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Entrega de Servicios - Gestin de Servicios (Foco Clientes y Negocio) Esta permite cautelar la sustentabilidad de los servicios a los clientes

en el largo plazo, monitoreando y midiendo que la capacidad de IT se acomode a los desafos y cambios del negocio. Con la finalidad de reducir el riesgo e impacto en el negocio. La Gestin de Niveles de Servicios esta soportada por 4 procesos que permiten cumplir los requerimientos y objetivos del negocio, estos son: Gestin de Capacidad Gestin de Continuidad (Downtime) Gestin de Disponibilidad (Uptime) Gestin Financiera de servicios de IT.

Gestin de Capacidad Se enfoca principalmente en los procesos crticos del negocio, permitiendo generar una oferta acorde a la demanda en el tiempo. Donde la mejor oferta ser aquella que deje el menor espacio de ineficiencia entra la oferta y la demanda (generar equilibrio); puesto que resulta muy caro y difcil llegar al punto en que la curva de oferta y demanda sean iguales. El objetivo de este proceso es asegurar que se cumplan las exigencias cambiantes del negocio, es decir, que capacidades actuales, futuras y los requerimientos del negocio se satisfagan de forma eficiente en costo y tiempo. Este proceso incluye: Monitorear el rendimiento de los servicios de IT y los componentes de infraestructura. Afinamientos para el uso eficientes de los recursos. Entender la demanda actual y futura de recursos de IT. Influir en la demanda de recursos en conjunto con G. Financiera. Generar un Plan de Capacidad que permita proporcionar niveles de servicios de calidad, acordados y propuestos en los SLAs. Costo-Capacidad, que el costo de la capacidad de procesamiento se justifica tanto por las necesidades del negocio; como por el uso estos recursos. Suministros-Demandas, asegurara que los suministros actuales de procesamientos satisfagan las necesidades actuales y futuras del negocio. La inversin de IT es marginal respecto al riesgo del negocio. FCE

Pronsticos precisos del negocio. Comprensin de Tecnolgicas actuales y futuras. Justificar Costo-Efectividad. Planificar la capacidad para satisfacer las necesidades actuales y futuras del negocio. La Gestin de Capacidad es responsable de: (BCM), asegurar que la capacidad de IT se ajuste a los requerimientos futuros del negocio. (SCM), administrar el rendimiento de los servicios de IT acordados en los SLAs. (RCM), asegurar el monitoreo y medicin de todos los componentes de recursos. Proceso de Gestin de Capacidad (Requerimientos Futuros del Negocio) Este proceso contiene Entradas-Subprocesos-Salidas. La entradas son bsicamente fuentes de informacin para los subprocesos, tales como: SLAs, SLRs, Planificacin Estratgica del Negocio y de TI, Gestin de Incidencia, Problemas y Cambios. Las salidas permiten alimentar otro proceso de la gestin de servicios. Los subprocesos son: Gestin de Capacidad Empresarial (Gestin de la Demanda): subproceso responsable de asegurar la declaracin oportuna de los requisitos de negocio futuros para los servicios de IT. Es decir, planificar requerimientos futuros del negocio. Gestin de Capacidad de Servicio (Gestin de carga de trabajo): monitorea y mide el rendimiento de los servicios de IT acordados en los SLAs y SLRs, y que esto sea posteriormente registrado, analizado e informado. Es decir, monitorear y medir los servicios. Recursos en Gestin de Capacidad: gestionar los componentes individuales de los servicios de IT, es decir, administrar los componentes de la infraestructura de IT. La Base de datos de Gestin de Capacidad, es la fuente de informacin y los subproceso permiten hacer y establecer el Plan de Capacidad. Adems contiene todos los reportes de Gestin de Capacidad.

El ciclo de Gestin de Capacidad, se compone de: Sintonizar: ajustar la curva de la oferta respecto a la demanda. Analizar: las capacidad y comparar entre periodos. Monitorear: generar historia, monitorear los servicios y ver su comportamiento. Implementar: cambios para mejorar la eficiencia. La Planificacin de Capacidad, es un acto de balance entre: Costo-Capacidad y Oferta-Demanda. Lo cual nos permite saber a qu costo estoy satisfaciendo la Demanda. Beneficios Eficiencia y reduccin de costos en el largo plazo. Minimizar el riesgo de problemas de rendimiento y fallas. Precisin de Ppto. Eliminacin de capacidades innecesarias y compras por pnico.

Gestin de Disponibilidad Este proceso optimiza la capacidad de la infraestructura de IT, entregando eficientes niveles de disponibilidad en costo y permanencia. Mantener el servicio arriba; Uptime. La disponibilidad se relaciona con la satisfaccin del cliente y es central para el negocio. El mejoramiento de la disponibilidad comienza por comprender como los servicios de IT soportan y se integran con el negocio. Este proceso permite: Asegurar que los servicios estn disponibles cuando los clientes lo requieren. Influir en la demanda del negocio considerando el costo para satisfacerla. Distintas soluciones y distintas arquitecturas tienen diferentes grados de disponibilidad.

La Gestin de Disponibilidad es responsable de: Determinar requerimientos de disponibilidad en trminos de negocio. Predecir y disear para cumplir los niveles de disponibilidad esperados. Optimizar la disponibilidad. Generar el Plan de Disponibilidad. Asegurar el cumplimiento de los SLAs y monitorear las obligaciones de los OLAs y UCs.

Conceptos Claves Disponibilidad: % horas acordadas de servicio. Confiabilidad: prevencin de fallas. Mantenibilidad: capacidad para recuperar servicio. Serviciabilidad: soporte proveedores externos. Resilencia: se relacin con la gestin de capacidad de recursos. Seguridad: Confidencialidad, Integridad, disponibilidad.

Proceso de Gestin de disponibilidad. Este proceso contiene Entrada-Salidas Entradas: requerimientos nuevos del negocio, incidencia y problemas, evaluacin de impacto al negocio, etc. Salidas: criterios de disponibilidad, tcnicas de disponibilidad. Objetivos acordados y reporte para disponibilidad, fiabilidad y sostenibilidad. Plan para mejorar la disponibilidad de la infraestructura de IT.

Si quiero evaluar disponibilidad debo ver qu pasa con la no-disponibilidad.

El ciclo de gestin de disponibilidad se compone de: incidencia, deteccin, diagnostico, reparacin, recuperacin, restauracin, incidencia. Disponibilidad incluyente = A% * B% Disponibilidad excluyente = 1 ((1-A) * (1-B))

Disponibilidad = (horas acordadas de no disponibilidad / horas acordadas de disponibilidad) *100 Beneficios Diseo y mantencin de servicios. Implementacin de acciones correctivas y preventivas. Reduccin de la frecuencia y duracin de fallas.

Gestin de Continuidad Capacidad de recuperar o restablecer el servicio en los plazos preestablecidos y que causen menor impacto al negocio. Asegurar que se puedan recuperar dentro de los plazos. Subir nuevamente los servicios en el menor tiempo posible y este tiempo est dado por los acuerdos y los requerimientos del negocio. Continuidad operativa del Negocio y de IT. Reducir el impacto del desastre. Reducir la vulnerabilidad y riesgo (Los riesgos se pueden gestionar). Prevenir perdidas de confianza del cliente. Generar Plan de Recuperacin de IT. El plan de recuperacin debe estar alineado con el plan de continuidad del negocio,