III.

LIMPIEZA Y

MANTENIMIENTO DE PISOS

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Ref-Unificacin Pg. 2 de 27 Edicin: 0 Fecha: Mayo 01

NDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. RESPONSABILIDADES 4. REQUISITOS DE SERVICIO Lim 0:Requisitos generales. Lim 1:Limpieza e higiene de habitaciones / apartamentos y baos Lim 2:Reposicin de artculos de acogida en habitaciones y cocinas Lim 3:Limpieza de zonas comunes Lim 4:Limpieza e higiene de aseos en zonas comunes y reposicin de consumibles Lim 5:Lavandera de lencera y toallas Lim 6:Lavandera de prendas del cliente 5. MTODO DE CONTROL INTERNO

ANEXO I: Categoras de los productos de acogida

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1.OBJETO 1.1. La presente Norma tiene por objeto definir caractersticas de Calidad aplicables a los procesos de mantenimiento de pisos/limpieza en establecimientos de alojamiento tursticos, cualquiera que sea su clasificacin.

2. ALCANCE 2.1. El contenido de esta Norma es aplicable, en general, a todos los servicios de limpieza de las instalaciones de alojamiento turstico y al mantenimiento de pisos, y en particular a los siguientes: Lim 0: Lim 1: Lim 2: Lim 3: Lim 4: Lim 5: Lim 6: Requerimientos generales Limpieza e higiene de habitaciones / apartamentos y baos Reposicin de artculos de acogida en habitaciones y baos Limpieza de zonas comunes Limpieza y desinfeccin de aseos en zonas comunes y reposicin de consumibles Lavandera de lencera y toallas Lavandera de prendas del cliente

3. RESPONSABILIDADES 3.1. La Direccin del Establecimiento designar a una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misin asegurar que en los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma. Igualmente, para cada uno de los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos identificados anteriormente, el Director del establecimiento definir una persona que tenga como misin controlar que se estn alcanzando los niveles de calidad definidos en la presente norma. Los servicios de limpieza contemplarn, en funcin de la categora y del tamao del establecimiento, las funciones (o especialidades ) que sean necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio con independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.
3
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3.2.

3.3.

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Ref-Unificacin Pg. 4 de 27 Edicin: 0 Fecha: Mayo 01

3.4.

3.5.

Para poder desempear sus responsabilidades correctamente, el personal asignado para la gestin de calidad en el servicio de limpieza contar con la formacin necesaria sobre: a) Tcnicas para el correcto desarrollo de sus funciones b) Gestin de la calidad. c) Trato con el cliente. d) Relaciones humanas Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos, conocer el contenido de las presentes normas y habr recibido formacin sobre el modo de aplicacin de las mismas en su empresa. El responsable de limpieza y mantenimiento de pisos definir, conjuntamente con la Direccin, de acuerdo a la poltica y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales har un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfaccin alcanzado por el cliente. Alguno de estos indicadores deber contemplar los resultados de la supervisin de la limpieza La informacin recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) as como las conclusiones que de ella se obtenga, ser comunicada a la direccin de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a limpieza y mantenimiento de pisos y los responsable de otros departamentos recibirn convenientemente la comunicacin formal y peridica de los resultados de esta unidad de servicio. REQUISITOS DE SERVICIO

3.6.

3.7.

4.

Lim 0: Requisitos generales 4.0. Todos los servicios identificados en las Normas de Mantenimiento de Pisos/Limpieza debern cumplir la normativa general correspondiente a Adecuacin del servicio al cliente. (Ver art. 4.0.1.). Esta ser de relevancia para los diferentes contactos que se producen entre este personal y los clientes.

4.0.1. El servicio al cliente en Mantenimiento de pisos/limpieza se considerar acorde a sus deseos cuando se cumplan los siguientes requisitos especficos: a) b) c) El trato del personal al cliente sea amable, formal y respetuoso. El servicio sea fiable y no se cometan errores. El personal tenga capacidad de satisfactoriamente los imprevistos. respuesta y pueda atender

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d) e)

El personal est dispuesto a servir competentemente y est pendiente constantemente del cliente. El servicio est coordinado y sea eficaz. Cubra al menos los turnos de maana y tarde en establecimientos de 5, 4 y 3 estrellas. La asignacin y reparto de tareas del personal de limpieza est planificada y documentada. El servicio se realice con prontitud y diligencia. Existan unas normas de cortesa generalmente conocidas por todo el personal del servicio. Preferentemente tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario para una buena interaccin con el cliente. El aspecto del personal sea cuidado, higinico y vistan uniformados, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal ir identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. El personal en contacto con el cliente, tenga el pelo convenientemente recogido y preferentemente toque cofia. El personal mantenga posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fume en zonas pblicas. El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes. Se mantenga un libro de incidencias o sistema similar, donde el responsable registre todas aquellas que se puedan producir. Analice y ponga todos los medios a su disposicin para resolver las quejas. Acte con la mxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los clientes. Que el tono de voz sea bajo y no altere el descanso de los clientes.

f) g) h) i)

j) k) l) m) n) o)

4.0.2. El establecimiento dispondr de uno o varios espacios (offices) reservados para el almacenamiento de los equipos, materiales, y productos de limpieza en cada planta del edificio. Dichos espacios estarn identificados, normalmente cerrados y sern independientes de otras utilizaciones distintas del servicio de limpieza. Estos espacios estarn limpios y ordenados. En el caso de no existir office de planta se habilitar un espacio-almacn que sustituir dicho espacio de stock de material diverso y utilizable por el rea de aplicacin de esta norma.

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4.0.3. Los productos estarn identificados bien sea por si mismos (lencera, envases etc..) o mediante etiquetas. Los productos de limpieza que, adquiridos en grandes envases, han de trasvasarse a otros recipientes, estarn perfectamente identificados , evitando utilizar recipientes tales como botellas de agua o refrescos, que puedan inducir a confusin. En cualquier caso el recipiente llevar en el exterior una etiqueta adherida indicando que se trata de un producto de limpieza, no consumible. 4.0.4. En las diferentes actividades de limpieza se utilizarn aquellos productos y utensilios que aseguren una desinfeccin total y una limpieza brillante. Estos criterios debern tener especial relevancia sobre otros en el momento de seleccionar los artculos de limpieza. Adicionalmente, se considerar como variable importante, el tipo de olor que desprenda el artculo utilizado, intentando siempre obtener sensacin de limpieza en el ambiente y un olor agradable. 4.0.5. Los productos de limpieza utilizados estarn de acuerdo con las disposiciones reglamentarias y/o con el plan de Gestin medioambiental del establecimiento. En cualquier caso, se evitar la utilizacin de productos agresivos con el medio ambiente. Lim 1:Limpieza e higiene de habitaciones/apartamentos y baos 4.1.1. Las habitaciones del hotel, aparthotel y apartamentos ocupados se limpiarn conforme a la frecuencia establecida en la siguiente tabla.

Frecuencia de limpieza de habitaciones y apartamentos segn categora Categora Hotel todas 4 estrellas Aparthotel 3 estrellas 2 / 1 estrellas 4 llaves Apartamentos 3 llaves 2 / 1 llaves 4 das alternos/por cada 7 das de estancia 3 das alternos/por cada 7 das de estancia 6 das/por cada 7 das de estancia 5 das/por cada 7 das de estancia 6 das/por cada 7 das de estancia Estndar Diario Diario

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La limpieza de apartamentos y aparthotel no incluye la limpieza del menaje, cocina y electrodomsticos. 4.1.2. La limpieza de las habitaciones correspondientes a las diferentes plantas o zonas del establecimiento, se iniciar diariamente desde diferentes puntos, intentando evitar atender sistemticamente primero a alguna/s habitaciones o apartamentos en concreto. Ahora bien, se dar prioridad sobre el resto a aquellos clientes que hayan solicitado ser atendidos con antelacin poniendo el cartel correspondiente en la puerta o mediante algn otro sistema. Igualmente sern prioritarias las habitaciones de entrada de cliente. Ropa de cama y toallas 4.1.3. Aunque no haya cambio de cliente, la lencera (sbanas, ....) utilizada ser sustituida con una frecuencia mnima que variar en funcin de la categora del establecimiento.
Frecuencia mnima de cambio de lencera segn categora Categora Hotel y Aparthotel 4 estrellas C- Diario V- Dias alternos 3, 2, 1 estrellas C- Das alternos V- Cada tres das de uso Apartamentos Todas las categoras Cada tres das de uso 5 estrellas Diario Estndar

C- (Hotel Ciudad), V- (Hotel Vacacional)

Cuando el cliente lo solicite expresamente y quede constancia documental, podr realizarse con menor frecuencia el cambio de lencera. Estos cambios de lenceras sern compatibilizados con el deseo de los clientes en su colaboracin con las actuaciones medioambientales propuestas por el establecimiento. 4.1.4 Aunque no haya cambio de cliente, las toallas utilizadas sern sustituidas diariamente en hotel y aparthotel. En apartamentos, cuando no haya entrada de cliente, el cambio de toallas tendr lugar con la misma frecuencia que la limpieza del apartamento.

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Cuando el cliente lo solicite expresamente podr realizarse con menor frecuencia el cambio de toallas. Estos cambios de toallas sern compatibilizados con el deseo de los clientes en su colaboracin con las actuaciones medioambientales propuestas por el establecimiento. Los albornoces sern cambiados con la salida del cliente y, en cualquier caso, cada semana o por peticin del cliente. 4.1.5. Un juego de toallas estndar estar integrado por diferentes piezas, cuyo tamao y nmero variar en funcin de la categora del establecimiento. Todos los juegos son por persona alojada en la habitacin / apartamento, excepto la alfombrilla de bao que se entender por bao.
Composicin / tamao mnimo del juego de toallas en habitaciones y apartamentos Tipologa Toalla manos Toalla ducha Hoteles de 5 estrellas Toalla bid Alfombrilla ducha. Albornoz o kimono Toalla manos Hoteles de 4 estrellas Toalla ducha Toalla bid Alfombrilla ducha Toalla manos Hoteles de 3, 2 y 1 estrella, y apartamentos de 3, 2 y 1 llave Toalla ducha Toalla bid Alfombrilla ducha Tamao Toalla manos: 5.000 cm (por ejemplo:50cm x 100cm) Toalla ducha: 15.000 cm (por ejemplo:100cm x 150m) Toalla manos: 5.000 cm (por ejemplo: 50cm x 100cm) Toalla ducha: 11.200 cm (por ejemplo: 80cm x 140cm) Toalla manos: 4.000 cm (por ejemplo: 45cm x 90cm) Toalla ducha: 9.500 cm (por ejemplo: 70cm x 140cm)
2 2 2 2 2 2

Calidad Composicin: algodn 100%. Pesos: manos: 470g/m ducha: 520g/m Composicin: algodn 100%. Pesos: manos: 470g/m ducha: 520g/m Composicin: algodn 100%. Pesos: manos: 300g/m ducha: 450g/m
2 2 2 2 2 2

4.1.6. En cualquier caso, las camareras analizarn, con la mismas frecuencia con que se realiza la limpieza, el estado de la lencera y sbanas utilizadas por el cliente, y en el caso que observen manchas, roturas, etc. la sustituirn por otras prendas limpias. 4.1.7. Igualmente, la lencera utilizada se sustituir por prendas limpias siempre que as lo solicite el cliente.

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4.1.8. La limpieza de textiles, tales como alfombras, moquetas, cortinas, tapiceras, etc. sern objeto de una limpieza a fondo, al menos 1 vez al ao y siempre que presenten manchas u otros desperfectos visibles. Otros como colchas, edredones, almohadas, fundas y forros, cubrecamas, mantas, protectores, etc. debern estar definidos por el establecimiento las frecuencias de limpieza en funcin de las caractersticas especficas de ste. Caractersticas de servicio 4.1.9. El responsable de limpieza debe establecer unas rutas o rutinas de limpieza de habitaciones, de modo que el personal sepa en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizar preferentemente en el turno de maana. Se asegurar que el servicio al cliente es el ptimo y se respetar el descanso de los clientes. Se evitar en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa del servicio interno del hotel. 4.1.10. En hoteles de 5 estrellas y en plantas club de hoteles de 4 estrellas se realizar la descubierta (cobertura) en el turno de tarde. 4.1.11.Las habitaciones que, an habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres das siguientes, debern ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mnima de mantenimiento, la aireacin de la habitacin, descarga de cisternas, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos. 4.1.12.El personal del Mantenimiento de Pisos intentar evitar causar cualquier molestia a los clientes mientras estos estn en la habitacin, y a no ser que sea por solicitud expresa suya, nunca realizarn la limpieza de la habitacin mientras ste se encuentre dentro. 4.1.13.Una habitacin se considerar limpia y ordenada cuando: a) b) c) d) Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable en el ambiente, eliminndose expresamente cualquier olor a tabaco. Las papeleras y ceniceros estn vacos y limpios. No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas. Las camas tengan lencera limpia, y el cambio de la misma sea conforme a las normas establecidas, y estn arregladas, cubiertas y sin arrugas. Todos los elementos, como luces, radio y TV, minibar, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente, avisando mediante
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e)

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partes o sistemas similares de cualquier anomala observada al responsable de limpieza (o quien se defina a tal efecto). f) Las posibles prendas que un cliente hubiera dejado para lavar han sido enviadas, en su correspondiente bolsa identificada con el n de habitacin, a la lavandera y rellenado el impreso de lavandera (ver Lim 6 en Norma de Limpieza y mantenimiento de pisos). Los posibles objetos olvidados o perdidos por el cliente en las habitaciones sern entregados al responsable de limpieza para su posterior envo al mismo, previa solicitud del cliente. En todo caso se tendr definido el proceso por el que se pueda identificar y seguir la trazabilidad - seguimiento de dicho objeto y ser por tanto posible entregar al cliente sin equivocacin alguna.

g)

4.1.14.Un bao de habitacin/apartamento se considerar limpio, higinico y ordenado cuando: a) b) c) d) e) Las papeleras, ceniceros y bolsas estn vacas y limpias. Las papeleras del bao debern llevar bolsa No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. Los inodoros estn convenientemente desinfectados y limpios. Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias, conforme a las normas establecidas. Los elementos, como luces, grifera, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto brillante. Los espejos estn en perfectas condiciones de uso y no estn picados. Todos los aparatos elctricos estn en perfectas condiciones de uso. El bao tenga un olor agradable. Los vasos, en el bao, estn limpios y protegidos.

f) g) h)

Proceso de prestacin 4.1.15.A partir de los partes de entrada y salida que reciba la persona responsable del servicio, realizar diariamente la planificacin de trabajo del personal asignado. Adicionalmente, ser conveniente realizar previsiones de carga de trabajo con una semana de antelacin. La planificacin y previsiones se actualizarn a partir de nuevas informaciones recibidas. 4.1.16.En el caso de puntas de trabajo, el responsable de servicio dispondr de los recursos necesarios para su correcta atencin segn la normativa definida.

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4.1.17.Durante el desarrollo de cada jornada, la persona responsable de servicio, o la persona asignada por ella, mantendr un contacto directo con recepcin (preferiblemente acceso al sistema informtico y en todo caso un sistema que ofrezca suficientemente fiabilidad) con objeto de conocer las salidas que se vayan produciendo y de esta manera establecer las prioridades del personal y ajustar las rutinas, minimizando las molestias a los clientes. Dichas rutinas incluirn la comprobacin de ausencia del cliente antes de realizar la limpieza de la habitacin. 4.1.18. La persona responsable de limpieza mantendr un libro de incidencias (o herramientas de trabajo sustitutorias) donde registrar todas aquellas que se pudieran producir. 4.1.19.El office tendr la capacidad, estructura y equipamiento necesario para el correcto desarrollo del trabajo del personal de mantenimiento de pisos, y estar en las condiciones de limpieza y orden correspondientes a su uso. 4.1.20.Para la realizacin de su trabajo, cada camarera de pisos o equipo de limpieza contar con un carro de limpieza o similar en el que est prevista la colocacin de todos aquellos utensilios necesarios para el correcto desempeo de su trabajo, y con capacidad para llevar un nmero suficiente de juegos de lencera y toallas. El mismo estar en buenas condiciones de mantenimiento, orden, limpieza, ser silencioso y contar con protectores para evitar el deterioro de muebles y paredes. En todo caso la lencera nunca se depositar en el suelo.

4.1.21.El establecimiento contar con suficientes juegos de toallas y lencera listos para su uso, para asegurar un servicio de limpieza con arreglo a las presentes normas y un correcto funcionamiento interno del establecimiento. En cualquier caso el almacenamiento de lencera se har de forma que se proteja de humedades malos olores, etc. Por categora de establecimiento, el nmero de juegos necesario como mnimo son:
Nmero mnimo de juegos de lencera por plaza segn categora Categora Estndar Vacacional Cuatro juegos Estndar Ciudad

Hotel y Aparthotel

5 estrellas

Cuatro juegos

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4 estrellas 3 / 2 / 1 estrellas Apartamentos Todas las categoras

Tres juegos y medio Dos juegos y medio Dos juegos y medio

Cuatro juegos Tres juegos y medio Dos juegos y medio

Se entiende por juego de lencera, la sbana bajera, sbana encimera y funda de almohada.
Nmero mnimo de juegos de toallas por plaza segn categora Categora Hotel y Aparthotel 4 estrellas 3 estrellas 2/1 estrella Apartamentos Todas las categora s Cuatro juegos Tres juegos y medio Tres juegos Tres juegos 5 estrellas Estndar Cuatro juegos y medio

4.1.22 Adems de las ya mencionadas y de las actividades ms obvias, la limpieza a fondo de la habitacin/apartamento de salida deber incluir por lo menos las siguientes actividades: (y con la periodicidad que se requiera) a) b) c) d) e) f) Limpieza adecuada de suelo y moqueta con acceso a partes difciles. Limpieza de cristales (incluido exterior) y espejos. Limpieza a fondo de polvo, desechos y suciedad del suelo, paredes, techos, bao, armarios, elementos murales y mobiliario en general. Fregado de elementos murales alicatados o plastificados. En el caso de apartamentos, limpieza a fondo de cocina, vajilla, menaje, etc. Desmontado y lavado (limpieza) de apliques y luminarias cerradas una vez al ao.

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4.1.23. La persona responsable del servicio deber tener definido y aplicar el sistema de trabajo ms adecuado para asegurar la obtencin de los resultados de servicio deseados. Dicho sistema deber estar formalizado, y ser conocido y sistemticamente aplicado por todas las personas adscritas al servicio. Adems de la documentacin necesaria para responder a los artculos contenidos en las presentes normas, se deber incluir por lo menos: a) La definicin de las tareas mnimas que debe realizar una camarera en el desarrollo de las diferentes actividades de limpieza, recorrido de ejecucin y la especificacin de los mtodos ms adecuados para conseguir los resultados deseados. La definicin del contenido mnimo de los carros de limpieza o sistema equivalente utilizado. La definicin de la estructura y contenido mnimo de los office de plantas.

b) c)

Lim 2:Reposicin de artculos de acogida en habitaciones (baos) y cocinas (apartamentos) Reposicin de artculos de acogida 4.2.1. Con la misma frecuencia que el servicio de limpieza, se realizar una reposicin de los artculos de acogida consumibles conforme a lo establecido en la presente norma. 4.2.2. La habitacin / bao se considerarn repuestos de accesorios cuando: a) La dotacin del minibar est completa o alternativamente la dotacin sea bajo peticin especfica del cliente, para lo cual se le pasar un listado de productos. Se asegurar la reposicin diaria del minibar y el control de la caducidad. Se registrar la reposicin en los partes correspondientes. Estarn previstos poltica y criterios para imputar los cargos de artculos de productos consumidos y no declarados por el clientes. Se revisarn trimestralmente como mnimo las fechas de caducidad de los productos incluidos en el minibar, asegurando que en ningn momento existan productos caducados. Los folletos informativos/directorio de la habitacin / apartamento estn al completo y actualizados. Los productos de acogida de la habitacin / apartamento estn al completo (ver artculo 4.2.3.). Los artculos de bao (set de higiene y limpieza) estn al completo y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.

b) c) d)

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e)

El menaje de cocina en apartamentos est al completo (ver artculos 4.2.4. y 4.2.5.).

4.2.3. Los productos de acogida deber ser fundamentalmente de bao, y orientados al aseo personal (ver productos de acogida en Anexo I). El nmero mnimo de artculos obligatorios en cada uno de estos grupos depender de la categora del establecimiento, tal como se muestra en la siguiente tabla:

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Nmero mnimo de productos de acogida segn categora Categor a Categora Productos de acogida 8 Obligatorios con reposicin Obligatorios sin reposicin

Hotel Vacacional y Aparthotel

5 estrellas

Jabn, gel, champ, abrillantador zapatos

Gorro bao

4 estrellas 3 estrellas 2/1 estrella Apartamentos (con reposic in segn frecuen cia de limpieza) 3 llaves 2/1 llaves Hoteles de ciudad 4 estrellas 5 estrellas 4 llaves

6 4 2 6

Jabn, gel/champ Jabn, gel/champ Jabn Jabn, gel/champ

Champ, gorro bao Champ Champ, gorro bao

4 2 8

Jabn, gel/champ Jabn Jabn, gel, champ, abrillantador zapatos

Gorro bao, zapatillas de tela

Jabn, gel/champ , abrillantador de zapatos

Champ, gorro bao

3 estrellas

Jabn, gel/champ , abrillantador de zapatos

----

2/1 estrella

Jabn, gel/champ

----

Nota.- Gel/champ: Se dispondr de champ (de acogida) si el gel de bao no es recomendable para el cabello. Nota.- Los rollos de papel higinico, vasos (uno por plaza), y las bolsas higinico-sanitarias no sern considerados como artculos de acogida. Siendo obligatorios en todas las tipologas de establecimientos y en todas las categoras

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Reposicin de menaje en cocina 4.2.4. A la salida del cliente, se comprobar que se conservan todos aquellos artculos de menaje de cocina definidos como estndar del establecimiento, y se repondrn aquellos que falten. La reposicin de los artculos de los apartamentos se realizar de manera que estos sean homogneos en el formato, modelo, etc. en cada apartamento. 4.2.5. Adicionalmente, durante la estancia del cliente, se repondrn aquellos utensilios de cocina que se hayan averiado o roto y que se consideren de necesidad bsica para un correcto aprovechamiento de las instalaciones. Lim 3:Limpieza de zonas comunes 4.3.1. Las zonas comunes interiores tales como vestbulos, salones, comedores, cafeteras, etc. se limpiarn y ordenarn como mnimo dos veces al da para todas las categoras de establecimientos. En el caso de los pasillos la limpieza se realizar una vez al da. La limpieza se realizar preferentemente durante los periodos en que no estn ocupados por los clientes. Dichas actividades estarn complementadas por un servicio permanente de limpieza de acuerdo a las necesidades. 4.3.2. El responsable de limpieza definir un sistema documentado que prevea diferentes modalidades de limpieza en funcin de la utilizacin de las zonas comunes y detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios. 4.3.3. El responsable de limpieza establecer rutinas de limpieza de zonas de modo que si la limpieza se realiza a primeras horas de la maana o durante la noche, se tendr especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso de los clientes. Especial atencin se debe prestar a las zonas prximas a las habitaciones. 4.3.4. Las zonas comunes se considerarn limpias y ordenadas cuando: a) b) c) Hayan sido convenientemente ventiladas. Las papeleras, ceniceros, etc. estn vacos y limpios. No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario , cristales, dorados, elementos decorativos y elementos murales (desempolvado, limpieza cristales, barrido, fregado o aspirado) Todos los elementos como luces, TV, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente. La disposicin de elementos de mobiliario y accesorios responda a su funcionalidad prevista.
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d) e)

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4.3.5. Las reas de atencin al pblico de restaurantes, bares y cafeteras debern limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicio principal los siguientes: desayuno, almuerzo y cena, adems de aquellos otros que generen un uso intensivo de las instalaciones. 4.3.6. En las cafeteras y otras zonas de utilizacin constante, la limpieza ligera ( vaciado de ceniceros o papeleras, limpieza de mesas) podr ser realizada por el personal del servicio correspondiente. La limpieza a fondo se realizar al menos 1 vez por turno y ms veces en caso de ser necesario, ajustando las frecuencias/horarios para mantener una impresin general de limpieza suficiente. 4.3.7. Las salas dedicadas a reuniones o convenciones se limpiaran en profundidad al menos una vez al da si estn siendo utilizadas. Adicionalmente, durante su uso se realizar una limpieza ligera (ceniceros, papeleras y mesas), procurando aprovechar para ello descansos o paradas de las actividades de los clientes. Esta limpieza podr ser realizada por el personal de restauracin cuando realiza la reposicin de artculos. 4.3.8. La limpieza de las cocinas ser realizada por personal formado a tal efecto utilizando materiales y productos adecuados y acordes con los criterios medioambientales, durante y despus de cada servicio. 4.3.9. La zona de piscina, solarium y exteriores tendrn una limpieza permanente, prestando especial atencin a papeleras, ceniceros y todos aquellos elementos que deban revisarse continuamente. 4.3.10.La zonas de uso comn se considerarn limpiadas a fondo, cuando se hayan realizado, con la frecuencia requerida (segn plan de limpieza), las siguientes tareas: Fregado (limpiacristales) de las superficies de vidrio. Fregado o aspirado de suelos con acceso a partes difciles. Desempolvado de elementos murales pintados o de madera, hasta techos. Fregado de elementos murales alicatados o plastificados. Lavado de cortinas y tapiceras. Lavado de alfombras y moquetas en funcin del estado. Desmontaje y lavado de apliques y luminarias cerradas. Lavado de cristales exteriores (grandes lunas). Etc

Las frecuencias se adaptarn a las caractersticas especficas del establecimiento.

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Lim 4: Limpieza e higiene de los sanitarios en zonas comunes y reposicin de consumibles 4.4.1. Los sanitarios situados en las zonas comunes del establecimiento, tales como vestbulos, pasillos, salones y piscina se limpiarn y ordenarn por lo menos tres veces al da y existir un responsable que garantice que en el resto del da se mantienen limpios. Se informar durante la limpieza de servicios sanitarios para la prevencin de riesgos para preservar la seguridad del cliente. 4.4.2. Los sanitarios situados en restaurantes, bares y cafeteras debern limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicio principal los siguientes: desayuno, almuerzo y cena. 4.4.3. En el momento de inicio del servicio, los sanitarios correspondientes debern estar limpios y desinfectados. 4.4.4. Los sanitarios en zonas comunes, bares, cafeteras y restaurantes se considerarn limpios e higinicos cuando: a) b) c) d) Las papeleras y bolsas estn vacas y limpias. No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. Los inodoros estn convenientemente desinfectados. En caso de usar toallas de algodn, sern de un solo uso. Las toallas usadas sean retiradas por el servicio de limpieza y sustituidas por otras limpias, en cantidad suficiente para asegurar un uso normal hasta el siguiente servicio de limpieza. Los artculos consumibles de higiene y limpieza (jabn, papel higinico, toallas o similares, ...) estn al completo, y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza. Los elementos como luces, grifera, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto brillante. Los espejos estn en perfectas condiciones de uso y no estn picados. Los elementos mecnicos funcionen correctamente, avisando mediante partes o sistemas similares de cualquier anomala observada al responsable de limpieza o de mantenimiento o a quien se defina a tal efecto. Otros aparatos elctricos de que pudiera disponer el bao estn en perfectas condiciones de uso. El sanitario tenga un olor agradable.

e)

f)

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4.4.5. Los momentos de limpieza debern ser, preferentemente, aquellos en los que el nivel de uso de los sanitarios por parte de los clientes sea reducido, evitndoles as molestias, y adicionalmente, debern estar suficientemente separados en el tiempo. Se propone que las limpiezas se realicen en los siguientes momentos: primera hora de la maana, medioda y media tarde. 4.4.6. Si la limpieza se realiza a primeras horas de la maana o durante la noche, se tendr especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso de los clientes. Especial atencin se debe prestar a las zonas prximas a las habitaciones. Lim 5:Lavandera de lencera y toallas Caractersticas de servicio 4.5.1. El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado del servicio de lavandera que detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios. 4.5.2. El servicio de lavandera podr ser propia o subcontratada. En cualquier caso el Establecimiento dispondr de instalaciones apropiadas para el almacenamiento y separado de las prendas sucias y limpias, de modo que en ningn caso las prendas queden depositadas en el suelo. 4.5.3. La lencera y toallas sucias sern retiradas de las habitaciones convenientemente colocadas en bolsas, sacos o recipientes reservados al efecto, evitando que sean tiradas al suelo en pasillos y escaleras. 4.5.4. Las prendas sucias sern enviadas en el mismo da al departamento de lencera, donde sean lavadas o clasificadas para ser enviadas a la lavandera. 4.5.5. Las toallas debern lavarse en el plazo de treinta y seis horas desde el momento que fueron retiradas de las habitaciones. 4.5.6. Las sbanas debern lavarse y plancharse en el plazo de cuarenta y ocho horas desde el momento que fueron retiradas de las habitaciones. 4.5.7. Diariamente el servicio de lencera atender el pedido de prendas que haya realizado la persona responsable. El reparto se realizar preferentemente durante el da anterior al que se vayan a utilizar o a primera hora de la maana del mismo da.

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4.5.8. Para poder atender con regularidad las peticiones del departamento de pisos, el departamento de lencera contar en todo momento con un stock mnimo de prendas preparadas para uso del cliente, correspondiente al pedido de dos das de cambio de ropa (por rotacin y salida de clientes), en pocas de mxima ocupacin del establecimiento. 4.5.9. Una prenda de lencera o toalla se considerar limpia lista para el uso del cliente cuando: a) b) c) d) e) No haya manchas en la prenda. No haya roturas y el nivel de desgaste de la prenda sea aceptable. La textura de la prenda sea agradable al tacto. Huela a limpio. No est arrugada y est convenientemente planchada y/o doblada.

Proceso de prestacin 4.5.10.Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado de lencera y/o toallas deber estar equipada con el mobiliario necesario para una correcta colocacin y clasificacin de la ropa que se encuentre en el interior. 4.5.11.En los diferentes movimientos de ropa se evitar que sta entre en contacto directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higinica, para lo cual se contar con las instalaciones y utensilios necesarios. 4.5.12.Se evitar que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en las instalaciones de lencera. 4.5.13.Las instalaciones de lencera se limpiarn convenientemente cada da a la finalizacin del servicio. 4.5.14.Se dispondr de un almacn con capacidad suficiente para almacenar las prendas de lencera y toallas de stock de reserva de que disponga el establecimiento que regularmente no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavandera o estn almacenadas en los office de pisos. 4.5.15.Dicho almacn dispondr de las condiciones ambientales ms idneas para la mejor conservacin de las prendas. Estas condiciones se refieren en trminos generales a: olores, humedad, temperatura, iluminacin, ... 4.5.16.La persona responsable del servicio definir el programa de lavado y productos detergentes y suavizante a utilizar, adecuados y acordes con los criterios medioambientales, en el lavado de cada tipo de prenda. 4.5.17.Para el secado de la ropa se utilizar preferentemente mquinas secadoras, teniendo especial cuidado en la indicacin del tiempo y temperatura de secado ms adecuado para cada tipo de prenda.

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4.5.18.La persona responsable del servicio definir la temperatura de planchado ms adecuada para cada tipo de ropa. 4.5.19.En caso de que el servicio de lavandera est subcontratado, la responsabilidad de que el servicio se preste correctamente recaer en el establecimiento hotelero. Habindose precisado en el contrato programas de lavado y productos a utilizar, y plazos de entrega, ya que estos condicionan las existencias y que en todo caso aseguren un servicio adecuado y que d satisfaccin tanto al establecimiento como al cliente. Lim 6:Lavandera de prendas del cliente 4.6.0. Como normas correspondientes al proceso de prestacin se considerarn las definidas como tales para el servicio Lim 5: Lavandera de lencera y toallas. 4.6.1. El establecimiento tendr previsto un sistema para que el cliente pueda dejar prendas de vestir para que sean lavadas y/o planchadas. Los hoteles vacacionales de 1 y 2 estrellas y los apartamentos de 1, 2, y 3 llaves podrn sustituir este servicio proporcionando la informacin al cliente sobre lavanderas externas. El servicio mnimo que se ofrezca depender de la categora del establecimiento: a) La recogida y entrega de prendas se realizar directamente en la habitacin en todas las categoras a excepcin de los apartamentos de 1, 2, y 3 llaves y los hoteles vacacionales de 2 y 1 estrellas. En hoteles de ciudad de 4 y 5 estrellas y hoteles vacacionales de 5 estrellas el servicio de Limpeza/lavandera estar en disposicin de planchar y realizar pequeas tareas de costura, previamente identificadas por el establecimiento, en las prendas del cliente, en cualquier momento dentro de los turnos de maana y tarde, con entrega inmediata (recomendable en menos de una hora y como mximo de dos). En caso de entrega ms tarde se avisar previamente al cliente y en todo caso no provocar su disconformidad o insatisfaccin.

b)

En apartamentos se podr ofrecer el servicio de self-service de lavado, secado y planchado. 4.6.2. Siempre que el establecimiento preste el servicio de lavandera, en la habitacin habr por lo menos una bolsa a disposicin del cliente en sitio visible. En dicha bolsa, o listado u orden de servicio, el cliente podr anotar su nombre, nmero de habitacin, nmero y tipo de prendas que deposita, y el tipo de servicio que desea recibir. 4.6.3. En un lugar visible para el cliente, se darn las siguientes informaciones: tarifas y tiempos necesarios para realizar los diferentes servicios, momento de recogida y entrega de las prendas, as como un telfono al que pueda llamar para solicitar informacin complementaria.
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4.6.4. La camarera comprobar, con la misma frecuencia con la que se presta servicio de limpieza, si el cliente ha dejado prendas para la lavandera, as como si la informacin indicada por el cliente es completa. Si en la bolsa no estuviera convenientemente indicado el tipo de servicio, el nmero de habitacin y el nombre del cliente, la camarera completar dicha informacin, en la medida de sus conocimientos. 4.6.5. Las prendas sern inmediatamente remitidas a la lencera o lavandera (segn proceda), donde sern clasificadas. 4.6.6. Un servicio de lavandera de prendas del cliente se considerar adecuado cuando: a) b) Las prendas sean entregadas y devueltas en el plazo convenido (ver artculo 4.6.7.). Las prendas hayan sido convenientemente lavadas y se hayan eliminado las manchas difciles, siempre dentro de los mrgenes aceptables. Las prendas se hayan planchado convenientemente, en aquellos casos que sean necesarios. Las prendas tengan olor a limpio y su textura sea suave, conforme a parmetros normales. Las prendas se entreguen al cliente convenientemente presentadas.

c) d) e)

4.6.7. El servicio de lavandera deber atenderse en un plazo mximo de 24 horas, excepto en das festivos y en aquellos casos en que el tipo de prenda y/o el servicio a realizar no lo permitan. 4.6.8. El Establecimiento tendr establecida una poltica y criterios para tratar los casos de extravo o deterioro de las prendas del cliente. 5. 5.0. MTODO DE CONTROL INTERNO La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la que sta designe, realizar las tareas de supervisin necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mnimo, las actividades de supervisin que se realicen sern las que a continuacin se establecen.

5.0.1. Las actividades de supervisin quedarn convenientemente documentadas, al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realizacin, de manera que sea posible realizar un seguimiento sistemtico de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se informar de los resultados del anlisis de esta informacin al personal adscrito al servicio de limpieza.

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5.0.2. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin) el responsable de limpieza lo pondr en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. Lim 1: Limpieza e higiene de habitaciones /apartamentos y baos, y

Lim 2: Reposicin de artculos de acogida en habitaciones y cocinas 5.1.1. Diariamente, la persona responsable del servicio, o la que sta designe, comprobar que todas las habitaciones de entrada de clientes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos. 5.1.2. Diariamente, la persona responsable del servicio, o la que sta designe, comprobar: a) Que las habitaciones de estancia de clientes han sido hechas segn los requisitos establecidos y cuentan con los artculos de acogida determinados; para lo cual supervisar diariamente un nmero de habitaciones (preferentemente todas las de salida), de manera que a lo largo de una semana se garantizar que han sido inspeccionadas el total de las habitaciones. El cumplimiento, a travs de partes de trabajo o similar, de las rutinas de limpieza. Que existen suficientes juegos de lencera y de toallas para realizar los cambios previstos para el da siguiente. Comprobacin, durante la limpieza, de la realizacin de los trabajos en la forma establecida. Que el contenido del carrito de las camareras de pisos est completo y segn los requisitos establecidos; para lo cual supervisar por lo menos un 25% de stos mientras las camareras estn realizando su trabajo.

b) c) d) e)

Lim 3: Limpieza de zonas comunes 5.3.1. Un mnimo de dos veces al da, la persona responsable de servicio, o en su caso la que sta designe, comprobar: a) Que el hall, los corredores, las escaleras, las salas de uso habitual, las reas de animacin interior y los sanitarios en zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos. Que el funcionamiento de luces y otros equipos funcionales de estas zonas comunes es correcto.

b)

5.3.2. Al inicio de los servicios principales del comedor, bares, cafeteras y similares, la persona responsable de servicio, o en su caso la persona asignada por ella, comprobar:
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Ref-Unificacin Pg. 25 de 27 Edicin: 0 Fecha: Mayo 01

a) b) Lim 5:

Que se cumplen los requisitos de higiene y limpieza establecidos. Que se cumplen los requisitos definidos para la preparacin de la sala. Lavandera de lencera y toallas

5.5.1. La camarera de pisos, con la misma frecuencia con la que se presta el servicio de limpieza, verificar al cambiar la lencera y toallas, las condiciones de limpieza e higiene y aspecto de la misma, y notificar las incidencias que se observen y retirar las prendas defectuosas. 5.5.2. La persona responsable del servicio, o en su caso la persona asignada por ella o por la direccin del establecimiento: En el caso de servicios subcontratados externamente: a) b) Que se han recibido todas las prendas correspondientes al da, segn los acuerdos de servicio establecidos con la empresa suministradora. Que todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor, planchado, etc. que sean los establecidos como estndar de servicio al cliente.

En el caso de servicios realizados internamente la inspeccin se ampliar mediante un recorrido por las instalaciones para verificar que: a) Se han realizado todos los servicios de las prendas que entraron en lavandera dentro de las horas lmites establecidas para lencera y toallas. Todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor, planchado, etc. que sean los establecidos como estndar de servicio al cliente. Se estn cumpliendo las especificaciones de programa en lavado y planchado de la ropa. El manejo de la ropa y el estado de las instalaciones responde a los requisitos establecidos.

b)

c) d)

Lim 6:Lavandera de prendas del cliente

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5.6.1. Diariamente, la persona responsable de servicio, o en su caso la persona asignada por ella, comprobar: a) Que todas las prendas dejadas por los clientes para su lavado y/o planchado, han sido enviadas a la lavandera/lencera con las instrucciones de servicio correspondientes. Previamente a la entrega, que todas las prendas que deban ser entregadas a los clientes estn listas, en las condiciones de servicio establecidas y correctamente facturadas.

b)

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ANEXO 1: Categoras de los productos de acogida

Categoras de Productos Peine Gorro de bao Calzador Abrillantador de zapatos Maquinilla de afeitar Gel de bao Champ Colonia Crema de afeitado Crema after shave Crema after sun Pauelos de papel Jaboncillo de bao Cepillo de dientes Pasta de dientes Algodones desmaquilladores Bastoncillos con algodn Costurero Lima para las uas Zapatillas de bao Sales de bao Toallas perfumadas Otros productos que puedan ser de utilidad al cliente y en referencia a su aseo personal.

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