VenteetMarketingen2010, Linteractionaucurdelarelationclient

enpartenariatavec

Sommaire

Mthodologiedeltude

Partie1:CRM,Etatdeslieuxetinnovations
I. Petitehistoiredelarelationclient:versuneresponsabilisationdelactedachat4 II.Lesclientsvoluent,leCRMaussi! 5

III.Lascienceauservicedelinnovation:lecasdelaprvisiondesventes6 IV. EnmatiredeCRM,lesdonnesrestentlenerfdelaguerre V. LesoutilsdeCRMexistantssontilsperformants? 7

V. EnrouteversleSocialCRM! 9

Partie2:Dumarketingtraditionnelaumarketinginteractif
I. Les7actionsmarketinglesplusutilisesencettefindanne2010 II. Commentsonttraiteslesactionsmarketinglespluscourantes 10 11 12

III. Ladiffusiondexpertise,nouvelleprioritdesfonctionsmarketing? IV. LeadNurturing:quefairedesprospectsnontransforms?

13

V. MdiasSociaux:lafonctionmarketingestellerellementbouleverse? 14 VI. Lesmdiassociauxdansuneoptiquepartenariale 15

Annexes
I.LeCloudcomputingaucurdetouteslesAttentions. 16 II.LesprojetsinformatiquesdesdirectionsCommercialesetMarketing 17 III.Lescommanditairesdeltude:leclubAlliancesVenteMarketing IV.Prolongezlexprience 18 19

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Mthodologiedeltude

Dmarche

Panel

Lesrsultatsdecettetudereposentsurunquestionnaireadministr Parmi le panel des 150 rpondants, 33% font partie de la fonction enligneetpartlphoneentrele1eretle31octobre2010. Commerciale, contre 20% pour le Marketing. 47% des rpondants Noustenonsremercierlensembledesparticipantsltudepourle estimentoccuperunpostetoutautantMarketingqueCommercial. tempsquilsyontconsacr.

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PartieI:GestiondelarelationClient

1:Petitehistoiredelarelationclient:verslaresponsabilisationduclient.
Ilya2sicles,unepersonnequiavaitunbesoinserendaitdansunechoppe taillehumainepouryacqurirunbien.Lactedachatrestaittrsfonctionnel, limplication personnelle, minimale.Sesmargesdemanuvreconcernantle prix,laqualitoulapersonnalisationduproduittaienttoutesrelatives. Maisdanslesannes 50,lademandeexplose.Lesentreprisessadaptenten produisant massivement. Le client na pas plus de choix pour autant... Son implicationdanslactedachatdemeurelimit. Les annes 70 voient se dvelopper le concept de relation client. Les entreprises cherchent faire diminuer les cots de production et rationnaliserleurapprochedumarchenlesegmentant. Dans les annes 80, le client commence se faire entendre. Il exige la qualit, la mesure de la satisfaction client devient incontournable. Le consommateur manifeste sa volont dtre acteur de son acte dachat. Lentreprise lui rpond en lui fournissant un canal dinteraction: leserviceclient. Danslecourantdesannes90,lesentreprisesintgrentlefaitdepasserdunelogiqueProduitunlogiqueclient.Lesbasesdedonnes prennentuneimportancestratgique.Importancequinefaitquesintensifierdanslesannesquisuivent. Dans les annes 2000, limplication du consommateur se renforce: il dispose dsormais, par internet, des moyens de rechercher toute linformationncessairesaprisededcision.Ildevientproactif. Depuis2005,lemarketingpushclassiqueperdduterrainauprofitdumarketingpull.Leclientestdsormaisuntreresponsable.Avant dacheter,ilvachercherlinformationloonlatrouve:surleweb.Ildemandelavisdautresclients.Ildevientleprincipalacteurdesonacte dachat...

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PartieI:GestiondelarelationClient

2:Leclientvolue,leCRMaussi!
Lesclientssontdeplusenplusexigeants,leCRMnaeudecessedvoluerdepuissacrationpourcollerauplusprsdesproblmatiquesdes directionscommercialesetmarketing.Latechnologiearendupossibleuncertainnombredinnovations: Accderentempsrel(unedonnemodifiedansleCRMserpercutedanstouslesoutilsendpendant). Faciliterlamobilit (LoutildeCRMdoitpouvoirtrealimentpardescommerciauxsurleterrain,linternetmobilepermetdaccderdes applicationsenligne,onlesappelleaussi,SolutionsasaServices*) Lesoutilsinformatiquespermettantdegrerlarelationclient(CRM)jouentunrlemajeurdanslaccompagnementdesentreprisespourleur permettredamliorerlaperformancecommerciale. QuelssontlesindispensablesduCRMetlesvolutionsmajeuresontrythmlarelationclientdecesderniresannes?
[1]Connatresonclientmieuxquesonpropreproduit:(datamining).

Lesdonnesnesontpasunluxe.Ellesincarnentlavaleuretlepotentieldevotrerelationclient.Sontellesmisesjour?Sontellescorrectes? Sontellesexploitables?Sontellesexploites?Autantdequestionssurlesquellesvousnepouvezpasfairelimpasse.
[2]Identifierdenouveauxclients:(marketingautomation)

Certains logiciels de CRM permettent la gestion des campagnes marketing en exploitant la source les donnes disponibles. Un outil de marketingautomationdoittrecapabledeconcevoiretdenvoyerdesemails,detraquerletauxdouverture,lenombredeclicsverslesite/ formulaire,lenombrededsabonnements,etc.
[3]Conqurirdenouveauxclients:(salesforceautomation)

Il sagit de mettre en place tous les outils et automatismes indispensables lacclration du cycle de vente, le suivi de la performance des commerciaux.LesCRMontgagnenergonomieaufildutemps.Nanmoinsnombreuxsontceuxquiluireprochentencoresalourdeuretson incapacitlimiterlestcheslespluschronophages.
[4]Fidliserlesclients:

Vouslesavezdj:ilcote2foismoinscherdefidliserunclientquedenacqurirunnouveau...Cetargumentestsouventmisenavantpour mettreenvidencelesbnficesdecetaspectduCRM.Lafidlisationduclientestgrandementaideengrandepartiedelaqualitdevotreoutil deCRM. Vous disposez alors dune chance supplmentaire de prendre les bonnes dcisions et de tirer le meilleur de votre base de donnes. Dans un contexteolinformationcirculedeplusenplusvite(mdiassociaux),ildevientprimordialdematriserlarelationclient(unclientmcontent disposedunpouvoirdenuisancebienplusimportantquilyadixans). [5]LinnovationetleCRM: LaconcurrenceentrediteursCRMestpluttrude,toutefois,quelquesunssortentleurpingledujeuenamliorantunaspectsousexploitdu logiciel. Parexemple,certainsprennentlepartidesattaqueruneoptimisationglobaledesdonnes,pourrenforcerlesfondations.(voirp7) Dautressepositionnentclairementenaval,prenantlepartideprvoirlesventesensebasantsurdesmodlesscientifiques.(voirp6)

*leSaaS(ouSoftwareasaService)estunlogicielenlignepropossousformedabonnement.

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PartieI:GestiondelarelationClient

3:[Prvisiondesventes]LascienceauservicedelinnovationdansleCRM
Les avances de lconomie comportementale et de la thorie de la dcision durant les 25 derniresannespermettentlafiabilisationdeprvisionsdeventesvivantesissuesdujuge mentdescommerciauxetdirectementintgreslagestioncommerciale. Ltablissementdeprvisionsdeventesfiablesestlacldunebonneallocationdesressources. Sans de telles prvisions, comment planifier les achats, lancer temps les recrutements ncessaires,calibrerlescotsvariables?
[1]Lestechniquesquantitativesdeprvisiondesventessontrarementutilisables

Pourlesentreprisesdisposantdegrosvolumesdevente,dunechainedevaleurintgreetinformatise(garantissantdesfluxdinformations importants),departsdemarchconnuesetstables,pasdeproblmes:lestechniquesquantitativesdeprvisiondesventesfonctionnent.Ces techniquessontbiendocumentes,etleurutilisationestautomatiseparunlargeventaildoutils,dupluginExcelaulogicielspcialis. Maispour les autres entreprises les plus nombreuses lesprvisionsdeventesontsouventtrsartisanales.Pouruneraisonsimple:en labsencedessriestemporellesrequisesparlestechniquesquantitatives,lesprvisionsdpendentforcmentdujugementdescommerciaux (onparledeprvisionssubjectivesenfranaisetjudgmentalenanglais).
[2]Lesentreprisespeinentfiabiliserlesjugementsdeleurscommerciaux

Lescommerciaux,commenoustous,sontaffectspardesbiaispsychologiquesquirduisentlafiabilitdeleurjugement:manqueouexcsde confiance,pessimismeouoptimisme,mmoireslectiveParailleurs,ilsformulentsouventleursprvisionsdansuncontextetrspolitique,en raisondulienentreprvisionsetobjectifsdevente,doncrmunration. Lersultat?Alorsquelesinformationsquepossdentlescommerciauxsurleurmarch,leursprospectsetleursaffairessontdunerichesse ingalable,lesprvisionsformulesparlescommerciauxsontmalexploitesvoirednigresetlaprvisiondesventesrestecoupedela gestioncommercialeetdesesoutils.

[3]Uneutilisationastucieusedelconomiecomportementalepeutrsoudreceproblme

Llesavancesdelconomiecomportementaleetdelathoriedeladcisiondurantles25derniresannesoffrentunepassionnanterservede mthodespermettantdefiabiliserlesprvisionssubjectivesdescommerciaux.Cesmthodessontdedeuxtypes: Desmodificationsmineuresmaisastucieusesduprocessusdeformulationdesprvisions; Destechniquesquantitativesdefiabilisationdesprvisionssubjectives Cesmthodesontdeuxprincipauxavantages(outrelafiabilisationdesprvisionsdevente): EllessontdirectementintgrablesauCRMdelentreprise,quellestransformentainsienvritableoutildintelligenceconomique.Nouspen sonsquecetenrichissementdelogicielsdeCRMtraditionnelspluttcentrssurlesaspectsadministratifsetlogistiquesdelagestioncommerciale estunedesgrandestendancesdesprochainesannes. Ellesvalorisentlesconnaissancesetletravaildescommerciaux,etrduisentdonclesproblmesdadoptionqueleslogicielsdeCRMtradition nelsrencontrentsouvent.Lorsquecettevolutionsaccompagnedunemodernisationdesinterfacesdecesoutils(sinspirantparexempledes principesdejouabilitutilissparlindustriedesjeuxenligne),onpeutmmeesprerquelasaisieetlanalysededonnescommerciales deviennefun! Ilseraitdoncdommagedesepriverdecesvolutions.

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PartieI:GestiondelarelationClient

4:EnmatiredeCRM,lesdonnesrestentlenerfdelaguerre.
[1] Les donnes sont au cur de toute bonne stratgie de relationclient...

Sansellesvousnepouvezpasmenersereinementtouteslesactions dacquisitionoudefidlisationdeclients. Aussi, on ne peut faire lconomie de sinterroger sur leur qualit. 69%desrpondantsdclarenttrequipsdunoutilpermettantde grer la maintenance de ces donnes (normalisation des adresses postales,ddoublonnage,validations...).Danslapratique,unebonne partiedentreeuxontdveloppleurspropresoutilspartirdExcel.
[2]Lesprincipauxpointsmenaantlaqualitdesdonnes.

Lemanquededonnesdebaseestlapropositionlapluscite(28% desrpondants).LesdonnessensesalimenterleCRMnesontpastoujoursremontes.Cedficitdinformationserpercutemalheureusement danslensembleduCRMetvientgripperlamachinecommerciale. Pour22%les donnes restent trop disperses entrelesdiffrentsoutilsintervenantdanslesprocessCRM.Beaucoupdentreprisessemblent utiliserdesoutilsnoninterconnectsdiffrentsniveauxdelarelationclient... Etpour21%,lesdoublonsrestentunproblmercurrent.Contrairementcequelonpourraitpenser,ddoublonnernestpasncessairement laffairedunclic.Cetteoprationpeutparfoisservlercomplexe.(Commentvaliderlefaitquilnesagissepasdunsimplehomonyme?Quel contactendoublondoittresupprim?LeA,leB?)
[3]Audeldesaspectsoprationnels,lesdonnes,deparleurcaractreultrasensibleposentuncertainnombredequestions.

Les directeurs commerciaux et marketing interrogs sont parti culirement sensibles la question de la disponibilit des donnes.14%nesontpastotalementconvaincusdelacapacit de leurs outils de CRM rendre disponibles les donnes. Ces derniresnesontpassuffisammentaccessibles. 62% ont toute confiance en leurs outils pour assurer la conservation de leurs donnes et 55% pour en assurer la protectionfaceauxrisquesdevol,perte,intrusion...

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PartieI:GestiondelarelationClient

5:LesoutilsdeCRMexistantssontilsperformants?

Desavispartags.

Lesavisconcernantlaperformancedesoutilsdegestiondelarelationclientsonttrspartags.Sienmatiredegestiondescomptesetcontacts, lesavissontglobalementtrspositifsprsde72%desrpondantsestimenttresatisfaitsdecettepartiedeleurCRMlesuividesopportunits estloindefairelunanimit44%desrpondantssestimentnonsatisfaits Ilenestdemmepourlepilotage dincentives et le reporting,mobilisantchacun43%denonsatisfaits. Cedernierestleplussouventgr partirdesimplesextractionsdedonnesduCRMversExcel.Laconstructionetlalimentationdestableauxdebordsmobilisentdesressourcesqui pourraienttreaffectesdestchesproductivestellesquelesdplacementsenclientlesoulescontactstlphoniques... Loffrelogicielle,supporteparledveloppementdesserviceswebconnectsauxdonnesduCRM,permetaujourdhuidedisposerenunclicde statistiquescompltesetdemisesjourentempsrel.Ilnajamaistaussisimplededisposerdunevisionclairedesonpipelinecommercial. Lewebavritablementimposdenouveauxstandardsenmatiredelogiciel.

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PartieI:GestiondelarelationClient

6:DuCRMauSocialCRM
Les clients ont chang. Les entreprises tentent de sadapter ces volutions comportementales. Elles cherchent tirer profit des conversations qui ont lieu sur le web (mdias sociaux). Pour se faire, elles doivent mettre en place les processus et les outils permettantdereprendrelamainsurlarelationclient.
Qualit++

[1]Lesentreprisescherchentreprendrelecontrle:
i gn se En

Lesconsommateurs/clients/utilisateurssontceuxqui,dsormais,dictentlesrgles du jeu. Ils ont de moins en moins confiance en linformation pousse par les entreprises.Cettedernireestdailleursconsidrecommetantapriorinon pertinente.Leclientluiprfreuneinformationneutre,c'estdiretrouvepar ses propres moyens, le plus souvent sur le web (blogs, Linkedin, Facebook, Twitter...). Le social CRM rpond cette ncessit quont les entreprises dintgrer la dimensionsocialeduwebdansleursstratgiescommercialesetmarketing.
[2]QuattendtondunoutildesocialCRM?

Surleplandesdonnes:ildoittrecapabledelierlabonneinformationissuedu webaubon contact etentemps rel.Autrementdit,vosdonnesclientsdoivent pouvoirtremisesjourentempsrelenreprenantdesinformationsvalidesenligneparleclientluimme...Parexemple,undevosclients, rcemmentchangdadressepostale,votreoutildesocialCRMdoittreenmesuredextrairelesinformationsdecontactmisesjourdepuisun mdiasocial,delesvrifieretventuellementdecorrigerlabasededonne. Sur le plan de la veille: il doit tre en mesure de capter, dans le bourdonnement ambiant du web, les conversations concernant votre entreprise ou la catgorie de votre produit/service. Faites trs attention aux mots cls que vous choisissez de suivre... Concentrezvous sur quelquestermestrissurlevoletetvouspourrez: dtecterdesprojets valuerdespistesdamliorationdevotreproduit/service mesurervotreereputation Pour mesurer: ces outils doivent vous fournir des mtriques vous permettantdemesurerlimpactdesactionsquevousmenezsurles mdiassociaux.Cenestpasparcecequilestinnovantquelesocial CRMdoitfairelimpassesurlvaluationdelaperformance. Quen pensent les directeurs commerciaux ? Estil pertinent dintgrerlesdonnesetoutilssociauxduwebdansloutildeCRM? Pour 72% dentre eux, il ne fait aucun doute que tenir comptedecettedimensionestdevenuincontournable. Et les premiers retours sont plutt positifs. 57% des rpondants disposant dun module social CRM en sont plutt satis faits. Toutefois,comptetenudelafaibleexpriencedontondisposeenlamatireceschiffresdoiventtreabordsavecprudence.
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*enseignements:Ereputation Prospects

ts* en em

PartieII:Delinboundloutboundmarketing...

7:Lesmissionsdumarketing (traditionnelles)lesplusfrquentesen2010
Pourresterefficace,lesdirecteursmarketingveillentsetenir au courant des dernires volutions de leur mtier. Que ce soitentermesdoutilsoudemeilleurespratiques. Le grand sujet de lanne 2010 en matire de marketing est lintgrationdeladimensionsocialeduwebauxstratgiesen place. Avantdefaireletourdelaquestionmdiassociaux,fai sonslepointsurlesactionsmarketingditestraditionnelles
[1] Beaucoup de petites entreprises ngligent lesfondamentaux.

Prsde30%desdirecteursmarketinginterrogsaffirmentne pas faire de reporting ni danalyse de leurs campagnes marketing... DansuncertainnombredeTPE,lafonctionmarketingdemeuretrspeustructure.Celaexpliquecechiffrede30%quipeutparatretrslourdde primeabord.Bienvidemment,cechiffreestmoindredanslesentreprisesplusimportantes.

@[2]Lemailtire(encore)sonpingledujeu
Prsde64%desrpondantsdclarentutiliserlemailingcommeoutilderecrutementdeclients/prospect,oucommeoutildecommunication externe(newsletter,etc.).Lemailrestelargementdevantlesmdiassociaux.Cesderniersnesontutilissquepar37%desentreprisesayant rpondulenqute.
[3]Laveille

61%desdirecteursmarketinginterrogsintgrentlaveilledansleursmissionsprioritaires.Laveille,quellesoitconcurrentielleoujournalistique gagneduterrain.Aujourdhuiellesefaitdefaonquasiinstantane,quecesoitviadesfluxRSS(ex:GoogleReader)oupardesoutilsdalertesur motscls(GoogleAlerte,Alerti...).CertainsoutilsdesocialCRMproposentcettefonctionnalit(ex:Cosmic,dupdatesoftware).

[4]Analysedutraficweb

Google [5]SEO(Rfrencementnaturel)/SEM(Rfrencementpayant)
AdWords

41%desentreprisesinterrogessuiventleurtrafficdefaonsuperficielle.Lanalysedutraficwebestunmtierpartentiredontlacomplexit dpendenpartiedunombredemtriquesquonsouhaitesuivre(Visiteursuniques,tauxderebond,fidlitdesvisiteurs,duremoyennedes visites,nombredepagesvisites,sitesrfrents,provenancedutrafic,etc.).

55%desrpondantsdclarentavoirrecoursauSEOpouramliorerleurvisibilitsurlesmoteursderecherche. Ilssontmme53%faireduSEM(rfrencementpayant,leplusconnutantGoogleAdword). Entermesdepratiquesmarketing,3possibilitssoffrentvous.Sivousavezlesressourceseninterne,vouspouvezgrercesmissionsvous mme,lesgrerdirectementdanslinterfacedevotreCRMouencorelesexternaliser...Voyonscequilenest...(suite>p11)

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8:[MarketingAutomation]:Commentsonttraiteslesactionsmarketinglespluscourantes.
Beaucoupmettentencauselemanque de collaboration entre lesfonctionsventesetmarketing. Laprincipaleraisonvoqueestlemanquedintgrationdes outils utiliss par la fonction marketing avec ceux des commerciaux Pour y remdier, les CRM intgrent depuis des annes des modules marketing permettant de mener toutes sortes dactions depuis loutil. (emailing, tableaux de bord,planification...) Comment les directeurs marketing grentils leurs missions ? Disposentilsdoutilsddis?Utilisentilsdesoutilsembarqus dansleurCRM?Prfrentilsexternaliser?
[1]Enmatiredereportingdecampagnesmarketing,leCRMdominelesdbats.

48%desdirecteursmarketinginterrogsdclarenteffectuerlereportingdeleurscampagnesmarketingdirectementdansleuroutilCRM.38% utilisentdautresoutilset14%externalisent.
[2]EmailingetCRM,unecomplmentaritvidente

Pour43%desrpondants,CRM etEmailing vontdepaires.LesoutilsdeCRM permettent,engnral,denvoyermassivementdesemails.Ils assurentgalementunservicedetrackingetdegestiondesindlivrs. Cettecomplmentarittientessentiellementdanscecerclevertueux:lemailestdiffussurunebaseprsentedansleCRM,etcederniersenri chitdesretoursdelopration.

[3]Lewebmarketingrestefortementexternalis

41%desentreprisesinterrogesexternalisentlanalysedutrafic webet48%soustraitentloptimisationdurfrencementnaturel etlerfrencementpayant. Ces actions sont externalises car elles requirent des comptencestechniquesdeplusenpluspointues. Par exemple, le SEO ncessite une parfaite connaissance des moteurs de recherches et de leurs multiples volutions algorythmiques.

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9:MarketingB2B:Ladiffusiondexpertise,nouvelleprioritdesfonctionsmarketing?
[1]Dupushmarketingaumarketingdattraction

Lorsquune entreprise dcide dintgrer les mdias sociaux dans sa stratgie marketing, elle doit en accepterlescontraintes:lecontenuprendlepassurlaforme. En une dizaine danne le comportement du consommateur/prospect a considrablement volu (voirp5). Lemarketingclassique,quiconsistepoussermassivementdelinformationverslefuturclient, perdduterrainfaceaumarketingdattraction.Cedernierreposesurlamiseenplacedesupports et de contenus qui permettront au prospect/futur client de lidentifier comme lentreprise la plus apterpondresonbesoin.
[2]Pourquoilecontenuestilentraindedevenirlaforcevitaledumarketing2.0?

Lecontenudiffusevotreimageetvotreexpertisesurleweb. DansunenvironnementB2B ouforteconnotation technique,ildevientessentielpourlemarketingdesortirdesonverbiagehabituelpour releverledfidelapertinencemtier.Leclientdaujourdhuinesecontenteplusdesimplesallgations,ilveutdespreuves. Leclientrecherchedelinformationsurunproduitouunservice,ilyauneprobabilitimportantepourquilrecherchedelinformationsurle web.Sivotrecontenuestvisibleetpertinent,leclientestsusceptibledelerediffuser,unautrepourraitlefairesontour... [3]Questcequuncontenudequalit(aexploiterautraversdesmdiassociaux)? Cestunarticledeblog,unevido,uneprsentation,unlivreblanc,unjeuconcoursquibnficiedescaractristiquessuivantes: Pertinencedufond(parrapportaubesoindelacible) Potentiel de diffusion (reposant en grande partie sur la forme du contenu...). Sur les mdias sociaux, il est dusage de faire les choses simplement. Linternaute est extrmement sollicit... Devant son cran, les contenus quil prendra le temps de consulter sont ceux qui bnficierontdutitreleplusaccrocheur.Lesinternautesnelisentplus,ilsscannent! La faon dont vous diffusez votre contenu dpend trs largement du contextedanslequelvousvoluez. Exempledinfrastructuremarketing2.0(B2B) Vousdevezvousposerlesbonnesquestions. Mes clients sont sur le web... Daccord, mais o ? Menez votre petite enqute, faitesvous aider dun consultant spcialis pour vous permettre dintgrer harmonieusement ces aspects sociaux indits votre stratgie marketing. Prenez le temps de parcourir la blogosphre la recherche de bestpractices.

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10:[Marketing]Quefairedesprospectsnontransforms?
Que faire des prospects dclarant des projets moyen ou long terme? Cestvidemmentunpointcritiquequipermet,silestbientrait, damliorer considrablement le ROI des oprations et la lgitimitdesquipesmarketing. Plus dun tiers des rpondants ltude dclarent nengager aucune action spcifique ce qui demeure lev, mais qui peut ltreencoreplusdanscertainssecteursdactivitolapression duchiffrecourttermenelaissequepeudeplaceaunurturing. En se penchant sur la signification de cette anglicissisme, on en comprendaismenttouteladimension.Ausenspropreoulittral tonurturesignifielever(unenfant)ousoigner(uneplante)et ausensfigurnourrir(pourfaireclore). CestexactementTOUTcequevousdevezfaireaveclesprospects dclarantdesprojets.Vousdevezlesduquer,prendreencompte leurs problmes pour les soigner, et les nourrir pour faire clore leursprojets. Trsconcrtementetsansentrerdansdescasparticuliers,vousdevriezminimaentrerencontactrapidementavecleprospectpourvaliderson intrt,lanaturedesproblmesquilarsoudreetquellechance.Puissivousdcidezdequalifierleprospect,ilfautquevousengagiezun certainnombredactions. [1]Dunpointdevuecommercial Intgrerlecompteetlecontactdansvotreoutildegestioncommerciale(CRMouquivalent)enyincluantunmaximumdinformation.Planifier unrappelquelquessemainesavantladatedchanceduprojet.Sileprojetestlongterme(ieplusdunan),planifiezuneprisedecontacttous les3mois.Bienvidemmentenfonctiondesenjeuxduprojetetdelaproximitgographique,unrendezvousphysiquepeuttreprivilgier. [2]Dunpointdevuemarketing. Ce qui importe, cest de nourrir le prospect par de linformation pertinente vhiculant votre expertise, pas de linonder de messages publicitairesvantantlesvertusdevosproduitsouservices.Laproductiondexpertisepeuttrelefruitduntravailstrictementinterne,maisaussi dun cosystme de partenaires partageant le mme intrt business (revendeurs, consultants) ou ayant un objectif de visibilit pouvant influenceretfaciliterlaventedevotreoffre(analystes,blogueurs,journalistes). 2.1ActionsMarketing2.0 N.B.:LesoutilsdeCRMmodernespropo Invitezlerejoindrevotrerseau sentnativementcesfonctionsdeveillede Identifiezlesautrescollaborateursdelentreprisepouvantinfluenceroudcider. faonenrichirlesprofilsetconcentrer Conviezlesrejoindrevotrecommunaut(sivousenanimezune) linformationdansunrceptacleunique. Identifierlesgroupesouhubsauxquelsilssontinscritsetplusgnralementleurscentresdintrt. Mettezlecompteetlecontactenveilleactiveetragissezleursinterventions 2.2Autresactionsmarketing Lexpertise produite doit galement faire lobjet dactions marketing de type Push. Que ce soit sous format newsletter ou par email simple, limportantestdegarderlecontactrgulirement(1foisparmoisestunepriodicitacceptable)sanscommuniqueroutranceparcourrier lectronique.Enfindevantlasursollicitationdesprospectsparemail,lerecoursdumailingpostaldanscertainscasdefiguremmesiilestplus onreuxpeuttreunealternativeenvisager.

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11:[MdiasSociaux]Lepetitmondedumarketingestilrellementbouleverse?
Aujourdhui,laquasitotalitdesdirectionsmarketingfranaisesaenten du parler, au moins une fois, du social media marketing . Elles sont chaquemoisplusnombreusessinterrogersurlapertinencedunetelle approchedansleurscontextesrespectifs. Depuis deux ans maintenant, les mdias sociaux gagnent du terrain. Les agences de conseil marketing se sont rues sur cette nouvelle opportunit,lesexpertsdbattentsurTwitter...Etpourtant... Lessocitsayantdoresetdjintgrladimensionsocialeduweb dansleurstratgiemarketingnereprsententque37%desrpondants. Lesentreprisesquiontmisenplaceaumoinsunespacecommunautaire ddi aux clients/partenaires/utilisateurs ou sympathisants sont un peu plusnombreuses.Ellesreprsentent43%. Ilsembleraitquilsagissedavantagedunevolutionquedunervolution.Latransitiondunmarketingclassique(essentiellementbassurles actionsdepush)unmarketingdattraction(essentiellementbassurdesactionsdetypepull)sefaitprogressivement. LorsquonregardelestendancesderecherchesdeGooglesurletermemdiassociaux,onconstateuneprogressiontrsimportanteenfvrier 2009.Lengouementpourlesmdiassociauxsemaintienttoutelannepuissintensifienouveaudbut2010pouratteindrelesniveauxquelon connaitaujourdhui.

TendancesderecherchessurlexpressionmdiassociauxSourceGoogleInsight

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PartieII:Delinboundloutboundmarketing...

12:Limportancedesmdiassociauxparleprismedespartenariats.
Grerdespartenairesnestjamaissimple.Lesdisparitssonttrsnom breuses. Le partenaire peut tout aussi bien tre un consultant qui se lance, quun cabinet dintgration mondial ou un cabinet de quelques dizainesdepersonnes. Ilenestdemmepourunrseaudedistribution.Lhtrognitest demisetantentermedetaillesdestructuresquedemtiers(conseils, intgrateurs,distributeurs). Laquestionestdoncpermanentepourunrseau: Quanddoisjelescontacter?Quedoisjeleurdire?Commentpuisje prendreencompteleursdiffrences? Estcelemomentdeleurannoncerunnouveauproduit,unenouvellesignature?Questionscruciales,caronsaitbienquunrseaudepartenaires nevitpastoutseul,ilfautsanscesselanimer Cestlquelesnouvellesformesderelationsissuesdesrseauxsociauxgrandspublicsproposentunealternativepuissante.Eneffet,depuisdeux ans, on voit fleurir la notion de SPRM pour Social Partner Relationship Management une extension du CRM pour les partenaires par le social. [1]Dequoisagitil? Lideconsistesedoterundunrseausocialprivatifc'estdiregrparlentrepriseosontajoutstouslespartenaires.Chaquepartenaire tantajoutdessousgroupesselonleurscaractristiques.Lentreprisenaplusqupublierdesinformationsrelativeslaviedesonbusiness: nouveauproduit,signatureclient,informationsmarketingdeprsencesurdessalons,etc [2]Laforcedumodleestcumulative: 1. lespartenairessontmieuxsegments 2. lacommunicationdescendantesedoubleduncanalderetour 3. celapermetuneffetdelevierinduit 4. encrantuncosystmedontvousteslerfrantdexpertise Ilafalluattendrelarrivedemodlesmatures(lesrseauxsociauxdentreprise)maisaussiduSaaS (consommationdunlogicielcommeunservice),pourpermettrecessystmesdesemettreen place. Aussi, soyez le premier constituer la communaut autour de votre business avant que votre concurrentnelefasse.Carilnyaurapasdesdizainesdecommunautsautourdunmmebusi ness.CommesurleWeb,laprimeestdonneaupremierquilauramisenplace.

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LeCloudComputingaucurdetouteslesattentions Catgorie1:GestiondelarelationClient

[1]Lemodelicenceennetrecul

Typedesolutionsprivilgiespourlesprojetsinformatiques VenteetMarketing

Lannedernirenousavionsdjcherchvaluerlim portance des solutions en ligne dites asaservice par rapportauxlogicielsclassiquesenmodelicence.Et,au regarddespremierschiffres,ilsembleraitqueleslogiciels en mode licence soient de moins en moins recherchsparlesdirectionscommercialesetmarketing. En2009,lorsquenousposionslaquestion:Queltypede solutionsprivilgieriezvouspourvosprojetsinformatiques VenteouMarketing?lemodelicencereprsentait28% desrpondantscontreunpeuplusde16%aujourdhui(en 2010).

[2]PourquoileCloudsduitiltoujoursplusdedirectionscommercialesetmarketing?

Quelquesraisonspeuventtreavances: [1]Lamobilit:Latechnologiemobileetlavitessedesconnectionspermettentaujourdhuidefairefonctionnerdefairecirculerlesdonnesdu webversdestlphonessurunetrsgrandepartieduglobe.Lescommerciaux,oquilssoientpeuvent avoiraccsun certainnombrede supportsdeventeetrenseignerentempsrellesinformationsterraindansloutildeCRM. [2]Lasimplicit:lafonctioncommercialenepeutpassepermettredepassertropdetempssurlesaspectsadministratifs...Lesobjectifsbusiness imposentunrythmedetravailsoutenu.Lesoutilsdoiventtresimplesetefficaces.LeSaaSrpondengnraltrsbiencettecontrainte.Enplus dtresimplesutiliserleurmiseenuvreestrapide. [3] La rapidit: les solutions asaservice permettent aux directions marketing et commerciales de disposer, en temps rel, des dernires donnes.Lestableauxdebordssontdsormaisalimentsautomatiquement,lestcheslourdesdereportingdisparaissentauprofitdelanalyse. Suivresarelationclientdevientdeplusenplusrapide. [4]Lacollaboration:lesdonnestantinterconnectes,lacollaborationentrelesfonctionsetlespartenairesseffectueengrandepartieautoma tiquement.Lefficacitdesfonctionsventesetmarketingsenretrouverenforce. [5]Lintgrationladimensionsocialeduweb:cesoutilsenlignesontconuspourtreutilissdepuisleweb.Leurconceptionleurpermet dintgrerlesaspectssociauxdinternet. [6]Lvolution:Larelationclientvolue,lesCRMetlesoutilsdumarketingaussi.LorsquevousutilisezdessolutionsenmodeSaaS,lesmises joursontfaitesparleprestatairedeserviceSaaSsansquevousnayezintervenir.Vouslouezunservicecomplet,vouspouvezvousconsacrer pleinementvotremtier.

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LesprojetsCRMetMarketingmoyenterme

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Lescommanditairesdeltude:

LesmembresduClubAlliancesVenteMarketing...

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