CHARLES ALBERTO SCHIRMER JACKSON ALESSANDRO CAPELETTI

SISTEMA DE INFORMAES GERENCIAIS APLICADO AO SERVIO DE SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAO BASEADO EM ITIL

Trabalho de Estgio Profissional Sociedade Educacional Trs de Maio Faculdade Trs de Maio Curso Bacharelado em Sistemas de Informao

Professor Orientador: Vera Lucia Lorenzeti Benedetti, M. Sc.

Trs de Maio 2007

1. Tema
Sistema de Informaes Gerenciais aplicado ao servio de suporte em TI baseado no ITIL.

1.1 Delimitao do tema

Anlise e desenvolvimento de um sistema de informaes gerenciais aplicado ao Sistema de Suporte ao Usurio de Sistemas para Concessionrios da John Deere Brasil Ltda. Projeto desenvolvido pelos acadmicos do 9 semestre do Curso de Bacharelado em Sistemas de Informao, Charles Alberto Schirmer e Jackson Alessandro Capeletti, durante os meses de janeiro a agosto de 2007.

1.2 Formulao do Problema

O nmero de sistemas computacionais suportados pelo sistema de suporte ao usurio de sistemas para concessionrios da John Deere Brasil Ltda. tem aumentado consideravelmente nos ltimos anos. equipe de suporte ao usurio de sistemas para concessionrios da John Deere Brasil Ltda. tem sido incorporados profissionais de empresas sub-contratadas que, demandam um nvel maior de controle e acompanhamento das atividades. O nvel de exigncia quanto a satisfao do usurio no que diz respeito ao tempo de atendimento e resposta, vm aumentando ao longo dos anos. As exigncias das prticas de Governana de TI que vm sendo implementadas na empresa, seja por exigncias legais ou de melhoria de processos, demandam uma maior visibilidade da eficincia do processo de suporte ao usurio de sistemas para concessionrios da John Deere Brasil Ltda. No trabalho de Prtica Profissional Direciona III, realizado no segundo semestre de 2006, o acadmico Jackson Alessandro Capeletti identificou quais seriam os indicadores amplamente divulgados no mercado que poderiam auxiliar nesse processo. Esses indicadores precisam ser implementados.

Essa implementao dos indicadores precisa ser realizada tendo como base o sistema de gerenciamento de suporte ao usurio em utilizao pela equipe de Suporte Sistemas para Concessionrios da John Deere Brasil Ltda.

1.3 Hipteses
O sistema atualmente utilizado para gerenciamento do suporte aos concessionrios da John Deere Brasil Ltda. atenderia as informaes necessrias para a gerao dos indicadores? O desenvolvimento de tal sistema de informaes poderia ser feito com custo baixo e ao mesmo tempo de forma consistente?

1.4 Variveis
- ITIL; - COBIT; - Servios;

1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo Geral Estudo das tecnologias de modelagem e implementao de sistemas de informaes gerenciais, disponveis no mercado, voltado ao processo de servio de suporte aos usurios dos sistemas para concessionrios da John Deere Brasil Ltda. 1.5.2 Objetivos Especficos - Aprofundar o estudo nos idicadores amplamente utilizados pelo mercado tendo como base o trabalho de Prtica Profissional Direcionada III desenvolvido pelo acadmico Jackson Capeletti tendo como orientador o mestre Ildo Corso. - Aprovar com o usurio, no caso o responsvel pela rea de suporte concessionrios da John Deere Brasil Ltda, cada um dos indicadores que sero implementados. - Identificar e estudar as principais tcnicas de modelagem e implantao de sistemas de informaes gerenciais disponveis no mercado. - Modelar o sistema de informaes gerenciais e todos seus componetes. - Desenvolver armazm de dados e processo de extrao, transformao e carga. - Elaborar relatrio e apresentar os resultados para a banca examinadora.

1.6 Justificativa
Quando o trabalho de Prtica Profissional Direcionada III, mencionado anteriormente, foi realizado existiam, na instituio acadmica, inmeros trabalhos voltados ao assunto Sistemas de Informaes Gerenciais e ITIL. Entretanto, muito pouco havia sobre prticas de governana de TI e especificamente sobre a aplicao de tcnicas de modelagem de Sistemas de Informaes Gerenciais no aumento da visibilidade dos processos que compreendem o servio de suporte em TI baseado em ITIL. O trabalho anterior ofereceu informaes importantes quanto a Sistemas de Informaes Gerenciais, ITIL e COBIT, suas relaes e interdependncias. A teoria desses trs objetos de pesquisa foi clarificada provendo o que garante suporte para esse projeto que, nada mais , do que uma continuidade do estudo anterior e da aplicao prtica do mesmo. Igualmente, a organizao foco dessa pesquisa, a saber, o departamento de suporte ao usurio de sistemas para concessionrios da John Deere Brasil Ltda. ser atendida pela aplicao dos indicadores de visibilidade identificados atravs da metodologia ou tecnologia recomendada no trabalho anterior.

1.7 Metodologia
1.7.1 Tcnica de Coleta de Dados - Pesquisa bibliogrfica. - Pesquisa aplicada ao sistema de suporte aos usurios. 1.7.2 Tcnica de Anlise Na pesquisa ao sistema de suporte aos usurios sero utilizados tcnicas de modelagem relacional para o estudo da base de dados e disponibilidade de informaes no mesmo.

1.8 Fundamentao Terica

1.8.1 Definio dos Termos Tecnologia da informao: Para Cruz (1998): todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e ou informaes, tanto de forma sistmica como espordica, quer esteja aplicada no produto, quer esteja aplicada no processo. (p.20). Programas: No que diz respeito tecnologia da informao, portanto o domnio dessa pesquisa, programas so: a expresso de um conjunto organizado de instrues em linguagem natural
ou codificada, contida em suporte fsico de qualquer natureza, de emprego necessrio em mquinas automticas de tratamento da informao, dispositivos, instrumentos ou equipamentos perifricos, baseados em tcnica

digital ou anloga, para faz-los funcionar de modo e para fins determinados. (PRESIDNCIA DA REPBLICA, 1998).

Sistema: No domnio dessa pesquisa, normalmente so classificados como sistemas computacionais um conjunto de dispositivos eletrnicos capazes de processar informaes de acordo com um programa (FUNDAO WIKIPDIA, 2006). 1.8.2 Sistemas de Informaes Gerenciais Para Cruz (1998), Sistemas de informaes gerenciais so os programas construdos para a operao e a administrao de qualquer organizao, excluindo-se controle de processo. Com o advento dos computadores pessoais, os dados gerados pelas aplicaes de controle de processo passaram a ser extrados pelos usurios (GONALVES, 2003), essa facilidade permitiu que os usurios tivessem algo mais que os relatrios estticos fornecidos pelos sistemas em computadores de grande porte. Segundo Singh (2001), o volume de dados em uma organizao dobra a cada cinco anos. Portanto, as organizaes no sofrem pela falta de dados e sim pela difcil tarefa de administr-los com consistncia e eficincia. Sistemas de informaes gerenciais disponibilizam os dados para os gerentes de uma forma que possam ser analisados efetivamente (STAIR; REYNOLDS, 1999). Para Leme Filho (2004) as aplicaes se dividem entre aquelas que sustenta as atividades vitais da empresa, faturamento, por exemplo e aquelas, que permitem a anlise do desempenho do negcio. Tambm conhecidas como aplicaes de apoio deciso. Nessa categoria de aplicaes, um termo muito utilizado o Business Inteligence que, segundo Leme Filho (2004), rene todos os assuntos ligados tomada de decises, armazenamento de dados, publicao de informaes e a produo de "cubos" multidimensionais de dados. Leme Filho (2004) nos oferece uma traduo do termo Business Inteligence para inteligncia de negcios. Segundo pesquisas realizadas por Capeletti (2006) os sistemas de apoio tomada de decises ou inteligncia de negcios, possuem as seguintes caractersticas: - Extrair e integrar dados de mltiplas fontes. - Fazer uso da experincia democratizando o capital intelectual. - Analisar informaes contextualizadas, num nvel de totalizao e agrupamento maior. - Identificar relaes de causa e efeito. - Desenhar cenrios, criar simulaes e estudar tendncias.

Capeletti (2006) diz que para que o objetivo dos sistemas de apoio tomada de decises sejam levados a cabo, se faz necessria a utilizao de um elemento chamado Data Warehouse. Segundo Leme Filho (2004), um Data Warehouse nada mais do que um grande armazm de dados que armazena as informaes e propicia a constituio de ambientes mais estruturados para suporte tomada de deciso. Capeletti (2006) diz que nessa definio o autor ainda consegue mostrar outro objetivo do Armazm de Dados que o de agilizar o processo de acesso s informaes. Para Singh (2001), o Data Warehouse o processo de integrao dos dados corporativos de uma empresa em um nico repositrio a partir do qual os usurios finais podem facilmente executar consultas. Gonalves (2003), nos mostra uma definio mais direta sobre data warehouse, para ele, pode ser considerado como a separao fsica entre os sistemas de dados operacionais (aqueles que sustentam as operaes vitais, mencionadas anteriormente referenciando Leme Filho) e os sistemas de suporte deciso. Entretanto, uma das principais definies sobre data warehouse foi dada por Willian H. Inmon, considerado o pai do data warehouse. Segundo Inmon (1997) um data warehouse orientado a assunto, integrado, varivel com o tempo e no voltil. Em sua obra, Leme Filho (2004) detalha cada um dos pontos mencionados por Inmon. Orientado a assunto, os sistemas tradicionais so orientados funes, isto , concentram-se naquilo que preciso fazer para realizar a operao. O data warehouse desenhado orientado por assunto, isto , as origens podem ser de diversas fontes de dados, entretanto, todas so agrupadas por assunto. Varivel com o tempo, um data warehouse deve mostrar a fotografia da empresa naquele momento de tempo. Nos sistemas tradicionais, cada um dos dados vo evoluindo conforme as interaes com o mesmo. No caso do data warehouse possvel armazenar um histrico da posio de cada valor no decorrer do tempo. No voltil, em um sistema tradicional, os dados so alterados pontualmente, sempre que houver necessidade de alguma alterao. No caso do data warehouse existe apenas a carga dos dados, uma vez carregados, estes no sofrem mais alteraes. 1.8.3 ITIL ITIL o acrnimo de Information Technology Infrastructure Library e trata-se de um guia de melhores prticas em gerenciamento de servios desenvolvido pelo governo britnico nos anos 80 (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2001). As formas timas para executar um processo ou operao recebem o nome de melhores prticas (DALLA VECHIA; AREND, 2005). Para tornarem-se melhores prticas essas

formas de execuo foram utilizadas por organizaes ou empresas lderes para alcanar alto desempenho. Segundo o Office of Government Commerce (2001) as melhores prticas contidas no ITIL so utilizadas por um grande nmero de diferentes organizaes, no setor pblico, por governos locais e centrais e na rea privada por empresas de energia, utilidade pblica, finanas, indstria e outras. Desde organizaes muito grandes at organizaes muito pequenas. O Office of Covernment Commerce (2001) aponta algumas caractersticas que ajudaram a tornar o ITIL um sucesso. So elas: - Ele um guia de domnio pblico. - Ele um guia de melhores prticas. - Ele um guia que contm normas realmente aplicadas na prtica. - Ele tem enfoque na quialidade. - Ele conta com a participao da comunidade. Segundo Capeletti (2006) prestar servios eficientes, com alta qualidade para os clientes, crtico para que as organizaes possam atingir seus objetivos de negcio. Para o Office of Government Commerce (2001), normalmente os departamentos de suporte enfrentam algum dos seguintes problemas: - no possuem um servio de suporte estruturado. - continuamente atuam apagando incndios. - os mesmos problemas precisam ser resolvidos constantemente, isto , no so eliminados. - uma grande dependncia de pessoas chaves. - baixa qualidade de respostas e no tempo de atendimento. - no existem informaes disponveis para o gerenciamento, decises so tomadas baseadas no "eu penso" e no no "eu sei". Para soluo ou pelo menos mitigao desses problemas, o ITIL oferece toda uma estrutura baseado nos seguintes processos (OFFICE OF GOVERNMENT COMMER, 2001): - Gerenciamento de Incidentes: Busca restaurar a operao normal no menor tempo possvel, minimizando os impactos negativos no negcio.

- Gerenciamento de Problemas: O objetivo principal desse processo minimizar o impacto negativo no negcio, causado por erros na estrutura de TI e evitar a repetio desses incidentes. - Gerenciamento de Mudanas: Padronizar os mtodos e processos de todas as mudanas, nos servios, visando minimizar o impacto dessas mudanas e consequentemente melhorando o dia-a-dia da organizao. 1.8.4 COBIT Segundo o IT Governance Institute (2005) o COBIT o acrnimo de Control Objectives for Information and related Technology e consiste em um guia que prov um conjunto de melhores prticas de gesto de processos de TI que representam o consenso de especialistas da rea. Esse guia est fortemente focado no controle ou governana de TI e menos na execuo dos processos. O COBIT mantido pelo prprio IT Governance Institute, que pode ser traduzido para o portugus como instituto de governana em tecnologia da informao, e est na sua quarta verso. As melhores prticas difundidas pelo COBIT ajudam a aperfeioar os investimentos em TI, garantir a entrega de produtos e fornecem mtricas que podem ser utilizadas para avaliar a execuo dos processos de TI. Para o IT Governance Institute (2005), as organizaes necessitam de um modelo para governana de TI porqu: - para atingir os objetivos da organizao. - para gerenciamento dos riscos judiciais. - para identificar apropriadamente as oportunidades e agir sobre as mesmas. - encontrar meios de alinhar a estratgia de TI com a estratgia do negcio. - delegar a estratgia de TI e os objetivos para os departamentos da organizao. - prover estrutura organizacional que facilite a aplicao da estratgia e o alcane dos objetivos. - criar relacionamentos construtivos e comunicao efetiva entre a rea de negcio e a rea de TI, bem como, com parceiros externos. - medir a performance de TI. Tambm para o IT Governance Institute (2005), os indivduos que necessitam de um modelo para governana de TI em suas organizaes so os que: - decidem os investimentos.

- decidem sobre requisies/requisitos. - utilizam servios de TI. - gerenciam a organizao e processos de TI. - desenvolvem capacidades. - operam os servios. Ainda, para o IT Governance Institute (2005), para antender os requisitos prvios um modelo para governana de TI precisa atender as seguintes especificaes: - Focar no negcio, permitindo alinhamento entre objetivos de negcio e objetivos de TI. - Estabelecer orientao por processo. - Ser amplamente aceito. - Fornecer uma linguagem comum, conjunto de termos conhecidos.

Cronograma de Execuo
O cronograma para a execuo desse projeto tem incio no ms de agosto de 2006, e est organizado na tabela abaixo da seguinte forma: A primeira linha indica os meses de durao do projeto, considerados a partir de agosto de 2006 at dezembro de 2006. A primeira coluna referencia cada uma das fases de desenvolvimento. Os asteriscos indicam os meses em que cada fase ser desenvolvida. 2007 Fases do Projeto Fev Mar Abr Mai Jun

Escolha do Tema da Pesquisa

Pesquisa Bibliogrfica Projeto

* *

* *

Estudo do Sistema

Relatrio Parcial

Relatrio Final

Apresentao Final

Fonte: Benedetti, Capeletti e Schirmer, 2007 Quadro 1: Cronograma de Execuo

Oramento
Item Impresso (incluso papel) Mensalidade (orientao) Internet Total Fonte: Benedetti, Capeletti e Schirmer, 2007. Quadro 2: Oramento. Valor R$ 150,00 R$ 3.200,00 R$ 400,00

R$ 3.750,00

Referncias
CAPELETTI, Jackson. Estudo de Tecnologias de Sistemas de Informaes Gerenciais aplicadas ao servio de suporte em Tecnologia da Informao baseado em ITIL. Trs de Maio:SETREM, 2006. CRUZ, Tadeu. Sistemas de informaes gerenciais: tecnologia da informao e a empresa do sculo XXI. So Paulo: Atlas, 1998.

DALLA VECHIA, Valrio; AREND, Luciane. Governana em tecnologia da informao focada em melhores prticas de gerenciamento de servios de suporte ao cliente. Trs de Maio: SETREM, 2005. FUNDAO WIKIPEDIA. Wikipdia: A enciclopdia livre. Disponvel em http://wikipedia.org, acesso em 22 de agosto de 2006. GONALVES, Marcio. Extrao de dados para Data Warehouse. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2003. IT GOVERNANCE INSTITUTE. Cobit 4.0. Rolling Meadows: IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2005. LEME FILHO, Trajano. Business Inteligence no Microsoft Excel. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2004 OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL service support. Norwich: TSO, 2001. PRESIDNCIA DA REPBLICA. Lei n. 9.609, de 19 de fevereiro de 1998. Braslia: Presidncia da Repblica, 1998. Disponvel em https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9609.htm acesso em 22 de agosto de 2006. SINGH, Harry. Data Warehouse: conceitos, tecnologias, implementao e gerenciamento. So Paulo: Makron Books do Brasil, 2001. STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princpios de sistemas de informao. Rio de Janeiro: LTC, 1999.