Justificacin

El plan estratgico est basado en los resultados de las tcnicas de investigacin utilizadas durante el diagnstico de comunicacin afirmando la hiptesis que se plante fue: que el flujo de comunicacin en los departamentos no estaba siendo efectivo. Reforzar los canales de comunicacin para lograr la efectividad de la informacin que se dar a los colaboradores En un inicio del proyecto se hizo el diagnostico que nos reflejara los sntomas problemticos que afectaban a la organizacin y con ello el uso de tcnicas para confirmar que si exista la problemtica.

ESTO VA EN MUESTREO Para el manejo de las tcnicas se realiz una estratificacin siendo una macro empresa tiene un total de 848 colaboradores a nivel regin por lo cual el resultado de la estratificacin o muestra fue de 218. El resultadoreflejo de alguna manera la informacin que se requera para poder continuar con el proyecto y as iniciar actualmente con el diseo y gestin. Factibilidad(Abordar subtemas quitar el tienen) Tiene total factibilidad ya que no se requerir de gastos econmicos, pues primeramente ser el apoyo humano de cada unos de los colaboradores. En cuanto a los gastos que pudieran surgir son mnimos. Vulnerabilidad La vulnerabilidad que pudiera presentarse dentro de este proyecto serian muy probablemente mnimas, ya que lo que puede llegar a reflejar la informacin es que algunos de los canales no est recibiendo bien la informacin. Trascendencia De implementarse el proyecto y que este de cmo resultado que los colaboradores cuentan con niveles de comunicacin efectivos, es decir, que a donde ellos dirijan la informacin sea recibida tal y cual. Por lo que ser una trascendencia larga pues se seguir implementando una y otra vez.

Rentabilidad De alguna manera es totalmente rentable ya que si bien TELNOR no cuenta con un presupuesto alto, mucho menos medio. Este proyecto de gestin har que el gasto que sea ms humano interno que ayudara a que el propsito de ser la empresa numero uno a nivel regin y que con ello se logre exportar las tcticas al interior del pas.

METODOLOGIA Teora de la comunicacin que aplica a nuestro caso El enfoque del presente proyecto se basa principalmente en la teora de

comunicacin organizacional, en palabras de Fernndez Collado la comunicacin organizacional se define como Un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, entre la organizacin y su medio, o bien influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo con el fin de que sta ltima cumpla mejor y ms rpido los objetivos Conforme a la definicin de Fernndez la organizacin TELNOR busca

que sus canales de comunicacin interna sean efectivos y sirvan de herramienta para tener un mejor flujo de comunicacin a su pblico externo en cuanto a informacin comercial y con ello logar su objetivo.

Sin embargo, tambin nos apoyaremos en el concepto de Cultura Organizacional, que se define como "... aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social...esa interaccin compleja de los grupos sociales de una empresa est determinado por los... valores, creencia, actitudes y conductas."

(Granell E. 1997). Es decir la interaccin de valores, actitudes y conductas compartidas por todos los miembros de una empresa u organizacin. Horacio Andrade dentro de su articulo El papel del la Cultura y la Comunicacin en las crisis organizacionales clasifica a la cultura organizacional segn su funcionalidad dentro de una empresa en: Cultura dbil disfuncional Cultura dbil- funcional Cultura fuerte disfuncional y Cultura fuerte funcional

Las cuales son de suma importancia conocer cuando se trabaja este concepto, sin embargo en este proyecto solo trataremos la Cultura Fuerte Disfuncional, la cual se caracteriza por los valores y significados compartidos entre los

colaboradores sin embargo estos ya no logran que la organizacin obtenga resultados favorables; debido a que los empleados tienen una cultura muy arraigada es difcil que acepten o asimilen los cambios dentro de la empresa. TELNOR, se sita dentro de este tipo de cultura ya que aunque los empleados tienen muy bien puesta la camiseta, existen fallas en los flujos de comunicacin debido a los cambios que se han implementado en los ltimos aos, esto tambin ha provocado mayor desinformacin y rechazo al uso de nuevas tecnologas ya que no todos tienen acceso a estas. Por ello es importante que la organizacin implemente nuevas estrategias con las cuales logre cumplir sus objetivos y mantener una cultura organizacional fuerte y funcional.

Nivel de Comunicacin Dentro de la comunicacin interna, existen los siguientes niveles de comunicacin: Ascendente Descendente Horizontal

Estos obedecen la comunicacin de las decisiones de la gerencia, la participacin en las decisiones y el flujo de la informacin entre las unidades de la organizacin La comunicacin ascendente es aquella que permite que lo colaboradores

participen en las decisiones de la empresa por lo tanto de s da de los niveles inferiores a los superiores, sirve para medir el xito que est teniendo la

comunicacin descendente.En TELNOR se da a travs de canales como la intranet, correo, reuniones, boletines, circulares, etc. TELNOR es una empresa que se caracteriza por la eficiencia de sus empleados, por ello es de suma importancia para la empresa mantener siempre informados a todos sus colaboradores. Por otro lado la comunicacin descendente se realiza desde los niveles superiores de la empresa a los niveles inferiores se ocupa de dar a conocer el orden establecido para el desarrollo de roles tareas, capacitaciones, etc. Esta debe llegar a todos los niveles de la organizacin y sus funciones principales son comunicar la cultura organizacional y dar la direccin para su cumplimiento, as como la regulacin del clima organizacional. Esta se manifiesta ms en las

reuniones y audio conferencias ya que es en estas donde los colaboradores,

pueden expresar ms claramente sus opiniones, dudas o comentarios acerca de un tema en especfico, y regularmente esta comunicacin se da cara a cara. Dentro del nivel horizontal es necesario que la comunicacin se d entre personas, grupos, departamentos y todo tipo de pblico de igual a igual, esta comunicacin es la encargada de la socializar y vivenciar los fines de la

organizacin con los fines corporativo. Nos encontramos en la empresa con que la comunicacin que se da de colaborador a colaborador, ya sea en juntas o en horario de trabajo, los colaboradores siempre estn en contacto unos con otros, debido a que en ocasiones les resulta ms fcil aclara dudas entre ellos, que acudiendo a sus superiores. Sin embargo, a pesar de que TELNOR cuente con tres niveles de comunicacin, estos necesitan ser reestructurados para optimizar su

funcionamiento, ya que la informacin que se enva a los colaboradores en la mayora de ocasiones no es del todo clara y es difcil para ellos realizar un mejor trabajo para la empresa. Teora de sistemas Ludwing Von sugiere tomar a la organizacin y dividirla en todos los subsistemas considerando que la organizacin es un todo integrado o bien como un sistema. Los subsistemas que lo complementan son interactuantes e interpendientes y tambin pueden ser sistemas a que conforman un todo en si mismos. Cada sistema y subsistema contiene un proceso interno que se desarrolla sobre la accin, interaccin y reaccin. La accin puede considerarse en la empresa como

una actividad especfica, es decir, las actividades, funciones o roles que realiza cada colaborador para logara un objetivo comn. Es importante resaltar que cada subsistema tiene actividades diferentes pero todas ellas hacen que se cumpla la funcin de la estructura. Un sistema importante para el presente proyecto es el sistema de

informacin donde se identifican los canales de comunicacin establecidos que pueden ser formales e informales, en el caso de TELNOR como ya se ha

mencionado sus canales son en su mayora formales, utilizndose slo como informales el boca a boca y el rumor. Interaccin Se considera en la interacciona los elementos de mutua aceptacin y por ello se visualizan las redes de relacin y comunicacin. En la dimensin de la comunicacin se permite la posibilidad de entender y llegar a acuerdos y

concesiones, afectarse u oponerse con el fin de reorganizar o redefinir la comunidad y sus elementos de interaccin, Por otra parte para ubicar las

relaciones de un sistema se deben distinguir los subsistemas que de forma cotidiana se vinculan y realizan acciones conjuntas donde pongan en comn ideas, trabajo, decisiones y emociones con ello nos permiten distinguir las lagunas en la relacin y la calidad de informacin que suponen estas relaciones. Los tipos de interaccin que se dan en TELNOR son dos, uno es la interaccin de tipo integrador, que se refiere a aquella que logra darles identidad a los colaboradores de un grupo o empresa, esto a travs de una comunicacin

fluida, y de dar la misma oportunidad de obtener informacin a todos los empleados. Por otro lado se encuentra la interaccin organizativa la cual permite que la informacin est disponible para todos y en todo momento, este tipo de interaccin va de la mano con una comunicacin ascendente, horizontal fluida. Tcnicas (MUESTREO) Dentro de nuestra metodologa de investigacin, es decir, las tcnicas que utilizamos para primero realizar el diagnostico y as obtener sntomas que nos sirven para trabajar con el diseo y gestin y dichas tcnicas estn divididas por cualitativas y cuantitativas. Las cuantitativas son: la encuesta a realizar internamente con los empleados de las tiendas de TELNOR.sta tcnica de alguna manera fue un factor primordial dentro del diagnostico que se realiz, ya que dentro de ella se vio reflejada la hiptesis con la que se inicio el proyecto en la organizacin. Adems fue posible que de acuerdo a la muestra que se obtuvo se cubrieran todos los departamentos involucrados en cuanto al trato con los clientes as como aquello que tienen contacto con los colaboradores. Las cualitativas son: El grupo de discusin y la observacin que nos permitir convencernos de que los sntomas son reales y que podemos encontrarles su posible respuesta. Con estas dos tcnicas la informacin obtenida de la encuestas se vieron aun mas reforzadas ya que no solo se pudo reflejar la opinin de los colaboradores, sino tambin la de aquellos

que fungen en algn momento como emisores de la informacin que TELNOR quiere hacer llegar a sus clientes ya establecidos y tambin llegar a aquellos que aun no cuentan con los servicios que ofrecen.

Intersubjetividad Para que en una organizacin, no sea solo un conjunto de individuos, es necesaria la integracin e interaccin entre ellos y la organizacin en general. Por ello la importancia de la comunicacin formal e informal como uno de los puntos que se destacan en este marco terico. En base a los antecedentes del problema podemos enfatizar la necesidad de proponer una investigacin a travs de las teoras administrativas y de organizacin para estudiar la comunicacin informal y su relacin con la intersubjetividad como experiencia compartida en los miembros de la organizacin. La intersubjetividad constituye una caracterstica del mundo social (Marta Rizo, Razn y Palabra). La interaccin de los miembros de la organizacin ha sido un aspecto importante en este proyecto, ya que se considera que es un factor importante en el desarrollo de la empresa. La intersubjetividad en este proyecto determina el pensamiento y sentimiento de sus colaboradores por la organizacin. Cada uno de ellos tiene conocimiento de los objetivos de la empresa, conocimientos adquiridos con la experiencia y convivencia de la vida cotidiana en ella, pero tambin existe un proceso del conocimiento compartido al relacionarse e interactuar entre ellos, compartir ideas, hablar de su trabajo o informarse de los sucesos dentro de la organizacin.

Martha Rizo, Razn y palabra, nos dice Tanto Berger y Luckmann (1993) como Schtz (1977) abandonan la concepcin de la intersubjetividad como flujo de conciencia interior, y la comprenden como un vivir humano en una comunidad social e histrica. Sus propuestas socio-fenomenolgicas implican el trnsito de lo individual a lo social, de lo natural a lo histrico y de lo originario a lo cotidiano. Por ello la importancia de la comunicacin informal entre los miembros de la organizacin, ya que como en cualquier empresa uno de los factores ms importantes es la interaccin que conlleva a la familiarizacin con el entorno laboral y social en ella.

Teora X y Y Douglas Mcgregor habla sobre dos categoras en relacin al trabajo en una organizacin, denominadas Teora X y Y. La teora X representa actitudes negativas de los trabajadores, donde se dice que tienen poca ambicin para trabajar, necesitan control estricto para realizar sus actividades. Al contrario de la teora X, la teora Y es aquella que muestra una actitud positiva de los empleados, al sentirse satisfechos con su trabajo, lo realizan por gusto. Por lo que TELNORes una empresa donde se reconoce la estructura de la Teora Yque es la que representa, a pesar de los conflictos del flujo de informacin, estos se siente participes de la empresa, ya que crean una identidad y conexin con ella por lo tanto en esta organizacin el trabajo se da de manera natural, a los colaboradores no le disgusta el trabajo en s. Adems de que no se necesita la fuerza o las amenazas para que los integrantes se esfuercen por

conseguir los objetivos de la empresa al contrario los colaboradores se comprometen en la realizacin de los objetivos de la empresa por las

compensaciones asociadas con su logro. Los colaboradores estn motivados y tiene capacidad para asumir responsabilidades hacia los objetivos

organizacionales. La comunicacin es importante para las empresas por que ayuda a aminorar los abismos entre diferentes sectores. Si todosestn trabajando de

forma correcta pueden conseguir entrar a nuevos mercados como organizacin, en lo interno implica una nueva cultura laboral, innovacin en el lugar de trabajo y del personal consumiendo la informacin nueva. La continua conciencia del

emisor sobre el mensaje que est entregando significa que el desempeo del emisor y receptor estn haciendo bien su papel en el buen funcionamiento de la informacin Esta organizacin utiliza diferente canales para difundir su informacin. El canal es el medio que se utiliza para transmitir un mensaje, el canal o instrumento por donde este viaja y se conecta al receptor en este caso los canales son: telfono, intranet, circular, boletn , folleto, revistas, Audio conferencias, correo electrnico y tableros que tienen un flujo descendente y en algunos casos medio tiene sus propias

horizontal de la informacin, sin embargo cada

caractersticas por lo que no encontramos todos los medio en todas las reas, sino que estos se manejan de forma especfica por departamento, rea o tienda. Por ellos cada medio nuevo tiene que cumplir con las especificaciones del rea a quien es dirigida.

En TELNOR una de las barras por las que no fluye la informacin es porque hay un rompimiento entre la comunicacin y la informacin y estas deben ir de la mano puesto que si no se da una articulacin correcta y este le dar un nuevo mensaje cultural a la organizacin y ayudara en el complimiento de objetivos planeados. Por ello existen factores para aumentar la fidelidad de la comunicacin como son: trabajar en mejorar las habilidades comunicativas, actitudes, nivel de conocimiento y posicin dentro del sistema, y la retroalimentacin. FODA Fortalezas Recurso humano. Personal abierto al cambio Personal competente Gerentes interesados. Presencia fsica en la regin. Oportunidades Acercamiento a los empleados. Involucramiento del personal. Nuevos medios para envo de informacin - Empleados con necesidad de saber. Amenazas Falta de cultura Barreras tecnolgicas. Poco tiempo para obtener informacin. Conflictos entre compaeros. Crecimiento de la competencia en redes sociales -

Debilidades - Falta de iniciativa por los empleados. - Falta de inters por los receptores. - Acceso limitado en algunos sectores. - Necesidades distintas para puestos distintos. - Poco control de emisores - Falta de cultura - limitacin en recursos.

Antecedentes de informacin Para la obtencin de los antecedentes de informacin realizaremos las encuestas que permitirn tener un impreso de los sntomas, as como toda la

informacin obtenida por la misma empresa como son: base de datos y resultados de encuestas internas. Tambin las observaciones espordicas y limitadas que se realizaron durante el levantamiento de encuestas y por ltimo el grupo de discusin que reforzara los resultados antes obtenidos de las encuestas. Hiptesis El flujo de la informacin en el departamento de soporte comercial y ventas que es de suma importancia para TELNOR no est siendo efectiva debido a barreras de comunicacin como: El que no haya retroalimentacin dentro de cada tienda. La falta de reuniones dentro de las mismas. La oportunidad de contar con sistema que permita estar al pendiente de cualquier nota informativa. Canales de comunicacin en el rea de atencin a clientes tiene baja efectividad. Localizacin del problema Para la localizacin del problema de comunicacin dentro de TELNOR, se realizaron una serie de actividades basadas en investigacin. A travs de esta investigacin se nos muestran resultados que responden a interrogantes e hiptesis expresados al inicio de este trabajo. El flujo de comunicacin de TELNOR es bsicamente vertical descendente, ya que de esta manera se difundes los mensajes, tareas, indicaciones y novedades; diremos que es uno de los problemas principales de comunicacin

interna. Por medio de Encuestas realizadas al personal de TELNOR, tanto de Tijuana como de Ensenada y Mexicali, se ha detectado que la Comunicacin interna sufre resultados como la desinformacin o informacin fuera de tiempo y la comunicacin no fluye adecuadamente. La falta de organizacin en la comunicacin dentro de la empresa afecta casi directamente al cliente, ya que sta es muy importante para poder ofrecer un mejor servicio a los mismos y as queden satisfechos con la empresa. Las tcnicas que se emplearon para la etapa de investigacin fueron encuestas a los empleados de las distintas oficinas de TELNOR tanto de tiendas como de COPES, CEICOS y Trfico; tambin se organiz un grupo de discusin con algunos gerentes y encargados de rea para tratar puntos importantes de la comunicacin interna en la empresa y su perspectiva al problema. Estas tcnicas nos mostraron como la comunicacin bsicamente vertical y horizontal ha sido mayor mente marca y mencionada tanto en las encuestas como en la entrevista al grupo discusin. Ya que en las dos tcnicas se coincidi en la falta de herramientas para mejorar la comunicacin entre los empleados y directivos. Segn las encuestan, a los gerentes y encargados les hace falta apoyar ms a sus empleados y darles seguimiento en cuanto a informacin completa de los cambios y novedades en los servicios y ventas al cliente. Aunque existen diversos proceso de comunicacin para mantener informado a todo el personal de las novedades de TELNOR, no todos tienen acceso a ellas por lo que dificulta tambin el servicio ofrecido a los clientes.

En la reunin para el grupo de discusin se pudo notar el desconocimiento por parte de los encargados, de la poca fluidez en la comunicacin entre los empleados, ya que ellos argumentan dar las herramientas necesarias tales como boletines, revistas electrnicas etc. Sin caer en cuenta que no todos tenan acceso a ellas o de la falta de inters de los empleados de acercarse a la informacin. Conclusiones En efecto los sntomas se vieron reflejados en los resultados de las encuestas realizadas a la muestra obtenida del total de empleados dando un total de 218 encuestas levantadas alrededor del estado. As tambin arrojo el mismo resultado el grupo de discusin en donde participaron gerentes de tiendas, COPES y CEICOS. La comunicacin organizacional es el primer problema ya totalmente identificando, un gran porcentaje reflejado en las grficas encontradas en el anexo c, demuestran tal cual el problema. Existe falta de comunicacin de manera descendente y horizontal, sobre todo que alguna informacin es dada sin delimitar puestos o reas de trabajo y esto orilla a que existan problemas a la hora de transmitir cualquier informacin al cliente. En el departamento de marketing no se ha organizado la informacin por reas y esto lleva a que un gerente en unaudio conferencia se vea abordado con informacin que no le compete. Adems que debido a la falta de cultura y a la presencia de la costumbre muchos de los asistentes a los audios conferencias tienden a realizar otras actividades mientras reciben informacin.

Tambin la falta de informacin detallada antes de entrar a unaudio conferencia que permita ubicar a los asistentes sobre la informacin que recibirn y que tendrn que transmitir a sus empleados o colaboradores. Diseo y gestin Estrategia propuesta: Coordinar y canalizar un plan estratgico de comunicacin para cada rea/departamento Finalidad: Mejorar el flujo de la comunicacin interna para dar un mejor servicio al pblico externo. Cmo se har? Implementando un calendario con temas y horario - para que cada departamento que lo requiera escuche su informacin de inters en las audio conferencias. -reuniones y entrega de folletos en las reas que dependen de este medio. -pantallas informativas para el rea de caja y tele atencin .

Objetivos:
-Aumentar la efectividad de los canales de comunicacin enfocados en informacin comercial en las COPES, CEICOS y Tiendas de TELNOR. (en donde, es decir Tijuana) Control de calidad es esto para brindar un servicio eficaz al cliente.

Bibliografa: 1- Hernndez, R. Medios de comunicacin en las organizaciones.

2- Hodgetts,

R.M.

S.

Altman.

(1981).

Comportamiento

en

las

organizaciones. Nueva Editorial Interamericana, Mxico. 3- Nositilk, A. Por qu la comunicacin es relevante para la empresa? 4- Slocum, H. (2009). Comportamiento organizacional. Mxico. 5- Vargas, V. El proceso de comunicacin. 6- Vivian LVC. Comunicacin habitable, comunicacin e interaccin. 7- Guzmn de reyes, Adriana patricia, Comunicacin empresarial, plan estratgico como herramienta gerencial. 8- Macias, norma y Cradona,Diana(2007), Comunicometodologia,UIC, Mxico 9- www.douglasMcGregor.com