Manual de Buenas Prcticas Guas de Turismo y Operacin Turstica

DEFINICIONES 1. La calidad y la excelencia en la atencin y el servicio al cliente: La calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestacin y los que realmente percibe haber obtenido. Es el nivel de excelencia que se ha establecido con la intencin de satisfacer las expectativas de los clientes. Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el servicio en s tiene la particularidad de ser intangible; y es el cliente el nico que establece la medida de la satisfaccin, l es el que determina el nivel de excelencia en los servicios Ofrecidos. Por lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir en lo posible la diferencia entre la calidad programada, la calidad realmente prestada y la calidad esperada. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del pblico. En el caso de nuestro sector, donde lo nico que le queda al turista es el recuerdo de lo Percibido, es importante recordar que un cliente satisfecho transmitir su experiencia positiva a un mximo de cinco personas,mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicrselo a diecisis. El turista entonces es la persona ms importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con l, como es el caso del Gua de Turismo, debe intentar llegar a conocer cules son sus necesidades, dado que de stas surgen sus deseos, apetencias y expectativas. Las expectativas deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o servicio. El valor diferencial que otorgar un carcter de competitividad en nuestro desempeo para lograr la calidad y la excelencia en la atencin y el servicio al cliente, ser justamente alcanzar y si es posible, superar estas expectativas. PERFIL DEL TURISTA DE HOY: Adems de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de caractersticas determinadas que tengan que ver con su satisfaccin por la adquisicin. Este fenmeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar. Es un cliente con ms alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace ms exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto. Espera que se le muestre que lo ms importante es l. Se dice que los primeros 30 segundos son bsicos para causar una buena impresin y esO significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonrerle y demostrarle

que l es muy importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal est bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan informacin a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. Mas que se le d lo que exactamente quiere, le interesa encontrarse con una persona dispuesta a escucharlo y a proponerle otras alternativas a una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente. Si las personas se repusieran atender a cada cliente como si fuera el nico, comenzaran a encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por supuesto, aseguraran en un alto porcentaje el xito de su gestin.

2. Fundamentos de la gestin de Guas de Turismo y ocupaciones de la operacin: El Gua de Turismo desempea un papel fundamental en la gestin turstica, al ser la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estada en un pas nuevo y desconocido, por lo que sin l, la operacin turstica y el xito de la misma estara incompleta. Estas funciones tambin pueden ser desarrolladas por otros profesionales, siempre y cuando tengan la capacitacin necesaria y cuenten con los conocimientos requeridos para el buen cumplimiento de dichas funciones. Ser responsabilidad del tour operador la evaluacin previa antes de la contratacin e inicio de sus servicios. Por el mbito de su competencia, los Guas de Turismo pueden desempearse en las formas siguientes: Se limitan a guiar en determinados atractivos tursticos o lugares de inters del visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueolgicos, centros tursticos, edificios gubernamentales (por ejemplo: Palacio de Gobierno, Congreso de la Repblica, etc.). Se encargan de guiar en una zona local del territorio, en donde pueden desempearse en las diferentes actividades de La operacin TuRstica, explicada anteriormente. Cuentan con amplios y probados conocimientos del patrimonio turstico nacional (cultural y natural), las rutas y los circuitos tursticos por el territorio nacional, por lo que estn capacitados para ejercer su labor en todo el pas. LA VISITA GUIADA: Es la actividad cultural o recreacional de comunicacin y conocimiento directo liderada por un Gua de Turismo, que habla la lengua de los visitantes, a travs de la cual se visita uno o varios lugares de inters, determinado por un recorrido establecido, tiempo de desplazamiento entre cada sitio, tiempo determinado de visita, y destacando los principales puntos de inters de cada uno de los lugares visitados.

El propsito es conocer, familiarizarse y/o identificarse con un lugar determinado y aprender del contacto directo con la gente del lugar, sobre costumbres, tradiciones, estilos de vida y todo lo relacionado con la idiosincrasia del lugar; creando conciencia de proteccin y preservacin, propiciando el cuidado del patrimonio cultural y natural. PRINCIPIOS DE ATENCION AL TURISTA:
El sector de servicios, como es el caso del guiado turstico, es en el presente una de las principales fuentes de actividad econmica a nivel mundial y uno de los principales motores de la economa. Esta situacin viene marcando un aumento de la competencia, acompaada de una mayor exigencia por parte de un turista cada vez ms informado. Es por lo tanto fundamental, considerar que una serie de rasgos y cualidades especficas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atencin y la memoria, la discrecin y el respecto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empata, son las que distinguen a un profesional en el trato con el 0pturista.

Rasgos que diferencian a un profesional:

Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes. Intenta solucionar los problemas. Mantiene un aspecto cuidado y aseado. Es educado, se dirige al turista con respeto. Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa. Presta un servicio inmediato, es atento. Escucha con atencin e inters. Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias. Ofrece ayuda o servicios adicionales. Agradece la visita del turista y le invita a volver. Demuestra satisfaccin y orgullo de s mismo. Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s.