VOIL SOCIAL MEDIA

Gua del Community Manager

Gua prctica

2012

NDICE
CAPTULO 1: INTRODUCCIN 1.1 Qu es el Community Manager? .......................................................................................................... 5 A. Responsabilidades y metas del community manager .......................................................................... 7 B. Perfil del Community Manager .......................................................................................................... 11 1.2 Funciones del CM ................................................................................................................................. 11 A. La formacin jurdica del Community Manager ................................................................................. 13 1.3 Netiqueta .............................................................................................................................................. 14 1 Netiqueta segn Virginia Shae ........................................................................................................... 15 Netiqueta en las redes sociales .............................................................................................................. 22 CAPTULO 2: ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIA 2.1 Estrategia de comunicacin en los Social Media. ................................................................................. 28 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Conocer bien el producto, servicio y la audiencia ......................................................................... 28 Establecer unos objetivos acordes ................................................................................................ 28 Estudio en Google ......................................................................................................................... 29 Monitorea y escucha el rudio ....................................................................................................... 29 Crea tu propia voz ......................................................................................................................... 29 Crea ............................................................................................................................................... 29 Planifica ........................................................................................................................................ 29 Establecer ..................................................................................................................................... 30 Estudia .......................................................................................................................................... 30 Realiza siempre medicin del ROI ............................................................................................. 30

CAPTULO 3: HERRAMIENTAS Y PLATAFORMAS PARA EL COMMUNITY MANAGER 3.1 Servicios 2.0 .......................................................................................................................................... 31 3.2 Herramientas de productividad............................................................................................................ 32 3.3 Herramientas de monitorizacin .......................................................................................................... 33 CAPTULO 4: REDES SOCIALES

4.1 Facebook .............................................................................................................................................. 35 La pgina de Facebook ........................................................................................................................... 35 Nuestros Objetivos ................................................................................................................................. 35 Configurando nuestra pgina ................................................................................................................. 37 Llegar a la gente ..................................................................................................................................... 38 Comunicar a quienes "les gustamos" ..................................................................................................... 40 Que la gente se comunique con nosotros .............................................................................................. 41 Que la gente 'grite' que existimos .......................................................................................................... 41 Nuestra personalidad ............................................................................................................................. 42 4.2 Twitter .................................................................................................................................................. 43 Uso cotidiano de Twitter ........................................................................................................................ 43 Algunas partes fundamentales del uso y lxico de Twitter: ................................................................... 43 Tipos de acciones en Twitter .................................................................................................................. 45 Objetivos con Twitter ............................................................................................................................. 46 Numero de cuentas a crear .................................................................................................................... 46 Targets de comunicacin y perfiles ........................................................................................................ 47 Herramientas de seguimiento y uso de Twitter ..................................................................................... 48 Herramientas de publicacin ................................................................................................................. 49 Herramientas de publicacin automatizada .......................................................................................... 50 Herramientas de Seguimiento de nuestra cuenta de Twitter ................................................................ 51 Herramientas de Seguimiento de links y recepcin de visitas ............................................................... 51 Estrategias y formas de hacer en Twitter ............................................................................................... 53 Promocionando en Twitter..................................................................................................................... 59 Nuestra personalidad ............................................................................................................................. 59 CAPTULO 5: GOOGLE 5.1 Google adwords.................................................................................................................................... 61 Cmo funciona Adwords ........................................................................................................................ 61 Inversin necesaria ................................................................................................................................. 62 Apertura de cuenta de Adwords ............................................................................................................ 62

Facturacin de las campaas .................................................................................................................. 63

CAPTULO 1: INTRODUCCIN
Desde Voil Social Media ofrecemos a nuestros clientes la siguiente gua para el futuro Community Manager que trabaje en su empresa, que siempre recomendamos encarecidamente que contraten para que dirija la comunicacin online de la misma La presente gua ofrece al lector un recorrido por las herramientas y conocimientos bsicos que todo Community Manager o aspirante al mismo debiera conocer. La Gua del Community Manager est realiza tras una minuciosa investigacin por los principales blogs y webs de Internet que tratan el Community Management y estn constantemente actualizados con las ltimas noticias del sector Por ello si el lector ya est iniciado en la profesin podr reconocer algunos de los documentos que a continuacin se exponen que han sido redactados por profesionales del sector. Sin embargo, otros muchos documentos estn realizados desde la experiencia y buen hacer que nos otorga nuestro recorrido profesional por el Community Management. Con la esperanza de que nuestra gua sea su perfecto compaero para continuar con nuestro trabajo una vez hayamos terminado nuestros servicios le deseamos una confortable y provechosa lectura.

1.1 QU ES EL COMMUNITY MANAGER?

Ante todo hay que tener claro que el Community Manager no es algo nuevo que haya aparecido hace unos aos. El Community Manager ya exista, es el medio el que ha cambiado junto con el usuario y consumidor. Las acciones que se le asignan al CM no son ni ms ni menos que parte de las que legtimamente le corresponden a un Graduado o Licenciado en Publicidad y RR.PP. Muchos autores y blogueros que sin duda han aprendido la profesin a travs de la

experiencia de aos en foros y blogs y posteriormente en redes sociales afirman que la labor del Community Manager se basa en la intuicin, la improvisacin o los gustos pero eso no es cierto pues sin una previa investigacin de los grupos de inters de la empresa, de la organizacin, polticos o cualquiera que sea la etiologa de nuestro cliente la labor del Community Manager est condenada, ms tarde o ms temprano al fracaso estrepitoso El roll del CM abarca en gran medida acciones de relaciones pblicas adaptadas a los nuevos medios y los nuevos usuarios en el mundo digital. Para respaldar esta afirmacin vamos a ver unas definiciones de relaciones pblicas:

Las relaciones pblicas son una actividad de direccin de carcter permanente y organizado por la cual una empresa o un organismo privado o pblico busca obtener o mantener la comprensin, la simpata o el concurso de aqullos con los que tiene o puede tener que ver

International Public Relations Association (IPRA) La poltica sistemtica de un individuo o de una organizacin pblica o privada y su puesta en marcha para entretener y mejorar sus relaciones con sus diferentes pblicos, para hacer nacer una mejor comprensin de su actividad y suscitar alrededor de ella un espritu de confianza y simpata

Centro Belga de Relaciones Pblicas

Las relaciones pblicas son una clara funcin de la direccin que ayuda a establecer y mantener lneas de comunicacin mutuas, comprensin, aceptacin y cooperacin entre una organizacin y sus pblicos; involucra la solucin de asuntos y problemas; ayuda a la direccin a mantenerse informada y receptiva ante la opinin pblica;

define y realza la responsabilidad de la direccin respecto al inters pblico; ayuda a la direccin respecto al inters pblico, ayuda a la direccin a mantenerse alerta para utilizar los cambios eficazmente sirviendo de sistemas de alerta anticipada para adelantarse a las tendencias; y usan la investigacin y el sondeo as como las tcnicas de comunicacin tica como sus principales herramientas.

Rex F. Harlow

As, podramos decir que el Community Manager es el relaciones pblicas, entendido como gestor de la comunicacin de una empresa, en los nuevos medios. Por tanto, sus acciones estarn encaminadas a crear, consolidar y desarrollar una buena imagen, identidad y reputacin de la empresa para la que trabaje en internet. Entonces, si en la labor del relaciones pblicas tradicional la intuicin y el buen gusto no tiene lugar porqu debera de tenerlo en la labor del Community Manager actual?. El Community Manager debe de realizar un plan integral de comunicacin que marque unos objetivos y metas a medida de los stakeholders de la empresa, que se articulen a travs de una estrategia y unas tcticas concretas de comunicacin.
A. RESPONSABILIDADES Y METAS DEL COMMUNITY MANAGER

1. MARKETING ONLINE, ESTRATEGIAS DE DIFUSIN Y CONSTRUCCIN DE LA MARCA VISUAL Contribuir al desarrollo del marketing online de la compaa y las estrategias de difusin. Fomentar la creacin de una comunidad en torno a la marca, tanto en las propiedades de la marca como en la web corporativa a travs de la creacin de relaciones. Contribuir a la estrategia web de la compaa maximizando el feedback recibido a travs del usuario.

Monitorear las principales conversaciones en lnea y eventos para asegurarse que la empresa est participando y est representada adecuadamente.

Participar en las redes sociales: Reclamar los nombres de marca en las redes sociales mediante la creacin de perfiles para proteger la marca. Identificar y participar en redes sociales a travs de su marca y empresa. Administrar, mantener y asegurar el xito del blog de la compaa. Asegurar que se convierta en una herramienta viable para comunicar a los clientes de la empresa. Promover el blog internamente formando a los pblicos internos sobre la importancia y potencial del blog. 2. RELACIONES PBLICAS Identificar los factores que influencian a la compaa y establecer relaciones colaborando con ellos. Involucrar y motivar a los defensores de la compaa en lnea ms activos y asegurarse de que sus esfuerzos son reconocidos. Responder a las crisis de manera oportuna y profesional. Coordinar los esfuerzos de los evangelistas, los moderadores del foro, y los defensores para que los proyectos de la compaa se ejecuten de manera eficiente y de la forma oportuna. Promover el liderazgo de la compaa para motivar y maximizar el impacto de los esfuerzos comunicativos de la comunidad en lnea. Establecer los objetivos e identificarlos cualitativa, cuantitativamente y en el tiempo.

 Desglosar la meta en tareas, plazos y gestin de proyectos para alcanzar el objetivo de comunicacin. Asegurar que los proyectos se han completado y los involucrados son compensados y reconocidos.

3. CLIENTE & SOPORTE TCNICO

Ser uno con el producto, por dentro y por fuera. Aprender y predicar sobre el producto. Escuchar a los clientes y recabar sus comentarios. Deles las gracias por sus aportaciones. Guiar a los clientes al departamento correspondiente. Ser responsable de la administracin de los bienes de la marca on line. Asegurarse que se mantiene un ambiente positivo que refleje el compromiso de la empresa con un servicio excelente al cliente. Trabajar en estrecha colaboracin con la empresa responsable del diseo de la web para asegurar que los objetivos del foro se cumplen. Supervisar los foros en lnea, identificar los problemas potenciales y temprano y comunicrselos al responsable del mismo. Debe practicar un excelente criterio en la gestin de los temas potencialmente polmicos con los clientes. Abogar por las necesidades del cliente en equilibrio con las necesidades de la empresa y diplomticamente comunicar tanto a los clientes como a la compaa 4. DESARROLLO DE PRODUCTOS Y CONTROL DE CALIDAD Comunicar sugerencias de los clientes y aportar ideas para mejorar el producto. Participar en los debates sobre el uso del producto. Informar defectos del producto.

5. VENTAS Y ASOCIACIONES DE NEGOCIOS Ser proactivo en la construccin de relaciones estratgicas que darn lugar a alianzas comerciales mutuamente ventajosas. 6. INTERIOR DE LA WEB 2.0 EMBAJADOR Fomentar la comunicacin interna y el liderazgo de la comunicacin horizontal a travs de la intranet. Aumentar el conocimiento de las herramientas web 2.0 en la empresa y proporcionar capacitacin en su uso. Ensear, guiar y animar a aquellos que son nuevos en las herramientas Web 2.0 y la cultura. Estar disponible para el personal de toda la compaa para ayudar en la identificacin y el uso de herramientas online para ayudarles a alcanzar sus metas relacionadas con su posicin. 7. REPORTE Participar en la creacin del plan de la comunidad en lnea, incluyendo un presupuesto. Seguir e informar lo siguiente sobre unas bases preestablecidas: - Fijar medidas cuantitativas para los objetivos de negocio - Cantidad de actividad en el sitio de la comunidad. - Informe cualitativo de las respuestas de los consumidores - Sugerencias y comentarios de los niveles de direccin y ejecutivo. - Identificar y ofrecer soluciones para romper las barreras entre clientes y empresas. Esto incluye la identificacin de las necesidades que no estn siendo atendidas desde la perspectiva del cliente y ser involucrado en la discusin sobre si las necesidades son vlidas y si se van a beneficiar a la organizacin como un todo. 8. FIJACIN DE METAS Y DESARROLLO PROFESIONAL

 Mantenerse al da sobre las nuevas herramientas de medios sociales, las mejores prcticas y cmo las organizaciones y otras empresas estn utilizando las herramientas, para que la empresa pueda seguir siendo la primera en adoptar las nuevas tecnologas.

B. PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER

A continuacin vamos a destacar unas cuantas caractersticas con las que debe de contar el CM. Por supuesto que no hace falta que cuente con todas pero debera de contar con un adecuado equilibrio de las caractersticas ms abajo citadas: Conocimiento del sector al que pertenece la organizacin. Conocimientos en Marketing, publicidad y comunicacin coporativa. Buena redaccin. Mucha creatividad Experiencia en comunicacin online Buen conversador y escucha Animador Revolucionario

1.2 FUNCIONES DEL CM

Lamentable cuando se habla del Community Management la gente est asimilando nicamente la parte activa, pblica y divertida de este cometido. El simple trabajo de escribir en comunidades online representando a la marca. Si bien es cierto, que la actividad en redes sociales es la que bautiza al trmino pero la labor del CM va mucho ms all. Sin embargo esto no es algo que le pase exclusivamente a la labor de

community management, es un mal comn a muchas nuevas profesiones y prcticas virtuales como el SEO; el SEM o el Email marketing. En definitiva, no mucha gente habla de lo que es la base de este trabajo: la estrategia de comunicacin online. Y resulta que esta base es lo ms importante de todo y donde una buena experiencia en Comunicacin corporativa y marketing marcan la diferencia. Entre las obligaciones diarias de un community manager deberamos encontrar cosas como: 1. Anlisis y seguimiento constante de la Reputacin Online de la marca. Lo que puede derivar en el uso de gran cantidad de herramientas de seguimiento o simplemente en filtrar los informes de la agencia. 2. Creacin de informes concretos con conclusiones de opinin de los pblicos sobre la marca. Buscando aspectos positivos a potenciar y problemas de la marca o de la empresa a solucionar. 3. Creacin de la identidad corporativa Online y de los protocolos de comunicacin online que puede y debe usar la empresa: tanto para marcar la personalidad de la marca como para elaborar los manuales de "crisis comunicativas" necesarios. Recordemos que una crisis puede ir desde un comentario en un blog que est siendo "demasiado retwitteado" hasta un movimiento de todo un grupo de internautas en contra de la empresa. 4. Seleccionar y educar al portavoz -o a los portavoces- online de la marca. Es importante controlar quien tiene derecho a hablar en nombre de la marca segn el tema tratado. Sobre todo en los citados casos de crisis comunicativas donde no sirve de nada tener un manual si alguien que no lo ha leido empieza a comunicar 5. Con los datos de la reputacin online, Participar en la construccin constante de la marca y las campaas de branding. 6. Y por ultimo la centralizacin de la comunicacin activa de la marca mediante la propia web (formularios de contacto y blogs), sus comunidades (foros) y las

redes sociales (sobretodo facebook y twitter) -es decir, de lo que todo el mundo habla al hablar de Community manager-.

A. LA FORMACIN JURDICA DEL COMMUNITY MANAGER

ASPECTOS TERICOS FUNDAMENTALES

a) Conocer la normativa bsica del sector Internet: Es cierto que algunos textos legales que constituyen lo esencial de la legislacin sobre Internet en nuestro pas no son precisamente asequible, pero s se podra trabajar con esquemas que resaltasen los puntos fundamentales de cada una de estas leyes b) Atender a las decisiones judiciales que se vayan produciendo sobre hechos o asuntos similares o parecidos a los que nos preocupan-. No es necesario suscribirse a largas colecciones de jurisprudencia. Hay muchos blogs jurdicos que nos cuentan las novedades que sobre asuntos relativos a blogs, comentarios, descargas, derecho al honor, libertad de expresin y otros asuntos candentes c) Tener en cuenta la redaccin de las condiciones de uso de las herramientas desde donde publicamos o de las plataformas donde se expresa la labor del community manager o del blogger. En este sentido es relativamente fcil reducir textos demasiado gruesos a documentos grficamente ms comprensibles y cuya consulta posterior se haga sin dificultades ASPECTOS PRCTICOS ESENCIALES

1) Lmites de la libertad de expresin. En concreto el derecho a la proteccin del honor, intimidad y buena imagen de terceros. 2) Cmo se maneja el copyright y los derechos de terceros sobre contenidos no nuestros que publicamos en nuestro blog y redes sociales, especialmente el caso de las imgenes.

3) Cmo proteger adecuadamente nuestros contenidos editoriales o cmo actuar en caso de que no sea reconocida nuestra autora. 4) Cmo actuar (atendiendo a las consecuencias jurdicas) en caso de comentarios conflictivos de terceros en nuestras plataformas de contenidos: blogs o redes sociales.

1.3 NETIQUETA

Aunque a lo largo de la historia de Internet se han escrito muchos manuales de netiqueta, suele considerarse el libro NETiquette de Virginia Shea la versin definitiva de estas reglas; el libro se public en 1994 y contiene 10 reglas bsicas de comportamiento en la red. Al publicarse el libro en 1994 est muy anticuado por la aparicin posterior de las redes sociales y otras herraminetas. A continuacin podr ver la Netiqueta segn Virgina Shae y ms tarde un listado ms centrado en las redes sociales.

Qu es la Netiqueta?. Para ponerlo en pocas palabras, es la etiqueta que se utiliza para comunicarse en la red o sea, la etiqueta del Ciberespacio. Etiqueta significa:

las normas requeridas por la buena educacin o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la vida social o la oficial En otras palabras, la Netiqueta encierra una serie de reglas para comportarse adecuadamente en lnea. Cuando una persona se integra en una nueva cultura, y el ciberespacio es una de ellas, se expone a cometer algunos errores. Puede ofender sin proponrselo o puede malinterpretar lo que otros dicen y ofenderse cuando no era esa la intencin. Para hacer las cosas todava ms difciles, hay algo en relacin al ciberespacio que hace muy fcil olvidar que se est interactuando con otras personas que son reales, con seres humanos.

Entonces, en parte como resultado de olvidar que las personas que estn en lnea son reales y en parte porque desconocen las convenciones o reglas, cibernautas bien intencionados, especialmente los novatos, cometen toda clase de errores. El Community Manager no se puede permitir el lujo de cometer esta clase de errores. El profesional comunicador debe de conocer las reglas de educacin en el ciberespacio a la perfeccin y ponerlas en prctica y ser apstol y evangelizador de las mismas.
1 NETIQUETA SEGN VIRGINIA SHAE

REGLA No. 1: Recuerde lo humano.

La regla de oro que le ensearon sus padres y sus primeros educadores fue muy simple: No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti. Trate de ponerse en los zapatos de los otros. Defindase pero trate de no herir los sentimientos de otros. Para el ciberespacio diremos simplemente: Recuerde que son seres humanos. Cuando se comunica electrnicamente todo lo que ve es un monitor. No utiliza expresiones faciales, gestos o tonos de voz para comunicar lo que desea; palabras, simplemente palabras escritas es todo lo que usted tiene. Cuando est adelantando una conversacin en lnea as sea un intercambio de correos o la respuesta a una discusin en grupo es muy fcil malinterpretar lo que le quieren decir. Y es supremamente fcil olvidar que su destinatario es una persona con sentimientos muy parecidos a los suyos. Es verdaderamente irnico, internet hace posible que se pongan en contacto personas que de otra forma no lo haran. Pero lo impersonal del medio disminuye, por as decirlo, la relacin humana entre los contactos. Las personas que intercambian correos se comportan con frecuencia como lo hacen algunos taxistas: Insultan a los de otros taxis, les hacen gestos obscenos y en general se comportan como salvajes. La mayora de ellos no se comportara as en casa o el trabajo, pero la mediacin de la maquina parece volver estas conductas aceptables. El mensaje de la Netiqueta es que no es aceptable. Claro que puede usar su conexin para expresarse con libertad, explorar mundos nuevos que le son extraos y

en cierta forma ir a donde nunca ha ido. Pero no olvide nunca la primera regla de la Netiqueta, lo que hay all fuera son seres humanos.

LE DIRA ESTO A UNA PERSONA EN SU CARA?

El escritor Guy Kawasaki cuenta la historia de recibir correo de alguien que desconoca. Por ese medio le deca que el era muy mal escritor sin nada interesante para decir. Descorts por decir lo menos y desafortunadamente pasa con frecuencia en el ciberespacio. Guy propone como solucin un ejercicio que puede hacerse antes de enviar un correo y consiste en preguntarse: "Le dira esto a esa persona en su cara? Si la respuesta es no, rescriba y revise nuevamente el email. Repita el proceso hasta que sienta que lo que manda a travs del ciberespacio es lo mismo que le dira en la cara a la persona." Claro que es posible que usted quisiera decirle algo muy desagradable y de frente a esa persona. En ese caso la Netiqueta no puede ayudarle y lo mejor es que se busque un manual para mejorar su comportamiento.

OTRO MOTIVO PARA NO OFENDER POR LA RED.

Cundo se comunica en el ciberespacio por correo o en grupos de discusin sus palabras quedan escritas. Y existe la posibilidad de que queden archivadas en algn sitio en el que usted no tiene control. Es posible que en algn momento se puedan volver en contra de usted. No olvidemos el caso de un famoso usuario del correo, Oliver North, usuario del sistema de correo electrnico de la Casa Blanca, PROFS. Diligentemente borraba todas las notas incriminatorias que mandaba o reciba. Lo que ignoraba era que en algn otro sitio de la Casa Blanca, los encargados de sistemas con la misma diligencia alimentaban el ordenador que almacenaba todas las comunicaciones. Cuando fue llamado a juicio, todas esas comunicaciones archivadas se usaron como evidencia en su contra.

REGLA No. 2: Siga en la Red los mismos estndares de comportamiento que utiliza en la vida real.

En la vida real la mayora de las personas obedecen la ley, ya sea por voluntad propia o por miedo a ser descubiertos. En el ciberespacio las posibilidades de ser descubierto parecen remotas. Y posiblemente porque la gente a veces olvida que hay un ser humano al otro lado del computador, creen que estndares ticos o de comportamiento bajos, son aceptables. La confusin es comprensible, pero estn equivocados. Los estndares de comportamiento pueden ser diferentes en algunas reas del ciberespacio, pero no ms bajos que en el mundo real.

TRANSGREDIR LA LEY ES FALTA DE NETIQUETA

Si se siente tentado de hacer algo ilegal en el ciberespacio, es muy probable que al hacerlo vaya en contra de la Netiqueta. Algunas leyes son confusas, complicadas y difciles de obedecer. En muchos casos todava se estn estableciendo las leyes que regirn el ciberespacio. Dos ejemplos de esto son las leyes sobre privacidad y derechos de autor que se han formulado.

REGLA No. 3: Sepa en que lugar del ciberespacio est La Netiqueta vara de un dominio al otro.

Lo que es perfectamente aceptable en un rea puede ser condenable en otra. Por ejemplo, en muchos de los grupos de discusin por televisin hablar de rumores es permisible. Pero enviar esos rumores a una lista de correo de periodistas lo convertir a usted en a persona muy impopular. Y como la Netiqueta es diferente en diferentes sitios, es muy importante saber donde est uno. Cuando entre a un dominio en el ciberespacio que es nuevo para usted, debe darse tiempo para observar. Pngale atencin al chat o lea los archivos.

Frmese una idea de cmo actan las personas que ya estn participando. Y luego participe usted tambin.

REGLA No. 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los dems Es de conocimiento comn que hoy en da la gente tiene menos tiempo que antes, aunque tengan ms elementos que ahorran tiempo de los que tuvieran aos antes. Cuando enva un correo o un mensaje a un grupo de discusin, est utilizando (o deseando utilizar) el tiempo de los dems. Es su responsabilidad asegurarse de que el tiempo que "gastan" leyendo su mensaje no sea un desperdicio. El ancho de banda (capacidad) a veces se usa como sinnimo de tiempo, aunque en realidad es algo diferente. El ancho de banda es la capacidad para transportar informacin por los cables y canales que nos conectan a todos en el ciberespacio. Existe un lmite para la cantidad de datos que una seccin de cable puede transportar en un momento dado que tienen limitaciones.

RECUERDE QUE NO ES USTED EL CENTRO DEL CIBERESPACIO

Es posible que este llamado de atencin sea superfluo para algunos lectores. Pero de todas maneras lo incluyo, porque cuando usted est trabajando muy duro en un proyecto y est totalmente absorto en l, puede olvidar fcilmente que otros tiene preocupaciones diferentes. As que no espere repuestas inmediatas a todas sus preguntas, y no suponga que todos los lectores van a estar de acuerdo o a interesarse en sus apasionados argumentos.

REGLAS PARA LOS GRUPOS DE DISCUSIN

La Regla No 4 tiene varias implicaciones para los miembros de los grupos de discusin. Muchos de los participantes en grupos de discusin invierten ya una considerable

cantidad de tiempo sentados frente al computador; sus amigos cercanos, familia y compaeros de vivienda, se impacientan adivinando cundo pueden servir la comida, o cuando esos manacos del computador les ayudaran a cuidar la mascota o arreglar daos de la casa como repetidamente les han prometido. La mayora de los programas de ordenador que leen noticias son lentos por lo tanto leer los comentarios que se hacen a un tema propuesto por el grupo o a un artculo puede tomar tiempo. Adems el lector tiene que pasar por mucha informacin irrelevante para llegar al meollo del mensaje. A nadie le gusta que despus de todo ese trabajo el mensaje no tenga importancia.

A QUIN DEBEN DIRIGIRSE LOS MENSAJES?

Hoy en da es muy fcil hacer una copia para todos los que figuren en su lista de correos y muchas veces nos sorprendemos haciendo esto casi que por rutina. Lo que en general es indeseable. La gente tiene hoy menos tiempo que nunca entre otras cosas, debido a la cantidad de informacin que necesita absorber. Antes de enviar copias de sus mensajes pregntese con franqueza si contienen informacin que otras personas verdaderamente necesitan saber. Si su respuesta es negativa no les haga perder el tiempo y si su repuesta es "tal vez", piense dos veces antes de enviarlo. REGLA No. 5: Ponga de su parte. Aproveche las ventajas del anonimato

Como en el resto del mundo, la mayora de la gente que se comunica en lnea lo que desea es caer bien. Las redes de trabajo, en especial los grupos de discusin, le permiten ponerse en contacto con personas a las que por otros medios usted no podra aproximarse. Y ninguno de ellos lo puede ver. No ser juzgado por el color de su piel, ojos, o pelo, peso, edad o vestuario. Ser usted juzgado eso s por la calidad de su escritura. Para la mayora de las personas que escogen comunicarse en lnea esto es una ventaja; si no disfrutaran utilizando la palabra escrita, no estaran all. Esto quiere decir que la redaccin y la gramtica cuentan.

Si permanece mucho tiempo en la Red y tiene debilidades en esas reas es bueno trabajar para mejorarlas. Existen muchos libros que le pueden ayudar pero es posible que aprenda ms y adems disfrute, si toma un curso al respecto. Si es una persona mayor busque cursos de redaccin y correccin de estilo, en general stos cubren a profundidad las reglas bsicas de gramtica y en ellos va a encontrar gente motivada que est en ellos porque quiere aprender. Un beneficio adicional es conocer personas que usted si puede ver.

ESCRIBA SOBRE LO QUE SABE Y SEA COHERENTE

Pngale atencin al contenido de lo que escribe. Asegrese de saber de que est hablando cuando escriba yo entiendo que o me parece que en este caso...-, asegrese de comprobar los datos antes de enviar el texto. La mala informacin se propaga como el fuego en la Red y luego de dos o tres reenvos, con sus respectivas interpretaciones, se obtendr mucha distorsin. Asegrese tambin de que sus notas sean claras y lgicas. Es perfectamente posible escribir un prrafo sin errores de redaccin o gramtica, pero carente sentido.

REGLA No.6: Comparta el conocimiento de los expertos

Finalmente, despus de todos estos comentarios negativos, dediqumonos a los consejos positivos. La fortaleza del ciberespacio est en la cantidad de gente que lo usa. La razn por la que hacer preguntas en lnea da resultado se debe a la cantidad de personas con conocimientos que las leen. Y si solamente algunos de ellos ofrecen respuestas inteligentes, la suma total del conocimiento mundial aumenta. El Internet mismo se inici y creci porque algunos cientficos queran compartir informacin. Compartir sus conocimientos es satisfactorio. Ha sido una tradicin de la Red y convierte el mundo en un sitio mejor.

REGLA No.7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control

Se denomina apasionamiento cuando la gente expresa su opinin con mucha fuerza sin ponerle freno a sus emociones. Me refiero al tipo de mensaje al que la gente responde "cuntenos verdaderamente como se siente". Su objetivo no es tener tacto. Censura la "Netiqueta" el apasionamiento?. De ninguna manera. El apasionamiento es una vieja tradicin de la Red . Este tipo de mensajes pueden ser divertidos de leer y de escribir y los destinatarios de ellos muchas veces los merecen. Lo que si condena la "Netiqueta" es que se perpeten guerras de mensajes incendiarios que se publiquen series de mensajes fuertes, la mayora de las veces entre 2 3 corresponsales que de sta manera marcan el tono y destruyen el buen rollo de un grupo de discusin. Esto es injusto con los dems miembros del grupo; y aunque este tipo de discusiones puede inicialmente ser divertidas, muy pronto se vuelven aburridas sobretodo para la gente que no est directamente comprometida en ellas. Esto constituye una monopolizacin injusta del espacio.

REGLA No. 8: No abuse de las ventajas que puedas tener

Algunas personas tienen en el ciberespacio ms influencia que otras. Existen expertos en toda clase de juegos de realidad virtual, expertos en todo tipo de software de oficina y expertos en administrar toda clase de sistemas.

Saber ms que los otros, o tener un mayor conocimiento de cmo funcionan los distintos sistemas, no le da a usted el derecho de aprovecharse de los dems. Por ejemplo, los administradores de los sistemas no deben leer nunca el correo de otros.

REGLA No. 9: Excuse los errores de otros

Todos en algn momento fuimos novatos en la Red. Y no todas las personas han tenido acceso a los conocimientos sobre la misma. Entonces cuando alguien cometa un error

de ortografa, haga un comentario fuerte, una pregunta tonta o d una respuesta innecesariamente larga sea paciente. Si el error es pequeo no haga ningn comentario. Si tiene muchas ganas de hacerlo piense dos veces antes de reaccionar. Si va a decirle a una persona que cometi un error, dgaselo amablemente y por el correo privado, no lo haga pblico. Dele siempre a los dems el beneficio de la duda, piense que no saben cmo hacerlo mejor. No sea nunca arrogante o autosuficiente al respecto. Casi es una regla natural que los mensajes incendiarios casi siempre contienen errores. Tambin es bueno recordar que las comunicaciones llamando la atencin sobre faltas a la "Netiqueta" son producto de una pobre "Netiqueta".
NETIQUETA EN LAS REDES SOCIALES

REGLA No. 1 No hay que escribir nunca en maysculas.

Ni en el propio muro. Ni en el muro de los dems. Ni en los mensajes privados. Las maysculas en Internet se consideran gritos y producen mucho rechazo. Es una falta de consideracin para los dems. Por otra parte, cuando se lee un texto en una pantalla de ordenador, si todas las letras tienen la misma altura se produce fatiga visual. Hay que escribir normalmente, es decir, usando las maysculas slo al principio de las frases y el resto en minsculas ya que es mucho ms ergonmico para la vista. Tambin se aconseja escribir correctamente. En Facebook queda bastante mal el lenguaje que emplean los preadolescentes en el Messenger. Las faltas de ortografa dan una mala imagen de cualquiera, especialmente si es adulto, imagnese de una marca.

REGLA No. 2 No hay que publicar en el muro de otra persona un mensaje que slo le interesa a esa persona o que slo ella puede interpretar.

Supone una falta de consideracin para sus amigos a los que dicho mensaje no les interesar o no lo podrn entender bien porque carecen de informacin. Para eso estn los mensajes privados.

REGLA No.3 Nunca hay que publicar en el muro de una persona algn mensaje o comentario que le pueda perjudicar.

Poniendo en entredicho su prestigio personal o profesional entre sus amistades. Las bromas, mejor en privado tambin.

REGLA No. 4 Si se dispone de un blog, las actualizaciones hay que anunciarlas en el muro propio.

En donde pone: qu estas pensando. No hay que enviar un mensaje privado a todas las personas que se tienen agregadas como contacto por algo que no es privado, ni afecta a una persona en particular. Hacer esto constituye un modo de hacer spam en las Redes Sociales y no es consentido por parte de los usuarios.

REGLA No. 5 Cuando se envan mensajes privados informando de la creacin de un grupo o pgina nunca hay que hacerlo con copia abierta a todos los contactos .

Es preferible perder algo de tiempo y personalizar esos mensajes. Es preferible informar de la creacin de un grupo o pgina en el propio muro y que sean nuestros contactos los que voluntariamente se den de alta en ellos.

REGLA No. 6 Cuando alguien por error enva un mensaje privado con copia abierta a todos sus contactos hay que responderle slo a esa persona.

No a todos sus contactos a los que, nuestra respuesta, no tiene porque interesarles y les inunda su buzn de entrada.

REGLA No. 7 Jams hay que invitar a una persona a que forme parte de un grupo, o se haga fan de alguna pgina, en su muro.

Es un claro ejemplo de abuso adems de un modo de actuar muy invasivo y, por supuesto motivo de denuncia. Si a esa persona no le interesa la temtica del grupo que tiene que hacer Eliminar corriendo ese mensaje o decir pblicamente porqu no le interesa el grupo? No debemos crear situaciones incmodas a nadie gratuitamente. REGLA No. 8 No debemos anunciar tampoco algo de nuestro inters en los muros de los dems

Por ejemplo, una pgina web, un blog, un programa informtico, un libro o lo que sea. Eso es spam. La autopromocin la debemos hacer en nuestro propio muro y hay que esperar a que sean los dems quienes, si les parece interesante lo que anunciamos, lo compartan en sus muros con sus contactos.

REGLA No. 9 No hay que invitar a un evento a personas que residen en otras ciudades

Porque normalmente se ven obligadas a decir que no asistirn. Ante la duda hay que publicar el evento en nuestro muro y dejar que los que estn interesados se vayan sumando y, al igual que en el caso anterior, si ven que ese evento puede ser interesante para sus amigos compartirlo en sus muros.

10.-Perseguir a los usuarios sirve de bien poco.

Cuando alguien invita reiteradamente a que se forme parte de un grupo, a una causa que no lo es, o invade los muros y grupos ajenos promocionando algo de su inters pero no del de los dems, acaba siendo expulsado de Facebook. Hay que tener siempre presente si con nuestras publicaciones estamos aportando valor en forma de conocimiento a los dems. Es bueno no ser monotemtico porque eso aburre a nuestros contactos quienes, disimuladamente y aprovechando que la red no informa de cuando alguien se da de baja, nos irn eliminando

REGLA No. 11 No se debe publicar fotos en las redes sociales en las que salen otras personas sin permiso previo de las mismas

Incluso si las fotos son poco comprometidas. Cada cual es muy libre para decidir si desea que en una foto donde se le vea se publique en Internet, incluso en el perfil de una amigo que lo tiene cerrado. La privacidad en las redes no existe y esa foto tarde o temprano podr ser vista por terceros.

REGLA No. 12 No se debe etiquetar a personas en una foto (sin permiso previo), ni en ninguna aplicacin.

De esas tipo Amigos de los que no conozco la fecha de cumpleaos porque es informacin de poco valor que sale e invade los muros de esas personas.

REGLA No. 13 Cuando se redacta una Nota en Facebook

Por ejemplo, slo se debe etiquetar a aquellos contactos a los que se hace mencin expresa en esa nota. Jams se debe etiquetar en una Nota a una persona que no sale en el texto ni tiene relacin alguna con el mismo. Es un modo absurdo e invasivo de pretender que la gente lea las notas en las que ha sido etiquetada.

REGLA No. 14 Hay que observar los muros de nuestros contactos

Para determinar si se trata de personas a las que las aplicaciones de besos, abrazos, y dibujos les divierten u otras a las que por el contrario les parecen invasivas y las detestan. El envo de aplicaciones a quien no desea recibirlas es un modo muy claro de molestar a nuestros contactos.

CAPTULO 2: ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIA

El marketing en los Social Media es el medio ms rpido para hacer llegar tu mensaje. Ten en cuenta que la radio tard 70 aos en llegar a 50 millones de personas y la televisin 30 aos mientras que Facebook nicamente tard 2 aos. El marketing en los Social Media est cambiando drsticamente la forma en que nos relacionamos y la forma en que los negocios se relacionan con sus clientes por ello debe de haber profesionales especializados en este sector que sepan gestionar adecuadamente la comunicacin a travs de los Social Media. Ahora los clientes son consumidores inteligentes que confan ms en los blogs y opiniones de usuarios influyentes que en la publicidad tradicional y el prestigio de su marca. el consumidor se ha transformado y ahora su decisin de compra es mucho ms larga, sin tener en cuenta otros factores que actualmente afectan ms al usuario en la decisin de compra como la crisis econmica mundial. El consumidor actual en la web busca slo lo que es interesante para l, por lo que el engagement resulta una prioridad para las empresas. Es esencial conocer y escuchar a tu audiencia ms que nunca, saber qu dice, dnde y quines son los influenciadores de tu nicho de mercado, y por supuesto, qu est haciendo la competencia y qu se dice de ellos, la reputacin online es muy importante para cualquier marca. El Community Manager debe de considera lo que dice en nombre de la marca y dnde lo dice, plantearse la comunicacin minuciosamente y aprender a escuchar y responder a las expectativas de sus clientes y audiencia de una forma directa amable y sencilla. Es el momento de crear conversaciones.

2.1 ESTRATEGIA DE COMUNICACIN EN LOS SOCIAL MEDIA.

1.

CONOCER BIEN EL PRODUCTO, SERVICIO Y LA AUDIENCIA

Antes de comenzar cualquier plan o estrategia de marketing es fundamental conocer bien la empresa, el producto y a los clientes. Es necesario pues realizar un estudio de mercado offline y online para identificar nuestro nicho de mercado y conocer bien su estado actual, la competencia y nuestro lugar en el mismo, as como la reputacin y presencia de nuestra marca en ambos entornos. Realizar una escucha de nuestros posibles clientes o audiencias y sabes qu dicen qu buscan, qu opinan y dnde se mueven es el primer paso al engagement, por ello no debe tomarse como algo que debemos hacer a prisa, sino que requiere un tiempo para conocer bien a nuestros consumidores.

2.

ESTABLECER UNOS OBJETIVOS ACORDES

Qu se quiere lograr con los Social Media? El Community Manager, si no le han comunicado los objetivos desde la presidencia, ha de hacerse esta pregunta. En medios sociales se puede conseguir muchas cosas pero tal vez no todas o no toda a la vez sean lo adecuado para su empresa: Poscionamento (SEO, SEM, SMO) Tafico web Fans, seguidores, followers, influenciadores,, subscriptores, clientes...etc. Incremento de ventas a corto, medio y largo plazo ROI Otros Objetivos

3.

ESTUDIO EN GOOGLE

Empieza por usar Google para realizar una bsqueda que te permita conocer tu nicho de mercado. Es importante conocer a los competidores en la red, tu posicionamiento, las keywords que te interesan, la reputacin online de la marca...etc. Se debe de realizar una investigacin de mercado global y loca.

4.

MONITOREA Y ESCUCHA EL RUDIO

Usando las herramientas adecuadas de produccin y control de mensajes podrs conocer qu se dice, dnde se dice y con qu intensidad. Para ello podrs utilizar la multitud de herramientas que se citan en el Punto 4 de esta gua.

5.

CREA TU PROPIA VOZ

Debes de distinguir tanto a la marca como a tu propio trabajo en la red. No puedes ser uno ms, en internet hay muchsimo ruido. De tu capacidad de aprendizaje, inters y esfuerzo dependern los resultados que la marca obtenga.

6.

CREA

Un listado de blogs y personas influyentes que puedan evangelizar y que te permitan conocer mejor a tu audiencia. As como una mailing list dnde guardes las seas de tus principales contactos comunicativos.

7.

PLANIFICA

La estrategia de accin en las redes sociales que ms utilidad tengan para tu producto y servicio.

8.

ESTABLECER

Un plan o estrategia para la generacin de contenidos: Crea vnculos con otros blogs para mejorar tu posicionamiento y visibilidad. Genera contenido de valor e inters con una voz propia y personalidad autntica. Gestiona el contenido desde un punto de vista convencional. Incita a participar para fomentar el engagement Facilita la sindicacin Crea contenido de inters: ensayos, whitepapers, slideshare, presentaciones, infografas, widgets,. gadgets, estadsticas...etc. Gestin de multimedia: podcasts, vdeo, imgenes y audio.

9.

ESTUDIA

La posibilidad de promocionarte a travs de: anuncios de Adwords (como se detalla extensamente en el punto 5 de esta gua), concursos, Facebook ads, Twitter promoted tweets..etc.

10.

REALIZA SIEMPRE MEDICIN DEL ROI

El retorno de la inversin (return of investment) es un porcentaje que se calcula en funcin de la inversin y los beneficios obtenidos para cuantificar la viabilidad de un proyecto.

CAPTULO 3: HERRAMIENTAS Y PLATAFORMAS PARA EL COMMUNITY MANAGER

3.1 SERVICIOS 2.0

Blogging: Los blogs son herramientas imprescindibles hoy para la creacin de comunidad mediante la generacin de buenos contenidos de utilidad. Existen muchas , siendo la ms popular Wordpress (wordpress.com). Livestreaming: Son blogs ms ligeros y fciles de actualizar, con menos posibilidades de personalizacin. El pionero fue Tumblr (tumblr. com), pero Posterous (posterous.com) le est ganando cierto terreno. Microblogging: Por no decir, directamente, Twitter (twitter.com), un servicio de microblogging que causa furor, y que permite a sus usuarios enviar comentarios basados en texto, con una longitud mxima de 140 caracteres. Interesantes tambin Yammer (yammer.com) y Social Cast (socialcast.com), plataformas con ms funcionalidades que Twitter, que permiten a todos los empleados de una empresa comunicarse en un entorno privado. Redes sociales: Han sido las protagonistas de Internet en estos ltimos aos. El lder indiscutible con ms de 300 millones de usuarios en todo el mundo es Facebook (facebook.com). Por detrs, MySpace (myspace.com) y en Espaa, Tuenti (tuenti. com). Respecto a las profesionales, LinkedIn (linkedin.com) y Xing (xing.com). Tambin existen comunidades verticales (sectoriales), muy importantes para los CM de cada sector. (unience.com). Como ejemplos en Espaa, Minube (minube. com) o Unience

3.2 HERRAMIENTAS DE PRODUCTIVIDAD

Ecto (illuminex.com/ecto): Una aplicacin de escritorio, que se integra con las principales herramientas de blogging en el mercado, sirviendo a la vez de backup en el ordenador, y permitiendo actualizar varios blogs desde un nico interfaz. Cuesta unos pocos dlares. Tweetdeck (tweetdeck.com): Posiblemente, la aplicacin de escritorio para Twitter lder, que tambin integra MySpace y Facebook en un solo interfaz, permite gestionar grupos y varias cuentas al mismo tiempo. Permite sincronizacin con su aplicacin para iPhone. Seesmic Desktop (seesmic.com): Otra aplicacin de escritorio para Twitter, que ofrece caractersticas similares a Tweetdeck. Basecamp (basecamphq.com): Herramienta de gestin de proyectos online. Incluye lista de to dos, hitos, almacenamiento de archivos, alertas, mensajera con esttica de blog y otras funcionalidades. MailChimp (mailchimp.com): Gestor de mailings que ofrece una lista interesante de capacidades como gestin, rastreo, anlisis y plantillas de HTML personalizadas. Se integra con Wordpress, Twitter, Salesforce... Es la eleccin de pesos pesados como Mozilla, Canon, Inteletc. Get Satisfaction (getsatisfaction.com): Plataforma de feedback de clientes, donde estos pueden obtener preguntas a sus respuestas, soluciones a problemas. UserVoice (uservoice.com): Similar a Get Satisfaction, para rastrear y manejar el feedback de usuarios y consumidores. Google Apps (google.com/apps): Suite ofimtica online para empresas que incluye aplicaciones como Gmail, Google Calendar, Google Docs o Google Sites. Twitter Analyzer (twitteranalyzer.com): Una interesante aplicacin web que ofrece estadsticas de uso de las cuentas de twitter y de retwitts y menciones.

Social Oomph (socialoomph.com): Un servicio creado para facilitar la gestin de las cuentas en Twitter, devolver automticamente el following, enviar DMs automticos de respuesta, programar tweets descubrir nuevos followers, etc. Friendorfollow (friendorfollow.com): Aplicacin de gestin de followers de Twitter. Huitter (huitter.com): Permite hacer unfollow de manera masiva a las personas que no te estn siguiendo en Twitter.

3.3 HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIN

Google Blogsearch (blogsearch.google.es): Esta herramienta rastrea e indexa la informacin contenida en decenas de miles de blogs, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de buscar dentro de esos datos. Twitter Search (search.twitter.com): El motor de bsqueda de Twitter te permite conocer en tiempo real todo lo que estn diciendo sobre ti o sobre tu marca. Socialmention (socialmention.com): Bsquedas en blogs, microblogs, sitios para publicar enlaces, imgenes o videos, rastreando trminos concretos para descubrir qu se dice o comenta de un producto, servicio, un tema o una persona. Tambin ofrece alertas de social media y un widget. IceRocket (icerocket.com): Un buscador en blogs que agrega resultados de Google Blogsearch y Technorati, y ofrece tendencias en las bsquedas. Backtweets (backtweets.com): Buscador de enlaces en Twitter, qu usuarios de Twitter han enlazado tus blogs o webs. Permite recibir alertas RSS. Radian6 (radian6.com): Aplicacin web para rastrear la conversacin en Internet sobre productos o personas. Cuesta unos 500 dlares al mes. ScoutLabs (www.scoutlabs.com): Compaa que proporciona una plataforma basada en la para que las empresas mantengan chats en vivo sobre sus productos. Cuesta menos que Radian6.

Nielsen online (nielsen-online.com): Herramienta de pago, capaz de medir cualitativamente las opiniones y contenidos generados por los internautas espaoles en los blogs, foros y redes sociales que se extienden por Internet. Smmart (cierzo-development.com): Plataforma de pago para la monitorizacin y mejora de la reputacin de una marca en los medios digitales, blogosfera, buscadores y redes sociales. Monitter (monitter.com): Monitoriza lo que se dice de tu empresa en Twitter en tiempo real con una interfaz multicolumna similar a TweetDeck. La aplicacin permite hacer bsquedas de tu marca o producto o los de la competencia y personalizar su aspecto al gusto del usuario. Google Trends (google.es/trends): Busca tendencias y compara el volumen de las bsquedas por pas y regin. HowSociable? (howsociable.com): Herramienta de medicin de visibilidad de marca basada en 22 tipos diferentes de mtricas. Addict-o-matic (addictomatic.com): Crea una pgina personalizada con las ltimas alertas sobre tu marca o producto. Tinker (tinker.com): Sigue conversaciones en directo en Facebook o Twitter. Facebook Lexicon (facebook.com/lexicon): Se trata de una herramienta de seguimiento de tendencias de keywords. Muestra el volumen de posts sobre palabras especficas gracias a la cantidad de datos que hay creados por los usuarios y asociados a las distintas keywords.

CAPTULO 4: REDES SOCIALES

4.1 FACEBOOK

LA PGINA DE FACEBOOK

Centrndonos en Facebook, la labor de un Community Manager pasa por la creacin de una pgina central de Facebook sobre la marca y su gestin como medio de comunicacin. Esta parte parece que ha sido entendida de forma muy rpida por el sector de Internet pero a partir de ah es cuando surgen la mayor parte de las dudas. La gente llega, se sita en Facebook con su pgina y empieza su actividad sin ningn criterio... qu sentido tiene tanto esfuerzo descontrolado?

NUESTROS OBJETIVOS

El primer punto a discutir es, "qu quiero yo conseguir de mi pgina de Facebook", por qu est ah? El motivo inicial para crearla puede ser muy estudiado o tan absurdo como el tpico "es que todo el mundo tiene que tener una pgina en Facebook", no importa, ahora ests ah y tienes que hacer algo. Podemos lanzarnos a publicar cualquier cosa, subir fotos, vdeos, copiar nuestras noticias, etc. Pero, si queremos que todo esto tenga un sentido debemos definir antes de nada que objetivos tenemos con nuestra pgina y lo que es casi igual de importante: cmo vamos a saber si los vamos cumpliendo. La mayor parte de la gente se queda en dos aspectos superficiales de Facebook: A cuanta gente "le gusta" mi pgina -anteriormente conocidos como fans- y cuanto contenido publico en ella y les hago llegar. Esto, con un mnimo que lo pensemos

resulta totalmente irreal e intil. Puedo tener miles de seguidores en mi pgina y no llegar a ni uno solo de ellos, no trasmitir y por tanto no comunicarme con ellos. Por lo tanto, lo que debo buscar es algo un poco ms complejo que mi numero de "fans". Sin duda este es un nmero importante pero hay ms cosas que ver y medir. Para ello es vital pegar un repaso y entender las estadsticas de uso que Facebook nos da sobre nuestras pginas e incluso complicarlas un poco ms segn nuestros intereses. Debemos fijar cuales van a ser nuestros indicadores -llamados normalmente KPI- por los que mediremos el xito y evolucin de nuestra pgina. Estos sern sin duda distintos en cada caso, pero pongo algunos ejemplos: Nmero de Fans de la pgina Nmero de Fans con interacciones con la pgina (que comentan, preguntan a la marca, marcan "me gusta") Nmero de Fans que interactuan en la pgina (que publican y opinan originando conversaciones Fan-Fan) Nmero de Fans ganados a la semana Nmero de Fans perdidos a la semana Nmero de Apariciones en Hilos de los usuarios

Nmero de Usuarios no Fans que ven interacciones de sus amigos con nuestra pgina Capacidad de convocatoria a evento Capacidad de conseguir visitas a pginas externas de Facebook

Como se ve, los indicadores a los que hagamos caso pueden ser muchos y muy variados. Cada uno ser ms o menos importante segn lo que pretendamos con nuestra pgina. Si solo buscamos hacer llegar nuestras noticias, quizs solo nos interese saber cuantos "Fans" tenemos y cuantos comentan algo sobre lo que

publicamos. Si pretendemos generar fidelidad aspectos como los fans que interactan en la pgina, los fans perdidos por semana o la capacidad de convocatoria a eventos puede ser mucho ms importante. Debemos estudiar cuales son nuestras intenciones y elegir indicadores (KPI) en consecuencia. A partir de aqu nos marcaremos objetivos para conseguir mejorar poco a poco nuestros indicadores. Seguidamente veremos algunas de las acciones ms comunes que podemos querer realizar para este cometido y como resolverlas.

CONFIGURANDO NUESTRA PGINA

Creamos nuestra pgina con unos sencillos formularios y a partir de ah gestionamos los distintos apartados de la misma para acabar representando lo que deseamos. En este proceso hay aspectos estticos que debemos cuidar como son la foto de perfil, la configuracin de las pestaas, etc. Con estos nuestra intencin es la de conseguir un mnimo de profesionalidad: nadie va a creer que representamos una marca si no parece que hay nadie serio tras ella. Cuidemos la foto, que sea de calidad, preocupmonos de configurar todos los detalles de la pgina y creemos alguna pestaa extra sobre productos o campaas sociales ya abiertas. A partir de aqu, el resto de lo que hagamos en la configuracin de nuestra pgina ya no tiene nada que ver con la esttica -ni con el capricho- sino con nuestros objetivos con la pgina de Facebook. Debemos meditar como afecta cualquier cosa que hagamos a la experiencia de los usuarios en nuestra pgina... Sobre las pestaas por defecto: Queremos una pestaa con un foro o preferimos controlar ms la comunicacin y no dividir la poca masa de usuarios que tenemos? Sobre qu tipo de hilo ven los usuarios por defecto: Queremos que nuestros usuarios lean mucho ms nuestras noticias que las del resto de usuarios o queremos dar ms impresin de comunidad que invita a participar?

 Sobre la posibilidad de aadir nuevas pestaas con FBML esttico: Queremos crear pestaas sobre temticas o productos concretos o alejarnos de los intereses de la empresa (al menos en apariencia)? Aparte de este tipo de preguntas iniciales debemos saber cundo es el momento de cambiar de opinin sobre la configuracin de nuestra pgina. Por ejemplo, si vemos que no tenemos forma de animar a los usuarios a que participen, tal vez interese ms cambiar el tipo de hilo que se ve de nuestra pgina... o al menos probar que pasa si lo hacemos.

LLEGAR A LA GENTE

Otro de los aspectos vitales que debemos trabajar es como conseguimos que la gente descubra que nuestra pgina de Facebook existe y tenga la oportunidad de marcar que "le gusta". Contactos actuales: Una de las formas ms bsicas que se utilizan es aprovechar los contactos personales que ya se tienen y proponerles que visiten la pgina y marquen que "les gusta". Un simple mail, mensajes en Facebook, recomendaciones de amigos, etc. Todo esto puede ayudarnos a empezar con nuestra pgina. Sin embargo hay que tener criterio a la hora de hacer esto. Seguramente esta no ser la nica pgina que propongas a tus contactos y estos acaban quemndose de tanta propuesta. Se sabio a la hora de decidir a quin le propones hacerse "fan" de una pgina y a quin no. Evita quemar a aquellos que no les interesa y tambin a aquellos que marcarn que "les gusta" solo por cumplir y seguidamente bloquearn las nuevas noticias en sus muros. Quizs te hagan quedar bien con tus jefes/clientes al aumentar tu nmero de amigos pero realmente no vas a cumplir tus objetivos con ellos y perders la posibilidad de cumplirlos cuando realmente les necesites.

 Base de datos de la marca: Una opcin mucho ms profesional es la de explotar la base de datos de clientes o contactos de toda la empresa a la que representa la marca. Un simple email anunciando la creacin de la pgina debera atraer a gran cantidad de futuros "Fans". Algn tipo de incentivo por hacerse "Fan" puede rematar la faena perfectamente. Promocin offLine: Un poco de ayuda no le viene mal a nadie. Decirle a los visitantes fsicos de la empresa que existe un lugar de reunin en Facebook seguro que no te vendr mal. SEO Interno de Facebook: La optimizacin para aparecer en los buscadores es importante. Hay personas que buscan pginas a las que suscribirse mediante el Buscador de Facebook. Debemos asegurarnos de que estas nos encuentren. Utilicemos el nombre de pgina adecuado y por el cual la gente conoce a nuestra marca. Por otro lado, indiquemos en las descripciones todas aquellas palabras por las que deseamos aparecer en las bsquedas. El buscador de Facebook no es muy complejo con lo que no debera costarnos sacarle partido. SEO con la pgina de Facebook: Si nuestra pgina es publica (que debera serlo!), los motores de bsqueda tradicionales (Google, Yahoo, Bing, etc.) podrn encontrarla e indexarla. Juguemos con todas las reglas y acciones SEO que conocemos -empezando por indexar la pgina- para conseguir visitas extra. En este blog puedes encontrar algunas cosas sobre este tema. SMO en nuestra webs: La llamada "Social Media Optimization" son las acciones que tomamos en nuestra web para facilitar a los usuarios que la propaguen por las redes sociales. Parte de lo que puede hacerse en SMO pasa por dejar bien claro a los usuarios de nuestra web que pueden encontrar una va ms personal de comunicacin en Facebook marcando que "les gusta" nuestra pgina. Para ello basta con ofrecer links directos a nuestra pgina o usar los Social Plugins de Facebook Haciendo o emulando el Buzz Marketing: El Buzz Marketing es una tcnica destinada a sorprender a los usuarios haciendo que estos comenten durante

un tiempo aspectos sobre la marca que se promociona. En realidad se trata de acciones complejas que no estn al alcance de todo el mundo. Sin embargo, lo que si que puede hacerse es emular sus efectos. Lanzando una accin de Buzz Marketing (por pequea que sea), podemos servirnos de ella para hablar con distintas personalidades por distintos foros y lugares de encuentro de internet sobre la accin en cuestin.

COMUNICAR A QUIENES "LES GUSTAMOS"

Una vez estamos consiguiendo una masa de "fans" suficientemente grande, el siguiente paso es asegurarse de que comunicamos algn tipo de mensaje a estos. Si no, para que los queremos? Para ello yo personalmente dara 4 consejos bsicos: Existe: Si nunca hablas, sorprenders demasiado cuando lo hagas, algo que no te interesa. La gente debe saber que tu pgina habla, lo har casi siempre de tu marca, pero hablar. No canses: Recuerda que no todo el mundo se pasa el da en Facebook y que no eres realmente un amigo. Evita estar siempre en los hilos de tus "fans", debes ir apareciendo pero no molestar con una presencia continua. Aporta: Lo mejor que puedes hacer para fidelizar a tu pblico es serle til. Ensales o dales algo -un caramelito- de vez en cuando y esperarn ansiosos a tu siguiente comentario. Se una persona: Hablaremos ms adelante de la personalidad de una pgina de Facebook, de momento simplemente mencionar que cuanto ms "persona" parezcas ms costar ocultarte o desuscribirse de tu pgina.

QUE LA GENTE SE COMUNIQUE CON NOSOTROS

Bien, ya hemos conseguido comunicarnos. La verdad es que se nos da bien y creemos que estamos llegando a bastante gente. El siguiente punto es buscar el feedback y la interaccin con o entre los usuarios. Para ello tambin voy a dejar algunos consejos personales sobre el tema: Se cercano: No hables en tercera persona, no formalices tus mensajes, no seas un ente extrao. La gente no comenta nada cuando no est cmoda y esto en Internet es an ms cierto pues no existe la obligacin de hablar y saludar. Cuanto ms te acerques a la forma de hablar en Facebook de tus "fans", ms fcil ser que se decidan y por fin dejen su comentario. Motiva la comunicacin: Si no muestras tu inters en que la gente te hable no lo har. Eres una marca. A veces muy seria e importante, cmo va a osar nadie a hablarte? Deja claras tus intenciones. Comunica una y otra vez que quieres conversacin. Muletillas como "y vosotros... qu pensis de esto?" o preguntas directas a tu publico ayudarn poco a poco a lanzarse a la gente. No desesperes si las primeras veces no funciona, no todo el mundo se lanza a la primera. Muestra que es posible opinar: A veces el problema es simplemente que nadie se arranca a hablar. Es mucho ms sencillo empezar a opinar cuando se ve claramente que hay ms gente que lo hace. Si lo necesitan, dselo. Crea unos cuantos usuarios nuevos de Facebook y falsifica los comentarios, esto ha funcionado siempre en los Foros, por qu no en Facebook?

QUE LA GENTE 'GRITE' QUE EXISTIMOS

Genial! Ya tenemos un volumen aceptable de usuarios, les comunicamos nuestros mensajes y ellos nos devuelven su feedback. Qu falta? Nos falta que nos prescriban. Que griten en Facebook que nuestra pgina existe y que "mola!". Los usuarios ms asiduos a Facebook tienen de 100 a 200 amigos que leen todo lo que publican - esto no

es del todo cierto, pero bueno-... multiplica que posibilidades tienes. Como antes, unos cuantos puntos que veo tiles para conseguir esto. Crea debate: Facebook no solo publica en los hilos de los usuarios cuando un usuario cambia su estado sino que lo hace con gran cantidad de acciones. Si los usuarios participan, sus amigos vern que lo hacen. Crea comunidad: Si los usuarios pasan a interaccionar entre ellos e incluso crean sus propios mensajes en tu pgina la visibilidad de sus mensajes en sus hilos ser an mayor. Crea fans: Pero de los de verdad. Si consigues que alguien recomiende a sus amigos voluntariamente tu pgina es que lo ests haciendo muy bien. Incentiva en la medida de lo posible este comportamiento. Da incentivos: Esto siempre funciona. Regalos por traer amigos, o simplemente regalos, para que avisen a sus ms cercanos. Lo gratis siempre gusta. Crea una App: Por ltimo, la App de Facebook nos brinda la posibilidad de crear aplicaciones que generen acciones en los usuarios. Estas te pueden servir para publicar en sus muros aspectos sobre tu pgina. Se trata en realidad de algo un poco costoso y que no siempre da resultados, pero sin duda siempre es una opcin a valorar.

NUESTRA PERSONALIDAD

Por ltimo y para acabar ya con este post -que me est quedando ms largo de lo que pensaba- hacer hincapi en la necesidad de crear una personalidad adecuada para nuestra pgina. Como hemos dicho, nuestra pgina habla, se comunica e incluso escucha. Nuestra marca en Facebook debe diferenciarse de una persona en que es una marca... solo en eso. De otro modo yo creo que la cosa no funciona. Tenemos usuarios con un estado de nimo de ocio y dispuestos a cotillear y a hablar con amigos, si no cuadramos en ese flujo de pensamientos no llegaremos a mucha gente.

Es nuestra labor elaborar la personalidad en Facebook de nuestra marca. No debemos equivocarnos, no somos nosotros los que hablamos cada vez que nuestra pgina publica algo, sino la pgina de la marca. Debemos ser consecuentes con esto y saber cundo usar un tono serio o informal y cuando ponernos de lado de la empresa o de los usuarios. Marqumonos unas normas y respetmoslas en la medida de lo posible. En la elaboracin de nuestra personalidad creo que es importante pensar ms en a quien nos dirigimos que en a quien representamos. Nuestro xito va a depender de nuestra comunidad, por lo que debemos conocer a quien hablamos. O somos cercanos a ellos, o nuestra pgina simplemente ser una ms de las miles de pginas de empresas en Facebook que no sirven absolutamente para nada.

4.2 TWITTER

USO COTIDIANO DE TWITTER

Twitter es una herramienta muy especial en la que a partir de un mecanismo bastante simple se han empezado a seguir sistemas muy especializados para usarlo. Twitter es al mismo tiempo un sistema de obligada expresin (quien no 'twittea' no esta en twitter) y de informacin en tiempo real muy segmentada y especializada (al leer solo a quien nosotros hemos escogido leer acabamos informndonos solo de nuestros intereses). Es la lectura de internet a la carta, donde nosotros escogemos a los microperiodistas y distribuidores de informacin a los que escuchar.

ALGUNAS PARTES FUNDAMENTALES DEL USO Y LXICO DE TWITTER:

"Tweet", se llama as a cada uno de los mensajes de hasta 140 carcteres que deja cualquier usuario de Twitter.

- "Seguidor"/"Seguir", se habla de seguir cuando decidimos que una cuenta de Twitter quiere leer todo lo que publique otra. As cuando vemos que lo que escribe alguien nos suele interesar, decidimos seguirle y a partir de ese momento somos su "seguidor" y sus tweets aparecen en nuestro "timeline". No existe reciprocidad obligatoria en Twiter, esto favorece que unos usuarios sean ms escuchados que otros. El seguimiento tambin es libre, por lo que salvo en excepciones un usuario no elige quien le sigue y quin no.

- "Timeline", la lnea de tiempo no es otra cosa que la serie de tweets que van aparecindonos para leer en orden cronolgico de publicacin y que depende de a quien estemos "siguiendo".

- "ReTweet", existe una funcionalidad en Twitter con la que escogemos re-publicar un tweet de otra persona citando a la primera (para darle la autora que se merece y no robarle el contenido). De esta forma conseguimos hacer llegar a nuestros seguidores un mensaje de alguien a quien seguimos nosotros. Actuamos as de filtro de la informacin hacia nuestro pblico ensendoles no solo lo que escribimos sino lo que nos gusta de lo que los dems escriben. Esta no es una herramienta trivial y su correcto uso es indispensable en Twitter.

- Menciones, en Twitter podemos hacer referencia a cualquier usuario del sistema -lo sigamos o no- en uno de nuestros tweets incluyendo una '@' antes de su nombre de usuario. Al hacerlo ese usuario recibe ese mensaje tambin -nos siga o no- en su "timeline".

- "Urls cortas". Dado que solo se nos permiten 140 caracteres por mensaje se hace inevitable el uso de urls donde completar la informacin de la que hablamos. Si damos una noticia apuntamos a la fuente, si comentamos una opinin apuntamos a la

referencia, etc. Como hasta hace poco las urls contaban como parte de los 140 caracteres se volvi casi obligado usar acortadores de urls que permitiesen indicar cualquier url en menos de 10 caracteres.

- "hashtags", por ltimo y aunque hay muchos detalles ms, queda el tema de los hashtags que son formas de etiquetar tweets. Al incluir una palabra precedida por '#' estoy marcando esa etiqueta para un tweet. Los hashtags suelen usarse para cuando existe una temtica de la que muchos pueden estar hablando, de esta forma se facilita a los usuarios buscar tweets sueltos que hablen de ese tema.

TIPOS DE ACCIONES EN TWITTER

En base a los tweets y dentro de esta herramienta se provocan pequeos textos. 1) Informacin: Noticias, curiosidades, datos de inters de un tema concreto. Son la base del Twitter, un servicio que es ms una serie de microblogs que otra cosa. Los verdaderos usuarios de twitter estn ah para informar y ser informados sobre sus temticas de inters. El uso de links con urls cortas en este tipo de informacin es casi obligado. 2) Conversaciones: A travs de las menciones se provocan a veces conversaciones publicas entre 2 o ms usuarios. Por lo general son cortas ya que los usuarios no quieren ensuciar demasiado el timeline de sus seguidores. 3) Ocio: Juegos, chistes, links a videos, etc. Es inevitable que una herramienta social sea humana. El ocio es importante, la gente que solo habla de "lo importante", cansa. 4) Exhibicionismo: Pensamientos sueltos, que est haciendo el usuario, fotos, etc. Un modo de uso mucho ms cercano a Facebook y que a pequeas dosis no es malo, pero a grandes solo tiene sentido en cuentas de celebridades (reales o digitales).

OBJETIVOS CON TWITTER

Como con cualquier estrategia que se oriente al marketing y a resultados, tenemos la necesidad de medir nuestra posicin y nuestro xito. Para ello lo primero es tener claro porque estamos en Twitter y que buscamos ah: notoriedad, comunicacin, ligar significados positivos a nuestra marca (branding), etc. A partir de ah debemos definir distintos KPI (indicadores clave del desempeo) que nos permitan saber si estamos haciendo bien el trabajo y sobretodo aprender poco a poco que funciona mejor con nuestro pblico. Seguidamente algunos ejemplos de KPI: Seguidores de cada una de nuestras cuentas. Ratio Seguidos/Seguidores

Crecimiento en seguidores. Altas bajas seguidores a la semana Clicks en links tweeteados Menciones de seguidores + menciones de no seguidores Redistribucin de nuestros tweets (media ReTweets) Alcance de nuestros tweets (numero de seguidores + numero de seguidores de los ReTweets) Alcance de tweets sobre la marca Capacidad de conversacin (respuestas que provocas ante una mencin)

NUMERO DE CUENTAS A CREAR

Para empezar a trabajar lo primero que necesitamos es una cuenta representativa de Twitter. Por lo general crearemos una cuenta con el nombre de la empresa y desde el primer momento ya podremos empezar a 'Tweetear'. Sin embargo tenemos que saber que Twitter es una herramienta que suele usarse de forma muy segmentada por los

usuarios: estos buscan las personas y los temas que les interesan y solo esos temas. Dejar de seguir a alguien en Twitter es muy fcil y discreto por lo que ms nos vale ser participes de esta segmentacin: por cada tema de inters y forma que vayamos a tratar debemos crear una cuenta de Twitter. Esto siempre nos lleva a gestionar ms de una cuenta en la mayor parte de los casos. Algunos ejemplos: Una cuenta oficial y corporativa en la que dar comunicados de empresa. Una cuenta de Community Manager, en la que trabajar con el nombre propio de la empresa y la marca. Una o varias cuentas de expertos, en las que ensear al mundo el conocimiento y saber de la marca. Una cuenta personal por cada persona real involucrada en la gestin del Community Management. Cada una de estas cuentas, como veremos ms adelante nos puede permitir comunicarnos de forma segmentada con distintos pblicos. Adems, cada empresa, por sus peculiaridades, esta claro que puede necesitar de otros tipos de cuentas de Twitter para segmentar a sus usuarios. Sabes de cuantas cuentas -oficiales + no oficiales- dispone Google?

TARGETS DE COMUNICACIN Y PERFILES

Dado que la segmentacin es tan grande en el medio, nuestro primer paso debe ser el de identificar que segmentos nos interesa abordar; a que comunidades vamos a dar ms salida: Fans, Compradores, detractores, personalidades del sector, etc... Para cada uno de estos targets debemos crear un perfil. Sin duda habr perfiles ms trabajados que otros y a los que debamos prestar ms atencin. Por otro lado debemos ser conscientes de hasta donde podemos invertir tiempo. No creemos perfiles que no podamos gestionar. Es mejor atender a dos pblicos a la vez con un mismo perfil o que un tipo de target no se vea 100% representado que dar la impresin de dejadez y poco inters por nuestro pblico.

Teniendo definidos targets y perfiles podremos asignar indicadores a cada uno de ellos. Como lo que nos interesa no es lo mismo en todos los casos, es bastante probable que nuestros indicadores cambien un poco de perfil a perfil. El perfil de branding debera preocuparse ms por la notoriedad => numero de seguidores, menciones, etc. El perfil de atencin al cliente debera preocuparse por la interaccin: Menciones, ReTweets, seguir a quienes te mencionan, busqueda de hashtags, etc. El perfil de comunicacin debera vigilar ms como se divulga su mensaje: Seguidores, ReTweets, clicks en los links, etc. El perfil sobre la web debera traer trfico interesado a esta: ReTweets, clicks en los links, entradas por referencia, apariciones de links espontaneas en Twitter. Por otro lado y dado que un cuadro de mandos no debera ser tan detallado, deberemos controlar de forma genrica unos indicadores de Twitter que respondan a los intereses globales de nuestra campaa de social media global. Lo importante, como siempre, es tener claro que buscamos, buscar las herramientas para medirlo y hacer un seguimiento que nos permita: 1) Demostrar lo que hemos conseguido para la empresa 2) Ver como ser an ms efectivos 3) Ver donde no merece la pena nuestro esfuerzo Por lo tanto, y dado que Twitter no nos ofrece las grficas integradas que nos da Facebook, pasemos a las herramientas de las que disponemos:

HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO Y USO DE TWITTER

Twitter es publico a todo el mundo y adems dispone de una aplicacin que nos permite usar nuestras cuentas o solicitar informacin de forma remota e

independiente de la web. Por estos dos motivos han proliferado miles de herramientas basadas en Twitter a las que es difcil seguir da a da y de las que muchas, porque no decirlo, son una perdida de tiempo. No puedo pretender crear un listado de herramientas exhaustivo por lo que me voy a centrar en lo que yo personalmente creo que merece la pena conocer. Si conoces alguna herramienta interesante para el trabajo de Community Manager en Twitter no dudes en dejar tu comentario.

HERRAMIENTAS DE PUBLICACIN

Existen gran cantidad de herramientas que nos permiten manejar desde webApps, apps de mviles o de escritorio en nuestra cuenta de Twitter. Esto es porque la aplicacin web de Twitter no es usable: mezcla informacin y no es en absoluto cmoda. Antes de elegir tu "software" simplemente apuntar algunas cosas clave que debe tener tu herramienta de publicacin si quieres que te facilite la vida: Posibilidad de manejar la cuenta de Twitter totalmente desde la interface: crear y borrar seguidores, cambiar tus datos, etc. Gestin de varias cuentas al mismo tiempo. Separacin de timeline, menciones y mensajes directos. Capacidad de configurar la lectura a tu gusto. Acortador de URLs con seguimiento de clicks (idealmente mediante bit.ly que es el 'estndar' del momento, pero cualquier vale). Posibilidad de ver bsquedas y seguirlas en todo momento. Posibilidad de programar las publicaciones: capacidad no solo para publicar, sino para decir que da y hora quieres hacerlo. Esto te permitir programar publicaciones precisas en eventos. Manejo de las listas de Twitter.

HERRAMIENTAS DE PUBLICACIN AUTOMATIZADA

No hay que olvidar que no siempre tenemos porqu ser nosotros los que publiquemos. Si tenemos una fuente de generacin de noticias o cualquier tipo de informacin susceptible de ser "Twitteada" debemos crear los medios para que la publicacin en las cuentas de Twitter pertinentes sea automtica. La forma ms sencilla de conseguirlo es mediante RSS, ya que existen muchas herramientas capaces de leer RSS y con este generar Tweets que publican automticamente en tu cuenta. FeedBurner, por ejemplo puede sincronizarse directamente con Twitter de forma que todos nuestros blogs tengan salida inmediatamente ( garantizando as, adems, la indexacin de contenidos en segundos ) Otra gran Herramienta es "twitterfeed.com" que hace precisamente lo que queremos: nos permite configurar publicaciones en Twitter a partir de varios RSS permitindonos formatear como quedar la entrada final. Por ltimo, si no acaba de gustarnos ninguna siempre podemos fabricarnos nuestro propio robot para publicar en twitter.

QU PODEMOS QUERER TWITTEAR DE ESTA FORMA?

Nuestros blogs. Cualquier nueva pgina de nuestra web.

Nuestra seleccin de artculos compartidos en Google Reader. El Feed de algn blog que estimemos que siempre es interesante. Nuestra actividad en otras redes sociales.

HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO DE NUESTRA CUENTA DE TWITTER

Sin duda hay que pararse a pensar si para nuestra actividad van a tener sentido o no pero creo que Twitter en esta parte s que ha hecho bien su trabajo y podemos controlar estos indicadores sin problemas solo con la gestin de nuestra cuenta. Si que recomendara crear un filtro en nuestro correo para separar todos los avisos de Twitter del correo ordinario. Principalmente nos interesa poder medir: Seguidores en el tiempo (por das, por semanas, pero que podamos ver la evolucin) Menciones en el tiempo ReTweets en el tiempo De todo esto, nos informa Twitter sin problemas aunque siempre podemos automatizar las mediciones de alguna forma.

HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO DE LINKS Y RECEPCIN DE VISITAS

Control de clicks en tus links: El uso de urls cortas no solo ha facilitado la publicacin de tweets cortos sino que adems ha permitido medir clicks en tus links publicados. La mayor parte de las herramientas acortadoras de urls te permiten hacer un seguimiento de clicks. Si no te lo permiten, no las uses. Control de apariciones de links: Sin embargo, nuestros links suelen pervertirse de ReTweet a ReTweet. Adems, nos siempre publicamos links nosotros sobre lo que queremos que sea linkado. Por este motivo es mejor controlar las apariciones de links mediante otros mtodos. Sabiendo la URL de destino yo recomiendo 2 herramientas, una para un seguimiento pasivo y otra para bsquedas ms concretas:

 BackTweets nos permite buscar links creados (acortados o no) sobre un dominio o una url especficos. Las bsquedas que hagamos generan adems un RSS al que podemos suscribirnos. De esta forma podemos suscribirnos a un RSS de apariciones de links de nuestros dominios y simplemente ir consultndolo para ver cuando aparecen nuevos links sobre nuestras webs en twitter. EJEMPLO DE BACKTWEETS

Topsy es un buscador de contenidos en internet que se nutre de los links aparecidos en Twitter. Es una herramienta muy potente capaz de buscar muy distintas informaciones en la red. Sin embargo la parte que nos interesa es su comando "site:" en la bsqueda. Buscando "site:midominio.com" podremos ver todas las pginas que han recibido links desde twitter de ese dominio, examinar las menciones y a los usurios que las hicieron. Se convierte as en una herramienta indispensable en el seguimiento de links en twitter. Ejemplo de uso de Topsy Control de recepcin en tu pgina de los usuarios Aqu es donde nos encontramos con el mayor problema de todos. Al estar el uso de Twitter mediante herramientas de terceros tan extendido no podemos controlar bien con fuente concreta la procedencia de los usuarios de Twitter. Solo una pequea parte de estos llegan desde Twitter, otros llegan desde webApps fcilmente identificables pero un gran porcentaje sigue llegando como visita "directa" a nuestra web. Esto es por culpa de las aplicaciones de escritorio La forma de solucionarlo al 100% no existe, sin embargo podemos intentar identificar algunas de estas visitas y rellenar un poco el hueco de desinformacin. Para ello nada tan simple como usar campaas al crear nuestras urls. Como estas van a ser acortadas luego, no debemos tener miedo del tamao que alcancen. La creacin de campaas si usas Google Analytics es realmente simple y te permitir que al menos los links que tu has producido siempre sean identificados.

 Control Global de la Reputacin Online Con un seguimiento diario y estudiado se puede gestionar sin problemas la parte de la reputacin online proveniente de Twitter. Sin embargo no siempre hay tiempo para cuidar tanto los detalles ni para fijarse medio a medio en lo que pasa. Por este motivo se estn poniendo de moda las herramientas de Reputacin Social que buscan en todo lo Social de Internet para sacar toda la informacin sobre tu marca y clasificarla de forma entendible. Por lo general la gente busca herramientas que les hagan todo el trabajo, casi buscan una nota de su marca o como mnimo un contador de comentarios positivos y negativos. Esto, es muy difcil de conseguir con lo que yo, al menos en espaol huira de este tipo de informes que dejan como "comentarios neutros" la inmensa mayora de los detectados.

ESTRATEGIAS Y FORMAS DE HACER EN TWITTER

Ya vistas las herramientas y los indicadores que podemos querer observar, veamos que podemos hacer en Twitter para llevar a cabo nuestra labor. Como con la gua de Community Managers para Facebook voy a intentar marcar unas fases y que acciones podemos realizar en cada una de ellas.

Entrando en Twitter Acabas de llegar a Twitter -tu quizs no, pero si tu nueva cuenta- y tienes que empezar a moverte. Lo primero de todo ser configurar tu cuenta: Elegir nombre de usuario, Nombre real, Localizacion, Fondo de la web,... En que fijarnos para esto:

Tu nick debe representarte. No se trata de que todos los nicks tengan que contener el nombre de la marca/empresa pero "axj335r" no dice nada de ti (con todo mi cario para quien pueda usar ese nick).

 Ayuda a quien pueda querer seguirte a decidirse. Seguramente una de las pocas cosas que mirar alguien a la hora de decidir si seguirte o no sern esos datos de tu cuenta que tan poco te cuesta rellenar: Tu nombre, Tu bio y tu localizacin. Sabiendo a que target/segmento te diriges enfoca estas descripciones a este de forma que aumentes tus posibilidades de ser seguido. Se serio: En la mayor parte de los casos una de las cosas que buscas es tener credibilidad. Representa esta en tu pgina de Twitter. No disees tu fondo de pantalla con paint, no intentes ser gracioso y tremendamente original. Est bien poder destinar tu tiempo a un buen fondo de pantalla pero no olvides que esta va a ser vista principalmente por usuarios que te examinan para decidir si te siguen o no. El resto, los que ya te siguen, no necesitan visitarte, ya tienen tus "tweets" en su "timeline". Consiguiendo Seguidores Y llega la difcil carrera de fondo para conseguir ser alguien en twitter: Conseguir seguidores. Veamos distintas vas por las que hacerlo. Para ser seguidos hay que seguir hay grandes teoras por ah que te dicen a cuantos debes seguir en comparacin con los que te siguen para ser un gur del social media-, lo que me interesa es dejar claro que las cuentas con 0 seguidores no suelen funcionar. Tienes que dar un poco de lo que recibes. Si hablas de un segmento, sigue al menos los lideres de opinin actuales de ese segmento. Contactos actuales: Como siempre, una de las vas ms sencillas de empezar es captar a tus conocidos personales. En estos temas es obligado recomendar tener cuidado, que tu necesites seguidores no significa que a tus conocidos les interese absolutamente nada tu trabajo. Te harn el favor una vez, quizs dos. No las malgastes. Base de datos de la marca: Usar la base de datos de clientes o contactos de toda la empresa, o la del segmento de la cuenta que ests creando siempre

ayudar. Un email o una newsletter especial anunciando la creacin de la/s cuenta/s de Twitter puede traer algunos nuevos seguidores. Promocin offLine: La promocin offline es obligada. Empieza a usar tu nombre de cuenta en carteles y papelera de la empresa. Sin embargo, Twitter no llega al gran pblico, puede que muchos visiten la pgina de Facebook, pero muy pocos se suscribirn por esta va a la de Twitter. SMO en nuestra webs y este por 2 vas: por un lado facilitemos el ReTweet poniendo en este nuestro nombre de cuenta de Twitter para ganar visibilidad de la cuenta y no solo links. Por otro, demos acceso a nuestra cuenta de Twitter y mostremos nuestros ltimos Tweets, as podremos avanzar al momento en el que el usuario decide si nos sigue o no antes incluso de que nos visite la cuenta. SEO Interno de Twitter: Y hablamos dentro de Twitter porque si bien los tweets se posicionan en Google y Bing desde ah es difcil conseguir nuevos seguidores. Debemos usar los "hashtags" -explicados al principio de este ya largusimo artculo- ms populares e intentemos en la escritura de nuestros tweets usar palabras buscables. Las bsquedas en el buscador de Twitter suelen ser por una keyword de una sola palabra por lo que centrmonos en usar las ms comunes siempre. Llamemos la atencin de quien nos interese: Busquemos al tipo de usuarios que queremos que nos sigan y llamemos su atencin. Esto podemos hacerlo a lo bruto, siguindoles nosotros o de una forma un poco ms sutil, ReTweeteando sus contenidos interesantes, mencionndolos o hablando de sus mismos temas (para que cuando vengan a vernos les resultemos interesantes). Pensemos en quien queremos que nos escuche y tambin en quien puede sernos til Como vamos viendo -y veremos- el ReTweet es una herramienta muy poderosa en Twitter. Busquemos no solo seguidores que quieran escucharnos sino tambin a aquellos que queramos que nos ReTweeteen.

 Directorios y aplicaciones piramidales: Fruto de la bsqueda de seguidores surgen gran cantidad de aplicaciones que prometen ayudarte a ganar ms seguidores. Algunas, como lo directorios, son muy licitas, ya que te permiten mostrarte en un directorio por temticas en el que algun seguidor puedes captar. Otras, las ms, se parecen ms a un negocio piramidal donde explican frmulas tan absurdas como que sigas a 10 personas para que ellos luego hagan que 10 o 100 ms te sigan a ti. Fuera de si consigues seguidores o no, la verdad es que un seguidor que no le interesa de que hablas no te sirve de nada.

Comunicando y manteniendo a nuestros seguidores Aqu existe una gran diferencia de esta red social con el resto. Twitter, por mucho que se vista de red social sigue siendo en la base un servicio de microbloggin. Si solo das notas de prensa, o eres uno de los grandisimos o te quedas solo. La gente usa twitter para informarse y por lo tanto tu eres un medio de comunicacin, muy especializado en tu segmento, pero un medio. Existe e insiste No se trata de que de vez en cuando aparezcas con algn tweet. Los timelines de los usuarios son muy rpidos y voltiles. Tienes que aparecer varias veces al da y en distintas franjas horarias o tus seguidores no se acostumbrarn ti. Se til Es la base de Twitter. Si tus tweets aportan a tu segmento este va a ir creciendo por si solo. La gente te recomendar. Vers incluso algn que otro #followfriday hablando de ti. No canses demasiado Mientras seas til, tu volumen de tweets es difcil que moleste a tus seguidores (dentro de lo humano). El problema viene con todos esos tweets que no interesan ms que a unos pocos: comentarios aislados y personales, conversaciones con tus seguidores preferidos y cualquier tipo de expresin dudosamente til. No se trata de no hacerlo, sino de vigilar cuantos mensajes de este tipo ests creando en comparacin con lo que aportas. Libertades, las justas.

 Mustrate como persona En Twitter el perfil es medianamente ms conocedor de la realidad que hay tras internet que en otras redes. Todo el mundo sabe que tras una marca hay un Community Manager. No tengas miedo a esto y demuestra que eres una persona, se todo lo emptico que puedas. Esto puede entrar en contraposicin con el punto anterior, pero con un poco de cabeza podemos hacerlo sin llegar a cansar.

Vas para aumentar el contenido En Twitter estar activo es importante. La gente no te borra por no twittear -no siempre al menos- pero es mejor que tus seguidores estn acostumbrados a leerte que ir sorprendindoles una y otra vez. Por eso disponer siempre de contenido que tweetear es muy importante.

El Retweet El ReTweet, la sencilla herramienta para publicar Tweets de otros se vuelve vital en Twitter. Seamos serios: quin de nosotros puede ser realmente interesante sin apoyarse en otros? Y quin puede seguir sindolo durante meses? En Twitter citar que no copiar- es totalmente lcito, aprovechmonos de eso. ReTweeteemos sin miedo todo lo que veamos que es interesante. No hay usuario que no merezca ser ReTweeteado, solo tweets sueltos que no lo merecen. Siempre con ReTweet Siempre que copiemos, hagmoslo con ReTweet. No nos interesan broncas con usuarios de Twitter por plagiarles sus preciados 140 carcteres y no somos menos interesantes por tener las mejores fuentes del sector. ReTweeteemos para nuestra audiencia No se trata de que a ti te haya servido o de que sea gracioso. Tenemos un segmento de personas al que atender e

informar. No les molestemos demasiado con cosas por las que no han elegido seguirte. Comenta tras el ReTweet Acortando un poco el mensaje siempre podemos darle valor aadiendo nuestro comentario. Podemos comentar cosas tan simples como "este artculo me ha gustado mucho" -si cabe- y ya no se trata solo de un ReTweet, sino de una recomendacin que hacemos a nuestra audiencia. Por otro lado, as nos comunicamos con el creador del Tweet original que en caso de no seguirmos puede echarle un ojo a nuestra cuenta.

El contenido copiado con link Si tenemos que ser un medio de informacin para nuestro segmento deberemos tener fuentes de informacin. No siempre podremos escribir nuestro propio contenido y eso en Twitter tampoco es malo. Ante la no informacin siempre es mejor tener informacin que dar, aunque sea de otros. Podemos usar herramientas de autopublicacin como las descritas anteriormente para asegurarnos tener siempre algo que decir a nuestra audiencia. Si lo hacemos, hagmoslo una costumbre Si tendemos a dar informacin de otros ofrecindoles un link, que quede claro que lo hacemos y cuando es un mensaje personal o automatizado. Ayudaremos a discriminar nuestros mensajes y a hacerlos menos molestos. No automaticemos sin filtro Una cosa es automatizar la publicacin de lo que se comparte a mano en el lector de Feeds o publicar directamente todo lo que se publique en el blog y otra cosa muy distinta es autopublicar fuentes sobre las que no tenemos ningn control sin ton ni son. Eso al final se nota y acabamos quedando en mal lugar.

PROMOCIONANDO EN TWITTER

Otra de las diferencias de Twitter con otras redes sociales es la facilidad para promocionar links en la red. Esto es porque el ReTweet (y la copia sin ReTweet) son una accin muy comn en todos los usaurios de Twitter. Los hay que lo hacen ms y menos pero casi todo el mundo ReTweetea cuando ve que un mensaje puede ser interesante para sus seguidores. As, cuando nosotros promocionamos un link, tenemos la posibilidad de que este sea ReTweeteado y por tanto llegue a muchisimos ms seguidores de los que nosotros controlamos. Escribe Tweets que los usuarios quieran ReTweetear. Es la base, si es interesante puede ser ReTweeteado si tu comenario est vaco de contenidos no. Haz que tus Tweets sean ReTweeteables. Es decir: Que el contenido no pierda sentido si se tweetea por si solo y que an queden al menos 20-30 caracteres libres para que aquellos que te ReTweetean puedan aportar algo. Mide las apariciones de las urls que publicas No todo el mundo te va a mencionar al copiar tu contenido por lo que no podemos fiarnos solo de Twitter al promocionar links. Acorta tu mismo las urls con algn sistema que te permita medir clicks en ellas. Inlcyeles campaas para ver como tu accin trae usuarios a tu web y usa alguna herramienta que te permita ver las publicaciones de tus urls en toda la red de twitter. Saca conclusiones sobre lo que obtienes con cada tipo de promocin.

NUESTRA PERSONALIDAD

Por ltimo, destacar que es importante saber que con la cuentas de twitter creadas para el trabajo de Community Management no somos nosotros los que hablamos. Debemos tener claro a quin nos dirigimos y crear una personalidad para este segmento. Siendo siempre fieles a esta personalidad podemos hacer que nuestro pblico nunca se extrae de lo que publicamos. La definicin de la personalidad de

cualquier forma de expresin de una marca es vital para conseguir coherencia en los mensajes que trasmitimos.

5. GOOGLE
5.1 GOOGLE ADWORDS

Cuando realizas una bsqueda en Google posiblemente encuentres unos pequeos anuncios de textos, situados a la derecha o encima de los resultados de bsqueda. Esos anuncios son enlaces patrocinados y constituyen la base de AdWords, el programa publicitario de Google. Este programa es accesible a todas las empresas, independientemente de su presupuesto.

CMO FUNCIONA ADWORDS

1. Las empresas interesadas en acceder a clientes potenciales en Google abren una cuenta de AdWords y definen su propia campaa publicitaria. Los propios anunciantes deciden qu mensajes publicitarios quieren transmitir. Los anunciantes deciden el contenido de los anuncios, con qu tipo de bsquedas quieren aparecer, las palabras claves que harn aparecer su anuncio...etc. 2. Una vez que la campaa de AdWords est activa, los anuncios se muestran junto a los resultados de bsqueda cuando los usuarios teclean alguna de las palabras clave de la campaa. Por tanto, los anuncios se muestran cuando los clientes potenciales hacen consultas relacionadas con los productos o servicios que ofrecen los anunciantes. As el anuncio aun siendo invasivo no es una publicidad muy invasiva ya que est relacionada con lo que el cliente potencial est buscando y probablemente le agrade encontrar ese resultado. 3. Cuando el usuario encuentra un anuncio que le interesa hace clic en l y accede directamente al sitio web del anunciante, donde puede informarse sobre el producto o servicio, e incluso realizar una compra si la pgina web del anunciante as lo permite.

INVERSIN NECESARIA

Con AdWords, el anunciante tiene el control de la inversin en todo momento y no est obligado a realizar una inversin mnima. l decide la cantidad que quiere invertir y por cunto tiempo, en funcin de sus objetivos publicitarios.

El coste de una campaa est determinado, principalmente, por dos factores:

1. El presupuesto diario: Inversin mxima que el anunciante est dispuesto a realizar al da. Por ejemplo, si una empresa decide invertir 600 durante un mes en una campaa de AdWords, el presupuesto diario ser de 20 De esta forma se consigue que los anuncios se publiquen a lo largo de todo el mes, y no slo en los primeros das de la campaa. Cuanto mayor sea la inversin diaria, mayor nmero de veces aparecer el anuncio y ms clics se recibirn. El presupuesto diario se puede cambiar cuantas veces se desee, sin ningn coste.

2. La oferta de puja mxima o coste por clic (CPC) mximo: Cantidad que el anunciante est dispuesto a pagar por cada clic que los usuarios hagan en uno de sus anuncios. Al igual que el presupuesto diario, se puede variar el CPC mximo cuantas veces se quiera, de forma gratuita.

APERTURA DE CUENTA DE ADWORDS

Abrir una cuenta y crear una campaa publicitaria de AdWords es muy sencillo. No hace falta ninguna experiencia previa y apenas lleva unos minutos. Slo se necesita una cuenta de correo electrnico y un medio de pago.

AdWords ofrece dos versiones de su programa publicitario. Selecciona la que mejor se adapta a tus necesidades:

1. La versin para principiantes est pensada para las empresas que quieren promocionar un solo producto o servicio de la forma ms sencilla posible. Basta con indicar las palabras clave, redactar el texto del anuncio, fijar un presupuesto mensual y alguna variable ms. En apenas unos minutos, el anuncio se mostrar a los internautas interesados.

2. La versin estndar, ms flexible, es la mejor opcin si se van a promocionar varios productos o servicios. Ofrece ms herramientas y ventajas que la versin para principiantes y es la preferida por las medianas empresas y los anunciantes con experiencia en Internet. Con esta versin, se pueden controlar con ms detalle los costes, acceder a funciones avanzadas de medicin e incluso ubicar anuncios en sitios web especficos.

FACTURACIN DE LAS CAMPAAS

Para que los anuncios de una campaa publicitaria en AdWords se publiquen es necesario que el anunciante incluya los datos de facturacin y que stos sean validados. Para ello, es suficiente con seguir las indicaciones de AdWords. El anunciante puede elegir entre dos mtodos de pago, segn le resulte ms cmodo:

1. Pago tradicional o pospago: El anunciante paga slo despus de haber recibido clics en los anuncios. Adems, puede elegir entre pagar mediante domiciliacin bancaria o con tarjeta de crdito.

2. Prepago: El anunciante abre una cuenta de prepago, donde ingresa la cantidad que desea, ya sea mediante transferencia bancaria o con tarjeta de crdito. Los importes de la campaa se irn descontando de esta cuenta.