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GESTION DE LA CALIDAD

TRABAJO COLABORATIVO 1

GRUPO 301104_7

EDUARDO BARCAS OSORIO CODIGO: 8.526.688 JAIRO ENRIQUE ACUA RUIZ CODIGO: 8.635.859 IVAN ALBERTO CANTILLO CODIGO: 8776313 JOSE MIGUEL GARCIA CODIGO: 8783907 WILLIAM RAFAEL SILVA CODIGO: 8672389

ALBERTO LUIS TORRES RAPELO TUTOR CAMPUS VIRTUAL

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA INGENIERIA INDUSTRIAL ABRIL DE 2012

1. ACTIVIDAD 1 En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el mdulo y fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes conceptos de calidad.
Autor WILLIAM EDWARDS DEMING Concepto de calidad "El control de Calidad no significa alcanzar la perfeccin. Significa conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera obtener en el mercado". Sus ideas sobre calidad se recogen en catorce principios que le permiten a las organizaciones optimizar el uso de sus recursos enfocados en la mejora continua de sus procesos, incrementando la produccin, y la calidad de sus productos. Orientacin del concepto de calidad Produccin eficiente con calidad en base a sistemas conformes. Este modelo busca formar un sistema de cooperacin para optimizar procesos, productos y servicios. Tcnicas de implementacin de la calidad Permite a la organizacin lograr una mayor efectividad en todos los niveles el control de resultados desarrollando los siguientes aspectos. 1. Poltica gestin calidad. y de Contexto del autor (ao) El modelo de Deming es dado a conocer en el ao 1950 cuando va al Japn y forma a cientos de profesionales en el control estadstico de los procesos.

2. Organizacin del sistema de calidad. 3. Canales de informacin. 4. Estandarizacin. 5. Formacin del talento humano. 6. Aseguramiento de la calidad. 7. Actividades de mantenimiento y control. 8. Mejora continua. 9. Resultados. 10. Planificacin estratgica.

JOSEPH JURAN

El control de calidad es un proceso que debe seguir toda empresa para asegurarse que sus productos o servicios

La Calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a las acciones que contemple un Departamento que sea creado con el

Los Sistemas de Control propuestos por Juran se compone de tres procesos de gestin: la planificacin, el control de la calidad

La Triloga de Jurn, publicada en 1986, ha sido identificada y aceptada a nivel mundial como una de

mantengan un nivel mnimo de Calidad, el cual es definido por la propia empresa, de acuerdo a las caractersticas de lo que genera, de las caractersticas de sus clientes y de los objetivos de eficiencia que se hayan planteado y que deban alcanzar con regularidad

fin de asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboracin o prestacin de los bienes o servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva.

y la mejora de la calidad. Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad: 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar 2. Establezca metas para la mejora 3. Crear planes para alcanzar los objetivos 4. Proporcionar capacitacin 5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas 6. Informe sobre el progreso 7. Dar un reconocimiento para el xito 8. Comunicar los resultados 9. Llevar la cuenta 10. Mantener el impulso Crosby construy un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos: 1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad. 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad. 4. Establecer mediciones calidad. de

las bases de la gestin de calidad.

PHILIP B CROSBY

La calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa. El programa de Crosby plantea la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de la organizacin.

Segn Crosby, la filosofa en que debe basarse un buen management de calidad puede sintetizarse en cuatro principios: 1) La calidad consiste en satisfacer las exigencias de los clientes 2) Prevenir es mejor que inspeccionar 3) El objetivo a alcanzar es un estndar de "defecto cero" 4) La calidad se mide

En los aos 60's Philp B. Crosby, propuso un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos".

monetariamente

5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas. 8. Planificar el da cero defectos 9. Establecer metas 10. Eliminar las causas del error 11. Dar reconocimientos 12. Formar consejos calidad 13. Repetir proceso de el A partir de 1949, particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japn de la posguerra.

KAOURU ISHIKAWA

la calidad debe ser construida en cada diseo y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin

Ishikawa enfatiz la necesidad de un tratamiento y alcance integral de la calidad en una empresa, comprometiendo junto con el componente productivo, a la gerencia, los servicios y en general, al total de elementos participantes. Tambin consider las variables de productividad y costos. La educacin, y lo que llam la humanidad aparecen como factores preferentes en sus propuestas.

Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen aqu: 1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. 2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin. 4. Eliminar la causa raz y no los sntomas. 5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y las reas. 6. No confundir los

7. 8.

9.

10.

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medios con los objetivos. La calidad es primer trmino El comercio es la entrada y salida de la calidad. La gerencia superior no debe mostrar enfado si sus subordinados les presentan hechos. 95% de los problemas de una empresa se resuelven con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa son falsos. El Modelo de excelencia de Malcolm Baldrige surge en los Estados Unidos durante la dcada de los 80s como una respuesta a los avances de las empresas japonesas, que en aqul entonces, amenazaban fuertemente en ocupar el mercado americano e internacional, desplazando a las tradicionales empresas locales.

MALCOLM BRIDGE

Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfaccin. Toma como base los criterios del Baldrige National Quality Program, considerado el documento ms influyente en la historia moderna de los negocios de los Estados Unidos y recientemente del mundo entero.

Es una herramienta para la evaluacin, mejora y planificacin de la gestin de calidad total de una empresa. Su utilidad para las empresas se debe fundamentalmente a su orientacin hacia los resultados, su fuerte nfasis en la necesidad de desarrollar alineamiento organizacional, el decido enfoque en los clientes y la satisfaccin de stos y la preeminencia del concepto de focalizacin de todos los procesos, reas y actividades.

La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Servir como herramienta de trabajo y gua para el entendimiento y aprendizaje organizacional. Ayudar a mejorar las prcticas del rendimiento organizacional. Los siete criterios en los que se basa el modelo son: 1.Liderazgo

2.Planificacin estratgica

3.Enfoque al cliente y al mercado 4.- Informacin anlisis y

5.- Desarrollo y gestin de Recursos Humanos 6.- Estandarizacin 7.- Resultados de negocio

Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada una de las teoras estudiadas en el actual contexto.

1.1 SIMILITUDES ENTRE TEORAS En todos los modelos el concepto de calidad se centra en la satisfaccin del cliente y sus necesidades. Para esto hay que disear un instrumento que permita captar la informacin de que es lo que el cliente desea del producto. En base a eso el proceso de la organizacin debe enfocarse en la elaboracin del producto que satisfaga las necesidades que el cliente determina. Todos los modelos enfatizan en la necesidad de crear un instrumento que prepondere la mejora continua de los procesos de manufactura, con el fin de obtener una disminucin notable en las deficiencias y variaciones que el producto pudiera tener. Todos coinciden en que el compromiso de la calidad debe ser incorporado a todos los niveles de la organizacin y principalmente en la direccin, mantenido por medio de una comunicacin eficiente y constante de todos los departamentos que la conforman. Tambin coinciden que la calidad ms que un concepto es una filosofa que pretende concientizar a todo el personal de la organizacin en la importancia de evaluar, mejorar y mantener todos los procesos de la misma. Otra coincidencia es que el costo de la implementacin de un sistema de control de la calidad no debe ser visto como un gasto, sino como una inversin intangible pero muy beneficiosa para el futuro de la organizacin.

1.2 DIFERENCIAS ENTRE TEORAS Las diferencias ms notables entre los diferentes modelos es la variacin en secuencia de los pasos necesarios para la implementacin del sistema de gestin de calidad en la organizacin segn el modelo utilizado y la vinculacin del personal puede darse en algunos modelos de manera instantnea como en otros debe darse despus de haber sorteado unas etapas previas. El modelo de Joseph Juran vincula la dimensin humana al proceso de gestin de calidad, un poco relegado a un segundo trmino en otros modelos. El modelo de Crosby se enfoca en el desarrollo de acciones preventivas que permitan llegar a una produccin de cero defectos. Los dems modelos son ms flexibles en este sentido. Segn Deming, el miedo de comunicarse entre miembros de la organizacin debe ser suprimido, mientras que Juran ve en el temor una oportunidad para las persona afloren lo mejor de s.

1.3 APLICACIONES DE LAS TEORAS Control de calidad: los sistemas actuales funcionan de manera que permiten desarrollar controles ms efectivos para que el producto elaborado cumpla con las expectativas que el cliente posee sobre l. Enfoque al cliente: el cliente en los sistemas actuales, se ha convertido en el eje principal de la organizacin, de manera tal que todas las acciones generadas durante la elaboracin del producto tienen como objetivo final la satisfaccin de sus necesidades. Disminucin de variaciones y defectos en el producto final: las empresas actales ven en el sistema de gestin de calidad una herramienta que no solo les permita cumplir con las necesidades del cliente externo sino que a partir de la creacin de la figura del cliente interno, se busca la satisfaccin de las expectativas de los subprocesos internos de la empresa, este fenmeno redunda en una disminucin de costos, una mejor comunicacin entre procesos y departamentos y una mayor utilidad final. El mejoramiento continuo: este concepto tan importante ha sido el generador de ideas y herramientas que tienen como funcin facilitar la incorporacin del concepto de calidad en las empresas actuales, tales como: El balanced Scorecard del Dr. Robert Kaplan que consiste en un sistema de administracin que permite a la organizacin clarificar su visin y estrategia y traducirlas a la accin. Otra herramienta es la Gestin de cambio, o Total Business Transformation, la cual est reemplazando e integrando la reingeniera, Calidad total y otras metodologas para mejorar la competitividad de la empresa.

2. ACTIVIDAD 2

El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada numeral. En grupo colaborativo, seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se puedan analizar los siguientes numerales de la norma: La empresa seleccionada es Alimentos Crnicos S.A.S Planta Barranquilla.

2.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 2.1.1 Identificacin del cliente de la organizacin: Alimentos Crnicos desarrolla su gestin con la comunidad en el marco del concepto de Desarrollo Sostenible, adoptado por las empresas del Grupo Nutresa que orientan todas sus iniciativas a la construccin de capacidades locales en las comunidades para impulsar la autogestin y contribuir a su bienestar.

Caracterstica del cliente Estrato socio- econmico

CARACTERIZACIN DEL CLIENTE Descripcin Observaciones Los productos estn dirigidos Nuestros productos son a todos los estratos, y de consumidos en gran manera especial a los porcentaje por estratos socioestratos socio-econmicos econmicos bajos (1 al 3), bajos y medios (1 a 4) debido a que nuestros precios, que son mucho menores que los precios de los productos de las empresas competidoras, pero manteniendo una calidad en nuestros productos. No hay lmite de edad en nuestros clientes. Se detecta una tendencia al consumo de nuestros productos en las personas de edad media (12 a 40 aos). Tenemos una gran aceptacin en ciertas regiones del pas, como: Costa Atlntica, Regin del Valle del cauca, y Regin de los santanderes y en el exterior en pases como: Venezuela y Ecuador. Se observa una gran aceptacin de nuestros productos por parte de amas de casa y nios de ambos

Rango de edad

Ubicacin geogrfica

Nuestros productos estn extendidos por toda Colombia y nuestra presencia se est ampliando a toda Latinoamrica.

Genero del cliente

Nuestros productos no tienen discriminacin de sexo y son consumidos en igual manera por hombres, mujeres y nios.

sexos Necesidades del cliente Productos nutritivos. Costo razonable Variedad de sabores Variedad de productos Diferentes presentaciones. Alta calidad e higiene. Precios accesibles Relacin costo - calidad favorable Mantener estndares de calidad e higiene iguales a productos de ms alto costo. Placer al consumir nuestros productos. Procesos amigables con el medio ambiente

Expectativas del cliente

2.1.2 Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad: En la organizacin revisar la misin y la visin Misin: En Alimentos Crnicos S.A.S. orientamos el talento de la gente y los recursos a proporcionar a los consumidores productos alimenticios que le brinden nutricin, placer y confianza (A lo que la empresa se dedica). Afianzamos el liderazgo en el mercado colombiano y una posicin importante en el mercado latinoamericano, a travs de la calidad de nuestros productos, el mejor servicio al cliente, la innovacin y el posicionamiento de nuestras marcas (Razn de ser del negocio). Aseguramos el crecimiento de la organizacin con rentabilidad y resultados superiores para nuestros accionistas. Promovemos el desarrollo integral de nuestra gente, contribuimos con la preservacin del ambiente y el bienestar de la sociedad.

Visin: Juntos lograremos duplicar nuestro negocio de alimentos en el 2010 y triplicarlo en el 2013 (La proyeccin de la empresa a largo plazo), de forma rentable proporcionando calidad de vida al consumidor con productos que satisfagan sus aspiraciones de bienestar nutricin y placer. Poltica de calidad:

En Alimentos Crnicos S.A.S estamos comprometidos con alimentar y deleitar a nuestros clientes y consumidores entregando oportunamente productos seguros y de excelente calidad, que brinden nutricin, placer y confianza (compromiso de la organizacin de producir productos con calidad). Continuamente estamos mejorando y optimizndolos procesos a travs de la innovacin, promovemos el desarrollo integral de nuestra gente y el trabajo en equipo (mejoramiento continuo). Nuestro enfoque se dirige a desempeo y productividad con la implementacin de procesos seguros y el mejoramiento de las condiciones de trabajo, Estamos comprometidos con la inocuidad de los productos, y nuestros esfuerzos estn dirigidos a evitar los riesgos de la salud del consumidor (Mejora de procesos para mejorar calidad del producto). Vista la calidad como un proceso integral, compartimos la preocupacin de la sociedad por el medio ambiente haciendo uso eficiente de los recursos, insumos y energticos y la reduccin de los impactos ambintales asociados con nuestra actividad (Evidenciar Eficacia y Eficiencia de los procesos). Es responsabilidad de todos asegurar la permanencia eficiente del Sistema Integral de Gestin. Calidad es nuestro ms exitoso producto.

Objetivos de calidad: Fortalecemos las relaciones con nuestros clientes a travs del mejoramiento continuo de los procesos. Elaborar productos con niveles de protena acorde con la regulacin existente. Optimizar la utilizacin de los recursos disponibles facilitando la participacin activa de la gente Renovar el portafolio de productos manteniendo la diferenciacin en sabor y cumpliendo los requisitos internos de calidad

2.1.3 Comunicacin: Para atender nuestros clientes y consumidores nacionales, Alimentos Crnicos S.A.S. cuenta con una estructurada red de distribucin para el territorio colombiano, con presencia en las principales zonas estratgicas en la dinmica comercial de nuestro pas. Los canales de comunicacin a disposicin de clientes y proveedores son:

Canal de comunicacin

Descripcin

Grado de eficiencia y efectividad del canal

Va telefnica

Comunicacin va telefnica Alta. Permite la gratuita por lneas 01 8000 a lo comunicacin con largo del territorio nacional clientes y proveedores nacionales. Comunicacin de servicio al cliente por medio de la pagina WEB: http://alimentoscarnicos.com.co Alta. Permite la comunicacin con clientes del exterior as como la radicacin de dudas, sugerencias, quejas o reclamos. Media. Permite la comunicacin con clientes y proveedores locales pero con las limitaciones de gnero local.

Pagina WEB

Va telefnica local

Comunicacin va telefnica gratuita por lneas locales a lo largo del territorio de la costa atlntica.

Servicio al cliente Comunicacin de servicio al Alta. Permite la va correo cliente por medio de correos comunicacin con electrnico electrnicos. clientes del exterior as como la radicacin de dudas, sugerencias, quejas o reclamos.

2.2 GESTIN POR PROCESOS El grupo debe identificar dentro de la organizacin seleccionada cmo realiza su gestin por procesos o por actividades, para lo cual:

2.2.1 Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin del servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo?

Procesos de produccin: Logstica de abastecimiento: Es el rea encargada de obtener los insumos necesarios para la elaboracin de los diferentes productos. Se constituye en el cliente externo de los distintos proveedores de la empresa. Departamentos de produccin: Se encuentran subdivididos segn el producto a elaborar (Salchichas, Salchichones, Chorizos, Mortadelas, etc.) Logstica de distribucin: Es el rea que recibe el producto terminado y lo distribuye entre los diferentes clientes, ya sean nacionales o extranjeros. Es el rea que ms tiene contacto con el cliente externo y tambin se encarga de recibir las sugerencias, quejas y reclamos del cliente y las hace llegar al departamento de gestin de calidad.

Procesos de soporte: Mantenimiento: Ofrece servicios de mantenimiento a los diferentes procesos de produccin, as como las labores de planificacin de mantenimiento y seguimiento de acciones correctivas, preventivas y predictivas de equipos e instalaciones. Metrologa: Es el rea encargada de la medicin de parmetros para determinar el grado de calidad de los diferentes productos. Tambin es el rea encargada de determinar el grado de precisin de los diferentes instrumentos utilizados en el proceso de produccin. Incorporacin Tecnolgica: Este departamento est encargado de la planificacin y el desarrollo de nuevas lneas de produccin y de nuevos productos as como el mejoramiento de las lneas de produccin existentes, para ampliar as la participacin de la empresa en el mercado nacional e internacional. Est en permanente contacto con el cliente externo, identificando sus necesidades e incorporndolas dentro de los procesos productivos para as satisfacer las expectativas del cliente. Desarrollo humano y organizacional: Es el rea encargada de realizar los procesos de seleccin y contratacin del personal, as como la de coordinar los eventos de entrenamiento especifico, necesarios para el desempeo del personal en las reas de produccin. Gestin de calidad: Esta rea es la encargada de supervisar todos los procesos a fin de que estos cumplan con todos los requisitos del SGC, programar y realizar las auditoras internas, y verificar que los controles a las no conformidades presentadas durante las mismas sean corregidas. Tambin es la encargada de coordinar los eventos de Auditora externa.

2.2.2 Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del personal. El procedimiento ms utilizado para la escogencia del personal a laborar es la Gestin de Recursos Humanos por Competencias. La aplicacin de Competencias Laborales en una organizacin nos proporciona una matriz de los conocimientos, habilidades y actitudes esperados en un puesto, sus criterios y evidencias de desempeo y el grado en que los ha cubierto cada uno de los ocupantes del puesto. Esto nos da las ventajas de:

Definir perfiles ms completos y objetivos, proporcionando bases para la Seleccin de personal, adems de la posibilidad de reclutar personal previamente certificado. Facilitar la identificacin de causas del mal desempeo, debido a una falta de dominio de una habilidad o capacidad requerida para realizar el trabajo. Proporcionar la base para la Evaluacin de desempeo, sobre criterios relevantes, al comparar el avance de un periodo a otro. Indicar la ruta a seguir en la adquisicin de nuevas competencias, utilizando otras matrices de competencias para la Planeacin de carrera. Cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9000-2000 en materia de capacitacin y desarrollo del personal, adems de identificar aspectos de los procesos productivos o de servicio que pudieran estar siendo limitados por una deficiente atencin al desarrollo del personal. Canales de reclutamiento: Candidatos espontneos. Recomendaciones de los empleados de la empresa Anuncios en la prensa Agencias de empleo Solicitud directa a instituciones educativas como el SENA, sobre todo para el personal Tcnico calificado.

Procedimientos: Aplicacin de pruebas sicologas de conocimiento, desempeo, respuestas grficas y creatividad. Realizar entrevistas orientadas a la solucin de problemas y estructuradas. Determinar la confiabilidad de datos. Realizar examen mdico. Contratacin de los ejecutivos, tcnicos y operarios mejor calificados.

2.2.3 Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias, formacin. El proceso de seleccin de personal en la empresa se basa en tres elementos esenciales: La informacin que brinda el anlisis de puesto: Proporciona la descripcin de las tareas, las especificaciones humanas y los niveles de desempeo que requiere cada puesto. Los planes de recursos humanos a corto y largo plazo: Que permiten conocer las vacantes futuras con cierta precisin Los candidatos que son esenciales para disponer de un grupo de personas entre las cuales se puede escoger.

Estos tres elementos determinan en gran medida la efectividad del proceso de seleccin. Para cualquier posicin que involucre supervisin de personal, y manejo de clientes internos y externos, resultan pertinentes las siguientes caractersticas: Destrezas de conducta / Habilidades / Caractersticas personales Liderazgo: habilidad para utilizar apropiadamente sus destrezas interpersonales y lograr de los otros su completo rendimiento para la consecucin de la tarea. Iniciativa: habilidad para trabajar independientemente de la supervisin. Decisin propia. Capacidad de resolver problemas. Capacidad de planeamiento y organizacin. Efectividad para seguimiento y sentido de urgencia. Flexibilidad. Habilidad para desarrollar personas y organizaciones. Capacidad de trabajo en grupo. Proactivo en servicios para clientes internos Requisitos de otros cargos: Experiencia en el tipo de maquinaria usada. Educacin. Otros conocimientos: PC, idiomas, etc. Otros requisitos: edad, sexo, domicilio, etc. Personalidad. Remuneracin

III. REALIZACIN DEL PRODUCTO Para poder entender y dar a conocer el proceso de realizacin sin discusin nos toca hablar en trminos plurales debido a que esta empresa se encarga de manejar como producto de fusin en el trascurso de su historia diferentes marcas que en el mercado se posesionan como de las mas reconocidas y apetecidas en cuanto al consumo de carnes fras y productos congelados de un excelente compromiso de satisfaccin para el consumidor final. 1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su producto o servicio y cules son estas caractersticas Inicialmente ms que una caracterstica es un compromiso con el consumidor final y esto empieza con la seleccin de un personal comprometido con los procesos de calidad y las ms altas condiciones higinicas. Otra cosa para tener en cuenta es que la realizacin del producto empieza con la misma idea de negocio CARACTERISTICAS EN EL PROCESO. Identificacin plenamente de la calidad y procedencia de las materias primas. Toda empresa como parte fundamental de satisfaccin de sus clientes debe tener bien claro las condiciones no solo de sanidad sino de que cumpla con las normas establecidas en la manipulacin de alimentos (Proveedores) Inocuidad Someter a los productos a ambientes propicios con el fin de detectar condiciones subestandar y que como primera medida dentro de las caractersticas principales este que el alimento en este caso no genere ningn dao al consumidor final.

2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas Por medio de las recomendaciones establecidas en la norma ISO 9001 versin 2000 con la cual la empresa se encuentra certificada, adems de lo que se dijo en el punto anterior la compaa cuenta con el proceso de inocuidad por medio del cual el producto se le da el visto bueno en el cumplimiento de las caractersticas exigidas. 3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio.

Como primera medida la empresa cuenta con una pagina web donde adems de informacin de las marcas que representa, tambin cuenta con un espacio de contacto donde se puede escribir los comentarios, sugerencias y cualquier tipo de inconformidad de los clientes o consumidores. En el mismo link encontramos las direcciones con sus respectivos telfonos de todas las sucursales en las diferentes ciudades del pas. Sin duda alguna el mejor canal de informacin con los clientes es la del distribuidor final (Tiendas, supermercados etc.) puesto que son estos los que entran en contacto directo con el consumidor y devuelven el mensaje a las personas de la empresa encargadas de las condiciones del producto y su calidad cumplan con las exigencias del cliente.

4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores En este aspecto la empresa se rige a que la compra cumpla con los requisitos especificados todo esto en el marco de la Norma Internacional ISO 9001:2000, la evaluacin y seleccin de proveedores va en funcin de la capacidad de la empresa para el suministro de sus marcas. Para Carnicos la eleccin de Nutresa como su principal proveedor demuestra la exigencia por una materia prima recibida de una empresa solida y responsable que en su misin al igual que la de Carnicos esta la de mejorar la calidad de vida del consumidor y el progreso de la gente involucrada en el proceso. La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados, mostrar en el proceso de eleccin la mayor transparencia esto implica que Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto 5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del servicio y cmo se controlan estos procesos

Como se muestra en el diagrama anterior solo es una muestra del proceso de elaboracin del producto y la mejor forma que adopta la empresa para asegurar que estos procedimientos se ejecuten se hace un monitoreo en las reas para evaluar todos los procesos basado en la norma ISO 9001 versin 2000 por la cual la empresa se encuentra certificada