Especialista em oratria
MARTINS
Consultor de Liderana
WM Treinamentos Cursos Palestras CNPJ 25.176.447/0001-47 Av. JK, 140 Sl 106 Ed. Boulevard Center - Betim MG 31 2571 4992 - 31 3054 0042 31 9995 5884 www.wilsonmartins.com.br wmpalestrante@hotmail.com
Atendimento
Principal razo
Nem sempre se tem uma segunda chance de Relaes eficazes com os clientes , aliadas
qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.
FILOSOFIA QUE IREMOS IMPLANTAR! Profissionais que pensam como donos do negcio
NEGCIO
Comercializao de produtos farmacuticos, produtos de manipulao, produtos naturais, suplementos vitamnicos e alimentares, perfumaria e produtos de convenincia, de forma a antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes, proporcionando-lhes um servio de elevado padro de qualidade.
As FARMCIAS so caracterizadas como estabelecimentos que, alm da comercializao, atuam na manipulao de frmulas magistrais e oficinais.
MISSO Busca constante da satisfao das necessidades dos clientes, atravs de preo, qualidade, variedade e prestao de servios, no ramo de DROGARIA ou FARMCIA, visando o lucro e o crescimento, em parceria com fornecedores e a melhoria da qualidade de vida das pessoas, projetando uma imagem de segurana e confiana.
VALORES O cliente a razo do negcio, sendo assim oferecemos um atendimento de qualidade, segurana, honestidade, discrio com alto padro de eficincia no atendimento e servios. A busca da excelncia no atendimento um compromisso a ser cumprido; Satisfazer a necessidade dos clientes atravs da constante melhoria da qualidade de nossos servios.
Dicionrio Aurlio.
Dicionrio Aurlio.
O custo de atrair novos clientes cinco vezes o custo de mant-lo satisfeito... Tradicionalmente, a nfase tem sido em vender e no em desenvolver relacionamentos. Philip Kotler.
Encantar o cliente das drogarias mais difcil do que qualquer outro estabelecimento de varejo, pois ningum vai drogaria porque esta feliz. Portanto, muito mais difcil encantar algum que esteja morrendo de dor, pois por varias vezes ele nem se quer prestar ateno na loja em que trabalha, mais perceber quando houver alguma demora do balconista, dificuldade de achar o produto na gndola ou em minutos que vai gastar no caixa.
NS IREMOS FAZER A DIFERENA NO BALCO!
Devemos levar em conta que 80% da populao brasileira carente de educao e no capaz de entender os seus prprios males, alm disso eles no possuem o apoio adequado de um servio de sade pblica. Com isso, devemos concluir que a drogaria o nico local disponvel que a populao tem para tirar suas dvidas e aliviar seu sofrimento.
Busca por maior e melhor expectativa de vida; Cada vez mais informados e inteligentes; Clientes protegidos pela legislao; Maior participao da mulher no mercado, tendo menos tempo de compra; Busca por praticidade devido a correria do dia a dia; Maior preocupao com a sade, bem estar e beleza; Solicita Atendimento com Qualidade.
Falta de concorrncia;
Alto ndice de demanda; O cliente no era valorizado, pois, por falta de escolha, mesmo se no fosse bem atendido, ele voltava a comprar no mesmo lugar.
Mercado Atual
As empresas que no se adequarem aos dias atuais e no derem o valor necessrio que os clientes esperam e merecem no sobrevivero no mercado de hoje.
65% so mulheres; 35% so homens; Tempo visita no PDV 5 minutos; Media de itens comprados de 2 produtos.
- Vendas crescentes; (outros produtos) - Atendimento tcnico-especializado pra linhas de higiene e beleza (o plus do negcio); -Fidelizao para usurios de produtos de uso contnuo (hipertenso, diabetes, colesterol, asma, artrite, prstata, etc.) - Prestao de servios (vendas on line, entregas em domiclio;
E X C E L E N T E
Alvin Toffler
98% das pessoas; 85% das Drogarias; Preos praticamente iguais; Mesmos produtos! Balconistas fazem o mesmo trabalho, no inovam Aceitar isto? Se aceitar o fim da sua carreira!
Clientes ou Consumidores compram solues para seus problemas e satisfao para seus desejos. Mas o que uma soluo?
CONSCINCIA
Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPO ao Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impresso sobre seu trabalho. Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso:
1. 2. 3. 4. 5.
Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite. Sorria. Com sorriso sincero, no um sorriso de MISS. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor(a)? Escute o Cliente com toda ateno.
Atitudes Reativas...
Abrindo portas
Gentileza o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepo de que realmente ns nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantstico atendimento ao cliente.
A cortesia uma esp cie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria obt m apenas desprezo e irrita o geral .
Baltazar Graci n
Respeito e Reconhecimento
D a ele conforto na espera;
Busque o conhecimento
Se voc no sabe pergunte a quem possa responder. Seja cauteloso. Isso agrada os seus clientes.
Seja Cauteloso
Evite termos que mostrem intimidade como: Patro, bacana, chefia, compadre, mestre, xar, meu chapa, campeo, meu, cara, etc.
Insatisfao do Cliente
O Tom de Voz
Falar alto d a impresso de agresso s pessoas.
Escutar o cliente
Dicas para ESCUTAR bem o Cliente
Concentre-se ( Seja 100% ateno ) No interrompa o Cliente. Deixe-o falar. Preste ateno nos detalhes.
Sinalize periodicamente com um entendi, sim, senhor(a). Esteja, e demonstre, que voc est atento.
Atendimento Personalizado
Saber ouvir temos dois ouvidos e uma boca.
Cliente Insatisfeito
O atendimento que ele recebeu foi pssimo.
Cliente Indiferente
O atendimento normal,no teve nada que o surpreendeu. Ele no vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente no vai falar, e ser alvo fcil para o concorrente tir-lo de voc.
Cliente Satisfeito
Vai recomendar...
tica Sorriso
NO IMITE O LULA, Leia muito, Aprenda o mximo que puder sobre clientes. Cuide da sua educao, seja Disciplinado e Metdico.
O segredo para atingir o sucesso transformar tudo o que lhe acontece em oportunidades, at mesmo seus obstculos.
No confunda fracasso com derrota; No confunda sucesso com vitria Fracasso no quando voc perde uma partida. Fracasso quando voc desiste de lutar por um sonho...
telefone, sempre com cortezia Saudao, em que posso ajudar? O(a) senhor(a) est com a tela disponvel no momento? No momento no tenho essa informao, posso lhe retornar em seguida ? Precisa de mais alguma informao? Obrigado por aguardar
Padronizar para organizar; Separao dos medicamentos e outros Produtos de acordo com o laboratrio; Ordem alfabtica do medicamento.
Medicamentos que tm venda controlada, como psicotrpicos e entorpecentes. Estes remdios normalmente esto agrupados no fundo da farmcia, prximo gerncia para maior controle de suas vendas. Obs. Estes esto em armrios trancados
NAS FARMCIAS AS FRMULAS SO MANIPULADAS EM SEUS LABORATRIOS; ORGANIZADAS DE ACORDO COM O TIPO DE FORMULA; ORDEM DE ENCOMENDAS NUMERADAS.
Para os clientes portadores de doenas crnicas como diabetes, hipertenso, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas especficos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudveis e competentes, poder privilegiar aqueles que so os clientes mais assduos da farmcia, no esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste pblico.
AS DROGARIAS TINHAM DIFICULDADE EM ENCONTRAR ELEMENTOS COM O MINIMO DE PREPARAO; ESTES ENTRAVAM SEM SABER O MINIMO POSSVEL; NOES DE ATENDIMENTO BSICO; O APRENDIZADO TOTAL VIR COM O EMPENHO NO BALCO.
FIDELIZANDO O CLIENTE
Postura clara e firme em todas as aes; Valores ticos e morais que devero ser seguidos;
Servios de aplicao de injeo: A drogaria deve dispor de local separado, adequado e equipado, com acesso independente.
Instalaes devem apresentar condies higinico-sanitrias satisfatrias e em bom estado de conservao.
clientes e venda dos produtos. Suas principais qualidades devem ser: - Conhecer em profundidade os produtos oferecidos; - Entender as necessidades dos clientes; - Conhecer a cultura e o funcionamento da empresa; - Conhecer as tendncias do mercado; - Desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes; - Transmitir confiabilidade e carisma; - Atualizar-se sobre as novidades do segmento; - Zelar pelo bom atendimento aps a compra; - Fazer o ps-vendas.
Cpsulas so recipientes de gelatina utilizados para ingesto de frmacos em doses pr-estabelecidas; Comprimidos so formas slidas de um p medicamentoso, preparado por compresso, adicionado ou no de substncias aglutinantes. Drgeas - So comprimidos revestidos com sacarose, so utilizadas para mascarar sabores desagradveis dos princpios ativos. Supositrios so formas farmacuticas destinadas insero no nus no quall amolece. Xarope uma soluo que contm muito acar em sua composio.
Definio de medicamentos
DENOMINAO GENRICA: denominao de um princpio ativo ou frmaco, adotada pelo Ministrio da Sade e recomendada pela Organizao Mundial de Sade. (Decreto n. 793/93). Na embalagem dos genricos deve estar escrito "Medicamento Genrico" dentro de uma tarja amarela. Alm disso, deve constar a Lei n 9.787/99. Como os genricos no tm marca, o que voc l na embalagem o princpio ativo do medicamento.
PRESCRIAO
importante o ATENDENTE explicar o modo de usar ao cliente, considerando que a maioria dos brasileiros tem uma acentuada carncia cultural e no conseguem ler receitas mdicas.
CONSTRUIR O FUTURO
Seu sucesso no passado, no garante seu sucesso no futuro...
CONSERTAR O PASSADO
Fisionomia Alegre. Tudo isso muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposio e interesse.
rosto Retoque a maquiagem Tome um cafezinho. Faa o que for necessrio, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente.
Medo de ligar para um novo cliente, Medo de clientes de altssimo nvel, Medo de atrapalhar o trabalho do cliente, Medo de ser mal tratado,
eles fazem coc tanto quanto voc. os melhores esto sempre procurando novas maneiras de aumentar os negcios. quanto melhor o nvel do cliente menos a chance de encontrar um mal educado. prepare-se o mximo que puder, v atrs do que voc no souber. voc no tem nada a perder
Medo do cliente perguntar algo que voc no sabe, Medo que alguma coisa embaraosa acontea,
se algo de ruim acontea, sorria da sua desgraa.
acontece. Os negcios e carreira no vo entrar em colapso por causa disso. Alm disso, quem voc perder hoje, pode ser recuperado amanh.
Escreva AGORA seus sonhos. Coloque datas. Liste os obstculos. Faa a lista das pessoas que voc precisa conhecer. Faa a lista das coisas que voc precisa aprender. Escreva um plano de ao para cada dia. SEJA PR ATIVO. Acorde mais cedo! Estude Marketing Pessoal! Pratique o que voc fala. No significa Ainda no. NO ASSISTA TELEVISO! Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia. Compre um notebook para voc!!! Relacionese com quem acrescenta! Faa exerccios fsicos. PENSE GRANDE!!! Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria. Cerque-se de pessoas e coisas positivas. TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde voc est. LEIA!!! LEIA!!! LEIA!!!
Zona de conforto?