DILOGO USURIOS-ORGANIZAES NA WORLD WIDE WEB: AVALIAO ERGONMICA DE INTERFACES HUMANO-COMPUTADOR (por Luiz Agner) 1.

Introduo, problema e hiptese

Este artigo baseia-se em pesquisa acadmica realizada para a PUC-Rio (AGNER, 2002). O trabalho insere-se no campo da investigao atual em Ergonomia e Usabilidade da Interao Humano-Computador (IHC). A pesquisa teve como finalidade debater e propor formas de otimizar a presena de instituies na Internet, visando melhoria do atendimento aos clientes da rede, com apoio a seus objetivos de busca de informaes - considerando caractersticas, necessidades, opinies, experincia e tarefas dos usurios. O trabalho consistiu em estudo de caso e pesquisa descritiva. Entre as tcnicas, empregamos a anlise de contedo (de mensagens dos internautas) e o questionrio online, alm da leitura dos arquivos log do servidor Web. Memoriais de produo e de aplicao esto descritos adiante, neste artigo. O foco da pesquisa foi a usabilidade e a navegabilidade de portais corporativos (considerados a partir do estudo de caso) e o objetivo foi aprimorar o dilogo entre usurios (navegantes internautas) e organizaes, atravs da configurao dos meios de comunicao interativa, disponibilizados pela Internet, e da otimizao desse processo pelos profissionais de desenho de interfaces, como designers, webmasters e gerentes de projeto. O problema detectado foi a evaso de navegantes diante da primeira pgina (home page) do portal investigado. A hiptese de trabalho considerada foi a no-adequao da primeira pgina ao seu pblico especfico, com prejuzos navegabilidade e usabilidade do site. As evidncias e os dados levantados pelas tcnicas de pesquisa sugeriram a comprovao da nossa hiptese de trabalho. A explicao para o fenmeno encontrou sustentao na voz dos autores NIELSEN e TAHIR (2001): eles afirmam que o efeito acumulado de pequenos problemas de usabilidade na home page dificulta a busca de informaes dos usurios. A primeira pgina do site deve sempre proteger a imagem das empresas, ainda que os problemas encontrados no sejam catastrficos.

2. Web site do Senac: estudo de caso

O servio de aprendizagem comercial (Senac) uma agncia de educao profissionalizante, fundada em 1946. Ao todo, o Senac possui mais de 600 unidades escolares e est presente em cerca de dois mil municpios espalhados por todo o Brasil. No plano estratgico para 2000-2005, a instituio contemplou a utilizao da Internet como prioridade, para oferecer transparncia sociedade.

FIGURA Primeira pgina (home page) do portal Senac (2000-2001). A tecnologia Web permite que se quantifique o sucesso dos portais, de maneira aparentemente eficiente: controle de visitas no servidor, perfil de usurios etc. Assim, foram computados acessos ao portal Senac. Segundo a metodologia utilizada pelo software de anlise de logs WebTrends, um "hit" uma ao no servidor (por exemplo, quando um usurio visualiza uma pgina ou transfere um arquivo). Uma "sesso de usurio" definida como uma sesso de atividade, levando em considerao todos os "hits" que cada usurio produz no site. A visitao ao portal cresceu at atingir a marca de 40.000 acessos mensais, registrados em janeiro de 2001. No final de 2000, o informativo "Idias RH" do Senac publicou informe sobre o acesso ao site: "34.161 usurios visitaram o Portal Senac Nacional <www.senac.br> na World Wide Web, durante o ms de outubro" "A pgina mais solicitada, depois da abertura (home page), a de links para os Web sites dos regionais do Senac em todo o Brasil. Os links para os regionais foram visitados 16.118 vezes e utilizados como caminho de sada em 11.283 sesses de usurios."

3. Um convite pesquisa em IHC

A home page a pgina mais importante dos Web sites. nessa pequena rea de tela que as empresas investem milhes de dlares, em busca de novos clientes. Caberia-nos investigar por que razo - de cerca de 34.000 usurios que acessaram a home page - somente 33% deles chegaram at os links para subsites estaduais (pgina de sada). Esse seria o caminho natural de navegao, mas estaria o Design da home page inadequado? Essa performance insatisfatria se repetiu durante toda a nossa observao (ano 2000). Um grfico dos acessos primeira pgina, comparados aos acessos pgina de links aos estaduais (sada), considerando os meses de janeiro a dezembro do ano 2000, apresentaria a seguinte evoluo (ver figura):

FIGURA - Acessos primeira pgina do portal Senac, em comparao com os da pgina de sada: performance insatisfatria.

FIGURA - Pgina de sada com menu expansvel fechado.

FIGURA - Pgina de sada com menu expansvel aberto. Por que razo a pgina de links para os Senacs estaduais (pgina de sada) ofereceu to baixa perfomance durante a navegao? Seria o desenho da primeira pgina (home page) um desestmulo ao prosseguimento do processo de explorao do hipertexto? Estaria o usurio impossibilitado de completar a sua tarefa de busca de informao? Os dados de acesso revelam que - apesar do relativo sucesso dessa nova mdia como instrumento de interao da instituio com seus pblicos - grande porcentagem de internautas interrompe a navegao nos primeiros estgios da explorao do hipertexto. O estudo de caso um convite a pesquisas na rea da Ergonomia e Interao HumanoComputador (IHC). IHC define-se como campo de estudos interdisciplinar, que tem como objetivo entender como e por que as pessoas utilizam (ou no utilizam) a tecnologia da informao. As pesquisas na rea de IHC preocupam-se em desenvolver produtos compatveis com as necessidades dos usurios. Segundo ergonomistas, as incompatibilidades que propiciam erros durante a operao dos sistemas e implicam em dificuldades para o usurio devem-se ao desconhecimento - por parte do projetista de software - da tarefa, do modo operatrio e das estratgias de resoluo de problemas do componente humano do sistema homem-tarefa-mquina (MORAES et al., 1995).

Os dados coletados com a pesquisa devero traar um perfil da audincia que at esse momento era desconhecida - e auxiliar na gerao de recomendaes de usabilidade, visando facilitar o acesso de usurios s informaes e fortalecer o dilogo com a instituio via World Wide Web. Espera-se, assim, descrever diretrizes de Interao Humano-Computador (IHC) para orientar redesenhos das interfaces - com objetivo de considerar as necessidades dos usurios, assim como apoiar o desempenho de suas tarefas. Busca-se solucionar problemas comuns de usabilidade de portais institucionais da Web.

4. Roteiro de realizao da pesquisa

NORMAN (1990) afirma que os computadores deveriam ser invisveis e subservientes tarefa que as pessoas desejam executar. Da a necessidade de conhecer quem so os usurios, o que desejam e que tarefas pretendem realizar. Essas so as razes principais de pesquisas na rea da Interao Humano-Computador (IHC). Em nosso caso, empregamos a anlise de contedo (para mensagens espontneas enviadas por internautas) e o questionrio online (implantado na Web), alm da leitura de arquivos log cujos roteiros, objetivos e memoriais de produo e de aplicao esto descritos a seguir, neste paper.

4.1

A anlise das mensagens dos internautas

A anlise de contedo adequada para resolver problemas de pesquisa atravs do exame de atributos de mensagens. Mensagens espontneas enviadas por navegantes da Internet ao webmaster do Senac mostram queixas, necessidades ou dificuldades, enfrentadas por usurios de diferentes nveis sociais e educacionais, e de diferentes nveis de experincia com computadores, em todo o Brasil. Geralmente, a informao procurada est disponvel na rede, mas no encontrada. Em outros casos, as interfaces no correspondem s expectativas ou ao modelo mental do internauta. Alguns exemplos so evidncias disto:
(INCIO BOX): - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - a primeira vez que acesso o site do Senac e gostaria de obter informaes sobre todas as escolas de culinria do Senac no Brasil, seus endereos e e-mails. Valfredo - Assis, SP. Eu gostaria de obter informaes sobre o curso de Web Design que vocs oferecem. Maringela. Tenho uma escola de computao em Serra Talhada, interior de Pernambuco. Gostaria de saber quando e onde haver, mais perto da minha cidade, um curso para profissionais na parte tcnica de manuteno e configurao de computadores. Fico agradecido recebendo informaes. Pode ser tanto em meu estado, como nos estados vizinhos. Incio de Souza. Como adquirir os livros do Senac? Gostaria de adquirir os livros relacionados a enfermagem. Maria Lusa. Caro sr(a). Sou engenheiro da Mercedes-Benz e vejo a necessidade de uso de programao HTML e Java para divulgao de informaes em nossa intranet. Como h mais pessoas interessadas em aprofundar conhecimentos na criao de sites e em redes (...) gostaria de saber se h possibilidade de haver cursos aqui dentro da empresa, em So Bernardo do Campo. Obrigado. Jos Henrique. Boa tarde! Em primeiro lugar, quero parabeniz-los pela home page. Sou uma estudante do ensino mdio e estou fazendo uma pesquisa sobre alimentao alternativa. O programa que o Senac disponibiliza na pgina muito me interessou, a tal ponto que eu entrei em contato, ontem, para saber se eu podia copiar as receitas para minha pesquisa. E me informaram que isso possvel. Porm, no consigo copi-las pois ao clicar na receita, como se fosse selecion-la, o programa informa que no possvel. O que devo fazer? Juliana.

(FIM DO BOX): - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Em sua maior parte, as informaes solicitadas estavam presentes na rede mundial, nas pginas do prprio Senac ou nas pginas de seus departamentos estaduais, que podem ser acessadas clicando-se nos links estaduais correspondentes, a partir do portal. Em um nmero menor de ocorrncias, as informaes solicitadas no esto presentes ou as interfaces no correspondem s expectativas dos visitantes do ciberespao. De um modo geral, tem-se a sensao de que a navegao eficaz no ocorre com a facilidade e a freqncia desejadas. Questiona-se qual seria o nvel de experincia dos usurios do site em relao ao uso da Internet e da tecnologia. Estariam as interfaces adequadas ao pblico que acessa o portal em busca de informaes e de contato com a instituio? So perguntas relacionadas a problemas de usabilidade, cujas respostas a anlise de contedo pode nos ajudar a encontrar. Os e-mails de navegantes da Internet (fontes da anlise de contedo) podem ser usados em situaes onde h necessidade de empregar tcnica que no produza alteraes no ambiente pesquisado. Documentos (no caso, e-mails) teriam a vantagem de ser fontes de pesquisa no-reativas: retratam a situao em seu estado natural; no h alterao no comportamento dos indivduos que os produziram. No presente estudo, visa-se compar-los com informaes de questionrios, assim como com dados fornecidos por softwares de medio de acessos e arquivos log publicados no servidor Web, cuja interpretao difcil.

4.2 Questes relativas ao emprego de logs na pesquisa em IHC

A anlise do arquivo log dos sites da Web representa um mtodo adicional e complementar de levantamento de informaes sobre o padro de visitas do usurio. Diversos softwares da Internet fazem o processamento de arquivos log residentes nos computadores servidores, para gerar relatrios quantitativos com tabelas e grficos que ilustram aspectos das visitas aos sites. Os arquivos log so arquivos de texto que contm informaes sobre acesso aos sites, como nmeros IP (nmeros da Internet) dos visitantes, datas e horrios das visitas, pginas visitadas, cookies etc. So arquivos padronizados com base em convenes internacionais e disponibilizados pelo provedor de hospedagem. Cada gigabyte de um arquivo log contm cerca de quinze milhes de hits (informaes sobre acessos). Segundo HOCHHEISER e SHNEIDERMAN (1998), os logs de atividade gravados num computador servidor fornecem um rico conjunto de informaes, que rastream a utilizao do site. Essas informaes so teis para os provedores de contedo, para compreender o padro de visitas do usurio, no Design de sites eficientes envolvendo comunidades online, servios do governo, bibliotecas digitais ou comrcio eletrnico. A monitorao do acesso tem se tornado comum: existem, atualmente, mais de 50 aplicativos comerciais ou freeware para anlises do arquivo log dos computadores servidores. Infelizmente, esses produtos tendem a mostrar grficos estatsticos apenas de parte dos dados existentes, de tal modo que obscurecem a compreenso dos padres de utilizao e de outras informaes importantes (HOCHHEISER e SHNEIDERMAN, 1998). Segundo SPOOL (2001), em mensagem enviada lista CHI-WEB da Association for Computing Machinery / ACM, extrair informaes sobre usabilidade de arquivos log de servidores Web problemtico, considerando as ferramentas existentes. Entre outros problemas, destacam-se a ausncia de dados crticos e o fato de que as intenes do usurio so inferidas e no observadas. Nesse caso, como se poderia saber quantos usurios foram bem sucedidos em seus objetivos e quantos fracassaram? Sem conhecer os objetivos dos usurios, seria difcil distingir se um comportamento registrado no log bem sucedido ou no, diz o pesquisador.

Concordamos com os autores citados. Em virtude disso, cabvel a pergunta: at que ponto estatsticas de acesso (dados quantitativos) registradas no servidor podem retratar com preciso o comportamento do usurio?

4.3 Anlise de contedo: preciso, rigor e sistematizao

Chegamos concluso de que para superar as limitaes de tcnicas quantitativas (como a anlise do log), deve-se aplicar tcnicas complementares de nfase qualitativa como a anlise de contedo. A anlise de contedo um conjunto de tcnicas de anlise das comunicaes visando a obter, atravs de procedimentos sistemticos de descrio das mensagens, indicadores (quantitativos ou no) que permitam inferir conhecimentos relativos a condies de produo e de recepo das mensagens. Segundo RICHARDSON (1999), a anlise de contedo particularmente utilizada para estudar material de tipo qualitativo (aos quais no se podem aplicar tcnicas aritmticas). Desse modo, deve-se fazer uma primeira leitura para organizar as idias e, posteriormente, analisar elementos e regras que as determinam. Pela sua natureza cientfica, a anlise de contedo deve ser eficaz, rigorosa e precisa. A nossa anlise de contedo se baseia no marco terico da pesquisa em Ergonomia e Interao Humano-Computador (IHC) e visa compreender a usabilidade dos sistemas interativos e os efeitos do seu Design. A pr-anlise englobou a leitura superficial dos documentos e a sua triagem. Consistiu em leitura visando ao contato inicial com o material, para conhecer sua estrutura narrativa e obter as primeiras orientaes e impresses em relao s mensagens. O recorte da amostragem privilegiou os meses de setembro, outubro e novembro de 2000, devido ao fato de coincidir com a aplicao do questionrio online (cujo mtodo de aplicao ser comentado adiante). Com a anlise de contedo, visamos conhecer caractersticas de remetentes de mensagens em aspectos relativos a sexo, origem geogrfica, domnios Internet do provedor, categorias de remetentes, temas das mensagens, temas de maior interesse na busca de informaes, produtos de interesse para compras e tipos de informaes acadmicas solicitadas ao portal. Esta pesquisa se enquadra num contexto em que, segundo TEIXEIRA FILHO (2001), a Internet alterou a rotina dos profissionais e motivou o surgimento de novas ocupaes. A posio de Web designer est entre as que surgiram recentemente (...) O projeto [de Web Design] parte do tipo de pblico para definir o tipo de linguagem e a abordagem do usurio. Sabe-se que este processo no termina com a instalao das interfaces; muito pelo contrrio, a que comea: a coleta de feedbacks do usurio vai determinar qual ser o desenvolvimento posterior do projeto, assim como seu planejamento, justificativas de custos e estruturas organizacionais.

4.4 Criao e aplicao do questionrio

Uma das tcnicas de pesquisa aplicveis aos sites da World Wide Web o questionrio online. Esse mtodo recomendvel devido ao baixo custo e participao dos usurios que cooperam bastante, o que faz dele um evento gratificante. A tcnica simples e pode ser aplicada por qualquer pessoa com conhecimentos de HTML. O questionrio online visa a identificar grupos de usurios dos sites, assim como necessidades, percepes, estratgias de navegao, graus de experincia, background, dificuldades, queixas ou sugestes. RICHARDSON (1999) explica que, entre as vantagens est a possibilidade de obter informaes de grande nmero de pessoas em tempo curto e abranger rea geogrfica ampla. A tcnica apresenta uniformidade, devido ao vocabulrio, ordem das perguntas e s instrues. O

questionrio poder ser annimo para que as pessoas sintam-se com maior liberdade de expressar suas opinies (em nosso caso foi). Entre os problemas, o autor afirma ser comum no se obter 100% de respostas, o que produz vieses. Alm disso, nem sempre possvel ter certeza de que a informao proporcionada pelos entrevistados corresponde realidade de suas opinies, seus interesses, sua situao econmica etc. Outro problema seria colocar o entrevistado frente a uma estruturao dos problemas que no a sua. Mas, de acordo com KIRAKOWSKI (2001), as vantagens de empregar questionrios de usabilidade seriam: (i) questionrios nos oferecem feedbacks sob o ponto de vista dos usurios; (ii) questionrios medem parmetros relativos a um grande nmero de sujeitos, independentemente de sistemas; (iii) sua aplicao rpida e tem boa relao custo-benefcio. Entre as desvantagens, o autor cita que o feedback diz respeito aos fatos como so percebidos: isto quer dizer que algumas questes (como freqncia de erros e medies de tempos) no so confiveis quando respondidas atravs de questionrios. Seria ainda importante agregar dados subjetivos (como o esforo mental, o desempenho e a efetividade): isso significa observar os usurios e conversar com eles. Outro problema o suposto desenvolvimento de respostas socialmente desejveis. Isso quer dizer que os entrevistados podem estar mentindo. Existem relatos de que seria comum usurios terem dificuldades ao trabalhar com uma interface mas, ao preencher um questionrio, atribuirem a ela uma boa avaliao. O problema pode ser gerenciado com a aplicao das chamadas lie scales (escalas da mentira). Segundo KIRAKOWSKI (2001), as lie scales no costumam ser utilizadas nas pesquisas de usabilidade da Interao Humano-Computador (IHC). Criamos para o portal estudado um questionrio de avaliao de usabilidade de interfaces, baseado no modelo de SHNEIDERMAN (1998). Houve o cuidado de modific-lo e adapt-lo s condies especficas. O questionrio foi criado em HyperText Markup Language (HTML) e apresentado aos visitantes do site, durante um perodo de tempo. Os convites, solicitando a participao dos visitantes, foram enviados por e-mail pelo webmaster e tambm atravs da resposta automtica do site.

4.4.1 A fase de pr-testes do questionrio

Depois da produo do formulrio online com o programa DreamWeaver (para criao de cdigo e diagramao) foram aplicados pr-testes para definio de ajustes. O formulrio podia ser postado, com o clicar de um boto, de volta caixa postal do webmaster, com auxlio de um script CGI (programa instalado no computador servidor). O primeiro pr-teste foi realizado com seis funcionrios do Senac. Aps modificaes necessrias, o segundo e o terceiro pr-testes contaram com a participao de pblico externo. O formulrio no colocava imposies de programao que forassem o usurio a preencher todos os seus campos, deixando-o livre para saltar as perguntas que no se sentisse vontade para responder. Levou-se em considerao que esse tipo de constrangimento, obtido atravs de recursos de programao, poderia criar dificuldades e contribuir para uma eventual reduo do nmero de respostas.

4.4.2 A aplicao do questionrio

O questionrio utilizado consistiu de nove partes, alm de uma introduo para obteno do perfil do visitante. Junto a cada questo proposta ao internauta, foi apresentada uma escala de oposio semntica, com valores de 1 at 5. O questionrio tambm incluiu perguntas abertas. Outras adaptaes foram realizadas, como a eliminao ou a substituio de questes que no eram aplicveis ao estudo, com alteraes no modelo inicial.

FIGURA - Questionrio online, inspirado no modelo de SHNEIDERMAN (1998).

O objetivo foi coletar dados sobre as necessidades e opinies dos usurios, assim como a qualidade de suas interaes com o sistema. Os temas investigados foram os seguintes: o look and feel do site, os problemas da pgina de abertura, links, a estrutura do site, a navegao, o Design visual, imagens, multimdias, plug-ins, tempo de downloads, a resposta automtica, usabilidade de formulrios, legibilidade, sala de chat, tipo de acesso rede, navegadores (browsers), assim como informaes educacionais, demogrficas e de experincia prvia com a Internet.

4.4.3 O feedback dos entrevistados

Os usurios entrevistados tiveram oportunidade de se manifestar, livremente, sobre o mtodo, atravs de pergunta aberta. Grande parte demonstrou aprovao quanto iniciativa da pesquisa, mas alguns criticaram a usabilidade do mtodo, avaliando o questionrio aplicado como longo, exaustivo, repetitivo ou detalhado. Considerando o feedback resultante da aplicao do questionrio, principalmente quanto s reclamaes sobre o seu tamanho e a sua dificuldade, tendemos a acreditar que o modelo proposto por SHNEIDERMAN (1998) um bom instrumento para se obter dados de usabilidade. Entretanto, ele deve ser desenhado e aplicado de forma compacta e resumida, para se adaptar melhor ao estilo cognitivo dos internautas do Brasil (AGNER e MORAES, 2001). No que se refere aos tipos de usurios, diferenas culturais e geogrficas devem ser consideradas. Cabe registrar que aplicao do questionrio online consistiu em experincia de grande sucesso - onde foi possvel contar com o entusiasmo da participao de nmero expressivo de usurios da Internet brasileira, incluindo representantes de quase todos os estados do Brasil.

A seguir, apresentaremos grficos com alguns dados obtidos. Tambm ser apresentada a sua discusso luz de conceitos tericos da Ergonomia e da Interao Humano-Computador (IHC).

5. Resultados

Pesquisa de contedo por assunto (3 meses)

Reclam. Academ. 2% Probl. acesso site 3% Revistas Senac 3% Parcerias 3% Empregos/ currculos 6% Outros 7% Pe squisas 9% Admin. 2% Re clamaes produtos 1% Solicitao estagirios 0% Busca de informae s s/ cursos Senac 36%

Compras Editora Senac 28%

FIGURA Contedo das mensagens por assuntos (temas); dados consolidados para os trs meses pesquisados.

5.1

Pesquisa de contedo por assunto

A pesquisa de contedo por temas revela que a maior parte dos usurios busca informaes sobre cursos, em vrios estados de todo o Brasil (36%). Isto refora a compreenso de que o pblico internauta constitudo por pessoas que esto fora da instituio. Suspeita-se que o site no d ao usurio o suporte adequado a essas tarefas de busca, devido falta de destaques com links para esses temas, na primeira pgina. Uma dimenso importante (embora menos acentuada) reflete a busca de produtos das Editoras Senac (percentual total de 31%). O fato demonstra que existe vocao do portal para o comrcio eletrnico. O terceiro vetor de interesse seria a procura de apoio informacional para pesquisas - sejam escolares, acadmicas, profissionais, de mercado etc (somam 9%). Existem demandas de usurios (7%) que se encaixam na categoria Outros - o que significa que, possivelmente, devam ser atendidas individualmente e abordadas caso a caso. A impossibilidade de configurao de recursos totalmente automticos do Web site para atendimento a esses usurios, com demandas variadas e especficas, pode sinalizar para a necessidade de implantao de uma ferramenta call center (estrutura de apoio a clientes, baseada em telecomunicaes, como telefones ou e-mail), de implantao de respostas instantneas via chat, ou de outras estratgias de gesto de relacionamento com o cliente.

Informaes acadmicas bsicas (3 meses)

Faculdades 3% EAD 2%

Certificados 3% Outros 4% Matriculas 4% Contedos 6% Pr-requisitos 6% Horrios 7%

Ps-grad. 1% Informaes gerais 20%

Perodos/ datas 16%

Preos 13%

Local 15%

FIGURA Busca de informaes acadmicas; dados consolidados para os trs meses.

5.2 Busca de informaes sobre cursos

Esta pesquisa de contedo foi realizada para encontrar tipos de informaes bsicas solicitadas por navegantes, em detalhes sobre cursos do Senac. Da anlise progressiva de mensagens surgiram as seguintes categorias, como destaque: informaes gerais (20%), perodos/datas (16%), local (15%), preos (13%), horrios (7%), pr-requisitos (6%), contedos (6%) etc. O cliente tem objetivos informacionais especficos e um modelo de busca definido. Da mesma forma que no item anterior, observa-se que a inexistncia, na primeira pgina, de chamadas e links eficazes, vinculados aos principais temas de busca, com apoio s tarefas do visitante, indcio da inadequao da home page s necessidades objetivas do usurio final.

Origem geogrfica dos questionrios (%)

RO TO BA CE SE AP AL MA ES MS MT PI DF RS PB AM GO PA PE N o re s po nde u PR SC MG RJ SP

0.64% 0.64% 0.64% 0.64% 0.64% 0.64% 0.64% 1.30% 1.30% 1.30% 1.30% 1.30% 1.93% 1.93% 1.93% 2.58% 2.58% 3.22% 3.22% 3.90% 4.50% 5.80% 7.10% 23.22% 27.10%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

Total de questionrios - 155

FIGURA Origens geogrficas das respostas ao questionrio online (2000).

5.3

Origem geogrfica dos questionrios

A pesquisa de origens geogrficas dos internautas referenda que os usurios que acessam o portal esto distribudos por todo o Brasil, com clara predominncia das regies Sudeste e Sul. Ao todo, responderam ao questionrio 24 estados brasileiros. Os principais estados foram, pela ordem: So Paulo (27,1%), Rio de Janeiro (23,2%), Minas Gerais (7,1%), Santa Catarina (5,8%) e Paran (4,5%).

Perfil do usurio por grau de instruo

No respondeu Doutorado Mestrado Ps-graduao Superior 2 Grau 1 Grau 0.64% 21.29% 0.64% 3.22% 6.50% 18.71% 49%

FIGURA Perfil dos entrevistados por grau de instruo (2000).

5.4

Perfil do usurio por grau de instruo

Segundo informaes do IBOPE (2000), a rede brasileira bem educada: metade dos usurios tm curso superior ou ps-graduao. Alm disso, as classes A e B representam 80% dos internautas. Os dados apurados em nossa pesquisa no contradizem o perfil retratado pelo IBOPE, mas o reforam. O pblico de internautas que utilizam o portal Senac compe perfil de elevada escolaridade: 80% dos usurios (somados) cursam a universidade ou a completaram, tm nvel de ps-graduao, de mestrado e/ou de doutorado. Isso representa a quase totalidade dos usurios do site investigado e mantm correspondncia com (ou at supera) o perfil levantado pelo IBOPE. Praticamente metade (49%) dos respondentes tm ou fazem curso superior. 30% da clientela possuem ps-graduaes (ainda que incompletas). Apenas 21% responderam que possuem at o segundo grau. Este perfil compe aspectos diferentes do pblico habitual que procura a instituio nas escolas ou nos centros de formao (no mundo fsico). No Centro Especializado de Comunicao e Artes do Senac Rio, o pr-requisito acadmico para o ingresso em cursos de Web Design o ensino fundamental. Em So Paulo (SP), no Centro Especializado de Comunicao e Artes, para o curso de direo de arte no h pr-requisitos acadmicos. Em Botucatu (SP), um curso de Web Design pede apenas bsico de informtica (um programa introdutrio do Senac) e experincia em navegao. Os cursos do Senac so em geral voltados ao pblico jovem. So cursos que tendem a privilegiar aspectos tcnico-operacionais das profisses e por isso no pedem grandes pr-requisitos educacionais formais. Ao contrrio do que o senso comum poderia sugerir, os dados sugerem que o perfil do usurio virtual do Senac pode se tornar distinto do perfil que a instituio j est acostumada a atender. Mais idade (25 a 45 anos 65%), mais educao formal (ps-graduao, mestrado, doutorado quase 30%) e interiorizao (35%) parecem ser caractersticas do cliente virtual. Caberia, portanto, levar em considerao as caractersticas, as necessidades e as expectativas dos clientes do site para otimizar o dilogo com os usurios da Web. Para usurios especficos, para suas tarefas e para o seu modelo de busca de informaes que deveria estar configurado o Design do portal, visando usabilidade e navegabilidade.

Experincia do usurio na Internet

3 anos ou mais de 2 a 3 anos de 1 a 2 anos mais de um ano de 6 meses a 1 ano de 3 a 6 meses de 1 a 3 meses de 2 sem. a 1 ms menos de 2 semanas

32.25% 18.06% 20% 9.70% 9.70% 3.87% 4.50% 1.30% 0.62%

FIGURA Experincia do usurio do portal Senac na Internet (2000).

5.5

Experincia do usurio na Internet

O questionrio perguntou ao usurio h quanto tempo navega na Internet. As respostas evidenciaram que grande parcela tem experincia sedimentada na World Wide Web. Considerando-se que a Internet comercial comeou a expandir-se e a se popularizar, no Brasil, a partir de 1996, e que somente a partir do ano 2000 apareceram grandes provedores gratuitos e seus barulhentos anncios em horrio nobre na TV (na esteira de ofertas de aes na Nasdaq), nota-se que o pblico usurio do Senac tem bom grau de experincia na rede, talvez conquistada antes desse perodo de rpida popularizao. Mais de 50% da audincia do portal navegam h mais de dois anos e 32% navegam h mais de trs anos. Os intermedirios (consideramos os que navegam h menos de trs meses) so somente 7%. Os novatos (consideramos com menos de duas semanas de navegao) constituem percentual desprezvel. Esse tipo de dado sobre o usurio importante para a determinao do seu perfil. Infelizmente, o senso comum das organizaes e dos prprios designeres pode apresentar grande distncia em relao aos usurios reais. Esse fato pode levar projetistas e gerentes de sites ao estabelecimento de premissas ingnuas ou de parmetros enganosos para embasar projetos, com prejuzos ao sucesso do dilogo usurios-organizaes na Internet.

5.6

Opinies sobre a home page Os grficos a seguir foram gerados com dados do questionrio e representam opinies dos entrevistados. Foram avaliadas qualidades subjetivas e objetivas da primeira pgina do portal, atravs de escalas de oposio semntica, com valores de 1 a 5.

Aval. home page: inadequada/adequada

1 (inadeq.) 1%

No respondeu 12% 5 (adequada) 27%

2 3%

3 23%

4 34%

FIGURA Em escala de 1 a 5, usurios avaliaram a adequao da home page do Senac.

5.6.1

Avaliao da home page: adequada/inadequada 61% dos entrevistados colocaram restries adequao da home page. 23% consideraramna a meio caminho da inadequao e 4% mostraram que ela tende a ser inadequada. Somente 27% a consideraram adequada, sem ressalvas. Como o perfil predominante de usurios experientes com a Internet (segundo aspectos anteriormente levantados), o nmero de pessoas que consideraram a interface adequada (27%) pode ser considerado baixo. Pode significar que a pgina no est adequada ao modelo de busca dos usurios, ainda que no apresente problemas catastrficos.

Avaliao da home page: confusa/clara

1 (confusa) 3%

No respondeu 10%

2 5%

3 17%

5 (clara) 34% 4 31%

FIGURA Em escala de 1 a 5, usurios avaliaram a clareza da home page do Senac.

5.6.2

Avaliao da home page: confusa/clara

Somente 34% dos respondentes do questionrio disseram que a home page clara. Os restantes 56% colocaram restries clareza e nos induzem a pensar que a pgina gera confuso para os visitantes, em algum nvel. 17% responderam que a pgina est a meio termo entre uma pgina confusa e uma pgina clara. 8% responderam que a home page confusa ou est perto disto. Se o perfil predominante de usurios experientes em navegao na Internet, a home page apresenta problemas concretos e gera confuso para os navegantes.

Acessar informaes sobre cursos :

No respondeu 6% 5 (fcil) 38% 4 21% 1 (difcil) 11%

2 7% 3 17%

FIGURA Em escala de 1 a 5, usurios avaliaram o acesso informaes sobre cursos do Senac.

Acessar informaes sobre cursos fcil/difcil Se o suporte aos objetivos do visitante a meta de qualquer home page e se acessar informaes sobre cursos da instituio o principal objetivo do usurio, concluimos que este objetivo no est bem apoiado pelo Senac. Somente 38% responderam que acessar informaes sobre os cursos fcil, sendo que o restante (56%) pensa que existem dificuldades para realizar a tarefa. Tende-se a admitir que a maior parte dos entrevistados no considera que o portal os ajude muito a completar sua primordial tarefa: a busca de informaes sobre os cursos. 5.6.3

A navegao descomplicada, simples e direta:

1 (nunca) 5%

No respondeu 15%

2 7% 3 26%

5 (sempre) 23% 4 24%

FIGURA

Em escala de 1 a 5, usurios avaliaram a simplicidade da navegao.

5.6.4

Simplicidade da navegao no site Senac Usurios responderam a pergunta genrica sobre navegao e somente 23% marcaram a opo de que a navegao sempre descomplicada, simples e direta. 62% preferiram atribuir graus de dificuldades navegao no site.

6. Concluses
Portais organizacionais podem apresentar vrios pequenos problemas de usabilidade que dificultam a localizao dos itens que os usurios devem encontrar. Considerando-se a anlise de contedo das mensagens, vemos que acessar informaes sobre cursos o principal objetivo do usurio. Percebe-se que este objetivo no estava, na poca da pesquisa, totalmente apoiado pelo site. Poucos responderam que esta tarefa fcil, em comparao com o restante que encontrou graus variados de dificuldade. O suporte tarefa deveria estar integralmente apoiado pela primeira pgina do site; a sua ineficincia leva-nos a acreditar na comprovao da hiptese de trabalho. Uma das razes da existncia do portal seria dar acesso fcil e sistematizado a essas informaes, o que nem sempre ocorre. Alm disso, atravs de respostas a perguntas abertas ao questionrio, a hiptese encontrou sustentao na voz de usurios. Eles explicitaram suas crticas home page, navegao, ao atendimento online e ao Design em geral. Os usurios percebem pequenos detalhes, inconsistncias e pontos fracos que denigrem a imagem das empresas. O efeito acumulado de vrios problemas pequenos de usabilidade pode confundir e dificultar a localizao dos itens que os usurios precisam encontrar. Citando NIELSEN e TAHIR (2001), a home page deve proteger a reputao das empresas, mesmo que problemas de interface no representem catstrofes de usabilidade nem impeam a utilizao do site. Para NIELSEN (2001), mesmo que uma empresa admita uma perda de 20% de seus clientes porque seu site difcil, ainda vai ser preciso torn-lo fcil o suficiente para os outros 80%. Considerando que a maioria dos sites existentes difcil para 50% da populao que est online, as companhias tero que melhorar muito a usabilidade dos seus sites. No caso do Senac, seria

aconselhvel otimizar a usabilidade do site atravs do seu adequado redesenho, j que foram diversos os problemas de interface apontados pelos navegantes. As organizaes com grande presena na Internet devem aprender a adequar os sites ao pblico real: a revoluo tecnolgica e a renovao dos conceitos de gesto desafiaram organizaes do mundo inteiro a aprimorar a capacidade de dilogo com seus pblicos. Acredita-se que a vocao do portal estudado seja a de se tornar um instrumento primordial de dilogo e de interao com o pblico externo instituio e no com o seu pblico interno um objetivo que poderia ser mais adequado a um portal de intranet. At o incio de 2002, quando a pesquisa acadmica terminou, o Senac parecia no ter se decidido para que tipo de pblico-alvo se dirigia o seu portal (se interno ou se externo instituio). Alm disso, ficou evidente que os clientes no se encontravam somente em escolas ou em centros de formao profissional (com acesso fsico instituio). Havia clientes que estavam na World Wide Web e que, muitas vezes, desafiavam o senso comum. O pblico que utilizava o portal Senac provou compor um perfil de elevada escolaridade formal e apresentou aspectos diferentes do pblico dos centros de formao (mundo fsico). Os dados mostraram que havia grande disparidade entre o cliente do mundo fsico e o cliente virtual - o que contraria o senso comum sobre o usurio. Ao contrrio do que se pensava, o usurio real era bastante versado em tecnologia da informao, tinha alto nvel de experincia em navegao na Internet, e mais educao formal (como universidade, mestrado e/ou doutorado). Ele tambm pertencia a uma faixa etria mais alta do que o cliente esperado nas unidades fsicas do Senac. Caberia ento instituio levar em considerao as caractersticas, as necessidades e as expectativas dos clientes reais da Web, para a otimizar o dilogo com o seu pblico externo de internautas.

7. Consideraes finais
Esta pesquisa, realizada entre 2000 e 2002, para o curso de mestrado em Design na PUCRio, teve como objetivo geral contribuir para o projeto de sites institucionais/corporativos na World Wide Web. A pesquisa teve como objetivos operacionais os seguintes pontos: estudar referncias tericas em Ergonomia e Interao Humano-Computador (IHC); verificar a aplicao dos conceitos de interatividade, usabilidade e navegabilidade no portal investigado; levantar as principais queixas, opinies e sugestes dos usurios em relao navegao do referido site; explicitar dificuldades e constrangimentos dos usurios; identificar e listar mtodos e tcnicas de pesquisa e efetuar levantamento de dados qualitativos e quantitativos via Internet; identificar, descrever, analisar e classificar o perfil dos usurios finais do portal avaliado, segundo os paradigmas tericos da Ergonomia e Interao Humano-Computador (IHC); pesquisar desafios atuais e relevantes relativos comunicao institucional de empresas na Internet, vistos segundo a teoria estudada. Os objetivos geral e operacionais foram alcanados, com aplicao de tcnicas de pesquisa a um estudo de caso rico em detalhes e que pesquisou usurios da Web brasileira. A hiptese de trabalho foi comprovada, dentro das limitaes e do recorte imposto pela pesquisa. O resultado aponta para a necessidade de reconfigurao tcnica do portal e de sua home page. O efeito acumulado de vrios pequenos problemas de usabilidade dificulta a localizao dos itens que os usurios procuram. Segundo especialistas, como NIELSEN e TAHIR (2001), a home page deve proteger a imagem das organizaes, ainda que problemas de usabilidade no representem catstrofes, ou no impeam a utilizao, como o nosso caso. Quanto s tcnicas aplicadas, pode-se comentar sobre arquivos log. Apesar de, em geral, no conter erros, arquivos log parecem ser insuficientes para a pesquisa em Ergonomia (que coloca

nfase nas tarefas do usurio). Concluiu-se que dados quantitativos gerados por logs devem ser complementados por outras tcnicas para que possam auxiliar na formao de uma viso crtica. Finalmente, a respeito do questionrio, tende-se a acreditar que o modelo vlido para se obter dados de usabilidade. Entretanto, deve ser aplicado de forma compacta e resumida, de modo a se adequar ao estilo cognitivo dos internautas brasileiros, pois vrios entrevistados reclamaram de sua extenso e de sua dificuldade. Tais aspectos devem ser levados em considerao em futuras pesquisas em IHC.

8. Lies aprendidas
Uma das mais importantes decises do desenho de sites determinar quais contedos merecem cobertura na pgina principal. Em muitos casos, questes polticas internas de cada organizao influenciam mais do que os usurios. No raro que departamentos lutem politicamente entre si para colocar seus contedos na home page, numa batalha em que os melhores lobistas vencem. O ideal seria dar voz s necessidades dos usurios - como fator chave nas decises -, alm de envolv-los durante todo o processo projetual. Muitas vezes isso torna-se quase impossvel: por razes burocrticas e hierrquicas, executivos-chefe ou diretores revisam e aprovam as interfaces, segundo seus critrios pessoais. Nesses casos, esquecem-se que o perfil do usurio pode ser bastante distinto (ver PVOA, 2000). Desenhar interfaces um processo poltico. Indivduos e departamentos de empresas constantemente lutam por poder ou por respeito. Devido s suas caractersticas inerentes, quanto organizao da informao e formao de opinio, o desenho de sites pode envolver forte disputa subjacente. Podem existir tantas perspectivas e interesses competindo entre si que qualquer soluo s poder surgir como compromisso. Por isso, a sensibilidade quanto a aspectos polticos internos importante e propicia a capacidade de gerenciar impactos sobre a home page e sobre a arquitetura dos sites.

9. Referncias bibliogrficas
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