Universidad Autnoma de Baja California

Alumnos: Lorena Michelle Casillas Flix Leonardo Daniel Silvas Gonzlez Grupo: 271

Materia: Investigacin de Mercados Profesora: MM. Alicia Montao A

Nuestro Perfil
Somos Lorena Casillas y Daniel Silvas, Alumnos de la Universidad Autnoma de Baja California, estamos cursando la carrera estos reales carrera, de Administracin 7 semestres bastantes en los cuales en el nos rumbo de empresas en la cual a lo largo de hemos casos nuestra han de aprendido

enfocados

favorecido

nuestro aprendizaje. En el mbito laboral hemos trabajado en diferentes establecimientos los cuales nos han brindado conocimientos ms cercanos acerca de las ventas y el servicio que se les debe brindar a nuestros clientes. Nos consideramos unas personas responsables y dedicadas y capaces de poder tomar decisiones y poder solucionar problemas que nos ayuden a cumplir con nuestras metas, as como tambin lograr los objetivos que nos pueden llevar al xito.

PASOS PARA LA INVESTIGACION DE MERCADOS

I.IDENTIFICACION DEL PROBLEMA La frutera Karen, ubicada en Zona Centro, calle Sexta, Mercado Cuauhtmoc. Ha recibido reclamos y quejas por la tardanza en la entrega de sus pedidos. II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Para la presente investigacin de mercado en relacin al planteamiento del problema que se presenta por la tardanza en la entrega de los pedidos por parte de los repartidores de la frutera Karen, Ubicada en n Zona Centro, calle Sexta, Mercado Cuauhtmoc y que esto ha ocasionado molestia y quejas de algunos de los clientes es importante para ello considerar algunos de los conceptos que van en relacin al buen servicio y distribucin de los productos que en este caso seran: la importancia de un buen servicio, como lograr la satisfaccin de los clientes, organizacin del tiempo, que tan importante es el tiempo de entrega. Las quejas entre los clientes han sido constantes ya que diariamente se reciben llamadas de los mimos preguntando que si su pedido esta en camino o si le falta mucho a lo cual la encargada de ventas trata de tranquilizar a sus clientes solamente con un ya casi llega el cual solamente logra calmarlos por cierto tiempo. Los repartidores se organizan toda la maana en cuanto a los pedidos y rutas que realizara cada uno y acomodan la mercanca en las camionetas de acuerdo a los pedidos que son primero, la capacitacin que recibe cuando se contrata a un nuevo repartidor consiste en durante una semana acompaa a otro repartidor ya con experiencia para conocer los pasos que deben de seguirse en la entrega de pedidos. De acuerdo a la comunicacin que se tiene con los altos mando es cordial y de respeto, se maneja un limite de confianza, por parte del jefe se maneja un buen

trato asa sus trabajadores en el cual se incluye todas las prestaciones que marca la ley y se manejas ciertos estmulos por mes, por ejemplo se les realiza una carne asada el da que menos trabajo existe y en el cual se les da el permiso de traer a sus esposas e hijos. Ante el problema de las quejas de los clientes la empresa a establecidos ciertas medidas de las cuales no se ha visto alguna mejora, cambio las rutas de sus repartidores y se trato de levantar los pedidos lo mas temprano posible para as lograr la salida de la mercanca antes de las horas pico en Tijuana. La encargada de ventas es la que recibe la llamada de los clientes y organiza los pedidos y reparte las rutas a cada uno de los empleados, a algunos de los repartidores les tocan rutas largas de las cuales los jefes estn consientes de la tardanza pero conocen el tiempo aproximado que debe durar cualquier contratiempo que pueda presentrsele. Frutera Karen tiene la oportunidad de crecer ante sus clientes si logra satisfacer las necesidades de su mercado, debe lograr optimizar su tiempo de entrega y as podr tener oportunidad de abastecer a mas clientes o simplemente lograr que todos sus clientes se encuentren satisfechos. La conveniencia de realizar esta investigacin. Es por ello que para la presente investigacin de mercado es de conveniencia para: La frutera Karen, ayudara a conocer cules son los factores que se han estado presentando sobre como planear, organizar las actividades de distribucin de rutas y sus tiempos, supervisin, pedidos y tambin se vera favorecida respecto al tiempo de cerrar la empresa por que ciertos das de la semana la hora de cierre se ve afectada si no llega al local algn repartidor. contando as

Todas las fruteras cuya actividad es similar y que tengan o lleguen a presentar este tipo de problemtica, les sirva como una gua metodolgica en la realizacin de sus actividades.

Para el supervisor ser de ayuda para que pueda mejorar su desempeo dentro de la empresa y pueda concentrarse en otras actividades en vez de estar pendiente del telfono atendiendo las quejas de los clientes.

Para el personal de distribucin es conveniente no contar con distracciones durante su ruta ya que eso genera que exista mayor agilidad para entregar sus pedidos, si tratan de minimizar el tiempo de entrega, la hora de salida ser mas temprano y podrn irse a su casa.

En cuanto al alcance que tendra esta investigacin de mercados serian principalmente tener un cliente satisfecho y no descuidar la imagen de servicio de la frutera. En cuanto al supervisor tendra el alcance de enfocarse en distintas tareas en el transcurso del da y contar con un menor grado de estrs por la presin de los clientes. En cuanto al consumidor el alcance que tendra esta investigacin de mercados seria contar con sus pedidos a tiempo y poder realizar su trabajo con mayor rapidez. II.1 Marco Terico Para la presente investigacin De mercados se considero de importancia retomar los siguientes conceptos relacionados a nuestro problema en estudio. Mercadotecnia Social:

De acuerdo a Jorge Espejo y Laura Fischer en su libro de Mercadotecnia, es una nueva filosofa que no solo busca la satisfaccin de los deseos y necesidades de

los consumidores, ya que muchas veces dichos deseos pueden ser perjudiciales para la salud del individuo y para el ambiente en general. Servicio:

De acuerdo a Philip Kotler en su libro de Marketing, es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un producto fsico. Eficiencia:

De acuerdo a Idalberto Chiavenato en su libro de Administracin de Recursos Humanos, significa utilizacin correcta de los recursos (medios de produccin) disponibles. Importancia de un buen servicio

La importancia de brindar un buen servicio o atencin al cliente radica en los siguientes aspectos: 1. La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. 2. Los competidores cada vez ms, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin. 3. Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rpido. 4. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

5. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. 6. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Beneficio empresa/cliente

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Satisfaccin del cliente

De acuerdo a Philip Kotler, es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas Calidad en el servicio

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Organizacin del tiempo

Es uno de los recursos ms apreciados. Sin embargo, se trata de un bien que no se puede ahorrar, sino que pasa, no retrocede y es imposible de recuperar. Si se malgasta, se derrocha algo muy valioso. Para aprender a valorar el tiempo y a planificar el estudio y el trabajo, tanto a corto como a medio y largo plazo, es imprescindible: Identificar metas, objetivos y prioridades. Conocer las prcticas habituales en cuanto a la organizacin y planificacin del tiempo. Conocer el ciclo vital de trabajo y adaptar la planificacin del tiempo.

Importancia de la organizacin

Los fundamentos bsicos que demuestran la importancia de la organizacin son: Es de carcter continuo; jams se puede decir que ha terminado, dado que la empresa y sus recursos estn sujetos a cambios constantes (expansin, contraccin, nuevos productos, etc.), lo que obviamente redunda en la necesidad de efectuar cambios en la organizacin. Es un medio a travs del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo social. Suministra los mtodos para que se puedan desempear las actividades eficientemente, con un mnimo de esfuerzo. Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad.

Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades. Importancia del factor tiempo

La utilizacin de nuestro tiempo debe de estar en funcin de la importancia de nuestras metas y actividades. Si jerarquizamos apropiadamente nuestras metas y actividades, y las realizamos en orden de importancia haremos un excelente uso de nuestro tiempo pues siempre nos enfocaremos a aquello que tiene mayor trascendencia aunque para ello debamos sacrificar otras que sean de mayor relevancia. Uno de los primeros pasos es la planeacin de actividades de acuerdo con un horario. Encontramos frecuentemente personas que todo lo quieren grabar en su memoria y cuando esta falla quedan mal con los compromisos contrados. Las personas que aprovechan mejor su tiempo y cumplen con los compromisos son aquellas que tienen programadas sus actividades utilizando herramientas Canal de distribucin del producto o servicio

Es el circuito a travs del cual los fabricantes (productores) ponen a disposicin de los consumidores (usuarios finales) los productos para que los adquieran. La separacin geogrfica entre compradores y vendedores y la imposibilidad de situar la fbrica frente al consumidor hacen necesaria la distribucin (transporte y comercializacin) de bienes y servicios desde su lugar de produccin hasta su lugar de utilizacin o consumo. El punto de partida del canal de distribucin es el productor. El punto final o de destino es el consumidor. El conjunto de personas u organizaciones que estn entre productor y usuario final son los intermediarios. En este sentido, un canal de distribucin est constituido por una serie de empresas y/o personas que facilitan la circulacin del producto elaborado hasta llegar a las manos del comprador o usuario y que se denominan genricamente intermediarios.

Supervisin

Proceso de control que debe ejercer el responsable de los recursos, sobre una relacin contractual para verificar, exigir y velar por el cumplimiento de lo establecido en el contrato base. Comunicacin interna

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido. Herramientas de una buena comunicacin

Toda comunicacin transmite un contenido (informacin) y toda comunicacin posee un nivel de relacin (se le transmite algo a alguien). Las relaciones humanas son la base del bienestar personal y emocional. Mejorar las competencias de comunicacin permite comprender los procesos de relacin y as minimizar las secuelas de los malos rollos que de manera inevitable se producen en el da a da. Contenidos a tratar: -Aspectos bsicos de la comunicacin. -Comunicacin verbal y comunicacin no verbal. -Necesidades, deseos y motivaciones de las personas. -Tcnicas para establecer contacto.

II.2 Objetivo de la Investigacin

Por medio de esta investigacin lo que se pretende alcanzar es mejorar el servicio que brinda la empresa por medio de los repartidores, logrando as satisfacer las necesidades de nuestros clientes cumpliendo con los requerimientos de entrega y con el tiempo de entrega establecido, por medio de una investigacin de mercado recabando la informacin necesaria para lograr el objetivo planeado. II.2.1 Objetivos especficos Identificar cules son los factores que afectan la distribucin de los pedidos Identificar a partir de cundo se ha empresa/cliente Analizar qu medidas de evaluacin y control maneja la empresa para corregir estas fallas Proponer un modelo de distribucin mas efectivo y eficiente 2.3 Hiptesis La tardanza en la entrega de pedidos por parte del personal que distribuye los pedidos de la frutera Karen al cliente, se debe al trfico que se presenta en las rutas de la ciudad. dado este tipo de problemtica

2.4 Preguntas de Investigacin El trfico que se da en las rutas asignadas al personal que distribuye los pedidos de la frutera Karen es el factor principal por el cual no llega a tiempo con el cliente?

Tcnicas de Proyeccin

Asociacin

Esto ayudara a la investigacin, ya que se le pide a la persona que responda con la primera palabra que le venga a la mente y con esto se conocern realmente los gustos y preferencias de los clientes. Terminacin:

Esta tcnica es muy importante para una investigacin, en este caso ayudara a que los clientes al momento de presentarles enunciados incompleto, tendrn la tarea de complementarlos, y con esto en la frutera Karen se tendr conocimiento de las diversas actitudes que puede adoptar el cliente en caso de que se presente un problema con la entrega de pedidos. Encuesta:

La implementacin de una encuesta en este estudio ser de mucha ayuda, ya que se obtendr informacin mas especifica sobre el problema de la entrega de pedidos, adems tambin se conocern las quejas y sugerencias de los clientes en cuanto al servicio que se les esta ofreciendo. Mtodos de Encuesta:

El mtodo a utilizar para el estudio ser por medio del telfono y personalmente, el primero se toma en cuenta porque ayudara a conocer las opiniones de los clientes en un menor tiempo, en cambio el segundo mtodo se har porque de esta manera se conocen mas a fondo y con mas claridad el sentir del cliente en cuanto a los problemas que se le han presentado por el servicio.

III. Diseo de la Investigacin de Mercados III.1 Tipo de Investigacin:

Se llevara a cabo una investigacin cuantitativa, debido a que por medio de la utilizacin de encuestas realizadas a los clientes se obtendr informacin muy importante para la realizacin del estudio. Realizaremos un tipo de investigacin cuantitativa y nuestro tipo de modelo ser personal y de telfono ya que la empresa cuenta con una lista de telfono de sus clientes con la cual llamaremos a cada uno de ellos para conocer sus quejas o al momento de que visitan la frutera abordaremos sus inquietudes. 3.2 Fuente de datos Se utilizaran: la fuente de datos primario para recabar informacin pura y secundaria se utilizo para disear mejor la investigacin como informacion de empresa, sus antecedentes y las actividades que realizan cada empleado de empresa y gracias a ellos pudimos identificar, definir y plantear mejor problema.

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3.2 Mtodo (s) de encuesta Ser personal en cada establecimiento de nuestros clientes o si contamos con la oportunidad de abordarlos al momento de su visita en nuestra misma empresa, para poder abarcar a toda nuestra poblacin meta tambin utilizaremos el mtodo por telfono. 3.3 Tipo de Modelo de Recoleccin de Datos Ser un cuestionario estructurado de 9 preguntas todas de opcion multiple basandonos en cubrir los puntos que mas nos interesan mejorar. Ver anexo No. III.2 Clasificacin del Diseo de Investigacin:

Nuestra clasificacin del diseo se basa en la exploratoria y en la concluyente.

La exploratoria por que nuestro objetivo primordial es conocer por medio de esta investigacin mas a fondo el problema y con este tipo de clasificacin nos ayudara a definir bien el problema, nos ayudara a que entendamos mejor el problema por medio de la Observacin. Y abordamos un poco de la concluyente por que tratamos de lograr la comprobacin de una hiptesis y adems tratamos de que esta investigacin ayude al encargado de frutera Karen a tomar una mejor decisin al momento de repartir la carga de trabajo para cada repartidor. 3.5 Diseo de la muestra 3.5.1 Poblacin meta Nuestra Poblacion meta dio como resultado a 44 clientes, los cuales la mayoria son hombres dueos restaurantes en tijuana. 3.5.1.1 Extensin territorial Comidas chinas dentro de Tijuana. 3.5.1.2 Tiempo de la investigacin De Febrero a Junio del 2012 3.6 Marco de la muestra Se determino de la base de datos con la que cuenta la Fruteria Karen. 3.7 Tcnica de muestreo Para la presente investigacin de mercados se utiliz la tcnica muestreo .(aqu anotan cual fue: probabilistico o No probabilistico y de que clasificacin. Ver sus notas vistas en clases ) 3.8 Tamao de la muestra 44 clientes

3.8.1 Poblacin y Muestra Para llevar a cabo la presente investigacin de mercados se consider a los clientes que frecuentan la fruteria karen con necesidad de comprar los productos que se venden en la empresa. 3.8.2 Muestra Para la presente investigacin de mercados se utiliz la formula de poblacin finita.(Aqu deben anotar cual fue finita o infinita . ) donde se utilizo un margen de error de. Con un nivel de confianza del..y que se presenta a continuacin el resultado de la muestra: (aqu va la formula y el desarrollo de esta en donde se determine la muestra) 3.8.3 Ejecucin Se distribuy la muestra entre los dos extractos o segmentos de mercado los estudiantes y maestros de la facultad de artes de la Universidad UABC seleccionados estos aleatoriamente.

3.9 Proceso de recopilacin Nuestro proceso de recopilacin ser en horarios de clases de la facultad que se determin, especficamente en el turno matutino que es cuando cuentan con mucho ms tiempo y disposicin para la correcta respuesta de las preguntas, tomando en cuenta que estas se realizaron la ltima semana de abril y la primera semana de Mayo de ao 2012, tardando en espacio de recoleccin ambas semanas.

Bibliografa

Libro: Mercadotecnia Autores: Jorge Espejo y Laura Fischer Tercera Edicin Editorial: McGraw Hill

Libro: Marketing Autor: Philip Kotler Dcima Edicin, ao 2004 Editorial: Pearson Libro: Administracin de Recursos Humanos Autor: Idalberto Chiavenato Edicin 8, ao 2007 Editorial: McGraw Hill Libro: Investigacin de Mercados Autor: Naresh K. Malhotra Edicin 4, ao 2004 Editorial: Pearson Libro: Mercadotecnia Autor: Richard L. Sandhusen Edicin 5, ao 2003 Editorial: CECSA