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26/08/2009

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL
Elementos da Qualidade de um Produto
Caractersticas operacionais principais caractersticas operacionais adicionais confiabilidade conformidade durabilidade assistncia tcnica esttica qualidade percebida

Definies de Qualidade - Transcendental


- Focada no produto - Focada no usurio: qualidade a adequao ao uso - Focada na fabricao: qualidade a adeso s normas e s especificaes - Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preo

QUALIDADE TOTAL

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Custos da Qualidade
De preveno Avaliao Falhas internas Falhas externas

Programa de custos da qualidade


Plano detalhado de qualidade Comunicao realizada para toda empresa Escolha dos itens dos custos de qualidade e das fontes de informaes Formulrios apropriados Determinao de objetivos de melhoria Auditorias peridicas Resultados disponveis para toda empresa

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Custos de Preveno
Anlise de novos produtos Projetos / programas de melhoria da qualidade Planejamento da qualidade Avaliao da qualidade do Relatrios sobre a qualidade fornecedor Emisso de Reunies de melhoria da procedimentos de qualidade auditoria e inspeo Treinamento e educao Controle de documentos

Custos de Avaliao
Inspeo de recebimento Inspeo no processo Inspeo e testes finais Aferio e calibrao de equipamentos de medio e teste Auditorias de qualidade do produto Materiais e servios consumidos Inspeo no fornecedor Avaliao de estoques Visitas tcnicas a clientes Estudos sobre capacidade de processos Avaliao de mudanas no processo

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QUALIDADE TOTAL

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Custos de Avaliao
Qualidade de componentes Aquisio de dados sobre a qualidade Controle de processo Simulao Auditoria do sistema de qualidade Linha piloto Reviso de fluxograma de produo Manuteno preventiva Planejamento de atividade de avaliao Crculos da qualidade Planejamento de processos

Custos de Falhas Internas


Retrabalho Refugo (sucata) Reparos Reinspeo e novos testes Inspeo 100% para classificao Perda de rendimento Anlise das falhas Disposio de produtos Sucata e retrabalho Perdas evitveis de processos Desvalorizao

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Custos de Falhas Externas


Assistncia tcnica Recepo, avaliao, retrabalho, novo teste e Garantias e devolues substituio de produtos Descontos defeituosos Substituio Multas por parada da Custos de responsabilidade linha de produo do civil cliente Custos com recall

Programas e Sistemas de Qualidade


CQ - Controle da qualidade (1900) CEP - Controle Estatstico de Processos (1945) Zero defeito (1960) CCQ - crculos de controle de qualidade (1962) Sistema de qualidade amplo empresarial (1980) Qualidade garantida (1980) Qualidade assegurada (1980) Sistema ISO 9000 (dcada de 80) Excelncia empresarial (1987) TQM - total quality management (1985)

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Aspectos do TQM
Envolvimento do Pessoal
Cultura da empresa: a qualidade uma finalidade da
empresa, deve ser consenso que preciso existir qualidade em todos os aspectos da empresa, e no apenas no produto final

Aspectos do TQM
Programas de Qualidade
Programa zero defeito: visa um produto ou servio livre de defeitos. Algumas etapas so:
envolvimento da alta direo da empresa estruturao e obteno dos custos da qualidade desenvolvimento do programa zero defeito instituio oficial do programa dentro da empresa estabelecimentos de grupos de qualidade

desenvolvimento e treinamento de pessoal:


crescimento da pessoa em seus aspectos humanos, social, e de viso gerencial (gesto de competncias)

trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que


tm um propsito comum

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QUALIDADE TOTAL

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Aspectos do TQM
Os 14 princpios de Deming
1 - Educar e desenvolver o pessoal 2 - Implantar a nova filosofia de no aceitar defeitos 3 - Eliminar a inspeo, atuar na preveno 4 - Diminuir o nmero de fornecedores 5 - Utilizar tcnicas estatsticas 6 - treinar todos no trabalho 7 - mudar o papel dos supervisores 8 - Eliminar o medo

Aspectos do TQM
Os 14 princpios de Deming
9 - Eliminar as barreiras entre reas 10 - Eliminar metas desnecessrias e inconsistentes 11 - Estabelecer padres adequados 12 - Instituir programas de treinamento em metodologias estatsticas 13 - Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal 14 - Estabelecer um sistema para implantar os princpios

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Ciclo PDCA
Plan (planejar) Do (fazer) Check (verificar) Act (agir)

Aspectos do TQM
Benchmarking
Avaliao comparativa com os lderes de mercado

Projeto do Produto
Atualizao dos produtos para manter a competitividade de mercado A confiabilidade dos produtos deve ser medida e implementada

QUALIDADE TOTAL

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Aspectos do TQM
QFD - quality function deployment
Executado atravs de uma matriz, que responde a seis perguntas-chave:
Voz do cliente Anlise da concorrncia Voz da engenharia Correlao Comparao tcnica Inter-relaes

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QUALIDADE TOTAL

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Aspectos do TQM
Instrumentos utilizados
check-list histograma diagrama de Pareto diagrama de Ishikawa

QUALIDADE TOTAL

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Sistema ISO 9000


Consiste em uma srie de normas desenvolvidas pela International Organization fos Standardization (Suia) O objetivo atender s especificaes e expectativas dos clientes Certificao envolve um processo longo (1 a 2 anos)

Sistema ISO 9000


A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas melhores prticas de gerenciamento da qualidade:
foco do cliente liderana envolvimento dos funcionrios administrao por processos viso sistemtica para o gerenciamento melhoria contnua tomada de deciso baseada em fatos relao cliente-fornecedor mutuamente benfica

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Sistema ISO 9000


As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004 abrangem todas as atividades de uma organizao, organizadas em 5 captulos:
sistema de gerenciamento da qualidade responsabilidade da administrao gerenciamento de recursos realizao do produto medio, anlise e melhoria

Gerenciamento Ambiental ISO 14000


ISO 14004 e ISO 14001 so relativas ao gerenciamento ambiental dentro das empresas Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas de gerenciamento ambiental so os mesmos, seja qual for o ramo de atividade da empresa resduos e emisses para a atmosfera so minimizados impacto ambiental eliminado

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QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Itens da ISO 14000


Sistema de gerenciamento Poltica ambiental organizao e pessoal efeitos ambientais objetivos e metas Programa de gerenciamento manual e documentao controle operacional registros auditorias revises

Anlise de falhas
Fase 1: especificao do problema Fase 2: so enunciadas as hipteses de causa Fase 3: verificao das hipteses Fase 4: verificao dos controles existentes Fase 5: avaliao dos ndices de ocorrncia, severidade, deteco e risco para as falhas Fase 6: desenvolvimento de aes corretivas e preventivas Fase 7: acompanhamento das aes especificadas

QUALIDADE TOTAL
Confiabilidade - Probabilidade de que um sistema d como
resposta aquilo que dele se espera, durante um certo perodo de tempo e sob certas condies - Est diretamente relacionada com a qualidade - Razo de falha a probabilidade de que um sistema no d como resposta aquilo que dele se espera

QUALIDADE TOTAL

Confiabilidade e Razo de Falha (frmulas)


Confiabilidade = no. de tentativas bemsucedidas / no. total de tentativas Razo de falha = nmero de falhas ocorridas / no. de horas de operao Tempo mdio entre falhas = 1 / (FR)n

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Lei das Falhas


As Falhas podem ser:
aleatrias - decorrentes do acaso do uso - deterioramento natural decorrente do uso contnuo Confiabilidade de um componente (R) = e - (t / TMEF)

Lei das Falhas

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QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL
Componentes podem estar ligados:
Em srie

Confiabilidade de Sistemas
Sistema = conjunto de componentes interagindo entre si, cada um com a sua respectiva confiabilidade.

Em paralelo

Em srie e em paralelo

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Estratgias de Aumento de Confiabilidade


Manutenes preventivas, preditivas e total transporte seguro redundncia melhoria de projeto e qualidade, projeto robusto, reduo de componentes, tcnicas de produo e aplicao de FMEA

Controle Estatstico do Processo


Causas de Variao: - causas de variao comuns (ou no-assinalveis) - causas especiais (ou assinalveis)

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

Capacidade ou Capabilidade do Projeto


Processo capaz: alm de estar sob controle, atende s especificaes do cliente ndice de capacidade: Cp = LSE (limite superior da especificao) - LIE (limite inferior da
especificao) LSC - LIC (ou 6 desvios padres)

Qualidade em Servios
Servio:
intangvel no pode ser armazenado nem inspecionado envolve relacionamento entre pessoas sua qualidade subjetiva envolve a segmentao de clientes

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QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL
Gap 1: divergncia entre a expectativa do cliente e o

Elementos da Qualidade dos Servios


Confiabilidade Cortesia Comunicao Capacidade para entender as necessidades do cliente Fcil utilizao Credibilidade Ser competente Segurana Rapidez na resposta Aspectos visveis

O modelo dos 5 gaps

que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente Gap 2: divergncia entre o entendimento da empresa e as especificaes que elabora para atender o cliente Gap 3: divergncia entre as especificaes elaboradas

Gap 4: divergncia entre o servio gerado e a


comunicao externa ao cliente servio fornecido

Gap 5: divergncia entre o servio esperado e o

QUALIDADE TOTAL

O modelo dos 5 gaps