INTRODUCCION Existen varios calificativos para referirnos a la era en la que nos encontramos: sociedad de la informacin y la comunicacin, era digital,

sociedad informatizada, era de internet, etc. Todos estos calificativos hacen referencia a una cultura que tiene como caracterstica la posibilidad de acceso y tratamiento de la informacin utilizando una serie de medios tecnolgicos: los ordenadores, los programas que los gobiernan (informtica) y los sistemas de comunicacin que los interconectan entre s. A estas tecnologas se las denomina Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. Es precisamente la conectividad entre ordenadores y la creacin de redes, lo que ha propiciado un salto cualitativo al definir la sociedad en la que vivimos. La informacin se almacena en los ordenadores y se distribuye a travs de redes, siendo Internet, como red mundial de redes, una muestra del ocano de informacin en el que potencialmente se puede navegar para encontrar la informacin que nos interesa. De todas formas, Internet no es lo ltimo que nos tocar vivir, sino una muestra significativa del cambio que se ha producido en la forma de acceder a la informacin y, por tanto, al conocimiento. Pero informacin tambin son los mensajes que se producen en los actos comunicativos. Las posibilidades de las redes de ordenadores tambin permiten la comunicacin entre personas. De esta forma se ha pasado del telfono, como medio de intercomunicacin no presencial, a servicios como el correo electrnico, las videoconferencias, los foros de debate, las charlas virtuales; todos ellos son servicios a los que se puede acceder desde un ordenador personal conectado a una red local de empresa u organismo, y en ltimo caso a Internet. En definitiva, estamos en una era en la que procedimientos habituales de acceso y tratamiento de la informacin, que hasta hace poco tenan que ver con la consulta de un libro o de un manual de operaciones, rellenar a mano una ficha de papel, enviar por correo un pedido, etc., estn siendo sustituidos por procedimientos, que en la mayora de los casos, se basan en el hecho de interactuar con un programa informtico en la pantalla de un ordenador: controlar una mquina herramienta, recibir por correo electrnico un catlogo de productos, redactar un parte rellenando un formulario, debatir sobre un tema en un foro de debate, escribir una carta con un procesador de textos, leer en la web de internet las noticias ms interesantes del da, etc. Esta cultura basada en el acceso y tratamiento de la informacin a travs de medios tecnolgicos, est modificando lo que podemos entender como saberes bsicos propios de los procesos de socializacin en una cultura digital. Todo lo anterior hace que hoy en da se entienda que una capacitacin bsica en el nivel de usuario, en el manejo de las tecnologas de la informacin debe formar parte de la formacin de base. Las ciencias y las sociedades se preguntan qu efectos socioculturales introducen las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC). Se enfrentan cuestiones relativas a nuestra relacin con la informacin y la construccin de futuros probables al crear una organizacin global: La mundializacin, que slo es factible con una tecnologa de redes telemticas.

Tratamos de entender el complejo que configuran el dinero, los servicios, las transacciones de conocimiento y estilos de vida. No se trata de artefactos que permiten extender la energa y la precisin humanas, sino de una tecnologa intelectual basada en la comunicacin de informacin y la simulacin informtica de la inteligencia para potenciar la capacidad humana de accin y decisin e n la resolucin de problemas y el desarrollo de formas ms complejas de pensamiento. La llegada de una sociedad postindustrial como sociedad del conocimiento, la consideran unos como una etapa ms de la evolucin tecnolgica en el marco de las sociedades capitalistas avanzadas, y otros como un desarrollo revolucionario con implicaciones como cambios de valores e instituciones. Las TIC proporcionan formas comunicativas que afectan a escala mundial a los mercados, los sistemas de conocimiento, la homogeneidad de los estilos de vida, la formacin de culturas hbridas y configuracin de las sociedades plurales. Las concepciones y actitudes sociales para pensar la sociedad en relacin a las TIC son relevantes porque constituyen un lenguaje para la accin social y tambin para la construccin de la realidad. Las TIC no son simplemente mquinas, ni mentes ni cerebros, sino interactuadores de habilidades, ideas y servicios y de colaboraciones infinitas entre los seres humanos. Los aos ochenta presenciaron el advenimiento de la sociedad de la informacin. La explosin de las tecnologas de la informacin da lugar a cambios en todos los sectores econmicos, sociales y culturales. Tanto es as que hay quienes postulan la emergencia de un nuevo orden cultural, la cibercultura, que implica nuevas condiciones socioculturales alterando el orden establecido. La comunicacin est siendo enriquecida por nuevas tecnologas de acceso al conocimiento, y nace una cultura planetaria, producto de la comunicacin digital, que tender a la supresin de barreras y a la modificacin de los valores convivenciales. En los umbrales del ao 2000, crece la investigacin tecnolgica y los progresos actuales no son ms que la antesala de transformaciones an mayores. Las islas tecnolgicas de carcter local (Redes Locales e intranets) se estn enlazando en un tejido de lneas telefnicas, canales satelitales y ondas radiales que permite la creacin y desarrollo de grandes "redes de computadoras" en el mundo, de las cuales Internet es el mximo exponente a nivel global.

SERVICIOS Actualmente, las organizaciones empresariales son concebidas como entidades procesadoras de informacin, independientemente de su actividad, ya que todas las empresas tienen necesidad de obtener y analizar informacin actualizada sobre mercados, costos, ventas y procesos de produccin. Esta informacin procede tanto de fuentes internas como de fuentes externas a la organizacin, y, una vez procesada y utilizada, genera, a su vez, nueva informacin que ser difundida dentro y fuera de la empresa. Partimos de la idea, ya indiscutible en los aos 90, de que para toda organizacin empresarial resulta imprescindible la implantacin de un Sistema de Informacin dinmico, que garantice informacin efectiva y de calidad, a fin de que la Toma de Decisiones se realice con el mnimo error posible. Si el Sistema resulta efectivo, gestionar y controlar eficientemente los flujos informativos por los que debe distribuirse una informacin, esto tendr como resultado que la empresa sea competitiva en su mbito, pues generar un producto o servicio de calidad. Objetivo de la DSI: Ser un espacio propicio para el anlisis, planeacin, diseo, construccin, implantacin, mantenimiento y control de sistemas de informacin basados en computadora, incluyendo el almacenamiento, actualizacin y recepcin de informacin en bases de datos.

Servicios y procesos de administracin de tecnologa

Monitoreo de sistemas y aplicaciones Negociar y transferir tecnologa mediante seleccin, anlisis de propiedad intelectual y licenciamiento. Asimilar, adaptar y optimizar tecnologa con tcnicas como Administracin Total de la Calidad, Benchmarking, Tecnologas de informacin, Reingeniera, etc. Organizar y efectuar la planeacin tecnolgica en las organizaciones, acorde a la misin y los planes estratgicos de la organizacin y adquisicin de soluciones tecnolgicas Definicin de polticas y procedimientos a realizar con base tecnolgica. Definicin de ambientes de produccin y desarrollo Afinacin de procesos Generacin, distribucin y almacenamiento de informacin Definicin de planes de contingencia Anlisis de rendimiento (performance) Solucin integrales de seguridad Aseguramiento de su recursos de cmputo Respaldo y recuperacin de informacin Detectar y promover oportunidades de desarrollo industrial y de negocios, a travs del aprovechamiento de recursos existentes.

CLIENTES Y USUARIOS
El trmino usuario suele acompaarse de un calificativo que define su posicin relativa con respecto a la organizacin y por ello, debe considerarse, al elaborar y explicar la metodologa para la investigacin de las necesidades de formacin e informacin. Entre los calificativos ms comunes, se encuentran: potencial, real, externo e interno, intermediario y final. Usuario potencial La acepcin de mayor aceptacin, en el presente, plantea que son usuarios potenciales aquellos que se consideran para el diseo de los sistemas de informacin, as como para el diseo de los productos y servicios. Se adoptar una definicin que conserva el sentido apuntado y lo vincula explcitamente al enfoque gerencial contemporneo: Usuario potencial de una entidad de gestin de informacin, conocimiento, inteligencia o aprendizaje, es toda persona, grupo o entidad, cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misin y de los objetivos estratgicos de la organizacin o comunidad en la que est inserta dicha entidad. Por ello, son el punto de partida para el clculo de los recursos que se requieren -humanos, materiales, tecnolgicos, financieros, organizacionales e informacin. Debido al carcter integrador de la GA, se utilizar esta sigla para representar a la entidad responsable de cualquiera de las gestiones que la integra. Segn esta definicin, los usuarios potenciales pueden pertenecer o no a la organizacin de la que forma parte la entidad de informacin, es decir, pueden identificarse usuarios potenciales internos y externos a la organizacin. Usuario real Es aquel que ha formulado, en alguna ocasin, una solicitud de servicio a la entidad. Este usuario real, puede ser de los potenciales, o, incluso, no encontrarse entre estos. Si se considera que en las concepciones contemporneas desde la gestin de la informacin hasta el aprendizaje, el responsable de la comunicacin dentro de la organizacin es el gestor, usuario real es aquel con el que el gestor ha logrado establecer la comunicacin, mientras que el usuario potencial, que an no es real, es aquel con el que el gestor an no ha logrado establecer la comunicacin. Usuario Interno Es toda persona, grupo o entidad, que se encuentra subordinada administrativa o metodolgicamente a la misma gerencia que la entidad de informacin y que no tiene una entidad intermedia de servicio. Aqu estn incluidos: (a) todos los trabajadores de la organizacin a la que pertenece la entidad de GA; (b) los de aquellas dependencias que, aun cuando estn fuera de la organizacin, desde el punto de vista administrativo, mantienen una subordinacin metodolgica con ella o con la propia entidad de GA -p. e. bibliotecas de una red, con respecto a su nodo u rgano cabecera; (c) rganos asesores o consultivos de la entidad de GA o de la organizacin a la que pertenece sta -consejos cientficos, tcnicos, comisiones ad hoc, comits de calidad, etc. y (d) los propios trabajadores de la entidad de

GA. Si entre la entidad de GA (A) y un usuario (X), existiese otra entidad de GA (B), subordinada metodolgicamente a (A), (X) sera considerado interno de (B) y externo -sin dejar de ser potencial- de (A), mientras que la entidad (B), sera usuaria interna (UI) de (A). Se deduce entonces, que todos los (UI) son potenciales porque estn vinculados, directa o indirectamente al cumplimiento de la misin y de los objetivos estratgicos de la organizacin, mientras que los usuarios externos (UE) pueden ser potenciales o no. En muchas ocasiones, debido a diversas razones propias de la historia de formacin de las organizaciones, la entidad de informacin fundamental de una organizacin, no pertenece al nivel central de direccin y puede, por ejemplo, estar subordinada administrativamente a una entidad de mando intermedio en una estructura jerrquica. No obstante, la gerencia general responsabiliza a esa entidad de informacin con la atencin de la totalidad de la organizacin y, por tanto, la entidad de mando intermedio a la que se subordina la entidad de informacin asume una responsabilidad por encima del nivel que le corresponde en el organigrama. En estos casos, que no son pocos, los usuarios internos de la entidad de informacin NO son los que estn subordinados administrativa o metodolgicamente a la misma gerencia que la entidad de informacin, como se define en los prrafos anteriores, sino que son usuarios internos todos los que estn subordinados administrativa o metodolgicamente a la gerencia general de la organizacin, porque la unidad intermedia a la que pertenece la entidad de informacin debe asumir esa responsabilidad, por delegacin. Esto genera habitualmente una disfuncin de la organizacin -sobre todo en las estructuras jerrquicas y verticales-, al entrar en conflicto los objetivos -y la asignacin de recursos- de la entidad de informacin y de la entidad intermedia a la que se subordina. En la experiencia del autor, esta situacin ha tenido soluciones dismiles -o ha persistido y limita la eficiencia y la efectividad del trabajo informacional. La solucin adecuada sera la sustitucin paulatina de la estructura vertical por una estructura reticular, en la que la entidad encargada de la GA ocupe un lugar central, como nodo de las conexiones como se plantea en el sistema nervioso digital que propone //Gates//.42 === Tipologa de usuarios /clientes potenciales en las organizaciones === == Usuario externo == Es toda persona, grupo o entidad, que no se encuentra subordinada administrativamente a la misma gerencia que la entidad de informacin, o que estando subordinada, tiene una entidad intermedia de servicio. Si un usuario externo de una entidad de informacin, se encuentra vinculado, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misin y de los objetivos estratgicos de la organizacin a la que pertenece dicha entidad de informacin, se considera usuario potencial externo (UPE). Si un UPE, para alguna tarea o por algn perodo de tiempo determinado, se incorpora a alguna entidad o grupo considerado UI de una entidad de GA, entonces, para esa tarea y por ese perodo de tiempo, se definira como UI y recibira el mismo tratamiento diseado para la entidad o grupo en cuestin. Este es el caso, por ejemplo de las personas, grupos o entidades que siendo UPE, debido a su experiencia, se integran a los grupos de calidad, consejos cientficos o tcnicos, comisiones ad hoc para alguna tarea, funciones asesoras, etc., de la organizacin a cuya gerencia general responde la entidad de GA. Tambin las personas, grupos, entidades o incluso

empresas contratadas o con las que se establece algn tipo de alianza estratgica, para alguna tarea y por determinado perodo de tiempo; mientras cumplen esa funcin con respecto a la organizacin, son UI. Si un usuario, adems de ser externo, su actividad no se vincula con la misin y los objetivos estratgicos de la organizacin, entonces se considera externo no potencial (UENP). El hecho de ser UENP de una entidad de GA no significa que no pueda utilizar sus servicios, sino que no se considera -salvo que sea previsible y la organizacin est dispuesta a financiarlo- en la planificacin de los recursos de la entidad de GA y no es objeto de las formas de servicio ms costosas, de mayor valor agregado y ajuste a la medida. En la mayora de los casos, este tipo de usuarios se beneficia de los recursos adquiridos y de algunos servicios previstos para usuarios potenciales, pero es importante distinguirlos para no correr el riesgo de invertir cierta cantidad de recursos de la organizacin en su atencin, que conspire seriamente con la atencin a los usuarios potenciales, que son los que garantizan el cumplimiento de la misin y de los objetivos estratgicos de la organizacin y que por ello, requieren servicios de alto valor agregado y ajuste a la medida de sus necesidades. Si un UENP, se llegase a considerar como cliente, para productos y servicios que ofrece la organizacin o la entidad de informacin, con el propsito de obtener ingresos financieros, se incorporara este objetivo a los de la organizacin y se definira una poltica de acciones con respecto a ellos, que los convierte en clientes potenciales.

Usuario intermediario Es toda persona, grupo o entidad que utiliza oficialmente la informacin y los servicios de una entidad de GA, con el propsito de cumplir una misin similar con respecto a otros usuarios. Si est subordinado administrativa o metodolgicamente a la entidad de GA (A), de la que usa los servicios, o a la gerencia a la que responde aquella, se trata de un UI de A. Si no, sera un usuario externo de ella. De ser usuario externo, si mantuviese, en s mismo o sus usuarios respectivos, un vnculo con las metas de la organizacin, o de la entidad de GA (A), sera un UPE de A, mientras que si no tuviese ese vnculo, sera un UENP. Si se le considerase cliente para productos o servicios de o de (A), puede ser un cliente de (A). En determinadas estrategias de comunicacin, las entidades de informacin pueden identificar usuarios individuales o grupos que, por desempear en forma espontnea -no oficial-, ciertas funciones de liderazgo o de difusores de informacin, le pueden servir como intermediarios, para multiplicar la accin comunicativa y educativa y, por eso, ser priorizados o recibir algn tratamiento especial. En este caso, esos individuos o grupos cumplen un doble papel de usuarios intermediarios e finales.

Usuario final Por diferencia con el intermediario, es el usuario que recibe los servicios pero no con el propsito oficial o consciente de brindarlos, a su vez, a otros usuarios. Como se ha sealado,

existe la posibilidad de que un usuario final cumpla, al mismo tiempo, con el papel de intermediario, debido a sus caractersticas personales en relacin con un grupo mayor.

Cliente

En el uso de este trmino, ha tenido bsicamente dos sentidos:

~- La acepcin caracterstica de la literatura especializada en mercadotecnia y comercializacin, donde el uso del trmino lleva implcita una relacin monetario-mercantil, es decir, el cliente paga por un producto o servicio. El traslado de este sentido hacia la actividad y las ciencias bibliotecarias y de la informacin ha trado como consecuencia que algunos autores llamen usuarios a los que reciben los servicios sin pagar por ellos directamente, mientras que reservan el trmino cliente para los que deben pagar directamente por el producto o servicio. El pago directo se refiere a ingresos efectivos a la entidad proveedora. Por supuesto que los usuarios a los que se les brinda el servicio "gratuito", en ocasiones, efectan algn pago indirecto, mediante impuestos o mensualidades en forma de pago o descuento. Cuando la forma de pago es indirecta, los autores aludidos se refieren a usuarios, mientras que, cuando el pago es directo y visible, les llaman clientes.En esta esfera conceptual, tambin se encuentra a menudo el trmino consumidor, pero este se ha trasladado a las gestiones comprendidas en el aprendizaje, debido a que una de las caractersticas diferenciales de sus productos y servicios es que no se consumen, es decir, no se consume su valor con el uso, sino todo lo contrario, mientras ms se utilizan ms valor adquieren. Tambin puede encontrarse el trmino abonado. Este se refiere a un tipo de cliente que paga los servicios por adelantado, para un tiempo determinado y renueva peridicamente su solicitud mediante un nuevo pago. ~- La acepcin utilizada en la literatura relativa a las ciencias de la administracin, anlisis de sistemas, calidad, reingeniera, etc. donde un cliente es toda persona, grupo o entidad, que recibe las salidas de la actividad de otra, independientemente de que pague o no.

El trmino cliente, tambin se utiliza acompaado de calificativos, entre los que, los ms comunes son: cliente potencial, cliente interno, cliente externo. Cliente potencial

Es parte del mercado potencial. Puede verse utilizado en el sentido mercadotcnico, como objeto de la estrategia de mercadeo, aunque es ms comn que se utilice simplemente el trmino cliente, quedando tcito el sentido de potencialidad. Algunos clientes, cuando han utilizado, comprado o consumido los productos o servicios y lo hacen frecuentemente, se les llama clientes fijos.

Cliente interno Como se ha explicado, en la literatura relativa al mercadeo y la comercializacin, no es comn observar la distincin terminolgica entre cliente interno y externo. Su uso, tiene origen en la literatura relativa al anlisis de sistema, los sistemas de calidad, la reingeniera, etctera. El trmino alude a las personas, grupos o entidades dentro de la entidad que se toma como punto de referencia para el anlisis de sistema. En el caso de una entidad de GA, seran clientes internos, unos de otros, los propios gestores. Esta mentalidad compulsa a disear y realizar cada operacin dentro de la entidad, orientada a la satisfaccin de las necesidades de sus clientes internos, lo que ofrece una coherencia interna y tiende a evitar la falta de comunicacin y de unidad dentro del sistema. Su origen es la posicin de Kaoru Ishikawa, en el sentido de que "...el proceso siguiente es su cliente". Lgicamente, los clientes externos son, en este caso, los miembros de la organizacin a la que pertenece la entidad de GA y a cuya misin y objetivos estratgicos, sta debe responder. As, algunos clientes internos orientan su accin hacia los externos y determinan lo que sus proveedores internos deben entregarles como resultado; as se logra que la entidad se proyecte coherentemente hacia su organizacin matriz.

El uso diferente del vocablo interno, cuando se refiere a usuario y cuando se refiere a cliente, genera confusiones que slo pueden evitarse precisando si se habla dentro del contexto del anlisis de sistema -en cuyo caso, se emplea el trmino cliente interno, en el sentido apuntado en los prrafos anteriores- o, dentro del contexto de los servicios de informacin -donde es ms frecuente que el carcter interno tome como referencia no a la entidad de informacin sino a la organizacin que la contiene. === Carcter dinmico de la pertenencia de un usuario a un segmento o categora === La pertenencia de un usuario a un segmento o categora, no es esttica sino dinmica. Segn pueden cambiar las situaciones que determinan la pertenencia de un usuario a un segmento la entrada y salida de personas en/de la organizacin, su vnculo con las metas y objetivos de sta, su subordinacin administrativa o metodolgica a la organizacin, la existencia o no de una entidad intermediaria, su comunicacin con la entidad de informacin, su carcter de objeto de las relaciones monetario-mercantiles, etc.-, un mismo usuario puede cambiar de segmento; incluso, si se observa rigurosamente, un mismo usuario puede pertenecer a diferentes segmentos, porque los calificativos o criterios de pertenencia, no son excluyentes. Por ello, es conveniente mantener actualizado un registro de los usuarios/clientes, ordenado por segmentos o categoras.

El aprovechamiento ptimo de los recursos de la organizacin o comunidad en la realizacin de su misin y el cumplimiento de sus objetivos estratgicos, requiere una poltica diferencial de la oferta para los distintos segmentos de usuarios o clientes. Esta poltica se establece, segn la incidencia de la actividad de ese segmento en la consecucin de las

metas, y segn el papel que desempean en la comunicacin corporativa o social, por medio de la que se produce la transmisin de informacin, el uso compartido del conocimiento en la organizacin o comunidad y el desarrollo de su capacidad de aprender durante la solucin de sus problemas (inteligencia). La poltica diferencial debe distinguir, en forma consciente y fundamentada, el nivel de agregacin de valor y ajuste a la medida de las acciones destinadas a usuarios potenciales (reales o no), usuarios reales (potenciales o no), internos, externos, intermediarios y finales, clientes, clientes internos y externos.