MARKETING

INTERNO

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

SUMRIO
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) INTRODUO A CHEGADA DO MARKETING AO 3 SECTOR MARKETING INTERNO MARKETING INTERNO E MUDANA DE CULTURA DA EMPRESA A IMPORTNCIA DO MARKETING INTERNO NA ECONOMIA DE SERVIOS IMPLEMENTAO DO MARKETING INTERNO DIAGNSTICO O PROGRAMA DE ACO INSTRUMENTOS DE MARKETING INTERNO EXEMPLO AVALIAO DO MARKETING INTERNO CONCLUSES BIBLIOGRAFIA

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

INTRODUO
O MarkeLng tem sido mal interpretado, pois muitas vezes confundido com publicidade e vendas, contudo nos lLmos anos esta imagem tem-se modicado. Segundo Philip Kotler MarkeKng a anlise, planeamento, implementao e controle de modelos cuidadosamente formuladas que visam proporcionar trocas de valores ou uLlidades, com o propsito de realizar objecLvos organizacionais. O processo de MarkeLng parte da idenLcao das necessidades dos clientes por meio de pesquisas. As informaes obLdas no mercado so levadas para dentro e trabalhadas no senLdo de que o produto ou servio desenvolvido saLsfaa as necessidades. Em servios uma das funes bsicas do markeLng a comunicao com o cliente tanto durante a publicidade como no processo, ou seja, no momento em que o servio est a ser produzido.
Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

A CHEGADA DO MARKETING AO 3 SECTOR

O MarkeLng tem nos lLmos anos ganho aceitao como prLca essencial
da administrao de insLtuies educacionais, de sade e organizaes sem ns lucraLvos, pois entendida como uma maior publicidade. Este pensamento foi passado para a economia do 3 sector, o que fez com que as tcnicas de gesto governamentais fossem incorporadas na rea social.

O markeLng social tem como objecLvo inuenciar comportamentos sociais no em benecio de quem o faz, mas para beneciar os utentes alvo e a sociedade em geral, este conceito de markeLng obriga preocupao com algumas questes fundamentais da actualidade de caris humano.

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

MARKETING INTERNO
O MarkeLng Interno consiste na prLca de aces de markeLng voltadas para o
publico interno da insLtuio/empresa, moLvando as capacidades dos funcionrios que contactam com o cliente para a excelncia no atendimento, consiste ainda na moLvao e treino do pessoal de apoio de forma a que ajam como um grupo, proporcionando a saLsfao ao cliente.

Alm deste objecLvo nal, o markeLng interno visa facilitar e realizar trocas, construindo relacionamentos com o publico interno, parLlhando os objecLvos da organizao, harmonizando e fortalecendo a sua relao. O seu objecLvo criar um meio ambiente que apoie a tomada de conscincia dos valores orientados para saLsfazer as necessidades dos clientes e tambm a vender servios, campanhas e esforos de markeLng aos funcionrios.
Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

MARKETING INTERNO E MUDANA DE CULTURA DA EMPRESA

O MarkeLng um instrumento de mudana da cultura da empresa, na
qual a comunicao permeia todos os nveis hierrquicos, permiLndo que a informao chegue a todos os funcionrios, para que estes possam parLcipar das estratgias organizacionais, dos produtos e dos servios, proporcionando assim numa interaco entre funcionrios de diferentes nveis e diferentes reas, tornando-os conscientes das tarefas que executam e da sua inuencia no desempenho da empresa atravs de um feedback conLnuo e do apoio dos gerentes e supervisores.

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

A IMPORTNCIA DO MARKETING INTERNO NA ECONOMIA DE SERVIOS

Numa economia de servios a manuteno de mercado de uma empresa
est innitamente ligada oferta da qualidade procurada pelo cliente, dependendo sobretudo de uma abordagem selecLva no atendimento ao utente. Aqui o markeLng interno fundamental pois cria em ambiente que apoie e tomada de conscincia dos valores orientados para saLsfazer as necessidades dos utentes. O markeLng interno faz com que todos os funcionrios percebam o que pretende o cliente externo, trazendo um aumento capital humano, um dos acLvos mais valorizados na era do conhecimento.

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

IMPLEMENTAO DO MARKETING INTERNO

O exame das condies internas de importncia decisiva, pois remete cultura organizacional e deciso dos seus dirigentes implementarem o markeLng interno, o que deve ser visto como parte integrante de estratgia global da empresa: 1) Requer conhecimento, informao, compromisso e apoio decidido dos altos execuLvos da empresa. 2) Comando da empresa. 3) O processo de markeLng interno deve avaliar os pontos fortes, fracos da estrutura organizacional da empresa, isto , as foras e condies que prejudicam a produLvidade e o envolvimento dos funcionrios .

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

IMPLEMENTAO DO MARKETING INTERNO

Muitos obstculos tero que ser superadas para a sua implementao, por
essa razo o comeo deve ser sempre pelo topo da hierarquia, ordenando: 1) Alta Administrao 2) Administrao mdia, gerentes e supervisores 3) Funcionrios em contacto com os clientes 4) Pessoal de apoio s acLvidades da empresa 5) A empresa como um todo

Os instrumentos usados para a implementao do markeLng interno so os j existentes no markeLng e podem ser divididos em dois nveis, o diagnsLco e o programa de aco.

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

DIAGNSTICO
DiagnsLco uma avaliao do ambiente interno do ponto de vista de sua
cultura organizacional e do perl dos funcionrios, pois necessrio conhecer os pontos fortes, os pontos fracos, as oportunidades e as ameaas ao desempenho da empresa. A anlise do ambiente interno requer avaliao: - do desempenho global - do desempenho dos sectores - do nvel de integrao entre sectores - da relao com os consumidores e das expectaLvas destes O exame ao perl dos funcionrios realizado atravs: - da avaliao do desempenho, das potencialidades e das limitaes de cada um. - da imagem que se tem da empresa - das moLvaes existentes - da audio das expectaLvas e avaliaes dos funcionrios - do nvel de conhecimento que se tem da insLtuio, dos seus objecLvos, dos seus produtos e planos
Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

 Uma vez obLdo o diagnsLco podemos classicar trs Lpos de situao interna, de
onde surge o programa de aco para cada nvel: a) MarkeLng interno de 1 nvel (nvel mais abrangente) a insLtuio necessita de um conscincia estratgica voltada para o atendimento ao cliente como prioridade para a conquista de mercado. H necessidade de criar uma nova mentalidade dentro da insLtuio, introduzindo a noo de markeLng em todos os seus sectores e a ideia do funcionrio como cliente, do seu envolvimento, da integrao de todos os sectores e do trabalho de equipa. b) MarkeLng interno de nvel 2 quando se faz a necessria cultura de servio, a insLtuio j incorporou essa mentalidade, mas necessita de um novo processo para que mant-la, trata-se de fazer com que os valores da cultura de servios possam ser integrados no quoLdiano da insLtuio. c) MarkeLng interno de nvel 3 A insLtuio j incorporou a cultura de servios, contudo em funo da sua dinmica h necessidade de fazer a sua expanso, introduzindo novos bens e servios para os funcionrios ao lado de acLvidades e campanhas de markeLng, para isto so uLlizadas duas linhas de aco a aKtude (aces que visam dar ao funcionrio a conscincia da importncia estratgica de um servio orientado para o cliente) e a comunicao (estabelecimento de um amplo sistema de informaes.
Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

O PROGRAMA DE ACO

INSTRUMENTOS DE MARKETING INTERNO

So vrios os instrumentos de markeLng interno disposio das empresas, devendo cada uma adapta-los sua realidade. Estes instrumentos so os mesmo uLlizados no markeLng externo. ULlizados separadamente no produzem os efeitos desejados, ser necessrio exisLr uma arLculao dos mesmos dentro do programa de aco idealizado. Dos vrios instrumentos existentes destacam-se: - material promocional (canetas, agendas, calendrios, etc) - pesquisa de sa7sfao (inquritos internos) - jornais internos ( jornal das mesiricrdias) - a7vidades fes7vas, com ou sem a par7cipao de clientes (jantar de Natal)

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

INSTRUMENTOS DE MARKETING INTERNO

A Internet e a intranet so uma das melhores ferramentas para a o
desenvolvimento do markeLng interno: - a informao pode ser emiLda e recepcionada instantaneamente sem afectar signicaLvamente a principal tarefa. - possibilita a criao de redes internas que permitem a ligao de funcionrios de vrios sectores, onde podem realizar algumas acLvidades do seu trabalho, trocar informaes relaLvas ao servio e conhecimentos - permite realizar reunies - O jornal ou informaes internas podem ser colocadas na rede ocial da insLtuio, gerando uma maior rapidez na passagem de informao.

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

EXEMPLO

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

AVALIAO DO MARKETING INTERNO

A avaliao dever ser feita a parLr de reunies entre sectores ou funcionrios de um mesmo sector, de forma a esclarecer e resolver problemas que possam surgir na prLca do markeLng interno. Deve-se uLlizar tambm a tcnica do espelho que consiste em fotografar a empresa no momento zero (inicio do programa de markeLng interno) e posteriormente a intervalos regulares fazer-se um leitura com o objecLvo de vericar como est a correr o processo e como esto a ser assimilados: - os novos valores, - o grau de compromeLmento e envolvimento dos funcionrios, - a relao interna entre departamentos, - os provveis pontos de resistncia e os seus moLvos.

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

CONCLUSES
O MarkeLng interno um instrumento necessrio para criar os valores em que
se baseia a cultura dos servios, assim como criar procedimentos administraLvos ecientes como a gesto de servios.

Esta estratgia implica que todos os membros da organizao conheam perfeitamente os servios prestados e comparLlhem valores e conhecimentos. O markeLng interno faz com que todos os funcionrios sejam reconhecidos clientes internos tratando-os de forma especial, fazendo desta a forma com que os factores que orientam a poliLca interna da empresa sejam o compromisso com a qualidade, a cooperao e a iniciaLva. O MarkeLng interno no mais que a administrao dos recursos humanos sob a perspecLva do markeLng.

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

BIBLIOGRAFIA
- CARVALHO, Rodrigo- Marke7ng Interno e Marke7ng Externo para empresas com Viso no Futuro. Tese de Mestrado, Universidade Cndido Mendes, 2004 - Kotler, Philip. Administrao Mercadolgica. So Paulo: Atlas 1992. - DELEVATI, Miriam- SATISFAO DE CLIENTES EM INSTITUIES SEM FINS LUCRATIVOS. Tese de Mestrado, Universiade Federal do Rio Grande do Sul, 2004 - BOHNENBERGER. MARIA- ENDOMARKETING - UMA FERRAMENTA A SER EXPLORADA PARA OBTER VANTAGENS COMPETITIVAS, REAd Edio 28 Vol.8 No. 4, Jul-ago 2002 - BRUM, Analisa M. EndomarkeLng: Estratgias de Comunicao Interna para empresas que buscam a qualidade e a compeLLvidade. 2ed. Porto Alegre: OrLz, 1994 - Walter E. Greene, Gary D. Walls, Larry J. Schrest, (1994) "Internal MarkeLng: The Key to External MarkeLng Success", Journal of Services MarkeLng, Vol. 8 Iss: 4, pp.5 - 13
Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas

MARKETING INTERNO

Mestrado de Economia e Gesto de Cidades Aluno n 090431035 Pedro Falhas