1.1. Restaurao de servio o mais rpido possvel 1.2. Maximizar servio de disponibilidade 1.3.

Gerenciar todos os incidentes at seu encerramento 1.4. Melhorar o servio e a satisfao dos clientes 1.5. Conscientizao sobre as necessidades e os impactos dos negcios 1.6. Fonte de gerenciamento de informaes 1.7. Gerenciar o ciclo de vida do incidente 1.8.1. Chamados 1.8.2. Perguntas

1. Objetivos

1.8. Tipos

1.8.3. Solicitaes 1.8.4. Reclamaes 1.8.5. Observaes 1.9.1. Telefone 1.9.2. Visita Pessoal 1.9.3. Fax

1.9. Principais focos para os clientes

1.9.4. E-mail 1.9.5. Internet/Intranet 1.9.6. Automatizados e personalizados 1.9.7. Deteco automtica erro, restaurao, correo, roteamento

2.1. Fechamento no primeiro contato

2. Medio

2.2. Impacto 2.3. Categorizao 3.1. Consideraes do ambiente da Central de Servios 3.2. Recursos da equipe (staff) 3.3. Definir as mtricas de eficcia 3.4.1. Local 3.4. Seleo Infra-Estrutura 3.4.2. Central 3.4.3. Virtual 3.5.1. Nmero de Centrais de Servios 3.5.2. Mudanas de telefonia necessrias

3. Implementao

3.5. Consideraes

3.5.3. Equipe Multilngue habitualmente exigidos 3.5.4. Condies de localizao 3.5.5. Questes culturais 3.5.6. Escalao clara dos canais

Outsourcing 3.6. (Terceirizao) 3.7.1. Criar e implementar um plano de marketing Publicidade e Venda 3.7. (endomarketing) 3.7.2. Publicar sucessos 3.7.3. Destacar as reas de melhoria 3.7.4. Demonstrativo de economia ( cost savings ) 4.1.1. Escuta passiva 4.1.2. Escuta ativa 4.1. Habilidades 'soft' 4.1.3. Profissionalismo 4.1.4. Empatia com os usurios 4.1.5. Trabalho em equipe (Teamwok)

Central de Servios (Service Desk)

4.2.1. Manter um bom atendimento telefnico 4.2.2. Capaz de ouvir e mostrar empatia 4.2.3. Assertivo (quando necessrio) 4.2.4. Confiante 4.2. Habilidades 'hard' 4.2.5. Bem organizado e responsvel 4.2.6. Conscientizao sobre os negcios da instituio Conhecimento tcnico (no 4.2.7. necessrio profundos) 4.2.8. Conhecimento a 'cultura de servio' 4.3.1. Incentivar a equipe ( team working ) 4.3. Foco gerencial 4.3.2. Fazer a equipe "vestir a camisa da empresa" 4.3.3. Por a "mo na massa" 4.4.1. Avaliar as primeiras impresses 4.4. Trabalhando com os clientes 4.4.2. Aceitar suas propriedades 4.4.3. Usar a terminologia com o cliente 4.4.4. Assumir perspectivas dos usurios 4.5. Equipe rotativa 5.1. Perguntas tcnicas 5.2. Detalhes e identificaes de clientes

Habilidades 4. (skills)

5. Procedimentos e Processos

5.3. Manuteno do Banco de Dados 5.4. Relatrios

6.1. Ferramentas integradas 6.2. Registo de todos incidentes 6.3. Todos os incidentes data/hora 6.4. scripts de diagnsticos / outras ajudas 6.5. Classificao e impacto 6.6. Escalao dos procedimentos 6.6.1. Escalao funcional 6.6.2. Escalao Hierrquica

6. Caractersticas

6.7. Comunicao 6.8. Equipe capacitada 6.9. Interfaces para o SLAs 6.10. Relatrios de progresso 6.11. Classificao 6.12. Relatrio 6.13. Proativa em vez de reativa, sempre que possvel 7.1.1. Conscientizao e campanha de publicidade 7.1.2. Equipe

7.1. Custos Iniciais

7.1.3. Acomodaes 7.1.4. Telecomunicaes 7.1.5. Ferramentas

7. Custo

7.2.1. Nvel da equipe 7.2.2. Acomodaes 7.2. Operao (ongoing) 7.2.3. Telecomunicaes 7.2.4. Software/Hardware 7.2.5. Pesquisas com os Clientes DS 8 - Assistir e aconselhar os clientes 8.1. (Assist and Advise Customers )

8. Processos do Cobit CompanyWeb - www.companyweb.com.br v1.00