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O desdobramento da funo qualidade - QFD na gesto educacional como apoio responsabilidade social do CEFET-Go
Gilda Aquino de Araujo Mendona (CEFET-GO)gaam@cefetgo.br Paulo Maurcio Selig (UFSC) selig@eps.ufsc.br

Resumo Esta pesquisa tem por finalidade sistematizar uma proposta de utilizao do mtodo do Desdobramento da Funo Qualidade - QFD na identificao do perfil do egresso de cursos de educao profissional de nvel bsico e viabilizar o projeto de responsabilidade social da instituio. O modelo conceitual proposto foi baseado no referencial terico-metodolgico desenvolvido pela abordagem toyotista para conseguir garantia da qualidade de novos produtos, do primeiro ao ltimo estgio de sua produo. Em contraposio aos princpios organizacionais do paradigma taylorista-fordista, o modelo proposto por esta pesquisa faz uma transposio da metodologia do QFD para o setor de servios e, mais especificamente, para os servios educacionais, evidenciando as vantagens da sua utilizao para a identificao do perfil do egresso de cursos de educao profissional. A aplicao do modelo proposto evidencia que a metodologia QFD, dado seu alto poder de integrao e flexibilidade, se constitui numa ferramenta cientfica acessvel e capaz de contribuir, se usado corretamente, para que as Instituies alcancem os elevados padres de qualidade e competitividade que delas se espera. Palavras-chave: Garantia da qualidade; Desdobramento da funo qualidade; Qualidade em servios educacionais.. 1. Introduo As instituies do Sistema Nacional de Educao Tecnolgica tm, historicamente, a responsabilidade social de formar os indivduos que estaro frente de processos de produo de bens e servios nas diferentes reas da economia e reconhecida sua contribuio na formao da fora de trabalho que absorvida pelo setor produtivo. No entanto, dados levantados por meio de questionrios respondidos por estas instituies revelam que a maioria delas no dispe de mecanismos eficientes para controlar as variveis exigidas pelo mercado para a formao dos profissionais que passam pelos seus cursos de qualificao (BRASIL, MEC/SEMTEC, 1999). Responsabilidade Social a relao que a empresa estabelece com todos os seus pblicos, exercendo uma gesto socialmente responsvel. Cada instituio um universo diferenciado, com seus desafios, cultura corporativa e sistemas prprios de gerenciamento. E qualquer que seja seu segmento de atuao, a tica a base da responsabilidade social, expressa nos princpios e valores adotados pela sua instituio. Em funo disso a presente pesquisa prope a adoo do QFD (Quality Function Deployment) como mtodo capaz de proporcionar um melhor gerenciamento interno dos processos de planejamento, controle e avaliao dos cursos propostos, com objetivo de atender ao programa de responsabilidade social da instituio. O QFD um mtodo desenvolvido a partir do modelo toyotista de produo de bens e servios e que permite definir e quantificar os requisitos levantados pelos clientes (CHENG,

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1995), aumentando a probabilidade de satisfazer s necessidades dos usurios alunos e empregadores, alm de outras vantagens que sero apresentadas no decorrer desta pesquisa. Participaram da pesquisa, por meio de questionrio, alunos dos cursos bsicos de Atendimento Infantil e Creche, Cabeamento Estruturado, Soldador Industrial, Informtica bsica, Informtica Avanada, Rede de Computadores, Linguagem de Programao Delphi, Gerente de Hotis e Pousadas, Garom e Garonete, Guia Turstico, Eletrnica Bsica e Mecnica de Manuteno Industrial, cursos listados no projeto de responsabilidade social da Instituio. Nesta pesquisa emprega-se um mtodo cientfico o QFD, visando soluo de um problema especfico a melhoria da gesto dos cursos de educao profissional, o que lhe confere o carter de uma pesquisa aplicada, pois tem por objetivo gerar conhecimentos para aplicao prtica e soluo de problemas especficos (MENDONA, 2003). Segundo Camargo (1999), a pesquisa aplicada compreende um aprofundamento nos conceitos fundamentais com objetivo final, prtico e definido, de aplic-la na soluo de um problema. Em relao aos objetivos da pesquisa, a mesma ser diagnstica e exploratria, pois se prope a descobrir variveis significativas na situao atual e propor melhorias para situao futura. 2. O modelo proposto O modelo conceitual uma representao grfica das fases que os desdobramentos devem seguir para cumprir o seu objetivo no desenvolvimento do servio. Ele indica quais matrizes devem ser elaboradas e quais relaes devem ser identificadas. O modelo conceitual varia de instituio para instituio, de servio para servio, sempre mostrando os desdobramentos necessrios para o desenvolvimento do servio especfico que ser relatado pela alta administrao, diretores, gerentes entre outros. O objetivo do modelo proposto determinar os fatores crticos da qualidade na prestao de servios educacionais, observando as expectativas dos clientes, associado a qualidade oferecida percepo dos clientes internos e externos, de modo a favorecer um gerenciamento mais preciso da demanda identificada (AKAO, 1996). No Brasil, recentes estudos sobre QFD tm demonstrado sua aplicabilidade em diferentes situaes de produo de bens e servios (Fiates, 1995; Gianotti, 1996; Silva, 2001). Assim, se justifica a proposta de utilizao do mtodo QFD na melhoria dos cursos de educao profissional desenvolvida nesta pesquisa por se constituir numa alternativa que vem preencher a lacuna atualmente existente no mbito das instituies do Sistema Nacional de Educao Tecnolgica. A representao grfica do modelo proposto pode ser vista na figura 1. 1. Mapeamento das atividades 2. Elaborao do plano de ao
3. Construo as casa da qualidade

4. Levantamento dos pontos fortes e pontos fracos dos servios educacionais, relacionados educao 5. Diagnstico da Instituio de Ensino Figura 1 - Modelo conceitual proposto 3. Aplicao do modelo conceitual proposto A aplicao do modelo conceitual proposto foi realizada no Centro Federal de Educao

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Tecnolgica de Gois - CEFET-GO, uma das instituies do Sistema Nacional de Educao Tecnolgica. A PAER pesquisou as habilidades de cada categoria ocupacional usada nas empresas essenciais na definio dos cursos necessrios a cada regio. Em geral, observou-se que o uso de tcnicas de qualidade, expresso e comunicao verbal, redao bsica, uso de microcomputadores, contato com cliente e trabalho em equipe so as habilidades necessrias para o bom desempenho das funes. As instituies formadoras, no entanto, deve se certificar se o curso responder s necessidades do pblico-alvo: o mercado de trabalho - voz do empregador - e se aumentar a empregabilidade dos trabalhadores egressos do curso - voz do cliente imediato dos servios. A oferta dos cursos de educao profissional de nvel bsico deve ser precedida de pesquisa de mercado, com o objetivo de identificar a verdadeira necessidade dos clientes. O modelo proposto tem como objetivo identificar a importncia dos itens da qualidade demandada pelos clientes, nos servios educacionais oferecidos pelo Centro Federal de Educao Tecnolgica de Gois (CEFET-GO) nos cursos de formao profissional, a fim de permitir a construo da Casa da Qualidade proposta no QFD e estabelecer a prioridade das caractersticas da qualidade exigidas pelo mercado e atender o projeto de responsabilidade social da instituio. 3.1 Diagnstico da instituio de ensino - 1 Fase O CEFET-GO uma instituio que ministra educao profissional h 96 anos, acumulando experincias na formao de mo de obra de nvel tcnico para o setor produtivo. O CEFET-GO, para atender s demandas do Estado e de outras regies do pas, vem oferecendo cursos profissionais de nvel bsico, tcnico e tecnolgico, alm de cursos de formao de docentes para as reas tcnica e tecnolgica, sob demanda da comunidade e dos setores pblicos e produtivos. A instituio dispe tambm de um quadro de professores e servidores tcnico-administrativos altamente qualificados, contando com doutores, mestres e especialistas. Seu atual projeto pedaggico se volta para o ensino, a pesquisa e a extenso, contemplando conhecimentos de carter geral e profissionalizante. Ministrando cursos bsicos, mdio, tcnicos e tecnolgicos e atendimento a comunidade carente com o projeto de responsabilidade social oferecimento de cursos. Nas diversas reas de necessidade da comunidade. 3.2 Levantamento dos pontos fracos e pontos fortes - 2 Fase Segundo Stoner (1999), deve-se analisar, primeiramente, o ambiente institucional. Foram encontradas algumas restries, muitas delas decorrentes do fato de se tratar de uma instituio pblica de ensino. Os pontos fracos encontrados englobam fatores relacionados : escassez de recursos: a falta iminente de recursos deve ser constantemente prevista, ao mesmo tempo em que se deve procurar fontes alternativas de suprimento. As instituies a cada ano recebem menos recursos oramentrios para seu custeio; mercado: necessidade de analisar o que o mercado est precisando, a oferta de outras empresas e estar consciente das tendncias importantes; obsolescncia de gerentes: necessidade de, por meio de treinamentos, tornar os gestores atualizados com processos dinmicos de aprendizagem;

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corporativismo: muitos gerentes dedicam-se lealmente sua rea especfica de operao, ao invs de se dedicarem instituio como um todo. Os pontos fortes observam-se fatores como: tecnologia: as especializaes tcnicas mudam a cada momento com o avano das tecnologias, o conhecimento tecnolgico distribudo deve ser transferido conforme as necessidades; que feito atendendo ao plano de atividades gerais de cada diretoria; valores, estilos, tradio: a cultura organizacional simplifica a implementao de estratgias porque assegura que todos os envolvidos iro abordar as questes a partir de um ponto de vista semelhante. Mas pode tambm se tornar interesses velados que impedem os gestores de reconhecer a significncia das mudanas ambientais, no modificando suas prioridades, nem deslocando recursos estratgicos; competncia tcnica, mo-de-obra qualificada e ensino gratuito. 3.3 Construo da casa da qualidade - 3 Fase Com a divulgao, em 1972, da Matriz da Qualidade, elaborada pelo Estaleiro Kobe de Mitsubishi Heavy Industry, o conceito de Desdobramento da Funo Qualidade se consolidou por meio da juno do Desdobramento da Funo Qualidade no sentido restrito - QFD, definido pelo Dr. Shigeru Mizuno (1978), com o Desdobramento da Qualidade-QD, proposto por Akao (1972). Ribeiro (2000) prope um modelo de QFD aplicado em servios dividido em duas etapas: a pesquisa de mercado e o desdobramento da qualidade em servios. A pesquisa de mercado utilizada na etapa inicial do QFD e engloba a identificao do cliente, a pesquisa com os clientes e prioriza os itens da qualidade demandada. Essa pesquisa pretende enfocar a abordagem de Akao e tem como objetivo sistematizar uma proposta de uso do mtodo do desdobramento da funo qualidade - QFD na identificao do perfil do egresso de cursos de educao profissional. Segundo Hijjar (2001), no se pode esperar que as pesquisas apresentem a soluo para todos os problemas. Elas indicaro caminhos a serem seguidos. So dois os principais motivos ao realizar pesquisas externas de servio ao cliente para o planejamento: identificar os nveis de satisfao dos clientes e minimizar as diferenas de percepo entre a instituio e o cliente. A matriz de desenvolvimento do servio foi construda, expressando o relacionamento entre a vontade do cliente e as especificaes tcnicas do servio. A partir desses dados e da experincia dos profissionais da instituio, chegou-se definio de cada uma das especificaes tcnicas, apresentadas na figura 2, formuladas nos termos do que os clientes empregadores esperam do servio prestado.
Itens exigidos pelos clientes Alunos e empregador Aumentar a carga horria Melhorar o material didtico Oferecer aulas prticas Concentrar um nmero maior de Oferecer aulas prticas compatveis com as exigncias do curso aulas prticas Adequar o nmero de alunos Revezar os equipamentos entre alunos, quando no suficiente. Equipamentos suficientes para o nmero de alunos Especificaes tcnicas Oferecer carga horria suficiente para um bom aprendizado Atualizar e manter boa apresentao do material didtico

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Adequar o ambiente de ensino Nivelar a turma no incio do curso Nivelar a turma Trabalhar a heterogeneidade para atender s necessidades especficas do servio Pesquisar antes as necessidades dos setores e seus servios Promover estgio Manter a confiabilidade no servio prestado

Conhecer melhor o trabalho em Aplicar e desenvolver dinmicas e tcnicas trabalho em grupo equipe Desenvolver inovar a capacidade de Qualificar tecnicamente os professores para o empreendedorismo Qualificar melhor os professores

Atualizar os profissionais

Figura 2 - Tabela de caractersticas de qualidade e requisitos tcnicos

No prosseguimento da pesquisa, de posse de uma lista de requisitos com seus nveis relativos de importncia e satisfao bem como de percepo competitiva, obtida passou-se para a fase principal do mtodo que colocar de forma sistemtica as informaes obtidas numa matriz especial chamada de "Casa da Qualidade". A Casa da Qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes por meio de expresses lingsticas, convertendo-as em caractersticas substitutas e mostrando a correlao entre essas caractersticas substitutas (caractersticas de qualidade) e aquelas qualidades verdadeiras (AKAO, 1996). tabela de caractersticas de qualidade foram agrupadas as especificaes tcnicas e outras propriedades importantes do servio. O mesmo foi feito com os requisitos dos clientes: a cada caracterstica foi atribudo um peso, a partir de sua importncia relativa. Cada membro da equipe tcnica, compostas por pessoas dos vrios setores diretamente envolvidos no servio, professores e a pesquisadora, atribuiu um peso que foi discutido por todos at chegar ao consenso de que peso, realmente, seria atribudo para cada item. A matriz de desenvolvimento do servio do cliente aluno e empregador, apresentada na figura 3.

Gra u de

Desempenho competitivo

Especificaes tcnicas

Metas estratgicas

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Oferecer aulas prticas compatveis com as exigncias do curso

COMO

Equipar suficientemente o laboratrio para atender o nmero de alunos Nivelar a turma, facilitando a aprendizagem

Atualizar e manter boa apresentao do material didtico

Adequar o ambiente de ensino

Oferecer carga horria suficiente para um bom aprendizado

Manter a confiabilidade no servio prestado

Qualificar melhor os professores

Instituio CEFET-GO

Benefcios aos cliente

ndice de melhoria

Peso absoluto 3,1 9,0 7,2 3,0 2,0 2,1 4,6 9,0 9,6

Instituio A

Plano

O QUE

Aumentar a carga horria

18

6 9 27 9 2 6 3 27 9 9

18

3 4 3 3 1, 3 2 1 2 4 2, 0 3 3 2 5 1, 6 4 3 2 4 1, 0 3 4 3 3 1, 0 3 4 3 3 1, 0 3 3 2 4 1, 3 2 4 3 4 2, 0 3 3 3 5 1, 6
Total Relaes: 9 = forte 3 = moderado 1 = fraco Benefcios: s

t s s

6,25

Melhorar didtico

material

27 9

18,15

Oferecer aulas prticas Concentrar um nmero maior de aulas prticas Adequar o nmero de alunos Nivelar da turma

27 9
9 6

27 27 27

14,52

6,05

2 18
3

4,03

Promover estgio

4,23

Conhecer melhor trabalho em equipe

27 27 3

9 9 9 12 12
27
4,4

t s s

9,27

Desenvolver a capacidade de inovar Capacitar os instrutores Atualizar os profissionais Peso absoluto Peso relativo Prpria instituio Concorrentes Metas projetadas Unidades de medida

27 27 9

3 4

18,15

36 36 12 12
186
30,5

19,35

110
18,0

84
13,8

39
6,4

57
9,3

75
12,3

30
4,9

608
100

49,6 100,0

70 80 100

90 120 180 h/a

40 40 50

3 4 6 Ms

5 6 12 Ms

40 50 60 c/h

10 10 30

0 1 1 s=1 n=0

Simbologia

= 1,5 t = 1,2

Figura 3 - Matriz de qualidade do servio do cliente aluno e empregador.

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h/a= hora/aula c/h = carga horria

Peso relativo 6

Instituio B

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A importncia que tem a matriz da qualidade que nela so traduzidas as frases qualitativas dos clientes em informaes mensurveis e, em geral, quantitativas. A Casa da Qualidade possui linhas contendo os requisitos do cliente (O QU) tambm denominada qualidade exigida ou demandada. Os requisitos de servio (COMO) encontram-se nas colunas da matriz, e so denominados de caractersticas da qualidade (AKAO, 1996, p. 47). A matriz da qualidade uma sistematizao das qualidades exigidas pelos clientes levando em considerao as atividades, as funes. Ela expressa a relao existente entre estas atividades e as caractersticas da qualidade, que so caractersticas substitutivas. 3.4 Elaborao do plano de ao para alavancar os pontos fracos e melhorar os pontos fortes - 4 Fase Para elaborar o plano de ao de trabalho a partir das metas estabelecidas, foi estudado o ambiente da instituio, observado o relacionamento das pessoas no ambiente de trabalho e realizadas entrevistas com pessoas dos diversos setores da instituio. Para melhor visualizar o plano de ao, foram definidos os 5W3H, que segundo Rossato (1996), " um documento de forma organizada que identifica as aes e as responsabilidades de quem ir executar, por meio de um questionamento capaz de orientar as diversas aes que devero ser implementadas". Os elementos podem ser descritos, de acordo com a figura 4, como: - What: o que ser feito (fases, etapas, passos); Why: por que deve ser executada a atividade (justificativa); Where: onde cada fase ser executada (local); When: quando cada uma das atividades dever ser executada (tempo); Who: quem realizar as atividades (responsabilidade); How: como dever ser realizada cada atividade/fase (mtodo); How much: quanto vai custar; How measure: como medir, avaliar. O que
Qualificar humanos

Por que

Onde

Quando Quem
Janeiro/julho Professores e Tcnicos Administrativos Incio de Equipe tcnica e cada professores semestre Incio de Professores cada curso Incio do ano Administrao

Como
Realizao de cursos de capacitao De acordo com a necessidade de cada curso Realizao de pr-teste

Quanto

Como medir
Quantidade de pessoas treinadas 50% de aulas prticas Avaliao de desempenho Upgrade de 20% dos equipamento s Nmero de encontros realizados

recursos Atender as Na instituio necessidades de cada curso Adequar a carga Melhorar a Reunio com horria de aulas aprendizagem equipe tcnica prticas Promover o nivelaFacilitar o Em cada turma mento das turmas aproveitament o as Laboratrios Atualizar os Atender equipamentos dos exigncias do setor produtivo laboratrios Promover integrao Estreitar os escola-empresa vnculos entre a instituio e o setor produtivo Diversificar a oferta Atender de cursos demandas do mercado Ampliar o nmero de Para atender o vagas ofertadas pblico-alvo Realizar marketing Divulgar institucional cursos oferecidos e firmar a marca CEFET-GO Manter uma equipe Para avaliar o de superviso dos desempenho

Recursos Oramentrios Recursos Orcamentrios Recursos Orcamentrios Aquisio de Recursos Orcamennovos trios equipamentos

CEFET Semestral Conselhos profissionais e empresas Conselho tcnico pedaggico Na instituio Bimestral

Professores Empresrios alunos

Realizao de Recursos e encontros escola- Orcamenempresa trios

Semestral

Mensal Reunio com Coord. de comunicao social

Coordenadores de cursos e diretorias DIREC diretoria de ensino Coord. de comunicao social

Recursos Orcamentrios Levantamento Recursos junto ao setor Orcamenprodutivo trios Anncios Recursos publicitrios na Orcamenmdia impressa e trios televisiva Recursos Orcamen-

Reunies

Nmero de cursos ofertados Nmero de vagas ofertadas Nmero de peas publicitrias

Coord, de A cada curso Equipe cursos bsicos superviso

de Reunio

Avaliao do curso pelo

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cursos

dos cursos

DIREC/CCB

trios

aluno e empregador

Figura 4 - Plano de ao baseado no 5W3H. Em termos de melhoria estabeleceu-se uma padronizao no setor da instituio, por meio de procedimentos pr-definidos, buscando-se aes preventivas. Estabeleceram-se parmetros para avaliaes sistemticas das atividades desenvolvidas, bem como, melhoria na qualidade da comunicao e interao entre os setores que prestam o servio, agregando valor e manuteno de uma equipe de supervisores dos cursos ministrados. 4 Mapeamento das atividades a ser desenvolvida nos servios educacionais na melhoria da gesto dos cursos de educao profissional - 6 fase Com o objetivo de facilitar os procedimentos a serem seguidos para realizao dos cursos de formao profissional elaborou-se um mapeamento de atividades, Figura 5.
Pesquisa Definio unidades Divulgao Solicitao Anlise Estudo preliminar dos cursos a serem oferecidos comunidade e s empresas. Identificar as necessidades dos clientes externos e internos e dos objetivos correspondentes. Programar os cursos, conforme as necessidades levantadas. das Estabelecer uma etapa da consolidao dos processos, para cada servio fornecido, quais unidades institucionais so responsveis pelo seu fornecimento e quais seus clientes, para o estabelecimento de uma viso global e parcial dos servios a serem prestados. Fornecer aos profissionais do local informao sobre os cursos, por meio de folders, cartazes, imprensa... Enviar s empresas, lista de cursos e nmeros de vagas, de acordo com as necessidades do servio e/ou interesse dos profissionais. Solicitar ao professor instrutor apresentao de proposta de projeto. Solicitar preparao de material didtico (Apostilas, transparncias, slides...), conforme as necessidades dos alunos e exigncias das empresas com aval do Coordenador. Analisar o material, verificar cumprimento dos requisitos e atribuir carga horria adequada, junto com o coordenador de rea.

Encaminhar solicitao Coordenao de Recursos Didticos CoRDi, para fins Encaminhamento de reproduo e providncias de suporte de recursos tcnicos e udio-visual. Instalao Providenciar a infra-estrutura (acomodaes adequadas para a realizao das inscries, das avaliaes e apresentao do vdeo institucional). Inscrio Inscrever os participantes em ficha prpria ou utilizar o meio computacional. Pr-teste Aplicar o pr-teste aos inscritos com objetivo de nivelamento da turma. Envio Enviar as inscries e os pr-testes para a Gerncia de Relaes Empresariais e Comunitrias - GREC e Gerncia de rea. Realizao do Entregar o material didtico para cada treinando. O professor instrutor realiza o curso e, Curso no final, apresenta relatrio ao Coordenador, que aplica uma avaliao turma, com o objetivo de verificar se os requisitos foram atingidos. Teste Aplicar a cada um dos participantes o teste de avaliao de aprendizagem. Questionrio Entregar o questionrio, junto com o teste, e pedir ao treinando que responda ao de avaliao questionrio de avaliao do curso e do professor instrutor. As informaes do questionrio so fundamentais para a melhoria dos servios prestados Enviar os testes, os questionrios de avaliao respondidos e a informao, se houver, Envio do nmero de desistentes do curso e seus motivos, para a GREC e Gerncia de rea. Analisar os pontos falhos com o professor, para correes de possveis erros futuros. Certificado Preparar e entregar os certificados dos participantes aprovados.

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Arquivar todo material do curso. Arquivo Acompanhamento Reviso peridica do arquivo de clientes e informando sobre suas atividades Criar um canal de comunicao exclusivo para reclamaes e informaes sobre o Comunicao servio Convidar os clientes para participar das atividades culturais da instituio Participao Figura 5 Mapeamento das atividades da Coordenao de Cursos Bsicos CCB

4. Concluso O objetivo geral da pesquisa foi alcanado na medida em que se sistematizou uma proposta do uso do mtodo QFD na melhoria da gesto dos cursos de educao profissional, por meio da construo da Casa da Qualidade, utilizando o desdobramento das necessidades, definindo as especificaes tcnicas, fazendo as correlaes, estabelecendo os benefcios, criando o plano de ao baseado nos 5W3H e elaborando o mapeamento das atividades do processo e atendendo aos cursos solicitados. Observou-se que o atendimento das exigncias dos clientes passa por uma srie de demandas externas e internas e as solues para tais demandas requerem redefinio de estratgias, pela administrao, gerenciamento dos recursos humanos necessrios e controle do desempenho que gera a qualidade, a informao e conhecimento. A adoo do mtodo QFD facilitou o rompimento de barreiras entre os departamentos e unidades da instituio para se conseguir a interao, o aprimoramento contnuo dos processos, o aumento da satisfao dos clientes internos e externos e melhoria dos servios. As observaes feitas por meio do plano de ao baseado no 5W3H indicaram ser necessrio agregar valor por meio da interao com as reas da instituio e com as empresas envolvidas no processo; procurar envolver cada vez mais a equipe; estabelecer estratgias que contemplem objetivos e resultados tangveis e intangveis em relao captao, agregao de valor para o servio, melhorando o espao fsico, adquirindo melhores equipamentos e em maior quantidade, capacitando e aprimorando os conhecimentos especficos dos profissionais, reciclando e treinando os funcionrios para um melhor atendimento ao cliente e criando um canal para a gesto de marketing. A aplicao do modelo proposto na instituio teve por objetivo demonstrar a viabilidade do mtodo QFD, uma ferramenta da Qualidade e avaliar a insero do projeto de responsabilidade social. Referncias
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS (ABNT). NBR 6023. informao e documentao: referncias: elaborao. Rio de Janeiro, 2000. ______. NBR 10520. informao e documentao: apresentao de citao em documentos.Rio de Janeiro, 2001. ______. NBR 14724. informao e documentao: trabalhos acadmicos: apresentao. Rio de Janeiro, 2001. AKAO, Yoji. Introduo ao desdobramento da qualidade. Belo Horizonte: UFMG, Escola de Engenharia, Fundao Chistiano Ottoni, 1996. BRASIL, Ministrio da Educao e do Desporto. Secretaria de Educao Mdia e Tecnolgica. Parmetros curriculares nacionais: ensino mdio. Braslia: MEC, 1999. CAMARGO, Celso. Conhecimento cientfico. Florianpolis: PPGEP, UFSC, 2000 (Apostila de disciplina). CEFET-GO - Centro Federal de Educao Tecnolgica de Gois. Regimento interno. CHENG, Lin Chih, et alli. QFD Planejamento da Qualidade. Belo Horizonte: UFMG, Escola de Engenharia,

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