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La comunicacin escrita corporativa

Autor: Ral Morueco Gmez

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Presentacin del curso

Hagamos esta sencilla prueba: una persona (Sr. A) cuenta una historia a otra (Sr. B), ste a su vez cuenta la misma historia al Sr. C, ste a su vez hace lo mismo al Sr. D y as sucesivamente se repetir hasta el Sr. Z. Si ste ltimo contase de nuevo la historia al primero de ellos (el Sr. A), ste seguramente se sorprendera de lo mucho que ha cambiado su versin original. Este y otros ejemplos nos hacen pensar que la comunicacin oral pierde veracidad a medida que sta se difunde, pero adems, no queda constancia de aquello que se pretende comunicar. Es por ello que, la comunicacin en la empresa que requiera rigor, formalismo y registro deber gestionarse por medio de la comunicacin escrita. A lo largo de este curso, trataremos de dar una visin general de la comunicacin escrita corporativa: sus normas, sus protocolos, etc.

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1. La comunicacin interna corporativa

Dentro de la propia empresa, a menudo tenemos que emitir comunicados de carcter interno con el objetivo de informar sobre algn tema a asunto determinado. Sera un error pensar que la comunicacin interna es nica y exclusiva de las grandes empresas, cada vez ms pequeas y medianas empresas encuentran en la comunicacin interna un aliado para implantar cambios y lograr los objetivos estratgicos y corporativos de la empresa, ya que una correcta poltica de comunicacin interna puede dar excelentes resultados, algunos de los elementos que podemos favorecer son: Motivacin del equipo humano que compone la empresa, al fin y al cabo son los participes en gran medida de los resultados de la misma y esto solo es posible si los trabajadores estn correctamente informados evitando as rumores o informaciones errneas. Potenciar el sentimiento corporativo a los empleados. Esto se consigue cuando los trabajadores tienen la posibilidad de establecer una va de comunicacin real con sus superiores. Para cada tipo de comunicacin existen patrones de comunicacin, vamos a familiarizarnos con los siguientes:

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2. Hacer un acta
Este documento tiene como objetivo dejar constancia de lo acontecido, de los acuerdos o discrepancias a los que se han llegado en reuniones, sesiones, juntas o asambleas. El acta supone un documento muy utilizado en muchas profesiones, no obstante, el profesional del secretariado deber conocer la relevancia de este documento, el formato adecuado del mismo, sus reglas, etc. ya que a menudo, asistir a reuniones de trabajo o juntas donde tenga que redactar un acta para dejar constancia de los puntos all tratados. Pasemos a ver qu caractersticas debe reunir un acta. Caractersticas que debe reunir un acta Un acta deber puede contener los siguientes apartados: Fecha, hora y lugar en la que se celebra la reunin o junta. Cuando el acta lo formaliza una determinada sociedad, deber figurar el nombre de sta. Nombre y apellidos de todos los convocados, indicando quienes han asistido y quines no. Nombre y apellidos de encargado de presidir la reunin o junta (el presidente). Orden del da a tratar. En l se indicarn los puntos a tratar tratando de que stos se relacionen por orden de tratamiento. Se indicarn los acuerdos adoptados en la reunin o junta, pero tambin se podrn indicar aquellos aspectos o puntos en los que no se ha podido establecer un acuerdo. Personas que han intervenido en el establecimiento de los acuerdos. Cuando se trata de juntas, se deber de indicar el nmero de asistentes con derecho a voto ya que no todos los presentes tienen derecho a voto, e incluso, hay asistentes que tienen derecho a votar pero su voto no resulta vinculante. Por otra parte, se indicar quines son las personas que votan personalmente o quines delegan su derecho de voto sobre otras (representantes) por medio de la autorizacin correspondiente. Cierre y firmas del presidente o director y del secretario o secretaria, siendo esta ltima persona la encargada de levantar el acta oficial, es decir, con la firma se entiende que el acta es aprobada en reunin. Cuando se trata de una junta, se debera celebrar en el domicilio y sede social de la empresa, debindose indicar en el acta el medio usado para convocar la reunin y la persona que realiz dicha convocatoria. Modelos de actas Es recomendable disponer de un modelo de acta, ste, dependiendo de si es una reunin o una junta, este modelo deber adaptarse. No obstante, existen tambin libros especiales que recogen las actas, un ejemplo son los libros donde se renen las actas de las reuniones comunitarias. Pasemos a ver un modelo de de acta, en l, se han sealado dos tipos de letras, para identificar la parte genrica del modelo y la parte de texto del ejemplo.

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EJEMPLO 1: CONFECCIN DE UN ACTA En el siguiente ejemplo, hemos expuesto un formato de acta del consejo de Administracin de la empresa INTERCOM.

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3. Hacer una circular

La carta circular es un documento que se utiliza para comunicar cualquier noticia, informacin o evento actual, que pueda resultar de inters para la empresa, departamentos, empleados, etc. Normalmente una carta circular comunica una determinada informacin o noticia a varios destinatarios, en empresas grandes, puede que a muchos destinatarios, por lo que el volumen de stas suele ser abultado, imprimindose gran cantidad de stas. Adems, la noticia o informacin que contiene la circular permanece en el tiempo, es decir, no se utiliza para comunicar algo que tenga un carcter puntual. Tampoco se contesta una circular aunque si se puede hacer por motivos de cortesa. Ejemplos de circulares las podemos encontrar es: constitucin, modificacin o disolucin de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la modificacin de precios, etc. Caractersticas que debe reunir una circular Por la caracterstica de este documento informativo, tendr que redactarse en un lenguaje sencillo sin utilizar trminos que impidan o dificulten su comprensin. Debemos trata de redactar un texto breve, sin rodeos y de forma directa. Las ideas debern expresarse de una manera clara, concisa y ordenada.

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EJEMPLO 2:EJEMPLO CIRCULAR

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4. Hacer un informe
El informe como su nombre indica sirve para informar, pero de una forma detallada y rigurosa, normalmente respondiendo a una solicitud que requiera de cierto anlisis o investigacin y posterior extraccin de conclusiones. Este tipo de documento lo utilizan las organizaciones y en la mayora de los casos, suelen existir plantillas y normas al respecto para la gestin de toda esta documentacin, por ello, el profesional del secretariado deber adaptarse al modus operandi de cada organizacin, as como tener un buen manejo de los editores de texto, por ejemplo, Word. El contenido de un informe suele tener un anlisis objetivo de cualquier hecho o situacin que se produzca tanto dentro como fuera de la empresa, en l se indicarn los datos de partida, las causas que propician dichas circunstancias y unas conclusiones o soluciones a aportar, tal y como ya hemos comentado. Es muy habitual que determinados informes tengan la calidad de confidenciales, no obstante, en la mayor parte de ellos, se deber indicar un pie de pgina con un texto similar al siguiente: Este documento contiene informacin y material confidencial propiedad de XXX. Los materiales, ideas y conceptos contenidos en esta propuesta sern utilizados exclusivamente para evaluar las capacidades de XXX y no debern ser divulgados fuera de su organizacin o utilizados con propsitos distintos a los mencionados. No est permitido su reproduccin total o parcial ni su uso con otras organizaciones para ningn otro propsito, excepto autorizacin previa por escrito . Existen muchos tipos de informes dependiendo del departamento que lo genera, as, podemos encontrarnos con informes de personal, genricos, tcnicos, de mercado, econmicos, etc. Todos estos informes comparten formato, aunque como es lgico se adaptarn a los datos o la informacin que portan. A la hora de redactar un informe tenemos que tener claro el siguiente patrn: 1 . Qu es lo que se investiga o analiza? 2 . Por qu? 3 . Qu mtodo o mtodos usaremos? 4 . Cules son los resultados obtenidos y los esperados? 5 . Cules son las conclusiones? Una vez que tengamos claro el patrn, debemos estructurar el documento de la siguiente forma: 1 . Introduccin. 2 . Descripcin del problema 3 . Manera de trabajo. 4 . Resultados. 5 . Conclusin. Se pueden incluir anexos, stos de incluirn al finalizar el informe, salvo cuando deban ilustrar algo sobre lo que se est diciendo. Tipos de informes

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1. Segn el formato podemos clasificarlos en: Descriptivo. Slo se indican los datos en el informe pero no se realiza un anlisis del mismo, por lo tanto, no se extraen conclusiones. Analtico. Se exponen los datos, se desglosan stos y se analizan los mismos con el fin de extraer una serie de conclusiones. 2. Segn el tipo de informe podemos tener los siguientes: Informes personales.Permite reflejar determinados aspectos profesionales de un empleado, a menudo, estos informes sirven para el personal del departamento de Recursos Humanos. Informes econmicos-financieros.Reflejan la informacin econmica de la empresa, suelen mostrar datos como: el patrimonio empresarial, las masas patrimoniales (activo y pasivo), las cuentas de resultados, los estados contables, diagramas, grficos, etc. Este tipo de informes se elaboran partiendo de los datos contables (contabilidad financiera y de costes) de la empresa y suelen mostrar resultados, conclusiones o recomendaciones. Informes de auditora.Este tipo de informes muestran determinados datos, se analizan y se chequean verificndose los mismos o el cumplimiento de determinadas normas. En el proceso de auditora de cualquier empresa se comprueban y verifican aquellos datos que se desean auditar, esta tarea la realizan los auditores. stos podrn ser de la propia empresa, realizando por tanto una auditora interna, o externos a ella (auditores externos). Ejemplos de algunos tipos de auditoras son: ------------------- Auditoras contables. En este tipo de auditoras se verifican los ------------------- principios y criterios contables y econmicos aplicados durante el ejercicio. ------------------- Auditoras de calidad.Establecen qu normas de calidad adoptada la ------------------- empresa y si estas se cumplen segn la normativa vigente, por ejemplo, las ------------------- normas de calidad ISO. Informes tcnicos.Muestran datos tcnicos sobre aplicaciones, productos, etc., explican los mecanismos que afectan a stos y determinan conclusiones sobre los anlisis o estudios llevados a cabo. Informes comerciales.Reflejan los detalles que afectan a las relaciones comerciales tanto con los clientes como con los proveedores. Informes de RRHH.Permiten reflejar la informacin de un determinado trabajador, departamento, etc. Informes tcnicos.Estos informes tratar de dar a conocer aspectos tcnicos sobre un determinado producto, una determinada tecnologa o un determinado servicio. El objetivo suele ser el de analizar algn aspecto de inters y elaborar posteriormente unas conclusiones al respecto. Elementos a considerar para elaborar un buen informe Cuando un profesional del secretariado tiene que elaborar un informe, a veces no tiene en cuenta una serie de consideraciones esenciales para su elaboracin, por ello, nos vamos a permitir dar algunas recomendaciones:

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1. Deber tener un formato de texto adecuado. El texto deber estar escrito en un formato correcto, es decir, con una separacin entre prrafos de entre 1 y 1,5, unos mrgenes correctos, deber contener un encabezado y pi de pgina, el tipo de texto deber ser elegante y corporativo, por ejemplo, Times New Roman o Arial en tamao 11 o 12. Lo ideal ser contar con una plantilla predefinida con el logotipo corporativo de la empresa para que todos los informes se generen con el mismo formato, eso, por otra parte, crea una buena imagen corporativa. 2. Establecer el objetivo del informe. Debemos distinguir cual es el objetivo del informe que deseamos redactar, ya que no ser lo mismo la orientacin que daremos a un informe de tipo tcnico que aquel que vaya dirigido a clientes o personas ajenas a la empresa, ste ltimo debera tratarse en un lenguaje sencillo y se debern aclarar los trminos tcnicos cuando as sea necesario. Pongamos un ejemplo real: en cierta ocasin, solicit la realizacin de un informe a un tcnico de sistema para entregar el mismo al cliente. Extraigo parte de su contenido: La subida de datos por FTP permitir realizar un import para una vez all, proceder a realizar el correspondiente backup. Nuestro software permite ejecutar este proceso en el timing ptimo, en el caso de producirse cualquier incidencia que afecte a la estructura de datos, el usuario siempre podr realizar un download con su correspondiente restore. El cliente, que no tena conocimientos ni una terminologa informtica, seguramente no hubiese comprendido nada o casi nada del contenido del informe. Modificamos el contenido de la siguiente forma. El proceso de subida de datos al servidor de la empresa (denominado FTP) nos permitir realizar la importacin de los mismos realizando as una copia de seguridad. Nuestro software permite realizar este proceso en el momento ptimo y, en el caso de producirse cualquier incidencia que afecte a la estructura de datos, el usuario siempre podr realizar una descarga de los datos para poder restaurar el sistema. 3. Informacin rigurosa. La informacin contenida en un informe deber estar basada en la veracidad y el rigor, con datos comprobados. As mismo, se debern indicar las fuentes de donde se ha extrado la informacin, tratando que stas sean objetivas y fiables. 4. Organizacin de la informacin. Por otra parte, ser necesario estructurar correctamente y en el orden adecuado la informacin que se trata en el informe, de esta forma, el lector no se perder. La estructura no es sino concatenar de forma ordenada un conjunto de ideas que sirve para defender una tesis que deber quedar clara en la primera lectura que se realice del informe. 5. Correcta redaccin del texto. Si queremos transmitir correctamente la informacin, debemos ser muy correctos en cuanto a la redaccin del texto se refiere, para ello, emplearemos con precisin las palabras y sus construcciones verbales, teniendo especial cuidado en el uso de las preposiciones para evitar interpretaciones de la informacin incorrecta.Por ltimo, emplearemos siempre un lenguaje formal que imprima objetividad a nuestro informe.

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Por ejemplo, estas dos frases tienen un significado totalmente distinto provocado por la preposicin. este software se desarrolla para el Instituto de Ciencias Tcnicas este software se desarrolla en el Instituto de Ciencias Tcnicas Cliente, jefes, responsables de departamentos, etc. Cualquier destinatario de un informe espera siempre claridad de ideas, de anlisis, de claridad expositiva. Quedmonos con estos conceptos y adaptmoslos al destinatario, despus daremos una presentacin atractiva al informe, pero por muy atractivo que un informe sea sino ste no contempla los elementos anteriormente citados no cumplir su objetivo. Partes de las que costa un informe Ya hemos comentado con anterioridad las caractersticas que deber contener un informe, pasemos a ver ahora de qu partes consta: 2. Portada. Deber contener el ttulo del informe, su fecha de elaboracin, el departamento, empresa o autor encargado de elaborar el mismo, la empresa o departamento que solicita el informe, su fecha de emisin y la de elaboracin del mismo. Si el informe es para presentar a un cliente, es conveniente adjuntar el logotipo corporativo del mismo.

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Es muy comn que un informe sufra varias modificaciones hasta obtener un informe definitivo. Siempre debemos conservar todas las versiones, por ello, al primer informe le indicaremos la nomenclatura V1 (versin 1), al segundo un V2 (versin 2) y as sucesivamente hasta llegar a la versin definitiva. 2. ndice.Permite organizar el contenido sealando el nmero de la pgina que ocupa cada apartado. Lo ideal es que creemos ndices automticos.

3. Antecedentes. Se exponen las razones que nos llevan a elaborar el informe, de esta forma, se pone al lector en antecedentes mediante la aportacin de datos del pasado que hayan provocado volver a trata el tema o asunto. 4. Introduccin. En ella se indica el objeto o motivo del informe, tambin se debern indicar las fuentes consultadas para la localizacin de la informacin (en el caso de que as sea).

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5. Cuerpo. Es el alma del documento ya que contiene la informacin y por lo tanto el detalle del mismo. Es necesario que tenga una estructura clara del tema a tratar, aportndose cuantos datos sean necesarios con el fin de garantizar el rigor y la veracidad de los mismos.

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6. Conclusiones o recomendaciones. Un informe debera contener un apartado de conclusiones o recomendaciones posterior a la exposicin o anlisis realizado con los datos en l expuestos. 7. Apreciaciones.Este apartado se podr indicar o no dependiente del destinatario del informe, permite aadir valoraciones acerca del informe o perspectivas futuribles. 8. Anexos o informacin complementaria. Permite aadir datos, documentos, grficos, planos, estudios, etc. Es decir, todo aquello que complemente o aporte valor a lo expuesto en el informe como adems, apoyar todo aquello que se expone. 9. Contraportada.ltima pgina con la que se finaliza un informe. Normas para una correcta redaccin La idea fundamental a la hora de elaborar un informe ser la de expresarlo de una forma clara, concisa, ordenada, objetiva y veraz. No obstante, existen informes cuyo contenido va encaminado a personal tcnico: por ejemplo, informticos, mdicos, etc. En ese caso, se permiten el uso del argot ya que se da por entendido que todos los destinatarios del informe conocen el mismo. Por lo tanto, es importante que cuando vayamos a elaborar el informe pensemos a qu personas va dirigido para adaptar, de esta manera, nuestra forma de redactar el mismo. Si el informe lo elabora personal tcnico pero va destinado a personal no tcnico, y, que por tanto desconocen el argot propio de la profesin, ser necesario aclarar cada trmino. Podemos usar varias formas: a. Indicando la traduccin entre parntesis, por ejemplo, se realizar un back up (o copia de seguridad) de la aplicacin. b. Mediante nmero asociados a notas introducidas en los pies de pgina. Por ejemplo:

c. Mediante un ndice de palabras. Al final del informe podremos incorporar un ndice con las definiciones de todas aquellas palabras tcnicas que aparezcan en dicho informe. Por ltimo destacar que es muy recomendable usar la voz pasiva del verbo, mxime cuando se estn exponiendo elementos negativos en el informe. As mismo, debemos siempre hacer una revisin concienzuda de la ortografa, las construcciones gramaticales, etc.

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NOTA: En el argot empresarial, los informes son denominados reports y el hecho de redactar algo en un informe se le suele denomina reportar.
Word o PowerPoint? A la hora de presentar un informe, podemos usar cualquiera de los dos formatos, incluso ambos, ya que cada uno aporta unas caractersticas que permiten complementarse. Word permite crear documento para ser ledo, mientras que con PowerPoint podremos elaborar informes con un diseo enfocado a la presentacin con elementos dinmicos que favorecen la misma. Siempre es posible realizar un informe en Word y completar el mismo con una presentacin en PowerPoint. Si lo vamos a presentar ante varias personas, por ejemplo, un cliente, sera recomendable dar a cada asistente una copia en formato digital tanto del Word como del PowerPoint en un CD o DVD. En las imgenes siguientes se muestra un fragmento de un informe (extrado de la realidad aunque anonimizado) de presentacin a un cliente. Podr comprobar como se ha cuidado al detalle las imgenes o grficos para que ste resulte a la vez que funcional, atractivo, dinmico e intuitivo.

Diapositiva 1

Diapositiva 2

Diapositiva 3

Diapositiva 4

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5. Hacer un memorando
Tambin conocido como memorndum. Cultismo del latn que significa algo que deber guardarse en la memoria. En el argot de empresa suele denominarse como memo. Este tipo de documento se usa con documento de carcter interno en la empresa destinado a transmitir rdenes, comentar determinados asuntos, dar recomendaciones, etc. Se caracteriza por su brevedad y claridad de aquello que se pretende comunicar. No contiene saludo ni despedida. Partes en las que se divide un memorando Un memorando deber presentar la siguiente estructura: 1 . Cabecera. En ella se indicarn los datos del remitente (persona, departamento, etc.), los datos del destinatario, es decir, a quien va dirigido el memorando, el asunto del memorando y la fecha del mismo. El memorando no lleva saludo a diferencia de otros documentos, como por ejemplo, la carta. 2 . Cuerpo. Texto principal donde se expone de forma breve y concisa el motivo del documento. 3 . Pie. En l se podrn indicar los posibles anexos de documentos al memorando o cualquier otro dato que pueda ser de inters. EJEMPLO 3: MEMORANDO 1

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EJEMPLO 4:MEMORANDO 2 EMPLEANDO UNA PLANTILLA WORD

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Para terminar, recordaremos una cita del clebre matemtico, fsico, filsofo y telogo francs, considerado el padre de las computadoras; Blaise Pascal (1623-1662): El hombre est dispuesto siempre a negar todo aquello que no comprende."

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