INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL 04 INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL

IDENTIFICAO:

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Ttulo: TIPOS DE SERVIOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE. Atributo: BOM ATENDIMENTO. Processo: PRESTAO DE SERVIOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE.

ORIENTAES SOBRE O INSTRUMENTO:

O QUE : Este instrumento busca orientar o empreendedor quanto s formas disponveis de atendimento ao cliente e sua utilizao nas vrias fases do processo de relacionamento entre o consumidor e a empresa. PARA QUE SERVE: As orientaes do presente instrumento servem para conscientizar as empresas quanto a importncia de se manter sempre abertos os canais de comunicao disponveis, possibilitando ao cliente sugerir, reclamar, elogiar ou se informar a respeito de qualquer assunto de seu interesse. COMO SE UTILIZA: O primeiro pressuposto a ser considerado diz respeito mxima: qualquer assunto de interesse do cliente em relao empresa um assunto de extremo interesse da prpria empresa. A prestao de servios de atendimento ao cliente pode ser realizada basicamente atravs de cinco meios:

 Interao direta: Atendimento ao cliente atravs de guichs e postos localizados no prprio ponto de venda, ou em locais de grande circulao de pessoas. Exemplo: Guichs de shopping centers. Call Center: Central na qual operadores de telemarketing prestam servios de atendimento ao cliente da empresa. Exemplo: SAC 0800 (Servio de atendimento ao cliente). Mensagens eletrnicas: Mensagens enviadas atravs da Internet que proporcionam uma rpida interao entre empresa e clientes. Exemplo: E-mail; Link do tipo Fale Conosco atravs do qual o cliente envia uma mensagem empresa preenchendo um formulrio eletrnico no site. Fax e cartas: Canais mais simples e atualmente menos utilizados devido praticidade proporcionada pela Internet. Caixa de sugestes: Trata-se de uma urna para recebimento de formulrios com registros de sugestes, dvidas, reclamaes ou elogios do cliente sobre determinado assunto relacionado aos bens e/ou servios oferecidos pela empresa. Cada um desses canais de comunicao deve merecer uma gesto de qualidade baseada em facilidade de contato e agilidade de resposta, a m de que no se transformem em meros enfeites, utilizados apenas como discurso promocional. No pode existir pior descaso para com o cliente do que uma resposta no dada ou comunicada com excessiva demora. De fato, a proposta que os resultados/respostas obtidos diariamente devam fazer parte da rotina gerencial do principal executivo da organizao ou do prprio dono. Ao analisar e decidir com base nas informaes geradas, ele estar fortalecendo o relacionamento com o cliente e sinalizando os pontos de aprimoramento mais urgentes. Por outro lado, ouvir o cliente tem que ser um desejo de todos dentro da empresa, o que signica valorizar sua experincia como inestimvel fonte de subsdios para as decises empresariais. Ao manter permanentemente abertos os canais de comunicao, a empresa demonstra claramente sua inteno de aprimorar cada vez mais seus servios, contribuindo para o processo de delizao do cliente. Somente pessoas bem treinadas devem atuar nos meios de comunicao empresa/cliente, pois elas constroem a imagem que se formar da empresa. Assim, espera-se que estes prossionais renam as seguintes caractersticas:
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 Conhecimento da empresa, seu funcionamento e seus produtos; Capacidade de transmitir credibilidade atravs da linguagem utilizada; Clareza e objetividade de linguagem; Capacidade de resistir, sem se alterar, a presses de toda ordem; Nvel suciente de informaes que possibilite tomar decises com rapidez; Versatilidade para transformar situaes de risco da imagem empresarial em oportunidade de estreitamento das relaes; Iseno para analisar cada caso. As empresas modernas fazem a diferena pela atitude que demonstram ao mercado.

FERRAMENTA:

Avaliao do nvel de servios de atendimento ao cliente Voc considera suficientes os canais utilizados pela empresa para prestar servios de atendimento ao cliente? Voc considera seu cliente bem informado a respeito dos bens e servios oferecidos por sua empresa? Os canais de atendimento utilizados pela empresa esto sempre disponveis para o cliente? Os canais de atendimento utilizados pela empresa condizem, em termos de acesso, com o pblico-alvo da empresa?

Sim

No

Caso alguma resposta seja negativa, ser preciso repensar os servios de atendimento ao cliente, prestados pela empresa. Convm lembrar que somente um atendimento correto e ecaz, a partir do conhecimento dos hbitos e preferncias de seu cliente, tornar possvel estabelecer um relacionamento duradouro com o mesmo. Por m, ressaltamos que o sistema de atendimento, alm de satisfazer o consumidor, servir sempre como uma rica fonte de dados.