MKT Mancha

INDICE
Consultora Mancha 2 a 8 Introduccin 9 a 13 Cerveza Estrella 14 a 16 Deming 17 a 24 Juran 25 a 26 Ishikawa 27 a 28 Extranet e intranet 30 Servicio al cliente 31 a 32 Poka yoke 33 Benchmarking 34 Diagrama servicio al cliente 35 5 S+1 36 a 88 Distintivo H 39 a 44 ISO Tabla de frecuencia 46
Introduccin 47 a 49 Deming 50 a 57 Juran 58 Ishikawa 59 a 61 Extranet e Intranet 62 a 63 Servicio al cliente 64 a 65 Poka yoke 66 a 67 Benchmarking 68 Diagrama servicio al cliente 5 S+1 70 a 71 Distintivo H 72 a 73 ISO Tabla de distribucin de
frecuencia 75
Avenida Amricas #1250 Col. San Miguel de la Colina Tel: 36 45 52 80 Sitio Web: http://www.manchamkt.blogspot.com
Pgina 1
Que somos:
Fundada un 5 de noviembre del 2011, Mancha es un proveedor de soluciones de negocios, estrategia y diseos hasta la integracin de sistemas mercadolgicos, proveemos a nuestros clientes con las herramientas para incrementar sus ingresos, mejorar su productividad y maximizar su ventaja competitiva.
Logotipo
Se le nombra mancha a la empresa ya que manejamos un perfil fresco como las manchas de pintura que tarda en secarse, quedando marcados en la mente de los clientes as como tambin de los suyos.
Slogan
Simplemente como dice nuestro slogan dejando marca habla sobre lo difcil que puede ser desprender una marca o una idea de la misma.
Nuestra misin:
Proveer a nuestros clientes de las herramientas que les permitan mejorar sus procesos internos, proyectarse efectivamente a lo externo, ampliar sus ventajas competitivas y maximizar el retorno de sus inversiones, personal capacitado y
Pgina 2
soporte de primera, logrando con esto, beneficios justos para nuestros inversionistas y empleados.
Nuestro objetivo:
Convertirnos en agentes motivadores de cambios en nuestros clientes y crear soluciones interactivas que agreguen valor a sus negocios.
Nuestra visin:
Convertirnos dentro de 5 aos unos de los lideres a nivel regional de marketing, al mismo tiempo que deseamos satisfacer las necesidades y crear valor a nuestros cliente.
Valores
Honestidad Cualidad que nos distingue como personas confiables, actuando con tica y responsabilidad.
Pgina 3
tica La manera de demostrar la capacidad tanto tcnica como humana para desempear una responsabilidad asignada.
Responsabilidad Cumplir con nuestras actividades de manera ordenada, puntual y disciplinada para el logro de los objetivos de la organizacin.
Compromiso Accin mediante la cual se demuestra con hechos la disposicin para cumplir con
responsabilidad, tanto nuestra misin ecologista y social como las expectativas de nuestros clientes de publicidad.
Trabajo en equipo
Suma de esfuerzos individuales con respeto, disposicin, participacin activa y con la aportacin de ideas, para un fin determinado.
Pgina 4
Lealtad Actitud mediante la cual alineamos nuestros principios personales con los de la organizacin.
Responsabilidad Social
El compromiso de tomar en cuenta las necesidades sociales y los asuntos que impactan en las comunidades en las cuales realizamos nuestras actividades.
Poltica de Calidad Crear productos y servicios innovadores, que satisfagan las expectativas de los clientes, mediante una organizacin comprometida, fundamentada en la mejora continua de los procesos establecidos por la empresa, soportado con el desarrollo de nuestro personal.
La Calidad dentro de la empresa

Enfoque al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
Pgina 5
Liderazgo Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del Personal El personal a todos los niveles es la esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Mejora Continua La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Toma de Decisin Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y la informacin.
Pgina 6
MANCHA S.A.
Lic. Misael Muoz Martinez
Lic. Isela Carrillo Prez
Lic. Eduardo Prez Espinoza
Lic. Paola Hernandez de la Cruz
Lic. Jorge Chacn Ramrez
Ventas
Estrategias de Mercadotecnia
Estudios de Mercado
Calidad
Branding
Pgina 7
Lic. Misael Muoz Martines Ventas

Capacitacin Estrategias Metas y Motivacin
Lic. Isela Carrillo Prez Estrategias de Mercadotecnia

Publicidad Medios de Comunicacin
Lic. Eduardo Prez Espinoza Estudios de Mercado

Analisis Investigacin Riesgo / Oportunidades
Lic. Paola Hernndez de la Cruz Calidad

Mejorar las condiciones de trabajo Formacin del personal Procesos
Lic. Jorge L. Chacn Ramrez Branding

Imagen Creacin de Marca Identidad
Pgina 8
INTRODUCCIN
La cerveza data de ms de 10.000 o 6.000 aos A.C, en la tierra de los ros Tigris y ufrates, los sumerios elaboraban y consuman la cerveza. El descubrimiento de la cerveza fue un hecho casi por error, pues segn las investigaciones se dice que un pan se humedeci y provoco que el almidn se fermentara lo que hizo que saliera un lquido similar al sabor de la cerveza actual. En el 1.800 AC. En un himno a la diosa sumeria Ninkasi, se relata detalladamente la elaboracin de la cerveza. Describe cmo el pan de cebada que preparaban los sumerios (el "bappir") era mezclado con condimentos y puesto a fermentar en una gran tinaja. El Rey Hammurabi, dispuso normas sobre la fabricacin de esta bebida, en las cuales se incluan el precio del producto, la concentracin adecuada y se establecan sanciones aplicables a quienes la adulteraran. Los romanos fabricaban la cerveza con trigo, avena o centeno, adems de la cebada y la endulzaban con dtiles o miel, dndole un sabor empalagoso e insoportable, o la amargaban con ajenjo. Existen pruebas de que los chinos producan una clase de cerveza llamada "kiu" hace ms de 4000 aos. La fabricaban utilizando cebada, trigo, mijo, bamb y arroz. La cerveza se extendi por Oriente Medio a travs de Armenia, Georgia y el Sur de Rusia hasta llegar a las famosas regiones cerveceras de Bohemia, Alemania, Blgica y las Islas Britnicas, fue aqu en donde la cerveza se convirti en la que conocemos hoy en da. La receta de cerveza ms antigua de Europa se ha
Pgina 9
descubierto en los restos del poblado leridense de Gen, y data de hace 3.000 aos. En la Edad Media, los monjes europeos refinaron el proceso e institucionalizaron el uso del lpulo por su sabor y sus propiedades como conservante. Hasta el ao 1.400, los ingredientes principales de la cerveza eran la cebada malteada, el agua y la levadura. Alemania ha influido mucho en fijar las caractersticas de la cerveza moderna, al punto que hoy en da an cuentan con la "Ley de la Pureza" promulgada por el duque bvaro Guillermo IV de Orange en 1516, que obliga a producir la bebida con cebada malteada, agua, lpulo y levadura. Durante la etapa de la Conquista y 20 aos despus de la cada de la antigua Tenochtitln, se fund en la Nueva Espaa la primera fbrica de cerveza del continente americano. En 1845, el suizo Bernhard Bolgard, estableci en la Ciudad de Mxico la primera cervecera de fermentacin alta La Pila Seca. La cebada que se produca en esta fbrica era obscura, elaborada a partir de malta de cebada mexicana secada al sol a la que se le aada piloncillo. Bsicamente bajo esta tcnica, trabajaron los primeros cerveceros de Mxico hasta la octava dcada del siglo XIX, cuando la Cervecera Toluca y Mxico comenz a fabricar cerveza lager. El ao 1992, tambin es muy importante para la industria cervecera, ya que en este tiempo un grupo de empresarios espaoles cre la sociedad fundadora de la Cervecera Modelo.
Pgina 10
Materia prima
Hay tres productos bsicos utilizados para su elaboracin: la malta de cebada, el lpulo y el agua. Pero adems debemos tener muy en cuenta la levadura y los 'adjuntos' (arroz y harina de maz). * La malta: Se obtiene del proceso de malteo de granos de cebada cervecera (de alto rendimiento en extracto). El malteo comprende el desarrollo controlado de la germinacin del grano y con un procedimiento final de secado / tostado. Una vez transformada, la malta ceder el almidn, las enzimas y las protenas, necesarias para la elaboracin del mosto. * El lpulo: Proviene de las flores maduras femeninas de la planta del lpulo. Dota a la cerveza del gusto amargo, agradable y del fino aroma que lo caracteriza, interviniendo tambin en la formacin y calidad de espuma. * El agua: La gran importancia de este elemento est dado porque colabora en el proceso y en el sabor final del producto. * Adjuntos: El arroz partido y la smola de maz, como adjuntos, contribuyen slo con los almidones necesarios para la elaboracin de la cerveza. * La levadura: Las levaduras son hongos unicelulares que se reproducen por gemacin. Una clula de levadura de cerveza tpica tiene, cuando se halla plenamente desarrollada, entre 8 a 14m de dimetro y una masa de materia seca de 40pg. La levadura es esencial para el proceso de elaboracin de cerveza en donde la mayor parte de las sustancias presentes en el mosto (Azucares) difunden a travs de la pared hacia el interior de la clula.
Pgina 11
Elaboracin
1. Seleccin del grano: este proceso es delicado ya que debe observarse con sumo cuidado que los granos tengan una textura homognea, cualquier defecto afecta a la estabilidad del producto final. 2. Remojado del grano: se pone a remojar el cereal en diferentes ciclos de remojo llegando a reblandecer e hinchar el grano por la absorcin del agua. Durante el primer remojo se suele aadir algo de cal con el objeto de desinfectar y limpiar el cereal. 3. Germinado: en este momento de los granos sale un diminuto brote verde (plmula y la radcula) de unos centmetros de longitud, en este momento (previo a la aparicin de la raz), la planta emite un enzima que convierte el almidn en azcar para alimentarse, en este justo instante se interrumpe el germinado. El proceso se hace siempre removiendo para que la germinacin sea homognea en todos los granos. Esta fase suele durar unos das. 4. Secado del grano: se seca el grano con el objeto de eliminar el germen, el intervalo de tiempo dedicado al secado puede variar dependiendo de la receta.
Contenedores
Los barriles de antao llevaban una capa impermeable interior que evitaba el contacto de la cerveza con la madera, esta capa haba que restaurarla constantemente para evitar su deterioro y la aportacin de aromas y sabores indeseados de la madera a la cerveza. Esta capa se elaboraba con el mismo
Pgina 12
material que el utilizado para impermeabilizar los cascos de madera de los barcos. Histricamente se consideraba un fallo de produccin muy grave si las cervezas adquiran sabores a madera. Hoy en da se busca expresamente la aportacin de estos aromas y sabores a la cerveza. Algunas fabricas de cerveza utilizan aun hoy en da virutas de madera de haya en sus tanques de maduracin de acero inoxidable. Estas virutas de madera se utilizan para que la levadura se adhiriera a ellas. Estas virutas se cuecen previamente con sosa para eliminar cualquier sabor. Los primeros intentos de maduracin en barriles de roble se realizaron en pequeas fbricas de cerveza de los Estados Unidos. Adquiran barriles de segunda mano de las fbricas de bourbon (whisky americano de maz) que se desechaban por no tener ya las caractersticas apropiadas tras ser reutilizados un par de veces. Estos barriles carecan del sabor y el aroma tan marcados del que dispone el roble nuevo y aportaban a su vez un aroma tpico de bourbon madurado. El tamao de los barriles afecta directamente al sabor impartido a la cerveza. Cuanto ms grandes sean los barriles, menos superficie de contacto existir entre la cerveza y la madera. El tamao ideal se sita en torno a los 120 litros. En estos barriles se puede almacenar cerveza durante muchos meses sin arriesgar a que el sabor impartido sea demasiado fuerte. Los barriles pequeos imparten demasiado sabor si se almacena largos periodos y si almacenamos un corto tiempo el sabor impartido ser spero y nada suave. El barril ideal para almacenar cerveza de alto grado alcohlico ha de venir recin usado y sin haberse secado, de una fbrica de whisky, bourbon o para los ms atrevidos, de bodegas de vino reserva. Las cervezas almacenadas en estos barriles pierden su carbonatacin. Antes de servirse, habr que carbonatarlas en algn depsito o barril de acero inoxidable separado. Hay diferentes tcnicas y algunos maestros cerveceros se inclinan por la utilizacin de nitrgeno en vez del
Pgina 13
CO2. El nitrgeno aporta a la cerveza una espuma muy cremosa que suaviza a su vez el sabor de la cerveza.
Cerveza Estrella
La cerveza Estrella data de finales del siglo XIX, cuando era producida por Cervecera Estrella, empresa adquirida en 1954 por Grupo Modelo.
Estrella es una cerveza tipo Pilsener, la cual se contina produciendo en Cervecera Modelo de Guadalajara, en Jalisco, Mxico. Don Pablo Diez vio el potencial del crecimiento del mercado domestico, por lo que en 1954 adquiri de la familia Ohmer una pequea cervecera llamada Cervecera La Estrella, localizada en el centro de la ciudad de Guadalajara que contaba con una capacidad instalada de 35,000 hectolitros anuales. En vista de que no se contaba con espacio suficiente para expandirse, durante la dcada de los sesenta se cerr la Cervecera La Estrella y se construyo la moderna Cervecera de Guadalajara, la cual fue inaugurada el 13 de Diciembre de 1954, con una capacidad anual instalada de 290,00 hectolitros. Durante los aos posteriores utilizados la ms avanzada tecnologa se realizaron otras expansiones hasta alcanzar la capacidad instalada actual de 5 millones de hectolitros. Actualmente es producida por
cervecera modelo de Guadalajara, en cartones de 20 botellas de 190 y 325 mililitros y en cartones de 12 botellas de 940 mililitros. Desde 1997 la cerveza ocupa el primer lugar en ventas de las cervezas importadas a los Estados Unidos, lo que los ha llevado a estar por encima de 450 competidores y a recibir, por cuatro aos consecutivos, el premio Hot Brand, en la categora de cervezas importadas a Estados Unidos.
Pgina 14
Cerveza Estrella es la perfecta animadora de cualquier fiesta. De ella, emana la luz del reventn que intensifica los sentidos de hombres y mujeres por igual. Por su sabor ligero y sociable, prende el ambiente del lugar en el que est. Con cerveza Estrella, Siente la energa. Cuenta con una capacitacin de personal cada 6 meses para as mejorar la
produccin de la empresa. Esta cerveza es la segunda ms vendida en todo Jalisco, esto gracias a todos los eventos y promociones que hace. Est en constante revisin para as llegar a la calidad certificada este mtodo se lleva a cabo a base de pruebas que realizan los catadores. En cada lote sacan de 3 a 4 piezas de la produccin para ver si sale a la venta o no.
Valores
Actuamos Honestidad con rectitud e integridad,
manteniendo un trato equitativo con todos nuestros semejantes. Formamos parte de la "Familia Modelo",
Lealtad
conducindonos de acuerdo a los valores y objetivo empresarial de la organizacin. Guardamos en todo momento la debida consideracin a la dignidad humana y a su
Respeto
Pgina 15
entorno. Cumplimos Responsabilidad nuestro deber, haciendo
nuestras las polticas y disposiciones de la empresa.
Nos desempeamos con exactitud, puntualidad, Confianza y fidelidad para fortalecer nuestro ambiente laboral.
Pgina 16
Deming
William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. Deming ofreci catorce principios fundamentales excepcionales para la gestin y transformacin de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. Los puntos se presentaron por primera vez en su libro "Out of the Crisis" ("Salir de la Crisis").
1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios.

Se encontr una tablilla de arcilla en Babilonia, es el llamado Poema de Gilgamesh, en el que narra la historia de un hombre salvaje el cual llega a civilizarse por beber cerveza, se puede leer que comi pan y bebi cerveza lo cual provoc que se pusiera de buen humor y que su cara se ilumino. En ellas se revela una frmula de elaboracin casera de la cerveza: se cuece pan, se deshace en migas, se prepara una mezcla en agua y se consigue una bebida que transforma la gente en "alegre, extrovertida y feliz". El Rey Hammurabi, dispuso normas sobre la fabricacin de esta bebida, en las cuales se incluan el precio del producto, la concentracin adecuada y se
Pgina 17
establecan sanciones aplicables a quienes la adulteraran. A los egipcios se les atribuye su produccin industrial. La cerveza para ellos era una parte esencial en su dieta. Tambin en esta civilizacin se encontr un papiro que data del siglo III, es llamado Pairo de Zsimo de Panpolis en el cual se encuentra la receta que empleaban ellos para la elaboracin de la cerveza. Segn Zsimo la cerveza se elaboraba a partir de panes de cebada poco cocidos que se dejaban fermentar sumergidos en agua. A lo largo de los aos la cerveza ha pasado por diferentes procesos y modificaciones que han mejorado la calidad, produccin, sabor y servicios en la venta de la cerveza. Esto se ve reflejado desde los egipcios, quienes comenzaron en la produccin industrial, pasando de la etapa artesanal a implementar mejoras en el proceso de produccin y llevndola a nivel industrial. En la Edad Media, los monjes europeos refinaron el proceso e institucionalizaron el uso del lpulo por su sabor y sus propiedades como conservante. Sin embargo, hubo que esperar a Luis Pasteur para que se diera el paso final. Alemania ha influido mucho en fijar las caractersticas de la cerveza moderna, al punto que hoy en da an cuentan con la "Ley de la Pureza" promulgada por el duque bvaro Guillermo IV de Orange en 1516, que obliga a producir la bebida con cebada malteada, agua, lpulo y levadura. Un texto egipcio del mil seiscientos antes de Jesucristo, prescribe una receta mdica como "remedio delicioso contra la muerte" Antes de conocer el mecanismo de fermentacin, los cerveceros usualmente tomaban el sedimento de una fermentacin previa y lo agregaban a una nueva.
Pgina 18
Otro momento en la historia en la que podemos observar la constancia en mejorar el producto y el servicio, es en la Edad Media; cuando los monjes europeos refinaron el proceso de elaboracin e implementaron el uso del lpulo por su sabor y propiedades como conservante. Cerveza Estrella trata de mantener siempre constancia en el servicio y en su produccin, as como tambin como en la publicidad y mantener un precio agradable al consumidor
2.- Adoptar una nueva filosofa

Fue haya una tabla de arcilla del imperio sumerio a la que se atribuye una antigedad de al menos desde el 4.000 antes de nuestra era. Esta tablilla define la cerveza como una bebida obtenida de la fermentacin de granos de cereales y que denominaba siraku. En ellas se revela una frmula de elaboracin casera de la cerveza: se cuece pan, se deshace en migas, se prepara una mezcla en agua y se consigue una bebida que transforma la gente en "alegre, extrovertida y feliz". Los fabricantes egipcios de cerveza eran exceptuados de prestar el servicio militar y tanto los soldados como las autoridades, reciban cerveza como parte de su paga. Herodoto considera a la cerveza una gran bebida, sino que adems la aconseja como antdoto contra muchas enfermedades y contra la picadura del escorpin. En Japn fue utilizado para rituales, este era ofrecido a los dioses. En Europa, sobre todo en el Norte, la cerveza era consumida en grandes cantidades en las fiestas familiares, en las ceremonias religiosas y en las celebraciones de victorias blicas sobre sus enemigos.
Pgina 19
Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antiptico. Necesitamos una nueva religin en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables. Es por eso que Cerveza Estrella tiene como filosofa ser la perfecta animadora de todas las fiestas, trasmitiendo el mensaje de sentir la energa.
3.- No depender ms de la inspeccin masiva

A los egipcios se les atribuye su produccin industrial. Al demostrar que la levadura es un microorganismo vivo, Pasteur hizo posible el control preciso de la transformacin del azcar de la cebada en alcohol. Cerveza no permite una cantidad mayor al 1% de productos defectuosos, ya que sus polticas hacen que sus trabajadores estn comprometidos con la elaboracin del producto a conciencia en su calidad y en el servicio que le brindan al cliente.
4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio
El Rey Hammurabi, dispuso normas sobre la fabricacin de esta bebida, en las cuales se incluan el precio del producto, la concentracin adecuada y se establecan sanciones aplicables a quienes la adulteraran. Tenda a proteger a los bebedores contra las maniobras de los taberneros deshonestos, lo que lo convirti en la primera ley de defensa del consumidor de la Historia. Ley 108: Si una comerciante de cerveza [vino de dtiles con ssamo], no quiso recibir por precio trigo, y exigi plata (pesada o pesada con pesas falsas, segn las interpretaciones); o si recibi trigo pero rebaj la cerveza [el vino de dtiles],
Pgina 20
esta comerciante de cerveza [vino de dtiles con ssamo] es culpable y se la arrojar al agua.
Cerveza Estrella cumple perfectamente con este punto ya que su proceso de adquisicin de materia prima e insumos no se basa en el precio si no en la calidad buscando tener una satisfaccin en el cliente.
5.- Mejorar constante y continuamente el sistema de produccin y servicios.

La cerveza romana era spera y desabrida y era un producto deleznable y propio de brbaros. La elaboracin pas de Roma a las Galias y sobre todo cuando Roma tomo contacto con los germanos, grandes productores de cerveza, se impuso, no sin protestas. Tanto en Grecia como en Roma la cerveza tuvo pocos adeptos, quiz por el sabor agrio y spero, por lo que la consideraban de las regiones barbars y no de lugares civilizados A Cerveza Estrella se le da su grado de importancia dentro del mercado. Cada empleado est comprometido a la elaboracin de un producto como si fuera nico
6.- Implantar la formacin de operarios y gerentes.

Los cerveceros usualmente tomaban el sedimento de una fermentacin previa y lo agregaban a una nueva. Si no lo podan obtener, usualmente ponan una serie de vasijas y en el proceso apareca "por s sola" la levadura.
La cerveza empez a recuperar su presencia social en Espaa a partir del reinado del emperador Carlos I, que trajeron consigo maestros cerveceros de Alemania.
Pgina 21
Cerveza Estrella se preocupa de tener a sus gerentes y empleados siempre capacitados y actualizados en los procesos ms actuales de produccin de cerveza. Los operarios tienen oportunidades constantes de formacin
aprovechando sus habilidades en la forma ms adecuada en cada caso.
7.- Adoptar e implantar el liderazgo.

En Cerveza Estrella cada supervisor cumple dos papeles, el ser supervisor y la del ser lder.
8.- Desechar el miedo.

A raz de fuertes heladas consecutivas que afectaron los cultivos de la vid, en Europa tom fuerza la cerveza como reemplazo del vino. En la Edad Media, los monjes europeos refinaron el proceso e institucionalizaron el uso del lpulo por su sabor y sus propiedades como conservante Cerveza Estrella no solo vende su producto, sino que tambin se ha sumergido a la creacin de eventos, en los cuales la venta de la cerveza se vende a precios ms bajos de los que aparecen a la venta para el pblico en general
9.- Derribar las barreras entre las reas de la empresa.

En la empresa la comunicacin es muy importante, ya que deja fluir las ideas entre todos los departamentos de la empresa para compartir ideas y as llegar al fin (satisfaccin al cliente)
Pgina 22
10.- Eliminar los eslganes vacios

Cerveza Estrella tiene metas, valores y misiones orientadas para mejorar el producto en el futuro; adecundose a la sociedad o necesidades del cliente
11.- Eliminar las metas numricas para los trabajadores.

En Cerveza Estrella no existen metas numricas, pues es por eso que les permite darse la publicidad que hasta el momento los ha llevado al xito. Uno de los ejemplos son los numerosos eventos que hace a lo largo del ao, ya sea patrocinado o estando dentro de ellos.
12.- Eliminar las barreras que limitan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo.
Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es por eso que Cerveza Estrella mantiene un calidad en sus maquinas y sus materias primas explotndolas al 100%, utilizando sus desechos como combustible en las maquinas.
13.- Estimular la educacin y el auto mejora de todos.

En Cerveza Estrella educan a su personal, cada uno de los puestos sabe lo que hace la el otro pues si se llega a presentar un problema les es ms fcil resolverlo y hace ms eficaz el trabajo
Pgina 23
14.- Actuar para lograr la transformacin

Importantes elaboradores de talla mediana han apostado por producir cervezas histricas y para resucitar recetas perdidas. Las asociaciones de elaboradores y consumidores desarrollaron (o propiciaron) tambin la degustacin y la apreciacin cientfica o profesional de la cerveza. Esta corriente pas de nuevo el Atlntico para llegar en los aos 80 primero a Inglaterra y despus al resto de pases de Europa. En este punto Cerveza Estrella busca que cada punto se cumpla, es por eso que cada da tratan de mejorar, de estar al pendiente de su produccin, de su venta y de sus clientes; sus clientes son el punto ms importante para Cerveza Estrella, pues son los que hacen que Cerveza Estrella vaya mejorando y pensando en que es lo que necesita para abarcar un mercado ms amplio que el que tiene hoy da
Pgina 24
Juran
Joseph Moses Juran (24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.
Identificar el target
La edad que maneja Cerveza Estrella es de los 18 a los 27 aos de edad. Puesto que est dirigida a un mercado joven. Esto tambin se ve reflejado por la cantidad de eventos musicales que hacen, porque la msica que promueven por lo regular es rock- alternativo.
Determinar necesidades del cliente

Cerveza Estrella no solo busca vender un producto alcohlico y satisfacer al cliente de esta manera; como su mercado es joven tambin busca satisfacer al cliente con msica, haciendo sus eventos que no solo ayudan a promover un consumo saludable tambin busca demostrar que apoya a los jvenes.
Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa

El mercado joven que tiene Cerveza Estrella no solo busca el consumo de dicha bebida si no que tambin busca entretenimiento y diversin. Patrocinando eventos masivos, siempre son de msica y tambin cuenta con su propio evento, el llamado reventour
Pgina 25
Optimizar caractersticas del producto

El innovar su producto, para optimizar al 100 las ventas de este.
Desarrollar proceso capaz de producir

La maquinaria es un punto importante dentro de este producto, pues el tueste de la malta y el mezclar las materia primas, la inyeccin del alcohol y su mismo llenado y sellado de envase. La impresin de la botella ayuda a reducir costo puesto que no gastan en papel y no contaminan, as como tambin tratan de reciclar sus botellas.
Pgina 26
Ishikawa
El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Problemas a analizar de cerveza estrella:
1. La etiqueta tiene algunos problemas para ser identificada, pues los

consumidores tienden muchas veces a creer que es cerveza modelo, pues sus colores son similares
Pgina 27
2. La taparrosca es difcil de abrir, al hacer las encuestas la mayora de las

mujeres encuentran difcil abrirla, pues dicen que esta dura o que las lastima
3. Cerveza estrella solo hace cargo de dar un buen servicio dentro de su

empresa pero no se preocupa lo que pasa con su producto fuera de ella, no dan opciones para que las personas de las tiendas vendan sus productos de una manera amigable
4. El sabor amargo de cerveza estrella no les gusta a los consumidores, pero

de esta son solo algunos pocos los que mencionan su sabor.
Pgina 28
Extranet
Beneficios:
Orientar su empresa al servicio al cliente:
Cerveza Estrella cuenta con una pgina de internet en la que explican las promociones que tienen, para resolver dudas, etc. Tambin cuenta con una pgina de facebook, en la que tiene un contacto mucho ms rpido con sus consumidores
Proveer a sus clientes de un medio eficaz para hacer sus pedidos directamente, obtener informacin de sus productos y servicios, productos en existencia, estado de cuenta al da, estado de pedidos y solicitar soporte y/o garanta.
Cerveza Estrella permite que sus clientes cuenten con la seguridad de que sus problemas se resuelvan, as como para hacer comentarios
Pgina 29
Intranet
Comunicaciones: El sistema cuenta con correo electrnico, foro de mensajes y discusin de temas, gestor de contactos, agenda y mensajera instantnea que ayuda a los empleados a estar siempre comunicados dentro de la empresa.
Informacin: En todo momento, cada empleado tendr siempre a mano una respuesta segura y exacta. En la cual el supervisor ayuda a cada empleado a resolver sus problemas y de esta manera hacen un trabajo en equipo.
Trabajo en equipo: Todos los empleados conocen su grado de implicacin en los proyectos y la evolucin de los mismos, puesto que Cerveza Estrella se preocupa por sus empleados y los hace parte de su empresa
Gestin de recursos: Cerveza Estrella cuenta con horarios establecidos y disponibilidad, as como hacer reservas, de salas de reuniones, materiales, etc.
Pgina 30
Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Identificar o crear la necesidad: El objetivo de cerveza estrella es alegrar las fiestas por medio de su sabor. Es por eso que el mercado consumidor prefiere esta cerveza, pues refieren a su agradable sabor Bsqueda de opciones para satisfacer la necesidad: La cerveza que estn en competencia con estrella son: Tecate, Sol, Corona, Modelo e Indio; lo que cerveza estrella debe de hacer es poner ms nfasis a las problemticas que los clientes les refieren. Anlisis y evaluacin de las opciones: Debido a que Cerveza estrella cuenta con numerosa publicidad y se encuentra dentro de evento, los clientes la prefieren; puesto que ellos siguen las promociones que cerveza estrella brinda.
Pgina 31
Decidir la adquisicin al seleccionar la mejor alternativa: En este punto cerveza estrella ha sido elegida por emocin y racionamiento, es decir que debido a los conciertos que hace el publico las prefieren, pues como ya se ha mencionado antes cerveza estrella busca alegrar cada fiesta; al mismo tiempo que es elegida por racionamiento, pues el precio se adecua al presupuesto del consumidor Adquisicin o compra, entrega y recepcin del producto o servicio: Cerveza estrella se preocupa por la calidad de su producto y su servicio, sin embargo nos hemos dado cuenta que no se preocupan por el servicio que se brinda despus de la entrega de sus productos. Es por eso que las tiendas a las que tienen sus productos a la vente debern de ser tambin capacitadas para vender el producto con un agradable servicio. Uso de producto o recepcin del servicio: Cerveza Estrella busca que su cerveza llegue a las manos del consumidor de una manera refrescaste, es por eso que la mejor manera de recibirla es en su botella de vidrio, el cual conserva su sabor as como tambin es un empaque ecolgico
Pgina 32
Poka yoke
Un sistema de deteccin, cuyo tipo depender de la caracterstica a controlar y en funcin del cual se suelen clasificar, y un sistema de alarma (visual y sonora comnmente) que avisa al trabajador de producirse el error para que lo subsane.
Inspeccionar la fuente:
Cerveza Estrella est en constante inspeccin, siguiendo los lineamientos de la empresa, pues al tratar cada uno de los ingredientes de la cerveza se debe de seguir la preparacin.
Chequeo sucesivo:
En cada lote de 100 cervezas se saca una muestra, la cual pasa por una serie de estrictos procesos de revisin de estndares de calidad, buscando que siempre el producto tenga el mismo sabor.
Sistemas de control de calidad total:

Cerveza Estrella intenta siempre hacer sentir importantes a sus empleados y les da participacin en todos los procesos de chequeo de calidad, tomando en cuenta sus opiniones aunque que esto no quiere decir que siempre se sigan las decisiones en las que forman parte
Pgina 33
Benchamarking
El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administracin de empresas, puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente organizaciones.
A Cerveza Estrella Sabor Eventos Precio Abre fcil B Tecate Sabor Botella Corcholata twist C Corona Tradicin Economa Promocin D Modelo Precio elevado E Indio Promocin Envases caguameros F Cerveza Sol Amargura Empaque
los
productos,
servicios
procesos
de
trabajo
en
A Cerveza Estrella Eventos de msica
B Indio Promociones Vaso caguamero
C Corona Promociones en pelcula
D Tecate Promocin de mas producto
E Cerveza sol Buenos anuncios
Pgina 34
18 a 25 aos
refrescar y alegrar
Cerveza sol Cerveza pacifico Cerveza estrella
Cervaza clara Sabor Grado de alcohol
Elegida por sabor

Sabor agradable para el paladar Que te levante el animo
Diseo, promocion y recomendacion
Botella de vidrio
Entrega Inmediata
Pgina 35
5 S+ 1
El mtodo de las 5S, as denominado por la primera letra del nombre que en japons designa cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin japonesa basada en cinco principios simples. Se inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral
1S SEIRI (DESPEJAR) Realizar un proceso de despeje mediante el cual se eliminen distractores para los trabajadores o todo aquello que disminuya su desempeo. Como ejemplo: Eliminar todo el papeleo no necesario y contar con el necesario organizado a la mano, despejar el rea de trabajo de aparatos inservibles o no utilizados como impresoras, monitores (oficina) etc. En caso de contar con materia prima, maquinaria, equipo, papelera, etc... Extra compartirlo con otra rea, o venderlo para evitar desecharlo y tener algo de provecho. Como ejemplo: La malta que la queman para hacer combustible.
Pgina 36
2S SEITON (ORGANIZAR) Cada objeto o cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde debe estar antes de su uso, y despus de utilizarlo devolverlo a su sitio. Es decir debe estar accesible, adems de estar en la cantidad requerida y lista para el momento que se necesite y todos deben conocer el lugar donde estn. Esto ayudara a reducir tiempos y dar un mejor rendimiento. 3S SEISO (LIMPIEZA) Es importante que cada miembro se haga responsable de su rea de trabajo y la mantenga limpia antes y despus de cualquier actividad, la empresa debe contar con lo necesario para realizar la limpieza respectiva de cada rea. El objetivo no es impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad Total. 4S SEIKETSU (ESTANDARIZAR) Esta tcnica nos ayuda a detectar puntos a mejorar, se establece una serie de smbolos, colores, letreros o por escrito, estos deben de ser claros, visibles y
Pgina 37
objetivos para la identificacin del problema y el encargado de cada rea debe solucionar el problema lo ms rpido posible. No solo se aplica a problemas tambin sealamientos de seguridad, maquinaria Esto nos ayuda a mejorar la imagen de la empresa tanto interna como externamente. 5S SHITSUKE (DISCIPLINA) Es el crecimiento personal a nivel de autodisciplina y autosatisfaccin ya que consta de voluntad para hacer las cosas y mantener un entorno de trabajo con buenos hbitos esto se tambin puede lograr con entrenamientos y formaciones pero lo ms importante es el compromiso de cada miembro. +1 (CALIDAD DE VIDA) Esto es parte de la Mejora Continua ya que nos permite brindar un mejor servicio y producto de calidad total.
Pgina 38
Distintivo H
El Programa Manejo Higinico de los Alimentos Distintivo H es una estrategia diseada por la Secretara de Turismo para mejorar la calidad de los servicios tursticos en materia de calidad e higiene de alimentos.
Hay tres productos bsicos utilizados para su elaboracin: la malta de cebada, el lpulo y el agua. Pero adems debemos tener muy en cuenta la levadura y los 'adjuntos' (arroz y harina de maz).
La malta: Se obtiene del proceso de malteo de granos de cebada cervecera (de alto rendimiento en extracto). El malteo comprende el desarrollo controlado de la germinacin del grano y con un procedimiento final de secado / tostado. Una vez transformada, la malta ceder el almidn, las enzimas y las protenas, necesarias para la elaboracin del mosto. La Malta es un producto consistente en granos de cebada tostados. La Malta tiene la gran ventaja de no contener ninguna sustancia estimulante, lo que la hace especialmente apta para personas de fcil excitabilidad nerviosa, hipertensas o con problemas digestivos. As mismo para las que se les ha prohibido las bebidas que contengan cafena u otros estimulantes.
Pgina 39
El lpulo: Proviene de las flores maduras femeninas de la planta del lpulo. Dota a la cerveza del gusto amargo, agradable y del fino aroma que lo caracteriza, interviniendo tambin en la formacin y calidad de espuma. El cido del lpulo tiene un suave efecto antibitico contra las bacterias Gram positivas, y favorece la actividad de la levadura de malteado. Ya utilizado por los romanos hace 2000 aos en la fabricacin de la cerveza, actualmente, en la elaboracin occidental, el aditivo principal que se utiliza para hacer de contrapeso (de equilibrante si se prefiere) al dulzor de la malta Agua: Es un componente de los alimentos fundamental para el normal funcionamiento orgnico. Es uno de los componentes bsicos ms importantes, indispensable para el mantenimiento de la vida. La gran importancia de este elemento est dada porque colabora en el proceso y en el sabor final del producto. El agua, al igual que todos los dems componentes, es constantemente analizada y tratada con sulfatos, nitratos, cloruros, sodio, calcio, etc. Para mantener los estndares de calidad exigidos, en las plantas se cuenta con equipamientos de ltima generacin, que permiten desalinizar y depurar el lquido a utilizar.
Pgina 40
Adjuntos: El arroz partido y la smola de maz, como adjuntos, contribuyen slo con los almidones necesarios para la elaboracin de la cerveza. Arroz partido: Se denomina Medianos de Arroz o Arroz Partido a los fragmentos del grano de arroz de cualquier tamao inferior a las tres cuartas partes de la longitud media del grano entero, obtenidos del proceso de molturacin del arroz. El Arroz del que se obtienen los medianos deber presentarse sano (Esencialmente exento de mohos, podredumbres, insectos y parsitos), limpio, exento de olores y/o sabores extraos y secos. Las levaduras: Son las causantes de enfermedades como la candidiasis, son las principales causantes de infecciones vaginales, tambin pueden causar infecciones del tracto urinario, tambin pueden causar infecciones en los bronquios y los pulmones. Las levaduras son hongos unicelulares que se reproducen por gemacin. Una clula de levadura de cerveza tpica tiene, cuando se halla plenamente desarrollada, entre 8 a 14m de dimetro y una masa de materia seca de 40pg. La levadura es esencial para el proceso de elaboracin de cerveza en donde la mayor parte de las sustancias presentes en el mosto (Azucares) difunden a travs
Pgina 41
de la pared hacia el interior de la clula. En el interior de la clula los azucares son transformados en alcohol y gas carbnico. A esta transformacin se la conoce con el nombre de fermentacin. A su vez en el interior de la clula se generan otros subproductos que son claves en el desarrollo del perfil organolptico (sabor y aroma) de la cerveza.
El Manipulador tiene la gran responsabilidad en la prevencin de las enfermedades que puedan ocasionar los alimentos que se ingieren, ya que existen situaciones que favorecen las intoxicaciones o las infecciones de ese origen, situaciones que pueden ser controladas por l. Entre las ms comunes se encuentran:
Temperatura inadecuada (conservacin de alimentos a temperatura ambiente, coccin inadecuada, refrigeracin insuficiente, no mantenimiento de la cadena de fro, etc.)
A la mezcla acuosa se la hace hervir durante unos minutos para favorecer el ataque sobre el almidn de las enzimas. En paralelo se est calentando una mezcla ligeramente acuosa de malta hasta aproximadamente 55 C, se detiene la temperatura para activar los enzimas y se sube hasta 90 C para ser mezcladas las dos en un solo recipiente.
Pgina 42
Manipulacin incorrecta
La elaboracin de la cerveza se divide en tres fases principales: 1. Obtencin del mosto de la cerveza 2. Obtencin de la cerveza 3. Envase y embotellado En las primeras fases antes de comenzar el procedimiento de elaboracin, se procede a recoger los ingredientes intervinientes para limpiarlos y esterilizarlos convenientemente. La malta y los grits suelen molerse ("molturacin de la malta") posteriormente para que se puedan meter por los tamices y eliminar de esta forma todos los restos de cscaras de los cereales molidos. Todos los ingredientes quedan finalmente en una textura harinosa.
Preparacin de los alimentos con demasiada antelacin a su consumo o en grandes cantidades
Pgina 43
La proporcin entre la malta y los dems ingredientes depender de la receta del maestro cervecero, pero generalmente suele ser aproximadamente de un 1/3 de malta.
Pgina 44
ISO 9000
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora.
Pgina 45
No.
De problema 1
Tipo de problema
Descripcin
Frecuencia
Frecuencia acumulada
Frecuencia %
publicidad
Los comerciales no son del agrado de las personas. Que deberas juntarse con otras marcas y hacer paquetes. La etiqueta no le gusta a la gente. No les gustas como los tratan donde la compran. No piensan que sea lo suficientemente ergonmica. No es de total agrado el sabor (amargo). El twist es difcil de abrir.
5 10
0.1
Promociones
0.1
3 4
Etiqueta Servicio
5 8
15 23
0.1 0.16
Botella
27
0.08
Sabor
20
47
0.4
7 Taparosca
50
00.06
Pgina 46
Introduccin
Comienza la fabricacin de bebidas carbonatadas en Nueva York en 1832, cuando John Matthews inventa un aparato para mezclar agua con gas de dixido de carbn, y adems agregarle sabor. En poco tiempo, se hace famoso por sus recetas magistrales de tnicos para la tos y la cada del cabello. Uno de estos brebajes, muy mal aceptado en un principio, se convertira ms tarde en el producto ms representativo del capitalismo moderno y en el cono por excelencia de los Estados Unidos: la Coca Cola. El logotipo que identifica a la marca, naca de la caligrafa del contador de la empresa, (Frank Robinson) y hasta la fecha, nadie se ha atrevido a cambiarle un solo rasgo. La empresa responde con un golpe de genio comercial: la botella debe ser capaz de reconocerse en la oscuridad o con los ojos vendados. Es ms: Un solo trozo de la botella rota, debe ser rpidamente reconocido como parte de un envase de Coca Cola. Es as que un fabricante de vidrio de Indiana (C.S. Root) encarga este proyecto a un tal Edwards, quien extrae de la enciclopedia britnica un dibujo de la cscara de coca, lo estiliza, le da una base de apoyo, y le agrega ranuras
Pgina 47
verticales sobre el bomb, para dar la sensacin de una mujer vestida con ropa ligera (de esa poca, claro) y as despertar el erotismo inconsciente del cliente. Root, al no poder patentar el envase como marca registrada, lo hace como objeto de arte en registro de la propiedad intelectual. La root beer o cerveza de raz es una bebida fermentada, elaborada mediante una combinacin de vainilla, corteza de cerezo, raz de orozuz (regaliz), corteza de raz de sasafrs (que en su forma natural llega a ser carcinognica), nuez moscada, ans, y melaza, entre otros ingredientes. Tambin existe la versin alcohlica de la bebida. El sabor resultante es similar al alcanfor y mentol. Consorcio AGA (Refrescos Caballitos de Cerveza de Raz) Con una trayectoria de ms de 60 aos, Consorcio AGA es una de las empresas embotelladoras de refrescos y de agua purificada de mayor importancia y crecimiento, siendo el tercer grupo refresquero ms grande en Mxico. Este hecho nos llena de orgullo y motiva a tener un continuo fortalecimiento en los negocios donde participamos. Fundada en Guadalajara, Jalisco, desde 1930 este grupo ha ido incrementando su participacin a travs del tiempo, teniendo actualmente una
Pgina 48
penetracin de mercado del 80%, gracias a un equipo de personas de gran calidad y profesionalismo que nos respalda. Nuestros productos estn elaborados desde siempre con extractos de fruta natural, al igual que con azcar 100% pura de caa, manejamos 10 marcas con diferentes sabores y presentaciones, tanto familiar como individual: Sidral AGA (sabor manzana), Sidral AGA light, Squirt (sabor toronja), Squirt Light, Zubba (sabor uva/refresco sin gas), Lemon One (sabor lima-limn), Nara (sabor naranja), Prime Cola (refresco de cola), Caballitos (sabor pia, fresa, tamarindo, mandarina, cerveza de raz, limn, mango, citrus y jamaica) y por ltimo el Agua Soda Natural. Teniendo una cobertura de fabricacin y distribucin en casi toda la repblica
Pgina 49
Refrescos caballito (cerveza de raz)

Deming
Deming ofreci catorce principios fundamentales excepcionales para la gestin y transformacin de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. Los puntos se presentaron por primera vez en su libro "Out of the Crisis" ("Salir de la Crisis").
1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios. Comienza la fabricacin de bebidas carbonatadas en Nueva York en 1832, cuando John Matthews inventa un aparato para mezclar agua con gas de dixido de carbn, y adems agregarle sabor. Lo primero que debemos de cambiar es la imagen y prestigio del producto, pues debido a que la calidad de l no satisface al cliente al 100%. Todo eso nos lleva a inicios del refresco, que empez con coca cola, pues este refresco le agrego un plus a su producto, agregarle el gas y el sabor. El punto a favor de este producto
Pgina 50
es que lo fabrican con puro producto natural, lo cual lo hace un refresco ms tradicional. 2.- Adoptar una nueva filosofa De la popularidad de la bebida nacen negocios que mezclan el agua carbonatada con sabores a eleccin, llamadas fuentes de soda Debido a la mala calidad del producto debemos adoptar una nueva filosofa para as lograr posicionarnos en el mercado, a base de calidad y mejorando el sabor y calidad del producto as como su publicidad 3.- No depender ms de la inspeccin masiva Uno de los desafos fue la distribucin de esta bebida que hasta el momento deba ser mezclada en el momento del consumo. La solucin era embotellar la bebida, pero existan problemas tcnicos de lograr un sellado hermtico que permitiera conservar el gas. Se hicieron muchos intentos de cierre hasta que se inventa la tapa tipo "corona" que permite cerrar una botella de vidrio La empresa debe tener un enfoque ms hacia la calidad que a la produccin en masa, pues esto hace que el producto no salga bien y a la primera.
Pgina 51
4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio El negocio fue un fracaso rotundo, alcanzando a vender solamente 112 litros de la bebida, motivo por el cual, el pobre Pemberton vende un tercio de sus acciones. Las compra Asa Candler, a quien el aprendiz de farmacutico, confa la frmula en secreto por 550 dlares Arriesgar la calidad del producto basndose en el precio de la materia prima. Tener materia prima barata no significa el xito de la empresa, ya que reduce la calidad del producto y crea desconfianza en el cliente a la hora de elegir su bebida, opta por otro producto, independientemente de otro que tenga un precio ms elevado 5.- Mejorar constante y continuamente el sistema de produccin y servicios. El logotipo que identifica a la marca, naca de la caligrafa del contador de la empresa, (Frank Robinson) y hasta la fecha, nadie se ha atrevido a cambiarle un solo rasgo.
Pgina 52
Invertir en publicidad, que es algo que esta empresa no toma en cuenta sin saber que es algo muy importante, pues es lo primordial para lograr una venta
6.- Implantar la formacin de operarios y gerentes.

El negocio fue un fracaso rotundo, alcanzando a vender solamente 112 litros de la bebida, motivo por el cual, el pobre Pemberton vende un tercio de sus acciones. Las compra Asa Candler, a quien el aprendiz de farmacutico, confa la frmula en secreto por 550 dlares. Esta empresa no toma mucho en cuenta este punto, pues no actualiza a sus operarios y se quedan rezagados con teoras antiguas. En vez de implementar estrategias eficientes y actuales para ser de su empresa competitiva dentro del mercado refresquero.
7.- Adoptar e implantar el liderazgo.

La empresa responde entonces con un golpe de genio comercial: la botella debe ser capaz de reconocerse en la oscuridad o con los ojos vendados. Es ms: Un solo trozo de la botella rota, debe ser rpidamente reconocido como parte de un envase de Coca Cola.
Pgina 53
La empresa no cuenta con un buen lder, emprendedor, lo que se refleja en la empresa, pues no tiene visin y metas fijas que guie a sus subordinados
8.- Desechar el miedo.

Es as que un fabricante de vidrio de Indiana (C.S. Root) encarga este proyecto a un tal Edwards, quien extrae de la enciclopedia britnica un dibujo de la cscara de coca, lo estiliza, le da una base de apoyo, y le agrega ranuras verticales sobre el bomb, para dar la sensacin de una mujer vestida con ropa ligera (de esa poca, claro) y as despertar el erotismo inconsciente del cliente. Root, al no poder patentar el envase como marca registrada, lo hace como objeto de arte en registro de la propiedad intelectual. Gracias a esta idea, Coca Cola, deber pagarle en adelante y por catorce aos cincuenta centavos de dlar por cada docena de botellas producidas en carcter de royalties Capacitar a los empleados con cursos de desarrollo personal para que no tengan limitaciones para as lograr las metas de la empresa; llegando a una calidad que se tiene que ver reflejadas en las compras.
Pgina 54
9.- Derribar las barreras entre las reas de la empresa.

Promover la comunicacin de los subordinados hacia los altos mandos de la empresa, pues al parecer no sabe los verdaderos problemas del campo real de las ventas
10.- Eliminar los eslganes vacios

La empresa responde entonces con un golpe de genio comercial: la botella debe ser capaz de reconocerse en la oscuridad o con los ojos vendados. Es ms: Un solo trozo de la botella rota, debe ser rpidamente reconocido como parte de un envase de Coca Cola. Implementar una frase llamativa para que el cliente se motive a comprarlo por medio de dicha frase y as lograr el posicionamiento en su mente 11.- Eliminar las metas numricas para los trabajadores. Las metas crean una ambiente de estrs laboral y por consiguiente se descuida la calidad y los trabajadores buscando llegar a dicha meta no realizar bien el producto, esto conlleva a un costo extra gracias a los productos defectuosos que salen de esta produccin
Pgina 55
12.- Eliminar las barreras que limitan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo.
Darle a conocer que cada empleado que su trabajo es valioso e importante para la organizacin, dndole el autoestima por lo que trabajara contento y realizara efectivamente su trabajo
13.- Estimular la educacin y el auto mejora de todos.

Mandar al empleado a capacitacin cada cierto tiempo para que as explote la materia prima al 100% y dndole las herramientas necesarias para as realizar bien el trabajo y tener la satisfaccin del cliente
14.- Actuar para lograr la transformacin

Ya en los primeros aos del siglo XX la Coca cola era la bebida ms popular del pas. Sus socios son ya inmensamente ricos, pero es aqu donde comienzan las imitaciones, con caligrafa incluida. (Coca-Congo, Coca Kola, Coca Sola) que confunden al cliente sediento. En este punto lo que buscamos es que caballitos comience a cambiar el sabor de su refresco, la manera en la que los produce; debe de introducir a cada empleado
Pgina 56
en cada puesto para que as sepan lo que cada uno hace. Cambiar su imagen tambin ayudara a que la compra sea ms satisfactoria y des esta manera tener un mejor posicionamiento en el mercado
Pgina 57
Juran
Joseph Moses Juran (24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.
Identificar el target Caballitos trata de mantener un target juvenil, de entre 12 a 18 aos, puesto que debido al costo es ms fcil adquirirlo para este tipo de personas Determinar necesidades del cliente La principal necesidad es satisfacer la sed dejndole un buen sabor de boca y una satisfaccin en su paladar Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa Lo que las personas quieren es saciar su sed, por lo tanto debe de ser un sabor sin tanta azcar; para que el consumo sea ms satisfactorio Optimizar caractersticas del producto Cambiar la imagen del producto, desde su etiqueta, sus colores, su logotipo y su sabor
Pgina 58
Ishikawa
El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Caballitos 600 ml. diagrama Ishikawa Problema a analizar: participacin en el mercado baja
Pgina 59
1.-Falta de inversin en propaganda 2.-Imagen anticuada 3.-Segmento del mercado -$ 4.-Mal servicio al surtir tiendas
Falta de propaganda
La falta de propaganda no es en s un factor vital para caballitos, ya que tal como expresaron las personas que lo consumen y las que no lo consumen (encuesta caballitos 1) conocen el producto, pero la ausencia de publicidad y propaganda no solo en tv y medios atl sino en btl hace que la percepcin de calidad del producto se vea mermada dentro de la mente de las personas. Al no hacer el mas mnimo intento de hacer propaganda al producto, merma las posibilidades de adquisicin de nuevos consumidores.
Imagen anticuada
Corriente, chafa, barato econmico fueron las 3 palabras con mayor puntuacin, (encuesta FB evidencias en usb) esto sin duda alguna merma la
Pgina 60
imagen mental que se tiene del producto, terminando por afectar la decisin de efectuar la compra o no.
Segmento del mercado con limitado poder adquisitivo

El consumo de el refresco caballitos no es cotidiano, es un consumo oportuno, es decir las personas que suelen consumirlo no lo hacen diario sino solo cuando tienen la oportunidad, ya que se ven limitados por su poder adquisitivo.
Mal servicio al surtir tiendas

Tal como manifestaron 14 de 20 tiendas que participaron en las encuestas (caballitos 2) el surtido de varios productos de aga suele tener varios inconvenientes entre los que destacan: retraso al surtir y mala actitud del promotor. Esta deficiencia afecta directamente a caballitos 600ml, ya que no se suele tener en las tiendas la variedad de sabores de este.
Pgina 61
Extranet
Beneficios:
Orientar su empresa al servicio al cliente: Refrescos caballitos cuenta con el servicio al cliente para hacer pedidos, pues con una facturacin electrnica y al mismo tiempo en su pgina de internet podemos encontrar una pgina con quejas y sugerencias
Reducir los costos de comunicacin y el papeleo en el proceso de los pedidos de los clientes. Debido a que sus pedidos son por medio de facturacin electrnica se reducen los costos de papeleo
Proveer a sus clientes de un medio eficaz para hacer sus pedidos directamente, obtener informacin de sus productos y servicios, productos en existencia, estado de cuenta al da, estado de pedidos y solicitar soporte y/o garanta. En este punto caballitos hace que los pedidos sean ms rpidos y estn al alcance de los clientes as como tambin pueden resolver sus dudas ms rpido que si tuvieran una comunicacin menos directa
Intranet
Comunicaciones: Mejore notablemente la comunicacin en su empresa y disminuya costos operativos y de papeleo. El sistema debe contar con correo
Pgina 62
electrnico, foro de mensajes y discusin de temas, gestor de contactos, agenda y mensajera instantnea. Informacin: En todo momento, cada empleado tendr siempre a mano una respuesta segura y exacta. Trabajo en equipo: Que todos los empleados conozcan su grado de implicacin en los proyectos y la evolucin de los mismos. Asimismo sistema de agenda con las funciones comunes de la actividad diaria. Gestin de recursos: Permite establecer horarios y disponibilidad, as como hacer reservas, de salas de reuniones, materiales, etc Optimizando de esta forma la gestin de los recursos fsicos de la empresa.
Pgina 63
Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Identificar o crear la necesidad: Debido a la falta de publicidad no se crea una necesidad por lo tanto no se puede satisfacer al cliente. Bsqueda de opciones para satisfacer la necesidad: Los refrescos que estn en competencia con Refrescos Caballitos sabor Cerveza de Raz son: Tony Cool, Jarritos y jarochitos. El proveedor debera de ofrecerle al vendedor mayor utilidad del producto para que lo ofrezca a los clientes y as tener la satisfaccin de todos Anlisis y evaluacin de las opciones: Intentar posicionar al cliente patrocinando algunos eventos o dirigiendo la marca a deportes. Decidir la adquisicin al seleccionar la mejor alternativa: Refrescos Caballito hasta el momento se ha adquirido por parte de racionamiento, debido al bajo costo que tiene. Sin embargo tratamos de que tambin se consuma por lo emocional, es decir que se haga una costumbre para adquirirlo, por el sabor, por las promociones, etc. Adquisicin o compra, entrega y recepcin del producto o servicio: El refresco caballito por lo regular se compra en las pequeas tiendas, por lo tanto se busca ser posicionado en tiendas mucho mas grades y que su adquisicin sea aun ms
Pgina 64
grande. La botella de PVC ayuda a mantener al medio ambiente ms limpio pues este tipo de platico es siempre reciclado. Uso de producto o recepcin del servicio: Buscamos que Refrescos Caballito sabor cerveza de raz, se adquiera por su sabor y de esta manera refresque al cliente
Pgina 65
Poka Yoke
Un sistema de deteccin, cuyo tipo depender de la caracterstica a controlar y en funcin del cual se suelen clasificar, y un sistema de alarma (visual y sonora comnmente) que avisa al trabajador de producirse el error para que lo subsane .
Inspeccionar la fuente: Dentro de caballito se debe tomar en cuenta la inspeccin tanto en la botella como en el lquido, puesto que al estar siempre en inspeccin se evitaran errores. Es por eso que todo lo que sea necesario se debe de hacer un chequeo y agregarlo en una lista. As como tambin puede ser necesario que los empleados tambin formen parte de todo el proceso de la creacin del refresco Chequeo sucesivo: La inspeccin del sabor, del liquido, del embase de debe de verificar continuamente puesto que esto ayudara a que no existan errores
Pgina 66
Sistemas de control de calidad total: Se debe de general un proceso de calidad, es decir se debe de estar consciente de que materia prima utilizan, puesto que si el sabor es un sinttico y ellos explican que son naturales se debe de usar la materia prima fresca y revisarla antes de usarla que no contenga suciedad o este golpeada, etc. Tambin la
cantidad de gas ayudara a que el refresco no pierda su sabor en su totalidad. En conclusin el sistema de calidad se debe de implementar en todos y cada uno de los conceptos
Pgina 67
Benchamarking
El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administracin de empresas, puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones.
Interno
A
Caballitos Botella Sabor Precio
B
Big Cola
C
Tonicol Sabor Posicionamiento Tradicional
D
Peafiel Agua mineral saborizada Prestigio
Publicidad
Spendolini
A
Coca-cola Prestigio Sabor Posicionamiento Botella
B
Pepsi
C
Tonicol
D
Big Cola
E
Caballito
Promociones Publicidad
Sabor Tradicional
0 publicidad Nada de prestigio Precio Mal target elegido Botella
Pgina 68
18 a 25 aos
Refrescar
Tonicol Jarritos Jarochitos
La recomendacion de la gente hce que ma gente compre el rproducto
Sabor y precio
El embase plastico es para mantener fresco el producto
Por su gran aroma a vainilla
Sabor agradable para el paladar Que te quite la sed
quitar la sed
Para satifacer la sed
Economico
En una botella de plastico.
Entrega Inmediata
Pgina 69
5 S+1
El mtodo de las 5S, as denominado por la primera letra del nombre que en japons designa cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin japonesa basada en cinco principios simples. Se inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral
1S SEIRI (DESPEJAR)
Se trata de separar lo que nos es til de lo que no lo es en el rea de trabajo esto aplica en todas las reas y departamentos de la empresa esto nos ayuda a evitar comprar materiales innecesarios, aumenta el espacio libre que provoca mayor productividad y contar con lo necesario organizado y a la mano y el resto almacenarlo, venderlo o compartirlo con otras reas y departamentos.
2S SEITON (ORGANIZAR)
Tener lo que es necesario, en la cantidad justa y necesaria, con la calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado esto disminuye el tiempo de bsqueda, aumenta productividad de maquinas y personas todos deben conocer la ubicacin de cada objeto as como su nombre.
Pgina 70
3S SEISO (LIMPIEZA)
La limpieza la deben realizar todos los miembros de la organizacin, es importante que cada uno le sea asignada una zona que deber tener siempre limpia antes y despus de realizar cualquier actividad bajo su responsabilidad esto evita perdidas y daos materiales y productos, mejora la imagen interna y externa de la empresa facilitando la venta del producto.
4S SEIKETSU (ESTANDARIZAR)
Es una tcnica a base de una serie de smbolos, colores, letreros o por escrito, para la identificacin de un problema, sealamientos de peligro, advertencias, informacin, avisos etc. Estos deben de estar ubicados en un ligar visible deben ser claros y directos. El encargado de cada rea debe solucionar el problema lo ms rpido posible facilitando la seguridad y desempeo de los trabajadores.
5S SHITSUKE (DISCIPLINA)
Establecer ciertas reglas y normas a seguir en la organizacin en las cuales cada miembro se comprometa a cumplirlas para mejorar el entorno laboral incrementando los buenos hbitos consta de la voluntad de cada miembro para lograrlo aunque con entrenamientos puede funcionar.
+1 (CALIDAD DE VIDA)
Esto es parte de la Mejora Continua ya que nos permite brindar un mejor servicio y producto de calidad total.
Pgina 71
Distintivo H
Elaborada mediante una combinacin de vainilla, corteza de cerezo, raz de orozuz (regaliz), corteza de raz de sasafrs (que en su forma natural llega a ser carcinognica), nuez moscada, ans, y melaza Vainilla: la vainilla es utilizada para darle un sabor dulce a refresco.
Vanilla es un gnero de orqudeas con 110 especies distribuidas mundialmente en

las regiones tropicales La nuez moscada: Es utilizada como remedios medicinales, sin embargo si se usa en exceso estas pueden provocar alucinaciones La nuez moscada (Myristica) es un gnero de rboles perennifolios de la familia de las Myristicaceae procedente de las Islas de las Especias (en la actualidad las Islas Molucas en Indonesia). Estos rboles son la fuente de dos especias derivadas del fruto: la nuez moscada y el macis. Sasafrs: es un gnero de plantas consistente en dos especies de rboles caducifolios de la familia de las Lauraceae, nativos del este de Norteamrica y este de Asia. . Las diversas partes del rbol eran usadas para dar sabor a refrescos como la cerveza de raz, conocida tambin como root beer o zarzaparrilla, cuyo sabor caracterstico le viene de la corteza del sasafrs.
Pgina 72
El aceite esencial destilado de la corteza, races y del fruto ha sido usado como fragancia en perfumes y jabones, en la comida (t de sasafras y saborizante de dulces) y para aromaterapia. Tambin se ha usado como analgsico y como antisptico en enfermedades dentales. La mdula es utilizada para calmar la inflamacin de ojos y el catarro leve. El Ans: Se ha usado desde hace siglos. Es la hierba medicinal ms antigua utilizada en todo el mundo. Se saba que tena propiedades digestivas y contra las flatulencias. Se utilizan tanto las hojas (en la cocina), como las semillas secas (en pastelera, bollera, licores, refrescos, medicinal). Refrescos caballitos actualmente no tiene distintivo H, sin embargo estn haciendo trmites para este. Un punto muy importante que encontramos es que estn mintiendo sobre su sabor, ellos explican o dicen que utilizar sabores naturales, sin embargo en las encuestas los clientes nos explica que su sabor es muy sinttico
Pgina 73
ISO 9000
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora.
Pgina 74
No. De problema 1
Tipo de problema
Descripcin
Frecuencia
Frecuencia acumulada
Frecuencia %
Publicidad servicio
Le falta tener ms publicidad al producto El mal servicio al momento de la compra Tiene un olor raro al momento de tomarlo Siempre estas opacas como sucias No se renueva la etiqueta y esta algo fea Tiene un sabor no muy agradable para las personas No tapa bien el refresco y no se mantiene fresco
12
12
0.24
2 Olor 3
15
0.06
18
0.06
Botella
27
0.18
Etiqueta
34
0.0.14
Sabor
15
49
0.3
7 Taparrosca
50
0.0.02
Pgina 75
Pgina 76

MKT Mancha

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MKT Mancha

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INDICE

La Calidad dentro de la empresa

Toma de Decisin Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y la informacin.

Lic. Misael Muoz Martinez

Lic. Isela Carrillo Prez

Lic. Eduardo Prez Espinoza

Lic. Paola Hernandez de la Cruz

Lic. Jorge Chacn Ramrez

Lic. Misael Muoz Martines Ventas

Lic. Isela Carrillo Prez Estrategias de Mercadotecnia

Lic. Eduardo Prez Espinoza Estudios de Mercado

Lic. Paola Hernndez de la Cruz Calidad

Lic. Jorge L. Chacn Ramrez Branding

entorno. Cumplimos Responsabilidad nuestro deber, haciendo

nuestras las polticas y disposiciones de la empresa.

1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios.

2.- Adoptar una nueva filosofa

3.- No depender ms de la inspeccin masiva

5.- Mejorar constante y continuamente el sistema de produccin y servicios.

6.- Implantar la formacin de operarios y gerentes.

aprovechando sus habilidades en la forma ms adecuada en cada caso.

7.- Adoptar e implantar el liderazgo.

8.- Desechar el miedo.

9.- Derribar las barreras entre las reas de la empresa.

10.- Eliminar los eslganes vacios

11.- Eliminar las metas numricas para los trabajadores.

13.- Estimular la educacin y el auto mejora de todos.

14.- Actuar para lograr la transformacin

Determinar necesidades del cliente

Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa

Optimizar caractersticas del producto

Desarrollar proceso capaz de producir

Problemas a analizar de cerveza estrella:

1. La etiqueta tiene algunos problemas para ser identificada, pues los

2. La taparrosca es difcil de abrir, al hacer las encuestas la mayora de las

3. Cerveza estrella solo hace cargo de dar un buen servicio dentro de su

4. El sabor amargo de cerveza estrella no les gusta a los consumidores, pero

Orientar su empresa al servicio al cliente:

Sistemas de control de calidad total:

A Cerveza Estrella Eventos de msica

B Indio Promociones Vaso caguamero

C Corona Promociones en pelcula

D Tecate Promocin de mas producto

E Cerveza sol Buenos anuncios

Cerveza sol Cerveza pacifico Cerveza estrella

Cervaza clara Sabor Grado de alcohol

Elegida por sabor

Diseo, promocion y recomendacion

Refrescos caballito (cerveza de raz)

6.- Implantar la formacin de operarios y gerentes.

7.- Adoptar e implantar el liderazgo.

8.- Desechar el miedo.

9.- Derribar las barreras entre las reas de la empresa.

10.- Eliminar los eslganes vacios

13.- Estimular la educacin y el auto mejora de todos.

14.- Actuar para lograr la transformacin

Segmento del mercado con limitado poder adquisitivo

Mal servicio al surtir tiendas

0 publicidad Nada de prestigio Precio Mal target elegido Botella

Tonicol Jarritos Jarochitos

La recomendacion de la gente hce que ma gente compre el rproducto

El embase plastico es para mantener fresco el producto

Por su gran aroma a vainilla