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PROFRA:

LIC. GUADALUPE TRUJILLO ESPINOZA

MATERIA:

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

TRABAJO DESARROLLADO:

ANTOLOGA TERCER SEMESTRE

ALUMNOS: Adolfina Beltrn Montero Hugo Azpiros

GRUPO:

306 F

Tierra Blanca, Ver., Diciembre 11, 2010.

TEMARIO INTRODUCCIN UNIDAD 1 FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Antecedentes de la Comunicacin Concepto e Importancia de la Comunicacin Tipos y Niveles de la Comunicacin Proceso y Elementos de la Comunicacin Barreras de la Comunicacin Interna 5-7 8,9 10,11 12,13 14-17 4

UNIDAD 2 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 2.1. Concepto y Campo de la Comunicacin Organizacional 2.2. Comunicacin Formal y Comunicacin Informal 2.2.1. Tipos de Redes de Comunicacin 2.3. Flujos de Comunicacin Interna 2.4. Funciones de Comunicacin Interna 2.5. Comunicacin Externa 2.6. Funciones de Comunicacin Externa 2.7. Barreras de la Comunicacin Organizacional 18 19 20,21 22,23 22,23 24,25 24,25 26,27

UNIDAD 3 FUNDAMENTOS DE LAS RELACIONES PBLICAS 3.1. Antecedentes de las Relaciones Pblicas 3.2. Concepto e Importancia de las Relaciones Pblicas 3.3. Funcin de las Relaciones Pblicas 3.4. Estructura de las Relaciones Pblicas 3.5. Relaciones con otros Departamentos 3.6. Responsabilidad Social 28-30 31,32 33 34-36 37 38

UNIDAD 4 IMAGEN CORPORATIVA 4.1 Concepto de Imagen Corporativa 4.2. Elementos de la Imagen Corporativa 4.3. Diseo de la Imagen Corporativa 39 40 41

UNIDAD 5 PUBLICOS DE LAS RELACIONES PBLICAS 5.1. Pblicos Internos 5.2. Pblicos Externos 5.3. Polticas para los diferentes pblicos 5.4. Usos de los Medios de Comunicacin 5.5. Tcnicas de Recopilacin de Informacin de los Pblicos 5.6. Informacin a ofrecer a Pblicos 42,43 42,43 42,43 44-46 47-50 51

UNIDAD 6 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN EN RELACIONES PBLICAS 6.1. Comunicacin Interna 6.1.1. Comunicacin Escrita o Impresa 6.1.2. Intranet 6.1.3. Reuniones de Trabajo 6.1.4. Recepcin de sugerencias 6.1.5. Publicaciones peridicas 6.2. Comunicacin Externa 6.2.1. Patrocinio y mecenazgo 6.2.2. Organizacin de actos 6.2.3. Publicidad institucional 6.2.4. Difusin de informacin 6.2.5. Soportes audiovisuales 6.2.6. Balance Social 6.2.7. Internet 6.3. Comunicacin de crisis UNIDAD 7 PLAN INTEGRAL DE RELACIONES PBLICAS 7.1. Investigacin preliminar 7.2. Diagnstico de la situacin actual 7.3. Fijacin de objetivos 7.4. Determinacin de pblicos 7.5. Sistema de informacin y evaluacin 7.6. Definicin de estrategias 7.7. Presupuesto 7.8. Plan de Relaciones Pblicas CONCLUSIONES
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52-58 52-58 59 59 59 59 60,61 60,61 62 62,63 63 64-66 66 67,67 68

69 69 69,70 70,71 71-73 74 75 75-84 85

INTRODUCCIN La etimologa de la palabra "comunicacin" nos lleva al vocablo latino "comunis" que significa "comn". De all que, comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de ponerlos "en comn" con el otro. As pues, necesariamente, la comunicacin exige la utilizacin de un cdigo compartido. Llamamos cdigo a un conjunto de smbolos y signos que deben ser conocidos por los protagonistas del proceso de la comunicacin... puede acaso alguien que no sabe hablar tibetano, entender lo que un tibetano expresa en su lengua materna? Difcil ser que pueda compartirse una idea eficazmente en tales circunstancias. El desconocimiento de un cdigo, limita con certeza la posibilidad experimentar la posibilidad de comprender lo que el otro quiere expresar. El cdigo es pues, lo que permite que los mensajes puedan ser transmitidos de persona en persona. Generalmente, tendemos a pensar en el lenguaje humano cuando hablamos de cdigos y en efecto, en nuestra opinin es el cdigo por excelencia, en cualquier lengua. Pero no podemos dejar de sealar que se trata de una mirada restringida, el concepto de cdigo es en realidad, mucho ms amplio. Adems de los cdigos verbales, que pueden expresarse de forma oral o escrita, existen otros como los gestuales (movimientos de los ojos y la boca, movimiento de manos), cdigos de forma y color (como en el semforo), cdigos icnicos (seales de trnsito), musicales (en donde hay sistemas de notacin muy especficos y reglas gramaticales) y muchos otros. Y al igual que los cdigos verbales, los no verbales, tambin son diferentes en cada cultura.

UNIDAD 1 FUNDAMENTO DE LA COMUNICACIN 1.1. ANTECEDENTES DE LA COMUNICACIN

Llamamos sociedad sin medios a aquella en donde el aire es el nico medio portador de mensajes. Pero como el hombre naturalmente se inclina a la utilizacin de sistemas simblicos, otros medios de expresin, como por ejemplo, la pintura, surgen espontneamente. A medida que avanza la historia, el hombre desarrolla el alfabeto, de esta manera puede conservar el conocimiento a travs de smbolos y significados compartidos. Esto es importante para el desarrollo del lenguaje escrito. Este hecho resulta fundamental para el desarrollo del lenguaje escrito. Los primeros medios que surgen fueron la piedra, la madera y el papiro (en Egipto), incluso los mayas, fabricaban un material similar. La aparicin de estos medios permite la preservacin de la cultura aunque slo una elite podra interpretar los significados. Slo aquellos que pertenecan al mbito administrativo, poltico y/o religioso. En este tipo de sociedad, la mayor parte de las personas no tena acceso a los medios. Ms adelante, el siglo XV, Gutemberg, favorecido por la aparicin del papel (el papel haba sido descubierto en China por Ts'ai Lun, en el siglo I. El invento, guardado en secreto por ms de 700 aos, fue introducido en occidente por los rabes tras la conquista de Samarcanda en el 704 d.c. En el siglo IX los moros, llevan esta tcnica a Espaa) como sustituto del costoso papiro es recordado como el "inventor del la imprenta". Lo que en realidad ide Gutemberg fue un sistema de caracteres mviles que permita trabajarlos por separado, agrupndolos para formar palabras y volverlos a utilizar muchas veces. Estos caracteres, primero fueron hechos en madera y luego, hacia 1450, en metal. As en 1456 imprimi la Biblia de 42 lneas, primera impresin con los tipos mviles de metal. Este hecho representa un hito histrico en la historia de los Medios de Comunicacin Social. Es as que si bien Gutemberg no fue en realidad el inventor la imprenta, puesto que la idea de reproducir textos mediante un sistema de impresin es atribuida a los chinos (Hace aproximadamente 1000 aos a.c., los chinos comenzaban a producir mediante un sistema de impresin que consista en tallar relieve en un taco de madera blanda de peral, cerezo o boj, con escrituras o ilustraciones que

luego de entintadas se presionaban sobe papel pergamino o telas), fue el primero en darle difusin al procedimiento, por lo cual se le atribuye el hecho histrico. Pero incluso despus de la aparicin de la imprenta, seran necesarios muchos aos para que los mensajes impresos estuvieran al alcance de grandes cantidades de personas. En primer lugar aparecen los libros, cuyo aporte se considera revolucionario si se lo comparamos con los manuscritos, ya que permita la reproduccin de un gran nmero de ediciones. Ms tarde surgieron los primeros antecedentes de los peridicos, cartas de noticias y otros panfletos informativos. Pero es finalmente en el siglo XVI cuando el peridico hizo su aparicin formal. Es llamativo destacar que, desde la difusin de la imprenta, haban transcurrido ya, 200 aos. Las evidencias ms antiguas de la comunicacin humana estn sin duda en las pinturas rupestres del paleoltico superior (unos 30 mil aos a.C.) y del magdaleniense (unos 15 mil aos a.C.). All podemos inferir el pragmatismo de un sistema incipiente de numeracin y el inicio del lenguaje de contenido esttico que va a encontrar su ms alta expresin en Egipto, unos 3 mil aos a.C. Debemos aadir la escritura cuneiforme de Mesopotamia, unos 3 mil 500 aos a.C., la cual nos ha proporcionado los documentos ms antiguas de que disponemos. Sin embargo, el sistema de escritura alfabtica no comienza sino hasta el segundo milenio antes de Cristo, atribuido al pueblo fenicio y ms concretamente al prncipe Cadmo, contemporneo de Moiss. La existencia de Cadmo no est totalmente probada. Luego vino la transculturacin greco - fenicia y greco - romana, lo que dio origen a las lenguas romances una vez terminado el Imperio de Occidente; y de all proviene nuestro lenguaje espaol. Volviendo atrs en el tiempo, se debe sealar que corresponde al sabio griego Aristteles la paternidad de la ciencia de la comunicacin, en la cuarta centuria antes de Cristo. El origen de la comunicacin Aun cuando la Teora del Big - Bang ubica el origen del planeta hace unos 4 mil 500 millones de aos, no tenemos evidencia cientfica de la presencia del homo - sapiens en la tierra ms all del ao 40 mil a.C. Sin embargo, el creativo Neanderthal (2000.00 a.C.) pudo haber sido nuestro ancestro, ya que a pesar de su apariencia ms simia que la humana, leg a la humanidad el uso del fuego, un concepto rudimentario de familia, de sedentarismo y de vivienda, as como el desarrollo de instrumentos para la defensa.

No obstante, las investigaciones efectuadas en torno a los lenguajes que usaba el hombre pre - histrico no han podido aportar ms que algunas hiptesis sin comprobacin. Las ms admitidas son: LA DIVINA, LA TEORA DE LAS EXCLAMACIONES, LA ONOMATOPYICA Y LA MECANICISTA. LA TEORA DIVINA aparece en el Gnesis y considera el lenguaje como un don que le fue dado al hombre en el mismo momento de su creacin. Al principio, segn establece, exista un solo idioma que desaparece por intervencin de Dios y que luego genera una mxima confusin en la Torre de Babel. LA TEORA DE LAS EXCLAMACIONES se fundamenta en que el hombre emite sonidos para expresar sus sentimientos, estados anmicos y emociones. Si se observa a un nio en sus primeros aos, observamos que se comunica con exclamaciones. Eso debi haber ocurrido al principio y progresivamente fue asociando sonidos con personas y cosas, lo que debi originar los sustantivos y ms adelante, cuando fueron avanzando en el proceso, desarrollaron los verbos para expresar las acciones. LA TEORA ANOMATOPYICA establece que el origen del lenguaje debi estar en una necesaria imitacin de los sonidos que perciban. As, por ejemplo, imitaban los sonidos de los pjaros y otros animales. Finalmente, tenemos la TEORA MECANICISTA, esta se basa en la natural tendencia del hombre a mover sus manos y los msculos faciales en su deseo de comunicarse. Es posible que todas las hiptesis sean ciertas. Tal vez el hombre us sonidos, gestos y exclamaciones para comunicarse. El origen divino tambin es fcil de aceptar para los creyentes, ya que un ser humano normal nace dotado de un aparato fonador - auditor complejo, que lo capacita para la percepcin e internalizacin de los mensajes, en un proceso continuo de aprendizaje que slo termina con la muerte.

1.2.

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN

CONCEPTO.- (Del lat. communicat o, - nis). f. Accin y efecto de comunicar o comunicarse. || 2. Trato, correspondencia entre dos o ms personas. || 3. Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor. || La comunicacin es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicacin tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor. "Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interaccin y la puesta en comn de mensajes significativos, a travs de diversos canales y medios para influir, de alguna manera, en el comportamiento de los dems y en la organizacin y desarrollo de los sistemas sociales. Se considera a la comunicacin como un proceso humano de interaccin de lenguajes que se encuentra ms all del traspaso de la informacin. Es ms un hecho sociocultural que un proceso mecnico" La comunicacin es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones sociales, es una herramienta, un elemento clave en la organizacin y juega papel primordial en el mantenimiento de la institucin. Su actividad es posible gracias al intercambio de informacin entre los distintos niveles y posiciones del medio; entre los miembros se establecen patrones tpicos de comportamiento comunicacional en funcin de variables sociales; ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo especfico.

QU SE NECESITA PARA QUE HAYA COMUNICACIN? El problema para el ser humano, en el momento actual, es poder establecer la comunicacin casi perdida a causa de ese bombardeo unilateral a que est sometido por la accin persuasiva de los medios de comunicacin masiva. George Gergner refirindose a la comunicacin humana expresa: la comunicacin en el sentido humanizador ms amplio es la produccin, recepcin y captacin de mensajes que transmiten conceptos del hombre acerca de lo que es, de lo que es importante y de lo que es correcto. Insiste Gergner en la condicin humana de la comunicacin, an cuando en la poca actual existen diferentes maneras de vivir y distintas pocas culturales, aunque superpuestas. Todo ello inmerso en un contexto comunicativo de mensajes e imgenes, donde todo transcurre rpidamente. La interaccin tiende a ocultarse bajo la capa de lo planetario que lo envuelve todo, su distribucin tiende ahora a ser ms desigual. Son muy pocas la personas que mantiene dominio; lo que influye directamente sobre el flujo de la comunicacin enviada y recibida. Esto puede provocar la integracin de un individuo, pero tambin su desintegracin del grupo, cuando considera que no es
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tomada en cuenta en el proceso comunicativo. Al aumentar la desigualdad y la desproporcin del flujo informativo se crea un potencial de influencia social, en el cual uno o varios individuos pueden cambiar actitudes, sentimientos y conductas de otras personas, lo cual tiende a definirse como poder social o pode del pueblo. As, el hombre actual llega a constituirse en masas, en razn de la transformacin de la sociedad, en sociedad de consumo y en donde slo prevalece la produccin masiva de smbolos y mensajes. Mquina y sociedad marchan juntos, pero no en forma paralela al hombre, quien se ha quedado en la periferia dentro de su propio ambiente simblico. Precisamente eso es lo que le impone la universalidad de las comunicaciones. El hombre slo importa, en la medida que es consumidor de mensajes transmitidos por la televisin, la radio o la prensa. A tal situacin se le debe dar una respuesta, ya que el hombre no puede vivir aislado en s mismo, individualizado y desvinculado de su presente y acontecer histrico. El hombre no puede vivir en la aldea que se le sugiere, ni tampoco permanecer en la sociedad de las masas que se le ofrece. El debe buscar la comunicacin, reencontrarse con ella y restablecerla, debe recuperar su sitio como principal protagonista de la historia y dejar de ser seudo universal, producto de la redundancia, y miembro de una sociedad particularizada. El debe adquirir conciencia de lo que l representa para la humanidad y reaprender a leerse, a escucharse, a hablarse, a establecer el dilogo, a confundirse con los dems en una conversacin universal donde l pueda ser emisor y receptor, al mismo tiempo, con idnticas posibilidades.

1.3 Tipos y Niveles de la Comunicacin TIPOS Auditiva: Es la comunicacin desarrollada a travs de sonidos producidos por el emisor Visual: Consiste en la comunicacin que el receptor percibe por la vista Tctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran el contacto fsico 1.- la comunicacin intrapersonal: es un proceso de reflexin y no sale del mbito privado porque no sale de la propia persona (dilogo con el mismo). 2.- La comunicacin interpersonal: la comunicacin entre dos individuos. Se utilizan los cinco sentidos. Casi siempre se produce un FREED-BACK inmediato. 3.- La comunicacin colectiva: se produce entre una persona y un grupo o entre dos grupos de personas. La comunicacin colectiva mantiene caractersticas de la comunicacin interpersonal: boca- oreja. Tiene adems implicaciones psicolgicas y sociolgicas. Separacin individual/colectivo, personal social, diferencias en funcin de tus relaciones con la colectividad. 4.- Comunicacin de masas: es la ms habitual hoy da. Tiende a la individualizacin. Es heterogenia y annima. Incide en la rapidez de la comunicacin pero el grado de recuerdo de la comunicacin es muy poco.

NIVELES La comunicacin dentro de una empresa adquiere un carcter jerrquico, basado en rdenes y mandatos, aceptacin de polticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relacin individual frente a las relaciones colectivas y la cooperacin entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicacin organizacional. As pues, la comunicacin organizacional estudia las formas ms eficientes dentro de una organizacin para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al pblico externo. Hay diversos tipos de comunicacin organizacional: Comunicacin Vertical es aquella que fluye ascendente o descendentemente entre subordinados y mnagers. Esta comunicacin permite regular y controlar la conducta de los subordinados en aspectos tales como: Instrucciones y planificacin de las tareas Informacin relativa a procedimientos, prcticas, polticas.
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Valoracin del rendimiento de los empleados, etc.

Comunicacin Horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel jerrquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de informacin se puede obtener a travs de juntas, informes, asambleas, etc. Comunicacin Oblicua Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercializacin y un empleado de finanzas y que est prevista en la organizacin.Es la necesidad de la coordinacin intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

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1.4 Proceso y Elementos de la Comunicacin

EL PROCESO DE COMUNICACIN: La comunicacin es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos medios para que el mensaje objeto de la comunicacin circule desde el origen hasta el destino. La comunicacin es un elemento dinmico. Los tericos entienden la comunicacin como un proceso que establece una relacin de las personas entre si y las organizaciones sociales de forma que la comunicacin influyen la vida del ser humano tanto en el aspecto individual como en su dimensin social. No hay ningn acto de comunicacin en el cual no haya persuasin. Detrs del acto de

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comunicar hay una intencionalidad. La informacin existe aunque no sea comunicada, es una informacin trasmitida y recibida. Hay cuatro elementos bsicos de la comunicacin 1.- Emisor.- siempre hay intencionalidad de diferente carcter. Las intencionalidades se pueden conseguir segn los tipos de emisores, No todos los receptores tienen la misma capacidad de persuasin. Si las intencionalidades son poco claras la persuasin suele ser recibida en forma negativa. 2.- Receptor: hoy en da el protagonista de la comunicacin es el receptor. Encontrar al receptor en las condiciones mas idneas. Siempre necesitamos informacin del receptor. Los publicitarios analizan ala receptor en el mbito social y psicolgico 3.- Mensaje.- es la informacin de la comunicacin, tambin es el objeto de la comunicacin. Un mensaje puede ser cualquier cosa: un texto, obra de arte, gestos, emociones, silencios. Cualquier forma de expresin es un mensaje en potencia. 4.- Canales de la comunicacin: Cuando hablamos de comunicacin nos referimos a los medios de comunicacin. Cada uno de los canales son los soportes: una emisora de radio, una revista, etc.

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1.5 Barreras de la Comunicacin Interna Sin duda, alguna vez en la vida no hemos podido comunicarnos con otras personas. Muchas pueden ser las causas: un telfono daado, un radio con mucho volumen, el llanto de un nio, el estruendo ruido de una corneta, etc. Estas interferencias se denominan ruidos o barreras. Todos los elementos intervinientes en el proceso de la comunicacin pueden sufrir obstrucciones o perturbaciones: anrquicas, aleatorias e imprevisibles que entorpecen, dificultan o imposibilitan la comunicacin. Todas estas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse a nivel:
y y y y y

Semntico Fsico Fisiolgico Sicolgico Administrativo

BARRERAS SEMNTICAS Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepcin que no corresponda, se produce una barrera semntica. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIN. Estos ruidos o barreras se registran a diario. Los vehculos ms eficaces en el uso y divulgacin de los mismos son los medios de comunicacin social. Observe los ejemplos que se ofrecen a continuacin: A travs de los medios de comunicacin de masas llamados canales: televisin, revistas, peridicos, prensa, llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no precisamos el correcto significado de las palabras orales o escritas surgen diferentes interpretaciones, y as el receptor capta no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto le indique. Asimismo, se dificulta la comunicacin por la barrera semntica cuando nos expresamos en forma anfibolgica. La anfibologa nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretacin del discurso o palabra de mltiples maneras. Este problema se registra a nivel de la construccin o sintaxis.

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Los ejemplos ms corrientes de anfibologa provienen del empleo confuso de los pronombres de tercera persona, del posesivo: su, suyo, etc., y de la omisin del sujeto. A modo de ilustracin colocamos los siguientes enunciados y la forma como deben corregirse: La construccin no nos deja ver claro quines eran los propietarios de la hacienda: La oracin no nos parece saber qu es lo parece mediocre. BARRERAS FSICAS Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no permiten que ste llegue ntidamente al receptor y provoca incomunicacin. El medio es el vehculo, instrumento o aparato que transmite la informacin, los medios ms empleados son:
y y y

Cartas. Televisin. Carteles.

Telfono. Peridicos. Libros.

Radio. Revistas. Telgrafo.

Cine.

Conferencias.

Paneles. Debates Reuniones, etc.

Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera seran: Interferencias en el radio o en el telfono. El exceso de ruido La distancia. BARRERAS FISIOLGICAS Surge cuando una de las personas que intervienen en una comunicacin interpersonal (conversacin) presenta defectos orgnicos en la vista, en la audicin o en la zona de articulacin, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos y los ciegos; pero tambin, podemos sealar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia fisiolgica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien. BARRERAS SICOLGICAS Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en el cual se encuentra inserto. Esta forma recibe nominacin sicolgica: esquema referencial.

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Aceptamos a las comunicaciones que se adapten a nuestro esquema referencial. Usualmente vemos, omos y sentimos lo que se encuentra a nuestro alrededor y toda comunicacin que encierra para nosotros alguna amenaza, agresividad o crtica, no son rechazadas. Es por ello que, muchas veces, resulta difcil entendernos con la gente. Esa dificultad se traduce en reacciones emocionales, en obstrucciones para evitar la sensacin de malestar, miedo, incertidumbre, ansiedad, etc. Estas barreras se producen en el interior de cada individuo, en el mundo del yo. El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto puede hacer que un empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado. Siempre que se emitan mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o provocacin, la psiquis del individuo producir una barrera para repelar cualquier agresin. Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte, comprenda o rechace el mensaje que le es dado. Algunos de ellos son:
y y y y y y y

No tomar en cuenta el punto de vista de los dems. Mostrar recelo, sospecha o aversin. Registrar emociones ajenas al rea laboral. Mostrar excesiva timidez. Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y claras. Manifestar preocupacin por problemas personales. Demostrar sobrevaloracin o subestimacin.

Cuando se manipula una mquina solamente se necesita apretar teclas o botones; en cambio, cuando se establece comunicacin con otras personas, es necesario que explique, converse, observe gestos, posturas, reacciones y dejar que ella o ellas le hablen. La comunicacin establecida entre dos o ms personas es una puesta en comn. Un proceso de interaccin por eso debemos tratar de comprender a los dems. Algunas de las causas que contribuyen a crear barreras sicolgicas: Alta posicin o jerarqua. Uso del sarcasmo. Maneras demasiado formales. Interrumpir a los dems cuando hablan.
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Poder para emplear o discutir. Criticas punzantes. Apariencia fsica imponente.

BARRERAS MS COMUNES Informacin escasa. Distorsin de informacin Suposicin de lo que uno dice se entiende Falta de coordinacin Comunicacin apresurada Temor a preguntar. Instrucciones vagas Salirse de canales normales. No saber escuchar. Confusin en las definiciones. Conclusiones prematuras. Muchos niveles de comunicacin. Diferencia de conocimientos y experiencia. Diferencia de personalidades e intereses. Falta de tacto al dar instrucciones. Creencia en que lo hemos dicho todo. Creencia en que lo sabemos todo. Resistencia a los cambios. No tomar notas. Falta de claridad. Desconcentracin. Desinformacin.

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UNIDAD 2 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 2.1. Concepto y Campo de la Comunicacin Organizacional Las relaciones que se dan entre los miembros de una organizacin se establecen gracias a la comunicacin; en esos procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de aquella. De qu otra manera se predicen e interpretan comportamientos, se evalan y planifican estrategias que movilicen el cambio, se proponen metas individuales y grupales en un esfuerzo conjunto, de beneficio comn, si no es a travs de una comunicacin motivada, consentida y eficaz? Por estas razones, toda institucin que se respete, debe priorizar dentro de su estructura organizacional un sistema de comunicaciones e informacin que dinamice los procesos que a nivel interno vivifican la entidad y la proyectan hacia su rea de influencia. Las comunicaciones institucionales internas promueven la participacin, la integracin y la convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales. La carencia de estrategias comunicativas al interior de la institucin, la falta de canales o la subutilizacin de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones, retardo en las respuestas y desinformacin acerca de las polticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interaccin a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institucin con la realidad del entorno. El ideal de una institucin educativa es lograr la excelencia entre el nivel administrativo y el acadmico, lo cual se consigue si la informacin fluye sin impedimentos en los dos mbitos y en los niveles.

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2.2. Comunicacin Formal y Comunicacin Informal Comunicacin Formal es aquella que se efecta y transmite por canales concebidos para que sea recibida por un pblico y que responda a unos objetivos o pretensiones. Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa Comunicacin Informal fluye dentro de la organizacin sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organizacin. Este tipo de comunicacin es conocida popularmente como rumores y sirve para que los altos niveles jerrquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa. En definitiva, el estudio de la comunicacin organizacional est cada vez ms en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan una mayor efectividad laboral, mayor motividad dentro de la organizacin y mejores resultados productivos.

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2.2.1. Tipos de Redes de Comunicacin CADENA: en este tipo de red, los miembros se traspasan informacin mediante la interaccin con los integrantes continuos (pares), pero sin embargo, el crculo no se llega a cerrar. Habitualmente, esta tipologa se da en las instituciones castrenses o en organismos altamente jerarquizados.

CIRCULO: en este tipo de red, al igual que la anterior, la informacin se transmite por los pares, con la diferencia de que el crculo se logra cerrar, mejorando el grado de descentralizacin y aumentando el feedback o retroalimentacin

ESTRELLA: en este tipo de red, todos los miembros estn en igualdad de condiciones, pero los flujos son cruzados y no existe contacto con los pares. Esta red suele darse en grupos de alta cohesin cooperativa y de bajo ndice social

RUEDA: ste es un modelo de red altamente centralizado, en el cual un individuo monopoliza la capacidad de conduccin de los flujos comunicacionales. Este tipo de red funciona operativamente en grupos de fuerte coherencia interna, con objetivos claramente delineados.

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Una desventaja que presenta este modelo, es que al ofrecer poco debate interno, se cae en un elevado ndice de errores, ya que existe carencia de feedback o retroalimentacin.

TODOS LOS CANALES: este modelo es el ideal, el de mxima eficiencia y operatividad que se puede dar en una organizacin. En l, todos los individuos se interconectan, tanto con sus pares como con sus subalternos y superiores. Es el modelo utpico y democrtico, que escasamente, se da en las organizaciones

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2.3. Flujos de Comunicacin Interna 2.4. Funciones de Comunicacin Interna Cuando hablamos de FLUJOS, son de INFORMACIN

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido. Teniendo en cuenta est funcin principal, podramos afirmar que la comunicacin interna permite: Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivacin. Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad. Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre s. Informar individualmente a los empleados. Hacer pblicos los logros conseguidos por la empresa. Permitirle a cada uno expresarse ante la direccin general, y esto cualquiera que sea su posicin en la escala jerrquica de la organizacin. Promover una comunicacin a todas las escalas.

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1. TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA Y HERRAMIENTAS Podemos dividir la comunicacin interna en dos tipos: Comunicacin ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarqua. Comunicacin descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarqua. Cada tipo de comunicacin requiere de unas herramientas diferentes de comunicacin. Por ejemplo, entre las herramientas de comunicacin descendente encontramos: Tablones de anuncios. Peridico interno. Carta al personal. Jornada de puertas abiertas. Reuniones de informacin. Entrevista individual, etc., etc. Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicacin interna coinciden en que la mejor forma de comunicacin descendente es la relacin personal, seguida muy a la par de la utilizacin de soportes digitales y escritos. Por otra parte, entre las herramientas de comunicacin ascendente podemos encontrar: Entrevista. Programa de sugerencias. Seccin en el peridico interno. Por correo. Buzn de sugerencias. Intranet, etc., etc. La empresa dispone de un amplio repertorio de herramientas de comunicacin que le permite acercarse de la mejor manera posible al pblico al que se dirige, moderar el carcter informativo/afectivo de los mensajes, as como el grado de formalidad. Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicacin interna si sta no nace de una autntica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicacin. Si esta filosofa no est implantada, las herramientas ms eficaces no servirn y lo nico que se habr conseguido es perder tiempo y dinero.

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2.5. Comunicacin Externa 2.6. Funciones de Comunicacin Externa

Para Gary Kreps la comunicacin externa en las organizaciones implica dar y recibir informacin entre las organizaciones y sus entornos relevantes. Asimismo Kreps indica que: La comunicacin externa se utiliza para proporcionar informacin persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades, productos o servicios de la organizacin. La informacin enviada por medio de canales externos puede utilizarse para influir sobre las actividades de los individuos y de los grupos e el entorno relevante La comunicacin externa sirve para proyectar la identidad corporativa de la organizacin, de manera que exista una correspondencia y una adecuacin entre la identidad proyectada y la imagen percibida por los destinatarios. La comunicacin genera valor y confianza en los llamados grupos de inters, ante los cuales la organizacin adquiere una responsabilidad y crea un marco comn de entendimiento que favorece la relevancia de la comunicacin.

Estructuras que componen un canal de comunicacin externa dentro de las organizaciones:

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a) Call Center: Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicacin en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicacin externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relacin con usuario y cliente y funciones de marketing. b) Infomvil: El Infomvil es una unidad rodante de atencin al pblico, nica en su gnero, que se desplaza llevando informacin de la empresa y entablando relaciones comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se iniciar un intercambio de informacin y mensajes que son de vitalidad para la empresa y el cliente. Infomvil se vale de la tecnologa para satisfacer las necesidades del cliente, usa equipos de transmisin, computadoras de ltima generacin, generador de energa, por ejemplo. Infomvil se presenta como una opcin para cubrir una parte importante de las necesidades de nuestros clientes; debido a que este tipo de unidad es idneo para las consultas y requerimientos por su capacidad de desplazamiento dentro de la ciudad. c) Oficina Comercial Virtual: La Oficina Comercial Virtual, es otra de las variantes del sistema de atencin al cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede recoger informacin vital, e incluso pueden efectuarse consultas a travs del correo electrnico. Las consultas son absueltas en tiempo real debido a que la tecnologa permite ingresar a la base de datos de la empresa a travs de la pagina web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le generar una clave de acceso que es el nico medio personal con el que se podr efectuar las consultas. d) Tele marketing: Sistema que se define como la relacin entre cliente empresa a travs de llamadas o mails para recabar informacin relevante, brindar servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza administrativa, facturacin, deudas, campaas, venta de productos, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma de comunicacin eficaz e intercambio de mensajes constante. La aplicacin de estas nuevas tendencias de la comunicacin externa y su expansin depende de la una pronta decisin de los directivos de las organizaciones pues estamos en un mundo globalizado y competitivo donde las fronteras se quebraron y las empresas luchan por cubrir cada segmento de los continentes y quienes no apliquen la creatividad en llegar y fidelizar a sus clientes no subsistir para avizorar los cambios que se aproximan.

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2.7. Barreras de la Comunicacin Organizacional Si en una organizacin se obtienen respuestas vagas e inapropiadas se debe a que en el proceso existen fuentes de distorsin como las siguientes: -La Codificacin se realiz con descuido. -Seleccin limitada de smbolos -Confusin en el contexto del mensaje. -Seleccin de un canal inapropiado. -Nivel de ruido alto. -Prejuicios, conocimientos y habilidades de percepcin del receptor limitadas. -Poca atencin y cuidado en el proceso de decodificacin. Todos estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera diferente a la imaginada por el emisor. Agresin en la comunicacin Este fenmeno que le ocurre a un 20% de la poblacin puede causar problemas en la comunicacin, ya que provoca en el emisor un temor al momento de hablar o escribir lo que puede desencadenar que ste recurra a los medios inadecuados para comunicarse y as evitar este conflicto pero que a su vez se traduce en otros problemas. Por ejemplo el supervisor de un departamento puede recurrir a memorandos o cartas para transmitir mensajes, cuando una llamada suele ser no slo ms rpido sino tambin ms apropiado. Por todo esto debemos estar conscientes de que existe un grupo de personas en las organizaciones que limitan severamente su comunicacin oral y racionalizarn su prctica al decirse a ellas mismas que no se necesita tanta comunicacin para que hagan su trabajo con eficacia. Para lograr que una organizacin posea una buena comunicacin interna y externa es muy importante fijar atencin en esta rea de forma tal que se pueda aplicar correctivos mediante cursos instructivos, seminarios, actividades en grupo etc. a tiempo. La filtracin es la manipulacin de la informacin del emisor para que sea vista ms favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen estn presentes en los resultados de la
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informacin, lo que hace imposible que los receptores consigan informacin objetiva. Mientras ms vertical es la estructura de la organizacin ms posibilidades de filtracin habr.

-Percepcin selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete segn el parecer de cada cual.

-Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicacin eficaz.

-Lenguaje. La edad, la educacin y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicacin.

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UNIDAD 3 FUNDAMENTOS DE LAS RELACIONES PBLICAS 3.1. Antecedentes de las Relaciones Pblicas

En 1837 comienza la Era del Empresario, momento clave para las Relaciones Pblicas. La primera lnea de ferrocarril New York-San Francisco es inaugurada en 1870. Con esta inauguracin, la empresa dar un paso adelante al sustituir la publicidad de un producto y de marca por una nueva forma de comunicacin: invitan a 150 personalidades norteamericanas (lderes de opinin) al viaje y en uno de los vagones del tren se editar un peridico dirigido a aquello otros lderes de opinin que no estn presentes. Con esto se plantea una de las primeras acciones de RRPP conocidas, aunque se hace de forma intuitiva y no emprica. Ms tarde, en 1889, la Westing House iniciar una campaa que nada tiene que ver con el producto y la marca, con el objetivo de imponer el sistema de corriente alterna en contra del de corriente continua de Edison. El plan de comunicacin de la Westing transmite su propia identidad como empresa. Las crisis de los aos 1883, 1884 y 1907 provocan fuertes tensiones sociales de las que los periodistas sacan provecho dando otro paso ms: los periodistas comienzan el siglo XX publicando informacin sobre las psimas condiciones en que trabajan los obreros. A consecuencia de ellas se desatara una polmica entre Pullitzer, que defenda que el obrero deba estar informado de lo que suceda en su empresa, y el empresario Vaderbilt, que dice que stos no deben saber nada. En 1906, en medio de todo este jaleo, una compaa minera contrata al que ser uno de los pioneros de las Relaciones Pblicas: Ivy Lee. El motivo de su contratacin es una huelga de mineros que manifiestan fuertes crticas a la empresa. En este momento, el rea empresarial abre la puerta por primera vez a la libertad de expresin. Ivy Lee se encargara de responder a todas las preguntas de los medios de comunicacin, que son los pblicos de las Relaciones Pblicas. En 1914, sera Rockefeller quien solicitara los servicios de Lee. Dos compaas suyas reanudaban las huelgas. Lee, antepone otra vez la transparencia comunicativa (datos reales) a la publicidad y hace pblica la economa de cada una de las empresas para
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que justifiquen el salario de sus trabajadores.. Despus de dar esos datos creara la Fundacin Rockefeller, una inversin econmica empresarial que se traduce ante el pblico como una imagen positiva. Otro ejemplo de la creciente moda de la transparencia informativa lo tenemos en Asa Candler, copropietario de la marca Coca-Cola. Un peridico de Atlanta afirma que la bebida crea hbito a la cocana y que ste es uno de sus componentes. Candler, a travs de un anuncio invita a que lo demuestren y da los datos de la cantidad de hoja de coca que necesitan para fabricar 4 litros de jarabe demostrando as que un litro de la bebida no tiene ms que una centsima de gramo de coca. A partir de este momento la comunicacin pasa a ser parte del organigrama de una empresa. En resumen, a finales del XIX y principios del XX, los empresarios entendern gracias a los conflictos sociales de la poca lo fundamental de tener una imagen positiva, y por eso incorporarn tcnicas y nuevas formas de comunicacin en situaciones de crisis y dentro de sus propias estrategias. Es necesario que el pblico perciba los objetivos y la cultura de la institucin ya que si no lo hace, no habr intercambio. El nuevo lema ser Hacerlo bien y hacerlo saber. Entre finales del XIX y principios del XX las empresas e instituciones americanas abren la puerta al pblico y dan informacin sobre ellas que interesa a la sociedad. La informacin distribuida debe ser directa y reflejar una imagen de la empresa honesta, sincera, accesible y franca. Con esta informacin se darn respuestas a las necesidades de los receptores, pero no de manera individual, sino en concepto de grupo, lo que convertir a la comunicacin en una herramienta de la empresa. A partir de todo esto surge la conciencia de una identidad corporativa y con ella la publicidad corporativa, encargada de transmitir la identidad de la empresa con la intencin de repercutir en la imagen empresarial que se formen los pblicos.

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Antes, lo que las empresas pretendan era enfatizar las tareas de produccin, pero hoy en da se trata de conseguir ms ventas, ya que se ha pasado de un mercado de oferta a uno de demanda donde es ms difcil vender. Para ello es fundamental el precio del producto, pero tambin su calidad y la imagen que el pblico se hace de la empresa y su organizacin. En el mercado de oferta, la imagen de empresa no constitua un objetivo, pero en el de demanda lo fundamental es impulsar las ventas y para ello es necesario, imprescindible, una buena imagen.. As pues, en la primera mitad del XX, acciones encaminadas a actuar sobre la opinin pblica y los medios de comunicacin adquieren una importancia cada vez ms creciente. A partir de la segunda mitad de siglo se impone un nuevo sistema de vida y surge la civilizacin de la imagen. La sociedad pasa de ser consumidora de bienes y servicios a serlo de imgenes e informaciones.

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3.2. Concepto e Importancia de las Relaciones Pblicas Las Relaciones Pblicas son el manejo estratgico de las relaciones entre una organizacin o institucin y sus diversas Audiencias Objetivo cuyo propsito es el incrementar el posicionamiento, estimular las ventas, facilitar las comunicaciones y establecer relaciones entre las Audiencias Objetivo, la empresa y su marca. Las Relaciones Pblicas son la fuente creble que cuando el mensaje de tercera parte objetiva se escucha, se lee o se ve, el mensaje es ms persuasivo. Se trata de la filosofa de organizacin que se traduce en una serie de acciones de comunicacin, generalmente de carcter informativo, cuyo objetivo general es crear o modificar actitudes, creencias o conductas del pblico objetivo. Un pblico objetivo que puede ser fsico (una persona) o jurdico (una empresa). Segn el instituto de relaciones pblicas, se trata del esfuerzo planificado y sostenido para establecer y mantener la buena voluntad y la compresin mutua entre la organizacin y su pblico.

Caracterstica de las Relaciones Pblicas Alta credibilidad: Los artculos o notas informativas resultan ms crebles para los consumidores que los anuncios. Fuera de guardia: Las relaciones pblicas pueden alcanzar a muchos prospectos que pueden haber evadido a los vendedores y anuncios. El mensaje es recibido por los consumidores como noticias no como una comunicacin de ventas. Dramatizacin: Las relaciones pblicas tienen, como la publicidad, un potencial para dramatizar un producto o compaa. Bien manejadas, las actividades de relaciones pblicas pueden servir de excelente respaldo y complementar los esfuerzos de publicidad y de la venta personal de la Estacin de Servicio. Normalmente la publicidad no pagada cuesta mucho menos que la publicidad o la venta personal, porque se obtienen muchos espacios y tiempos gratuitos en los medios de comunicacin. Como ventaja adicional, su nivel de credibilidad es mucho mayor al de la publicidad, esto se debe a que el medio es el que da el anuncio en forma de noticia o
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reportaje y el pblico que lo lee percibe que la empresa mencionada no compr un anuncio publicitario. Un mensaje que aparece en forma de artculo o editorial en los medios impresos tiene mayores probabilidades de ser ledo que si aparece como un anuncio pagado por una compaa. El pblico lector no siempre lee los anuncios, pero s se interesa por las noticias y los editoriales. Adicionalmente, el transmitir mensajes en forma de noticias tiene la ventaja de que se puede transmitir ms informacin que en un anuncio.

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3.3. Funcin de las Relaciones Pblicas LAS RELACIONES PBLICAS SIRVEN PARA: Crear conciencia y percepciones; difundir y responder a requerimientos especficos de informacin. Provocar actitudes y comportamientos entendimiento/ conocimiento/ neutralidad. Formar una reputacin y generar resultados. OBJETIVO Crear un espacio propicio y positivo que genera mejores oportunidades de negocio al posicionar correctamente a la entidad en la mente y el corazn de las Audiencias. Una Agencia de Relaciones Pblicas debe:
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para

lograr

apoyo/

soporte/

obtener

Proveer una perspectiva objetiva y general de la situacin. Incrementar la visibilidad a travs de una estrategia de comunicacin. Apoyar las estrategias de mercadotecnia. Proveer consultora en diferentes situaciones como el manejo de crisis y el entrenamiento en medios. Ayudar a comunicarse con los empleados. Informar a los inversionistas. Estrechar las relaciones con la comunidad. Actuar como puente con las instituciones gubernamentales. Evaluar las polticas organizacionales que afectan los objetivos de Relaciones Pblicas. Medir y evaluar los programas existentes de Relaciones Pblicas. Proporcionar habilidades que apoyen o aumenten los esfuerzos de Relaciones Pblicas ya existentes. La estrategia de Relaciones Pblicas, se debe llevar a cabo en total concordancia y lnea con:

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La Visin / Misin de la entidad Las influencias ambientales, estrategias de negocios y los factores crticos de xito

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3.4. Estructura de las Relaciones Pblicas

Las operaciones de las relaciones pblicas tienen su alcance en cualquier esfera de la vida de los negocios y las instituciones sociales 1. Gobierno, 2. Negocios e industrias en general: pequea, mediana, grande a nivel local e internacional, 3. Asuntos de orden social y comunitario, 4. Instituciones educativas, universidades, institutos, Etc., 5. Hospitales, 6. Obras de beneficencia 7. Asuntos de orden internacional que afecten a las empresas o a los estados. Objetivos principales de las relaciones publicas: Consolidacin y proyeccin de la imagen de la organizacin, Generar opinin publica, Comunicacin de doble va con los sectores involucrados, Publicidad institucional de la empresa, Afianzamiento del factor humano, Servir de apoyo al rea de comercializacin, Realizacin de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa, Difusin a nivel de prensa,
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Ceremonial y protocolo. Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores. Prevenir conflictos y malas interpretaciones. Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social. Dimensiones de las Relaciones Pblicas Las Relaciones Pblicas abarcan una serie de actividades que las podemos clasificar en: Anlisis de la imagen organizacional en los medios de difusin. Campaas de imagen corporativa. Comunicacin y promocin. Estrategias y programas de manejo de la comunicacin en situaciones de crisis. Entrenamiento en relaciones con medios de difusin. Investigacin de opinin y de mercados Organizacin de eventos: congresos, conferencias de prensa, etc. Programas integrales de comunicacin interna. Programas integrales de relaciones pblicas, comunicacin corporativa y organizacional. Produccin de piezas de comunicacin interna y externa, revistas para empleados, informes anuales, folletos corporativos, etc. Relaciones con la comunidad. Relaciones con medios de comunicacin Servicios de informacin (sntesis y anlisis) CANALES DE COMUNICACIN PARA LAS RELACIONES PBLICAS Para lograr que el mensaje de relaciones pblicas llegue a sus destinatarios, una organizacin dispone bsicamente de tres canales de comunicacin: El primer canal: Las notas de prensa o reportajes acerca de la empresa. Estos elementos se utilizan cuando se requiere enviar un mensaje de comunicacin masiva al auditorio en cuestin.

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El encargado de las relaciones pblicas de la Estacin de Servicio prepara estos documentos a fin de que las cadenas de televisin u otros medios masivos den a conocer la informacin. El segundo canal: Las comunicaciones a un auditorio en grupo, estas pueden tomar la forma de conferencias de prensa, recorridos para reporteros en las instalaciones de la Estacin de Servicio, folletos impresos de la empresa o plticas a asociaciones civiles y profesionales. El tercer canal: Las comunicaciones personales, en este caso, directivos de la empresa llevan a cabo actividades de cabildeo con funcionarios gubernamentales o el personal del rea de relaciones pblicas consigue que se logren menciones de la Estacin de Servicio en radio o televisin, forjando relaciones estrechas con locutores y directivos de los medios masivos de comunicacin.

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3.5. Relacin con otros Departamentos Las Relaciones Pblicas constituyen una funcin de Asesora General en la Organizacin de las Empresas y por lo tanto tiene el mismo grado de importancia que una Gerencia General, ya que sus funciones estn enfocadas a que los Recursos Humanos de la Empresa, cualquiera que sea su nivel o jerarqua dentro de la misma, desarrolle al mximo sus capacidades y para poder lograrlo es que resulta imprescindible tener una slida base humanista con formacin en Psicologa, Relaciones Humanas y/o Sociologa En cuanto hace al Departamento de Ventas, son bsicas las buenas relaciones que se establezcan con Clientes potenciales que finalmente son quienes contribuyen al crecimiento de la Empresa, en mayor parte. Las relaciones que se establezcan de responsabilidad y respeto mutuo entre Empresa y proveedores beneficiarn ampliamente al Departamento de Compras para lograr as un mayor rendimiento de los recursos econmicos.

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3.6. Responsabilidad Social El trmino Relaciones Pblicas se define como todas las relaciones que una entidad mantiene con sus Audiencias Objetivo, comnmente referidos como grupos de inters o "Stakeholders"; aquellos grupos cuyas actitudes y acciones influyen y pueden ser influidas por la entidad. Las Relaciones Pblicas son una funcin directiva independiente, que permite establecer y mantener lneas de comunicacin, comprensin, aceptacin y cooperacin mutuas entre una Organizacin y sus pblicos. Implica la resolucin de problemas, ayuda a los Directivos a estar informados y poder reaccionar ante la opinin pblica. Define y destaca la responsabilidad de los Directivos que deben servir el inters pblico. Ayuda a la Direccin a mantenerse al da y a utilizar los cambios de forma efectiva, sirviendo como un sistema de alerta para ayudar a anticipar tendencias. Utiliza la investigacin y tcnicas de comunicacin ticas como principales herramientas. Para asumir el relacionista pblico tal compromiso debe, en primer trmino, ser fiel a la prctica desde la tica Personal, para luego abordarla desde lo Profesional, pudiendo desarrollar una serie de prcticas que son ideales y posibles de ser aplicadas, tales como: Ser Honrado en todo momento Mostrar un sentido de tica Empresarial a partir de los estndares propios y los de la Sociedad. Respetar la integridad y posicin de los opositores y audiencias. Desarrollar la confianza, resaltando el fondo sobre lo trivial. Presentar todos los extremos de una cuestin. Luchar por un equilibrio entre la lealtad hacia la Organizacin y el deber hacia el pblico. No sacrificar los objetivos a largo plazo a cambio de ganancias a corto plazo.

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UNIDAD 4 IMAGEN CORPORATIVA 4.1 Concepto de Imagen Corporativa Es un concepto relacionado de una forma muy estrecha con la cultura empresarial. La imagen corporativa debe ser consistente con el posicionamiento de producto de la compaa, de la lnea de productos, o de la marca. Cualquier incongruencia entre la imagen corporativa total y las posiciones de las ofertas individuales del producto ser confusa para los clientes potenciales y tender a reducir la rentabilidad. Una compaa en tal situacin debera bien:
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retirarse del "mercado verde"; invertir en actividades promocionales que modifiquen su imagen corporativa hacia un tono ms verde; y/o seguir una senda ambientalmente amistosa.

Una buena imagen corporativa total se puede considerar como la suma de todas las imgenes asociadas a las posiciones individuales del producto de la compaa. El nombre corporativo y el logotipo deben tambin ser coherentes con la imagen corporativa general. Si se desea hacer una imagen corporativa como cientfico/tcnico/innovador no se llamar a su compaa Sol Mstico, ni utilizar un logotipo como el pavo real de la NBC. Asimismo ocurre con los temas publicitarios y con los socios de la distribucin: tambin deben ser consistentes con su imagen corporativa total. Si, por ejemplo, se desea crear una imagen corporativa de lujo, no se deber distribuir sus productos con Walmart ni utilizar canciones humorsticas en sus anuncios. Una imagen corporativa acertada debe tambin ser creble. Es decir, la imagen debe estar relativamente cerca de sus comportamientos reales para resultar crebles.

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4.2. Elementos de la Imagen Corporativa La imagen corporativa puede estar compuesta por uno o ms elementos, que de manera conjunta o independiente todos cumplen una misma funcin, acentuar la grfica y la solidez de la imagen corporativa, mediante la cual, los usuarios puedan reconocer quien factura el producto o servicio, por consiguiente determinar caractersticas y valores del mismo. Dentro de los elementos podemos encontrar los siguientes
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Logotipo: es la representacin tipogrfica del nombre de la marca; una marca en la cual la palabra funciona como imagen. (Por ejemplo: Coca-Cola) Isotipo: es el icono o signo visual grfico que remite a la empresa, debido a la similitud, (por la forma, el color...); una marca donde la imagen funciona sin texto. (Por ejemplo: la manzana de Apple o la esfera compuesta por piezas de rompecabezas usada en esta enciclopedia) Islogo o Imagotipo: se encuentran ambos, logo e isotipo. (Por ejemplo: Lg, la carita feliz + la palabra "LG") Nombre (comercial) es la representacin verbo-visual o fontica del elemento bsico de identidad. Marca Registrada es el registro del nombre para uso comercial. Marca Es la combinacin del logotipo y del nombre para uso comercial sumado al concepto que el pblico percibe de sus productos y su identidad, por lo que la marca se construye con el paso del tiempo y los xitos logrados. Identidad grfica Es la combinacin de todos los elementos grficos de una persona, empresa o producto que definen su carcter y comportamiento en un mercado, incluye Logotipo, nombre, publicidad y los rasgos del producto del mismo

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4.3. Diseo de la Imagen Corporativa

La imagen corporativa se refiere a cmo se percibe una compaa. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compaa "significa". La creacin de una imagen corporativa es un ejercicio en la direccin de la percepcin. Es creada sobre todo por los expertos de relaciones pblicas, utilizando principalmente campaas comunicacionales, redes sociales (entre otras plataformas web) y otras formas de promocin para sugerir un cuadro mental al pblico. Tpicamente, una imagen corporativa se disea para ser atractiva al pblico, de modo que la compaa pueda provocar un inters entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite as ventas del producto. La imagen de una corporacin no es creada solamente por la compaa. Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compaa podran ser los medios de comunicacin, periodistas, sindicatos, organizaciones medioambientales, y otras Organizaciones No Gubernamentales. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones polticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen nica.

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UNIDAD 5 PUBLICOS DE LAS RELACIONES PBLICAS 5.1. Pblicos Internos 5.2. Pblicos Externos 5.3. Polticas para los diferentes pblicos

Se denomina Pblico Interno, a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institucin. As, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc. Objetivos con los pblicos internos: Lo que se prioriza fundamentalmente, con referencia a los pblicos internos, es la formacin o constitucin del llamado "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los integrantes de la organizacin, desde el ms elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerrquico, constituyan un grupo, en el autntico sentido de la palabra "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo comn e interaccionan entre s. Pero, es menester destacar que slo merced a la comunicacin puede establecerse el objetivo comn, lo mismo que la interaccin. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un sistema de comunicacin, que es el medio bsico indispensable para la formacin del denominado grupo empresa en una organizacin. Es indudable que ste no es el nico objetivo de las relaciones pblicas con referencia a los pblicos internos, pues existen otros tales como; sentido de pertenencia a la organizacin, elevacin del grado de satisfaccin de los recursos humanos, creacin de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias, etc., pero, todos los dems objetivos devendrn como consecuencia de lograrse la formacin del grupo empresa dentro de la organizacin. A los efectos de la creacin del "grupo empresa", cada una de las reas o departamentos de la entidad deber reunir a sus integrantes peridicamente, bajo la direccin del correspondiente jefe, quien deber organizar, promover y dirigir la realizacin de tres tipos de comunicacin: En primer lugar, hablar el superior dando las indicaciones, rdenes, comunicacin de nuevas metas, correcciones, etc. (comunicacin de arriba para abajo). La segunda etapa de la reunin, es la cual el jefe estimular a sus subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a cabo el trabajo a cargo del rea o seccin. La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y actividades con
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el propsito de evitar que, por falta de comunicacin adecuada, se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos sectores de la organizacin. BENEFICIOS APORTADOS POR EL GRUPO EMPRESA: Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que ste se siente partcipe e involucrado en las decisiones adoptadas, pues ha participado en la elaboracin de las mismas. Se produce una sensible disminucin de los costos, debido a la eficiencia con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores. Se logra una capacitacin permanente del personal, tanto de los jefes como de los subordinados. En las reuniones peridicas, por medio de las enseanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados. Se estimula la creatividad. Se crea un espritu de pertenencia. Pblicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado inters que vincula a sus miembros entre s y que no forman parte del organigrama de la organizacin de que se trata.

Los Pblicos Externos de una organizacin son numerossimos, pero, no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan ms que otros a la empresa o institucin en cuestin. Slo unas cuantas de ese gran espectro social surgirn los clientes o nos servirn para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organizacin de que se trata. Bsicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las relaciones pblicas con referencia a los pblicos externos: Proyectar una imagen positiva en dichos pblicos haciendo que los mismos experimenten simpata hacia nuestra empresa o institucin y nos brinden su apoyo y comprensin. Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre la organizacin y sus diversos pblicos para beneficio de ambas partes.

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5.4. Usos de los Medios de Comunicacin Promocin en Medios de Comunicacin: Ante el vertiginoso desarrollo de la tecnologa y la creciente variedad de productos y servicios de cmputo disponibles en el mercado, los usuarios necesitan contar con informacin permanentemente actualizada que les permita identificar las herramientas ms adecuadas para satisfacer sus necesidades. La prensa como medio para la realizacin de la campaa de relaciones pblicas: Segn la experiencia, las notas de prensa son uno de los mtodos de marketing ms econmicos y efectivos de promocionar su empresa o su web. Con una relacin efectividad / coste muy superior a otros medios, las notas de prensa permiten de una forma rpida llegar a unos destinatarios privilegiados, los medios de comunicacin, que pueden multiplicar la repercusin de lo que usted est anunciando en su nota de prensa. La prensa es un medio de comunicacin que puede ser utilizado por relaciones pblicas en cumplimiento o en desarrollo del plan elaborado, con el propsito de difundir imagen positiva de la organizacin. Dos son las formas en que puede ser empleada la prensa para el logro: La Automatizacin: La automatizacin ha significado una mejora tan grande con respecto a los mtodos corrientes de operaciones comerciales, es la tercera fase en el desarrollo de la tecnologa que comenz con la revolucin industrial del siglo XVIII. Es una tcnica basada en la comunicacin y el control. Con fines analticos, es mejor definir la automatizacin como toda operacin continua e integrada de un sistema de produccin que emplea equipos electrnicos o de otra ndole para regular y coordinar la cantidad o calidad de la produccin, abarca tanto los procesos productivos como los administrativos de una empresa. Con la automatizacin, las fbricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requiere ms inversiones y mayor rendimiento.
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El xito de las empresas est en saber crecer Conseguir en crecimiento sostenido a largo plazo es el mayor reto de las empresas actuales, pero tambin es la clave del xito. Ni liebre ni tortuga: Crecer muy rpido sin crear al mismo tiempo la infraestructura necesaria llevar la empresa al fracaso. Crecer demasiado despacio deja a las empresas vulnerables al ataque de la competencia. Aprovechar Internet: Para obtener as ventajas competitivas. Mientras que el boom tecnolgico sea significativo, muchas empresas tradicionales pueden alcanzar masa crtica en trminos de crecimiento del beneficio. Cambiar para Crecer: Las empresas con crecimiento y xito dedican tiempo para desarrollar nuevos productos, actividades de marketing, y programas de recursos humanos, para as poder brindar mejores servicios y poder relacionarse con otras empresas y el pblico en general. Relaciones Pblicas: Actos conmemorativos, organizacin de eventos, jornadas de puertas abiertas, organizacin de congresos y reuniones. Cada vez es ms difcil lograr que los dems se interesen por lo que hacemos. De ah que debamos ser nosotros mismos los que nos encarguemos de despertar la atencin de nuestros semejantes sobre nuestra propia obra. No podemos vivir aislados. Dependemos de nuestros semejantes. Nuestro trabajo, nuestras ganancias y nuestro futuro estn en relacin directa a la comprensin, cooperacin y ayuda que nos preste nuestro prjimo. Es lgico que existiendo sta interdependencia mutua, debamos procurar que nos entiendan y nos aprecien. "La simpata abre las puertas, pero, es la confianza la que la mantiene abierta. La confianza se sustenta en el comportamiento tico sta es la base de las relaciones pblicas". "Hacerlo bien y hacerlo conocer".

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Este es el Slogan de las Relaciones Pblicas. As, "Hacerlo bien y Hacerlo conocer" resume en pocas palabras el objetivo bsico de las relaciones pblicas. Adems de hacer bien lo que sea, debemos hacerlo conocer. Si nadie sabe lo bien que hacemos algo, no tendremos clientes ni la sociedad sabr lo que en su beneficio podemos aportar. Internet: Las soluciones que ofrecen Los nuevos sitios que abundan en INTERNET, en lo que se refiere a prestar servicios, es aprovechar todos los nuevos canales de comunicacin telfono, correo electrnico, etc.; e integrarlos en un nico interfaz, de manera que se agilice la relacin de cada empresa con sus clientes. "Un 63% de los internautas no realizar sus compras a travs de Internet hasta que las relaciones sean ms humanas." El ISOS (sistema operativo de servicios de (Internet / Intranet) es lo que est en boga actualmente. Microsoft, reconoce la importancia de incluir funciones que permitan a las empresas proporcionar servicios basados en Internet (ms all de los servicios centrales de archivos e impresoras). Hay cinco categoras de servicios: centrales, de administracin, escalabilidad, congruencia empresarial y servicios especficos de Internet. La confiabilidad no figura en la lista, aunque podra ser la consideracin ms importante; no obstante, sta es ms bien un rasgo de personalidad que una funcin. As como es necesario observar a las personas en circunstancias distintas, para tener una idea ms precisa de su personalidad, stos ISOS se deben analizar bajo varias situaciones del mundo real. Hay que tener presente que el mejor conjunto de aplicaciones del mundo de nada sirve si el ISOS no es confiable. Los servicios centrales consisten en servicios de archivos, impresin, seguridad, validacin y directorios. Los servicios de administracin, ofrecen utileras de administracin fciles de usar para sus cajas.

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5.5. Tcnicas de Recopilacin de Informacin de los Pblicos Tcnicas de recopilacin de informacin Los analistas utilizan una variable de mtodos a fin de recopilar los datos sobre una situacin existente, como entrevistas, cuestionario, inspeccin de registros y observacin. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigacin completa. Todo experimento debe ser reproducible, es decir, debe estar planteado y descrito de forma que pueda repetirlo el experimentador que disponga del material adecuado. Los resultados de un experimento pueden describirse mediante tablas, grficos y ecuaciones de manera que puedan ser analizados con facilidad y permitan encontrar relaciones entre ellos que confirmen o no las hiptesis emitidas. LA ENTREVISTA Es una tcnica para obtener datos que consisten en un dilogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener informacin de parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigacin. La entrevista es una tcnica antigua, pues ha sido utilizada desde hace mucho en psicologa y, desde su notable desarrollo, en sociologa y en educacin. De hecho, en estas ciencias, la entrevista constituye una tcnica indispensable porque permite obtener datos que de otro modo seran muy difcil conseguir. La entrevista es una tcnica que puede ser aplicada a todo tipo de persona, an cuando tenga algn tipo de limitacin como es el caso de analfabetos, limitacin fsica y orgnica, nios que posean alguna dificultad que le imposibilite dar respuesta escrita. Debe despojarse de prejuicios y, en los posible de cualquier influencia emptica. LA ENCUESTA La encuesta es una tcnica de adquisicin de informacin de inters sociolgico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a travs del cual se puede conocer la opinin o valoracin del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado. En la encuesta a diferencia de la entrevista, el encuestado lee previamente el cuestionario y lo responde por escrito, sin la intervencin directa de persona alguna de
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los que colaboran en la investigacin. La encuesta, una vez confeccionado el cuestionario, no requiere de personal calificado a la hora de hacerla llegar al encuestado. A diferencia de la entrevista la encuesta cuenta con una estructura lgica, rgida, que permanece inalterada a lo largo de todo el proceso investigativo. Las respuestas se escogen de modo especial y se determinan del mismo modo las posibles variantes de respuestas estndares, lo que facilita la evaluacin de los resultados por mtodos estadsticos. EL CUESTIONARIO El cuestionario es un instrumento bsico de la observacin en la encuesta y en la entrevista. En el cuestionario se formula una serie de preguntas que permiten medir una o ms variables. El cuestionario posibilita observar los hechos a travs de la valoracin que hace de los mismos el encuestado o entrevistado, limitndose la investigacin a las valoraciones subjetivas de ste. No obstante a que el cuestionario se limita a la observacin simple, del entrevistador o el encuestado, ste puede ser masivamente aplicado a comunidades nacionales e incluso internacionales, pudindose obtener informacin sobre una gama amplia de aspectos o problemas definidos. La estructura y el carcter del cuestionario lo definen el contenido y la forma de las preguntas que se les formula a los interrogados. La pregunta en el cuestionario por su contenido pueden dividirse en dos grandes grupos: pregunta directa o indirecta. La pregunta directa: coincide el contenido de la pregunta con el objeto de inters del investigador. La formulacin de la pregunta indirecta constituye uno de los problemas ms difciles de la construccin de las encuestas. Otra tcnica muy aplicada en la encuesta es la seleccin, donde el encuestado elige entre una lista de posibles respuestas aquellas que prefiere. Dentro de esta tcnica existen variantes: de seleccin limitada, donde puede elegir un nmero determinado de respuestas y el de seleccin nica donde puede escoger una sola respuesta posible. La elaboracin estadstica en este caso resulta sencilla, donde se reduce al conteo de frecuencia de seleccin de cada respuesta sobre la cual se realiza la gradacin de la actitud que muestran los encuestados hacia las respuestas.
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Reglas para la construccin del cuestionario 1. Al igual que cualquier otra teora propia de los mtodos empricos, hay que partir de la hiptesis formulada y especficamente de los indicadores de las variables definidas en sta, los que se traducirn en preguntas especficas para el cuestionario. 2. Establecer la necesidad de cooperacin del encuestado; lo que depender de que los individuos participen o no, o que contribuyan o no favorablemente en la investigacin. Dicha demanda puede realizarse de diversas formas; puede hacerla el entrevistador en el momento de presentar la encuesta, puede acompaar el cuestionario por escrito, puede solicitarse por telfono, por carta previa, etc. EL TEST Es una tcnica derivada de la entrevista y la encuesta tiene como objeto lograr informacin sobre rasgos definidos de la personalidad, la conducta o determinados comportamientos y caractersticas individuales o colectivas de la persona (inteligencia, inters, actitudes, aptitudes, rendimiento, memoria, manipulacin, etc.). A travs de preguntas, actividades, manipulaciones, etc., que son observadas y evaluadas por el investigador. Se han creado y desarrollado millones de tesis que se ajustan a la necesidad u objetivos del investigador. Son muy utilizados en Psicologa (es especialmente la Psicologa Experimental) en Ciencias Sociales, en educacin; Actualmente gozan de popularidad por su aplicacin en ramas novedosas de las Ciencias Sociales, como las "Relaciones Humanas" y la Psicologa de consumo cotidiano que utiliza revistas y peridicos para aplicarlos. Los Test constituyen un recurso propio de la evaluacin cientfica. >No existe el Test perfecto; no ha sido creado todava y probablemente no lo sea nunca. >Debe ser vlido, o sea investigar aquello que pretende y no otra cosa. "si se trata de un test destinado a investigar el coeficiente intelectual de un grupo de personas". >Debe ser confiable, es decir ofrecer consistencia en sus resultados; stos deben ser los mismos siempre que se los apliquen en idnticas condiciones quien quiera que lo haga. El ndice de confiabilidad es lo que dan mayor o menor confianza al investigador acerca del uso de un determinado test. Existen tablas aceptadas universalmente sobre esos ndices y ella nos hace conocer que ningn test alcanza in ndice de confiabilidad del 100%.
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>Debe ser objetivo, evitando todo riesgo de interpretacin subjetiva del investigador. La Objetividad es requisito indispensable para la confiabilidad. >Debe ser sencillo y claro escrito en lenguaje de fcil compresin para los investigadores. >Debe ser econmico, tanto en tiempo como en dinero y esfuerzo. >Debe ser interesante, para motivar el inters de los investigadores.

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5.6. Informacin a ofrecer a Pblicos Las Relaciones Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vnculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. Las Relaciones Pblicas por su parte, buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad, hacindose comprender, tanto por sus pblicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses. Relaciones Humanas y Relaciones Pblicas: Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas. En las Relaciones Pblicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una organizacin (grupo). Quiere decir, que en las Relaciones Pblicas uno de los extremos de la relacin es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relacin existe una persona individual. Para llegar a las Relaciones Pblicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difcil proyectar una imagen favorable de la organizacin si esta no conforma un grupo homogneo, en el que impera un sentimiento de simpata, colaboracin y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaa de relaciones pblicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas. Entonces, Relaciones Pblicas, son vinculaciones con los pblicos. En tanto que Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas.

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UNIDAD 6 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN EN RELACIONES PBLICAS 6.1. Comunicacin Interna 6.1.1. Comunicacin Escrita o Impresa Para Max Tello la comunicacin interna es transmitir un mensaje con el objetivo de provocar un efecto especifico, lo que supone no solo tener la capacidad de hablar, sino tambin de escuchar, de prestar atencin a los dems. La funcin de la comunicacin interna es contribuir a la eficiencia en las distintas funciones que cumplen los trabajadores dentro del sistema de la organizacin, brinda a los trabajadores de la organizacin a tener la capacidad de respuesta a los mltiples mensajes que da la alta direccin hacia sus trabajadores o viceversa. La posicin formulada por Kreps nos orienta hacia dos canales de comunicacin interna en las organizaciones: comunicacin formal e informal. Los canales de comunicacin formales estn dictados por la estructura planificada establecida para la organizacin. Los contenidos estn referidos a los aspectos laborales y, generalmente, utiliza la escritura como medio (comunicados, memorndum, etc.) En Sedapal este tipo de comunicacin es la que se encuentra vigente. La comunicacin interna a travs del medio escrito es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocrticas. Los canales de comunicacin informal no estn planificados y emergen de la interaccin social natural entre los miembros de la organizacin. Los contenidos que fluyen en la comunicacin informal es aquel tipo que, a pesar de ser aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunin en los pasillos, por ejemplo) es ms rpida que la formal. Suele estar cargada de aspectos emocionales o sentimentales. Los modelos informales de comunicacin crean redes de comunicacin. Kreps indica que una red es una agrupacin de miembros de la organizacin que se comprometen en una interaccin modelada. Se distinguen tres tipos de redes: redes totales del sistema, diagraman los modelos de comunicacin por medio de toda la organizacin. Red de pandilla, identifica a los grupos de individuos dentro de la organizacin que se comunican exclusivamente entre ellos que con otros miembros de la organizacin. Redes personales, son los individuos que interactan con un miembro determinado de la organizacin.

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De acuerdo con la clasificacin propuesta, se puede distinguir cuatro formas que puede adoptar los miembros de la organizacin: Los aislados: Son miembros de la organizacin que tiene un contacto mnimo con los dems, estn escondindose en la organizacin o se les evita, pueden ser aislados dentro de su red o de redes centrales de su organizacin. Lder de opinin: No mantienen una autoridad formal en la organizacin, pero gua el comportamiento e influyen en las decisiones de los miembros de la organizacin. Los porteros: Controlan los flujos de la informacin entre los miembros de la organizacin, estn el medio de una red y llevan mensajes de una persona a otra o retienen la informacin. Este papel es importante y debe mantenerlo un individuo responsable e informado. Los cosmopolitas: Son individuos que conectan a la organizacin con su entorno. Recolectan informacin de fuentes del entorno y proporcionan informacin acerca de la organizacin a los representativos del entorno. Los puentes: Son miembros de la organizacin que se conectan con una pandilla a la que pertenecen con miembros de otra. Los vnculos: Conectan a dos pandillas sin pertenecer a ninguna, ayudan a compartir informacin relevante entre pandillas. La comunicacin formal rara vez satisface completamente las necesidades de informacin de los miembros de la organizacin. Cuanto menos se utilice la comunicacin formal para proporcionar informacin relevante a los miembros de la organizacin, ms dependen del rumor para obtener informacin y ms poderoso se convierte el rumor. A la inversa, cuanta ms informacin relevante sobre la organizacin proporcionen los canales de comunicacin formal a los miembros, menos dependern a los miembros del rumor para obtener informacin. De acuerdo al sentido que se le de a la comunicacin interna esta puede presentarse en tres formas: ascendente, descendente y horizontal. Esta clasificacin incide en el desenvolvimiento de los servicios de atencin al cliente porque dependemos de l para el desarrollo de actividades (lineamientos, directivas, reglamentos, resoluciones) si estos
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sentidos no se dan en forma cabal, el caos y la desinformacin prevalecer en al organizacin llevndola a degradarse. La comunicacin descendente: Es la que va desde la direccin a los dems miembros de la organizacin siguiendo la lnea jerrquica y tiende a ser considerada como la forma natural y espontnea de transmitir la informacin en la empresa. Los documentos caractersticos son los reportes, informes, sugestiones, quejas, entrevistas, encuestas. En las organizaciones, es ms fcil que un empleado est atento a recibir informacin del jefe que al revs. La comunicacin desde la direccin tiende a ser considerada ms interesante, por ello, el problema puede ser el exceso de informacin descendente, sin que se haya realizado la necesaria eleccin y adecuacin a los receptores. Las funciones de la comunicacin descendente son: enviar rdenes mltiples a lo largo de la jerarqua; proporcionar a los miembros de la empresa informacin relacionada con el trabajo realizado; facilitar un resumen del trabajo realizado y adoctrinar a los empleados para que reconozcan e internalicen los objetivos de la organizacin. Para Kreps la comunicacin descendente es la que fluye de la alta direccin hacia los niveles inferiores en la jerarqua de la organizacin, es el sistema de mensajes formal bsico. Enva rdenes hacia las jerarquas inferiores, proporciona informacin relacionada con el trabajo y un anlisis del desempeo del mismo a los miembros de la organizacin. Asimismo, indica que la cantidad excesiva de mensajes de comunicacin descendente puede confundir y frustrar a los trabajadores. Los mensajes descendentes contradictorios pueden frustrar a los trabajadores y daar as la moral. La comunicacin descendente no es clara, se indica rpidamente y es vaga. Los mensajes repetitivos implican la desconfianza de la direccin hacia los empleados o faltan a la inteligencia de los mismos. Los problemas con los que se encuentra la comunicacin descendente son que muchas organizaciones saturan los canales de comunicacin descendente sobrecargndoles de mensajes, y dando como resultado rdenes que pueden perturbar y frustrar a los subordinados.

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La direccin proporciona a sus subordinados rdenes contradictorias y excluyentes, causndoles confusin y ansiedad; adems es poco clara, muchas rdenes son comunicadas con prisas y vaguedad; puede haber comunicaciones en serie o formando una cadena de mensajes en un sentido, que va de un individuo a otro sin la seguridad del feedback, con la siguiente distorsin acumulativa. La comunicacin descendente puede reflejar la falta de consideracin de los superiores hacia sus subordinados, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en los receptores. De acuerdo con la propuesta, la comunicacin descendente es la menos indicada en utilizar en las empresas como Sedapal debido a la saturacin de mensajes escritos. Los empleados que desarrollan las actividades de atencin al cliente reciben informacin constante de resoluciones o documentos repetitivos sobre sus actividades que influyen en su accionar. Las sugerencias y observaciones de los empleados no son consideradas, o son vistas inadecuadamente. Usualmente se atiborra y satura de mensajes al personal creyendo que el nivel de comprensin es bajo y que hay que reiterar los mensajes cada instante. De acuerdo con la definicin de comunicacin descendente slo se considera importante los lineamentos bsicos para el tratamiento de clientes y las normatividad de la empresa con relacin a la atencin al cliente. Si analizamos los mensajes (caso que se efectuar posteriormente) los mensajes que llegan de la Alta Direccin son filtrados por la Jefatura o la Supervisin, la informacin se procesa y notifica a los gestores a travs de hojas de coordinacin o memorndums (mensajes limitados y recortados) El mensaje impersonalizado brinda un efecto de desinters de los empleados (el criterio de personalidad favorecer a la innovacin y prestacin del mensaje dado) Comunicacin ascendente: Fluye desde los miembros de ms bajo nivel hacia los de ms alto nivel. El propsito es hacer llegar a los responsables una informacin general sobre el personal de la empresa en su sentido ms amplio, esto es, desde promover e institucionalizar unos cauces adecuados que inciten a informar hacia arriba (buzones de sugerencias, participacin en sus peridicos, por ejemplo). En las organizaciones tradicionales, la comunicacin ascendente suele ir acompaada de muchas dificultades que la hacen inexistente debido a la estructura jerrquica imperante, y ms complicada todava en las modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones. En cada nuevo escaln de ascenso de una informacin
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se encuentra con una competencia de mensajes, que intentan subir por un cauce progresivamente ms estrecho. La apertura de la va comunicativa ascendente est basada en una adecuada planificacin y en un mtodo de seleccin de la informacin de inters. Las funciones de la comunicacin ascendente son: proporcionar a los directivos el feedback necesario sobre los asuntos y problemas actuales de la organizacin; ser una fuente primaria de retorno informativo para la direccin, que permita determinar la efectividad de su comunicacin descendente; aliviar las tensiones al permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa compartir informacin relevante con sus superiores y estimular la participacin y el compromiso de todos. Los canales de comunicacin ascendente tienen los problemas de facilitar el excesivo control por parte de la direccin; provocar el enfado del director cuando el mensaje es desagradable, as a menudo, slo se comunican a los jefes los mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de los ejecutivos; la poca receptividad de los directores; y la insuficiencia de canales. Este tipo de comunicacin proporciona a la organizacin informacin vital de la situacin de los empleados frente a la empresa, percepciones de la organizacin o modificaciones que pueda establecerse. En Sedapal, este tipo de comunicacin es bajo debido a que no existen reas que se dediquen a recibir las sugerencias de los empleados. Para Kreps la comunicacin ascendente es la que fluye de los empleados de niveles inferiores hacia el personal de nivel ms alto. Proporciona retroalimentacin, e informacin sobre las operaciones cotidianas que necesitan para tomar decisiones sobre la direccin de la organizacin. Es la fuente primaria de retroalimentacin de la direccin para determinar la efectividad de su comunicacin descendente. Libera tensiones de los empleados al permitir que los miembros de nivel ms bajo de la organizacin compartan informacin relevante con sus superiores. Alienta la participacin y la involucracin de los empleados, aumentando as la cohesin de la organizacin. Sin embargo, desde la perspectiva del empleado seala que es arriesgado que el empleado manifieste sus problemas, teme el castigo cuando se proporciona mensajes desagradables. Los directivos no son receptivos a la retroalimentacin honesta de los empleados, reaccionan a la defensiva.

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Especficamente, en las reas de atencin al cliente, la empresa Sedapal efecta el programa ideas y sugerencias los cuales no estn correctamente estructuradas pues no existe un reconocimiento individual o grupal de las ideas, se despotrican de las mismas o no son informadas. No hay incentivos laborales, econmicos ni felicitaciones. Este programa es impositivo que participativo. Enviar una queja, reclamo, sugerencia u observacin es vista como un elemento negativo a la organizacin. De acuerdo con la experiencia profesional, en Sedapal no estn establecidos canales de comunicacin ascendentes formales en la empresa debido a la slida y tradicional estructura jerrquica que se compone (slo se da en caso de que los empleados tengan relaciones amicales con las Jefaturas o Gerencias). Pasar sobre la jefatura para comunicar algn incidente o suceso es observado como un acto de indisciplina; asimismo, cualquier trato con otras reas en el mbito de Jefaturas o Gerencias deben pasa por los filtros de la Supervisin y la Jefatura de los nuevos servicios de atencin al cliente de Sedapal. Esta situacin, por lo tanto, conlleva a que no exista interrelacin entre trabajadores o que estos hagan conocer su percepcin sobre la empresa. Mientras no se rompa la rigidez de las jerarquas o se quiebre el paradigma del desacato a la autoridad los empleados no podrn brindar sus ideas a la organizacin y, obviamente, se desperdicia el recurso humano. La comunicacin horizontal: Es la que se da entre las personas consideradas iguales en la jerarqua de la organizacin.31 Esta situacin puede darse a distintos niveles. Las principales funciones de la comunicacin horizontal son la de facilitar la coordinacin de tareas, permitiendo a los miembros de la organizacin establecer relaciones interpersonales efectivas a travs del desarrollo de acuerdos implcitos; proporcionar un medio para compartir informacin relevante de la empresa entre compaeros. Los problemas relativos a la comunicacin horizontal se debe en ocasiones a la falta de inters de los trabajadores, por la falta de tiempo de los empleados que no pueden coordinar su propia rea. Tambin la ausencia de canales establecidos hace que se releguen este tipo de comunicaciones al mbito informal. Las formas tpicas de la comunicacin horizontal son: juntas, comits, mesas redondas, asambleas, etc.

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Para Kreps la comunicacin horizontal es la que fluye entre los miembros de la organizacin que se encuentran en el mismo nivel jerrquico, bsicamente es la comunicacin entre compaeros. Facilita la coordinacin de tareas al permitir establecer relaciones interpersonales. Proporciona un medio para compartir informacin relevante de la organizacin entre compaeros de trabajo. Es un canal de comunicacin formal para la resolucin de problemas y para el manejo de conflictos entre compaeros. Permite darse apoyo mutuo.

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6.1.2. Intranet Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnologa Internet para compartir dentro de una organizacin parte de sus sistemas de informacin y sistemas operacionales. El trmino intranet se utiliza en oposicin a internet, una red entre organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida en el mbito de una organizacin. 6.1.3. Reuniones de Trabajo Reuniones de trabajo facilitan el dilogo y fomentan las relaciones personales entre los miembros de una Organizacin, sobre todo en Empleados que por las caractersticas de sus reas de trabajo, se encuentran laboralmente separados. 6.1.4. Recepcin de sugerencias Recepcin de sugerencias Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepcin que debe tener una organizacin cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es valiosa porque da informacin de primera mano sobre cmo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Adems, una queja siempre lleva implcita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organizacin para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestacin del servicio pblico. Para aprovechar toda la informacin y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposicin, es imprescindible contar con un sistema para su gestin. Este sistema permitir adems que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios. 6.1.5. Publicaciones peridicas Son todas aquellas que aparecen con regularidad, como revistas, diarios o boletines ilustrados.

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6.2. Comunicacin Externa 6.2.1. Patrocinio y mecenazgo El patrocinio y el mecenazgo son trminos que estn teniendo un determinado auge en los ltimos aos, debido a la alta rentabilidad de imagen que aportan a la empresa, en el ao 2009, la inversin que las empresas dedicaban a esta partida era ya de ms de 930 millones de euros. En cuanto a sus objetivos, suelen diferenciarse bajo el prisma del beneficio comercial a obtener; mientras que las acciones de patrocinio se centran en productos tangibles, el mecenazgo lo hace en productos o servicios ms intangibles, utilizando formas de comunicacin ms indirectas, tenues o sutiles y dirigindose al terreno de la cultura o del arte. En el caso del trmino sponsor (esponsorizacin) nos estamos refiriendo al mismo tipo de acciones centradas en el mbito deportivo. El patrocinio normalmente pretende satisfacer un doble objetivo: un rendimiento comercial y otro de imagen. Podemos servirnos de l para obtener una imagen positiva de la empresa. Nos ofrece una nueva dimensin de la empresa y una relacin diferente con sus targets, ya que no se considera slo la dimensin de cliente o comprador, sino otras ms humanas, esto es, el hombre como amante del arte, de la cultura, del deporte... Los actos de patrocinio son actos institucionales que transmiten la cultura de la empresa y hacen compartir su visin del mundo. La gestin del patrocinio debe regirse de acuerdo a cuatro principios bsicos:
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Establecimiento de los criterios generales de gestin (personalidad de la empresa, estrategia de comunicacin, etc. que ayudarn a la eleccin del evento). Concrecin de las condiciones exigibles al evento objeto de patrocinio (calidad del producto o evento patrocinado, compromiso del patrocinado, etc.). Adopcin de la estrategia a seguir en el patrocinio (oportunidades tcticas, ya que la empresa debe adquirir un alto grado de protagonismo, validez del servicio ofrecido por el patrocinado, etc.). Apoyo al patrocinio a travs de otras acciones de comunicacin (como RR PP, relaciones con la prensa, publicidad, etc.).

Entre los objetivos fundamentales del patrocinio se encuentra el construir una imagen de marca, asociada a ciertos valores que simbolicen la actividad objeto del patrocinio. Pero a su vez existen otros objetivos secundarios: la revalorizacin de un producto, la motivacin de la fuerza de ventas, la aceptacin social, el cambio de un estado de opinin, la obtencin de cobertura en los medios de comunicacin, etc. La rentabilidad y utilidad del patrocinio depender del acierto en la eleccin del evento patrocinado y del pblico al que se dirija. Pero la clave del xito reside en que se asocie la imagen del patrocinador a las cualidades o beneficios del evento patrocinado, creando y dotando de un estilo propio al acontecimiento.

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Para que los medios proyecten una imagen positiva de la empresa que patrocina un evento, son necesarias cuatro acciones comunicativas:
y

y y y

Un programa especfico de relaciones con la prensa. En l ha de garantizarse una informacin de calidad, la elaboracin de una gua del acontecimiento, la designacin de uno o dos portavoces y una logstica eficaz que prepare el terreno antes de la celebracin de cada acto. Un programa de acciones de relaciones pblicas que desarrollen un clima adecuado para la consecucin del programa de patrocinio. Una campaa de publicidad dirigida a la labor de sensibilizacin pblica a favor del programa. El desarrollo de un programa de comunicacin interna que facilite la cohesin del personal de la empresa en torno al objeto del patrocinio.

La ltima fase es la evaluacin de los resultados en relacin a tres aspectos concretos: el grado de cumplimiento de los objetivos iniciales, el mantenimiento de sus efectos en el tiempo y la extensin espacial de los mismos. Por qu elegir el patrocinio como herramienta de comunicacin?
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Se integra en la vida del ciudadano mejor que otras formas publicitarias. No consume tiempo adicional del ciudadano sino que se integra en su propia vida. El aumento del inters de los medios de comunicacin en los acontecimientos deportivos facilita las estrategias de comunicacin del patrocinador. Psicolgicamente, el pblico recibe mejor los mensajes del patrocinio. Gracias al aumento de diferentes formas de ocio, el patrocinador ofrece un campo de actuacin cada vez ms amplio. Refuerza la legitimidad social de la empresa. La capacidad comunicativa del deporte ha motivado que el patrocinio sea actualmente una fuente de ingresos bsica para el deporte y/o espectculo.

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6.2.2. Organizacin de actos

La organizacin de eventos es el proceso de diseo, planificacin y produccin de congresos , festivales, ceremonias, fiestas, convenciones u otro tipo de reuniones, cada una de las cuales puede tener diferentes finalidades. Algunas de las tareas que incluye la organizacin de un evento , es la de realizar el presupuesto y el cronograma, la seleccin y reserva del espacio en el que se desarrollar el encuentro, la tramitacin de permisos y autorizaciones, la supervisin de los servicios de transporte, los servicios gastronmicos, la coordinacin logstica integral, entre otros.

6.2.3. Publicidad institucional

La publicidad institucional es aquella que a travs de contratos de publicidad, difusin publicitaria, creacin publicitaria y patrocinio, con consignacin presupuestaria de alguna
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de las distintas administraciones pblicas fundamentalmente los siguientes objetivos:

(Estado,

Autonmica,

Local)

tiene

Informar sobre la existencia, composicin y funcionamiento de las instituciones pblicas; e informar a los ciudadanos sobre sus derechos y obligaciones legales. Promover el ejercicio de derechos o el cumplimiento de deberes en condiciones de igualdad y fomentar comportamientos de los ciudadanos en relacin con bienes o servicios pblicos de carcter educativo, cultural, social, sanitario, de fomento de empleo u otros de naturaleza anloga. Difundir las actividades, proyectos ejecutados y resultados obtenidos, respecto de los servicios prestados por cada Administracin pblica en el mbito de sus atribuciones y competencias, constituyendo un instrumento til para el desarrollo del territorio al que va dirigida. La sensibilizacin de los ciudadanos, fomentando conductas o hbitos para la convivencia, el bienestar social, la salud pblica, y los valores de libertad, democracia y el pluralismo poltico. 6.2.4. Difusin de informacin Independientemente de que las encuestas o investigaciones denoten o no la necesidad de mejorar comunicaciones deficientes que ocasionan problemas de relaciones, existen ciertas informaciones bsicas que se debern invariablemente comunicar con el personal interno y externo como base para fomentar su inters, comprensin y apoyo hacia la organizacin, de la siguiente manera: Informacin general sobre lo que es la organizacin: Cules son sus objetivos, planes y polticas generales. Los productos o servicios que ofrece, su posicin en el mercado, su desarrollo. Su contribucin al desarrollo y bienestar de la comunidad, las labores de investigacin que realiza, etc. Los reglamentos y normas de la organizacin: El reglamento interior de trabajo, las polticas de compra-venta, las polticas especficas del departamento en que se trabaja, etc. Las prestaciones y servicios sociales en general: Es de gran importancia destacar que las organizaciones se deben de preocupar por dar amplia y constante informacin a su personal sobre las prestaciones y servicios sociales que les otorguen, tanto por cuenta propia como las prestadas a travs de otros organismos.

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6.2.5. Soportes audiovisuales Dnde y cmo propagar la informacin que se quiere compartir? Hoy la tecnologa nos permite disponer de un gran abanico de posibilidades. Los soportes electrnicos y audiovisuales, junto con los sistemas de impresin masivos, son herramientas que permiten comunicar a un gran nmero de personas. Actualmente se puede explicar un tema complejo con atractivas diapositivas de PowerPoint. O tambin, toda la empresa puede estar enterada de una novedad gracias al correo electrnico, el heredero del antiguo memorando. Otros soportes del cual se vale la empresa para comunicar son: Canales escritos. Intranet. Es un sistema de comunicacin interna a travs de la red Internet. Se trata de una pgina web a la que slo tienen acceso los colaboradores de la empresa. Tiene la ventaja de la actualizacin diaria, la inmediatez y la posibilidad de recibir un feedback inmediato.. Boletn informativo. Es una publicacin de carcter mensual, bimestral o trimestral que da a conocer las novedades de la empresa. Se publica en formato digital (PDF) o impreso. Es importante que este medio respete la periodicidad que se propone desde el principio, ya que de otro modo los receptores pierden el inters o se olvidan de l. Correo electrnico. Actualmente, el canal de comunicacin interno estrella. Aunque slo disponible para usuarios de ordenador, sus ventajas radican en la inmediatez, en la posibilidad de compartir archivos y en el uso de otras funciones, como el calendario, la convocatoria a reuniones y la agenda. Por contrapartida, su uso desmedido genera una despersonalizacin que no favorece las relaciones humanas, porque muchas veces se enva un e-mail para comunicar algo que sera mejor decirlo personalmente o, a lo sumo, por telfono. El correo electrnico tiene la desventaja de la ambigedad. El consejo es no abusar de l y usarlo cuando sea estrictamente necesario. Buzn de sugerencias. Es una herramienta que favorece la comunicacin ascendente, esto es, aquella que comunican los estratos menores de la empresa a los superiores. Su fin altruista es evidente, pero si no se incentiva a su uso cotidiano puede caer en el olvido. Para ello, es conveniente motivar a los empleados a participar a cambio de algn sorteo o de una bonificacin salarial a la mejor propuesta o a aquella que haya sido implantada. Encuestas de actitudes. Sondeo en el que los mandos pueden conocer la opinin que de ellos tienen sus subordinados. Debe ser annima, preferentemente con predominio de preguntas cerradas y que tenga una periodicidad que se respete. Ignacio Gil en La nueva direccin de personas en la empresa recomienda que su regularidad sea anual. Organigrama. Da a conocer la estructura de la empresa, desde los mandos superiores a los inferiores. Existe el caso de empresas que son reacias a publicar su organigrama, incluso de manera interna, debido a cuestiones estratgicas. Para evitar suspicacias, lo mejor es que est disponible para todos los colaboradores, y que se renueve cada vez que exista algn cambio de personal. Actualmente se est imponiendo el uso de organigramas interactivos, disponibles en formato digital, en el que es posible conocer el
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currculo de cada empleado junto con su fotografa. Es una manera de facilitar la tarea de los colaboradores y de favorecer la interrelacin entre ellos, mxime si se trata de una compaa grande. Tablones informativos. Son las clsicas pizarras que se utilizan para fijar novedades, anuncios, bsquedas, noticias sociales, etc. Para optimizar su uso, lo mejor es colocar un tabln en cada planta del establecimiento y determinar un encargado que se dedique a pegar, quitar y hacer cumplir los lapsos de publicacin. Manuales de procedimiento o formativos. Creados para optimizar ciertas actividades del trabajo diario, y con un uso eminentemente formativo, los manuales de procedimientos proporcionan pautas para estandarizar tareas y de esa manera, optimizarlo y hacerlo ms productivo. Deben estar acompaados de cursos de formacin y de apoyo permanente con especialistas en recursos humanos, caso contrario su incidencia en la mejora del trabajo es mnima. Muchas empresas tambin tienen guas de bienvenida para los nuevos empleados: con esto se facilita el ingreso a la empresa momento relativamente difcil para un nuevo empleado-, se mejora el conocimiento sobre ella y es un elemento que el nuevo colaborador puede leer cuantas veces quiera para despejar dudas. Libro de estilo. De todas las herramientas escritas, sta es la ms compleja, ya que debe redactarse especialmente para la empresa, y en la aprobacin de su contenido han de intervenir varias personas, generalmente de los mandos superiores. Se trata del manual de procedimiento de las comunicaciones de la empresa. Regula aquellas que se efectan en el resto de canales, tanto escritos como orales y audiovisuales. Su objetivo es establecer pautas precisas de comunicacin para establecer criterios comunes. Adems, es una herramienta que ayuda a la bsqueda de datos de la empresa en general, porque tambin cumple la funcin de compendio de informacin referente a ella. Un elemento en el que puede estar todo lo que permita facilitar la comunicacin, desde las ventajas sociales del empleado, la misin y la definicin de la empresa, consejos de escritura, de ortografa, e incluso consejos para la aplicacin de la marca. Como un manual de procedimiento, la publicacin de un libro de estilo tambin debe estar acompaada de cursos de formacin y de un asesoramiento permanente, para un ptimo aprovechamiento. Canales orales. Reuniones departamentales. Aquellas que se organizan entre miembros de un mismo departamento, para tratar temas de trabajo o para solucionar inconvenientes de poca importancia sin que medien miembros de los cargos superiores. Reuniones interdepartamentales. Las que se organizan entre miembros de dos o ms departamentos. Aunque tambin se montan con fines laborales, su uso es frecuente para incentivar la interaccin entre reas, y para conocerse y mejorar las relaciones, especialmente si se trata de dos departamentos que trabajan en conjunto. Las reuniones informales (organizadas en otro mbito que no sea en la empresa) facilitan la interrelacin y provoca una reunin ms amena. Reuniones de los responsables de departamento. Reuniones de comunicacin descendente en las que los cargos
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superiores comunican novedades del departamento o la empresa, presenta nuevos proyectos, pide feedback sobre el trabajo diario o la gestin de s mismo. Grupos de proyecto. Actividades o reuniones destinadas a impulsar nuevas iniciativas en la empresa, para optimizar recursos y resultados. En estos grupos suele haber gente de diferentes departamentos, ya que se requieren de distintas competencias para llevarlo a cabo. Por ejemplo, en una empresa telefnica se quiere implantar un nuevo servicio de Internet por ADSL. Para ello se requiere la participacin de tcnicos en telefona y electrnica, analistas de sistemas, licenciados en gestin de empresa, abogados, publicistas, etc. Grupos de mejora. Son grupos especialmente creados para la bsqueda de soluciones a los problemas que surgen diariamente, especialmente los inconvenientes pequeos. Es una especie de comit que se preocupa de resolver pequeas cuestiones, desde la compra de lamparitas para las oficinas hasta la redaccin de una propuesta para actualizar el software de la empresa. Suele estar compuesto por colaboradores de cargos medios e inferiores. Canales audiovisuales. Diapositivas. Las tradicionales transparencias han dado paso a las prcticas presentaciones de PowerPoint proyectadas a travs de un can hacia una pantalla. Por su versatilidad, son muy prcticas para presentar nuevos proyectos o para mostrar resultados. Permite incluir imgenes, sonidos e incluso videos. Cintas y videos. Herramientas de apoyo, generalmente con fines formativos, muy tiles por su carcter didctico. Se capta mejor la atencin de la persona y puede estar apoyado con material bibliogrfico o evaluaciones. Tambin se utilizan en la presentacin de proyectos y resultados. Todas estas herramientas deben ser reguladas por el departamento de Recursos Humanos y el de Comunicacin en conjunto, si existen ambos en la empresa.

6.2.6. Balance Social El balance social es un instrumento de planificacin til para planificar, organizar, dirigir, registrar, controlar y evaluar en trminos cuantitativos la gestin social de una empresa, en un periodo determinado y frente a metas establecidas. 6.2.7. Internet Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes fsicas heterogneas que la componen funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial. Sus orgenes se remontan a 1969, cuando se estableci la primera conexin de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
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Uno de los servicios que ms xito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusin entre ambos trminos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. sta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisin. Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envo de correo electrnico (SMTP), la transmisin de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en lnea (IRC), la mensajera instantnea y presencia, la transmisin de contenido y comunicacin multimedia -telefona (VoIP), televisin (IPTV)-, los boletines electrnicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en lnea.

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6.3. Comunicacin de crisis Es un conjunto de tcnicas de comunicacin destinadas a gestionar situaciones de crisis. Riesgo que se corre ante una crisis: Descrdito generalizado hacia la empresa (por parte de los medios de comunicacin, lderes de opinin, consumidores, clientes, distribuidores, etc.)

Objetivo: La comunicacin de crisis busca por un lado, frenar la crisis y por otro, que la perdida de crdito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mnima.

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UNIDAD 7 PLAN INTEGRAL DE RELACIONES PBLICAS 7.1. Investigacin preliminar

Al hacer una investigacin no se elimina la posibilidad de riesgo, aunque en la investigacin empresarial siempre va a haber algo de riesgo ya que nunca se investiga a todo el mercado, sino que se hace una muestra. La investigacin es imprescindible para casi cualquier cosa que se hace en el rea de marketing. En algunas empresas, la investigacin pasa a ser una especie de vicio, es decir, se investiga todo, lo que relentiza el proceso de toma de decisiones. Otro problema de la investigacin es que se planifica para una duracin aproximada de dos meses y en ocasiones el proceso dura entorno a dos aos, lo que conlleva que los primeros datos queden obsoletos.

7.2. Diagnstico de la situacin actual Para realizar este diagnostico es necesario valorar los sistemas de informacin de los cuales se dispone y analizar el modelo de datos obtenido, revisando meticulosamente para encontrar as posibles deficiencias, sus causas y las posibles soluciones.

7.3. Fijacin de objetivos La fijacin de los objetivos , la utilizacin de stos en el proceso gerencial y la medicin de la ejecucin, tanto individual como de la organizacin en su conjunto, comparada con estos objetivos se conocen como gerencia por objetivos ( GPO ). La GPO implica adems que los objetivos se fijan conjunta o participativamente por superiores y subordinados y que el desempeo de los subordinados se aprecian o mide en trmino del grado de cumplimiento o logro de tales objetivos. Para comprender los fundamentos de la GPO, es necesario definir un objetivo y destacar su importancia en forma precisa y concisa. Definicin: Administrar una empresa sin objetivos predeterminados es tan frustrante y sin sentido como navegar un navo sin destino. Para la gerencia no hay direccin para sus esfuerzos o efectiva coordinacin de los recursos, ni tampoco puede haber la necesaria direccin y efectiva coordinacin hasta que no se cuente con una meta o propsito establecido. As, un objetivo puede ser definido como el punto final ( o meta) hacia el cual la gerencia dirige sus esfuerzos. El establecimiento de un objetivo es, en efecto, la determinacin de un propsito, y cuando se aplica a una organizacin empresaria, se convierte en el establecimiento de la razn de su existencia. Para lograr el mximo de efectividad de su fijacin de objetivos, una organizacin debe
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determinarlos antes de iniciar el proceso gerencial de plantear, organizar, dirigir y controlar. El fijar un objetivo puede requerir intensa investigacin, pero ello no lo hace parte del proceso de planeamiento. La funcin de planear se realiza conjuntamente con los tres procesos gerenciales, con el propsito de cumplir objetivos predeterminados. No hay un nico o particular objetivo para una organizacin empresaria. Algunos objetivos son primordialmente de inters para las personas y organizaciones, y no una parte de la organizacin misma. Otros objetivos son de especial inters para la organizacin y les concierne slo a aquellos que son miembros o propietario de la firma. No es, sin embargo cuestin de determinar cules objetivos son ms importantes ---- los externos o los internos a la empresa ---- pero s, ms bien, cmo lograr cada conjunto de objetivos al mximo grado.

Los objetivos de una firma los podemos clasificar en externos e internos. Los primeros son objetivos de servicios; las empresas comerciales deben, si habrn de mantenerse en el mercado, proveer un producto o servicio aceptable para los clientes y sancionados por la sociedad. Los objetivos internos definen la posicin de una firma respecto de sus competidores y seala metas especificas para distintos empleados, individual o colectivamente en grupo. Existen tambin objetivos internos dirigidos a satisfacer a los accionistas o propietarios inversionistas. El lucro, nervio vital de una organizacin comercial acta como objetivo y como motivacin, pero no es alcanzable o realizable al menos que las necesidades de los consumidores y usuarios sean satisfechas adecuadamente y que sus objetivos sean sancionados por la sociedad. 7.4. Determinacin de pblicos Uno de los principales propsitos de la promocin es difundir informacin. Permitirles a los compradores potenciales enterarse de la existencia del producto, de su disponibilidad y de su precio. Otra finalidad de la promocin es la persuasin. La competencia tan intensa entre varias industrias, lo mismo que entre empresas de una misma industria, impone una enorme presin a los programas promocionales de los vendedores. Todos los das las empresas bombardean al mercado con miles de mensajes, con la esperanza de atraer mas compradores y crear mercados a los nuevos productos. Ante la competencia tan intensa por captar la atencin del publico, hasta las empresas bien establecidas en el mercado se ven obligadas a recordarles a los consumidores que su marca para que no la olviden. DETERMINACION DE LA MEZCLA PROMOCIONAL Una buena mezcla promocional es parte esencial prcticamente de toda estrategia de marketing. La diferenciacin de producto, la segmentacin del mercado, el aumento de lnea en precios altos y en precios bajos y el uso de marca requieren una promocin adecuada. Dentro de los factores que influyen en la determinacin de la mezcla promocional tenemos:

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1. EL MERCADO META Disposicin de comprar. Dimensin geogrfica del mercado. Tipo de cliente. Concentracin del mercado. 2. NATURALEZA DEL PRODUCTO Valor unitario. Nivel de adaptacin. Servicio antes y despus de la venta. 3. ETAPA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO 4. FONDOS DISPONIBLES

7.5. Sistema de informacin y evaluacin El manejo de la informacin, ha sido de inters para el hombre desde el mismo momento en que invent la escritura. Durante siglos (y hasta milenios)l hombre se ha dado a la tarea de recopilar la informacin que le permitir a travs del pasado mejorar las decisiones del futuro. Para esto ha diseado diversos sistemas. Cuando Guttenberg invent la imprenta, lo hizo a travs de libros. Luego las bibliotecas, hasta que fue insuficiente y se vio obligado a desarrollar nuevas tecnologas que le permitieran manejar y almacenar ms informacin. En el campo del Mercadeo se han desarrollado y perfeccionado herramientas para el manejo de la informacin: los Sistemas de Informacin de Mercadeo SIM. Definicin Es la estructura para reunir y manejar informacin de fuentes internas y externas a una organizacin. Suministra un flujo continuo de informacin, sobre precios, gastos publicitarios, ventas, competencia, comportamiento del consumidor, tendencias del mercado, gastos de distribucin, etc. Cuando hablamos de fuentes internas tenemos: los contactos con los Clientes, registros contables, y dems datos financieros y operativos. En el caso de fu entes externas: datos del gobierno (censo de la Oficina Central de Estadstica e Informtica), estudios de asociaciones comerciales, revistas comerciales, e informes suministrados por empresas externas de recoleccin de datos. En Venezuela tenemos a Data Anlisis, tambin a Datos. Esta ltima, aparte de estudios puntuales desarrollados especialmente para los Clientes, publica todos los aos, un libro con datos estadsticos generales del pas, as como proyecciones de diversas reas econmicas llamado "ndice Econmico": Los Sistemas de Informacin en Mercadeo tienen una orientacin hacia el futuro de las personas, equipos y procedimientos, cuya finalidad es la de almacenar y procesar un
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conjunto de informacin capaz de ayudar en la correcta toma de decisiones de la gerencia de mercadeo, en funcin de su respectivo programa de comercializacin. Ejemplo: En Estados Unidos, la empresa Information Resources (casa matriz representada en Venezuela por la empresaDatos), ha instalado "videocar" en supermercados para obtener informacin sobre patrones de compra. La informacin sobre flujo de trfico y tiempo que los compradores gastan en cada sesin, se puede utilizar para medir el xito de exhibiciones y promociones. En Venezuela (primer pas de Latinoamricaen tener este sistema), la empresa AGB ha instalado en una muestrade los televisores de la poblacin, dispositivos electrnicos que permiten medir los patrones de comportamiento frente al televisor. Estadsticasutilizadas por los canales de televisin para la medicin del Rating en los diversos programas, as como, para generar estadsticas ms exhaustivas en cuanto a patrones por sexo y edad. Importancia de los sistemas de informacin La importancia de los Sistemas de Informacin radica en que permiten una orientacin metdica, y una coordinacin adecuada de los recursos disponibles, identificacin ms rpida de los problemas y evaluacincuantitativa de los resultados. Tienen como es natural, ciertos problemas de aplicacin que estn fundamentalmente vinculados con la naturaleza psicolgica de los ejecutivos de mercadeo. El xito de un ejecutivo de mercadeo depender en gran parte de los factores tales como: habilidad para responder a los factores externos de un sistema de mercadeo, el cual esta en permanente proceso de cambio y de la correcta utilizacin de los recursos controlables por la empresa para adaptarse adecuadamente al medio ambiente externo. La implementacin de un sistema de informacin de mercadeo es una herramienta de trabajo de gran utilidad para un ejecutivo de mercadeo de una empresa importante en un mercado altamente competitivo. Veamos porqu: 1. Porque es frecuente que cada vez sean ms cortos los ciclos de vida de los productos, lo cual hace que se tenga que tomar decisiones mercadoctcnicas fundamentales en lapsos cada vez ms breves. 2. Los consumidores aumentan sus exigencias en relacin a la calidad de los productos y los niveles de informacin que reciben sobre los mismos, lo cual obliga a estar constantemente al tanto de s nuestro producto o servicio cumple o no con las expectativas del mercado. 3. El volumen de informacin a disposicin crece de forma tan explosiva que se hace necesario manejarlo y procesarlo de manera automatizada para obtener del mismo los beneficios adecuados. 4. Las actividades de mercadeo se vuelven ms y ms complejas por su amplitud fsica debido a la creciente internacionalizacin de los mercados, por la necesidad de conocer ms profundamente las necesidades y deseos del consumidor, y por la necesidad de saber cules productos y clientes son rentables y cules no lo son. Ejemplo: Kraft General Foods, Inc. posee uno de los Sistemas de Informacin ms grandes de la industria alimenticia. La empresa ha construido un sistema para mantener, utilizar y compartir informacin con diferentes usuarios de informacin en una forma tal que se incremente el valor de la empresa que ofrece a los consumidores. Kraft busca desarrollar un dilogo con los consumidores poniendo a su disposicin lneas 800 para
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llamadas gratuitas. Anualmente recibe ciento de llamadas de consumidores, quienes formulan preguntas y expresa sus inquietudes sobre el producto. Ventajas De Los Sistema De Informacin En Mercadeo (SIM) El uso adecuado por parte de la gerencia de mercadeo, de los Sistemas de informacin, redundar en una serie de beneficios tangibles en la operacin comercial de la empresa:
y y y y y y y y y y y y

Drstica reduccin de los costos operativos. Disponibilidad inmediata de la informacin. Intercambio instantneo de los resultados. Rapidez en la toma de decisiones. Actualizacin constante de la Base de Datos. Mayor eficiencia. Ms y mejores servicios a los clientes. Incremento en la eficiencia de la fuerza de venta. Retener el dominio del mercado por parte del lder. Retener a los clientes casuales u ocasionales. Incrementar en el tiempo el valor potencial de cada cliente. Ganarle clientes a la competencia. Diferencias entre sistemas de informacin en mercadeo e investigacin de mercados. Algunas personas tienden a confundir los Sistemas de Informacin en Mercadeo con la Investigacinde Mercados, ya que ambos estn orientados a la bsqueda, captura y anlisis de informacin por parte del mercado, por lo cual hemos considerado pertinente dedicar un espacio en esta investigacin a fin de determinar tanto sus diferencias y como su interelacin. Hasta ahora no hemos analizado las caractersticas de los Sistemas de Informacin en Mercadeo, pero el cuadro que veremos a continuacin, nos permitir, al compararlas con la Investigacin de Mercados, entender su verdadero alcance.

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7.6. Definicin de estrategias ESTRATEGIAS DE LA PROMOCION DE VENTAS Por ventas se entiende los medios que estimulan la demanda y cuya finalidad es reforzar la publicidad y facilitar la venta personal. Ejemplos tcnicas promocin de ventas mas utilizada son : Cupones Premios concursos Movimiento de la mercanca Incentivos Regalos Degustaciones Valor/descuentos Exhibiciones en las tiendas Muestras gratis Demostraciones en las tiendas Envases reutilizables 2x1 Otros

Los fabricantes e intermediarios realizan la promocin de ventas. Las que realizan los fabricantes se dirigen a los intermediarios, usuarios finales, o bien a su propia fuerza de ventas. Los intermediarios la destinan a sus vendedores o a los prospectos situados mas abajo en el canal de distribucin. La promocin se distingue de la publicidad y la venta personal, pero a menudo se emplean juntas de manera coordenada 7.7. Presupuesto EL PRESUPUESTO PROMOCIONAL Es sumamente difcil establecer los presupuestos promocionales, porque los gerentes no cuentan con normas confiables para calcular cunto invertir en la publicidad o en la venta personal y cuanto del presupuesto total deben asignar a cada elemento de la mezcla promocional. Por ello, en vez de un mtodo universal de establecer el presupuesto promocional, hay cuatro mtodos comunes de presupuesto promocional: Porcentaje de las ventas Todos los fondos disponibles Seguir la competencia Presupuesto por funcin u objetivo

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7.8. Plan de Relaciones Pblicas 1-. FASES EN LA REALIZACIN DE UN PROGRAMA DE RRPP (Plan estratgico de imagen corporativa). Sea un programa a medio o largo plazo estableciendo un smil con el trabajo de un mdico, las fases se parecen: a) investiga y estudia ese programa. b) Diagnostica. c) Planifica y propone una serie de acciones de comunicacin para solucionar ese problema. d) Pone en marcha las acciones. e) Sigue la evolucin. f) Adapta y corrige. Sintetizando estas fases llegamos al mtodo IPE que son las iniciales de investigacin, planificacin, ejecucin y evaluacin. Estas fases detallndolas nos puede servir de base para el siguiente esquema. Analizar la situacin de la empresa y del entorno. Identificacin de los pblicos y posicionamiento analtico. Investigacin Determinar las oportunidades y los problemas en tems de imagen. Fijar los objetivos de imagen segn pblicos (imagogramas). Desarrolla el plan estratgico de comunicacin e imagen. Revisin por rechazo la direccin Planificacin Aceptacin Concretar las acciones especficas de la comunicacin por tipos de pblicos. Desarrollar un sistema de control (eficacia de la comunicacin para la imagen). Ejecucin Ejecutar el plan controlar el resultado Evaluacin

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2-. INVESTIGACIN. Tiene por objetivo definir la imagen de la organizacin y en la medida de lo posible en el sector al que pertenece. Las actitudes de los pblicos respecto a la misma as como sus puntos fuertes y dbiles en materia de comunicacin con los pblicos. Dos etapas: 1-. Definir los pblicos a los que hay que investigar. Razones: - saber qu grupos de personas son todos los relativos al programa. - Establecer prioridades en funcin del presupuesto. - Seleccionar los instrumentos ms idneos. - Preparar los mensajes de la forma ms eficaz. 2-. Pblicos y mtodos. Tcnicas diferentes, dos tipos: - Mtodos o procedimientos informales. - Mtodos o procedimientos formales. Los informales, hablamos de mtodos de investigacin que se basan solamente en cuestiones estadsticas. Son mtodos que cuestan poco dinero y tiempo pero son muy generales y poco cuantificables, nos van a aportar un panorama general pero hay que tomarlos con ciertas reservas. Tipos: Reuniones con directivos y con empleados. Anlisis de la correspondencia que llega a la empresa. Anlisis de las quejas, sugerencias recibidas a travs de los servicios de atencin al cliente y servicios de atencin telefnica. Uso de buzn de sugerencias, seleccin de cartas que figuran en ese buzn de sugerencias. Medios de comunicacin. Revisar los informes de vendedores y representantes. Envo de mailing con pocas preguntas sobre cuestiones puntuales dirigidas a una parte del pblico que nos interesa. Margen de fiabilidad bajo. Los formales o cientficos, dos tipos: Mtodos cualitativos. Tipos: Anlisis de contenido, dirigido para evaluar la imagen de la empresa en medios de comunicacin. Entrevistas en profundidad o reuniones de grupo. Mtodos cuantitativos. Tipos: Encuestas bsicamente para evaluar la actitud de los pblicos frente a la organizacin, miden tres aspectos de la imagen: a) ndice de notoriedad. b) ndice de contenido. c) ndice de motivacin. Estos ndices se aplican igualmente a la identidad visual.
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A) NOTORIEDAD: saber si los pblicos tienen conocimiento de la existencia de la organizacin. Procedimientos para evaluar la notoriedad: - Notoriedad espontnea: preparar el cuestionario espontneamente. - Notoriedad asistida: la respuesta se cierra de forma que se solicita al pblico que d una lista de nombres y elija los que son ms conocidos. Tambin se puede completar con una encuesta de las actividades de la empresa, se llama encuesta de actividades de la organizacin. B) CONTENIDO: con el anterior evaluamos la notoriedad de la organizacin pero no podemos investigar ni la direccin ni la intensidad de la imagen en cada uno de los pblicos. Este ndice nos sirve para determinar los atributos ms o menos con que cada uno evala la organizacin. Tcnicas: - Diferencial Semntico: consiste en presentar a cada individuo encuestado una serie de adjetivos antnimos separados por 7 posiciones. Se le pide que marque la posicin. - Escala de Calificacin: se establecen unos atributos y una escala numrica de valoracin de esos atributos. Se pide a cada individuo que califique a la organizacin en funcin de esa escala establecida para cada atributo. - Mtodo de asociacin de ideas: se presentan al sujeto adjetivos o frases descriptivas y se pide que marque aquellas con las que se identifica la organizacin. - Lista de eleccin de adjetivos: permite obtener informacin detallada sobre algn tema. Variante: Escala de Stapel, es lo mismo pero establece una gradacin. C) MOTIVACIN: para conocer las causas ante una organizacin se evala el ndice de motivacin que permite conocer a qu aspectos dan prioridad cada uno de los pblicos. Estos aspectos se llaman rasgos organizadores centrales es importante conocerlos para establecer las causas principales que dieron origen a una imagen determinada en esos pblicos. Adems de las tcnicas mencionadas hemos de usar dos tipos de cuestiones: - aquellas en las que se busca la respuesta espontnea. - Respuesta asistida; se deja cerrada la respuesta.

AUDITORIA DE IMAGEN. Definicin: Objetivo de seguir la opinin que los diferentes pblicos tienen de ellas. Se trata de investigar muy detalladas que deben encomendarse a especialistas. Se puede comparar con una radiografa de toda la accin comunicativa de una organizacin. Es un procedimiento de investigacin para la identidad, anlisis y evaluacin de los recursos de imagen de una organizacin para examinar su funcionamiento y actuaciones
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internas y externas, y para conocer sus puntos fuertes y dbiles; con el objetivo de mejorar resultados y fortalecer el valor de su imagen pblica. Mediante una auditora de imagen se verifican pblicos, objetivos y los soportes e instrumentos usados confrontando los resultados con el resultado real de las acciones. Cundo es necesaria: Es necesaria cada 3 5 aos en aquellas organizaciones que llevan a cabo programas estratgicos de imagen. - se deben realizar siempre cuando se trabaja por primera vez con temas de identidad corporativa. - Cuando una empresa pasa por una crisis. - Cuando hay un cambio de identidad corporativa. - Cuando la empresa experimenta una fusin, absorcin. - Como apoyo a polticas de MK. reas de investigacin. Metodologa. Pasos : 1-. Definir los objetivos. 2-. Definir los pblicos internos y externos que vas a investigar. 3-. Definir los procedimientos de investigacin que vas a utilizar para cada uno de los pblicos. En una auditora hay diferentes niveles: Modelo 1. Niveles. A) Programa de identificacin corporativa o el rea de identidad visual. Comprende: - estudio del impacto de los elementos bsicos de identidad visual. - Anlisis de soportes de aplicacin de la identidad visual. B) Anlisis de soportes de comunicacin de la empresa. Anlisis de los diferentes instrumentos, acciones de comunicacin externas e internas llevadas a cabo por la organizacin para la proyeccin de su identidad. C) Imagen interna resultante, evaluar las actitudes de los pblicos internos frente a la organizacin, va a permitir verificar la eficacia de los impactos de comunicacin interna en los pblicos internos. D) Nivel de imagen externa resultante, nos va a permitir conocer las actitudes de los pblicos externos frente a la organizacin, y la eficacia de los impactos comunicativos en los diferentes pblicos externos.

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Niveles: A) Anlisis de la autoimagen, analizar Anlisis de la situacin de la empresa, tambin se ocupara dentro: - estudio de la evolucin histrica. - proyecto empresarial actual. - polticas corporativas. - situacin en el sector. - orientacin estratgica de la empresa. - Puentes fuertes y dbiles como empresa. evaluacin de la cultura corporativa, dentro: - delimitar estado actual de la cultura corporativa. - valores corporativas. - auto-percepcin corporativa. planificacin y desarrollo de los recursos humanos: - cmo se gestionan. - cul es el sistema de seleccin de personal. - sistemas de formacin de ese personal. anlisis del clima interno: - estudio de niveles de satisfaccin de empleados. - estudio de expectativas y motivo. - eficacia de la comunicacin interna. B) Anlisis de la imagen intencional Investigacin de la identidad visual corporativa. Investigacin de los soportes de comunicacin de la empresa. C) Anlisis de la imagen pblica Anlisis de la imagen externa que se separa uno del otro. Anlisis de la imagen en medios de comunicacin.

Tcnicas de investigacin. Mtodos cualitativos y cuantitativos en combinacin, se usan siempre encuestas que coinciden con las anteriores, tambin se usan anlisis de contenido para el anlisis de medios de comunicacin y para evaluar el funcionamiento de la comunicacin interna. Se pueden utilizar tambin las entrevistas en profundidad y dinmicas de grupo.

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3-. PLANIFICACIN (etapas). A partir de la investigacin obtenemos unos resultados que analizamos y contrastamos con los objetivos si haba programa anterior o si no con los que determinan los puntos fuertes y dbiles de la organizacin con cada uno de los pblicos. A partir de ah entramos en esta fase de investigacin. Pasos : 1-. Fijar los objetivos de imagen segn pblicos. Esta fijacin ser el punto de referencia para la comunicacin a aplicar para cada uno de los pblicos. A la hora de fijar los objetivos, en primer lugar, se especifican los pblicos objetivos siguiendo un orden de prioridades. En segundo lugar, se fijan los objetivos de imagen con los pblicos ordenados, siguiendo un orden de prioridades. 2-. Fijar las estrategias de comunicacin al servicio de la imagen; acciones a ejecutar con cada pblico para conseguir el objetivo. Estrategia de mensaje y estrategia de medios. En la estrategia de mensaje, comprende los ejes argumentales de la campaa y proceso de creacin de esos mensajes, de forma que los mensajes fuerza constituyen las lneas maestras de la estrategia de comunicacin a partir de los que habr que llegar a la realizacin concreta de la misma tanto en el terreno del contenido de la misma como en los medios a emplear. Estrategia de medios y soportes desarrollo de cada accin, instrumentos o soportes a utilizar con cada pblico. ACCIN INTERNA

RELACIONES CON LOS EMPLEADOS. Acciones: Envo de informacin, de la direccin hacia el empleado. Medios: - cartas - circulares internas. Apoyo informativo. Medios: - house organ - tabln anuncios - carteles. Recogida de informacin. Medios: - buzn de sugerencias. Formacin.
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Medios: - manual de empleado - charlas informativas - formacin continuada. Incentivos. Medios: - programas de ascensos y promocin interna - participacin en beneficios - ventajas en servicios y productos de la entidad. Otras. Medios: - asesoramiento en temas de crditos, seguridad - servicios adicionales - organizacin de actos de ocio.

COMUNICACIN MIXTA RELACIONES CON LOS ACCIONISTAS. Acciones: Envo de informacin. Medios: - memorias o informes anuales - balance e informes econmicos financieros Reuniones informativas. Establecimiento de los cauces para la participacin en toma de decisiones. Asambleas anuales de accionistas. Regalos de empresas. ACCIN EXTERNA RELACIONES CON LOS PROVEEDORES. Acciones: Polticas de pago puntual. Contactos peridicos: - reuniones peridicas - comidas de trabajo. Visitas a la empresa. Envo de informacin cartas. RELACIONES CON LOS DISTRIBUIDORES. Acciones:
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contactos peridicos: - reuniones peridicas - comidas de trabajo envo de informacin: - cartas. apoyo informativo: - revistas de clientes. participacin en actos: - ferias. organizacin de actos dirigidos al cliente: - presentaciones de productos. RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES. Acciones: envo de informacin sobre la organizacin: - cartas apoyo informativo: - revista del cliente atencin al consumidor: - formacin personal del servicio - sistema de canalizacin de quejas, sugerencias, resolucin de posibles crisis. organizacin de actos: fiestas, presentaciones. Programas de visitas. Jornada de puertas abiertas.

OTRAS ACCIONES 1-. Organizacin de actividades. Acciones: Seminarios Congresos 2-. Participacin actividades. Acciones: Ferias Debates pblicos Mesas redondas Actos pblicos Seminarios Congresos
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3-. Patrocinio y mecenazgo. 4-. Publicidad institucional. Algunas acciones y/o instrumentos: Videos Folletos Anuncios 4-. IMPLEMENTACIN. Calendario de la implementacin tctica de las acciones que es el timing y programacin. Estara en la implementacin. La siguiente fase sera el plan de accin desarrollado, es decir, el desarrollo, que es la explicacin detallada de cada accin e instrumento del material y recursos humanos para su realizacin y la fijacin en el tiempo de cada una de esas acciones. En esta fase se establece el calendario de implementacin tctica de las acciones (timing) y programacin especfica para cada accin. Mtodos de programacin. - Plan general y plan parcial de acciones, PGO y PPO. Este mtodo nos va a permitir saber en cada momento qu se debe hacer, quin, cundo y quin es el responsable final de que esa accin se ejecute correctamente. Plan general operaciones. PGO. Tomar cada una de las acciones o instrumentos a llevar a cabo y cumplimentar una plantilla integrada por los siguientes campos: 1-. Objeto: consiste en desglosar los diferentes elementos o actividades necesarias para llevar a cabo una accin. 2-. Concepto: hay que especificar los pasos necesarios para la realizacin de cada uno de los objetos. 3-. Responsable: persona encargada de coordinar el trabajo para que est terminado en la fecha prevista y por extensin es el responsable tambin de contratar a proveedores externos para su utilizacin en la fecha prevista. 4-. Fecha Final: fecha en la que deben estar realizados cada uno de los objetos. Plan parcial de operaciones. PPO. Es un complemento del PGO. Se parte de cada uno de los objetos.
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Se pasa a cumplimentar los siguientes campos: a) Concepto: se desglosan cada uno de los pasos necesarios para llevar a cabo el objeto. b) Realizacin: se fija el nombre del ejecutor de cada uno de los conceptos. c) Responsable: es el coordinador del trabajo llevado a cabo para la realizacin de cada uno de los conceptos. d) Fecha de entrega: es la fecha en la que el realizador debe entregar el trabajo al responsable. Deben estar listas cada uno de los conceptos.

5-. EVALUACIN (Niveles de evaluacin segn W. Lindenmann). Evaluar si esa accin ha conseguido los objetivos marcados. Criterios para poder evaluar las acciones de RRPP, segn Lindenmann ha establecido tres niveles para evaluar la eficacia de las RRPP, niveles que se investigan en funcin del tipo de organizacin, de las acciones ejecutadas y del presupuesto dedicado a la evaluacin. Niveles: 1-. Medir lo que la organizacin ha hecho. Se mide el espacio o tiempo recibido por una organizacin en los medios de comunicacin. Nmero de impactos en los medios de comunicacin. Para medir esto se usan las tcnicas de anlisis de contenido. 2-. Se evala si los pblicos objetivos han recibido los mensajes dirigidos a ellos, si han prestado atencin y los han retenido. La frmula es usar una combinacin de grupos cualitativos y cuantitativos. Se utilizan grupos de entrevistas en profundidad o grupos de discusin combinados con las encuestas masivas (telfono). 3-. Medir las opiniones, actitudes y cambios de actitud de los pblicos con respecto a la organizacin. Mtodos: encuestas previas y posteriores. Kotler tambin habla de tres formas de evaluar la eficacia de las RRPP: a) Evaluar las exposiciones. Medir la eficacia en razn del nmero de exposiciones creadas en los medios. b) Medir el cambio en la toma de conciencia, comprensin o actitud hacia la organizacin o hacia un producto de la misma como resultado de una campaa de RRPP. c) Contribucin a las ventas y al beneficio de la empresa.

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CONCLUSIONES En trminos simples, entendemos por Comunicacin el proceso sin el cual no podra llevarse a cabo jams la interaccin entre los individuos y esto a su vez se traducira en completa ausencia de crecimiento o desarrollo en cualquier mbito de la vida de los seres humanos. Por lo que respecta a la Comunicacin Organizacional, es bsica si se quiere lograr el cumplimiento de nuestras metas productivas, debido a que la Comunicacin dentro de las Organizaciones se traduce a rdenes o instrucciones sobre cmo desenvolverse dentro de la misma, motivando el recurso humano de las Empresas a identificarse con los objetivos de la misma y tambin a desarrollar al mximo sus capacidades y aptitudes.

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