La gestin de procesos

Prof. Jos Antonio Heredia lvaro Dpto. Ingeniera de Sistemas y Diseo

Contenido
n n n n n n n n n n

1. Definicin de proceso 2. Parmetros que definen un proceso 3. Los Procesos en la ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia 4. La Gestin por Procesos 5. La identificacin y Clasificacin de los Procesos 6. Construccin del mapa de procesos 7. Identificacin de los procesos crticos 8. Ficha Tcnica del Proceso 9. Diagrama de flujo o flujograma 10. Los indicadores del proceso

PROCESO
, Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados , .

3
.

CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS -Estn orientados a Obtener unos resultados (financieros, de satisfaccin,...) Crear valor para los destinatarios (clientes) Dar respuesta a la misin de la organizacin -Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes. -Muestran como se organizan los flujos de informacin, documentos y materiales. -Reflejan las relaciones con destinatarios clientes, proveedores y entre diferentes unidades (clientes internos) u otras organizaciones. -Los ms relevantes atraviesan diferentes unidades funcionales de la organizacin. -Tienen un inicio y un final definidos. -Permiten la mejora continua, al disponer de un sistema de indicadores que posibilitan el seguimiento del rendimiento del proceso.
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Los procesos en el modelo de la EFQM

Ejecutar la misin y visin Satisfaccin del cliente

Direccin basada en resultados Satisfaccin del personal

PROCESOS DE NEGOCIO

INDICADORES DE RESULTADOS

Seguimiento y Control: Mejora continua

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La organizacin por Procesos

GERENTE

un modelo de gestin que entiende a la organizacin como un conjunto de procesos integrados, orientados a la consecucin de la estrategia de la organizacin
DIRECTOR PROCESO C

DIRECTOR PROCESO A

DIRECTOR PROCESO B

SISTEMAS INFORMACIN

FINANZAS

RECURSOS HUMANOS

OPERACIONES

MARKETING

PROCESO "A"

PROCESO "B"

PROCESO "C"

CATEGORIAS DE PROCESOS
Procesos de Direccin Planificacin e implantacin de la Estrategia. Procesos Fundamentales Intervienen directamente en la generacin de los productos ofrecidos al mercado. Procesos de Apoyo Gestionan los recursos de los otros procesos. PROCESOS DE DIRECCIN

PROCESOS FUNDAMENTALES

PROCESOS DE APOYO

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11

Mapa Procesos

Nivel_0
Comienzo

Nivel_1
Comienzo

Nivel_2
Comienzo

N S Fin
Fin N S Fin

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Los procesos crticos

Tienen un elevado riesgo tcnico No presentan buenos resultados No estn bajo control Existen grandes posibilidades de mejora Tienen un impacto significativo en los resultados de la organizacin

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14

15

16

17

18

Representacin de Procesos

Dept. A
Start

Dept. B
N

Dept. C

Proceso X
Y

N
N

Y
Y

End

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Diagramas de flujo del proceso

Los diagramas de flujo del proceso muestran cmo se realiza actualmente el proceso (as is) o cmo se quiere realizar (to be)

Se debe representar cada paso en el proceso Los diagramas de proceso facilitan el entendimiento entre las funciones

Es una buena herramienta en el proceso de identificacin de oportunidades de mejora

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ACTIVIDAD U OPERACION

DECISION

BASE DE DATOS

LISTADO

TRANSMISION INSTANTANEA

LINEA DE FLUJO

CONEXION ENTRE DIAGRAMAS

PRINCIPIO Y FIN

ALMACEN

CONTROL

ESPERA

TRANSPORTE

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22

INDICADORES DE PROCESOS
Para gestionar un proceso se deben medir sus salidas, entradas y actividades internas.
Entradas Cantidad Calidad Proceso: Conjunto de actividades relacionadas y conectadas, que toma entradas de proveedores, les aade valor, y produce unas salidas para sus clientes. Entorno

Salidas Cantidad Calidad Productividad Desperdicios

Recursos

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Un indicador es una medida del rendimiento de los procesos, que permite realizar comparaciones con referentes internos y externos, fijar metas y objetivos y detectar oportunidades de mejora, al mismo tiempo que cuantificar el impacto posterior de las acciones de mejora que se implanten.

24

25

Caractersticas de los indicadores

Medibles: se pueden expresar cuantitativamente. Verificables: se pueden constatar los datos obtenidos en la medicin. Asequibles: el coste ha de ser compensado con los beneficios Ser de utilidad y relacionado con un aspecto importante (que verdaderamente se pueda aplicar para mejorar) Que se identifique con un objetivo concreto De fcil obtencin, clculo sencillo y clara comprensin Fiable y objetivo Peridico y consistente en el tiempo

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Etapas a seguir en la elaboracin de los Indicadores

1- Identificacin de los indicadores 2- Seleccin de los indicadores clave 3- Determinacin de las fuentes de obtencin de los indicadores 4 Elaboracin del diccionario de indicadores

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28

Alto

MEJORA DE PROCESOS
RE-INGENIERA

Inversin Complejidad y riesgo tcnico Dependencia del Benchmarking

MEJORA INCREMENTAL

Bajo

Bajo

Impacto en Objetivos estratgicos Incorporacin de nueva tecnologa Diferencia entre la situacion inicial y la futura

Alto

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Ejemplo
DESCRIPCIN Negocio tiendavirtual.com

MISIN
Interfaz fcil de usar, claro, rpido
Adecuacin Gama de productos
Servicio (rapidez entrega productos), informacin
Adecuacin oferta a necesidades clientes VISIN
Ser lder en comercio electrnico B2C en mercado europeo
Para artculos ocio y regalo
Generacin Beneficios a L.P.

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Ejemplo
Proceso de Logstica Integral

ERP & MRP

Cliente/Consumidor

Internet
Pedidos

Facturacin Calidad
Productos

Transporte

Inventario

Compras

Almacn
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Mapa de objetivos Crecimiento de ingresos Maximizar la rentabilidad Aumentar rentabilidad por cliente

Captar clientes

Fidelizar clientes Aumentar la presencia en la WEB

Incrementar ingresos por cliente

Mejor Software

Desarrollar una capacidad de servicio lder

Aumentar el catlogo Reducir coste gestin pedidos Incrementar la competencia de gestin

Atraer y retener buenos programadores

Captar recursos financieros

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Procesos Fundamentales

Desarrollo y gestin de la WEB

Desarrollar el mejor software de la WEB Aumentar la presencia en la WEB Reducir coste gestin pedidos

Gestin relaciones con los clientes

Desarrollo nuevas lneas de negocio complementarias

Aumentar el catlogo Desarrollar una capacidad de servicio lder

Logstica

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Procesos de Apoyo
Incrementar la competencia de gestin

Proceso de gestin de RRHH

Atraer y retener buenos programadores

Desarrollo del plan de negocio

Captar recursos financieros

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Procesos de Direccin

Proceso de Gestin de la Estrategia

Proceso Presupuestario

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Mapa de Procesos

Direccin Fundamentales Apoyo

Proceso de Gestin de la Estrategia

Proceso Presupuestario

Desarrollo y gestin de la WEB

Gestin Relaciones con los clientes Desarrollo nuevas lneas de negocio complementarias

Logstica

Proceso de gestin de RRHH

Desarrollo del plan de negocio

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Indicadores
Mejor software de la WEB Aumentar la presencia en la WEB Aumentar el catlogo Desarrollar una capacidad de servicio lder Reducir coste gestin pedidos
Indice satisfaccin clientes Tiempo medio bsqueda artculos en la web Nmero quejas, reclamaciones Indice conocimiento compradores potenciales N enlaces desde otros sitios

Productos distintos por cliente

% pedidos servidos en plazo

% pedidos / clientes que entran en la web Tiempo en realizar transaccin

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Sistemas de gestin del flujo de trabajo

n

Definiciones

Workflow es la automatizacin de un proceso de negocio, completamente o en parte. Workflow Management System: Un sistema que define, gestiona y ejecuta flujos de trabajo a travs de la ejecucin de programas informticos cuyo orden de ejecucin sigue el establecido en una representacin electrnica de la la lgica del proceso.

v Objetivos del Workflow Management (WfM) 1. Gestionar las tareas de modo que la tarea correcta se realice en su tiempo de debido y por la persona debida en el proceso de negocio

*Source: The Workflow Reference Model, WfMC 1995 (TC00-1003)

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Indicadores de flujo del proceso

Medidas:

Tasa de produccin Inventarios Ciclo de tiempo Plazo de entrega Servicio Calidad

Enlace con la estrategia del negocio:

La reduccin de inventario se traducir en una reduccin significativa de costes? Resultar la reduccin de los tiempos en ventaja competitiva? El incremento en productividad significar mayores ingresos? La mejora servicio mejor la cifra de negocio a largo plazo?

Evaluacin:
Comparacin con valores ideales (e.g., rb, T0) Peso relativo consistente con la estrategia

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Medidas de flujo del proceso

n

Tasa de produccin(Throughput): promedio de las

salidas producidas por unidad de tiempo. El limite superior de la tasa de produccin de un proceso es su Capacidad. Los procesos que trabajan ritmos cercanos a la capacidad suelen ser inestables.

Rotacin de inventario: Tasa de produccin/inventario

medio Representa el nmero de veces que se renueva el almacn de productos durante un periodo de tiempo.

Ciclo de tiempo: es el tiempo desde que se lanza una orden

de trabajo hasta que se finaliza
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Medidas de flujo del proceso

n

Plazo de entrega: es el tiempo asignado para realizar o

entregar una orden de trabajo. Es una constante establecida por la direccin.

Nivel de servicio: en un proceso que trabaja bajo pedido, es

la probabilidad de que se pueda entregar el producto dentro del plazo de entrega: Nivel de servicio = P [ciclo de tiempo<plazo de entrega]

Fraccin de servicio: en un proceso que trabaja contra stock

es el porcentaje de los pedidos que se sirven desde el producto disponible en el stock.
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Medidas de flujo
Utilizacin: es la fraccin del tiempo durante el cual el centro de trabajo no est esperando a que le llegue trabajo. Utilizacin= tasa de llegada / tasa de produccin efectiva Tasa del cuello de botella (rb): Tasa de produccin de la estacin de trabajo con la mayor utilizacin. Tiempo de proceso de linea (T0): suma de los promedios de los tiempos de proceso de cada estacin de la linea. WIP critico (W0): nivel WIP en el que,una lnea, sin congestin, alcanzara la mxima produccin con el mnimo tiempo de ciclo. W0 = rb T0

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Por qu utilizar la mayor utilizacin en lugar de la menor velocidad?

1 min r
A

2 min y 1-y
B

r r = =r r1 1 yr yr u(2) = = = 2yr r2 0.5 u(1) =

Cuello de botella con prdida por defectuosos

Si la prdida fuera mayor que el 50% entonces la estacin 1 sera el cuello de botella.

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Ejemplo 1

Caractersticas:
Cuatro

centros de trabajo en serie. Cada uno requiere 2 horas por orden de trabajo (proceso equilibrado) No consideramos variabilidad

Parmetros:
rb = 0.5 ot/hora T0 = 8 horas W0 = 0.5 8 = 4 piezas
(= n centros de trabajo ?)

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Ejemplo 2

2 hr 5 hr 3 hr

10 hr
45

ejemplo 2

Estacin

N servidores

Tiempo de proceso

Tasa (p por hora)

1 2 3 4

1 2 6 2

2 5 10 3

0.5 0.4 0.6 0.67

8p 0.4 p/hr 20 hr rb = __________ T0 = __________ W0 = __________

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Ley de Little
La relacin fundamental entre los promedios de inventario ,WIP, ciclo de tiempo,CT, y tasa de produccin,TH, es:

WIP = TH CT

piezas =

piezas tiempo tiempo

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El mejor caso:
Proceso equilibrado, tiempos deterministas, inventario en curso constante, lotes de transferencia unitario

El menor ciclo de tiempo (CTbest) para un nivel WIP dado, w, es

CTbest

T0 , si w W0 = w / rb , eoc

El mximo de produccin (THbest) dado un nivel de WIP , w, es

TH best
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w / T0 , si w W0 = eoc rb ,

Rendimiento del mejor caso

Ejemplo 1: rb = 0.5 y T0 = 8, de modo que W0 =
0.5 8 = 4,

CTbest
TH best
.

8, si w 4 = 2w, eoc
w / 8, si w 4 = eoc 0.5,

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El peor caso
Mxima variacin (tiempos de proceso muy distantes, o lotes de trasnferencia Grandes), determinista, inventario constante)

El ciclo de tiempo en el peor caso, para un nivel WIP dado, w, es CTworst = w T0 Y la produccin THworst = 1 / T0

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TH vs. WIP
0,6
rb

Mejor caso

0,5 0,4

TH

0,3 0,2
Peor caso

1/T0

0,1 0 0 1 2 3 4
W0

9 10 11 12

WIP

51

CT vs. WIP
32 28 24 20 16 12 8 4 0
Peor caso

CT

Mejor caso

T0

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
W0

WIP

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Peor caso prctico

Tiempos aleatorios, segn distribucin exponencial

w : nmero de trabajos
N

: nmero de centros Cada centro tiene un tiempo de proceso segn una exponencial de media t . T0 = N t, rb = 1 / t. Cuando un trabajo llega a una mquina encuentra (w-1)/N trabajos delante.

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Peor caso prctico (PWC)

Tiempo promedio en estacin = Tiempo de espera + Tiempo de proceso w 1 t +t N w 1 = 1 + t N =

w 1 w 1 CT =N 1 + t = Nt + ( w 1)t = T0 + N rb
WIP w w w TH = = = = rb CT T0 + ( w 1) / rb W0 / rb + ( w 1) / rb W0 + w 1

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Rendimiento ejemplo 2
0.5

rb

0.4

Mejor caso
2 ceso pro
PWC

Region buena

0.3

TH
0.2

Region mala
0.1

1/T0
0 0 2 4 6 8

Peor caso
10 12 14 16 18 20 22 24 26

W0
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WIP

Ejemplo 2
80 70 60 50

Regin mala Regin buena Peor caso 1/rb

CT

40 30

T0 20
10 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26

Mejor caso

W0
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WIP

Ciclo de tiempo vs. Utilizacin

24 22 20 18

Cycle Time (hrs)

16 14 12 10 8 6 4 2 0 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 1.1 1.2 Low Variability Capacity High Variability

Release Rate (entities/hr)

57

Mecnica del ciclo de incremento de capacidad

50 45 40 35 CT without Overtime

Cycle Time (hrs)

30 25 20 15 10 5 0 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 CT with Overtime Original Capacity Capacity with Overtime

Release Rate (entities/hr)

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