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SAC:

Fale com quem resolve
Fale com quem resolve

A Febraban e a sociedade

DECRETO 6523/08: UM NOVO CENÁRIO PARA OS SACs NOS BANCOS

O setor bancário está cada vez mais consciente de seu papel na sociedade e

deseja assumi-lo plenamente, contribuindo com o crescimento econômico do País e com a melhoria das condições de vida da população.

Para interagir com a sociedade, de forma transparente, a Diretoria e o Con- selho da Febraban resolveram assumir publicamente os princípios que nor- teiam sua ação:

Visão

Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para

o desenvolvimento econômico, social e sustentável do País.

Missão

Contribuir para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do país, representando os seus associados e buscando a melhoria contínua do sistema financeiro e de suas relações com a sociedade.

Valores

Promover valores éticos, morais e legais

Valorizar as pessoas, o trabalho e o empreendedorismo

Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade sócio-ambiental

Defender a iniciativa privada, o livre mercado e a livre concorrência

Defender o diálogo, o respeito e a transparência nas relações com clien- tes e com a sociedade

Atuar com profissionalismo e transparência

Valorizar a diversidade e a inclusão social

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Melhorando o atendimento

O relacionamento diário com os bancos é uma realidade inseparável da

vida da maioria das pessoas. Poucos setores da sociedade têm contato tão freqüente com a população.

Praticamente tudo passa pelos bancos: pagamento e recebimento de salá- rios, pensões, aposentadorias, contas, compras, impostos, investimentos, empréstimos, depósitos, saques em dinheiro e transferência de valores.

O gigantesco investimento em tecnologia da informação e melhoria de

processos feitos pelos bancos produz resultados positivos no atendimento aos seus consumidores.

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Considerando a dimensão e magnitude dos números envolvidos nestas operações – pessoas, valores, investimentos e complexidade das transa- ções – é um enorme desafio o esforço objetivando a excelência do atendi-

mento e melhoria da qualidade dos serviços.

Na busca constante de maior entendimento das expectativas e necessida- des dos consumidores, os bancos perseguem a construção de um relacio- namento cada dia mais sólido e sustentável.

Importantes aprimoramentos foram implantados visando à melhoria do atendimento prestado pelos SACs – Serviços de Apoio ao Consumidor – acessados por telefone, tendo como base o Decreto 6523/2008. Os bancos pretendem aproveitar para “ir além” da implementação da norma, avan-

çando nas melhorias em suas áreas de atendimento e aprimorando o servi-

ço dentro de um contexto estratégico.

Os SACs mantidos pelas instituições financeiras há alguns anos, são provas inequívocas do seu compromisso em garantir o legítimo direito da manifes- tação do consumidor e são essenciais para estreitar o seu relacionamento e promover o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços. Alguns SACs de grandes instituições financeiras foram implantados até 5 anos antes da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, evidenciando o comprometimento do setor com a transparência e o respeito aos direitos dos consumidores.

Inicialmente atendendo pelo telefone, os SACs chegaram também à inter- net para ampliar o atendimento e os canais de acesso pelo consumidor e, em algumas instituições, a rede se constitui, hoje, como o principal canal de apoio aos consumidores.

Esta cartilha traz os principais aspectos abordados na norma, além de pre- tender esclarecer dúvidas sobre o funcionamento dos SACs, suas diferen- ças em relação aos demais serviços por telefone (“Banco por Telefone”, Centrais Especializadas de Atendimento, Centrais de Suporte ao Cliente) e até as Ouvidorias, estruturas que representam, dentro de cada Organiza- ção, a voz dos consumidores, fazendo com que ela seja inserida de forma privilegiada na condução dos negócios de cada instituição.

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ÍNDICE

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1.1.

O que

é o

SAC

 

e

para que

utilizá-lo

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1.2.

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1.3.

Procedimentos

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1.4.

Prazos

 

para

 

atendimento

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2. ServiçoS preStAdoS peloS CAnAiS

 

de relACionAmento por

 

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2.1. Canais

 

Telefônicos

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2.2. Serviços

 

prestados

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2.3. Principais diferenças entre

 
 

Banco

 

por

telefone

 

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SAC

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3. oUvidoriAS

 

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3.1.

Quando

utilizar

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1. SAC

O SAC - Serviço de Apoio ao Consumidor -, conforme disciplinado no De- creto 6523/08, é o serviço prestado pelos fornecedores, pela via telefônica, para resolução de problemas na relação de consumo, por meio do forneci- mento de informações públicas e gerais sobre seus produtos e serviços, do recebimento de reclamações e de pedidos de cancelamento de produtos e serviços que a instituição disponibilize, também, por telefone.

Informações de caráter particular, que envolvam identificação detalhada do consumidor, por razões de preservação de sigilo de dados (tais como saldos bancários, por exemplo), não estão contempladas nesse conceito e conti- nuarão a ser fornecidas normalmente pelos canais habituais de negócios entre os consumidores e suas Instituições.

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nuarão a ser fornecidas normalmente pelos canais habituais de negócios entre os consumidores e suas Instituições.

1.1.

O QUE É O SAC E PARA QUE UTILIZÁ-LO

Quando devo utilizar o SAC?

Ao SAC você deverá recorrer sempre que estiver buscando a solução de algum problema que você tenha no relacionamento com a instituição fi- nanceira, para fazer reclamações, solicitar cancelamento de produtos ou serviços ou, ainda, para solicitar informações públicas e gerais sobre os produtos e serviços ofertados pela instituição.

1.2. COMO ACESSAR

Como obter os números de SAC da instituição financeira com a qual tenho relacionamento?

Os números dos SACs das instituições financeiras são divulgados em suas agências, em seus sites da Internet e, progressivamente, em outros mate- riais impressos entregues ao consumidor. O acesso aos SACs ocorre me- diante linhas DDG (0800), 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os números dos SACs e dos demais canais de relacionamento dos bancos estão dispo- níveis também no site da FEBRABAN.

Há um único número 0800 para resolução de problemas relativos a todos os negócios fornecidos pela instituição financeira?

Algumas instituições possuem um único 0800 para acesso ao SAC de todos os seus produtos e serviços, outras disponibilizam mais de um número, em função de cada negócio (banco, cartões de crédito, seguradora etc.), mas sempre por meio de linhas DDG (0800) com acesso gratuito, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

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1.3. PROCEDIMENTOS

Como serei atendido, ao ligar para o SAC?

Ao acessar o SAC de sua instituição financeira, você poderá ser atendi- do por um sistema eletrônico, que lhe garantirá as opções de fazer recla- mações, registrar pedidos de cancelamento e de manter contato com um atendente para solicitar informações gerais.

Ao optar pela ação adequada, você será direcionado a um atendente espe- cializado para falar sobre o assunto da sua escolha, agilizando seu atendi- mento e tornando mais rápida a solução de sua demanda.

Caso você não escolha nenhuma das opções, você será atendido, em al- guns momentos, por um dos profissionais do SAC.

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eu deverei necessariamente me identificar para falar com um atendente?

Não. O acesso inicial ao atendente não estará condicionado a qualquer identificação prévia. Por razões de segurança e agilidade no atendimento eletrônico, alguns dados poderão ser solicitados, de forma opcional. De- pendendo da natureza de sua demanda, como, por exemplo, para pedir o cancelamento de um produto, o fornecimento de algumas informações será indispensável para que o atendimento possa ser concluído.

o que acontecerá se eu ligar indevidamente para o SAC (por exemplo, se eu quiser realizar alguma operação financeira. ou quando há um número específico para o produto a que me refiro)?

Os atendentes informarão a você como proceder para acessar o canal cor- reto para obter o serviço desejado.

os pedidos de cancelamento serão acatados imediatamente?

Sim. O SAC receberá e processará pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e serviços que a instituição financeira oferte, também, por telefone. Você receberá um número de protocolo, registrando essa demanda. Para os demais produtos e serviços, você será orientado sobre como proceder, caso a caso (como, por exemplo, na hipótese de um pe- dido de encerramento de conta-corrente, que necessariamente requer sua assinatura).

A instituição financeira fornecerá um número de protocolo

de atendimento para todas as minhas demandas?

Para cada demanda que possa gerar um acompanhamento posterior (qual- quer reclamação ou pedido de cancelamento, por exemplo), você receberá um protocolo numérico, a ser fornecido pelo atendente. Caso o contato com o SAC seja feito para solicitação de simples informações, cujo atendi- mento seja imediato, você será orientado no menu eletrônico a solicitar o protocolo ao atendente, caso o deseje.

A instituição financeira disponibilizará, caso eu necessite,

comprovantes ou conteúdo de gravações telefônicas?

Sim. O SAC do seu banco manterá gravações durante noventa dias, a partir de suas realizações e registros eletrônicos e seus históricos durante dois anos, relativamente a todas as demandas recebidas a partir da entrada em vigor do Decreto 6.523/2008.

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1.4. PRAZOS PARA ATENDIMENTO

em quanto tempo deverei ser atendido quando ligar para o SAC do banco?

O tempo máximo para o contato direto com o atendente, a partir do mo-

mento em que você selecionar essa opção, será de até 45 (quarenta e cinco) segundos.

Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no

5º dia útil de cada mês, esse prazo será de até 90 (noventa) segundos.

em quanto tempo a instituição financeira deverá resolver meu problema ou dar uma resposta conclusiva ao meu pedido?

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Para o que não puder ser resolvido de imediato, a instituição financeira terá prazo de 5 dias úteis para promover essa solução. Não sendo possível atendê-lo nesse prazo, a instituição lhe informará sobre essa impossibili- dade, dando a você uma estimativa do prazo necessário e buscando junto com você uma solução provisória para sua demanda.

Nos casos em que o cumprimento deste prazo não dependa exclusivamen-

te da instituição e/ou de terceiros sob sua responsabilidade (como nos ca-

sos em que seja necessária a liberação de algum documento por um órgão público, por exemplo), você será informado, até o quinto dia útil ou ainda no primeiro contato, de forma fundamentada, quanto ao prazo necessário,

e, da mesma maneira, a instituição buscará uma solução provisória para

sua demanda, sempre que possível.

2. SERVIÇOS PRESTADOS PELOS CANAIS DE RELACIONAMENTO POR TELEFONE

2.1. CANAIS TELEFÔNICOS

o que muda em relação aos outros canais de serviços prestados por telefone?

Para a realização de transações, consultas e consultorias, os canais atuais continuarão operando normalmente e realizando todas as operações que hoje já realizam. O que muda, agora, é que apenas o SAC da instituição financeira que você utiliza passa a ser regulamentado por uma norma es- pecífica – o Decreto 6.523/08.

2.2. SERVIÇOS PRESTADOS

Há mudanças nos serviços prestados atualmente?

Os serviços, operações e informações permanecem disponíveis exatamente como você utiliza hoje, sem qualquer alteração. Quaisquer operações ou informações relacionadas à execução regular de suas contratações continu- am disponíveis em seus canais habituais de contato com a instituição.

Por exemplo, serviços como os de consultas de saldo, extratos, pedidos de transferência de valores, pagamentos, aplicações etc., continuarão sendo fornecidos normalmente pelo canal que você já utiliza hoje.

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14 2.3. PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE “BANCO POR TELEFONE” E SAC BANCO POR TELEFONE SAC Contratação
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2.3. PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE “BANCO POR TELEFONE” E SAC

BANCO POR TELEFONE

SAC

Contratação de produtos e serviços

Cancelamento de produtos e serviços

Informações de caráter pessoal / particular (consultas de saldos, faturas etc.)

Informações de caráter genérico / público (endereços e telefones de agências, características de determinado produto etc.)

Operações / movimentações / transações bancárias (pagamentos, transferências etc.)

Reclamações (sobre produtos e serviços, atendimento etc.)

Ligação tarifada e/ou gratuita

Ligação gratuita (Linhas “0800”)

Horários de funcionamento a critério de cada Instituição

Operação 24 horas, 7 dias por semana

Atendimento prioritariamente eletrônico (URA), voltado à realização de negócios, operações e consultas

Atendimento prioritariamente humano, voltado a reclamações, cancelamentos e informações de caráter público

3. OUVIDORIAS As Ouvidorias são as áreas encarregadas de representar os consumidores, seus pontos de

3. OUVIDORIAS

As Ouvidorias são as áreas encarregadas de representar os consumidores, seus pontos de vista e seus interesses, dentro da cada instituição.

De acordo com a Resolução 3.477/2007 do Conselho Monetário Nacional, as Ouvidorias de instituições financeiras deverão atuar como mediadoras de conflitos entre o banco e os consumidores de seus serviços e produtos como última instância, além de promover a troca de informações com Ór- gãos de Defesa do Consumidor e Reguladores.

Quando deverei recorrer à ouvidoria?

Você deverá acessar a Ouvidoria da instituição sempre que o atendimento prestado pelos demais canais não tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto. Para tanto, as Ouvidorias po- derão, em certos casos, solicitar comprovação da prévia passagem pelos primeiros canais de atendimento.

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Av. Brig. Faria Lima, 1485 - 15º andar 01452-921 - São Paulo - SP Tel:
Av. Brig. Faria Lima, 1485 - 15º andar
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Tel: (11) 3244 9800
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