2012

ADMINISTRACION DE ORGANIZACIONES
CASO PRACTICO EMPRESA SISERCOM
Ejecutar la funcionalidad del sistema de administracin del capital humano, por medio del proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal, integrando sueldos y salarios, determinando los niveles de competencia y finalizando con la evaluacin de desempeo dentro de la empresa SISERCOM como caso prctico.

Equipo 3 Universidad Tecnolgica de Tabasco 29/02/2012

NDICE

Introduccin 1. Informacin de la empresa SISERCOM 1.1. Misin. 1.2. Visin. 1.3. Valores. 1.4. Organigrama de Direccin General. 1.5. Organigrama de Gerencia comercial. 2. Proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal. 2.1. Propsito. 2.2. Alcance. 2.3. Polticas de operacin, normas y lineamientos. 2.4. Descripcin del proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal. 2.5. Diagrama de flujo del proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal. 3. Perfiles de puestos del rea Comercial de SISERCOM. 3.1. Gerente comercial. 3.2. Jefe de sucursal. 3.3. Vendedor de mostrador. 3.4. Cajera facturista. 3.5. Operacin de telemercadeo. 3.6. Ejecutivo de venta. 4. Programa de capacitacin de cada puesto. 4.1. Curso de Desarrollo Humano. 4.2. Curso de Servicio al Cliente ISO 9001:2009.
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4 4 5 6 7

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5. Sueldo, salarios y compensaciones de cada puesto 5.1. Gerente comercial. 5.2. Jefe de sucursal. 5.3. Ejecutivo de venta. 5.4. Vendedor de mostrador. 5.5. Cajera facturista. 5.6. Operador de telemercadeo. 6. Evaluacin de desempeo de los puestos. 6.1. Gerente comercial. 6.2. Jefe de sucursal. 6.3. Ejecutivo de ventas 6.4. Vendedor de mostrador 6.5. Cajera facturista 6.6. Operadora de telemercadeo Conclusin 31 33 35 37 39 41 44 28 28 29 29 30 30

Introduccin

En este documento se encontrar el proceso de convocatoria y seleccin del personal, de la empresa SISERCOM; la importancia que conlleva la implementacin adecuada de un proceso de reclutamiento de personal es clave en el buen funcionamiento de una organizacin ya que este proceso va ligado con las actividades que el puesto requiere para sus actividades, SISERCOM es una empresa de servicios en comunicacin y por lo tanto el personal debe de tener los conocimientos suficientes para poder brindarles un buen servicio y ms que todo la asesora a los clientes sobre el ambiente de la comunicacin. El reclutamiento en una empresa debe de llevarse a cabo mediante un proceso minucioso ya que la misin de la empresa requiere personal que este en la vanguardia de la comunicacin ya que la empresa expresa proveer productos de radiocomunicacin de calidad y de vanguardia, por lo tanto, el personal debe de estar a la vanguardia en cuanto a la comunicacin respecta. Aqu se podr ver el proceso minucioso que realiza SISERCOM el su proceso de seleccin de personal, as como, las actividades que debe realizar cada empleado en su puesto de trabajo, cabe mencionar que las actividades que debe realizar en cada puesto va muy ligado en el tipo de personal y las caractersticas y cualidades que debe contratar la empresa para que la organizacin se direccione en el sentido correcto y logre su objetivo propuesto.

1. Informacin de la empresa SISERCOM

Nombre: SISERCOM Sistemas y Servicios de Comunicacin S. A. de C.V.

Proveedor de informacin: Ing. Asuncin de la Cruz Martnez Giro: Servicios en comunicacin global repetidores, torres arriostradas y auto soportadas,

refacciones, sistemas inalmbricos de banda ancha y sistemas de video vigilancia manejando tambin marcas en sistemas de radiocomunicacin, trunking y convencionales, soporte tcnico, servicio de ingeniera de enlaces, centro de servicio con certificacin Motorola nivel III

1.1.

Misin de SISERCOM

SISERCOM se dedica a integrar soluciones de telecomunicacin utilizando productos de calidad y tecnologa de vanguardia, aprovechando la capacidad, experiencia y compromiso de los colaboradores para convertirse en un proveedor confiable y en un recurso de valor y garanta en la inversin de los clientes, logrando con esto el desarrollo profesional y humano de la gente, a su como la rentabilidad y permanencia de la empresa

1.2.

Visin de SISERCOM

Posicionarse como la empresa comercializadora de productos y servicios de radiocomunicacin ms importante del estado de tabasco y el sureste de Mxico, a travs de la integracin de un equipo profesional de ventas, constantemente capacitado, motivado y con una visin humanista de su labor.

1.3. Valores de SISERCOM

Lealtad: capacidad de los colaboradores de defender y proteger los intereses y la imagen de SISERCOM Colaboracin: capacidad de los colaboradores de SISERCOM de representarse y apoyarse entre s para defender asuntos de trabajo. Orden: funcionamiento de SISERCOM, respetando la autoridad, las interrelaciones, polticas y normas establecidas, orientando, la flexibilidad en el trabajo sin afectar el orden de la organizacin. Honestidad: voluntad de actuar y reconocer ante nuestros clientes y compaeros, nuestras limitaciones y fortalezas, con un enfoque de beneficio mutuo. Perseverancia: lograr la motivacin constante que mantenga el esfuerzo necesario, superando las dificultades y retos encontrados, para el logro de los objetivos de SISERCOM.

1.4. Organigrama de Direccin General

Ing. Manuel Surez Romero DIRECCION GENERAL

L.C.P. Armando Aguilar Lpez STAFF

C.P. Lina Ma. Ledezma lvarez

C.P. Flor Priego Cornelio GERENTE COMERCIAL

Ing. Ernesto Prez Flores GERENTE DE SOPORTE

Vacante GERENTE DE CUENTAS MAYORES

GERENTE ADMINISTRATIVO

1.5 Organigrama de Gerencia Comercial

Ing. Manuel Surez Romero

GERENCIA COMERCIAL

C.P. Luisa Fernndez JEFE DE SUCURSAL

Marcial de la C. Martnez EJECUTIVO DE VENTAS

Jaime Salas Raya EJECUTIVO DE VENTAS

Tec. Liliana de la C. Izquierdo OPERADORA DE MERCADEO

Tec. Lorena Rosado Luna CAJERA FACTURISTA

2. Proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal. 2.1. Propsito

Analizar, autorizar, coordinar y evaluarlas funciones y actividades que habrn de ejecutarse en el procedimiento de convocatoria, reclutamiento, seleccin y contratacin de personal, estableciendo un adecuado control interno con las reas involucradas y permitir la evaluacin del mismo a travs de capital humano de calidad que cubra las expectativas de la empresa SICERCOM.

2.2.

Alcance.

Este procedimiento lo aplica el Gerente Administrativo de la empresa SISERCOM.

2.3.

Polticas de operacin, normas y lineamientos.

El Gerente Administrativo es responsable de analizar, evaluar y autorizar la seleccin y contratacin del prospecto que ocupara la vacante disponible, previo estudio y definicin por parte del Departamento de RRHH. El Gerente Administrativo es responsable de analizar e integrar las polticas, procedimientos y normas laborales que habrn de aplicarse en la consecucin de los objetivos de SISERCOM. Tambin contribuir en la disponibilidad de los recursos monetarios, tcnicos y profesionales que permitan la excelente integracin del capital humano desarrollando esquemas competitivos de calidad y productividad. El Gerente Administrativo evaluara en la medida de sus atribuciones al personal idneo para ocupar las vacantes disponibles, tomando en consideracin lo establecido por la normatividad presupuestal y laboral vigente.

2.4.

Descripcin del proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal

Etapas del procedimiento.

Actividades

Responsable

1. Integracin y diseo de 1.1. Integra analticamente plantillas de Gerencia plantillas de personal y anlisis de puestos 2. Revisin de persona la de acuerdo a las Administrativa necesidades de cada rea detectando analticamente el tipo vacante. plazas 2.1 Recibe y revisa plantilla de personal, Direccin General actualiza valida y firma. 2.2. Enva para convocatoria que permita iniciar reclutamiento y seleccin de personal 3. Reclutamiento interno de 3.1 Recibe e inspecciona entre el Gerencia prospectos a ocupar plaza personal adscrito si existe prospecto que Administrativa vacante. pueda cubrir la plaza. Procede: No: Elabora convocatoria. Si: Realiza contacto directo con el prospecto interno, previo anlisis del recurso destinado a esa plaza. 4. Evaluacin del prospecto 4.1 evala desempeo del prospecto Gerencia interno a ocupar plaza interno, habilidades y conocimientos; y Administrativa vacante verifica que cumpla el perfil; aplica examen tcnico y profesional. 4.2 comunica al candidato los resultados de la evaluacin, y realiza trmites.
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vacantes y contratacin

5. Publicacin convocatoria

de

la 5.1 Publica convocatoria a travs de Gerencia prensa escrita de mayor circulacin, Administrativa medios masivos de comunicacin y espacios abiertos incluyendo las siguientes caractersticas: Bases y lineamientos Lugar y fecha de recepcin de documentos 1. Requisitos personales Solicitud de empleo elaborado con fotografa 2. Curriculum vitae 3. Acta de nacimiento 4. Registro federal de contribuyentes (RFC) 5. Cedula nica de Registro De Poblacin (CURP) 6. Credencial IFE 7. Constancia de experiencia laboral

6. Verificacin del Personal 6.1 Revisa y analiza resultados del Gerencia Contratado reclutamiento y seleccin del personal en Administrativa la fecha, hora y lugar indicado en las bases de la convocatoria. Analiza aspectos como: Empleos actuales. Compatibilidad de horarios. Rescisin o terminacin de relacin de
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encargos

anteriores

trabajo anterior. Terminacin total de encargos pblicos federales actuales. Verificar que no se encuentre en cualquier de los siguientes casos: procesos legales, penales, laborales, mercantiles, fiscales, financieros o administrativos. Son Adecuados Para Ocupar Las Vacantes Procede No: Descartan la Seleccin Si:Aplican Los exmenes correspondientes para ocupar la plaza

7. Anlisis de

evaluacin seleccin

y 7.1 Informa sobre los resultados de la Direccin general y Procede: No: Descarta la contratacin Si: Contrata 7.2 Informa Sobre los Trmites a seguir para la contratacin y ocupacin de la plaza. TERMINA PROCEDIMIENTO

autorizacin del proceso evaluacin para el ingreso contratacin

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2.5.

Diagrama de flujo de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal

GERENCIA ADMINISTRATIVA DIRECCION GENERAL

INICIO

Analiza y evala plantilla de personal y determina plazas vacantes.

Recepcin de informacin actualiza de las plazas vacantes

Autoriza plazas vacantes Recepcin e inspecciona entre el personal adscrito

Prospectos internos que ocuparan una vacante

NO O
Acepta convocatoria

SI
NO O

Evala desempeo del prospecto interno, habilidades conocimientos y aplica examen

NO
Aprob examen? Publica convocatoria

SI
Comunica al prospecto que es candidato a ocupar la plaza. Recepciona y revisa requisitos personales lanzados en la convocatoria

A
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son adecuados para ocupar la vacante?

NO O

Descarta do

SI
Realiza evaluacin y anlisis de aspecto personales, laborales y fiscales Informa sobre los resultados de la evaluacin.

Recepciona, contrata.

Revisa

Termino

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3. Perfiles de puesto de la Gerencia Comercial de SISERCOM 3.1. Gerente Comercial

PUESTO. GERENTE COMERCIAL REPORTA A : DIRECCIN GENERAL AREA DE GERENCIA COMERCIAL SUBORDINADOS: JEFE DE SUCURSAL, EJECUTIVOS DE VENTA, OPERADOR DE MERCADEO. REVISIN: O FECHA: 30/03/01 PAGINA: 1 de 3

MANUAL DE ORGANIZACIN

OBJETIVO: desarrollar, planear y dirigir la comercializacin de productos y servicios de telefona y radiocomunicacin a travs de la elaboracin, seguimiento y evaluacin del presupuesto de ingresos, coordinando la fuerza de ventas, prospectando clientes potenciales y asesorando a la direccin general en proyectos orientados a lograr mayor cobertura de mercado, desarrollo y crecimiento de la empresa.
NUM. 1

DESCRIPCIN DE RESPONSABILIDADES Elaborar el programa presupuesto de ingresos de la empresa, determinando el logro de los objetivos de venta en base de la capacidad de recursos y las expectativas de crecimiento. Establecer conjuntamente con su jefe inmediato las polticas de comercializacin, incluyendo la delimitacin de toma de decisiones en cuanto a descuentos, bonificaciones y lneas de negociacin.

Coordinar, analizar y supervisar el plan estratgico de ventas, analizando la cobertura de la fuerza de ventasen base a su sectorizacin y reas de responsabilidad por tipo de clientes atendidos.

Definir el plan estratgico d ventas del anlisis de rentabilidad por productos y por servicios orientando a la fuerza de ventas hacia la comercializacin efectiva de sus resultados. Proporcionar seguimiento a los requerimientos del cliente por instalacin o reparacin de productos y/o servicios de telefona a radiocomunicacin, mediante la coordinacin organizada con el personal de soporte.

Realizar la prospectacin de clientes potenciales, promoviendo soluciones de servicios o equipo a travs del esfuerzo coordinado con el personal de la Gerencia de alto perfil. Efectuar la supervisin de la fuerza de ventas, monitoreando peridicamente con los clientes el servicio recibido, as como analizando el promedio de cotizaciones y su consolidacin como

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pedido.
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Disear el plan de mercadotecnia y publicidad para la empresa, promoviendo los productos o servicios existentes a travs de estrategias de impacto y penetracin. Solicitar a las reas de compras y almacn, el reporte de productos de lento movimiento a fn de disear estrategias para su comercializacin inmediata. Solicitar peridicamente para su personal la capacitacin o actualizacin de los productos y servicios que comercializa la empresa apoyndose en el personal de las gerencias de soporte y alto perfil.

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Recomendar la introduccin de nuevos productos o servicios a los ya existentes cuando as lo requieran las condiciones del mercado. Supervisar, verificar y garantizar que todos los pedidos de clientes se cumplan en los tiempos de entrega pactados, as como la realizacin, de la factura o remisin y la recuperacin de la cobranza.

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Autorizar a su personal los recursos necesarios para el desempeo de sus funciones, tales como los viticos del viaje o solicitud de gastos mayores. Solicitar al rea de crdito y cobranza la cancelacin de las facturas en el sistema, adjuntando los documentos correspondientes y garantizando que las cancelaciones se realicen en el mismo mes que se generaron.

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Analizar y evaluar en forma continua las actividades y estrategias de ventas o mercadotecnia de la competencia, recomendando aquellas acciones que a su juicio sean necesarias para contrarrestarla.

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Coordinar con el asesor de mercadotecnia y desarrollo de la publicidad, los proyectos relacionados con la penetracin e impacto del mercado. Recomendar a sus superiores la seleccin de agencias para realizacin de proyectos especiales y estudios de mercado. Elaborar oportunamente los das primero de cada mes los reportes de comisiones de la fuerza de ventas para el trmite oportuno de su pago. Garantizar en coordinacin con el rea de recursos humanos, el cumplimiento del personal a su cargo en el programa de capacitacin asignado. Elaborar y entregar mensualmente, los reportes estadsticos, grficos, y bases de datos de la

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gerencia, envindolos oportunamente a su jefe inmediato.

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Establecer las metas y objetivos de su puesto a travs del sistema de operacin de informacin de la productividad y participar en el establecimiento de las mismas en relacin con el personal a su cargo.

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Apegarse a las funciones, mtodos y procedimientos que se establezcan para el desarrollo de sus actividades. Ing. Manuel Surez Romero

REVISIN APROB:

Ing. Ricardo Mayo Gonzlez

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3.2.

Jefe de Sucursal
PUESTO: JEFE DE SUCURSAL REPORTA A : GENERENTE COMERCIAL AREA DE GERENCIA COMERCIAL SUBORDINADOS: CAJERA FACTURISTA REVISIN: O FECHA: 30/03/01 PAGINA: 1 de 2

MANUAL DE ORGANIZACIN

OBJETIVO: Realizar las actividades de administracin, comercializacin y abastecimiento de la sucursal asignada a su cargo, garantizando el cumplimiento de los factores crticos de xito, metas asignadas por el proveedor y/o fabricantes.
NUM. 1

DESCRIPCIN DE RESPONSABILIDADES Promover un plan de ventas de la sucursal de acuerdo a las estrategias y lineamientos acordados con su superior inmediato. Proporcionar atencin de mostrador a clientes especiales, realizando la labor de venta de los productos y/o servicios que comercializa la empresa. Revisar y autorizar cotizaciones de productos y servicios que comercializa la empresa, garantizando condiciones competitivas para la empresa en base a las polticas establecidas. Supervisar la entrega de los pedidos y servicios al cliente coordinando las acciones con los responsables de las otras bodegas los productos no existentes. Solicitar oportunamente al almacn los productos para el surtimiento de las existencias de productos de mayor rotacin y de aquellas necesidades detectadas para el stock. Realizar las altas en el sistema, de los movimientos que se generen en el almacn de la sucursal. Recibir y recibir diariamente el corte de caja, analizando el consecutivo de facturacin, monto de efectivo y documentos comprobatorios, canalizando oportunamente la informacin al Departamento de Tesorera.

Supervisar el manejo adecuado del fondo fijo revolvente de la sucursal, garantizando el reembolso oportuno mediante la entrega de la comprobacin correspondiente. Verificar y garantizar que los procesos de venta mostrador se realicen conforme a los precios actualizados y con los descuentos establecidos. Atender las quejas de clientes, as como monitorear la satisfaccin del cliente por los servicios o productos recibidos.

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Gestionar ante recursos humanos los movimientos del personal, como son permisos, insistencias, pases de salida, sanciones o incapacidades. Realizar las requisiciones mensuales de papelera, consumibles, material de limpieza, etc. De la sucursal. Entregar oportunamente en base al programa establecido las listas de asistencia o tarjetas de reloj Checador, as como la informacin por descuentos por otros cargos. Supervisar oportunamente a la tesorera las facturas de proveedores, los recibos telefnicos, recibos de renta, luz, etc., con la finalidad de programar oportunamente las pagos respectivos. Verificar al trmino de la jornada laboral que los equipos asignados a la sucursal se encuentren debidamente apagados y que las instalaciones se aperturen y cierren con las condiciones de seguridad necesarias.

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Garantizar el orden y limpieza de la sucursal con el personal asignado propio de la sucursal. Establecer las metas y objetivos de su puesto a travs del sistema de informacin de la productividad y participar en el establecimiento de las mismas en relacin con el personal a su cargo.

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Apegarse a las funciones, mtodos y procedimientos que se establezcan para el desarrollo de sus actividades. Ing. Manuel Surez Romero

REVISIN APROB:

Ing. Ricardo Mayo Gonzlez

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3.3.

Vendedor de Mostrador
PUESTO. VENDEDOR DE MOSTRADOR REPORTA A : ADMINISTRADOR DE SUCURSAL AREA DE GERENCIA COMERCIAL SUBORNIDADOS: NINGUNO REVISIN: O FECHA: 30/03/01 PAGINA: 1 de 1

MANUAL DE ORGANIZACIN

OBJETIVO: realizar la atencin de clientes en mostrador proporcionando el servicio de calidad mediante la comercializacin de productos o servicios de calidad mediante la comercializacin de productos o servicios de telefona y radiocomunicacin, garantizando el cumplimiento de sus factores crticos de xito para el logro de los objetivos de la empresa. NUM. 1

DESCRIPCIN DE RESPONSABILIDADES Realizar la atencin de los clientes que se presenten en la sucursal solicitando productos que comercializa la empresa. Orientar tcnicamente a los clientes con la finalidad de que adquieran los productos que realmente necesitan para satisfacer sus necesidades. Emitir las cotizaciones y/o remisiones que los clientes soliciten de los productos y servicios en venta, para proceder a su facturacin. Participar en la limpieza y acomodo de los productos dentro del rea de exhibicin en el piso de venta. Canalizar adecuadamente a los clientes respecto al rea de facturacin y de entrega de productos dentro de la sucursal. Canalizar con los ejecutivos de venta o personal de la gerencia de alto perfil, los procesos de comercializacin que requieran una presentacin especial ante los clientes. Entregar oportunamente a su jefe inmediato los reportes de registros que se le soliciten, como son productos o servicios negados, anlisis de tiempos de entrega. Apoyar cuando se requiera en el proceso de remisin de productos ya sea por venta directa o solicitud expresa de productos. Mantenerse permanentemente actualizado sobre el conocimiento de los productos, participando activamente en las capacitaciones o talleres a los que sea convocado. Apegarse a las normas, procedimientos e instrucciones de trabajo establecidas por la normatividad de la empresa.

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3.4.

Cajera Facturista
PUESTO: CAJERA FACTURISTA REPORTA A : JEFE SE SUCURSAL AREA DE GERENCIA COMERCIAL SUBORDINADOS: NINGUNO REVISIN: O FECHA: 30/03/01 PAGINA: 1 de 2

MANUAL DE ORGANIZACIN

OBJETIVO: Controlar el control del fondo revolvente de la sucursal, as como realizar el cobro efectivo y preciso de las facturas generadas durante el da, garantizando al final del da que el corte de caja coincida con el total del efectivo y documentos.
NUM. 1

DESCRIPCIN DE RESPONSABILIDADES Realizar las actividades previas a la recepcin del cliente, garantizando la morralla y verificando las condiciones del equipo de cmputo. Elaborar en el sistema facturas por ventas de contado o de crdito verificando los datos del cliente y especificaciones de productos, as como que los descuentos se efecten conforme a las polticas definidas.

Proporcionar atencin personal al cliente, realizando la labor de venta y orientando sobre la existencia de los productos, servicios de mantenimiento, precios y condiciones de tiempo de entrega.

Realizar el cobro de productos al cliente, asegurando el efectivo y documentos recibidos, de acuerdo a la autorizacin del departamento de crdito. Realizar cortes de caja parciales con el fin de resguardar la seguridad de la sucursal, evitando montos significativos de efectivo. Realizar el respaldo diario de la informacin en el sistema, verificando la inexistencia de fallas en el proceso o documentando oportunamente las anomalas. Integrar en el corte de caja remisiones, entradas al almacn, devoluciones de clientes, facturas de proveedores y notas de crdito. Enviar diariamente el corte de caja al apartamento de tesorera garantizando que el reporte de facturacin coincida contra consecutivo de facturas, efectivo y documentos para su comprobacin.

Realizar y recibir llamadas telefnicas de clientes y proveedores, canalizando los mejores a quien corresponda segn el asunto de que se trate.

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Enviar cotizaciones a clientes que lo soliciten, efectuando el seguimiento despectivo a las mismas. Solicitar oportunamente al almacn los productos requeridos para surtir el inventario de la sucursal. Apegarse a las normas, procedimientos y funciones establecidas normativamente por la empresa. Ing. Manuel Surez Romero

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REVISIN APROB:

Ing. Ricardo Mayo Gonzlez

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3.5.

Operador de telemercadeo
PUESTO. OPERADOR DE TELEMERCADEO REPORTA A : GERENTE COMERCIAL AREA GERENCIAL COMERCIAL SUBORDINADOS: NINGUNO REVISIN: O FECHA: 30/03/01 PAGINA: 1 de 2

MANUAL DE ORGANIZACIN

OBJETIVO: Comercializar los productos que ofrece la empresa a travs del sistema de telemercadeo, efectuando la contactacin de clientes nuevos y potenciales por medio de la lnea telefnica
NUM. 1

DESCRIPCIN DE RESPONSABILIDADES Realizar todas las actividades al inicio diario de las operaciones, verificando el adecuado funcionamiento del equipo as como los materiales y consumibles necesarios. Preparar diariamente el plan de llamadas de salida de acuerdo a la clasificacin previamente establecida en el plan de ventas. Recibir las llamadas de entrada proporcionando la informacin sobre precios, productos, servicios y soluciones a la vez de preparar las cotizaciones correspondientes. Fincar los pedidos que se generen por el desarrollo de sus actividades, canalizndolos oportunamente a los ejecutivos de ventas o encargado de almacn para su oportuno surtido y envo al cliente.

Recibir diariamente de los ejecutivos de venta los pedidos del cliente sobre productos de servicio solicitados, garantizando el seguimiento de los mismos, hasta su surtimiento o instalacin.

Solicitar oportunamente al almacn los productos, accesorios o refacciones de los equipos contenidas en los pedidos del cliente. Coordinar con la gerencia de soporte o de alto perfil, los servicios que requieran instalacin, preparacin o asesora especializada. Realizar la prospectacin continua de los clientes en base a su programa de ventas y al anlisis de la cartera. Coordinar con los ejecutivos de venta, el envo de cotizaciones a clientes proporcionando seguimiento a las mismas. Realizar y recibir llamadas telefnicas de clientes levantando los pedidos y cotizaciones, informando el estatus de rdenes de servicios.

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Canalizar a los ejecutivos de venta, las citas con clientes que lo requieran, controlando la realizacin de sus visitas y los resultados obtenidos. Realizar la facturacin y(o remisin de productos, en base a las necesidades que se generen por venta directa a clientes o solicitud de productos para uso interno. Elaborar el reporte semanal de productividad especificando los resultados sobre ventas, cotizaciones, pedidos, nuevos clientes y resultados de visitas efectuadas por los ejecutivos de ventas.

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Mantener en orden y limpieza su rea de trabajo, evitando la acumulacin de papeles y documentos sobre su escritorio. Ing. Manuel Surez Romero

REVISIN APROB:

Ing. Ricardo Mayo Gonzlez

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3.6.

Ejecutivo de Ventas
PUESTO: EJECUTIVO DE VENTAS REPORTA A : GERENTE DE COMERCIALIZACIN AREA DE GERENCIA COMERCIAL SUBORDINADOS: NINGUNO REVISIN: O FECHA: 30/03/01 PAGINA: 1 de 2

MANUAL DE ORGANIZACIN

OBJETIVO: Comercializar con eficiencia y calidad, garantizando una adecuada atencin e informacin tcnica de los productos que comercializa la empresa, apoyando al rea de crdito y cobranza en la recuperacin de las operaciones a crdito que se generen a travs de sus actividades.
NUM. 1

DESCRIPCIN DE RESPONSABILIDADES Realizar las ventas de los productos que comercializa la empresa en el rea de mercadeo que le sea asignada para el efecto, atendiendo con eficiencia y calidad la cartera de clientes bajo su responsabilidad.

Solicitar oportunamente a telemercadeo las cotizaciones solicitadas por los clientes en el desarrollo de sus actividades y supervisar que stas le sean enviadas a los clientes cuando as proceda.

Informar mensualmente al gerente comercial sobre el total de las cotizaciones generalizadas, las que se convirtieron en pedido fincado y de las que no, reportar las causas principales. Informar a la gerencia de alto perfil de las cotizaciones de productos especiales, as como aquellas que requieran el desglose detallado por producto. Cumplir mensualmente con las metas y objetivos de carcter cuantitativo y cualitativo para su rea de mercadeo o zona de ventas asignadas. Supervisar el envo oportuno de los pedidos a los clientes informando al gerente comercial los casos de retrasos o incumplimiento en las entregas. Realizar los trmites de crdito que le solicite el departamento de crdito y cobranzas proporcionando objetivamente la informacin requerida para la gestin y aprobacin de los clientes.

Apoyar cuando sea requerido en la cobranza evitando cartera vencida que por su monto y desfasamiento en la recuperacin, est afectando a las finanzas de la empresa. Coordinar con el personal de soportes los servicios por instalacin o mantenimiento de los equipos y productos que se comercialicen.

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Coordinar con el personal de la gerencia de alto perfil las visitas a clientes que por sus necesidades requieran de una presentacin de servicios especializados. Coordinar con el rea de telemercadeo la remisin de los productos que se requieran del almacn y los que sean facturados a clientes. Efectuar en forma peridica y planeada, el sondeo de mercado, con el propsito de investigar el nivel de participacin del grado de competitividad. Mantener y conservar el vehculo asignado en excelentes condiciones de limpieza, garantizando el cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo y destinndolo solo para uso de carcter laboral.

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Participar activamente de las reuniones de evaluacin de desempeo presentando ante sus superiores los resultados de su actuacin a travs del sistema de informacin de la productividad.

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Apegarse a las funciones, mtodos y procedimientos que se establezcan para el desarrollo de sus actividades. Ing. Manuel Surez Romero

REVISIN APROB:

Ing. Ricardo Mayo Gonzlez

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4. Programa de Capacitacin de la empresa SISERCOM

Programa de capacitacin 2012 de SICERCOM S.A. de C.V.

Do Puesto Gerente Comercial Jefes de sucursales Ejecutivos de ventas Vendedor de mostrador Cajeros facturistas Operador de Telemarketing Capacitacin Desarrollo Humano Desarrollo Humano Desarrollo Humano $ Costos 58,000.00 1 Lu Ma Mie Jue Vier Sa 2 3 4 5 6 7 Do 8 Lu Ma Mie Jue Vier Sa Do Lu Ma Mie Jue Vier Sa Programacin Mes: Enero 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Do 22 Lu Ma Mie Jue Vier Sa 23 24 25 26 27 28 Do 29 Lu Ma 30 31

Mie Jue Vier Sa Puesto Gerente Comercial Jefe de Sucursal Ejecutivo de ventas Vendedor de mostrador Cajeros facturistas Servicio al Cliente ISO 9001:2008 Servicio al Cliente ISO 9001:2008 $ 15,000.00 Capacitacin Costos 1 2 3 4

Do 5

Lu Ma Mie Jue Vier Sa 6 7 8 9 10 11

Do Lu Ma Mie Jue Vier Sa Programacin Mes: Febrero 12 13 14 15 16 17 18

Do 19

Lu Ma Mie Jue Vier Sa 20 21 22 23 24 25

Do 26

Lu Ma Mier 27 28 29

Operador de Telemarketing Servicio al Cliente ISO 9001:2008

Total de Capacitacin

73,000.00

4.1.

Curso de Desarrollo Humano

QSD Consulting S.A. de C.V.

Objetivo: alcanzar el conocimiento terico-prctico en relacin a las areas del Desarrollo Humano e iniciar un proceso que le permita al individuo mejorar como persona e integracin de una forma favorable a su ambiente laboral. Dirigido: integrantes de empresas de mandos superiores y medios, interesados en desarrollar su potencial como personas y en dirigir sus necesidades personales hacia la creacin de un trabajo ms humano. 4.2 Curso Servicio al Cliente ISO 9001:2009
QSD Consulting S.A. de C.V.

Objetivo: permite demostrar su compromiso con la calidad y satisfaccin del cliente as como tambin su compromiso de mejora continua de sus sistemas de calidad, integrando las realidades de un mundo cambiante. Dirigido: Todas las organizaciones que buscan desarrollarse y mejorar su desempeo a travs de la certificacin en su Sistema de Gestin de Calidad a travs de SGS.

5. Sueldo, salarios y compensaciones de cada puesto

5.1.

Gerente Comercial
Sueldo Mensual $30,000.00 Das trabajados Das del ao % estipulado por la ley Cesanta y vejez 30 365 5% 1.75 25

Vacaciones Despensa Aguinaldo Prima vacacional Premio asistencia Gratificacin Salario integro Salario integro diario Descuenta de INFONAVIT Cesanta

8 das $1,200.00 20 das 40% 15% $1,000.00

$1,158.81 $1,332.63 $1,998.95 $1,312,500.00

5.2.

Jefe de Sucursal
Sueldo mensual $12,000.00 Das trabajados Das del ao % Estipulado por la ley Cesanta y vejez 30 365 5% 1.75 25

Vacaciones Despensa Aguinaldo Prima vacacional Premio asistencia Gratificacin

8 das $1,200.00 20 das 40% 15% $1,000.00

Salario integro Salario integro diario Descuenta de INFONAVIT Cesanta

28

$507.53 $583.65 $875.48 $525,000.00

5.3.

Ejecutivo de Ventas
Sueldo mensual $5,000.00 Das trabajados Das del ao % Estipulado por la ley Cesanta y vejez 30 365 5% 1.75 25

Vacaciones Despensa Aguinaldo Prima vacacional Premio asistencia Gratificacin

8 das $1,200.00 20 das 40% 15% $1,000.00

Salario integro Salario integro diario Descuenta de INFONAVIT Cesanta

$254.25 $292.38 $438.58 $218,750.00

5.4.

Vendedor de Mostrador
Sueldo mensual $3,500.00 Das trabajados Das del ao % Estipulado por la ley Cesanta y vejez 30 365 5% 1.75 25

Vacaciones Despensa Aguinaldo Prima vacacional Premio asistencia Gratificacin Salario integro Salario integro diario Descuenta de INFONAVIT Cesanta

8 das $1,200.00 20 das 40% 15% $1,000.00

$199.97 $229.97 $344.95 $153,125.00

29

5.5.

Cajera Futurista
Sueldo mensual $3,000.00 Das trabajados Das del ao % Estipulado por la ley Cesanta y vejez 30 365 5% 1.75 25

Vacaciones Despensa Aguinaldo Prima vacacional Premio asistencia Gratificacin

8 das $1,200.00 20 das 40% 15% $1,000.00

Salario integro Salario integro diario Descuenta de INFONAVIT Cesanta

$181.88 $209.16 $313.75 $131,250.00

5.6.

Operador de Telemercadeo
Sueldo mensual $2,000.00 Das trabajados Das del ao % Estipulado por la ley Cesanta y vejez 30 365 5% 1.75 25

Vacaciones Despensa Aguinaldo Prima vacacional Premio asistencia Gratificacin

8 das $1,200.00 20 das 40% 15% $1,000.00

Salario integro Salario integro diario Descuenta de INFONAVIT Cesanta

$145.70 $167.55 $251.33 $87,500.00

30

6. Evaluacin de desempeo de los puestos

6.1.

Gerente Comercial
EVALUACION DEL DESEMPEO

Puesto:

Gerente Comercial

Ubicacin: Escala:

Direccin General 1. Necesidad de mejora urgente. 2. Necesidad de desarrollo. 3. Normal (desempeo esperado) 4. Muy bueno. 5. Excelente Objetivo

Fecha: Periodo de evaluacin: Fecha de ingreso:

14/02/2012 Periodo 1 08/08/2010

Elabora el programa presupuesto de ingresos de la empresa, determinando el logro de los objetivos de venta en base de la capacidad de recursos y las expectativas de crecimiento. Establece conjuntamente con su jefe inmediato las polticas de comercializacin, incluyendo la delimitacin de toma de decisiones en cuanto a descuentos, bonificaciones y lneas de negociacin. Coordina, analiza y supervisa el plan estratgico de ventas, analizando la cobertura de la fuerza de ventasen base a su sectorizacin y reas de responsabilidad por tipo de clientes atendidos. Define el plan estratgico de ventas del anlisis de rentabilidad por productos y por servicios orientando a la fuerza de ventas hacia la comercializacin efectiva de sus resultados.

Nivel de consecucin (1 a 5) 5

Observacione s Su desempeo es ptimo. Su desempeo es ptimo. Su desempeo es ptimo. Su desempeo es ptimo.

31

Proporciona seguimiento a los requerimientos del cliente por instalacin o reparacin de productos y/o servicios de telefona a radiocomunicacin, mediante la coordinacin organizada con el personal de soporte. Efecta la supervisin de la fuerza de ventas, monitoreando peridicamente con los clientes el servicio recibido, as como analizando el promedio de cotizaciones y su consolidacin como pedido. Disea el plan de mercadotecnia y publicidad para la empresa, promoviendo los productos o servicios existentes a travs de estrategias de impacto y penetracin. Supervisa, verifica y garantiza que todos los pedidos de clientes se cumplan en los tiempos de entrega pactados, as como la realizacin, de la factura o remisin y la recuperacin de la cobranza.

Su desempeo es ptimo. Su desempeo es ptimo. Su desempeo es ptimo. Su desempeo es ptimo.

Subtotal Nombre y firma del jefe inmediato.

40 Nombre y firma del colaborador

32

6.2.

Jefe de sucursal
EVALUACION DEL DESEMPEO

Puesto:

Jefe de sucursal

Ubicacin: Escala:

Gerencia comercial 1. Necesidad de mejora urgente. 2. Necesidad de desarrollo. 3. Normal (desempeo esperado) 4. Muy bueno. 5. Excelente Objetivo

Fecha: Periodo de evaluacin: Fecha de ingreso:

15/02/2012 Periodo 1 02/04/2009

Promueve un plan de ventas de la sucursal de acuerdo a las estrategias y lineamientos acordados con su superior inmediato. Proporciona atencin de mostrador a clientes especiales, realizando la labor de venta de los productos y/o servicios que comercializa la empresa. Revisa y autoriza cotizaciones de productos y servicios que comercializa la empresa, garantizando condiciones competitivas para la empresa en base a las polticas establecidas. Supervisa la entrega de los pedidos y servicios a clientes coordinando las acciones con los responsables de las otras bodegas los productos no existentes Solicita oportunamente al almacn los productos para el surtimiento de las existencias de productos de mayor rotacin y de aquellas necesidades
33

Nivel de consecucin (1 a 5) 3

Observaciones Desempeo esperado

Desempeo esperado

Se advierte dificultad para organIzarse, lo cual afecta la

detectadas para el stock.

rotacin de productos con mayor demanda. 4 4

6 7

Realiza las altas en el sistema, de los movimientos que se generen en el almacn de la sucursal. Recibe diariamente el corte de caja, analizando el consecutivo de facturacin, monto de efectivo y documentos comprobatorios, canalizando oportunamente la informacin al Departamento de Tesorera. Supervisa el manejo adecuado del fondo fijo revolvente de la sucursal, garantizando el reembolso oportuno mediante la entrega de la comprobacin correspondiente. Subtotal Nombre y firma del jefe inmediato.

28 Nombre y firma del colaborador

34

6.3.

Ejecutivo de Venta
EVALUACION DEL DESEMPEO

Puesto:

Ejecutivo de ventas

Ubicacin: Escala:

Gerencias de comercializacin 1. Necesidad de mejora urgente. 2. Necesidad de desarrollo. 3. Normal (desempeo esperado) 4. Muy bueno. 5. Excelente Objetivo

Fecha: Periodo de evaluacin: Fecha de ingreso:

14/02/2012 Periodo 1 08/01/2010

Nivel de consecucin a 5) 4

(1

Observacione s

Realiza las ventas de los productos que comercializa la empresa en el rea de mercadeo que le sea asignada para el efecto, atendiendo con eficiencia y calidad la cartera de clientes bajo su responsabilidad. Solicita oportunamente a telemercadeo las cotizaciones solicitadas por los clientes en el desarrollo de sus actividades y supervisar que stas le sean enviadas a los clientes cuando as proceda. Informa mensualmente al gerente comercial sobre el total de las cotizaciones generalizadas, las que se convirtieron en pedido fincado y de las que no, reportar las causas principales. Informa a la gerencia de alto perfil de las cotizaciones de productos especiales, as como aquellas que requieran el desglose detallado por producto. Cumple mensualmente con las metas y objetivos de carcter cuantitativo y cualitativo para su rea de mercadeo o zona de ventas asignadas.

Desempeo esperado

35

Supervisa el envo oportuno de los pedidos a los clientes informando al gerente comercial los casos de retrasos o incumplimiento en las entregas. Realiza los trmites de crdito que le solicite el departamento de crdito y cobranzas proporcionando objetivamente la informacin requerida para la gestin y aprobacin de los clientes. Coordina con el personal de soportes los servicios por instalacin o mantenimiento de los equipos y productos que se comercialicen.

Desempeo esperado

Se observa dificultad en habilidades de comunicacin verbal. Se advierte dificultad para establecer vnculos con clientes internos.

Subtotal Nombre y firma del jefe inmediato.

26 Nombre y firma del colaborador

36

6.4.

Vendedor de Mostrador
EVALUACION DEL DESEMPEO

Puesto:

Vendedor de mostrador

Ubicacin: Escala:

Administracin de sucursal 1. Necesidad de mejora urgente. 2. Necesidad de desarrollo. 3. Normal (desempeo esperado) 4. Muy bueno. 5. Excelente Objetivo

Fecha: Periodo de evaluacin: Fecha de ingreso:

120/02/2012 Periodo 1 02/03/2009

Realizar la atencin de los clientes que se presenten en la sucursal solicitando productos que comercializa la empresa. Orienta tcnicamente a los clientes con la finalidad de que adquieran los productos que realmente necesitan para satisfacer sus necesidades. Emite las cotizaciones y/o remisiones que los clientes soliciten de los productos y servicios en venta, para proceder a su facturacin. Participa en la limpieza y acomodo de los productos dentro del rea de exhibicin en el piso de venta. Canaliza adecuadamente a los clientes respecto al rea de facturacin y de entrega de productos dentro de la sucursal.

Nivel de consecucin a 5) 3

Observaciones (1 Desempeo esperado. Se advierten dificultades para brindar atencin con calidad a los clientes

Dificultad para comunicarse en forma amable con los clientes

37

Canaliza con los ejecutivos de venta o personal de la gerencia de alto perfil, los procesos de comercializacin que requieran una presentacin especial ante los clientes. Entrega oportunamente a su jefe inmediato los reportes de registros que se le soliciten, como son productos o servicios negados, anlisis de tiempos de entrega. Se apega a las normas, procedimientos e instrucciones de trabajo establecidas por la normatividad de la empresa

Subtotal Nombre y firma del jefe inmediato.

30 Nombre y firma del colaborador

38

6.5.

Cajera Facturista
EVALUACION DEL DESEMPEO

Puesto:

Cajera facturista

Ubicacin: Escala:

Jefatura de sucursal 1. Necesidad de mejora urgente. 2. Necesidad de desarrollo. 3. Normal (desempeo esperado) 4. Muy bueno. 5. Excelente Objetivo

Fecha: Periodo de evaluacin: Fecha de ingreso:

02/02/2012 Periodo 1 19/08/2009

Realiza las actividades previas a la recepcin del cliente, garantizando la morralla y verificando las condiciones del equipo de cmputo. Elabora en el sistema facturas por ventas de contado o de crdito verificando los datos del cliente y especificaciones de productos, as como que los descuentos se efecten conforme a las polticas definidas. Proporciona atencin personal al cliente, realizando la labor de venta y orientando sobre la existencia de los productos, servicios de mantenimiento, precios y condiciones de tiempo de entrega. Realiza el cobro de productos al cliente, asegurando el efectivo y documentos recibidos, de acuerdo a la autorizacin del departamento de crdito. Realiza cortes de caja parciales con el fin de resguardar la seguridad de la sucursal, evitando montos significativos de efectivo.

Nivel de consecucin a 5) 3

(1

Observacione s
Desempeo esperado

Desempeo esperado

Se advierte falta de coordialidad en el trato con clientes. Desempeo esperado

39

Realiza el respaldo diario de la informacin en el sistema, verificando la inexistencia de fallas en el proceso o documentando oportunamente las anomalas. Integra en el corte de caja remisiones, entradas al almacn, devoluciones de clientes, facturas de proveedores y notas de crdito. Enva diariamente el corte de caja al apartamento de tesorera garantizando que el reporte de facturacin coincida contra consecutivo de facturas, efectivo y documentos para su comprobacin.

Subtotal Nombre y firma del jefe inmediato.

27 Nombre y firma del colaborador

40

6.6.

Operador de Telemercadeo
EVALUACION DEL DESEMPEO

Puesto:

Operador de marketing

Ubicacin: Escala:

Jefatura de sucursal 1. Necesidad de mejora urgente. 2. Necesidad de desarrollo. 3. Normal (desempeo esperado) 4. Muy bueno. 5. Excelente Objetivo

Fecha: Periodo de evaluacin: Fecha de ingreso:

19/02/2012 Periodo 1 08/09/2010

Realiza todas las actividades al inicio diario de las operaciones, verificando el adecuado funcionamiento del equipo as como los materiales y consumibles necesarios. Prepara diariamente el plan de llamadas de salida de acuerdo a la clasificacin previamente establecida en el plan de ventas. Recibe las llamadas de entrada proporcionando la informacin sobre precios, productos, servicios y soluciones a la vez de preparar las cotizaciones correspondientes. Finca los pedidos que se generen por el desarrollo de sus actividades, canalizndolos oportunamente a los ejecutivos de ventas o encargado de almacn para su oportuno surtido y envo al cliente. Recibe diariamente de los ejecutivos de venta los pedidos del cliente sobre productos de servicio solicitados, garantizando el seguimiento de los mismos, hasta su surtimiento o instalacin.

Nivel de consecucin a 5) 3

Observaciones (1 Desempeo esperado Desempeo esperado

Desempeo esperado

Se observaron dificultades en la atencin al cliente interno.

41

Solicita oportunamente al almacn los productos, accesorios o refacciones de los equipos contenidas en los pedidos del cliente. Coordina con la gerencia de soporte o de alto perfil, los servicios que requieran instalacin, preparacin o asesora especializada. Realiza la prospectacin continua de los clientes en base a su programa de ventas y al anlisis de la cartera.

Subtotal Nombre y firma del jefe inmediato.

27 Nombre y firma del colaborador

42

Conclusin

SISERCOM empresa de telecomunicacin, en este documento donde se muestra solo una membrana de esta organizacin, ya que es solo un aparte de los elementos que forman parte del proceso para que este haga posible el xito, como se pudo ver tiene en proceso bastante amplio con respecto a lo que necesita como empleado competente, as como se ve el proceso bastante claro en lo que quiere como objetivo que es un personal capaz y eficiente en su empresa para logar los objetivos. En breve, se puede decir que la organizacin cuenta con un proceso de seleccin de personal que va ligado con las caractersticas que tanto el puesto como la empresa necesita para llevar a cabo sus objetivos y metas a lograr. La empresa tiene establecido por escrito las actividades de cada personal de la empresa y eso permite que cada empleado sepa sus derechos y responsabilidades, as sabe sus limitaciones en cada puesto y permite que cada uno cumpla parte de su misin como organizacin.

43