Gestão de Serviços de TI

Curso ITIL Foundation
Mod1 Introduo ao GSTI

IT Service Management (ITSM)
Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Objetivos deste mdulo
No fim deste mdulo, voc dever compreender... _______________________________________________

A evoluo da viso do que o setor de TI representa para a empresa
Por que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TI
Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio
Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio

2
Agenda
Cenrio
Conceitos
Processos e GSTI
Cenrio
Maturidade de TI
Provedor de Tecnologia .Busca Eficincia
Parceiro Estratgico
Governana TI
.Independente do Negocio .TI nvel operacional
Provedor de Servios
GSTI GIETI
Provedor de servios . Pessoas, processos e produtos . TI ttica Parceiro Estratgico
Provedor de Tecnologia
.Busca crescimento do Negcio .TI integrada ao negcio .TI Estratgica

4
GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI GSTI: Gerenciamento de Servios de TI
Tempo
Impacto da Ineficincia de TI Alguns possveis impactos no negcio . Perda de Oportunidades de Crescimento . Perda de Credibilidade . Multas contratuais . Perda de Lucros . Fim da empresa
Algumas motivaes para o assunto

Por que as empresas comearam a procurar boas prticas de GSTI e Governana de TI Fraudes e escndalos corporativos Falncias fraudulentas ou por m gesto Leis e regulamentaes Nos EUA, Lei SOX (2002) Executivos responsabilizados criminalmente Empresa Enron Gerenciamento de riscos que TI representa para a rea de negcio Exigncia de transparncia nas transaes empresariais
6
Concluso
A Tecnologia da Informao e o Gerenciamento de Servios pode ser transformada numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questo de sobrevivncia para a empresa Uma vez que, geralmente, as tecnologias esto disponveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem competitiva para o negcio est na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia
Agenda
Cenrio
Conceitos
Processos e GSTI
Conceitos OGC
Office of Government Commerce uma organizao do governo do Reino Unido responsvel por tarefas que aumentam a eficincia e efetividade de processos de negcio do governo . Departamento de Inovao.
Processo
conjunto seqencial de aes que objetivam atingir uma meta. Um processo possui funes, regras e atividades que podem ser realizadas por pessoas ou de forma automtica. Um processo deve ser mensurvel, ter entradas e resultado especfico. Um processo responde a um evento: um gatilho.
Servio
Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivos que o cliente quer alcanar, equilibrando os custos e riscos.
9
Conceitos Cliente
Pessoa que responsvel pelo nvel ttico do negcio. Normalmente quem gerencia os servios prestados por TI
Usurio
Est no nvel operacional do negcio. Normalmente quem usufrui dos servios de TI
Qualidade
a caracterstica do produto ou servio que tem a habilidade de satisfazer as necessidades determinadas e implcitas do cliente. Qualidade depende da gesto de qualidade, garantia e sistema de qualidade. Qualidade do servio refere-se ao grau de satisfao que o servio atingiu em relao a expectativa do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento.
Qualidade = entrega - expectativa
10
Conceitos Funo
. Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho . Fazem parte do Organograma da empresa . Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional . No necessariamente uma pessoa
Papel
. Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de um processo . Uma pessoa pode acumular vrios papis
Matriz RACI
. Define Responsabilidades
11
Conceitos GSTI
Gerenciamento de Servios em TI , de forma resumida, o gerenciamento da Integrao entre pessoas, processos, fornecedores e tecnologias, componentes de um Servio de TI. O objetivo deste servio Viabilizar e Integrar o Suporte de Servios de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivos definidos na estratgia.
Governana de TI
Consiste de liderana, estruturas organizacionais e processos que garantam que a organizao de TI suporte e amplie as estratgias e objetivos da empresa.
12
Conceitos Tipos de prestao de Servios

Insourcing utiliza de recursos internos Outsourcing Utilizao de recursos de uma organizao externa Business Process Outsourcing (BPO) A terceirizao de processos de negcio que utilizam a tecnologia da informao Knowledge Process Outsourcing (KPO) Envolve processos que demandam habilidades avanadas em pesquisa e anlise, tomada de deciso e habilidades tcnicas
Parceira ou Multisourcing Organizaes trabalham juntas para fornecer servios Co-sorcing Combinao de insourcing com outsourcing
13
Ilustraes Processo
O processo dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a denominao de funo.

Execuo das funes controladas por regras
Funes
Funes
Funes
Responsvel
Entradas
Tarefa
Tarefa
Tarefa
Sadas
Regras
Regras
Regras
Funo = executada por pessoa (ator) ou pode tambm ser automatizada

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Ilustraes Caractersticas de um processo

Mensurvel
possvel medir o processo de forma relevante O processo orientado performance Gerentes se preocupam com custo, qualidade e outras variveis Praticantes (executores) se preocupam com durao e produtividade
Resultados Especficos
O processo existe para entregar resultados especficos O resultado deve ser individualmente identificvel e contvel
Clientes
O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder Os clientes podem ser internos ou externos organizao
Responde a um Evento Especfico

O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) especfico
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Ilustraes O que GSTI? Pessoas

Os quatro Ps
Clientes
Processos
Produtos
Foco na Necessidade Produtos (Tecnologia) Parceiros
Servios
16
Matriz RACI
Gerente do Projeto Analista de Sistema Analista de Testes Gerente de Configurao
Planejamento Anlise de Requisitos Codificao Testes Implantao Versionamento Monitorao e Controle

Responsible: quem faz
A/R A/I/C A/I A/I/C A A/I A/R
I R I/C I/C I/C I/C I
I I R I -
I -
I/C R -
Accontable: responde pela atividade (dono) Informed: deve ser Informado

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Consulted: deve ser consultado
O que uma boa prtica Melhor Prtica (relativo) . Estgio Inicial para uma boa prtica . Uma inovao Boa Prtica (absoluto) . Largamente Adotada e Aceita . Commodity : se adapta, conveniente . Regulamentada . Padro interno da empresa, baseado em padro do mercado, conhecimento pblico
18
Como um servio gera valor ao cliente?
Aumentando a Performance Diminuindo a variao da performance Reduzindo as limitaes Reduzindo riscos e custos Dos ativos do negcio do cliente
Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.

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Ativos do Servio ( TI )
Itens que compes a entrega deste servio
Habilidades Gerenciamento Processos Pessoas Conhecimento Organizao
Recursos Financeiros Infra-estrutura Aplicaes Pessoas Informao
Pouco Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre Muito Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre Pouco Recurso e Muita Habilidade = Servio Pobre
Recursos e Habilidades so os ativos da Organizao
20
Relacionamento do Servio (TI) com o Negcio
Unidade de +Performance Negcio Potencial Habilida des
+Servio Potencial
Unidade de Servio
-Riscos
Habilida des
Nveis de Servio
+Custos
Recurs os
+ Demanda
Recurs os
Ativos do Negcio (ativos do Cliente)
Ativos de Servio (ativos do Provedor)

21
Utilidade e Garantia de um Servio
Ex: Utilidade do software = contabilizar Garantia = software estar disponvel e ter performance suficiente
22
Utilidade e Garantia de um Servio
UTILIDADE
Aumenta a Performance
GARANTIA
Diminui a Variao da Performance0
23
Valor do Servio = Utilidade e Garantia
Performance suportada? Limitaes Removidas? Padres Alcanados? Regulamentos facilitados?
Utilidade
Adequado aos objetivos?
OU
E
Disponvel o suficiente? Capacidade o suficiente? Contnuo o Bastante? Seguro o Bastante?
E
Garantia
Adequado ao uso?
24
Agenda
Cenrio
Conceitos
Processos e GSTI
25
Porque Processos A importncia de trabalhar orientado a processos
Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez de departamentos. As atividades podem ser medidas a cada estgio do processo, para garantir que os objetivos esto sendo atingidos. Gesto orientada a processos torna as atividades mais fceis de controlar, facilita mudanas e melhoria contnua.
26
Estabelecendo Processos Perguntas que devem ser feitas antes de definir um processo Um processo deve ter sempre um objetivo definido Toda atividade tem entradas, sadas e objetivos 27
Qual o objetivo do processo? Quais so as expectativas de resultado do processo? Como o processo ser medido? Quais critrios? Qual o impacto da sada de um processo para entra em outro?
Eficincia de um processo
Medio e controle
Padres, objetivos, polticas
Entrada
ATIVIDADES
Sada
Processo considerado eficiente na medida que atinge os objetivos com o menor custo possvel Processos devem conter padres para medir objetivos
KPI: Key Performance Indicators Principais indicadores de Desempenho Ex: tempo de execuo
KPI
28
Porque GSTI
A importncia do GSTI
As organizaes precisam prover servios de qualidade para resistir perante a concorrncia. Esta necessidade est diretamente associada ao crescimento da complexidade do ambiente TI e da dependncia direta do negcio com tecnologia. A complexidade est ligada ao atendimento dos requisitos do negcio, ambientes heterogneos e contratos baseados em servios. O GSTI desenvolve tcnicas para internos e externos. satisfazer melhor clientes
29
Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio 2. ( ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico 4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade 5. ( ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo. 6. ( ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio 30
7. ( ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito 8. ( ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso 9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da emrpesa
31
Verdadeiro ou Falso? - Respostas

1. ( V ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio 2. ( V ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( F ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico Cliente est no nvel ttico e usurio no nvel
operacional
4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui
papeis. Uma funo fixa dentro da empresa, no pode ser distribuda para execuo de um projeto.
32
5.( F ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo. Esta a definio de melhor prtica 6. ( V ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio 7. ( V ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito 8. ( V ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso 9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da empresa
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Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
34
MOD2 Introduo a ITIL
Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

1
No fim deste mdulo, voc dever compreender...
O que ITIL e o que no
O formato da biblioteca ITIL V3 e o ciclo de vida do servio
Por que e para que utilizar a biblioteca da ITIL
Quais so as vantagens e desafios vividos ao utilizar ITIL

2
Agenda
Definio / Histrico
Escopo
Objetivos
Benefcios e Problemas comuns
Definio ITIL = Information Technology Infrastructure Library . a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informao . Define boas prticas, bom senso . Agrega conhecimento sobre atividades de servios de TI . Se tornou o padro mais conhecido para o Gerenciamento de Servios de TI (apesar de no ser
objetivo da ITIL)
. Conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio
Definio ITIL = Information Technology Infrastructure Library . Pode ser utilizada por qualquer empresa, qualquer tamanho . No se implanta ITIL, a biblioteca uma referncia . ITIL no um objetivo, o objetivo o bom Gerenciamento de Servios de TI . No uma metodologia, no tem regras, no uma Norma
. ITIL no objetiva se tornar um modelo e sim fornecer os melhores exemplos obtidos e testados na prtica
5
Definio Relacionamento com GSTI e ISO 20.000
Norma para gesto
ISO 20.000 ITIL

Gesto usando melhores praticas
Gesto
GSTI
6
Por que ITIL?
Competitividade A tecnologia da Informao precisa entregar servios com qualidade e custo-benefcio Complexidade Mudanas nos requisitos e expectativas dos clientes O Governo ingls estava insatisfeito: custo e qualidade Torna os servios focados no cliente e reduz custos
Perspectiva Histrica
Lanamento ISO 20.000
2007
ITIL V3
Criado o ITSMF
2005
Incio primeiros livros
1991
1980 2000
ITIL V2
1990
ITIL V1 Completa
8
Agenda
Definio / Histrico
Escopo
Objetivos
Organizaes envolvidas
Office Government Commerce Criou a Biblioteca
Gerencia Certificaes e distribui produtos da ITIL
Realizam certificaes
10
V2 x V3
Verso 2 da ITIL
Certificaes
ITIL Foundation Pr-requisito: nenhum 40 questes de multipla escolha Minimo de 65% ITIL Practitioner Pr-requisito: ITIL foudation e treinamento oficial 40 questes de multipla escolha Minimo de 75%
5
ITIL Manager Pr-requisito: ITIL foudation, 5 anos de experiencia e treinamento oficial Questes descritivas, baseadas em estudos de caso reais
11
V2 x V3
Verso 3 da ITIL
Certificaes
12
Certificaes
Verso 2 3
13
Escopo da Biblioteca
Ncleo de Melhores prticas
Suporte de Setores de mercado e tecnologias especficas
Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes
Implementao Customizada
14
Estrutura: O Ciclo de Vida do Servio
15
Livros da ITIL V3
SERVICE STRATEGY
(Estratgia de Servios)
Fornece
uma
orientao
de
como
enxergar o gerenciamento de servios em Ti de forma estratgica. Etapa do ciclo de vida que define Poltica e Objetivos Descreve o Gerenciamento de: Portflio de Servios, Demanda Servios e
Gerenciamento Financeiro.
16
Livros da ITIL V3
SERVICE Design
( Desenho de Servios)
Projeta os servios para que atendam aos requisitos de negcio Liga a estratgia de servios a entrega dos objetivos Inclui Servios, Gerenciamento de: Catlogo de
Disponibilidade,
Fornecedor,
Segurana, Continuidade, Capacidade e Nvel de Servios Tem como principal saa o Pacote de
Desenho de Servios
17
Livros da ITIL V3
SERVICE TRANSICTION
(Transio de Servios)
Orienta
desenvolvimento
implementao de capacidades de transio Inclui Processos e de Gerenciamento de de:
Planejamento
Suporte
Transio,
Mudanas, Conhecimento, Gerenciamento de Ativos e Configurao, Liberao e
Implantao, de Servios.
Validao e Testes e Avaliao
18
Livros da ITIL V3
SERVICE OPERATION
(Operao de Servios)
Engloba
as
praticas
do
dia-a-dia
relacionados a Servios de TI. Orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios Descreve como manter os servios estveis Inclui processos de Gerenciamento de:
Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento de Servios e Acessos.
19
Livros da ITIL V3
CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT
(Operao de Servios)
Fornece uma orientao de como criar e manter valor para clientes atravs da
melhoria continua
Pode ser considerada uma ferramenta e no uma etapa do ciclo de vida do servio
Baseado no Modelo PDCA
20
Os Processos da ITIL V3
Processo da Estratgia de Servios Estratgia de Servios Gerenciamento de Portflio de Servios Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de N. de Servios Gerenciamento de Catlogo de Servios Desenho de Servios Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Continuidade de Servios Gerenciamento de Mudana Transio de Servios Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio Gerenciamento de Liberao e Impl.
21
Os Processos da ITIL V3
Gerenciamento do Conhecimento Transio de Servios Planejamento e Suporte a Transio Validao e Teste Avaliao Gerenciamento de Incidentes Operao de Servios Gerenciamento de Eventos Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acesso Processo de Melhoria Melhoria Continuada
22
As Funes da ITIL V3
Central de Servios Operao de Servios Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento de Aplicaes
23
Agenda
Definio / Histrico
Escopo
Objetivos e relaes
24
Objetivos da ITIL Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficincia e Eficcia
Melhorar a Escalabilidade
Reduzir Riscos
25
Agenda
Definio / Histrico
Escopo
Objetivos e relaes
26
Benefcios do GSTI segundo a ITIL
Melhora a Qualidade dos Servios Melhor informao sobre servios prestados Capacidade dos servios claras Satisfao do cliente e motivao da equipe Melhora a flexibilidade e adaptao a novos servios Melhor compreenso dos benefcios dos servios de TI Melhor trabalho em equipe
27
Benefcios da ITIL Transio de reativo para pr-ativo Requisies de clientes so resolvidas rapidamente Reduo no nmero de incidentes Melhor gerenciamento do conhecimento Reduo da dependncia sobre as pessoas chaves reas com necessidade de melhorias so identificadas de forma mais fcil Aumento da flexibilidade no negcio atravs do entendimento
28
Problemas comuns desafios e gargalos
. Cultura da Organizao . Visualizar ITIL como burocracia . Falta de compreenso do que significa ITIL . Falta de conhecimento da equipe . Resistncia
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1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio 2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de servios de TI externos 3. ( ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada em definir Poltica e objetivos 4. ( ) A principal sada do desenho de servios o Pacote de Desenho de Servios (PDS) 5. ( ) Melhoria Contnua de Servios deve ser uma etapa no ciclo de vida do servio. A empresa deve definir quando ir iniciar e finalizar esta etapa 6. ( ) Satisfao do cliente e motivao da equipe podem ser considerados benefcios ao se utilizar das boas prticas da biblioteca ITIL
30
7. ( ) A cultura da Organizao pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( ) A operao de servios a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios
31

1. ( V ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio 2. ( F ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de servios de TI externos Prestadores de servios internos ou externos 3. ( V ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada em definir Poltica e objetivos 4. ( V ) A principal sada do desenho de servios o Pacote de Desenho de Servios (PDS) 5. ( F ) Melhoria Contnua de Servios deve ser uma etapa no ciclo de vida do servio. A empresa deve definir quando ir iniciar e finalizar esta etapa - considerada uma ferramenta e no uma etapa
do ciclo de vida do servio
6. ( V ) Satisfao do cliente e motivao da equipe podem ser considerados benefcios ao se utilizar das boas prticas da biblioteca ITIL
32
7. ( V ) A cultura da Organizao pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( V ) A operao de servios a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios
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Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
34
MOD3 Estratgia de Servios

Service Strategy

1
Objetivos da Estratgia de Servios
Conceitos da Estratgia
Processos da Estratgia de Servios
O cliente no compra um servio ou um Estratgia de Servios produto. Ele compra uma Soluo para atender necessidades especficas.
Service Strategy
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
Objetivos
Criar valor para o cliente atravs de servios Correlacionar os servios prestados por TI aos objetivos do negcio que eles atingem Desenvolver habilidades e recursos necessrios para gerar valor Transformar o Gerenciamento de Servios de TI em um Ativo Estratgico Definir Poltica e Objetivos
5
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
Conceitos Modelo de Servio

Descreve como os Ativos do Servio e os Ativos do Cliente Interagem entre si gerando Valor Considera Utilidade e Garantia Descreve a Estrutura e Dinmica do Servio Estrutura: ativos e padres de configurao Dinmica: atividades, fluxo de recursos, coordenao, iteraes, comunicao
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
A criao de Valor
Atravs de Ativos de Servio Atravs dos Servios
A criao de Valor
Demanda
atravs de ativos de servios
Cliente
Prov
Ativos de Servios
Cria Valor para
Gera Retorno e Recupera Custos
Consumo de Ativos
Habilidades
Coordena, controla, distribui
Recursos
Ativos de Servios (TI)
Lembrete: tipos de ativos de Servio Recursos: informao, aplicaes, infraestrutura, ativos financeiros, pessoas. Habilidades: gerenciamento, organizao, processos , conhecimento e pessoas
10
A criao de Valor
Atravs de Ativos de Servio Atravs dos Servios
11
A criao de Valor
atravs de servios
O que representa o valor?

Resultado do servio na rea de negcio
$
Percepo do cliente sob o resultado deste servio
Os 2 so importantes
Valor
A percepo do cliente varia em relao a expectativa e est associada com sua referncia.
12
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
13
Processos da Estratgia de Servios
Processo da Estratgia de Servios Estratgia de Servios Gerenciamento de Portflio de Servios Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro
14
1. ( ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que tem como objetivo criar valor para o cliente atravs de servios 2. ( ) O valor de um servio representado pelo resultado do servio na rea de negcio e pela percepo do cliente sob o resultado deste servio 3. ( ) Os recursos coordenam e controlam as atividades para gerrar valor para os ativos de negcio
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1. ( V ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que tem como objetivo criar valor para o cliente atravs de servios 2. ( V ) O valor de um servio representado pelo resultado do servio na rea de negcio e pela percepo do cliente sob o resultado deste servio
3. ( F ) Os recursos coordenam e controlam as atividades para gerar valor para os ativos de negcio. So as Habilidades que coordenam e
controlam os recursos para a gerao de valor.
16
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?

17
MOD4 Processos da Estratgia de Servios

1
Conceitos e objetivos do processo de Gesto de Portflio de servios
Conceitos e objetivos do processo do Gerenciamento Financeiro
Conceitos e objetivos do processo da Gesto da Demanda
Agenda
Gerenciamento de Portflio de Servios
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Demanda
A estrutura de um Portflio de Servios Estratgia de Servios importante para a tomada de deciso.

Service Strategy
Agenda
Objetivo
Estratgia Conceitos
de Servios
AtividadesService Strategy Valor para o negcio
Objetivos Gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio.
Utilizar o processo como mtodo para gerenciar os servios de TI, governando os investimentos e cuidando para que eles gerem valor Maximizar os investimentos em servios de TI
Conceitos Portflio
Um conjunto completo de servios que sero entregues pelo provedor. So agrupados por tamanho, disciplina e valor estratgico.
Gerenciamento do Portflio de Servios

um mtodo dinmico para administrar os investimentos em Gerenciamento de Servios por toda a organizao, e gerenciar tais investimentos para gerar valor. o processo pelo qual sero tomadas as decises sobre quais servios devem ser aprovados, quais devem manter-se em produo e quais devem ser aposentados.
Agenda
Objetivo Conceitos Atividades Valor para o negcio
Conceitos Portflio
Status do Servio Funil de Servios .Requisitado .Definido .Aprovado .Alocado .Desenhado .Desenvolvido .Construdo .Testado .Liberado .Operacional .Aposentado
Servios novos ou em desenvolvimento
Parte do Portflio disponvel para um cliente
Catlogo de Servios
Servios aposentados
Servios Obsoletos
9
Conceitos
Portflio de Servios Funil de Servios Catlogo de Servios Servios Obsoletos
Um conjunto completo de servios que sero entregues pelo provedor. So agrupados por tamanho, disciplina e valor estratgico.
Servios novos (ainda no aprovados) ou em desenvolvimento Parte do portflio de servios disponvel para um determinado cliente
Servios que no esto mais ativos Apesar de no estarem ativos pertencem ao portflio
10
Conceitos Portflio de Servios Atributos

.Nome .Descrio .Status .Classificao .Criticidade .Dados utilizados .Usurios .Referncias para ANSs, RNSs, Nvel de Garantia .Servios que suportam .Servios que dependem deles .Custos .Mtricas
11
Agenda
12
Atividades
Definir Analisar Aprovar Contratar / desenvolver
13
Atividades Definir
O servio documentado So identificados os clientes do servio e informaes bsicas So relacionados os objetivos de negcio a quais o servio contribui calculado o retorno de investimento deste servio (ROI), atravs do relacionamento com Gerenciamento Financeiro Exemplo: Servio proposto Servio de Matrculas on-line Descrio Servio responsvel pela matrcula online dos alunos Cliente Secretaria e financeiro
ROI = R$200.00,00 ao ano
14
Atividades Analisar
analisado o valor para o negcio So analisados os servios e recursos que iro suportar identificado o que o servio representa para o negcio: Servio para manter o Negcio Servio para o crescimento do negcio Servio para cumprir requisitos obrigatrios
Aprovar
O servio passa a ser ativo para um ou mais clientes
15
Atividades Contratar
O servio contratado ou desenvolvido Todas partes envolvidas so comunicadas construda a matriz RACI do servio
16
Agenda
17
Valor para o Negcio O Portflio de Servio fornece uma estrutura para a tomada de deciso, que ajudar a responder a perguntas como: Por que um cliente compraria estes servios? Por que um cliente compraria de ns? Qual o preo e como sero os modelos de cobrana? Quais so os nossos pontos na matriz SWOT? Como os recursos e habilidades devem ser alocados?
18
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio. 2. ( ) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em desenvolvimento 3. ( ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios
19
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento de portflio gerenciar o Portflio de Servios durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o servio entrega para o negcio. 2. ( F ) Um catlogo de servios contm todos os servios prestados para um determinado cliente, inclusive os servios novos ou em desenvolvimento. Servios novos ou em desenvolvimento fazem parte
do Funil de Servios
3. ( V ) Servios obsoletos fazem parte do Portflio de servios
20
Agenda
21
Antes de entregar um servio, preciso certificar que existe suporte financeiro Estratgia de Servios suficiente e planej-lo de forma a trazer um Service Strategy efetivo custo-benefcio
22
Agenda
Objetivo
Conceitos
Atividades
23
Objetivos Entender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios. Prover um monitoramento do custo-benefcio dos ativos e recursos necessrios para o provedor de TI e suportar os objetivos de lucratividade da organizao
Garantir que existem recursos suficientes
Educar a organizao para melhor uso dos servios de TI
24
Agenda
Objetivo
Conceitos
Atividades
25
Conceitos Business Case (Caso de Negcio)

Ferramenta para apoio a deciso Projeta consequncias de aes de negcio Dimenses qualitativas e quantitativas Impacto no negcio Anlise de resultados financeiros e no financeiros
26
Conceitos Business Case Alguns tpicos

Sumrio Executivo Descrio, em alto nvel, dos principais pontos do Business Case, incluindo os benefcios esperados e o retorno sobre o investimento (ROI). Razes Descrio das razes que justificam a realizao ou desenvolvimento do projeto e explicao de como o projeto ajudar ou atingir os objetivos estratgicos da organizao. Opes de Negcio Descrio de anlises quanto s alternativas para o projeto e suas implicaes para a organizao. Exemplos: No fazer nada, fazer o mnimo, desenvolver a soluo internamente, buscar soluo no mercado e etc. Benefcios Esperados Descrio das condies atuais da organizao ou problema antes da realizao do projeto e os benefcios, qualitativos ou quantitativos, que o projeto visa entregar expressos em termos mensurveis. Alm disso, preciso definir, se for o caso, possveis tolerncias para cada benefcio esperado.
27
Conceitos Business Case Alguns tpicos

Custos Descrio dos custos do projeto englobando custos de operao e manuteno. Alm disso, se for o caso, preciso informar as condies de financiamento. Anlise de Investimento Descrio de avaliaes quanto viabilidade de investimento. Deve-se comparar os benefcios esperados com as implicaes em caso de no se fazer nada; anlise de fluxo de caixa, de valor presente lquido (VPL), de perodo de retorno (Payback), taxa interna de retorno (TIR), dentre outras tcnicas. Riscos Descrio dos principais riscos, at ento identificados para o projeto, seus impactos e planos de ao.
Fonte: http://www.2rprojetos.com/2010/06/05/p7-1%c2%ba-tema-prince2-business-case/
28
Agenda
Objetivo
Estratgia de Servios
Conceitos Service Strategy Atividades
29
Fluxo de Atividades
Requisitos do Negcio Oramento Contabilidade Cobrana
ANS
Metas financeiras
Modelos de Custo Polticas de Cobrana Feedeback da Cobrana Para o negcio
30
Fluxo de Atividades Oramento

Calculo do quanto pretende-se gastar com o novo servio / todo o setor de TI Metas financeiras produzidas
Contabilidade
Controle do que desembolsado Anlise do ROI Pode ser baseada em Servios, Clientes ou Atividades
Cobrana
Recupera os custos Relatrios so produzidos
31
Consideraes sobre a atividade de cobrana

No uma atividade obrigatria Pode ser simblica ou real Benefcios: Aproxima o setor de TI e Negcio Motiva uma anlise da qualidade dos servios de TI Influencia na demanda por servios Educa o usurio
32
1. ( ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios.
2. ( ) O Business Case tem como principal preocupao o dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para a organizao
3. ( ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro: Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana
33
1. ( V ) Um dos principais objetivos do Gerenciamento financeiro compreender os custos relacionados aos servios de TI, assim como previso de custos operacionais e assegurar fundos necessrios.
2. ( F ) O Business Case tem como principal preocupao o dimensionamento quantitativo do retorno que o servio trar para a organizao - Dimenses qualitativas e quantitativas 3. ( F ) So as quatro atividades do Gerenciamento Financeiro: Oramento, Contabilidade, Venda e Cobrana - Apenas trs:
Oramento, Contabilidade e Cobrana
34
Agenda
35
essencial compreender a demanda do negcio para que os servios prestados Estratgia de Servios atendam com menor custo, risco e maior Service Strategy efetividade.
36
Agenda
Objetivo Estratgia
de Servios
Service Strategy Conceitos
Atividades
37
Objetivo Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de servios .
Estratgia de Servios
Service Strategy
Complexo de Gerenciar
Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda
38
Desafios Por mais que a demanda seja gerenciada, impossvel prever com absoluta certeza
Gerenciar demanda de Servios mais desafiador do que a gesto de demanda por produtos. Ao contrrio de produtos, os servios no podem ser estocados
39
Agenda
Objetivo Estratgia
de Servios
Atividades
40
Conceitos
Padro de Atividade de Negcio- PAN (Pattern of Business Activity-PBA)
o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido
Perfil de Usurios PU (User Profile - UP)
Um padro da demanda de usurio por servio

Servio Principal
Servio de TI que atende a necessidades bsicas.

Servio de Suporte
Servio de TI que habilita ou melhora um servio principal.
41
Agenda
Objetivo Estratgia
de Servios
Atividades
42
Atividades Definir PANs

Documentar a demanda do negcio em PUs
Criar ofertas Estratgia
de Servios
Criar ofertas, atravs do relacionamento com o Gerenciamento da Capacidade Service Strategy
Monitorar a Demanda
Utilizao de ferramentas e estatsticas
Associar PANs a PUs

Identificar o relacionamento entre Perfis de Usurio e Padres de Atividades do Negcio
43
1. ( ) O gerenciamento da demanda busca balancear o fornecimento dos servios com a capacidade dos recursos
2. ( ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido
3. ( ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda que a demanda por servios de TI no pode ser influenciada 4. ( ) A demanda por produtos mais difcil de ser gerenciada do que a demanda por servios
44

1. ( V ) O gerenciamento da demanda busca balancear o fornecimento dos servios com a capacidade dos recursos
2. ( V ) PAN significa Padres de Atividades do Negcio e definem o perfil, a tendncia de carga de trabalho demandada pelo negcio para o servio provido
3. ( F ) Um dos desafios do gerenciamento da demanda que a demanda por servios de TI no pode ser influenciada. A demanda pode e deve ser influenciada, um dos
objetivos deste processo: influenciar a demanda. Uma das maneiras de influenciar a demanda diferenciando preos em relao ao horrio de utilizao do servio.
45

4. ( F ) A demanda por produtos mais difcil de ser gerenciada do que a demanda por servios A demanda
por
servios mais difcil de gerenciar, pois ao mesmo tempo que o servio est sendo produzido ele est sendo consumido. Produtos podem ser estocados, caso a demanda seja menor do que o previsto.
46
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
47
MOD5 Desenho de Servios

Service Design

Objetivos do Desenho de Servios
Os componentes do Desenho de servios
Conceitos genricos do Desenho de Servios
Os principais processos do Desenho

2
Se voc construir, eles viro uma passagem famosa de um filme de Hollywood de 1989 Field of Dreams. Estratgia de Servios
Service Strategy Mas, se o que voc construiu no gera valor, logo eles iro embora.
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
Objetivos
Construir, desenhar um novo servio ou um servio modificado para o cliente, atendendo seus objetivos (objetivos principais definidos na estratgia). Garantir aspectos funcionais, gerenciais e operacionais
Passagem do ciclo de vida que defini o como fazer, depois do o que fazer definido pela estratgia
5
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
Conceitos Pacote de Desenho de Servios Define como ser a sada, como o servio se comportar durante seu ciclo de vida. sada principal do estgio de Desenho de Servios.
Tem quatro elementos-chave: pessoas, processos, produtos e parceiros.
Conceitos 5 Aspectos do Desenho de Servios

O que ser desenhado? 1. Identificao dos Requisitos de negcio, definio dos requisitos do Servio e Desenho do Servio Requisitos das novas funcionalidades 2. Portflio de servios: A ferramenta e mtodos de gesto do portflio so projetados 3. Desenho da arquitetura e tecnologia Polticas, estratgias, documentos, planos, sistema de gerenciamento 4. Desenho do Processo Processos necessrio para transio, operao e melhoria 5. Desenho de mtricas de medio
Processos de Desenho de Servios
Gerenciamento de Nvel de Servios Gerenciamento de Catlogo de Servios Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao
Desenho de Servios
Processos de Desenho de Servios
Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI
Desenho de Servios
10
1. ( ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada com o desenho de aspectos funcionais, gerenciais e operacionais.
2. (
) Os cinco aspectos do desenho de servios so :
1. Identificao dos Requisitos de negcio
2. Portflio de servios
3. Desenho da arquitetura e tecnologia
4. Desenho do Processo
5. Desenho de mtricas de medio
11
1. ( V ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada com o desenho de aspectos funcionais, gerenciais e operacionais.
2. ( V ) Os cinco aspectos do desenho de servios so :

1. Identificao dos Requisitos de negcio
2. Portflio de servios
3. Desenho da arquitetura e tecnologia
4. Desenho do Processo
5. Desenho de mtricas de medio
12
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?

13
MOD6 Processos de Desenho de Servios

Service Design

1

Conceitos e objetivos do processo de Gesto de Nvel de Servios
Conceitos e objetivos do processo do Catlogo de Servios
Conceitos e objetivos do processo de Gesto da Disponibilidade
Agenda
Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade de TI
3
Gerenciamento de Nvel de Servio

Servive Level Management
Misso Manter e melhorar a qualidade do servio, atravs de um ciclo contnuo de acordo, monitorao e reporte dos acordos de nvel de servios estabelecidos entre provedor de servios e cliente que so baseados na necessidade do negcio.
Agenda
Escopo e Objetivos
Conceitos Atividades Papis Indicadores, desafios e valor para o Negcio

6
Escopo
Equipes TI
cliente
Fornecedores
Objetivos Alcanar metas de servios internos e externos Manter o foco nas necessidades do negcio Aperfeioar continuamente os nveis de servio atravs de um plano continuo da qualidade Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores Melhorar a satisfao e comunicao com o cliente Desenvolver relacionamento com o negcio
8 ITIL
Agenda
Escopo e Objetivos

9
Conceitos Requisito de Nvel de Servio (RNS)

ITIL
So os Nveis de Servios Requeridos. o desejo do cliente relacionado a qualidade de servio que ser prestada. So associados a servios novos ou em desenvolvimento (funil de servios)
10
Conceitos
ITIL Acordo de Nvel de Servio (ANS) um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos servios prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS importante para conhecer as necessidades do negcio e mensurar o custo da prestao de servio.
Ex: incidentes tratados no primeiro nvel devem ser solucionados em at 1h
SLA = Service Level Agreement = ANS 11
Conceitos Acordo de Nvel Operacional(ANO) ITIL Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa entregar o ANS Contrato de Apoio (CA) Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa entregar o ANS Plano de Melhoria do Servio (PMS ) Um plano de melhoria contnua dos nveis de servio que utiliza a ferramenta da Melhoria Contnua Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade
OLA= Operational Level Agreement = ANO UC = Underpinning Contract = CA
12
Estruturas de ANS
ITIL ANS baseado no servio . Itens do ANS so diferenciados em funo do servio Ex: incidentes em servio de e-mail tem prioridade sob outros servios, independente do cliente
ANS baseado no cliente . Itens do ANS so diferenciados em funo do cliente Ex: incidentes que envolvem a sede tem prioridade sob as filiais, independente do servio Multi-nvel . Itens cobrem nveis coorporativos, de servio e de clientes.
13
O que deve ter em um ANS

Responsabilidades de ambas as partes Horas de funcionamento dos servios (com calendrio) Disponibilidade dos servios Tempo mdio entre falhas Tempo de resposta a ligaes no 1 nvel, Tempo de chegada de tcnico de suporte Percentual de incidentes solucionados no 1 nvel Penalidades Regras da continuidade de servios Regras para mudanas em ANS 14 ITIL
Exemplos de Itens de um ANS . Central de Servios Taxa de Abandono das ligaes mensais no deve ultrapassar 5% Tempo mximo de espera: 20 segundos . Gerenciamento de Incidentes Tempo mximo de soluo de incidentes de email: -Para clientes A: 2 horas -Para clientes B: 4 horas
15 ITIL
Agenda
Escopo e Objetivos

16
Atividades
.Definio de papis .Estrutura do ANS .Ferramenta
Definio de RNS e documenta o do ANS 17
Relacionamentos e entradas/sadas
Fornecedores
Todos os processos de Operao e Transio
ITIL
CAs ANOs ANS ANS Requisitos
Servicedesk
Gerenciamento feedback de Incidentes
. Planejamento . Implementao -Monitoramento e reporte -Reunies de reviso dos NS -Programa de melhoria do servio -Manuteno dos ANSs, CAs e ANOs
ANS Preos Multas Relatrios Ajustes
Clientes
ANSs, CAs e ANOs
BDGC 18
Agenda
Escopo e Objetivos

19
Papis Gerente de Nvel de Servios . Apoiar na manuteno do Catalogo e Portflio de Servios . Avaliar os Requisitos dos Servios . Negociar, estabelecer Acordos de NS . Negociar, estabelecer Acordos Operacionais . Estabelecer os acordos necessrios com terceiros . Avaliar e monitorar performance de todos acordos . Deve ser o ponto nico de contato com20 cliente o
ITIL
Agenda
Escopo e Objetivos

21
KPIs Indicadores de desempenho . Nmero ou percentual de servios cobertos por ANSs . Percentual de contratos e ANOs associados aos ANSs . Itens de ANSs que esto sendo atingidos . Percentual das metas que esto sendo melhoradas. . ndice de Satisfao do Cliente
KPIs : Key Performance Indicators = Principais Indicadores de Desempenho 22
Valor para o Negcio Melhora a satisfao do cliente Melhoria na qualidade dos servios Servios de TI so projetados para atender necessidades do negcio e no de TI Melhora relao com clientes satisfeitos Ambos lados tem viso das regras e responsabilidades Contribui para uma expectativa real da qualidade dos servios
ITIL
23
http://www.effectiveitsm.com
Problemas e Desafios . ANSs podem no ser suportados por contratos que criam dependncias . As responsabilidades das partes envolvidas no estarem bem definidas e separadas claramente . Estabelecer metas baseadas em TI e no no negcio . o ANS no ser consisto, lgico ou claro . ANSs no serem divulgados para clientes e TI . Cliente no saber o SLA que deseja
24 ITIL
Problemas e Desafios . Demonstrar o valor do SLA (principalmente monitorar o mesmo alcance notado pelo cliente) . Problemas culturais . Definir metas inalcanveis . Recursos inadequados para cumprir os SLAs . Pode no existir suficiente negociao ao processo de prover melhorias
ITIL
25
1. ( ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nvel de Servios resume-se a: Acordos entre prestador de servios e o cliente (ANS) Acordos entre o prestador de servio e terceiros (CA)
2. ( ) O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servios ajuda a desenvolver o relacionamento com a rea de negcio
3. ( ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nvel de servios aperfeioar continuamente os nveis de servio atravs de um plano continuo de melhoria 4. ( ) Dentro de um Acordo de Nvel de Servios deve existir as responsabilidades de ambas as partes 5. ( ) Um acordo de nvel operacional (ANO) um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) 26

1. ( F ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nvel de Servios resume-se a: Acordos entre prestador de servios e o cliente (ANS) Acordos entre o prestador de servio e terceiros (CA)
Faltou os Acordos de Nvel Operacional (ANO)
2. ( V ) O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servios ajuda a desenvolver o relacionamento com a rea de negcio
3. ( V ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nvel de servios aperfeioar continuamente os nveis de servio atravs de um plano de melhoria do servio 4. ( V ) Dentro de um Acordo de Nvel de Servios deve existir as responsabilidades de ambas as partes 5. ( F ) Um acordo de nvel operacional (ANO) um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) Acordo de Nvel
Operacional deve ser estabelecido entre grupos de suporte internos de TI
27
Agenda
28
Gerenciamento de Catlogo de Servio

Service Catalog Management
29
Gerenciamento de Catlogo de Servios
Se no estiver definido entre o prestador e o cliente quais servios so prestados, Estratgia de Servios ento qualquer servio poder ser Service Strategy solicitado.
30
Agenda
Objetivos
Conceitos
31
Objetivos Gerenciar as informaes dentro do Catlogo de Servio Verificar se a informao est correta Manter Status, interfaces e dependncia dos servios aprovados que esto no ambiente de produo Manter o usurio final informado sobre os servios que podem ser demandados para TI Diminuir o risco de demandas imprevistas
32
Agenda
Objetivos
Conceitos
33
Conceitos Catlogo de Servios Parte do Portflio visvel ao usurio Servios Ativos ou aprovados para entrar em produo Serve como portal aos usurios para solicitarem servios Servios so decompostos em componentes Pode inserir servios terceirizados Define os critrios do servio
34
Conceitos
Catlogo de Servios do Negcio

Servios do Cliente Unidades do Negcio Processos do Negcio
Catlogo de Servios Tcnico

Servios de Suporte Servios Compartilhados Componentes, Itens de Configurao Suporta o Catlogo de Servios do Negcio 35
Conceitos
36
1. ( ) apropriado que existam dois catlogos de servio: um com a viso para o negcio (clientes e usurios) e outro com a viso de TI (servios de suporte e Itens de Configurao) 2. ( ) O catlogo de servios deve englobar todos os servios prestados pro TI, inclusive os servios novos e servios aposentados 3. ( ) Um dos benefcios do Catlogo de Servios evitar demandas imprevistas
37

1. ( V ) apropriado que existam dois catlogos de servio: um com a viso para o negcio (clientes e usurios) e outro com a viso de TI (servios de suporte e Itens de Configurao) 2. ( F ) O catlogo de servios deve englobar todos os servios prestados pro TI, inclusive os servios novos e servios aposentados Apenas os servios ativos para um determinado cliente 3. ( V ) Um dos benefcios do Catlogo de Servios evitar demandas imprevistas
38
Agenda
39
Gerenciamento de Disponibilidade
Availability Management
40
Disponibilidade a essncia da satisfao do cliente : o componente fundamental Estratgia de Servios entre a qualidade dos servios e a percepo do cliente. a pea que os Service Strategy encaixa.
41
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
42
Objetivos Compreender as necessidades de disponibilidade de servios Manter e melhorar a disponibilidade dos servios requeridas Planejar a disponibilidade requerida Identificar as funes vitais do negcio e pontos nicos de falha Sustentar um nvel de disponibilidade justificado por um custo-benefcio
43
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
44
Conceitos
Disponibilidade (Availability)
Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em determinado instante ou durante um perodo de tempo.
Tempo Mdio entre Falhas TMEF (MTBF)
uma maneira de medir a disponibilidade. Contabiliza o tempo entre a restaurao do servio e um novo incidente.
45
Conceitos
Confiabilidade (Realiability) Um servio de TI pode ser considerado confivel a medida em que ele est livre de falhas. A confiabilidade do servio determinada pela confiabilidade em cada um dos componentes deste servio.
Sustentabilidade (Mantainability)
a habilidade que um componente de um determinado servio tem de ser mantido, ou seja, ser retido ou restaurado para um determinado estado desejado.
46
Conceitos
Oficiosidade (Serviceability)
o conjunto de habilidades de: disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade, percebido pelo cliente. No pode ser medido por uma mtrica especifica.
Segurana (Security)
Resume-se a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informao CID (CIA).
47
Conceitos
Funo Vital do Negcio - FVN (VBF) Um elemento de grande impacto para o processo do negcio que suportado por servios de TI. Ex: um componente de TI que sustenta o sistema de vendas de uma companhia area uma funo vital do negcio.
Ponto nico De Falha PUDF (SPOF)
um ponto de ameaa para o servio. Caso falhe, provoca a falha de todo o servio. Ex: caso um determinado roteador falhe, toda rede ficar inoperante.
48
Conceitos
Resilincia (Resilience) Pode ser resumido por: tolerncia a falhas. a capacidade de um servio permanecer funcionando mesmo depois de ocorrerem falhas. Est associado a redundncia e duplexing
49
Conceitos - Ilustraes
UP
DOWN
Resilincia
50
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
51
Atividades
Atividades Proativas Planejar a disponibilidade Gerenciar riscos Utilizar tcnicas Identificar Pontos vitais e Pontos nicos de falha Requisitar mudanas para manutenes preventivas Interagir com o gerenciamento da Capacidade
Atividades Reativas Analisar Monitorar Fornecer Relatrios Revisar Entender o porque do servio ter ficado parado (pode utilizar o gerenciamento de problemas)
Clculo da disponibilidade
Disponibilidade do servio = (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou indisponvel) / Tempo acordado do servio
Ex: Disponibilidade = 500h 10h / 500h = 0.98 = 98%
Clculos da Disponibilidade
. Disponibilidade fim-a-fim
Servidor
WEB
Switch
Estao de trabalho
96%
96%
98%
95%
Disponibilidade fim-a-fim = 0.96*0.96*0,98*0,95 = 0,85 Ou seja: 85%
54
Tcnicas do Gerenciamento de Disponibilidade

ITIL
Anlise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)
CFIA
Ciclo de Vida Expandido do Incidente
55
Anlise de Impacto de Falhas em Componentes

Objetivo: identificar pontos nicos de falha
Servio A Roteador Switch 1 Switch 2 Switch 3 Servidor 1 Servidor 2 PC X X X B X X X A X Servio B X Servio C X X X
X: Faz com que o servio fique inoperante A: Alternativa disponvel para o servio B: Alternativa disponvel, mas o servio deve ser recuperado antes 56
Ciclo de Vida Expandido do Incidente

Objetivo: monitorar disponibilidade, sustentabilidade e confiabilidade MTBSI Incidente Reparo Restaurao Incidente
MTTR MTTRS (downtime)
MTBF (uptime)
MTTR = Mean Time to Repare = Tempo Mdio para Reparo = Sustentabilidade MTTRS = Mean Time to Restore Service Tempo mdio para restaurar (TMPRS) = downtime MTBF = Mean Time Between Failures = Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF) Disponibilidade (uptime) MTBSI = Mean Time Between System Incident = Tempo mdio entre incidentes do sistema (TMEIS) - Confiabilidade 57
Como Calcular Confiabilidade

TMEIS = Tempo acordado do servio / nmero de incidentes Ex: 500h / 5 = 100h TMEF = Tempo acordado do servio tempo total indisponvel / nmero de incidentes Ex: 500h 10h / 5 = 98h
Sustentabilidade
TMPRS = soma dos tempos para restaurar / quantidade de incidentes Ex: 6h + 4h + 2h / 3 = 4h
58
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
59
Valor para o Negcio Alinhamento entre os nveis de disponibilidade e as necessidades do negcio Um ponto nico de responsabilizao sob a disponibilidade dos servios (dono do processo) Os nveis de disponibilidade so justificados por custo-benefcio Suporta o Gerenciamento de nvel de Servios, por monitorar os nveis de disponibilidade acordados
60
1. ( ) O processo de gerenciamento de disponibilidade deve realizar Acordos de Nvel de Servio relacionados a disponibilidade com o cliente 2. ( ) O Tempo Mdio para Reparo (TMPR) uma mtrica que ajuda a demonstrar a Sustentabilidade de um servio 3. ( ) A Tcnica de Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC) ajuda a identificar pontos nicos de falha 4. ( ) Se 06 componentes de um determinado servio tem uma disponibilidade mdia de 98% por componente, significa que o servio final do usurio tem 98% de disponibilidade 5. ( ) Resilisncia pode ser resumida como tolerncia a falhas
6. ( ) O calculo da disponibilidade de um servio pode ser realizado utilizando a frmula : (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou disponvel) / Tempo acordado do servio 61

1. ( F ) O processo de gerenciamento de disponibilidade deve realizar Acordos de Nvel de Servio relacionados a disponibilidade com o cliente Quem realiza Acordo de Nvel de Servio o processo de
Gerenciamento de Nvel de Servios
2. ( V ) O Tempo Mdio para Reparo (TMPR) uma mtrica que ajuda a demonstrar a Sustentabilidade de um servio = Sustentabilidade 3. ( V ) A Tcnica de Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC) ajuda a identificar pontos nicos de falha 4. ( F ) Se 06 componentes de um determinado servio tem uma disponibilidade mdia de 98% por componente, significa que o servio final do usurio tem 98% de disponibilidade A disponibilidade
fim-a-fim deve ser calculada da seguinte forma: 0,98* 0,98*0,98*0,98* 0,98 *0,98 = 88%
5. ( V ) Resilincia pode ser resumida como tolerncia a falhas
62

6. ( F ) O calculo da disponibilidade de um servio pode ser realizado utilizando a frmula : (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou disponvel) / Tempo acordado do servio (Tempo acordado do servio tempo que o servio ficou INDisponvel) / Tempo acordado do servio
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
64
MOD7 Processos de Desenho de Servios - 2

Service Design

1

Conceitos e objetivos do processo de Gesto da Segurana da Inf.
Conceitos e objetivos do processo do Gesto de Fornecedores
Conceitos e objetivos do processo de Gesto da Capacidade
Conceitos e objetivos do processo do Gesto da Continuidade

2
Agenda
3
Gerenciamento da Segurana da Informao

IT Security Management
Agenda
Objetivos Conceitos
Atividades
Objetivos
Alinhar a Poltica de Segurana da informao de TI Poltica de Segurana de Negcio Manter acesso a informaes apenas a quem tenha direito Manter autenticao para troca de informaes A informao seja completa, acurada e protegida
Agenda
Objetivos Conceitos
Atividades
Conceitos Bsicos
Poltica de Segurana da Informao
.poltica especfica da empresa que deve cobrir a estratgia, controles e regulamentos (requisitos obrigatrios): poltica de acesso, e-mail, anti-virus, classificao, acesso remoto, senhas, etc
Confidencialidade
.manter acesso a contedos especficos somente a quem tem acesso
Integridade .garantia da preciso Disponibilidade
da informao
Principais Requisitos de Segurana da Informao
.informao apta para uso no momento que requisitada
Sistema de Gesto da Segurana

.contm padres e procedimentos para suportar a poltica de Segurana da Informao
Conceitos Bsicos
Controles de segurana . controles escolhidos para proteger os ativos da informao, que sero utilizados
Para atender poltica, no SGSI
Exemplo de controles de Segurana ISO 17799 (anexo A, ISO 27001)

A.5 Poltica de Segurana A.6 Organizao da Segurana da Informao A.7 Gesto de Ativos A.8 Segurana em Recursos Humanos A.9 Segurana Fsica e do Ambiente A.10 Gerenciamento das operaes e comunicaes A.11 Controle de Acesso A.12 Aquisio, Desenvolvimento e Manuteno de Sistemas A.13 Gesto de Incidentes de Segurana da Informao A.14 Gesto da Continuidade do Negcio A.15 Conformidade
A.5.1 Poltica da Segurana da O.C. Informao . Documento da poltica de segurana da informao . Anlise Crtica da poltica de segurana da informao Controle
.
A.6.1 Infra-estrutura da segurana da informao .Comprometimento da direo com a Segurana da Informao .Coordenao da Segurana da Informao Atribuio das responsabilidades para a Segurana a Informao . Processo de autorizao para as instalaes de processamento da informao
10
Agenda
Objetivos Conceitos
Atividades
11
Atividades
Controlar
Manter
Planejar
Avaliar
Implementar
Controlar
Organizar Estabelecer
Planejar
ANS Definir Poltica
Implementar
Conscientiza o Procedimento de Incidentes de Segurana Treinamentos
Avaliar
Auditorias Medio
Manter
Ajustes Melhorias RDMs
12
1. ( ) O processo de Gesto da Segurana da Informao deve alinhar a Segurana da Informao de TI Poltica de Segurana da Informao de Negcio 2. ( ) Confidencialidade diz respeito garantia da preciso da informao 3. ( ) Os Principais requisitos de segurana da informao so: Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade 4. ( ) O Processo de Gerenciamento da Segurana da Informao ser responsvel por instalar softwares de anti-vrus nas mquinas da organizao
13
1. ( V ) O processo de Gesto da Segurana da Informao deve alinhar a Poltica de Segurana da Informao de TI Poltica de Segurana da Informao de Negcio 2. ( F ) Confidencialidade diz respeito garantia da preciso da informao Confidencialidade est relacionada a restrio de acesso da
informao. Garante que a informao estar disponvel somente a quem tem direito de acesso a ela.
3. ( V ) Os Principais requisitos de segurana da informao da Segurana da Informao so: Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade
4. ( F ) O Processo de Gerenciamento da Segurana da Informao ser responsvel por instalar softwares de anti-vrus nas mquinas da organizao. Este processo trabalha com
estabelecimento, implementao, controle, avaliao e melhoria da poltica de segurana. Instalao de software so atendidas por requisies na fase de operao de servios.
14
Agenda
15
Gerenciamento de Fornecedores
IT Provider Management
16
Me digas quem te fornece e eu te direi s.
17
Objetivos
Encontrar bons fornecedores que atendam aos requisitos do negcio Negociar com fornecedores Estabelecer e manter uma base de dados de fornecedores e contratos Gerir o relacionamento e performance dos fornecedores Garantir que contratos e acordos com fornecedores estejam de acordo com requisitos do negcio
18
Conceitos e Atividades
Estratgia e poltica para fornecedores
Avaliao de contratos e fornecedores
Estabelecer novos Contratos
Categorizao de fornecedores e manuteno da BDFC
Gerenciamento e performance
BDFC
Relatrio e Informaes de Fornecedores e Contratos
Renovao e trmino de Contratos
19
Indicadores KPIs
Nmero de fornecedores que atingiram as metas estipuladas pelo contrato Nmero de incidentes causados por quebra de contrato por parte dos fornecedores Nmero de fornecedores cujo contrato foi renovado
20
1. ( ) Um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento de Fornecedores encontrar bons fornecedores que atendam aos requisitos do negcio
2. ( ) O processo de Gesto de Fornecedores responsvel por definir quais so os Nveis de servios necessrios para serem documentados no Contrato de Apoio com fornecedores 3. ( ) um indicador proposta para este processo Nmero de fornecedores que atingiram as metas estipuladas pelo contrato
21
1. ( V ) Um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento de Fornecedores encontrar bons fornecedores que atendam aos requisitos do negcio
2. ( F ) O processo de Gesto de Fornecedores responsvel por definir quais so os Nveis de servios necessrios para serem documentados no Contrato de Apoio com fornecedores. O processo de
Gerenciamento de Nvel de Servios o nico responsvel pro definir todos os nveis de servio, sejam eles ANS, ANO ou CA.
3. ( V ) um indicador proposta para este processo Nmero de fornecedores que atingiram as metas estipuladas pelo contrato
22
Gerenciamento de Capacidade
Capacity Management
23
A misso do Gerenciamento da Capacidade manter constantemente os recursos de TI adequados aos requisitos atuais e futuros de capacidade do negcio a um custo justificvel
24
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
25
Objetivos Garantir um nvel de desempenho adequado ou supervel a infra-estrutura de TI Garantir que mudanas futuras no negcio sero suportadas pela infra-estrutura de TI Manter uma estrutura com custo justificvel Garantir que recursos atendem aos nveis de servio e disponibilidade requeridos
ITIL
26
Objetivos Produzir um plano de capacidade que reflita a situao atual e futura do negcio Suportar as demais reas nas questes de capacidade e performance Apoiar diagnstico e soluo de incidentes relacionados a capacidade Agir com medidas proativas para melhorar a performance, quando justificvel financeiramente
ITIL
27
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
28
Conceitos As balanas da Capacidade
Custo
Capacidade
Oferta
Demanda
29
Conceitos
Gerenciamento da Capacidade do Negcio Gerenciamento da Capacidade dos Servios Gerenciamento da Capacidade dos Compenentes
Baseado no PAN (Ger. da Demanda) Previses de crescimento, requistos Ex: a empresa deve ser capaz de realizar 200 vendas por dia
Baseada na capacidade do negcio Ex: O sistema de vendas deve ser capaz de suportar 200 transaes por dia e ter disponibilidade de 99%
Baseada na capacidade dos servios Ex: os componentes de TI do sistema de vendas devem garantir a este servio uma disponibilidade de 99%
30
Conceitos
Plano da Capacidade So documentados os as definies, regras de performance, arquitetura, pessoas e todos demais recursos necessrios para suportar os requisitos de capacidade do negcio. Normalmente, este plano produzido anualmente.
Sistema de Informao de Gerenciamento da Capacidade o sistema de informao que gerencia as informaes contidas na BDC (Base de Dados da Capacidade). So armazenados dados sobre servios, as reas de negcio que eles suportam e os componentes. Este sistema interage com as informaes do Plano da Capacidade
31
Plano da Capacidade O que deve conter em um Plano da Capacidade Escopo do planejamento Mtodos (tcnicas de modelagem) Concepo e pr-requisitos Avaliaes do negcio e cenrios Sumrio de Servios Sumrio de Recursos Opes para a Melhoria de Servios Modelo de Custos (Ver Gerenciamento Financeiro) Recomendaes Recursos necessrios para a melhoria (investimentos) Custos: iniciais e de manuteno
32
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
33
Atividades
Modelagem
Gerenciamento da Capacidade dos Recursos
Produo do Plano de Capacidade

BDC
Relatrios
34
Dimensio namento de Aplicao
Gerenciamento da Capacidade dos Servios
Armazenamento dos dados da gesto de Capacidade
Gerenciamento da Capacidade do Negcio
Atividades Iterativas
Atividades Atividades Iterativas Ajuste
RDM
Implementao
Anlise
Monitorao
Relatrios
Utilizao recursos Previses GNS
BDC
Atividades Modelagem
Simulaes (transaes, usurios simultneos, etc.) Prototipao Modelagem Analtica (uso da matemtica) Anlise de tendncias futuras
Dimensionamento de Aplicaes
Estimativa da performance requerida para aplicao que suporte novo servio (requisitos n funcionais)
Produo do Plano da Capacidade

Documento contendo todas previses, recursos necessrios, nveis necessrios e necessidades
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
37
Valor para o Negcio Reduz o risco relacionado a performance de servios atuais e futuros Evita desperdcios Melhora a utilizao dos recursos Contribui para a disponibilidade dos servios Aumento da confiana em TI
38
1. ( ) O Gerenciamento da capacidade deve estabelecer o acordo de nvel de servios relacionados com capacidade
2. ( ) A boa gesto da Capacidade de servios de ti pode evitar desperdcios
3. ( ) O processo de gerenciamento da capacidade tem um relacionamento forte com o processo de gerenciamento da demanda
4. (
) As balanas da capacidade so: Custo x Capacidade Recursos x Demanda
5. ( ) Os requisitos no funcionais dos sistemas devem ser definidos na atividade de modelagem 39
1. ( F ) O Gerenciamento da capacidade deve estabelecer o acordo de nvel de servios relacionados com capacidade .
Somente o processo de Gesto de Nveis de Servio estabelece acordos de nvel de servio
2. ( V ) A boa gesto da Capacidade de servios de TI pode evitar desperdcios 3. ( V ) O processo de gerenciamento da capacidade tem um relacionamento forte com o processo de gerenciamento da demanda 4. ( F ) As balanas da capacidade so: Custo x Capacidade Recursos x Demanda
As balanas so: Custo x Capacidade e Oferta x Demanda. Os recursos fazem parte da capacidade (na primeira balana)
5. ( F ) Os requisitos no funcionais dos sistemas devem ser definidos na atividade de modelagem Dimensionamento de
Aplicaes
40
Gerenciamento de Continuidade
Continuity Management
41
Gerenciamento da Continuidade
ITIL
I Cannot imagine any condition that would cause a ship to founder. Modern shipbulding has gone beyond that. Capito E. J. Smith, RMS Titanic, Novembro de 1911
42
Agenda
Objetivos Conceitos Atividades Problemas e Desafios Valor para o Negcio

43
Objetivos
ITIL
Garantir a continuidade do negcio, em decorrncia de desastres No deixar que imprevistos causem danos a credibilidade da Organizao Analisar riscos e reduzi-los ou transferi-los par a um terceiro Planejar e educar a organizao para situaes de gravidade
44
Agenda

45
Conceitos Ameaa
Probabilidade de acontecer
Vulnerabilidade A fragilidade do servio ou componente em relao a uma possvel ameaa Risco Combinao de Vulnerabilidade e ameaa
46
Conceitos Ameaa e Vulnerabilidade
Em determinada vizinhana, existem poucos assaltos, portanto a ameaa baixa. Nesta mesma vizinhana, as casas no tem muros, portanto a vulnerabilidade alta. Risco = mdio.
47
Conceitos Anlise de Risco
Vulnerabilidade
Alta
Mdia
Baixa Baixa Mdia Alta
Ameaa
48
Conceitos Anlise de Impacto no Negcio
Atividade do Gerenciamento de Continuidade que identifica as Funes Vitais do Negcio e suas dependncias.
Define os requisitos de Recuperao: Tempo de Recuperao Nveis de Servio Mnimos
49
Plano de Continuidade do Negcio
Define os passos necessrios para restaurar o servio
Define as responsabilidades no momento de restaurao (matriz RACI pode ser utilizada)
Define os Planos de Continuidade de TI que so parte significativa do PCN
50
Agenda

51
Atividades
Estgio 1 : iniciao Inicia o GC Anlise de Impacto Anlise de Risco Estratgia de GC Estgio 3 : implementao
Plano Implementao Plano Recuperao Modalidades Satnd-by Procedimentos Testes Iniciais
Medidas de Reduo de Riscos
Estgio 2 : requisitos e estratgia
Estgio 4 : Operacional
Testes
Garantia
Estgios e Atividades
Iniciao Definio da poltica Alocao de recursos Definir a organizao do projeto Estratgia Anlise de Impacto no Negcio Anlise de riscos Definio de quais riscos sero tratados Resposta a riscos Definio de opes de recuperao: imediata, gradual, acordos recprocos Implementao Desenvolvimento do Plano de Continuidade Desenvolvimento da estrutura de Retorno Testes iniciais
Estgios e Atividades
Operao
Testes
Controle de Mudanas
Treinamento
Educao
Auditoria
Atividades Realizadas na Estrutura de Retorno 54
Agenda

55
Problemas e Desafios
ITIL
Convencer da importncia que pontos crticos de TI tem para o negcio Falta de testes adequados na estrutura de recuperao Realizar planos tcnicos onde deveriam existir planos de negcio Pnico e caos no momento do desastre Funcionrios buscarem suas famlias
56
Agenda

57
Valor para o Negcio Credibilidade Menor riscos Aproximao de TI e Negcio para poder compor a contingncia Vantagem competitiva Cumprimento de regulamentos mandatrios (em algumas organizaes)
58
1. ( ) A anlise de Impacto no Negcio uma atividade realizada para ajudar a definir o tempo de recuperao e requisitos mnimos para o plano de retorno 2. ( ) Vulnerabilidade corresponde probabilidade de algo acontecer
3. ( ) A ameaa obtida atravs da combinao de risco e vulnerabilidade
4. ( ) Um dos benefcios do processo de continuidade a aproximao do setor de TI e de Negcio
5. ( ) Um dos problemas deste processo funcionrios buscarem suas famlias no memento de desastres. 6. ( ) Uma das opes de Recuperao : acordos recprocos 59

1. ( V ) A anlise de Impacto no Negcio uma atividade realizada para ajudar a definir o tempo de recuperao e requisitos mnimos para o plano de retorno 2. ( F ) Vulnerabilidade corresponde probabilidade de algo acontecer Esta a definio de Ameaa
3. ( F ) A ameaa obtida atravs da combinao de risco e vulnerabilidade O risco obtido atravs da combinao de ameaa e
vulnerabilidade
4. ( V ) Um dos benefcios do processo de continuidade a aproximao do setor de TI e de Negcio
5. ( V ) Um dos problemas deste processo funcionrios buscarem suas famlias no momento de desastres. 6. ( V ) Uma das opes de Recuperao : acordos recprocos 60
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
61
MOD 8 Transio de Servios

Service Transition
Objetivos deste Mdulo

Objetivos da Transio de Servios
Conceitos genricos da Transio de Servios
Os principais processos da Transio
Transio significa movimento, passagem, mudana de posio, estgio, estado, assunto, conceito, etc., Estratgia de Servios para outro; mudana; a transio de adolescente para adulto
Service Strategy
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
Objetivos
Realizar um Servio novo ou modificado para a fase de operao
Garantir que os requisitos definidos na estratgia e projetados no desenho sejam atendidos em operao
Prover planos e suporte para a transio, planejar e gerenciar os recursos necessrios para um novo servio, diminuindo impacto
5
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
Conceitos Modelo V da transio
Conceitos Modelo V da transio

um padro internacional, normalmente utilizado para o desenvolvimento de sistemas Utilizado em qualidade e testes de software e metodologias geis Orienta os tipos de testes que devem ser realizados a cada fase Enxerga os testes no como uma fase, mas como atividade a ser realizada em todo o ciclo de vida
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
Valor para o Negcio Possibilidade de tratar um volume alto de mudanas com menor impacto Garante os requisitos do novo servios, controlando sua implementao
Garante a utilizao do novo servio, ou alterado, de forma que maximize o valor para o negcio
10
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos
11
Processos de Desenho de Servios Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Ativos e Configurao Gerenciamento de Liberao e Implantao Gerenciamento do Conhecimento Validao e Testes*
Transio de Servios
*Fora do escopo da certificao Foundation 12
1. ( ) Apenas Servios novos devem ser submetidos aos processos de transio de servios 2. ( ) Os processos de transio de servios ajudam a garantir que testes necessrios sejam executados no servio novo ou alterado
13
1. ( F ) Apenas Servios novos devem ser submetidos aos processos de transio de servios Servios novos ou modificados 2. ( V ) Os processos de transio de servios ajudam a garantir que testes necessrios sejam executados no servio novo ou alterado
14
Fim do Mdulo
Perguntas?
15
MOD9 Processos de Transio de Servios

Service Transiction
Transio significa movimento, passagem, mudana de posio, estgio, estado, assunto, conceito, etc., Estratgia de Servios para outro; mudana; a transio de adolescente para adulto
Service Strategy
Agenda
Gerenciamento de Ativo e Configurao
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Liberao
Gerenciamento do Conhecimento

Asset and Configurantion Management
Gerenciamento de Ativos e Configurao
ITIL
Antes de implantar qualquer processo, inovao , metodologia ou ao em geral preciso garantir que todos os componentes da Infra-estrutura de TI esto identificados, armazenados, controlados e atualizados de forma a prover informaes suficientes.
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
Objetivos
ITIL
Fornecer informaes completas e atualizadas das configuraes dos ICs: hardware, software e documentaes afins Garantir que apenas componentes autorizados estejam presentes no ambiente de TI Criar a base para os outros processo Identificar relacionamentos entre ICs Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida de um IC
7
Objetivos
ITIL
Manter informaes sobre status dos ICs Identificar os relacionamentos entre os ICs Auditar e informar sobre a infra-estrutura de TI Assegurar que todas as modificaes estejam atualizadas na BDGC
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
Conceitos
ITIL Item de Configurao (IC) um componente documentado da infra-estrutura de TI necessrio prestao de servios. Um IC nico, e possui atributos como: nome, verso, tipo, cliente, responsvel, etc. Devem ser registrados nmero de cpias dos ICs
Categorias: -Hardware -Software -Acomodaes -Pessoas -Documentao -Etc.
ICs esto sob o controle da Gesto de Mudanas
10
Conceitos
ITIL Base de dados de Gerncia de Configurao uma base de dados que mantm uma viso lgica de ICs de uma determinada estrutura de TI, contendo informaes de cada componente e relacionamentos entre os ICs.
A BDGC guarda detalhes sobre cada item, incluindo incidentes, mudanas, histrico, etc.
11
Gerenciamento de Ativos x Configurao

Quais so as diferenas do Gerenciamento de Ativos para o Gerenciamento de configurao?
ITIL
Gerenciamento de Ativos controla as informaes e modificaes de hardware e software Tcnicas Financeiras Informaes Isoladas Gerenciamento de Configurao controla informaes de todos os ICs Informaes de nvel de servio Incidentes relacionados Relacionamentos entre ICs ANS
12
Gerenciamento de Ativos x Configurao

ITIL
Gerenciamento de Configurao MAIS do que o Gerenciamento de Ativos
Gerenciamento de configurao
Gerenciamento de ativos
Obs.: apesar da imagem, nem todo ativo precisa ser um IC

13
Modelo de configurao
Um modelo deve ser nico para a organizao Atributos Status ITIL
Departamento A
Hardware
Software
Servidor A
Servidor B
Roteador
14
Conceitos Baseline (Configurao de Referncia)

ITIL
uma configurao de um produto ou sistema em um determinado instante, que engloba tanto a estrutura quanto os detalhes de uma configurao. uma fotografia. Normalmente uma configurao revisada e Acordada, que pode ser utilizada para comparao posterior - uma liberao de uma aplicao e sua documentao, para que possa ser revertida para verso anterior aps uma mudana - um padro de maquinas que devem ser adquiridas para um determinado setor
15
Conceitos Sistema de Gerenciamento da Configurao

Sistema que suporta ao gerenciamento de ativos de configurao Detm todas as informaes dos ICs assim como as BDGCs (uma ou mais)
ITIL
Inclui: incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas, etc.
16
Conceitos Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) . Biblioteca que guarda verses definitivas e autorizadas dos softwares e ICs em formato digital, tais como documentos sob licena e cpias mster de software.
BDGC
BMD
17
Conceitos Armazm seguro Local onde se armazena ativos sobressalentes de hardware Peas Definitivas Local seguro para armazenamento de peas de backup
18
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
19
Atividades
1.Planejamento 2.Identificao 3.Controle 4.Reporte de Status 5.Verificao e Auditoria 6.Reporte de Indicadores e atividades gerais
20
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
Valor para o Negcio
21
Valor para o negcio

ITIL
.Melhora a soluo de problemas: ajuda a identificar os componentes de TI relacionados ao problema.Conhecendo os componentes afetados, fcil detectar a causa e a soluo par ao problema. .Contribui para uma rpida anlise de mudanas: fornece informaes para que o impacto das mudanas seja eficientemente avaliado. Isto provoca menos risco de incidentes . Contribui para a Continuidade de servios
22
Valor para o Negcio

ITIL
. Melhor controle da Infra-estrutura de TI . Serve de Base para todos os outros processos . Reduz custos: elimina CIs redundantes e no utilizados
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23
1. ( ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configurao criar base para outros processos 2. ( ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configurao em um determinado instante 3. ( ) O processo de gerenciamento de ativos mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configurao 4. ( ) considerada uma boa prtica adotar diversos padres de modelos de configurao em uma mesma empresa
5. ( ) O processo de Gerenciamento de Configurao contribui para eliminar ICs redundantes
24

1. ( V ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configurao criar base para outros processos 2. ( V ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configurao em um determinado instante 3. ( F ) O processo de gerenciamento de ativos mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configurao O processo de
Gerenciamento de Configurao mais abrangente, pois suporta itens de configurao que no so componentes de TI, trabalha com informaes mais abrangentes tais como nveis de servio e incidentes, alm de identificar relacionamentos entre ICs
4. ( F ) considerada uma boa prtica adotar diversos padres de modelos de configurao em uma mesma empresa Um modelo deve
ser nico para a organizao
5. ( V ) O processo de Gerenciamento de Configurao contribui para eliminar ICs redundantes

25
Agenda
26
Gerenciamento de Mudanas
Change Management
27
Gerenciamento de Mudanas Mudanas surgem proativamente ou reativamente. Independente de sua natureza, ela deve ser controlada, coordenada e revisada para que os riscos sejam minimizados, refletindo em menor impacto possvel para o negcio e garantindo o sucesso da mudana de acordo com os requisitos
28
Agenda
Objetivos e escopo
Conceitos Atividades Valor para o Negcio
29
Objetivos
ITIL
Evitar mudanas no autorizadas Minimizar incidentes relacionados a mudanas Avaliar o balano entre necessidade e impacto das mudanas requisitadas Garantir que mudanas sejam planejadas Coordenar testes e implantao de mudanas
30
Agenda
Objetivos e escopo
31
Conceitos Requisio de Mudana (RDM): ITIL submetida por outros processos e registrada no processo de Gerenciamento de Mudana. Documenta todos os detalhes de uma mudana requisitada Comit Consultivo (ou de controe) de Mudanas (CCM): O CCM um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negcio) com autoridade de deciso para mudanas significativas. As Mudanas Significativas so caracterizadas como tendo impacto considervel ou complexo e/ou necessidades de recursos de desenvolvimento.
Membros recomendados: A.M., clientes, Representantes dos usurios, especialistas tcnicos, etc.
32
Conceitos
ITIL
Comit de Controle de Mudanas Emergencial (CCM/CE): um subgrupo do comit de controle de mudanas que trata requisies urgentes.
Programao de Mudanas (PM): um agendamento com todos os detalhes das mudanas que sero feitas. Ele acordado com o cliente e deve estar disponvel com o servicedesk para alertar o usurio
33
Conceitos TIPOS DE MUDANA Mudana Padro a mudana que no precisa passar por aprovao. O procedimento padro documentado. Muitas vezes, atendida pelo Servicedesk. Ex: troca de senha, atualizao de software Mudana Emergencial: Cria-se um procedimento emergencial Passa pelo CCME documentada depois de executada Resultado de falha n prevista, de impacto alto Mudana Normal: passa pelo processo
34
Conceitos Modelo de Mudana Define os passos que devem ser tomados para aplicar a mudana Responsabilidades de quem deve fazer o que para implementar a mudana Procedimentos para tratar as reclamaes depois que a mudana implementada Nome de quem requisitou a mudana
35
Itens de Uma RDM

.
Exemplos de Itens de uma RDM

Nmero / cdigo Itens de configurao envolvidos Razo para a Mudana Efeito de no implementar a Mudana Prioridade Impacto e avaliao dos Riscos Recomendaes do CCM Data de Implementao Data de Reviso Resultados da Reviso Status da RDM Nome e contato das pessoas envolvidas Assinatura e data de autorizao
36
Os 7 Rs do Gerenciamento da Mudana No momento de aprovar uma mudana 1. Quem Requisitou a Mudana (Raised) ? 2. Qual Razo (Reason) ? 3. Qual o retorno (Return) ? 4. Quais os riscos (Risk) ? 5. Quais Recursos Necessrios (Resources) ? 6. Quem Responsvel por implementar (Responsable) ? 7. Qual o relacionamento com outras mudanas (Relationship)?
37
Agenda
Objetivos e escopo
38
Atividades
Rejeitadas
Registrar RDM Revisar Avaliar Autorizar

Liberao
Emergencial
Procedimento Emergencial
Normal GM
Significante CCM
Maiores C. Executivo
Construir Testar
Planejar
Implementar Relatrio
Coordenar
Revisar e Fechar
39
Agenda
Objetivos e escopo
40
Valor para o Negcio Melhora a qualidade dos servios, pois promove analise de riscos Promove informaes dos servios afetados pela mudana, contribuindo para aes preventivas que evitem incidentes Contribui para a produtividade (menos tempo parado) Promove informaes sobre as mudanas que com freqncia esto causando impacto Melhor avaliao dos custos da mudana
41
ITIL
1. ( ) O processo de Gerenciamento de Mudanas responsvel por implementar mudanas no ambiente de TI 2. ( ) Uma mudana emergencial pode ser documentada depois de executada 3. ( ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudana : Qual a Razo da mudana? 4. ( ) uma boa prtica utilizar um comit executivo de controle de mudanas para autorizar mudanas de maiores impactos 5. ( ) Uma Requisio De Mudana deve ser submetida apenas pelo processo de gesto de mudanas
6. ( ) O processo de gerenciamento de mudanas contribui para evitar incidentes

42
1. ( F ) O processo de Gerenciamento de Mudanas responsvel por implementar mudanas no ambiente de TI O
processo de Gesto de Mudanas aprova e coordena, mas no implementa mudanas
2. ( V ) Uma mudana emergencial pode ser documentada depois de executada 3. ( V ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudana : Qual a Razo da mudana? 4. ( V ) uma boa prtica utilizar um comit executivo de controle de mudanas para autorizar mudanas de maiores impactos 5. ( F ) Uma Requisio De Mudana deve ser submetida apenas pelo processo de gesto de mudanas Pode ser
submetida por qualquer setor, qualquer processo
43
Agenda
44
Gerenciamento de Liberao e Implantao

Release Management
45
Agenda
Objetivos
46
Objetivos Planejar e distribuir com sucesso as liberaes de software e hardware planejadas no desenho de servios
ITIL
Projetar e implementar uma distribuio eficiente de novos itens de software e hardware Garantir que o software e hardware distribudo autorizado e licenciado Garantir que pacotes de liberao so avaliados, testados e controlados Estabelecer um plano de liberao adequado, baseado em informaes vindas do Gerenciamento de 47 Mudanas
http://www.effectiveitsm.com/
Agenda
Objetivos
48
Conceitos Unidades de Liberao Descreve o ponto da infra-estrutura de TI que far parte da liberao
MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3
ITIL
Identificao da Liberao Descreve a identificao nica da liberao, definida na poltica Ex: Sistema POA 1.0.1.p
49
Tipos de Liberaes
ITIL
Liberao Maior
MODULO 1
MODULO 2
MODULO 3
Elementos so planejados, construdos, testados e liberados juntos
50
Tipos de Liberaes
ITIL
Liberao Menor
MODULO 1
MODULO 2
MODULO 3
Elementos so planejados, construdos, mas por algum motivo os testes e implantao so realizados para uma parte deles. uma liberao parcial, que pode tratar algum erro ou antecipar funcionalidades.
51
Tipos de Liberaes
ITIL
Emergencial
MODULO 1
MODULO 2
MODULO 3
Liberao mnima, para corrigir uma falha
52
Opes para Liberaes
Opo 1
Big Bang
Opo 2
Automtico
Opo 3
Empurrar
Faseada
Manual
Puxar
53
Agenda
Objetivos
54
Atividades Definio da Poltica Planejamento da Liberao Construo da Liberao (ou compra)

BMD BDGC
55
Testes e aceite da Liberao Testes e pilotos de servio (com o cliente) Planejamento de implantao (rollout) Implantao e retirada
Atividades Verificao da Implantao Suporte Inicial Reviso e Fechamento

BMD BDGC
56
Agenda
Objetivos
57
Valor para o negcio

ITIL
Minimizao no impacto de distribuio de hardwares e softwares Maior qualidade nos servios de TI Controle sob a qualidade dos hardwares e softwares utilizados Reduo de erros
58
1. ( ) O processo de Gerenciamento de Liberao responsvel por implantar as mudanas no ambiente de TI 2. ( ) Um dos benefcios do processo minimizar o impacto da distribuio de hardware e software no ambiente de TI
3. (
) So duas opes de liberao : Big Bang ou Faseada
4. (
) Duas liberaes podem ter a mesma identificao
5. ( ) Uma unidade de liberao descreve um ponto da infraestrutura de TI que far parte da liberao
59
1. ( V ) O processo de Gerenciamento de Liberao responsvel por implantar as mudanas no ambiente de TI 2. ( V ) Um dos benefcios do processo minimizar o impacto da distribuio de hardware e software no ambiente de TI
3. ( V ) So duas opes de liberao : Big Bang ou Faseada
4. ( F ) Duas liberaes podem ter a mesma identificao. A identificao da Liberao deve ser nica
5. ( V ) Uma unidade de liberao descreve um ponto da infraestrutura de TI que far parte da liberao
60
Agenda
61
Knowledge Management
62
Controle sob a informao Informao que a empresa possui
Crtico Estvel
Normalmente As empresas esto aqui
63
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
64
Objetivos Disponibilizar informaes Armazenar informaes importantes para a prestao de servios de TI Permitir que profissionais possam tomar decises corretas Assegurar que a informao certa seja entregue at a pessoa certa, no momento certo, para permitir a tomada de decises Desenvolver a sabedoria do setor de TI
65
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
66
Conceitos
DADO INFORMAO SEM CONTEXTO .TEM CONTEXTO, FAZ SENTIDO .TEM SEGNIFICADO .CONJUNTO DE EXPERINCIAS, TTICAS .JUNO DE INFORMAES EM DETERMINADAS CATEGORIAS .ACUMULO DE CONHECIMENTO .HABILIDADE DE JULGAR E TOMAR DECISES CORRETAMENTE
CONHECIMENTO
SABEDORIA
67
Conceitos Sistema de Gerenciamento do Conhecimento

Sistema que une e disponibiliza informaes das bases de dados necessrias para prestao de servios de TI
Base de Dados de Gerenciamento do Conhecimento
BDC
BDGC 1
BDF
BDEC
BDGC 2
68
Agenda
Objetivos
Conceitos
Atividades
69
Atividades
Estratgia do Gerenciamento do Conhecimento
Definio polticas e regras para a transferncia e uso do conhecimento, tais como: manuteno de bases, padres, responsabilidades, quando h necessidade de treinamentos, palestras, etc.
Transferncia do Conhecimento
Atualizao e compartilhamento da informao, utilizando bases, workshops, treinamentos, etc.
Gerenciamento dos Dados

Conhecimento sem gesto dos dados no tem valor. preciso administrar a informao, adaptar a padres e analisar se ela est disponvel para o profissional correto no momento correto
Uso do SGCS
Utilizado pela equipe
70
1. ( ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decises corretamente
2. ( ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configurao
71
1. ( V ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decises corretamente
2. ( F ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configurao A Base de Dados de
Gerenciamento da Configurao faz parte da Base de Dados de Conhecimento
72
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
73
MOD 10 Operao de Servios

Service Operation
Objetivos do Mdulo

Os objetivos da Operao de Servios
Conceitos genricos e conflitos da Operao de Servios
Os processos e Funes da Operao
Operao de Servios
A operao; o dia-a-dia; o atendimento; solues; Estratgia cotidiano dos incidentes; o de Servios servios de TI Service Strategy
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos e funes
Objetivos
Coordenar e executar atividades necessrias para entregar os servios, seguindo aos requisitos do negcio Conduzir, controlar e gerenciar as operaes do dia-a-dia
Monitorar performance, reportar mtricas, gerenciar a infra-estrutura e tecnologia utilizada
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos e funes
Balanceamento de Conflitos
Viso interna Viso externa
Estabilidade
Responsividade
Reatividade
Proatividade
Custo
Qualidade
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos e funes
Valor para o Negcio

O valor do servio modelado na estratgia de servio O Custo do servio desenhado, planejado, os requisitos so alinhados no desenho de servio
Transio de Servios cuidam para que mudanas ocorram bem e a melhoria continua otimiza os servios
NA OPERAO DE SERVIO QUE O VALOR PERCEBIDO!
Agenda
Objetivos
Conceitos
Valor para o Negcio
Processos e funes
Processos de Operao de Servios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Operao de Servios Gerenciamento de Eventos Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Acesso
Funes de Operao de Servios
Central de Servios (Service Desk) Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Aplicaes
Operao de Servios
1. ( ) na operao de Servio que o valor do servio percebido pelo usurio final e pelo cliente
2. ( ) Um dos equilbrios vividos no cotidiano da operao de servios a qualidade dos servios x custo de servios 3. ( ) Monitorar a performance dos servios um dos objetivos da Operao de Servios
4. ( ) A operao de servios deve garantir que testes sejam realizados para servios novos ou alterados

1. ( V ) na operao de Servio que o valor do servio percebido pelo usurio final e pelo cliente
2. ( V ) Um dos equilbrios vividos no cotidiano da operao de servios a qualidade dos servios x custo de servios 3. ( V ) Monitorar a performance dos servios um dos objetivos da Operao de Servios
4. ( F ) A operao de servios deve garantir que testes sejam realizados para servios novos ou alterados. Testes fazem parte
da fase de Transio de Servios
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
MOD11 Processos Operao de Servios

Service Operation
Objetivos do Mdulo

Processo de Gerenciamento de Incidentes
Processo de Gerenciamento de Problemas
Processo de Gerenciamento de Eventos
Processo de Cumprimento de Requisio
Processo de Gerenciamento de Acesso
Agenda
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Eventos
Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Acesso

3
Incidente Management
ITIL
Quando falhas ocorrem, preciso assegurar que o servio do cliente ser restaurado o mais rpido possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de Negcio
Agenda
Objetivos Escopo Conceitos Atividades Valor para o negcio Mtricas e desafios

6
Objetivos
ITIL
Restaurar o servio normal o mais rpido possvel, atendendo aos prazos de ANSs estabelecidos Minimizar os impactos negativos nas reas de Negcio Registrar informaes para manter os usurios informados Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer e repassar para a equipe de Gerenciamento de Problema Gerenciar o incidente da abertura ao fechamento
7
Agenda

8
Conceitos Incidente: qualquer evento que no parte padro da operao de um servio que causa, ou pode causar interrupo
Outra definio: Uma interrupo no planejada ou reduo da qualidade de um servio de TI
Requisio de Servio: pode ser resumido como qualquer solicitao/contato que no uma falha na Infra-estrutura de TI.
Agenda

10
Conceitos
Incidentes Falha de hardware Falha de software Problema de desempenho
Requisies Troca de senha Informaes Troca/instalao de equipamento
Falha na rede
Instalao de software
11
Conceitos Erro Conhecido: a causa raiz do incidente j conhecida. um problema com soluo Soluo de Contorno (workaround): quando um incidente reparado com uma soluo temporria ou simplesmente soluciona-se sem obter a causa raiz Escalonamento: quando um incidente encaminhado entre setores ou entre nveis hierrquicos Modelo de incidente: um conjunto de passos pr-estabelecidos a ser seguido no tratamento de incidente
12
Escalonamento Hierrquico x funcional
1 Nvel
Funcional: entre setores
2 Nvel
Hierrquico: para um nvel mais snior
13
Priorizao de incidentes
ITIL
Priorizao = Impacto x Urgncia Impacto: quantidade de usurios afetados, espao fsico que o incidente causa falhas, criticidade para onegcio Urgncia: em quanto tempo o incidente precisa ser resolvido, qual a necessidade atual de restaur-lo P: a mesma coisa? R: NO. Ex: parada de um sistema critico em um dia ningum esteja o utilizando
14
Priorizao de incidentes
ITIL
Exemplo de Utilizao
IMPACTO
1 1 U R G N C I A 2 3 4 5 1 6 9 20 2 3 4 5
Prioridade = impacto x urgncia Prioridade 1: 10min Prioridade 2: 15min Prioridade 3: 20min Prioridade 4: 25min
15
Categorizao
ITIL
16
Agenda

17
Atividades
Ger. Eventos Interface Web Identificao Registro Categorizao Requisio de Servio? No Priorizao Procedimento para Incidente Grave Sim Incidente Grave? No Diagnstico Inicial Necessita de Escalada Funcional? No Investigao e Diagnstico Resoluo e recuperao Fechamento do Incidente Sim Escalada Funcional para 2 ou 3 Nveis Sim Para Cumprimento de Requisio Ligao de Usurio Email da Equipe Tcnica
Escalada para Gerente
No Sim Necessita Escalada Hierrquica? No
Fim
18
Agenda

19
Valor para o Negcio Internos

ITIL
Facilita o monitoramento para que os nveis sejam comparados com os SLAs Garantia de registro de incidentes e requisies de servio Eliminao de incidentes no registrados e requisies de servios Uso organizado e efetivo dos recursos humanos de trabalho, com menos interrupo do 2 nvel Disponibilidade das informaes dos erros em TI para um efetivo gerenciamento
20
Valor para o Negcio Externos(Negcio) Melhoria na satisfao do cliente O tempo de soluo reduz o impacto no negcio Possibilidade de monitorao dos incidentes por parte do cliente Melhoria da produtividade Impacto dos incidentes reduzidos
ITIL
21
Agenda

22
KPIs Indicadores de Performance

ITIL
Percentual de incidentes resolvidos por nvel de suporte Percentual de incidentes solucionados dentro do tempo do SLA Percentual de incidentes solucionados por categoria Percentual de incidentes solucionados por tcnico Percentual de incidentes solucionados no primeiro contato Custo mdio de suporte por incidente.
23
Problemas e Desafios Falta de Ferramentas Falta de comprometimento das equipes Falta de metas e responsabilidades Falta de reviso das praticas e procedimentos de atendimento Falta de documentao de procedimentos
ITIL
24
1. ( ) Uma solicitao de troca de senha um exemplo de incidente 2. ( ) A priorizao de um incidente pode ser atribuda pela combinao de impacto e urgncia 3. ( ) O impacto de um incidente pode ser traduzido como em quanto tempo o incidente precisa ser resolvido 4. ( ) uma boa prtica utilizar-se de um sub-processo para tratar incidentes graves 5. ( ) O uso organizado e efetivo dos recursos humanos um dos benefcios do processo de gesto de incidentes 6. ( ) O escalonamento funcional o escalonamento do incidente para um nvel mais snior
25
1. ( F ) Uma solicitao de troca de senha um exemplo de incidente Troca de senha requisio de servio 2. ( V ) A priorizao de um incidente pode ser atribuda pela combinao de impacto e urgncia 3. ( F ) O impacto de um incidente pode ser traduzido como em quanto tempo o incidente precisa ser resolvido Esta definio est
associada a urgncia
4. ( V ) uma boa prtica utilizar-se de um sub-processo para tratar incidentes graves 5. ( V ) O uso organizado e efetivo dos recursos humanos um dos benefcios do processo de gesto de incidentes 6. ( F ) O escalonamento funcional o escalonamento do incidente para um nvel mais snior Esta definio corresponde ao
escalonamento hierrquico
26
Agenda

27
Gerenciamento de Problemas
Problem Management
Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com htt://gsti.blogspot.com

28
Gerenciamento de Problemas
ITIL
Pro atividade: - habilidade de "prever" uma situao e agir antes de ela acontecer; habilidade do indivduo proativo
29
Agenda
Objetivos
Conceitos Atividades Valor para o negcio Desafios e Mtricas
30
Objetivos do Processo Minimizar os efeitos adversos no negcio Tratar erros na infra-estrutura que causam incidentes e problemas Reduzir o nmero de incidentes Reduzir gravidade dos incidentes Aumentar a produtividade no uso de recursos Melhorar a qualidade dos servios de TI Prevenir incidentes Encontrar a causa raiz de um ou mais incidentes
ITIL
Agenda
Objetivos
Conceitos Atividades Valor para o negcio Desafios e Mtricas
32
Conceitos Incidente: qualquer evento que no parte padro da operao de um servio que causa, ou pode causar interrupo Problema: a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes Erro: um erro detectado quando se encontra um IC defeituoso que causa ou provavelmente a causa de um ou mais incidentes Erro Conhecido: a causa raiz de um problema conhecida e j se tem uma soluo (ou soluo de contorno)
33
Conceitos Problema re-ativo: quando se tenta descobrir a causa raiz de um erro que deu origem a um ou mais incidentes Problema pr-ativo: quando se tenta descobrir a causa raiz de erro que tem potencial em causar um ou mais incidentes, atravs de: - anlise de tendncias - aes preventivas Problema Major: Maior utilizada uma reviso aps o fechamento Para identificar formas de prevenir recorrncia
34
Base de Dados Erros Conhecidos

a base de dados que armazena todos os Erros Conhecidos encontrados e registrados pelo processo de Gerenciamento de Problemas de responsabilidade do Gerente de Problemas atualizar, controlar e auditar a BDEC, contribuindo para que incidentes sejam fechados no primeiro nvel de atendimento A base deve conter padres e sofrer auditorias freqentes
Base de Dados de Erros Conhecidos

35
Objetivos : Incidentes x Problemas

ITIL
Incidentes Restaurar o servio o mais rpido possvel Minimizar o impacto dos incidentes Restaurar o servio por meio de solues de contorno Monitorado por ANS (acordo de nvel de servio)
Problemas Encontrar a causa raiz Minimizar e prevenir a ocorrncia de incidentes Resoluo de erros conhecidos por meio de RDM (requisio de mudanas) Monitorado pela qualidade (Ex: percentual de proatividade, diminuio de custo)
Ateno! Um incidente no se torna um problema!

36
Quando o processo iniciado?

ITIL
. Um problema aberto para: -Encontrar a causa raiz de um ou mais incidentes -Apoiar na soluo de incidentes graves -Analisar tendncias e propor aes preventivas - Pode ser iniciado por diversos processos
37
Agenda
Objetivos
Conceitos Atividades Valor para o negcio Desafios e Metricas
38
Atividades
Controle de Problemas
Fluxo de atividades para registrar tratar e encerrar os problemas identificados
Gerenciamento de Problemas Proativo

Anlise de tendncias e orientaes de aes de suporte: manuteno preventiva (atravs de RDM)
Prover Informaes para Organizao

Manuteno da Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)
Reviso de Problemas Graves

Certificar que erros graves no voltem a ocorrer
39
Controle de Problemas
Central de Servios Ger. de Eventos
Deteco do Problema Registro do Problema Categorizao
ITIL
Ger. de Incidentes Ger. Pr-Ativo de Problemas
Priorizao Investigao e Diagnstico

Soluo de Contorno?
BDGC
Criar Registro de Erro Conhecido Ger. de Mudanas

Sim Necessrio Mudana? No
Base de Erros Conhecidos
Resoluo Fechamento
Reviso Problema Grave Sim Problema Grave?
40
Fim
Gerenciamento proativo de problemas Anlise de Tendncias

ITIL
Relatrios de incidentes e problemas podem ser analisados para identificar: - ocorrncia repetida de falha aps mudana - incidentes recorrentes em um IC especifico - necessidade de treinamento de cliente ou da equipe
Ger. De Problema proativo pode ser uma atividade temporal, sobretudo em Pequenas empresas 41
Incidentes x Problemas
ITIL
Problema Investigar EC
Atualizao N Base de Erros Conhecidos

Mudana Investig. e diagnstico Soluo Encontrada? Liberao RDM
N S Incidente
Comparao ok?
Obter sol.
Resolver
Incidente Resolvido
Incidentes e problemas existem ao mesmo tempo

42
Agenda
Objetivos
Conceitos Atividades Papis Valor para o negcio Desafios e Mtricas

43
Valor para o Negcio

ITIL
Contribui para a qualidade do servio Documenta e elimina erros Reduz o nmero de Incidentes Promove solues permanentes Contribui para a soluo de inc. no 1 contato Melhora o aprendizado da organizao
44
Agenda
Objetivos
Conceitos Atividades Papis Valor para o negcio Desafios e Mtricas

45
Problemas e Desafios
ITIL
Falta de detalhamento dos incidentes (no proc. GI) Tcnicos de GP ignorarem os aspectos proativos Reconhecer que o SD tem um papel importante no processo Lidar com erros conhecidos no resolvidos Dados histricos no confiveis para anlise de tendncias
46
KPIs Indicadores de Performance

ITIL
Nmero de incidentes resolvidos por problemas fechados Tempo mdio de soluo de problemas Custos utilizados para solucionar problemas: pessoas, ferramentas, etc. Reduo na recorrncia de incidentes
47
1. ( ) Um incidente para qual no se conhece a causa raiz pode se tornar um problema 2. ( ) O processo de Gerenciamento de problemas contribui para um maior nmero de solues no primeiro nvel de atendimento 3. ( ) A Base de Dados de Erros Conhecidos deve ser administrada pelo processo de gesto de incidentes 4. ( ) Para a soluo de um problema, pode ser necessria uma Requisio de Mudana 5. ( ) Um problema pode ser aberto para ajudar a tratar um incidente grave 6. ( ) Tratamento de problemas podem contribuir para o plano de melhoria do servio, dentro do processo de Gesto de Nvel de Servios de TI
48

1. ( F ) Um incidente para qual no se conhece a causa raiz pode se tornar um problema Um incidente nunca se torna um problema 2. ( V ) O processo de Gerenciamento de problemas contribui para um maior nmero de solues de incidentes no primeiro nvel de atendimento 3. ( F ) A Base de Dados de Erros Conhecidos deve ser administrada pelo processo de gesto de incidentes O processo de
gerenciamento de problemas responsvel por administrar a BDEC
4. ( V ) Para a soluo de um problema, pode ser necessria uma Requisio de Mudana 5. ( V ) Um problema pode ser aberto para ajudar a tratar um incidente grave 6. ( V ) Tratamento de problemas podem contribuir para o plano de melhoria contnua do processo de Gesto de Nvel de Servios de TI
49
Agenda

50
Gerenciamento de Eventos
Event Management

51
Agenda
Objetivos
Conceitos
52
Objetivos
Monitorar os Eventos que ocorrem na infra-estrutura Garantir a operao normal Detectar e escalar condies de exceo Detectar e interpretar os eventos Determinar aes corretivas
53
Agenda
Objetivos
Conceitos
54
Conceitos Evento: Qualquer ocorrncia que tenha significncia para o Gerenciamento de Servios de TI. Pode causar um desvio ou at incidente. Normalmente so identificados e notificados por ferramentas de monitoramento
55
Conceitos Tipos de Eventos Operao Normal

Exs: backup ocorreu, usurio acessou uma aplicao.
Exceo
Exs: backup no ocorreu, software no autorizado foi instalado.
Operao no usual, mas no exceo

Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal
56
1. ( ) Um evento pode se tornar um incidente
2. ( ) Os tipos de eventos existente so: Operao Normal ou Exceo 3. ( ) Evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tenha significncia para a gesto dos servios de TI
57

1. ( V ) Um evento pode se tornar um incidente 2. ( F ) Os tipos de eventos existente so: Operao Normal ou Exceo Existe um terceiro tipo de evento: operao no usal,
mas no exceo
3. ( V ) Evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tenha significncia para a gesto dos servios de TI
58
Cumprimento de Requisio
Request Fulfillment

59
Agenda
Objetivos
Conceitos
60
Objetivos
Tratar as requisies de servios dos usurios Padronizar as requisies Fornecer canal e regras para demanda de requisies Fornecer aos usurios informaes sobre os servios disponveis Fornecer informaes gerais
61
Agenda
Objetivos
Conceitos
62
Conceitos Requisio de Servio Demanda para o setor de TI que no se classifique como incidente
Exs: troca de senha, gerao de relatrio, instalao de software, requisio de informao.
Modelo de Requisio de Servio Define o fluxo padro para atendimento da requisio Cada requisio deve ter um fluxo definido
63
1. ( ) O objetivo do processo de Cumprimento de Requisies tratar todas requisies demandadas para TI que no sejam classificadas como incidentes, mesmo que o tipo de requisio solicitada no esteja padronizada 2. ( ) Troca de senha um exemplo de requisio de servio
3. ( ) Todas requisies de servio devem ter um fluxo nico de tratamento
64
1. ( F ) O objetivo do processo de Cumprimento de Requisies tratar todas requisies demandadas para TI que no sejam classificadas como incidentes, mesmo que o tipo de requisio solicitada no esteja padronizada O processo tem o objetivo de
padronizar todas as requisies demandadas para o setor de TI
2. ( V ) Troca de senha um exemplo de requisio de servio
3. ( F ) Todas requisies de servio devem ter um fluxo nico de tratamento Cada requisio de servio deve ter um fluxo de tratamento
especfico. Alguns fluxos podem ser semelhantes, outros no.
65
Gerenciamento de Acesso
Acess Management

66
Agenda
Objetivos
Conceitos Atividades
67
Objetivos Aplicar as polticas de acesso, garantindo objetivos definidos no Gerenciamento de Segurana (SGSI) Garantir que a organizao seja capaz de gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade de seus dados e ativos de propriedade intelectual.
68
Agenda
Objetivos
69
Conceitos Acesso Nvel de extenso autorizado a ser utilizado por um usurio Identidade O que distingue o usurio Direitos (ou privilgios) Configuraes que determinam o tipo de acesso do usurio Servios ou grupo de servios Agrupamento de servios para facilitar o controle de acesso
70
Agenda
Objetivos
71
Atividades
Requisit ar
Verificar regras
Monitorar Identidad es
Registrar e configurar
Restringir ou retirar direitos
72
1. ( ) O gerenciamento de acesso tem relacionamento prximo com o gerenciamento da segurana da informao, definida em Desenho de Servios
2. ( ) Usurios devem ser distinguidos por nome, para o tratamento de gerenciamento de acesso
73
1. ( V ) O gerenciamento de acesso tem relacionamento prximo com o gerenciamento da segurana da informao, definida em Desenho de Servios
2. ( F ) Usurios devem ser distinguidos por nome, para o tratamento de gerenciamento de acesso Devem ser
distinguidos pro identidade. Ex: login.
74
Processos de Operao de Servios

Acordo de Nvel de Servio Catlogo de Servios Atendimento desvio do funcionamento normal servio padronizado servio padronizado relacionado a acesso G. de Acesso G. de Mudana no est no catlogo ou modificao de um servio Clientes e Usurios canais de atendimento
G. de Incidentes Cumprimento de Requisio restaurar o funcionamento normal do servio o mais rpido possvel G. de Eventos monitorar eventos e tomar aes padronizadas
G. de Problemas diagnosticar a causa dos incidentes e propor solues
infraestrutura de TI
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
76
MOD 12 Funes Operao de Servios

Service Operation
Objetivos do Mdulo

As atividades e responsabilidades da funo da Central de Servios
As atividades e responsabilidades da funo de Gerenciamento de Operaes
As atividades e responsabilidades da funo do Gerenciamento Tcnico
As atividades e responsabilidades da funo de Gerenciamento de Aplicaes
Agenda
Central de Servios
Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de aplicao
Central de Servios
Servicedesk
Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Conceitos
Objetivos
ITIL
Funcionar como um ponto central de contato entre os usurios e departamento de TI Restaurar os servios sempre que possvel Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negcio Prover informaes sobre os incidentes Suportar (facilitar) o processo de Gerenciamento de incidentes
Objetivos
ITIL
Garantir o acesso de todo o usurios da organizao ao suporte de TI Maximizar a disponibilidade do servio Reportar o status do incidente ao usurio Evitar excesso de trabalho dos setores, encaminhando falhas aos departamentos especficos
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Conceitos
Atividades e funes Receber e gravar TODAS as chamadas Manter o usurio informado sobre as requisies sobre o quando quando quando quando andamento forem agendadas atrasarem forem re-agendadas finalizar
ITIL
Prover informaes sobre novas implementaes Prover informaes sobre mudanas e indisponibilidades
Atividades e funes Fornecer suporte inicial para incidentes Tratar alguns tipos de requisies Encaminhar incidentes e requisies para setores devidos Fechar incidentes e requisies com confirmao Fornecer informaes gerenciais Identificar oportunidades de melhorias
ITIL
Coordenar grupos de segundo e terceiro nvel
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Conceitos
Estrutura de Centrais de Servio Central de Servios Local

Usurio Usurio Usurio Usurio Usurio
Servicedesk
Servicedesk
Gernciame nto Tcnico
Gerenciam ento de Operaes
Gerenciam ento de Aplicaes
Gernciame nto de Operaes
Sede
Filial
Estruturas de Centrais de Servio Central de Servios Local

ITIL
Uma central de servios para cada localidade atendida Normalmente escolhido esta estrutura, quando existe apenas uma localidade, ou as localidades possuem regras de negcio distintas Exige compatibilidade de hardware, software e procedimentos Usam uma base (lgica) de dados em comum
Fonte: Livro ITIL Service Support
Estrutura de Centrais de Servio Central de Servios Centralizada

Usurio Usurio Usurio Usurio Usurio
Sede
Filial
Servicedesk
Gerenciam ento de Operaes
Gerenciam ento de Aplicaes
Estruturas de Centrais de Servios Central de Servios Centralizada

ITIL
Todas localidades se reportam a mesma central de servios Reduo de custos Aproveita melhor os recursos Mais fcil de controlar regras Normalmente utilizada quando existe pouca diferena das regras de negcio de cada local
Estruturas de Centrais de Servio Central de Servios Virtual / Fllow the Sun

ITIL
Fonte: tiexames
Estruturas de Centrais de Servio Central de Servios Virtual

ITIL
Servicedesks espalhados pelo mundo atendem como se fossem o mesmo Utiliza-se muito no modelo follow the Sun, atendendo 24h necessria que regras e priorizaes estejam extremamente definidas e entendidas Reduz ainda mais os custos e melhora aproveitamento de recursos
Central de servios em Organizaes menores Pequenas empresas tambm devem implementar um ponto nico de contato. Garantindo que: Um nico nmero seja utilizado para abrir chamados Todas as requisies sejam registradas
Ex: estabelecer um rodzio
Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O principal objetivo de uma central de servios funcionar como ponto nico de contato entre o usurio final e o setor de TI
2. ( ) O servicedesk no deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros nveis de atendimento para que realizem o diagnstico e soluo
3. ( ) Uma das vantagens da central de servios centralizada a reduo de custos 4. ( ) Centrais de servio locais devem utilizar base de conhecimento locais 5. ( ) Um desafio de uma central de servios virtual est associado ao maior custo que este modelo representa
- Respostas
1. ( V ) O principal objetivo de uma central de servios funcionar como ponto nico de contato entre o usurio final e o setor de TI
2. ( F ) O servicedesk no deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros nveis de atendimento para que realizem o diagnstico e soluo O servicedesk deve tratar incidentes sempre que
possvel
3. ( V ) Uma das vantagens da central de servios centralizada a reduo de custos 4. ( F ) Centrais de servio locais de uma mesma empresa devem utilizar base de conhecimento locais Devem utilizar uma mesma base
de conhecimento em comum
5. ( F ) Um desafio de uma central de servios virtual est associado ao maior custo que este modelo representa A central de
servios virtual reduz custo, pois elimina a redundncia de recursos
Gerenciamento de Operao de TI
IT Operations Control
Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Conceitos
Objetivos
ITIL
Manter Situao Atual da Operao
Permitir estabilidade aos processos do negcio
Avaliar oportunidades de melhoria para ganhar performance e reduzir custos
Utilizao adequada da capacidade tcnica para diagnstico e resoluo de falhas
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Conceitos
Responsabilidades
Exercem um papel duplo ITIL 1: Cuidar da Operao Executar as atividades padro definidas nas fases de desenho e transio Manter o status quo da Operao, buscar estabilidade
2: Adaptao s Mudanas Garantir adaptao da operao mesmo diante dos novos requerimentos e demandas do negcio Realizar mudanas com mnimo risco operao
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Conceitos
Conceitos Gerenciamento da Operao subdividida em:

Controle da Operao de TI
Executam atividades rotineiras: Agendamento de Jobs Backup e Restaure Console Management ( Ponte de Operaes ) Em algumas empresas, pode ser terceirizado
Gerenciamento das Instalaes

Gerencia o ambiente fsico de TI Contratos impressos, data centers
Responsvel pelo processo de Gerenciamento de Eventos
1. ( ) O gerenciamento de operaes subdivide-se em Controle de Operaes e Gerenciamento de Instalaes
2. ( ) O gerenciamento de Instalaes responsvel pelo processo de Gerenciamento de Eventos
3. ( ) Agendamento de jobs e rotinas de backup esto sob responsabilidades do Controle de Operaes
- Respostas
1. ( V ) O gerenciamento de operaes subdivide-se em Controle de Operaes e Gerenciamento de Instalaes
2. ( F ) O gerenciamento de Instalaes responsvel pelo processo de Gerenciamento de Eventos. O controle de

Operaes responsvel pelo processo de gerenciamento de eventos
3. ( V ) Agendamento de jobs e rotinas de backup esto sob responsabilidades do Controle de Operaes
Gerenciamento Tcnico
Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Objetivos
Fornecer apoio para planejar, implementar e manter uma infra-instrutora estvel, capaz de sustentar o negcio atravs de: Uma topologia resiliente, bem arquitetada e com custo adequado Utilizao de habilidades tcnicas eficazes para diagnstico de resoluo de falhas
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Responsabilidades Formar grupos com expertise tcnico em TI Exercem Papel duplo 1. Identificao, desenvolvimento e refinamento do conhecimento Dissemina o conhecimento tcnico, relacionado com I.E. de TI 2. Prover Recursos Garantir que existam recursos capacitados para os servios de TI, em todo o ciclo de vida
Responsabilidades
Em muitas organizaes, pessoas alocadas em departamentos de Gerenciamento Tcnico (Technical Management) tambm executam atividades dirias rotineiras. Neste caso, tais pessoas desempenham atividades que pertencem funo de Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations Management) A funo consiste tanto arquitetos e projetistas especializados (envolvidos primariamente com o Desenho de Servio) quanto de especialistas em manuteno e suporte (envolvidos primariamente com a Operao de Servio). Portanto, esta funo est envolvida com Desenho, Transio, Operao e Melhoria dos Servios
Subdivises do Gerenciamento Tcnico

Exemplo de Subdivises do Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento Tcnico
Redes
Hardware
Web
1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento Tcnico o monitoramento da infra-estrutura de TI 2. ( ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas
4. ( ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de capacidade
1. ( F ) Um dos objetivos do Gerenciamento Tcnico o monitoramento da infra-estrutura de TI Esta uma responsabilidade
do controle de operaes
2. ( V ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( V ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas
4. ( V ) O gerenciamento tcnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de capacidade
Gerenciamento de Aplicaes
Aplication Management
Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Objetivos
Ajudar na identificao dos requisitos dos softwares necessrios na organizao Assistir no desenho, transio, operao e manuteno destes aplicativos(sistemas) Garantir solues resilientes, sustentveis, com performance necessria e financeiramente adequadas
Agenda
Objetivos
Responsabilidades
Responsabilidades
Grupos, equipes com conhecimento e habilidades em gesto, produo e manuteno de aplicaes Exercem papel duplo: 1. Identificao, refinamento e desenvolvimento do conhecimento 2. Prover recursos para outros processos de Desenho e transio e operao de servios
1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicaes contribuir na identificao dos requisitos de software para a prestao de servios de TI 2. ( ) O gerenciamento de aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( ) O gerenciamento de aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas
4. ( ) O gerenciamento de aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de nveis de servios

1. ( V ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicaes contribuir na identificao dos requisitos de software para a prestao de servios de TI 2. ( V ) O Gerenciamento de Aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de incidentes 3. ( V ) O Gerenciamento de Aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de problemas
4. ( V ) O Gerenciamento de Aplicaes fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gesto de nveis de servios
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?
Melhoria Contnua do Servio

Continual Service Improvement CSI
Objetivos do Mdulo
No fim deste mdulo, voc dever compreender... Os Objetivos da Melhoria Contnua de Servios
Os principais conceitos envolvendo a Melhoria Contnua
Os 7 passos da melhoria
Agenda
Introduo
Conceitos
Os 7 passos da Melhoria
Introduo
O Programa da melhoria continuada de Servios foca em avaliar, medir e ajustar os processos buscando o alinhamento com o negcio
Efetividade
Eficincia
Eficcia
Introduo
Agenda
Introduo
Conceitos
Conceitos
Mensurao e Melhoria
VOC NO PODE GERENCIAR O QUE NO PODE CONTROLAR VOC NO PODE CONTROLAR O QUE NO PODE MEDIR VOC NO PODE MEDIR O QUE NO PODE DEFINIR CONCLUSO: PRECISO DEFINIR METAS E MTODOS DE MENSURAO
Conceitos
Por que Medir? Para validar Estratgia e viso podem definir metas mensurveis Para dirigir Direo e mtricas para guiar Para justificar Evidncia de fatos para suportar as aes Para intervir Ajustando
Ciclo (MODELO) de Melhoria contnua

Qual a Viso?
Misso, Objetivo Avaliao
Onde estamos agora?

Metas/Benef cios
Onde queremos chegar Onde queremos chegar??

Implementao
Como chegaremos l?
Mtricas
Como podemos checar se chegamos? Como mantemos?

Auditoria e ajustes
Principais tipos de Mtricas
Mtricas de Servio
Mtricas de Processos
Mtricas de Tecnologia
Agenda
Introduo
Conceitos
Os 7 passos da melhoria
Viso, Estratgia Metas tticas Metas Operacionais
1.Definir o que deveria ser medido
7. Implementar ao corretiva
2. Definir o que pode ser medido
Metas
6. Apresentar e usar a informao 3. Coletar dados
5. Analisar dados
4.Processar dados
1. ( ) A efetividade uma combinao de eficcia e eficincia
2. ( ) A resposta para: como podemos checar se chegamos l? Seria: definindo metas
1. ( V ) A efetividade uma combinao de eficcia e eficincia
2. ( F ) A resposta para: como podemos checar se chegamos l? Seria: definindo metas As metas devem ser definidas no momento
que definimos onde queremos chegar. No instante que checamos, devemos medir o resultado para comparar com as metas e chegar a concluses.
Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?

Gestão de Serviços de TI

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Curso ITIL Foundation

Mod1 Introduo ao GSTI

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender... _______________________________________________

Por que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TI

Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio

Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio

.Independente do Negocio .TI nvel operacional

Provedor de servios . Pessoas, processos e produtos . TI ttica Parceiro Estratgico

.Busca crescimento do Negcio .TI integrada ao negcio .TI Estratgica

GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI GSTI: Gerenciamento de Servios de TI

Algumas motivaes para o assunto

Qualidade = entrega - expectativa

Conceitos Tipos de prestao de Servios

Execuo das funes controladas por regras

Funo = executada por pessoa (ator) ou pode tambm ser automatizada

Ilustraes Caractersticas de um processo

Responde a um Evento Especfico

Ilustraes O que GSTI? Pessoas

Foco na Necessidade Produtos (Tecnologia) Parceiros

Planejamento Anlise de Requisitos Codificao Testes Implantao Versionamento Monitorao e Controle

A/R A/I/C A/I A/I/C A A/I A/R

I R I/C I/C I/C I/C I

Accontable: responde pela atividade (dono) Informed: deve ser Informado

Consulted: deve ser consultado

Como um servio gera valor ao cliente?

Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.

Habilidades Gerenciamento Processos Pessoas Conhecimento Organizao

Recursos Financeiros Infra-estrutura Aplicaes Pessoas Informao

Relacionamento do Servio (TI) com o Negcio

Unidade de +Performance Negcio Potencial Habilida des

Ativos do Negcio (ativos do Cliente)

Ativos de Servio (ativos do Provedor)

Utilidade e Garantia de um Servio

Utilidade e Garantia de um Servio

Diminui a Variao da Performance0

Valor do Servio = Utilidade e Garantia

Performance suportada? Limitaes Removidas? Padres Alcanados? Regulamentos facilitados?

Porque Processos A importncia de trabalhar orientado a processos

Padres, objetivos, polticas

Verdadeiro ou Falso? - Respostas

Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Curso ITIL Foundation

MOD2 Introduo a ITIL

Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...

O que ITIL e o que no

O formato da biblioteca ITIL V3 e o ciclo de vida do servio

Por que e para que utilizar a biblioteca da ITIL

Quais so as vantagens e desafios vividos ao utilizar ITIL

Benefcios e Problemas comuns

. Conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio

Definio Relacionamento com GSTI e ISO 20.000

Norma para gesto

ISO 20.000 ITIL

Por que ITIL?

Lanamento ISO 20.000

Incio primeiros livros

Benefcios e Problemas comuns

Office Government Commerce Criou a Biblioteca

Gerencia Certificaes e distribui produtos da ITIL

Ncleo de Melhores prticas