ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA FACULTATEA,,BUSINESS I ADMINISTRAREA AFACERILOR CATEDRA ,,MANAGEMENT

PROIECT ECONOMIC
,,Eticheta in Business

Autor: Studentul grupei BA-295, nvmnt cu frecven la zi Bolocan Artur

Conductor tiinific: Timbaliuc Natalia

Chiinu Ianuarie 2012

Cuprins
1

INTRODUCERE..................................................................................................................p.3

CAPITOLUL I : ETICHETA N BUSINESS....................................................................p.5 1.Analiza etichetei n business n Republica Moldova...........................................................p.5 1.1.Caracteristic general.....................................................................................................p.5 1.2.Eticheta n business pe plan internaional........................................................................p.8 1.3.Condiiile de implementare a etichetei n business n Republica Moldova.....................p.12 2. Caracteristica general a companiei....................................................................................p.13 CAPITOLUL II : ETICHETA RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI ANDYS PIZZA........................................................................................p.17 2.1. ncadrarea etichetei de afaceri n activitatea companiei..................................................p.17 2.2. Eficiena elaborrii unui proiect de etichet n cadrul ntreprinderii...............................p.18 CONCLUZIE........................................................................................................................p.22 BIBLIOGRAFIE..................................................................................................................p.23

INTRODUCERE
2

Tranziia la economia de pia este marcat prin apariia unui numr impuntor de noi afaceri att din businessul mic i mijlociu ct i din cel de proporii. Dar pentru o economie naional nalt dezvoltat nu este suficient s existe multe uniti economice, conteaz de acum i modul n care ele i realizeaz activitatea sa. Accentul este plasat nu numai pe aspectul cantitativ al businessului, dar i pe cel calitativ. n condiiile nspririi concurenei i a unei activiti ce tinde de a fi durabil pentru ntreprindere are importan cum i trateaz salariaii, care este atitudinea fa de consumatori, furnizori, concureni, etc., cum se comport fa de societate n ansamblu. Toate elementele menionate mai sus pot fi grupate ntr-un singur termen- eticheta n business. O problem major cu care se confrunt oamenii de afaceri din republic constituie lipsa de experien n acest domeniu. Muli din ei sunt contieni de faptul c deseori ajung n situaii cnd nu sunt siguri cum ar fi trebuit s se comporte, bazndu-se n cele mai dese cazuri pe intuiie, care nu ntotdeauna reprezint soluia perfect. Antreprenorii contientizeaz necesitatea studierii mai aprofundate a modalitilor de majorare a nivelului etichetei n afaceri, numai astfel fiind posibil modificarea comportamentului n direcia solicitat. Afacerea are o baz nu doar economic, dar i una etic. Aa cum nu se admite s ncalci regulile generale de antreprenoriat n comer, la fel e inadmisibil s ncalci normele morale de etichet n business. Asimilnd piaa actual, omul de afacere ar trebui s tie c doar 10-15% din persoanele care doresc s fac business reuesc s se ridice n acest domeniu. i asta din cauza c pentru a avea succes n afacere, e nevoie de respectarea normelor de etichet n business. Cu timpul, normele de etichet se schimb, unele nu mai au valoare. n prezent, nectnd la aceasta, fiecare ar are un cod etic, care este respectat n domeniul afacerilor. Odat ce n ultima vreme businessul n Republica Moldova capt amploare, oamenii de afacere se conduc dup anumite principii morale pentru a ridica reputaia firmei i a atrage noi clieni. Concurena onest fiind cea mai ideal cale pentru a se ridica la nivelul mult ateptat. Scopul acestei lucrri const n implimentarea unui cod de etichet n business pentru Republica Moldova. Aceasta va contribui ntr-o oarecare msur la mbuntirea comportamentului etic n domeniul afacerilor din Moldova. Sarcinile lucrrii sunt de a: - promova valorilor, a principiilor etice; - crea un climat etic adecvat activitii profesionale, n acord cu scopurile instituiei;

- preveni i rezolva conflictelor etice; - descuraja practicilor imorale, sanciona abaterile de la valorile instituiei; Lucrarea conine dou capitole. n primul capitol, partea analitic, se vor descrie n general normele etichetei n business, folosite pe plan internaional, se vor aduce exemple de unele norme morale n diverse ri i se vor indica condiiile de implementare a etichetei n business n republica Moldova. La fel, n acest capitol se va face o descriere a companiei Andys pizza. n capitolul al doilea, partea practic, se va analiza eticheta relaiilor cu clienii n cadrul companiei descrise.

CAPITOLUL I : ETICHETA N BUSINESS Bunele maniere sunt cele mai importante virtui.
4

Oscar Wild 1.Analiza etichetei n business n Republica Moldova 1.1 Caracteristic general ntr-un mediu de afaceri n continu dezvoltare vor exista mereu lucruri de nvaat. Succesul nu depinde numai de abilitatea de a distinge ocaziile si oportunitile, ci i de a lsa o carte de vizit care echivaleaz cu buna impresie i consolideaz relaii de afaceri pe termen lung. Regulile comportamentului politicos si adecvat sunt esentiale pentru existen att in societate, ct i n lumea afacerilor, unde acestea sunt destul de pretenioase. Eticheta in business este o deprindere ce se formeaz n timp. Contrar a ceea ce s-ar crede, ea lipsete uneori chiar i la cele mai nalte nivele i in ri cu o tradiie corporatist solid. In Moldova, oamenii de afaceri recunosc c exist nc multe lacune de comportament, dar spun c semnalele sunt bune. In ultimii ani s-a constatat o evoluie pozitiva a comportamentului n afaceri din Republica Moldova. Este un lucru firesc, oamenii incep s ineleag c nu pot avea o afacere pe termen lung dac nu ii respect partenerii. Nu mai suntem de mult n faza de pionerat a afacerilor, n care era suficient s ai fire, intuiie i noroc pentru a ajunge un businessman de succes. Un om de afacere ursuz, retras, anti-social ar fi de neimaginat n timpurile noastre. Mai mult dect orice, acum conteaz relaiile interumane, felul n care tii cum s te compori n societate. Pn i etimologia cuvntului etichet , n sensul cunoscut de toat lumea, este semnificativ din acest punct de vedere. Orict de surprinztor ar prea, eticheta (ceea ce se cuvine) are la origine o interdicie. n parcul de la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al XIVlea a instalat inscripii prin care cerea s nu-i fie clcat n picioare peluzele proaspt nsmnate. Cum aceste inscripii erau adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat, ntre paranteze s fie spus, n conflict cu regele, bietul om a obinut din partea Majestii Sale un decret care prevedea respectarea etichetelor.[15] Astfel, cuvntul a intrat n limbajul current pentru a desemna o comportare conform unor norme. Eticheta - o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe ale relaiilor umane. Detaliile conteaz poate mai mult dect n orice alt situaie atunci cnd vine vorba despre codul bunelor maniere. Iar eticheta n afaceri nseamn mai mult dect cei apte ani de acas, de la a ti cum i cnd s i dai cartea de vizit pn la a te descurca onorabil atunci cnd pur i simplu nu i aminteti numele interlocutorului.

Codul bunelor maniere n afaceri include reguli pentru fiecare situaie i moment al relaiei cu partenerul de afaceri. O scurt trecere n revist arat c sunt ntotdeauna zeci de detalii de luat n calcul i o mulime de situaii neprevzute. Totul porneste de la prima impresie, care se formeaz n primele 3-5 secunde. Unele studii vorbesc despre 15 secunde. n orice caz, este vorba de o perioad foarte scurt de timp. Elementele care in de persoana noastra au o pondere diferit in formarea primei impresii:

cu 55% contribuie limbajul trupului, vestimentaia i simbolurile poziiei sociale; cu 38% tonul i vocea; i doar cu 7% ceea ce spunem. O prim impresie reuit se realizeaz o singur dat. De aceea, nimic nu trebuie sa iasa

greit. Impresia se poate corecta, ce-i drept, dar mai tarziu i cu mult efort. Prima impresie implic i punctualitatea ."A sosi la timp la ntalnire reprezint pn la urm respect de sine", susine Gerd Tritschler.[5] Salutul fizic acceptat ce poate nsoi prezentarea este strngerea de mn. Unii oameni sunt imposibili atunci cnd dau mna. Toat lumea cunoate senzaia de pete mort (o atingere scurt, o mn umed, lipsit de vlag) sau rupe oase (scurt, dar brutal), care ii apas inelul in carne. Apoi mai e i efectul de menghin (o strngere lung si brutal) sau strangerea de mn care parc ar spune: Nu vei primi nimic de la mine (prinderea uoar a vrfurilor degetelor). Exist i efectul manu sau comptimitorul (indelungat, cuprinderea minii ntre palme, struitor, semnificativ). Nici minile umede nu fac nimnui plcere. Daca s-au umezit din cauza emoiei, se va terge discret mna dreapt pe batista din buzunar sau se va atinge uor de braul stng. O strngere a minii scurt i ferm este cea mai bun carte de vizit a limbajului trupului. Este suficient s strngi, nu trebuie s i scuturi. Atunci cnd dai mna cu cineva este bine s priveti n ochi persoana. Acest lucru creeaz imediat o legatur i crete apropierea. S nu uitm i s zmbim. Astfel, dovedim siguran de sine i simpatie. Normal, n timpul salutului care include strngerea de mn nu trebuie s inem mna stng n buzunarul de la pantaloni sau de la jachet. Un mic srut respectuos nu poate fi interzis de nimeni? Depinde de caz! Acest obicei vechi, european nu se potrivete n viaa profesional. Srutul este rezervat familiei i prietenilor apropiai. In sudul Europei, Frana si Luxemburg, acest lucru pare uuratic. Retrgnd mna poi opri acest gest. Muli l folosesc pentru a demonstra familiaritate. Cartea de vizit este prima treapt a construirii identitii unei companii. Dac lucrezi n domeniul artelor sau n mass-media, poi da fru imaginaiei n designul acesteia, ns pentru
6

majoritatea industriilor, este indicat stilul clasic, cu dimensiunile standard pentru a avea loc ntr-un port - card (altfel risc s ajung ntr-un sertar sau la coul de gunoi si nimeni nu i dorete acest lucru). Cartea de vizit se ofer direct n minile interlocutorului, sau se aeaz pe birou, n faa acestuia. Cartea de vizit a interlocutorului se primete mulumind pentru aceasta, cu o atitudine pozitiv, cercetnd pentru cteva secunde coninutul su, zmbind i pstrnd contactul vizual cu interlocutorul. Momentul n care se nmneaz cartea de vizit trebuie ales cu tact i este legat de felul n care decurge discuia, de seriozitatea i de momentul n care ceilali interlocutori i prezint crile de vizit. n cazul lipsei acesteia, persoana n cauz trebuie s se scuze elegant, i n cel mai scurt timp, direct, prin e-mail sau prin pot s o trimit interlocutorului. O importan deosebit n afaceri o are i inuta. A fi imbrcat adecvat depinde n mare masur de domeniul n care lucrezi, consider Obie Moore. "Daca lucrezi n vnzri, marketing sau avocatur atunci trebuie s ai inuta business. Dar dac eti regizor, fotograf sau lucrezi ntr-un domeniu artistic, atunci oricine va inelege o inut casual"[1]. Hainele adecvate trebuie s fac front comun cu restul inutei. La femei conteaz machiajul si parfumul discret. n acelai timp, brbaii trebuie s se brbiereasc dimineata. Prul trebuie s fie ordonat. Pantofii ar trebui sa fie ntodeauna curai. Ochii nu se cur cu mna, ci cu o batist curat. La fel i gura, nasul n caz de nevoie. Scobitul in caviti, pieptnatul n public sunt considerate necuvincioase. Pe parcursul discuiei, conteaz limbajul. Un discurs manierat conine ntotdeauna mrcile politeii - "te rog" i "mulumesc". Conteaz ns i ceea ce spui - mesajul transmis, care vorbeste despre tine i despre ceea ce reprezini. Abilitatea de interlocutor este extrem de important n cadrul discuiilor tensionate. "Cand te confruni cu o criz trebuie sa inelegi mai nti problema", spune Tritschler. "Ascult i pune ntrebri de clarificare. Trebuie s fii n permanen politicos, indiferent de reacia partenerului de afaceri. Cnd el este furios i iraional, trebuie s continui conversaia pe un ton calm, ncercnd s gseti cauzele altercaiei i soluii, calmnd totodat interlocutorul. Eventual, ntreab-l pe el ce ar vrea s faci pentru a soluiona problema. i fii mereu ct se poate de sincer". [1] Bunele maniere vor fi respectate i la telefon: - Spune "te rog" si "mulumesc" ntotdeauna; - Fii mereu politicos cu recepionera; - Reine ntotdeauna numele asistentei personale (iti poate fi de mare ajutor la un moment dat!); - Rspunde ntotdeauna la telefon dac eti disponibil, chiar dac nu tii ce s rspunzi pentru moment; promite s revii cu un telefon odat ce vei fi obinut toate informaiile necesare; - Dac ai promis s revii cu un telefon, asigur-te c nu uii i f asta nainte de deadline.
7

Afacerile au loc nu numai la masa de tratative i prin coresponden, dar i n timpul meselor de afaceri. n cadrul lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i a dezvolta relaiile nu numai cu partenerii lor, ci i cu reprezentanii grupurilor oficiale, sociale, culturii i mass-media. Mesele de afaceri se organizeaz pentrucelebrarea vreunui eveniment (zi remarcabil, srbtoare naional, prezentare), n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite persoane sau delegaii, n legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc. Orice mas de afaceri trebuie s fie preventiv bine organizat. Pregtirea meselor de afaceri include: alegerea tipului mesei de afaceri (dejunul, prnzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, pocalul de vin, sau pocalul de ampanie); stabilirea listei invitailor; invitarea oaspeilor; stabilirea planului de aranjare a oaspeilor la mas; stabilirea meniului; pregtirea cuvntrilor i a toasturilor; determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri. Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizrii ei. Cele mai solemne sunt prnzul i a la fourchette-ul. Cnd e vorba de muli invitai, se alege coctailul i fourchett-ul. n cazuri mai simple se organizeaz un pocal de ampanie. Cnd scopul mesei nu este celebrarea vreunui eveniment, dar pentru a comunica, se organizeaz dejunul sau ceaiul. 1.2 Eticheta n business pe plan internaional Susinerea unei interpretri exhaustive a caracteristicilor culturale este acceptabil ntruct este posibil tratarea sau discutarea fiecrei variabile posibile. La fel de nerezonabil ar fi s ne ateptm ca indivizii implicai n afacerile internaionale s cunoasc foarte multe despre fiecare tip de cultur cu care s-ar confrunta. O abordare mai practic i rezonabil este aceea de a examina unele dintre elementele comune care ar putea afecta comunicarea ntr-un mediu internaional. nelegerea acestor elemente va asigura o eficien sporit a comunicrii cu persoanele provenind din alte ri sau culturi. Aceste elemente comune includ evoluia cultural, limba, percepia asupra timpului, comportamentul uman i stilul de comunicare. Diferenele culturale pot influena semnificativ negocierile de afaceri n maniere considerabile i imprevizibile, iar rezultatele pot fi de multe ori dezastruoase. Este cunoscut cazul unui comerciant din SUA care a prezentat unui potenial client saudit, oferta ntr-o map de piele de porc, acest animal fiind respins n rile musulmane. Drept urmare, a fost aruncat, dat afar iar firma pe care o reprezenta a fost trecut pe lista neagr a
8

afacerilor saudite. Dar aceste diferene pot fi cu mult mai subtile, izvornd din nclinaiile culturale care influeneaz modul n care oamenii interacioneaz. Pe marginea acestor probleme, recunoscndu-se astfel i importana deosebit pe care o au n desfurarea afacerilor, s-au scris numeroase lucrri. Republica Moldova nu are o istorie sau nite tradiii specifice care in de eticheta n businessul nostru naional. Aceste reguli de etichet s-au nrdcinat treptat odat cu apariia companiilor strine sau care au un suport strin. n multe ri eticheta i trage originea nc din perioadele istorice, unele devenind tradiii, iar altele disprnd ca fiind inutile sau banale. Acestea s-au format n baza valorilor morale, culturale, religioase i n dependen de legislaia unui stat. De exemplu, n Japonia bunele maniere i inuta vestimentar conservatoare sunt foarte importante. Albul este considerat trist, de aceea se vor mbrca haine colorate. Este de preferat aspectul ct mai natural, se va evita folosirea parfumului, iar la mas, gazda comand pentru toata lumea. n rile Arabe se impun prudena la fotografierea obiectivelor militare; dintre acestea fac parte i grile, aeroporturile, porturile. n China problemele de mediu, drepturile omului i Tibetul sunt subiecte tabu. n cele ce urmeaz vor fi reprezentate unele obiceiuri i caracteristici comportamentale specifice unor ri ca Japonia, India, China, SUA etc., pstrndu-se o oarecare not de rezerv asupra generalitii afirmaiilor, existnd i ali factori care influeneaz comportamentele individuale sau de grup restrns (de ex: mediul n care lucreaz i triete o anumit persoan, cultura firmei pe care o reprezint etc.). ara SUA Prezentare
- n oraele mari, barbaii poart costume de culoare nchis i cravat; - n cultura american, codul inutei variaz destul de mult, astfel, n oraele mai mici ea poate fi informal, chiar fr sacou sau cu jachete sport i jeans.

Salutul
- strngerile de mn dureaza intre 3 i 5 secunde i sunt ferme ; - distana standard ntre persoane este de 0,6 m. O distanta mai mica poate genera disconfort; - la prima ntlnire, folosii titulatura i numele de familie, pn cnd vi se va indica altfel; - sintagma time is money" sa nscut n SUA acum peste 200 de ani, deci punctualitatea este foarte important. - salutul este formal, cu o strngere ferm a minilor, contact vizual direct i un zmbet discret; - crile de vizit se schimb fr un ritual formal, la nceputul ntlnirii.

n public
- stabilirea ntlnirilor de afaceri se face din timp; - complimentele sunt foarte des vehiculate, iar simtul umorului este apreciat, mai puin legat de teme precum: religia, etnia sau autodeprecierea; - Americanii par deranjai de perioadele de tcere si deseori continu s vorbeasc doar pentru a nu se lsa linitea.

Finlanda

- urmeaz regulile generale europene, cu meniunea ca finlandezii sunt mai reinui n exprimarea emoiilor; - strngerea minilor de la nceputul ntlnirii este scurt, iar cea de la final nu face parte din ritualul formal; - la discuii, introducerile sunt scurte, dup care se trece

- programul de lucru este 9.0016.00, cu pauza de prnz n jurul orei 12.00. - atragerea ateniei prin gesturi largi sau printr-o exprimare verbal intens este considerat o impolitee; - la discuiile despre afaceri, finlandezii sunt formali i nu dau

direct la subiectul ntlnirii.

Italia

- entuziasmul din salut este foarte important, el fiind mai puin formal; - strngerea minilor este comun pentru ambele sexe, el poate include i o strngere calduroas cu ambele mini.

- atitudinea fa de timp fiind relativ relaxat; - n nordul Italiei, punctualitatea este mai importanta dect n sud.

Arabia Saudit

- chiar dac este cald, acoperiti-va ntotdeauna umerii, abdomenul i coapsele; - arabii ateapt de la strini un standard de modestie, dar nu s imbrace hainele locale (poate fi chiar o ofens); - la ntlnirile de afaceri, brbaii trebuie s poarte sacou, cma cu mneci lungi, nchis pn la gt; - femeile se vor mbrca mai modest, mnecile care acoper cotul sunt obligatorii, iar pantalonii nu sunt recomandai.

- la salutul dvs., arabii pot rspunde cu Assalamo Alaikum" (aproximativ pace pentru tine si s fii binecuvntat de Dumnezeu"). Aceast form de salut subliniaz orientarea spre pace si dragoste din religia islamic; - ntre prieteni, un mod mai tradiional de salut const n strngerea minii drepte simultan cu punerea minii stngi pe umrul drept si srutul pe cei doi obraji; - recomandabil este s imitai partenerul. Salutul se poate prelungi cu o conversaie despre diverse generalitai; - respectul pentru cei vrstnici l artai prin a-i saluta nti pe acetia; - nainte de ntlniri, incercai s memorai ct mai corect numele persoanelor i modul n care v adresai lor. - la nceputul unei ntlniri, o strngere clduroas a minilor are loc de la primul contact,

o mare importan relaiilor personale. Ei prefer discuiile succinte, deschise si focalizate pe afaceri, minimiznd discuiile mrunte; - divergenele nu sunt considerate atacuri personale; - construirea relaiilor personale de lung durat sunt facilitate de ntlnirile informale, la restaurante, baruri si la saun (invitaia la aceasta din urma nu trebuie niciodata refuzat). - la ntlnirile sociale, a intreba un proaspt cunoscut despre profesie este considerat o insult; - subiecte de discuie recomandate: cultura italian, arta culinar, vinuri, familie i filme; - subiecte care trebuie evitate: religie, politica sau al doilea razboi mondial; - la ntlnirile de afaceri, persoana cea mai n varst trebuie tratat n mod special; - deseori, italienii au dou cri de vizit diferite, una pentru relaiile formale si alta cu informaii personale pentru relaiile mai apropiate. - n unele cldiri se obinuiete desclarea; - mna stng este considerat impur i rezervat igienei personale, evitai gesturile cu mna stng, nu mncai si nu artai spre o alt persoan cu mna stang; - cnd stai pe scaun, asigurai-v c talpa pantofului este paralel cu podeaua pentru a nu se vedea (de asemenea, un tabu); - gestul cu degetul mare ridicat este considerat ofensator. - n lumea musulman, ziua de vineri este sfnt, zi n care nu se lucreaz; - n cadrul Ramadanului se postete. Chiar daca strainii nu trebuie sa posteasc, este recomandabil ca ei s nu mnnce, s bea, sa fumeze sau sa mestece gum in public.

Irlanda

- irlandezii sunt persoane foarte prietenoase; - executivii irlandezi sunt uor

- nc de la inceputul ntlnirii, construirea raportului si discuiile pe subiecte generale (vreme,

10

de abordat, fiind dispui s discute despre afaceri. - este recomandabil s aranjai ntlnirile cu dou sptmni n avans; - apreciate sunt onestitatea si simplitatea prezentrii, aa c oferii n mod deschis informaii att despre aspectele pozitive, ct si despre cele negative; - asteptati-v la negocieri serioase n ceea ce privete preul tranzaciei, acesta fiind un criteriu important pentru diferitele decizii.

Portugali a

- titlurile profesionale sau cele academice sunt importante i au o bogat palet; - inuta nu este formal, conservativ sau rigid, chiar si pentru nivelurile ierarhice superioare,avocai i bancheri.

indiferent dac este vorba despre barbai, femei sau copii; - titlurile profesionale sau academice nu impun neaprat un respect; - nu este recomandabil ca brbaii s se apropie foarte mult fizic de femei, s le fac cu ochiul sau s ncerce comentarii personale; - crile de vizit se prezint de la nceputul ntlnirii; - dei atitudinea irlandezilor fa de timp este una mai relaxat, punctualitatea, mai ales n cadrul afacerilor este foarte important. - la nceputul unei ntlniri, dai mna (nu foarte ferm), chiar dac ai mai fcut-o cu persoana respectiv nainte; -. schimbai i crile de vizit la nceput; - femeile se salut i printr-un srut pe obraz, fie cu alte femei, fie cu barbaii - ntrziere de cteva minute nu este perceput ca o impolitee

trafic sau cltoria dv. n Irlanda) sunt importante n aceast cultur; - tcerea poate fi perceput drept rceala sau chiar impolitee; - irlandezii cumpr n primul rnd de la conaionalii lor sau de la persoane cu care au contacte mai vechi ; - ca strin, vei avea nevoie de mult persisten n a cunoate oamenii, pentru a le ctiga ncrederea.

- portughezii sunt relaxai n ceea ce privete manierele n public, iar dac politeea este un lucru care v caracterizeaz nu trebuie s v facei nici un fel de griji; - distana ntre persoane n timpul discutiei este mai mic dect n alte culturi occidentale, iar contactul vizual este recomandat s fie ct mai lung, dar nu intens; - programul obinuit de lucru este ntre 9.00-18.00; - stabilirea ntlnirilor se face cu o sptmn n avans, iar confirmarea acestora se face cu cteva zile nainte. - calitile pe care eleveienii le apreciaz la ceilali sunt modestia, sinceritatea, responsabilitatea, onestitatea, disciplina personal i stabilitatea emoional. - evitai s v inei minile n buzunare n timp ce vorbii, s batei un coleg cu palma pe spate sau s ridicai degetul n aer cnd vrei s artai ceva; - a nu oferi loc persoanelor mai n vrst, cu disabilitai etc. n mijloacele de transport public este de neacceptat; - programul de lucru este ntre orele 7.30 i 17.30; - evitai programarea unor ntlniri n lunile de vacant (iulie i august) sau n zilele de srbtoare. - femeile olandeze consider srutul minii exagerat, dar apreciaz cnd brbaii le deschid ua; - la urcarea scrilor, brbaii

Elveia

- n ultimii ani, stilul conservator al elveienilor s-a mai relaxat, inuta casual fiind tot mai frecvent; - la ntlnirile de afaceri, managerii elveieni se vor mbrca formal i este indicat s v conformai; - hainele, att pentru brbai ct i pentru femei, sunt n culori estompate; - orice afiare ostentativ a bogiei este evitat.

- salutul standard este strngerea minilor, att pentru brbai, ct i pentru femei; - pentru o ntlnire formal, pregtii suficiente cri de vizit n limba englez; - recomandabil este s trecei n cartea de vizit, pe lng funcia dv i anul fondrii companiei(elveienii apreciaz stabilitatea i tradiia), fr s aib o obsesie pentru titlurile academice; - punctualitatea este cea mai bun politic de business n Elveia.

Olanda

- tolerani fa de ceilali, disciplinai, conservatori i ateni la cele mai mici detalii; - inuta lor vestimentar este relativ conservatoare.

- strngerea minilor este ritualul recomandat att la nceperea ct i la ncheierea ntrunirilor; - punctualitatea un lucru

11

extrem de serios; - ntrzierea,un semn al neseriozitii sau o incapacitate de organizare personal; - programul uzual de lucru este de la 8.30 la 17.30;

preced femeile, ordinea schimbndu-se la coborre; - dac trecei pe lng o alt persoan prin spaii nguste, este nepoliticos s o facei cu spatele; - lungimea de un bra este recomandabil pentru confortul interlocutorului dv; - ntlnirile sunt programate cu aproximativ dou sptmni n avans (prin telefon sau fax) sau chiar o lun (prin email),

1.3 Condiiile de implementare a etichetei n business n Republica Moldova Analiznd activitatea unor firme i companii din Republica Moldova, putem vorbi i despre eticheta naional care se implementeaz treptat i la noi n ar. Drept exemplu servesc companiile mari, care au obinut deja o reputaie i ncredere din partea clienilor i ca s nu-i piard fac tot posibilul s respecte eticheta pentru pstrarea vechilor clieni i atragerea altor noi. Eticheta n business depinde n mare parte de factorul moral, iat de ce n rile unde cultul moralului este respectat n familie, societate, se respect i n afaceri. Moldova, din pcate, se afl la moment ntro criz moral, de aceea implementarea unui cod etic att n societate, ct i n afaceri decurge mai lent dect n alte ri. Pe lng aceasta, exist un ir de neajunsuri la nivel economic i social, care stopeaz ptrunderea unor norme etice n businessul moldovenesc. n Moldova exist un cod etic, dar se respect n unele firme i companii renumite sau internaionale (bncile, companii de telefonie, centre comerciale etc.). Respectarea etichetei se poate remarca ncepnd cu inuta personalului, modul serios de prestare a serviciilor, atitudinea fa de clieni etc. n unele firme codul etic se respect, dar parial. De exemplu, n unele magazine se vnd produse de proast calitate sau cu termenul expirat (lipsa de respect fa de clieni), lupta dintre concureni se face ntr-un mod necinstit, Exist i alte neajunsuri. Eticheta n business nu poate fi aplicat din cauza unor minusuri sau lacune la nivel economic al Republicii Moldova. De exemplu, businessul pe pia. Aici nu putem vorbi de un cod etic. n acest caz e nevoie mai nti de unele msuri ce necesit a fi luate de guvernul Republicii Moldova pentru crearea condiiilor ideale de dezvoltare a afacerii, att pentru vnztor, ct i pentru cumprtor. Cu toate acestea, n Moldova exist destule condiii de implementare a codului etic. n primul rnd, conductorii firmelor i companiilor recunosc faptul c eticheta joac un rol important n evoluia firmei i obinerea respectului i ncrederii din partea clienilor. n al doilea rnd, n cazul concurenei, unde preurile i calitatea sunt la acelai nivel, firma care se conduce dup un cod etic are un avantaj fa de cealalt.

12

Pentru a beneficia de o etichet naional n business e nevoie de unele condiii ce necesit a fi satisfcute. n primul rnd, oamenii din Republica Moldova trebuie s devin mai politicoi n plan social. Nu putem spune c moldovenii sunt cei mai nepoliticoi, totui comparativ cu multe ri europene, unde cultura etic este respectat att de cei vrstnici, ct i de cei tineri, societatea din Moldova mai are multe de nvat.n al doilea rnd, e nevoie de implementarea unor norme, standarduri n domeniul afacerilor, respectarea crora va contribui i la respectarea unor norme ce in de aticheta n afaceri. Totodat, e nevoie de aplicarea strict a legilor n cazul nclcrilor din partea firmelor i companiilor, ridicarea amenzilor sau despgubirilor morale. E nevoie i de unele reforme pe plan economic la nivel naional, care ar putea deschide uile oamenilor de afaceri i tineretului talentat din Moldova. Businessul moldovenesc necesit i un control riguros privind respectarea drepturilor omului i a clientului. Cu toate c respectarea condiiilor de mai sus ar fi un lucru ideal pentru Moldova, unele firme recunosc c respectarea unor norme morale i a etichetei n business, pstreaz i ridic reputaia firmei i atrage muli clieni pentru care conteaz nu doar serviciile oferite, dar i calitatea acestora, nu doar denumirea firmei, dar i reputaia ei. Muli moldoveni lucreaz peste hotare, unde au observat c eticheta joac un rol importantla locul de lucru. De aceea, revenind n ar, acetia ncearc s le aplice sau mai bine zis s le solicite. Cu toate c Moldova mai are multe de nvat de la europeni i multe de schimbat n societate, totui oamenii tind s fac un nou pas n ceea ce privete respectarea normelor morale. 2. CARACTERISTICA GENERAL A COMPANIEI n economia modern, firmele reprezint fora motric a progresului, a dezvoltrii, sunt cele ce asigur necesarul de supravieuire al societii. Studiind firmele, evideniem polarizarea acestora n dou categorii: unele care obin succese apreciabile, prosper i se dezvolt constant, iar altele care se lupt cu greu pentru supravieuire sau nregistreaz performane economico-financiare modeste. Andys pizza a lansat activitatea sa de la zero n anul 1999 i a atins un nivel avansat n afaceri. Succesul este determinat n mod preponderent de ctre stilul de conducere a afacerilor care ar putea fi caracterizat ca ambiios i orientat spre rezultat. La 1 iulie 1999 s-a deschis primul restaurant n centrul oraului, n 2000 - a doua pizzeria n acelai raion, n 2002 a treia la Buicani, iar n ultimii doi ani, nc cinci pizzerii: la Botanica, Rcani, Buicani, Sculeni i n Centru. n 2005 au mai fost deschise nc trei restaurante n alte raioane ale oraului.
13

Actualmente sunt deschise 15 pizzerii n diferite sectoare ale oraului Chiinu i trei n oraul Bli. Compania Andys pizza se poziioneaz pe pia ca reea de restaurante de deservire rapid orientat spre satisfacerea cerinelor clienilor n ceea ce privete hran rapid, sntoas i calitativ la un pre accesibil. Formatul reelei n care se desfoar activitatea companiei, presupune prestarea serviciilor de standard n toate localele n cadrul reelei Andys pizza, i anume: Asortiment de standard al bucilor; Preuri de standard; Gust de standard i caracteristicele vizuale ale bucilor standarde; Deservirea de standard;

Vesel de firm i uniforma personalului de standard. Andys pizza reprezint o reea de restaurante care, alturi de La Plcinte, reprezint

firma Trabo Plus SRL. Societatea cu rspundere limitat are peste 1000 de lucrtori.

Organiograma companiei
Director general

Asistentul directorului general

Marketing manager
14

Analist financiar

Manager de instruire a personalului

Specialist principal de tehnologii energice

Manager de colectare i analiz a datelor

Tehnologul de restaurante La Plcinte

Manager departament de furnizare

Chelneri

Andys pizza are trei grupe inte principale: tineri proemineni tineretul progresiv care i caut s se realizeze pe plan profesionist care urmrete tendinele de timp i manifest tendin spre petrecerea timpului liber n mod activ nconjurat de prieteni i cunoscui; familie oameni cu dorina de a petrece timpul liber n jurul familiei; gulere albe oamenii care lucreaz n oficii din preajm, nu dispun de timp liber i au nevoie de un mic dejun sau cin de calitate servit n mod rapid. Compania are i muli parteneri fideli strini i naionali, printre care: Nescafe, Lavazza, Acorex Wine, Lipton, Prigat, Bere Chiinu, Pepsi .a. Partenerii manifest dorina de a conlucra cu compania i manifest flexibilitate i mobilitate cu scopul ajustrii sale eficiente ctre cerinele, necesitile i preferinele companiei n curs de modificare constant. Pe lng servcii de desrervire, Andys pizza propune i diverse activitide de caritate cu scopul acordrii unui sprijin straturilor social vulnerabile ale societii, stimuleaz dezvoltarea

15

sporturilor pentru copii i adolesceni, reconstruiesc terenuri de sport n coli, acord ajutor financiar tinerilor sportivi, organizeaz petreceri i serate, precum i expoziii. Cu toate c n ultimii ani au aprut noi pizzerii i localuri de alimentaie public, Andys pizza nu se teme de concuren. Avantajul n concuren const n tehnologii de afaceri o schem special de activitate nfiinat pe parcursul anilor de practic, care garanteaz activitatea nentrerupt i progresul dinamic, manifestat n cadrul reelei de restaurant Andys pizza: -

Deservire rapid; Proces de comunicare prin chelneri, care joac un rol de nsoitori credincioi n lumea buctriei companiei; Utilaje moderne (cuptoare, aparate de preparare a coctailurilor etc); Localurile amplasate n apropierea instituiilor de nvmnt, oficiilor, ntreprinderilor etc. Meniu variat; Servicii de livrare. Compania Andys pizza propune clienilor si urmtoarele bucate, la un pre accesibil: Pizza(family, rancho, capriciosa, neapolitana etc.), salate, mic dejun, felul nti, felul doi,

kids menu, deserturi, buturi. Pizza se prepar dup tehnologia special. Nu se folosete aluatului uscat i umpluturii tiate mrunt. Pizzele ANDY'S sunt att de mari nct i unui matur i-ar fi greu s-o mnnce toat. Pentru pregtirea pizzei se folosesc doar cele mai proaspete produse, calitative i a celor mai buni productori.; pastrama i roii proaspete, cacaval gustos. Sosul pregtit dup o tehnologie i reet special, aluatul puhav copt n cuptor pn la coaja rumen - toate acestea nu poate lsa indiferent chiar gustul celor mai rafinai gurmanzi. Deja dup cteva luni dup deschiderea restaurantului, PIZZA ANDY'S a ocupat locul nti n concursul ziarului Logos Press, pentru cel mai calitativ produs. [6,7] CAPITOLUL II : ETICHETA RELAIILOR CU PARTENERII DE AFACERI I CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI ANDYS PIZZA 2.1. ncadrarea etichetei de afaceri n activitatea companiei Stabilitatea unei companii, evoluia i perspectivele acesteia depind n mare msur de muli factori, printre care i eticheta: un comportament corect, concuren onest, respectarea cerinelor clienilor etc. n prezent, respectarea etichetei este calea cea mai sigur pentru obinerea succesului n afaceri. Relaiile stabile n afaceri se bazeaz pe ncrederea dintre parteneri i pe principiul urmtor: Venitul e mai presus de toate, dar mai presus de venit e cinstea. Bineneles c nu toate firmele se conduc dup acest principiu. Cu toate acestea, astzi, n ntreaga lume oamenii de afacere apreciaz ncrederea, bunele maniere, exigena fa de sine i fa de alii. Arta de a se
16

comporta cu oamenii este factorul cel mai important ce determin ansele de obinere a succesului n afacere. Compania Andys pizza este angajat n a-i conduce activitile i a-i urmri interesele ntr-o manier legal i etic. Politica companiei este de a fi o persoan juridic responsabil. Un comportament ilegal sau unele aciuni ilegale ntreprinse de aceasta sau de orice persoan asociat ei ar amenina s submineze reputaia Companiei n materie de onestitate i integritate, i nu vor fi tolerate. Reputaia companiei Andys pizza contribuie la succesul su n afaceri. Este deopotriv responsabilitatea angajailor i a conducerii s asigure respectarea ntocmai a unui cod etic. Angajaii sunt ncurajai s raporteze superiorilor interni corespunztori orice fel de nclcare, avnd asigurarea c nu vor exista repercusiuni sau alte consecine negative pentru persoanele care raporteaz cu bun-credin. Toi angajaii din pizzerii (ntr-o pizzerie lucreaz de la 21 la 50 de persoane) inclusiv administraia companiei se supun unui spectru larg de cerine legale. Ei i desfoare toate activitile de afaceri n conformitate cu legile, normele i reglementrile aplicabile. n situaiile n care legislaia local sau naional nu asigur cadrul adecvat, Compania aplic propriile politici i proceduri. n cazul n care legislaia local sau naional intr n contradicie cu principiile cuprinse n acest cod, bineneles c legislaia va avea ntietate. Scopul acestei companii este de a stabili regulile comportamentului cu clienii, de a asigura calitatea bucatelor oferite i de a orienta activitatea zilnic. Aceste reguli sunt aplicabile tuturor angajailor. Partenerii, agenii, intermediarii trebuie, de asemenea, s respecte aceste reguli. Nu va fi tolerat nici o abatere i nici un angajat nu va suferi vreo consecin negativ a faptului c s-a conformat sau c a raportat posibile nclcri ale acestor reguli. La nivel de relaiie angajat-client: - angajatul n orice situaie va avea un comportament politicos cu clienii, vor fi amabili i binevoitori cu acetia; - respectarea timpului clientului, pentru aceasta angajatul va preveni clientul de timpul necesar pentru servirea bucatelor; - s fie mereu ngrijit i s aib hainele curate; - s nu creeze conflicte, iar chiar dac acestea au aprut s le rezolve n favoarea clientului; La nivel de relaie angajat-ntreprindere: - angajaii vor avea un comportament politicos unii fa de alii; - va pstra secretele companiei, precum i cele cu caracter personal; - vor arta mereu la nivel, fiind mbrcai n uniforma oferit de companie;
17

La nivel de ntreprindere-angajat: Bineneles c acest eticheta va fi respectat i de administraia ntreprinderii fa de angajaii si: s respecte drepturile fundamentale ale omului, demnitatea i integritatea psihic a individului, i abia apoi imaginea companiei; La nivel de companie-ntreprinderile concurente: - compania Andys pizza trebuie s lupte n mod onest cu concurenii si atrgnd clienii prin varietatea i calitatea bucatelor, rapiditatea n deservire, preuri accesibile etc. De respectarea acestui cod depinde n mare msur stabilitatea companiei, creterea i perspectivele acesteia, dar i ncrederea clienilor n serviciile companiei.

2.2. Eficiena elaborrii unui proiect de etichet n cadrul ntreprinderii Codul etic al Compania Andys pizza este construit n jurul unor obiective clare, expuse n introducere: - promovarea valorilor, a principiilor etice; - crearea unui climat etic adecvat activitii profesionale, n acord cu scopurile instituiei; - prevenirea i rezolvarea conflictelor etice; - descurajarea practicilor imorale, sancionarea abaterilor de la valorile instituiei; Cred c un lucru care trebuie avut permanent n vedere n proiectarea unui cod etic trebuie s fie funcionalitatea i eficiena lui. Pe de o parte, codul etic trebuie s fie operabil i uor de utilizat. Trebuie s fie conceput ca un instrument de decizie pentru fiecare nivel de decizie vizat, de la simplul angajat, pn la membrii consiliului de administraie i acionari. n al doilea rnd, aplicarea codului etic trebuie s fie vizibil n rezultate palpabile. Codul etic trebuie s lase urme. Altfel, etica va fi considerat un moft, un lucru inutil, o pierdere de timp, o risip de resurse umane, financiare i de timp, sau, mai ru, ceva indezirabil. Un cod etic prost alctuit, poate compromite ideea de etic profesional sau de etic n afaceri. Acestea sunt motivele pentru care propun o abordare pragmatic n conceperea codului etic. Codul etic trebuie construit n strns legtur cu funciile managementului.
Component a culturii organizaionale: Compania formuleaz n scris idealurile, valorile,

principiile i normele morale considerate dezirabile n instituie; totodat, se promoveaz i se cultiv aceste valori n rndul membrilor instituiei. Scopul ultim al Companiei Andys pizza este de a crea un climat moral adecvat unei pizzerii. Acesta trebuie considerat un scop n sine al instituiei. Pentru asta: - Compania trebuie conceput astfel nct s acioneze n primul rnd proactiv, i abia apoi reactiv.
18

Menirea Companiei i a eticii n general este, n primul rnd, aceea de a crea un mediu adecvat dezvoltrii indivizilor i desfurrii activitii lor profesionale; abia n al doilea rnd Compania are rolul de a sanciona comportamentul reprobabil; - De asemenea, Compania trebuie s fie sensibil la schimbrile din societate i din mediul profesional; trebuie s se lase loc mbuntirii, adaptrii; - Compania trebuie s respecte exigenele clienilor, dar i s apere interesele angajailor; Instrument de decizie: din momentul adoptrii, Andys pizza devine, alturi de lege i regulamentele interne, un reper n luarea de decizii (de la hotrri la nivelul consiliului de administraie, pn la deciziile din departamente i deciziile individuale); Instrument de management al resurselor umane - Codul etic trebuie s funcioneze ca instrument de decizie n raporturile dintre instituie i angajat, angajat i client; - Codul etic trebuie s garanteze dreptatea i echitatea n: angajare, promovare, premiere, eligibilitate, acces la fonduri i resurse. Studiind aprofundat culturile inernaionale i particularitile etichetei lor, am ncercat s aduc n practic propriul meu model al unui cod de etic profesional binevenit att pentru compania Andys pizza, ct i pentru alte firme: A. Toi membrii unei organizaii (firme) vor aciona cu: - responsabilitate i fidelitate fa de nevoile publicului; - corectitudine i fidelitate fa de asociaii, clienii, furnizorii i patronii firmei unde este angajat; - competena prin devotament fa de idealurile nalte ale onoarei personale i integritii profesionale; B. Un membru al unei organizaii (firme): - va mentine oricnd independente gndirea i aciunile sale; - nu va exprima prerea sa asupra contractelor sau a declaraiilor financiare ale firmei, pn nu deine mai inti o relaie cu clientul su pentru a determina dac se poate atepta ca opinia lui s fie considerat independent, obiectiv i nealeatoare de ctre cineva care cunoate toate datele; - cnd pregtete raporturi financiare care exprim o opinie asupra situaiei financiare a firmei destinate conducerii firmei, va prezenta toate datele materiale cunoscute de el pentru a nu omite o informaie care ar putea s induc n eroare; va aduna suficiente informaii pentru garantarea exprimrii acelor opinii i va raporta orice erori materiale de declaraie sau devieri de la principiile profesionale general acceptate; C. Un membru al unei organizatii (firme): - nu va dezvlui sau folosi nici o informaie confidenial care priveste afacerile patronului sau clientul su dect atunci cnd acioneaz n sensul obligaiilor sale sau cnd o asemenea informaie
19

se cere dezvluit pentru c propria aprare sau pentru aprarea vreunui asociat sau a unui angajat n orice proces legal sau mpotriva oricrei presupuse incorectitudini profesionale, la ordinul autoritilor legislative sau al conducerii sau al oricrui comitet al societii n exerciiul propriu al sarcinilor lor, dar numai n msura n care este necesar n scopul respectiv; - va informa patronul sau clientul de orice conexiuni sau interese de afaceri care i-ar putea interesa; - n cursul exercitrii obligaiilor sale n interesul patronului sau clientului su, nu va pstra, primi, negocia sau dobndi nici o tax, remuneraie sau beneficiu fr cunostina i consimmntul patronului sau clientului su; - va urma toate etapele rezolvabile n aranjarea oricrui angajament ca i consultant, pentru a stabili o nelegere clar a scopului i obiectivelor lucrrii nainte de nceperea ei i va oferi clientului un cost estimativ, profitabil naintea angajamentului, dar n orice caz, ct mai devreme posibil; D. Un membru al unei organizatii (firme): - se va comporta fa de ceilali subordonai cu politee i bun credin; - nu va comite nici un act de natur s discrediteze firma unde este angajat i nici profesia sa; - nu se va angaja sau nu va consilia nici o afacere sau ocupaie care n opinia societii este incompatibil cu etica profesional a profesiei sale sau cu moralitatea societii sale; - nu va accepta nici un angajament de verificare a unui alt subordonat angajat al aceluiai patron dect cu tiina acelui subordonat sau n cazul n care legatura acelui subordonat cu lucrarea s-a ncheiat. Excepie face membrul a crui obligaie nominal este s verifice lucrrile altora. - nu va ncerca s obin vre-un avantaj asupra altor subordonai prin plata sau acceptarea unui comision pentru ncheierea unui contract sau realizrii unui serviciu; - va susine principiile generale profesiei sale; - nu va aciona cu rutate sau n alt mod prin care s pteze reputaia public sau profesional a altui membru sau s mpiedice realizrile obligaiilor acestuia; E. Un membru al unei organizaii (firme): - se va menine ntodeauna la standardele de competen exprimate de cerinele academice i de experiena pentru admiterea n societate i pentru continuarea activitii ca membru al organizaiei din care face parte; - va imprti i altora din cadrul firmei sau a profesiei, cunotinele pe care le deine i pe care se ntemeiaz profesia sa i va promova n general progresul organizaiei al carei membru este sau a profesiei sale; - i va asuma numai lucrri pentru care este abilitat prin natura pregtirii i experienei sale i atunci cnd este n interesul patronului su clientului su, va angaja sau va sftui patronul sau clientul s angajeze ali specialiti;
20

- va dezvlui tribunalelor societii orice practic sau aciune incompatibil, neetic, ilegal sau necinstit a unui subordonat, care lezeaza reputaia, demnitatea sau onoarea societii; - se va strdui s se asigure ca orice parteneriat sau compromis cu care se asociaz ca partener, ef, director, inspector sau angajat functioneaz dupa codul de etic profesional i regulile de comportament profesional stabilite de ctre societate;

CONCLUZIE
n viaa societii se manifest o strns interdependen ntre subsistemele ce o alctuiesc politic, economic, social, moral. Ca urmare, n procesul de tranziie pe care l parcurgem, criza din economia mondial se ntreptrunde cu o puternica criz moral. De aceea, soluia ieirii din criza economic i politica a societii moldoveneti o reprezint: ntoarcerea la valorile morale sntoase i promovarea lor n toate mediile sociale i prin toate mijloacele disponibile. n Moldova prima reform ce trebuie facut este, nu reforma politic i economic, ci reforma moral prin promovarea unui sistem de valori sntos cu un standard moral i etic nalt. Iar, n prezent, strategia promovat de forele politice pentru depirea crizei economice ar trebui s in seama de aceast interdependen ntre morala i mediul economic. n SUA importana eticii pentru manageri a fost reflectat atunci cand Management Accounting, jurnalul ce aparine de Institute of Management Accountants, a scos un numr special despre etic, n iunie 1990. Doua concepte majore s-au desprins din acel numr: - colile de afaceri (universitile) trebuie s-i fac pe studenii si contieni de dimensiunea etic a deciziilor cu care se vor confrunta n lumea afacerilor;

21

- firmele de afaceri trebuie s admit c stabilirea unor standarde de comportament etic pentru angajaii lor este important pentru succesul financiar.[2] Roger B. Smith, fost presedinte si director executiv la General Motors, a afirmat ca "practicarea eticii inseamna pur i simplu o afacere bun".[8] Aceast lucrare a fost scris n sperana de a servi drept ghid al comportamentului corect n afaceri. Este destinat persoanelor care doresc s iniieze n n viitor noi afaceri sau s activeze n cadrul unor companii. La fel poate fi de real folos persoanelor care deja sunt implicate n afaceri, propunndu-le un suport teoretic i anumite recomandri practice, n vederea majorrii nivelului calitativ al businessului.

BIBLIOGRAFIE 1. Cova Lilia Cultura afacerilor 2002 2. Charles T. Horngren, Gary L. Sundan, William O. Stratton, Howard D. Teal Management Accounting, Editura, Prentince Hall Canada Inc., Ontario, Canada, 1996. 3. David Murray - "Cele 7 valori esentiale. IMM-urile si beneficiarii lor", in cadrul conferintei internationale "Calitate si integritate in afaceri" , octombrie 1999, Tg. Mures. 4. Prof. Linda K. Trevino, Katerine A. Nelson Managing Business. Ethics (manual), Editura Jhon Willey & Sons Inc., New York, SUA,1995. 5. Susanne Helbach-Grosser, Jutta Hofmann Eticheta de business pentru femei Site-ografia generala 6. http://www.allmoldova.com/ro/catering/pizzerias/andys-pizza/index.html 7. http://www.andys-pizza.com/ 8. http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Eticheta_in_afaceri_(III)_-_Italia 9. http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Eticheta_in_afaceri_(V)_-_SUA 10. http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Eticheta_in_afaceri_(IV)_-_ Arabia Saudita
22

11. http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Eticheta_in_afaceri_(VI)_-_Irlanda 12. http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Eticheta_in_afaceri__(VII)-_Portugalia 13. http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Eticheta_in_afaceri__(IX)_-_Elvetia 14. http://www.cariereonline.ro/index.php/articles/Eticheta_in_afaceri_(X)_-_Olanda 15. http://facultate.regielive.ro/proiecte/economie/eticheta_in_business-102717.html? in=all&s=etichet afacer 16. http://mybusiness.md/interesting/delovoi-eticet/lang/ro/ 17. http://www.referat.ro/referate/Arta_conversatiei_in_afaceri_71d26.html7. http://www.referat.ro/referate/Morala_si_etica_in_afaceri_746.html 18. http://www.scribd.com/doc/23874044/Referat-Eticheta-La-Cultura 19. http://www.scribd.com/doc/14876063/Cultura-afacerilor-Cova-Lilia

23