Qu es control total de calidad?

El presente volumen es la traduccin completa de un libro bsico sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autoridad japonesa en este campo. "Mediante el control total de calidad con la participacin de todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores productos (o servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte la empresa en una organizacin superior". El control de calidad fue invento norteamericano y ahora tiene aplicacin universal. Los japoneses han insistido en la participacin de todos, desde el presidente de la empresa hasta los obreros, mientras que en los Estados Unidos el CC suele delegarse a los especialistas y asesores en este ramo. En el Japn el compromiso es total y "para siempre". Las ventajas del control de calidad son muchas.

Da una verdadera garanta de calidad. Es posible desarrollar calidad, en todos los pasos de todos los procesos y lograr una produccin 100 por ciento libre de defectos. El CTC abre canales de comunicacin dentro de la empresa, dejando entrar un soplo de aire fresco. El CTC permite que las divisiones de diseo y manufactura del producto se ajusten de manera eficiente y precisa a los cambios en los gustos y actitudes de los consumidores. El CTC apoya las mentes propensas a escudriar y capaces de detectar datos falsos.

CAPITULO I
Mi encuentro con el control de calidad
I.
MI INICIACIN EN EL CONTROL DE CALIDAD

Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939, me vincul a una empresa dedicada a la licuefaccin del carbn, que era una de las prioridades nacionales por aquella poca. Entre mayo de 1939 y mayo de 1941 estuve comisionado como oficial tcnico naval con responsabilidades en el rea de la plvora. En 1947 regres a la Universidad de Tokio. Pero cada vez que hacia experimentos en mi laboratorio tena el problema de la dispersin de los datos. Por esta razn, empec a estudiar mtodos estadsticos en 1948. En 1949 la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ tenia material sobre mtodos estadsticos y fui a verlos. All un seor de nombre Kenichi Koyanagi, director administrativo de la UCIJ, insisti en que no podra permitirme el acceso a sus materiales si no me una al grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus instructores. De esta manera me vi obligado a vincularme a las actividades de CC. Pero una vez que empec a estudiar los mtodos estadsticos y el CC.

Los pasos que segu y las razones que me guiaron fueron las siguientes: 1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales tienen que conocer los mtodos estadsticos de memoria. 2. El Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es necesario ampliar las exportaciones. 3. Los ocho aos que pas en el mundo no acadmico, despus de graduarme, me ensearon que la industria y la sociedad Japonesas se comportaban de manera muy irracional.

II.

LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL DE CALIDAD

El primer premio Deming se otorg en septiembre de 1951 en Osaka. Esta reunin vino a ser la primera Conferencia Anual de CC reconocida en el Japn. En 1952 fui director de la Sociedad Qumica del Japn. En noviembre de cada ao, simultneamente con l otorgamiento de los premios Deming, se realiza una conferencia para escuchar los informes de las industrias. Esto evolucion hasta convertirse en la actual Conferencia Anual de CC para Gerentes y Estado Mayor. En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la Conferencia Anual de CC para el Consumidor. Al ao siguiente comenz la Conferencia Anual de CC para Altos Gerentes.

III.

EL MES DE LA CALIDAD Y LA MARCA C (BANDERA C)

Para celebrar el dcimo aniversario de la revista Control de Calidad Estadstico, se inici el movimiento llamado "el mes de la calidad. El profesor Yoji Yamawaki, de la Universidad Nacional de Bellas Artes y Msica de Tokio, organiz un concurso entre sus alumnos y se escogieron varios diseos. El que fue aprobado fue el mismo diseo de la Marca C actual pero su color era, el azul de la bandera de las Naciones Unidas. Haba una sola dificultad: la tintura azul destea. Estudiamos el problema y propusimos la solucin: utilizar el color rojo de la bandera nacional japonesa. La industria de tinturas garantizaba la durabilidad del colorante utilizado en la bandera nacional y con esto asegurbamos la calidad de la Bandera C. El Comit del Mes de la Calidad se encarga de escoger el tema y el lema para el mes, publica folletos y organiza conferencias en diversos lugares. La idea del Mes de la Calidad tuvo su Inspiracin en la "Semana de la Seguridad" que se ha celebrado por mucho tiempo en el Japn. La Repblica Popular de China design el mes de septiembre como su mes deja calidad, en 1978. Es el nico otro pas que conozco que ha adoptado este concepto. IV. DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC

En 1950, la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) public la revista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control o SQC). La publicacin difundi informacin sobre el CC y el CTC (control total de calidad) y promovi la idea de que empresas y trabajadores unieran sus

esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962, se public otra revista que llev por ttulo Gemba-to-QC (Quality Control for the Foreman o FQC), auspiciada tambin por la UCIJ y dirigida principalmente a los obreros y sus supervisores. V. ACTIVIDADES DE LOS CRCULOS DE CC A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin para supervisores se llamaban "talleres de estudio de CC". La revista FQC prefiri llamarlos actividades de "crculos de CC". Esto fue en abril de 1962. Los observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la industria japonesa debe su gran xito a las actividades de CC. Estas no son la razn sino una de las razones del xito. En una poca pens que las actividades de los crculos de CC eran posibles solamente en aquellos pases que vertan utilizando la escritura con caracteres chinos y qu contaban con la influencia del budismo y el confucianismo. Actualmente, mi opinin es la siguiente: "Las actividades de crculos de CC, si son acordes con la naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre es hombre y hay un vinculo comn de humanidad". V. LOS PREMIOS DEMING

En 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dict una serie de excelentes conferencias sobre el control de calidad. Las regalas del libro basado en estas conferencias se entregaron a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses, que las utiliz para establecer los premios Deming. Estos incluyeron el premio Deming (para un individuo) y el premio Deming de Aplicacin. El primero se otorga en principio a un individuo o individuos que hayan contribuido a la difusin y desarrollo de teoras relacionadas con el control de calidad estadstico. El premio de aplicacin tiene varas categoras, pero es esencialmente un premio otorgado a una empresa que se haya desempeado excepcional mente en el campo de control de calidad estadstico en ese ejercicio.

VI.

EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS

He tenido que ver con actividades de CC en diversas industrias. Mi experiencia con el CC ha sido mucho ms amplia, pues incluye adems de la industria qumica, otras como minera, metalurgia, mquinas, industria elctrica y electrnica, textiles, astilleros, alimentos y construccin. Ms recientemente, he participado en actividades de CC en los campos de las finanzas, distribucin, transporte y servicios. Escucho con frecuencia el siguiente comentario: "Mi empresa se dedica a otro tipo de negocios, por lo cual es difcil emprender el CC o el CTC. No podemos hacerlo". Mi respuesta sigue siendo la misma: "En vez de pensar en las razones que le impiden hacer algo, por qu no tratar de descubrir lo que si puede hacer?" "El CTC significa .simplemente que hacemos lo que debemos hacer". VIII. GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO

La base del CC son los datos. Tan pronto como empec a trabajar en este campo descubr que muchos datos carecan de confiabilidad. No me pareci suficiente escribir un libro sobre el buen

muestreo estadstico sino que en 1952 fund un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera, con la ayuda de la UCIJ. El grupo se dividi en subgrupos. Los hallazgos de los subgrupos sealaron el camino hacia la racionalizacin de los mtodos de muestreo, divisin, y medicin y anlisis. Sobre esta base establecimos Normas Industriales Japonesas (NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las normas desarrolladas para la Organizacin Internacional de Normas (ISO). El CC suele llamarse "gerencia por hechos y datos". Tenemos que abordarlo de manera cientfica. Debemos conocerla magnitud de los errores inevitables y aprovechar el conocimiento as adquirido. Basado en la experiencia de estos grupos de estudio, propongo otro principio: "Si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instrumentos de medicin y anlisis qumico, hay que desconfiar de ellos".

IX.

MI VINCULACIN CON LAS NIJ Y CON LAS ISO

Me vincul con las NIJ y con la ISO en tres reas: Primero, incorpor en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la Industria Minera. Segundo, cooper con diversos comits especiales ci NIJ en asuntos relacionados con el control de calidad. Tercero, al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareci obvio que las Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecuadas e imprecisas. En 1956 fundamos un Comit para Racionalizacin de las Normas dentro de la Asociacin Japonesa de Normas. Este se dedic a estudiar las normas NIJ para cada producto e incorpor sus hallazgos en una recomendacin titulada "Sobre las Normas Industriales Japonesas". Como el anlisis de calidad era inadecuado, las normas no indicaban las caractersticas de calidad ni trataban correctamente las caractersticas de sustitucin. El control de calidad debe tener metas superiores: satisfacer los requisitos de los consumidores y crear una calidad que los satisfaga". El Japn haba sido pas miembro de la ISO (International Standard Organization) desde 1952. En 1969 me afili al capitul japons de la ISO y he sido su presidente desde 1977. En 1981 form parte del comit ejecutivo de la ISO. Tambin he participado en el Congreso de Normas del rea del Pacifico (CNAP). Puedo decir que he estado vinculado con la normalizacin industrial internacional por muchos aos.

X.

CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR

Mi contacto con personas del exterior en la poca de la posguerra comenz con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje fuera del pas fue a los Estados Unidos en 1958, desde enero hasta abril. Desde entonces he visitado ms de 30 pases, casi siempre cumpliendo actividades relacionadas con el CC y la normalizacin industrial, y generalmente en relacin con mis labores con la ISO. En mayo de 1980, la NBC desarroll un programa titulado "Si el Japn puede, por qu nosotros no?" que le explicaba al pblico norteamericano las ventajas del CC japons. Las personas enteradas en el mundo empezaron a reconocer las ventajas de las actividades de crculos de CC y CTC en el Japn hacia fines de la dcada del 60.

Despus de la segunda guerra mundial se importaron al Japn muchas de las llamadas tcnicas gerenciales. De stas, solamente el control de calidad se naturaliz plenamente hasta convertirse en el gran xito propio del Japn, y se transform en un "producto nuevo" que haba de exportarse ampliamente a las naciones del mundo.

CAPITULO II
Caractersticas del Control de Calidad Japons
El control de calidad moderno, o control de calidad estadstico (CCE) como lo llamamos hoy, comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart. Despus de la guerra se introdujeron al Japn muchos mtodos de control, pero ninguno comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para arraigarse firmemente, para aplicarse en su totalidad. En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad determin que las seis caractersticas siguientes eran las que distinguan el control de calidad japons respecto del occidental:
1.

2. 3. 4. 5. 6.

Control de calidad en toda la empresa; participacin de lodos los miembros de la organizacin. Educacin y capacitacin en control de calidad. Actividades de crculos de CC. Auditoria de CC (premio de Aplicacin Deming y auditoria presidencial). Utilizacin de mtodos estadsticos. Actividades de promocin del control de calidad a escala nacional.

"El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin". Para promover el CC con participacin de todos, hay que dar educacin en CC a todos los empleados desde el presdeme hasta los obreros de lnea.

CAPITULO III
La esencia del control de calidad
QUE ES EL CONTROL DE CALIDAD?
El control de calidad japons es una revolucin en el pensamiento de la gerencia. Representa un nuevo concepto de la gerencia. Las Normas Industriales Japonesas (N) definen as el control de calidad: "Un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de calidad moderno utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse control de calidad estadstico".

Mi propia definicin es la siguiente: "Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor". Al margen de la definicin, quisiera esbozar algunos puntos relacionados con el control de calidad: 1. 2. 3. Hacemos control de calidad con el fin de producir artculos que satisfagan los requisitos de los consumidores. Debemos hacer hincapi en la orientacin hacia el consumidor. Es Importante la interpretacin que demos a la palabra "calidad".

En su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad del producto. En su interpretacin ms amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la Informacin, calidad del proceso, calidad de la divisin, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros, etc. 4. Por muy buena que sea la calidad, el producto no podr satisfacer al cliente s el precio es excesivo.

Hacer control de calidad significa: 1. Emplear el control de calidad como base. 2. Hacer el control integral de costos, precios y utilidades. 3. Controlar la cantidad (volumen de produccin, de ventas y de existencias) as como las fechas de entrega.

II.

LA CALIDAD

El control de calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de tos consumidores. En relacin con el CC, suelo hacer las siguientes advertencias: Si alguien nos muestra sus normas para productos, hay que mirarlas con escepticismo. Si alguien nos muestra sus normas para materias primas, mirarlas con escepticismo. Si alguien nos muestra limites de tolerancia en un diseo, mirarlos con escepticismo. Si tambin nos muestra datos obtenidos con instrumentos de medicin y anlisis qumicos, hay que mirarlos con suspicacia.

En resumen, hay tres pasos importantsimos que se deben seguir en la aplicacin del CC: 1. 2. 3. Entender las caractersticas de calidad reales. Fijar mtodos para medirlas y probarlas. Esta tarea es tan difcil que al final de cuentas, posiblemente acabemos por recurrir a los cinco sentidos (prueba sensorial). Descubrir caractersticas de calidad sustituas y entender correctamente la relacin entre stas y las caractersticas de calidad reales.

Cmo se expresa la calidad?

A continuacin damos algunas ideas de cmo expresar la calidad.

1. Determinar la unidad de garanta. 2. Determinar el mtodo de medicin. 3. Determinar la importancia relativa de las caractersticas de calidad. 4. Llegar a un consenso sobre defectos y fallas. 5. Revelar los defectos latentes. 6. Observar la calidad estadsticamente. 7. Calidad del diseo y calidad de aceptacin.

Cmo proceder con el control?

Plantear Actuar
Determinar metas y objetivos Tomar accin apropiada Determinar mtodos de alcanzar metas Dar educacin y capacitacin

Verificar

Verificar los efectos de la realizacin Realizar el trabajo

Hacer

Obstculos al control y a las mejoras 1. Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes: los que evaden responsabilidades. 2. Personas que piensan que todo marcha bien y que no hay ningn problema: estn satisfechas con el statu quo les falta comprensin de aspectos importantes. 3. Personas que piensan que su empresa es con mucho la mejor. Digamos que son egocntricas. 4. Personas que piensan que la mejor manera de hacer algo y la ms fcil es aquella que conocen. Personas que confan en su propia insuficiente experiencia. 5. Personas que solo piensan en si mismas o en su propia divisin. Personas imbuidas de seccionalismo. 6. Personas que no tienen odos para las opiniones de otros. 7. Personas que anhelan destacarse, pensando siempre en s mismas. 8. El desnimo, los celos y la envidia. 9. Personas que no ven lo que sucede ms all de su entorno Inmediato. Personas que nada saben acerca de otras divisiones, otras Industrias, el mundo externo o el mundo en general. 10. Personas que siguen viviendo en el pasado feudal. Estas Incluyen "las personas dedicadas nicamente a asuntos comerciales, los gerentes y trabajadores de lnea sin sentido comn, y los sindicalistas doctrinarios".

CAPITULO IV
La garanta de Calidad
En resumen, garanta de calidad es asegurar la calidad en un producto, de modo que el cliente pueda comprarte con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfaccin.
PRINCIPIOS DE LA GARANTA DE CALIDAD

La responsabilidad por la garanta de calidad incumbe al fabricante. Este debe satisfacer a sus clientes con la calidad de los artculos que produce. Dentro de una empresa, la responsabilidad por la garanta de calidad corresponde a las divisiones de diseo y manufactura, y no a la de inspeccin.

CAPITULO V
El control total de Calidad
El concepto de control total de calidad fue originado por el Dr. Armand V. Feigenbaum. Segn Feigebaum el control total de calidad (CTC) puede definirse como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes. VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD A continuacin transcribo un resumen de mi informe, en que se esbozan las razones por las cuales estas empresas decidieron adoptar el CTC: Para que nuestra compaa este a prueba de las recesiones, con verdaderas capacidades tecnolgicas y de ventas.
Para asegurar utilidades destinadas al beneficio de nuestros emplearlos, y para asegurar la calidad, cantidad y costo a fin de ganar la confianza de nuestros clientes.

Pata incorporar la calidad dentro de productos que satisfagan siempre a nuestros clientes.

Para establecer una empresa cuya salud y carcter corporativos permitan un crecimiento sostenido, combinando las energas creativas de todos los empleados, y con la meta de alcanzar la mejor calidad del mundo.
Para

crear un lugar de trabajo agradable y mostrar respeto por la humanidad mediante los crculos de CC con participacin de todos los miembros. Para mejorar la salud y el carcter corporativos de nuestra empresa, para mejorar la calidad de nuestros productos y para incrementar nuestras utilidades. Para establecer una empresa cuya salud y carcter corporativos sean competitivos y viables dentro de cualquier cambio en el medio comercial.

 Para alcanzar las siguientes metas: (a) Asegurar el desarrollo del control de calidad. (b) Fortalecer el control, y (c) Cuidar los recursos humanos.
LA GERENCIA

Metas de la Gerencia 1. Personas En la administracin, el inters primordial de la empresa debe ser la felicidad de las personas. Si las personas no estn contentas y no pueden encontrar felicidad, la empresa no merece existir. 2. Calidad Los productos defectuosos no slo perjudican al consumidor sino que reducen las ventas. 3. Precio, costo y utilidades Por bajo que sen el precio de un artculo, s su calidad es mala, nadie lo comprar. De Igual manera, por alta que sea la calidad, nadie comprar un articulo s su precio es excesivo. La exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio justo. Las utilidades son un medio para mantener a la empresa con vida. Una compaa sin utilidades no podr pagar los impuestos que le corresponden ni cumplir sus obligaciones sociales. 4. Cantidad y plazo de entrega La compaa deber manufacturar productos en las cantidades solicitadas por los consumidores y deber hacer las entregas dentro de los plazos estipulados.

CAPITULO VI
El CTC es una revolucin conceptual en la gerencia
La revolucin conceptual en la gerencia puede clasificarse en las seis categoras siguientes: Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo. 2. Orientacin hacia el consumidor: no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems. 3. El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo. 4. Utilizar datos y nmeros en las presentaciones; utilizacin de mtodos estadsticos. 5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa: administracin totalmente participante. 6. Administracin interfuncional.
1.

CAPITULO VII
Qu hacer y qu no hacer en la gerencia alta y media
QUE DEBE HACER LA ALTA GERENCIA?

El gerente debe estudiar el control de calidad y el control total de calidad antes que cualquier otra persona de la compaa. Establecer polticas para definir las posiciones que adoptar la empresa en materia de control total de calidad. Reunir informacin relativa a la calidad y al CC, y especificar las prioridades en esta materia, en trminos concretos. Asumir el liderazgo en calidad y CC; mantenerse siempre en la vanguardia en su promocin. Para poner en prctica el CC, imprtase educacin adecuada en combinacin con planes a largo plazo, tales como planes de colocacin de personal y planes de organizacin. Verificar s la calidad y el CC se estn realizando de acuerdo con lo proyectado, y tomar las medidas necesarias. Dejar bien claro que la responsabilidad por la garanta de calidad corresponde a la alta gerencia. Debe dotarse a la empresa de un slido sistema de garanta de calidad. Establecer su propio sistema de gerencia interfuncional. Inculcar la idea de que el proceso siguiente es su cliente, lo que da garanta a cada uno de los procesos sucesivos.

CAPITULO VIII
Actividades de los crculos de CC
El crculo de CC es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Los diez factores como paulas tiles para dirigir esas actividades: (1) autodesarrollo, (2) servicio voluntario, (3) actividades de grupo, (4) participacin de todos los empleados, (5) utilizacin de tcnicas de CC, (6) actividades ntimamente relacionadas con el lugar de trabajo, (7) vitalidad y continuidad de las actividades de CC, (8) desarrollo mutuo, (9) originalidad y creatividad, y (10) atencin a la calidad, a los problemas y a la mejora. Como iniciar las actividades de un crculo de CC A continuacin los pasos necesarios para iniciar las actividades de los crculos, considerando apropiados los siguientes:

1. Los gerentes, los Jefes de divisin y los de seccin, y todos los responsables por el control de calidad, deben ser los primeros que empiecen a estudiar las actividades del CC y de los crculos de CC.
2. Deben

asistir a las conferencias de los crculos de CC y visitar Industrias y empresas donde se est aplicando el sistema. 3. Escjase a la persona que se encargara de promover las actividades de los circuitos de CC en la empresa. 4. La empresa comienza en seguida a capacitar dirigentes de crculos y les da adiestramiento en control de calidad y en las actividades de los crculos. 5. Los dirigentes as capacitados regresan a sus lugares de trabajo y organizan los crculos de CC. 6. Al principio, los supervisores suelen ser los ms indicados para actuar como dirigentes de los crculos; pero a medida que las actividades progresan, es mejor que la posicin de liderazgo sea electiva. 7. Enseguida, los dirigentes ensean a los miembros lo que han aprendido. Una vez que han estudiado y han adquirido una comprensin bsica del CC, los miembros proceden a escoger un programa comn que les toque de cerca en su lugar de trabajo como tema para su Investigacin.
8.

COMO LLEVAR A LA PRACTICA LAS ACTIVIDADES DEL CIRCULO DE CC

Para llevar a la prctica las actividades de un crculo de CC, hay que tener en cuenta los siguientes puntos: (1) cmo promover un crculo de CC a escala nacional, (2) cmo promoverlo en una empresa, y (3) qu puede hacer un crculo de CC individualmente.

CAPITULO IX
Control de Calidad para subcontratos y compras
Menciona que los proveedores deben suministrar materias primas de calidad, buen precio, en cantidad y ala fecha de entrega prevista. Para lograr dicho propsito debe haber confianza y armona con los proveedores. En los E.E.U.U. las empresas crean sus propias materias primas y pieza por el hecho mismo de que no confan en sus proveedores, lo cual crea un gran exceso de M.P y maquinaria asiosa. Tambin es importante reconocer cuando las piezas o M.P son echas por la empresa o los proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre la gerencia. Esto significa si se van a producir dentro de la compaa o se va a comprar. Y para tomar dicha decisin es necesario contar con una visin a largo plazo. Otro punto importante es la seleccin y formacin de los proveedores, el comprador debe investigar y juzgar la calidad administrativa del proveedor, especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la seleccin libre la que resulta benfica tanto para el comprador como

para el proveedor. Para lograr dicho propsito el comprador debe mantener un estrecho contacto con los encargados de la compaa.

CAPITULO X
Control de calidad en el mercadeo industrias de distribucin y servicios
El control de calidad en ventas y mercadeo tiene que ver no slo con las divisiones de mercadeo de las industrias fabriles sino tambin con las organizaciones de distribucin dedicadas a la venta de gneros duros, inclusive empresas comercializadoras, mayoristas, minoristas, supermercados, grandes almacenes, ventas de puerta a puerta y ventas por correo. Las personas que se encuentran en el sector de servicios o en las divisiones de mercadeo y servicio a los clientes se inclinan a pensar que el control de calidad slo concierne a los fabricantes ya quienes trabajan en las divisiones de manufactura. Esto es un error. El distribuidor es el que debe atender seriamente al control de calidad. En trminos prcticos, el distribuidor debe fijar normas de calidad bien claras para la mercanca que compra a los subcontratistas y estudiar las condiciones de calidad. La base del CC es imponer en el mercado, esto es, crear productos que los consumidores busquen. La divisin que tiene contado ms directo con los consumidores es la de mercadeo; es tambin la divisin mejor capacitada para descubrir las necesidades de ellos. La garanta de calidad implica adelantarse a los consumidores para determinar sus necesidades, desarrollar nuevos productos, hacer que los compren, prestar un servicio posterior eficaz, y lograr que usen los productos con plena satisfaccin durante cinco o diez aos despus de la venta. En esta seccin me ocupar del papel del mercadeo en la garanta de calidad, dividiendo el tema en tres pasos: la garanta de calidad antes de la venta, durante la venta, y despus de la venta.

CAPITULO XI
Auditoria de Control de Calidad
La auditora de control de calidad sirve para hacer el seguimiento del proceso de control. Realiza el diagnstico del caso y muestra cmo corregir las fallas que pueda tener. Revisar la calidad es estudiar la de un producto determinado tomando muestras de tiempo en tiempo ya sea dentro de la empresa misma o en el mercado. Se verifica la calidad del producto para ver si satisface las necesidades del consumidor. En la auditora de CC, por el contrario, revisamos cmo se ha emprendido el control, cmo le incorpora la fbrica calidad a determinado producto, el control de los subcontratistas, cmo se manejan las quejas de los clientes y cmo se pone en prctica la garanta de calidad en cada paso de la produccin, empezando desde la etapa de desarrollo de un producto nuevo.

La tendencia ms moderna en materia de auditoria de CC es hacer una revisin del control total de calidad estudiando todo el sistema de administracin. AUDITORIA DE CC POR PERSONAS DE FUERA Hay cuatro categoras de auditoria de CC por personas de fuera. Estas son: 1. Auditora de CC del proveedor por el comprador. 2. Auditora de CC efectuada con propsitos de certificacin. 3. Auditora de CC para el premio Deming de aplicacin y la Medalla Japonesa de Control de Calidad. 4. Auditora de CC por un consultor. La revisin as efectuada acaba por juzgar nicamente los resultados, lo cual es una inspeccin y no una auditoria. Una auditoria de CC debe estudiar el proceso que ha llevado a determinado resultado, pero la auditoria pro forma pasa por alto ese proceso. Auditora de CC por un consultor En este sistema, los consultores visitan a las empresas y fbricas, permanecen all varios das y hacen recomendaciones y sugerencias. AUDITORIA DESDE ADENTRO
Hay cuatro tipos de auditoras que se hacen internamente. Estas son:

1. Auditoria por el presidente 2. Auditora por el jefe de la unidad (jefe de divisin, gerente de planta, gerente de sucursal, etc.) 3. Auditoria por el personal de CC 4. Auditora mutua de CC En el primer tipo de auditora, el presidente de la empresa va en persona a la fbrica y a las diversas oficinas para hacer sus propias observaciones. La revisin por el jefe de la unidad significa que ese jefe efecta la revisin de CC en los lugares de trabajo que estn bajo su propia jurisdiccin. En la auditoria hecha por personal de CC, un director de la empresa encargado de control de calidad acta como dirigente de cuatro o cinco miembros del personal de CC, constituyendo as un grupo de revisin que visita todas las divisiones. La revisin mutua funciona exactamente como lo indica el trmino. Distintas divisiones de la empresa intercambian sus grupos de revisin.

CAPITULO XII
Utilizacin de Mtodos estadsticos
TRES CATEGORAS POR ORDEN DE DIFICULTAD

1. Mtodo estadstico elemental (las llamadas siete herramientas)

- Cuadro de Pareto: el principio de pocos vitales, muchos triviales - Diagrama de causa y efecto (esta no es precisamente una tcnica estadstica) - Estratificacin - Hoja de verificacin - Histograma - Diagrama de dispersin (anlisis de correlacin mediante la determinacin de la mediana; en algunos casos, utilizacin de papel especial de probabilidad binomial) - Grficas y cuadros de control (cuadros de control de Shewhart) 2. Mtodo estadstico Intermedio - Teora del muestreo - Inspeccin estadstica por muestreo - Diversos mtodos de realizar estimaciones y pruebas estadsticas - Mtodos de utilizacin de pruebas sensoriales - Mtodos de disear experimentos Este mtodo se ensea a los ingenieros y a los miembros de la divisin de promocin de CC. 3. Mtodo estadstico avanzado (con computadores) - Mtodos avanzados de disear experimentos - Anlisis de multivariables - Diversos mtodos de investigacin de operaciones.