CAPITULO I

1.1 Orgenes de la Industria de la Hospitalidad Posiblemente, los viajes y la hospitalidad comercial tienen su origen y su razn de ser en las necesidades del comercio y del transporte en la antigedad. Mientras en la antigedad ms remota no haba alojamiento abiertos al pblico en sentido moderno, para ofrecer acomodacin a los viajeros a cambio del precio estipulado. A los extranjeros se les ofreca hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligacin social y un gravamen publico que obligaba a los sbditos. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y al partir, se les preguntaba el nombre del domicilio permanente y el objeto de la estancia. Muchos ricos de la antigedad competan entre si ofreciendo libre hospitalidad a los extranjeros. En Grecia, entre el ao 100 y el 500 a. C. se hicieron acuerdos entre estados para realiza intercambios comerciales en los que se contemplo la apertura de alojamientos libres para los comerciantes.. Olimpia, por ejemplo, tenia una posada que fue construida por los lacedemonios en la que se ofreca hospitalidad a los reyes y a los embajadores de los estados, amigos con origen griego. As tambin en la isla de Delos y Delphi haba posadas en las que se alojaban los extranjeros a expensas del estado. En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construan y gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las necesidades del los funcionarios estatales y de los embajadores de los pases extranjeros. Nern orden al procurador de Tracia dedicar el edificio pretoriano para el uso de los funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en el litoral del Mar Rojo, debidamente fortificada y dotada de posadas que eran mantenidas a expensas del estado. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenan suficientemente habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso. Es obvio que las cosas no permanecieron invariables durante largos periodos de tiempo, sobre todo por el desarrollo del transporte y el comercio entre el prximo y el lejano Oriente. Sabemos por Rostovtzeff que Tan pronto como aparecieron las primeras civilizaciones en los deltas del Tigris, el Eufrates y el Nilo y se desarrollaron, las caravanas de diferentes procedencias empezaron a viajar a Babilonia y Egipto. Primero llegaron los vecinos ms prximos: los rabes del desierto y los habitantes de las montaas iranes. Las caravanas de camellos. Les siguieron las caravanas de los elegantes dromedarios de Arabia que llevaban mercaderas de las montaas de Irn. Caravanas de asnos cargados procedentes de Siria y de Asia Menor, en el norte, transitaban por los valles del Tigris y el Eufrates. Al mismo tiempo, las primeras embarcaciones atravesaban los mares procedentes de Egipto y del las playas del golfo Prsico, del sur de Arabia y de la costa de la India. Las caravanas iban cargadas con objetos que escaseaban en Babilonia y en Egipto, cosas que eran algo ms que una necesidad y algo menos que un lujo en la vida cotidiana de los pueblos civilizados: piedras para erigir los templos, los palacios y las ciudades, cobre para fabricar armas, aperos de labranza y herramientas para la industria. Oro y plata, marfil, maderas nobles, piedras preciosas, perlas, incienso para los dioses y para la cocina. En Siria y Capadocia, en la meseta iran y en la India, en el sur y en el centro de frica, estos productos eran abundantes y, a cambio de ellos, las sociedades

civilizadas les enviaban productos elaborados de metal como armas para la caza y la guerra, colorantes artificiales, vasos, vino, dtiles, aceite y pastelera. Los alimentos eran especialmente aceptados por los mal alimentados beduinos del desierto. Ms tarde surgi un comercio similar entre pases civilizados, pues era imposible para ellos evitar el comercio de sus productos ms novedosos. De este modo, Babilonia enviara sus ltimas novedades a Egipto, y Egipto las suyas a la India. Es evidente que debi contemplarse la necesidad de atender el alojamiento y la proteccin de aquellos autnticos ejrcitos de mercaderes con sus animales de carga y sus costosas mercancas, y por eso encontramos a lo largo de las antiguas rutas comerciales cmo surgan los refugios, amplias plazas de edificios que parecan fuertes desde lejos. Estos refugios de caravanas eran construidos por los reyes, strapas, caudillos o filntropos con el fin de fomentar el comercio y defender las caravanas de los ladrones, o bien para que sirvieran de lugares de descanso para los correos o para fines militares. En algunos casos, se construan para conseguir la gratitud de los hombres y la bendicin de los dioses. Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones econmicas y con la expansin del comercio, la hospitalidad privada y la hostelera pblica se demostr que eran inadecuadas. Los alojamientos pblicos comenzaron a aparecer durante el Imperio Romano, localizndose a lo largo de las rutas comerciales y de las principales vas pblicas. La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos se atendan solo a las clases ms pobres. Los alojadores tenan una muy mala reputacin; para la polica estaban considerados al mismo nivel que los ladrones y los jugadores profesionales pues eran mentirosos y tramposos, adulteraban el vino y robaban la avena del pienso de las caballeras de los huspedes. Los alojamientos no eran a menudo ms que prostbulos. en los ligares comerciales ms concurridos y en los centros de recreo del litoral haba sin embargo hoteles bastante buenos. Por ejemplo, en Bernice, en el Alto Egipto, en el Mar Rojo, el mercado ms importante para productos de la India y de Arabia, en el canal en Canobus y en Carura, en la frontera de Frigia y Caria, donde la primavera era clida se podan encontrar hoteles de lujo para ricos). Con la decadencia y cada del Imperio Romano y con la consiguiente disminucin del comercio, la demanda de alojamientos tambin disminuy. Fue entonces cuando la hospitalidad privada volvi a imponerse, pero ahora lo hizo con un carcter diferente. Se bas en la tica cristiana y se centr en las instituciones monsticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilizacin, el comercio y la industria. Se consideraba como parte de las obligaciones de quienes se haban adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad. Desde la cada del Imperio Romano hasta los siglos X-XI, la caridad asumi diferentes formas y cada monasterio se convirti en el centro desde el que se irradiaba. Los monjes respetaban a los nobles, protegan a los pobres, cuidaban a los enfermos, rediman a los cautivos y consolaban a los que sufran estuvieran donde estuvieran. Durante este periodo, la hospitalidad privada estaba protegida por los estatutos y se practicaba voluntariamente. Junto a esta hospitalidad privada y religiosa estaban tambin los establecimientos que prestaban sus servicios mediante el pago de un precio a quienes lo desearan.

Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las instituciones religiosas estimul la aparicin de establecimientos que daban servicio de alojamiento mediante el pago de un precio. Desde los siglos XII y XIII vemos como la funcin hospitalaria de la iglesia pasa a manos seglares y, debido a la fuerte demanda unida a los abusos generalizados por parte de la nobleza, comerciantes, lisiados, mendigos, vagabundos y otros huspedes, los monasterios y los particulares fueron gradualmente exonerados de la obligacin de ser hospitalarios con unos y con otros . Con el crecimiento de las ciudades y con el desarrollo de centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de alojamientos. Ya en el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los establecimientos mercantiles. Durante las centurias XVI XVII y XVIII, las posadas surgieron por doquier como consecuencia del desarrollo de la actividad comercial y de la industria bajo el sistema mercantilista. A fines del siglo XVIII, ya haba posadas en todas las ciudades, pero tenan un nivel de calidad muy bajo. Keynes cita diferentes ocasiones en las que se vio obligado a compartir la cama con otros huspedes. Mientras Keysler encontr buenas posadas en Suiza y en Miln, las que encontr en Turn y en Gnova fueron muy malas. Los comentarios de Arthur Young sobre las posadas de Francia no son muy favorables. Habiendo atravesado el Reino Unido, y habiendo estado en muchas posadas francesas, observ que, en general, stas son bastante mejores en dos aspectos y peores en todos los dems que las de Inglaterra. Hemos estado, escribe, mejor en lo que se refiere a comer y beber pues nosotros hemos ido de Londres a las tierras altas de Escocia gastando el doble. Pero en Inglaterra reconocemos que, si no tenemos en cuenta el gasto, pagando el doble, hemos estado mejor atendidos que en Francia; la comida francesa, en general, tiene grandes ventajas. Es verdad que ellos suelen pasar la carne si no se est al cuidado de ello, pero ponen tal cantidad de platos que si a uno no le gusta alguno es seguro que otros le agradarn. El postre en las posadas francesas no tiene rival en Inglaterra, pero los licores son despreciables. A veces comimos con mal vino, pero en general peor es el que ponen en Inglaterra. Las camas son peores en Francia; en Inglaterra son buenas solo en las buenas posadas aunque parece mentira que en Inglaterra les resulte tan cuesta arriba airear las sbanas, sin duda habr que atribuirlo al clima. Aparte de estos aspectos, todo lo dems est por hacer. Usted no encontrar salas de comer en ellas; solo una habitacin con dos, tres o cuatro camas. Los apartamentos estn muy mal amueblados; las paredes encaladas o con papel de diferentes clases en las misma habitacin; la tapicera est ajada, como si fuera un nido de polillas y de araas; y los muebles son tan malos que en Inglaterra el posadero podra alimentar el fuego con ellos. Haciendo las veces de mesa, usted encontrar siempre una tabla sobre unos travesaos convenientemente pensada para que tenga espacio para las piernas al final Parece que, en general, en las posadas inglesas haba bastantes cosas buenas en aquellos tiempos. Comercial e industrialmente, Inglaterra iba por delante del continente .Las posadas eran el centro de la vida social, poltica y comercial y llenaban bastante bien el vaco creado por la decadencia de la autoridad de los curas prrocos como consecuencia de la Reforma. Las posadas no eran solo frecuentadas por viajeros, eran tambin los lugares donde se hacan los negocios, se dispensaba justicia, se elegan a los miembros del parlamento, se reuna el concejo eclesistico y donde los directores de las escuelas y de las organizaciones benficas llevaban a cabo sus tareas.

Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de los viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y XVIII, se transformaron en establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de los siglos XIX y XX. El primer hotel de moderna concepcin fue el badische Hof, construido en Daden, Alemania a comienzos de siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas era un edificio bastante lujoso con columnatas en el hall de entrada. Tena salones grandes y pequeos, unos para la msica y las diversiones con escenario y piso mvil, un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, numerosas habitaciones bien ventiladas y un elegante bao de estilo romano con cabinas individuales. En un edificio anejo estaban las caballerizas y un hermoso jardn con terrazas, para el verano, fuentes de agua caliente y fra y muchas otras atracciones. Este hotel ofreca a todos lo que el ms exigente de los clientes pudiera desear; fue la transicin de los viejo a lo nuevo, de las posadas del siglo XVIII a los hoteles del los siglos XIX y XX. Con el desarrollo del ferrocarril durante el siglo pasado aparecieron los llamados hoteles trmino en las estaciones, y en los empalmes otros establecimientos parecidos, como las casas de postas que haban sido construidas anteriormente en las estaciones terminales de los coches de ruta. Otros hoteles de propiedad corporativa y controlada aparecieron durante los aos cincuenta del siglo XIX. El primer hotel de este tipo de propiedad y controlado por una empresa fue el Grand Hotel construido en Pars en 1850. Ms tarde apareci el Hotel du Louvre, construido por iniciativa de Napolen III en 1855. Despus le sigui el Kaizerhof en Berln, en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en 1876 .En 1880 se inaugur el Ritz y su cadena de hoteles. Despus de 1900 este sistema fue seguido por la organizacin de hoteles alemanes y de los Estados Unidos. Hacia la dcada de los cincuenta del siglo XIX Francia ejerci una influencia clara en las empresas hoteleras y desde la dcada de los ochenta, Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y ms, lleg a ejercer el liderazgo. Mientras hoy un hotel europeo de 500 habitaciones se considera grande, el tamao medio ha venido aumentando continuamente hasta conseguir que un hotel de 1.000 habitaciones o ms no resulte inusual .La industria hotelera es hoy una de las industrias del billn de dlares y en muchos pases europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional como, por ejemplo, en Austria, Francia, Italia y Suiza.

1.2 DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD EN MEXICO

Sin las calzadas de mediados del siglo XIX, La Marquesa Caldern de la Barca, decana del turismo por carretera en Mxico, no hubiera producido el acucioso libro que al mundo y a los mismos mexicanos, dio a conocer buena parte de los valores de nuestra arquitectura y todo el subyugante colorido de nuestro costumbrismo.

En efecto, la Marquesa de Caldern de la Barca, inglesa de cultura, nacimiento y raza, esposa del primer ministro Plenipotenciario que acredit a Espaa en su ex-Colonial redimida, describi a Mxico con un sentido profesional de moderno agente de viajes.

Intentar la narracin de lo que los viajes han sido a travs del tiempo mexicano, viajes que preludian durante varios siglos el advenimiento de su ms espectacular bisnieto: el turismo, supone aludir a la hospitalidad y al mesn, al arriero y al ventero, pero con no menor decisin y riqueza, a los caminos.

Pueblos con vocacin de peregrinos, fueron los que en tiempos precolombinos habitaron el actual territorio mexicano.Da con da, la Arqueologa nos confirma que las races de procedencia de esos pueblos se pueden localizar en lugares remotos, fuera del continente.

Llegar a ste, para fundar focos culturales de tan provocativo contenido, les impuso el imperativo del desplazamiento migratorio; antecedente que, en el hombre, contribuye a modelar el cimiento de una conducta de viaje y que en el caso de Tenochtitlan, ayuda a explicar su mpetu expansionista, sus caminos, el dominio de la navegacin lacustre y sus contactos "internacionales" con grupos humanos asentados en tierras que, an hoy, nos parecen geogrficamente distantes.

Para cruzar canales y ros, lo indgenas construyeron puentes levadizos o permanentes. Cuando era mayor la anchura de los ros, empleaban balsas y canoas. A su vera y a determinadas distancias, estas vas de comunicacin terrestre disponan de reas para descanso y casas espaciosas para albergue nocturno de los caminantes. Las hospederas eran gratuitas.

El camino indgena nace como recurso elemental para realizar un intercambio rudimentario de productos y servicios, de comunidades que hasta entonces fueron econmicamente autosuficientes. Al surgir la prepotente Tenochtitlan en el universo indgena del altiplano, los caminos se multiplicaron como tendones de acero destinados a afianzar al sojuzgado.

Jos Ignacio de Hidalgo describe lo que pudo ser el padre del clsico mesn virreinal; el albergue indgena prehispnico destinado a los viajeros, particularmente, a los eficientes comerciantes: "Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar "Hotelera Azteca"; edificios de un piso, localizados principalmente en las cercanas de los mercados y a la entrada de las ciudades.

Esos albergues disponan de una sala comn dedicada a la cocina y al comedor, a los que los huspedes tenan libre acceso. Para efecto de alimentacin, en los mercados haba una

especie de restaurantes. Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la escuela denominada "Tepochcalli", en la que una de las enseanzas era precisamente, administrar esos albergues. Para comodidades de los mercaderes y dems viajantes, en los montes y despoblados haba casas destinadas para su alojamiento.

En la publicidad turstica se alude al carcter hospitalario del mexicano y a la delicadeza con que practica el arte del buen anfitrin con el turista. Esta conducta hospitalaria del maya prehispnico tiene dos orgenes: uno econmico; religioso el segundo.

Ello ocurre, por que en la mente primitiva, el peregrino que solicita hospitalidad es un ser desconocido que puede tener tanto de misterioso, como tambin algo de divino y de all, surge el precepto religioso.

Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de convencionalismos sociales, pero en gran medida, en el Mxico prehispnico tenan un fondo moral. Ningn hombre descorts, vanidoso y vulgar era elegido dignatario.

Era ideal que un hombre educado se mostrara humilde y nunca arrogante: "sabio, prudente, pacfico y tranquilo."

El trfico espaol recin establecido en la Nueva Espaa, gener en la frecuentada ruta Veracruz-Mxico, la necesidad de formar los primeros mesones virreinales; antecedente de lo que andando el tiempo multiplicara su denominacin, aunque no siempre sus funciones: Ventas, Hosteras, Posadas (Inns), Paradores, Casas de Huspedes, Hoteles, Moteles, Famiteles, Condoteles, Apartamentos con Servicio de Hotel, Suites, Apartohoteles, Econohoteles, Casas Rodantes (Trailers), Albergues y Mesones, que con nueva dinmica y con cambios fundamentales, continuaban en Nueva Espaa la tradicin hospitalaria de los albergues prehispnicos.

El expansionismo espaol inaugur nuevas rutas camineras en el Virreinato. Juan de la Torre estableci una Venta en el camino de Michoacn. La Ciudad de Mxico ingres el 1 de Diciembre de 1525, en la era de los mesones. El Cabildo reglamentaba la actividad mesonera; control gubernamental que durante cuatro siglos se ha mantenido, hasta el que hoy es ejercido por la Secretara de Turismo en lo que refiere a la fijacin de tarifas de hospedaje, alimentos y bebidas, en hoteles y restaurantes.

La intrpida presencia femenina en los timones empresariales de la mesonera novohispana tiene sus orgenes en el haber de Doa Marina, quien, en la segunda dcada del siglo XVI, inaugura histricamente en Mxico, la presencia femenina en el campo del hospedaje, al abrir una Venta adelante de Cuajimalpa -en lo que hoy es el Distrito Federal-, en un punto an denominado "La Venta de Doa Marina".

Otro personaje, espadachn consumado, que en la punta de su espada portada el acta de su liberacin como mujer, desembarc en el estado de Veracruz, parapetado tras el nombre de Alonso Rodrguez. En realidad, era Catalina de Erauzo, la celebrrima Monja Alfrez. Entre aventura y aventura, Catalina mont un lindo negocio: una empresa de arriera que cubra la entonces socorrida ruta Mxico-Veracruz.

Durante los tres siglos del Mxico Virreinal, si hubo "actividad turstica", aunque de naturaleza muy especial. No hubo movimiento del turismo masivo, salvo el de las peregrinaciones religiosas de la Virgen de Guadalupe y del Seor de Chalma. Tambin se registraba el "turismo de ferias" como, por ejemplo, el atrado por las Ferias de San Juan de los Lagos y la de San Marcos, que an perduran. Pero la aportacin de las carreteras virreinales al turismo, no fue precisamente el trnsito de viajeros, sino los medios que aportaron para que fuera creada una parte muy importante del patrimonio cultural del pas.

Fue as, que durante esa etapa histrica fueron localizados e identificados gran parte de los parajes que ahora se "venden" al turismo nacional y extranjero. Para slo mencionar algunos, baste citar las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los lagos de Ptzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan de la Sal y las de Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y mil lugares ms. Todos los hombres y todos los materiales dedicados a edificar tamaa grandeza, viajaron por los caminos virreinales.

S, fue durante el virreinato que se form por descubrimiento, por adopcin o por creacin, gran parte del acervo humanstico del Turismo en Mxico. En todo ello hubo comunicacin y como la nica comunicacin de entonces eran los caminos, a los caminos de ayer se deben en gran parte, el placer de los atractivos que los caminos de hoy brindan al turista.

Para fines de la poca virreinal, ya existan aproximadamente veinte posadas y treinta mesones importantes.Data de 1883, la referencia ms antigua que hemos encontrado respecto al forastero que empieza a ser denominado "turista" y est relacionada con la noticia de la edificacin de una "grandsimo hotel", el Hotel de la Reforma, ubicado precisamente en el Paseo de la Reforma.

Jos Romero, miembro de varias sociedades cientficas nacionales y extranjeras, en su "Gua de la Ciudad de Mxico y dems Municipalidades del Distrito Federal" (1910), proporciona la lista de los principales centros de alojamiento que debieron resistir el impacto de la impetuosa corriente de viajeros que, en septiembre de 1910, inundaron la capital para asistir a las Fiestas del Centenario: 43 Hoteles y seis casas de huspedes; lista que, por otra parte, expresa con objetividad el desarrollo que en la Ciudad de Mxico haba alcanzado la industria del hospedaje.

Por otra parte, eran diecinueve los restaurantes y cafs de categora "turstica", que merecan anunciarse para consumo de los impactados visitantes de la capital o que, por lo menos, en 1910 podan pagar la tarifa publicitaria de la "Gua de la Ciudad de Mxico" y anunciarse gallardamente

La Ciudad de Mxico cuenta hoy da, con ms de doce hoteles de cinco estrellas que se pueden compara con los mejores del mundo. Y en esa categora, en las principales ciudades tursticas del a Repblica, la suma llega a ser de 44 hoteles y ms de doce mil habitaciones.

1.3 Evolucin de la Industria Hotelera

La industria hotelera nace propiamente en el siglo XIX y se considera al hotel tremont house construido en Boston Massachussets en 1819 el pionero de la industria hotelera moderna. Paralelamente al adelanto en las vas de comunicacin y medios de transporte tales como el ferrocarril y los barcos de vapor los cuales facilitaron el transporte masivo de pasajeros Sergio la necesidad de disponer de un mayor de nmero de alojamientos razn por la cual se incremento la construccin de mltiples hoteles cerca de las estaciones de ferrocarril. Como ejemplo sobreviviente de la naciente industria de estos das existe aun toda una zona de hoteles en el Terminal central de Nueva York.

Asimismo se construyeron hoteles semejantes en las costas convirtindolas en importantes centros de recreo. En Inglaterra se organizo con xito el primer sistema de transportacin masiva de pasajeros en viaje de recreo, hacia sus costas, tales como Black pool, Brighton y Margaret; por otra parte cabe mencionar a Thomas Cook a quien se le atribuye la paternidad del turismo organizado.

En la actualidad la industria turstica ha cobrado una gran importancia en el mundo debido a su rpido crecimiento factor que a colocado a la hotelera en un sitio prominente. Obviamente ese factor importante que ha propiciado el rpido crecimiento de esta rama turstica no es otra cosa que la edad del jet , es decir , que con la introduccin de los jets en 1950, la capacidad de pasajeros fue en aumento hasta alcanzar sin dimensiones actuales y, consecuentemente , se relacionan estrechamente las aerolneas comerciales y los hoteles.

Lo anterior permita percatarnos de que lo que se haba considerado siempre como dos industrias por separado, son actualmente en realidad partes integrantes de la industria turstica, esta relacin es tan estrecha que las propias aerolneas reservan habitaciones en los hoteles para sus pasajeros, mientras que los hoteles , por su parte disponen de toda la informacin relacionada con las aerolneas inclusive cuando los futuros huspedes del hotel descienden del avin son recibidos por representantes del hotel quienes les dan la mas cordial bienvenida y cuando los hoteles se encuentran muy distantes del aeropuerto en algunos casos los conducen hasta el hotel. Sin lugar a dudas los jets han contribuido al rpido crecimiento de la industria hotelera muy en particular los llamados jumbo jets cuya capacidad es de ms de 400 pasajeros factor que obviamente surte efectos en el funcionamiento de los hoteles, por otra parte los aviones supersnicos han acortado las distancias entre puntos de nuestro planeta que antes eran considerados distantes.

El crecimiento del transporte masivo en la dcada 1950 trajo como consecuencia la construccin de centros vacacionales con sus respectivos hoteles. Estos centros ofrecen al turista bellos panoramas, la combinacin del mar y el sol o bien atractivas instalaciones ntegramente creadas por la mano del hombre como Disneylandia en California y posteriormente Disneyworld en Orlando, Florida.

Antiguamente ningn puesto de los que se desempeaban en in hotel se consideraba como una profesin ni requera de mas preparacin que la experiencia por lo que era necesario comenzar en puestos inferiores y adquirir all experiencia solo que nicamente grupos reducidos de empleados lograban ascender y la mayora no llegaba a ver sus deseos coronados con el xito.

En la actualidad el turismo se ha constituido como una importante industria a nivel internacional hecho que a trado como consecuencia el surgimiento de grandes universidades y numerosas instituciones que ofrecen cursos de administracin hotelera habindose originalmente hecho famosas las escuelas de turismo en Suiza aunque recientemente este tipo de escuelas son tambin muy populares en otros pases tales como Estados Unidos y Mxico

las cuales han ganado muchos adeptos que han contribuido positivamente a la evolucin de la industria.

La poltica reciente ha sido seleccionar a los elementos sobresalientes egresados de estas instituciones para ocupar diversos puestos en los hoteles. Como principiantes trabajan en varios departamentos con el objeto de adquirir prctica y experiencia en cada uno de ellos. Una vez que han adquirido prctica y experiencia van siendo ascendidos a puestos de mayor responsabilidad hasta llegar a puestos directos. En los casos de cadenas hoteleras no solo son turnados de un departamento a otro sino de un hotel a otro.

LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO II

2.1 Definicin del Sector Hotelero

Se refiere a los establecimientos hoteleros. A la capacidad que estos tienen al recibir a los diferentes turistas, ya sean nacionales o extranjeros. Al mencionar la capacidad se refiere a la capacidad fsica; es decir, en nmero, y tambin en los diferentes servicios que ofrece, para satisfacer las necesidades del cliente, sobretodo los servicios complementarios, lo que hace el servicio ms rico.

Establecimiento de hospedaje Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente para que sus huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios a condicin de pago de una contraprestacin previamente establecida en las tarifas del establecimiento.

2.2 Situacin y Tendencias Actuales del Sector Hotelero 2.2.1. Situacin Actual del Sector Hotelero En los ltimos aos, la inversin en el sector hotelero ha estado ligada al sector inmobiliario, habindose primado muchas veces la futura revalorizacin del inmueble frente al negocio hotelero. Esto ha favorecido el pago de precios por habitacin, desorbitados en muchas ocasiones, y que el mercado experimente precios crecientes de los activos hoteleros. Pero esto

ocurre en tiempos de bonanza, cuando todo vale y todo se vende. Los inversores compran a precios desmedidos porque tienen liquidez o porque los bancos conceden crditos fcilmente y financian estas operaciones. Pero, si observamos en particular la evolucin del sector hotelero, vemos que el actual encarecimiento del crdito y las recientes turbulencias financieras estn generando una incertidumbre en el sector que est afectando a las decisiones de compra y de inversin de muchas operaciones. En estos momentos, los mercados estn a la expectativa, hecho que provoca una situacin de incertidumbre en la que se estn registrando menor nmero de transacciones y en la que todas las variables se analizan mucho ms. Los inversores y compradores estudian los proyectos cada vez con mayor atencin, buscando precios que permitan la viabilidad del negocio hotelero, alejndose de la influencia que los precios residenciales pudieran tener y sin considerar la posible revalorizacin del inmueble. Este cambio de actitud frente al riesgo por parte de los inversores y compradores, junto con la aplicacin de polticas conservadoras y junto con las primeras medidas que los gobiernos adoptan en momentos de incertidumbre financiera como la actual, traer consigo efectos inmediatos que devolvern la estabilidad al mercado. Dicha estabilidad empezar por una correccin a la baja en los precios de los activos. Si estudiamos las distintas variables econmicas, una de las primeras que se han visto afectadas por la crisis ha sido la relacin prstamo-valor (Loan-to-value o LTV), que se ha reducido. Esto ha implicado que las operaciones que necesitan financiacin sean estudiadas ms detenidamente, y que, aqullas que necesitan un LTV por encima del 90% se vean cada vez ms afectadas. Esto conllevar que los ratios de capitalizacin (Cap Rates) vayan aumentando y que la consecuencia ltima de este proceso lleve a la reduccin del precio de los activos hoteleros. Este ao 2008 promete ser un ao complicado, pero muy interesante, desde el punto de vista de la venta de hoteles, para quienes puedan presentar y ejecutar operaciones complejas que aporten valor. Por otro lado, la evolucin de la compra de dichos activos tambin ser interesante ya que los inversores individuales y los fondos internacionales con dinero para invertir competirn por aquellas oportunidades que se vayan presentando en el mercado. Como conclusin, podemos decir que, con la crisis ha llegado un fin de ciclo en lneas generales y que los diferentes actores inversores esperarn a que la situacin financiera se estabilice, aunque no dejaran de buscar ni de aprovechar aquellas operaciones de hoteles o proyectos hoteleros que presenten atractivas rentabilidades o proyecciones futuras rentables.

2.2.2 Tendencias del Sector Hotelero

a) Aprovechar y Adaptarse a Clientes de Nuevos Mercados

Comprender cabalmente la globalizacin hoy es un factor clave dentro de la industria del turismo. Los mercados emergentes (Rusia, India, China y los pases del Golfo Prsico) generan ya muy buenas oportunidades para el sector, si bien no pueden tratarse como un conjunto homogneo. Los hoteles tendrn que ofrecer un nivel de servicio ntegro en un entorno internacional y, al mismo tiempo, adaptarse para atender en los respectivos mercados nacionales a estos clientes con nuevas culturas y sensibilidades. b) Gestin de la Informacin Cada vez ms exigentes, los clientes del futuro querrn interactuar con un hotel a travs de todos los puntos de contacto. Es por eso que ser fundamental el acopio y almacenamiento de datos, as como tambin el acceso a esta informacin. Para que sea realmente una herramienta diferencial y til ser indispensable obtener un acceso ms rpido y preciso y de esta forma personalizar an ms la experiencia del husped. c) Mejorar la Eficiencia Operativa Garantizar una plena integracin de los sistemas de distribucin, del canal y del contenido, junto con las bases de datos y redes tcnicas ser una de las grandes prioridades de los hoteles. Esta integracin ser intra hotel y con sistemas de terceros, para optimizar la colaboracin con socios. Se prev que las plataformas tecnolgicas utilizadas por las empresas hoteleras debern permitir al usuario todo tipo de interacciones para integrar en el futuro telfono, fax, PC, PDA y mvil. d) Futuro de la industria de la hospitalidad El alojamiento como servicio se complejiza, la persona que viaje no solo busca el tradicional pernocte sino que exige en algunos casos, hasta lmites inconmensurables. En un mundo en que lo Premium gana posiciones- en todos los rublos- los hoteles son una conjuncin de deseos individuales y colectivos que, indefectiblemente, deben cumplirse para llegar al fin que todos los empresarios hoteleros pretenden, que la persona vuelva. Amadeus, uno de los principales Sistemas Globales de Distribucin (GDA), realiz un estudio basado en las opiniones de empresarios del sector, investigadores, acadmicos y consultores con la misin de establecer las premisas en la que se debe apoyar la industria hotelera en una mirada hacia el futuro. El estudio refleja tres franjas temporarias que delimitan las acciones a tomar: el corto plazo (actualidad y prximo ao), el mediano (tres a cinco aos hacia delante) y el largo plazo (del 2010 en adelante). Corto plazo: Globalizacin Tecnologa de la Web Clientes demandantes y educados Transparencia en los precios

En el medio plazo: Globalizacin y mercados emergentes Nuevas tecnologas Cambios en los canales Clientes demandantes y educados En el largo plazo: Clientes demandantes y educados Nuevas tecnologas La propiedad De las diferentes franjas se desprende que a medida que los plazos se alargan los rdenes de prioridad de los diferentes problemas cambia. Adems hay una reduccin de la cantidad de situaciones problemticas conforme avanza el tiempo. Esto se explica porque hay determinados tems, como la Web, que pueden verse como dificultad en la actualidad pero el empresario no lo piensa como un problema a futuro, sino que ser algo ya resuelto. Como podemos observar las constantes en los tres perodos son: la globalizacin, las nuevas tecnologas y el comportamiento del consumidor. e) La globalizacin Se desprende del estudio de Amadeus que uno de los principales temas es el impacto de los mercados emergentes y cmo las empresas hoteleras se expanden en ellas. Los mercados ms mencionados con Rusia, India, China y la zona del Golfo. Sin embargo, tambin coinciden en que todos estos mercados no pueden llevar el mismo tratamiento. Para cada zona se deben tener en cuenta factores coyunturales de los diferentes pases, como la religin, las costumbres, el poder adquisitivo, tipo de cambio, condiciones polticas, etc. Si bien el hotel es un lugar neutro y donde circulan personas de todas partes, el personal ser, en muchos casos, local y los huspedes podrn ser extra zona o del propio pas. La globalizacin es una realidad pero el xito depender de cmo realizar los cambios y del respecto y la delicadeza con la que se tomen en cuenta estos factores y muchos ms. f) Clientes demandantes Ya sea por negocios o por placer, en viajes lujosos o de bajo presupuesto, todos los clientes buscan, cuando duermen fuera de su hogar, sentirse especiales. Sus expectativas son altas no slo en los temas bsicos, como la cama cmoda, sino en vivir el alojamiento como una experiencia integral donde todo debe funcionar a la perfeccin, lo que est a simple vista para ser usado y lo que se desee en el momento. El cliente de hoy es viajado, sabe cmo moverse y hasta dnde llegar al momento de satisfacer a sus demandas, por lo tanto, el hotelero y las instalaciones deben estar en constante alerta con respecto a las tendencias mundiales. Hoy en da no se puede conformar al cliente con lo mnimo, tiene que ser de lo mejor hacia arriba.

Chris Elam, vicepresidente de la central de reservas de Hyatt Hotels explica para el estudio que antes, e incluso de actualidad, los clientes que tenan sus puntos de conexin con el hotel en el momento que el hotel lo determina (check in, check out, servicio de despertador, servicio de comida a la habitacin, etc.) La tendencia que se ve hacia el futuro demuestra que quien determine los puntos de contacto con el hotel y su personal sern los propios clientes. Ellos decidirn cundo querrn realizar su ingreso o dejar el establecimiento, cmo querrn realizar su reserva y qu servicios deber brindarles el hotel (y no qu servicios puede brindar el hotel al pasajero) g) Las nuevas tecnologas Distribucin, canal y contenido. Son tres premisas fundamentales, que deben estar integradas y funcionando a la perfeccin para que la tecnologa sirva al sistema hotelero mundial. Los hoteles que no se plieguen a este tipo de tecnologas- y los pases cuyos hoteles no lo hagantendrn dificultades a la hora de pertenecer a un sistema en el que los potenciales clientes confen para elegir sus opciones de alojamiento. La tecnologa no solo es fundamental para el propio funcionamiento gil e integral a nivel de reservas, de bases de datos y de todas las aplicaciones que mejoren la gestin hotelera, sino porque el cliente demandar que las instalaciones le provean y faciliten el uso de todo dispositivo mvil que posea. Cada vez son ms, y ms modernos y complejos artculos tecnolgicos con los que los viajeros se mantienen comunicados con sus hogares y lugares de trabajo. El hotel debe poseer los vehculos y las soluciones para que el cliente pueda utilizar su tecnologa- que es parte protagonista de su vida sin problema. Esto implica una inversin econmica y de entrenamiento de personal, que deber estar preparado para hablar el mismo idioma tecnolgico que sus clientes.

2.2.3 Oferta Hotelera y Extra Hotelera

2.2.3.1 Oferta Hotelera Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequea con silla y un bao completo anexo a la habitacin. Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono un despertador, una televisin y conexin inalmbrica a Internet. Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeo) pueden proveer de comida y bebidas, tambin pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar t y caf. Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas instalaciones bsicas).

Dentro de la oferta hotelera tenemos estas clases deestablecimientos: a) Hoteles de Ciudad o Urbanos Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros histricos y zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Son generalmente funcionales, y los que estn orientados a clientes de negocios suelen contar con instalaciones tales como salas de conferencias y "Business Center". b) Hoteles de Aeropuerto Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando estn alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las lneas areas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercana a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva. c) Hoteles Low Cost Hoteles de servicio limitado aunque completamente funcionales que surgen como consecuencia del fenmeno low cost. Estn situados en las inmediaciones de ncleos urbanos y estn dirigidos a una clientela que busca servicios bsicos sin renunciar a determinados niveles de calidad. Se caracterizan por ser econmicos aunque algunos tienen todos los servicios de cualquier hotel de 2 o 3 estrellas. d) Hoteles de Playa Estn situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeos establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios das. e) Hoteles de Naturaleza Estn situados cerca de zonas naturales de inters como parques naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de varios das. f) Hoteles-Apartamento o Apart Hoteles Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalacin adecuada para la conservacin, instalacin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categoras identificadas por estrellas doradas. g) Albergues Tursticos Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles.

Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque muchos disponen tambin de habitaciones privadas. h) Hoteles Familiares Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin familiar para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. i) Hoteles Posada Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel comn. j) Hoteles-Monumento Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.

k) Hoteles-Balneario Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando entre varios das y pocas semanas. l) Moteles Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duracin. Se encuentra fuera del ncleo urbano o como mnimo en las afueras de los mismos prximos en grandes vas de comunicacin. Suelen tener sealizacin vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una dos plantas en cuya planta la superior sera de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo ndice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas. Estos por lo general se encuentran situados a las orillas de las carreteras o en pueblos aledaos a ellos, los cuales prestan un servicio de clase media, incluyendo estacionamiento como se ha mencionado anteriormente. m) Hotel de paso u Hotel Alojamiento Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El trmino, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues ste puede ser un edificio hotel histrico o un motel acondicionado para el trnsito con automviles y estacionamiento. n) Hoteles-Casino

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmtico de estos hoteles estara en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora elevada. o) Hoteles-Clubes Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectculos musicales. p) Hoteles Deportivos Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaos. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vas fluviales y los complejos de golf entre otros. q) Hoteles Gastronmicos Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustacin de diferentes estilos culinarios y una variada seleccin de vinos. r) Hoteles de Montaa Hotel situado en la montaa. Mantienen calidad hotelera, gastronomica y de entretencin, especialmente en centros de Sky para temporadas de nieve. s) Hoteles Boutique El trmino hoteles boutique es originario de europa, utilizado para describir hoteles de entornos ntimos, generalmente lujosos o no convencionales y emplazados en antiguas casas. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer una clase de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados. Generalmente estn ambientados con una temtica o estilo particular. Suelen ser ms pequeos que los hoteles convencionales, con desde 3 hasta 30 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas abiertos al pblico en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atencin y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elstico y repetitivo. El tipo de pblico que consume un hotel boutique son los pasajeros que ya no desean alojarse en hoteles convencionales cuatro/cinco estrellas. Buscan un servicio personalizado y a su medida, en un ambiente lujoso pero con un clima que los haga sentir como en su hogar. Por lo general es un pblico refinado intelectualmente y muchos de ellos amantes del arte. Es un pblico joven pero exigente, con un alto poder adquisitivo y con varios viajes como antecedente, que quieren conocer un destino nuevo interactuando con la gente local. Es muy determinante la ubicacin a la hora de elegir uno de estos hoteles, priorizan los barrios de

moda y diseo de las principales ciudades, con fcil acceso a los atractivos y ubicados en zonas seguras. t) Hoteles Business Class o Negocios Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en habitaciones y reas generales, centro de negocios, servicio a la habitacin, express Check In y Check Out (Trmino utilizado en la hostelera para definir el momento de registro y de salida de un husped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking. Tambin han sido diseados con el objetivo de poder realizar convenciones y reunione, en consecuencia estarn dotados de los servcios complementarios pertinentes. u) Hoteles de Temporada Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Un ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa. v) Hoteles rsticos Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o estn prximas a explotaciones agropecuarias. w) Hoteles Vacacionales Son hoteles que se han diseado para disfrutarlos en cualquier poca del ao situados en primera lnea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cmodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animacin para personas de todas las edades y una gastronoma donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional

2.2.3.2.Oferta Extra Hotelera En nuestro pas la oferta extra hotelera bsicamente se centra en los campings y los alojamientos de tipo rural. En el caso del camping se le presta al turista el servicio de alquilarle un espacio para montar su tienda y tambin el derecho para usar los servicios higinicos y para ciertas otras facilidades, ocasionalmente. Y los alojamientos de tipo rural, mayormente estn orientados a un turismo vivencial, como es el caso del turismo en Taquile en Puno.

2.2.3.3.Caractersticas de la Empresa Hotelera

La empresa hotelera tiene las siguientes caractersticas propias y/o singulares.

Pertenece al sector servicios. Provoca un encuentro inmediato entre el producto y el consumidor. Produce contactos permanentes dentro de la empresa entre los diferentes componentes de la organizacin de trabajo y en sus estamentos jerrquicos. Necesita innovaciones rpidas y permanentes en relacin a las necesidades y preferencias de los clientes as como las aspiraciones legtimas de los empleados y tcnicas de produccin La impacta directamente la influencia directa derivada de la situacin econmica poltica y social. Es una industria de produccin limitada. El control de calidad definitivo se produce ex post. Algunos servicios internos del hotel generan una venta indirecta. El producto hotelero tiene carcter consumible y no es almacenable. La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin interrupcin afecta directamente el volumen de la planilla.

2.2.3.4. Composicin de Producto Hotelero

El producto hotelero que espera alcanzar el nivel de satisfaccin esperada est compuesto por:

a) Bienes materiales: Edificio Instalaciones

b) Atributos del Hotel Aspectos fsico Ubicacin Cantidad de servicios hoteleros

 Cantidad de servicios comerciales Cantidad de otros servicios Calidad de servicios

c) Extension del Producto Aspecto fsico y ubicacin Ambientacin del hotel Posibilidad de contacto social Posibilidad de adquirir o mantener status

2.2.3.5.Clasificacin de Hoteles por Tamao, Categora y Grupo

a) Por tamao: Pequeos: estos hoteles no tienes ms de 50 habitaciones. Medianos: estos hoteles se pueden encontrar en el rango de 50 hasta 105 habitaciones. Grandes: estos hoteles tienen de 105 habitaciones hasta ms.

b) Por categora: En nuestro pas encontramos las categoras siguientes:

Hotel Apart Hotel Hostal Resort Ecolodge Albergue -.-.-

1 a 5 estrellas 3 a 5 estrellas 1 a 3 estrellas 3 a 5 estrellas

c) Por grupo:

Hoteles: establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades. Hoteles apartamentos: establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la unidad del alojamiento. Moteles: establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duracin.

2.2.3.6. Comercializacin del Producto Hotelero

La comercializacin turstica consiste en la elaboracin de un producto, el paquete, integrado por diversos servicios prestando una oferta completa al turista El paquete turstico consiste normalmente en el transporte, en el transfer o desplazamientos hasta el hotel y viceversa y el servicio de alojamiento el cual puede concretarse bajo la modalidad de alguno de los planes de alojamiento existentes La comercializacin del producto hotelero la realizan bsicamente los tour operadores y las agencias de viaje.

a) Los Tour Operadores

Son empresas mayoristas que participan en la elaboracin del paquete turstico vendindolo posteriormente a las agencias minoristas y en algunos casos comercializando directamente al consumidos final. La actividad principal del tour operador es la contratacin de plazas al sector hotelero y a las compaas areas, junto con la poltica de la comunicacin va folletos, publicidad A nivel mundial el sector de tour operadores se ha visto sometido ltimamente un proceso de reestructuracin a causa de la gran competitividad existente dando como resultado la concentracin de mayoristas que en algunos pases ha dado lugar a un oligopolio de demanda. La situacin oligopolista se caracteriza por la presencia de unas pocas empresas como consecuencia de unas dificultades importantes en el acceso al mercado que ofertan unos

productos normalizados o diferenciados que proyectan sobre el precio unas ventajas importantes debido a los acuerdos e interdependencia.

b) Las Agencias de Viajes

Son empresas tursticas de carcter mercantil que actan como intermediarios entre el consumidor final y el prestatario del servicio pueden ser mayoristas o minoristas. La mediacin y venta de billetes y reserva de plazas en toda clase de medio y transporte. La reserva de habitaciones y servicios en establecimientos hoteleros complementarios La organizacin, venta y realizacin de servicios combinados y viajes forfait. La venta a forfait consiste en la comercializacin a comisin de los paquetes organizados por los tour operadores.

2.2.3.7 Canales de distribucin del producto hotelero Hay diferentes canales de distribucin del producto hotelero, desde las ms tradicionales hasta los ltimos canales aparecidos en el mercado. A continuacin se presentan algunas de las vas existentes:

a) Call Center Los hoteles cuentan con centros de atencin de llamadas para agencias de viajes, Tour Operadores y cliente final. b) Red propia de receptivos Los hoteles cuentan con una red de receptivos a nivel internacional donde se ofrece, de forma estandarizada, todos los servicios propios de receptivo que acompaan a la oferta hotelera internacional. c) Intranet propia para agencias de viaje y tour operadores Se ha constituido como una de las herramientas de trabajo ms valorada por agencias de viaje de todo el mundo en los ltimos aos. Sus funciones ms destacadas son la bsqueda por mapas interactivos, la posibilidad de ordenacin por criterios tan novedosos como el ratio calidad-precio, la posibilidad de reservar hasta 10 tipos de habitacin diferente por hotel, etc. d) Intranet de redes de agencias de viaje

Numerosas redes de agencias de viaje acceden a los hoteles a travs de sus propias intranets. e) Multibuscadores para agencias de viaje Los hoteles se integran en los emergentes, y cada vez ms numerosos, sistemas de bsqueda de hoteles multiproveedores. f) Web Site propio para cliente final y empresas Se constituye como el canal de venta directa de la cadena. g) Integracin con otros grupos Con objeto de responder a la creciente necesidad de conocer la disponibilidad de plazas de una forma mucho ms gil y dinmica, para ponerla a disposicin de sus agencias clientes, los hoteles han desarrollado los protocolos necesarios para poder distribuir sus hoteles en este canal. h) Integracin con agencias.com Uno de los ms importantes canales aparecidos en los ltimos aos es el de las agencias.com. i) ODD Pegasus Son muchas las grandes agencias.com que utilizan la tecnologa de PEGASUS como motor de reservas para sus pginas web. En ocasiones en exclusiva y en otras a modo de complementar su producto propio. j) Amadeus: Slo hoteles con representacin. El GDS lder a nivel mundial en nmero de agencias. La relacin de hoteles con Amadeus nos permite llegar a grandes organizaciones de viaje especializadas en el segmento del Business Travel como CWT, TQ3 o BTI. k) Galileo: Slo hoteles con representacin. Con un fuerte posicionamiento en Amrica y Asia, las organizaciones ms relevantes que reservan a travs de Galileo son THOR y JTB. l) Sabre: Slo hoteles con representacin. Es el GDS ms utilizado en USA y organizaciones como AMERICAN EXPRESS Y ABC utilizan este sistema como herramienta exclusiva para realizar sus reservas hoteleras. m) Worldspan: Slo hoteles con representacin. Muy orientada a la distribucin en agencias.com. Es el sistema utilizado por grandes consorcios.

2.2.3.8. Distribucin General de un Hotel

Con independencia a la diversidad de las topologas hoteleras actuales, Juan Mestres soler propone un modelo, siguiendo a los tratadistas Walter A. Ruter y Richard H. Pender, que define claramente las reas de funcionamiento de un hotel: a. reas comunes

Vestbulo

Recepcin/consejera

Salones

Sala de reuniones

Bar

Restaurante

Ncleo de comunicaciones verticales de clientes (escaleras, ascensores)

Servicios higinicos pblicos

b. rea habitacional

Habitaciones

Pasillos

Office de planta

 Ncleo de comunicacin vertical de clientes

Ncleo de comunicacin vertical de servicio (escaleras y montacargas)

c. rea de servicios

Entrada de servicio

Almacenes, cmaras, etc.

Cocinas

En esta rea podemos encontrar: Zona de personal: Vestuarios

Servicios higinicos

Comedor

Habitaciones

Zona de instalaciones: Electricidad

Fontanera

 Climatizacin

Calderas

Robtica

Taller de mantenimiento

Ncleo de comunicaciones de servicio

En funcin de tipo de hotel, de su tamao y del rea del solar o terreno en el que se prevea ubicar, sern posibles diferentes alternativas o distribucin en plantas. Lamentablemente es frecuente comprobar cmo en determinados proyectos del hotel dichas reas, sobre todo las zonas comunes y las de servicio, se encuentran mezcladas, lo cual dificulta mucho las circunstancias internas. Este es un aspecto bsico del que depende el buen funcionamiento del edificio hotelero. Los circuitos de clientes y las circulaciones de servicio deben estar diferenciados evitndose cruces entre ellas. Desde el rea de servicio de debe poder acceder a las habitaciones sin atravesar las zonas comunes.

2.2.3.9.Diseo de Habitacin La habitacin es el lugar donde normalmente el cliente consume porcentualmente mas tiempo en su disfrute en relacin con las dems instalaciones del hotel. Por tanto se ha de cuidar mucho su diseo y detalle puesto que las diferencias irritan al husped y daan la imagen del hotel. Mestres Soler, siguiendo la orientacin del profesor V Portella, nos dice que la arquitectura, decoracin e interiorismo van estrechamente unidos, por lo cual el proyecto de arquitectura ha de marcar los siguientes criterios generales de la habitacin: a) Forma

 Rectangular

Cuadrada

otras

b) Posicin de la ventana

c) Tipo de bao

d) Ubicacin del armario

e) Ubicacin del maletero

f) Mobiliario y mesa de trabajo, mini bar, televisor y sillones

g) Iluminacin: donde situar los puntos de luz

Halgena

Dicroica

Incandescencia

Evitar deslumbramiento

 Evitar mezclar luz de incandescencia con fluorescencia

h) Materiales

Suelos

Paredes

Techos

Mobiliario

Cmo se proyecta una habitacin de hotel? El error ms frecuente es pretender que sirva para todo. Por ejemplo; es necesario un armario (closet) de 3 metros de largo en una habitacin de un hotel de ciudad en la que no suele pasar ms de dos noches?

Cules con las funciones de una habitacin? Dormir

Relajarse

Trabajar

Comunicarse

Entretenerse

 Asearse

Vestirse

Guardar ropa y complementos

Segn el tipo de hotel se potencian unas ms que otras, una vez definidas, el diseo interior debe solucionarse perfectamente estas necesidades.

COMO DEBE SER EL INTERIORISMO DE UNA HABITACION? Primeramente, debe tenerse en cuenta el cumplimiento de la normativa que seala el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje en cuanto a requisitos mnimos en funcin de la Clase y Categora del Establecimiento. Adems, debe haber una combinacin de FUNCIONALIDAD, CONFORT Y ESTETICA. Para aquellos hoteles que no sean de lujo (categora media), se ha de tener en cuenta la OPTIMIZACION DE COSTE. No es vlido disear algo muy bonito pero que no funciona. En cuanto al confort se debe tener en cuenta dos tipos:

Confort Fisico: Todos los elementos que componen la habitacin deben responder a aquellas necesidades para las que estn pensados: Cama: amplia y cmoda

Sillas: pueden ser tipo butaca para descansar o ver la televisin, la silla de la mesa de trabajo no tiene porque ser igual.

Mesita de noche: no tiene necesariamente que tener cajones (se utilizan?). ha de servir para depositar objetos por la noche y soportar el telfono.

El televisor: no debe ser muy grande.

 Se ha de poder ver desde la cama y desde los sillones (posibilidad de plataforma giratoria).

Mini bar: se ha de integrar en un mueble para que no quede suelto. Este mueble puede servir para soportar el televisor o como escritorio.

Mesa de trabajo: cercana a la luz natural. De dimensiones suficientes para escribir o colocar un ordenador porttil. Bien iluminada artificialmente.

Maletero: a ser posible debe integrarse en la zona del vestidor armario o en el mueble de la habitacin.

Espejos: es interesante que las puertas del armario sirvan de espejo-vestidor.

Armario: en hoteles de estancias cortas no debe ser muy grande ni complicado.

Cmo deben ser las puertas del armario (closet)?

Poco pesadas

Pueden ser tipo librillo

Pueden servir de espejo

Correderas

Abatibles

En algunos casos parte del armario est cerrado y parte abierto sin puerta.

 Bao: disposicin de las piezas correctas. Preferible situar el lavabo y espejo frente a la puerta de entrada. Preferible separar inodoro y bidet del lavabo y baera. Cada da se utiliza ms los FLUXORES en sustitucin del tanque de descarga.

Iluminacin correcta de la zona de espejo (se debe iluminar la cara sin crear sombras).

Confort Psicologico Las personas se sienten influenciadas positiva o negativamente por el espacio donde habitan. Factores a veces imperceptibles, como el color, la luz, la forma del espacio o la disposicin de los muebles, afectan a nuestra sensacin de confort. Se ha de tener en cuenta: Materiales clidos y confortables.

Sensacin de calidad

Colores relajantes

Evitar las estridencias

Criterios de conjunto y armona. Todos los elementos de una habitacin estn relacionados entre s:

Colores de paredes y techos

Color y material de suelo

Color de muebles y tapiceras

Cortinas y lencera

 Tener en cuenca detalles:

Ceniceros

Pomos o manecillas de las puertas, etc.

Evitar la sensacin de abigarramiento

Cuidar al mximo la iluminacin.

No mezclar luz de incandescencia con fluorescente.

Qu se ha de iluminar? La entrada

La zona de vestidor

Iluminacin general de la habitacin (poco nivel)

Iluminar puntos concretos

Lectura en la cama

Mesa de trabajo (escritorio)

Zona de descanso

2.2.3.10. Tipos de habitaciones Los establecimientos hoteleros ofrecen distintos tipos de habitaciones, que varan de acuerdo a su categora y a las necesidades de su clientela,. Los diferentes tipos, son segn los siguientes criterios:

a. Segn la Capacidad de Los Huespedes

Sencilla Es una habitacin para un husped integrada, casi siempre, con una cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad del husped y la posibilidad de transformar la habitacin en doble matrimonial.

Doble Es una habitacin para dos huspedes, con las siguientes posibilidades: Doble matrimonial: con una cama matrimonial

Doble con camas individuales (twin): con dos camas sencillas

Doble doble: con dos camas matrimoniales

Triple Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones: Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una cama sencilla

Triple con camas individuales (twin): con tres camas sencillas

Cudruple Aqu es posible albergar cuatro personas, con las siguientes variaciones:

 Cudruple matrimonial: con una cama matrimonial y dos sencillas

Cudruple con camas individuales (twin): con cuatro camas sencillas

b. Segn su Categoria

Estndar Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, tienen el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estancia. Dependiendo de la categora del hotel, su equipamiento puede variar.

De lujo o suites Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio y bao. Tienen el equipamiento ms lujoso y, por lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes segn la categora del establecimiento hotelero.

c. Segn su Relacin de Ubicacin Interior

Adyacentes Son habitaciones que estn prximas, por lo menso en el mismo piso.

Contiguas Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicacin interior.

Comunicadas Son habitaciones contiguas con comunicacin interior

d. Segn su Ubicacin Exterior

Dependiendo de la ubicacin del hotel, este puede ofrecer diferentes habitaciones segn su ubicacin, lo que puede influir en las tarifas:

Con vista al mar

Con vista a la piscina o junto a ella

Con vista a la montaa

Con vista al bosque

Interiores (sin vista al exterior del hotel)

e. Segn las Medidas de las Camas

Camas individuales (twin) Estas camas tienen las siguientes medidas: 1m de ancho x 1.90 de largo

Camas full (una y media plazas) Presentan las siguientes dimensiones: 1.25 de ancho x 1,90 de largo

Cama matrimonial (dos plazas) Tiene las siguientes dimensiones: 1.35 de ancho x 1.90 de largo

Cama matrimonial queen size Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho x 1.90 de largo

Cama matrimonial King size

En estas habitaciones, la cama matrimonial tiene las medidas siguientes: 2m de ancho x 2m d largo

f. Habitaciones Especiales

Los hoteles presentan demasiadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Deben presentar una serie de caractersticas que van de acuerdo con los huspedes que se alojan en ellas, por ejemplo:

Puertas ms anchas que el estndar, que permitan la entrada a la habitacin de una persona en silla de ruedas.

Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao que permitan una fcil circulacin y seguridad.

Telfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e informacin en las habitaciones en lenguaje Braille para huspedes con discapacidad visual.

Sistemas de comunicacin especialmente armados con luces y dems adaptaciones para huspedes con discapacidad auditiva.

Para fumadores Muchos hoteles construyen errneamente zonas para no fumadores, cuando en realidad deberan construirlas para fumadores donde se instalen equipos de circulacin y purificacin de aire.

Para ejecutivos Aqu, se brinda una serie de opciones que requiere el hombre de negocios, como computadora con posibilidad de conexin a internet, telfono-fax, revistas y peridicos especializados en economa, etc.

Para mujeres ejecutivas o modelos Aqu el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de cabello, perchas para faldas, espejos diseados especialmente para maquillarse, costureros y cosmticos, servicio de revistas femeninas, etc.

Tipos de Cama Se tienen los siguientes tipos de cama: Cama cucheta o litera: compuesta de dos camas una arriba de la otra.

Cama elstica: lona flexible que se une a un bastidor por medio de unos muelles que se utiliza para dar saltos como divertimento.

Cama nido: cama formada por dos muebles. Una cama individual estndar y otra de patas plegables que se guarda debajo.

Cama elctrica: cama constituida por un sommier articulado que se acciona por medio de un motor elctrico. El colchn utilizado es por necesidad de un material flexible como el ltex. Cuenta con mando a distancia pudindose articular independientemente el cabecero y la parte inferior.

Cama plegable: cama que se extrae de un mueble en el que se guarda durante el da.

Sof cama: mueble que tiene la doble funcin de sof y cama.

Cama turca: especie de sof sin brazos que sirve para descansar o dormir.

Cama redonda: cama en la que duermen varias personas.

Cama de agua: cama con una cmara interior sellada llena de agua, y que puede estar conectada a un sistema que produzca vibraciones que simulen un masaje. Este tipo de cama

fue superada por tecnologas que aportan mayor comodidad y descanso como los colchones de ltex por lo que se dej de producir.

Cuna: cama pequea para bebs.

ORGANIZACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO III

|Alojamiento |Alimentos y bebidas |Servicios complementarios

| | |

AGRUPACION POR ACTIVIDADES

3.1. La Departamentacin Funcional

La razn bsica que obliga a la departamentacin, es la limitacin del nmero de subordinados que pueden ser dirigidos con eficacia, es decir, el principio de amplitud de control.

De no existir el artificio de la departamentacin, el principio de la amplitud de control limitara el tamao de la empresa. Agrupando las actividades de los subordinados en los departamentos se hace posible la expansin de las empresas hasta un grado indefinido.

Otra razn de la departamentacin son las economas que se obtienen con al divisin y especializacin del trabajo; es decir, lo importante es la divisin de las tareas, no los mandos.

La Departamentacin funcional, de la organizacin de la empresa hotelera se sustenta en:

1. Planificacin Estratgica: A cargo de la direccin del hotel, toma decisiones polticas estratgicas de la empresa

Departamentos Productivos

Departamentos No Productivos

3.1.2.Departamentos Productivos (Control Operacional) Son los departamentos sobre los cuales recae la obtencin de los objetivos empresariales. En otras palabras, son todos aquellos departamentos relacionados con la prestacin de servicios a los clientes. Estos son:

- Recepcin / Reservas - Conserjera - Regidura de Pisos - Cafetera /Bar - Restauracin - Comidas y Bebidas - Cocina

3.1.3.Departamentos No Productivos (Control Administrativo) Son aquellos que concentran una conjuncin de actividades no productivas, los que soportan el control de los centros de produccin y ejercen sobre ellos el correspondiente control administrativo. Esos son: - Administracin - Contabilidad - Marketing - Departamento financiero

- Departamento de personal - Mantenimiento - Seguridad - Economato - Almacn

Comercial TIPOLOGIAS HOTELERAS: Vacacional Residencial

La orientacin o sesgo depende del tipo de cliente

3.1.4.Departamentacin (Agrupacin De Funciones)

- Determinar los objetivos y fines - Formular normas generales, directrices y planes | |Proceso | |

- Determinar las actividades a desarrollar - Enumerar y clasificar las actividades - Agrupar actividades con mayor eficacia - Asignar autoridad para cada cargo.

| |FUNDAMENTO |DE LA | |

|DEPARTAMENTACION

- Limitacin por el nmero de subordinados - Amplitud de control - Economa con divisin y especializacin

- Especializacin

| homogneas | | | conocimiento y |BASES PARA |APLICAR LA dictada para cubrir | |DEPARTAMENTACIN | | | | | |

|Las tareas que se asignen deben ser

|Dividir las tareas asignadas entre dos cargos (excesiva)

| |

|Cada persona debe aprovechar al mximo sus cualidades,

| |

|habilidades

|La divisin de trabajo no debe perjudicar la uniformidad

|los objetivos

|Depender del tamao de la empresa

3.1.5.Organizacin de los Establecimientos De Hospedaje

HOTEL PEQUEO

HOTEL MEDIANO HOTEL GRANDE ( 1er Nivel) |( 2do Nivel) |

|( 3er Nivel) | |( 4to Nivel) |

DEPARTAMENTOS DE PRODUCCION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO IV

4.1.DEPARTAMENTOS PRODUCTIVOS

4.1.1.RECEPCIN:

Definicin de Recepcin: Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin. Es la Recepcin, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalacin. Adems, es la Recepcin donde se elabora y emite la informacin diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armnico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.

Es considerada como el punto de enlace o contacto entre el husped y el establecimiento.

- Por la primera impresin - Por ser el primer contacto

- En recepcin podemos ver las siguientes actividades : Registro del husped

 Control de habitaciones Los huspedes recogen: llaves, mensajes y correspondencia.

La recepcin es importante para el establecimiento por ser la columna vertebral, ya que es del departamento donde se realiza todas las coordinaciones y para el husped por ser el primer contacto, incluso antes de llegar al establecimiento de hospedaje.

Perfil del Recepcionista / Deontologia

A. Personales: - Amable y cortes - Pulcro ( excelente presencia) - Puntual - Apariencia agradable - Honesto

B. Relaciones Humanas. - Buen Fisonomista - Discreto en su trato - Conciente de que su labor representa la imagen del hotel - Conciente de que para el husped es importante la calidad del servicio ya que de esto depender que regrese o que recomiende el establecimiento.

C. Tcnicas y Experiencia - Conocimiento de turismo - Buena memoria - retener nombres, encargos. - Dominio de otros idiomas - Debe contar con conocimientos sobre tcnicas de ventas - Debe tener conocimiento sobre poltica de operaciones.

- Facilidad de expresin

El Departamento de Recepcin tiene personal en tres turnos

Secciones de Recepcin

a. rea de Registro de huspedes (Firma) b. rea de Registro de informacin c. rea de Registro de comunicacin d. rea de Registro de Facturacin - caja e. Las Agencias de Viajes (apartada de las dems secciones)

Funciones de las reas:

a. Funcinde Registro de huspedes Es la funcin mediante la cual los establecimientos formalizan el contrato el husped estableciendo una relacin jurdica con una sola inscripcin de la tarjeta de registro de huspedes por parte de los primeros Puede ser:

- Individual: cuando es solicitado por una persona o pareja, sin importar la motivacin. - Grupos: Numero de personas mas o menos numerosas que tienen y comparten la misma motivacin del viaje y que generalmente no es menor de 15 pasajeros

b. Funcin de elaboracin de cambios. - Cambio de Registro: Este registro se cambia cuando la cantidad de personas que ocupan la habitacin vara con respecto al registro cuando llega un nuevo pasajero - Cambio de Tarifas:

Se producen generalmente de manera paralela al cambio de habitacin (cambio de habitaron varia el precio)

- Cambio de Habitacin: Se produce de dos maneras: Razones atribuibles al husped: - Cuando al husped no le gusta la habitacin, o cuando requiere una habitacin de categora diferente a la asignada en este caso siempre hay cambio de tarifa. - Cuando requiere una habitacin con caractersticas distintas a la habitacin que le fue designada. - Cuando esta hospedado provisoriamente en el hotel - Cuando la habitacin no esta en buenas condiciones o no es de su agrado. Razones atribuibles al establecimiento: - Se producen por razn del establecimiento en caso de estar bloqueada por algn desperfecto producido en la habitacin que no ha podido ser solucionado durante el da. - Por necesidades del establecimiento de hospedaje para atender pedidos especiales, por estar reservada con anterioridad o cuando la acomodacin del husped fue provisional (no hay cambio de tarifas)

c. Funcin de atencin al husped - Brindar Informacin: Esta relacionada a aspectos internos y externos: Informacin turstica del entorno que esta ubicado el hotel Informacin de la banca, comercio, industria o de las delegaciones diplomticas, consultores y telfonos de emergencia.

- Entrega de Llaves: El husped al dejar la habitacin deber dejar las llaves en la recepcin y al momento del retorno solicitarlas nuevamente en recepcin. Otra caracterstica es que permite la oportunidad de un trato ms personalizado, el control del husped al mismo tiempo son de gran importancia para los huspedes por ello se debe poner especial atencin al recibir cada una de las llaves, al llenado de los mensajes y/o envi.

- Entrega de Mensajes Se produce cuando el husped no se encuentra en el establecimiento, deben ser tomadas en un impreso en el que se detalle la siguiente informacin Fecha Hora Nombre de la persona que llama o deja el mensaje Nombre y nmero de habitacin del husped Detalle del mensaje Firma del empleado que toma el mensaje

Es importante el uso del impreso, por que ello garantiza que se anotaran todos los mensajes y estos deben ser entregados al husped en el momento que solicite su llave a recepcin

- Manejo de Correspondencia Algunos huspedes especialmente los que provienen de empresas utilizan las instalaciones del hotel como un domicilio temporal, razn por al cual debe atenderse el manejo de su correspondencia con la mayor brevedad posible.

d. Funcin de Registro de Entrada y Salida. Son impresos donde se anotan tanto los ingresos como las salidas de los huspedes producidas y este registro debe ser elaborado por los dos primero turnos, debiendo ser culminado por el recepcionista del tercer turno. Su finalidad es de informacin estadstica.

- Elaboracin y Verificacin de Reportes Es una de las funciones ms importantes que realiza el recepcionista ya que en ello se resume las actividades realizadas por los recepcionistas en cada turno de trabajo. Son impresos en los que se resume la actividad del departamento de recepcin, razn por la cual son elaboradas por los tres turnos.

 Reporte de discrepancias Conteo de ocupacin Registro de entrada / salida Control de ocupacin Cambios Lista de huspedes Verificacin de correo Cuentas maestras de grupos Auditoria nocturna.

4.1.2.CONSERJERA: Se encarga del servicio de atencin personalizada al cliente entre sus principales funciones estn las sealadas en la atencin al husped. En algunos establecimientos funcionan junto con el departamento de recepcin (en establecimientos pequeos) Mientras que en establecimientos mayores por la categora no obstante la tendencia hotelera funciona de manera independiente.

Funciones - Informacin de todas las tareas orientadas a los huspedes. - Informacin Interna: relacionada con el propio establecimiento ( a las habitaciones) - Informacin de los servicios que ofrece, ya que es aquella que se refiere al entorno que se encuentra el establecimiento, puede referirse a nivel: local, regional y nacional.

Botones Reciben a los huspedes, ayudndolos con sus equipajes, adems de la atencin o solicitudes especiales, en algunos cados cuando hay ascensor forman parte de esta rea los ascensoristas, donde no hay seguridad, cumplen la funcin de porteros.

a) Departamento de Pisos:

Es donde se elabora el primer producto de la empresa hotelera. Es atendido por el departamento de llaves, esa a cargo de una persona que depende de la direccin del hotel en los hoteles grandes estn en este departamento las gobernantas, camareras, subgobernatas, valet. Etc.

Deontologa: Aptitudes Fsicas: - Resistencia para soportar largos tiempo de trabajo as como para desplazarse - Buena presencia fsica - Buena salud.

Aptitudes Intelectuales - Nivel medio de estudios que le de la base para atender los pedidos de los clientes, - Facilidad para los idiomas - Buena memoria que le permita retener los nombres de los huspedes as como hacer encargos.

Aptitudes Profesionales - Disciplina y subordinacin, debe saber recibir y dar rdenes. - Amor a su profesin - Sentido de perfeccionamiento - Sentido de Orden (asignar cada cosa a su lugar) - Ser corts y educado Aptitudes Morales - Franqueza y honradez con los huspedes, jefes y compaeros - Voluntad y perseverancia para conseguir la meta propuesta. - Compaerismo para socorrer a las personas en el momento adecuado - Autoridad para impartir con equidad sin abusar con de ella

- Capacidad para trabajar en equipo

ORGANIZACIN a. rea habitacional Constituida por las habitaciones

b. reas pblicas Zona de Clientes: restaurantes, bar, cafeteira, sala de usos mltiples, fachadas, etc. Zonas Internas: Aquellas reas destinadas al personal, oficinas de la direccin, jefes de reas, de ventas, de comedor, servicios higinicos del personal, pasillos, etc.

c. Lencera - lavandera Lencera: Conjunto de prendas de tela de hilo, algodn u otras materias, usualmente sin teir, que se emplean para vestir camas y mesas. Por extensin, en el sector hostelero tambin suele considerarse lencera la ropa de bao y el resto de elementos textiles situados en las habitaciones.

Lavandera: Unidad de servicio de un hotel cuya misin es controlar, limpiar, planchar y cuidar de toda la ropa del establecimiento, adems de atender el servicio de ropa de clientes. Dependiendo del organigrama establecido, puede ser considerada como subdepartamento de Pisos o como departamento a las rdenes del Director de Alojamiento o del Director General.

d. Controles Externos Destinado al control externo de los servicios por empresas contratadas. Ejemplo: Tintorera ( tratamiento de pisos), Limpieza

4.1.3.EL AMA DE LLAVES O GOBERNANTA: El ama de llaves es la trabajadora que est al frente del Departamento de Pisos y se encarga del buen uso y economa y ropas del hotel, supervisa los trabajos de lavandera donde existe

este departamento tiene una relativa , la mujer es mas preparada para tener el orden y la decoracin de la habitacin.

RESPONSABILIDADES: - Responsable de la limpieza del hotel en general. - Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza. - Tiene bajo su custodia las llave maestra del hotel - Es responsable de los uniformes del personal del hotel - Es quien solicita los servicios del departamento de mantenimiento para alguna rea bajo su responsabilidad. - Est a cargo de los objetos olvidados del husped en el hotel - Organiza juntos peridicamente con el personal integro del hotel - Participa como responsable del departamento de Pisos conjuntamente con otros jefes de otros departamentos.

CAMARERA: Es la persona responsable ante la gobernanta de la limpieza, arreglo y mantenimiento de las habitaciones, as como tambin de las escaleras, pasillos, oficina de pisos e interiores de su sector.

LAVANDERIA En los hoteles pequeos utilizan este servicio del exterior pero los grandes hoteles disponen del servicio instalado en el hotel. El servicio est orientado a la ropa de los huspedes, la ropa del hotel, uniforme del personal, etc.

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

Relacin Interdepartamental

|RECEPCION recepcin se informa los | encuentran las | adaptadas

|Relacin de coordinacin se da en el hecho de que en la |

|ingresos y salidas sobre las habitaciones , sobre el estado que se | |habitaciones, sobre la disponibilidad, sobre las habitaciones libres y no

| |Relacin de coordinacin, donde el ama de llaves informa

|MANTENIMIENTO sobre todos los imperfectos |

| |que se presentan. Coordina y supervisa el cumplimiento que se produzca en su cargo y | | |coordina par la separacin de estos. |

| |A su vez el departamento de pisos coordina con mantenimiento los cambios que se puede | | |BEBIDAS Y los salones en lo |suscitar en el lugar. |

|Existe una comunicacin de coordinacin, segn la ocupacin de |

|ALIMENTACION |relacionado a la limpieza de los salones, montajes, decoracin y mantenimiento de las | | | de mantelera y | | |mismas. |

|Entrega oportuna de los uniformes del personal como los suministros

|materiales.

|RECURSOS HUMANOS |Relacin de coordinacin para informarse sobre el calendario, elaboracin de los turnos| | de personal, de| |de trabajo, vacaciones, Etc. Tambin para informar de las altas y bajas

| |nuevas contrataciones de personas que no trabajan por motivos de enfermedad o despido | | trabajadores. |y finalmente comunicacin relacionada de las necesidades de los |

Objetivos del Departamento

El departamento de pisos (ama de llaves), dentro de las secciones principales de un establecimiento hotelero, y como departamento de lnea, tiene como objetivo fundamental la consecucin de la finalidad general del hotel, tanto en su vertiente econmica comercial y de servicio, Dentro de este marco general, se puede sealar cuatro objetivos especficos.

- Limpieza e higiene de las instalaciones - Conservacin y mantenimiento - Cuidado y mejora del equipamiento del hotel - Atencin del cliente alojado.

Organizacin y Funciones

El departamento de pisos, como responsable del principal producto de la empresa hotelera tiene una carga de trabajo con un demanda constante, Mantener limpias y atractivas las habitaciones para satisfacer a los huspedes, operaciones , que deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible El departamento de pisos esta integrado por el ama de llaves ( gobernanta), el personal responsable de limpiar las habitaciones, los corredores y las reas publicas y el personal de lencera - lavandera: - Ama de llaves o gobernanta. - Varias Subgobernantas. - Camareras. - Valets de Chambre. (ayudante de la habitacin) - Trabajadores de servicios. - Personal de turno vespertino. - Encargada de ropera - Empleados de ropera - Jefe de lavandera - Trabajadores de lavandera

Estructura Interna Del Departamento De Pisos Como ocurre en el resto de los departamentos de un establecimiento hotelero, tanto el volumen como la variedad de actividades que conforman el Departamento de pisos, as como la complejidad de su estructura interna, vara de un establecimiento a otro. Los criterios ms determinantes que deben tomarse en cuenta para el diseo de la estructura interna del Departamento de pisos son:

- El tamao del hotel, que determinara la cantidad de trabajo a desarrollar y que viene expresado por el nmero de habitaciones, el numero y las dimensiones d e los salones de usos mltiples, la amplitud de las instalaciones deportivas, etc. - El nivel de servicio, que determinara la complejidad del trabajo a desarrollar y que viene expresado mediante las caractersticas propias de la categora del hotel.

Debemos resaltar que estos dos criterios no siempre son interdependientes. As por ejemplo, un hotel, no obstante contar con pocas habitaciones, puede ofrecer a sus clientes un alto nivel de servicio. Sin embargo, ambos deben tenerse en cuenta tanto a la hora de analizar el trabajo a desarrollar, como de establecer el nmero de empleados necesarios para llevarlo a cabo.

Independientemente de lo expresado anteriormente, en lneas generales, el Departamento de Pisos se compone de tres grandes reas:

- Pisos (habitaciones) - reas pblicas. - Lencera - Lavandera

4.1.4.DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Tipos de Restaurante: a. Restaurantes Gourmet Ofrece platillos sofisticados, manjares delicados, y cuenta con instalaciones lujo b. Restaurante de Especialidad

Se especializa por el tipo de decoracin, de acuerdo a las caractersticas que quiera presentar el propietario c. Restaurante Familiar Ofrece comida, alimentos, sencillos, con un servicio estndar, precios moderados y accesibles las familias d. Restaurante Conveniente Servicio de comida rpida, razn por al cual es utilizada por un nivel estndar de servicio, precios moderados y limpieza de sus instalaciones, grado de confiabilidad de la empresa

Organizacin a. Maitre Responsable de todas las fases del restaurante y del servicio, incluyendo la presentacin del mismo, as como la del personal. Su responsabilidad es recibir y acompaar a los clientes ayudarlos a sentar y acomodarlos adems de tomar las rdenes. b. Hostess Se encarga de acompaar a los clientes a su mesa en los caos donde hay un matre no tiene la responsabilidad de supervisin. c. Jefe de Rango Tiene a su cargo determinadas funciones de supervisin y se encuentra ubicado cerca de la puerta de entrada del local y se encarga de ubicar a los clientes con reservacin en su mesas de tomar los tiempos que demora la atencin , desde que el cliente hace su pedido en algunos casos cuando el maitre esta ocupado se encarga de cobrar la factura de averiguar sobre el servicio y de acompaar a los clientes hasta la salida d. El Mozo Se encarga de servir los alimentos y se caracteriza por ser corts y rpido, en restaurantes menos formales tambin toman las rdenes. e. El Ayudante del Mozo Se encarga de poner y limpiar las mesas, de llenar los vasos de agua y permanecer al lado de la mesa despus de la comida en los restaurantes donde no hay ayudante de mozo, el mozo se encarga de cumplir con estas tareas. f. El Somelier Es un cargo en los restaurantes de lujo, se encarga de tomar las rdenes para los vinos y algunas veces para otras bebidas alcohlicas.

g. El Cajero Reciben los pagos o las cuentas firmadas de los huspedes del hotel, si es un restaurante que tambin trabaja con el pblico, recibir el pago de los comensales respectivos.

COMEDOR Es el lugar donde se prepara la comida, el tamao, arreglo y equipo de la cocina depender de la clase de alimentos que sirva y del nmero de comidas que el restaurante maneja.

AREAS a. De servicio: para recibir y entregar ordenes b. De preparacin de alimentos fros, entradas c. De alimentos calientes d. De preparacin de postres y dulces e. De lavado de utensilios f. De almacenamiento del equipo y la provisin g. Oficina - cajero h. Letreros y servicios higinicos

Organizacin a. Cheff Esta a cargo de la cocina, elabora los mens, efecta las compras, supervisa la elaboracin de la comida, supervisa al personal a su cargo y la higiene de toda el rea b. Cheff Especialista Lleva el orden de las comandas, contabiliza las ordenes , precisando las personas para ejecutarlas, lleva el control del tiempo de preparacin, adems de seguimiento del servicio. c. Cocineros Encargado de ejecutar las rdenes de los clientes o usuarios especificados en al comanda. d. Ayudante De Cocina

Encargado de pelar las verduras realizar los guisos, de mantener perfectamente limpia el rea de trabajo de los traslados y las reposiciones del da, provenientes del almacn hasta la cocina. e. Lavaplatos Encargado de desvalijar y lavar la vajilla, cristalera, cubertera y otros del establecimiento. f. Empleado Encargado de la Alacena Encargado de surtir las reposiciones solicitadas por el chef en los casos donde exista ese a cargo, tambin de ejecutar los inventarios diarios de la cocina

4.1.5.BAR Es el rea donde se elaboran y expenden bebidas alcohlicas y no alcohlicas en algunos casos en esta rea tambin se ofrece comida, solo que a diferencia del restaurante se trata de comida ligera y que generalmente tiene como objetivo incentivar el consumo de bebidas.

Clasificacin Genrica - Bar profesional: Lugar abierto al pblico, general que se encuentra bien dotado de maquinaria, surtido de bebidas alcohlicas en este caso es atendido por el bartender. - Bar particular Ubicado en una casa donde el equipo mobiliario y utensilios son mnimos, existe muy poca variedad de bebidas, adems de ser elaborado por el propietario, no existe una connotacin comercial.

Tipos de Bar a. Cocteles Ofrecen gran variedad de tragos internacionales, de muy buenas marcas, el personal trabaja bajo supervisin de un jefe de bar b. De Expendio de Banquetes o Servicio Este funciona en eventos sociales, no es pagado en forma individual si no por terceras personas. c. Por Funciones

- Open Bar Llamado as ya que su funcionamiento no es permanente, este tipo de bar funciona en eventos culturales, conferencias, etc. - Bar De Vinos Ofrece bebidas nicamente de vino o preparadas en base a ello, tambin ofrecen piqueos fros y calientes. - Bar de Restaurante Ubicado en la sala del restaurante, sirve de sala de espera, ofrece bebidas de tipo internacional tradicional. - Bar de Piscina Situado en el rea de la piscina o prxima a ella, ofrece bebidas refrescantes con bastante hielo, no es raro que las bebidas las sirvan en otro tipo de embase.

- Bar Publico Abierto al pblico, normalmente ofrecen cervezas y variedad de bebidas alcohlicas, comnmente pedidas. - Piano Bar La caracterstica principal es la de ofrecer msica en piano, normalmente se beben ccteles

Importancia Del Bar

- Una de las principales fuentes de ingresos no son perecibles , por lo tanto el manejo econmico es ms fcil - Constituye principalmente el contacto del hotel con el exterior. - Es uno de los lugares preferidos de los turistas - Exponente ms caracterizado de la nacionalidad.

Clases de bebidas: - Antes de los alimentos

- Durante los alimentos - Despus de los alimentos

Objetivos - Promover, incentivar el apetito del pisco en nuestro pas - Generalmente los vinos y las cervezas son el complemento de las comidas. - Son digestivos o bajativos, ya que favorecen a la digestin de los alimentos.

Organizacin

a. Bartender Encargado de la preparacin de las bebidas haciendo uso de los estndares internacionales de preparacin, es responsable de la reposicin diaria de los insumos del bar, supervisa el trabajo del resto del personal

b. Mozo Encargado de recibir a los consumidores o clientes de tomar las ordenes, de servir las ordenes y de orientar y aconsejar a los clientes el consumo de bebidas. Otra caracterstica importante e s que debe de conocer profundamente comos e elabora las bebidas para poder informar correctamente y sugerir algn tipo de bebida En algunos tipos de bar el mozo del bar es el que debe alcanzar la carta de bebidas, cuando no hay jefe de bar.

c. Ayudante Se encarga de la limpieza de las instalaciones, de realizar el Mise and Place, realiza la limpieza de paredes, cortinas, mesas, montajes de mesa, repaso de cristalera, adems de encargarse de los traslados de las reposiciones desde el almacn hasta el bar.

DEPARTAMENTOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO V

5.1Mantenimiento en los Hoteles

El mantenimiento de hoteles, moteles, centros vacacionales, condminos de tiempo compartido, etc., desempea un papel muy importante, pues debido al transcurso del tiempo, la variedad de los huspedes, y el uso continuo durante los 365 das del ao, todos ellos tienen mayor deterioro que otro tipo de inmuebles.

Un hotel debe reflejar la seguridad y el bienestar que brinda a sus huspedes, de manera que no debe presentar una imagen de abandono o deterioro, a pesar del intenso desgaste que sufre por el uso de sus instalaciones.

5.1.1.Espacios Interiores:

Es la extensin ocupada por cada objeto, su rea o volumen; en el caso de la construccin, es la capacidad de terreno, el sitio o lugar. En la arquitectura, de cierta forma, se intenta delimitar el espacio para provocar o crear diversas sensaciones, y al mismo tiempo lograr funcionalidad, estabilidad y belleza

Los elementos que integran una estructura interna son: - La cimentacin - Las columnas - Los trabes - Las losas

A. Acabados:

Los acabados son los detalles de terminacin que se da a la estructura y a los muros de toda construccin.

Estos acabados se pueden aplicar en pisos, muros y plafones para crear diferentes sensaciones en el espacio interior.

- Acabados del hotel: se divide en cuatro categoras:

a) reas de habitacin; como segunda casa del husped. Existen 3 zonas de acabados distintos: la seca (el closet, habitacin en general), la hmeda (regadera, excusado y lavamanos) y los exteriores (terraza, balcones)

b) reas comunes; como recepcin, restaurantes, bares cafeteras, comercio, etc.

c) reas de recreacin; zonas de distraccin y descanso del husped.

d) Servicios; como servicio de personal, administrativos, cocina, otros.

B. Materiales:

Son todos los elementos empleados en la construccin y decoracin de un edificio. Los materiales poseen caractersticas que provocan diversas sensaciones, como clidas, fras, sobrias o elegantes. Asimismo deben adaptarse al clima donde se ubica, al igual el rea al que corresponda, como habitacin, zona recreativa, etc.

Los materiales ms comunes son: - La madera; material vivo que hace sentir la naturaleza. - Ptreos; el mrmol, la propia piedra, el terrazo, el mosaico, etc. - Sintticos; pisos sintticos, losetas vinlicos, el linleo e imitaciones de pisos naturales. - Alfombras; de pared a pared, del tamao de la habitacin y seccional. - Muros; de mosaicos y azulejos (cocina y baos), papel tapiz y etc.

Adems que se puede utilizar otros accesorios como:

- Espejos; permiten ampliar espacios, por eso se utiliza en lugares pequeos. - Cortinas; modifica el aspecto de los muros, adems armonizan con el ambiente.

Luz y color:

Los colores dan armona al lugar y su atractivo, estos colores cuentan con diversas caractersticas:

- Intensidad; grado de viveza u opacidad del color. - Matiz; color predominante en una mezcla. - Tono; variacin del color, ya sea oscuro o claro.

C. Costos y mantenimientos de los acabados:

Las actividades personales o colectivas de carcter econmico se deben regir necesariamente a partir de un presupuesto, a fin de garantizar sus posibilidades de realizacin.

Lo importante no es gastar, sino saber en qu gastarlo y determinar la mejor forma de hacerlo, esto se analiza de varios factores:

El buen gusto; existen elementos con los que pueden crearse ambientes muy agradables, sin necesidad de escoger materiales o accesorios de costo oneroso.

El costo del mantenimiento; este aspecto no es ponderado con la debida consideracin, y la mayora de las personas fijan su atencin slo en lo esttico.

Otra consideracin importante es el clima, es relevante tener en cuenta el alto costo que implica el mantenimiento del material y cuenta el alto costo que implica el mantenimiento de determinados materiales en la zonas costeras. Tambin se debe pensar en el costo de mantenimiento de los hoteles ubicados en las zonas abatidas por los huracanes.

5.1.2. Espacios Exteriores:

El espacio exterior es aquel que se encuentra expuesto a la intemperie. Desde luego, tambin debe proyectarse y disearse con base a los materiales, colores, etc., que habrn de conformarlo, a efecto de crear con el marco comn que les impone: la naturaleza. El espacio exterior tiene una gran ventaja sobre el interior: la naturaleza es de por s bella, y el ser humano, con su ingenio e imaginacin, puede proyectar y disear un ambiente an ms agradable.

A. Fachadas: La fachada es uno de los aspectos principales que debe cuidar un hotel, sin perder de vista la integracin al ambiente, tanto su diseo como su mantenimiento debe tomarse muy en cuenta, pues es la primera impresin que causa el establecimiento al cliente.

La estructura del hotel debe quedar determinada en el proyecto mismo y puede ser agradable, imponente, acogedora o complicada, segn el lugar donde est ubicado; al igual que el material que se habr de utilizar, as como en su acabado.

B. Albercas:

Es necesario analizar la ubicacin del establecimiento, el clima o la zona y si la clientela es la adecuada para que deba construirse una alberca bien ambientada que invite a usarla, a fin de evitar que sta se convierta en simple objeto de ornato y un problema de mantenimiento.

C. Jardines:

Este elemento confiere tranquilidad y crea un ambiente de bienestar que invita a disfrutarlo, siempre que tenga un buen mantenimiento. Un jardn descuidado da la impresin de abandono y suciedad, y en ocasiones su aspecto llega a ser deprimente

D. Patios, terrazas, fuentes y espejos de agua:

Todos esos elementos son muy decorativos y sugerentes, pero su atractivo depende de un mantenimiento cuidadoso. Es importante mantenerlos libres de basura y, en el caso de fuentes y espejos de agua, vaciarlos peridicamente para efectuar una limpieza profunda de paredes y suelo, lo cual bastar para conferirles ese aspecto de frescura que resulta tan grato.

5.1.3. Instalaciones y Equipos:

En los hoteles, las instalaciones determinan su ndice de eficiencia, su capacidad de alojamiento, as como de almacenamiento de agua y las seguridades de distribucin de sta.

Para lograr un buen mantenimiento en las instalaciones, es importante considerar las siguientes etapas preliminares de la construccin:

- Etapa de proyecto; del edificio y de las instalaciones (aire acondicionado, tuberas, ductos, etc.) - Etapa de instalacin; con planos actualizados y registros de los datos de operacin de los equipos. - Etapa de operacin y mantenimiento; instalar los equipos de manera que no existan condiciones desfavorables para su buena operacin y mantenimiento, operar y mantener la unidad de tal modo que se asegure una operacin satisfactoria continuamente y conocer los equipos.

Estas instalaciones se clasifican en:

- Instalaciones hidrulicas. - Instalaciones sanitarias. - Instalaciones elctricas. - Instalaciones especiales (especificas) - Instalaciones de aire acondicionado. - Instalaciones comburentes (de seguridad urbana, incendios)

5.1.4.Planeacin del mantenimiento

Bsicamente, hay dos tipos de mantenimiento: preventivo y correctivo.

a) Mantenimiento preventivo. Es el sistema administrativo que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan, los cuales reducen los ndices de operabilidad, seguridad y eficiencia de los servicios.

b) Mantenimiento correctivo. Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan o se manifiestan claramente.

Otro tipo de mantenimiento, que de cierta manera forma parte del mantenimiento preventivo, es el predictivo, basado en las conclusiones obtenidas mediante el estudio de las actividades del mantenimiento preventivo, y permite identificar las frecuencias de reparacin y/o de vida til de las unidades.

Inspeccin

Debe efectuarse de la forma siguiente:

a) Ocular. Mediante esta inspeccin se detectan las fallas que se encuentran a la vista; corrosin, desgaste, vibracin, desalineamiento y balanceo.

b) Sensible a] olfato. En este caso pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de quemarse debido a su temperatura, y olores particulares que indiquen algn posible problema.

c) Sensible al tacto. Se advierten vibraciones, temperaturas, fugas, humedades, etctera.

d) Sensible a instrumentos. Que permiten verificar cualquier cambio producido por anomalas: amperaje, voltaje, temperatura, holgura, presin, velocidad, resistencia, tensin mecnica, fuerza, etctera.

e) Por lo tanto, la persona encargada del mantenimiento tiene que reunir las cualidades que adems de sus conocimientos tcnicos, sea muy perceptivo y atento a utilizar en forma "ayuda" sus cinco sentidos.

Servicio

Los equipos ms importantes que requieren limpieza y mantenimiento regulares y que a veces pueden fallar repentinamente deben instalarse por duplicado. En este aspecto se incluyen las bombas, los compresores y las calderas, entre otros. Cuando tal duplicacin no sea posible, deben tenerse en existencia unidades de repuesto para sustituir rpidamente la pieza averiada o que amenaza fallar en un futuro prximo.

Correccin y reparacin

Todos los equipos e instalaciones deben corregirse y repararse antes de que surja un desperfecto mayor.

Rutas

Establecer las rutas es de suma importancia, pues se buscan las ms eficientes y se desechan las que implican cualquier prdida de tiempo y de energa en recorridos intiles

Bloqueo de habitaciones

En todo hotel hay un momento en la que la ocupacin es baja y resulta oportuno e indispensable bloquear algunas habitaciones, pisos enteros y hasta una torre completa para darles el mantenimiento necesario. Los que coordina el plan de trabajo son el jefe de mantenimiento y el ama de llaves.

El mantenimiento integral, que tambin se llama remodelacin, abarca la revisin de los elementos siguientes:

a) Instalaciones elctricas b) Instalaciones hidrulicas y sanitarias c) Sistema de telfonos d) Sistema de comunicaciones e) Sistema e aire acondicionado f) Carpintera y sistema de muebles g) Lavado o cambio de alfombras, tanto en habitaciones como en los pasillos. h) Lavado o cambio de colchas y cortinas. i) Pintura y lavado o cambio de tapiz, tanto en habitaciones como en los pasillos.

Limpieza

Mantener limpios los equipos, las instalaciones y los acabados, es una de las tareas primordiales a cargo del personal de mantenimiento. Ya que es un factor muy importante para que el husped se lleve una buena impresin del hotel y tenga una estancia placentera en el mismo. Generalmente el presupuesto total de limpieza abarca casi el 20% de los gastos totales de operacin en un hotel.

- Mantenimiento de alfombras - Mantenimiento de los colchones - Limpieza de la cocina

Presupuestos de mantenimiento

Es indispensable determinar, por lo general anualmente, la cantidad de dinero que se destinar al departamento de mantenimiento, el cual, a su vez, se debe administrar de la siguiente manera.

Reparaciones y mantenimiento en general

Instalaciones elctricas y mecnicas Suministros generales Calderas Plomera Aire acondicionado y calefaccin Refrigeracin Edificio Equipo de lavandera y cocina Pintura y decoracin Alfombras y tapetes Vidrios y espejos Ventanas y persianas Muebles y accesorios

Presupuesto de mantenimiento preventivo

Elevadores Instalaciones elctricas Refrigeracin Equipo mecnico y elctrico Limpieza de ductos Reparaciones especiales Subestaciones Plantas elctricas

 Tratamiento de aguas

Presupuesto del personal en operacin

Personal administrativo Personal de mantenimiento Personal de la divisin de cuartos Personal de alimentos y bebidas

5.2.Departamento de Economato

El economato es una parte fundamental e importante en un hotel o restaurante. Es el almacn general del hotel. En este departamento se realizan todos los pedidos a los proveedores, se reciben todas las mercancas compradas por el hotel y desde el mismo se distribuyen a los dems departamentos (cocina, cafetera, pisos, bar, servicios tcnicos, etc.) Las mercancas del hotel las distribuiremos en: transacciones internas y transacciones externas. Transacciones Externas: son aquellas operaciones que el economato realiza con el exterior del hotel. Tambin incluimos la confeccin de facturas y pagos a los proveedores. Esto se lleva a cabo mediante el departamento de contabilidad. Transacciones Internas: son aquellas operaciones realizadas con el economato por los otros departamentos o bien relaciones interdepartamentales. 5.2.1. Funciones:

El jefe de economato establece el programa de funciones correspondientes a este departamento y se encarga de que sean llevadas a cabo.

Estas funciones son: El conocimiento del estado de necesidades. La realizacin y control de las compras. El almacenaje y conservacin de las mismas.

 La salida y la distribucin de las compras.

5.2.2.Actividades: Recepcin de mercadera

Colocacin de mercadera

Apertura de fichas de mercadera

Reposicin

Limpieza y utilizacin de productos

Retirada de gneros

Devolucin proveedores

Una de las funciones bsicas de este departamento la realiza el jefe de compras, quien debe de tratar de adquirir los artculos con la mxima calidad posible por el menor precio, a fin de ajustar los costes de las materias primas y obtener una mayor rentabilidad.

5.2.3. Organizacin:

Director general Jefe de economato

Jefe de compras

 Jefe de cocina

Encargado economato Recepcin de mercadera

Mozo de economato

5.2.4.El Estado de Necesidades del Economato

A continuacin exponemos los cuatro grupos que componen estos bienes:

1. Instalaciones Elctricas: Electricidad (grupos electrnicos, transformadores de tensin, grupos luminosos). Telfonos Fax Ascensores, montaplatos y montacargas. Calefaccin central. Calentamiento de agua. Climatizacin. Gritera y tuberas de canalizacin de agua.

2. Instalaciones de Servicio de Alimentacin: Equipos de cocina Equipos de cafetera. Equipos frigorficos.

3. Equipos de recepcin.

4. Otras instalaciones: Mobiliario Lencera, etc.

Clasificacin de los productos basada en los datos que recoge el Cdigo alimentario y otros cdigos regulados por normas legales:

1. Materias primas perecederas: carnes. pescados. Legumbres frescas. Frutas.

2. Materias primas imperecederas: Harinas. Cereales diversos. Azcar. Sal. Frutos secos. Conservas de pescado. Conservas de legumbres. Conservas de frutas, etc.

3. Materias consumibles: Material de oficina. Productos relimpieza. Productos higinicos, etc.

4. Materias de uso: Vajilla. Cristalera. Cubertera.

5.2.5. Funciones del Encargado de economato:

A fin de desarrollar su cometido correctamente, al encargado de economato solo le basta cumplir con dos apartados bsicos que son:

Cumplimiento las normas internas. Atenerse a las normas de obligado cumplimiento (mencionada en el cdigo alimentario).

5.2.6. Cumplimiento de las normas internas : As pues, consideraremos los siguientes puntos:

Instalaciones : Hay que cerciorarse de que las instalaciones dedicadas a Economato renen las caractersticas idneas y legales para mantener los gneros adecuadamente , como son cmaras frigorficas y de congelacin , de espacio seco y ventilado para productos secos, espacio exento de luminosidad natural y con humedad relativa para hortalizas frescas, espacio de similar caractersticas al anterior para frutas frescas , espacio fri y con escasa humedad relativa para quesos y espacio similar para jamones curados y productos homlogos.

Provisin De Gneros : Antes de comenzar la apertura del pblico, habrn existido los acuerdos relacionados con la minutas a elaborar en el da de la apertura y siguientes, as como los platos que se ofrezcan en la carta. Esto dar lugar a la elaboracin de una nota de pedidos a proveedores previamente concertados

Bodega :

Cuando se refiere a bodega concierne a todas las bebidas alcohlicas. No todas las bebidas son iguales, por ejemplo los licores pueden mantenerse en el mismo espacio de los productos secos, requieren un emplazamiento mas complejo, en stanos o bodegas , aunque en la actualidad existen unas cmaras frigorficas especialmente diseadas para mantener los grados de temperatura y humedad adecuada en cada compartimiento

Recepcin De La Mercanca : Una vez realizado el pedido a proveedores, estos suministraran y ser el encargado de economato quien decepcione la mercanca en cuanto cantidad, peso y fecha de caducidad, en los casos de gneros perecederos.

Colocacin de la mercanca : La mercanca decepcionada deber ser colocada a la mayor brevedad posible en sus adecuados emplazamientos, siendo siempre la primera en colocarse aquella que conlleve el mayor riesgo de estropearse (pescados y carnes frescas).

Apertura De Fichas De Mercadera : Una vez colocada la mercanca recibida en sus lugares correspondientes, se proceder a abrir una ficha de cada gnero, tipo de clase que se haya recibido.

Reposicin : El encargado de economato deber unificar por proveedores el listado que haya confeccionado y aquellos otros pedidos que le hayan formulado los distintos jefes de departamento guardando la relacin de los gneros perdidos hasta que la mercanca sea suministrada, y comprobando que se ajuste en cantidad y peso.

Limpieza y Utilizacin de Los Productos : La limpieza ha de ser diaria, pues ha de mantenerse limpios en todo momento los distintos compartimientos, aparte de que ello evitara que mercancas anteriores quede en olvidadas y se coloquen encima las nuevas recibidas.

Retirada de Gneros:

Los gneros se retiran del economato a travs de vales interdepartamentales, debiendo consistir en original y copia, el original se entrega debidamente firmado por el responsable del departamento u otras firmas autorizadas

Devolucin a Proveedores: Es muy frecuente que por diversas circunstancias nos veamos precisados a realizar devoluciones a los proveedores. Aunque este hecho suele ser bastante comn, aparte de que no deja de ser desagradable, tambin conlleva a un trmite administrativo asociado, por lo cual siempre se procurara evitar.

5.2.7 Impresos que se Utilizan en El Departatamento de Economato

Ficha de Mercadera Vale De Suministros Varios Vale De Devolucin Inventario Diario

5.2.8.Concordancia entre Restaurante y Cocina

Todos los restaurantes pertenecientes o no a un hotel, han de tener dependencias perfectamente definidas, as tenemos: Restaurante

Room service

Grill

Departamento de banquetes

Comedor de personal

Tambin se encuentra relacionada estrechamente con economato y bodega, del cual obtiene provisiones, tanto de artculos no perecederos como de los perecederos.

5.3Departamento de Administracin y Contabilidad

La funcin principal de este departamento es la de administrar y controlar la empresa hotelera mediante la realizacin de las siguientes actividades:

Asentamiento de movimientos en las distintas cuentas Confeccin de presupuestos e inventarios Valoraciones Intervenciones Inversiones

5.3.1.Categoras Profesionales del Departamento de Administracin y Contabilidad:

Jefe de Contabilidad Contable: Oficial de Contabilidad Interventor Cajero General Cajero Auxiliares Administrativos

5.3.2.Elementos para el Funcionamiento del Departamento

a) El Inventario:

Cada departamento del hotel ha de disponer de un inventario de todos y cada uno de los artculos que tiene en existencia a fin de que estos puedan ser controlados, siendo aconsejable clasificar dichos artculos segn su naturaleza.

Existen tres conceptos que figuran en el inventario:

El Activo: Corresponde a los elementos patrimoniales de la empresa. El Pasivo: Lo constituyen aquellos elementos pertenecientes a terceros El Capital Neto: Es la diferencia entre el Activo y el Pasivo.

b) Las Cuentas Principales de un Hotel

Cuentas de rendimiento Cuentas de Movimiento (Almacn) Cuentas de Explotacin Cuenta de Gastos Generales

c) El Libro de Caja:

Es un documento muy importante, ya que a partir de l se obtienen la mayora de los flujos y movimientos de las diversas cuentas de la empresa. d) El Libro Mayor:

Consiste en la ordenacin cronolgica del Diario y en la clasificacin de las cuentas, siendo pues un libro de carcter puramente analtico.

e) El Balance General

Una vez obtenido el Balance General tras la regularizacin de las cuentas de gastos e ingresos, se cerrara el ejercicio, debiendo constar claramente los sistemas de valoracin y contabilidad utilizados, as como las alteraciones que se hayan podido efectuar a lo largo del ejercicio

5.3.3.Coordinacin entre el departamento de administracin y contabilidad, y los distintos departamentos

Para realizar el movimiento de distribucin entre sus diversos departamentos y secciones y secciones, el hotel se sirve de un elemento de pago y cambio que se conoce como el Vale, el cual permitir una funcin distributiva perfectamente coordinada y controlada, proporcionando as mismo a Contabilidad la informacin sobre los diversos cambios interdepartamentales de productos o servicios para que puedan ser traducidos a cargos y abonos en sus respectivas cuentas. En un establecimiento se utilizan dos tipos de vale: El Vale Pedido El Vale Comanda

Los Presupuestos:

Dependiendo de los objetivos planteados por la empresa (ampliacin de mercado, nuevas inversiones, etc.) se dan los siguientes tipos de presupuesto:

Presupuesto de Produccin Presupuesto de Venta Presupuesto de Tesorera

5.4.Direccin Hotelera

5.4.1.Definiciones Tcnicas mediante la cual se determinan, concretan y ejecutan los fines y objetivos de un determinado grupo humano

 La palabra direccin encierra en s dos conceptos: proceso(que hace, funciones) y estructura(que es, elementos, quienes lo ejecutan)

5.4.2.Funciones de La Direccin Determinar los objetivos Fijar la poltica de la empresa Determinar la estructura de organizacin Fijar planes de accin, financieros, humanos, materiales Establecer normas administrativa en la empresa Determinacin de programas

5.4.3.Manager Prev: estima el futuro y establece la accin, planifica, programa Organiza: constituye el organismo humano y material de la empresa Dirige: cuida que el personal cumpla y colabore Coordina: armoniza los esfuerzos de las personas y medios en el tiempo Controla: vigila que todo se desarrolle conforme a las reglas establecidas y las disposiciones dadas

5.4.4.Definicin de Director de Hotel Es la persona responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar y asegurar el funcionamiento eficiente y rentable de un hotel u otro tipo de alojamiento. En esta ocupacin se atiende a cuatro lneas bsicas:

Direccin por Excepcin: Es cuando la direccin se concentra en pocos elementos cuyo rendimiento se aparta del presupuesto. La direccin por excepcin exige que el rea contable realice el proceso y diferencie los departamentos o secciones previstos de los que poseen desviaciones llamadas reas de Excepcin. El rea contable debe identificar la causa o magnitud de las desviaciones y su variacin; datos que permitirn a la direccin concentrarse en tales reas.

Control de Calidad: La mesurable o tangible: Referida a los productos y La no mesurable intangible: Subjetiva, dirigida a los servicios. La tcnica de medicin se llama check list, e incluye

Encuestas Directas: para obtener la opinin directa del cliente y la importancia que los clientes dan a cada criterio de calidad.

La Tcnica del Cliente Simulado Un profesional realiza una auditoria de calidad de forma objetiva y confidencial rindiendo informe a la Direccin del Hotel.

Tcnica del Panel de Clientes Dirigida a clientes que conocen el establecimiento que pueden evaluar el servicio recibido y sus expectativas al respecto, pueden calificar la evolucin y mejora de los servicios en el tiempo.

Presentacin Uniforme de Cuentas Establece en plan sistemtico y uniforme para la industria hotelera, se adapta a cada hotel, permite compararlo con otros y saber su eficacia en la gestin. Presenta la produccin y las cargas, obtiene resultados sobre la explotacin por cada rama de actividad, mostrando primero, los costos directos y dejando los costes indirectos al final. Determina los mrgenes y resultados de explotacin (bruto y neto). El sistema no carga gastos indirectos o generales a los distintos centros operacionales que generan ingresos, sino que los carga al resultado en conjunto. Haciendo un anlisis de resultados y presentando un informe final al respecto.

5.5. SISTEMA DE SEGURIDAD

La seguridad en las organizaciones constituye un factor clave de apoyo a su administracin. Conjunto de medidas destinadas a proporcionar bienestar y seguridad a los huspedes y a sus pertenencias, al minimizar los posibles riesgos debidos a condiciones inseguras de la instalacin, al eliminar en lo posible los actos inseguros ocasionados tanto por el personal de hotel como por los propios huspedes y visitantes y al afrontar situaciones del entorno

negativas ocasionadas por crmenes, desastres naturales, desordenes civiles, guerras y otros que pertenecen a la calidad de riesgos incontrolables.

*El concepto de seguridad incluye:

La seguridad fsica de la instalacin, la proteccin y el control de la propiedad. La seguridad del personal y de los huspedes. La eliminacin de los accidentes en sus diversas clasificaciones es de vital importancia para el usuario, el hotel y el trabajador:

Para el usuario: significa seguridad, tranquilidad, confianza, voluntad de retorno, y agente promocional de la instalacin. Para el hotel: Denota reduccin de perdidas econmicas y sociales, mejora de la imagen de la instalacin, incremento de la productividad hotelera y aumento de su rentabilidad. Para el trabajador: Significa ambiente de trabajo agradable, laborar en condiciones de seguridad e higiene, incremento de la productividad del personal y aumento de la motivacin del personal, que se traduce en la autorrealizacin del individuo.

5.5.1.Criterios para llevar a cabo una buena seguridad hotelera:

a) Concientizacin: convencimiento de la importancia de la seguridad b) Preparacin y motivacin de los trabajadores hoteleros acerca de la importancia de la seguridad en la instalacin. c) Participacin activa por parte de la gerencia y de los dems componentes en los planes de seguridad por desarrollar. d) Estar convencido de que seguridad significa inversin. e) La seguridad es un eslabn mas de la cadena hotelera que permite llevar a cabo la poltica del hotel en condiciones seguras. f) La seguridad ayuda en el desarrollo de un hotel. g) La seguridad incide en el incremento de la demanda hotelera por parte de los usuarios.

5.5.2.Departamento de seguridad:

El departamento de seguridad de un hotel esta integrado por un oficial de seguridad y un cuerpo de agentes que dependen de el y cuyo nmero varia con base en el tamao del hotel. Entre las actividades ms importantes que realizan los agentes de seguridad tenemos:

Vigilancia: La vigilancia se ejerce con el fin de:

Evitar robos en las Habitaciones Evitar robos en los estacionamientos Evitar incendios Detectar huspedes no registrados Huspedes escandalosos Regular el comportamiento del personal del hotel Controlar el orden en los eventos celebrados en el hotel Evitar que los huspedes se vayan sin pagar.

REGLAMENTACION EN LOS SERVICIOS DE LOS HOTELES CAPITULO VI

6.1 ADMISIN EN EL HOTEL

Se refiere a todo el proceso que sigue la organizacin para registrar y atender a un husped y todo lo requerido para ello por el reglamento del establecimiento.

6.1.1.Planificacin y Precio Bsico

Consiste en la fijacin del precio bsico en habitacin. Muchos hoteles ofrecen ms de un plan, dando opcin al cliente a elegir el ms adecuado y conveniente a su demanda.

Diferentes Clases:

European Plan: Los precios estn basados en el precio de la habitacin nicamente American Plan: Incluye alimentacin completa con horarios estrictos. Actualmente es usada comnmente en los Resorts. Modified American Plan: Incluye desayuno y cena. Continental Plan: Incluye desayuno comnmente de caf o chocolate, pan, mantequilla, mermelada, jugos, etc., variando segn el hotel. Bed and Breakfast: Se ofrece el desayuno de la propia casa, como suele darse en pensiones.

6.1.2.Contrato de Reserva Es el acuerdo verbal o escrito que establece entre el hotel y cualquier persona fsica o jurdica por el cual el primero se compromete a realizar una determinacin definida y el segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha, con la consecuencia inmediata de pago o a satisfacer en tiempo y forma a requerimiento del hotel una indemnizaciones fijada por la ley.

6.1.3.Requisitos del Pre-Contrato

Capacidad y Forma: no hay NADA determinado pero debe ser escrito para que quede constancia.

Objeto: Terminar en un contrato de hospedaje.

Determinacin del contenido

Termino de duracin

Clausulas relativas:

 Depsitos

Prepagos

Prepago-neto

Full credit

6.1.4.Organizacin y Funciones de La Seccin

Incluye los Departamentos de Recepcin y Reservas. La seccin de Reservas desde el punto de vista organizativo tiene las funciones de:

Atender el tratamiento de las reservas de alojamientos y su registro en el ms amplio aspecto

Facilitar fundamentalmente la siguiente informacin:

Particulares

Grupos y Contingentes

Informacin Diversa

Favorecer la coordinacin interdepartamental mediante la emisin de informacin clasificada por departamentos operacionales

Redactar toda correspondencia en relacin a su Seccin para pasar a la forma del Director del establecimiento hotelero.

 Propiciar las mejores relaciones entre la propia seccin y el Departamento

6.1.5.Tratamiento de Las Reservas

La reserva de habitaciones

Para realizar con precisin este apartado, lo dividiremos en dos sub-apartados:

a. Anotacin de la reserva

b. El Registro de la reserva

Orden Cronolgico: el recepcionista debe saber cada da cuales son los clientes que han reservado.

Orden Alfabtico: el recepcionista debe ser capaz de localizar una reserva a travs del nombre del cliente.

c. El Bono o Voucher:

Es un documento con valor econmico que emita una Agencia de Viajes dirigida a un proveedor (Hotel) solicitndole la prestacin al cliente de unos servicios en el especificados

Formato:

Los datos que debe contener son:

Logotipo y nombre de la Agencia

 Direccin completa, telfono, fax, etc.

RUC

Numero de bono o voucher

Emblemas de asociaciones a las que pertenecen la Agencia

Prestatario del Servicio

Fecha de emisin del bono

Referencia del expediente

Cliente

Numero de PAX (personas)

Servicios solicitados

Firma y sello de la Agencia

d. Bono-depsito:

El bono solo cubre una cantidad que puede ser igual, mayor o menos a los servicios reservados. Dicha cantidad tiene que ser mencionada en el original y en todas las copias del bono en trminos similares a Este bono cubre la cantidad de 5000 soles. Cualquier diferencia ser abonada directamente por el cliente.

6.1.6.Confirmacin de Reserva Hoy en da con la modernidad con al que contamos gracias al internet mediante este medio podemos confirmar todas las reservas que tenemos en el hotel y transmitir esta confirmacin ay se a a nuestros pasajeros o agencias de viajes.

6.1.6.Planning de Reservas El planning es un instrumento de previsin de alquiler de las habitaciones para una poca determinada. Debe estar situado fuera del alcance de la vista de los clientes pero de forma que pueda ser consultado en todo momento por los recepcionistas de servicio.

Utilizacin: Estos cuadros y sus diferentes fichas de colores indican los distintos tipos de reservas: - Reserva solicitada con carcter provisional - Reserva solicitada con carcter condicional - Reservas de un grupo determinado - Reservas de contingente - Reservas de empresas

6.1.7.Fichero de Clientes: Cardex El fichero de clientes es un ndice alfabtico de los cardex de los huspedes que se han alojado por lo menos 1 da en el hotel. Actualizando diariamente, podemos considerarlo como una ayuda muy preciada para los recepcionistas que pretenden ofrecer a sus clientes un servicio cuidadoso y personal. En la ficha deben registrarse:

- Nombre, apellido y cargo personal - Direcciones: particular y de la empresa - Telfono - Nacionalidad

- Pasaporte o DNI - Informacin que vara en cada estancia: Fecha de llegada y de salida Nmero de habitacin Nmero de personas Precios Observaciones acerca de los acompaantes

6.1.8.Preparacin de la Llegada de una Reserva Los elementos ms importantes al efecto son los siguientes: Hoja general de reservas del da Libro de reservas Planning rack Expediente de reserva Cardex Fichas del rack

6.1.9 Tratamientos de Clientes Vip

El trmino VIP traducido literalmente del ingls significa persona muy importante y generalmente se aplica a personas de posicin econmica, hombres de negocios, ejecutivos, etc. que por sus caractersticas especiales significan una buena publicidad y renombre para el hotel.

Diferentes Categoras de Vip Existen diferentes procedimientos para otorgar la categora vip a los clientes:

VIP por empresa: todas las empresas que tienen la categora de clientes corporate, se les otorga automticamente la categora VIP.

 VIP por reserva: en ocasiones, un cliente puede recibir categora de VIP solo por una reserva especfica. VIP personal al cliente: esta categora de VIP se otorga a clientes especficos por motivos relacionados con su posicin profesional o social, etc. VIP por tipo de habitacin: todas la habitaciones de la planta ejecutiva y la suite presidencial, reciben tratamiento VIP como parte integral el servicio de esas habitaciones.

6.1.10.El Room Rack El room rack refleja la situacin exacta y actual de cada una de las habitaciones. Permite llevar a cabo un control permanente de la ocupacin e indica las disponibilidades actuales.

Clientes con Reserva Se proceder en general segn los siguientes pasos secuenciales:

Comprobacin en la hoja general de reservas del da de la reserva del cliente y su disponibilidad inmediata. Cumplimentacin de las formalidades internas y externas. Formalidades internas: Expediente de la reserva del cliente o cardex Contrato alojamiento Eventualmente firmar tambin solicitud cama supletoria Tarjeta de bienvenida Cardex Partes de entrada y coordinacin interdepartamental Depsito de valores

Formalidades Externas:

 Firmar partes entrada de viajeros Inscripcin en el libro-registro de viajeros estadstica de movimiento de viajeros Llegadas de clientes particulares con reserva: Consulta listado de reservas previstas Verificacin disponibilidad de la habitacin Si fuera una reserva overbooking, se solicitar disponibilidad Identificacin y trmite de entrada

Llegadas de grupos o contingentes:

Verificacin y en su caso modificacin de la Rooming List Emisin de la Rooming-List definitiva y presentarla a la firma del responsable del grupo o contingente. Entrega de llaves a los clientes acorde con rooming-list Efectuadas las modificaciones en su caso, se procede a dar la entrada definitiva.

Clientes sin Reserva Previa (Walk In) Ver si puede satisfacer la peticin de alojamiento mediante el estudio del planing y el rack Estudio del rack y el planning para una sola noche Estudio del planing y el rack para ms de una noche. En el supuesto de disponibilidad, en el planning y el libro de reservas del da y se anotan convenientemente los das de duracin de la estancia y el rgimen de pensin.

A continuacin se procede a cumplimentar los trmites generales descritos para efectuar las entradas con reserva.

Llegadas de clientes particulares sin reserva (walk-in) Consulta listado disponibilidad

 Consulta disponibilidad al ordenador Trmite de entrada

Llegadas de grupos sin reserva previa (walk-in) consulta planing por tipo de habitacin Asignacin nmero de habitacin en rooming-list Trmite de verificacin de asignacin adecuada a necesidades de los clientes Firmar parte entrada de viajeros, entrega de llaves.

6.2. Reservacion de Habitacin por Adelantado

6.2.1.Concepto: Acuerdo verbal o escrito que consiste en documentar solicitudes, que se establece entre el hotel y una persona en la cual el primero se compromete a realizar una prestacin de alojamiento y de ms servicios en una fecha determinada por un periodo definido

6.2.2. Fuentes de Reservacin: Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Estas se ubican en hoteles o en lugares fsicos distintos, de dos tipos:

Red de reservaciones afiliadas: sistema utilizado por las cadenas hoteleras Red de reservaciones no afiliadas: es un sistema de subscripciones para hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios,

6.2.3.Intermediarios: Son personas que intervienen entre el husped y el hotel. El hotel entrega una comisin o descuento en las tarifas por la intermediacin, debe existir una estrecha relacin entre el hotel y el intermediario donde se logre un beneficio econmico.

a) Contacto: Es aquella persona que interviene en las solicitudes de reservaciones, es importante registrar sus datos para liquidarle la comision correspondiente. b) Agencias de Viaje: Son empresas intermediarias entre los turistas y los prestadores de servicios tursticos se dedican a la venta de servicios, c) Por el propio cliente: el mismo se pone en contacto directo con el hotel para solicitarla. d) Por central de reservas: en la que todos los hoteles de una determinada cadena centralizan la informacin, siendo esta central la encargada de diligenciar las diferentes solicitudes. e) A travs de Oficinas de Representacin: se centralizan las ofertas de hoteles independientes y se tramitan las correspondientes solicitudes. Es un sistema parecido al de las cadenas hoteleras.

6.2.4.Medios de Recepcin de Reservacin

a. Telefonica: es la persona que tiene la importante tarea de contestar las llamadas, esta persona se ubica de acuerdo al tamao y categora del establecimiento hotelero. b. Va Fax: es la va ms utilizada actualmente. Tiene una gran ventaja ya que los datos recibidos son una copia fiel de los enviados. c. Va Correo Electrnico: un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su direccin electrnica y contestarlas por la misma va. d. Va Internet: se da toda la informacin sobre un hotel y se puede realizar una reservacin interactivamente, obteniendo su aprobacin al momento.

6.2.5 Anatoma de una Reservacin:

Pasos que se siguen al momento de recibir una reservacin:

Preguntas inciales: ficha de llegada, fecha de salida, numero de adulto por habitacin, tipos de habitaciones, preferencia cuanto al tipo de cama. Se verifica la disponibilidad y se cotizan tarifas. Se confirma la tarifa y se recopilan los datos para la reservacin. Se solicita una garanta

 Se emite un numero de confirmacin esta se reconfirma, modifica o canela y si todo va bien se registra.

6.2.6.Cmo Determinar la Disponibilidad y Tarifas Una vez que se ha determinado las necesidades del cliente, el agente de reservaciones debe verificar la disponibilidad de las habitaciones para la estancia especificada. Si no se dispone de habitaciones de ningn tipo ni tarifa, el encargado de reservaciones puede negar la reservacin o sugerir una fecha alternativa de llegada o de salida, y si no hay habitaciones del tipo o la ubicacin deseada, se puede sugerir una alternativa, para asegurar la reservacin.

6.2.7.Confirmacin de la Reservacin

Si el tipo de habitacin y la ubicacin designados estn disponibles, y si el cliente est de acuerdo con la tarifa, el encargado de reservaciones confirma la reserva. Si, por alguna razn la reservacin no puede ser localizada en el momento de llegada del husped, el hotel aceptar el nmero de la confirmacin como prueba de que se hizo una reservacin.

6.2.8.Solicitud de una Garanta

No Garantizadas (Confirmadas): Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en las cuales no media ninguna garanta. El hotel fija una hora limite de chek-in que usualmente son las 18:00 horas, despus de la cual, si los huspedes no se presentan, la reservacin se da de baja

Garantizadas: Significa que el hotel, si los huspedes no se presentan en la fecha estipulada, les cobrara el importe correspondiente a una noche de alojamiento. Dentro de la categora se incluye las provenientes de particulares o intermediarios:

Depsito anticipado Garanta mediante tarjeta de crdito Garanta mediante la direccin del cliente Garantas de las agencias de viajes Garantas corporativas:

6.2.9.Cambio o Modificacin en una Reservacin

Un cliente o agente de viajes puede solicitar una modificacin despus de haber hecho una reservacin. Cambios usuales en una reservacin:

Nueva fecha de llegada o salida Distinto numero de adultos en el grupo Aadir o suprimir opciones o solicitudes adicionales para la habitacin Cambio de ubicacin, tipo de cama o tarifa Aadir o suprimir garanta

6.2.10. Cancelaciones

De vez en cuando, un cliente agente de viajes se pone en contacto con el departamento de reservaciones para cancelar una reservacin confirmada. Los datos que deben solicitarse en una cancelacin son:

Nombre del reservarte Nmero de reservacin, con estos datos se localiza. Verificacin de las fechas de entrada y salida, tipo y cantidad de habitaciones. En caso de reservaciones garantizadas, establecer, segn las polticas de hotel, a devolucin de la sea o la no generacin del no presentacin con cargo a la tarjeta de crdito, cuyos datos se tienen. Nombre y datos de la persona que cancela Ofrecer fechas opcionales Brindar el nmero de cancelacin Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel.

6.2.11.Registro de Cancelaciones:

Se realizan los siguientes pasos:

Registrar la fecha y hora de la cancelacin Registrar nombre y firma del empleado del hotel Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad. Archivar la hoja de cancelacin junto con una copia de la hoja de cancelacin correspondiente.

6.2.12.Registro de Reservaciones La exactitud y los detalles son especiales para documentar las reservaciones, usualmente se lleva un registro en un cuaderno, deben hacerse a lpiz de modo que en casos de cancelaciones pueda modificarse. Estas reservaciones se anotan en el orden en el que se reciben, se utilizan tres tipos de planillas:

a. Por nmero o nombre de habitaciones: Impreso donde se reasigna la habitacin en el momento de la reservacin, en la columna vertical se registran los nmeros o nombres y en la horizontal los das del mes en curso, teniendo en cuenta la entrada y salida, los espacios en blanco representan a las habitaciones disponibles

b. Por tipo o categora de habitaciones: Posee en la columna vertical las caractersticas de la habitacin (doble, triple, etc.), y en la fila horizontal el nmero de das del mes. El registro de reservaciones se hace comnmente con una X, el nombre del husped, o el nmero de la reservacin.

c. Por tipo o categora(sistema Whitney): ste es un sistema para hoteles con gran nmero de habitaciones y se usaba en tiempos en los que no existan sistemas computarizados.

6.2.13.Libro de Reservaciones

Puede ser utilizado por hoteles pequeos con servicios limitados, cada pgina se usa para un mes distinto, cada rengln se utiliza para un da de cada mes la informacin debe ser limitada al nombre del husped, el nmero de integrantes del grupo y el tipo o tarifa de la habitacin.

6.2.14.Formulario de Reservaciones

Un establecimiento ms grande puede utilizar un formulario de reservaciones mas elaborado en el cual se requiere de la siguiente informacin:

Nombres, empezando por los apellidos Fechas de llegada y salida Direccin particular y de negocios Nmeros telefnicos particular y de negocios Modo de pago Tipo de habitacin y tarifa Depsito solicitado Nmero de huspedes y habitaciones Informacin sobre el agente de viajes(hecha por..) Solicitudes y observaciones especiales Encargo de reservaciones(tomada por..) y fecha

6.2.15.Rack (ordenador) o charola de reservaciones Es un instrumento convencional que se uso durante dcadas, el tpico rack de habitaciones se utiliza tanto para reservaciones como para registros. Se pueden emplear colores diferentes en las papeletas, indicando si la habitacin est ocupada o reservada. Rojas: provisionales Amarillas: confirmadas Verdes: garantizadas

6.2.16.Sistema de Reservaciones Automatizadas El agente de reservaciones alimenta la informacin acerca del cliente en la computadora. Los datos pertenecientes a un husped en particular se denominan registro de husped, y cada elemento de la informacin como el nombre del husped, su domicilio, etc.

6.2.17.Control de Conservaciones El nmero total de habitaciones que el hotel tiene disponibles para vender se denomina inventario de habitaciones. El porcentaje del inventario total de habitaciones del hotel que estn ocupadas por huspedes se denomina ndice de ocupacin.

6.2.18. Sobreventa

Surge cuando se han reservado ms habitaciones de las que dispone un hotel.

Causas de la sobreventa:

Por errores en los procedimientos utilizados: La solucin para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer una vez en cada turno de trabajo. Intencionada: Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un 100% de ocupacin, ya que muchas de las reservaciones son canceladas o no cumplidas, el hotel puede calcular un porcentaje de reservaciones que no sern utilizadas, con este porcentaje se puede determinar el nivel adecuado de sobreventas.

Otras causas para que se genere una sobreventa pueden ser:

Desperfectos en las habitaciones que no pueden ser reparadas rpidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.

Extensin de la estancia, debido a enfermedad o accidente sufrido por el husped que le obliga a seguir alojado en el hotel.

Procedimientos a seguir despus de un overbooking:

Seleccin de las reservas a derivar

 Reservacin de comodidades en otro hotel A la llegada del cliente

6.3. Condiciones del Contrato de Arrendamiento

6.3.1.Exhibicion de Tarifas

Todo establecimiento de hospedaje debe exhibir sus tarifas en un lugar visible para los huspedes.

6.3.2.Derechos del huesped El husped tiene derecho a exigir un buen servicio. Tambin est en el derecho de exigir restauracin si las tarifas del hotel incluyen esta 6.3.3.Bienes Muebles en Garanta Prendaria Estos se quedan como prenda si el pasajero causa algn dao en las instalaciones y estos muebles se quedaran como prenda hasta que el pasajero pague por los daos 6.3.4.Huesped Depositario Es cuando el pasajero deja sus pertenencias de valor en recepcin 6.3.5. Declaracion Escrita El conductor hotelero o posadero tiene derecho a solicitar al usuario-cliente, dentro de las 24 horas de su ingreso, una declaracin escrita de los objetos o enseres de uso cotidiano, introducidos en la habitacin, as como a comprobar su exactitud o veracidad en presencia de aquel 6.3.6. Responsabilidad Adicional El posadero o alojante responde asimismo por la prdida de objetos o enseres de uso corriente introducidos en la habitacin por el husped, siempre y cuando este cumpla las recomendaciones escritas del aviso fijado en lugar visible del aposento. 6.3.7.Denegacion Justificada El conductor hotelero no puede negarse a recibir las prendas que quieran dejar los huspedes, en la unica ocasin se puede negar di la prenda originaria algn obstculo

6.3.8.Responsabilidad Solidaria o Mancomunada -La responsabilidad civil o penal del hospedante sobre la custodia o guardiana de los bienes y otros enseres depositados o introducidos por el husped incluye a los actos, omisiones o descuidos de los familiares que trabajan con l y tambin a sus dependientes asalariados. 6.3.9.Comunicacin Inmediata -El husped est en la obligacin de informar en la brevedad posible de algn hurto o robo si no lo hace el husped quedara excluido de la responsabilidad 6.3.10.Exoneracion Justificada El huesped no tiene ninguna responsabilidad si prueba que la sustraccin, hurto, prdida o deterioro de los bienes ingresados por el alojado se debe a su exclusiva culpa o descuido, o de quienes lo visitan acompaan o sea dependientes suyos, o si tiene por causa la naturaleza o vicio de ellos 6.3.11.Caducidad del Crdito El crdito del huesped caduca a los seis meses contados a partir del momento de la culminacin del contrato.

6.4.Contrato de Hospedaje

Es la relacin jurdica que se genera entre los huspedes y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripcin y firma del Registro de Huspedes, regulada por los Reglamentos Interno de los Establecimientos de Hospedaje que en su comn denominador expresan lo siguiente.

a. Vencimiento del da Hotelero

La hora de salida es a las 12.00 p.m. Si desea continuar ocupando la habitacin despus de esa hora deber solicitar autorizacin en recepcin del establecimiento, y paga el reintegro correspondiente.

b. El establecimiento no se responsabiliza

Por dinero, joyas y/o otros objetos de valor que no hayan sido entregados para su custodia en la administracin.

c. Obligaciones del arrendatario:

Arrendatario: El que adquiere el uso de la cosa o el derecho a la obra o servicio que se obliga a pagar.

El arrendatario est obligado:

A recibir el bien, cuidarlo diligentemente y usarlo para el destino que se le concedi en el contrato o al que pueda presumirse da las circunstancias. A pagar puntualmente la renta en el plazo y lugar convenidos.

6.4.1.Del Rgimen de Atencin y Registro de Huspedes

a. Condiciones de las instalaciones.

Las instalaciones de los Establecimientos de Hospedaje debern estar en ptimas condiciones de conservacin, presentacin, funcionamiento, limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la prestacin adecuada de los servicios ofrecidos desde el da que inicia sus operaciones.

b. Atencin de huspedes.

Los Establecimientos de Hospedaje deben brindar atencin permanente a sus huspedes y mostrar en forma visible tanto en la Recepcin como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el trmino del da hotelero y dems condiciones del contrato de hospedaje.

c. Registro de Huspedes.

Son requisitos indispensables para ocupar las habitaciones, la inscripcin previa de los clientes en el Registro de Huspedes, acreditando su identidad y dems informacin, segn lo establecido en el inciso l) del Artculo 3 del presente Reglamento.

6.5. Responsabilidades de los Establecimientos de Hospedaje con las Pertenencias de Los Huspedes

La seguridad y proteccin del husped dentro de un ambiente de recreacin y turismo es esencial para el buen funcionamiento del hotel y hace parte del servicio bsico que el hotel debe proveer. Es de gran importancia en el mbito de los establecimientos de alojamiento el conocimiento, por parte de los huspedes-viajeros, de algunos aspectos relativos a la responsabilidad de los dueos de los citados establecimientos, tanto en los supuestos de daos, robos... causados en las pertenencias del cliente, as como en los casos de daos ocasionados en su persona. La mencionada responsabilidad ha sido una constante histrica

6.5.1.Responsabilidades del Establecimiento de Hospedaje:

El hotelero slo ser responsable de las prdidas o del dao de los bienes de sus clientes en los siguientes casos:

La responsabilidad del propietario del lugar es ilimitada y se aplica en hechos ocurridos en cualquiera de las reas del establecimiento: recepcin, salones, comedor, cocheras, habitaciones, etc. Este sistema difiere al de pases como Brasil, Chile o Unin Europea, donde la responsabilidad es limitada: el tope es el valor de 100 veces la tarifa diaria del alojamiento. Cuando los Clientes entreguen en custodia sus bienes a la administracin y reciben en cambio un recibo. Cuando, por negligencia, el hotelero o el personal no tomaran los cuidados necesarios para guardar los bienes del cliente. En estos casos, la responsabilidad del hotelero esta limitada al pago de una indemnizacin mxima de acuerdo con la reglamentacin y legislacin vigentes. En lo que se refiere al depsito para el guardarropa, el hotelero o sus ayudantes no sern responsables de las pertenencias de los clientes depositados por ellos contra recibo.

Objetos de Valor: Los establecimientos de hospedaje son responsables de todos aquellos objetos de valor que haya recibido en custodia (dinero, joyas, documentos y otros bienes)El

establecimiento no puede negarse a recibir en custodia los bienes del husped sin justos motivos.

Al dejarlos en custodiase exige que se entregue un comprobante detallado de los bienes depositados y el cliente debe informarse de las responsabilidades que el hotel asume al recibir sus pertenencias. El hotel no est obligado a indemnizar en caso de prdida de objetos ocurrida en la habitacin. El hotel responde por los objetos de uso corriente introducidos por el husped, siempre que ste cumpla las indicaciones del aviso que deber estar puesto en lugar visible de las habitaciones. El husped est obligado a comunicar al hotel la sustraccin, prdida o deterioro de los bienes introducidos en el establecimiento tan pronto tenga conocimiento de ello. De no hacerlo quedar excluida la responsabilidad del hotel, salvo cuando tales hechos se produzcan por dolo o culpa inexcusable del hotel.

El hotel no tiene responsabilidad si prueba que la sustraccin, prdida o deterioro de los bienes introducidos por el husped se debe a su culpa exclusiva o de quienes le visiten, acompaen o sean dependientes. Los equipajes y dems bienes entregados o introducidos por el husped responden por el pago de la retribucin del hospedaje y por los daos y perjuicios que el husped hubiese causado al establecimiento retenerlos hasta su cancelacin.

6.5.2.El Propietario de Hotel est Eximido de Responsabilidad Cuando el pasajero no est alojado y, por ejemplo, est cenando en el restaurante del hotel o visitando a un husped. Cuando se han usado armas en el robo o cuando los objetos robados superan el valor de lo que habitualmente porta un pasajero Si las pertenencias del husped fueran dejadas en el carro que se encuentra estacionado en el garaje del hotel. Las cmaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la caja fuerte son elementos usuales de los viajeros; debern ser previamente declarados en recepcin, de lo contrario el establecimiento no tendr responsabilidad de la perdida de estos dentro de las instalaciones del mismo. El hotel no tiene responsabilidad si prueba que la sustraccin, prdida o deterioro de los bienes introducidos por el husped se debe a su culpa exclusiva o de quienes le visiten, acompaen o sean dependientes.

Cada establecimiento se cie a seguir determinados dispositivos legales pertenecientes al cdigo civil, aunque a veces cada establecimiento impone ciertas normas de seguridad, esto ya depende del mismo, pero carecern de validez legal.

6.6 OBJETOS ENCONTRADOS EN EL HOTEL

A continuacin se establece una descripcin sobre las pertenencias olvidadas de huspedes que ocuparon algn establecimiento determinado. Los hoteles se convierten por obra y gracia de sus propios clientes, en un gran almacn de objetos olvidados que esperan por sus dueos. Los hoteles estn ya acostumbrados a encontrarse objetos perdidos de lo ms diversos, por ejemplo cargadores de telfonos mviles que son los ms comunes, igual sucede con las prendas de vestir, fundas de almohada, libros, medicinas, bolsas de aseo, peluches o botellas de alcohol, carteras, pasaportes, mviles, zapatos, souvenirs, cmaras de fotos, de video en fin cualquier objeto cotidiano que llevemos en nuestros viajes para nuestro uso y disfrute.

El hotel siempre suele guardar este tipo de objetos durante algn tiempo e incluso, en algunos casos, se empaquetan y clasifican con el nmero de habitacin ante posteriores reclamaciones. A veces tambin se envan por encargo del husped. Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta. Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo amerita se le enva a su dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontr. Los hoteleros tambin tienen asumida la partida de gastos correspondiente a los robos de objetos por parte de viajeros desaprensivos. Toallas, jarrones, espejos, cuadros, colchas, almohadas, alfombras, papeleras y bandejas son parte de menaje hotelero que los turistas "se llevan prestado". Por los artculos del Cdigo Civil, se ha considerado en hotelera, que: Aquellos objetos olvidados por el husped y no reclamados por su dueo han sido ya perdidos por ste mismo, lo que habilita al hotelero a disponerlos. No es lo mismo si se trata de cosas depositadas por el cliente o cosas retenidas por el hotelero en resguardo de su crdito.

 Si el husped deja objetos 'en depsito' (y el hotelero acepta ser depositario) no son objetos abandonados y por ende el hotelero tiene la obligacin de guardarlos, cuidarlos y devolverlos.

6.6.1.Robos de Pertenencias en Hoteles: Responsabilidades y Derechos

Excluye a campings pero incluye a hoteles, aparts, cabaas, residenciales, y bed & breakfast .

La responsabilidad del propietario del lugar es ilimitada y se aplica en hechos ocurridos en cualquiera de las reas del establecimiento: recepcin, salones, comedor, cocheras, habitaciones, etc.

Los carteles o anuncios que coloque el hotelero aclarando que no se hace responsable por robos de pertenencias no tienen validez legal y no lo eximen de responsabilidad.

El propietario de hotel solo est eximido de responsabilidad en los siguientes casos:

8 Cuando el pasajero no est alojado y, por ejemplo, est cenando en el restaurante del hotel o visitando a un husped

9 Cuando se han usado armas en el robo, o cuando los objetos robados superan el valor de lo que habitualmente porta un pasajero.

10 Tanto las cmaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la caja fuerte son elementos usuales de los viajeros; por lo tanto, por ellos deber responder el titular del establecimiento, admitindose toda clase de pruebas. Hay establecimientos que tienen contratados seguros de responsabilidad civil para cubrir los daos que puedan haber sufrido los pasajeros durante su estada, generando acciones resarcitorias ms rpidas y efectivas.

BIBLIOGRAFIA

 ESCUELA DE HOSTELERIA y TURISMO, Ediciones DALY S. L., C6rdova. FOSTER, Dennos, Introduccin a la Industria de la Hospitalidad.Editorial Mc GRAW-HILL, Mxico 1994. MESTRES SOLER , Juan R, Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera ,Ediciones Gestin2000 S. A Barcelona1999. MESTRES SOLER, Juan R, Tcnicas de Gestin v Direccin Hotelera. Ediciones Gestin 2000 S. A- Barcelona 1999. Segunda Edicin. CERRA. Javier, DORADO, Jos A, ESTEPA, Diego, SERRA, Javier, DORADO, Jos A., ESTEPA, Diego, GARCIA, Pedro E. Gestin de Produccin de Alojamiento y Restauracin. Ediciones SINTESIS, Madrid 1999. STEWARTWEISSINGER, Suzanne, Introduccin a las actividades hoteleras, Edit. Spain Paraninfo S.A., Espaa, 2001.

----------------------PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

Direccin Gerente General

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