Estandarizacin de Procesos
Prof. Guillermo Bustos R. guillermo.bustos@ucv.cl Escuela de Ingeniera Industrial Pontificia Universidad Catlica de Valparaso
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Camino a la excelencia?
Problemas tpicos en la organizacin del trabajo:
Sobrecarga de trabajo Funciones aisladas Logros no gestionados Procedimientos diferentes para una misma tarea Retrabajo en cascada Mejores prcticas no integradas Falta de medidas y procesos definidos
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Estandarizacin de procesos?
Parte del proceso de madurez
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Qu es un proceso de negocio?
Proceso es una transformacin de entradas en salidas Negocio = (Del lat. nec otium), lo que no es ocio, trabajo Conjunto organizado de actividades interfuncionales que colectivamente crean valor para un cliente. Otros rasgos caractersticos:
lgica de realizacin repetible iniciado por un estmulo o evento tiene su tiempo de ciclo propio consume recursos
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Las definiciones del cliente y del proceso de negocio son mutuamente dependientes. Generalmente, pero no siempre, el cliente es tambin quien inicia el proceso de negocio.
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valor puede ser pblico: consumido/disfrutado en forma colectiva por la ciudadana o sociedad
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Desarrollo de productos: de los requerimientos al producto Desarrollo de productos: de los requerimientos al producto
Ventas Ventas
Bodega Bodega
Finanzas Finanzas
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Proceso de negocio
interfuncional
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Mejoramiento continuo
Gestin cuantitativa
Estandarizacin
Repetibilidad
Se disminuye el retrabajo. Se busca repetir mtodos exitosos. Se cumple con la mayora de los plazos.
Nivel 1: INICIAL Proceso = hay que hacer el trabajo. Pocas actividades explcitas. xito depende de esfuerzos individuales.
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Nivel 1 Inicial
Procesos no son repetibles y realizados bajo presin (indisciplinado). Se trabaja con mtodos personales (individualista). No hay conciencia ni preparacin para gestionar el proceso como una unidad de trabajo (inconsistente). Hay pocas o ninguna medida del rendimiento del proceso (ineficiente). No hay condiciones ni motivacin para el mejoramiento (estancado).
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Nivel 2 Gestionado
Hay compromiso para mejorar la operacin del proceso (comprometido). Hay preocupacin por gestionar el proceso como una unidad de trabajo (proactivo). Se utilizan procedimientos que han demostrado ser efectivos (repetible). El proceso es capaz de lograr resultados coherentes con los recursos disponibles (responsable).
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Nivel 3 Estandarizado
Integracin de principio a fin de funciones antes aisladas (organizacional). Hay estndares establecidos a partir de las mejores prcticas (integrado). Los estndares se definen de acuerdo a los diferentes casos posibles (adaptable). Emerge una cultura organizacional de la prcticas utilizadas en el proceso (profesional).
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Niveles Avanzados
Nivel 4 Predecible:
Manejo cuantitativo del proceso (variabilidad, rendimiento y capacidades) Personas gestionan su propio trabajo Funciones como roles dentro de los procesos
Nivel 5 Optimizante:
Mejoramientos planificados, implementados y medidos en funcin de la estrategia Cultura instalada de mejoramiento continuo Errores y problemas eliminados sistemticamente
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Tipos de procesos
Procesos de negocio pueden clasificarse de acuerdo a la experticia requerida:
procesos medulares (crticos o primarios): incorporan experticia nica y central de la organizacin para generar productos y/o servicios a los clientes procesos de apoyo (suplementarios o secundarios): facilitan la operacin de otros procesos (medulares o de apoyo), es decir, sus clientes son otros procesos
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Tipos de procesos
O PR C ES O D E AP YO O
PROCESO DE APOYO
Proceso medular
Cliente
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Ejercitacin y discusin
Identificacin de procesos de negocio
Ingeniera de Negocios
Formaliza y provee metodologa para el diseo integral de los negocios:
desde la estrategia, pasando por el diseo de los modelos de negocio que la materializan, los procesos de negocio que implementan tales modelos, hasta el diseo de las aplicaciones y la infraestructura de TI que apoyan los procesos. (O. Barros)
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Ingeniera de Negocios
Ms especficamente es el conjunto de tcnicas para analizar y (re)disear procesos de negocio de acuerdo a objetivos especficos. El (re)diseo de los procesos de negocio puede tener diferentes alcances:
automatizacin mejoramiento innovacin reingeniera
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+
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...Ingeniera de Negocios
Automatizacin de procesos: procesos
aplicacin de TI para reemplazar el trabajo humano se busca slo un impacto en trminos del aumento de la productividad no se cuestiona la forma de operar actual del proceso, slo se automatiza se adquiere/adapta/desarrolla un sistema informtico de apoyo a la operacin del proceso caso particular de mejoramiento
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...Ingeniera de Negocios
Mejoramiento de procesos: procesos
se busca identificar formas posibles para hacer ms eficiente el proceso el proceso actual es modelado y analizado para detectar oportunidades de mejoramiento se introducen los cambios y se genera un nuevo modelo del proceso los cambios son menores e incrementales (ganancias de 5% a 10% en eficiencia son tpicas) forma ms simple y conservadora: automatizacin
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...Ingeniera de Negocios
Innovacin de procesos: procesos
se busca nuevas formas de realizar el proceso se persigue impacto en el entorno del proceso los procesos son rediseados sobre la base de los modelos actuales se introducen cambios importantes y se genera el nuevo modelo del proceso los cambios son mayores y significativos (ganancias de 50%, 100% o ms son esperables) forma ms extrema y radical: reingeniera
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...Ingeniera de Negocios
Reingeniera de procesos:
se busca nuevas formas de realizar el proceso se desea un fuerte impacto en el aumento de la competitividad los procesos son diseados a partir de cero, sin considerar los modelos actuales se cuestionan todos los supuestos del proceso actual el nuevo proceso es muy distinto al actual y se esperan mejoras espectaculares caso particular de innovacin
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...Ingeniera de Negocios
MEJORAMIENTO AUTOMATIZACIN
Nivel de cambio Punto de partida Frecuencia de cambio Tiempo requerido Participacin mbito Riesgo
Incremental Procesos existentes Una vez / continuo Corto Ascendente y descendente Estrecho, dentro de funciones Bajo / moderado Incremental Procesos existentes Una vez / continuo Corto Ascendente Estrecho, dentro de funciones Moderado
INNOVACIN REINGENIERA
Significativo Procesos existentes Una vez Mediano Descendente Amplio, mltiples funciones Mediano / alto Radical A partir de cero Una vez Largo Descendente Amplio, mltiples funciones Alto
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...Ingeniera de Negocios
En el tiempo: Ingeniera de Negocios = Innovacin de procesos + Mejoramiento de procesos
... Mejoramientos 1 Innovacin tiempo
2 Innovacin
Mejoramientos
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...Ingeniera de Negocios
Otras perspectivas de cambio en los procesos son:
Gestin: Enfoque en la forma en que la direccin gestiona (planifica, mide y controla) el proceso de negocio. Externalizacin (outsourcing): Entrega un proceso de negocio para que sea realizado por una organizacin externa especializada.
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Planificacin: planificar el proyecto de ingeniera de negocios Anlisis: definir detalladamente el problema del lisis proceso actual Rediseo: crear un diseo para el proceso nuevo Desarrollo: desarrollar los recursos necesarios Desarrollo para la puesta en marcha del proceso nuevo Transicin: implantar el proceso nuevo para su explotacin
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Fase inicial
Planificacin: incluye actividades vinculadas a:
definicin de comits facilitadores (consultores externos) alcances y metas del proyecto plan del proyecto (tiempo, personas, costo) instancias de revisin y aprobacin
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Fases medulares
Anlisis: entre las actividades a realizar lisis estn:
obtener informacin del proceso actual (documentos, entrevistas, observacin, etc.) modelar el proceso determinar el nivel de madurez identificar los problemas, sus causas y consecuencias documentar las actividades ms relevantes
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Fases medulares
Rediseo: entre las actividades a realizar estn:
analizar los sistemas actuales para modificarlos modelar el diseo del proceso nuevo documentar detalladamente las nuevas actividades. redefinir el contexto y el control para el proceso nuevo, si necesario
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Fases finales
Desarrollo: incluye actividades como Desarrollo planificacin de la fase de transicin, desarrollo de los sistemas de apoyo al proceso nuevo, definicin de infraestructura de RRHH. Transicin: incluye actividades como capacitacin, marcha blanca, soporte a la operacin, monitoreo del nuevo proceso.
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Modelamiento de operacin
Propsito: Representar la organizacin temporal sito de las actividades que constituyen un proceso de negocio. Mltiples modelos alternativos, entre los ms conocidos:
Diagrama de Flujo de Datos (DFD): tomados del Anlisis Estructurado Moderno Diagrama de Procesos IDEF0 (Integrated Computer Aided Manufacturing DEFinition 0): estandarizados por la Fuerza Area norteamericana BPMN (Business Process Modeling Notation) Diagrama de Actividades de UML
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Diagrama de Actividades
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Subir a ascensor
Marcar piso
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Actividad
Tambin se le denomina estado actividad. Es un paso o tarea simple dentro de un procedimiento. Toma tiempo en completarse. Representacin con nombre significativo en la forma verbo (infinitivo) + objeto:
Validar cliente
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Actividad
Casos especiales:
nodo inicial: indica el comienzo de la secuencia en el DAct nodo final: indica el trmino de la secuencia del DAct
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Transicin
Tambin llamada transicin de actividades. Cuando la actividad origen termina, la actividad siguiente de la transicin se inicia. Representa el paso instantneo de una actividad a otra.
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Organizacin de actividades
Actividades pueden organizarse:
en secuencia condicionadas en paralelo
Completar pedido [pedido urgente] [normal] Recibir pedido
hilos paralelos
Enviar factura
condicin
Despachar 24 horas
Despachar normal
Recibir pago
Ejemplo:
hilos excluyentes
Cerrar pedido
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Actividades secuenciales
Dos actividades A y B se dicen en secuencia, si A necesariamente debe realizarse antes de B, porque B requiere algn resultado generado por A.
Enviar factura
Recibir pago
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Actividades condicionadas
Una actividad se dice condicionada, si requiere que una condicin dada sea verdadera para poder realizarse.
[pedido urgente]
[normal]
Despachar 24 horas
Despachar normal
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Nodos decisin/unin
Permiten organizar actividades en forma condicionada:
decisin: abre hilos excluyentes de actividad
[p] [q] [r]
tiene una sola transicin de entrada tiene 2 o ms transiciones de salida con condiciones excluyentes entre si la nica transicin de salida, cuya condicin es verdadera en el momento de la ejecucin, es lanzada
...Nodos decisin/unin
Uso disciplinado:
Nodos decisin/unin deben ir pareados. Para cada par de nodos decisin/unin:
N de transiciones de salida del nodo decisin
Identificar cliente [opcin giro] [opcin transferencia]
Ejemplo:
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Actividades concurrentes
Dos actividades A y B se dicen concurrentes, si pueden realizarse en cualquier orden (AB o B-A), de forma independiente una de la otra.
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Completar pedido
Enviar factura
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Nodos fork/join
Permiten organizar actividades en forma concurrente:
fork: abre hilos paralelos de actividad
cuando la nica transicin de entrada se realiza, las 2 o ms transiciones de salidas son lanzadas en paralelo
...Nodos fork/join
Ejemplo:
Recibir pedido
Calcular total
Despachar pedido
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...Nodos fork/join
Uso disciplinado:
Nodos fork/join deben ir pareados. Para cada par de nodos fork/join:
N de transiciones de salida del nodo fork
Ejemplo:
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Repeticin de actividades
Formas para repetir una actividad:
Secuencial: uso de nodos decisin/unin que representa una repeticin secuencial. Concurrencia simple: uso de nodos fork/join que representa explcitamente una repeticin concurrente. Concurrencia dinmica: uso de smbolo * para la actividad, que representa implcitamente una repeticin concurrente.
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...
Despachar pedido
Despachar pedido
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...
Despachar pedido
Despachar pedido
Despachar pedido
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Carriles o particiones
Indican los responsables de la realizacin de las actividades, tales como:
cargos o roles sistemas informticos unidades organizacionales organizaciones
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Cliente
Bodega
Servicio al Cliente
Finanzas
Carriles o particiones
Completar pedido Enviar factura Entregar pedido Confirmar pedido
Recibir pedido
Pagar
Recibir pago
Cerrar pedido
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...Carriles o Particiones
Pasajero Solicitar pasaje Seleccionar vuelo Pagar pasaje
Solicitar pago Agencia de viajes Informar alternativas y precios Reservar pasaje Emitir ticket
Verificar vuelo
Lnea area
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...Carriles o Particiones
Alternativamente:
(Bodega) Completar pedido (Bodega) Entregar pedido
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...Carriles o Particiones
Caso especial: actividades realizadas en forma compartida por 2 o ms responsables.
Cliente Recepcionista Sistema informtico
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Ejercitacin
Modelamiento de la operacin de procesos de negocio con DAct
Documentacin de Actividades
Las tareas o actividades organizadas en un diagrama de procesos pueden requerir ser documentadas. Actividades deben describirse en los siguientes trminos:
responsabilidades (particin) salidas y medidas asociadas (flujos de datos) pasos realizados (dentro de la actividad) decisiones y reglas utilizadas (dentro de la actividad)
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...Documentacin de Actividades
Planilla de Documentacin de Actividad
Actividad: Ingresar informe de gastos Proceso: Proceso de ventas ABC Desempeado por: (X) Empleado, ( ) Aplicacin, ( ) Combinacin Salida principal: Libro de gastos actualizado Medidas de la salida: Libro refleja todos los gastos documentados en informes de gastos reportados por los vendedores. Libro es cerrado al final del mes. Pasos Registrar la fecha/hora de cada informe de gastos cuando se reciba. Revisar el informe de gastos para asegurar que est completo y preciso (devolver si est incompleto). Cruzar informacin de los documentos con el informe de gastos. Ingresar informacin del informe de gastos al libro. Actualizar libro. Archivar el informe de gastos y la documentacin asociada. Responsabilidad Empleado de ingreso de informe de gastos. Trabajo supervisado por el Contador de Ventas. Decisin/Reglas Regla 1: No se procesa ningn informe de gastos antes de recibir la documentacin asociada. Regla 2: Informe incompletos son devueltos al emisor para completarse. Regla 3: Avisar el emisor cuando un tem de gasto no sea permitido. Regla 4: Cualquier seal de fraude debe ser comunicado al Contador de Ventas. Regla 5: Los informes de gastos deben pagarse en el mes en que son rendidos. Regla 6: Si el informe de gastos es presentado con ms de 3 meses de atraso, el Contador de Ventas debe aprobar su procesamiento.
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Para profundizar
Barros, scar. Rediseo de Procesos de Negocios Mediante el Uso de Patrones. 2 ed. Santiago: J.C. Sez, 2003. Davenport, Thomas. Innovacin de Procesos: Reingeniera del Trabajo a travs de la Tecnologa de la Informacin. Madrid: Daz de Santos, 1996. Eriksson, Hans-Erik & Magnus Penker. Business Modeling with UML: Business Patterns at Work. New York: Wiley, 2000. Sharp, Alec & Patrick McDermott. Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Application Development. 2 ed. Boston: Artech House, 2008.
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Para profundizar
Harmon, Paul:
Business Process Change: A Guide for Business Managers and BPM and Six Sigma Professionals. 2 ed. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2007. Business Process Change: A Managers Guide to Improving, Redesigning, and Automating Processes. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2003.
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FIN