Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas INTRODUCCIN La correcta relacin con los clientes permite a las empresas

conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. En una buena presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin. En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es vlido y, tal vez no lo sea maana. La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella. ATENCION AL CLIENTE Escuela Profesional de Administracin Pgina 1

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Podemos definir el proceso de gestin de la atencin al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno. El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compaa sobrevivir o prosperar, a travs de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor. Es importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su y a la sociedad. Sin embargo, de no realizarse una buena atencin al cliente, puede darse en la organizacin el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras. Por otro lado, los desafos actuales a los cuales se enfrentan las empresas, implica la necesidad de reaccionar oportuna y ptimamente frente a un nuevo perfil del cliente, as como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y lneas tcticas para la competencia. La atencin al cliente cumple un rol fundamental en toda actividad como tangibilizador. Se debe personalizar cada caso, no estandarizar el servicio, esto es lo que hace la diferencia lo que hace que una planta de produccin se diferencia de una empresa que presta un buen servicio al cliente. Atencin al cliente es el resultado de la personalizacin de cada momento de la verdad, que significa escuchar cada peticin que envi el cliente como si lo estuviera haciendo el cliente personalmente, contestar el telfono como si el cliente estuviera parado en frente del escritorio, contestar un e-mail rpidamente como si estuviera entablando una conversacin. Esto da resultado, la personalizacin del sistema y as prestar la atencin requerida a cada caso, lograr que se disminuya los errores al mnimo posible. Escuela Profesional de Administracin Pgina 2

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Cada da los mercados se vuelven ms competitivos, por lo que la atencin al cliente cobra vital importancia, y el mejorar la calidad de atencin al cliente requiere de inversiones y cambios en los procesos de organizacin. Lo que se desea con estos cambios, es obtener mejoras en la eficiencia que beneficie al cliente en varios aspectos, como lo sera, pasar el menor tiempo posible dentro de las instalaciones, con la satisfaccin de haber solucionado todos sus problemas y reclamos. Uno de los objetivos de mejorar la atencin al cliente es que, para cada pregunta que tenga el cliente, esta posea una respuesta simple. Por lo tanto, se deben crear soportes para responder a todas las necesidades expresadas por el cliente. Los soportes esenciales para esta situacin serian folletos, triforiales, volantes y otros, creados con el fin de proporcionar informacin til. Segn el Mercadlogo Charles Prahalad, existen tres tipos de empresas en lo que respecta a la atencin al cliente:
Las que no escuchan, ni toman en cuenta al cliente, que son empresas

que estn condenadas a desaparecer.

Las que escuchan a los clientes y responden a sus necesidades, que

pueden mantenerse segn el tipo de atencin que se preste a los clientes que posee.
Las empresas que hacen lo que el cliente desea sin que este sepa que

lo desea. Lo mejor que se puede hacer, es dar valor agregado a dicha atencin, detectando las necesidades de los clientes y proporcionarles la satisfaccin deseada. La mejor forma de realizar esta actividad, es ofrecindole todo siempre, partiendo del lema dentro de las empresas que dice: Nada es imposible. Mientras ms posibilidades hayan de satisfacer las necesidades al cliente, habr mayor oportunidad de impactarlo. Escuela Profesional de Administracin Pgina 3

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente. Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente. 1. El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio 2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que l desea. 3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte difundir una mala imagen de la misma. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y enfocndonos en sus necesidades y expectativas. 5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que est frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un nmero equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes Escuela Profesional de Administracin Pgina 4

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. 9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing, orientada a que los errores sean mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio.

CARACTERISTICAS DE LA ATENCION AL CLIENTE R. Desatnick dice que las caractersticas ms importantes que debe tener la atencin al cliente son: La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. Escuela Profesional de Administracin Pgina 5

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a el no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse delos competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,

reducindolo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Caractersticas de la atencin al cliente, segn Antonio Blanco Prieto Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.

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Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE

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Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de atencin al cliente. La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. Esta atencin no slo se limita a las dimensiones del saln, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologas (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO) y telefona (atencin telefnica), as como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del saln por nuestra parte y la del personal que trabaja con l. Las distintas formas o tcnicas de atender al cliente son: a) Comunicacin verbal: La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los siguientes aspectos:

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Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad. El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado alta. El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la

conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante. La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues, mmm). Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y evita falsas interpretaciones. Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades. El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia. Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecer. Escuela Profesional de Administracin Pgina 9

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc
b) Comunicacin no verbal.

Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: Reemplazar las palabras. Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano). Enfatizar el mensaje verbal. Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de palabras). Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
Contacto

ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales

comunicativos. Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las

manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. Escuela Profesional de Administracin Pgina 10

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Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con

los dems.

COMPONENTES BSICOS PARA BRINDAR UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE

Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar

fcilmente con la empresa.

Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni

esperas injustificadas.
Cortesa: Durante la prestacin de servicio el personal debe ser atento,

respetuoso y amable con los clientes.

Credibilidad: El personal en contacto con el pblico debe proyectar una

imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.

Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados

para brindar confianza y confidencia.

Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por

personal debidamente calificado.

Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atencin al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: 1. Mayor lealtad de los clientes 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

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Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas 3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes. 4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos) 5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca a boca, las referencias de los clientes satisfechos. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente. 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin. 9. Mejor imagen y reputacin de la empresa. 10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos). 11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). 14. Menor rotacin del personal. 15. Una mayor participacin en el mercado.

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Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Es importante sealar que todos estos beneficios anteriores han sido debidamente comprobados y demostrados mediante estudios e investigaciones formales, en algunos casos a nivel mundial. Por todo lo anteriormente sealado podemos afirmar que la mejora continua de la atencin al cliente es un medio para lograr la fidelizacin de los clientes a la empresa. Se trata en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequea, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en da. La competitividad de las empresas depende hoy en da de su capacidad para captar y fidelizar una base de clientes lo suficientemente amplia para generar los ingresos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de ellas. No se puede dejar de mencionar que cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos relacionados con la atencin al cliente. En ocasiones se puede apreciar que el problema central no est solamente en la deuda que podramos tener con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente". Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, que la informacin suministrada sea lo suficientemente fiable y explcita para que el cliente no solo tenga una idea del producto, sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial. De aqu que las empresas deben incluir mtodos efectivos para conocer los requerimientos y expectativas de los clientes actuales y potenciales sobre sus productos y servicios. Adems debe disear sistemas de atencin continua a clientes, que le permitan atenderlos con la efectividad y rapidez necesarias para satisfacer sus demandas de informacin, asistencia o cuando expresen sus comentarios y quejas. Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, es identificada por este como si fuera la organizacin misma. Escuela Profesional de Administracin Pgina 13

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por encima de la calidad y precio.

TIPOS DE CLIENTES
A) Clientes segn su personalidad.

EL CLIENTE POLMICO Provoca discusin. Pretende llevar siempre la razn. Desconfa de las soluciones que se le ofrecen. Necesite que le preste una atencin preferente. Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos. Si discutimos con ellos. Si sienten que estamos inseguros. EL CLIENTE HABLADOR Amistoso, hablador, sonriente. Seguridad aparente sobre los dems. Necesita que est pendiente de l. Puede llegar a ser pesado. Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atencin de otros clientes. EL CLIENTE INDECISO Bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse.

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Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Teme plantear claramente su peticin o problema. Responde por evasivas Quiere reflexionar y/o pide opinin. Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso. Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisin y frustracin. EL CLIENTE SABELOTODO Cree que lo sabe todo. Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones. Ante situaciones crticas (retrasos o pequeos errores) se agudiza su agresividad. Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razn. EL CLIENTE MINUCIOSO Sabe lo que busca. Es concreto, conciso y a veces tajante. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas e informacin exacta. En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones). Cuando la informacin que recibe es escasa o incompleta. Escuela Profesional de Administracin Pgina 15

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente. EL CLIENTE IMPULSIVO Cambia continuamente de opinin. Es impaciente, superficial y emotivo. No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio determinado. Ante situaciones que le hacen pensar. Cuando tiene varias opciones donde elegir. EL CLIENTE DESCONFIADO Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms lgicos. Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. Es susceptible y le pone falta a todo. Cuando cree que se le ha dado informacin incompleta. Cuando piensa que no se confa en l. Ante el incumplimiento de los acuerdos. Cuando se muestra debilidad. Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente. EL CLIENTE GROSERO Permanente mal humor. Discute con facilidad. Dominante y agresivo. Escuela Profesional de Administracin Pgina 16

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas Ofensivo. Ante cualquier pequea discusin. Siempre que considere que ha sido mal atendido.

B) Clientes con necesidades especiales Estos posibles clientes son los disminuidos psquicos, fsicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles un trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades.

ATENCIN AL CLIENTE SEGN REQUISITO DE LA NORMA ISO 9001: 2000 ISO: Internacional Organisation for Standardization La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo que se considera muy bueno con el fin de mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual. El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige productos y servicios de la ms alta calidad. Esta es la razn del nacimiento dicha norma. La norma ISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente desarrollado: el Enfoque por procesos, el cual est basado en los requisitos del cliente como entrada a los procesos. Estos requisitos se trasforman en productos, los cuales se esperan que satisfagan las necesidades de los clientes. Dicha norma est catalogada como procesos relacionados con el cliente, el cual dentro del sistema cumple dos funciones; la primera, recoger informacin valiosa relacionada con los requisitos del producto, y la otra mantener un canal permanente de comunicacin con el cliente. Escuela Profesional de Administracin Pgina 17

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas La determinacin de los requisitos del producto es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que la informacin suministrada por el, depende en gran medida de la calidad del producto. Este cuenta con dos pasos y varios incisos: 1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto a. La organizacin de la empresa debe determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. b. Determinar los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. c. Determinar cualquier requisito adicional determinado por la organizacin d. Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. 2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto a. La norma debe asegurarse que estn definidos los requisitos del producto. b. Asegurarse que estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. c. Asegurarse de que la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Hasta aqu se han planteado procesos o estrategias para determinar los requisitos del producto incluyendo los requisitos del cliente, pero esto no es suficiente si no se mantiene una comunicacin con el cliente.

3. Comunicacin con el cliente a. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el Escuela Profesional de Administracin Pgina 18

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas producto, en cuanto a las consultas, contratos o atencin a pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin con el cliente incluyendo sus quejas.

CONCLUCIONES La atencin al cliente es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una Escuela Profesional de Administracin Pgina 19

Universidad Nacional del Altiplano Gerencia de Ventas alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compaa sobrevivir o prosperar. Es importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, de no realizarse una buena atencin al cliente, puede darse en la organizacin el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras. Por otro lado, los desafos actuales a los cuales se enfrentan las empresas, implica la necesidad de reaccionar oportuna y ptimamente frente a un nuevo perfil del cliente, as como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y lneas tcticas para la competencia. Atencin al cliente significa escuchar cada peticin que envi el cliente como si lo estuviera haciendo el cliente personalmente, contestar el telfono como si el cliente estuviera parado en frente del escritorio, contestar un e-mail rpidamente como si estuviera entablando una conversacin. Esto da resultado, prestar la atencin requerida a cada caso, lograr que se disminuya los errores al mnimo posible. Cada da los mercados se vuelven ms competitivos, por lo que la atencin al cliente cobra vital importancia, y el mejorar la calidad de atencin al cliente requiere de inversiones y cambios en los procesos de organizacin. Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez conseguida lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho ms sencillo captar el total de su atencin motivndolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.

BIBLIOGRAFIA Norma ISO 9001:2000. www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html

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RUANO PADILLA, Juan C. (16/01/2004). Servicio y Atencin al cliente

en la empresa de transporte terrestre de pasajeros con destino final del Salvador http://www.cocin-artagena.es/pdf/GUIA%20ATENCION %20CLIENTE.pdf
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ALTUZARRA TOSCANO, Mara. (2005). Atencin al cliente

http://www.monografias.com/trabajos-pdf/calidad-enfocadacliente/calidad-enfocada-cliente.pdf
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Plan de Calidad para Mejorar la Atencin al Cliente

http://html.rincondelvago.com/calidad-y-atencion-al-cliente.html

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