Una de las reglas del marketing es que resulta mucho ms fcil y barato volver a vender nuestros servicios a quien

ya ha sido cliente nuestro que a quien no lo ha sido nunca. As surgen dos sencillas preguntas: Cmo puedo mantener a un cliente contento? Cmo puedo conseguir que un cliente me recomiende o vuelva a contratarme? Sigue estos cuatro trucos que indico a continuacin y estars mucho ms cerca de estos dos objetivos. S coherente La coherencia en cualquier servicio de atencin personal es un valor en s misma. Qu opinaras de un dependiente que se contradijera continuamente? Que no conoce su trabajo, verdad? Pues lo mismo piensa un cliente cuando se encuentra un abogado que en cada encuentro le dice una cosa distinta. As que si quieres dar una imagen de profesionalidad evita contradecirte. Es recomendable que tomes notas de cada contacto que tengas con un cliente y las repases antes de volver a hablar con l para tener frescas en la memoria las conversaciones previas que hayis tenido. Ofrece opciones En todos los casos no es posible ofrecer distintas opciones a seguir a un cliente. Sin embargo siempre que exista esta posibilidad aprovchala. A los clientes les gusta sentir que forman parte del equipo, que mantienen el control sobre su propia vida y que son ellos los que toman las decisiones. De ah la conveniencia de ofrecerles opciones para escoger, especialmente cuando todas las opciones posibles sean malas. La razn es obvia: una mala decisin tomada por el abogado es responsabilidad del abogado mientras que una mala decisin tomada por el cliente es responsabilidad del cliente. No te guardes las malas noticias A nadie le gustan las malas noticias. Ni al abogado darlas ni al cliente recibirlas. Dicho esto la actitud de algunos abogados guardndose las malas noticias hasta el ltimo momento es una estrategia errnea que lo nico que consigue es erosionar an ms la confianza del cliente. Desde el momento en que una mala noticia es inevitable la mejor opcin es informar lo antes posible al cliente y quitarla de delante. Sea el final del proceso positivo o negativo cuanto ms lejos quede la mala noticia mejor para el abogado. Cuanto ms cerca est la mala noticia del final de la relacin abogado-cliente peor ser la imagen que el cliente se llevar del abogado al hacer un balance del servicio recibido.

Cierra con energa Ya sea un libro o una pelcula a las personas nos gustan los finales con fuerza. Aplica lo mismo a tus servicios legales. Lo que ms recuerda un cliente a la hora de valorar si vuelve a contratarte es la impresin final que se llev del anterior servicio que le prestaste. Piensa para tu caso particular cul sera la mejor forma dejar en tu cliente esa buena impresin final. Recuerda que la primera impresin te hace ganar un cliente pero la ltima te hace ganar su lealtad y su simpata. Nada es ms valioso que una buena primera impresin a la hora de ganar un cliente. Los estudios demuestran que el aspecto, los gestos y la forma de moverse suponen ms del 80% de la primera impresin para un cliente potencial. Un buen porte, la espalda recta, un aspecto general de seguridad y confianza junto con una mirada honesta y un buen apretn de manos hacen ms a la hora de conseguir un cliente que cualquier charla que le pueda dar o cualquier publicidad que haya recibido. Sonra al cliente Una sonrisa clida y afectuosa transmite credibilidad y hace sentirse especial al cliente. Para conseguir esa gran sonrisa procure no sonrer de forma inmediata sino retrasar esa sonrisa una fraccin de segundo, una pequea pausa que le dar veracidad. Mire al cliente Cntrese en el cliente y mrelo detenidamente. No rehya su mirada, no se distraiga con otras cosas. Para el cliente su mirada significa que le est prestando atencin a l y a su problema. Adems le har parecer una persona inteligente. No tema mantener el contacto visual todo el tiempo que pueda. Recuerde que la imagen lo es todo y la primera impresin es la que contar a la hora de conseguir o no ese cliente. En ocasiones la relacin con los clientes puede ser difcil. Siempre existe la posibilidad de que no tengas ningn problema con ellos. Si crees que ste es tu caso puedes dejar de leer aqu. En cambio si has tenido o crees que llegars a tener alguna mala experiencia con un cliente demasiado exigente o que se puede convertir en un incordio este es tu artculo. La clave para tratar a la gente es siempre encontrar la mejor manera de trabajar con ellos. Algunos lo pondrn fcil y otros no. Por eso es importante marcar desde un principio una lnea en el suelo visible para tus clientes.

No tomes decisiones por ellos Muchos clientes esperan de sus abogados no slo que les asesoren con sus problemas legales sino que tambin tomen las decisiones por ellos. Ni se te ocurra. Si no quieren tomar sus propias decisiones que busquen a una persona de su entorno para que les ayuden. El trabajo de un abogado es ayudar al cliente a entender las distintas posibilidades que existen para su caso. El derecho y deber del cliente es decidir el curso a seguir. Registra todo por escrito Toma nota de todas aquellas comunicaciones que tengas con tus clientes: conversaciones, llamas telefnicas, correos electrnicos, etc. Adems asegrate cuando les das algunas instrucciones a seguir que las han cumplido. S tranquilo y paciente Cuando tratas con clientes difciles hay que ser muy claro con ellos sobre todas las cuestiones que afectan a su caso. Si te encuentras nervioso o furioso esa comunicacin se dificulta y existen mayores posibilidades de que el cliente no te entienda correctamente, que haga las cosas equivocadas y que te eche a ti la culpa. Si le das las instrucciones por escrito es ms fcil que no haya malentendidos. Aclrale el reparto de funciones que existe con los colaboradores de tu despacho. De esa manera sabr a quin dirigirse en cada momento. Muchos clientes tienen la mala costumbre de querer tratar solamente con el abogado lo que en muchas ocasiones es una prdida de tiempo tanto para el abogado como para el cliente. Forma a tu personal Es muy comn que sea el personal del despacho el que tenga que atender al cliente. Eso supone un problema con los clientes difciles porque habitualmente el personal no conocer el caso lo suficiente y el cliente se sentir ninguneado por el abogado. La consecuencia ser que aparezcan problemas con el cliente. Tus colaboradores tienen que tratar al cliente con la misma claridad y paciencia que te recomendamos a ti. Recuerda adems que por bueno que sea el cliente no podemos permitir que abuse o insulte a tus empleados. A fin de cuentas son tus empleados y ya responden ante ti. S honesto desde el principio Hay clientes que tienen unas expectativas de resultado sobre sus casos fuera de toda lgica legal. Las expectativas poco realistas ms habituales que puede tener un cliente son sobre el tipo de servicio a recibir, el tiempo que va llevar, el coste

que va a suponer y el resultado que se va a obtener. Entrate de cules son las expectativas de tu cliente en cada caso y si no son realizables aclara con ellos la situacin indicndoles otras opciones, el resultado ms probable, etc. Tambin tienes que ser claro sobre los costes que va a suponer todo el asunto para el cliente ya que una de las razones de mayor insatisfaccin por parte de los clientes es precisamente el tema del pago final por los servicios recibidos. En el caso de que insistan en sus irrazonables expectativas piensa detenidamente si vale la pena coger el caso. Conseguir recomendaciones es fundamental a la hora de desarrollar tu despacho. Muchos profesionales tienen la errnea idea de que las recomendaciones son un trueque. No debe ser as. Dar una recomendacin tiene potencial para recibir otras pero nuestra intencin primera siempre debera ser ofrecer un mejor servicio al cliente. Aqu van una serie de consejos tiles a la hora de dar recomendaciones: 1. Ten siempre en mente el inters del cliente. Referencia tus clientes hacia profesionales expertos en el campo que necesitar tu cliente. No referencies profesionales porque te una con ellos una buena amistad o porque ellos mismos te enven clientes. Piensa tambin en la manera de trabajar del profesional y en el tipo de cliente que tienes delante. Encajarn bien? Si piensas en qu es lo mejor para el cliente ste incrementar su confianza en ti y volver cuando necesite de tus servicios. 2. Nunca des un solo profesional como recomendacin. Un mnimo de dos recomendaciones tendra que ser tu protocolo habitual para estos casos. No slo das una imagen ms profesional (muestras al cliente que tienes una buena red de contactos) sino que adems elimina la posibilidad de que el cliente te considere responsable de su eleccin. Si nicamente das un profesional como recomendacin cualquier problema que pueda surgir entre l y tu cliente puede ir en tu perjuicio. 3. Acta como un intermediario inteligente. Tmate la molestia de contactar por email o por telfono con los profesionales que has recomendado y explcales por encima la situacin. De esta manera vern las molestias que te has tomado para remitirles un cliente, estarn en antecedentes si les acaba eligiendo y se percatarn de quin lo ha enviado. En todo caso trata a tus recomendaciones de forma individual. Y, desde luego, no descargues clientes horribles (por su actitud, por sus expectativas, etc) en otros profesionales, ya sean amigos o no. 4. Si es posible referencia clientes hacia clientes. Nunca has pensado que tal vez la mejor recomendacin que puedes dar es de un cliente hacia otro? Pues s. De esta manera tus clientes te vern no slo como un gasto sino tambin como una fuente de ingresos.

Los profesionales del Derecho tenemos la obligacin no slo de proporcionar nuestros servicios profesionales sino especialmente de crear una experiencia de servicio que cause una profunda impresin en nuestros clientes. Slo de esta manera podremos conseguir que regresen a nuestro despacho y mientras lo hacen nos recomienden a sus conocidos. Cules son los siete trucos para conseguirlo? Acceso fcil y rpido. Los clientes deben tener un acceso rpido y sencillo a toda aquella informacin relacionada con su caso as como a las personas que pueden proporcionrsela. El cliente es el rey. Tu cliente confa en ti y de l proceden tus ingresos. No ests contento de que est ah? Hazles sentirse importantes y nicos. Para ello tendrs que preocuparte y mostrar inters por ellos, no slo por su dinero. S claro. Explica con claridad a tus clientes qu pueden esperar de tus servicios. No temas preguntar si es necesario para aclarar la situacin ya que en ocasiones los propios clientes no saben muy bien lo que quieren y ni siquiera lo que ms les conviene o necesitan. S amable y emptico. Nadie quiere tratar con personas maleducadas y que muestran a las claras su indiferencia por nuestros problemas. Mientras una persona sea tu cliente recuerda que sus problemas son los tuyos. Da opciones. A nadie le gusta pensar que no controlan sus vidas. Menos an a las personas que requieren servicios jurdicos ya que suelen tener graves problemas. Aunque slo sea para cuestiones pequeas dales la oportunidad de que tomen decisiones. Con mayor razn si las decisiones a tomar son importantes. As sentirn que son parte activa del proceso. Proporciona el contexto a la informacin que des. Slo con el contexto adecuado se pueden tomar buenas decisiones. Informa a tus clientes en profundidad. Sigue los deseos de tu cliente. Por muy en desacuerdo que ests con la decisin que adopte tu cliente es su vida y es quien paga. No le compliques la vida ms de lo que ya la tiene. Si le has informado convenientemente y suya es la decisin limtate a ejecutarla y procura que funcione. Escucha a tu cliente. Empatiza con l. En los momentos buenos es importante y en los malos es fundamental que el cliente se sienta arropado por ti. Incluso puede que aprendas algo. Y si el error ha sido tuyo reconcelo y pide disculpas. Este escenario ya es bastante malo de por s como para que encima pretendas esquivar tu responsabilidad.

Haz un seguimiento del problema. En ocasiones el problema se resuelve para siempre. En ese caso el cliente te agradecer que te hayas acordado de l aunque no precise tus servicios. Y si el problema no est del todo resuelto o vuelve a surgir te agradecer que te vuelvas a hacer cargo del asunto. No es suficiente prestar el mejor servicio legal posible para mantener contento a un cliente. Hay una serie de errores que debes evitar en tu prctica profesional ya que podran deteriorar seriamente la relacin con tu cliente y la posibilidad de que, en el futuro, vuelva a contar contigo o te recomiende a alguno de sus conocidos. Aqu te dejamos cinco errores habituales: Un abogado no est para asesorar sino para resolver problemas Muchos abogados tienen la costumbre de aconsejar a sus clientes sobre qu es lo que tienen que hacer. Es mucho mejor explicar al cliente las diferentes opciones que se abren ante l y las posibles consecuencias de adoptar un camino u otro. De esta manera el cliente tendr una visin clara de su situacin y podr involucrarse en las decisiones a tomar corresponsabilizndose de ellas. S sincero sobre tu formacin, conocimientos y experiencia Como abogado tienes que ganarte la confianza de tus clientes. Hay abogados que pretenden conseguir este resultado resaltando sus conocimientos, su formacin, sus contactos, su experiencia, sus xitos pasados hinchando sus mritos o mintiendo directamente sobre su currculum. Recuerda dos cosas: tu cliente acabar juzgando tu credibilidad en funcin de los resultados a pesar de obtener resultados positivos tu credibilidad quedar seriamente daada si el cliente te descubre en una mentira sea del tipo que sea Mantn informado a tu cliente Una queja muy comn entre los clientes es que su abogado no se preocupa por ellos, por su problema y por su caso. Y cmo saben esto? Porque su abogado no contesta a las llamadas telefnicas o a los emails que le remiten. Actuar as es un error gravsimo adems de una falta de educacin. Una cosa es no contestar de forma inmediata o dejarlo todo para atender a un cliente, pero incluso as tiene que existir una muy buena razn para hacerle esperar tu respuesta. As que procura responder lo antes posible a cualquier comunicacin realizada por uno de tus clientes y si te retrasas explicarle el motivo del retraso. No cumplir las expectativas del cliente

Cuando un cliente recurre a un abogado siempre tiene un resultado en mente. Muchos abogados a fin de conseguir ese cliente alimentan o crean expectativas en su mente para quedarse con el caso. Y a la hora de la verdad se ven incapaces de cumplir esas expectativas que han ayudado a levantar. Despus de esto raramente un cliente tendr confianza en la capacidad de ese abogado as que de volver a contratarlo o recomendarlo ya ni hablamos. Facturar por todo Los clientes de un abogado ya dan por sentado que los servicios del abogado tienen un coste. Eso coste puede que les haya sido anticipado mediante una cantidad cerrada previa a la contratacin del abogado o calculada aproximadamente en funcin de los servicios concretos que se vea obligado a realizar el letrado. Aunque la factura por servicios legales tiene que ser descriptiva y desglosar los conceptos as como las cantidades relacionadas con cada uno no hay que ser demasiado detallistas. As por ejemplo no se deberan incluir conceptos como: sellos y sobres de correo, coste de llamadas telefnicas, salidas del despacho, taxis, etc. La factura de tus servicios dar una imagen de ti. S inteligente y salo en tu beneficio. Un consejo siempre til es incluir conceptos relacionados con el trabajo que has realizado e indicar que son gratuitos. Eso te dar una imagen de profesional solvente que se preocupa por sus clientes y que les da un trato personal, atento y respetuoso. En resumen, en su relacin contigo los clientes tienen que sentirse importantes y apreciados. Si consigues esto tendrs una buena oportunidad de que en el futuro vuelvan a contratarte o te recomienden a sus conocidos.