RAPPORT

Enqute de satisfaction des usagers du Centre Rgional dInvestissement Mekns-Tafilalet

CRI MEKNES-TAFILALET AVRIL 2012

SOMMAIRE

1. Mthodologie de lenqute de satisfaction des usagers

A. Priode de ralisation B. Objectifs C. Cible de lenqute, mode dadministration et type dchantillonnage

2. Analyse des rsultats

A. B. C. D.

Droulement de lenqute Identification des enquts Taux de satisfaction globale Mesure de la qualit des services rendus

a. Les prestations daccueil du CRI Laccueil tlphonique Laccueil physique Le service communication Le site web

b. Les services daide aux usagers Le guichet cration dentreprise Zones industrielles Projets dinvestissements

c. Les rponses aux rclamations

E. Les actions correctrices selon les usagers

3. Priorits et axes damlioration

1. Mthodologie de lenqute de satisfaction des usagers

A. Priode de ralisation de lenqute

Lenqute de satisfaction a t ralise en une phase unique : La priode du 01 Mars 2012 au 30 Mars 2012, qui a t consacre ladministration des questionnaires aux usagers du CRI par voie directe en interne ; cette mthode nayant pas aboutit un taux de rponse satisfaisante, il a t ncessaire de faire une relance de lenqute par entretien face face direct chez la cible.

B. Les objectifs
Lenqute a t ralise dans le but danalyser et de mesurer la satisfaction des usagers du Centre Rgional dInvestissement de Mekns Tafilalet dans le but de mettre en place des actions correctrices ncessaires au bon fonctionnement de linstitution. Les objectifs qui ont t dfinis pour cette enqute sont : La mesure de la satisfaction des usagers sur les services offerts par le Centre Rgional dInvestissement de Mekns Tafilalet concernant : o Les interlocuteurs des diffrents services o Les documentations mises en place o Les formalits et les dlais La dtection des causes potentielles de la non-satisfaction des solliciteurs du centre. Les pistes damliorations possibles pouvant intresser les usagers et augmenter leur satisfaction.

C. Cible, mode dadministration et type dchantillonnage

Lenqute de satisfaction a t adresse aux crateurs dentreprises et aux investisseurs qui ont dj bnficis des services du CRI de Mekns Tafilalet. Le sondage a t administr en face face direct pour pouvoir assister les interrogs et le tirage de lchantillon sest fait selon une mthode probabiliste, alatoire.

2. Analyse des rsultats

A. Droulement de lenqute
Le CRI avait comme objectif 100 questionnaires. Sur la premire priode 25 questionnaires ont t administrs auprs de la cible, cet chantillon tant trop faible, le CRI de Mekns Tafilalet a dcid davoir recours une mthode plus active. De ce fait, linstitution a relanc lenqute sur une deuxime priode pour parvenir un taux de rponse reprsentative de la population cible. Cest ainsi quau terme de cette relance, le nombre de rponses reut sest lev 70 soit un taux global de 70% de rponse.

B. Identification des enquts

Deux types de cibles ont t retenus pour cette enqute de satisfaction : les hommes et les femmes de nationalit marocaine ou trangre, rsident au Maroc ou ltranger, ayant une activit en tant que personnes morales ou personnes physiques et ayant sollicits le CRI de Mekns Tafilalet pour leurs dmarches de cration dentreprise ou dinvestissement depuis sa cration.

Sexe Nb Fminin Masculin Total 19 51 70 % cit. 27,1% 72,9% 100,0%

Nationalit Nb Marocain Etranger Total 66 4 70 % cit. 94,3% 5,7% 100,0%

Rsidence Nb Rsident au Maroc Rsident l'tranger Total 64 6 70 % cit. 91,4% 8,6% 100,0%

Form e de socit Nb Personne physique Personne morale Total 19 48 67 % cit. 28,4% 71,6% 100,0%

Pour cette enqute, nous avons pu interroger 19 femmes et 51 hommes. 94,3% dentre eux sont marocains et 91,4% rsident au Maroc. Ces individus ont crs 48 socits morales et 19 personnes physiques.

C.

Taux de satisfaction globale

Aprs le traitement des questionnaires administrs, nous avons pu valuer que 68,8% des interrogs ont trouv les prestations du CRI la hauteur de leurs attentes, 12,5% estiment quelles ont plutt dpass leurs attentes cependant 17,2% ont dclars que les prestations du CRI ont t en deca de leurs attentes. 4

Globalem ent, diriez-vous que les prestations et services du CRI: Nb Ont largement dpass vos attentes ont plutt dpass vos attentes Ont t la hauteur de vos attentes Ont t plutt en deca de vos attentes Total 1 8 44 11 64 % cit. 1,6% 17,2% 12,5% 68,8% 17,2% 100,0% 68,8% 1,6% 12,5%

Recom m andation du CRI en fonction de la satisfaction Certai nement Ont largement dpass vos attentes ont plutt dpass vos attentes Ont t la hauteur de vos attentes Ont t plutt en deca de vos attentes Total 100,0% 100,0% 81,4% 83,3% 84,5% Probab lement 0,0% 0,0% 9,3% 16,7% 8,6% Probab lement pas 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Sans opinion 0,0% 0,0% 9,3% 0,0% 6,9% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

En revanche, mme si ces derniers estiment que les prestations du CRI ont t en dessous de ce quils attendaient, 83,3% dentre eux recommanderaient le CRI et 16,7% le feraient probablement.

D. Mesure de la qualit des services rendus

a. Les prestations daccueil du CRI
Afin de mesurer la satisfaction des usagers, une chelle quatre niveaux : Trs satisfait, satisfait, peu satisfait, pas du tout satisfait a t mise en place.

Laccueil tlphonique

Les interrogs ont eu estimer laccueil tlphonique sur 4 points : la facilit joindre le CRI par tlphone, lamabilit et la courtoisie des interlocuteurs, lorientation vers le bon interlocuteur et la capacit renseigner et rpondre aux demandes.
Accueil tlphonique Trs satisfait Facilit joindre le CRI par tlphone Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs au tlphone Orientation du client vers le bon interlocuteur Capacit de vos interlocuteurs vous renseigner et rpondre vos demandes par tlphone Total 34,4% 36,1% 26,2% 27,9% 31,1% Satisfait 52,5% 55,7% 65,6% 60,7% 58,6% Peu satisfait 11,5% 8,2% 6,6% 11,5% 9,4% Pas du tout satisfait 1,6% 0,0% 1,6% 0,0% 0,8% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Facilit joindre le CRI par tlphone Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs au tlphone Orientation du client vers le bon interlocuteur Capacit de vos interlocuteurs vous renseigner et rpondre vos demandes par tlphone Total
34,4% 36,1% 26,2% 27,9% 31,1% 52,5% 55,7% 65,6% 60,7% 58,6% 11,5% 9,4% 11,5% 8,2%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

De manire gnrale, 58,6% sont satisfaits des services de laccueil et 31,1% sont trs satisfait.

Laccueil physique

Le sondage concernant laccueil physique a port sur la visibilit de la signalisation externe des locaux, la facilit sorienter dans le CRI, lamnagement des espaces daccueil et dattentes, lorientation vers le bon interlocuteur, lorganisation de lattente dans les locaux, et les horaires douverture.
Accueil physique Trs satisfait Accueil physique: Visibilit de signalisation externe des locaux Facilit des visiteurs de s'orienter au sein des locaux Amnagement des espaces d'accueil et d'attente dans les locaux Orientation du client vers le bon interlocuteur Organisation de l'attente dans les locaux du CRI Horaire d'ouverture et de fermeture des bureaux du CRI Total 21,2% 24,2% 20,0% 24,6% 24,6% 38,5% 25,5% Satisfait 43,9% 57,6% 53,8% 60,0% 60,0% 58,5% 55,6% Peu satisfait 19,7% 15,2% 24,6% 12,3% 13,8% 1,5% 14,5% Pas du tout satisfait 15,2% 3,0% 1,5% 3,1% 1,5% 1,5% 4,3% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Accueil physique: Visibilit de signalisation externe des locaux Facilit des visiteurs de s'orienter au sein des locaux Amnagement des espaces d'accueil et d'attente dans les locaux Orientation du client vers le bon interlocuteur Organisation de l'attente dans les locaux du CRI Horaire d'ouverture et de fermeture des bureaux du CRI Total
21,2% 24,2% 20% 24,6% 24,6% 38,5% 25,5% 55,6% 43,9% 57,6% 53,8% 60% 60% 58,5% 14,5% 19,7% 15,2% 15,2% 24,6% 12,3% 13,8%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Les rsultats ont montr que 55,6% des solliciteurs du CRI ont t satisfait de laccueil physique et 25,5% sont trs satisfait. En revanche la non-satisfaction des usagers se porte sur la signalisation externe du CRI ainsi que sur lamnagement des espaces daccueil et dattente dans les locaux. En effet, 19,7% sont peu satisfait et 15,2% ne sont pas du tout satisfait de la visibilit de la signalisation externe.

Le service communication

Des questions sur la disponibilit du personnel du service communication, sur leur amabilit, sur lamnagement de leurs espaces daccueil, sur la qualit des renseignements quils fournissent, sur leur ractivit face aux emails et sur les moyens et supports dinformations quils fournissent ont t poses.

Service com m unication Trs satisfait Disponibilit du personnel Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs Amnagement des espaces d'accueil Qualit des renseignements fournis Ractivit face vos e-mails Moyens et supports utiliss pour informer les usagers Disponibilit des supports de communication Pertinence des supports de communication Total 18,4% 17,0% 12,5% 14,9% 10,0% 7,0% 9,5% 9,8% 12,6% Satisfait 79,6% 78,7% 79,2% 72,3% 67,5% 67,4% 71,4% 65,9% 73,1% Peu satisfait 0,0% 2,1% 6,3% 12,8% 17,5% 23,3% 16,7% 22,0% 12,0% Pas du tout satisfait 2,0% 2,1% 2,1% 0,0% 5,0% 2,3% 2,4% 2,4% 2,2% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Disponibilit du personnel Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs Amnagement des espaces d'accueil Qualit des renseignements fournis Ractivit face vos e-mails Moyens et supports utiliss pour informer les usagers Disponibilit des supports de communication Pertinence des supports de communication Total
9,5% 9,8% 12,6% 18,4% 17,0% 12,5% 14,9% 10% 79,6% 78,7% 79,2% 72,3% 67,5% 67,4% 71,4% 65,9% 73,1% 12,8% 17,5% 23,3% 16,7% 22,0% 12,0% 5%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

On peut constater que les usagers du centre sont de manire globale plutt satisfait du service communication puisque 73,1% ont dclars tre satisfait dans lensemble. En revanche, 12,8% sont peu satisfaits des renseignements fournis par le service et 17,5% trouvent que la ractivit face aux emails est faible, 23,3% sont peu satisfaits des supports utiliss pour informer, 16,7% sont galement peu satisfaits de la disponibilit des supports et 22% dclarent que la pertinence de ses supports est peu satisfaisante.

Le site web

Avez-vous dj consult notre site w eb Nb Oui Non Total 34 27 61 % cit. 55,7% 44,3% 44,3% 100,0% 55,7%

55,7% des usagers ont dj consult le site internet du CRI de Mekns Tafilalet.

Si oui, Trs satisfait Facilit d'accs et de navigation Structure et organisation du site Intrt de l'information diffuse Actualisation des donnes publies sur l Degr d'attractivit du site w eb Total 20,6% 12,1% 9,1% 9,1% 6,1% 11,4% Satisfait 52,9% 54,5% 42,4% 27,3% 33,3% 42,2% Peu satisfait 26,5% 30,3% 45,5% 48,5% 60,6% 42,2% Pas du tout satisfait 0,0% 3,0% 3,0% 15,2% 0,0% 4,2% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Facilit d'accs et de navigation Structure et organisation du site Intrt de l'information diffuse Actualisation des donnes publies sur l Degr d'attractivit du site w eb Total
11,4% 20,6% 12,1% 9,1% 9,1% 42,4% 27,3% 33,3% 42,2% 48,5% 60,6% 42,2% 52,9% 54,5% 26,5% 30,3% 45,5% 15,2%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Selon 52,9% de ces visiteurs, le site est facile daccs et de navigation cest pourquoi ils ont dclars tre satisfait, 20,6% dentre eux sont eux trs satisfaits mais 26,5% sont cependant peu satisfaits. En ce qui concerne la structure et lorganisation du site web, 12,1% sont trs satisfaits, 54,5% sont satisfaits, 30,3% sont peu satisfait le reste des interrogs ntant pas du tout satisfaits. La relle insatisfaction des usagers du site web concernent lactualisation des donnes car 15,2% ne sont pas du tout satisfaits et 48,5% sont peu satisfaits. Enfin le degr dattractivit du site web est peu satisfaisant pour 60,6% des usagers, les autres satisfaits ou trs satisfaits.

b. Les services daide aux usagers Guichet cration dentreprise

Guichet cration d'entreprises Trs satisfait Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs Amnagement de l'espace d'accueil et d'attente Organisation de l'attente Comptence et professionnalisme des personnes traitant vos dossiers Qualit des renseignements et rponses fournis Disponibilit des formulaires et imprims Clart et simplicit des formulaires et imprims Simplicit des formalits Dlai de traitement des dossiers Cot et frais du dossier de cration d'entreprise Total 25,5% 19,1% 21,3% 25,5% 21,3% 24,4% 24,4% 24,4% 26,7% 22,2% 23,5% Satisfait 70,2% 61,7% 61,7% 66,0% 66,0% 71,1% 60,0% 53,3% 60,0% 62,2% 63,3% Peu satisfait 4,3% 19,1% 17,0% 8,5% 12,8% 4,4% 15,6% 22,2% 13,3% 11,1% 12,8% Pas du tout satisfait 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,4% 0,4% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs Amnagement de l'espace d'accueil et d'attente Organisation de l'attente Comptence et professionnalisme des personnes traitant vos dossiers Qualit des renseignements et rponses fournis Disponibilit des formulaires et imprims Clart et simplicit des formulaires et imprims Simplicit des formalits Dlai de traitement des dossiers Cot et frais du dossier de cration d'entreprise Total
25,5% 19,1% 21,3% 25,5% 21,3% 24,4% 24,4% 24,4% 26,7% 22,2% 23,5% 61,7% 61,7% 66,0% 66,0% 71,1% 60% 53,3% 60% 62,2% 63,3% 15,6% 22,2% 13,3% 11,1% 12,8% 70,2% 19,1% 17,0% 8,5% 12,8%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Les usagers qui ont bnfici des services du guichet cration dentreprise sont dans lensemble satisfaits des prestations du guichet cration dentreprise puisque 63,3% sont satisfaits et 23,5% sont trs satisfaits. Linsatisfaction des crateurs dentreprises porte essentiellement sur lamnagement de lespace daccueil et dattente puisque 19,1% ont dclars tre peu satisfait mais aussi sur les formalits qui leurs semblent galement peu satisfaisante.

Zones industrielles
Zones industrielles Trs satisf ait Satisf ait 33,3% 21,4% 42,9% 21,4% 28,6% 42,9% 28,6% 42,9% 21,4% 31,5% Peu satisf ait 13,3% 14,3% 7,1% 21,4% 21,4% 7,1% 7,1% 7,1% 42,9% 15,7% Pas du tout satisf ait 0,0% 0,0% 0,0% 7,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,8% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Disponibilit de vos interlocuteurs Amabilit et courtoisie de vos interloc2 Comptence et prof essionnalisme des per1 Amnagements des espaces d'accueil et d' Qualit des renseignements et des rpons Disponibilit des f ormulaires et imprim1 Clart et simplicit des f ormulaires et1 Simplicit des f ormalits1 Dlai de traitement des dossiers1 Total

53,3% 64,3% 50,0% 50,0% 50,0% 50,0% 64,3% 50,0% 35,7% 52,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100,0% Disponibilit de vos interlocuteurs Amabilit et courtoisie de vos interloc2 Comptence et prof essionnalisme des per1 Amnagements des espaces d'accueil et d' Qualit des renseignements et des rpons Disponibilit des f ormulaires et imprim1 Clart et simplicit des f ormulaires et1 Simplicit des f ormalits1 Dlai de traitement des dossiers1 Total
53,3% 64,3% 50% 50% 50% 50% 64,3% 50% 35,7% 52,0% 21,4% 31,5% 21,4% 28,6% 42,9% 28,6% 42,9% 42,9% 15,7% 33,3% 21,4% 42,9% 21,4% 21,4% 13,3% 14,3%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Les usagers du service zones industrielles sont dans lensemble trs satisfaits car 52% ont dclars tre trs satisfaits et 31,5% sont satisfaits. Cette satisfaction concerne principalement lamabilit et la courtoisie des interlocuteurs et la clart et la simplicit des formulaires. Cependant le dlai de traitement des dossiers reste llment dinsatisfaction des usagers du service puisque 42,9% ont noncs quils sont peu satisfaits.
Tem ps Moyenne = 62,22 % cit. 10 20 30 60 240 Total 11,1% 22,2% 11,1% 44,4% 11,1% 100,0%

En effet, le temps moyen du traitement des dossiers est de 62 jours soit plus de 2 mois. 10

Projets dinvestissements
Projets d'investissem ent Trs satisfait Satisfait 41,2% 41,2% 41,2% 35,3% 47,1% 47,1% 47,1% 35,3% 23,5% 39,9% Peu satisfait 5,9% 5,9% 11,8% 17,6% 5,9% 0,0% 11,8% 23,5% 23,5% 11,8% Pas du tout satisfait 0,0% 0,0% 5,9% 17,6% 5,9% 0,0% 5,9% 11,8% 29,4% 8,5% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Disponibilit de vos interlocuteurs1 Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs Comptence et profesionnalisme des personnes traitant vos dossiers Amnagements des espaces d'accueil et d'attente Qualit des renseignements et rponses fournis Disponibilit des formulaires et imprims Clart et simplicit des formulaires et imprims Simplicit des formalits Dlai de traitement des dossiers Total

52,9% 52,9% 41,2% 29,4% 41,2% 52,9% 35,3% 29,4% 23,5% 39,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Disponibilit de vos interlocuteurs1 Amabilit et courtoisie de vos interlocuteurs Comptence et profesionnalisme des personnes traitant vos dossiers Amnagements des espaces d'accueil et d'attente Qualit des renseignements et rponses fournis Disponibilit des formulaires et imprims Clart et simplicit des formulaires et imprims Simplicit des formalits Dlai de traitement des dossiers Total
52,9% 52,9% 41,2% 29,4% 41,2% 52,9% 35,3% 29,4% 23,5% 39,9% 23,5% 35,3% 23,5% 39,9% 47,1% 23,5% 35,3% 41,2% 17,6% 47,1% 47,1% 11,8% 11,8% 29,4% 11,8% 8,5% 41,2% 41,2% 11,8% 17,6%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Selon les questionns qui ont eu recours au guichet aide aux investisseurs, 39,9% ont dit quils taient de manire gnrale trs satisfaits et 39,9% ont aussi dclars tre satisfaits. Leur satisfaction repose sur la disponibilit des interlocuteurs du service, sur leur amabilit et leur courtoisie mais galement sur la disponibilit des formulaires. En revanche, linsatisfaction des usagers est essentiellement lie au dlai du traitement des dossiers puisque 29,4% ont dclars ne pas tre du tout satisfaits.
Tem ps1 Moyenne = 93,18 % cit. Moins de 60 De 60 119 De 120 179 De 180 239 De 240 299 300 et plus Total 54,5% 9,1% 18,2% 9,1% 0,0% 9,1% 100,0%

En effet, le dlai moyen de traitement des dossiers est de plus de 90 jours soit 3 mois dattente. 11

c. Les rponses aux rclamations

Qualit du traitement des rclamations: Trs satisfait Facilit identifier et accder l'interlocuteur Qualit de la prise en charge de votre rclamation Rapidit de traitement des rclamations Information de l'tat d'avancement et le dlai de traitement des rclamations Clart des rponses et des explications apportes en rponse la rclamation Total 25,0% 27,3% 18,2% 18,2% 18,2% 21,4% Satisfait 41,7% 54,5% 54,5% 54,5% 63,6% 53,6% Peu satisfait 33,3% 18,2% 27,3% 27,3% 18,2% 25,0% Pas du tout satisfait 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Facilit identifier et accder l'interlocuteur Qualit de la prise en charge de votre rclamation Rapidit de traitement des rclamations Information de l'tat d'avancement et le dlai de traitement des rclamations Clart des rponses et des explications apportes en rponse la rclamation Total
25% 27,3% 18,2% 18,2% 18,2% 21,4% 54,5% 54,5% 63,6% 53,6% 41,7% 54,5% 33,3% 18,2% 27,3% 27,3% 18,2% 25%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Les usagers qui ont dj raliss des rclamations au CRI de Mekns Tafilalet ont dclar 21,4% tre trs satisfaits et 53,6% tre satisfaits de manire gnrale cependant 25% sont peu satisfaits. Linsatisfaction porte essentiellement sur la simplicit daccder au bon interlocuteur mais aussi sur les informations concernant ltat davancement des dossiers et sur la rapidit du traitement de la rclamation.

E.

Les actions correctrices selon les usagers

Enfin, nous avons demand aux usagers sur quels points il faudrait amliorer les services du CRI de Mekns Tafilalet. 48,8% ont rpondu quil fallait plus encourager les investisseurs, 41,4% souhaiteraient pouvoir suivre leur dossier par Internet, 35,7% dsireraient que leurs dossiers soient plus suivi et que les procdures soient plus rapides.
Actions % obs. Amliorer les services Amliorer l'accompagnement Mieux conseiller Encourager les investisseurs Avoir une bonne communication Amliorer le site internet Recruter plus de personnel Crer des antennes du CRI travers le territoire de la rgion La rapidit Suivi des dossiers Possibilit de suivre les dossiers par Internet Aucun Total 22,9% 35,7% 18,6% 48,6% 20,0% 17,1% 14,3% 17,1% 35,7% 35,7% 41,4% 5,7%

12

3. Priorits et axes damlioration

Cette enqute a permis au CRI de Mekns Tafilalet de mesurer la qualit des prestations quil offre ces usagers et ainsi mettre en place des changements ncessaires laugmentation de la qualit quil souhaite mettre la disposition de ces solliciteurs.

Ce qui dcoule des rsultats obtenus est que le CRI une bonne image auprs des usagers mais que les services doivent tre perfectionns.

En effet, il faudrait amliorer la signalisation externe du CRI car les usagers narrivent pas se localiser pour y accder. Pour les individus trangers la rgion, il est donc difficile de reprer les locaux. Aussi, il serait ncessaire de mettre en place des supports de communication plus pertinents et avec des donnes rcentes aidant ainsi les crateurs dentreprises et les investisseurs voir les opportunits daffaires qui soffrent eux dans la rgion de Mekns Tafilalet. Une nouvelle campagne de communication par le biais de nouveau support et dun nouveau systme de site internet permettrait donc dattirer plus dinvestisseurs. Il serait intressant damliorer les services des ples daide aux usagers. Il faudrait revoir lagencement de lespace dattente du guichet cration dentreprise qui est le bureau le plus sollicit du CRI et qui joue donc un grand rle dans linstitution. Pour les deux autres ples : zones industrielles et aide aux investisseurs, linsatisfaction est lie aux dlais de traitements des dossiers. Cest un lment sur lesquels les responsables du service pourront tenter dagir cependant les usagers sont conscients que les procdures ne dpendent pas que du CRI mais galement dautres organismes.

Enfin, les usagers souhaiteraient pouvoir suivre leurs dossiers par internet, cest pourquoi, la cration dun nouveau site est indispensable.

13