Anda di halaman 1dari 34

Anggota Kelompok:

Muhamad Mulya Fuadi Agisna (116102113) Zulfikar Akbar (116101088) Muhammad Ari Sadewo (116101104) Kurnia Mustika Sari (116104116) Adelina Daryl Sofi (116104123) Ramadhan Triyanto Prabowo (116102108)

OpenERP Customer Relationship Management

KATA PENGANTAR

Puji dan puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat dan rahmat-Nya lah peneliti dapat menyelesaikan tugas mata kuliah Sistem Informasi Manajemen yang membahas modul Customer Relationship Management pada aplikasi milik OpenERP. Dalam penyusunan laporan ini, tidak sedikit hambatan yang peneliti hadapi. Namun peneliti menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan laporan ini tidak lain berkat bantuan, dorongan dan bimbingan teman dan dosen, sehingga kendala-kendala yang peneliti hadapi teratasi. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Pitrasacha Adytia selaku dosen matakuliah Sistem Informasi Manajemen yang telah memberikan tugas, petunjuk, kepada peneliti sehingga peneliti termotivasi dan menyelesaikan tugas ini. 2. Teman-teman peneliti yang juga sama-sama melakukan penelitian dan telah turut membantu, membimbing, dan mengatasi berbagai kesulitan sehingga tugas ini selesai tepat pada waktunya. Akhirnya peneliti berharap semoga Allah memberikan imbalan yang setimpal pada mereka yang telah memberikan bantuan, dan dapat menjadikan semua bantuan ini sebagai ibadah, Amiin Yaa Robbal Alamiin.

Bandung, 02 Maret 2012

Peneliti

OpenERP Customer Relationship Management

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................. i DAFTAR ISI................................................................................................................ ii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Latar Belakang.............................................................................................. 1 Batasan Masalah........................................................................................... 2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 2 Tujuan ........................................................................................................... 2 Manfaat ......................................................................................................... 2 Metodologi Penelitian ................................................................................. 3 Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 3 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ....................................................... 4 Log Penelitian............................................................................................... 5 Customer Relationship Management......................................................... 6 Fungsi CRM .................................................................................................. 6 Sudut Pandang Pengkajian CRM ............................................................... 7 Aktivitas Utama CRM ................................................................................. 9 Fitur-Fitur Modul CRM pada OpenERP .................................................. 10 Process MAP Modul CRM OpenERP....................................................... 12 Halaman Depan CRM OpenERP .............................................................. 13 Sales: Leads dan Opportunities ................................................................ 15 Address Book: Customers ......................................................................... 16 Meetings: Meetings .................................................................................... 18 Phone Calls: Logged Calls dan Scheduled Calls ..................................... 19 Reporting: Opportunities Analysis .......................................................... 20 Peran CRM OpenERP ................................................................................ 21

BAB II METODOLOGI .............................................................................................. 3

BAB III ANALISIS...................................................................................................... 6

BAB IV REVIEW ...................................................................................................... 13

ii

OpenERP Customer Relationship Management

BAB IV PENUTUP ................................................................................................... 23 5.1 5.2 Kesimpulan................................................................................................. 23 Saran............................................................................................................ 24

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 25 LAMPIRAN .............................................................................................................. 26

iii

OpenERP Customer Relationship Management

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada masa kini, sebagian besar masyarakat telah menjadikan informasi sebagai kebutuhan pokok disamping kebutuhan sandang, pangan dan papan. Seiring dengan hal itu, informasi telah berubah bentuk menjadi suatu yang dapat diperdagangkan. Keadaan ini terbukti dengan semakin berkembangnya bisnis pelayanan informasi, seperti stasiun televisi, surat kabar, radio dan internet yang telah memasuki sendi-sendi kehidupan manusia. Perubahan lingkungan yang pesat, dinamis dan luas tersebut didukung oleh kemajuan teknologi informasi disegala bidang. Hal ini telah mendorong transformasi masyarakat tradisional menjadi masyarakat informasi. Contohnya saja di dunia bisnis, sekarang telah menggunakan piranti digital untuk menghilangkan jabatan-jabatan bertuas tunggal atau mengubah jabatan-jabatan itu menjadi jabatan-jabatan bernilai tambah yang menggunakan ketrampilan-ketrampilan seorang pekerja berpengetahuan. Tak lupa juga menciptakan suatu feedback loop digital untuk meningkatkan efisiensi prosesproses fisik dan meningkatkan kualitas produk serta jasa yang dihasilkan dan menyampaikan keluhan-keluhan pelanggan dengan segera kepada orang yang dapat memperbaiki kualitas produk atau jasa. Oleh karena itu komunikasi pun diperlebar supaya lebih luas atau dikecilkan agar lebih intim, yang penting sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Perusahaan-perusahaan sukses sekarang ini adalah perusahaan yang menggunakan piranti digital untuk terus menemukan cara kerja yang lebih baik. Perusahaan-perusahaan ini akan membuat keputusan lebih cepat, lebih efisien, dan langsung berhubungan dengan para pelanggan secara positif. Dan menurut peneliti salah satu yang tepat adalah dengan menggunakan Enterprise Resource Planning atau biasa disingkat ERP.

OpenERP Customer Relationship Management

1.2 Batasan Masalah Untuk menghindari pembahsan yang melebar, maka masalah yang dibahas peneliti adalah tentang modul Customer Relationship Management milik OpenERP. 1.3 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang melatarbelakangi penelitian laporan ini adalah bagaimana penerapan Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) di OpenERP apakah sesuai dengan apa yang dibutuhkan perusahaan. 1.4 Tujuan 1. Untuk mengikuti perkembangan teknologi dan informasi khususnya di bidang Manajemen Hubungan Pelanggan dengan penggunaan aplikasi Enterprise Resource Management. 2. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan tugas matakuliah Sistem Informasi Manajemen. 1.5 Manfaat 1. Menambah dan memperluas ilmu pengetahuan yang didapatkan dari matakuliah Sistem Informasi Manajemen terutama tentang penggunaan aplikasi modul CRM OpenERP. 2. Dapat diaplikasikan pada teknologi informasi khususnya penerapan dalam dunia bisnis mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan.

OpenERP Customer Relationship Management

BAB II METODOLOGI

2.1 Metodologi Penelitian Saat ini dunia berubah secara drastis dengan adanya internet membuat perubahan yang menguntungkan secara signifikan, dapat mengurangi cost dan meningkatkan customer service. Hal itu yang melatarbelakangi peneliti untuk mempelajari Customer Relationship Management yang ada pada OpenERP, yaitu dengan mempelajari model CRM pada OpenERP 6.1.1. Untuk melakukan penelitian terhadap Customer Relationship Management dalam OpenERP yang peneliti lakukan adalah dengan melakukan observasi dan mengimplementasikan langsung OpenERP. Pendekatan yang peneliti lakukan bertujuan untuk menggambarkan secara langsung proses yang ada pada Customer Relationship Management (CRM) dengan OpenERP.

2.2 Ruang Lingkup Penelitian Untuk melakukan penelitian terhadap software OpenERP dengan studi kasus, maka penelitian akan dibatasi oleh ruang lingkup sebagai berikut : Waktu, penelitian ini direncanakan dilakukan pada bulan febuari s/d maret 2012 selama 3 minggu. Masalah yang diteliti adalah mengenai Customer Relationship Management (CRM), dan mempelajari modul CRM yang ada pada OpenERP OpenERP yang peneliti gunakan adalah vesi OpenERP 6.1.1 dengan modul CRM yang telah ter-install.

OpenERP Customer Relationship Management

Masalah dibatasi pada konsep CRM yang memfokuskan pada monitoring dan merekam interaksi dan komunikasi yang terjadi antara manajemen dan customer. 2.3 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Untuk menganalisis penelitian ini, peneliti lakukan langkah-langkah sebagai berikut : (Miles dan Huberman, 1992: 18) 1. Pengumpulan informasi, dengan melakukan kajian terhadap CRM dan menggunakan langsung OpenERP 6.1.1 yang telah terinstall modul CRM 2. Reduksi, untuk memilih informasi mana yang sesuai dan tidak sesuai dengan masalah penelitian. 3. Penyajian. Setelah informasi dipillih maka peneliti sajikan dalam bentuk uraian penjelasan serta screenshot gambar implementasi pada OpenERP. 4. Tahap Akhir, peneliti menarik kesimpulan yang akan dibahas pada Bab V (Lima).

OpenERP Customer Relationship Management

2.4 Log Penelitian

No 1 2 3

Tanggal 20 Febuari 2012 20 Febuari 2012

Aktivitas Download OpenERP 6.1.1 dari situs

www.openerp.com Menginstall OpenERP 6.1.1

20 21 Febuari Error Create Database . Uninstall OpenERP dan 2012 PostgreSQL 8.3 Menginstall ulang OpenERP 6.1.1., me-manage pada

26 Febuari 2012

database

http://localhost:8069/web/webclient/home, menginstall modul CRM

26 29 Februari Mempelajari modul CRM pada OpenERP. Fitur-fitur 2012 29 yang ada diuji coba dengan memasukkan data acak. Februari Menelaah informasi yang dihasilkan modul CRM kemudian membuat laporan hasil

2012 01 Maret OpenERP, 2012 penelitian.

01 03 Maret Menyelesaikan tahap akhir pembuatan laporan 2012 penelitian dan presentasi hasil penelitian.

OpenERP Customer Relationship Management

BAB III ANALISIS 3.1 Customer Relationship Management CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi (Wikipedia). Dalam buku Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) yang ditulis oleh Francis Buttle, CRM dapat juga diartikan sebagai praktik bisnis yang berorientasi atau terfokus pada pelanggan. Dalam bidang IT, istilah tersebut dapat digunakan untuk mendeskripsikan berbagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). 3.2 Fungsi CRM Customer Relationship Management memiliki fungsi sebagai berikut :

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

OpenERP Customer Relationship Management

3.3 Sudut Pandang Pengkajian CRM Dalam pengkajiannya, CRM dapat dibagi menjadi 4 sudut pandang : a. Strategis Menurut sudut pandang strategis, Customer Relationship Management dipandang sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan untuk merebut dan mempertahankan pelanggan yang mengutungkan. Di dalam sebuah kultur yang berorientasi seperti ini, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan dimata konsumen serta biasanya diberlakukan reward system yang dapat meningkatkan perilaku positif karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan. b. Operasional Terfokus pada otomatisasi cara cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan merupakan CRM dari segi pandang operasional. Terdapat berbagai aplikasi dan perangkat lunak (software) yang

memungkinkan fungsi fungsi pemasaran. penjualan. dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis. Dalam sudut pandang operasional, kegiatan otomasi dapat dilakukan di beberapa kegiatan : 1. Pemasaran Otomasi Pemasaran (Marketing Automation - MA) merupakan pemanfaatan teknologi (perangkat lunak) yang mempunyai berbagai kemampuan antara lain, segmentasi konsumen, manajemen

kampanye produksi, dll pada proses pemasaran. Fungsi otomasi dalam bidang ini yaitu untuk mempermudah perusahaan untuk mengembangkan, mengatur anggaran, dan

melakukan kampanye kampanye komunikasi dengan pelanggan. 2. Armada Penjualan Otomasi armada penjualan atau sales force automation (SFA) yang mulai tersedia pada tahun 80-an, sesungguhnya merupakan cikal

OpenERP Customer Relationship Management

bakal CRM. Sistem tersebut mengaplikasikan teknologi yang membantu para sales representative perusahaan, seperti mengatur account dan track opportunities, mengidentifikasi kebutuhan, mengatur jadwal. Perangkat lunak SFA dapat dikonfigurasikan sedemikian rupa sehingga secara spesifik modelnya dapat disesuaikan dengan berbagai industri. 3. Pelayanan Dengan dukungan otomasi pelayanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki, website perusahaan, maupun melalui tatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan. Ada berbagai format otomatisasi layanan, bergantung pada jenis produk yang dipasarkan. Pelayanan yang berhubungan dengan produkproduk konsumen biasanya dilakukan melalui outlet-oulet ritel, website perusahaan, atau call centre sebagai titik kontak pertama. Ada beberapa pilihan teknologi yang dapat dipilih untuk menerapkan otomasi dalam bidang ini, yaitu interactive voice response (IVR) dan call routing, dll. c. Analitis CRM dari sudut analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat pembayaran atau setor kredit), data pemasaran (respons konsumen terhadap kampanye iklan dan data skala loyalitas produk), serta layanan. CRM analitis sekarang sudah menjadi bagian penting dalam penerapan Customer Relationship Management secara efektif. CRM operasional berusaha mencapai taraf keefektifan puncak tanpa bekal

OpenERP Customer Relationship Management

informasi analitis mengenai nilai para pelanggan. Sementara itu, nilai pelanggan dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan operasional.

3.4 Aktivitas Utama CRM Beberapa aktifitas utama dari konsep Customer Relationship Management adalah sebagai berikut : 1. Membangun database pelanggan yang kuat Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Alasannya, database pelanggan merupakan aset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya seperti performa finansial yang lain serta database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya adalah dengan memberikan penawaran benefit untuk konsumen. Contoh: Telkomsel memberikan keuntungan dengan pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang sehingga konsumen dapat memakai kartu yang sama dengan hanya membayar 50% dari kartu perdana. 2. Membuat profil dari setiap pelanggan Langkah ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang telah dilakukan perusahaan. Profil pekanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan konsumen menyangkut penggunaan produk ataupun layanan perusahaan serta memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Parameter perusahaan dalam melakukan profiling pelanggan : a. Usage (mengenai berapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakan

OpenERP Customer Relationship Management

produk atau layanan perusahaan dan jenis produk atau layanan perusahaan) b. Uses (menyangkut bagainama konsumen menggunakan produk atau layanan perusahaan) 3. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas ada dua hal yang dinilai dari setiap pelanggan : a. Pendapatan (revenue) yang dihasilkan oleh masing-masing konsumen b. Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk masing-masing pelanggan Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek-aspek diatas, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan lebih besar. 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tepat sasaran dan teratur Dengan profit yang lebih jelas perusahaan dapat lebih mudah melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan yang tentunya akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

3.5 Fitur-Fitur Modul CRM pada OpenERP Fitur-fitur yang terdapat pada modul CRM OpenERP adalah sebagai berikut: a. Trace Leads and Opportunity Dengan OpenERP perusahaan dapat mengatur sales team dan menelusuri kelebihan dan peluang sales order untuk hasil yang terbaik. b. Plan Meetings and Phone Call

10

OpenERP Customer Relationship Management

Perusahaan akan lebih mudah dalam mengatur jadwal meeting dengan klien, mencatat panggilan telepon, mencatat jadwal tugas sales dan lainlain. c. Outlook and Thunderbird Plugins Fitur ini dapat terhubung dengan Microsoft Outlook dan Mozilla Thunderbird agar data email dapat ter-update secara otomatis. d. Follow Quotes and Sales Order Perusahaan dapat mengonversi peluang yang ada dalam database menjadi lebih sederhana e. Get Realtime Statistics OpenERP dapat memberikan data akurat mengenai CRM untuk menganalisis sales activity f. Run Marketing Campaigns OpenERP memungkinkan Anda untuk mengotomasi proses manajemen Anda menggunakan e-mail atau paper mail g. Acquire Leads OpenERP menyediakan e-mail gateway, website integration forms dan plugins untuk mengotomatisasi proses manajemen melalui web-services h. Be Mobile Fungsi ini berfungsi untuk menyinkronisasi kalender dengan iPhone, Microsoft Outlook dan Android.

11

OpenERP Customer Relationship Management

Tampilan utama modul CRM OpenERP

3.6 Process Map Modul CRM OpenERP

Opportunities Projek atau oportunitas nyata dideteksi

Meeting Menjadwalkan pertemuan normal atau telepon

Leads

Kontak calon pelanggan pertama

Partner Mengubah calon pelanggan menjadi rekan bisnis

12

OpenERP Customer Relationship Management

BAB IV REVIEW

Modul CRM OpenERP yang peneliti gunakan adalah simplified installation. Modul ini cukup memberikan kemudahan untuk pemakainya. Hanya saja, jika menggunakan preferensi bahasa Indonesia, penerjemahan setiap kata tidak maksimal yang menyebabkan kebingungan bagi administrator yang akan memakainya. Jika preferensi bahasa yang digunakan adalah bahasa Inggris, penerjemahan kata sudah maksimal. Peneliti dalam meninjau penggunaan modul CRM OpenERP cukup kesulitan dikarenakan kendala bahasa. Oleh karena itu, fungsi-fungsi yang terdapat dalam modul tersebut tidak sepenuhnya dipahami oleh peneliti. Pada modul CRM, pelanggan adalah entitas dimana perusahaan melakukan kegiatan bisnis, termasuk perusahaan, organisasi, dan individu. Data yang bisa disimpan sebagai data pelanggan cukup standar sebagaimana modul CRM pada umumnya. 4.1 Halaman Depan CRM OpenERP Pada halaman Home dari modul tersebut, OpenERP akan menampilkan dua fungsi utama yang dapat digunakan, yaitu Sales dan Settings. Pada menu Sales pertama kali akan muncul dashboard yang berisikan tampilan My Opportunities dan My Planned Revenues by Stage. Di bagian My Opportunities akan ditampilkan tabel yang berisikan informasi nama oportunitas, nama pelanggan, tahapan dari oportunitas, pendapatan yang diharapkan,

probabilitas dari oportunitas dan status dari oportunitas. Di bagian My Planned Revenues by Stage akan ditampilkan grafik yang menunjukkan tahapan dari oportunitas terhadap pendapatan yang telah direncanakan. Berkaitan dengan tujuan Sistem Informasi Manajemen, yaitu memenuhi kebutuhan informasi umum semua manajer dalam perusahaan atau dalam subunit organisasional perusahaan, My Opportunities dan My Planned Revenues

13

OpenERP Customer Relationship Management

by Stage menyediakan informasi bagi manajer Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dalam bentuk laporan dan output dari simulasi model matematika.

Gambar tabel My Opportunities pada dashboard Sales

14

OpenERP Customer Relationship Management

Gambar grafik My Planned Revenues by Stage pada dashboard Sales

4.2 Sales: Leads dan Opportunities Pada panel kiri di menu Sales terdapat dua pilihan utama, yaitu Leads dan Opportunities. Leads memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan melacak semua kontak awal dengan calon pelanggan atau mitra yang menunjukkan minat pada produk atau jasa perusahaan. Hal ini akan menjadi langkah awal dalam siklus penjualan perusahaan. Jika memenuhi kualifikasi, lead (calon pelanggan atau mitra tadi) bisa menjadi oportunitas bisnis. Informasi yang diberikan kepada manajer digunakan untuk

mengendalikan strategi hubungan dengan calon pelanggan yang nantinya bisa berubah (dikonversi) menjadi oportunitas bisnis.

Tampilan Leads pada menu Sales

Lead yang telah dibuat seperti gambar di atas dapat diubah status, tahapan, dan sebagainya, juga lead tersebut dapat dikonversi menjadi oportunitas jika memenuhi kualifikasi tertentu yang telah ditetapkan perusahaan. Oportunitas tersebut akan masuk ke pilihan Opportunities. Opportunities memungkinkan perusahaan untuk dapat mengelola dan melacak pipeline penjualan dengan menciptakan pelanggan spesifik yang terkait dengan penjualan dokumen untuk menindaklanjuti potensi penjualan. Informasi seperti pendapatan yang diharapkan, tahapan oportunitas, tanggal

15

OpenERP Customer Relationship Management

penutupan yang diharapkan, riwayat komunikasi dan sebagainya dapat disimpan di Opportunities.

Tampilan Opportunities pada menu Sales

Leads dan Opportunities memberikan efektivitas dan efisiensi yang lebih bagi perusahaan terutama dalam mengelola calon pelanggan yang kemudian bisa menjadi oportunitas bisnis. Perusahaan diberikan kemudahan untuk dapat menentukan sendiri kriteria-kriteria calon pelanggan sesuai dengan proses bisnis perusahaan. Kemudian dari informasi yang disajikan CRM OpenERP, perusahaan dapat mengamati dan menindaklanjuti hasil dari hubungan dan kerjasama dengan oportunitas bisnis pada bagian dashboard. Pada panel kanan tersedia pilihan-pilihan tambahan yang dengan cepat dapat digunakan untuk mengkonfigurasikan pilihan pada panel kiri. 4.3 Address Book: Customers Pada panel kiri di menu Address Book terdapat pilihan Customers. Dengan Address Book, perusahaan dapat menyimpan database alamat-alamat pelanggan maupun penyuplai. Dengan form yang cukup lengkap yang telah disediakan, administrator dapat mengisi data yang dibutuhkan terkait informasi pelanggan maupun penyuplai. Tidak hanya membuat alamat, pencarian dan penyaringan alamat akan jauh lebih efektif dan efisien dengan mengisi kotak pencarian

16

OpenERP Customer Relationship Management

berdasarkan nama, kontak, negara ataupun salesman. Pilihan penyaringan (filter) alamat juga tersedia. Administrator dapat dengan mudah mengatur filter yang akan digunakan pada combo box filter disebelah kanan dan juga dapat memilih alamat yang diinginkan, berdasarkan pelanggan, penyuplai atau kedua-duanya dengan menekan tombol Customers dan Suppliers.

Tampilan Customers pada menu Address Book

Pada menu Configuration, administrator dapat mengatur perihal form di dalam Address Book. Pilihan tersebut diantaranya Localisation yang berguna untuk mengatur negara, negara bagian, dan mata uang. Partner Titles berguna untuk mengatur titel perusahaan, seperti Corp., Ltd., dan sebagainya. Contact Titles berguna untuk mengatur panggilan orang, seperti Madam, Miss, Sir, dan sebagainya. Beberapa kemampuan yang harus dimiliki oleh SIM, diantaranya adalah pemrosesan online dan real time, dan pencarian records dan analisisnya. Address Book pada modul CRM OpenERP menawarkan kemampuan tersebut. Perusahaan dapat dengan mudah memproses alamat-alamat pelanggan dan penyuplai, kemudian mencari dan menganalisisnya suatu waktu. Tidak lagi menggunakan penyimpanan kertas alamat sebagai akan media utama penyimpanan. efektivitas dan Otomasi efisiensi

meningkatkan

produktivitas perusahaan terutama dengan kegiatan penjualan dengan pelanggan.

17

OpenERP Customer Relationship Management

4.4 Meetings: Meetings Selanjutnya pada menu Meetings terdapat pilihan Meetings. Dengan pilihan ini, perusahaan dapat membuat jadwal pertemuan ataupun rapat dengan pelanggan, maupun dengan rekan bisnis. Tampilan utamanya menyerupai kalender bulan-bulan dalam setahun. Untuk menambah jadwal pertemuan, cukup double-click pada tanggal yang ditentukan. Kemudian form pengisian jadwal pertemuan akan muncul, termasuk siapa yang

bertanggungjawab atas pertemuan tersebut. Administrator dapat memilih salesman, dirinya sendiri atau membuat penanggungjawab baru. Pertemuan dengan pelanggan ataupun rekan bisnis merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Modul CRM OpenERP sebagai perangkat lunak yang mengatur hubungan dengan pelanggan memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk menyelenggarakan pertemuan. Perusahaan dapat mengundang orang, organisasi, ataupun perusahaan lain dalam satu pertemuan melalui email. Email akan disebarluaskan secara langsung dengan mengisi form invitations.

Tampilan Meetings pada menu Meetings

18

OpenERP Customer Relationship Management

CRM OpenERP menyediakan gateway email yang kompatibel dengan Microsoft Office Outlook atau Mozilla Thunderbird, sehingga perusahaan dapat mendaftarkan email ke setiap kontak, yangmana gateway akan secara otomatis meng-attach email masuk ke setiap pelanggan yang dianggap penting dengan email tersebut. 4.5 Phone Calls: Logged Calls dan Scheduled Calls Pada menu Phone Calls terdapat dua fungi utama, yaitu Logged Calls dan Scheduled Calls. Logged Calls memungkinkan perusahaan untuk mencatat panggilan inbound dengan cepat. Setiap panggilan masuk akan muncul pada form mitra untuk melacak setiap kontak yangmana perusahaan dan mitra sama-sama memiliki. Perusahaan juga dapat memicu permintaan untuk panggilan lain, pertemuan ataupun oportunitas.

Tampilan Logged Calls pada menu Phone Calls

Scheduled Calls mendaftarkan seluruh panggilan yang harus diselesaikan oleh sales team perusahaan. Seorang salesman dapat merekam informasi tentang panggilan. Informasi ini akan disimpan pada form mitra untuk melacak setiap kontak yangmana perusahaan dan mitra sama-sama memiliki.

19

OpenERP Customer Relationship Management

Tampilan Scheduled Calls pada menu Phone Calls

4.6 Reporting: Opportunities Analysis Semua sistem informasi memiliki kemampuan pelaporan dan laporan harus dirancang agar sesuai dengan bentuk tertentu. Prinsip pelaporan diantaranya: 1. Laporan harus menonjolkan informasi terpenting. 2. Harus seringkas mungkin. 3. Harus disediakan dukungan. 4. Sistem pelaporan manajemen biasanya dalam transisi. 5. Setiap laporan harus berformat keputusan. 6. Terstruktur untuk melaporkan suatu kinerja. Jenis-jenis laporan diantaranya sebagai berikut: 1. Laporan periodik, yaitu laporan yang secara rutin dikerjakan. 2. Laporan indikator kunci, yaitu variasi dari laporan periodik. Laporan ini secara khusus memberikan beberapa informasi statistik kritis tentang kegiatan operasi harian kepada manajer. 3. Laporan siap panggil, yaitu jenis laporan yang ditetapkan oleh manajer agar tersedia sebelum berakhirnya satu periode, bisa dikarenakan masalah operasi yang tidak diharapkan atau adanya ancaman. 4. Laporan khusus, laporan ini sering disebut juga laporan ad-hoc, yaitu jenis laporan lain dari jenis laporan tidak terjadwal yang dapat diminta oleh manajer. 5. Laporan pengecualian, yaitu laporan yang hanya berisi informasi yang dibutuhkan oleh manajer.

20

OpenERP Customer Relationship Management

CRM OpenERP menyediakan fitur pelaporan dalam hal ini adalah menu Reporting. Pada menu tersebut terdapat fungsi utama, yaitu Opportunities Analysis. Fungsi tersebut memberikan perusahaan akses instan untuk mengetahui informasi seputar oportunitas, seperti pendapatan yang

diharapkan, biaya yang direncanakan, MDP (missed deadlines) atau jumlah interaksi per oportunitas. Laporan ini diutamakan untuk digunakan oleh manajer penjualan untuk melakukan review berkala dengan tim-tim dari pipeline penjualan.

Tampilan Opportunities Analysis pada menu Reporting

4.7 Peran CRM OpenERP CRM OpenERP memiliki peran yang sangat berarti bagi perusahaan yang menggunakannya. Modul yang terintegrasi dengan modul lainnya ini tentunya akan membuat keputusan yang berarti yang bisa digunakan manajemen perusahaan untuk melakukan kebijakan. Keuntungan dari integrasi sistem informasi diantaranya: 1. Membaiknya arus informasi di dalam organisasi atau perusahaan. 2. Mendorong manajer untuk membagikan informasi yang dihasilkan oleh departemennya agar secara rutin mengalir ke departemen lain yang memerlukan. Konsep utama dari CRM sendiri adalah menjalin hubungan dengan calon pelanggan yang kemudian bisa menjadi oportunitas maupun rekan bisnis

21

OpenERP Customer Relationship Management

bagi perusahaan. Dari hubungan itulah penjualan produk dan jasa perusahaan dapat dimulai. SIM yang baik adalah SIM yang mampu menyeimbangkan biaya dan manfaat yang akan diperoleh. Artinya SIM akan menghemat biaya, meningkatkan pendapatan serta informasi yang sangat bermanfaat. CRM OpenERP mengurangi proses kerja tradisional yang masih menggunakan cara manual untuk berhubungan dengan pelanggan. CRM OpenERP menggantinya dengan proses kerja modern yang menggunakan teknologi informasi, seperti email dan panggilan telepon. Sehingga cost yang dikeluarkan perusahaan untuk menjaring pelanggan akan jauh lebih kecil. CRM OpenERP juga memungkinkan penjaringan calon pelanggan lain dari rekan bisnis yang sudah ada. Dari review yang telah dijelaskan sebelumnya, CRM OpenERP dikatakan mampu meningkatkan efektivitas dan efisiensi perusahaan dalam bidang Manajemen Hubungan Pelanggan.

22

OpenERP Customer Relationship Management

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Bedasarkan urain yang telah dijelas kan sebelumnya, CRM OpenERP yang peneliti gunakan adalah simplified installation. Modul ini cukup mudah tetapi jika menggunakan preferensi bahasa Indonesia, penerjemahan yang dilakukan tidak maksimal sehingga menyebabkan kebingungan bagi

administrator untuk memakainya. Untuk mendapatkan penerjemahan yang maksimal lebih baik menggunakan bahasa inggris. Menu-menu yang ada pada modul CRM OpenERP adalah di halaman Home terdapat fungsi utama dari modul ini yaitu Sales dan Settings. Pada panel kiri address book terdapat pilihan customers. Pada menu Configuration, administrator dapat mengatur perihal form di dalam Address Book. Pilihan tersebut diantaranya Localisation, Partner Titles ,Contact Titles . Selanjutnya pada menu Meetings terdapat pilihan Meetings. Pada menu Phone Calls terdapat dua fungi utama, yaitu Logged Calls dan Scheduled Calls. CRM OpenERP menyediakan fitur pelaporan dalam hal ini adalah menu Reporting. Pada menu tersebut terdapat fungsi utama, yaitu Opportunities Analysis. Beberapa kemampuan yang harus dimiliki oleh SIM, diantaranya adalah pemrosesan online sehingga kapanpun kita membutuhkannya dapat di akses, dan pencarian records dan analisisnya. Address Book pada modul CRM OpenERP menawarkan kemampuan tersebut. Perusahaan dapat dengan mudah memproses alamat-alamat pelanggan dan penyuplai, kemudian mencari dan menganalisisnya suatu waktu. Tidak lagi menggunakan kertas sebagai media utama penyimpanan. Semua sistem informasi memiliki kemampuan pelaporan sehingga laporan yang disampaikan adalah infromasi penting. Infromasi yang disampaikan harus seringkas mungkin dan telah menyediakan dukungan.

23

OpenERP Customer Relationship Management

Laporan tersebut sudah dalam bentuk keputusan dan harus terstruktur sehingga jelas progresifnya. Fungsi tersebut memberikan perusahaan akses instan untuk mengetahui informasi seputar oportunitas, seperti pendapatan yang diharapkan, biaya yang direncanakan, MDP (missed deadlines) atau jumlah interaksi per oportunitas. Kentungan yang kita dapat dari integrasi sistem informasi adalah membaik arus informasi, mendorong manajer untuk mengalirkan informasi, menjalin hubungan dengan pelanggan yang kedepannya akan menjadi oportunitas bagi perusahaan, hemat biaya, mengurangi proses kerja tradisional yang menggunakan cara manual untuk berinteraksi dengan pelanggan. 5.2 Saran Untuk memudahkan dalam penerjemahan dan pengaplikasiannya peneliti menyarankan bahasa yang digunakan adalah bahasa Inggris. Untuk orang-orang yang baru saja menggunakan aplikasi mungkin akan merasa sedikit ribet atau tidak familiar karena banyak menu yang memiliki berbagai macam kegunaan untuk itu lebih baiknya sering menggunakan aplikasi OpenERP, karena kalau dilihat dari sisi sistem aplikasi ini telah sangat mendukung untuk modul CRM sehingga yang dibutuhkan sekarang adalah pemahaman dan kemampuan pengguna aplikasi yang baik agar semuanya dapat berjalan baik.

24

OpenERP Customer Relationship Management

DAFTAR PUSTAKA

(n.d.). Retrieved from http://www.openerp.com: www.openerp.com Mcleod, R., & Schell, J. G. (2007). Management Information Systems. India: Pearson Education, inc.

25

OpenERP Customer Relationship Management

LAMPIRAN Studi Kasus : Green Day adalah perusahaan produksi makanan ringan kripik sehat berbahan dasar kentang. Sebagai perusahaan yang telah cukup lama berkecimpung di dunia industri makanan ringan, Green Day ingin menjaring calon pelanggan, reseller, ataupun perusahaan lain lebih banyak lagi yang akan menjadi business partner nya. Green Day mengumpulkan informasi berkenaan dengan alamat prospek (calon pelanggan, reseller, perusahaan lain) yang akan menjadi sasaran penjualan produk kripik sehat mereka. Setelah mereka mendapatkan alamatalamat prospek, mereka menghubungi satu per satu dari prospek tersebut untuk menawarkan penjualan produk mereka. Jika ada prospek yang berminat, Green Day akan melakukan pertemuan dengan prospek membahas kelanjutan bisnis mereka. Dalam pertemuan tersebut ada seorang salesman yang bertanggung jawab. Salesman harus bertanggung jawab mengenai bahasan pertemuan, seperti pendapatan yang diharapkan, probabilitas, dan status dari projek bisnis tersebut. Manajer Hubungan Pelanggan menginginkan laporan dari setiap salesman yang bertanggung jawab atas projek tersebut. Dengan

bantuan modul CRM OpenERP, bantulah Green Day untuk menerapkan proses bisnis mereka ke dalam aplikasi ERP tersebut.

26

OpenERP Customer Relationship Management Solusi: Awalnya, buat list siapa saja yang akan menjadi calon pelanggan atau partner dari perusahaan Green Day ini. Setelah itu masukan data calon-calon tersebut pada menu Sales Leads

Setelah di save maka akan muncul list daftar calon pelanggan pada bagian Leads

27

OpenERP Customer Relationship Management Convert to Opportunity untuk mengubah menjadi pelanggan bukan calon, setelah itu list pada bagian Leads akan menghilang

Setelah itu pelanggan tersebut akan berada otomatis di bagian Address Book Customers

28

OpenERP Customer Relationship Management

Apabila

akan

membuat

jadwal

menelepon

pelanggan

bisa

dengan

menggunakan Shedule/Log Call pada edit pelanggan di Opertunities atau langsung pada menu Phone Calls

Apabila akan membuat meeting pelanggan bisa dengan menggunakan Shedule Meeting pada edit pelanggan di Opertunities atau langsung pada menu Meetings

29

OpenERP Customer Relationship Management Terakhir apabila ingin melihat laporan secara keseluruhan gunakan menu Reporting Oppertunities Analysis

30