Recepcionista

Apostila Recepcionista
Elaborado por: Clesio Rodrigues de Sousa
Parnaba - PI Maro de 2012

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Curso: Recepcionista
FORMAO DE RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA: PAPEL INOVADOR NA ORGANIZAO. Nos tempos atuais, em que mudanas ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informaes e a competio so caractersticas que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalizao (treinamentos, participao em cursos e palestras) dos funcionrios torna-se um ferramenta essencial sobrevivncia da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestao de servios e vendas de produtos, que tm sua frente um recepcionista, muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenrios socioeconmicos, novas tecnologias, polticas, disponibilidade de mo- de- obra, preservao do meio natural etc., sero de relevncia para os rumos da empresa. Geralmente, a gesto estratgica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organizao, buscando avaliar as oportunidades e ameaas, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivncia no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilbrio e da estabilidade empresarial As empresas tm-se mobilizado e investido na qualificao de seus funcionrios para no correrem o risco de perder espao no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindvel qualificao do recepcionista, pois este o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentao de todas as organizaes. no momento da recepo que a empresa demonstra do que capaz. As funes nas empresas se aprimoram pra atender s exigncias dos clientes. Hoje, o cliente o centro nas relaes comerciais e reivindica seu lugar de soberano, majestade. Exige produtos, servios e atendimentos de qualidade. Ento: Mais do que atender s necessidades do cliente preciso encant-lo. Na hora da verdade, o funcionrio adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se organizao, loja ou marca. Caso contrario, no voltar. A recepcionista um prestador de servio que exerce papel estratgico dentro da empresa. Reconhecer sua importncia e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelncia da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organizao, de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, necessrio que haja sintonia entre ambos, e pr-ao do recepcionista. importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderana.
Elaborado por Clesio Sousa
As responsabilidades do recepcionista dependero da empresa em que trabalha. As principais atribuies so: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir, organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligaes. Conforme a empresa, o recepcionista poder at realizar tarefas de assessoramento. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento dirio e ao controle das providencias a serem tomadas. Poder dar sugestes chefia que contribuam para o aumento da eficcia do trabalho. A recepcionista comprometido com seu trabalho dinmico e participante. Em presena do cliente ele atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando no h atendimento, dedica-se organizao, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). PERFIL IDEAL DA RECEPCIONISTA Ser recepcionista requer conscientizao de uma serie de habilidades e competncias. necessrio vestir a camisa da instituio, firma ou empresa. A atuao deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Responsabilidade - consiste na obrigao de responder pelas prprias aes, e pressupe que as mesmas se apiam em razes ou motivos. Dinamismo consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas no se acumulem. Discrio Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade processos. a vivencias e
Organizao Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades. A organizao uma caracterstica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Ateno manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentrao, reflexo. Iniciativa Ao daquele que o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situaes. Criatividade Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. Imparcialidade atitude de no sacrificar a sua opinio prpria convenincia, atitude de retido. Flexibilidade - disponibilidade de esprito; compreenso, complacncia para atuar na profisso. Comunicabilidade atitude de comunicar de forma franca e adequada. Para uma comunicao adequada, eficiente e eficaz, preciso observar que necessrio desarmar-se emocionalmente; que as discordncias so um encontro de idias; importante reforar as concordncias e minimizar as discordncias; Trabalhar no processo ganha-ganha; Colocar-se na posio do outro; Reconhecer que no somos o dono da verdade; Compreender que as opinies divergentes devem ser respeitadas;
O bom desempenho da recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicao, incluindo simpatia e educao. Ponderao capacidade de examinar com ateno e mincia uma situao; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma deciso. Educao - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia tendncias a fazer com que as relaes existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atradas entre si. Confiana consiste na segurana intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convvio e da empresa. Sigilo dever tico que impede a revelao de assuntos confidencias ligados profisso. Autonomia faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurana confiana em si mesmo; autoconfiana, convico nas atitudes. Lealdade atitude daquele que fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparncia) manuteno e expresso de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, est sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenas que existem entre os seres humanos. Essas diferenas so desenvolvidas, desde quando se nasce e vo se acumulando no decorrer dos anos. Estas diferenas que nos fazem nicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, importante aplicar o principio da empatia, que nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta. ALERTA: As pessoas no sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepo demonstrando descaso. Planejamento Planejar decidir antecipadamente o que fazer, como fazer, por que, quando, quanto e quem devem fazer. O planejamento o ponto bsico indispensvel a toda e qualquer atividade. Facilita a ao, contribui na administrao do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. a) Faa uso de uma agenda. Nela, voc vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. No confie na memria, anote todos os recados. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assim que chegar ao trabalho, consulte a agenda e o arquivo follow-up, para ver quais so as suas obrigaes para aquele dia. Verifique se ficou alguma pendncia do dia anterior e resolva-a imediatamente. Caso envolva uma terceira pessoa, lembre-a da pendncia. Faa uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. c) Para ganhar tempo, resolva primeiro o que importante e urgente.
Importante aquilo que traz conseqncias. E urgente quando h uma presso de tempo para realizao daquela tarefa. Por exemplo, um documento a ser entregue urgente e importante. O planejamento para o seu trabalho importante, mas no to urgente. Controle Controle todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessrios, se for o caso. O controle inclui, tambm , a avaliao dos resultados conseguidos. Em primeiro lugar, tenha sempre em mos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Assim voc saber exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar algum ou dar algum recado. Veja abaixo um exemplo de organograma. Mantenha as listas telefnicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. Tenha uma agenda parte com os telefones e endereos de todos que so ligados a empresa de alguma forma. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Assim voc evita o desperdcio, pois no vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares.Quando for solicitado, voc estar frente. Tenha controle sobre todas as informaes necessrias s pessoas que chegarem a sua recepo. A primeira atitude saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informao solicitada. MARKETING PESSOAL Marketing todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. Esse conceito, normalmente, usado quando queremos vender um produto. Quando o marketing pessoal, o produto a ser vendido a sua imagem. A competncia e a maturidade profissional tambm transparecem atravs da maneira de voc se vestir, de se calar, de se maquiar e de se relacionar. Transmitir um impacto visual agradvel, que denote bem estar e segurana, consolidar uma imagem de respeito, estima e competncia. Ateno! Na apresentao pessoal, ajuste o figurino sua personalidade, com perfeio. Na comunicao, afie o discurso com boas ferramentas de verbalizao e ampliao de conhecimentos gerais e especficos. No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranas e entidades significativas. Na organizao, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre informao. fontes de
Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcanar os objetivos. a) Como se vestir Em primeiro lugar, o seu vesturio deve estar sempre limpo e bem passado. Evite o exagero. No caso das mulheres, no use brincos pingentes, flores na cabea,pulseiras tilitantes e perfumes fortes. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho so o mocassim, um sapato baixo fechado, ou uma sandlia discreta para o calor. No use saltos muito altos. Esses so para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. Procure no usar sapatos na cor da roupa a no ser que esta seja neutra. Na duvida, use calados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservao. Se na empresa onde trabalha no for habito usar uniforme, use, no caso das mulheres, um blazer com uma cala que combine ou com uma saia que deve estar, no mximo, 45 dedos acima do joelho. No use decotes e transparncias. Se o seu uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele. Nunca use meias escuras durante o dia. As meias escuras so somente para a noite. No caso dos homens, apresente-se de terno escuro me gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da cala mesmo se o sapato for mais claro. Procure no usar sapatos claros com roupas escuras. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Faa barba todos os dias. Para mulheres um coque sempre bem-vindo. Guarda roupa Bsico para o trabalho FEMININO Dois conjuntos, um de saia e outro de cala comprida para cada estao opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. Mais um terno de microfibra, que no amassa. Dois blazers de diferentes tecidos - um para o ferio e um para o calor, que possam ser coordenados com calas e saias avulsas. Evite cores espalhafatosas; no resistem a mudana de estao. Se estiver fora do peso, desista de tons claros e pastis. Duas saias pretas (uma de l e outra de tecido leve). De excelente caimento e comprimento comportado. Um despojado vestido tubo ou chemisier. Camisas e blusas coordenveis com as demais peas. Cardigs e malhas. Dois pares de sapatos para cada estao, duas bolsas idem. Em cores neutras que dispensem a troca diria. Uma sandlia para o vero. Uma discreta pasta executiva. Acessrios (cintos, bijuterias, relgio, echarpes, meias) que funcionem como tempero e acabamento. Sem exageros. MASCULINO Dois ternos para cada estao (vero e inverno). Cores: preto, azul-marinho ou neutra, mais clara, como o bege. Dois blazers. Para o vero prefira um tecido leve e sem forro.
Calas que possam ser coordenadas com blazers e palets de ternos. Camisas clssicas e algumas adaptadas moda. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com voc. Dois pulveres lisos em tons neutros. Um par de sapatos pretos, outro de marrons, para usar com meias da mesma cor. Acessrios: cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas de varias padronagens, sem exagero na quantidade, para ir acrescentando novas opes de acordo coma as ltimas tendncias. Se preferir, aposte no clssico. Difcil de errar, mas com o risco de faltar tempero. b) Como se maquiar Use uma maquiagem leve para o dia. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um p da mesma cor para disfarar as imperfeies. Se usar sombra, procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a prpria pele. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Voc pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressalt-las. Passe um lpis marrom para ressaltar o contorno dos olhos sobrancelhas, para completar falhas. Mas bem discreto. e, se precisar, nas
Passe me seguida, uma mascara preta ou incolor para clios para curvar os clios. Para muitos, a maquiagem feita dessa forma ser at despercebida. S que d a impresso de rosto bem cuidado. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Para as mulheres um coque sempre bem-vindo. Mantenha as unhas em tamanho confortvel, limpas e no muito compridas. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Elas devem ser feitas toda a semana, e no use esmalte escuro no trabalho. Eles so prprios para festas. Importante: O mau hlito, em 90% dos casos, tem origem na boca. Quando ele acontece sinal que voc no est fazendo uma boa higiene oral. Ou ento, h algo errado no seu organismo. Visite regularmente o dentista pois a sade bocal um fator importantssimo para a sua apresentao pessoal. Alm disso, fundamental para a preservao da sua sade. Nada mais detestvel do que odores desagradveis debaixo do brao. Escolha um bom desodorante, pois mesmo suando, no h formao de odores. Se voc sua muito, normalmente, e for participar de uma reunio, por exemplo, use o desodorante antitranspirante que impede a sada do suor. Mas, no o use sempre, pois impede a sada das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor. ETIQUETA SOCIAL Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmnico de boas maneiras, bons costumes, boas atitudes, gestos prprios, palavras certas, tom de voz adequado, alm da fisionomia e traje corretos, isso facilita as relaes humanas, tornando-as mais agradveis e simpticas. Melhora o relacionamento em todos os nveis.
O cumprimento obrigatrio tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. Um bom dia dito num tom agradvel e atencioso mais do que suficiente para comear um bom dia de trabalho. Pea aos colegas noticias de suas famlias, mas evite as questes indiscretas. Se for falar ao seu patro, pea licena antes de entrar na sala e mantenha-se de p enquanto fala com ele.Caso seja necessrio faltar, explique-se corretamente com o seu supervisor. No minta e no fique falando de problemas pessoais na sua empresa. Lembre-se: a vida no escritrio e a vida privada nada tem em comum. No impea os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. Se algum muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendao, fique de p para ouvir se no tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. Mesmo que voc seja intimo do seu patro, no o trate com intimidade no trabalho. No adquira o habito desagradvel de reclamar por tudo ou por nada e no discuta as ordens recebidas. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Alm de proporcionar boa sade para a sua coluna, faz com que voc fique elegante. Uma postura correta transmite harmonia, elegncia e sade. A boa postura essencial para o bom funcionamento dos rgos, evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulao sangnea. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso tambm faz parte da boa educao e, com certeza, ser percebido por todos. Seja prestativo com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que s est fazendo o favor para obter retribuio. Quando for pedir ajuda a algum, faa-o de tal maneira que a pessoa no se sinta obrigada a ti ajudar. Quando um colega te ajudar e voc no puder retribuir imediatamente, agradea o favor com um pequeno presente, um almoo, um livro, um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos superiores. sempre elegante enviar um carto de felicidades nesse dia. Quando conversar com algum, procure olh-lo nos olhos. Quando voc olha transmite segurana e ateno. Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure no usar gestos exagerados. Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso contagiante. Mantenha o autocontrole emocional e no se irrite. Um recepcionista temperamental no tem lugar em nenhuma empresa. Cultive sempre a pacincia. A pessoa paciente tem inteligncia emocional. Voc ficar sabendo que paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes,e, na ltima, voc lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. seus
Quando falar com algum, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouam. Tambm no fale rpido ou devagar demais. Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e no permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoo negativa. Ao telefone, no remeta o cliente de uma seo para a outra s porque decidiu que ele um chato. Tente sentir como a outra pessoa se sente compreend-la, ante de tomar qualquer atitude. em determinadas situaes para
A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. No use palavras em outras lnguas quando tiver algum que no as entenda. No use grias ou palavres. Use sempre por favor, bom dia, boa tarde,e boa noite, com licena, obrigada e desculpe-me. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Fumar faz mal a sade. No entanto se voc fuma, no pode, em hiptese alguma, incomodar os outros. No fume na presena de clientes e jamais jogue cinzas no cho, em pires ou em copos. Fume em um local afastado, no seu horrio de folga. Seja sempre amvel e gentil. Esteja sempre pronto a dar informaes corretas. Respeite cada individuo como eles so. No faa discrio entre os seus colegas ou clientes. Mostre interesse sempre que algum lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. A higiene corporal de grande importncia, pois transmite um aspecto saudvel e cuidadoso. O vesturio o smbolo extremo da nossa elegncia, refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. O traje deve ser confortvel, bem cuidado e que se tenha bom senso ao us-lo. Use de uniforme ideal, pois transmite imagem de organizao e cuidado da empresa. Existe tambm elegncia on-line. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails e no perturbe os outros com correntes de piadinhas. Nunca deixe visvel a lista de pessoas para a qual voc enviou uma mensagem. Evite saudaes pomposas como ilustrssimo senhor. Utilize Sr. ou Sr. TICA PROFISSIONAL Reafirmamos, aqui, que a tica tambm faz parte do marketing pessoal. A relao de confiana consolida, atravs da perfeita integrao do funcionrio, com os objetivos da empresa. De forma geral, a tica inclui outros elementos que j salientamos como imprescindveis ao perfil do secretario, dentre eles, a discrio, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas comunicaes transmitidas por palavras, atitudes e documentos escritos.
A tica estuda a moral e as obrigaes do homem, o que bom e o que mau. Toda a atividade do ser humano est sujeita a valorizaes ticas que lhe indiquem o que correto e o que incorreto em sua conduta, ou seja, os homens (num sentido geral) so obrigados moralmente a manter determinados princpios que sero explicados a seguir. Com a sociedade A atuao profissional tem de estar em posio de dignidade, para satisfazer as aspiraes legitimas da sociedade qual servimos e da qual fazemos parte. A obrigao que temos com a sociedade e ns mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com tica profissional se sentir orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta. Aquele que age sem tica profissional se transforma em um ser infeliz, nunca satisfeito, exceto com o engano. Uma pessoa que age sem tica, alm de no contribuir com a sociedade, prejudica-a. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, ns a representamos em sua honra, reputao e imagem. Um funcionrio a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas aes faro com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. necessrio justificar a confiana que a empresa deposita em seus funcionrios e agir como pessoas de bem, sendo justas e eqitativas, prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Alm disso, deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa o cliente, que sustenta a empresa e cuja existncia garante a sobrevivncia dela e de seus funcionrios, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, que sempre tem razo. Nas empresas h que se portar revelando tambm a obrigao moral de empenhar-se para conseguir um esprito de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim, mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. O cliente muito importante para a empresa, a qual se mantm com a sua confiana. Ter o cliente satisfeito significa no somente que ele ir retornar, mas tambm que ele recomendar os servios a seus familiares e amigos. Por outro lado, aquele que sai descontente do estabelecimento no voltar e dar referencias ruins. Nas decises, devem ser utilizados argumentos slidos e no exagerados, pois seria falta de tica, criando inimigos, despertando rancores contra a empresa e contra ns mesmos. Nunca se devem enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando se ganha, como contrapartida perde a empresa e os prprios funcionrios. A obrigao moral consigo mesmo a fora que guia o trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega e com os clientes que so recebidos. Muitas vezes, acontecem situaes ou aspectos que nos desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remuneraes que no se ajustam realidade do mercado, os mritos que no so reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas ou por muitas dessas razes, podemos colocar nosso comportamento em dvida, porm, como profissionais,
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sempre devemos atuar da mesma maneira, sem perder o concorrncia e revelando segredos que nos foram confiados. trabalho ou unindo-se
O profissional deve ter a fora para no mudar seu modo de ser, pois a mudana prejudicaria a tica profissional. Para um bom desempenho, necessrio realar as seguintes caractersticas e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. Seja honesto. Isso significa que, alm de no pegar nada que no lhe pertena, voc deve usar o seu horrio comercial para tratar de assuntos pessoais, fazer compras, telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que no so de interesse da empresa. Tenha esprito de equipe. Nunca se delata um companheiro de profisso a no ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigao moral nesse sentido. 2. No d conselhos a um colega do mesmo nvel a no ser que seja solicitado. Ao contrario, deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. 3. No tenha inveja de outros por receberem gratificaes, serem elogiados ou serem promovidos. Se voc fizer a sua parte tambm ter a sua recompensa. 4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. 5. A discrio tambm faz parte da tica. Assuntos de trabalho no devem ser comentados com ningum . desaconselhvel falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar colegas e outros profissionais. 6. No seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na profisso um direito de todos. Mas no faa nada imoral para alcanar os seus objetivos. 7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com voc. Lembre-se de que, no se deve desejar ao prximo o que no se deseja para si mesmo. 8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque solues para resolver. 9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. 10. Cuide sempre da sua aparncia. 11. seja pontual com suas atividades. 12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu alcance. 13. Trate a todos com educao e respeito. 14. Procure no deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho. ARQUIVO Arquivo toda coleo de documentos para serem consultados posteriormente. Pode ser virtual, quando feito no computador ou arquivo fsico, se o documento for armazenado em pastas , armrios ou nos vrios meios prprios. Saiba arquivar documentos de forma dinmica. S assim voc ter controle sobre tudo que for arquivado e poder obter uma informao no menor tempo possvel.
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Funes do Arquivo: Preservar a documentao; Organizar e classificar a documentao; e Proporcionar consulta rpida. Se o arquivo no cumprir essas trs funes sinal de que no est devidamente organizado. Existem trs tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqente e continua recebendo novos documentos. b) arquivo inativo: Guarda documentos que so consultados ocasionalmente c) Arquivo Histrico: guarda documentao que tem conotao histrica para a empresa, funcionando como um museu. Guarda documentos de propaganda, fotos, matrias de jornais e revistas, tecnologias, produtos novos etc. Existem detalhes muito importantes, com os quais voc deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia, abra uma nova com o mesmo tipo de controle. D preferncia ao plstico, para separar documentos. No utilize clipes, grampos. Os papeis presos com isso sumirem dentro do arquivo. e sim
Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. O material volumoso deve ser dobrado, ficando o titulo para fora. Isso tornar mais fcil a localizao. Os furos do papel devem ser reforados com etiqueta prpria, porque, com o tempo, esses furos podem ir rasgando, o papel se solta e se perde dentro do arquivo. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. Os papis amassados devem ser estirados. Alm de conservar melhor o documento, economiza espao. FORMAS DE ARQUIVAMENTO Arquivo Frontal: um armrio de ao, no qual os documentos so dispostos uns atrs dos outros, com a frente voltada para quem os consulta. Armrios de Ao: So moveis com portas, usados para a guarda de classificadores A/Z, volumes encadernados ou documentao sigilosa. Arquivo porttil: uma arquivo de ao transportvel, com nmero variado de gavetas. Este tipo de arquivo muito utilizado para fichas de informaes, ndice, cheques etc. Arquivo de fichas : so pequenas caixas de madeira, ao ou acrlico, onde so colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. Este arquivo muito utilizado para controle de clientes, estoque etc. Arquivo por pastas suspensas: Este mtodo muito utilizado, serve para arquivamento em armrio de ao frontal.
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Arquivo por pasta sanfonada: a pasta com divises internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior, comportando grande nmero de documentos, sem se deformarem. MTODOS DE ARQUIVAMENTO Mtodo alfabtico: muito indicado para arquivos de correspondncia. As pastas devem ser organizadas, rigorosamente, por ordem alfabtica, para evitar enganos e demoras desnecessrias. A separao das pastas devem ser por guias alfabticas simples que facilitam a organizao. Mtodo Especifico ou por assunto: Nesse mtodo, as pastas so ordenadas por assunto. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. Detalhe suas atividades, seus interesses e objetivos. Prepare uma relao de seus assuntos bsicos em ordem alfabtica. Os assuntos podero, em seguida, ser divididos, conforme a necessidade do servio, a freqncia das consultas e a facilidade e rapidez de localizao dos documentos. Assim que voc terminar de fazer a relao de assuntos, com as respectivas divises e subdivises, pode comear a aplicar o mtodo de arquivamento por assunto. Mtodo geogrfico: um mtodo muito usado quando arquivamos documentos, conforme diviso por pases, estados, cidades, regies, distritos, bairros e outras estado dependendo da empresa. muito comum nos departamentos de vendas e nos de importao e exportao. Esse mtodo se prope a agrupar os clientes, os correspondentes etc., de acordo com os locais ou praas em que atuam. Mtodo numrico: Nesse mtodo, voc dispe as pastas e documentos, em seqncia numrica crescente. Devem obedecer sempre a mesma ordem de entrada. considerado indireto, pois sua consulta depende de um ndice. Para cada pasta ser atribudo certo nmero que obedecer a uma ordem numrica crescente. Este sistema pode facilitar seu trabalho, pois o nmero mais fcil de localizar de que o subttulo. Tambm, para o arquivo confidencial, o sistema numrico mais discreto do que o nome. Exemplo: I- Assinatura de Revistas 1.1- Correspondncia Expedida 1.2- Correspondncia recebida 1.3- Acervo 1.3.1- Sugestes para a aquisio 1.3.2- Oramentos Mtodo por cores: Existem duas formas muito fceis de arquivar de acordo com a cor: Identifica os arquivos que necessitam de ateno ou de manuseio especial. O uso de uma cor contrastante destaca, de imediato, pastas especiais como, por exemplo: Clientes especiais, projetos rpidos ou contas a pagar. Em uma gaveta, com pastas azuis, guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. Isso permite auxili-las no lugar certo e auxili-las rapidamente. Dividem se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos, destacando uma categoria da outra. Aqui, os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual, levando o usurio, rapidamente, a determinada seo usurio, rapidamente, a determinada seo do alfabeto, ms ou trimestre, ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma
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gaveta. Uma grande vantagem desse tipo de classificao permitir, de imediato, que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. Uma pasta amarela, por exemplo, numa seo verde, emite um superalerta. COMUNICAO o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o comportamento das pessoas. o processo que permite ao homem estabelecer contatos, exprimir os seus desejos, aprender e partilhar conhecimentos, etc. Este sistema ocorre sempre que algum procura dar a conhecer uma determinada informao ou dado e os envia atravs de cdigos convencionados por um canal de transmisso para uma segunda ou terceira pessoa. A comunicao o primeiro passo para todo e qualquer Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. relacionamento.
Comunicar estabelecer contato com as pessoas, idias, experincias; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligaes. Comunicar estabelecer contato com as pessoas, idias, informado, negociar, influenciar e aprofundar ligaes. experincias; manter-se
Comunicar descobrir um jeito prprio de se expressar atravs das palavras e dos gestos. a troca de idias, com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento interpessoal. A comunicao deve ser: - clara - coerente - adequada - oportuna - distribuvel - adaptvel - interessante
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Contedo e forma: Na comunicao interpessoal o que est sendo dito to importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilsticos, intenes) Para que o processo da comunicao acontea necessria a presena de cinco elementos: Emissor Receptor Mensagem Canal ( meio de transmisso) Cdigo (fala, escrita)
A comunicao que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relaes . O receptor nunca assimila passivamente a mensagem, reagindo significao em funo de sua preocupaes, de seu sistema de referncias pessoais. Em muitas situaes, falamos e no somos compreendidos, nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender, ou seja, a dificuldade da comunicao humana que o significado captado pelo ouvinte pode no ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral, seja face a face e ou por telefone, com cliente interno e externo da empresa. atravs deste recurso que conseguir estabelecer uma relao de confiana e de qualidade com os clientes. PROCESSO DA COMUNICAO Emissor... Mensagem... Receptor Pontos importantes a serem lembrados pelo EMISSOR para evitar problemas na comunicao: 1. Preparar sua fala 2. Utilizar feedback, 3. Confirmar a recepo da mensagem; 4. Falar com a linguagem verbal e no verbal.
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Elementos crticos da comunicao Auto imagem; Saber ouvir; Clareza de expresso; Capacidade de lidar com a contrariedade; Auto abertura. Inteligncia Espacial; Corporal; Musical; Matemtica. Componentes da influncia humana na comunicao Palavra Tom de voz; Fisiologia. A capacidade de transmitir nossas mensagens, nossos pensamentos e sentimentos esto: 7% - PALAVRA (capacidade de influncia entre as pessoas); 38% - TOM DE VOZ (postura corporal); 55%- FISIOLOGIA (estudo das funes orgnicas dos seres vivos). OBS.: Quanto mais a educao se faz atravs das palavras, menos comunicativas as pessoas ficam. PROBLEMAS DE COMUNICAO As causas principais das falhas de comunicao mensagem. - Dificuldade de expresso - Escolha inadequada do receptor - Escolha inadequada do meio - Falhas na mensagem - Diferenas de percepo Condies para uma BOA Comunicao - Falar com clareza e preciso - Ter objetividade - Tom de voz moderado - Saber ouvir - Respeitar - Ter boa vontade, ser receptivo.
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Obstculos comunicao Os principais obstculos comunicao, como contraponto aos princpios de qualidade da mesma, podem ser resumidos nos seguintes aspectos: - Emprego de cdigo no adequado - Falta de clareza - Mensagens no desejadas - Vrias fontes concorrentes - Fatores psicolgicos e sociais - Limitaes da capacidade do receptor - distrao - M interpretao - Canal inadequado - Canais sobrecarregados - Distoro por intermedirios A comunicao o ponto chave do atendimento da recepo das empresas de qualidade e envolve as seguintes etapas: O que comunicar? (o tema / contedo) Para qu? (os objetivos) Para quem? (pblico-alvo) Como? (metodologia / estratgias) Quanto tempo? (durao) Quando (data e frequncia) Onde? (local) COMUNICAO VERBAL E NO-VERBAL A comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual uma mensagem transmitida. Podemos dizer que a comunicao a transmisso de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo influenciar com o objetivo de se obter uma reao especfica de quem recebe a mensagem. Atravs da comunicao que as pessoas conseguem expressar suas emoes, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opinies e experincias. preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar um atributo que todos ns possumos, porm, alguns sabem utiliza-la melhor do que os outros. preciso que a comunicao, como ferramenta, seja usada em benefcio do indivduo da empresa. Para que a comunicao acontea ser necessria existncia de um emissor e de um receptor, que a mensagem seja clara e objetiva, que o veculo utilizado seja adequado, que o cdigo seja de pleno domnio do receptor, que no exista rudos ou barreiras (ou ocorrendo possam ser superados) e, finalmente, que haja um feedback indicado que a mensagem foi recebida e principalmente entendida.
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Na maioria das vezes, as situaes desagradveis no relacionamento da empresa com o cliente fruto do descaso, da negligncia ou da falta de conhecimento ao tratar da comunicao. O relacionamento humano a principal ferramenta do profissional de atendimento. O atender com qualidade passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. O relacionamento nada mais do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou comunicar-se com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional uma ligao de amizade condicionada a uma srie de atividades recprocas, devendo tambm permitir uma boa comunicao com os colegas de trabalho. Comunicao a transmisso de informaes, idias e atitudes de uma pessoa diretamente para os sentidos de outra pessoa: viso, audio, olfato, tato ou paladar. Comunicao verbal: Atravs de palavras. a transmisso da mensagem atravs da fala e escrita. Para a linguagem verbal ser eficiente, na transmisso de mensagens, necessrio que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. A comunicao Verbal fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a mais utilizada. Ocorre por meio de conversas, livros, jornais, radio, TV, cartas, relatrios, entre outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a recebe. necessrio passar idias com clareza, mas a comunicao nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara. Comunicao no-verbal: a transmisso da mensagem atravs das expresses corporais, gestos, olhar, posturas, vesturio, tom de voz. Um sinal no-verbal pode ser praticamente qualquer coisa que comunique uma mensagem, mas que no esteja em forma de palavras. A Comunicao No-Verbal o emissor esta transmitindo mensagem com expresses faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, freqentemente se est transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trnsito gera mensagens negativas que permitem aos outros analisar o seu perfil. Seu tom de voz e sua expresso facial dizem mais que palavras.O tom, a inflexo de voz e a expresso facial so responsveis por 93% de sua mensagem. As palavras reais so responsveis por, somente, 7%. Para que a comunicao alcance o impacto positivo preciso que exista coerncia entre os sistemas verbal e no-verbal. A comunicao no-verbal um poderoso complemento, e s vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da expresso corporal assumir at mais importncia do que a expresso verbal ela comumente posta em segundo plano. Quando voc estiver se comunicando com seu cliente preste ateno nos sinais que seu corpo e o do seu cliente esto emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negcios. Seja simples e natural. A combinao verbal e no-verbal combinam para formar um estilo pessoal que nico para cada comunicador.
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Algumas formas no-verbais de comunicao Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos. Cruzar os braos para se proteger. Coar a cabea num instante de duvida. Dar de ombros quando sentimos indiferena. Esfregar as mos por impacincia. Posturas positivas na comunicao no-verbal Manter uma postura relaxada, porm atenta. Gesticular evitando acenos e exagero. Balanar a cabea ou sorrir. Participar ativamente da conversa. PROCESSO DE COMUNICAO No processo de comunicao pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. ele quem envia a mensagem atravs da palavra oral ou escrita, gestos, expresses, desenhos, etc. O emissor pode ser tambm uma organizao informativa como rdio, TV, cinema. No confundir o emissor como fonte da mensagem! Ao ler uma mensagem, um locutor poder estar dando incio a um processo de comunicao, porm no ser ele a fonte que originou a mensagem. Receptor (destinatrio ou ouvinte) a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de comunicao. Pode ser a pessoa que l, que ouve, um pequeno grupo, um auditrio ou uma multido. O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa interpretao. Entendendo o Processo de Comunicao - Por meio de comunicao expressamos pensamentos, experincias e emoes; - A comunicao o processo de transmitir e receber mensagens; - Para que a comunicao se realize, so necessrios um emissor e um receptor; - A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal.
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Canais de Comunicao Canal a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. o modo escolhido pelo emissor, atravs do qual a mensagem levada at o receptor. Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficincia e o bom xito da comunicao. A escolha de um canal inadequado ou at mesmo impedir a comunicao. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado sua mensagem, sem perder de vista as caractersticas do receptor. Cdigo Cdigo o conjunto de signos e regras de combinao desses signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. Exemplos de cdigo: as diferentes lnguas, o vocabulrio tcnico utilizado por profissionais de diferentes reas, o cdigo braile, o cdigo de sinais. Rudos Obstculos podem acontecer ser em funo do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a interferncias existentes nos canais de comunicao. Podemos definir rudo como qualquer tipo de interferncia existente no processo de comunicao, que resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem. Feedback a ltima etapa do processo de comunicao. Sem que haja o feedback a comunicao no pode ser considerada completa. Esta fase se constitu de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Esta fase que informa ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou no. O feedback confirma que a comunicao um processo bilateral. Nele est contido toda a reao do receptor com relao a mensagem que o emissor enviou.
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Percepo A percepo no uma fase da comunicao, mas de extrema importncia e no pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicao comea pela percepo de tudo que nos rodeia, e para isso preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepo influenciada por preconceitos e esteretipos. atravs dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informaes, por isso a percepo no esttica. Ela um processo que envolve a apreenso de estmulos sensoriais, permitindo que se faa uma interpretao da realidade observada. RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL o relacionamento consigo prprio. Exprime-se na comunicao interna, na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva, automaticamente tambm tem estima alta. Caso contrario, se a sua imagem desvalorizada, sua auto-estima baixa. Isto provoca sentimentos de insegurana e indeciso frente ao mundo, faz com que a pessoa distora a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo, admitir erros, expressar idias diferentes e ou aceitar criticas. Geralmente so pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas tm dela. O homem um ser social, que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. Conviver com o semelhante, conseguindo uma relao saudvel e construtiva um grande desafio para muitos de ns. Mas fundamental. preciso desenvolver habilidades, aprender novos comportamentos pra melhor estabelecer as nossas relaes interpessoais, tanto profissionalmente quanto na vida pessoal. A orientao : Trate seu semelhante da forma com que voc gosta de ser tratado. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Em todo grupo de trabalho existem pessoas que se relacionam com maior ou menor facilidade. J sabemos que o relacionamento interpessoal envolve as competncias e habilidades mais exigidas nos profissionais na atualidade. As organizaes valorizam as caractersticas pessoais e no apenas profissionais e tcnicas de seus colaboradores. Observam temperamento, atitudes (inclusive fora da organizao), relacionamento e liderana entre pessoas. A simpatia, saber se comunicar, o respeito humano, ganham novas dimenses na atualidade. As pessoas se destacam no apenas pelo seu lado profissional, mas tambm pela capacidade de se relacionar e ajudar seus colegas de trabalho, obtendo consenso em uma equipe. Para que se obtenha xito de fundamental importncia que a organizao estimule seus colaboradores a desenvolverem suas habilidades de relacionamento interpessoal, objetivando compreender e conviver melhor com os outros. O ambiente profissional tem que ser harmonioso e cooperativo, para isso, necessrio se faz administrar as emoes; controlar os impulsos; aliviar a ansiedade; direcionando para objetivos substitutivos raiva, frustrao e mgoa, sem reprimi-las. As habilidades
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interpessoais so to importantes quanto s tcnicas e profissionais, por isso as organizaes investem em treinamentos para o desenvolvimento das mesmas. o relacionamento entre os indivduos de um grupo, seja profissional, familiar ou social cujos membros estejam constantemente integrados em torno de um objetivo em comum. Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma forma, interrelacionam-se, seja no trabalho, seja na famlia, etc. Neste caso, enfatizaremos as relaes no trabalho. Envolve competncias e habilidades utilizadas, no s na inteligncia lgica e raciocnio, mas na inteligncia emocional predominante nas aes e atitudes. Ningum uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separvel e a convivncia humana o fundamento para nossa prpria existncia. Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou no, gostemos ou no, concordemos ou no: o que basta para que compreendamos a importncia mxima do relacionamento interpessoal. De fato - e principalmente no trabalho - no temos como evitar o relacionamento interpessoal, seja com nossa clientela, destinatrios de nosso servio ou de nossa produo, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, seno os que dirigem nossos esforos. Se, sob a tica da Administrao - o ser humano visto apenas por um meio para os fins organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e prprias, que so repassadas para suas tarefas profissionais. Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal no s a pessoa conhea a si mesma, como conhea tambm aqueles, com quem se relacionar. Importncia do relacionamento interpessoal Parece que ainda h quem duvide da importncia de um bom relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho, e esta constatao chega a ser surpreendente, porque tanto as consultorias de recursos humanos quanto toda chefia em uma empresa afirmam ser este um ponto imprescindvel na formao de um lder, de um executivo, do profissional do futuro. Se algumas pessoas ignoram aspectos de relacionamento interpessoal porque desconhecem a sua importncia, ainda no aprenderam como pratic-lo ou deixaram de adquirir conhecimentos que o possam levar a construir um bom relacionamento. No mundo profissional, como em qualquer outro crculo de relacionamentos, tudo gira em torno do poder e da habilidade poltica. O profissional que domina aspectos de relacionamento interpessoal domina a arte do posicionamento estratgico em uma empresa; torna-se imprescindvel para a imagem da empresa; associa-se aos vencedores e escala os degraus da ascenso profissional. O relacionamento interpessoal torna-se uma caracterstica fundamental para a sobrevivncia profissional das pessoas, e pode ser o diferencial na busca por uma melhor oportunidade ou por uma promoo repentina.
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Importncia para as empresas Tudo isso nos faz usar cada vez mais o que chamamos de inteligncia interpessoal, ou seja, a habilidade de nos relacionarmos, pois so as caractersticas do contato pessoal como olho no olho, aperto de mo, tom de voz, gestos, emoo e convico que nos permitem criar ligaes de confiana, respeito, companheirismo e por que no dizer tambm de afeio em nossos relacionamentos profissionais. Os gurus da moderna gesto de pessoas no cansam de dizer que o sucesso das empresas est muito ligado qualidade das relaes que os funcionrios tm entre si e com seus parceiros de negcios. Incentivam a intensa troca de informaes entre as pessoas e valorizam a diversidade cultural. Mas como chegar a isso num ambiente em que as relaes humanas esto cada vez mais virtuais e as pessoas se isolam em suas fortalezas digitais? Manter relaes de longo prazo com os colegas de trabalho fora do ambiente profissional; dominar as habilidades interpessoais importantes, como escutar os outros; trabalhar orientando-se nas pessoas e no nas tarefas. Essas e outras atitudes pertencem a uma habilidade muito valiosa e bem requisitada no meio corporativo pelas grandes empresas: a capacidade de relacionamento interpessoal. Para aprimorar essa habilidade: compartilhe com os demais seus assuntos pessoais; escolha pessoas que mais tm afinidade contigo, e estabelea uma relao de confiana dentro e fora do ambiente de trabalho; trate cada um de forma personalizada; amplie sua rede de relacionamentos, entrando em contato com pessoas novas em reunies, por exemplo. DEZ DICAS PARA DESENVOLVER INTERPESSOAL NA EMPRESA O BOM RELACIONAMENTO
1. Antes de tomar uma deciso importante para voc e para a empresa, procure escutar diferentes pontos de vista dos colegas. 2. Aprenda a negociar perguntando e obtendo o mximo de informaes antes de apresentar seus argumentos ou idias. 3. Aprenda a ser claro e objetivo em sua comunicao, falando mais com menor uso de palavras e tempo. 4. Desenvolva sua capacidade de persuaso, procurando sempre entender o ponto de vista de seu interlocutor e encontrando nele um ponto de partida para apresentar o seu. 5. Esteja pronto a buscar consenso entre seus colegas, abrindo mo da defesa de idias ou posturas que sejam irrelevantes para o caso em questo. 6. Esteja pronto para acatar sugestes, mesmo que parecerem ruins. Voc est recebendo uma consultoria grtis. 7. Procure aprender o significado real da empatia, colocando-se no lugar de seus colegas, procurando sentir o que sentem e pensar como pensam. 8. Procure elogiar, motivar e encorajar seus colegas. Pessoas elogiadas e encorajadas saem da defensiva e passam a se relacionar melhor. 9. Seja tico, respeite as pessoas e construa credibilidade. Ningum gosta de se relacionar com pessoas falsas, desonestas ou sem opinio. 10. Seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos e evite ao mximo decepcionar aqueles que esto observando sua atuao.
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RELAES INTERPESSOAIS, SOCIAL E PROFISSIONAL. "Relaes Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convvio social humano. Os relacionamentos podem existir por vrios motivos. Ns podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vrios outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento o seu propsito, principalmente para que no se tenha ambivalncia nas interpretaes. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar so as condies para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real motivo e o propsito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcanarmos com xito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos nossos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica. A Primeira Impresso O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impresso", o impacto que cada um causa ao outro. Essa primeira impresso est condicionada a um conjunto de fatores psicolgicos da experincia anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivao no momento e a prpria situao do encontro. Quando a primeira impresso positiva de ambos os lados, haver uma tendncia a estabelecer relaes de simpatia e aproximao que facilitaro o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepes iniciais, isto , impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difcil, tenso, exigindo um esforo de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impresso. Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impresses errneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessrios, porque no nos dispomos a rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impresso. muito como jogar a culpa no outro pela situao equvoca, mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. No h processos unilaterais na interao humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s). As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de interao. Em situaes de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida que as atividades e interaes prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e ento - inevitavelmente - os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade.
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OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS 1) FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado como uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amveis. 2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 msculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir. 3) CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda continua sendo o prprio nome. 4) SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo seja um amigo. 5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faa-o com todo prazer 6) INTERESSE-SE sinceramente plos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam tambm tm valor para voc, de forma espontnea, sem precisar se envolver diretamente. 7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiana e elevar os outros. 8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados em qualquer controvrsia: o seu, o do outro e o que est certo. 9) PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar. 10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa vida aquilo que fazemos para os outros. RELAES HUMANAS As seis palavras mais importantes: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU, As Cinco Palavras Mais Importantes: VOC FEZ UM BOM TRABALHO As quatro palavras mais importantes: QUAL A SUA OPINIO; As trs palavras mais importante: FAA O FAVOR; As duas mais importantes: MUITO OBRIGADO; A palavra mais importante: Ns; A palavra menos importante: EU.
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20 DICAS PARA O SUCESSO 01 Elogie 03 pessoas por dia; 02 Tenha um aperto de mo firme; 03- Olhe as pessoas nos olhos; 04 Gaste menos do que ganha; 05 Saiba perdoar a si mesmo e aos outros; 06 Trate os outros como gostaria de ser tratado; 07 Faa novos amigos; 08 Saiba guardar segredos; 09 No adie uma alegria; 10 Surpreenda aqueles que voc ama com presentes inesperados; 11 Aceite sempre uma mo estendida; 12 Sorria; 13 Pague as suas contas em dia; 14 No ore para pedir coisas. Ore para agradecer e pedir sabedoria; 15 D s pessoas uma Segunda chance; 16 No tome nenhuma deciso quando estiver cansado (a) ou nervoso (a); 17 Respeite todas as coisas vivas, especialmente as indefesas; 18 D o melhor de si no seu trabalho; 19 Seja humilde, principalmente nas suas vitrias; 20 Jamais queira tirar a esperana de uma pessoa. Pode ser que ela s tenha isso. HABILIDADES DE RELACIONAMENTO As pessoas difceis possuem as mais diversas caractersticas. Podem ser colegas de trabalho, parentes, vizinhos, clientes, fornecedores, independente de quem sejam, so irritantes, do trabalho e voc no gosta de tratar com elas. Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e fundamental que conhea algumas regras bsicas sobre como conseguir sair bem das situaes embaraosas. 1. Oua com ateno. 2. No se irrite! Mantenha controle da situao. 3. Seja objetivo. Concentre-se nos fatos. 4. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. 5. Durante a exploso de algum, no a ignore, mostre que est atento, o tempo todo. 6. Se estiver errado, admita-o, pea desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. 7.Tente mostrar ao interlocutor que voc entende o que ele est sentindo.
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8. Tenha atitude firme! Coloque suas idias e opinies. 9. Faa que o interlocutor participe da busca de uma soluo para o problema. 10. Faa uma auto-avaliao e promova o seu crescimento profissional. Verifique o seu comportamento profissional sempre. Comunicar e relacionar sem barreiras Existem algumas estratgias que devemos observar em nossa comunicao para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicao, estando atento aos seguintes fatores: Clareza: comunique-se de maneira lmpida fcil de compreender. Objetividade: Seja fiel ao assunto, evite mistur-lo com suas opinies pessoais. Preciso: faa da sua mensagem algo exato, no seja vago, indeterminado. Emoes: Esteja atento aos seus sentimentos e emoes, pois quando estamos tensos, o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaador que quando estamos tranqilos e seguros. A nossas emoes interferem diretamente na interpretao do que foi transmitido. Sentido completo: Verifique se voc est transmitindo assunto por inteiro. Caso contrario, o receptor ter de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqncias ruins para o andamento de sue trabalho. Saiba ouvir: Oua com ateno, procure compreender o significado da mensagem recebida, atingindo o objetivo da comunicao. Aprenda a ouvir Os maiores problemas encontrados na comunicao interpessoal esto na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos so passadas. Ento, de que maneira podemos tornar nossa audio cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos bsicos do bom ouvinte: Interrompa a sua fala no possvel falar ao mesmo tempo. Concentre-se no assunto; no distraia com nada ao seu redor. Pacincia espere o interlocutor terminar sua idia antes de respond-lo. Confirme se o que voc entendeu realmente o que o interlocutor emitiu, resumindo os pontos chaves do assunto. Cuidado com a velocidade da fala, pois esta de 100 a 150 ppm, sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm.No fale muito depressa muito devagar. Suspenda julgamentos crticos e avaliativos, tente se livrar dos seus preconceitos. Seja emptico procure se colocar no lugar do outro, e ver o mundo como ele v. Empatia Esse filtro seleciona e rejeita toda informao no ajustada a esse sistema ou aquela que possa amea-lo. H uma percepo seletiva que atua como defesa, bloqueando
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informaes no desejadas ou no relevantes. Assim, cada pessoa desenvolve seu prprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo, e para organizar suas mltiplas experincias da vida cotidiana. Os padres pessoais de referncia so importantes para o entendimento do processo de comunicao humana. Aquilo que duas pessoas comunicam determinado pela percepo de si mesmas e de outra pessoa, em determinada situao, graas a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivao naquele momento. Da resulta a empatia, meio pelo qual a pessoa forma impresses de outra, na esperana de compreend-la. medida que o individuo compreende e aceita o seu prprio mundo, torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. Para que se consiga ser emptico necessrio fazer abstraes dos prprios valores, sentimentos e necessidades . Atravs do auto-conhecimento possvel fazer perceber isso, evitando-se assim, interferncias nas relaes com os outros. ATENDIMENTO AO CLIENTE O profissional do atendimento Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz se necessrio falar do verdadeiro profissional do atendimento. Os trs passos do verdadeiro profissional de atendimento: 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las. 02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro. 03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.
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Atendimento Eficaz (de qualidade) O atendimento a clientes no significa apenas oferecer servios de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento, pois as pessoas no toleram servios de m qualidade. O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus funcionrios. O atendimento a clientes tambm significa sair em sua busca, fazendo todo possvel para satisfaz-los e tomando decises que os beneficiem. Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples englobam um nmero grande de aes: prestar ajuda dar ateno, observar, auxiliar, resolver problemas, recuperar um cliente descontente, descobrir necessidades, atender e superar expectativas. Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado tm como uma das metas prioritrias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Todas as atitudes da empresa passam pelos critrios de avaliao daqueles seguindo este raciocnio, todos os funcionrios contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor, desde a limpeza, organizao, aparncia do espao fsico e do profissional que o recebe. Algumas orientaes para causar impacto positivo: O atendimento comunicao. Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. Tenha sempre um sorriso, atitude corts. Preste tratamento personalizado, chame pelo nome. Faa com que se sinta algum muito especial, num ambiente tranqilo e agradvel. Encaminhe o cliente, e, se possvel, acompanhe-o at o local, sem lhe dar as costas. Utilize vocbulos adequado a cada cliente. Pacincia com pessoas que tm dificuldades para expressar-se e ou entender informaes. Projete um visual agradvel e de respeito. No reaja provocaes ou estimulo do cliente. Desculpe-se por eventuais demoras. No fume, no converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo, ao mesmo tempo. Isso gera disperso, at descaso para o cliente. O atendimento do recepcionista de excelncia segue algumas etapas, independente do tempo que o cliente utilize o servio da recepo. Os requisitos para o bom atendimento As etapas a seguir proporcionaro melhor compreenso do processo de atender. Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos s o essenciais ao
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atendente. S o eles: Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparncia. Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento. Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal 1. Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o funcionrio precisa suplantar seus prprios preconceitos ou eventual m impresso inicial que tenha do cliente. 2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possvel cham-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente horrvel, estranho, engraado e etc. 3. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se o funcionrio estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que no esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa voc o responsvel pela primeira impresso e um minuto de espera pode representar uma eternidade. 4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possvel, a gentileza no precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou s pessoas que conhece. sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da empresa que o reconhea. 5. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradvel buscando principalmente respeitar a opinio de seu cliente. 6. Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rpido possvel e voc, deve atend-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao. Nunca demonstre ao cliente que est sendo rpido para se livrar dele. 7. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expresso cordial o necessrio para que o cliente faa o que voc quiser. Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?
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8. Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade claro, e sem demonstrar ao cliente insegurana ou pouco conhecimento do assunto. 9. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: no deve, no pode, no d. 10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira no sua, voc est apenas cumprindo ordens. 11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais sbrio possvel, sem exageros. Aspectos necessrios para um bom atendimento: Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relaes sociais inerentes a situao de atendimento. Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui e que sua funo exige. A auto-observao e percepo do atendente so instrumentos utilizados com constncia e, portanto, necessrio para excelncia do atendimento. Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situaes de conflito e tenso. Intuio: Deve basear-se na observao atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as no-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente no compreender com clareza a informao, mas no tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega instituio e no tem certeza do que quer. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente so: 1. Apatia - ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se. 2. M vontade - os funcionrios tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu problema. 3. Frieza - O Cliente tratado de forma distante, at desagradvel. 4. Desdm - H funcionrios que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele no soubesse nada, trata como uma criana. Isso enfurece as pessoas. 5. Robotismo - O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lugar. 6. Demasiado apego s normas - Acontece com o funcionrio que diz "sinto muito, mas no podemos fugir das regras, no podemos ser flexveis". 7. Jogo de responsabilidades - A sndrome do vai-para-l-evai-para-c. H pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
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QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PBLICO A primeira tarefa da recepo a identificao do visitante, a apurao de sua provenincia e o propsito que o trouxe, quela empresa ou repartio pblica: um cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organizao a que pertence ou representa - o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serv-lo? preciso ter em mente que no convvio com as pessoas, deve estar sempre presente certeza do compromisso de atender bem, com pacincia e cortesia, independente do cansao fsico ou de problemas pessoais. O funcionrio da recepo o elo de ligao entre o visitante e a empresa. Uma das tarefas especficas de todo funcionrio prestar informaes, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade para no transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informaes de ordem particular. Especial ateno e simpatia devem ser dedicadas s visitas freqentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam vontade e se convenam de que prazeroso chegar recepo: sua conquista nesse primeiro contato ecoar em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local. Alis, de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado visita ou ao cliente da empresa ou organizao, um bom carto de visitas, para a criao de boas relaes externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial. A recepo o start do atendimento a clientes, e, por isso, no se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual m aparncia do visitante: a arrogncia com os humildes irrita tambm os privilegiados, afora refletir pobreza de esprito da recepcionista, e da prpria Organizao, que no orientou sua recepo sobre tais infelicidades. Procedimentos adotados no atendimento a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria; b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que voc possa encontrar facilmente. No deixe jogado dentro de qualquer gaveta; c) Trabalhe tambm para seu visitante. Procure ajud-lo a conseguir a entrevista que ele necessita; d) Em alguns casos necessrio convencer o visitante a desistir da entrevista; e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma sada; f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa muito importante para voc; g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva voc mesmo tudo que estiver ao seu alcance; h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vo tratar. S voc reconhecer se h necessidade de serem recebidos pelos executivos. Em quaisquer circunstncias prioritrio o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for possvel, caf, ch ou suco, podem ser oferecidos.
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LEMBRETES: 1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminh-lo pessoa apropriada. 2) Solicite-lhe que aguarde um instante e oferea-lhe uma cadeira. 3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possvel, leve-o at a pessoa, depois de avis-la. Este ltimo procedimento s deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho. 4) Se voc estiver atendendo uma ligao e chegar algum visitante, cumprimente-o com um movimento de cabea para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da ligao, dirija-se imediatamente ao visitante. 5) Use sempre as expresses por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte de uma educao. Postura A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. S o eles: 01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. 02. ter sintonia entre fala e expresso corporal: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos. 03. as expresses faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. e
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O olhar Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito. Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta simples: Gostar do que faz, gostar de prestar servios ao outro, gostar de ajudar o prximo. Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assim conseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: 01. Interesse quando: brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea. Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido; no tem expresso. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e no como dissimular com o olhar. O sorriso O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal. Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes s o avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar v rios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro.
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A Primeira Impresso Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. Voc concorda com ele ? No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar. muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos. Estes clientes perdem a confiana na empresa e normalmente os custos para resgat-la, s o altos. Alguns mecanismos que as empresas adotam s o os contatos via telemarketing, maladireta, visitas ..., mas nem sempre s o eficazes. A maioria das empresas no tm noo da quantidade de clientes perdidos durante a sua existncia, pois elas no adotam mecanismos de identificao de reclamaes e/ou insatisfaes destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para reforar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho. Quando as organizaes atentam para essa importncia, elas passam a aplicar instrumentos de medio. Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinio aberta sobre o assunto. Dessa forma, fica difcil mensurar e acaba-se por no colher as informaes reais. A sada seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opinies do cliente sobre o servio e o produto adquiridos da empresa. ETAPAS DO ATENDIMENTO Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo; isto faz a diferena. IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importncia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o atendente faz tudo o que possvel para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfaz-las fundamental. Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com ele.
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Apresentao Pessoal Apresente-se dizendo seu nome, e pergunte qual o dele. Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas... ? O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz nesses rio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal. Alguns cuidados so essenciais para tornar este item mais completo. S o eles: 01. tomar um BANHO antes do trabalho dirio: alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em local visvel pelo cliente. Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se questiona : puxa, se ele no cuida nem dele, da sua aparncia pessoal, como que vai cuidar de me prestar um bom servio ? A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relao de proximidade e confiana entre o cliente e o atendente. Atendimento Faa perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procur-lo. Use palavras educadas por favor, com licena, um momento, por gentileza. Oua at o fim o que o cliente tem a dizer. Demonstre interesse ao que ele diz. Olho para ele. Verifique se o que o cliente necessita exatamente o que voc entendeu. Desculpe-se por eventuais demoras.
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Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da comunicao. O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao o. So elas: * os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAES; * os JULGAMENTOS PRVIOS; * as ANTIPATIAS. Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estmulos que v m do outro, fazendo uma leitura completa da situao o. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTARMAIS DO QUE FALAR. Quando no o sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a ateno o com outras situaes es - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec -lo, pois no o iremos conseguir atend - las. Agradecimento Agradea ao cliente: - Ns que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar, despea-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradea Sempre! Acompanhamento Acompanhe a (s) soluo (es) do cliente, mesmo que no seja diretamente com voc, no esquea de que iniciou com voc, assim voc faz parte do processo de soluo. Ao passar pelo seu setor, na entrada ou sada da empresa, voc deve estar atento. TIPOS MAIS COMUNS DE CLIENTES A) Cliente impulsivo: apressadinho e costuma interromper quem est falando. Como agir: seja rpido, tenha agilidade e seja objetivo. Ele no tem pacincia para ouvir muita explicao. Alm disso, ele deve notar segurana no seu modo de agir e falar. Voc deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. B) Cliente Meticuloso: paciente muito minucioso. Repara nos mnimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa toda as propostas feitas a ele, de todos os ngulos. muito exigente. Como agir: seja paciente, tenha calma e segurana. Demonstre alto grau de conhecimento e explique, com detalhes, todo o processo pelo qual ele ter de passar, passo a passo.
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C) Cliente tmido: Ele inseguro. Hesita a cada proposta. Ora quer continuar como projeto, ora acha que no deve. Tem muita dificuldade em tomar decises. Geralmente fala devagar e baixo. Como agir: procure decidir por ele, sem que ele perceba. D opes prontas, onde ele ter de escolher uma delas. um cliente a quem se deve dar bastante ateno. D) Cliente convencido: Normalmente, so pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Normalmente, tambm, so ameaadores e no aceitam errados em nada. Como agir: D-lhe opes, sem decidir por ele. Mostre as conseqncias de cada escolha. No o ajude a pensar qual delas seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde sempre com ele, pois achar que voc tem a mesma opinio que a dele, que sempre a melhor. Cultive sua vaidade. E) Cliente desconfiado: Ele no d a menor ateno e faz com que voc no saiba se ele esta gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reao. Tenta sempre testar voc e seus conhecimentos e ou informaes, para analisar se o que voc est falando besteira ou no. Como agir: Mostre que voc faz bem a sua funo, e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. Segurana nos argumentos e conhecimento a alma do negcio. Normalmente, so clientes que tm algum receio com o negcio, por saber de experincias anteriores. F) Cliente simptico: ele conversador, contador de historias e muito bom nisso. Por esse motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu servio. Como agir: No desfaa do cliente. Atenda-o sendo objetivo, rpido e educado. Dessa forma, ele entender que seu tempo curto para atender a todos os chamados. G) Cliente Nervoso: Normalmente, quando ele chega at voc, j est nervoso. Muitas vezes, fala sobre assuntos que no tm relao com o problema que o levou a procurar a empresa. Geralmente, agressivo no falar, utilizando xingamentos. Como agir: Deixe-o falar. O estado emocional do cliente est alterado. Assim, a melhor maneira de acalm-lo deixar que extravase as emoes, falando. Aps o cliente ter esgotado a necessidade de falar, voc poder conversar sobre seu real problema. Para esse tipo de cliente essencial que voc mantenha a calma. H) Cliente conquistador: Normalmente, dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. Como agir: agradea os elogios e v direto ao assunto, sem ser rude. Basicamente, so estes os tipos mais comuns de clientes que voc vai encontrar. Com esse tratamento dado a eles voc poder desarm-los e obter xito no seu atendimento. ATENDIMENTO TELEFNICO Atualmente, o telefone cada vez mais utilizado. Clientes esperam o mximo de informaes, de forma clara e objetiva, no mnimo de tempo, onde possam ser compreendidos e direcionados soluo das suas questes. Atravs do telefone, possvel, de forma eficiente, encaminhar assuntos, solicitar favores, prestar servios e auxlios, resolver grande parte dos assuntos funcionais dirios, enfim, dar e receber informaes.
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Nos contatos telefnicos, voc transmite a qualidade dos servios da sua empresa. Por isso, de fundamental importncia conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. O tom de voz, clareza, objetividade, ateno e solicitude so cuidados essenciais nas suas comunicaes telefnicas. Sua responsabilidade, como parte da organizao, ao fazer ligaes ou ao receber chamadas telefnicas muito grade. Cliente por um fio
Porque Voc a Empresa. E a Empresa Voc.
Para demonstrar excelncia no atendimento fique atento a algumas dicas: 1. Prepare-se, diariamente: Alm das informaes j conhecidas (ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes, atendentes) procure-se informar das alteraes administrativas, promoes, solenidades e eventos da empresa. 2.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou, no Mximo, no terceiro toque, no deixe o cliente esperar muito tempo. 3. Identifique-se: diga o nome da empresa, identificao precisa ser completa, clara e objetiva. o seu nome e cumprimente. A
4. Simpatia: fale somente o necessrio, pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiana para falar. 5. Oua-o: no interrompa o cliente, deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a soluo. 6. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questes que surgirem. Acompanhe o cliente ao encaminh-lo a outro ramal. 7. Palavras: Utilize palavras positivas, causando impacto (sim, por favor, obrigado pela ateno, estamos disponveis para esclarecimentos, um momento por favor). 8.Demonstre conhecer sua empresa, dominando as informaes prestadas. Auxilie na soluo de necessidades. 9.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligao, encerre cordialmente, de forma agradvel e bem humorada. 10.Fazendo ligaes: defina o objetivo da ligao, confira as informaes necessrias para realizar um trabalho seguro. 11.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo, seja espontneo e natural. PRINCPIOS BSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFNICO O uso da comunicao telefnica tornou-se imprescindvel em todas as reas. Indicamos as principais regras bsicas para um atendimento excelente, na rea de trabalho: Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada; Identifique-se e identifique o interlocutor; Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
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No deixe o interlocutor "pendurado na linha"; Transfira corretamente a ligao e avise ao ramal transferido quem est na linha; Oferea um retorno de ligao, no caso de o ramal estar ocupado; Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor Nunca fale "comendo" / de boca cheia No mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligao que est atendendo Faa suas prprias ligaes Comunique a telefonista quando no estiver na sala. Fique disponvel quando solicitar uma ligao. AO TELEFONE TENHA ATENO: 1. Tom de voz, inflexo e volume. Sua voz uma das ferramentas vitais do corpo da comunicao. As palavras ditas entre os dentes, com raiva, passam uma mensagem totalmente diferente de quando so ditas em alta voz, com alegria ou mesmo quando so sussurradas com medo. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado persuasivo, sem ser intimidante. Um sussurro montono torna mais difcil convencer os outros. Considere as trs dimenses de sua voz: 2. Tom. Seu tom spero, lamuriante, calmo, raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens. Uma voz menos entoada, normalmente, mais eficiente. 3. Inflexo. Voc enfatiza certas slabas em uma questo, fala de uma forma montona ou cantada? Desequilbrios emocionais podem ser mostrados com a variao de entonao. 4. Volume. Voc tenta chamar a ateno sussurrando ou domina os outros gritando? difcil para voc gritar, mesmo quando deseja? Sua voz uma ferramenta importante para sua expresso. Controle e use-a de maneira eficiente. 5. Fluncia. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal, em qualquer tipo de conversa. No necessrio falar durante um longo perodo. Se seu discurso for interrompido por longas hesitaes, seus ouvintes ficaro entediados e sentiro facilmente compreendidos e poderosos; Mais do que um discurso rpido, que excntrico. 6. Ritmo. Em geral, a espontaneidade de expresso o objetivo. A hesitao diminui a eficincia de sua mensagem. Se surge um problema, e voc no est preparado para expressar-se de forma adequada, no momento, vale a pena procurar a pessoa, mais tarde, para dizer-lhe o que est em sua mente. A comunicao eficaz ajuda a manter suas relaes abertas e transmite, precisamente, seus sentimentos. ATENDIMENTO POR TELEFONE 12 passos para um fantstico atendimento telefnico ao cliente 1. ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma excelente impresso. 2. SAUDAO enftica. D o nome da empresa. Cumprimente o cliente. D seu nome e coloque-se disposio. Tudo isso com nfase, com calor humano. 3. TOM DA VOZ. O tom da voz to importante no atendimento telefnico, quanto postura do corpo importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz tambm
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fala e diz muito ao cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposio, gentileza, etc. 4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se disposio do cliente. Mostre-se prestativo. 5. ESCUTE com ateno. A mxima ateno. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste ateno aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cliente. 6. Seja EMPTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-se na pele dele. Isso facilita a compreenso. 7. CERTIFIQUE-SE de que voc entendeu tudo. Seno, pergunte. Pea a gentileza de o cliente repetir ou confirmar o que voc entendeu. 8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente colocao do cliente. 9. Seja GIL na soluo, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo dinheiro. Ningum quer perd-lo, muito menos o cliente. Seja objetivo. Ateno: Alguns clientes demandam um atendimento mais cadenciado. Sendo rapidinho, nesses casos, o cliente poder ter a percepo de que voc quer livrar-se dele. Portanto, fique atento, sintonize-se com o ritmo de cada cliente. Cada caso um caso. 10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu, concorda e est satisfeito. Seno, repita, use outros meios. Explique pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar, passe-o para um superior. Evite, ao mximo, concluir um contato com a insatisfao do cliente. 11. PERGUNTE em que mais voc poderia ajudar o cliente. No mea esforo para oferecer algo a mais. 12. DESPEA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente a retornar, fazer uma visita. Agradea a ligao. Use a palavra mgica obrigado. Deseje bons negcios e/ou um excelente dia para o cliente. Atitudes abominveis ao telefone 1. Chamar o cliente de: bem, benzinho, amor, amorzinho, meu anjo, querido. 2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: O senhor est muito nervoso. 3. Negar algum pedido dizendo: No podemos fazer nada, norma da casa. 4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal no deix-lo esperar. Se for inevitvel, nunca mais que um minuto. Explique o motivo. 5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone. Se for inevitvel a interrupo, tenha o mximo de cuidado ao faz-lo. Normalmente a interrupo percebida como uma intromisso, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, s vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, at facilita. 6. Prometer e no retornar uma ligao. 7. Pedir para o cliente fornecedor/prestador de servios. ligar depois. A obrigao sempre sua como
8. No estar preparado para dar as informaes ou prestar os esclarecimentos necessrios. 9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faa. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode at perder a pacincia; quem atende no, jamais!
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NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE: Em vez de dizer... Sinto muito, mas no sei. s?. Ligue mais tarde Ligue depois. Diga... Vou me informar sobre o assunto Mais alguma coisa que poderia fazer pelo (a) senhor (a)?. Retornaremos a ligao
Um momento, por favor, quando no O (A) senhor (a) poderia me fazer a gentileza de puder atender a um cliente de imediato. aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? Um minutinho, por favor, quando tiver O (A) senhor (a) me permite um minutinho, pois que interromper a ligao com o cliente. tenho que atender uma linha que est me chamando agora? Explique a situao que voc est vivendo. O (A) senhor (a) no est sendo claro (a) Isso no comigo norma da empresa No podemos fazer isso O (A) senhor (a) tem que.... O (A) senhor (a) poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?. Vou encaminh-lo a pessoa responsvel Sentimos muito, mas isso foge as nossas responsabilidades no momento. Sugiro que o (a) senhor (a)....
ATENDIMENTO TELEFNICO CDIGO FONTICO O cdigo internacional para soletrar por telefone o Alfabeto Radiotelefnico que, muitas vezes, confundido com o Alfabeto Fontico Internacional, algo que pertence ao domnio da Lingustica e que a transposio dos sons de letras em smbolos internacionais que facilitem a dico de palavras que no so autctones. Um Alfabeto Radiotelefnico um sistema de identificao das letras do alfabeto por meio de palavras-cdigo, utilizado na comunicao falada, especialmente por rdio ou telefone, para soletrar palavras. Esse alfabeto muito utilizado por radioamadores, hotis, agncias de viagem, companhias areas, polcia militar, pilotos de avio, marinha, exrcito, fora area, taxistas, turistas experientes etc. E, em certa altura, comeam a falar em Yankees, Zulus, Tangos, Hotels e no sei mais o qu, o que deixa geralmente quem assiste muito intrigado. Nada disso! Para os menos esclarecidos com to estranha linguagem aqui fica uma breve explicao sobre o assunto. No mundo todo, existem inmeros sistemas para identificar as letras do alfabeto e para unific-los internacionalmente foi criado um alfabeto-padro pela Organizao de Aviao Civil Internacional e tambm adotado pela Organizao do Tratado do Atlntico Norte (OTAN).
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Desta forma, soletrando pausadamente letra por letra, podemos explicar a qualquer pessoa do mundo que estamos a transmitir, por exemplo, desde CANTANHEDE: CharlieAlfaNovemberTangoAlfaNovemberHotelEchoDeltaEcho
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Elaborado por Clesio Sousa

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