Global Management I Pamela Mungia Carn: 20120010 Caso Starbucks: Brindando Servicio al Cliente 1.

Sntesis Starbucks empieza en 1971 cuando tres fanticos del caf abren una pequea cafetera en el Pike Place Market de Seattle vendiendo granos enteros de caf arbico para puristas del caf. En 1982 Schultz se les une y luego de su viaje a Italia regresa impresionado del papel que juegan las cafeteras en la vida diaria de las personas y convence a los dems de abrir un bar de caf expreso en su nica tienda. Luego convence a los fundadores de venderle la compaa. Lo que queran era crear un experiencia en torno al consumo del caf; enfocndose en la calidad del mismo, el servicio y un ambiente que provocar quedarse. Sus tiendas estaban ubicadas en lugares de mucho trfico y visibilidad. A los socios se les trataba de mantener satisfechos ya que esto llevaba a la satisfaccin del cliente. Para conseguirlo alentaban la promocin entre sus propias filas; sorprendentemente tenan una de las menores tasas de rotacin de empleados en el sector. Debido a su gran crecimiento empez a crease una tensin entre la calidad del producto y el foco en el cliente; tambin se crea una gran competencia en el mercado por lo cual Starbucks decide tomar medidas de crecimiento a la venta minorista e innovacin en los productos y en el servicio. Aunque esta compaa fuera considerada una de las organizaciones ms efectivas de marketing no tena un grupo de marketing estratgico, por lo que no usaban esta informacin para informar las decisiones tomadas. Al darse cuenta de esto descubren que su imagen no se diferenciaba mucho de las cafeteras independientes, que la base de los clientes evolucionaba y que independientemente del mercado se usaban de la misma forma los locales; el tiempo que tardaron en darse cuenta de esto les cost muchos clientes, por lo que deciden invertir 40millones de dlares anuales adicionales y as atar la satisfaccin del cliente a los resultados

2. Referencias Bibliogrficas a. Soy Entepeneur. (18 de Febrero de 2011). El secreto del xito de Strabucks.
Recuperado el 12 de Febrero de 2012, de http://www.soyentrepreneur.com/elsecreto-del-exito-de-starbucks1.html

Habla de cmo Starbucks ha logrado crear una verdadera experiencia en sus locales, desde el momento en que uno entra, la personalizacin del producto y su servicio al cliente.

b. Michelli, J. A. (s.f.). The Starbucks Experience. Recuperado el 12 de Febrero de

2012, de Esknow: http://cristiancordero.files.wordpress.com/2010/09/starbucks_como_transformar_lo_ ordinario_en_extraordinario-resumen-libro1.pdf

Habla de la genialidad de Starbucks como creador de experiencias personalizadas a los clientes, basado en energizar a los empleados para que as brinden un buen servicio y aseguren la lealtad de los consumidores. Hablan tambin de cmo esta compaa basa sus xito en la satisfaccin de los socios.
3. Otras Referencias

a. Schinwald, J. (Febrero de 2003). El caso The Coca Cola Company. Recuperado el

12 de Febrero de 2012, de GestioPolis: http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/56/js/cocacola.htm

Como Starbucks, ellos tambin se enfocan en la venta minorista, tuvieron grandes problemas ya que no se enfocaron en lo ms importante que es el cliente. Y al darse cuenta de eso regresaron al mercado ms fuerte, redefiniendo su estrategia e invirtiendo un gran porcentaje de dinero en espera de recibir una respuesta positiva del consumidor.

b. Housely, S. (2003). Recuperado el 12 de Febrero de 2012, de The Magic of Disney:

http://faculty.haas.berkeley.edu/meghan/299/Case_analysis_Disney4.pdf

Como Starbucks, ellos crean un ambiente agradable en el cual sus trabajadores se sienten a gusto y satisfechos para as lograr que brinden un buen servicio y lograr la satisfaccin de los clientes. Se dieron cuenta que el servicio es ms efectivo cuando los trabajadores se sienten a gusto con lo que hacen. 4. Trminos desconocidos
a. Flujo ergonmico: Un flujo ergonmico en las operaciones quiere decir

el diseo de las actividades a realizar tomando en cuenta el tiempo y las habilidades de quienes lo realizan.
b. Indulgencia: Una indulgencia es acostumbrarse a las fallas que se

encuentran en un sistema, en este caso en el servicio que brindaba Starbucks a sus clientes.

5. Preguntas al autor
a. En la lectura se menciona este concepto Caf Vivo, al referirse a

esto usted quiere hacer ver como la compaa ha logrado crear una cultura en torno al caf Por qu razn considera usted que el crear una experiencia Strabucks basada en este concepto es de gran importancia para esta compaa?
b. Starbucks trata de motivar a sus baristas ofrecindoles la promocin

entre sus propias lneas, Por qu razn cree usted que esto funciona si igual la rotacin de personal en los puestos no es mucha?
c. Al haber tomado la decisin de invertir 40 millones de dlares

adicionales anuales, de implementar un servicio ms rpido e innovar los productos Qu tan visible fue el cambio en la respuesta de los consumidores hacia Starbucks? 6. Reflexionando sobre Starbucks a. Sobre la industria 1. Qu tendencias observa? Una de las tendencias que observo es que Strabucks no solo se enfoca en sus consumidores, sino que se enfocan cada vez ms en un buen entrenamiento de sus baristas, en mantenerlos felices y satisfechos ya que si logran esto probablemente logren que ellos brinden un buen desempeo y as satisfacer a los clientes. Otra tendencia que noto es que tratan de expandirse a todo el mundo por medio de franquicias y otras. 2. Qu oportunidades de negocios visualiza? Las oportunidades de negocio que yo visualizo son los productos que brinda Starbucks aparte del caf vendido en sus locales, como por ejemplo el frapuccino que fue hecho con Pepsi Co. O los helados con Dreyers Grand Ice al hacer helados premium 3. Qu riesgos estn latentes? Los riesgos que estn latentes de la empresa es que pierdan su enfoque, que empiecen a preocuparse ms por expandirse, por las ganancias que por dar un buen servicio en el cul el cliente quede satisfecho.

b. En base al estudio de mercado (anexo) 1. 3 aspectos relevantes para la toma de decisin de nuevos

productos al mercado Focus groups y pruebas de mercado para ver la aceptacin de los consumidores Flujo ergonmico Velocidad en la que puede ser preparada

2. 3 aspectos determinantes que valora el consumidor para tomar su decisin de compra Un servicio eficiente con trato personalizado y personal atento Precios coherentes Una buena calidad de productos 3. Dentro de la expansin en otros pases, cmo compara a USA vs. Guatemala y Centroamrica (nmero de tiendas, criterios de expansin, la velocidad de cambio) Antes se crea que en Guatemala o en otros pases centroamericanos un bar de caf expreso no iba a ser un buen negocio ya que se crea que no haba campo. Pero ahora se miran varios de estos cafs por diferentes lugares. En Guatemala solo existen dos locales de Starbucks pero estos han generado un gran impacto ya que vino a mover la industria, a generar que la competencia mejore su calidad y sus productos. En cuanto a su expansin en Guatemala y en varios pases centroamericanos su expansin es ms que todo en la ciudad ya que afuera de la misma el ambiente es muy rural y con pocos recursos para obtener este. En USA hay aproximadamente 15,000 tiendas y siguen viendo donde hacen falta para poner uno. En USA la velocidad del cambio es ms rpida ya que en este pas la cultura del caf est ms comercializada. 4. Qu oportunidades de negocio se ha ido generado dentro de dicha industria y qu otras industrias se han visto beneficiadas ante dicho crecimiento? La industria cafetalera local se ha visto beneficiada grandemente de dicho crecimiento ya que el caf guatemalteco es de muy buena calidad, y al ser producido aqu hace que sea ms barato. Por lo que ofrecen un producto de buena calidad a un precio ms

bajo. Otras industrias que se han visto beneficiadas son las lecheras, las de bebidas refrescantes y las que elaboran los pasteles o sndwiches. Una de las oportunidades de negocios que han creado es a travs de sus souvenirs, como lo son las tazas y los termos.

c. En qu se diferencia Starbucks comparado con Caf Barista e &Caf? Caf Barista e &Caf son dos compaas guatemaltecas que tomaron como modelo a Starbucks, tratando de creas un buen ambiente, un servicio personalizado e incluso incluyendo helados como parte de su negocio. A diferencia de Strabucks que creo un modelo, las dos empresas guatemaltecas siguieron este modelo con el afn de lograr el mismo producto. Y otra diferencia de estas empresas est en los precios, ya que las guatemaltecas ofrecen precios ms bajos, por lo que mucha gente prefiere ir a &Caf y Caf Barista que a Starbucks.