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1 INTRODUO

A rapidez dos avanos tecnolgicos, as polticas pblicas e econmicas, a globalizao, a competitividade dos mercados, as constantes transformaes geram impactos significativos, no somente nas organizaes, mas tambm aos seus consumidores. Cabe ao administrador, neste contexto, adaptar-se evoluo da administrao, em relao s informaes, aceitao das novas tecnologias e satisfao dos consumidores. As organizaes vivem em constante transformao para acompanhar a rapidez tecnolgica, esta, que de certa forma, causa complicaes para a organizao pelo fato de que alguns consumidores so resistentes s mudanas, podendo ser um obstculo para ser superado, necessitando ganhar a confiana e fidelidade do consumidor, utilizando assim o arcabouo ferramental do marketing. Para Honorato (2004) e Costa (2003) consumidor aquela pessoa que adquire no somente um produto, mas benefcios e qualidade que espera do produto. o topo da pirmide da organizao, est acima dos prprios donos, pois a massa consumidora que a mantm sobrevivente no mercado. Assim, deve-se ter em vista como conservar consumidores antigos e envolver novos, nunca os questionando, pois eles sempre tm razo, j que sua satisfao que traz lucro organizao. A organizao, por sua vez, deve se atentar no foco do atendimento ao consumidor, no qual engloba estrutura e produtos. Vale ressaltar que consumidor diferente de cliente, que hoje pode ser tratado como todas aquelas pessoas que se relacionam com a empresa, ou seja, fornecedores, acionistas, credores, instituies, funcionrios e clientes. Diante do exposto pretende-se investigar, qual a opinio do consumidor em relao ao atendimento da organizao. Esta uma questo que todos os administradores devem saber a resposta, pois atravs desta que se conseguir o status de satisfao que o cliente. Com base nesta abordagem, faz-se necessrio o desenvolvimento de uma pesquisa com os consumidores da organizao para analisar e avaliar de forma qualitativa e quantitativa o que os mesmos pensam em relao ao atendimento por

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parte dos funcionrios, gerentes e todos aqueles que norteiam o ambiente organizacional.

1.1OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo Geral

Identificar a opinio do consumidor do Supermercado Frutsul, com intuito de conhec-la e analis-la em relao ao atendimento, estrutura e produto, verificando a possibilidade de se apresentar uma proposta de melhoria diante do resultado encontrado.

1.1.2 Objetivos Especficos

Desenvolver um questionrio para entrevistar os consumidores e conhecer suas opinies sobre atendimento, estrutura e produtos; Delimitar a amostragem de consumidores por meio de uma seleo aleatria; Aplicar o questionrio em uma amostra de 126 consumidores; Apurar os dados e transform-las em informaes de forma percentual (tabulao); Avaliar de forma quantitativa e qualitativa os resultados da pesquisa; Desenvolver fundamentao terica para embasar a pesquisa; Apresentar, caso seja possvel, uma proposta de melhoria e/ou soluo diante do resultado, caso esse seja insatisfatrio.

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1.2 JUSTIFICATIVA TERICO-PRTICA

A realizao de uma pesquisa com os consumidores da empresa Supermercado Frutsul um modelo que pode ser utilizado para conseguir ter uma viso parcial e geral do pensamento e satisfao dos clientes, podendo avaliar os possveis pontos positivos e negativos em relao ao atendimento, produtos e estrutura. O desenvolvimento desse trabalho importante para os acadmicos e para a organizao. Para os acadmicos, uma vez que, utiliza-se a prxis (aplicar na prtica o conhecimento terico), estudando a empresa, conhecendo sua estrutura, a forma de administrao e o relacionamento com os stakeholders1, em especial o consumidor. E para a organizao, uma vez que a mesma passar a conhecer realmente a opinio de seus clientes, podendo avaliar sua real situao para detectar as necessidades e/ou expectativas que seus consumidores buscam, possibilitando propostas de solues/sugestes, caso necessrio, para melhorar a qualidade e satisfao do cliente. A entrevista aplicada em forma de questionrio tem como objetivo mostrar a real situao do atendimento ao consumidor que a empresa prope, podendo utilizar os dados positivos para um aprimoramento ou propor uma soluo plausvel caso os resultados sejam negativos. Salientando que o presente trabalho, tem por foco principal o atendimento ao consumidor, na qual sem eles a empresa no sobreviver ao mercado, e este por sua vez, deve se adaptar s constantes transformaes e necessidades dos consumidores.

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO

O presente estudo est estruturado em quatro elementos. O primeiro elemento apresenta a contextualizao e abordagem da problemtica, os objetivos gerais e especficos, a justificativa terico-prtica, a estrutura do trabalho e a
_____________ 1 Stakeholders: qualquer pessoa ou instituio que seja afeta por uma organizao. Empregados, fornecedores, consumidores, acionistas e membros da comunidade so os principais stakeholders (MAXIMIANO, 2008. p. 480).

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metodologia utilizada para desenvolvimento do mesmo. O segundo elemento apresenta a reviso terica do trabalho, faz-se uma abordagem sobre o marketing ressaltando a satisfao do cliente em relao ao produto, estrutura e atendimento da empresa em questo. O elemento terceiro faz a descrio e anlise dos dados abordados de tal forma que apresenta um breve histrico da empresa, ressaltando elementos como razo social, situao real da empresa, na qual se far uma relao terico-prtico. E por fim, o quarto elemento apresenta as consideraes finais deste estudo, na qual se ressalta as sugestes por meio das implicaes gerenciais, demonstrando as limitaes do estudo e sugestes para pesquisas futuras, seguidos das referncias, anexos e apndices.

1.4 METODOLOGIA

Neste tpico ser apresentada a especificao do problema, alm dos mtodos e tcnicas utilizadas para realizao deste estudo quanto natureza, quanto ao mtodo e forma de abordar o problema, quanto aos objetivos da pesquisa e quanto forma de coleta e tratamento de dados. Para Lakatos e Markoni (2001, p. 221, grifo do autor) a especificao da metodologia da pesquisa a que abrange maior nmero de itens, pois responde, a um s tempo s questes como? com qu? onde? quanto?

1.4.1 Especificao do Problema

Este estudo teve como premissa investigar o seguinte problema: O que pensam os consumidores em relao ao atendimento, produto e estrutura da empresa Supermercado Frutsul?

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1.4.1.1 Questes da Pesquisa

De acordo com as consideraes feitas anteriormente e tendo por objetivo identificar o que os consumidores pensam em relao ao atendimento, produto e estrutura da empresa em questo, este estudo ter como princpio o entendimento das seguintes questes: Qual o principal fator, na viso dos consumidores, para avaliar a empresa em se tratando de satisfao do cliente? O que a dimenso estrutura interfere no alcance da satisfao na viso do consumidor? O que a dimenso produto interfere no alcance da satisfao na viso do consumidor? O que a dimenso atendimento interfere no alcance da satisfao na viso do consumidor? O que pode ser feito pela empresa para melhorar esses aspectos para garantir a satisfao do cliente, caso obtenha um resultado negativo?

1.4.2 Delimitao e design da Pesquisa

1.4.2.1 Delineamento da Pesquisa

Para o desenvolvimento deste estudo utilizou-se de mtodos especficos. Quanto natureza do objeto trata-se de uma pesquisa aplicada, conhecida tambm como pesquisa emprica, pois se baseou na experincia e na observao para a soluo de problemas ou identificao de opinies (neste caso), em mtodos operacionais contribuindo para compreenso das relaes sociais presenciadas no estudo de campo. Segundo Oliveira (1947, p. 123) a pesquisa aplicada [...] tem por objetivo

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pesquisar, comprovar ou rejeitar hipteses sugeridas pelos modelos tericos e fazer a sua aplicao s diferentes necessidades humanas. Quanto ao mtodo e a forma de abordar o problema utilizou-se a abordagem qualitativa, pois tem como base anlises de qualidade que os consumidores atriburam a determinado fato da organizao em questo, atravs de comparao dos dados coletados num grupo amostral de consumidores que possuem conhecimento terico-emprico (baseado na experincia e observao). Para Creswell (2010) a pesquisa qualitativa aquela estruturada basicamente no uso de palavras, procurando entender o significado dos dados coletados das particularidades dos indivduos questionados, em relao situao apresentada, obtendo um relatrio com uma estrutura flexvel. Utilizou-se tambm da abordagem quantitativa, pelo fato que empregou elementos estatsticos e demonstraes numricas, obtendo uma anlise e mensurao quantificvel, medindo de forma percentual as opinies dos consumidores dentro do grupo amostral questionado, podendo assim, descrever as anlises dos resultados de forma graficamente numrica. Nesse sentido Creswell (2010, p. 26) descreve que a pesquisa quantitativa um meio para testar teorias objetivas, examinando a relao entre as variveis. Esse tipo de pesquisa apresenta um relatrio final de estrutura fixa, na qual os dados numricos so apresentados por procedimentos estatsticos. Quanto aos objetivos da pesquisa, este estudo apresenta uma abordagem de pesquisa descritiva, pois tem como propsito descrever a situao apresentada da empresa, no que se refere a que os consumidores pensam em relao estrutura, produto e atendimento da organizao em questo. Segundo Trivios (1987, p.110, grifo do autor) o estudo descritivo pretende descrever com exatido os fatos e fenmenos de determinada realidade. Ou seja, descrever de fato, a situao real da mesma na viso dos consumidores.

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1.4.2.2 Coleta e tratamento de dados

Para a coleta de dados e a anlise dos mesmos as tcnicas utilizadas foram essenciais. Foram trabalhadas vrias tcnicas durante essa pesquisa, na qual foi transformado em referencial terico utilizando-se da pesquisa bibliogrfica, fundamentada no conhecimento de vrios autores, por intermdio de livros e artigos, principalmente. Para Gil (2007, p.44) a pesquisa bibliogrfica desenvolvida com base em material j elaborado, constitudo principalmente de livros e artigos cientficos. A pesquisa realizada teve foco num estudo de caso, o qual procurou investigar a opinio dos consumidores da empresa em questo, aprofundando o estudo em relao situao real da mesma. Trivios (1987) relata que o estudo de caso uma pesquisa na qual deve se analisar o objeto profundamente, por se utilizar de suporte terico para garantir a orientao do trabalho do autor enquanto investigador. Na concepo de Yin (1987) o estudo de caso uma pesquisa praticamente descritiva, na qual alcanar dados de forma qualitativa, permitindo assim um confronto entre a realidade e a abordagem teoria. Ainda para coleta de dados, utilizou a pesquisa de levantamento ou surveys, pois teve contato direto com as pessoas para levantamento dos dados, atravs de questionrio aplicado a uma amostra de clientes, pelo fato de no conseguir atingir toda a populao do quadro pesquisado, alm da utilizao da estatstica e matemtica para a anlise das informaes levantadas.

As pesquisas deste tipo caracterizam-se pela interrogao direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Basicamente, procede-se solicitao de informaes a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para, em seguida, mediante anlise quantitativa, obterem-se as concluses correspondentes aos dados coletados (GIL, 2007, p. 50).

Os dados foram conseguidos pelas seguintes tcnicas: por meio de questionrio com perguntas que buscam avaliar a opinio dos pesquisados com relao problemtica utilizada, aplicada aos consumidores, na qual se utilizou de perguntas abertas para que os entrevistados pudessem expor sua opinio e

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perguntas de escolha mltipla com um nmero limitado de cinco opes. Gil (2007) descreve que o questionrio o instrumento de coleta de dados mais rpido e mais barato para obteno de informaes, alm de garantir o anonimato do entrevistado. Utilizou-se da entrevista semi-estruturada com os donos da empresa em questo, para apresentao do histrico da organizao, misso, viso, valores e dados gerais para que possa conhecer de fato a histria da mesma.

Podemos entender por entrevista semi-estruturada, em geral, aquela que parte de certos questionamentos bsicos, apoiados em teorias e hipteses, que interessam pesquisa, e que, em seguida, oferecem amplo campo de interrogativas, fruto de novas hipteses que vo surgindo medida que se recebem as respostas do informante (TRIVIOS, 1987, p.146, grifo do autor).

Portanto, a entrevista semi-estrutura pode ser considerada aquela na qual faz-se um breve roteiro, com questionamento e ao longo da entrevistas surgem outras variveis que so acrescentadas conforme necessidade de ampliar a resposta do informante. Ainda para coleta e tratamento de dados foram utilizadas a anlise de contedo e a anlise de discurso. De forma qualitativa utilizou a anlise de contedo, que segundo Chizzotti (2006, p. 98) a tcnica [que] se aplica anlise de textos escritos ou de qualquer comunicao (oral, visual, gestual) reduzida a um texto ou documento. Para que este trabalho fosse realizado, houve a necessidade de fazer pesquisas bibliogrficas e entrevistas por meio de questionrio. De forma quantitativa utilizou a anlise de discurso, que segundo Cabral (2005, p. 66) a forma como a lngua produzida e interpretada em um dado contexto. Essa tcnica foi utilizada na interpretao dos dados coletados por meio do questionrio aplicados aos consumidores.

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2 REFERENCIAL TERICO

2.1 ADMINISTRAO

conceito

que

temos

de

administrao

veio

se

adequando

constantemente ao longo dos sculos. H traos de prticas de administrao milhares de anos a.C., as primeiras foram notadas por meio de operaes comerciais. Com o passar dos sculos as prticas e conceitos foram sofrendo transformaes, ganhando novas formas, na qual foi necessria a adequao s mudanas no decorrer dos acontecimentos da poca.

A administrao praticada desde que existem os primeiros agrupamentos humanos. Nas sociedades primitivas, as expedies para a caa de grandes animais eram empreendimentos coletivos precedidos de decises de planejamento, diviso de trabalho e logstica. Era preciso antecipar a rota das migraes de caa, definir o local onde os caadores acampariam, preparar vveres e armas. Essas expedies, embries de empresas, tinham lderes, que eram os prottipos dos gerentes (MAXIMIANO, 2008, p. 24).

No necessrio anos de pesquisa e estudo para saber que a arte de administrar existe desde um tempo muito remoto, as prticas de gesto fizeram presentes desde que surgiram os primeiros povoamentos humanos na Terra, porm no havia uma definio para essas prticas como se tem nos dias atuais. At leigos neste assunto conseguem distinguir traos de administrao, pois em um simples ato dos agrupamentos antigos procurarem uma maneira de diminuir ou acabarem seus problemas operacionais, como por exemplo, criar sistemas e mtodos para resoluo do mesmo. Maximiano (2000) relata que por volta de 10.000 a 8.000 a.C. surgem as primeiras aldeias, na qual desenvolviam atividades de carter extrativistas, alm do cultivo na agricultura e o pastoreio. A partir de ento inicia-se a Revoluo Agrcola, marcando a mudana do trabalho de subsistncia para a gesto da produo rural e a diviso do trabalho na sociedade.

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Muitos

acontecimentos

marcam

evoluo

da

administrao.

Praticamente em todo o mundo ocorreram fatos que podem ser vistos como princpios de administrao. As tentativas de fazer um imprio organizado atravs da criao de regras e regulamentos podem ser consideradas um exemplo de metodologia administrativa antiga. fcil distinguir outras razes histricas, como a forma de administrar os feudos, os sistemas metdicos da Igreja Catlica da Idade Mdia - os sacerdotes da poca eram vistos como administradores natos, destacados pela forma de liderar e agregar a sociedade, o aparecimento dos administradores pblicos, na qual eram chamados fiscalistas (especialista em direito fiscal), alm da valorizao do Estado e das reformas fiscais que os mercantilistas adotavam como administrao sistemtica, este especialmente no setor pblico (COSTA, 2008). Neste contexto, percebe-se que em todas as pocas e os diferentes acontecimentos desde o primrdio da vida, utiliza-se, de certa forma, a administrao. Porm o seu conceito passou a ser focalizado nas organizaes somente a partir da Revoluo Industrial (COSTA, 2008). Tendo como fato que o setor de prestao de servio cresceu muito nas ltimas dcadas, as idias administrativas deixam de pertencer to somente a empresa industrial, fazendo com que ocorra uma mudana de paradigma como ilustra o Quadro 1.

______________ 2 COSTA, Cesar Renato Ferreira da. Aula de Teoria Geral da Administrao. FANP Faculdade do Noroeste Paranaense: Nova Esperana, 2008.

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PARADIGMAS TRADICIONAIS Reviso

PARADIGMAS DO TERCEIRO MILNIO

Industrial substituio e Revoluo digital substituio e potencializao do trabalho humano por potencializao das funes humanas de mquinas. deciso, comunicao e informao por computadores.

Classe operria numerosa, em conflito Trabalhadores

com uma classe de patres e gerentes.

em servios e do conhecimento e profissionais liberais mais numerosos que os operrios clssicos. polivalentes, superior. com educao de nvel

Trabalhador especializado operador de Grupos de trabalhadores autogeridos e

mquinas qualificado apenas realizao de uma tarefa. para a

Emprego e carreira estveis.

Desemprego,

empregabilidade, terceirizao, economia informal, empreendedorismo.

Grandes estruturas organizacionais. nfase na eficincia. Interesse da empresa e do acionista.

Estruturas organizacionais enxutas. nfase na competitividade. tica e responsabilidade social, cidadania

empresarial. Quadro 1: Mudanas de paradigmas na passagem para o terceiro milnio Fonte: Maximiano, 2008, p. 21.

De acordo com as mudanas dos paradigmas, o homem teve quem conseqentemente, se aprimorar na forma de administrar e gerir seu negcio. Foi se adequando com as transformaes, buscando novas tecnologias, criando mtodos mais sofisticados, inovando os conceitos, desenvolvendo percepo e criatividade para que consiga se manter atuante no seu patrimnio ou mesmo no de terceiros. Estamos em meio a globalizao, h a necessidade das organizaes e seus gestores se adaptarem ao ambiente em que esto inseridos, interno e externamente, para que assim utilize adequadamente os recursos que o marketing disponibiliza.

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2.1.1 Administrao x Marketing

fato que o marketing est relacionado diretamente com a administrao, ele pode ser visto como uma rea funcional dentro das organizaes. Ainda hoje, nos deparamos com um falso conceito de marketing. H quem diga, que no passa de uma forma de fazer com que as pessoas gaste um dinheiro que no tem para comprar algo que no necessitam. O marketing surgiu no Brasil no tempo dos monoplios e oligoplios, esse perodo no apresentava muita competitividade, por isso ocorre essa distoro em seu conceito. Diante de tal distoro, interessante ressaltar um dos propsitos do marketing, que estudar o comportamento do consumidor, conhecer suas necessidades e desejos, para assim satisfaz-los. Em relao economia organizacional, o marketing na administrao tornou-se uma fora influente e muito utilizada. Sua funcionalidade estende-se por praticamente toda a organizao, em especial aquelas relacionadas diretamente ao mercado. Dessa forma, trata-se de um instrumento essencial que pode ser utilizado nos mais variveis tipos de organizaes e ramos de atuao.

Marketing a rea de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre o ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 2006, p. 10).

Em se tratando da satisfao dos clientes (internos e/ou externos), toda e qualquer atividade que envolva ou englobe a mesma est relacionada com o profissional de marketing. Este ltimo deve pensar nos consumidores e concentrarse neles, os colocando em primeiro plano, pelo fato deles ser a razo principal das organizaes sobreviverem ao mercado. Sob essa perspectiva, pode se observar que o marketing um fator de suma importncia para o crescimento e desenvolvimento de qualquer organizao.

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E cabe ao profissional responsvel fixar-se no foco e criar meios para garantir a satisfao do mesmo.

2.2 MARKETING COM FOCO NO CONSUMIDOR

A essncia do marketing no to complexa para se entender. Seu conceito passa a ser bsico, pois firma o negcio como um todo e no apenas como funes separadas. Percebe-se que ele est estritamente enraizado no dia-a-dia, tanto das empresas quanto das pessoas. E essa ltima, vem a ser o foco principal do marketing. Para Kotler e Armstrong (2007) o marketing deixa de ser entendido no velho conceito de mostrar o produto e vender e passa a adquirir um novo sentido, a de satisfazer as necessidades dos clientes. J Honorato (2004) descreve que a importncia maior est em criar valor para o cliente, identificando suas percepes em relao ao benefcio do produto/servio e entendendo o seu comportamento. Nesse sentido, nota-se que a satisfao do consumidor est diretamente ligada ao princpio e objetivo do marketing moderno, baseando-se em dois elementos correlacionados, o mercado e as organizaes, em que a ltima busca no mercado informaes sobre seus desejos e necessidades, para que o primeiro possa suprir tais expectativas. Para entendermos melhor, faz-se necessrio uma abordagem do conceito de marketing com foco no consumidor. A grande preocupao para o administrador de marketing lidar com os consumidores, desvendar suas necessidades e garantir sua satisfao. Em tempos passados, o conceito de marketing era sinnimo de propaganda, mas a evoluo das formas de gesto e estratgicas mercadolgicas mudou amplamente esse conceito. Autores o definem de maneiras diferentes, porm prevalece em toda a viso de que o marketing est presente em todas as aes do dia-a-dia das pessoas. Honorato (2004) e Kotler (2007) relatam que marketing uma atividade cuja funo administrar relacionamentos e conquistas lucrativas com os clientes,

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atravs do sistema de troca de produto/servio e lucro para empresa, visando atender as necessidades e satisfao dos clientes buscando cultivar sua fidelidade. Marketing uma filosofia dirigida ao administrativa da empresa que se inspira na pesquisa do mercado. Portanto, uma viso consolidada do processo empresarial inteiro (COSTA, 2003, p. 59). Um conceito simplista pode ser verificado a partir do momento que h um relacionamento satisfatrio entre vendedor/cliente, que dure um perodo longo de associao pela qual ambas as partes saiam ganhando, ou seja, o vendedor fica satisfeito com sua venda e o cliente com a compra do que necessitava.

O marketing mais do que a simples publicidade ou venda de um produto, implica desenvolver e gerenciar um produto que satisfar as necessidades do cliente. Seu foco fazer com que o produto esteja disponvel no lugar certo e a um preo aceitvel para os consumidores. Requer tambm comunicar informao que ajude os clientes a determinar se o produto satisfar suas necessidades. (PRIDE; FERRELL; 2000, p. 4)

O seu surgimento se deu pela necessidade de atender as demandas do mercado, mas nem por isso est limitado apenas a bens de consumo, envolve muito mais. Seu leque se estende amplamente para vender idias, programas sociais, servios, levando a preciso de se criar novos produtos/servios tornando um ciclo, que relaciona criao, desenvolvimento, declnio e inovao, sendo um atrativo para o profissional de marketing. De certo modo, muitas vezes exercitamos a prtica do marketing em nosso cotidiano sem percebermos que estamos praticando-o. Dentro desse contexto, o marketing dispe de ferramentas que podem ser utilizadas para obter vantagem competitiva em relao a outras empresas, alm de manter antigos clientes e atrair novos. Esses instrumentos quando utilizados adequadamente traz benefcios, no s as empresas, mas a todos que os norteiam desde fornecedores a consumidores. Alguns exemplos de ferramentas so os 4 Ps ou marketing mix e os 4 As, que sero apresentados a seguir.

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2.2.1 Os 4 Ps

Os 4 Ps tambm conhecido como marketing mix trata-se de quatro elementos considerados primrios no processo de deciso que se associa ao marketing. Antes de escolher qual estratgia utilizar, deve analisar as decises de produto/servio, preo, promoo e ponto ou praa. Todas as organizaes contm de alguma forma o composto de marketing, at mesmo as sem fins lucrativos. Os 4 Ps tm um papel fundamental na administrao de empresas, pois a partir do momento em que seus empresrios e gestores o entende e o avaliam, a sua anlise pode apresentar um foco para tomar aes para melhoria. Armstrong e Kotler (1999, p. 31) definem o composto de marketing como o grupo de variveis controlveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo.

Figura 1: Fatores que influenciam a estratgia de marketing na empresa Fonte: Kotler e Keller; 2006, p. 24

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A Figura 1 ilustra os 4 Ps diante do cliente-alvo. Para atingir o mercadoalvo e atender suas necessidades, a organizao deve apostar e desenvolver um bom mix de marketing. Pode ser planejado por meio da combinao de produtos, a forma como ele transferido, o seu preo e a forma que promovido diante da competitividade que o mercado apresenta. Para tanto deve estar claro os propsitos da organizao em se tratando da administrao do marketing, alm da relao com o ambiente sociocultural, natural/tecnolgico, econmico/demogrfico e polticolegal. Essa ferramenta conhecia internacionalmente recebeu esse nome pelo fato dos quatro elementos utilizados com o marketing para atingir os objetivos das organizaes, iniciam precisamente pela letra P. No Brasil ficou conhecido como produto, preo, promoo e praa (ponto). Juntos tm um objetivo geral como visto anteriormente, mas podem ser apresentados objetivos especficos de cada um:

Produto: deve suprir as necessidades, expectativas e desejos do consumidor; Preo: deve estar relacionado s condies de custo de produo e o preo de mercado; Praa: deve levar e mostrar o produto de uma forma acessvel ao mercado consumidor; Promoo: deve estimular a compra, comunicando e demonstrando o produto ao mercado.

interessante quando utilizado em conjunto, pois proporciona a organizao uma melhoria na rea de marketing. Para tanto, necessrio a implantao de estratgias, que sero demonstradas no decorrer do estudo.

Os consumidores no compram coisas, e sim solues para seus problemas. Por esta razo, o marketing busca atender seus desejos e necessidades por meio de aes mercadolgicas reunidas no chamado composto de marketing ou marketing mix, que constitui no conjunto de variveis que a empresa pode utilizar [aps uma pesquisa de mercado] para influenciar a resposta dos consumidores (HONORATO, 2004, p. 6, grifo do autor).

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Os quatro fatores do marketing mix esto inter-relacionados, ou seja, decises tomadas para uma rea pode afetar outra parte da organizao. A Figura 2 ilustra melhor quais aes que a empresa pode escolher para competir no mercado, diante do composto mercadolgico. Cabe a empresa escolher um ou mais elementos do marketing mix.

Figura 2: Os 4Ps do mix de marketing Fonte: Kotler; Keller; 2006, p. 17

Diante do exposto pode considerar alguns dos conceitos e estratgias ligadas aos quatro fatores: Produto: so necessrias continuamente estratgias tanto para manter produtos j existentes ao longo do tempo, quanto para inovar com novos produtos. Suas estratgias podem estar relacionadas com a marca, embalagem, caractersticas de design, garantia do produto entre outras; Preo: importante definir estratgias para o preo do produto/servio, tais estratgias devem ter relao com o preo do mercado, formas de pagamento, prazos disponveis entre outras;

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Praa: para as estratgias de praa deve se pensar nos canais de distribuio, os meios pelos quais os produtos so transportados do fabricante para o consumidor. Alm disso, escolher um ponto de venda adequado, prximo ao pblico-alvo de preferncia, como por exemplo, uma livraria perto de escola, colgio, faculdade; Promoo: as estratgias promocionais devem incluir publicidade, propaganda, promoes de vendas, venda pessoal. Alm disso, deve manter campanhas coordenadas, com estratgias que devem estar em constante ajuste para que acompanhe o ciclo de vida do produto.

Para cada elemento dos 4 Ps existem infinitas alternativas que podem ser utilizadas. Eles podem ser utilizados como ferramenta competitiva, juntos ou individualmente. A empresa pode usar o preo para manter-se competitiva, assim os outros fatores devem ser analisados para dar suporte a estratgia de preo. Por outro lado, se a concorrncia se baseia fora do fator preo, a empresa deve se atentar as estratgias utilizadas nos demais fatores, tais como caractersticas que justifiquem o preo elevado do produto, alm de demonstrar uma imagem de qualidade para o mesmo. Diante disto, a administrao tem vrias alternativas, basta selecionar um ou uma combinao de fatores, que visem satisfazer o mercado-alvo, atingindo ao mesmo tempo os objetivos que a organizao almeja no marketing.

2.2.2 Os 4 As

O marketing disponibiliza alm dos 4 Ps, outro instrumento que auxilia na tomada de deciso, denominada 4 As. Richers (1994) descreve que a empresa deve manter uma interao com o ambiente interno e externo, avaliando os resultados encontrados com a utilizao do composto mercadolgico, em funo de concluir seus objetivos no contexto de marketing.

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O modelo dos 4 As compreende anlise, adaptao, ativao e avaliao. Este modelo consiste na busca e processamento de informaes basicamente importantes, utilizadas no processo decisrio, com base na permicidade de identificar as oportunidades e ameaas, as tendncias e mudanas no mercado. Ainda segundo Richers (1994) cada elemento apresenta caractersticas distintas: Anlise: tem por caractersticas identificar e analisar as foras e interaes existentes entre o mercado e a organizao. Estas informaes podem ser conseguidas por meio de pesquisa de mercado e o auxilio do sistema de informao em marketing (SIM). Adaptao: tem por caracterstica a adequao dos produtos e servios que a empresa possui em acordo com identificao do ambiente adquirida atravs da analise. Geralmente, a adaptao ocorre por meio da apresentao do produto, que so embalagem, marca, design, as configuraes bsicos, alm do preo e assistncia que se encaixar com o cliente; Ativao: tem por caractersticas a seleo dos canais pelo qual ocorrer a distribuio do produto adaptao, a forma de entrega e armazenagem, a transferncia de posse do bem por meio da venda pessoal, alm do meio de comunicao (promoo, propaganda, etc.); Avaliao: tem por caracterstica controlar os resultados obtidos com a aplicao dos elementos anteriores em conjunto ou separadamente. Pode ser caracterizada como uma forma de auditoria.

Cabe ao profissional responsvel escolher as melhores formas de pesquisa que pode se aplicar no mercado, que d maior praticidade e facilidade de se fazer a interpretao das informaes para posterior anlise, podendo oferecer resultados positivos na metodologia utilizada na adaptao. A adaptao um ponto crucial, pois visa o ajuste do produto e/ou servio para que este seja voltado s necessidades que os consumidores apresentaram diante da pesquisa exposta na anlise. Os hbitos e costumes das pessoas

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modificam ao longo tempo, por isso h a necessidade de adaptao para que mantenha o ciclo de vida do produto. Em se tratando da ativao, Honorato (2004) afirma que [...] um bom sistema de logstica garante a colocao do produto nos pontos de venda. Ou seja, a confirmao das aes decididas e tomadas em relao ao composto comunicao, para posteriormente avaliar.

Em resumo, por meio da avaliao identificamos as necessidades do mercado, criando assim produtos e servios que atendam a essas necessidades graas adaptao, vendemos por meio da ativao e avaliamos nosso desempenho para que possamos integrar o marketing as suas funes (HONORATO, 2004, p. 51, grifo do autor).

Richers (2000) descreve os 4 As como uma roda-viva composta por uma srie de instrumentos no ambiente do mercado, iniciando pela anlise at chegar a avaliao. como um ciclo envolto por variveis que influenciam o resultado do objetivo a ser alcanado, como pode ilustra a Figura 3.

Figura 3: O sistema dos 4As Fonte: Richers, 2000, p. 155

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necessrio visualizar essa integrao que acontece no meio ambiente em que a organizao est inserida. Geralmente o processo de integrao se inicia por meio do Sistema de Informao, a partir do conhecimento e compreenso dos objetivos da empresa.

2.3 A DIMENSO PRODUTO

A simplicidade da palavra produto da um parecer de algo vago, mas seu sentido amplamente externo. H produtos de servios, produtos alimentcios, produtos de telefonia, etc. Existem milhes e milhes de produtos a disposio do consumidor, de tamanho, cores, utilidades, valores diferentes, mas no deixam de serem produtos. Costa (2003) define produto como tudo aquilo que satisfaa a necessidade das pessoas. Perante este conceito, o comprador que ir disponibilizar o produto para o consumidor final deve levar em considerao algumas variveis e caractersticas que o produto apresenta. O profissional responsvel pela compra deve se atentar ao design e embalagem, ao preo, a qualidade, a garantia, entre outros aspectos que o produto possui. Pois fato que o cliente, antes de qualquer compra, analisa tais caractersticas identificando os benficos que a compra ir proporcion-lo. A idia que Las Casas (1997) apresenta sobre produto semelhante de Costa. Segundo o autor, produto qualquer objeto adquirido por meio de troca entre fornecedor/consumidor, cujas caractersticas fsicas e de utilidade atenda as expectativas e necessidades que o cliente almeja do mesmo. Para melhor suprir os desejos dos clientes as organizaes devem analisar a concorrncia e a necessidade dos clientes para fabricar/criar produtos que alcancem um status mercadolgico positivo. Honorato (2004) apresenta quatro nveis para o produto que pode ser observado na Figura 4.

33 Produto potencial Produto ampliado Produto esperado Produto genrico

Figura 4: Quatro nveis de produto Fonte: Honorato, 2004, p. 173

Produto genrico: conjunto de benefcios apresentados de uma forma simples e bsica. Somente o essencial de uma oferta; Produto esperado: produto que o consumidor costuma receber do mercado ou a oferta que o consumidor espera receber; Produto ampliado: benefcios extras, este pode ser visto como o diferencial que o produto apresenta a mais diante dos concorrentes; Produto potencial: aquele que se torna diferencial por apresentar caractersticas nicas, como um produto personalizado.

Diante do nmero ilimitado de produtos disponvel no mercado podemos detectar os fsicos, de servios, pessoas, lugares, eventos, propriedades, organizao, informaes e idias. Porm o consumidor visualiza o produto de maneira mais complexa, mesclando fatores concretos e abstratos (HONORATO, 2004, p. 172). Isso ocorre pelo fato de praticamente todos os produtos possuram dois componentes o tangvel e o intangvel, como por exemplo, uma universidade, a estrutura em si representa a parte tangvel e o conhecimento transmitido a intangvel.

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As pessoas procuram no produto alm da qualidade a durabilidade. Sabe-se que tal como os seres-vivos, muitas coisas possuem um ciclo de vida, inclusive o produto. Depois da criao do produto, ele passa por estagio, que viriam a ser a introduo, o crescimento, a maturidade e o declnio, que pode ser melhor visualizada na Figura 5.

Figura 5: Ciclo de vida do produto Fonte: Honorato, 2004, p. 179

Honorato (2004) descreve os estgios do produto da seguinte forma: Introduo: a introduo do produto em srie no mercado ou em sua segmentao. Geralmente, neste estgio no consegue atingir muito lucro, pois a organizao opta por investir em marketing para garantir a entrada para o novo produto; Crescimento: as vendas iniciais normalmente so lentas, aps elas o produto tende crescer em relao s vendas e experimentar o perodo inicial de lucro; Maturidade: neste estgio a venda comea a atingir a maioria dos compradores potenciais, fazendo com que suas vendas caiam

paulatinamente, os lucros tendem a se estabilizar ou declinar; Declnio: os lucros despencam diante do crescente declnio em que as vendas se encontram.

Para tanto, existem formas de fazer com que o produto se mantenha, ao menos, estvel no mercado. O profissional de marketing no estgio da maturidade

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deve formular estratgias para tentar reciclar o produto e mant-lo no mercado ou, simplesmente, eliminar a fabricao. Tais estratgias devem ser observadas a cada estgio do ciclo de visa do produto, para que este possa se adaptar s mudanas e exigncias do mercado e dos consumidores.

2.4 A DIMENSO ESTRUTURA

Dentre muitos aspectos, o ambiente organizacional, a estrutura fsica fator importante a se levar em considerao em se tratando de satisfao do consumidor, pois buscam um mnimo de conforto na hora de efetuarem suas compras. Para Martins e Laugeni (2003) a deciso e seleo do local que ser instalado o empreendimento se trata de uma estratgia empresarial. Para isto, fazse necessrio analisar a capacidade, o ambiente e a localizao em que se possa atingir o maior nmero de pessoas do seu pblico-alvo. Quando falamos de estrutura, na viso do consumidor, nos referimos ao ambiente interno, se o espao amplo, arejado, como esto dispostos os produtos, o layout, caractersticas que vo alm do ambiente externo e da localizao que a organizao se encontra. No difcil perceber que muitas vezes o consumidor influenciado na hora da compra por caractersticas situacionais, entre elas o ambiente fsico. Honorato (2004, p.136) relata que so vrios os fatores do ambiente fsico que podem influenciar o consumidor a comprar, como localizao do ponto-de-venda, exposio dos produtos, decorao, iluminao, climatizao, entre outros. Quem nunca ouviu aquele ditado a primeira aparncia a que fica? Pois bem, o administrador deve se atentar no ambiente interno e externo de sua organizao quando se trata da estrutura fsica. A dimenso estrutural influencia deliberadamente na tomada de deciso de onde comprar o que necessita. Uma operao estratgica na determinao da forma e da aparncia para que as

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pessoas, de certa forma, notem o ambiente e se sintam tranqilos enquanto efetuam sua compra deve ser levado em considerao.

2.5 A DIMENSO ATENDIMENTO

Atualmente o atendimento ao consumidor preocupa em muito os administradores. A preocupao maior est em ter um atendimento de qualidade e que supere as expectativas dos clientes. Diante desta realidade, sabemos que o atendimento no se distingue em somente tratar as pessoas bem, importante tambm que haja uma comunicao direta entre o cliente e a empresa, para que os primeiros possam expor suas opinies, criticas e sugestes, no sentido da organizao se atentar nas determinantes levantadas pelo consumidor. A satisfao do cliente diretamente ligada a qualidade e ao atendimento, os quais as pessoas buscam na realizao de suas compras, trazendo a fidelizao do cliente para com a empresa.

Em primeiro lugar certo que se deve considerar o aspecto humano e cultural para satisfao dos consumidores. Implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao consumidor fundamental. Se no houver uma internalizao da filosofia por parte dos funcionrios, com certeza no haver condies de satisfazer consumidores. Apenas transmitir regras, sem que os funcionrios estejam convencidos de agradar o cliente, no surte efeito. Na primeira oportunidade, negligenciaro os clientes (LAS CASAS, 1997, p. 153).

Desse modo, a organizao deve se atentar no treinamento de seus funcionrios e colaboradores para dar um atendimento exemplar e garantir a satisfao do cliente quando o assunto o atendimento. Deve manter um relacionamento amigvel e respeitoso para com os clientes, garantindo assim uma fidelidade para com a organizao.

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2.6 A DIMENSO CONSUMIDOR

Estamos em meio a globalizao, em um mundo dinmico e complexo na qual as organizaes competem pela preferncia e conquista dos consumidores, compreendendo suas motivaes, pois adaptar-se as exigncias dos consumidores deixou de ser uma alternativa e passou a ser uma necessidade para a organizao se manter sobrevivente.

Diariamente, os consumidores tomam diversas decises de compra. A maioria das grandes empresas pesquisa detalhadamente essas decises para saber o que, onde, como, quanto, quando e por que os consumidores compram. Os profissionais de marketing podem estudar as compras dos consumidores para descobrir o que, onde e quanto eles querem compram. Mas descobrir os porqus por trs do comportamento de compra deles no uma tarefa fcil as respostas geralmente esto trancadas na cabea dos consumidores (KOTLER; ARMSTRONG; 2007, p. 112, grifo do autor).

Dessa forma, fica claro aquele ditado o cliente tem sempre razo, pois parte do princpio que o mercado tem que se adaptar as necessidades dos consumidores, analisar suas expectativas e seus desejos, para a organizao manter-se competitiva no mercado. O comportamento do consumidor tem se tornado um foco para estudos e pesquisas, na qual se constri idias e aes estratgicas para trazer bons resultados na organizao em relao a entradas de novos clientes e fidelizao dos mesmos.

Sabemos, todavia, que nem todas as empresas esto adequadamente aculturada para essa necessidade, e que em geral no dispe, eventualmente, de ferramentas e procedimentos capazes de apoi-las nessa gesto (SAMARA; MORSCH; 2005).

Diante dessa afirmao, pode-se dizer que faz-se necessrio um planejamento estratgico, baseado nas informaes que podem ser coletadas dos consumidores atravs de pesquisa de mercado. Pois de suma importncia entender o processo de compra dos consumidores.

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Para tanto as organizaes deve se atentar as estratgias que valorizem seus clientes. O relacionamento entre organizao e consumidor deve ocupar o topo de uma pirmide, o consumidor busca adquirir comodidade, ateno e agilidade na hora da efetuao da compra, procura facilidade no cotidiano e as organizaes tem por objetivo agrad-los criando valor eles. Poser (2005) descreve que o motivo que leva uma organizao a desenvolver programas de fidelizao simplesmente o valor dos clientes. Diante das necessidades do mercado, a organizao deve se focar em algumas fatores, que segundo Poser (2005) deve manter uma ordem de prioridade, que ser apresentada a seguir:

Satisfazer os clientes potenciais; Oferecer itens e servios de alta qualidade; Focalizar os processos internos sempre nos clientes; Clima de alto desempenho focado nos clientes; Desenvolver e atrair clientes voltados aos clientes; Inovar sempre com pensamento na satisfao do cliente; Manter a viso e estratgias da organizao nos clientes potenciais; Fazer aes e planejamento estratgico com foco no cliente; Equilbrio entre pessoal e profissional; Gerenciamento de tempo e estresse.

A organizao deve se atentar a tais aes listadas acima, para manter a fidelidade e satisfao do cliente. O consumidor por sua vez, se avalia em critrios para escolher qual produto escolher dentre as alternativas que o mercado apresenta, como ilustra a Figura 6.

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Caractersticas funcionais Satisfao Benefcios de uso e posse Figura 6: Critrios de avaliao das alternativas de produto Fonte: Samara; Morsch; 2005, p. 33 Satisfao emocional

As caractersticas funcionais do produto envolvem preo, caractersticas de desempenho, utilidade, garantias, funcionalidades extras e caractersticas exclusivas. Em se tratando da satisfao emocional, engloba o bem-estar do consumidor em relao compra do produto, se trata da percepo que o produto estimula no sentimento do adquirinte. Os benefcios de uso e posse o intermdio entre o funcional e o emocional. Finalmente, como afirma o dito popular, fica claro que o consumidor rei, pois tudo o que as organizaes fazem e buscam giram em torno da satisfao do consumidor. Sendo ele, o centro de todo o foco do negcio, na qual h uma busca desenfreada de competitividade pela sua ateno e preferncia.

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3 DESCRIO E ANLISE DOS DADOS

3.1 CARACTERIZAO DA EMPRESA

O presente trabalho foi realizado na empresa Supermercado Frutsul, localiza na regio noroeste do Paran, na cidade de Cruzeiro do Sul. A mesma atua na rea comercial, realizando vendas de frutas, verduras, legumes, alimentos, produtos de limpeza, laticnios, bebidas, gs de cozinha, carnes, embutidos, perecveis e no perecveis, ou seja, produtos em geral. O Supermercado Frutsul uma organizao de pequeno porte contendo nove funcionrios devidamente registrado na CTPS (Carteira de Trabalho e Previdncia Social) e um ajudante excepcional sem vnculo empregatcio, gerando uma vantagem dos demais em relao incluso social, garantindo assim uma posio favorvel na competitividade.

3.1.1 Histrico

Valdemir e Ronaldo trabalharam durante dez anos em um mercado local, tornando-se alm de companheiros de trabalho, amigos. Durante o decorrer dos anos planejavam sair do emprego e montar uma quitanda em sociedade. Ento em 20 de agosto de 2004, abriram o to sonhado negcio, uma pequena quitanda. A princpio os dois continuaram empregados no mercadinho, deixando a irm de Ronaldo a encargo do atendimento na quitanda. E por ser uma rea na qual nenhum dos dois proprietrios tinha experincia, simples aes como onde comprar, como contatar fornecedores, quais os riscos do negcio, se tornava complicadas. Pelo fato de na poca no possuir dinheiro suficiente para investimentos e no obterem muito lucro inicialmente, somente o necessrio para cobrir gastos de

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aluguel, energia e a funcionria que cuidara do atendimento da quitanda, os proprietrios continuaram a trabalhar em outras empresas para mant-la. Com o passar do tempo, Valdemir viu a necessidade sair da empresa que estava empregado e comear a trabalhar no seu prprio negcio. Nesse momento Valdemir estava amparado pelo seguro desemprego, conseguindo assim investir aos poucos para ampliao da pequena organizao. Diante dos investimentos, o espao do prdio tornou-se insuficiente, fazendo com que mudassem de prdio comercial. Ronaldo, alguns meses depois saiu de seu emprego da poca e comeou a trabalhar juntamente com seu scio, na organizao que passara de quitanda para um pequeno mercado. Legalizaram a empresa, adquirindo Alvar de Licena, CNPJ e Inscrio Estadual. A empresa crescia continuamente, fazendo com que o prdio que antes era ideal se tornar pequeno para a quantidade de pessoas que estava atingindo, deslocando-se para um prdio comercial com uma estrutura maior e melhor pra suportar o fluxo de clientes que o supermercado atende hoje, representada atravs da Figura 7.

Figura 7: Supermercado Frutsul Fonte: Dados primrios

No que se refere departamentalizao a organizao em questo funciona de forma centralizada, sendo que os setores so geridos apenas pelos donos. Dessa forma, fica a encargo dos mesmos a gesto dos departamentos de recursos humanos, produo, mercadolgica, marketing e financeiro. Em se tratando diviso de cargos, a organizao possui as funes de atendentes de caixa, ajudante de caixa (embalador), aougueiros, repositor,

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entregador e tcnico de sistema.

3.2 ANLISE DA SITUAO ATUAL

Com base na teoria apresentada anteriormente, pode-se afirmar que os principais fatores que influenciam a compra e o alcance da satisfao do consumidor esto relacionados com o atendimento, os produtos e a estrutura da organizao. Para analisar tais fatores, fez-se necessrio a aplicao de um questionrio com uma amostra da populao consumista do Supermercado Frutsul, sendo esta a organizao em questo de anlise. Diante dos dados obtidos ser apresentada a situao em que a mesma se encontra atualmente confrontando com a teoria apresentada. Em busca de um melhor entendimento e interpretao de tal situao os dados foram separados e analisados distintamente em trs tpicos elencados a seguir.

3.2.1 Estrutura

Em se tratando da estrutura fsica, disposio e layout, os tericos relatam que tudo o que envolve e compe a organizao devem estar dispostos adequadamente para que os consumidores tenham um mnimo de conforto no momento que efetuam suas compras. Em relao estrutura e o espao fsico tal como a localizao do aougue, feirinha e a disposio das gndolas, verificou-se que perante a viso do consumidor esto adequados para se fazer compras sem maiores problemas, tal como dificuldade de localizao dentro do mesmo. O grfico 1 possibilita uma melhor interpretao dos dados obtidos por meio da pesquisa realizada.

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100 77.78 80 60 40 20 0 14.29 1.59 0 6.35

muito satisfeito

satisfeito

pouco satisfeito

insatisfeito

indiferente

Grfico 1: Disposio e layout Fonte: Dados primrios

Pode se verificar que em sua maioria, ocupando 77,78% da populao entrevistada, esto satisfeitos com a disposio fsica do Supermercado Frutsul. Posteriormente, com um percentual de 14,29% os consumidores que garantem um timo ambiente, ou seja, estes esto muito satisfeitos com tal aspecto. Em sua minoria encontram-se os pouco satisfeitos com 1,59% dos entrevistados e 6,35% afirmam que este fator no interferem em nada na efetuao de sua compra, sendo um fator indiferente. Outro fator avaliado que est relacionado com o ambiente interno envolve o espao disponvel para fluxo de pessoas e carrinhos, alm da limpeza, iluminao e clima (arejo) da organizao. Perante os dados coletados, os consumidores com um maior percentual relatam que o mercado arejado, limpo e com espao disponvel para locomoo ao efetuarem suas compras, deixando-os, de certo modo, confortveis. Abaixo segue o grfico 2 que melhor exemplifica os dados coletados.
100 80 60 40 20 0 12.7 4.76 6.35 0 76.19

muito satisfeito

satisfeito

pouco satisfeito

insatisfeito

indiferente

Grfico 2: Ambiente interno Fonte: Dados primrios

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Garantindo a satisfao, o exposto apresenta que 76,19% est bom, na sua viso. Com um percentual de 12,70% encaixam os consumidores que esto muito satisfeitos com tal aspecto, 4,76% esto pouco satisfeitos e 6,35% ignoram esse fator, o qual sendo indiferente.

3.2.2 Produto

Em relao ao produto a teoria apresentada anteriormente expe alguns fatores que o profissional responsvel pela compra deve levar em considerao para que os mesmos atinjam a satisfao do consumidor. Os produtos oferecidos devem apresentar variedade, ter qualidade, funcionalidade, preo coerente e garantia. Diante destes aspectos foi avaliado com a pesquisa realizada se as promoes, marcas, preos e qualidade do produto so adequados ao perfil do consumidor e ao padro de outros comrcios do mesmo segmento. Alm de averiguar se a organizao em questo oferece algum tipo de garantia aos consumidores, tais como troca de produto defeituoso e/ou vencido. Referente aos aspectos citados acima, a organizao apresentou um resultado satisfatrio. De um modo geral, os produtos oferecidos so de boa qualidade, possuem preo mdio dentro do padro do mercado, alm da garantia caso o produto no atenda as suas especificidades. O grfico 3 ira ilustrar melhor este perfil.
100 80 60 40 17.46 20 0 19.05 4.76 0 1.59 1.59 3.17 4.76 73.02 74.6

muito satisfeito

satisfeito

pouco satisfeito

insatisfeito

indiferente

Qualidade, preo

Garantia de troca

Grfico 3: Determinantes do produto Fonte: Dados primrios

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De acordo com o grfico exposto,quando se trata de preo,qualidade e garantia do produto, a massa consumidora est satisfeita com a posio tomada pelo supermercado, se posicionando com mdia de aproximadamente 75%. Os valores obtidos da coleta de dados so muitos prximos em ambos os fatores, na qual esto muito satisfeito aproximadamente 20% dos consumidores, 1,59% esto insatisfeitos e ocupando uma porcentagem de 3,17% e 4,76%, respectivamente qualidade e garantia, no interferem no ato da realizao da compra. Referente a posio de pouco satisfeito, o grfico diferencia em tal parecer, pois no que se trata de preo, promoo, marca e qualidade 4,76% no esto plenamente satisfeitos, em um segundo momento a garantia de troca apresenta uma ausncia de percentual. Segundo os tericos, ainda sobre produtos, a organizao deve se atentar na variedade e diversificao dos mesmos, para que seja pequena ou nula a necessidade de o consumidor deslocar-se ao comrcio concorrente comprar o que sua organizao deixou de oferecer. Dentro da situao atual da organizao, ao se perguntar se eles normalmente encontram o que querem, descartando assim a hiptese de ir a outros supermercados comprar o que faltou. A anlise apontou que mais da metade da amostra questionada esto satisfeito. O grfico 4 exemplifica os resultados.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 17.46 9.32 6.35 1.59 65.08

muito satisfeito

satisfeito

pouco satisfeito

insatisfeito

indiferente

Grfico 4: Variedade dos produtos Fonte: Dados primrios

Perante o grfico possvel afirmar que 65,08% dos entrevistados apontam que esto satisfeitos com o fator variedade, posteriormente 17,46% esto muito satisfeitos, em seguida 9,32% esto pouco satisfeitos com a diversificao dos produtos, 6,35% insatisfeitos e 1,59% afirmam que indiferente este fator ao

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efetuarem suas compras.

3.2.3 Atendimento

Possivelmente o atendimento pode ser considerado como determinante principal na hora que os consumidores escolhem um local para se fazer compras Os tericos explicam que os administradores devem se atentar em manter um relacionamento bom com seus consumidores, partindo de um atendimento de qualidade, focando nas premissas dos interessados, garantindo assim, a fidelizao dos mesmos. Para que a pesquisa de satisfao do consumidor realizada na organizao em questo apresentasse um resultado mais especifico em relao ao atendimento, dividiu as questes em trs partes. A primeira assume o fator atendimento do caixa, a segunda do aougue e em terceiro os demais funcionrios. O grfico 5 representa os resultados obtidos com a pesquisa.
100 80
58.73

71.43 68.25

60 40 20 0
12.7 14.29

19.05

14.29

7.94 11.12
0

14.29

1.59

4.76 1.59

muito satisfeito

satisfeito

pouco satisfeito

insatisfeito

indiferente

Atendimento do caixa

atendimento do aougue

Atendimento dos demais

Grfico 5: Fator atendimento Fonte: Dados primrios

Ao analisar os dados demonstrados no grfico nota-se que o atendimento que mais oscilou entre as variveis de respostas foi a do caixa. Porm, mesmo com a oscilao que ocorreu o resultado final foi positivo com um percentual de 58,73% de consumidores satisfeitos.

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Ocupando um percentual aproximado de 15% se encontram aqueles que esto pouco satisfeitos com o atendimento prestado pelo caixa e com a mesma porcentagem os que afirmam ser indiferente este fator. Em seguida 12,70% dos entrevistados relatam que o atendimento amigvel deixando-os muito satisfeitos. No que se refere ao atendimento prestado no aougue, fica claro atravs do grfico exposto que o resultado final foi satisfatrio com 71,43% da amostra questionada. Posteriormente com 14,29% esto os consumidores que afirmam estar muito satisfeitos, seguidos de 7,94% pouco satisfeitos, 4,76% indiferente e menos de 2% esto insatisfeitos. No que diz respeito ao atendimento dos demais funcionrios como ajudante de caixa e entregador, obteve um resultado positivo bem prximo dos analisados anteriormente. Esto satisfeitos 68,25% da massa consumidora, muito satisfeitos esto 19,05%, logo em seguida pouco satisfeito com um percentual de 11,12%. J os que dizem ser indiferente este atendimento ocupam 1,59% e a varivel insatisfeito nulo. Ao discorrer sobre o atendimento no Supermercado Frutsul, de modo geral, apresentou basicamente um resultado satisfatrio, tornando um ponto positivo e um referencial de fidelizao para com os clientes neste aspecto. Para tanto, a mesma busca uma prestao de servio na parte de atendimento exemplar. Seus funcionrios so capacitados e treinados para atender os clientes com respeito, responsabilidade, honestidade, alm de ser amigveis e comunicativos transmitindo confiana aos mesmos. Ao analisar o fator atendimento na viso dos consumidores cabe avaliar tambm a forma de pagamento que a organizao dispe. Sendo assim, os gestores devem se atentar em apresentar formas de pagamento flexveis que se adaptam a realidade de seus clientes-alvo. Portanto, houve a necessidade de verificar a viso consumista em relao a esta varivel. No grfico 6 se visualiza os dados obtidos.

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100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 0 0 4.76 22.22 73.05

muito satisfeito

satisfeito

pouco satisfeito

insatisfeito

indiferente

Grfico 6: Formas de pagamento Fonte: Dados primrios

Aps a anlise do exposto acima, pode-se verificar que as formas oferecidas pela organizao esto excelentes na viso do consumidor, com 73,02% dos entrevistados esto satisfeitos e 22,22% muito satisfeitos. Pouco menos que 5% dos consumidores afirmam que a forma de pagamento disposto indiferente, no interferindo em nada no ato da compra.

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4 CONCLUSO

Este trabalho teve como premissa identificar a opinio dos consumidores da organizao em questo. Para que fosse possvel, foi realizada uma pesquisa atravs de questionrio aplicado a uma amostra consumista. Aps anlise dos dados levantados, foi possvel, com este estudo verificar que o Supermercado Frutsul encontra-se em um nvel satisfatrio, com resultados positivos em sua maioria, com relao ao produto, atendimento e estrutura fsica. Por meio da pesquisa realizada e analisada pde-se concluir que o objetivo geral e especfico foi atingido com preciso. Diante do resultado encontrado, cabe a organizao implantar algumas idias para gerar melhorias

(quais?onde?como?no inicio vc sugeriu melhoras necessrio dizer onde)nos aspectos abordados, para que assim possa manter a satisfao do consumidor. Dessa forma, foi possvel conhecer a opinio do consumidor para que a organizao possa se atentar em satisfazer, em todos os sentidos, as necessidades e os anseios de seu cliente-alvo.

4.1 IMPLICAES GERENCIAIS (isso pode ser colocado na concluso como as melhorias a serem apresentadas)

Conforme propostas de estudo sero apresentadas algumas sugestes de melhoria diante das necessidades que os consumidores expem. interessante a implantao de um sistema de senha no aougue para facilitar na ordem de atendimento, evitando possveis conflitos entre os consumidores. Outra sugesto a disponibilidade de um caixa rpido, para passar pequenas quantidades de mercadorias, evitando a espera de compras de grande porte. A utilizao do comrcio eletrnico e disk entrega um investimento que

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deve ser levado em considerao, pois este facilita a compra de consumidores que no dispe de tempo para se deslocar ao Supermercado, a criao de um site um exemplo, alm de manter uma vantagem competitiva dos demais. Portanto, fica claro que pequenas modificaes melhoram o ambiente organizacional, mantendo assim um nvel positivo em se tratando da satisfao do consumidor quando se leva em considerao os produtos, a estrutura e o atendimento do Supermercado Frutsul.

4.2 LIMITAES DO ESTUDO

Durante a elaborao do presente trabalho houve limitao na coleta de dados por meio do questionrio aplicado, pelo fato de alguns consumidores se sentirem inseguros ao responderem a pesquisa por conseqncia de prejudicar a si e a organizao.

4.3 SUGESTO DE PESQUISA FUTURA

Perante os aspectos apresentados neste trabalho, possvel verificar a possibilidade de aprofundar os estudos dentro deste enfoque. Dessa forma, apresenta como sugesto de pesquisa futura: Realizar estudo na rea de marketing com tema voltado ao Plano de marketing dentro da organizao.

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APNDICE

PESQUISA DE SATISFAO DO CONSUMIDOR EMPRESA: SUPERMERCADO FRUTSUL CNPJ: 08.207.447/0001-48

Prezados consumidores, pedimos por gentileza que responda a este questionrio para que possamos analisar a situao da empresa em relao ao atendimento, produto e estrutura. Sua colaborao de suma importncia para que possamos melhor atend-los.

01 Em relao ao atendimento do caixa, ele (a) amigvel, simptico, te atende com bom humor; o atendimento rpido e eficaz? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

02 Se voc procura um produto e no consegue encontrar, os colaboradores (funcionrios) te ajudam com dedicao e a devida ateno? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

03 Em se tratando dos funcionrios do aougue, o atendimento cordial, eles o atende bem de acordo com os seus pedidos? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

04 Em relao aos produtos, h diversificao e variedade. Voc normalmente encontra o que precisa ou h a necessidade de ir a outros mercados para comprar o que faltou? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

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05 As promoes, qualidade dos produtos, marcas e preos so adequados e possui o mesmo padro dos outros supermercados? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

06 Quando o produto comprado apresenta problemas ou est com a validade vencida e voc volta ao mercado, sua reclamao e/ou troca resolvida? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

07 Em relao estrutura, o espao fsico, localizao do aougue, feirinha e disposio das gndolas esto adequadas para se fazer compras? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

08 O ambiente interno do mercado arejado, sempre limpo e com espao suficiente para fluxo de carrinhos e pessoas? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

09 As formas de pagamento que a empresa dispe aos seus consumidores so adaptados de acordo com sua realidade? ( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insatisfeito ( ) indiferente

10 Voc daria alguma sugesto para melhorar o supermercado? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________