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Perdas na mesa de negociao

por Silvia Campos

magine que voc foi pego como refm em um assalto e, agora, o sequestrador tem uma arma apontada para sua cabea. Qual a melhor coisa a fazer ou dizer? Adiantaria suplicar clemncia? Acho que no. E ficar com raiva e falar: Espere at a polcia chegar!? pior ainda. Se fugir no uma opo, melhor mesmo negociar.

Foi assim que George Kohlrieser, autor do livro Hostage at the table (ainda sem traduo para o portugus, mas seria algo como Refm mesa), iniciou sua carreira de negociador no departamento de polcia norte-americano. E seu conselho : inicie o ciclo da afinidade com o sequestrador perguntando: O que est acontecendo com voc?, O que eu posso fazer por voc? ou Que problemas voc tem e como fao para te ajudar?. E no coincidncia... esse o mesmo processo da venda, entender o que o outro lado quer e precisa, construir um relacionamento de respeito, estabelecer um dilogo e tentar chegar a um acordo. De todas essas etapas, estabelecer um dilogo talvez seja uma das mais difceis. Sabe por qu? Quando voc est conversando com algum que demonstra passividade, descaso, muito detalhista, bastante emocional ou racional, prolixo, subjetivo ou mostra falta de franqueza e honestidade, sua capacidade de manter o foco no objetivo praticamente acaba. Por isso, tente separar a pessoa do problema, mantenha a calma e no perca a forma clara e construtiva de se comunicar. Construir um elo de respeito outro fator determinante. Esses elos podem ser to fortes que voc j deve ter ouvido histrias de pessoas que foram mantidas refns durante longos anos e se perguntado: Como, em tantos anos, a pessoa no teve a oportunidade de reagir ou fugir?. A questo que aproximadamente 80% das pessoas decidem por medo de perder algo ou para evitar sofrimento, enquanto apenas 20% pensam no que podem ganhar ao tomar uma deciso. Por isso, quando sequestrado, o refm tem poucas esperanas. Ao conseguir algumas concesses, como: continuar vivo, receber comida e gua, ser tratado decentemente, etc., j se cria um elo de respeito entre as partes. E a pessoa, por medo de perder o que ela conquistou, acomoda-se naquela situao. Voc est ficando com raiva do sequestrador? No fique... na maioria das vezes, nosso maior inimigo somos ns mesmos. Quantas vezes voc j ficou refm dos seus prprios pensamentos negativos e medos? Quantas vezes perdeu oportunidades de ganhar por s conseguir enxergar o que poderia perder? Geralmente, pensamos em tudo de ruim que uma deciso pode acarretar.

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Por Isso, Para fInalIzar bem suas negocIaes, evIte esses Pensamentos negatIvos e suas resPectIvas Perdas. em vez dIsso, Preste ateno em:
Vnculos O que me liga ao cliente? O que temos em comum, experincias, expectativas? Territrio Quanto avancei na negociao? O que foi conquistado, em que pontos cada um cedeu? Estrutura Qual a minha funo? Sou um consultor, um vendedor ou um simples atendente para meu cliente? Identidade Quem sou? Meu cliente me considera profissional, atencioso, eficiente e sincero? Futuro Para onde estou indo? Estou levando a venda para um fechamento ou perdi o foco e estou confundindo meu cliente? Significado Qual o objetivo? O que estou oferecendo faz sentido para a vida do cliente? Controle Estou ficando sem opes? Nesse caso, no se desespere nem acredite que baixar seu preo a nica alternativa. Seja criativo!

E bons negcios!

Publicao: VENDAMAIS Edio: 191 Maro/2010

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Frum mundial de negociao

por Silvia Campos

omo negociar de forma sistmica e dinmica? Como enquadrar e reenquadrar momentos de uma negociao? Como falar no de forma positiva? Essas foram algumas das questes abordadas intensamente durante o Frum Mundial de Negociao, do qual participei em setembro de 2009, em So Paulo, SP.

Apesar da forma diferente com que cada um dos palestrantes tratou os assuntos, dois pontos foram evidenciados como sendo muito importantes:

1. Perceber que no dia a dia negociamos em muitos momentos Apesar de saberem disso, parece que as pessoas no se preparam para as negociaes do cotidiano que no sejam obviamente uma compra ou uma venda. Aquelas negociaes entre departamentos de uma empresa, colegas de trabalho, alguma discrdia que acabe na justia, um desentendimento com um vizinho, no trnsito, com a famlia, etc. So nessas que acabamos sendo muito mais intuitivos e emocionais que estratgicos e racionais. Mas no se engane, muitas vezes, essas negociaes so ainda mais importantes. Recuperar dinheiro de uma negociao mal estruturada muito mais fcil que recuperar o respeito, a credibilidade ou desfazer um n entre duas pessoas que entraram em conflito.

2. Ter uma abordagem sistmica Um processo padronizado de deciso pode facilitar e otimizar uma negociao. Dentro dessa linha, o professor Schoemaker abriu o evento apresentando seus quatro passos do processo decisrio: 1. Enquadrar as questes. 2. Coletar as informaes. 3. Tirar concluses. 4. Aprender com a experincia e assim sucessivamente.

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Para ilustrar esse processo, ele utilizou seus dados de pesquisa sobre o campo de viso humana, no qual se sabe que 95% das clulas da retina so da viso perifrica. E exatamente essa qualidade fsica pouco conhecida do pblico em geral que podemos utilizar para ampliar nosso foco de negociao e perceber novas oportunidades. Dica: use a viso perifrica e descubra o que est fora do foco da negociao, ali pode estar a soluo do impasse.

WIllIan ury tambm seguIu essa lInha com suas seIs fases da negocIao:

1. Afastar-se do processo para ter uma viso mais ampla e achar uma nova perspectiva. 2. 3.
Pensar no Mapan a Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado. Descobrir, entender e respeitar o lado deles, a outra parte.

4. Reformular sua proposta para desviar a ateno dos interesses, opes e critrios deles. 5. No positivo, dizer um no respeitoso e neutro a tudo o que voc no quer, como descontos
altos, prazos elevados, etc., estabelecendo limites claros. Em seguida, propor um sim, sugerindo um acordo que atenda aos seus objetivos, levando em considerao os deles, que seja possvel e realista.

6. Ponte dourada como Willian Ury chama a construo dessa relao, que deve ser duradoura
e ir alm. Ao seu ver, caso o comprador decida por determinado produto/servio, papel do vendedor ajud-lo a elaborar os argumentos e justificativas do porqu daquela escolha, caso aquele precise defender a compra perante seu gerente ou lder.

Esse processo muito interessante, pois pode ser adotado sistematicamente em qualquer tipo e nvel de negociao. Dica: um roteiro de negociao de bolso pode ser muito eficiente, principalmente em situaes de presso e estresse. Existem vrios, alm desses dois, mas o importante ter pelo menos um. Essa ferramenta vai aumentar em muito a sua autoconfiana, autoestima e tranquilidade na hora de negociar. Cuide para no tomar decises puramente emocionais, faa seu roteiro e bons negcios!

Publicao: VENDAMAIS Edio: 189 Janeiro/2010

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o Preo nunca Tudo numa negociao

por Silvia Campos

esde o comeo da crise financeira mundial, temos visto que os preos voltaram a se tornar o centro das atenes em muitas negociaes. Diariamente, perguntam-me se o preo no tudo numa negociao. claro que no, reafirmo! Principalmente porque o preo , acima de tudo, o valor que voc atribui ao seu produto e que seu cliente concorda em pagar. Nada mais, nada menos. Ento, vamos ver algumas informaes importantes que reforam essa ideia. Uma pesquisa realizada pelo norte-americano Tom Reilly descobriu que, entre 0 e 10, vendedores do peso de 8,3 para preo enquanto os clientes do 6,9, ou seja, os vendedores esto muito mais preocupados com o preo que os compradores. Ento, como uma primeira dica, entenda que o comprador sempre vai dizer que est caro e insinuar que sem desconto a negociao naufraga, por mais que ele queira muito aquele produto ou servio. Isso faz parte de seu papel, mas nem por isso verdade. Muitas vezes, quando o cliente comea a negociar preo, porque ele j decidiu a compra, porm ainda precisa ter a sensao de que fez um excelente negcio. Aqui, importante que voc saiba fazer concesses estrategicamente, guardando sempre uma ltima carta na manga para o fechamento. O cliente fica contente achando que foi bem-sucedido e voc mantm as condies planejadas. Mas j sei, sempre h aqueles vendedores que vo insistir que no adianta pontuar todos os benefcios dos produtos que os compradores sempre acabam leiloando com a concorrncia ou pressionando pelo desconto mximo de tabela, O.k.! Ento, vamos admitir que o preo tem sim sua importncia e que precisamos enfrentar isso numa negociao claramente. Portanto, o passo seguinte na gesto do preo em uma negociao proteg-lo. Como? O seu preo precisa do suporte de seus conhecimentos tcnicos, experincias de venda e, principalmente, de sua confiana em si mesmo e no produto. Por isso, sempre coloque seu preo por ltimo em uma negociao, lembrando-se de que voc tem uma abertura para conquistar a confiana de seu cliente, uma explorao para descobrir o que realmente interessa para ele, uma apresentao para demonstrar todas as vantagens do que vende, uma clarificao para esclarecer acertos e uma ao final para fechar o negcio, colocando o preo nessa ltima etapa, pois o momento mais estratgico. Preciso admitir que o preo implica diretamente sobre toda a negociao, mas ele nunca um valor isolado. Ele tem sua prpria dinmica de funcionamento que modifica sua percepo caso a caso, como o prazo, o valor da parcela e os descontos, por exemplo: h clientes que consideram o prazo de entrega muito mais importante que o preo e outros que valorizam mais a forma de pagamento. Muitas vezes, o valor da parcela que o comprador ir pagar muito mais importante que o preo final do produto ou servio. Em outros casos, os descontos so uma ferramenta estratgica de fechamento para quem prefere pagar vista.

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como neutralIzar a objeo ao Preo

Verifique se seu produto ou servio o que o cliente quer ou o que voc gostaria que ele comprasse. Ser que seu cliente realmente percebeu o valor de seu produto ou servio? Ser que seu cliente no est apenas blefando e tentando coloc-lo em desvantagem com a concorrncia? Reforce ponto a ponto seus benefcios e mostre que seu preo , acima de tudo, coerente. Admita que, s vezes, seu cliente no tem oramento ou dinheiro. Nesse caso, no existe santo que faa milagre, ento, o negcio no ser fechado.

Bons negcios!

Publicao: VENDAMAIS Edio: 187 Novembro/2009

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negociao ganha-ganha j era

por Fernando Silveira

Filosoficamente o ganha-ganha um conceito vlido... s que atualmente irreal

muito se fala que em negociao o importante ambos os lados sarem ganhando. Esse conceito praticamente universalizou-se e est em quase todos os autores, tais como Fischer & Ury (Como Chegar ao Sim!), Howard Raiffa (The Art & Science of Negotiation) Alan Schoonmaker (Negotiate to Win), Chester Karrass (Winning in Negotiations) e outros. O ganha-ganha, a par de sua retido tica, tornou-se uma espcie de clich, uma desculpa para negociadores quando no alcanam seus objetivos, justificando negociaes que poderiam ter alcanado mais ou alm dos objetivos preestabelecidos. A realidade atual, com cenrios altamente volteis, mostra-nos que, simplesmente, quase impossvel as duas partes de uma negociao na qual os objetivos so praticamente opostos (por exemplo: venda/ compra; patronal/sindical, etc.) chegarem ao final de um encontro com exatamente os mesmos padres de ganho e ambas plenamente satisfeitas com o acordo obtido. a melhor alternativa Acredito que voc, mesmo imbudo da melhor das intenes de chegar a um acordo mutuamente satisfatrio, ter de tomar a iniciativa de buscar o melhor ganho possvel, otimizando seu resultado, no se contentando com um ganha-ganha linear. Voc dever separar as pessoas dos problemas, trabalhar interesses do encontro e no posies pessoais, buscando sua melhor alternativa para um acordo negociado, mas a verdade que a realidade far com que voc proceda no mnimo como espera que a outra parte o faa: buscar ganhar, ganhando! Esse o conceito de Ronald Shapiro (The Power of Nice) que destaca o posicionamento de ambos ganharem... mas voc deve buscar ao final ganhar ainda mais. contra a parede Convm lembrar que essa filosofia de negociao no induz o outro lado a perder nem considera a negociao uma contenda. Voc usar todo o seu planejamento para ganhar, mas dever ter a habilidade de no colocar o outro lado contra a parede e mostrar ser do seu mais profundo interesse que essa negociao seja uma dentre outras tantas legitimadas por sua ao, visando mtuos benefcios e um permanente relacionamento. Mas, na prtica, como conseguir isso?

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vejamos algumas chaves abrir as portas do ganha-ganha: 1. A experincia mostra que o primeiro passo definir claramente seus interesses,
seus objetivos e suas alternativas, assim como os pontos fortes e fracos antes de ir para uma negociao. Por exemplo: se voc quer vender seu carro que est em boas condies e estudou bem o mercado, checou detidamente suas possibilidades de barganha e identificou as melhores alternativas para o fechamento do negcio, voc estar com a chave para ganhar mais desde que se predisponha a isso!

2. Para reforar esse posicionamento, que tal voc fazer uma autossimulao

procurando colocar-se no lugar do comprador e buscando identificar seus interesses e objetivos, principalmente aqueles decisivos no negcio? Essa mais uma chave para a negociao ganha-ganha.

3. Faa um esforo para identificar as necessidades do outro negociador e

tambm procure ajud-lo mostrando o quanto esse carro agregar valor s expectativas dele.

4. Obtido o consenso chega a hora de voc polir ainda mais o seu ganho, ir mais

fundo, avanar um pouco mais antes de formaliz-lo, buscando efetivamente o mximo ganho possvel. Claro, estamos falando de aes em ambiente de absoluta tica, sem o que o seu ganha poder facilmente se tornar um perde... no s no presente como no futuro.

O simples ganha-ganha bom, mas ganha-ganha gera mais valor e melhores resultados. E para alcanar o seu nvel de ganha voc j dispe do principal: seu talento!

Publicao: VENDAMAIS Edio: 127 Novembro/2004

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negociao
por Redao VendaMais

Leve na carteira e consulte sempre

Prepare-se
1. Aprenda tudo sobre seu produto ou servio. No se limite literatura e manuais oficiais. Converse com clientes para descobrir a opinio deles, como eles usam aquilo. 2. Consiga informaes sobre seu cliente. mais fcil do que parece. Procure os sites deles, as informaes divulgadas pela imprensa, ou simplesmente pergunte a ele. 3. Antes do encontro, imagine-se respondendo todas as perguntas com segurana, negociando bem e saindo dali com um belo contrato. Diga a seu crebro o que ele deve fazer e ele o far.

comece com o p direito

1. No encare a negociao como uma batalha, mas como uma busca para uma soluo boa para todos. Para isso, apresente-se profissionalmente, sorria, seja educado e tico. 2. Encare o negcio como nico. Enxertar coisas que deram certo com outras pessoas na sua negociao antes de ouvir o cliente criar um Frankenstein. Faa uma proposta harmoniosa e coerente a partir das necessidades da pessoa sua frente. 3. No negocie contra o relgio; pegar um atalho e queimar etapas de venda significa perder um negcio ou, pior, aceitar algo que dificilmente trar lucro.

d e consiga responsabilidade
1. Assegure a seu cliente que voc a empresa para ele, e que espera o mesmo dele. Nada de transferir responsabilidades, durante ou depois da venda. Risque o? Isso no comigo do vocabulrio de ambos. 2. Caso no saiba ou no possa garantir algo, pea licena, fale com o pessoal da sua empresa, consiga uma resposta definitiva e s ento siga em frente. 3. Se voc sentir que aquela no a pessoa com quem voc deveria falar, descubra quem realmente manda e pea ao seu interlocutor ajuda para falarem juntos com o chefo e discutirem a compra. No deixe os peixes pequenos de lado, consiga o apoio deles.

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entenda seu cliente

1. Uma boa negociao comea quando voc escuta o cliente, desde o comeo. Deixe-o falar, identifique o que mais importante para ele. 2. Em caso de dvida, pergunte na hora o que ele quis dizer com aquilo, ou se ele poderia dar um exemplo. No espere a hora das objees para discutir conceitos - certifique-se de que sabe o que seu cliente quer e se ele entendeu sua proposta. 3. Escute, simplesmente. Se voc ficar pensando em uma boa resposta ou terminar a frase por seu cliente, vai perder muitas informaes.

adicione valor
1. O que voc vende no s um produto ou servio. uma srie de experincias, fatores e emoes que afetam a vida e o bolso de seu cliente. Use isso tudo para tornar o que voc vende mais desejvel. 2. Pessoas compram solues para problemas e convenincias. Traduza cada caracterstica de seu produto ou servio em vantagens para o cliente. 3. Lembre se de que seu cliente no vai usar o que voc vende s hoje. Os fatores tempo, durabilidade e confiana tambm so muito importantes.

fuja do precinho/prazo
1. Se o cliente reclamar do preo, pergunte-lhe por que acha que caro. Voc descobrir objees escondidas que podem ser resolvidas sem desconto. 2. Negociao no discusso de preo. Direcione seu cliente para as vantagens do que voc vende: Com tal e tal caracterstica, meu produto permite que a senhora ganhe isso e aquilo... 3. Exagere. Pergunte a seu cliente que preo ele imagina pagar e que caractersticas deseja. Fiquem um momento imaginando, bolando acessrios impossveis de graa. A, diga: Vamos voltar ao mundo real. Isso mostra que seu preo justo.

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sob ataque
1. Se o cliente parecer irritado, mantenha a calma. Tenha em mente que ele est nervoso com alguma coisa a respeito de seu produto ou servio, e no contra voc. Espere que ele fale o que tem a falar. Olhe no olho do cliente e mantenha a expresso neutra. 2. Evite dizer algo como: O senhor est nervoso ou Voc no entendeu. Isso pode levar a mais discusso. 3. Consiga um sim. Traga de volta negociao um ponto sob o qual vocs concordaram e continue a dali. Quando voc e seu cliente encontram-se em posies antagnicas, a venda pode ser salva se ambos olharem novamente para o mesmo ponto.

avance aos poucos

1. Consiga vrios pequenos fechamentos durante a venda, pontos nos quais voc e o cliente concordam. Ficar mais fcil de fechar as vendas. 2. Deixe a questo mais difcil para o final. Mais relaxados com o sucesso da negociao at o momento, vocs tendero a encontrar solues para o impasse rapidamente. 3. Se for preciso, decomponha a questo em quesitos menores. Divida uma folha de papel ao meio e diga que iro colocar de um lado as vantagens e de outro as desvantagens daquele ponto. Essa maneira de negociar tambm permite identificar exatamente qual o problema.

concesses
1. Faa concesses com conta-gotas. Oferea um pouco de cada vez, em vez de um grande lote de benefcios ao cliente para que ele feche logo. Assim, ele pode acertar o negcio na primeira ou na segunda gotinha de concesso. 2. No se apresse. O silncio em uma negociao pode incomodar mais o cliente do que o vendedor. Deixe que ele pense, reflita, expresse seus pensamentos. 3. S discuta um ponto quando voc estiver preparado para discuti-lo. Evite a tentao de improvisar. Reflita antes de oferecer algo.

Publicao: VENDAMAIS Edio: 107 Maro/2003

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Tcnicas de negociao Para comPradores

por Jos Teofilo Neto

e voc quer vender mais, fundamental entender a cabea dos compradores. Aqui esto algumas regras que eles aprendem nos cursos sobre como lidar com vendedores:

1. Nunca demonstre simpatia por um vendedor, mas diga que seu parceiro. 2. Considere o vendedor como seu inimigo nmero 1. 3. Pea, pea, pea que eles acabam dando. 4. Nunca aceite a primeira oferta; deixe o vendedor implorar, pois isso d margem para maior barganha. 5. Use sempre o lema: Voc pode fazer melhor do que isto!. 6. Cadastre no computador o menor preo possvel e sempre pea mais, at o vendedor parar de dar. 7. Mostre que voc subordinado de algum e que o vendedor tambm tem um superior que sempre tem desconto a mais para dar. 8. Seja inteligente, finja-se de idiota! 9. No faa concesses sem contrapartida. 10. O vendedor que chega pedindo sabe que tem de dar. 11. O vendedor que procura razes slidas para contra-argumentar, em geral, mais organizado e esclarecido. Use seu tempo para explorar os vendedores desorganizados. 12. No tenha d dos vendedores; jogue o jogo dos maus. 13. No hesite em usar argumentos falsos, como o de que os concorrentes do vendedor sempre tm oferta melhor, maior giro, prazo... 14. Repita as mesmas objees, mesmo que sejam absurdas de tanto ouvi-las, o vendedor acaba acreditando. 15. Lembre se de que 80% das condies so obtidas na ltima etapa das negociaes. Deixe o vendedor com medo de perder.

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16. Obtenha o mximo de informaes sobre a personalidade e as necessidades dos vendedores. Descubra o ponto fraco deles. 17. Sempre convide o vendedor a participar de uma grande promoo. Acene com volumes altos e consiga o maior desconto que puder. 18. Pea coisas impossveis. Deixe-o esperando. No cumpra os horrios. Passe o outro vendedor na frente dele. Ameace romper a negociao a qualquer momento. 19. Lembre-se de que desconto tem outros nomes como bonificao, cortesias, brindes, patrocnios, insero no tablide, indenizao de encalhe.. 20. Se o vendedor demorar para dar a resposta, diga que j fechou com o concorrente. 21. Quanto mais desinformado o vendedor for, mais ele acreditar em voc. 22. No se impressione com os novos equipamentos dos vendedores; isso no quer dizer que ele esteja preparado para negociar. 23. Os vendedores do tipo antigo ou jovem so os que mais cedem. O antigo porque acha que sabe tudo; o jovem porque inexperiente. 24. Se o vendedor estiver acompanhado de um superior, exija mais desconto, mais participao nas promoes, ameace tirar o produto de linha. O supervisor no vai querer perder o pedido na frente do vendedor. 25. Siga sempre o lema: Vendo tudo o que compro; nem sempre compro o que vendo. 26. Finalmente lembre-se sempre da regra de ouro de um bom comprador: No perca tempo com vendedores profissionais. Invista seu tempo no vendedor despreparado. No se assuste com as grandes marcas. Por trs de uma grande marca pode estar um vendedor despreparado, que s conta com a marca. Invista seu tempo no vendedor que no faz clculos, que cede facilmente, que quer entrar ou que tem medo de perder o cliente.

Jos Teofilo Neto engenheiro, especialista em vendas e diretor da Work Telemarketing - Servios e Treinamento em Vendas. Fone: (0**11) 3818-8585 E-mail: teofilows@uol.com.br

Publicao: vendamaIs edio: 77 setembro/2000

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enTrevisTa com William ury como melhorar sua negociao

por William Ury

razido para o Brasil no incio de Setembro pela HSM Eventos, William Ury reconhecido internacionalmente como um dos maiores especialistas em negociao e administrao de conflitos da atualidade. autor, com Roger Fisher, do best-seller Getting to yes, com mais de 3 milhes de exemplares vendidos e traduzido para 20 idiomas. Sua obra mais recente Getting past no: negotiating your way from confrontation to cooperation tambm um grande sucesso em todo o mundo. Ury co-fundador do Harvard Negotiation Project, organizao dedicada ao desenvolvimento da teoria e das aplicaes prticas na resoluo dos conflitos. Foi tambm um dos fundadores do International Negotiation Network, que atua como intermediador neutro em negociaes internacionais de grande complexidade. Consultor de renome internacional, possui larga experincia em conflitos e negociaes entre empresas, seus clientes e fornecedores, fuses de grandes companhias e greves em setores estratgicos. Entre seus clientes destacam-se: American Express, AT&T, Boeing, Ciba Geigy, Citibank, Coopers & Lybrand, Dow Chemical, Ernst & Young, Ford, General Dynamics, General Foods, Hewlett Packard, IBM, Johnson & Johnson, Microsoft, Raytheon, Turner Broadcasting, entre outras. Graduado em antropologia por Yale e com Ph.D. por Harvard, Ury conduz, h duas dcadas, desde negociaes empresariais e governamentais a conflitos entre diferentes grupos tnicos. Tem recebido por seu trabalho inmeros prmios, do American Arbitration Association Award at uma medalha do Parlamento Russo por seus prstimos quele pas. Em entrevista exclusiva realizada pela ProCultura para a revista Tcnicas de Venda e o site VendaMais (www. vendamais.com.br), Ury fala aos assinantes um pouco do que aprendeu nestes anos como negociador profissional:

tv Explique se existe, atualmente, uma substituio no treinamento do homem de vendas, privilegiando a negociao e deixando para um plano inferior as tcnicas de venda?
Sempre existir uma grande necessidade de treinamento em vendas. O que est crescentemente sendo percebido que vendas negociao. Um vendedor est negociando no somente enquanto ele ou ela est fechando uma venda, mas em cada interao com o cliente. Companhias tambm esto reconhecendo que as antigas tcnicas de vendas de alta presso no so apropriadas para cultivar as parcerias de longo prazo que elas procuram com clientes. Clientes, alm disso, esto se tornando mais sofisticados e esto querendo solues especiais que so nicas s necessidades deles. Isto requer customizar cada venda e chamadas para a companhia para dar mais abertura para o vendedor, fazendo com que ele possa negociar a mtua e lucrativa venda. No existe mais percia vitalcia para o vendedor que faz a negociao cooperativa (ou seja, ele tem de estar constantemente reciclando e aprimorando-se).

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com agressividade. Porm, se voc mantiver sua postura tambm firme e argumentar, ele acaba mudando de opinio. Isso contraria at que ponto sua maneira de encarar a negociao?

tv Existem certos executivos e empresrios que usam como estilo gritar e defender sua posio

No h nada de errado em ser firme ao negociar. Todo negociador tem a obrigao de ser firme - firme em ir atrs de seus interesses e firme em tentar resolver o problema justamente de uma maneira que junte os interesses de ambos os lados. Contudo, se voc simplesmente fica em sua posio, h uma grande probabilidade de um impasse. Criam-se as questes: quem ir entrar? Quem ir afastar-se? Se voc fizer isso, voc no ir gostar. Se o outro lado o fizer, eles se lembraro e tentaro dar a volta por cima mais tarde. Se ningum o fizer, no haver acordo. Existem formas mais funcionais para negociar do que esta.

tv Conhecer as pessoas, observando todos os detalhes das suas manifestaes, seria um ingrediente importante para a negociao? Como isso poderia ser usado para melhorar uma negociao?
O conhecimento mais importante em negociao a habilidade de se colocar do outro lado e ter uma viso desse lado oposto ao seu. Afinal, o que a negociao? um exerccio em influncia. Voc est tentando mudar a opinio da outra pessoa. E, se voc est tentando mudar a mente dela, vital saber o que ela tem em mente no momento. A melhor maneira de se colocar na pele dela ouvir. Isto explica por que, se observar negociadores de sucesso, voc percebe que eles falam muito menos do que escutam. Ns sempre achamos que o negociador de sucesso um bom falador mas ser um bom ouvinte ainda mais importante. Em negociao, ns tendemos a focar em o que iremos falar - difcil estar ouvindo ao mesmo tempo em que se est prestando grande ateno nas reaes da outra pessoa. Portanto sempre bom trazer algum junto negociao para prestar ateno nos interesses reais e sentimentos da outra pessoa. Quando estamos negociando em grupos, geralmente apontamos um porta-voz. to importante quanto apontar algum para ouvir.

negociao marcada por controvrsias e tenses?

tv Que recomendao daria para algum obter um clima favorvel, antes de obter uma

Primeiramente, olhe para si prprio. Seres humanos so mquinas de reaes. Quando bravos, ns faremos o melhor discurso do qual sempre nos arrependeremos. Ache uma maneira de dar um passo atrs e conseguir uma perspectiva da negociao. Lembre que voc no vai estar l para brigar, mas para alcanar seus objetivos. Voc no pode ter esperana de influenciar o outro lado se ao menos no influenciar a si prprio primeiro. Dar um passo atrs o primeiro passo. O segundo passo achar uma maneira de difundir a tenso. Use a fora da surpresa. Faa ao outro lado o que ele espera. Ao invs de falar primeiro, escute - com respeito. Entenda sua prpria contribuio tenso. Desculpe-se quando apropriado. Nenhum destes passos custa muito, mas cada um pode alcanar uma grande meta. Voc no precisa conceder algo de substancial. Trate o outro lado da maneira que voc gostaria de ser tratado.

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tv Que outras dicas poderia dar-nos para encarar as negociaes deforma mais eficaz?
Foque-se no em sua posio, mas nos seus interesses, nas preocupaes, necessidades e desejos bsicos. Voc pode no obter sua posio, mas pode usualmente encontrar uma maneira de satisfazer seus interesses. Voc pode no conseguir aquele aumento completo que pediu para seu chefe, mas pode ter uma chance de ganhar muito mais dinheiro num sistema de comisso, e voc pode ganhar mais responsabilidade e desafio, que iro te levar a futuros aumentos. Use sua criatividade para inventar opinies que possam satisfazer os interesses seus e deles. Suspenda seu julgamento por um momento sobre o que real e o que brainstorm. Algumas das melhores ideias no mundo comearam como ideias loucas. Veja sua tarefa em negociao no simplesmente como chegar a um acordo, mas como chegar a um acordo perfeito, um que capte totalmente todo o potencial ganha-ganha inerente situao. No trate a negociao como um bolo fixo, que voc s pode vencer se chegar ao outro lado. Tente expandir este bolo, mesmo antes de dividi-lo. Perceba que o acordo no o fim, mas apenas o meio da negociao. O acordo invlido se no implementado. Veja seu trabalho como um meio de criar uma relao com o outro lado que ir levar completa implementao do acordo, assim como vrias futuras chances de ganho mtuo.

tv A nfase dada negociao est ligada preocupao com uma nova tica dos
negcios e com as parcerias desenvolvidas pelas empresas? Acredito que sim. Negcios esto crescentemente dependendo de cooperao dentro e fora da empresa. Mesmo as maiores companhias no mundo esto descobrindo que elas tambm precisam negociar cooperativamente. A General Motors formou uma aliana estratgica com seu concorrente, a Toyota. Elaborao e gerenciamento esto aprendendo que, se no trabalharem juntos, podem no trabalhar mesmo. Para competir no mercado atual, voc precisa cooperar para poder negociar de forma cooperativa. Negociao tornou-se um ncleo de competncia para cada gerente. Sem tica de negcios, muito difcil alcanar a cooperao a longo prazo. Se voc tem a reputao de ser uma companhia tica, outras empresas iro acreditar em voc e querer formar mtuas e valiosas parcerias contigo. Uma reputao por justas e honestas transaes em suas negociaes pode ser um extraordinrio e valioso recurso nos negcios.

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diferena ou alguma recomendao que ajudaria no encaminhamento da negociao entre dois deles? O Brasil tem uma das mais dinmicas e diversas sociedades do planeta. Quando se trata de fazer transao com diferenas, brasileiros, eu acho, naturalmente preferem negociao confronto. O desafio-chave ser pegar a ingenuidade natural e as percias das pessoas e aplic-las criativamente para negociar para o ganho mtuo. Seria tratar a negociao da maneira que se trata futebol, no s como um talento inerente, mas como uma percia que precisa de prtica constante, treinamento e melhoramento.

tv Considerando o modo de ser dos latinos, asiticos e norte-americanos, existe alguma

William Ury esteve no Brasil nos dias 2 e 3 de setembro. Agradecemos ProCultura e HSM a oportunidade nica de realizarmos esta entrevista.

Publicao: vendamaIs edio: 65 setembro/1999

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NEGOCIAO

o Poder da negociao
por Silvia Campos

Conhecimento e controle da informao, por exemplo, poder. Quanto mais voc souber sobre os objetivos, as limitaes, as possibilidades de concesses do seu cliente, mais poder voc ter. Informaes de produtos, do mercado, da concorrncia tambm ajudam muito. Assim como conhecer tcnicas e dicas para uma boa negociao, na teoria e na prtica, tambm aumentam seu poder.

poder nas negociaes, assim como na vida, um fator decisivo. O que nem todos sabem que ele est ao alcance de qualquer pessoa.

tempo e pacincia so poder

Tendo tudo isso, o seu maior aliado ser a sua prpria percepo. De nada adianta voc ter todas as informaes, o conhecimento, a experincia, e no se sentir poderoso. Assim como de nada adianta se sentir poderoso sem ter as outras coisas. O oponente ter a percepo de que voc um tolo, um arrogante. Pode parecer estranho, mas existe poder em no ter poder. Quando uma pessoa bem preparada e mais poderosa tem um oponente obviamente menos preparado e menos poderoso, a tendncia que ela tenha complacncia com o menos poderoso. No entanto, isso no ocorre quando ambos esto despreparados e um tem mais poder que o outro. Outra situao de inverso de poder: imagine que voc deva dez mil reais a uma pessoa muito mais rica, mas no consiga pagar da forma que planejou. A princpio, quem lhe emprestou o dinheiro deve ser mais poderoso que voc, porm, a partir do momento que voc no consegue pagar, as coisas mudam de cenrio. Nesses casos, o ideal ser sincero e comunicar a seu credor a condio econmica indesejada em que se encontra. A situao do credor tambm desconfortvel. A princpio, ele tentar uma posio rgida de no aceito nada alm dos dez mil reais, em dinheiro; em seguida, passar por um momento de irritao e frustrao, em que a tendncia fazer ameaas. Se voc passar por essas fases de cabea erguida, mantendo a calma e transmitindo credibilidade por meio da sua posio e dos seus argumentos, poder se beneficiar da ltima fase, ou seja, a de compreenso e cooperao. Em casos como esses, j vi pessoas e at mesmo instituies aceitarem 20% do valor da dvida. Lgico que sua credibilidade acaba ali mesmo, com o fim da sua negociao, mas uma possibilidade.

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momentos de poder
Existem tambm momentos de poder, que Robert Cialdini, autor do livro O poder da persuaso, Editora Campus/Elsevier, exemplifica com a seguinte situao: um fornecedor ou um cliente precisa muito de um favor seu e de seu interesse atend-lo prontamente. Aps tudo resolvido, ele ter uma dvida com voc. Se cair na tentao de imediatamente lhe pedir algo em troca, como um desconto na prxima compra ou, se for um cliente, um novo pedido, esse momento de poder acaba quando a troca feita. Mas, se voc acredita na lei da reciprocidade, se j passou pela experincia de algum lhe fazer um grande favor, sabe que o sentimento de dvida, nesses casos, grande. A atitude ser a de deixar claro para a outra parte uma mensagem de cooperao, algo como: No precisa me agradecer! Fiz isso porque voc um grande parceiro e certamente teria feito o mesmo por mim. Acredite, se em algum momento essa pessoa tiver de desempatar alguma compra/venda com algum concorrente seu, as chances de que lembre desse dia e decida a seu favor sero enormes. O poder uma pea importante nos negcios, mas ateno, no se exceda no poder que o cargo, dinheiro e empresa lhe propiciam, por duas razes: voc pode parecer muito arrogante e tambm perd-lo a qualquer momento. Invista no seu poder pessoal, no conhecimento, nas suas habilidades e preserve seu bom astral. Essas so qualidades que ajudaro muito no seu desempenho e sero sempre suas.

Publicao: vendamaIs edio: 159 julho/2007

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NEGOCIAO

PrePare-se Para sua Prxima negociao!

por Silvia Campos

Q
1.

uando dou cursos sobre negociao pelo Brasil afora, sempre repito que dos sete passos da negociao preparao, abertura, explorao, apresentao, clarificao, fechamento e controle existem trs que precisam de um cuidado extra: preparao, explorao e controle. Hoje vou falar do primeiro deles: a preparao.

Uma boa preparao fundamental e faz muita diferena no resultado da negociao. Ento, por que ser que to pouca gente se prepara? Falta de tempo? Uma boa preparao vai lhe economizar muito tempo e trabalho no decorrer da negociao ou ser que voc acredita que, com a sua experincia, com certeza conseguir improvisar e se sair bem? No v nessa, voc certamente precisar, em algum momento, improvisar, mas algumas coisas devem estar bem ensaiadas. O preparo deve ser feito com calma e antecedncia. Lembra quando era estudante e lhe diziam que estudar na vspera das provas era desespero? Pois , esse ditado vale aqui tambm. Aqui esto alguns pontos que voc deve ter muito claros, antes de iniciar uma negociao:

Quais so os seus objetivos? Tenha objetivos claros e tangveis. No diga:

Vou fazer o melhor que eu puder, isso muito subjetivo. Estabelea trs objetivos, no mximo, para cada negociao, pois se tiver mais que isso perder o seu foco e grande a probabilidade de sair de l sem ter cumprido nenhum. Precisando, deixe os outros para futuras reunies. Escreva os seus objetivos. Quando voc os escreve, o seu comprometimento com eles aumenta consideravelmente. E no se esquea de ser ousado. O resultado que atingir est diretamente relacionado com o objetivo que colocar, ento, seja realista, mas pense grande.

2. 3.

ainda mais rica se os outros vendedores da sua empresa participarem e pensarem em respostas para todas elas, de preferncia mais de uma. Por exemplo, quando o seu cliente diz: T caro! (j ouviu isso antes?), voc pode responder: Seria uma possibilidade um modelo com menos potncia? ou Seria uma possibilidade que fosse de outra cor?. Quando voc pergunta, descobre o que o seu cliente valoriza e qual , realmente, a objeo, alm de deixar claro que existe uma vontade sua em cooperar e tentar resolver de forma satisfatria o problema dele.

alternativas de escape Faa uma lista das objees mais frequentes. Ela ficar

valores Quando falamos em valor logo pensamos em dinheiro, mas o importante

aqui saber o que mais a outra pessoa valoriza. Prazo de entrega, de pagamento, cor, modelo, localizao, qualidade, atendimento, status, marca, etc. Existem muitas outras possibilidades de moedas de troca. Pense nisso e certamente descobrir formas de diminuir a necessidade de dar desconto.

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4. 5.

comprar ou vender. Sugiro que voc estipule o valor desejado para a negociao e garanto uma coisa: o valor final vai ficar entre os dois valores que se colocar como meta, o desejado e o mnimo (para quem vende) ou mximo (para quem compra). Utilize o valor mnimo apenas como referncia. Se a diretoria determinou que voc pode dar at 20% de desconto, esse o seu piso mnimo. No comece com os 20%, pois existem 19 nmeros entre o 0 e o 20. Mostre a sua habilidade em negociar e feche sem precisar chegar ao seu piso mnimo.

Piso mnimo/mximo um valor de referncia para saber at onde vale a pena

isso uma estratgia ou no, questionvel, mas sem dvida acontece. Como? Existem vrias maneiras, vou listar algumas e veja se j passou por isso: fazer o vendedor ligar muitas vezes at conseguir ser atendido e, quando finalmente marcam uma reunio, o comprador o deixa esperando na recepo por longos minutos; ao iniciar a reunio acontecem vrias interrupes, o telefone toca falando em telefone, por favor, nunca se esquea de desligar o seu quando entrar em uma reunio, ele o seu maior inimigo em uma apresentao e assim vai. Nessas horas, no se deixe contaminar, concentre-se no que voc est pensando, foque em coisas boas, mantenha o bom astral e comente notcias positivas.

seja positivo Compradores, muitas vezes, tentam fragilizar o seu estado mental; se

6.

gerencie o seu tempo O problema normalmente ocorre quando o vendedor percebe que o seu tempo-limite est no fim e o comprador d sinais claros de que vai deixar a negociao sem um fechamento. O vendedor sabe da dificuldade que foi chegar at ali e tende a querer finalizar a negociao de qualquer jeito. Esse o momento em que o vendedor vai precisar lembrar os seus objetivos e cuidar para no fazer concesses impensadas. Na dvida, use esses ltimos minutos da reunio para agendar um novo contato e finalizar com mais tempo.

Sucesso nas suas prximas negociaes!

Publicao: vendamaIs edio: 155 maro/2007

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NEGOCIAO

a negociao
por Silvia Campos

como fechar um negcio quando o cliente quer e precisa, mas no valoriza o seu produto ou servio? Qual o ponto de equilbrio de uma negociao desse tipo? melhor ficar quieto, tentar argumentar e mostrar que valor e preo so coisas distintas ou simplesmente perder o negcio?

uito se ouve falar em formas de finalizar uma negociao. A importncia de se tentar uma negociao ganha-ganha, como lidar com as objees, dicas e tcnicas de fechamento. Porm se voc conseguir identificar no incio da negociao qual o real interesse e necessidade da pessoa obter seu produto/servio, seu direcionamento pode ser mais eficiente e certamente chegar a um melhor resultado. Existem quatro formas de interesse em uma negociao, aprenda a diferenci-las.

1. o comprador precisa do seu produto/servio e o valoriza

Exemplo: um casal de noivos vai a sua loja comprar uma geladeira para a casa nova. Essa uma situao bastante confortvel para o vendedor. Voc no precisar argumentar muito e rapidamente ver o comprador dando sinais de que est pronto para ir ao fechamento. Preste ateno para no conceder mais do que o necessrio.

2. o comprador no precisa do seu produto/servio, mas o valoriza

Exemplo: o mesmo casal de noivos passa por sua agncia de viagens procura de uma viagem de lua de mel. Eles no precisam ir, mas adorariam. Nesse caso, o vendedor ainda comea em uma situao confortvel, mas no deve relaxar. Apesar de o comprador no precisar do seu produto ou servio, ele deseja e quer o que voc oferece. Sem dvida uma bela ajuda para que o negcio saia, principalmente se o comprador for uma pessoa emocional ou se o produto/servio tiver um apelo emocional. Se o lado racional for mais forte, descubra o que o cliente valoriza no produto e transforme essas caractersticas em vantagens mensurveis e tangveis. Se o problema for o gasto inesperado, o melhor oferecer um parcelamento.

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3. o comprador precisa do seu produto/servio, mas no o valoriza

Exemplo: o cliente quer fazer uma reserva no seu hotel, mas no valoriza que o voc oferece, a princpio. Comece descobrindo o que o cliente valoriza e o que no valoriza. Dedique um tempo maior para se aprofundar nas necessidades do cliente, provavelmente existem qualidades no seu produto/servio que no so ditas na sua apresentao inicial e podem fazer muita diferena. Nesse exemplo, poderiam ser quartos silenciosos, internet banda larga no quarto, alimentao light, traslado para o aeroporto... Pense no seu produto/servio o que mais pode ser dito. Para aumentar ainda mais essa lista, faa uma pesquisa dentre seus atuais clientes e pergunte: O que mais voc gosta e o que menos gosta na minha empresa, no meu produto?. Voc vai se surpreender com algumas respostas. Isso vai ajud-lo a ter mais argumentos de venda e tambm a melhorar pontos falhos.

4. o comprador no precisa do seu produto/servio e no o valoriza

Exemplo: novas tecnologias normalmente comeam dessa forma, at se tornarem conhecidas e desejadas. Esse o maior desafio para o vendedor, mas no desanime, no impossvel. Se a pessoa no valoriza o seu produto/servio, provavelmente no o conhece bem, mas no comece com sua apresentao. O melhor incio sempre voc conhecendo seu possvel cliente. Faa perguntas abertas que o levem a descobrir como o seu produto/servio pode ser til quela pessoa. Com mais informaes sobre seu possvel cliente, seu estilo de vida, suas necessidades e, logicamente, conhecendo muito bem os benefcios que o seu produto/servio pode proporcionar, voc vai fazer uma apresentao sob medida, aumentando consideravelmente as possibilidades de que o possvel comprador comece a se interessar. Nesse caso, no tenha muita pressa, o namoro entre o cliente e o novo produto/servio pode precisar de um tempo maior, mas ainda assim tem grandes chances de progredir para um fechamento.

Publicao: vendamaIs edio: 153 janeiro/2007

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