Estudos do Trabalho

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MECANISMOS DE CONTROLE EM CALLCENTERS: PRECARIZAO DO TRABALHO E SUA RELAO COM A SUBJETIVIDADE DOS ATENDENTES DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO1

Camila Bruning2 Elaine Cristina Schmitt Ragnini3

RESUMO
Neste artigo apresenta-se um estudo de caso em profundidade em que se buscou identificar as principais formas de controle presentes no Callcenter de um banco nacional, e analisar como este controle se relaciona com a subjetividade dos indivduos a ele submetidos. Foi possvel identificar a presena de controle fsico, normativo, finalstico e psicossocial. Os resultados apontam que os mecanismos de controle presentes no callcenter se relacionam com a subjetividade dos indivduos sendo percebidos como imposies autoritrias contraditrias s suas necessidades, e os sujeitos, que por vrios motivos submetem-se a eles, apresentam em sua fala, relatos de sofrimento e de utilizao de diferentes estratgias de resistncia e defesa.

Palavras-Chave: Organizao do Trabalho; Mecanismos de Controle; Subjetividade; Callcenters. ABSTRACT

This paper presents a case study in which is made a effort to identify the main forms of control present in a Brazilian Bank`s Call Center, and to analyze how this control relates to the subjectivity of individuals who work under this kind of labor organization. It was possible to indentify the following forms of control mechanisms: physical, regulatory, finalistic and psychosocial. The results show that these control mechanisms are relating to the subjectivity of individuals, been perceived as authoritarian impositions and contradictory to their needs and desires. The individuals, who for various reasons submit themselves to the control, report in their speech different forms of suffering and why and how they resist and defend themselves.

Keywords: Labor Organization; Control Mechanisms; Subjectivity; Call Centers.

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Trabalho de concluso de curso em Psicologia Universidade Federal do Paran - UFPR. Defendido em maro de 2005. Camila Bruning; pesquisadora; professora no Departamento de Psicologia da Universidade Federal do Paran; Graduada em Psicologia pela UFPR; Mestre em Administrao pela UFPR; camila.bruning@gmail.com . 3 Elaine Cristina Schmitt Ragnini; orientadora; professora no Departamento de Psicologia da Universidade Federal do Paran; Graduada em Psicologia pela UFPR; Mestre em Administrao pela UFPR; atual doutoranda do programa de Ps-Graduao em Educao da UFPR; elaineschmitt@hotmail.com .

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INTRODUO

Este artigo apresenta resultados e discusso de um estudo de caso em profundidade sobre as principais formas de controle presentes em uma central de atendimento telefnico de um banco nacional (BRUNING, 2005) e sua relao com a subjetividade dos trabalhadores desta central. As relaes de trabalho no mbito da organizao pesquisada se do num processo produtivo demarcado pela precarizao do trabalho decorrente da adoo de um modelo de gesto da produo toyotista, modelo que, ainda que desenvolvido na indstria, se encontra aqui sendo aplicado a uma organizao prestadora de servios. Este sistema de gesto da produo privilegia um sistema de trabalho que enaltece a gesto pela subjetividade, ou seja, que busca um trabalhador flexvel, adaptvel, comprometido com a empresa, que saiba trabalhar em equipe, que atenda s exigncias de eficincia e eficcia e que se comporte de acordo com as regras da empresa. Fundamenta-se a discusso na Economia Poltica do Poder, que subsidia a anlise das tecnologias de gesto e controle e das relaes de trabalho estabelecidas na organizao pesquisada. Entende-se que a vivncia do sofrimento psquico dos trabalhadores tem relao com a dinmica dos processos de controle e as relaes sociais estabelecidas no contexto de trabalho e na vida. Para fins deste estudo, entende-se que o poder nas organizaes, ou seja, a condio de determinados grupos presentes nas organizaes fazerem valer seus interesses, apoia-se e se refora no exerccio da dominao, a partir do que Faria (2003, 1985a e 1985b), denomina de prticas autoritrias e do que Foucault (1981 e 1977) chama de prticas disciplinares. Estas prticas tm por objetivo controlar o trabalhador em prol da eficcia e eficincia da organizao, bem como garantir que a relao de dominao se perpetue. Estas prticas se expressam pelo uso de mecanismos como a influncia, a identificao, a
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normatizao, a vigilncia, o controle do tempo, do espao, do comportamento dos indivduos, da coero, entre outros. Conforme definido por Schmitt (2003), entende-se o controle organizacional como uma estratgia de gesto empresarial que busca novas formas de expanso do capital atravs de aspectos tanto manifestos quanto ocultos no mbito das relaes de poder. De acordo com Faria (2004), a ideologia capitalista, desde o modelo de gesto da produo e de organizao do trabalho Taylorista e da organizao cientfica do trabalho, tem por base o desenvolvimento de mecanismos de controle tanto do processo como das relaes de trabalho. Estes mecanismos so utilizados pelos gestores e podem ser de cunho fsico, psicolgico, diretos e/ou sutis e se caracterizam por mecanismos de gesto, bem como e principalmente por mecanismos de poder. Assim, para este autor, o controle uma forma de instrumentalizar a gesto do processo de trabalho, traduzindo-se em vigilncia constante tanto do processo de trabalho quanto do trabalhador, vigiando e disciplinando seus gestos, posturas, lugar, visando mxima utilidade do tempo e o adestramento de seu corpo e emoes. Conforme a definio de Foucault (1977) tem-se que poder disciplinar se baseia em quatro principais mecanismos caractersticos que exercem controle sobre os indivduos e seus corpos, sendo eles: a distribuio dos corpos no espao, o controle do tempo, a vigilncia constante e o registro contnuo. Um dos mecanismos atravs dos quais age o poder disciplinar em ordem de produzir corpos dceis, produtivos e submissos a distribuio das pessoas no espao, colocando seus corpos em espaos individualizados, classificando-os e combinando-os, isolando o indivduo em um lugar esquadrinhado, fechado e hierarquizado. Outra forma que a disciplina assume o controle do tempo, que estabelece uma relao de sujeio do corpo ao tempo, para que a produo ocorra da maneira mais rpida e eficaz possvel. Neste controle o que importa o desempenho da ao, sendo que a disciplina age sobre o corpo atravs da elaborao do ato e do gesto, temporalmente. O terceiro exerccio do poder disciplinar encontra-se na prtica da vigilncia, que inclui ainda a sano normalizadora e o exame. Para Foucault, a vigilncia, quando exaustiva, indiscreta,
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ilimitada e annima, passa a ser percebida pelos vigiados, que, ao pensarem-se constantemente vigiados, acabam vigiando o prprio comportamento (auto-vigilncia) e o dos demais. A sano normalizadora acompanha a vigilncia e age punindo e premiando os desvios e os acertos dos indivduos, de maneira indiscreta, para que seja visvel por todos e, portanto tambm disciplinar. J o exame a forma de periodicamente avaliar e analisar os indivduos, fornecendo maiores informaes sobre eles para o exerccio do poder. A quarta caracterstica do poder disciplinar corresponde ao que Foucault (1977) caracterizou como registro contnuo, pois a vigilncia permite a produo de saberes sobre as pessoas vigiadas e essas informaes devem ser continuamente registradas. Essa caracterstica permite que, ao mesmo tempo que o poder disciplinar se exera, ele produza saber a respeito de suas vtimas. Conforme classificao apresentada por Faria (2004) verifica-se existirem trs nveis interdependentes de controle nas organizaes, que na prtica apresentam-se como processos integrados, sendo eles: nvel econmico; poltico-ideolgico, e; psicossocial. Em obra escrita conjuntamente, Faria e Matos (2007) definem o controle de nvel econmico como o que diz respeito s relaes de produo e processo do trabalho quanto posse e propriedade dos meios de produo, sendo a base de todo o sistema capitalista a separao entre comprador e vendedor da fora de trabalho. J o controle de nvel poltico- ideolgico relaciona-se com a superestrutura construda a partir das relaes de produo, referindo-se institucionalizao, s normas e ideologias que legitimam a ao organizacional. O controle de nvel psicossocial, segundo Faria e Matos (2007), refere-se s relaes entre os indivduos, seja em instncia individual ou grupal. Faria (2004) classifica didaticamente o controle psicossocial em 7 categorias: fsico; normativo; finalstico; poltico; simblico-imaginrio; por vnculos, e; por seduo monopolista. Segundo Faria (2003), o controle fsico teria como fundamento o domnio do corpo do indivduo, agindo atravs da violncia, da explorao de concesses e de impedimentos, de permisses e de proibies, pela definio de espaos, de movimentos, da delimitao de tempo e da natureza do trabalho. A expresso deste controle pode ser
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encontrada na vigilncia, nas normas e formas de relacionamento social estabelecido pelas organizaes. Como exemplos deste tipo de controle, tem-se: como se vestir, como se portar, qual o local e horrio de trabalho, entre outros, que encontrem correspondncia com a dominao sobre o corpo do indivduo. O controle normativo diz respeito s regras, normas e regulamentaes, explcitas ou implcitas que regulam o funcionamento e a ordem da organizao. Segundo Faria (2003), o controle normativo define os procedimentos burocrticos, com suas atribuies de autoridade e responsabilidade, como as convenes que geram obedincia e aceitao por imposio de natureza moral ou defensiva. J o controle finalstico pode ser tambm entendido como controle por resultados, atua verificando e garantindo a realizao da finalidade a que se prope a organizao. Baseia-se em sentimentos de cumplicidade e compromisso com a organizao. Esse controle, na prtica, se d a partir do estabelecimento de objetivos e metas a serem cumpridos. O controle compartilhado ou participativo refere-se construo e manuteno de convices de envolvimento do indivduo no processo decisrio. O controle simblico-imaginrio diz respeito adeso imaginria, atravs de um modelo de referncias legitimado, utiliza-se de formas de competio interna, crenas, adeso por reconhecimento e prestgio, discurso conciliador, smbolos de sucesso e fracasso, entre outros. O controle por vnculos remete concepo de um projeto social comum, a partir de contratos formais e psicolgicos estabelecidos entre indivduo e organizao, baseia-se em interesse e necessidades de amor, ternura, libido, identificao subjetiva ou inconsciente, confiana na organizao e transferncias egicas. J o controle por seduo monopolista caracteriza-se pela unificao do discurso, que exclui a vontade e o discurso singular dos indivduos e os torna apticos.

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METODOLOGIA

Para compreender como a subjetividade dos trabalhadores se relaciona com os mecanismos de controle presentes no callcenter objeto desta pesquisa, optou-se pela metodologia de pesquisa de Estudo de Caso, em uma abordagem qualitativa. O Estudo de Caso foi escolhido como estratgia de pesquisa devido sua capacidade de proporcionar uma anlise profunda de uma unidade objeto de estudo, (GODOY, 1995), o que permite o exame detalhado do contexto de trabalho no callcenter em questo, bem como dos sujeitos, suas percepes, impresses e sentimentos em relao sua vivncia neste contexto. Foram utilizadas como tcnicas de coleta de dados observaes, entrevistas e anlise documental. Foram realizadas ao todo 17 entrevistas no estruturadas, sendo que a escolha dos entrevistados deu-se pela disponibilidade que tiveram em ceder entrevista durante seu perodo de trabalho. Alm disso, durante cinco meses foram realizadas visitas dirias organizao com o objetivo de observar as prticas organizacionais, a dinmica dos indivduos e dos grupos no local de trabalho, bem como realizar conversas informais com os atendentes e supervisores do callcenter. Complementarmente, para obter dados sobre as prticas e normas formais da organizao foram analisados documentos como manuais de conduta, manual de tica, fluxogramas de atendimentos e prestao de servios, scripts de atendimento e material didtico utilizando em treinamentos dos atendentes do callcenter. Richardson (1999) escreve que a tcnica de observao direta tem como vantagem permitir o contato direto do observador com o fenmeno observado, permitindo verificar aes dos sujeitos em seu contexto natural. Conforme o mesmo autor, a entrevista no estruturada, que se fundamenta na fala livre do entrevistado a cerca de um tema proposto pelo pesquisador, vantajosa por permitir acesso a outras formas de comunicao alm da verbal, tal como gestos, olhares, expresses, silncios, pausas, entre outros.
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Faria (2007) escreve que o fato de o inconsciente no ser acessvel diretamente no significa que no exista, e que, por isso, o desafio que se coloca ao pesquisador na pesquisa social desvendar o que no exposto explicitamente pelos participantes, devendo a pesquisa procurar compreender a lgica da atitude e do discurso por traz da fala (FARIA, 2007). Define-se a abordagem metodolgica que guia esta pesquisa como qualitativa. O termo qualitativo, segundo Neves (1996) assume diferentes significados para as cincias sociais e humanas, porm, tem-se que de modo geral pesquisas de abordagem qualitativa compartilham caractersticas tais como: ter o ambiente natural, e no experimental, como fonte direta dos dados; ter o pesquisador como instrumento fundamental; ter carter descritivo e interpretativo, tendo como preocupao central o significado que as pessoas, participantes da pesquisa, do sua vida e s suas experincias, sentimentos e percepes. Complementar a esta idia, interessante apontar as contribuies de Minayo (1997), que escreve que a pesquisa qualitativa composta por um conjunto de tcnicas interpretativas, por meio das quais se busca retraar, decodificar ou traduzir fenmenos sociais naturais, objetivando acessar os elementos relevantes para descrever e/ou explicar os fenmenos sociais em questo. Faria (2007) tambm ressalta o papel fundamental do pesquisador na pesquisa que adota a epistemologia qualitativa como forma construir conhecimento sobre um determinado fenmeno que se busca esclarecer. Escreve o autor: Para reduzir a subjetividade do pesquisador cumpre adotar procedimentos das cincias sociais. Trata-se, ento, em primeiro lugar, de conversar com a realidade. Depois, refletir sobre ela. Da, ento, construir um mecanismo de sistematizao, de organizao, para apreender esse real e poder traduzi-lo. A relao do pesquisador com o real , portanto, de interao. A realidade no est na mente do pesquisador em uma forma terica prvia; tampouco est no objeto e vem para cabea do pesquisador (tal como est, em sua forma primitiva), a qual se encontra totalmente vazia. Se o conhecimento sobre o objeto sai do real e
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vem para a mente, pura e simplesmente, empirismo; se sai da idia e vai para a realidade, pura e simplesmente, idealismo ou racionalismo. O que o pesquisador deve fazer? Deve interagir com o real. Precisa ser elaborado e re-elaborado. (FARIA, 2007, p. 6). Desse modo, na abordagem metodolgica que embasa este trabalho, tem-se que a construo do conhecimento se d a partir da realidade emprica, e a anlise dos dados se d continuamente, ao passo que o pesquisador interage com esta realidade, exigindo, portanto, uma anlise contnua dos dados coletados, tanto para formular e reformular estratgias de pesquisa, quanto para pensar e repensar as etapas seguintes de pesquisa, at o ponto de finalizar a pesquisa emprica (MINAYO, 1997).

CONTROLE DO ESPAO

Percebe-se na central de atendimento telefnico da organizao estudada, que o espao de cada atendente delimitado pela organizao, sendo que ele fica fixo sua posio de atendimento (PA), at porque utiliza um fone de ouvido com fio ligado fisicamente sua mesa, o que impede sua mobilidade. Esse controle permite que cada atendente seja facilmente identificado e localizado conforme delimitam Alcadipani e Almeida (2000). J Fischer (1996) afirma que, primeiramente, toda organizao espacial estrutura mais ou menos diretamente e fortemente as comunicaes, alm de constituir-se como um mensageiro sobre a sociedade que a ocupa, seus valores e ideologia. A central de atendimento tem uma distribuio espacial que segue um modelo de escritrio aberto. Temse uma grande sala onde se encontram ilhas de PAs. PAs so os postos de atendimento, nos quais se encontra cada atendente. A central de atendimento analisada possui vrias ilhas, entre as ilhas de PAs existem corredores pelos quais as pessoas circulam. No caso da central de atendimento estudada, apresenta-se ao fundo da sala onde ficam as ilhas de PAs,
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trs salas com paredes envidraadas, onde acontecem reunies de monitoria, que sero discutidas adiante. O modelo de escritrio aberto permite que os atendentes na central de atendimento estudada conversem livremente entre os colegas que se encontram prximos, e dificulta a comunicao com os demais, visto que estes esto fora do alcance do indivduo, que, como visto, tem sua mobilidade reduzida. Cada ilha de PAs compreende uma equipe, cada equipe tem um correspondente gerente, a organizao espacial garante que os atendentes consigam comunicar-se livremente, no entanto, somente com outros membros de sua equipe. Alm disso, pela posio espacial em que se encontra o gerente, este sempre est apto a supervisionar e vigiar estas conversas. Essa estratgia garante o controle da palavra vigiada. Sabe-se a partir dos estudos de Enriquez (1974), que a organizao teme a palavra criadora, mas tem necessidade desta, pois a supresso total da palavra criadora leva inrcia. Assim, a palavra criadora e espontnea permitida, porm de maneira vigiada, espreitando o discurso dos indivduos, que enquanto for proveitoso ser mantido e reforado, mas a parir do momento em que for contraditrio organizao ser reprimida e anulada. Alm disso, a palavra espontnea e informal, enquanto no contraditria aos objetivos e ideologia organizacional, permitida, pois serve aos indivduos de maneira que podem realizar algumas de suas necessidades e desejos sem que sejam prejudiciais organizao, pelo contrrio, quanto mais o indivduo encontrar satisfao dentro de uma organizao, mais depender dela, e, portanto, submeter-se- com menor resistncia. Segundo Petit e Dubois (1998), organizao interessa fundamentalmente as capacidades cognitivas e operatrias dos indivduos, que so as necessrias realizao das atividades. J os aspectos emocionais e afetivos dos sujeitos so tidos por ela somente como marginais. Disso surgiria a angstia de desmembramento de que fala Enriquez (1974), que uma fonte de insatisfao e sofrimento para o trabalhador. Argyris (1957) aponta a incongruncia entre as necessidades de uma personalidade madura e as exigncias da organizao. O ser humano sadio deseja a satisfao de algumas necessidades, tais como auto39

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expresso, espontaneidade, criatividade, autonomia, reconhecimento, integridade do ego e dignidade do autoconceito, que no encontram expresso na organizao, ao contrrio, so reprimidas, gerando frustrao e resistncia nos trabalhadores. Faria (2004) escreve que a organizao s vai considerar seu prprio desejo, proposto como ideal comum a todos, para o qual devem visar todas as aes individuais. Porm, a organizao vai tentar evitar frustraes motivando o indivduo ao mesmo tempo em que oferece um sistema de legitimidade definido e sistematizado. A organizao permite que parte dos afetos individuais encontre satisfao, colocando-se como lugar e condio para realizaes do indivduo. Assim o indivduo torna-se mais dependente e consequentemente submisso aos desgnios da organizao, pois dela depende para satisfazer seus desejos e necessidades. Petit e Dubois (1998) escrevem que a organizao se apresenta em duas formas, uma formal, que como foi planejada pelos seus criadores ou dirigentes, sendo reflexo das normas, mecanismos de controle, organograma, estatutos, polticas, entre outros, que formam os postulados sociais, psicolgicos e administrativos, e outra forma informal que corresponde aos comportamentos no previstos nestes postulados que os indivduos vo adotar. Se de um lado o sistema formal visa atingir os objetivos da organizao, utilizar racionalmente seus insumos disponveis e controlar os comportamentos dos indivduos de modo a torn-los previsveis, o sistema informal nasce justamente das reaes dos indivduos em relao a este sistema. O sistema informal baseia-se em relaes informais que se tratam de relaes recprocas de troca baseada em necessidades, convivncia e afinidades. Podem surgir tanto visando novas formas de atingir os objetivos organizacionais que no se encontram previstos, como tambm servindo como meio de o indivduo conseguir realizar algumas de suas necessidades no comportadas pelo sistema formal. Assim, no caso da central de atendimento telefnico estudada, percebe-se que o sistema informal permitido e inclusive reforado, a partir de festas, gincanas e convivncias propostas pela organizao. A partir do relato de atendentes percebe-se que um dos fatores de satisfao
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que encontram na organizao justamente este convvio amigvel com os colegas proporcionado por estes mecanismos de controle. Das dezessete entrevistas realizadas, em quatorze foi citado como o ponto mais positivo em se trabalhar na organizao a convivncia com os colegas. Analisando-se a organizao espacial da central de atendimento pesquisada, percebe-se que ela permite que essa vinculao entre os colegas acontea, alm disso, o fato de estar ainda em implantao faz com que o nmero de ligaes recebidas seja bastante reduzido, o que acarreta um tempo ocioso muito grande para os atendentes ao aguardar a prxima ligao. Este tempo gasto conversando com os colegas, brincando e contando piadas e compartilhando experincias, o que tem dupla funo, assim como serve de meio de satisfao para os indivduos, e de mecanismo de defesa contra o tdio, serve tambm organizao, que se coloca como um lugar de satisfao para os indivduos. O sistema informal tambm surge visando novas formas de atingir os objetivos organizacionais que no se encontram previstos. Carmo (1992) escreve que os trabalhadores ultrapassam os postulados do sistema formal a fim de alcanarem objetivos da prpria organizao. Na central de atendimento pesquisada percebe-se que este aspecto do sistema informal encontra-se presente. Nas entrevistas realizadas com frequncia foi citado o fato de que o sistema burro e que se os funcionrios se mantivessem presos ao que lhes determinado, nenhum trabalho seria realizado. Esse fato exemplificado nas palavras de uma atendente: Temos como norma, quando tivermos alguma dvida ao atender um cliente, consultar nosso supervisor atravs do telefone, para que a consulta fique gravada, no entanto, os gerentes nunca esto em seus lugares e nunca atendem ao telefone, pois sempre esto andando pela central, o que fazemos ento levantar a mo e esperar que algum gerente esteja por perto e veja, para que venha nos ajudar, geralmente eles demoram e como tem um cliente do outro lado do telefone esperando ser respondido, acabamos perguntando para qualquer pessoa que esteja por perto, sempre tem algum atendente que sabe responder o que voc est perguntando, mas como isso no fica gravado assumimos a responsabilidade de estar passando uma informao que pode no ser correta, s vezes at mesmo os gerentes
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passam informaes incorretas, mas como falaram vindo at a gente e no pelo telefone isso no fica gravado e ento no tem como provar que o erro no foi seu. O que a entrevista mostra que burlando o sistema formal e assumindo para si um risco, os atendentes agem informalmente para realizar uma atividade que condiz com os objetivos da organizao, ou seja, ele burla o sistema formal para cumprir um objetivo do sistema formal e prestar o servio, que atender ao cliente. Percebe-se tambm que a organizao espacial tem papel fundamental na manuteno dessas aes informais, pois a facilidade de acesso ao colega que permite que o atendente tire suas dvidas com outros atendentes e no com seu gerente, como prescreve a norma. Alm disso, a maneira como o espao est organizado permite que o atendente levante e veja que o gerente no est onde deveria para auxili-lo.

CONTROLE DO TEMPO

O controle do tempo na organizao pesquisada reflete-se em vrios mecanismos que envolvem controle fsico, normativo e finalstico. Segundo Foucault (1977), o controle do tempo estabelece uma sujeio do corpo ao tempo para que se produza com o mximo de eficcia e rapidez, o que interessa o desenvolvimento da ao. Sua funo principal de estabelecer os ciclos de repetio, e garantir a qualidade do tempo trabalhado, por isso se cerca de mecanismos que visam vigilncia ininterrupta e elaborao temporal do ato. Na central de atendimento estudada, tem-se o controle quase total do tempo do indivduo enquanto ele permanece na organizao. H hora determinada pela organizao para entrada e sada, horrios para lanche e pausas de descanso. Os atendentes so controlados por um programa denominado TTV. Este programa contm a agenda diria e semanal de cada um, e deve ser consultada
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todos os dias. Nela o atendente verifica os horrios em que far pausas no decorrer de seu trabalho. Com isso, percebe-se que decises sobre a utilizao do prprio tempo so retiradas do trabalhador, a organizao passa a decidir por ele que horrio dever trabalhar, comer, descansar, falar com seu gerente, entre outros. Faria (2004) escreve que a organizao, sendo recalcadora, retira do indivduo seu poder de deciso. Neste caso, o indivduo separado de seu poder de decidir sobre seu prprio tempo. O controle do tempo na central de atendimento justificado como uma necessidade do sistema, pois ele quem automaticamente verifica, atravs de mdias anteriores, quais os horrios em que os atendentes de cada equipe devem permanecer conectados em ordem de atender a demanda de ligaes prevista para aquele horrio. Ou o indivduo aceita o controle legitimado por essa necessidade, ou tenta agir conforme suas necessidades, caso em que ser repreendido pelo seu gerente, j que este ser informado atravs do sistema. Aqui se percebe o carter recalcante e repressivo da organizao de que fala Enriquez (1974) e Faria (1985a, 2003 e 2004). A tentativa de recalcar e legitimar a ao organizacional atravs da aceitao da natureza das coisas mostra-se presente. Porm, quando no eficaz, a organizao passa a ser repressiva e pune os que no se submetem com advertncias, ameaas e finalmente com a excluso da organizao. Nas entrevistas realizadas percebe-se que a maioria dos entrevistados, quinze de um total de dezessete, esto insatisfeitos com o controle sobre seu tempo de trabalho, acreditam que o controle exagerado e sem sentido, sentem-se tratados como crianas e diminudos em sua autonomia. No entanto, ao responderem sobre o porqu aceitam este controle apesar da insatisfao, todos afirmam ser por medo de serem excludos da organizao. Dez, dos dezessete entrevistados responderam que tm planos maiores na organizao, pretenso de serem promovidos e direcionar-se para suas reas de interesse, e, portanto suportam a situao ainda que insatisfatria por acreditarem ser um comeo. Alm disso, nove das entrevistas relatavam a necessidade financeira do emprego e o medo de perder
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a estabilidade que ele proporciona. Segundo Schmitt (2003), o medo do mercado de trabalho um sentimento que vincula e mantm um forte elo entre o indivduo e a empresa, j que ele teme o que pode acontecer no mercado, frente s dificuldades e escassez de trabalho. Entende-se, que a partir da possibilidade de satisfao de necessidades e desejos, o indivduo se submete organizao e alienao que ela provoca ao tomar dele o controle sobre sua mobilidade e seu tempo, durante o perodo em que permanece sob seu domnio.

CONTROLE DA AO

Quanto ao controle da ao tem-se que para Alcadipani e Almeida (2000), o controle minucioso das operaes do corpo se d atravs da elaborao temporal do ato, correlacionando o ato ao corpo que o produz, e articulando o corpo ao objeto manipulado por ele. Tem-se assim a articulao do controle do espao, do tempo e do movimento atuando sobre o controle da ao, que corresponde natureza do trabalho designada pela organizao. Segundo Foucault (1997) h a definio de um esquema anatomocronolgico do comportamento, de modo que a ao decomposta em seus elementos mais simples, sendo definida a posio do corpo, inclusive dos membros, das articulaes, dirigindo cada movimento do trabalhador, assim o controle visa transformar o movimento, a ao, de maneira a torn-la mais eficaz, e previsvel, possvel. Na central de atendimento estudada, percebem-se vrios mecanismos de controle agindo neste sentido. Desde a obrigatoriedade da utilizao de saudaes iniciais e final pr-determinadas nas ligaes, bem como a utilizao de scripts para os atendimentos, as metas em relao ao tempo mdio de atendimento, e as monitorias que so realizadas visam
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controlar a ao de maneira minuciosa, as ligaes so monitoradas e os atendentes ganham ou perdem pontos conforme sua atuao nas ligaes partindo do esquema acima apresentado que deve ser seguido. Essa decomposio minuciosa do ato, que envolve a utilizao de scripts impe palavras e falas predeterminadas aos atendentes, privando-o de tomar decises sobre a forma de desenvolver seu trabalho. Assim ocorre o que escreve Faria (2004): o controle subtrai do trabalhador suas iniciativas e decises sobre a forma (como) e a quantidade (quanto), de tempo, por exemplo, necessrios ao seu trabalho, impondo apenas a opo de trabalhar ou no sob estas condies. Carvalho e Vergara (2002) escrevem que o uso de scripts pode ser considerado tcnica mecanicista e reducionista de controle. Definem script como uma estrutura esquematizada de eventos que descreve uma sequncia de atividades apropriadas para uma dada situao, e que teria a funo de ser uma representao mental de uma interao durante o desempenho de um servio, incluindo comportamentos esperados para o consumidor e para o atendente. Pode-se considerar que os scripts teriam funo de apontar os desempenhos esperados em cada evento e as aes indicadas para express-los. Dessa maneira, o uso de scripts inibe a criatividade e a espontaneidade, j que prope um modelo fechado e direcionado. Alm disso, a situao de atendimento possui outros fatores como presso, limites de tempo e certeza de vigilncia e monitoria, que tambm inibem a atuao espontnea do indivduo. Pode-se perceber na fala de uma das atendentes entrevistadas como a situao do controle da ao influencia seu comportamento e so fonte de insatisfao: No consigo falar tudo igualzinho est no script, mas tento me manter dentro da ideia que ele passa apesar de no usar exatamente as mesmas palavras. O fato de saber que posso estar sendo monitorada me faz sentir presa, fico com receio de falar algo errado ou indevido. Apesar de saber a maioria das informaes que os clientes pedem,
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sempre procuro no sistema e digo conforme est escrito, para ter certeza. Isso ruim, pois me preocupo mais em me livrar logo do cliente para evitar de cometer algum erro do que em ajud-lo. s vezes quando o cliente quer alguma coisa que no podemos fazer pela central, informo que para ele procurar sua gerente na agncia, conforme diz o script, apesar de saber de alternativas que poderia tomar para resolver seu problema. Ter um roteiro e ser monitorado faz com que a gente se sinta preso, sem isso meu atendimento seria muito melhor. Outro relato, no entanto, afirma como ter um roteiro pode ajudar: O script ajuda, quando no sei direito o que o cliente quer, s seguir o roteiro que d certo, o ruim a obrigatoriedade de falar conforme um script, s vezes temos solues melhores, mas no podemos us-las, o ruim ter que se restringir ao script, se ele for usado s como modelo, ou um guia, ajuda. O controle da palavra e da ao tambm fonte de insatisfao, como se percebe no trecho de entrevista relatado abaixo: O pior do trabalho na central de atendimento que a gente fica limitado ao que j est determinado, por exemplo, temos que atender de uma maneira cordial, chamar sempre de senhor, e dizer s o que estiver escrito no portal (sistema de informaes), no podemos criar nem acrescentar nada, s vezes atendo clientes de 18, 19 anos e tenho que chamar de senhor, ridculo, mas chamo, porque se no chamar perco pontos na monitoria. Neste relato percebe-se a insatisfao do atendente em no poder exercer sua espontaneidade e bom senso, em no poder tratar um cliente mais novo por outro pronome que no senhor. Alm disso, percebe-se sua frustrao em relao ao carter repetitivo do trabalho, que no permite que ele participe com seu conhecimento, percepo e subjetividade na realizao da atividade que ele mesmo desempenha. O que vai de encontro ao pensamento postulado por Argyris (1978), sobre a incongruncia entre as necessidades de uma personalidade saudvel e as exigncias organizacionais. O que a utilizao de scripts e a monitoria revelam um controle no qual
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literalmente a organizao coloca palavras na boca do indivduo, ou seja, o indivduo falado pela organizao, abstido de sua prpria palavra, experincia, conhecimentos, poder de deciso, espontaneidade e subjetividade enquanto relaciona-se com terceiros (clientes), como representante da organizao. Ocorre que, enquanto atendente, o indivduo para a organizao o seu representante e por isso s pode atuar da maneira como esta lhe permite. No entanto, para o cliente, o atendente no a organizao, uma pessoa, e tratado por ele como tal, assim torna-se relevante tratar sobre a relao cliente-atendente na central de atendimento. O atendente, na relao com um cliente, no deixa de ser uma pessoa integral, com sua subjetividade e personalidade, atuando na relao, no entanto, deve absterse de sua subjetividade a assumir a objetividade e racionalidade da organizao transcrita por seus scripts. Assim, ainda que o indivduo sofra constrangimentos em nome da organizao, ele no pode defender-se seno pelo discurso da mesma, para isso existem at mesmo scripts para situaes adversas, como no caso de ser ofendido por um cliente, ou receber dele uma cantada. Atravs de relatos e observaes possvel destacar que com frequncia os clientes, quando insatisfeitos com a organizao, projetam sua insatisfao no funcionrio que lhes presta atendimento, situao que se mostra como fonte de frustrao, pois o atendente recebe a agressividade dos clientes que dirigida organizao, mas projetadas nele por ser ele seu representante naquele momento. Conforme ao denominado espedaamento das imagens relacionais de que fala Enriquez (1974), pode-se indagar se o cliente tambm no faz parte dos outros por meio dos quais o indivduo vai reconhecer-se na organizao, e a partir dos quais vai espelhar sua auto-imagem. Assim, pode-se supor que o controle da palavra gerador de sofrimento, pois acarreta sentimento de angstia de desmembramento por contradio de imagens relacionais, alm de ir contra necessidades essenciais do indivduo, como defende Argyris (1954), como o sentimento de integridade do ego e a dignidade do autoconceito.
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Percebe-se que o controle da ao, atravs da utilizao de scripts, que a decompe e delimita, e por meio da monitoria, que assume o papel da vigilncia, so fonte de sofrimento e castrao para o indivduo, assim, de forma a serem aceitos com menor resistncia, so legitimados atravs do discurso da necessidade de segurana. Neste discurso tem-se que a organizao precisa se certificar de que nenhum atendente est fraudando operaes ou dando informaes erradas que poderiam trazer muito prejuzo. Disso decorreria a necessidade de manter a palavra sob as rdeas da organizao, tanto atravs dos scripts quanto atravs da vigilncia, que tem papel principalmente preventivo e de controle.

CONSIDERAES FINAIS

Os resultados permitiram identificar, partindo-se do modelo de anlise proposto por Faria (2003 e 2004) que a organizao do trabalho na central de atendimento estudada envolve a atuao de diversas formas de controle. possvel concluir que so percebidos como mais incmodos pelos atendentes os controles de ordem fsica, normativa e o finalstica, que envolvem formas mais explicitas de imposies autoritrias da organizao, tendo sido identificada nos relatos dos trabalhadores diferentes formas de insatisfao relacionada a estes mecanismos. Os resultados apontam que estes mecanismos de controle presentes na central de atendimento se relacionam com a subjetividade dos indivduos, sendo percebidos como imposies da organizao e contraditrios s necessidades e desejos dos sujeitos, sendo fonte de incmodo e sofrimento. J os mecanismos de controle classificados como mais sofisticados e sutis pelo modelo de anlise proposto por Faria (2003 e 2004), relacionados seduo e cooptao da subjetividade dos trabalhadores na tentativa de conquistar e envolver os indivduos em participar de seus objetivos, caractersticas marcante do controle presente no modelo de
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gesto toyotista, embora presentes na forma de organizao e contexto de trabalho na central de atendimento estudada, no so apontados como fonte de insatisfao pelos atendentes, assim como o so os de carter mais explicito. Neste sentido foi possvel identificar na fala dos entrevistados diferentes motivos para a aceitao e submisso aos mecanismos de controle que percebem como fonte de insatisfao, tais como: o medo do desemprego, crena de que outros empregos podem ser ainda piores, crena de que a situao temporria e que um passo necessrio para fazer carreira dentro da organizao que oferece cargos percebidos como melhores, alm do julgamento de que a relao entre recompensa financeira e horas trabalhadas vantajosa quando comparada a outras ocupaes com mesmo nvel de exigncia de competncias. Como concluso importa tambm destacar que os resultados obtidos com o estudo de caso reafirmam a hiptese de que as prticas administrativas de gesto de pessoas e controle do processo de trabalho vm encontrando eficincia ao se refinarem e sofisticarem, buscando afastar-se de prticas percebidas como autoritrias, que agem por meio da represso, para cada vez mais, adotarem prticas de gesto que atuam pela manipulao do Ideal de Ego, pela seduo e pelo sequestro da subjetividade, de forma que a organizao, em vez de local de represso busca se colocar, na medida do possvel, para o indivduo como local de promessa de realizao, onde pode competir, ganhar, crescer, autorealizar-se, ter acesso a status e poder. E nos casos em que no pode abrir mo do controle autoritrio, busca justifica-lo e legitim-lo por meios que racionalizem a represso que impem aos indivduos.

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