KONSEP, OPERASIONALISASI DAN INSTRUMEN PENGUKURAN TOTAL QUALITY MANEGEMENT 1.

Konsep Total Quality Management Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen tentang kualitas yang berkembang dari Amerika Serikat, dipelopori oleh Deming, Juran, dan Crosby dan diimplementasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Menurut Crosby, TQM adalah strategi dan integrasi sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan keterlibatan seluruh manajer dan karyawan, serta menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan Cozzolino, 1993: 106-107). TQM merupakan filosofi manajemen yang mengintegrasikan semua fungsi oganisasi (pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, produksi, pelayanan konsumen) yang terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi (Hashmi, 2004: 1). Prinsip-prinsip kunci TQM menurut Hashmi (2004: 2): a) Komitmen manajemen: perencanaan (dorongan, petunjuk), pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi), pemeriksaan (inspeksi), dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi). b) Pemberdayaan karyawan: pelatihan, sumbang saran, penilaian dan pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh. c) Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: stastistical process control, the seven statistical tools. d) Perbaikan berkelanjutan: pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh; manajemen proses lintas fungsional; mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart. e) Fokus pada konsumen: hubungan dengan pemasok, hubungan pelayanan dengan konsumen internal, kualitas tanpa kompromi, standar oleh konsumen. Berdasarkan model Huarng dan Yao (2002), Jabnoun dan Sedrani (2005), dan Srismith (2005) dalam Wicaksono (2008: 59), prinsip-prinsip kunci TQM dikembangkan lebih lanjut sebagai berikut:

a) Fokus pada Konsumen (Customer Focus): tanggap dan memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen; serta mengembangkan komunikasi dengan konsumen b) Perbaikan Berkelanjutan (Continuous Improvement): menetapkan target perbaikan; menggunakan umpan balik; serta proaktif melakukan dan menyelidiki peluang perbaikan berkelanjutan. c) Komitmen Manajemen (Management Commitment to Quality): kepemimpinan yang visioner (visionary); dan dukungan manajemen. d) Pelatihan (Training): program pelatihan reguler berprinsip kualitas; dan pelatihan multi-skill. e) Pemberdayaan Karyawan (Employee Empowerment): keterlibatan karyawan; dan pengakuan atas eksistensi karyawan. f) Perbandingan Kinerja (Benchmarking): studi banding dan penerapan praktek operasi yang lebih baik dan berkesinambungan. g) Penggunaan Piranti Statistik (Statistical Tools): pemanfaatan piranti statistik untuk mengendalikan proses operasi. 2. Operasionalisasi Variabel Operasionalisasi variabel Penerapan Total Quality Management diturunkan dari model pengukuran Huarng dan Yao (2002), Jabnoun dan Sedrani (2005), dan Srismith (2005) sebagaimana yang digunakan oleh Wicaksono (2008). Struktur variabel Penerapan Total Quality Management terbangun dari tujuh (7) dimensi pengukuran, yaitu: 1) Fokus pada Konsumen; 2) Perbaikan Berkelanjutan; 3) Komitmen Manajemen; 4) Pelatihan; 5) Pemberdayaan Karyawan; 6) Perbandingan Kinerja; dan 7) Penggunaan Piranti Statistik. Definisi konseptual dan operasionalisasi untuk masing-masing dimensi pengukuran variabel Penerapan Total Quality Management diuraikan sebagai berikut: a. Fokus pada Konsumen: Organisasi tanggap, memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapan konsumen, serta mengembangkan komunikasi dengan konsumen. Tabel 4.1. Operasionalisasi Dimensi Fokus pada Konsumen

No. 1.

Indikator Tanggap dan memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen Mengembangkan komunikasi dengan konsumen -

Item Mengidentifikasi kebutuhan konsumen Mengkomunikasikan kebutuhan konsumen Memenuhi kepuasan konsumen Merencanakan kebutuhan maupun harapan konsumen - Mengukur kepuasan konsumen - Membina hubungan langsung dengan konsumen - Menyelesaikan permasalahan konsumen segera dengan tepat

2.

b. Perbaikan Berkelanjutan:

Organisasi menetapkan target perbaikan

berkelanjutan, menyelidiki potensi dan proaktif melakukan perbaikan berkelanjutan pada keseluruhan organisasi. Tabel 4.2. Operasionalisasi Dimensi Perbaikan Berkelanjutan
No. 1. 2. 3. Indikator Menetapkan Target Perbaikan Menggunakan Umpan Balik Proaktif melakukan dan menyelidiki peluang perbaikan berkelanjutan Item - Menetapkan target perbaikanberkelanjutan pada standar tertentu Mempertimbangkan Masukan dari konsumen Berkomunikasi dengan pemasok Proaktif melakukan perbaikan berkelanjutan Menyelidiki potensi pembelajaran dan perbaikan berkelanjutan teknologi baru

c. Komitmen

Manajemen:

Kemampuan

manajemen

menerapkan

dan

memandu visi jangka panjang organisasi, menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar karyawan terlibat dalam mencapai tujuan organisasi, ikut berpartisipasi, serta mengakui dan menghargai prestasi karyawan di bidang kualitas. Tabel 4.3. Operasionalisasi Dimensi Komitmen Manajemen
No. 1. Indikator Kepemimpinan Visionary Item - Pimpinan mengkomunikasikan visi dan kebijakan mutu - Pimpinan mengkomunikasikan upaya peningkatan kualitas Item

No.

Indikator

2.

Dukungan Manajemen

- Pimpinan mendorong keterlibatan karyawan - Pimpinan berperan serta dalam proses peningkatan kualitas - Manajemen memberi dukungan fasilitas - Manajemen mengakui dan menghargai prestasi karyawan

d. Pelatihan: Kemampuan organisasi untuk mengenali, melakukan pelatihan dan pengembangan berbasis kualitas yang mengarah pada multi-skill. Tabel 4.4. Operasionalisasi Dimensi Pelatihan
No. 1. Indikator Program pelatihan reguler berprinsip kualitas Pelatihan multi-skill Item - Pengelolaan pelatihan berdasarkan prinsip kualitas - Karyawan memperoleh pelatihan dan pengembangan ketrampilan secara reguler - Karyawan dilatih ketrampilan menyelesaikan masalah - Karyawan dilatih melakukan berbagai jenis tugas - Karyawan dilatih lintas bagian

2.

e. Pemberdayaan Karyawan: Proses untuk melibatkan karyawan pada semua level organisasi dalam pemecahan masalah dan pembuatan keputusan, serta pengakuan eksistensi karyawan. Tabel 4.5. Operasionalisasi Dimensi Pemberdayaan Karyawan
No. 1. Indikator Keterlibatan karyawan Item - Membentuk kelompok kerja lintas fungsional - Mengembangkan keterlibatan karyawan pada semua bagian - Karyawan melakukan aktivitas sumbang saran - Karyawan mempunyai kewenangan mengambil keputusan - Banyak masalah diselesaikan kelompok kerja - Menerapkan gagasan karyawan

2.

Pengakuan atas eksistensi karyawan

f. Perbandingan Kinerja: Studi banding berkesinambungan dan penerapan praktek-praktek yang lebih baik dan mengarah pada keunggulan kompetensi kinerja. Tabel 4.6. Operasionalisasi Dimensi Perbandingan Kinerja

No. 1.

Indikator Studi banding

Item - Melakukan studi banding proses operasi - Melakukan studi banding kualitas produk - Melakukan studi banding pelayanan

g. Penggunaan Piranti Statistik: Serangkaian metodologi dan praktek perilaku yang mengutamakan pengelolaan proses dalam pengertian aktivitas daripada sekedar hasil. Tabel 4.7. Operasionalisasi Dimensi Penggunaan Piranti Statistik
No. 1. Indikator Pemanfaatan piranti statistik untuk mengendalikan proses Item - Peralatan dan proses berlangsung di bawah kendali statistik (Statistic Processing control) - Memanfaatkan teknik statistik untuk mengurangi penyimpangan proses kerja - Menggunakan kartu dan grafik untuk mengendalikan proses kerja

Pengukuran variabel menggunakan instrumen kuesioner terstruktur dengan pilihan jawaban tertutup yang disusun dalam skala Likert berskala ordinal. Kuesioner disusun sebagai daftar pernyataan dengan lima (5) pilihan jawaban persetujuan, yaitu: 5 (sangat setuju); 4 (setuju); 3 (netral); 2 (tidak setuju); sampai dengan 1 (sangat tidak setuju) sebagaimana merujuk pada Sekaran (2003:197) dan Sugiyono (2004: 86). Daftar Pustaka Bhat, V. and J. Cozzolino. 1993, Total Quality: An Effective Management Tool. <www.casact.org.pp.101-123>. Hashmi, K. 2004. Introduction and Implementation of Total Quality Management (TQM). <www.isisigma.com>. Huarng, F. and Yao, T. 2002, Relationships of TQM philosophy, methods and performance: a survey in Taiwan. Industrial Management & Data Systems. 102(4):226-234. Jabnoun, N. and K. Sedrani. 2005, TQM, Culture, and Performance in UAE Manufacturing Firms. Quality Management Journal. 12 (4):8-20. Sekaran, U. 2003, Research Methods for Business: Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Terjemahan. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Srismith, K. 2005, Quality Culture and Integrated Communication. The Annual Meeting of The Australian and New Zealand Communication

Association. New Zealand: Christhurch. pp.1-15. Sugiyono. 2004, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.