MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD TIPO SEGN LA NORMA UNE-EN-ISO 9001:2000

ALCANCE: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURSTICO

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Fecha aplicacin: Noviembre 2006

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NDICE
1. DOCUMENTO DE LA POLTICA DE CALIDAD 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES 3. NORMAS DE REFERENCIA Y PARA CONSULTA 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1. 4.2. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. Requisitos generales Requisitos de la documentacin Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la direccin Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Generalidades Seguimiento y medicin Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

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1. POLTICA DE CALIDAD Todo el personal de nuestra empresa debe ser consciente de la necesidad de realizar los trabajos de forma que se puedan garantizar los requisitos de nuestros clientes. Asimismo, todos conocemos y asumimos la necesidad de cumplir los requisitos legales y reglamentarios que afectan a la prestacin de nuestro servicio, as como los objetivos de calidad que se establecen en el marco de esta Poltica y sus futuras revisiones del Manual, los procedimientos, instrucciones y cualquier otro documento o especificacin de aplicacin. Para cumplir el objetivo general de requisitos, se implanta el Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2000, que afecta a todo el personal de la empresa, as como a todas nuestras actividades. El objetivo fundamental del mismo es, adems de aumentar la satisfaccin de los huspedes, conseguir la adecuada sistematizacin de nuestras actividades mediante una herramienta que nos permita gestionar la calidad de forma que entremos en un proceso de mejora continua. Debemos asumir la conciencia preventiva y de mejora continua, previniendo los posibles errores, proponiendo soluciones, comunicndonos eficazmente, identificndonos con los objetivos de la empresa y siguiendo de forma escrupulosa los requisitos que se derivan de nuestro Sistema. Todos debemos entender las implicaciones que se derivan de sta Poltica de Calidad en nuestro trabajo diario, tanto en la prestacin de los servicios como en las operaciones de gestin interna.

Director Gerente Fecha y Firma:

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2.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES

El objeto de este Manual de Calidad es servir como documento bsico del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo su alcance, la justificacin de cualquier exclusin del cumplimiento de los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y la referencia a los documentos de desarrollo de lo especificado en l (Procedimientos de Calidad). Se ha estructurado intencionadamente siguiendo la estructura de la norma de referencia, para facilitar su comparacin y garantizar que recoge todos y cada uno de los requisitos especificados. EL campo de aplicacin del Manual de Calidad es equivalente al alcance del Sistema de Gestin, es decir, a: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURSTICO. Se consideran para exclusin los siguientes requisitos de la norma de referencia: 7.3. DISEO Y DESARROLLO. No aplica, ya que la prestacin del servicio no incluye ningn tipo de diseo y desarrollo. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN. No se disponen en la empresa de dispositivos de medicin. Las tareas de conservacin que implican medicin son llevadas a cabo por empresas subcontratadas.

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3.

NORMAS DE REFERENCIA Y PARA CONSULTA

El Sistema de Gestin de la Calidad se ha desarrollado en base a los requisitos contenidos en la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2000. Adems, se da cumplimiento a todas las normas legales y reglamentarias de aplicacin en el Sector Alojamientos Tursticos, como son: Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo de Andaluca. Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Hoteleros. Decreto 110/1986, de 18 de junio, sobre ordenacin y clasificacin de Establecimientos Hoteleros de Andaluca. Decreto 15/1990, de 30 de enero, por el que se crea y regula la organizacin y funcionamiento del Registro de Establecimientos y Actividades Tursticas, y se simplifica la tramitacin de los expedientes administrativos. Resolucin de 13 de febrero de 2002, de la Direccin General de Planificacin Turstica, por la que se crean diversas Secciones en el Registro de Turismo de Andaluca.
Nota: esta legislacin aplica a los establecimientos del Sector Alojamiento de manera general, pare adems, dependiendo del establecimiento sern de aplicacin otras normas especficas, como: Decreto 23/1999, de 23 de febrero por el que se aprueba el Reglamento Sanitario de las piscinas de uso colectivo, Decreto 20/2002, de 29 de enero, de Turismo en el Medio Rural y Turismo Activo, etc.

El acceso a nuevos requisitos legales del sector se realiza a travs de los comunicados de la Federacin de Hostelera de Granada y Provincia.

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4.

SITEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos Generales Nuestra empresa ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfaccin del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos, segn los requisitos de la UNE-EN-ISO 9001:2000. Para implantar dicho Sistema, se han: Identificado los procesos necesarios para el mismo y su aplicacin a travs de la organizacin, determinando la secuencia e interaccin entre tales procesos a travs de Diagramas de de Procesos. Determinando los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de tales procesos son eficaces y, cuando se ha considerado conveniente as como cuando lo ha exigido la norma de aplicacin, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y mtodos, y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la prestacin del servicio, as como de los objetivos de calidad. Asegurando la disponibilidad de recursos e informacin necesarios como apoyo a la realizacin y el control de dichos procesos, mediante la designacin de un responsable del Sistema (lo cual se reflejar en un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formacin del personal, la puesta a disposicin de la plantilla de equipos, infraestructura y ambiente de trabajo adecuados. Realizando el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos en base a los flujos de informacin asociados a los mismos y, principalmente, a partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente relacionados con la prestacin del servicio y con la gestin de calidad.

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Implementando

las

acciones

necesarias

para

alcanzar

los

resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la retroalimentacin informativa descrita en el punto anterior, as como a partir de la propuesta, aprobacin y revisin peridica de la Poltica y los Objetivos de la Calidad. Todos los procesos de la empresa son gestionados de acuerdo a los requisitos de la UNE-EN-ISO 9001:2000. En lo que respecta a procesos subcontratados, tambin se lleva a cabo un control de los mismos, a continuacin se definen algunos EJEMPLOS: SERVICIO DE LAVANDERA: Se mantiene contrato con servicios de lavandera. El servicio contratado corresponde a lavado de mantelera para servicios de restaurante y servicio de ropa de lencera de habitaciones. El tipo de control establecido corresponde a lo establecido en el contrato, posibles quejas o reclamaciones de clientes relacionadas, u otras incidencias detectadas por nuestro personal. SERVICIO DE LIMPIEZA DE CRISTALES, MOQUETAS, DORADOS DE

METALES, ABRILLANTADO DE SUELOS: Se mantiene contrato con servicios de limpieza, en el que se establece la frecuencia y alcance de las mismas. El tipo de control establecido corresponde a lo establecido en contrato, posibles quejas o reclamaciones de clientes relacionadas, u otras incidencias detectadas por nuestro personal. SERVICIOS TCNICOS DE MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES: Se mantiene contrato con servicios de mantenimiento de climatizacin. El servicio contratado corresponde a las revisiones peridicas reglamentarias y averas. El tipo de control establecido, corresponde al cumplimiento de contrato, al control sobre la eficacia de los servicios prestados, as como

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posibles quejas o reclamaciones de clientes relacionadas, u otras incidencias detectadas por nuestro personal.

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4.2. Requisitos de la Documentacin 4.2.1. Generalidades. La documentacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad incluye: Documento de la Poltica de la Calidad, integrado en este Manual aunque puede ser utilizado de forma independiente y separada de l en actuaciones de divulgacin, formacin, informacin, etc. Objetivos de Calidad, plasmados en uno o varios documentos estructurados y desglosados en actuaciones a acometer, calendario y responsables de su ejecucin. El Manual de Calidad. Los Procedimientos de Calidad exigidos por la norma de referencia (adjuntos a este Manual). Los Diagramas de Procesos o Instrucciones de Trabajo que se desarrollen. Los registros generados en el desarrollo de los trabajos y requeridos por esta norma. Cualquier documento interno o externo que afecte a la gestin de la calidad y que est inventariado y controlado segn lo especificado en el PGC-01 Elaboracin y Control de la Documentacin del Sistema. 4.2.2. Manual de Calidad Como se ha comentado, nuestro Manual de la Calidad es el documento bsico del Sistema, puesto que orienta y hace referencia a todos los elementos del mismo (documentos, registros, recursos, etc.). En l se ha incluido el alcance del Sistema, que coincide con el alcance del Manual (SERVICIOS DEL SECTOR ALOJAMIENTO). Asimismo, se incluye la referencia a los Procedimientos de Calidad y a otros documentos que procedan.

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4.2.3. Control de los documentos. Todos los documentos que afectan o pueden afectar a la gestin de la calidad estn totalmente controlados segn se especifica en el Procedimiento PGC-001 Elaboracin y control de la documentacin del sistema. Dicho control establece: La sistemtica de aprobacin de cualquier documento previa a su emisin. La sistemtica de revisin y actualizacin de los documentos. La identificacin de los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. La adecuada distribucin que garantice que todo el personal dispone de toda la documentacin necesaria para el desarrollo de sus labores, y en la edicin en vigor. El control aplicable a todos los documentos externos que afectan al Sistema (haciendo especial hincapi sobre la legislacin). El control aplicable a los documentos obsoletos conservados por cualquier razn, de forma que se evite su uso no intencionado. Los documentos del sistema sern inventariados en un Listado de

Documentacin en Vigor (interna y externa) en el que se indicar el nombre del documento y su edicin o fecha de entrada en vigor. 4.2.4. Control de los Registros. Para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos de la Norma UNEEN-ISO 9001:2000, de los requisitos legales y reglamentarios de aplicacin, de los requisitos del cliente y de aquellos no especificados pero necesarios para la adecuada prestacin del servicio, generamos registros diversos. Tales registros quedarn inventariados en un Listado de Registros y estarn sometidos a control segn se establece en el PGC-002 Control de los Registros. Este control garantiza su legibilidad, identificacin, recuperabilidad, archivo, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros.

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5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1. Compromiso de la direccin La alta direccin de la empresa se ha comprometido completamente con el desarrollo e implantacin del Sistema y con la mejora continua. Para ello, ha establecido y difundido la Poltica de Calidad de la empresa (que figura al inicio de este Manual), comunicada a toda la plantilla, dada la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios, y que asegura que siempre existan objetivos de la calidad, se revise el sistema y se asegure la disponibilidad de recursos. 5.2. Enfoque al cliente. El cliente es nuestra razn de ser. Por ello, la alta direccin se asegura en todo momento de que sus requisitos quedan claramente determinados y se cumplen, con el firme propsito de aumentar su satisfaccin. Adems, se considera un proceso fundamental, la retroalimentacin informativa desde tales clientes, segn se establece en los apartados 7.2.3. y 8.2.1. de este Manual. 5.3. Poltica de la Calidad. La alta direccin establece y revisa la Poltica de la Calidad. Dicha Poltica figura como primer documento de este Manual, si bien, puede ser utilizada independientemente del mismo en labores de divulgacin, formacin, informacin, concienciacin, etc. La Poltica establecida, es adecuada a los propsitos de la empresa con respecto a la calidad, incluyendo los compromisos expresos de cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y aquellos no determinados pero necesarios para prestar un servicio adecuado, as como el compromiso de mejora continua de la empresa y al aumento de la satisfaccin del cliente.

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La Poltica es difundida a todos los niveles de la organizacin, y se garantiza que es entendida y asumida por todo el personal. Constituye el marco para el establecimiento y desarrollo de los objetivos de la calidad de la empresa. La Poltica es revisada peridicamente para su adecuacin continua a las circunstancias cambiantes, durante la Revisin del Sistema por la Direccin, segn se establece en el apartado 5.6. de este Manual. 5.4. Planificacin

5.4.1. Objetivos de Calidad Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos de la prestacin de nuestro servicio, pueden ser propuestos por las funciones directamente implicadas en ellos y aprobados por la alta direccin. As, se faculta para proponer objetivos de calidad a toda la plantilla, si bien, deben ser analizados y filtrados por el Director de Calidad, que a su vez los propone a la direccin para su aprobacin final. Los objetivos se programan estableciendo las actuaciones a desarrollar y recursos necesarios, el calendario de actuaciones, los responsables de llevarlos a cabo la fecha y la metodologa de evaluacin del grado de cumplimiento de los mismos. El resultado final de la planificacin se plasma en un Programa de Calidad, documento que es aprobado en su totalidad por la direccin, y difundido a las funciones implicadas en su ejecucin. En el Programa de Calidad se reflejan todos los objetivos planteados para el ao en curso, indicando las metas en las que se desglosa cada objetivo, as como las personas responsables, las fechas de ejecucin, los recursos necesarios, etc. 5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad La alta direccin se asegura que el Sistema de Gestin de la Calidad se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de esta Norma, los legales, los

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del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para una adecuada prestacin del Servicio, as como para cumplir los objetivos de la calidad. Esta planificacin es peridica y se materializa en la documentacin existente en el Sistema de Gestin y en las actuaciones derivadas de la revisin del Sistema (en cuanto a ampliacin y modificaciones de dicha documentacin). Por otro lado, cuando surgen circunstancias nuevas no contempladas por el Sistema pero que pueden tener influencia sobre el mismo, se planifica la integracin de tales circunstancias en el Sistema para que ste no se resienta y mantenga su integridad y operatividad. Esto se materializa en la realizacin de Planes de Calidad, segn lo establecido en la norma ISO-10005. 5.5. 5.5.1. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Responsabilidad y Autoridad

Todas las responsabilidades, autoridades y funciones del Sistema de Gestin estn definidas y descritas a travs de un Organigrama, que se complementa con un Documento de Responsabilidades, en el cual se especifican las responsabilidades y tareas a realizar por cada puesto de trabajo. Dicho documento es elaborado por el Director de Calidad con la colaboracin del resto del personal, y ser aprobado por la alta direccin. Dichas responsabilidades, autoridades y funciones son difundidas bien mediante la colocacin del Organigrama y Documento de Responsabilidades en el tabln de anuncios o bien mediante la entrega personalizada de estos documentos al personal. 5.5.2. Representante de la Direccin

La Direccin designa a un miembro de la misma como Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad, lo cual se formaliza a travs de un Documento de Nombramiento del Director de Calidad. Este Responsable tiene responsabilidad y autoridad suficiente para asegurar que se implantan y mantienen los procesos requeridos por el Sistema de Gestin de la

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Calidad, informando a la Direccin sobre el desempeo del mismo as como de las necesidades de mejora. Asimismo es el principal responsable de la concienciacin del cumplimiento de todos los requisitos del Sistema a todos los niveles. A este representante se le denominar en lo sucesivo como Director de Calidad. 5.5.3. Comunicacin Interna

Es importante dejar registro de las comunicaciones internas. La comunicacin interdepartamental se realizar a travs de documentos escritos tales como: rdenes de Servicios Tcnicos, Comandas, Partes de Gobernanta, Slip de Reservas, Solicitudes de Atenciones, Depsitos de clientes, Registro de Alojados, Libro Dietario, etc. La comunicacin descendente se realizar a travs de Memorando, reuniones peridicas y conversaciones informales. La comunicacin ascendente se realizar a travs de reuniones peridicas y de conversaciones informales.
Nota: Se recomienda elaborar un Manual o Dossier de Bienvenida a los Empleados, en el que se explique brevemente cmo es el la empresa turstica en cuestin, qu servicios ofrece, cmo es el perfil de los clientes ms habituales, y lo ms importante, que actitudes se han de tener a la hora de desempear las funciones que les correspondan a cada cual.

5.6. 5.6.1.

Revisin por la Direccin Generalidades

La alta direccin revisa el Sistema en su totalidad al menos una vez al ao. En dicha revisin, estar presente el Director Gerente, el Director de Calidad, y los Jefes o Responsables de cada departamento. Adems, si el Director Gerente lo considera oportuno, se convocar a otros trabajadores de la empresa, e incluso, personal externo.

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Por otro lado, se podrn realizar reuniones de seguimiento con mayor frecuencia, para tratar aspectos puntuales del Sistema, como son: objetivos de calidad y revisiones de no conformidades y acciones correctivas del sistema. 5.6.2. Informacin para la revisin

La informacin y documentacin necesaria para realizar la revisin del Sistema es la siguiente: Resultados de Auditoras. Retroalimentacin del Cliente, es decir: sugerencias, quejas y reclamaciones y resultados de encuestas de satisfaccin. Desempeo de los procesos y conformidad del servicio, lo cual se analiza a travs de indicadores. Estado de acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de Revisiones por la Direccin previas. Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad. Recomendaciones para la mejora. 5.6.3. Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin se recogern en un Acta de Revisin, en la cual se deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. La mejora del servicio prestado, en relacin con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.

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6. 6.1.

GESTIN DE LOS RECURSOS Provisin de Recursos

Se han identificado los recursos necesarios para la implantacin del Sistema, tales como la designacin del Responsable del Sistema, formacin y concienciacin al personal, infraestructura y ambiente de trabajo. Con estos recursos y con el propio Sistema se garantiza el aumento de la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento ntegro de sus requisitos, los reglamentarios y aquellos no especificados pero necesarios para una adecuada prestacin del servicio. 6.2. 6.2.1. Recursos Humanos Generalidades

Todo nuestro personal es competente para la realizacin de sus trabajos. Tal competencia se ha adquirido a travs de la propia experiencia y habilidades adquiridas, y en base a una formacin continuada (interna o externa). 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin

Se ha de establecer la competencia necesaria para cada puesto de trabajo que pueda influir en la calidad del servicio, tales requisitos van a figuran en una Tabla de Perfiles de Puestos, en el que se indica: la formacin, educacin, experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo. En base a tales requisitos de competencia, se proporciona formacin interna o externa para satisfacer las necesidades de formacin que se detectan a lo largo del ao, para lo cual se establece un Plan de Formacin anual. Tras proporcionar dicha formacin, se realizan evaluaciones de su eficacia de diversa forma en funcin de la formacin adquirida (supervisin de trabajos o entrevistas) quedando registro en una Ficha de Evaluacin de la Formacin.

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Por otro lado, se informa al personal a travs de reuniones y cartelera de la importancia y pertinencia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. Se generan y mantienen controlados los registros pertinentes de formacin, habilidades y experiencia a travs de una Ficha de Formacin, a modo de currculum vitae, existiendo copia de todos los certificados y diplomas de aprovechamiento/asistencia. 6.3. Infraestructura

Se ha determinado, proporcionado y se mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Esto se materializa mediante el mantenimiento preventivo, realizado a partir de los contratos con empresas mantenedoras en lo que respecta a seguridad industrial (climatizacin, ascensores, etc.) y de las rutinas de mantenimiento a realizar por el personal responsable. Cuando se detectan averas por el personal stas son comunicadas al Servicio Tcnico. Los registros de mantenimientos externos (facturas, informes de revisin, etc.) sern suministrados por los mantenedores y archivados correspondientemente. 6.4. Ambiente de Trabajo

Se ha determinado y se gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios prestados. Estos requisitos hacen referencia fundamentalmente a: Prevencin de Riesgos Laborales. Orden y limpieza en nuestras instalaciones. Uso del vestuario propio de la empresa durante la ejecucin de los trabajos.

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Uso de los Planes de Higiene en los servicios de cafeteras y restaurante (la documentacin especfica de estos planes que afecta a la ejecucin y control de estos trabajos, ser distribuida de forma controlada).

Los requisitos especficos relacionados con estos aspectos clave sern transmitidos a todo el personal de la empresa a travs de la propia documentacin del sistema de gestin de calidad (procesos e instrucciones u otra documentacin) o a travs de comunicados especficos.

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7. 7.1.

PRESTACIN DEL SERVICIO Planificacin de la prestacin del servicio

Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestacin de los servicios. Para ello se han determinado: Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. Los procedimientos requeridos por la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000, los procesos, y las instrucciones de trabajo que se han considerado necesarias. Los recursos necesarios (tanto humanos como de infraestructuras). Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos.

Estos puntos se han integrado dentro del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa. Adems, cuando surgen circunstancias o requisitos nuevos no contemplados en la actualidad en nuestro Sistema, el Director de la Calidad genera un Plan de Calidad para integrar dichas circunstancias, manteniendo la integridad del Sistema. Estos planes de calidad son desarrollados de acuerdo con los criterios establecidos en la norma ISO-10005. 7.2. Procesos relacionados con el cliente

Nota: la labor comercial depender en gran medida del tamao y la tipologa del establecimiento del Sector Alojamiento en cuestin. As por ejemplo, no se llevarn a cabo las mismas labores comerciales en un Gran Hotel de cinco estrellas que en una Pensin. A continuacin se desarrollar este punto (7.2.) para una empresa tipo correspondiente a un Hotel de tres estrellas:

La gestin comercial es llevada a cabo por el Director de Ventas. Su misin es contratar con las distintas Agencias de Viajes, Mayoristas y Empresas las condiciones de venta de un ao para otro, as como cotizar precios para solicitudes puntuales. Las actividades desarrolladas por l sern: Asistencia a Ferias de Turismo.
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Viajes de promocin con el Patronato de Turismo y Federacin de Hoteles. Visitas individuales a clientes y clientes potenciales.

Los canales de comercializacin que utilizamos son: Insercin en Internet con pgina Web. Insercin en manuales, tarifas y folletos de Agencias de Viajes y Mayoristas.

7.2.1. y 7.2.2. Determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el servicio Como se ha indicado en la propia Poltica de Calidad de la empresa, todo el Sistema gira en torno al cumplimiento de requisitos especificados y no especificados pero necesarios para ofrecer un servicio satisfactorio a nuestros huspedes. Esto se traduce en que para cada uno de los pedidos (Reservas), se han determinado, revisado, resuelto cualquier discrepancia entre los solicitado y lo ofertado y, finalmente aprobado: los requisitos especificados por el cliente, los requisitos especificados por la legislacin y los reglamentos, los requisitos no especificados pero necesarios para la adecuada prestacin del servicio y cualquier otro requisito aprobado por la alta direccin.

Las posibles modificaciones de las Reservas, tanto por nuestra parte como por la del cliente, quedarn reflejadas en el mismo formato, indicando la fecha de tal modificacin, o bien se realizar una reserva nueva y se anular la anterior. 7.2.3. Comunicacin con el cliente Se establecen canales de comunicacin con todos nuestros clientes a travs de: telfono, fax, correo electrnico, pgina web, correo ordinario y comunicacin directa. Esta comunicacin garantiza que se conocen en todo momento los requisitos del cliente, cualquier modificacin o circunstancia que desee hacernos saber.

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Se garantiza que se comunica eficaz y rpidamente al cliente cualquier aspecto que deba conocer. Son interlocutores vlidos en las comunicaciones con el cliente, fundamentalmente Gerencia, y Personal de Recepcin, aunque todo el personal de la empresa debe recoger y transmitir las inquietudes, requisitos, y reclamaciones de cualquier cliente. 7.3. Diseo y Desarrollo

Este punto no es de aplicacin pues en un Establecimiento del Sector Alojamiento no se lleva a cabo ningn diseo y desarrollo. 7.4. 7.4.1. Compras Proceso de compras

Todas las compras de productos que tienen un impacto significativo sobre la calidad de nuestros servicios, se realizan de forma controlada. Estas condiciones controladas incluyen la definicin exacta del producto a comprar, la aprobacin de la compra por personal autorizado, su comunicacin al proveedor, el control de la recepcin, realizando la aprobacin de la compra con la firma del albaran de entrega, y la evaluacin y seleccin continua de proveedores. Evaluamos a nuestros proveedores en base a criterios establecidos por escrito en una tabla de Criterios de Evaluacin de Proveedores, en el que se especifican los requisitos exigidos segn la tipologa de las compras (mantelera, mobiliario, productos de bao, etc). Se har un seguimiento de los proveedores ms habituales a travs de una Ficha de Proveedor, indicando las compras que se le realizan as como las incidencias surgidas con ellos. 7.4.2. Informacin de las compras

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En los documentos de compra (Hojas de Compra) se definen de forma completa los requisitos de tales compras. El personal encargado de gestionar las compras dispone de la documentacin e informacin necesaria para su realizacin, incluyendo especificaciones y catlogos de productos, as como de un Listado de Proveedores actualizado. Por su parte, el personal encargado de aprobar las compras se asegura previamente de la adecuacin a los requisitos de compra previamente a la comunicacin al proveedor. 7.4.3. Verificacin de los productos comprados

Los productos comprados son inspeccionados en la recepcin para garantizar su conformidad con los requisitos especificados en la comunicacin de compra (Hoja de Compra). Al recibir el material se inspeccionar visualmente para asegurarnos de que est en buen estado, a continuacin lo compararemos con el Albarn del proveedor y tambin con nuestra Hoja de Pedido, para asegurarnos de que el material recepcionado coincide con el solicitado. Esta operacin es lo que denominamos Inspeccin en Recepcin. 7.5. 7.5.1. Prestacin del servicio Control de la prestacin del servicio

El desarrollo de las diferentes actividades que conforman la prestacin global del servicio se realizan bajo condiciones controladas. Estas condiciones controladas son el resultado de la planificacin realizada, en base a: Las especificaciones del servicio, de acuerdo los procesos o instrucciones de trabajo redactados.

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Nota: es aconsejable redactar procedimientos o instrucciones de trabajo para: 1) Servicio de Recepcin, 2) Servicio de Conserjera, 3) Servicio de Limpieza, 4) Servicio de Cafetera, etc. (en funcin del establecimiento).

El uso de los medios adecuados para el desarrollo de las actividades. El seguimiento y medicin de los procesos, en base a indicadores. La formacin y cualificacin de nuestro personal. La documentacin de aplicacin (procedimientos, instrucciones, procesos, etc.) y los registros a generar. El control sobre las compras realizadas. Validacin de la prestacin del servicio

7.5.2.

La validacin final de la prestacin del servicio, se produce a la entrega de la factura, por el personal de recepcin que la emite y entrega al cliente, a travs de las consultas verbales y mediante un cuestionario de satisfaccin de su estancia. La validacin del proceso global de prestacin del servicio se controla

fundamentalmente en base a los siguientes elementos: Mantenimiento de la infraestructura. Formacin del personal. Cumplimiento de los requisitos legales que afectan de forma directa al establecimiento. Una definicin clara y precisa de los procesos de prestacin del servicio. Una adecuada definicin de responsabilidades en el sistema de calidad, documentada y distribuida a todo el personal. 7.5.3. Identificacin y Trazabilidad

Se contemplan todos los requisitos para la identificacin inequvoca de los materiales y productos de apoyo a la prestacin de nuestro servicio. La trazabilidad no es un requisito legal, no obstante, se mantiene un adecuado control sobre la prestacin del servicio, mediante el registro de una serie de datos relacionados con el mismo. 7.5.4.
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Propiedad del Cliente

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Se considera como propiedad del cliente, el equipaje custodiado en consigna, el servicio de lavandera y el vehculo durante el servicio de garaje. Se puede considerar tambin como propiedad del cliente, aquellos bienes que deposite en las cajas fuertes de nuestro establecimiento. No obstante la adecuada conservacin de estos bienes es responsabilidad del propio cliente. En cualquier caso, se garantizar el adecuado mantenimiento de las cajas fuertes. Los bienes considerados anteriormente, debern ser conservados adecuadamente por nuestro personal, registrando en un Parte de Incidencias cualquier dao producido y su comunicacin inmediata a Gerencia para que ste lo comunique al cliente. 7.5.5. Se lleva Preservacin del producto a cabo un adecuado almacenamiento, manipulacin, embalaje y

conservacin de los productos auxiliares empleados para la prestacin de nuestros servicios, como por ejemplo: material para habitaciones, productos alimentarios de restaurante y cafetera, etc. 7.5.6. medicin. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Este punto no es de aplicacin puesto que no se utilizan equipos de seguimiento y

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8. 8.1.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Generalidades

Se realizan actuaciones de seguimiento, medicin, anlisis y mejora de forma planificada para cumplir varios objetivos como: Evidenciar la conformidad de nuestro servicio. Evidenciar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. Seguimiento y Medicin Satisfaccin del Cliente

8.2. 8.2.1.

Analizamos la satisfaccin de nuestros clientes en base a: La comunicacin directa con l. La realizacin de cuestionarios sencillos y el tratamiento de la informacin obtenida. El adecuado tratamiento y registro de reclamaciones y sugerencias.

El proceso de seguimiento y medicin de la satisfaccin de los huspedes se realiza mediante el uso de sencillos Formularios de Satisfaccin, disponibles para todos nuestros clientes, as como a partir del anlisis de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los mismos. 8.2.2. Auditora Interna

Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad establece anualmente un Programa de Auditora Interna, elaborado por el Director de Calidad y aprobado por el Director Gerente. En dicho programa se especifican las Auditoras Internas a llevar a cabo, indicando los departamentos a auditar, las fechas y los responsables de realizar tales auditoras. Cabe destacar que los auditores estarn cualificados para ello y que en ningn caso podrn auditar su propio trabajo.

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Las auditorias internas comprueban la correcta implantacin y funcionamiento del sistema de gestin de la calidad. Todos los departamentos son auditados como mnimo una vez al ao. Los resultados de las auditorias se reflejarn en un Informe de Auditora Interna, y las no conformidades detectadas sern presentadas al departamento auditado y tratadas segn el procedimiento PGC-004 de No Conformidades. El sistema utilizado para la realizacin de auditorias internas de la calidad se define en el procedimiento PGC-003 de Auditora Interna. 8.2.3. y 8.2.4. Seguimiento y medicin de los procesos y del servicio Relizamos un seguimiento y medicin de todos los procesos que afectan a la calidad de nuestro servicio para demostrar que los tales procesos tienen capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan tales resultados, se llevan a cabo correcciones inmediatas y, si procede, acciones correctivas y objetivos de mejora. 8.3. Control del producto no conforme

El Sistema de Gestin de la Calidad establece una metodologa para la deteccin y el tratamiento de las no conformidades. Las no conformidades pueden detectarse en el desarrollo de cualquier tarea que forma parte del Sistema de Gestin de la Calidad, en la recepcin de productos, durante el proceso de prestacin de servicio, reclamaciones de clientes, auditoria interna y revisin del sistema. Toda no-conformidad detectada es documentada y tratada mediante una accin correctiva. Los artculos no-conformes son segregarlo del resto en la zona de productos no conformes.

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El tratamiento y control de las no-conformidades se gestiona segn lo dispuesto en el PG-004 de No Conformidades, el cual garantiza el adecuado tratamiento de todas las no conformidades, incluso de aquellas detectadas con posteridad a la entrega del material al cliente. 8.4. Anlisis de Datos

Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestin de la Calidad sern analizados para la obtencin de conclusiones, encaminadas a la mejora continua. A partir de dichos datos se evala los puntos en los que se pueden o deben acometer las actuaciones de mejora. Los datos que nos proporcionan informacin para la mejora son: Formularios de satisfaccin de huspedes Reclamaciones de huspedes No conformidades generales de sistema No conformidades de auditorias (internas y externas) No conformidades de proveedores Indicadores de calidad de procesos 8.5. 8.5.1. Mejora Mejora Continua

Como indica nuestra Poltica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y por tanto, de todas nuestras actividades. Esta mejora se basa en el continuo establecimiento de objetivos de calidad, su ejecucin y su evaluacin, los resultados de las auditorias, las actividades de seguimiento y medicin, la informacin sobre las no conformidades y reclamaciones, acciones correctivas y preventivas y, especialmente, en la revisin por la direccin.

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8.5.2.

Accin Correctiva

Se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades detectadas, previniendo su reaparicin. Tales acciones son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. La sistemtica para el control de las acciones correctivas (desde su establecimiento hasta su registro y la evaluacin de su eficacia) queda establecida en el PG-005 de Acciones Correctivas. 8.5.3. Accin Preventiva

Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Tales acciones son apropiadas a los efectos previsibles de las no conformidades potenciales. La sistemtica para el control de las acciones correctivas (desde su establecimiento hasta su registro y la evaluacin de su eficacia) queda establecida en el PG-006 de Acciones Preventivas.

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