Ing. Nidia I.

Duardo Dominguez

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INTRODUCCION A LOS SISTEMAS CRM

CONCEPTO DE SISTEMA: Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactan entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energa o materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o materia. Podemos organizar los diferentes tipos de sistemas en dos categoras: sistemas naturales (sistema solar, ros, etc) y sistemas hechos por el hombre. SISTEMA DE INFORMACION : Un sistema de informacin (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo). Dichos elementos formarn parte de alguna de estas categoras: Personas Datos Actividades o tcnicas de trabajo. Recursos materiales en general (tpicamente recursos informticos y de comunicacin, aunque no tienen por qu ser de este tipo obligatoriamente).

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION ERP(Planeacin de Recursos Empresariales) CRM(Administracin de la Relacin con el Cliente) SCM (Administracin de la Cadena de Suministros)

ERP E.R.P. ( Enterprise Resource Planning. Planificacin de recursos empresariales) es un sistema de informacin integral que incorpora los procesos operativos y de negocio de una empresa, por ejemplo: produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad (de varios tipos), gestin de proyectos, inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc.

Este sistema acta de forma que hace optimizar el desarrollo empresarial, participa en la reduccin de tiempo y de los costos de los procesos as como hace incrementar el rendimiento de la empresa. As mismo, su objetivo primordial es incrementar de forma radical la productividad de la organizacin y proporcionar a los clientes del negocio tiempo rpido de respuestas a sus problemas, junto con un alto nivel de manipulacin de informacin y disminucin de los costes totales de operacin. Un ejemplo de este tipo de sistemas sera el SAP

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CRM

C.R.M. (Customer Relationship Management), significa de manera literal, la administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa. EL CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el Cliente, la parte ms importante de una Empresa. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta y distanciarse de sus competidores. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. CRM es software especfico que permite a una Empresa medir y controlar los contactos con sus Clientes Un sistema CRM permite almacenar informacin de todos y cada uno de los contactos con nuestros Clientes y con su entorno. Es un gran repositorio que nos abastece con los detalles de nuestros clientes, as como tambin con consejos o pautas sobre futuros contactos con los mismos. Ejemplos: Algunos que tienen gran relacin con Microsoft Office los cuales permiten la creacin de informes ms detallados con el uso de Excel, Access u Outlook.

SCM S.C.M. (Supply Chain Management) son los procesos empresariales en torno a la logstica y servicio al cliente: compras, aprovisionamiento, produccin, almacenamiento, preparacin, distribucin y postventa. La Gestin de la Cadena de Suministro (SCM) contribuye a la coordinacin y optimizacin de procesos empresariales y transacciones comerciales tanto en el seno de una misma compaa como entre distintas empresas Ejemplo de este tipo de sistemas: Sistema de produccin (ARENA), sistema de inventarios.

CRM
ELEMENTOS DE UN CRM Procesos de negocio Personas que ejecutan esos procesos Datos o informacin Herramientas tecnolgicas

CARACTERISTICAS CRM es entender acerca de los hbitos de compra y las preferencias de sus clientes y prospectos as que usted debe tener en cuenta: Construir una fuerte relacin con sus clientes para mantener su fidelidad. Proveer servicios de valor agregado que sean difciles de copiar por la competencia Mejorar el desarrollo de sus productos y servicios y los procesos de entrega

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Incrementar el conocimiento de sus empleados sobre las necesidades del cliente.

VENTAJAS Nuevas oportunidades de venta Mejorando el servicio al cliente Mejor toma de decisiones Mayor eficiencia

EJEMPLOS DE SISTEMAS CRM PeopleSoft: Esta solucin transforma datos complejos en informacin til, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite adems que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean ms estratgicos en la manera como manejan la interaccin con sus clientes. Por ella identifican a los clientes que compran o que no estn interesados en hacerlo. Pueden adems: incrementar los ingresos en el punto de interaccin, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos ms estratgicos; as como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes ms importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta

Solomon: Est diseado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rpida y sencilla sin modificar el cdigo fuente. Al da de hoy Solomon est presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial nico, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de informacin que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando. Con slo oprimir un botn, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Adems, es posible enviar a todos los clientes un correo electrnico confirmando la recepcin de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de Solomon, es posible generar grficas, reportes analticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmacin de pedidos o cualquier otro documento que requiera.

Navision: Permite adelantarse en la economa de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administracin para la gestin de las relaciones con los clientes, desde compaas que implementan un CRM por primera vez, hasta compaas con una larga experiencia en esta filosofa. Esta solucin de CRM crece a medida que el negocio crece.

PARA PREGUNTA DE EXAMEN

DIFERENCIAS DE LOS SISTEMAS Sistemas distribuidos: estn diseados para que muchos usuarios trabajen en forma conjunta Sistemas paralelos: estn diseados para lograr la mxima rapidez en un nico problema Sistemas de informacin: Se encarga de proporcionar la informacin que se requiere. Optimiza el desarrollo de las actividades de una organizacin.