Qualidade no Atendimento Hoteleiro

Manual do Participante

Responsvel Tcnico: Roberto do Nascimento e Silva

Porto Alegre / RS Dezembro 2006

Qualidade no atendimento hoteleiro. Carga Horria: 8 horas (2 encontros de 4 horas) Nmero de alunos: 15 a 20

GUIA DO EDUCADOR Competncias gerais a serem adquiridas

Espera-se com este curso que os participantes venham a adquirir as habilidades e competncias necessrias objetivando conhecer os processos e passos a serem realizados para oferecer um servio de qualidade aos hspedes, diferenciado e personalizado, superando as expectativas dos mesmos, buscando com isso uma maior rentabilidade do empreendimento.

Metodologia

A metodologia do curso se subdivide em atividades expositivas e interativas com anlises de casos, atividades individuais e em grupo.

Objetivo do curso

Este curso tem como objetivo, capacitar os participantes a conhecer mtodos estratgicos para oferecer um atendimento diferenciado e personalizado a seus hspedes. O programa consistir de uma primeira aula que ir abordar questes relacionadas conceituao de qualidade, qualidade nos servios tursticos e tipos de clientes. A segunda aula enfatizar questes relacionadas excelncia e diferenciais nos servios hoteleiros e encantamento de clientes.

Encontro 1: Importncia da qualidade Plano do encontro 1 Temas 0. Aula 0 Estratgias Apresentao do SEBRAE, do Curso, do ministrante, participantes e entrega de apostilas. 1. O que qualidade Exposio dialogada Apostila do Participante, Slides de PPT e DataShow 2. Hotelaria competitiva Exposio dialogada Apostila do Discusso em grupo Participante e Flip-Chart 3. INTERVALO 4. Clientes Exposio dialogada Apostila do Discusso em Grupo Participante e Flip-Chart 15 90 60 60 Recursos Apostilas e crachs de identificao Tempo 30

Parte 0: 30

Orientaes Apresentar os diversos programas do SEBRAE orientados ao Turismo, apresentar o Curso mostrando o porqu de sua concepo e qual seu objetivo, apresentar-se e pedir aos alunos que se apresentem atravs de nome, empresa, cargo, e expectativas em relao ao Curso. Entregar apostilas e crachs.

Parte 1: Qualidade (60) Orientaes: Salientar, com nfase na qualidade dos servios hoteleiros, que por se tratar fundamentalmente de prestao de servio e trabalho com pessoas extremamente necessrio que os envolvidos no processo tenham identificao com o proposto, a fim de que os mesmos realmente sintam-se identificados com a proposta de trabalho.

Contedo: 1. Conceito de Qualidade: Processo que visa a atender, a satisfazer e ultrapassar as expectativas dos hspedes e clientes, alm de ser o aperfeioamento constante de todos esses processos, objetivando a diminuio dos custos, o aumento financeiro e o reconhecimento dos fornecedores, concorrentes e clientes.

2. Importncia da qualidade: a importncia da qualidade se justifica em todos os momentos, seja na conquista de um cliente, nas formas de atendimento a esse cliente, na fidelizao dos clientes, ou ainda no processo de reconquista do cliente.

3. Exemplos de falta de qualidade: pode-se citar como exemplo de falta de qualidade: a) Falta de comprometimento dos funcionrios; b) Desinteresse pelas dicas e sugestes dos hspedes e clientes; c) Descaso com as necessidades dos clientes e hspedes; d) Engessamento da gesto do empreendimento; e) Poltica indefinida de preos e valores; f) Diferena de tratamento entre os hspedes e clientes; g) Descriminao com a imagem do hspede, etc...

Parte 2: Hotelaria competitiva (60)

Orientaes: Neste tpico o educador dever salientar com exemplos prticos como funciona um atendimento de qualidade em meios de hospedagem.

Contedo: 1. Apresentao pessoal e conduta profissional da equipe de trabalho: a imagem da equipe de trabalho deve ser exemplar, para isso algumas regras de apresentao pessoal devem ser levadas em considerao: a) Homens: Qualidade: uniforme impecvel, barba afeitada, cabelos curtos e penteados, sapatos limpos e lustrados, dentes e unhas bem cuidados. Evita-se: chiclet, cigarro, bebida alcolica, anis, brincos, etc. b) Mulheres: Qualidade: uniforme impecvel, maquiagem discreta, cabelos curtos e penteados, sapatos limpos e lustrados, dentes e unhas bem cuidados, brincos e anis discretos. Evita-se: chiclet, cigarro, bebida alcolica, etc.

c) Conduta profissional: Qualidade: tratamento padro e individual, esprito de equipe, pontualidade, tolerncia, entre outros.

2. Formas de atendimento: Jogo de cintura Flexibilidade no atendimento hoteleiro Reis e Rainhas Atendimento nico e personalizado

Parte 3: Clientes (90)

Orientaes: Neste tpico o educador deve salientar com bastante nfase, a importncia do cliente para a organizao hoteleira, bem como as formas de atend-lo.

Contedo: Definindo o cliente: cliente igual namorada, ou voc trata bem ou ele vai fazer a felicidade de outro ou, ainda, cliente toda pessoa que se dirige a voc com uma necessidade a ser satisfeita, carregando com ela expectativa de como vai ter sua necessidade atendida ou seu problema resolvido. 2. Cliente interno Funcionrios Colegas de trabalho Supervisores e gerncias

3. Cliente Externo Clientes Hspedes

4. Hspede de Apartamento

o hspede que gosta de ficar no seu apartamento. Pertence pequena e mdia gerncia das empresas, trabalha muito quando viaja e faz do apartamento seu espao preferencial.

Testa todas as lmpadas, todos os espaos, todos os canais de TV, equipamentos do banheiro, consome os produtos do frigobar e solicitam o room service.

Toma banhos demorados e tambm solicita mais shampoo, condicionador, toalhas.

Liga sempre para recepo para saber da programao de filmes, TV a cabo, Pay per view.

Adora travesseiros, cabides, colches, cobertores e sempre tem algo para ligar na tomada.

Efetivamente trabalha no apartamento, a conexo Internet fundamental. Reclama se h falha nos equipamentos.

o melhor amigo que temos para testar os equipamentos. No s testa como tambm informa sobre os problemas.

5. Hspede Social Ao contrrio do primeiro, o social guest gosta de freqentar e descobrir as reas sociais do hotel. Freqenta o bar, o restaurante (se houver mais de um freqenta os dois), o lobby, sala de ginstica, sauna, piscina, business center, etc. Faz sugesto, reclama e vai buscar conversa com o pessoal do hotel. Gosta de conhecer os funcionrios do hotel e ser reconhecido por eles. Adora conversar, msica e ver gente. Gosta que tenha alguma animao no bar, lobby. No vai ver se a TV est funcionando direito, se tem travesseiro extra... Costuma no gostar de hotis com nmero pequeno de apartamentos, sem movimento. Se junta aos eventos que esto acontecendo no hotel. Dar ateno a este cliente o passo fundamental para fideliz-lo. E o tipo que no se importa em gastar.

6. Hspede de cidade Usa o hotel apenas como um ponto de apoio e como uma referncia para conhecer a cidade. Gosta de descobrir a cidade: casas noturnas, boates, bares, restaurantes, eventos culturais e esportivos, shoppings, shows e at mesmo os arredores da cidade. Preocupa-se pouco com o hotel mas busca sugestes para os programas na cidade. Demanda servio expresso de lavanderia. Pergunta por recados algum me ligou? e valoriza a preciso da informao. Afoga sua solido na cidade e uma pessoa de descobertas. O hotel precisa ter um mnimo de informaes para poder oferecer a este tipo de hspede.

Se o hotel no tem informao deste hospede descobre esta informao, ele volta e passa a informao para o hotel.

Encontro 2: Importncia do cliente Plano do encontro 2 Temas 1. Tipos de clientes Estratgias Recursos Tempo 60

Exposio dialogada Apostila do Discusses em grupo Participante, Slides de PPT e DataShow

2. Excelncia nos servios hoteleiros

Exposio dialogada Apostila do Discusso em grupo Participante e Flip-Chart

90

Intervalo 3. Encantamento dos clientes. Exposio dialogada Apostila do Discusso em Grupo Participante e Flip-Chart Parte 1: Tipos de clientes (60)

15 60

Orientaes: Neste tpico o educador deve salientar com bastante nfase, quais os tipos de clientes que se encontram na hotelaria e suas particularidades, e mostrar com bastante clareza quais as formas para melhor atend-lo.

Contedo: 1. Hspede: Uma caixinha de Surpresas! a) b) c) d) O Sabe tudo; O Desconfiado; O Bem informado; O que quer pormenores;

e) f) g) h) i) j)

O que s argumenta preos; O muito simptico e bonacho; O que tem dificuldades em tomar decises; O Que fala pouco; O vaidoso; O Criador de confronto.

Observaes: Deve-se salientar que no existem regras gerais (receitas de bolo) para atender os variados tipos de clientes, pois cada indivduo possui suas particularidades.

Parte 2: Excelncia nos servios hoteleiros (90)

Orientaes: Neste tpico, o educador deve salientar a importncia da padronizao nos servios, atendendo aos hspedes da mesma maneira e respeitando suas particularidades e aos detalhes, para com isso ultrapassar as expectativas dos clientes.

Contedo: 1. Comprometimento com a prestao dos servios Demonstrao mxima de considerao do anfitrio pelo convidado Deferncia, respeito e amabilidade Perfeio e ateno aos detalhes Treinamento e aprendizado contnuo

2. Regras de atendimento a) Cortesia b) Ateno c) Sinceridade d) Respeito e) Olhos nos olhos f) Sim senhor, no senhor g) Tratamento personalizado h) Ateno a todos os detalhes

3. Regras esquecidas a) Trate o cliente pelo nome b) Cumprimente com um sorriso, olhando nos olhos c) D tratamento diferenciado d) No confunda tratamento com atendimento e) Aprenda a arte de ouvir f) No se distraia com tarefas paralelas g) No o deixe esperar h) Tenha em mente os nos do bom atendimento i) Cause boa impresso anotando pontos bsicos j) Faa perguntas k) Cuidado com as frases que destroem o atendimento

4. Qualidade: A busca da perfeio sempre: 99,9% no o suficiente

Nos E.U.A 0,1% quer dizer: 18 avies podem cair a cada dia 17.000 cartas extraviadas a cada hora 3.700 receitas mdicas erradas a cada dia 10 bebs podem cair no cho do berrio/dia Cirurgies podem fazer 500 operaes incorretas por semana Instituies Financeiras podem fazer lanamentos errados de US$ 24,8 milhes /hora

Parte 3: Encantamento dos clientes (60)

Orientaes: Neste tpico o educador deve salientar que a qualidade no atendimento na hotelaria a busca contnua pelo encantamento do cliente.

Contedo: 1. Qualidade pessoal, a chave inicial do encantamento do cliente A importncia da alegria Mantendo-se bem humorado Fazer de todos os momentos uma oportunidade de aprendizagem Habituar-se a ser criativo deslumbrando-se com todas as coisas Aprender a sonhar e ousar Desfazer-se de velhas crenas e hbitos negativos Acreditar de que s voc responsvel por tudo em sua vida Perceber que as habilidades de ser um bom profissional de atendimento abrem portas na era do cliente gerando mais possibilidades de manter-se no mercado de trabalho. Aprender com os erros Ser entusiasta e otimista Benchmarking pessoal - conhecimento / troca Reconhecimento Amar o prximo.atendendo o cliente com muito amor e carinho.

2. O que encantamento? Atender as necessidades do cliente Corresponder s expectativas Fazer algo a mais, no esperado Surpreender Mostrar o tempo inteiro que ele nico Faz-lo sentir-se importante Expectativas dos clientes maior que o a percepo = no h encantamento Expectativas dos clientes iguais a percepo = encantamento aceitvel Expectativas dos clientes maior que a percepo = encantamento total

3. Escala de atendimento Atender: o bsico e esperado Satisfazer: o desejado Surpreender e encantar: o inesperado

4. Palavras mgicas Atendimento ao telefone Durante a permanncia do hspede no hotel No momento do check in e check out