PROGRAMA SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008 MODULO FUNDAMENTACION DE UN SGC ISO 9000 TRABAJO FINAL CALIDAD ENFOCADA

A AL CLIENTE

FREDY ENRIQUE PEUELA RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL NARIO - AULA VIRTUAL CURSO SAN JUAN DE PASTO 2011

PROGRAMA SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008 MODULO FUNDAMENTACION DE UN SGC ISO 9000 TRABAJO FINAL CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

FREDY ENRIQUE PEUELA RODRIGUEZ

Trabajo virtual presentado a: Economista ROSARIO MORENO TORRES Tutora del programa

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL NARIO - AULA VIRTUAL CURSO SAN JUAN DE PASTO 2011

CONTENIDO pg 1. INTRODUCCION 2. JUSTIFICACIN 4 5

3. DESARROLLO DEL TALLER SEMANA 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE 6 3.2. CONFORMACION DEL GRUPO 3.3. NOMBRE Y SECTOR DE LA EMPRESA 3.4. SERVICIOS OFERTADOS 3.5. POLITICA DE CALIDAD 3.6. OBJETIVOS DE CALIDAD 4. DESARROLLO DEL TRABAJO 4.1. FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN 4.1.1. Satisfaccin de Necesidades 4.1.2. Seguridad 4.1.3. Talento Humano Idneo y Comprometido 5. RESULTADOS DEL SONDEO 6. ACCIONES ESTRATEGICAS 7. CONCLUSION 8. BIBLIOGRAFIA 6 6 6 7 7 9 9 10 11 11 13 22 24 26

1. INTRODUCCION

Teniendo en cuenta los contenidos vistos durante el modulo de aprendizaje, el siguiente trabajo escrito pretende clarificar y poner en prctica mediante un ejemplo vivencial el enfoque de calidad dirigido al cliente, integrando lo ya hecho en papel y confrontndolo con el desempeo real de lo propuesto.

Tomar como base una empresa local que este dentro del rea en la cual me desempeo y pretendo establecer las actividades positivas y con oportunidad de mejora para mi propia empresa, intentando satisfacer las expectativas del curso y las exigencias de la profesional tutora de mis avances.

2. JUSTIFICACIN

El presente trabajo se realiza con el fin de desarrollar, aplicar, evaluar e interpretar los conceptos adquiridos en el modulo de aprendizaje, empleando recursos locales del rea profesional cercana y a su vez como requisito institucional para la obtencin de nota calificadora y evaluadora dentro del proceso acadmico iniciado. Debido a los inconvenientes presentados para contactar a los dems integrantes del grupo propuesto por la tutora, he decidido presentar el trabajo yo solo.

3. DESARROLLO DEL TALLER SEMANA 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE 3.2. CONFORMACION DEL GRUPO

Grupo No. 15

Nombre Completo del Estudiante fredy enrique peuela rodrguez

Email de contacto freddypenuela@hotmail.com

3.3. NOMBRE Y SECTOR DE LA EMPRESA Clnica Casanare, servicios de salud, empresa privada. ,

3.4. SERVICIOS OFERTADOS

Consulta de medicina general y odontologa con oportunidad de cita no mayor a tres das. Consulta de medicina especializada con oportunidad de cita no mayor a quince a das.

Servicio de laboratorio clnico convencional con entrega de resultados no mayor a un da. Servicio de laboratorio clnico especializado con entrega de resultados no mayor a siete das. Servicio de radiologa simple, estudios radiolgicos y TAC: 72 horas Servicio de ecografa 24 horas.

3.5. POLITICA DE CALIDAD

Ofrecer a nuestro usuarios, servicios ptimos con altos estndares de calidad orientados a la satisfaccin de sus necesidades, brindando seguridad con talento humano idneo y comprometido en la bsqueda de mejoramiento continuo en cada uno de sus procesos, para garantizar la calidad en la atencin en salud.

3.6. OBJETIVOS DE CALIDAD

Fortalecer los

instrumentos

que

permitan

identificar adecuadamente

las

necesidades de los clientes, brindando as una atencin oportuna y seguridad a nuestro usuario.

Optimizar los recursos que permitan demostrar efectividad en la gestin realizada.

Implementar las acciones de mejora que permitan garantizar la atencin de los servicios y el mantenimiento del sistema de gestin de calidad.

Establecer programas de sensibilizacin, capacitacin, entrenamiento para el fortalecimiento del talento humano que brinda la atencin, generando confianza y gratitud en el paciente, su familia y la comunidad.

La poltica de calidad debe estar publicada en todos los servicios y reas administrativas, en un lugar accesible, de fcil visualizacin tanto para los clientes internos como externos.

4. DESARROLLO DEL TRABAJO 4.1. FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN

POR FAVOR CONTESTE DE LA FORMA MS SINCERA LA SIGUIENTES PREGUNTAS Y SI LO CONSIDERA NECESARIO, ESCRIBA SUGERENCIAS AL FINAL A su llegada al hospital los trmites de ingreso le resultaron: Muy complicados Bastante complicados Algo complicados Nada complicados Tras el ingreso, en qu medida cree que ha mejorado su problema? Totalmente Bastante Algo Poco Nada En caso de poder elegir volvera para ser atendido en este hospital? S volvera Probablemente volvera Probablemente no volvera No volvera Cundo ingres en planta le informaron sobre las normas generales del Hospital (horarios, visitas, comidas...)? S No El personal mdico y administrativo da una imagen de honestidad y confianza? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo Durante su estancia ha sido vctima de robo de objetos personales? Si No En su opinin, el tiempo que le dedico el mdico fue suficiente? Si No Siendo 1 completamente satisfecho y 5 completamente insatisfecho, por favor indique su grado de satisfaccin con los siguientes aspectos: Conocimiento y competencia Informacin proporcionada Confidencialidad y discreccin Predisposicin a escucharle Amabilidad y respeto mostrado En su opinin, el personal se encuentra dispuesto a ayudar a los usuarios? Si No Sugerencias

10

Satisfaccin de Necesidades Seguridad Talento Humano Idneo y Comprometido

La encuesta de satisfaccin se realiz teniendo en cuenta la poltica de calidad de la empresa, destacando sus objetivos, a travs del siguiente grupo de preguntas:

4.1.1. Satisfaccin de Necesidades a. A su llegada al hospital los trmites de ingreso le resultaron: i. Muy complicados ii. Bastante complicados iii. Algo complicados iv. Nada complicados b. Tras el ingreso, en qu medida cree que ha mejorado su problema? i. Totalmente ii. Bastante iii. Algo

iv. Poco v. Nada

c. En caso de poder elegir volvera para ser atendido en este hospital? i. S volvera ii. Probablemente volvera iii. Probablemente no volvera iv. No volvera

10

4.1.2. Seguridad a. Cundo ingres en planta le informaron sobre las normas generales del Hospital (horarios, visitas, comidas...)? v. S vi. No

b. El personal mdico y administrativo da una imagen de honestidad y confianza? vii. Nada de acuerdo viii. En desacuerdo ix. Indiferente x. De acuerdo xi. Totalmente de acuerdo c. Durante su estancia ha sido vctima de robo de objetos personales? xii. Si xiii. No 4.1.3. Talento Humano Idneo y Comprometido a. En su opinin, el tiempo que le dedico el mdico fue suficiente? xiv. Si xv. No b. Siendo 1 completamente satisfecho y 5 completamente insatisfecho, por favor indique su grado de satisfaccin con los siguientes aspectos:

11

xvi. Conocimiento y competencia xvii. Informacin proporcionada xviii. Confidencialidad y discrecin xix. Predisposicin a escucharle xx. Amabilidad y respeto mostrado c. En su opinin, el personal se encuentra dispuesto a ayudar a los usuarios? xxi. Si xxii. No Se decidi realizar la encuesta de forma annima escrita individual mientras se encontraban en la sala de espera y de forma simultnea, debido a que los pacientes se notan aprehensivos y piensan en que sus respuestas afectaran de forma negativa la calidad de la atencin mdica prestada.

12

5. RESULTADOS DEL SONDEO

Teniendo en cuenta el grado de escolaridad de los usuarios, se obtuvo una poblacin homognea, urbana y rural, analfabeta, con grado escolar primaria solamente, bachiller y profesional.

13

La mayora de las inconformidades dependen del tipo de patologa que se trata, ya que por ejemplo el paciente a quien aparentemente no se le resolvi desde su ingreso, fue por patologa quirrgica y no disponibilidad de quirfano.

14

La gran mayora de los pacientes regresara para ser atendido en la clnica, teniendo en cuenta que es una clnica que presenta menor demora que otras clnicas u hospitales locales.

15

Existe una gran satisfaccin en cuanto a la informacin de las normas y polticas de la empresa y se observa un conocimiento por parte de enfermeras, mdicos y personal administrativo.

Mantener el grado de informacin y satisfaccin por parte del usuario.

16

Existe una buena imagen de confianza y honestidad del personal hacia los usuarios, sin embargo no se dejan de observar actitudes que pueden corregirse en algunos profesionales.

17

No se han presentado incidentes de robos y los pacientes se sienten satisfechos con las instalaciones que cuentan con personal de seguridad suficiente.

Mantener el sistema de seguridad actual preguntando al usuario a travs de entrevista directa o buzn de sugerencias sobre opciones de mejoramiento del da a da.

18

Respuesta

La gran mayora de los pacientes estuvieron satisfechos con el tiempo de consulta, no obstante se encontraron patologas crnicas que demandan ms tiempo, especialmente en pacientes adultos mayores que acuden solos.

19

La gran mayora de los usuarios se encuentran satisfechos con la calidad humana de los profesionales, no obstante se siguen presentando casos aislados.

20

Teniendo en cuenta el personal entrevistado, se considera que la atencin por parte del personal es bueno, pero por situaciones administrativas y/o personales, siguen presentndose situaciones incmodas (filas en facturacin, pacientes visitantes desinformados, etc.).

21

6. ACCIONES ESTRATEGICAS

Detallar las inconformidades de los pacientes a travs del buzn de sugerencias con el fin de detectar fallas en el proceso de atencin y prestar un mejor servicio.

Determinar la necesidad de ajuste del servicio quirrgico

o sala de estancia

preoperatoria que mejore las condiciones de los pacientes en lista de espera a los cuales se les puede mantener en la clnica. Establecer una poltica de reforzamiento de la humanizacin del servicio de salud en todo el personal mdico y administrativo manteniendo retroalimentacin con reuniones peridicas.

Disear estrategias que permitan facilitar la comunicacin con el adulto mayor y disminuyan el tiempo requerido para satisfacer las necesidades del usuario. Ejemplo, consultorio preferencial?.

Difundir a profesionales y usuarios estrategias de comunicacin y resolucin de conflictos que permitan limar asperezas que pueden presentarse durante el proceso. Ejemplo, videos educativos proyectados en sala de espera?

22

Establecer polticas de manejo del cambio y adaptacin al usuario que permitan disminuir y optimizar atencin y estancia del paciente.

Disear estrategias que involucren adecuadamente a aquellos usuarios con limitaciones, como escolaridad, limitaciones fsicas o mentales.

23

7.

CONCLUSION

Actualmente, lograr la plena satisfaccin del cliente, especialmente en el servicio de salud, es un requisito indispensable para ganarse un buen lugar dentro de los usuarios y por ende, en el mercado. Por ste motivo, mantener satisfecho a cada usuario ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales de las empresas exitosas.

Teniendo en cuenta esto, es de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para interactuar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr el beneficio del cliente.

Teniendo en cuentas la investigacin que se realiz para ste trabajo podemos ver que los lineamientos de calidad no solamente se deben limitar al papel, esto lo menciono porque las polticas de calidad de la empresa estn bien publicadas y sus estrategias de calidad se orientan muy bien, sin embargo al momento de evaluar la satisfaccin del usuario evidenciamos fallas. No obstante hay que mencionar que no es un ambiente fcil, teniendo en cuenta que algunos procesos se enlazan con EPS que no todas las veces cumplen a cabalidad los

24

requerimientos de calidad esperados pero que se tienen que manejar, para poder prestar un servicio, especialmente en el rea de urgencias.

A travs de la implementacin de un sistema de calidad bien diseado si puedo reconocer por experiencia, que los procesos son ms claros y permiten detectar algunas veces fallas de los mismos, que se evidencian en la calidad de la prestacin del servicio.

Respecto a ste modulo he ganado conocimientos que no tenia y creo que me ha picado el bichito de la calidad, espero seguir con los otros mdulos y poderlos implementar en mi negocio.

Muchas gracias por su voluntad, disposicin y oportunidad de presentar mis trabajos, especialmente luego de ausentarme por motivos de salud. Una vez ms agradezco su buen espritu y me despido esperando haber completado con las expectativas del curso.

25

8. BIBLIOGRAFIA

NTC4490, referencias documentales para fuentes de informacin electrnicas, 1998-10-28

NTC1486, DOCUMENTACION. Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigacin.

Disponible en internet:< www.clinicacasanare,com>

26