Nombre: Gloria Anabely Rodriguez cuenta:20061007045 Tema de Tesis Problemtica en el control, gestin de incidentes y peticin de servicios de usuarios al departamento

de Soporte Tcnico e Infraestructura IT de las empresas en Honduras: Una propuesta de solucin basada en una plataforma tecnolgica que brinde soporte de los recursos informticos y solucin a requerimientos. 1. Planteamiento de la problemtica a. Mal control y gestin de incidentes y peticin de servicios IT b. Incidentes y/o peticin de servicio que se tardan o quedan sin a atendida por personal correspondiente. c. Gerente y jefe no supervisan cumplimiento de funciones por parte de recurso humano. d. Mximos periodos de tiempo sin servicio de usuarios finales e. Casos de solucin no oportuna a incidentes. f. No existe registro de soluciones. g. Asignacinde trabajo al personal de gestin tcnica no es equitativo. h. Usuarios insatisfechos por el servicio dado. i. Ineficiente rendimiento de del recurso humano. j. No hay notificacin y confirmacin del usuariocon respecto a la solucin del servicio. k. Toma de decisiones por parte de los jefe y/o gerentesde los departamentos sin fundamentos de datos reales 2. Por que es sustentable estadsticamente? Las empresas en Honduras de diversos rubros cuentan con equipos informticospara el cumplimiento de sus procesos de negocio como bancos, universidades, empresas de telecomunicaciones, renta car, etc. La problemtica se enfoca a empresas medianas y grandes donde dentro de su departamento de infraestructura de TI se encuentra soporte tcnico, que brinda solucin a fallos que ocurren con recurso informtico como impresoras, computadoras, monitores, ups, etc. Adems, atencin de algunos servicios de tecnologa de informacin entre ellos cambio de contrasea, informacin, configuracin correos. Los usuarios requieren de soluciones de incidentes que se le presentan o ya sea algn servicio que necesitan para continuar con sus funciones. Siempre ocurren diversas fallas que producen incidencia con los usuarios, la necesidad de gestionarlas en indispensable y darles seguimiento tanto por el administrador como los usuarios, tambin control. Laproblemticaes sustentable estadsticamente ya quese puede aplicar el instrumento de investigacin a jefes y/o gerentes del departamento de infraestructura o como se le indique en las diferentes empresas. Se utilizara la muestra necesaria para fundamentar la investigacin, con un nmero mnimo de 30. En el pas existe una cantidad de empresas que se pueden cubrir dicha cantidad.

3. Preguntas del instrumento de investigacin a. Considera que se le debera dar seguimiento a incidentes que se le presentan a los usuarios b. Existen criterios para atender los requerimientos de los usuarios. c. Debera existir una plataforma tecnolgica que brinde la capacidad de asignar equitativamente carga de trabajo a los tcnicos. d. Ha ocurrido casos que no se atienden a todos usuario con problemas e. Cree que se deben registrar los incidentes, soluciones y peticin de servicios informticos. f. Se controla eficientemente el cumplimiento de funciones del personal que da Soporte tcnico. 4. Aspectos que la solucin aportara a la sociedad empresas Las empresas tendrn la opcin de evaluar la gestin tcnica que se le brinda a los usuarios. Identificar los principales problemas que ocurren para plantear soluciones y tomar acciones preventivas. Los usuarios tendrn la opcin de dar seguimiento a su requerimiento. Mejora el ambiente de trabajo con respecto a seguridad y responsabilidad. Se minimiza los tiempos que se interrumpe con la funciones del personal. Mejora el rendimiento del personal de soporte. Proporciona seguridad de informacin. Se agiliza la solucin de requerimientos con la base de conocimiento (lecciones aprendidas/notas). Toma de decisiones en base a registro reales de la gestin y peticin de servicio de usuarios. Se atender por prioridad incidentes minimizando tiempo fuera de servicio que tengan un impacto grande a la empresa. 5. Diagrama de Contexto de la propuesta de solucin

Recurso Humano
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Hardware
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Los empleados de la empresas que disponen de equipos informticos Administrador de la plataforma. Personal del departamento de Soporte Tcnico e Infraestructura. Jefes del departamento de Soporte Tcnico e Infraestructura.

Servidor web en cloud Computing. Acceso Internet.

Plataforma Tecnolgica

Software
Sistema Operativo: Debian etch Motor de Base de Datos: PostgreSQL versin 9.1 Lenguaje de Programacin: PHP versin 5.3.6 Web browser Mozilla FireFox

Procedimientos
Procedimiento de los usuarios finales. Procedimiento de Administradores. Procedimiento de tcnicos.

6. Explicacin de componentes Software: Sistema operativo Debian GNU/Linux versin etch es libre, Deban utiliza el ncleo Linux pero la mayor parte de las herramientas bsicas vienen del proyecto GNU, de ah GNU/Linux, soporta para equipo de servidor web. Lenguaje de programacin PHP Hypertext Pre-processor para creacin de pginas web con licencia de software libre no copyleft y licencia de cdigo abierto. Es un lenguaje de programacin interpretado, diseado originalmente para la creacin de pginas web dinmicas. Es usado principalmente para la interpretacin del lado del servidor (serverside scripting) Motor de base de datos PostgreSQL relacionales orientadas a objetos y libres, publicada bajo licencia BSD. Posee alta recurrencia, permite herencia, bien consolidado para PL/SQL. Es el sistema de gestin de bases de datos de cdigo abierto ms potente del mercado y en sus ltimas versiones no tiene nada que envidiarle a otras bases de datos comerciales. Hardware: Cloud Computing permite ofrecer servicios de computacin a travs de internet. Tipo de computacin que ofrecer un sistema informtico se ofrece como un servicio. Acceso a Internet e infraestructura de Red en la empresa. Procedimientos: Describen las actividades que debe seguir el recurso humano relacionado directamente con la plataforma estos incluye a un administrador de la plataforma los procedimiento que se debe realizar crear, asignar, dar seguimiento a los requerimientos de los usuarios. Procedimiento de los usuarios finales que corresponde a los empleados que se le presentan algn incidente con el equipo informtico o peticin de servicio informtico. Procedimiento del personal de soporte tcnico encargado de dar solucin a los incidentes y por parte de departamento de infraestructura solucin de peticin de algn servicio. Recurso Humano: Jefe de Infraestructura y Soporte Tcnico: Persona se encarga de supervisar el cumplimiento de funciones y rendimiento del departamento. Administrador de Plataforma: Persona encargada de gestionar los incidentes y controlar el personal tanto de soporte tcnico como de Infraestructura. Tcnicos: Personas que da soporte e ingresar al sistema para ver las rdenes asignadas por los usuarios. Usuarios: Son los usuarios que tiene problema con el equipo informtico, algn incidente ya se de red, etc. Y generar requerimiento para ser atendido.