
! Avaliar periodicamente os custos de gua, e planejar a reduo;
bastasse, quando despejado na rede de esgoto dificulta a operao das estaes de tratamento de efluentes;
fcil pensarmos que, aps o descarte dos resduos seja no esgoto ou via coleta de lixo pelo servio pblico no temos mais
Resduos No processo de manipulao de alimentos e bebidas descartamos restos de alimentos, embalagens, leo de cozinha, cacos de vidro, produtos de limpeza, lcool, entre outros. Cada um destes resduos possui
responsabilidade sobre este assunto, porm necessrio lembrar que os servios pblicos so calculados com base na gerao de resduos domiciliares, e as empresas que fazem a manipulao de alimentos e bebidas, apesar de gerarem resduos semelhantes aos domiciliares, os
geram em quantidades bem maiores que os resduos residenciais. Esta gerao concentrada de resduos pode gerar grandes problemas na operao de estaes de tratamento de efluentes ou aterros sanitrios, por isto interessante que o tratamento e a disposio dos resduos gerados sejam de responsabilidade de uma terceira empresa, que se tornar responsvel pelo descarte mais adequado do resduo, conforme as exigncias ambientais atuais. Mas o que pode ser feito para reduzir esses impactos negativos? Apresentamos algumas sugestes importantes:
Da mesma forma que os resduos plsticos, o papel e papelo devem ser segregados e encaminhados para a reciclagem, seja ela via coleta pblica ou atravs da entrega destes resduos em cooperativas / organizaes de reciclagem. O papel, juntamente com as latas de alumnio e o plstico tipo PET, so os resduos de maior valor comercial para a reciclagem, por isso pode-se pensar em utilizar esses recursos como retorno para a prpria empresa.
! leo de cozinha
O mais vivel na maior parte dos casos realizar o

! Restos de alimentos
armazenamento e entregando para empresas que compram este resduo para diversas aplicaes, sendo as principais o uso como desmoldante na produo de peas de concreto, a produo de rao animal, glicerina ou biodiesel. Basta para isto armazen-lo em vasilhames e agendar uma data para a coleta. Este resduo nunca deve ser despejado na rede de esgotos ou em corpos hdricos por conta dos diversos impactos negativos que sero causados, conforme j citamos.
A soluo mais adequada atravs da compostagem, que pode ser feita com a instalao ou construo de uma composteira no local ou, caso a regio tenha disponibilidade de coleta seletiva de lixo, os restos de alimentos devem ser acomodados como lixo orgnico para o envio a uma usina de compostagem; em ltimo caso, quando no houver coleta seletiva deste material na regio, o mesmo deve ser disposto juntamente com o lixo encaminhado para o servio de coleta pblica,
! Cacos de vidro ! Embalagens plsticas
Os cacos de vidro devem ser sempre embalados adequadamente de maneira a minimizar os riscos de ferimentos nas pessoas que iro colet-los. Caso exista disponibilidade de coleta seletiva na regio, todo o vidro gerado na empresa deve ser segregado e encaminhado para reciclagem ou entregue nas empresas de vidro que reutilizam facilmente esses resduos na produo de novas peas.
Todos os tipos de plstico gerados na empresa devem ser segregados e encaminhados para a reciclagem, seja ela via coleta pblica ou atravs da entrega destes resduos em cooperativas / organizaes de reciclagem.
! Papel e papelo
! Efluentes
O importante que, a ao cabvel para evitar o uso dessa substncia substituir os antigos equipamentos, fabricados anteriormente a 2001, investindo em novos e mantendo-se atento a esse tipo de informao.
Deve-se avaliar o tamanho da empresa e a quantidade efluentes gerados. A partir da pode-se pesquisar o tipo de tratamento mais adequado para que esse resduo no seja disposto de maneira inadequada no ambiente. Existem hoje no mercado diversos tipos de estaes de tratamentos adequadas para cada tipo de empresa, no caso das pequenas e mdias empresas o uso de verses compactas pode ser uma soluo para o tratamento do esgoto, deixando de sobrecarregar o esgoto da rede pblica e agregando valores ambientais para a empresa.
Produtos de limpeza Necessrios para a manuteno de um ambiente higinico e agradvel, a limpeza tem tambm seus aspectos poluidores, principalmente quando chegam aos esgotos, pois possuem substncias qumicas que afetam dificultam o tratamento da gua, e pode chegar at os
Emisses de CFC A emisso de gases CFC (clorofluorcarbono) uma das principais causas do chamado buraco na camada de oznio. Isso porqu, depois de certo tempo liberados no ar, chegam a uma camada da atmosfera entrando em contato com os raios ultravioletas, a partir de ento se desintegram liberando cloro, e ento destroem o oznio, responsvel pela proteo do nosso planeta (por isso a expresso buraco na camada de oznio). O uso do CFC era comum como propelente em aerossis, equipamentos de refrigerao e na produo de plstico, porm, aps a comprovao da destruio do oznio por conta dessa substncia, sua produo e consumo passaram a ser banidos de maneira gradativa. A partir de 1987 alguns pases no mundo assinaram o Protocolo de Montreal afim de que esforos fossem feitos para a eliminao das substncias que destroem a camada de oznio. O Brasil adere ao protocolo em 1990 e estipula que, at 2001 o uso dessa substncia seja banida no pas, ainda que com algumas ressalvas.
rios e demais corpos hdricos afetando a sade de animais e plantas, e ate mesmo de seres humanos caso se utilizem dessa gua. Priorizar a escolha de produtos biodegradveis importante nesse contexto. No caso do lcool, muito utilizado como bactericida nos bares e restaurantes, no pode ser descartado no esgoto, rios e solo, pois sua ao bactericida poder afetar o equilbrio microbiolgico da rea onde for descartado. Comprar produtos de limpeza concentrados e em embalagens maiores gera menos resduo. E a diluio em gua deve ser feita sob medida, respeitando o que indica o fabricante, evitando o desperdcio de material, o que acaba por afetar os custos da empresa, e o aumento da quantidade de produtos que iro para o meio ambiente desnecessariamente. Alm disso, necessrio que exista um cuidado relacionado ao manuseio desses produtos, uma vez que, em contato com o funcionrio, pode causar problemas de pele ou mesmo doenas respiratrias. O
correto a utilizao adequada de equipamentos, como luvas, e a utilizao dos produtos na quantidade suficiente para a realizao da tarefa. Cabe aqui um treinamento com os colaboradores afim de que haja entendimento das quantidades de produtos que devem ser utilizadas bem como os cuidados com a segurana durante o manuseio. Quanto a produtos qumicos classificados como perigosos, bom atentar-se para a aplicao pela prpria empresa, se mesmo necessria ou no, pois muitos empresrios preferem utilizar servios de terceiros, como a limpeza de exaustores, com profissionais j capacitados para tais trabalhos, evitando riscos de segurana e sade dos envolvidos.
! Utilizao de receitas bem como a criao de novas, que aproveitam as ! Reduo dos desperdcios, utilizando tcnicas de aproveitamento do ! Aproveitamento das culturas regionais no cardpio; ! O uso somente de alimentos orgnicos pode ser um diferencial de
mercado;
alimento de maneira integral;
sobras dos alimentos, como cascas, folhas e talos.
Alimentos Todos os dias restaurantes e bares jogam fora grandes quantidades de alimentos que j no podem mais ser consumidos. necessrio repensar esse desperdcio de dinheiro, que foi empregado na compra dos alimentos, e no desperdcio do prprio alimento, que poderia servir a tantas pessoas carentes na nossa regio. Para isso, algumas aes devem ser tomadas para reduzir o custo e otimizar a preparao dos alimentos. Outro impacto inerente ao tema a poluio do meio ambiente por conta dos agrotxicos usados para a sua produo. Abaixo algumas das aes que podem ser tomadas visando minimizar tais impactos:
! Prefira alimentos que no sejam geneticamente modificados, por conta
do impacto, ainda pouco estudado, que pode afetar o meio ambiente;
! Realizar medies freqentes dos alimentos que esto indo para a lixeira;
3.7.4 Aplicao dos 5Rs No podemos deixar de citar os conceitos dos 5Rs, que podem servir tanto para aplicao na empresa, como para um s indivduo. Esses conceitos so baseados na aplicao do Consumo Sustentvel (Coleo Consumo Sustentvel 5 Elementos) e podem servir de parmetro para a
! Compor o cardpio do restaurante com alimentos de produtores locais e,
execuo de planos de gesto ambiental na sua empresa:
se possvel, de alimentos orgnicos;

Repensar os hbitos de consumo e descarte; Recusar produtos que prejudicam o meio ambiente e a sade; Reduzir o consumo desnecessrio; Reutilizar e recuperar ao mximo antes de descartar; Reciclar materiais (depois de exercitado todos os Rs anteriores).
Dessa forma, repensando os hbitos e analisando atravs de uma
viso ampla, que integra homem e natureza, empresa e meio ambiente, podemos entender e agir de forma local para atenuar os impactos gerados por cada um de ns seja como empresrio ou como cidado.
CONSIDERAES FINAIS
abemos que a rotina de um gestor de um empreendimento de alimentos e bebidas no comea quando o restaurante abre suas portas e nem quando as mesmas se fecham, vai alm, cabe a ele uma srie de atividades e compromissos que so vitais para o bom andamento do negcio, como comprar, contratar, vender, atender, controlar, sendo esta rotina diria, ou seja, uma atividade ininterrupta e que demanda muito tempo, por isso fundamental buscarmos formas de gerenciamento que venham a facilitar nossas atividades. Portanto, de nada valer termos um bom Chef de Cozinha, ou um belssimo Salo, para se ter sucesso no setor de A&B, preciso desenvolver e aprimorar as tcnicas, e estar cercado de profissionais qualificados e bem preparados para facilitar sua rotina. Existe uma nova viso gerencial para o setor de servios que tem seu alicerce num trip: a primeira a organizao e a formao de uma equipe qualificada. A segunda o respeito ao cliente. E a terceira, a viso do negcio como um todo, ou seja, a viso empresarial. Logo, participar de um programa de qualificao, se aprofundar nos assuntos abordados, vem contribuir de maneira a despertar nos gestores do setor a vontade de ousar, de buscar a excelncia, a tarefa no das mais fceis e os riscos so grandes, mas o mais importante no desanimar, no ter medo de errar e nem de enfrentar novos desafios, fazer
valer seu investimento, seja ele de tempo, seja ele financeiro. A profissionalizao e o aprimoramento contnuo devem fazer parte dos seus objetivos permanentes, pois somente dessa forma atingiremos os resultados esperados.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Barreto, Ronaldo Lopes Pontes. Passaporte para o sabor: tecnologias para planejamento de cardpios. 5 ed. So Paulo: SENAC, 2005. Branco, Samuel Murgel. Energia e Meio Ambiente. Editora Moderna. So Paulo, 2008. Carvalho, Ansio e Oliveira, Mari. Princpios Bsicos do Saneamento do Meio. Editora Senac. So Paulo, 2007. Consumo Sustentvel. Coleo Consumo Sustentvel e Ao. 5 Elementos. Imprensa Oficial. Brasil, 2009. Fonseca; Marcelo Traldi. Tecnologias gerenciais de restaurantes. 4 ed. So Paulo: SENAC, 2006. Freund, Francisco Tommy: Festas e recepes: gastronomia, organizao e cerimonial. Rio de Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 2002. Freund, Francisco Tommy. Alimentos e Bebidas: Uma viso gerencial. Rio de Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 2005. Gonalves, Luiz Cludio. Gesto Ambiental em Meios de Hospedagem. Srie Turismo / Editora Aleph. 2006 Seiffert, Mari Elizabete Bernardini. ISO 14001 Sistemas de Gesto Ambiental Implantao objetiva e econmica. Editora Atlas. So Paulo,2005. Sites consultados http://www.agenciasebrae.com.br/noticia.kmf?canal=202&co d=9183761&indice=30 em 21.04.2010 http://www.sescsp.org.br/sesc/mesabrasilsp/home.cfm em 23.04.2010 http://planetasustentavel.abril.com.br/home/ em 23.04.2010
56
http://www.wwf.org.br/informacoes/questoes_ambientais/ca mada_ozonio/ em 24.04.2010 Takimoto, Soares e Kiperstok. Produo, consumo e alternativas s substncias destruidoras da camada de oznio SDO. Disponvel em http://www.teclim.ufba.br/site/material_online/publicacoes/pu b_art07.pdf
Imagens no referenciadas: 1998 / 2002 IMSI Masters Clips

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ADMINISTRAO DE ALIMENTOS E BEBIDAS

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Guarulhos Convention & Visitors Bureau Ministrio do Turismo

So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau

Educatur Treinamento e Consultoria Daniela Mendes Tamares Ferreira

Elaborao e Apoio Tcnico

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3.2.1 Classificao ................................................................... 20 3.2.2 Tipologias de Restaurantes ............................................. 21

3.2.3 Tipologias de Servios .................................................... 22

3.3 REGRAS DE SERVIO .................................................................. 23

CAPTULO 2 2.1 APPCC E HIGIENE E MANIPULAO DE ALIMENTO ................... 9

3.4 OUTROS SERVIOS ..................................................................... 24

CAPTULO 3 3.1 ALIMENTAO COMO UM NEGCIO TURSTICO ...................... 19

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3.7 A GESTO SUSTENTVEL PARA OS EQUIPAMENTOS DE ALIMENTOS E BEBIDAS ..................................................................... 46

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RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM

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Vamos pensar em trs possveis respostas e tentem se enquadrar:

Profisso: j trabalho na rea h algum

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! Fatores educacionais: recebe influncia da

! Fatores Socioeconmicos: refere-se posio

Pelo Dicionrio Aurlio, ato ou efeito de cozer; cozimento

elaborar suas refeies.

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Fatores Extrnsecos e Intrnsecos:

! Fatores religiosos, culturais e regionais: vrias religies

! Intrnsecos: envolvem a forma como o alimento foi preparado, qual foi o

! Extrnsecos: relacionados ao ambiente externo e aos modismos. As

! Fatores Biolgicos ou Fisiolgicos: alguns tipos

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ara atuarmos no segmento de alimentos e bebidas

Para saber mais acesse o site: http://portal.anvisa.gov.br

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! Elaborar manual de boas prticas de manipulao:

! Treinamento dos funcionrios em relao higiene e s

2.1.2 Segurana Alimentar

e prevenir as doenas adquiridas no exerccio de cada profisso;

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isenta de goteiras, vazamentos e umidade.

!Portas e janelas: superfcie lisa, cor clara e de fcil limpeza.

!Instalaes para lavagem das mos nas reas de produo:

! Estrutura/Edificao: Alguns cuidados tambm devem ser

!Instalaes sanitrias: devem existir banheiros separados

!Forros e teto: material liso, resistente, impermevel e lavvel,

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! Uniformes: completos, de cor clara, conservados, limpos e

! Higiene das mos freqncia: o funcionrio deve lavar as

produto aprovado pelo Ministrio da Sade para essa finalidade.

! Higiene operacional (hbitos): no permitido durante a

Quinzenal: estoque, estrados.

Mensal: luminrias, interruptores, tomadas, telas.

Semestral: reservatrio de gua.

! Higiene ambiental: remover o lixo diariamente; seguir controle

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No misturar alimentos com alimentos j