Anda di halaman 1dari 50

BAB I PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang

Memasuki abad ke 21 yang semakin maju, sudah seharusnya bahwa pendekatan paripurna yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar supaya tetap eksis di tengah persaingan yang semakin ketat. Kawasan Asia

Tenggara akan menjadi kawasan perdagangan bebas dan tahun-tahun selanjutnya negaranegara maju di kawasan Asia Pasifik akan membuka pintu lebar-lebar bagi komoditi dan jasa yang dihasilkan. Sebaliknya kita harus membuka lebar-lebar pasar kita untuk menerima komoditi dan jasa dari negara lain. Hal ini berarti bahwa pada saat ini, kita harus mampu bersaing khususnya dalam bidang pelayanan kesehatan, tidak hanya dengan sesama sejawat dalam negeri namun benar-benar mampu bersaing dengan sejawat dari negara lain (Depkes, 2006). Kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang perlu diprioritaskan oleh jasa pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, mempertahankan pasar yang sudah ada, dan jika memungkinkan bahkan menguasai pasar. Untuk memenangkan persaingan rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan yang mutunya lebih baik dibanding pesaing dengan harga yang layak, waktu

penyampaian jasa lebih cepat (Pohan, 2007). Penelitian Rosenstein (2005), dengan responden sebagian pasien yang sedang menjalani rawat inap di salah satu rumah sakit di negara maju yaitu AS

2 (Amerika Serikat), sejumlah 150 pasien ditemukan bahwa sekitar 65% pasien memberikan persepsi negatif terhadap pelayanan perawat di rumah sakit dan 53% pasien mengatakan puas dengan pelayanan perawat dan sisanya mengatakan tidak puas. Di Indonesia perkembangan rumah sakit dari tahun ke tahun semakin meningkat yaitu terjadi peningkatan jumlah rumah sakit sebesar 13,1% dan peningkatan jumlah tempat tidur sebesar 9,8 % dalam waktu tujuh tahun. Di sisi lain masalah yang dihadapi rumah sakit semakin komplek termasuk masalah yang berkaitan dengan sumber daya manusia, lebih khusus lagi tenaga keperawatan utamanya yang berkaitan dengan pelayanan pada pasien. Pelayanan pada pasien khususnya dalam berkomunikasi antara perawat dengan pasien dapat menyebabkan kepuasan pada pasien (Depkes RI, 2007). Penelitian Wirawan (2007) tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur. Diperoleh informasi, hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan yang diterima, sedangkan 83% mengatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan informasi bahwa keluhan utama adalah terhadap pelayanan perawat, yakni perawat tidak mau berkomunikasi dengan pasien (80%), kurang perhatian (66,7%) dan tidak ramah (33,3%) (Dinas Infokom Jatim, 2008). Penelitian Pardani di rumah sakit pemerintah klas A di Surabaya tahun 2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap, diperoleh informasi bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan, cukup puas 25% dan tidak puas 25%. Damayanti melakukan studi tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 2002.

3 Diperoleh hasil bahwa terhadap dokter pasien lebih mengharapkan keterampilan teknik mediknya (oleh pesien disebut "kepandaian dokter mengobati atau menyembuhkan") sedangkan terhadap perawatnya, pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian. Sebanyak 48 orang responden diambil secara proporsional di ruang interna dan Paviliun. Hasil menunjukkan bahwa 41% responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dan sebanyak 59% sisanya mengatakan puas. Khusus terhadap kinerja perawat, keluhan terbesar adalah bahwa perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil perawat tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit) (Arief, 2008). Berdasarkan survei awal di dapatkan Laporan rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean tahun 2009 didapat jumlah klien asma yang dirawat sebanyak 375 pasien dan hasil studi pendahuluan pada 8 penderita asma di Puskesmas Arjasa Kangean pada tanggal 12 Pebruari 2010 secara wawancara didapatkan bahwa 6 (75%) pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan perawat dan 2 (25%) pasien mengatakan puas dengan pelayanan perawat. Kurangnya kepuasan pasien terjadi karena dinamika tuntutan pasien yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan perawat. Perawat lebih banyak berfokus pada kinerja medik atau teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi dependent atau fungsi pelimpahan dari dokter) padahal pasien nampaknya justru mengharapkan kinerja perawat sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan dimensi non teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi independent) (Potter dan Perry, 2005). Kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit. Disisi lain, dalam bentuk

4 pelayanan yang berkembang sekarang ini, pelayanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya pelayanan kesehatan yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting (Pohan, 2007). Memahami pelayanan keperawatan yang diterimanya berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit yang bersangkutan, maka penelitian ini bermaksud untuk menganalisis adakah hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma di Puskesmas Arjasa Kangean.

1.2

Identifikasi Masalah

Puskesmas Arjasa Kangean merupakan salah satu pelayanan kesehatan masyarakat di lingkungan Kangean dengan pelayanan yang diberikan misalnya poli umum, poli kesehatan ibu dan anak, poli kesehatan gigi dan mulut, poli kusta dan TB, pojok gizi, klinik peduli remaja dan sanitasi, rawat jalan dan rawat inap. Adapaun pasien yang paling banyak saat ini adalah penderita asma yang dirawat di Puskesmas Arjasa Kangean. Seiring meningkatnya pasien yang dirawat di Puskesmas Arjasa maka pelayanan kepada pasien perlu ditingkatkan yang merupakan tujuan dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan indikator terhadap pelayanan keperawatan, oleh

karena itu perawat harus bisa memberikan pelayanan keperawatan yang optimal sehingga meningkatkan kepercayaan pasien kepada perawat, dan juga memberikan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.

1.3

Rumusan Masalah.

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumusakan permasalahan sebagai berikut : Apakah ada hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean?

BAB II TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN II.1 Tujuan umum Menganalisis hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean

II.2 Tujuan khusus 1. Mengidentifikasi pelayanan keperawatan di Puskesmas Arjasa Kangean 2. Mengidentifikasi kepuasan pasien asma rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean 3. Menganalisis hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean

II.3 Manfaat Penelitian 1. Bagi Profesi Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan profesi

keperawatan

6 2. Bagi Puskesmas a. Memberi masukan kepada manajemen di Puskesmas Arjasa Kangean dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. b. Sebagai bahan evaluasi atas mutu asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien selama dan ini, sehingga dapat memperbaiki, strategi untuk

mengembangkan

mengimplementasikan

meningkatkan kepuasan pasien secara terus menerus. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak yang akan melakukan penelitian lebih lanjut.

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

III.1 Konsep Dasar Pelayanan III.1.1 Definisi Pelayanan Hakekat dasar dari pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Dengan perkataan lain pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Azwar, 2002).

7 Pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik. Pelayanan adalah pemberian jasa perawatan yang memperhatikan penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Eko IR, 2001). Setiap orang akan menilai layanan kesehatan berdasarkan standar dan kriteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian pelayanan kesehatan yang baik adalah karena pelayanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor-faktor subyektif orang yang berkepentingan, baik pasien/klien, pemberi layanan kesehatan (Provider), penyandang dana, masyarakat, ataupun pemilik sarana layanan kesehatan.

III.1.2 Pengertian Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan adalah suatu upaya untuk membantu individu baik yang sehat maupun sakit, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan, kemauan dan kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri dan optimal (Zaidin, 2001).

8 Ruang lingkup kebutuhan dasar manusia yang menjadi subyek dan obyek kajian utama seorang perawat profesional menyangkut bidang yang amat luas pula. Apabila pelayanan keperawatan dapat diselenggarakan dengan baik, dalam arti dapat dikenali serta dipenuhi semua kebutuhan dasar manusia baik dalam keadaan sehat dan terlebih-lebih lagi dalam keadaan sakit, akan banyak manfaat yang diperoleh.

III.1.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan (Asuhan) Keperawatan Secara teoritis pelayanan keperawatan dapat diselenggarakan dalam berbagai bentuk, antara lain:

a. Ditinjau dari tenaga pelaksana Pada bentuk ini pelayanan dibedakan atas dua macam. Pertama, pelayanan keperawatan solo (solo practice). Kedua, pelayanan berkelompok (group practice). b. Ditinjau dari keahlian tenaga pelaksana Pada bentuk ini pelayanan keperawatan dibedakan atas dua macam. Pertama, pelayanan keperawatan umum (general nursing service). Kedua, pelayanan keperawatan spesialis (specialise nursing service). c. Ditinjau dari keterkaitannya dengan rumah sakit Pada bentuk ini pelayanan keperawatan dibedakan atas dua macam. Pertama, pelayanan keperawatan di dalam rumah sakit (Hospital Based Nursing Service). Kedua, pelayanan keperawatan di luar rumah sakit (Community Based Nursing Service). d. Jika ditinjau dari jenis klien Pada bentuk ini pelayanan keperawatan dibedakan atas dua macam. Pertama, pelayanan keperawatan klien sakit (Sick Client Nursing Service). Kedua, pelayanan keperawatan klien sehat (Healthy Client Nursing Service). e. Jika ditinjau dari jumlah klien

9 Pada bentuk ini pelayanan keperawatan dibedakan atas empat macam yaitu: 1) Pelayanan keperawatan individual (Individual Nursing Service) 2) 3) 4) 5) Pelayanan keperawatan keluarga (Family Nursing Service) Pelayanan keperawatan kelompok (Group Nursing Service) Pelayanan keperawatan komunitas (Community Nursing service) Bila ditinjau dari pelayanan

f. Bila ditinjau dari orientasi pelayanan Pada bentuk ini pelayanan keperawatan dibedakan atas dua macam. Pertama, pelayanan keperawatan medis (Medical Nursing Service). Kedua, pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat (Public Health Nursing Service). (Muslihat, 2006) III.1.4 Mengukur Pelayanan Kesehatan yang Baik Suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat diukur dengan memperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria, dan standar yang diasumsikan relevan dan berlaku sesuai dengan aspek-aspek stuktur, proses dan outcome dari organisasi pelayanan kesehatan tersebut (Wijono, 2000:43). Penilaian pelayanan di rumah sakit diperumit lagi dengan berbagai faktor lain. Pada industri manufaktur, mutu barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila mutu di bawah standar, atau bila harganya di atas standar untuk barang itu, maka konsumen pasien tidak dalam posisi yang mampu menilai secara pasti mutu pelayanan klinik yang diterimanya (baik dan standar). Ditambah lagi kenyataan bahwa bila ada pelayanan yang tidak bermutu maka kesehatan pasien dan mungkin juga jiwanya menjadi taruhannya (Aditama, 2002:173-174).

10 III.1.5 Aspek-Aspek Pelayanan Keperawatan Menurut Wahyuddin (2009) aspek-aspek mutu pelayanan adalah :

1) Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu. 2) Ketanggapan (responsiveness) Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan. 3) Jaminan (assurance) Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif). 4) Empati atau kepedulian (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik,

11 memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. 5) Bukti langsung atau berujud (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. III.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Faktor-faktor yang menentukan pelayanan keperawatan yaitu: 1) Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. 2) Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. 3) Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi 4) Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien. 5) Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. 6) Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.

12 7) Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapanharapannya dihargai. 8) Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan

diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan. 9) Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. (Febriyanti, 2009)

III.1.7 Penilaian Pelayanan Kesehatan Pada umumnya untuk meningkatkan pelayanan ada dua cara: 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) pelayanan, yaitu : 1. Struktur Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : a. Jumlah, besarnya input

13 b. c. d. Mutu struktur atau mutu input Besarnya anggaran atau biaya Kewajaran

2. Proses Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus. Baik tidaknya proses dapat diukur dari : a. b. c. d. Relevan tidaknya proses itu bagi pasien Fleksibilitas dan efektifitas Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.

3. Outcomes Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien

III.2 Konsep Tentang Pasien III.2.1 Pengertian Pasien

14 Pasien sebagai individu yang memiliki masalah kesehatan - kesakitan (Depkes.RI, 2004:15). III.2.2 Hakekat Pasien Terdiri dari individu, keluarga dan masyarakat. 1. Individu Individu adalah makhluk biopsikososial sebagai satu kesatuan yang utuh. Individu adalah anggota keluarga yang unik sebagai kesatuan utuh dari aspek biologi, psikologi, sosial dan spiritual (Zaidin, 2002:40 ) 2. Keluarga Keluarga adalah dua atau lebih dari dua individu yang bergabung karena hubungan darah, hubungan perkawinan atau pengangkatan dan mereka hidup dalam suatu rumah tangga, berinteraksi satu sama lain dan didalam peranannya masingmasing menerapkan dan mempertahankan (Zaidin, 2002:45). 3. Masyarakat Masyarakat adalah suatu organisasi yang terbentuk karena adanya interaksi antara manusia dan budaya dalam lingkungannya, bersifat dinamis dan terdiri dari individu, keluarga, kelompok dan komunitas yang mempunyai tujuan dan norma sebagai sistem nilai (Zaidin, 2002:46).

III.3 Konsep Kepuasan Pasien / klien III.3.1 Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas yang berarti merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan

15 kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Poerwodarminto, 2001). Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut (Supranto, 2001). Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi (Kotler, 2008).

III.3.2 Definisi Kepuasan Pasien / Klien Kepuasan pasien yaitu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.

16 Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan (Junaidi, 2002). Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien baru merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan apa yang disebut di atas pengertian kepuasan

17 pasien dapat dijabarkan sebagai berikut, Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007:156). Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan (Wiyono, 2000: 13).

III.3.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien / Klien Jika kita akan melakukan upaya peningkatan pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien. Berbagai pengalaman pengukuran kepuasan pasien menunjukan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Seperti kita ketahui saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan oleh masyarakat adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi tahun 2007, mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.

18 1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. 2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb. 3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dan sebagainya.

III.3.4 Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien / Klien Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : a. Faktor internal 1. Faktor Kebudayaan

19 Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, dan variabel lainnya. 2. Faktor Sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat. 3. Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan

kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan

20 kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia. Jenis kelamin merupakan sifat jasmani/fisik seseorang dan berkaitan dengan sistem reproduksi yaitu : laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan

mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian . 4. Faktor Psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Persepsi klien terhadap kualitas sebelum membeli produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu (Sutojo, 2003).

21 Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. b. Faktor eksternal 1. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. 2. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. 4. Biaya

22 Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. 5. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. 6. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya. 7. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. 8. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah

23 ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. 9. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya 10. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta

penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. 11.Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. 12.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. 13.Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam

24 ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual. III.3.5 Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan menurut Wiyono (2000) adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.

25 Adapun 3 tingkat kepuasan yaitu: 1. 2. 3. Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak puas. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

III.4 Konsep Asma III.4.1 Pengertian asma Penyakit asma berasal dari kata 'asthma' yang diambil dari bahasa Yunani yang berarti 'sukar bernapas'. Penyakit asma ditandai dengan tiga hal, antara lain mengkerutnya saluran napas (Vasokontriksi), pembengkakan (odema), dan pengeluaran lendir yang berlebih pada saluran napas (hiper sekresi) (Sulistia, 2009). Asma adalah penyakit inflamasi (radang) kronik saluran napas

menyebabkan peningkatan hiperesponsif jalan nafas yang menimbulkan gejala episodik berulang berupa mengi (nafas berbunyi ngik-ngik), sesak nafas, dada terasa berat dan batuk-batuk terutama malam menjelang dini hari. Gejala tersebut terjadi berhubungan dengan obstruksi jalan nafas yang luas (Maramis, 2009). Serangan asma adalah episode perburukan yang progresif dari gejala-gejala batuk, sesak napas, mengi, rasa dada tertekan atau berbagai kombinasi dari gejala tersebut. Serangan asma biasanya mencerminkan gagalnya tatalaksana asma jangka panjang, atau adanya pajanan dengan pencetus, dan serangan asma merupakan kegawatan medis yang lazim dijumpai di ruang gawat darurat.

26 III.4.2 Patofisiologi Proses patologi pada serangan asma termasuk adanya konstriksi bronkus, odema mukosa dan infiltrasi dengan sel-sel inflamasi (eosinofil, netrofil, basofil, makrofag) dan deskuamasi sel-sel epitel. Dilepaskannya berbagai mediator inflamasi seperti histamin, lekotriene C4, D4 dan E4, P.A.F yang mengakibatkan adanya konstriksi bronkus, edema mukosa dan penumpukan mukus yang kental dalam lumen saluran nafas. Sumbatan yang terjadi tidak seragam / merata di seluruh paru. Atelektasis segmental atau subsegmental dapat terjadi. Sumbatan jalan nafas menyebabkan peningkatan tahanan jalan nafas yang tidak merata di seluruh jaringan bronkus, menyebabkan tidak padunya ventilasi dengan perfusi (ventilation-perfusion mismatch). Hiperinflasi paru menyebabkan penurunan compliance paru, sehingga terjadi peningkatan kerja nafas. Peningkatan tekanan intrapulmonal yang diperlukan untuk ekspirasi melalui saluran nafas yang menyempit, dapat makin mempersempit atau menyebabkan penutupan dini saluran nafas, sehingga meningkatkan resiko terjadinya pneumotoraks. Peningkatan tekanan intratorakal mungkin mempengaruhi arus balik vena dan mengurangi curah jantung yang bermanisfestasi sebagai pulsus paradoksus. Ventilasi perfusi yang tidak padu, hipoventilasi alveolar, dan peningkatan kerja nafas menyebabkan perubahan dalam gas darah. Pada awal serangan, untuk mengkompensasi hipoksia terjadi hiperventilasi sehingga kadar PaCO2 yang akan turun dan dijumpai alkalosis respiratorik. Selanjutnya pada obstruksi jalan nafas yang berat, akan terjadi kelelahan otot nafas dan hipoventilasi alveolar yang berakibat terjadinya hiperkapnia dan asidosis respiratorik. Karena itu jika dijumpai kadar PaCO2 yang cenderung naik walau nilainya masih dalam rentang normal, harus diwaspadai

27 sebagai tanda kelelahan dan ancaman gagal nafas. Selain itu dapat terjadi pula asidosis metabolik akibat hipoksia jaringan dan produksi laktat oleh otot nafas. Hipoksia dan asidosis dapat menyebabkan vasokontriksi pulmonal, namun jarang terjadi komplikasi cor pulmonale. Hipoksia dan vasokontriksi dapat merusak sel alveoli sehingga produksi surfaktan berkurang atau tidak ada, dan meningkatkan resiko terjadinya atelektasis. Derajat hiperreaktivitas bronkus bisa menetap atau makin berat bila terpajan pada faktor pencetus dalam jangka waktu lama. Besar kecilnya intensitas faktor pencetus untuk menimbulkan serangan asma sangat tergantung pada hiperreaktivitas bronkus. Makin berat derajat hiperreaktivitasnya, makin kecil intensitas faktor pencetus yang diperlukan untuk timbulnya serangan asma (Wilson, 2006:362). III.4.3. Faktor Pencetus Beberapa faktor pencetus yang erat hubungannya dengan serangan asma, yaitu faktor alergen, keletihan, infeksi, ketegangan emosi, serta faktor lain, seperti bahan iritan, asap rokok, refluks gastroesofagal, rinitis alergi, obat dan bahan kimia, endokrin, serta faktor anatomi dan fisiologi. Penyebab serangan asma, yaitu: a. Alergen makanan Makanan sebagai penyebab atopi khususnya dermatitis atopik dan serangan asma banyak ditemukan pada masa bayi dan anak yang masih muda. Pada bayi dan anak berumur di bawah 3 tahun terutama adalah alergi susu sapi, telur dan kedelai yang umumnya dapat mentolerir kembali sebelum anak berumur 3 tahun. Pada anak besar dan dewasa penyebab utama adalah ikan, kerangkerangan, kacang tanah dan nuts dan penyebabnya ini sering menetap, walaupun demikian dapat diprovokasi tiap 6 bulan.

28 b. Alergen Hirup Dibagi atas 2 kelompok, yaitu: 1) Alergen di dalam rumah (indoors) seperti tungau, debu rumah, bulu kucing, bulu anjing atau binatang peliharaan lainnya. Alergen ini banyak dijumpai di negara-negara tropis, juga terdapat di negara-negara dengan 4 musim. 2) Alergen di luar rumah (outdoors), seperti serbuk sari (pollen) khususnya di negara-negara 4 musim; tree pollen pada musim semi, grass pollen pada musim panas, jamur pada musim panas dan gugur. c. Bahan iritan. Iritan sebagai pencetus asma mencakup bau cat, hair spray, parfum, udara dan air dingin, juga ozon dan bahan industri kimia yang dapat menimbulkan hiperreaktivitas bronkus dan inflamasi. d. Asap rokok Asap rokok mengandung beberapa partikel yang dapat dihirup, seperti hidrokarbon polisiklik, karbonmonoksida, nikotin, nitrogen dioksida, dan akrolein. Asap rokok atau asap obat nyamuk bakar dapat menyebabkan kerusakan epitel bersilia, menurunkan klirens mukosiliar, dan menghambat aktivasi fagosit serta efek bakterisid makrofag, sehingga terjadi hiperreaktivitas bronkus.

e.

Refluks gastroesofagus Refluks isi lambung ke saluran napas dapat memperberat asma pada anak dan merupakan salah satu penyebab asma nokturnal.

29 f. Obat dan bahan kimia. Aspirin dapat sebagai pencetus serangan asma melalui proses alergi dan non alergi. Angka kejadiannya pada orang dewasa adalah antara 4-28%, tetapi jarang pada anak. Obat lain yang perlu diperhatikan sebagai pencetus serangan asma adalah obat antiiflamasi seperti indometasin, ibuprofen, fenilbutason, asam mefenamat, dan b-bloker. Bagi penderita yang alergi terhadap aspirin, mempunyai kemungkinan besar juga alergi terhadap bahan-bahan kimia seperti tartrazin (pewarna kuning untuk kapsul obat) dan sodium benzoat sebagai pengawet makanan atau minuman. g. Hormon. Asma dapat timbul atau diperberat oleh menstruasi, segera sebelum atau setelah menstruasi. Pemakaian pil KB, terkadang dapat memperberat asma. III.4.4 Klasifikasi Asma Penyakit asma dibagi menjadi dua menurut berat ringannya, yaitu: 1. Klasifikasi derajat penyakit asma Konsensus Internasional Penanggulangan Asma Anak membagi asma berdasarkan keadaan klinis dan keperluan obat menjadi 3 golongan, yaitu asma episodik jarang, persisten sering, dan persisten berat. 2. Klasifikasi derajat serangan asma Asma yang dinilai berdasarkan derajat serangan dan dibagi atas serangan ringan, sedang, dan berat. Seorang penderita asma persisten sedang atau berat dapat mengalami serangan ringan saja, sebaliknya seorang penderita tergolong episodik jarang (asma ringan) dapat mengalami serangan berat,

30 bahkan ancaman henti napas, tetapi umumnya anak dengan asma persisten sering akan mengalami serangan asma berat atau sebaliknya. Tabel III.1 Pembagian derajat penyakit asma
Parameter klinis, kebutuhan obat dan faal paru 1. Frekwensi serangan 2. Lama serangan 1. Intensitas serangan 2. Di antara serangan 3. Tidur dan aktivitas 4. Pemeriksaan fisis di luar serangan 5. Obat pengendali (anti inflamasi) 6. Uji faal paru (di luar serangan) 7. Variabilitas faal paru (bila ada serangan) Variabilitas < 20% variabilitas 20-30% variabilitas > 30% PEF / FEV1 >80% PEF/ FEV1 60-80% PEF / FEV1 < 60% Asma episodik jarang (Asma ringan) < 1 x / bulan < 1 minggu Biasanya ringan Tanpa gejala Tidak terganggu Normal (tidak Tidak perlu Asma episodik sering (Asma sedang) > 1 x / bulan > 1 minggu Biasanya sedang Sering ada gejala Sering terganggu Mungkin terganggu Perlu, non steroid Asma persisten (Asma berat) Sering Hampir sepanjang tahun (tidak ada remisi) Biasanya berat Gejala siang & malam Sangat terganggu Tidak pernah normal Perlu, steroid

ditemukan kelainan) (ditemukan kelainan)

Sumber: Smeltzer (2005) Tabel III.2 Penilaian derajat serangan asma


Parameter klinis, Ringan fungsi paru, laboratorium Aktivitas Berjalan Bayi: menangis keras Bicara Kesadaran Sianosis Mengi Kalimat Mungkin teragitasi Tidak ada Sedang, hanya pada akhir ekspirasi Biasanya tidak Sedang Berbicara Bayi: tangis pendek dan lemah Penggal kalimat Biasanya teragitasi Tidak ada Nyaring, sepanjang ekspirasi +inspirasi Biasanya ya Berat Istirahat Bayi: berhenti makan Kata-kata Biasanya teragitasi Ada Sangat nyaring, terdengar tanpa stetoskop Ya Kebingungan Nyata Sulit/ terdengar Ancaman henti nafas

tidak

Otot bantu nafas

Gerakan

31
paradoks torakoabdominal Dangkal/ hilang

Retraksi

Dangkal, retraksi interkostal Meningkat Normal Tidak ada

Sedang, ditambah retraksi suprasternal Meningkat Takikardia 10-20 mm Hg

Dalam, ditambah nafas cuping hidung Meningkat Takikardia > 20 mm Hg

Laju napas Laju nadi Pulsus paradoksus PEFR atau FEV1 -pra bronkodilator -pasca bronko Dilator Sa O2 % Pa O2 Pa CO2

Menurun Bradikardia Tidak ada (kelelahan otot napas)

(% nilai dugaan / % nilai terbaik) >60% >80% >95% Normal < 45 mm Hg 40-60% 60-80% 91-95% >60 mmHg <45 mm Hg <40% <60% < 90% < 60 mmHg > 45 mm Hg

Sumber: Smeltzer (2005) Butir-butir penilaian dalam tabel ini tidak harus lengkap ada pada setiap pasien. Penilaian tingkat awal harus diberikan jika pasien kurang memberikan respons terhadap terapi awal, atau serangan memburuk dengan cepat, atau pasien berisiko tinggi.

32 Tabel III.3 Sistem Skoring Pernafasan Sianosis Aktifitas otot-otot pernafasan tambahan Pertukaran udara Keadaan mental Pulsus paradoksus (Torr) PaO2 (Torr) PaCO2 (Torr) Sumber: Smeltzer (2005) Skor : 0-4 5-6 7 : tidak ada bahaya : akan terjadi gagal nafas siapkan UGD : gagal nafas 0 (-) (-) Baik Normal < 10 70-100 < 40 1 (+) pada udara kamar Sedang Sedang Depresi/gelisah 10-40 70 pada udara kamar 40-65 2 (+) pada 40% O2 Nyata Jelek Koma > 40 70 pada 40%O2 > 65

III.4.5 Pemeriksaan Penunjang a. Uji fungsi paru dengan spirometri atau peak flow meter. Diagnosis asma dapat ditegakkan bila didapatkan : 1) Variasi pada PFR (peak flow meter = arus puncak ekspirasi) atau FEV1 (forced expiratory volume 1 second = volume ekspirasi paksa pada detik pertama) 15% 2) Kenaikan 15% pada PFR atau FEV1 setelah pemberian inhalasi bronkodilator 3) Penurunan 20% pada PFR atau FEV1 setelah provokasi bronkus. b. Pemeriksaan Ig E dan eosinofil total. Bila terjadi peningkatan dari nilai normal akan menunjang diagnosis

33 c. Foto toraks untuk melihat adanya gambaran emfisematous atau adanya komplikasi pada saat serangan. Foto sinus para nasal perlu dipertimbangkan pada anak > 5 tahun dengan asma persisten atau sulit diatasi. III.4.6 Penanganan Tatalaksana asma mencakup edukasi terhadap pasien dan atau keluarganya tentang penyakit asma dan penghindaran terhadap faktor pencetus serta medikamentosa. Medikamentosa yang digunakan dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pereda (reliever) dan pengendali (controller). Tata laksana asma dibagi menjadi dua kelompok besar yaitu pada saat serangan (asma akut) dan di luar serangan (asma kronik). Di luar serangan, pemberian obat controller tergantung pada derajat asma. Pada asma episodik jarang, tidak diperlukan controller, sedangkan pada asma episodik sering dan asma persisten memerlukan obat controller. Pada saat serangan lakukan prediksi derajat serangan (Lampiran 2), kemudian di tata laksana sesuai dengan derajatnya (lampiran 5). Pada serangan asma akut yang berat : a. Berikan oksigen b. Agonis antikolinergik dengan oksigen dengan 4-6 kali pemberian.Nebulasi dengan c. Koreksi asidosis, dehidrasi dan gangguan elektrolit bila ada d. Berikan steroid intra vena secara bolus, tiap 6-8 jam e. Berikan aminofilin intra vena : 1) Bila pasien belum mendapatkan amonifilin sebelumnya, berikan aminofilin dosis awal 20-30 menit 6 mg/kgBB dalam dekstrosa atau NaCl sebanyak 20 ml dalam

34 2) Bila pasien telah mendapatkan aminofilin (kurang dari 4 jam), dosis diberikan separuhnya. 3) Bila mungkin kadar aminofilin diukur dan dipertahankan 10-20 mcg/ml 4) Selanjutnya berikan aminofilin dosis rumatan 0,5-1 mg/kgBB/jam f. Bila terjadi perbaikan klinis, nebulasi diteruskan tiap 6 jam hingga 24 jam, dan pemberian steroid dan aminofilin dapat per oral g. Agonis (hirupan atau oral) yang diberikan tiap 4-6 jam selama 24-48 jam. Selain itu steroid oral dilanjutkan hingga pasien kontrol ke klinik rawat jalan dalam 24-48 jam untuk reevaluasi tatalaksana.- bila dalam 24 jam pasien tetap stabil, pasien dapat dipulangkan dengan dibekali obat III.4.7 Tujuan tatalaksana serangan a. Meredakan penyempitan jalan napas secepat mungkin b. Mengurangi hipoksemia c. Mengembalikan fungsi paru ke keadaan normal secepatnya d. Rencanakan tatalaksana untuk mencegah kekambuhan e. Pasien dapat menjalani aktivitas normal, termasuk bermain dan berolah raga f. Sesedikit mungkin absen sekolah g. Gejala tidak timbul siang atau malam hari h. Uji fungsi paru senormal mungkin, tidak ada variasi diurnal (PEFR) yang mencolok i. Kebutuhan obat seminimal mungkin j. Efek obat dapat dicegah seminimal mungkin, terutama yang menghambat tumbuh kembang anak.

35 Beratnya derajat serangan menentukan terapi yang akan diterapkan, National Asthma Education and Prevention Program (NAEP) melakukan pembagian derajat serangan asma berdasarkan gejala, pemeriksaan fisik, uji fungsi paru, dan pemeriksaan laboratorium. Tabel III.4 Tatalaksana serangan asma di klinik atau IGD Serangan berat Nebuliser b2- agonis Oksigen Prednison oral Nebuliser 1-3 kali Prednison oral bila sebelumnya minum / tidak ada kemajuan Intubasi + ventilator O2 100% Nebuliser b2- agonis Kortikosteroid iv
Gagal nafas Ruang Rawat Inap

Oksigen teruskan Atasi dehidrasi dan asidosis jika ada Steroid iv tiap 6-8 jam Nebulisasi tiap 1-2 jam Aminofilin IV awal, lanjutkan rumatan Jika membaik dalam 4-6x nebulisasi, interval jadi 4-6 jam Jika dengan steroid dan aminofilin parenteral tidak membaik, bahkan timbul ancaman henti nafas, alih rawat ke Ruang Rawat Intensif Bekali obat -agonis (hirupan / oral) Jika sudah ada obat pengendali, teruskan Dapat diberikan steroid oral Sumber: Smeltzer (2005)

III.4.8 Pengobatan Asma Obat asma dibagi 2 kelompok, yaitu: a. Obat pereda (reliever) Digunakan untuk meredakan serangan atau gejala asma yang timbul.

36 b. Obat pengendali (controller) Digunakan untuk mengatasi masalah dasar asma, yaitu inflamasi kronik saluran napas. Pemakaian obat ini terus menerus dalam jangka waktu yang relatif lama, bergantung pada derajat penyakit asma dan responsnya terhadap pengobatan. Tabel III.5 Tatalaksana asma jangka panjang Derajat asma Persisten berat Pengendali (Controller) Terapi harian: Anti inflamasi: kortikosteroid inhalasi (dosis tinggi) dan Bronkodilator kerja panjang: 2 agonis inhalasi/tablet kerja panjang, theophylline sustained-release atau Kortikosteroid/Prednisone 2mg/kg/hari (max 60 mg perhari) Anti inflamasi: kortikosteroid inhalasi (dosis rendah atau dosis tinggi) Terapi harian: Anti inflamasi: salah satu dari kortikosteroid inhalasi (dosis rendah) atau cromolyn atau nedokromil (anak-anak biasanya dimulai dari kromolin atau nedokromil). Dan jika diperlukan: Bronkodilator jangka panjang: salah satu dari b2-agonis inhalasi atau tablet kerja panjang, theophylline sustained-release atau leukotriene receptor antagonist (LRA) Tidak diperlukan terapi harian Pereda (Reliever) Bronkodilator kerja cepat: 2 agonis inhalasi Intensitas terapi tergantung pada seringnya eksaserbasi

Persisten sedang

Bronkodilator kerja cepat: -2 agonis inhalasi untuk mengatasi gejala. Meski demikian, penggunaan -2 agonis lebih dari 3-4 kali perhari atau penggunaan teratur setiap hari mengindikasikan perlunya pengobatan tambahan

Episodik ringan

Bronkodilator kerja cepat: 2 agonis inhalasi untuk mengatasi gejala. Intensitas terapi tergantung pada seringnya eksaserbasi 2 agonis inhalasi, cro-molyn sebelum olahraga

Sumber: Smeltzer (2005)

III.4.9 Upaya pencegahan

37 Pencegahannya dapat dilakukan dengan dua metode, berdasarkan kondisi asma; yaitu pada pasien yang asmanya belum bermanifestasi dan yang telah bermanifestasi. Tindakan pencegahan pada pasien yang belum bermanifestasi: a. Mencegah terjadinya kepekaan pada anak; walau faktor genetik adalah faktor penting, tetapi manifestasinya dipengaruhi faktor lingkungan. Mencegah terjadinya sensitisasi pada pasien walau faktor genetik merupakan faktor penting, tetapi manifestasinya dipengaruhi faktor lingkungan. Penghindaran terhadap makanan-makanan yang mempunyai tingkat alerginitis tinggi baik pada ibu hamil dan yang menyusui maupun sang anak. b. Hindari makanan-makanan yang mempunyai tingkat alergi tinggi baik pada ibu hamil dan yang menyusui maupun sang anak. c. Bagi orang tua terutama sang ibu dianjurkan untuk tidak merokok. d. Pemberian ASI eksklusif selama bayi untuk memberikan kekebalan dan efek imun pada anak. e. Hindari faktor pencetus, seperti alergi makanan, inhalan, bahan iritan, infeksi virus/bakterial. f. Hindari latihan fisik yang berat, perubahan cuaca dan emosi sebagai faktor pencetus. (WHO, 2005) III.4.10 Tata Laksana Asma Jangka Panjang a. Anak dapat menjalani aktivitas normalnya, termasuk bermain dan berolahraga. b. Sesedikit mungkin angka absensi sekolah. c. Gejala tidak timbul siang ataupun malam hari.

38 d. Uji fungsi paru senormal mungkin, tidak ada variasi diurinal (dalam 24 jam) yang mencolok dan kebutuhan obat seminimal mungkin dan tidak ada serangan. e. Efek samping obat dapat dicegah agar tidak atau sesedikit mungkin timbul, terutama yang mempengaruhi tumbuh kembang anak. (Ngastiyah, 2005)

BAB IV KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

IV.1 Kerangka Konsep Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati diukur melalui penelitian-penelitian yang akan dilakukan. Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan: 1) Kelayakan 2) Kesiapan 3) Kesinambungan 4) Efektifitas 5) Kemanjuran 6) Efisiensi 7) Penghormatan dan perhatian 8) Keamanan 9) Ketepatan waktu

1. Kebudayaan keluarga 2. Faktor sosial 3. Faktor pribadi 4. Faktor psikologi

Faktor internal:

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan: 1.Kualitas produk atau jasa 2.Kualitas pelayanan 2. Kualitas pelayanan 3.Harga 4.Biaya 5.Kinerja 6.Features 7.Reliability 8.Conformance to spesification 9. Durability 10. Service ability 11. Estetika 12. Perceived quality 13. Komunikasi

Dimensi kualitas pelayanan: 1) Tangible 2) Realibility 3) Responsiveness 4) Assurance 5) Empaty

Tingkat Kepuasan Pasien Gambar 2.1 Kerangka Teori

39

Pelayanan keperawatan

Keterangan Diteliti Tidak diteliti IV.2 Hipotesis PenelitianGambar IV.1 Kerangka Konseptual Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau 40 pertanyaan penelitian (Nursalam, 2003:57). Sedangkan menurut Soekidjo Notoatmodjo adalah hasil suatu penilitian pada hakekatnya adalah suatu jawaban atas pertanyaan penelitian yang telah dirumuskan di dalam perencanaan penelitia, kesimpulan yang diperoleh dari pembuktian atau analisis data dalam menguji rumusan sementara atau hipotesis itulah hasil akhir suatu penelitian. H1 : Ada hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean.

BAB V METODE PENELITIAN

V.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian Desain penelitian adalah sesuatu yang vital dalam penelitian, yang memungkinkan suatu kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi validity

40 suatu hasil. Desain penelitian sebagai petunjuk peneliti dalam penemuan dan pelaksanaan penelitian untuk mencapai suatu tujuan atau menjawab suatu pertanyaan (Nursalam & Siti pariani 2001). Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah Analitik Korelasi yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan membuat gambaran tentang suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo, 2002). Sedangkan rancangan penelitian yang digunakan adalah cross sectional yaitu rancangan penelitian dengan melakukan pengukuran atau pengamatan pada saat bersamaan (sekali waktu) antara kedua variabel (Hidayat, 2007).

41 V.2 Kerangka Kerja POPULASI Keseluruhan pasien asma yang dirawat di Puskesmas Arjasa Kangean SAMPEL pasien asma yang dirawat di Puskesmas Arjasa Kangean TEKNIK SAMPLING Purposive Sampling

METODE PENGUMPULAN DATA Angket Menggunakan Kesioner Pelayanan Keperwatan Dengan Kepuasan Pasien Asma Rawat Inap ANALISIS DATA Spearman Rank Corelation

p< 0,05

p> 0,05

Ada Hubungan

Tidak Ada Hubungan

Gambar V.1 : Kerangka Kerja

42 V.3 Populasi Penelitian Populasi adalah keseluruhan subjek yang akan diteliti (Arikunto, 2006:130). Populasi yang akan diteliti yaitu klien asma yang sedang dirawat inap Puskesmas Arjasa Kangean sebanyak 36 orang (rata-rata tiap bulan). di

V.4 Sampel, Cara Penentuan Sampel, dan Cara Pengambilan Sampel V.4.1 Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diambil dari keseluruhan obyek yang akan diteliti (Notoatmodjo, 2005:79). Penelitian ini menggunakan 1 jenis sampel yakni klien asma yang sedang di rawat di Puskesmas Arjasa Kangean sebanyak 16 orang. Penghitungan besar sampel jika populasinya tidak diketahui: n= N .z 2 p.q d ( N 1) + zpq

Keterangan: n = Perkiraan jumlah sampel N = Perkiraan besar populasi z = Nilai standar normal untuk = 0,05 (1,96) p = Perkiraan proporsi, jika tidak diketahui dianggap 50% q = 1 p (100% - p) d = Tingkat kesalahan yang dipilih (0,05) N .z 2 p.q n= d ( N 1) + zpq n= 36.1,96 2 0,5.0,5 0,05(36 1) + 1,96.0,5.0,5

43 34,5744 1,75 + 0,49 34,5744 = 15,4 = 16 2,24

n=

n=

V.4.2 Cara Penentuan Sampel Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini adalah : 1. Kriteria Inklusi Kriteria inklusi adalah criteria di mana subjek penelitian mewakili sampel penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel (Hidayat, 2007:36). Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah: a) Pasien asma yang menjalani rawat inap minimal 2 hari atau lebih di Puskesmas Arjasa Kangean b) Pasien yang bisa baca tulis 2. Kriteria Eksklusi Kriteria Eksklusi adalah subjek yang tidak dapat mewakili sampel penelitian karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian (Hidayat, 2007:63). Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah: a) Sakit mendadak atau kritis b) Mengundurkan diri

V.4.3 Cara Pengambilan Sampel Tehnik Sampling adalah cara atau tehnik-tehnik tertentu, sehingga sampel tersebut dapat mewakili populasinya. Pada penelitian ini menggunakan purposive Sampling yaitu pemilihan sampel dengan menetapkan subjek sesuai dengan kriteria penelitian yang sudah ditentukan (Nursalam, 2003)

44 V.5 Lokasi dan Waktu Penelitian V.5.1 Lokasi Penelitian Tempat penelitian ini di Puskesmas Arjasa Kangean.

V.5.2 Waktu Penelitian Penelitian pada bulan Mei Juni 2010.

V.6 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional V.6.1 Identifikasi Variabel Variabel adalah suatu ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota satu kelompok (orang, benda, situasi) yang berbeda yang dimiliki oleh kelompok tersebut (Nursalam dan Siti Pariani, 2001:41). V.6.1.1 Variabel Independen Variabel independen (bebas) adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2008). Sedangkan menurut (Nursalam, 2003) variabel independen adalah variabel yang biasanya dimanipulasi, diamati, dan diukur untuk diketahui hubungannya (pengaruhnya) terhadap variabel lain. Pada penelitian ini variabel independennya adalah pelayanan keperawatan. V.6.1.2 Variabel Dependen Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Sedangkan menurut (Nursalam, 2003) Variabel dependen adalah variabel respon atau output akibat dari

45 manipulasi suatu variabel. Sedangkan variabel dependennya adalah tingkat kepuasan pasien V.6.2 Definisi Operasional Definisi Operasional adalah unsur penelitian yang menjelaskan bagaimana caranya menentukan variabel dan mengukur suatu variabel sehingga definisi operasional ini merupakan suatu informasi ilmiah yang akan membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Setiadi, 2007). Definisi operasional mendefinisikan variabel secara operasional berdasarkan karakteristik yang diamati ketika melakukan pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena dengan menggunakan parameter yang jelas.

46 Tabel V. 1 Definisi Operasinal


Varia bel Variab el independent: Pelaya nanan keperawatan Definis Operasional suatu upaya untuk membantu indi vidu baik yang sehat maupun yang sakit. Paramete r Kelayak Ala t ukur Kues ioner S kala Or dinal Skor 3. Baik = (67% -100%) 2. Cukup = (34 66%) 1. Kurang = (0% - 33%)

1)

Perasaan atau keadaan depen pasien / keluarga den: pasien asma yang Tingka telah mengalami t kepuasan suatu tindakan pasien asma terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat el

Variab

an 2) Kesiapan 3) Kesinambung an 4) Efiktifitas 5) Kemanjuran 6) Efisiens i 7) Penghormata n dan perhatian 8) Keaman an 9) ketepata n Kepuasan Kues dengan: ioner 1) Kepercayaan 2) Jaminan 3) Empati 4) Kenyataan 5) Tanggung jawab

Or dinal

4. Sangat puas = (76% 100%) 3. Puas = (56% 76%) 2. Tidak Puas = (26% 55%) 1. Sangat tidak puas = (< 26%)

V.7 Tehnik dan Instrumen Pengumpulan Data V.7.1 Tehnik pengumpulan data Pengumpulan data merupakan kegiatan penelitian untuk melakukan pengumpulan data yang akan digunakan untuk penelitian (Notoatmodjo, 2005). Dalam penelitian ini tehnik pengumpulan data dengan menggunakan angket yaitu kuesioner yang diisi oleh responden. Adapun proses pengumpulan datanya dilakukan dengan cara sebagai berikut :

47 1. Meminta surat Ijin penelitian dari STIKES ABI Surabaya dan Kepala Puskesmas Arjasa Kangean. 2. Mengadakan pendekatan dan memberikan penjelasan kepada calon responden dan responden dipersilahkan untuk mengisi surat persetujuan. 3. Responden diberikan penjelasan tentang tujuan dari peneliti. 4. Memberikan penjelasan pada responden cara menjawab angket 5. Membagikan kuesioner kepada responden dan dipersilahkan untuk mengisinya. 6. Setelah kuesioner sudah dijawab semua, kemudian dilakukan pengolahan data. V.7.1 Instrumen pengumpulan data Berbicara tentang jenis-jenis metode dan instrumen pengumpulan data sebenarnya tidak ubahnya berbicara masalah evaluasi. Mengevaluasi adalah memperoleh data tentang status sesuatu dibandingkan dengan standar atau ukuran yang telah ditentukan karena mengevaluasi adalah juga mengadkan pengukuran. Pada penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner yang dikutip dari (Nursalam, 2003). Quesioner adalah suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mengedarkan suatu daftar pernyataan yang berupa formulir-formulir kepada sejumlah subjek (responden) untuk mendapatkan jawaban, informasi dan sebagainya (Notoatmodjo, 2005: 112). Kuesioner untuk mutu pelayanan terdiri dari beberapa tingkat yaitu tingkat kesiapan yang terdiri dari 3 pertanyaan, tingkat efektifitas terdiri dari 3 pertanyaan, tingkat kemanjuran dari 3 pertanyaan, tingkat penghormatan dan perhatian terdiri dari 3 pertanyaan dan tingkat keamanan yang terdiri dari 3 pertanyaan. Responden diberi penjelasan tentang cara pengisian kuesioner , lalu kuesioner dibagikan sendiri oleh peneliti.

48

V.8 Tehnik Analisis data Dalam mengolah data yang terkumpul diperlukan suatu teknik analisis data yang sesuai dengan jenis data yang didapat. Ada dua macam analisis data yaitu : 1. Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan dianalisa data dengan menggunakan : Rumus : P = Sm Keterangan : P : Prosentase. Sn x 100%

Sn : Jumlah bobot yang didapat Sm : Total bobot Aspek yang dinilai Dari data tersebut kemudian ditabulasi dan diberi skor dengan menggunakan skala penilaian kualitatif, lalu hasilnya dikonversikan sebagai berikut Baik Cukup Kurang 2. Kepuasan Pasien Kemudian data diperiksa kembali kelengkapannya dan dianalisis menggunakan tehnik deskriptif kualitatif dengan prosentase. Skala Likert yang dikutip oleh S Pohan dengan graduasi penilaian kepuasan yaitu sangat puas diberi bobot 4, puas diberi bobot 3, tidak puas diberi bobot 2, dan sangat tidak puas diberi bobot 1. = (67% - 100%) = (34 - 66%) = (0% -33%)

49 Sn x 100% Sm

Rumus : P = Keterangan : P

: Prosentase.

Sn : Jumlah bobot yang didapat Sm : Total bobot Aspek yang dinilai Dari data tersebut kemudian ditabulasi dan diberi skor dengan menggunakan skala penilaian kualitatif, lalu hasilnya dikonversikan sebagai berikut : Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas : Nilai 76% - 100%. : Nilai 56% - 76%. : Nilai 26 - 55%. : Nilai < 26%

3. Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Dalam penelitian ini untuk membuktikan adakah hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma di ruang rawat inap puskesmas arjasa kangean, peneliti menggunakan Uji Spearman Rank Corelation dengan menggunakan alat bantu komputer berupa SPSS, dengan derajat kemaknaan = 0,05. P-value < maka H0 ditolak atau H1 diterima artinya ada hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma. V.9 Etika Penelitian Dalam melakukan penelitian, peneliti mengajukan permohonan ijin kepada Kepala Puskesmas Arjasa Kangean untuk mendapatkan persetujuan penelitian. Kemudian melakukan pendekatan kepada klien sebagai subyek penelitian.

50 V.9.1 Informed Consent (Lembar Persetujuan) Lembar persetujuan diberikan kepada responden untuk mengetahui maksud dari penelitian serta dampak yang diteliti selama pengumpulan data. Jika responden menyetujui maka harus memberikan tandatangan dan jika responden menolak maka peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati hak-haknya. V.9.2 Anonimity (Tanpa Nama) Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden maka peneliti tidak mencantumkan nama pada lembar alat ukur dan hanya diberi kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan. V.9.3 Confidentiality (Kerahasiaan) Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberi jaminan kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah lainnya. Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti (Hidayat, 2009).