Universitatea Dunarea de Jos ,Galati Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor Specializarea Marketing

Marketingul Serviciilor

Prof Coord: Conf. univ. Dr. Irina Olimpia SUSANU

Student: Albu Daniel-Marian

Istoricul firmei

Orange SA este un operator de telecomunicaii mobile i o subsidiar a grupului France Telecom. Compania este prezent n Europa, mai exact n Frana, Belgia, Marea Britanie, Elveia, Austria, Polonia, Slovacia, Romnia, Moldova, Spania; n Africa, Orientul mijlociu i n Caraibe. n iulie 2006 Orange Mobile avea 88,6 milioane de utilizatori. Orange este parte a grupului France Telecom, una dintre cele mai mari companii de comunicaii din lume, cu peste 163 milioane de utilizatori pe cinci continente (noiembrie 2007). Scurt istoric n aprilie 1990 este nfiinat firma Microtel Communications Ltd ca un comun acord ntre mai multe companii din Europa Apusean. n 1991 Microtel primete licena pentru dezvoltarea unei reele mobile n Marea Britanie. Numele firmei este schimbat n Orange Personal Communications Services Ltd. Apoi, n 1994 brandul Orange este creat de ctre o echip intern a Microtel condus de Chris Moss (directorul de marketing) i susinut de Martin Keogh, Rob Furness i Ian Pond. Utilizarea brandului Orange de ctre alte companii Din cauza faptului c marca Orange a aparinut firmei Hutchison, multe din subsidiarele Hutchison din Asia i Oceania au folosit marca Orange pn de curnd. La 1 februarie Hutchison Telecom a anunat c va retrage marca Orange din Australia dup ce reeaua CDMA a fost nchis datorit faptului c majoritatea utilizatorilor au migrat la reeaua 3 care este deinut tot de Hutchison. Marca Orange a fost retras i din India. Orange Mumbai a devenit Hutch. Marca Orange continu s fie folosit sub licen n Israel de ctre Partner Communications Company Ltd. Orange Romnia Pn n 2002, Orange a operat n Romnia sub marca Dialog. Din 2002, Orange activeaz sub marca Orange Romnia. Pagina web: http://www.orange.ro/ n lume sunt peste 123 de milioane de oameni pe care i despart distane, care vorbesc limbi diferite i au moduri de via diferite. Dar toi au ales acelai lucru: s comunice aa cum simt, s priveasc cu deschidere i optimism spre viitor.

Pe toi i apropie Orange, indiferent dac triesc n Marea Britanie, Frana, Elveia, Belgia, Austria, Spania, Olanda, Romnia , Moldova, Polonia, Slovacia, Rusia, Statele Unite ale Americii, China, Coreea, Japonia, India, Vietnam, Botswana, Camerun, Republica Dominican, Egipt, Nigeria, Guineea Ecuadorial, Guineea Conakri, Guineea Bisau, Coasta de Filde, Uganda, Kenia, Republica Central African , Madagascar, Mali, Insulele Mauritius, Caraibe, Noua Caledonie, Reunion, Senegal, Vanuatu, India, Vietnam, Iordania, Bahrein. Orange este brandul sub care France Telecom furnizeaz servicii de comunicaii mobile, Internet i televiziune. Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali n servicii de telecomunicaii, cu peste 183 de milioane de clienti pe cinci continente. Creativitatea, ndrzneala, dinamismul, deschiderea, grij pentru detalii, consecvena definesc Orange n tot ce face. Orange nseamn c vom schimba tiparele i ne vom dezvolta n continuare pentru a-i oferi serviciile de calitate de care ai nevoie, inovaie i transparen. n ceea ce facem, la Orange Romnia, vom contura n fiecare zi mai clar ce nseamn acest univers i care sunt beneficiile pe care le aduce. Te invitm s experimentezi Orange i avem ncredere c mprtsim aceeai convingere: viitorul este ntr-adevr senin. Orange Romnia are implementat un sistem de management al calittii certificat conform ISO 9001.

Clienii Firmei

Clienii constituie componenta cea mai important, deoarece ei alctuiesc piaa dedesfacere a oricrei ntreprinderi productoare, reprezentat de: consumatori, utilizatori,angrositi, agenii guver-namentale i internaionale etc. Este foarte important s seanalizeze situaia lor n vederea cunoaterii ct mai bine a comportamentului lor, pentru aveni n ntmpinarea dorinelor lor.In ultimii ani reteaua de telefonie Orange face fata concurentei crescande. Aceastase datoreaza politicii bazate pe producerea a noi produse, servicii si oferte orientata catreclient si marketing, pentru satisfacerea nevoilor clientilor. Clientul si consumatorul ocupaun loc foarte important intre obiectivele si deciziile ce urmeaza a fi luate. Orange Romaniaofera, in prezent, servicii de telecomunicatii mobile pentru 6 milioane de clienti. OrangeRomania a incheiat anul 2004 cu rezultate excelente care confirma tendinta ascendenta acompaniei. Aceste rezultate au fost determinate de o abordare inovativa in construirea deoferte si servicii, bazate pe flexibilitate si personalizare. Veniturile inregistrate au crescutcu 42% de la 328.000.000 euro la sfarsitul anului 2002 la 467.000.000 euro la sfarsitulanului 2003.Principalii clienti ai retelei fiind studenti, persoanele fizice si juridice si pensionarii,grupul Orange se ocupa de fiecare dintre acestia abordand o strategie de atragere aclientilor indiferent de activitatea lor avand la dispozitie orice servicii pentru orice client.Un exemplu ar fi serviciul autoconferinta, care ofera clientilor din mediul deafaceri o modalitate simpla de a comunica cu partenerii, colaboratorii si angajatii oriunde s-ar afla. Scoala de comunicare pentru studenti este un program de training care are caobiectiv comunicarea. Trainingul contine zece cursuri in care se va studia definitiacomunicarii, tipurile de comunicare, tipurile de relatii, informarea, comunicareaorganizationala. Aceste program este dedicat exclusiv studentilor.

Furnizorii Firmei

Furnizorii sunt cei care asigur ntreprinderii resursele necesare desfurrii normale aactivitii economice, dar i concurenilor. Este posibil ca n anumite circumstane, ntreprindereas devin vulnerabil n faa furnizorului care poate s nu respecte termenul de aprovizionare saus modifice preurile. De aceea este foarte important pe de o parte monitorizarea activitii furnizorilor, iar pe de alt parte stabilirea unor relaii de ncredere i pe termen lung, realizndu-se o interdependen mutual.Furnizorii de produse ai firmei Orange sunt : Nokia, Alcatel, Samsung, SonyEricsson, Sagem, LG, Motorola, Philips.

Organigrama firmei

1.In ce consta organizarea si structura organizatorica a companiei? Procesul de organizare consta in gruparea activitatilor necesare pentruindeplinirea obiectivelor firmei si atribuirea fiecarei grupe unui manager,careare autoritatea necesara pentru orientarea,antrenarea si coordonareaoamenilor ce realizeaza aceste activitati. In cadrul companiei Orange Romaniastructura organizatorica consta din mai multe nivele ierarhice,ce permit ocolaborare cat mai eficienta intre grupuri. Cu cat autoritatea managerilor estemai prcis definita, cu atat vor fi mai clare deciziile luate. 2.Care sunt nivelele ierarhice de baza ale companiei ? La nivelul cel mai inalt,compania Orange Romania este condusa decatre Bernard Moscheni care are functia de Chief Executive Officer.Acesta areca superior direct pe Brigitte Bourgoin-Executive Vice-President, South andCentral Europe, Americas la Orange. Domnul Moscheni are drept consultant inRomania pe d-na Roxana Rotaru HR Director. Mai sunt Directorul de Marketing,Directorii de vanzari pe zone geografice, Directorul economic, apoi Directorulde la IT. Toti acestea formeaza Consiliul de Directori care asigura luareadeciziilor. Bineinteles ca ordinele ce vin de sus de la France Telecom au putere de lege.

In elaborarea structurii organizatorice,echipa de manageri trebuie sa aiba in vedere ca nu exista o organizare ideala si nici reguli universal valabile.Cea mai buna structuraorganizatorica este aceea care raspunde cel mai bine necesitatilor curente ale companiei sitrebuie astfel elaborata incat sa permita realizarea strategiei firmei.

Departamente

Orange Shop
Afl cum s-i pui n valoare abilitile de comunicare i s relationezi cu clienii. Descoper cum s identifici nevoile unui client i care sunt etapele unui proces de vnzare la Orange.

IT
Descoper ntregul ciclu de via al serviciilor IT, de la definirea cerinelor pn la utilizarea acestora de ctre clieni. Afl modul n care se alinieaz totul la strategia de business, cum se interacioneaz cu departamentul Comercial i cum sunt ndeplinite cerinele operaionale

Resurse Umane
Vezi cum este organizat un departament de resurse umane i prin ce metode ofer suport companiei. Te invitm s descoperi un call center de resurse umane i s participi la un interviu din perspectiva angajatorului. Mai mult, i povestim ct de important este comunicarea cu angajaii i cum se creeaz o cultur organizaional.

Planificarea de business
Vei cunoaste cum se planific iniiativele de business n funcie de strategia i resursele companiei si vei afla mai multe despre cum sunt gestionate proiectele la nivelul companiei.

Relatii clienti si Relatii clienti divizia FT

Ii vom arata cum incercm sa fidelizm clienii i s ii meninem alaturi de noi oferindu-le servicii de calitate. De asemenea vei cunoaste divizia care se ocup de proiecte pentru clieni la nivel de grup France Telecom.

Financiar(Contabilitate,Achizitii si Real Estate

Vei afla cum se aplic regulile i principiile contabile nvate la facultate i i vom arta mai multe trucuri pentru Microsoft Excel

Tehnic
Afli mai multe despre cum este structurat o retea GSM i cum se realizeaz interveniile pe teren.

Tehnic-Divizia France Telecom

Vei lucra alturi de specialistii Orange in mentenana i dezvoltarea platformelor de aplicaii pentru entiti din Grupul France Telecom.

Comunicare de business
Descoper cum s scrii mesaje n conformitate cu o strategie de afaceri i care sunt particularitile comunicrii cu presa. Vei afla mai multe despre Corporate Social Responsibility i cum s faci parteneriate de succes cu ONG-urile. De asemenea vei descoperi care este strategia intern de comunicare cu angajaii i cum se implementeaz.

Supply Chain
Descoper care este procesul de achiziie a telefoanelor, cum se face estimarea i planificarea livrrilor, cum se gestioneaz n depozit produsul pe rafturi sau cum se pregtesc comenzile. n plus, poi afla cum se repar pe loc un telefon n cele 4 Orange Care Center-uri din ar.

Online
In era digital departamentul Online joac un rol cheie in organizaie. Vino s descoperi cum ne asigurm c oferim cea mai bun experien a clienilor in magazinul online si contul meu Orange. n plus, departamentul online proiecteaz aplicaiile pentru mobil ale site ului.

Domeniul de activitate,produse si servicii

Orange este prestator de servicii de telefonie mobila (wirefree), de comunicatie dintre care: Orange PrePay-serviciul fara abonament, farafactura,care iti ofera acces la international si roaming din primul minut; Abonamente si optiuni-cu planul de servicii Personal poti alege combinatia de servicii dorita si iti construiesti propriul plan pornind de la un abonament de baza cu sau fara minute induse; Abonamentul reincarcabil-prin care poti avea beneficiile unui abonat si poti reincarca creditul,cat si cand vrei, ca un utilizator PrePay; Servicii on-line; Telefoane; Oferte speciale; Serviciul Talk Now care permite clientilor Orange: sa creeze liste de numere favorite care sa facilitezeteleconferintele instantanee; sa afle daca ceilalti interlocutori sunt disponibili; sa inregistreze o teleconferinta pe care apoi sa o expediezecelor care sunt indisponibili;sa trimita un mesaj altui utilizator Talk Now prin simpla apasare a unei taste etc. Orange lanseaza in permanenta produse si servicii de ultima ora, dintre care cele mai recent lansate fiind serviciul de Mesaje Multimediaprezentat in Romania in exclusivitate de catre Orange. Compania a lansat ,totodata, o gama de servicii-GPRS Intranet, SMS Bank si Wire Free Zone destinata firmelor si de servicii WAP. Orange are incheiate acorduri de roaming cu 212 operatori din 103 tari si cu 2 operatori de telefonie mobila prin satelit. Cifra de afaceri a firmei pe anul 2004 a fost de 467 mil ,iar in 2005 s-a inregistrat o cifra de afaceri a firmei de 617 mil..

Orange are un numar de peste1.500 de angajati cu o varsta medie de 28 de ani si colaboratori caracterizati printr-o permanenta fluctuatie de personal characteristic activitatii de telefonie mobile. Acestia sunt in proportie de 95% absolventi de facultate, master si uneori chiar doctorat.

Matricea S.W.O.T

Matricea BCG

1.Abonamentul 3 G 2.Abonamentul Shared minutes(abonamente cu minute nationale incluse de18$690$). 3.Abonamentul de familie 4.Cartele cu obtiunea Orange Young 5. .Cartelele SIM Orange Pre-pay care dispun intotdeauna de reduceri si bonusuri pentru oricevaloare reincarcata incepand cu cea de 5$ si pana la cea de 200$. 6. Abonamentul de 4$ cu oferta Cate-n luna si in stele cu minute in retea plus 3, 4 sau 7$. 7.Abonamentul Flexibil 8. Abonamentele de 8$ si 11$(180 minute in retea si 20 minute nationale). 9. .Abonamentul cu optiunea de 2$ cu 5 numere favorite din orice retea nationala si internationala. 10. Abonamentul cu optiunea de 2$ cu 3 numere favorite din alte retele nationale si internationale. 11.Abonamentul reincarcabil

CHESTIONAR

Bibliografie: www.orange.ro